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Métricas pararedes sociaiscorporativas

Indicadores de performance para empresas quebuscam melhorar a comunicação interna

A comunicação interna é uma das ferramentas mais eficazes para gerar bons resultados dentro de uma empresa.

Cada gestor usa-a de uma maneira - e muitos deles costumam apostar em sistemas de auxílio ao diálogo interno,

como redes sociais corporativas. Essas ferramentas trazem muitos benefícios em potencial, mas é possível mostrar

seus benefícios em números? É sim - e, neste e-book, vamos mostrar de que forma você pode usar métricas para

redes sociais corporativas.

Assim como qualquer ferramenta corporativa, as redes sociais corporativas contam com algumas métricas que você

pode acompanhar. Por meio delas, é possível saber se o investimento que você fez está ganhando respostas. Na

nossa experiência neste segmento, observamos que as redes sociais corporativas são sistemas com alta

possibilidade de mensuração de desempenho. Só assim um gestor poderá contabilizar o ROI¹ e ver os benefícios

que os sistema trouxe para a companhia..

Os indicadores de performance não se limitam à mensuração do ROI. Eles ajudam os gestores a enxergar os

gargalos que engolem os bons resultados que poderiam ser gerados com a ajuda das redes sociais corporativas.

Neste e-book, vamos ajudá-lo a medir resultados, mostrar as principais barreiras e dar orientações para derrubá-las.

Para organizar a leitura, dividimos o e-book em cinco setores. Além desta introdução, o segundo capítulo mostra

como funciona uma rede social corporativa, guia básico para gestores que querem usar essa tecnologia, mas

que buscam conhecê-la melhor antes. A parte três tem os indicadores na prática: sugestões de métricas com as

devidas explicações sobre cada uma delas.

O capítulo quatro tem estratégias para você analisar da melhor forma possível os indicadores de performance. Caso

os números não estejam muito bons na sua empresa, na quinta parte daremos algumas dicas para você mudar as

práticas internas de gestão e trazer melhores resultados. Por fim, vamos sugerir leituras adicionais e mais referências

sobre o assunto.

Esperamos que esse e-book ajude você a gerir da forma mais avançada possível a rede social corporativa usada na

sua empresa. Afinal, quanto mais informações você tiver, melhor para sua organização.

Boa leitura!

2. Como funciona uma rede social corporativa

1. Apresentação

ÍNDICE

3. Métricas importantes

4. Classificação das métricas

5. Análise de métricas na prática

6. Estratégias para melhorar resultados

7. Conclusão





















sobre o assunto.



Boa leitura!

Métricas para redes sociais corporativas eBook Guias completos e gratuitos www.soc ia lbase.com.br2013 3

1. Apresentação

¹ Return on investment: mede o retorno obtido sobre um investimento feito previamente





















sobre o assunto.



Boa leitura!






















sobre o assunto.



Boa leitura!


















2. Como funciona uma rede social corporativaAs ferramentas tecnológicas criadas para ajudar as empresas mudam todos os dias. Há dez anos, deixar uma foto

disponível "na rede" era mandá-la por e-mail, postá-la na intranet ou, em casos mais arcaicos, subi-la em uma pasta

dentro do servidor compartilhado. Hoje, para fazer isso, basta publicar a imagem na sua rede social corporativa e os

outros usuários logo terão acesso. Com tantas mudanças, é normal que alguns gestores não consigam acompanhar

as inovações e fiquem perdidos. Por isso, antes de falar sobre as métricas para as redes sociais corporativas, vamos

explicar como elas funcionam (e em quais pontos elas devem ajudar a sua empresa).

Uma rede social corporativa (RSC) é, por definição, um portal de comunicação interna com mecânica similar a de um

site de relacionamentos, como Twitter e Facebook. No entanto, quem controla esse portal é a sua empresa,

podendo, inclusive, mediar e conduzir conversas internas para assuntos de interesse da organização. Neste

ambiente controlado, cada colaborador tem um perfil para publicar fotos, vídeos, artigos de interesse coletados na

internet e começar debates. Essas conversas podem ser privadas, dentro de um mensageiro instantâneo discreto,

ou públicas, abertas para a colaboração dos colegas.

A rede social corporativa também cria um canal oficial de informações dentro da sua empresa. Dentro dele, sua

equipe pode publicar comunicados gerais, para grupos específicos ou individuais. Além disso, cria-se uma via dupla

na qual o colaborador recebe e pode enviar mensagens de volta, permitindo uma interação mais rápida entre

instituição e funcionário.

Nossa experiência mostra que, com uma rede social corporativa, é possível desenvolver três pontos fundamentais

para a sua empresa. Os tópicos são:




sobre o assunto.



Boa leitura!




















I) ColaboraçãoUm espaço aberto para interações permitem que os

colaboradores troquem ideias e sugestões dentro dos

tópicos. Pense em uma mensagem de um funcionário

pedindo ajuda para finalizar um projeto. Nela, colegas

dão contribuições e sugestões e, no final das contas,

encontram uma solução definitiva para a questão.

