ms - lacuna do cliente
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Fonte: Alexander OsterwalderProf. M.S. Adm. Aroldo Paraguassu
[email protected] / 85 3261 1266
Disciplina:MARKETING de SERVIÇOS
Prof. MS: Adm. AROLDO [email protected]
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Fortaleza-CE, 03 Outubro de 2011
UNIDADE I:
Trabalho Atividade Estruturada
Lacuna do Cliente (Usuário SUS)
Fonte: Alexander OsterwalderProf. M.S. Adm. Aroldo Paraguassu
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Lacuna do Cliente (Usuário) Bibliografia de Apoio ESTÁCIO; Mary Jo Bitnner
ValorESPERADO
LACUNA do CLIENTE (USUÁRIO)
ValorPERCEBIDO
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Lacunas da Qualidade Valor
ESPERADO
LACUNA do CLIENTE: LACUNA do CLIENTE (USUÁRIO)
ValorPERCEBIDO
AMBIENTE EXTERNO (DO CLIENTE)
AMBIENTE INTERNO(DA ORGANIZAÇÃO)
Execução doBEM ou SERVIÇO
Formatos e Padrões voltados ao CLIENTE
Percepções da Org. sobre as Expectativas dos
CLIENTES
Comunicação Externa com os
CLIENTES
2ª. – LACUNA
3ª. – LACUNA
4ª. – LACUNA
1ª.
– L
AC
UN
A
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Framework de Análise Caso SUS
Problema Organizacional
Solução Organizacional
Sistema de Informação
Tecnologia
Organização
Pessoas
•Alta incidência de denúncias de mau atendimento
•Identificar falhas e problemas de qualidade
•Reduzir custos•Aumentar atendimento de qualidade
•Monitorar queixas dos USUÁRIUOS
•Desenvolver soluções de melhoria da qualidade
•Monitorar defeitos
•Fazer interface com Sistema Contr. de Atendimento
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Framework de Análise Caso SUS
Problema Organizacional
Solução Organizacional
Sistema de Informação
Tecnologia
Organização
Pessoas
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Disciplina: MARKETING DE SERVIÇOSTrabalho Atividade Estruturada
Lacuna do Cliente (Usuário SUS)
1ª. Parte: Discussão em Sala (Contextualização) Relatório em Equipe;
2ª. Parte: Coleta de Evidências (fotos, referencias de mídia e Modelo Canvas do Negócio.