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Mordomo e Governanta

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Mordomo e Governanta

emprego

Turismo e hospiTalidade

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO

Geraldo Alckmin

Governador

SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO,

CIÊNCIA E TECNOLOGIA

Rodrigo Garcia

Secretário

Nelson Baeta Neves Filho

Secretário-Adjunto

Maria Cristina Lopes Victorino

Chefe de Gabinete

Ernesto Masselani Neto

Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante

Concepção do programa e elaboração de conteúdos

Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia

Coordenação do Projeto Equipe TécnicaJuan Carlos Dans Sanchez Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr. e Raphael Lebsa do Prado

Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap

Gestão do processo de produção editorial

Fundação Carlos Alberto Vanzolini

CTP, Impressão e AcabamentoImprensa Oficial do Estado de São Paulo

Wanderley Messias da CostaDiretor Executivo

Márgara Raquel CunhaDiretora de Políticas Sociais

Coordenação Executiva do ProjetoJosé Lucas Cordeiro

Equipe TécnicaAna Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias e Laís Schalch

Textos de ReferênciaSelma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias

Antonio Rafael Namur Muscat

Presidente da Diretoria Executiva

Alberto Wunderler Ramos

Vice-presidente da Diretoria Executiva

Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação

Direção da ÁreaGuilherme Ary Plonski

Coordenação Executiva do ProjetoAngela Sprenger e Beatriz Scavazza

Gestão do PortalLuiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e

Wilder Rogério de Oliveira

Gestão de ComunicaçãoAne do Valle

Gestão EditorialDenise Blanes

Equipe de Produção

Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira

Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves, Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio, Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares, Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França, Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente, Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e Tatiana Pavanelli Valsi

Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco, Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e Roberto Polacov

Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto, Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e Vanessa Leite Rios

Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico

Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material:Angela Amado, Arnaldo Borges Filho, Fabiana Zichia, Leticia Coscelli, Linson Hotel, Marcel Restaurant, Melissa Galdino de Souza, Pandolfi Restaurante e Rotisseria, Quality Suites Imperial Hall, Requinte, Robson Alexandre Divino, Roseli Mendes e Transamérica Prime The World

Concepção do programa e elaboração de conteúdos


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Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira

Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves, Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio, Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares, Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França, Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente, Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e Tatiana Pavanelli Valsi

Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco, Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e Roberto Polacov

Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto, Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e Vanessa Leite Rios

Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico

Caro(a) Trabalhador(a)

Estamos felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto é importante a capacitação profissional para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio negócio.

Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo desempregado.

Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manter atualizados ou quem sabe exercer novas profissões com salários mais atraentes.

Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego.

O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia, em parceria com instituições conceituadas na área da educação profis-sional.

Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho e excelentes cidadãos para a sociedade.

Temos certeza de que iremos lhe proporcionar muito mais que uma formação profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a realização de sonhos ainda maiores.

Boa sorte e um ótimo curso!


Caro(a) Trabalhador(a)

Vamos começar uma etapa de muitas aprendizagens. Neste Caderno, teremos a oportunidade de tratar das ocupações de mordomo e governanta.

Quais serão os principais conhecimentos necessários para esses profissionais? Será o bastante saber supervisionar a arrumação dos quartos ou organizar o trabalho das equipes?

Mordomos e governantas precisam desenvolver uma série de conhecimentos que vão muito além dos aspectos técnicos. Seu trabalho envolve, por exemplo, uma boa comunicação, pois terão de se relacionar com os clientes, esclarecer tarefas aos funcionários, enfim, lidar com diversos tipos de pessoa, das mais variadas proce-dências, culturas e idades. Esse é apenas um dos muitos aspectos que contribuem para uma formação profissional mais sólida, como você verá ao longo deste curso.

Na Unidade 1, você vai conhecer aspectos da história do turismo e, especialmente, da hospitalidade.

Em seguida, na Unidade 2, serão estudados os diferentes tipos de estabelecimento de hospedagem, a classificação por meio de estrelas e, ainda, a legislação que rege o setor.