Empresas com esse nível de colaboração só existem

com a ajuda de uma ferramenta robusta de

comunicação interna que fomente o colaborativismo – e

a rede social corporativa é um excelente exemplo de

solução do gênero.

II) ProdutividadeComo falamos acima, a rede fica sob o controle da

organização. Dessa forma, ao contrário de um site de

relacionamentos comercial, a solução não é usada

como passatempo ou fonte de procrastinação: ela é

uma ferramenta de trabalho, que auxilia os colegas

para uma comunicação interna mais ágil.

Essa velocidade inerente às mídias sociais corporativas

acaba influenciando diretamente na produtividade da

sua companhia. Afinal, com a ajuda da ferramenta, o

diálogo com os colegas fica mais fácil e rápido.




sobre o assunto.



Boa leitura!


III) Armazenamento de informaçõesas redes sociais corporativas tornam-se locais onde os

colaboradores podem encontrar dados relevantes,

como escala de horários, regulamentos internos e

comunicados. Esses documentos podem ser

divulgados em comunidades específicas ou para toda a

rede. Se a sua equipe já usa o sistema para se

comunicar, é melhor disseminar um arquivo de texto

dentro da ferramenta, garantindo uma maior taxa de

leitura.

3. Métricas importantes

I) Taxa de engajamento

Como você pode ver, é possível usar KPIs² para analisar as redes sociais corporativas sob vários aspectos, desde

o usuário até os processos de negócios. Agora chegou a hora de medir alguns valores e definir quais métricas você

vai acompanhar. Separamos abaixo os indicadores mais importantes que você deve levar em conta ao medir a

performance da sua RSC. Essa lista estará em constante atualização – por isso, se você tiver alguma boa sugestão

para acrescentar aqui, entre em contato conosco pelo Blog da Rede Social Corporativa.

As métricas que você deve levar em conta para as redes sociais corporativas são:

O engajamento pode ser medido de diversas formas

dentro de uma rede social corporativa. Sugerimos que

se inicie pela mais simples, que entende o engajamento

como a visita diária do usuário ao sistema. Nesse

modelo, o indicador consiste na razão entre quantidade

de usuários que entraram na RSC e o total de perfis

cadastrados. Posteriormente, sugerimos que se

agreguem outros conceitos a essa métrica, tais como a

quantidade de curtidas, comentários e

compartilhamentos.

II) Densidade da rede social corporativa a densidade é um indicador do nível de conectividade

que a ferramenta proporciona aos usuários. Calcula-se

dividindo a quantidade de relacionamentos existentes

pelo total de relacionamentos possíveis, igual a N *

(N-1), onde N é a quantidade de usuários.


² Key Performance Indicators: indicadores de performance para um determinado produto ou serviço. No caso das redes sociais corporativas, ajudam a ver, com ajuda de fórmulas matemáticas, se o sistema está trazendo benefícios

http://blog.socialbase.com.br/


III) Colaboradores aderentesUm dos indicadores mais importantes para uma rede

social corporativa. Ele mede qual o percentual de

funcionários da sua empresa que usam a ferramenta.

No início, é natural que esse valor seja pequeno.

Porém, é preciso trabalhar internamente para que esse

indicador cresça até um patamar esperado. Se esse

número estagnar ou cair, vale a pena investir em ações

de incentivo ao uso do sistema.

IV) Número de emails enviados e mensagens que você deixou de enviarOs e-mails ainda são muito úteis e necessários, mas

está mais do que na hora de parar de usá-los em

excesso. Essa tecnologia ajuda a lotar servidores,

disseminar vírus e, principalmente, não é um meio de

comunicação interno tão interativo quanto uma rede

social corporativa – vide a quantidade de mensagens

respondidas com reply to all, por exemplo.

Para fugir dessa cilada, sugerimos que você meça o

número de e-mails enviados na sua empresa antes,

durante e depois da implantação da rede social

corporativa. Se houver redução, o sistema está gerando resultados. Você também pode acompanhar

quantas mensagens oficiais, que seriam mandadas via

correio eletrônico, foram publicadas na ferramenta. Se

esse número crescer, é um sinal que a empresa está

assimilando a nova tecnologia e usando-a como fonte

de informação.


V) Número de reuniõesUma ferramenta de comunicação permite que dois ou

mais colaboradores conversem, independente das

distâncias geográficas. Isso pode gerar, por exemplo,

uma companhia na qual as reuniões são feitas online.

Um breve diálogo pelo mensageiro instantâneo pode

fazer com que você economize muito tempo.

Para detectar se você está ganhando tempo, calcule o

número de reuniões que você faz semanalmente ou

todo mês. Se esse indicador cair, há fortes chances de

a rede social corporativa ter influenciado neste

resultado. Sua equipe ganha rapidez e economiza

recursos que seriam alocados, por exemplo, no

transporte até o local da reunião.

VI) Número de postagens feitas pelos usuáriosSe há muitas publicações, é sinal que a rede tem um

nível de adesão bem considerável. Porém, é preciso

sempre interpretar esse indicador com cautela. Se a

sua rede tiver um alto índice de links compartilhados,

por exemplo, talvez a sua equipe esteja compartilhando

e buscando muito conhecimento externamente – um

investimento em materiais internos de referência talvez

seja interessante.

VII) Número de tópicos ‘tira dúvidas’ criadosEsse indicador exige uma análise mais apurada das

publicações, mas é capaz de revelar o potencial que a

ferramenta tem para a produtividade. Meça quantas

mensagens foram publicadas na rede para tirar dúvidas

sobre processos, produtos e serviços da sua

organização. Para automatizar parte do processo,

pesquise pelas publicações que contenham as

palavras "dúvida", "questão" e "problema".

Se o número de tópicos 'tira dúvidas' for alto, é possível

inferir que a rede tem um alto grau de utilização e

tende a contar com um bom nível de engajamento. Se

os usuários procuram a rede para fazer perguntas, é

sinal que existe uma comunidade disposta a prover respostas e ajudar os colegas. Caso esse indicador

esteja baixo ou caindo, vale a pena investir em ações

que mostrem como o sistema pode receber questões e

contribuições dos demais funcionários.

VIII) Número de perguntas respondidas: Não adianta você ter uma rede cheia de questões se

não há nenhuma proposta para solucioná-las. Além de

acompanhar o índice de tópicos 'tira dúvidas' criados,

veja também quantos deles receberam comentários de

volta. Se no tópico acima nós medimos o grau de utilização, aqui nós mensuraremos o engajamento do

corpo funcional.


IX) Taxa de comparecimento a um evento corporativoMuitas ferramentas sociais corporativas contam com

um sistema herdado dos sites de relacionamentos

comerciais: a criação de eventos. Com esse recurso, é

possível marcar uma data e criar uma lista de

convidados, que pode ficar aberta ou fechada para

visualização externa. Os colaboradores podem

confirmar ou recusar a presença - logo, os gestores

conseguem montar uma lista de comparecimento

online.

Com esse recurso, é possível calcular, por exemplo,

quantos colaboradores que receberam convites pela

rede social corporativa corporativa e confirmaram

presença efetivamente compareceram. Se esse

número for crescendo com o tempo, é sinal de que sua

equipe aderiu a ferramenta (e que você deve usá-la

com mais frequência).

X) Taxa de desistentes (Bounce rate)Métrica importante para saber o grau de adesão dos

seus colaboradores. O bounce rate calcula o número

de pessoas que abandonaram a página antes mesmo

de ela terminar de carregar. Um percentual alto pode

indicar duas coisas: ou você tem um problema técnico

(lentidão na conexão à internet, na rede social

corporativa ou mesmo nos computadores) ou a

ferramenta foi muito mal recebida pelos colegas, o que

demandaria uma campanha de conscientização sobre

as vantagens do sistema.



XI) Taxa de interaçãoEstatística avançada, mas importantíssima para medir

a efetividade do seu sistema. É possível medir a taxa de

interação com base no número de usuários da rede

social corporativa que comentam publicações dos

colegas ou que usam o mensageiro instantâneo para

conversar. O ideal é que a taxa de interação seja

sempre alta – afinal, uma mídia social morta não agrega

em nada na sua empresa. Se esse indicador não

crescer ou começar a cair, é possível investir em

campanhas que incentivem o colaborativismo e a troca

de experiências interna.

XII) Taxa de leitura das mensagens enviadas por e-mail versus mensagens pelas RSCOs e-mails contam com uma antiga ferramenta de

verificação de leitura – um ótimo recurso para analisar a

efetividade desse meio de comunicação. É possível

fazer o mesmo com alguns tipos de redes sociais

corporativas. Depois de alguns meses de uso,

recomendamos que você compare a taxa de leitura das

mensagens que você envia pela RSC e por correio

eletrônico.

Se a solução nova não tiver uma taxa de leitura

ascendente, é preciso ver o que está ocorrendo. A

tendência natural é que os recados enviados pela rede

social corporativa sejam, no decorrer do tempo, mais

lidos do que os e-mails.


XIII) Tempo de integração de novos funcionáriosOutro indicador que tende a melhorar com uma rede

social corporativa é a adaptação e treinamento de um

novato em processo de onboarding: tempo que o novo

colaborador precisa para se ambientar ao emprego e

atingir um nível mínimo de produtividade.

Em uma ferramenta de comunicação interna

organizada, como uma RSC, é possível guardar com

facilidade referências e links que ajudem no processo

de trabalho, como manuais e guias. Ao entrar, o

colaborador não precisará de longos cursos para entrar

no ritmo da empresa – basta procurar as referências

guardadas no sistema interno.

Para acompanhar como a rede social corporativa

influencia no aprendizado, acompanhe o período de

capacitação dos novos funcionários. Se esses

colaboradores demandarem menos tempo para

começar a atuar na sua companhia, é sinal que a

ferramenta de comunicação interna atua como

biblioteca de conhecimento corporativo – uma fonte

de referência confiável para seu colaborador.