Na Unidade 3 você conhecerá mais os principais empregadores, as características para o exercício profissional e poderá, ainda, associar seus conhecimentos prévios às atividades desenvolvidas no cotidiano do trabalho.

A Unidade 4 abordará o tema do mercado de trabalho para essas ocupações e dis-cutirá como elas estão sendo demandadas nos últimos tempos.

Já a Unidade 5 iniciará um conteúdo mais específico para essas ocupações. Nela serão discutidos temas como: organograma, fluxo de trabalho, padrão de atendi-mento e relação com o cliente no interior do hotel.

A comunicação, como mencionado, é muito importante nesse trabalho, e esse é o tema da Unidade 6, por meio da qual você terá a oportunidade de conhecer e praticar novas palavras em inglês.

Bons estudos!

Sum á ri o

Unidade 19

As viAgens e A hotelAriA

Unidade 2 27

ClAssifiCAção dos meios de hospedAgem

Unidade 335

Quem são o mordomo e A governAntA de hotel?

Unidade 457

merCAdo de trAbAlho

Unidade 569

hierArQuiA e fluxos de trAbAlho

Unidade 685

formAs de ComuniCAção e noções de inglês

FICHA CATALOGRÁFICATatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262

São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia. Via Rápida Emprego: turismo e hospitalidade: mordomo e governanta, v.1. São Paulo: SDECT, 2013.

il. - - (Série Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade)

ISBN: 978-85-8312-000-1 (Impresso) 978-85-8312-008-7 (Digital)

1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica 3. Mordomo e Governanta – Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia II. Título III. Série.

CDD: 647.94

mo r d o m o e go v e r n A n t A 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p i Ta l i d a d e 9

unida d e 1

As viagens e a hotelaria

Você é capaz de imaginar quando, pela primeira vez, um ser humano deixou sua habitação e, deslocando-se no que seria sua primeira viagem, necessitou de condições favoráveis para des-cansar, alimentar-se, proteger-se ou apenas passar a noite, por exemplo, em outro lugar que não a própria casa? Ou, em lugar de casa, talvez fosse melhor falarmos em caverna?

Para termos uma ideia de quando isso aconteceu, precisaremos recuperar a história da humanidade, pois se acredita, atualmen-te, que o ser humano surgiu em um continente e, com o passar do tempo, foi migrando para várias direções até espalhar-se por todos os cantos do planeta.

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10 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p i Ta l i d a d e mo r d o m o e go v e r n A n t A 1

Os homens eram nômades, isto é, não tinham moradia fixa, deslocando-se sempre de um lugar para outro em busca de alimento.

Se focalizarmos apenas o continente america-no, por exemplo, a teoria mais difundida é a de que o homem ocupou o norte da América, continuou seu movimento migratório em di-reção ao sul, atingiu a América Central e, por fim, a América do Sul, chegando até o extremo sul do continente.

Tribos nômades: homem puxa um animal capturado. Ao fundo, um grupo no lago remando numa canoa. Anônimo. Diorama da Children’s Gallery, c. 1993. Museu de Ciência de Londres, Inglaterra.

Há evidências de que o Homo erectus viveu na atual África, evoluindo para o Homo sapiens. Este, há cerca de 100 mil anos, teria se disseminado pelo resto do planeta, com exceção da Antártida.

Alguns antropólogos defendem que, nas Américas, essa colonização ocorreu entre 18 e 20 mil anos atrás: o homem, de origem mongol, oriundo da Ásia, teria atingido as Américas pela Beríngia, região que hoje é o estreito de Bering, e as Ilhas Aleutas, entre o noroeste da América do Norte e o nor-deste da Ásia, e que, à época, não estava submersa pelo oceano. Entretanto, Niède Guidon (1933- ), renomada arqueóloga brasileira, encontrou no Parque Nacional Serra da Capivara, no Piauí, evi-dências de que a presença humana nessa região remonta a 60 mil anos, o que contraria essas te-orias sobre a colonização do Continente. Nesse sítio há vestígios do que a cientista acredita terem sido fogueiras e pedras trabalhadas por seres humanos, mas opositores de Niède afirmam que as peças apontadas por ela apenas sofreram ação de fenômenos naturais.

Homo sapiens.

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Homo erectus.


Durante essa trajetória, o homem foi se “hospedan-do” temporariamente em locais cujas condições lhe permitiam garantir segurança, alimentação e repou-so, em busca de situações mais adequadas para si.

Milhares de anos mais tarde, ele percebeu que era possível preestabelecer locais e instalações, assim como serviços, que lhe garantiriam condições cada vez mais confortáveis em seus deslocamentos – agora motivados por objetivos os mais diversos, diferentes dos que im-pulsionaram as primeiras viagens humanas.

As primeiras hospedarias

Quando se fala em viagem, comumente se associam as ideias de turismo e hospitalidade. Para alguns historia-dores, o primeiro local com o objetivo de abrigar pessoas surgiu provavelmente em 776 a.C. (antes de Cristo), em Olímpia, na forma de hospedaria para aqueles que se deslocavam pela Grécia para participar dos Jogos Olímpicos ou assistir a eles.

Mapa de parte da Europa com destaque para a Grécia, país onde nasceram as Olimpíadas. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Atlas geográfico escolar. 5. ed. Rio de Janeiro: IBGE, 2009. p. 43. [Mantida a grafia original.]

Você sabia?O termo hospitalidade surgiu no Império Roma-no. Hospitium era o lugar (hospedagem ou pousa-da) em que viajantes po-deriam encontrar abrigo e alimentação – deriva de hospes (hóspede). O stabu-lum (estábulo) acomodava também as montarias; a taberna vendia produtos locais, comidas, bebidas, e, em geral, situava-se à beira das estradas, fora dos povoados.

Fonte: Confederação Nacional do Comércio (CNC). Breve história do turismo e da hotelaria. Rio de Ja-neiro: CNC, 2005. Disponível em: <http://www.cnc.org.br/sites/ default /f iles/arquivos/breve historicodoturismoedahotelaria.pdf>. Acesso em: 28 jun. 2013.

Naturalmente, essas pessoas necessitavam de hospedagem, alimentação e de outros serviços na cidade, e também em outros locais ao longo do percurso, e aqueles que viajavam com o objetivo de assistir aos jogos, sem dúvi-da, estavam praticando turismo.

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Em Olímpia, na época, teriam sido edificados balneários e uma enorme estalagem, com área em torno de 10 mil metros quadrados.

Com a realização dos jogos, foram sendo criadas estruturas adequadas para atender àquelas demandas, e o mesmo ocorreria séculos depois, no Império Romano do Ocidente (27 a.C. [antes de Cristo]-476 d.C. [depois de Cristo]).

Um bom exemplo para compreender as formas de abrigar os viajantes e as merca-dorias que transportavam são os caravançarás, que acolhiam caravanas, sem custo, no Oriente Médio. Veja um exemplo desse tipo de abrigo na imagem a seguir.

Richard Dadd. Caravançará em Mylasa, Turquia, 1845. Óleo sobre tela, 21,3 cm x 30,5 cm. Centro de Arte Britânica, Yale, EUA.

Ruínas de Olímpia, Grécia.

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A expansão do império levou à construção de inúmeras vias de interligação entre os locais conquistados, permitindo o transporte e o comércio entre eles, e também tornou necessária a criação de estruturas de apoio aos viajantes, mercadores, militares etc.

Assistir aos circos e às lutas de gladiadores ou frequentar balneários motivavam inúmeras viagens, levando à construção de várias pousadas ao longo das estradas para que as pessoas se abrigassem. A rede de vias construída estendeu-se pelo impé-rio, e a Via Appia, que ligava Roma à região de Puglia, no sudeste da Itália, era uma dessas estradas. Acredita-se que desse fato tenha surgido a conhecida frase: todos os caminhos levam a Roma.