XIV) Quantidade de páginas visitadasIndicador quantitativo que aponta quantas páginas

diferentes da rede social corporativa foram visitadas

pelos usuários. Um número crescente aponta aumento

na adoção da ferramenta pelo corpo funcional.


XV) Usuários que mais perguntam/respondemUm sistema de comunicação interna como esse

permite uma leitura fácil e organizada sobre os usuários

que mais criam tópicos e os colaboradores que mais

participam nas questões alheias. Essas características

podem ser usadas pelo RH, por exemplo, para vagas

que exijam alguém com perfil mais colaborativo, como

um analista de mídias sociais.

Esta é mais uma métrica capaz de apontar o grau de

engajamento gerado pela rede social corporativa na

sua empresa. Na medida em que cresce o número de

usuários comentaristas e 'perguntadores', sobe o grau

de adesão e utilização da ferramenta no dia a dia dos

funcionários.

XVI) Visualizações de página (pageviews)indicador também relacionado com web analytics, mas

diferente dos visitantes únicos. Aqui é possível medir a

quantidade de páginas visualizadas dentro de um

período de tempo específico. Um aumento nas

visualizações de página é sempre bem-vindo e aponta

sucesso na adesão à rede social corporativa. Porém, é

sempre bom observar quais áreas da rede têm pageview mais alto.

Um exemplo: se somente o pageview da página inicial

continua crescendo, é sinal que há pouco engajamento

dentro dos grupos e que alguma ação de estímulo ao

uso desse recurso deve ser feita. Se o perfil de uma

pessoa específica também tem muitos acessos, é

provável que esse funcionário seja influente –

informação relevante na hora de planejar ações para a

rede interna.


4. Classificação das métricasAssim como qualquer ferramenta, é importante que você veja de forma crítica e analítica as métricas de

desempenho para as redes sociais corporativas. Esses indicadores se dividem em vários grupos, que possibilitam

uma análise sob vários pontos de vista: benefício para os negócios, etapa de implantação, mudança na rotina de

trabalho da empresa, entre outros.

Abaixo, separamos três conjuntos de métricas para redes sociais corporativas que podem ser analisadas pela sua

empresa. Cabe a você escolher qual dos três é mais interessante – se não for o caso de usar todos. Essas análises

são fundamentais para você entender as ferramentas de comunicação interna e, em casos de perdas, definir ações

e prioridades.


I) Métricas por processos de negóciosCada setor de uma organização pode se beneficiar de

uma rede social corporativa. A análise por processos de

negócios ajuda a entender de que forma o sistema

contribui para ajudar a chegar aos objetivos da

companhia. O modelo mais popular divide os

indicadores em quatro núcleos:

a) Alinhamento estratégicoAs informações fluem bem e da mesma maneira em

todos os setores da sua companhia? Para criar uma

identidade institucional, isso é fundamental. O

alinhamento estratégico se reflete diretamente nos

indicadores de turnover – já que os colaboradores bem

informados tendem a se sentir parte importante da

equipe – e no numero de mensagens compartilhadas –

afinal, quanto mais pessoas usam a rede para

conversar, mais conhecimento elas geram.

b) Gestão de negóciosOs processos de negócios tendem a melhorar se você

conta com uma boa ferramenta de comunicação para

integrar seus usuários. Se a sua rede social corporativa

conta com uma alta taxa de perguntas respondidas, por

exemplo, isso pode indicar que os gestores e diretores

tem procurado o sistema para tirar dúvidas a respeito

das negociações feitas pela companhia.


d) MarketingAqui, vale a pena destacar entre os dois tipos de

campanhas feitas pelo marketing. Ações externas,

feitas para o público de fora da empresa, são feitas com

mais rapidez se tiverem o suporte de uma rede social

corporativa. Basta acompanhar, por exemplo, a

redução no número de e-mails enviados e nas

reuniões. Já para iniciativas internas, o setor pode usar

a nova ferramenta para aumentar a coesão entre os

colaboradores. Neste caso, vale a pena observar a taxa

de comparecimento a um evento corporativo e o

percentual de novos visitantes.

c) VendasPara a força de vendas de uma empresa moderna,

informação é fundamental. Por isso, uma rede social

corporativa pode ajudar os colaboradores no processo

de aprendizagem e obtenção de conhecimento. Aqui,

vale a pena observar o tempo de acesso,

principalmente nas páginas com material educativo, e o

número de publicações feitas pelos profissionais da

equipe de vendas.

e) SuporteNa hora de ajudar um cliente, sua equipe pode contar

com a ajuda dos colegas se vocês tiverem uma rede

social corporativa. A dúvida de um funcionário do

helpdesk pode se aplicar para mais colaboradores.

Aqui, preste atenção em dois indicadores

importantíssimos: número de tópicos ‘tira-dúvidas’

criados e percentual de perguntas respondidas.


II) Por etapa de uso da RSC na empresaA implantação de uma rede social corporativa conta

com várias fases. Cada uma das etapas desse

processo tem especificidades próprias e indicadores

que ajudam a ver se está dando tudo certo. Nesse

modelo de análise, as métricas se dividem entre os três

estágios da adoção de um sistema inovador de

comunicação interna:

a) AtraçãoIndicadores que mostram o quão atrativa é a rede social

corporativa para os colaboradores na fase inicial.

Algumas métricas que atuam diretamente nesse ponto

são: colaboradores aderentes, percentual de usuários

novos e percentual de usuários retornando.

b) ExperiênciaIndicadores que mostram se os colaboradores

navegam, acessam com frequência e quanto tempo

ficam navegando na sua ferramenta de comunicação

interna. Algumas métricas relacionadas são:

pageviews, bounce rate e tempo de navegação.

c) EngajamentoMostra o quanto a sua rede social corporativa é usada

para a interação entre os usuários. Mede também o

quanto os usuários assimilaram o sistema como

plataforma colaborativa de trabalho. Entre as métricas

que usamos aqui, destacam-se a taxa de interação, a

densidade e o número de postagens por usuário.


III) Por benefícios a trazer para a empresaO investimento em ferramentas inovadoras de

comunicação interna pode trazer vantagens e melhoria

de processos para a sua organização. Para ver que tipo

de benefícios ocorrem na prática, você pode observar

os indicadores que influenciam nos seguintes fatores da

empresa:

a) ColaboraçãoQuanto mais a ferramenta estimular o colaborativismo,

melhor será o desempenho para a sua empresa.

Alguns indicadores bem ligados ao colaborativismo

são: número de perguntas respondidas e usuários que

mais perguntam ou respondem.

b) ProdutividadeO sistema deve funcionar como uma ferramenta de

trabalho que dê suporte para o corpo funcional. Se ela

gerar produtividade, sinal que está funcionando.

Algumas métricas que mostram se a rede é útil para a

organização: número de reuniões (se há redução, é um

bom sinal), número de e-mails enviados e perguntas

respondidas dentro do sistema.

c) Armazenamento de informaçõesMais do que um sistema de comunicação interna, a

rede social corporativa é um eficiente banco de dados organizacionais. Com o tempo, ela vai se tornar o

canal oficial de informações da sua empresa. Para

saber se esse fenômeno está ocorrendo, acompanhe

indicadores como tempo de integração dos novos

funcionários e taxa de desistentes.

5. Análise de métricas na prática

I) Sucesso na redução do número de e-mails enviados

Agora que você conhece as principais métricas usadas para avaliar o desempenho de uma rede social corporativa,

separamos alguns exemplos práticos de empresas que detectaram melhorias nos indicadores de performance

depois de aderir à ferramenta. São quatro cases estrangeiros que podem ser interessantes e inspiradores para a sua

organização.

Nossos quatro exemplos de sucesso são:

A rede de hotéis Fiesta Hotel Group precisava de uma

ferramenta para integrar os cerca de mil colaboradores

espalhados por filiais na Europa e na América. Cada

departamento contava com um grupo de e-mails – com

isso, as informações relevantes ficavam dispersadas

entre diferentes listas de distribuição. Para resolver

esse problema, eles apostaram em uma rede social

corporativa e hoje podem dizer – não têm mais o

problema que tinham com os e-mails. Para

implementar o sistema, os usuários receberam

treinamentos e ganharam acesso a materiais de

formação, afirma o executivo responsável pelo projeto,

José Luís Alcoba, neste depoimento. "Os chefes de

departamento atuam como líderes de projeto, criando

espaços colaborativos para suas áreas."

De acordo com material promocional da

desenvolvedora da rede, a rede é usada por mais de

650 colaboradores e o número de e-mails enviados no

Fiesta Hotel Group caiu 80%. "Os benefícios obtidos

com a implantação compensam o custo do

investimento, especialmente a médio-longo prazo",

disse José Alcoba em entrevista.



II) Sucesso no crescimento do número de usuáriosA Aarstiderne, empresa especializada em vender e

entregar em casa alimentos orgânicos, tinha problemas

para alinhar a comunicação entre os seus cerca de 150

colaboradores. Antes, os pedidos eram registrados por

e-mail – o que gerava perdas e erros no processo. Para

resolver essa questão, a empresa – com atuação na

Dinamarca e na Suécia, investiu em uma rede social

corporativa e conquistou usuários transformando-a em

ferramenta de trabalho.

Todos as entregas feitas pela Aarstiderne são

registradas na rede social corporativa. Dessa forma, a

informação não se perde – ela fica armazenada em um

meio seguro, acessível por qualquer dispositivo com

acesso à web. Por esse motivo, todo o corpo funcional

aderiu ao sistema. Além disso, os colaboradores

podem trocar idéias, independente das distâncias

físicas. "A informação não fica escondida no e-mail ou

no computador das pessoas - ela está visível na

ferramenta", disse o gestor de marketing da empresa,

Philip Thestrup, em entrevista.