Novos modos de hospedagem

Com a propagação do cristianismo, as peregrinações se multiplicaram, muitas em direção à Igreja do Santo Sepulcro – erguida em Jerusalém no ano de 326 d.C. (depois de Cristo) pelo imperador Constantino (280-337 d.C. [depois de Cristo]). No século VI (6), dirigiam-se também a Roma, daí o termo “romeiro”.

Nessa época, as ordens religiosas mantinham abrigos para viajantes, pobres e doen-tes, os chamados hospitais. Com o aumento das viagens, esses locais, muitas vezes construídos como anexos dos mosteiros, tornaram-se insuficientes para atender todos os necessitados e dividiram-se em abrigos para enfermos, os hospitais, e abri-gos para os demais, os albergues. A hospedagem, que era gratuita, por caridade, futuramente passaria a ser cobrada.

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Via Appia, antiga estrada de Roma.


No século XIII (13), em 1254, já vigoravam leis que regulamentavam os serviços de hospedagem na França. Em Florença, na Itália, foi criada em 1282 a primeira associação que reuniria proprietários de estabelecimentos de hospedagem, um grêmio de donos de pousadas.

Apenas dois séculos mais tarde, em 1446, o mesmo se deu na Inglaterra. Lá, no século seguinte, XVI (16), os hospedeiros (hostelers, em inglês) passaram a ser con-siderados hoteleiros (innholders).

Ruínas do antigo Hospital del Rey, fundado por Afonso VIII (8o), em 1195. Atualmente, faz parte do campus da Universidade de Burgos, Espanha.

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Mapa de parte da Europa com destaque para a Itália. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Atlas geográfico escolar. 5. ed. Rio de Janeiro: IBGE, 2009. p. 43.

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Como vimos, as viagens dos povos antigos ocorriam em função de espetáculos, lazer, negócios e fé religiosa, mas novas motivações surgiriam com o decorrer do tempo.

No século XVI (16), o Renascimento introduziu as viagens artístico-culturais, um reflexo da proliferação das manifestações artísticas pela Europa desse período. Roma e Florença passaram a ser destinos privilegiados pelas elites.

Atividade 1Renascimento

Em dupla, façam uma pesquisa no laboratório de informática sobre o Renascimento:

1. O que foi?

2. Quando e onde surgiu?

3. Por que recebeu esse nome?

4. O que e quais artistas se destacaram nesse período?


Uma nova concepção de hotelaria

O desenvolvimento das ferrovias na Europa, no início do século XIX (19), e o surgimento das embarcações movidas a vapor, na segunda metade do século, transfe-riram a estrutura de hospedagem – boa parte concentra-da à beira das estradas – para o entorno das estações e dos portos. Primeiramente na Europa e mais adiante nos Estados Unidos da América, surgiu uma nova concepção de hotelaria, que deixou de ser privilégio dos nobres e aristocratas e passou a atender a todos aqueles que pu-dessem pagar por ela.

Esse novo conceito de hospedagem, como local de con-forto acessível a todos, foi bem representado pelo hotel Tremont House, inaugurado em 1829, na cidade esta-dunidense de Boston. Como diferencial, o hotel oferecia quartos privados com porta e fechadura para solteiros e casais (até então os quartos eram coletivos), além de for-necer sabonetes como cortesia aos hóspedes, inauguran-do assim o conceito de amenities (fala-se “amênitis”).

As mudanças na hotelaria, porém, não se restringiram a alterações físicas nos hotéis. Primaram, como diferencial, por novos padrões de atendimento, que valorizam a digni-dade, o respeito e a privacidade dos hóspedes.

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Hotel Tremont House, c. 1860. Boston, EUA. Demolido em 1895.