III) Sucesso com alta densidade da redeA Symantec, gigante do software conhecida por seus

anti-vírus, conseguiu uma proeza interessante ao

adotar uma rede social corporativa. A multinacional,

com atuação em cerca de 40 países, investiu em uma

ferramenta do gênero e deu acesso inicial para 3,9 mil

empregados. Quatro meses após a implantação, mais

de 11 mil pessoas passaram a usar o serviço com

frequência – a taxa de usuários cadastrados mais que

dobrou. Segundo essa reportagem do New York

Times, cerca de 40% do time de vendas da Symantec usa a rede social corporativa para se comunicar. E como foi possível esse sucesso? Com

planejamento.

A equipe da Symantec demanda um sistema que

trabalhe com, no mínimo, 11 idiomas. Pense agora em

uma solução desse porte instalada em servidores da

empresa. A alocação de recursos seria enorme. Por

isso, o primeiro acerto da instituição foi escolher uma solução hospedada na nuvem. Eles pagam um

serviço de assinatura e deixam todos os encargos de

manutenção com a companhia contratada. Além de o

sistema estar sempre no ar, ele é acessível em

qualquer lugar do mundo.

Entre as vantagens apontadas pela empresa que

contribuíram para a alta adesão, destaca-se a criação

de um banco de dados central com informações dos clientes – afinal, se você tem alguma dúvida a

respeito de algum mercado específico, pode pedir a

ajuda dos outros funcionários dentro da rede. Aliás,

esse é outro fator destacado pela Symantec como

benefício da rede social corporativa: colaboração global entre os colegas de trabalho.

Outra característica que incentivou a adoção dos

usuários foi destacada, em 2010, pelo então CEO da

Symantec, Enrique Salem, em uma palestra voltada

para o público corporativo. Com um sistema na nuvem,

a equipe de vendas pode usar o seu próprio dispositivo móvel para o trabalho. Tem alguma

dúvida em relação ao produto? Pegue seu smartphone

e acesse a solução. Quer mostrar um relatório para um

potencial cliente? Peça o link para os colegas online na

ferramenta, abra no seu tablet e faça a exibição. A

consumerização dentro da empresa fica mais simples

com o suporte desse tipo de ferramenta online –

tendência muito forte nas equipes de vendas.

Leia a íntegra desse case sobre redes sociais

corporativas no setor de vendas.

http://www.nytimes.com/2011/06/27/technology/27social.html

http://www.socialbase.com.br/

A Symantec, gigante do software conhecida por seus

anti-vírus, conseguiu uma proeza interessante ao

adotar uma rede social corporativa. A multinacional,

com atuação em cerca de 40 países, investiu em uma

ferramenta do gênero e deu acesso inicial para 3,9 mil

empregados. Quatro meses após a implantação, mais

de 11 mil pessoas passaram a usar o serviço com

frequência – a taxa de usuários cadastrados mais que

dobrou. Segundo essa reportagem do New York

Times, cerca de 40% do time de vendas da Symantec usa a rede social corporativa para se comunicar. E como foi possível esse sucesso? Com

planejamento.

A equipe da Symantec demanda um sistema que

trabalhe com, no mínimo, 11 idiomas. Pense agora em

uma solução desse porte instalada em servidores da

empresa. A alocação de recursos seria enorme. Por

isso, o primeiro acerto da instituição foi escolher uma solução hospedada na nuvem. Eles pagam um

serviço de assinatura e deixam todos os encargos de

manutenção com a companhia contratada. Além de o

sistema estar sempre no ar, ele é acessível em

qualquer lugar do mundo.

Entre as vantagens apontadas pela empresa que

contribuíram para a alta adesão, destaca-se a criação

de um banco de dados central com informações dos clientes – afinal, se você tem alguma dúvida a

respeito de algum mercado específico, pode pedir a

ajuda dos outros funcionários dentro da rede. Aliás,

esse é outro fator destacado pela Symantec como

benefício da rede social corporativa: colaboração global entre os colegas de trabalho.


Outra característica que incentivou a adoção dos

usuários foi destacada, em 2010, pelo então CEO da

Symantec, Enrique Salem, em uma palestra voltada

para o público corporativo. Com um sistema na nuvem,

a equipe de vendas pode usar o seu próprio dispositivo móvel para o trabalho. Tem alguma

dúvida em relação ao produto? Pegue seu smartphone

e acesse a solução. Quer mostrar um relatório para um

potencial cliente? Peça o link para os colegas online na

ferramenta, abra no seu tablet e faça a exibição. A

consumerização dentro da empresa fica mais simples

com o suporte desse tipo de ferramenta online –

tendência muito forte nas equipes de vendas.

Leia a íntegra desse case sobre redes sociais

corporativas no setor de vendas.

http://blog.socialbase.com.br/consumerizacao-tendencia-que-revela-a-linha-tenue-entre-vida-pessoal-e-profissional/

C:\Users\EDUARDO\Desktop\JOBS\Downloads\colabora%C3%A7%C3%A3o no setor de vendas


IV) Sucesso na melhoria do tempo de integração dos novos colaboradoresEnsinar mais sem precisar pagar cursos caros. Esse foi

o objetivo logrado pela corretora de seguros Marsh,

que usou uma rede social corporativa como canal de

educação para disseminar conteúdos para os

colaboradores. informa o portal da CFO, publicação

especializada em finanças. Desde 2012, a companhia

investe em programas de educação financeira por meio

de uma rede social corporativa – a Marsh University –

para disseminar conhecimento e incentivar os

funcionários a trabalhar em função dos interesses da

empresa.

A Marsh University conta com cerca de 25 mil

colaboradores em mais de cem países. O projeto,

iniciado em 2009, tinha o objetivo de não ser apenas

uma plataforma de e-learning ou uma intranet. Mais do

que um meio para disseminar conteúdos educativos,

ela funciona como “uma comunidade online para a

Marsh”, destaca o CIO Jim Lee em depoimento.

Além de economizar recursos em educação

corporativa, a Marsh University tem ganhado mais

adeptos. Segundo os últimos dados,coletados pela

designer Lisa Chamberlin, em 2011 o número de

usuários cresceu mais de 5x em nove meses.

Acesse o post que fizemos sobre esse caso de

educação e colaborativismo nas redes sociais.

http://www.cfo.com/article.cfm/14632338/1/c_14633975

http://usa.marsh.com/NewsInsights/MarshPressReleases/ID/12363/Marsh-Earns-a-Spot-on-2011-InformationWeek-500-List-of-Top-Technology-Innovators-Across-America.aspx

http://blog.socialbase.com.br/redes-sociais-geram-colaboracao-no-setor-de-vendas/

https://speakerdeck.com/chamberlinonline/if-you-build-it-will-they-blog

https://speakerdeck.com/chamberlinonline/if-you-build-it-will-they-blog

6. Estratégias para melhorar resultados

I) Planejamento da implantação: não migrar ‘por decreto’

Esperamos que os exemplos acima tenham colaborado para deixar você mais seguro quanto a implantação de uma

rede social corporativa, por todos os benefícios que ela pode trazer. No entanto, para que você tenha 100% de

sucesso no uso da ferramenta, é preciso que a implantação seja feita de forma planejada, sem pressa.

Para ajudá-lo nesse processo, separamos algumas dicas e organizamos um passo a passo com todas as etapas

que você precisa cumprir para contar com uma ferramenta de qualidade – se você ignorou alguma delas,

recomendamos que você não se esqueça de praticá-la.

Nossas sugestões de estratégias para melhorar resultados são:

Nossa experiência mostra que, na maioria das

empresas que obrigaram os funcionários a usar uma

rede social corporativa, o número de postagens e a taxa

de interação são muito baixos. O processo costuma ser

muito mais eficiente se há um planejamento prévio e

um plano de implantação.

Uma atividade importante no planejamento é avaliar

quais métricas serão mais importantes para a empresa

e esboçar um procedimento para coletar os seus

dados. Se o seu objetivo com a rede é criar um canal

tira-dúvidas, acompanhe o volume de perguntas e

respostas geradas na ferramenta, por exemplo.


II) Escolher a equipe ideal para acompanhar o processoO processo começa bem se você delegar para uma

pessoa ou para um grupo a responsabilidade de gerir e

controlar a rede social corporativa. Sabe aquele seu

funcionário que entende tudo de redes sociais? Ele

pode ser a pessoa ideal, já que conhece a dinâmica colaborativa desse tipo de ferramenta.

O ideal é que a pessoa ou grupo tenha experiência na

gestão de indicadores, envolvendo a coleta, análise e

planejamento de correções e melhorias. Profissionais

com experiência em trabalhos online, por exemplo,

conhecem indicadores que podem se aplicar às redes

sociais corporativas, como o número de visitantes

retornando.

III) Liberar um beta da RSC para alguns departamentos específicosEscolheu um grupo qualificado para administrar a nova

mídia social corporativa? Ótimo – esse grupo será

fundamental para bolar o primeiro plano de implantação da rede. Neste projeto, é preciso escolher

o departamento que terá acesso primeiro à ferramenta.

No que observamos do mercado, gestores costumam

priorizar setores como marketing, comunicação e TI

pela afinidade que eles têm com o assunto.

Durante a execução dos “beta tests”, é importante

validar as métricas escolhidas e identificar a

possibilidade de monitorar outras. Não esqueça de

acompanhar de perto as métricas mais quantitativas:

número de acessos, densidade e taxa de engajamento.


IV) Investir em campanhas de informação e conscientização sobre as redes sociais corporativasCom o tempo, sua empresa vai expandir o acesso à

rede social corporativa para demais departamentos.

Por isso, outra parte importante do seu planejamento

deve prever ações para incentivar o uso da rede social

corporativa dentro do corpo funcional. Você pode criar

campanhas web – como e-mails e chamados na

intranet convidando para o cadastro – ou ações offline,

como cartazes nos murais. Se você perceber uma

redução no número de visitantes retornando (ou até um

valor negativo), talvez essa iniciativa seja mais urgente

do que você pensa.

As mensagens das campanhas devem estar alinhadas

com as métricas e, consequentemente, com os

objetivos da rede social corporativa.

Nessa campanha, diga ao usuário que a rede não é complicada e que funciona tal qual um site de

relacionamentos externo. Lá, ele poderá encontrar os

outros colegas e colaborar em projetos internos.

Sugerimos também que você deixe um contato para

tirar as dúvidas dos colaboradores que precisarem de

uma orientação sobre a adoção e o uso do novo

sistema.


V) Publicar informações relevantes dentro da redeUma rede social corporativa tem dois fatores que

atraem usuários novos: os colegas que já estão lá

dentro e os conteúdos publicados na ferramenta.

Nesse segundo ponto, a equipe responsável pelo

sistema pode ajudar. É possível, numa frequência

definida pelo grupo, publicar um conteúdo de interesse

da empresa que dê base para um debate. Na medida

em que esse diálogo se desenrolar, é importante

conduzir a conversa pois, dessa troca de ideias, pode

sair uma sugestão interessante para a organização. E

não esqueça de medir o impacto desse tipo de

publicação: número de respostas, compartilhamentos

etc.

Os resultados positivos identificados na avaliação das

métricas podem ser informados como posts para todos

os interessados. Aspectos negativos podem ser

trabalhados na forma de grupos de melhoria da

qualidade.

VI) Incentivar os gestores a usar a rede social corporativaO exemplo dos administradores é essencial para

garantir o sucesso da ferramenta. Por isso, convença

os gestores de que essa inovação é importante – e

que a presença deles na rede social corporativa é mais

relevante ainda.

Uma participação ativa dos gestores pode atrair novos

usuários pelo exemplo 'vindo de cima'. Se os adminis-

tradores e diretores usarem a plataforma para anunciar

novidades e planos futuros da companhia, melhor

ainda.


IX) Depois de um tempo, defina metasQuando sua rede estiver mais madura, vale a pena

usar algumas referências para que sua rede social

corporativa alcance bons resultados. Você pode, por

exemplo, criar metas de novos usuários e mensagens

publicadas. Os indicadores que você tratou como

prioridade no início do processo podem render ótimos

KPIs para sua empresa perseguir.

VII) Atrelar estratégias de RH com a nova redeUm dos grandes aliados que podem ajudar no

sucesso da rede social corporativa é o setor de RH da

sua empresa. Ele pode usar a ferramenta para criar

campanhas que, antes, ficariam mais complicadas,

desde eventos internos – com a ajuda da lista de

presença gerada dentro do sistema – até ações para

os aniversariantes, geralmente destacados dentro.

Dois indicadores que devem ser levados em conta

pela equipe de RH são: comparecimento aos eventos corporativos (uma boa forma de apurar se a

rede social funciona como meio de divulgação) e

tempo de integração de novos usuários.

VIII) Acompanhe a rede além dos números: veja o teor dos comentáriosAs métricas são importantes, mas alguns fatores mais

subjetivos elas ainda não são capazes de medir. O

teor dos textos, por exemplo, precisa ser avaliado pelo

grupo gestor da rede social corporativa. Se há muitas

publicações de comentários polêmicos e que

denigrem a companhia, vale a pena conversar em

privado com o responsável pelas informações e apurar

o que está ocorrendo.



7. ConclusãoEsperamos que esse texto tenha mostrado para você quais são e de que forma você pode usar os principais

indicadores de performance para uma rede social corporativa. Você não precisa acompanhar todos os KPIs – afinal,

é mais importante a qualidade do que a quantidade das métricas. Escolha aquelas que são mais importantes para o

seu tipo de empresa. E não se esqueça que cada indicador pode ser interpretado de diferentes formas – nosso

capítulo 4, sobre tipos de métricas, mostra bem como isso é possível.

No seu trabalho diário com redes sociais corporativas e comunicação interna, lembre-se que podem surgir novas

formas de medir resultados e problemas dentro de uma ferramenta do gênero. Se você detectar novos indicadores,

envie-os para nós – podemos acrescentá-lo na próxima edição deste e-book.

Alguns indicadores usados nas redes sociais corporativas podem melhorar se você conhecer bem essa tecnologia,

esse mercado e, principalmente, se tiver noção de boas práticas de uso dessa ferramenta. Por isso, recomendamos

que você leia o Blog da Rede Social Corporativa e acompanhe nossos posts – toda semana, publicamos novidades

e artigos analíticos para ajudar você a extrair o melhor desses sistemas.

Além dos posts semanais, produzimos e-books com conteúdo de formação para profissionais interessados em

comunicação interna e redes sociais. Nossos textos são gratuitos – para baixá-los, basta acessar nosso portal de

materiais educativos sobre comunicação interna.

E, por fim, se você deseja usar uma rede social corporativa altamente mensurável, experimente a solução que nós

desenvolvemos, a SocialBase.


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