Você sabia?São chamados amenities os produtos disponibiliza-dos aos hóspedes pelos estabelecimentos hotelei-ros. Eles variam de acordo com o porte do estabele-cimento, mas, em geral, são compostos de produ-tos de higiene e beleza como: sabonete, xampu, condicionador, creme e aparelho descartável de barbear, entre outros. Os hotéis cujas diárias são altas incluem nos ameni-ties roupão e sandálias de banho.


Nos anos 1920, nos Estados Unidos da América, o empre-sário Henry Ford (1863-1947) partia do princípio de que a produção em massa deveria vir acompanhada do consumo em massa. Assim, criou um modelo de carro popular e, com o apoio das estratégias de marketing, uniu as ideias de bem--estar e lazer. A construção de mais estradas para automóveis deu espaço para o surgimento de vários hotéis e estimulou viagens que ficaram conhecidas como “stop go stop”, que ao pé da letra significa “pare, vá, pare”.

Na década de 1950, o desenvolvimento hoteleiro atingiu seu ápice com o estabelecimento de importantes redes em todo o mundo.

Surgimento da hotelaria no Brasil

No Brasil, a ação das bandeiras, que você poderá retomar no Caderno do Trabalhador 5 – Conteúdos Gerais – “Re-passando a História”, perdurou do final do século XVI (16) até o início do século XVIII (18), tendo contribuído para o comércio de escravos, a descoberta de ouro e pedras preciosas e a criação de locais de hospedagem no interior do País. Com o decorrer do tempo, em torno de muitos desses locais foram surgindo povoamentos, que se desen-volveram e se tornaram cidades.

Os bandeirantes são geralmente estudados na história do Brasil como

sendo os desbravadores que, no século XVI (16), buscavam conquistar novas terras e riquezas existentes em

nosso país. É importante lembrar que, além disso, eles constituíam uma

espécie de “exército” que, de fato, caçava escravos fugidos das fazendas

em virtude dos maus-tratos e trabalhos forçados.

Você sabia?Mesmo após a proclama-ção da independência em 1822, quando o Brasil se tornou independente de Portugal, o trabalho escra-vo continuou a existir em nosso país. Apesar das mu-danças que aconteciam em todo o mundo, e que tam-bém influenciavam o de-senrolar da política e da economia brasileira, ainda foram necessários mais de 60 anos para que essa prá-tica fosse abolida, em 1888.

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Jean-Baptiste Debret. Loja de sapateiro, 1835. Litogravura integrante da obra Viagem pitoresca ao Brasil, v. 2.


Em 1808, a transferência da corte portuguesa para o Rio de Janeiro e a Abertura dos Portos provocaram grandes alterações na estrutura de hospedagem das estalagens ou das casas de pasto do século XVIII (18). Até então valores da cultura portuguesa eram sinôni-mo de prestígio social, e um deles era o dever cristão e a tradição de receber os hóspedes com regalias nos próprios domicílios. Assim, inúmeras casas possuíam quartos de hóspedes, o que tornava a atividade hoteleira pouco rentável comercialmente. Os pobres e os viajantes sem contato com moradores, bem como os religiosos em viagem, eram acolhidos em instituições da Igreja Católica.

A própria instalação da corte de Portugal, que trouxe ao Brasil cerca de 10 mil pessoas, provocou alterações na estrutura de hospedagem. Para abrigar pessoas de sua comitiva, o príncipe regente expulsou de suas casas os proprietários das melhores residências. Esses imóveis foram sinalizados com as iniciais P.R. (iniciais de “príncipe regente”) em suas portas, o que para o povo, em uma interpretação irônica, significava “prédio roubado” ou “ponha-se na rua”.

Mapa das rotas percorridas pelas bandeiras. ARRUDA, José Jobson de A. Atlas histórico básico. 17. ed. São Paulo: Ática, 2008. p. 39.


A cidade do Rio de Janeiro tornou-se a capital e o centro da vida política e econômica do País depois da chegada da corte, e seu porto virou palco de grande movimenta-ção de pessoas e mercadorias. O incremento comercial, político, científico e artístico, além de investimentos fi-nanceiros internacionais, acabaram por induzir a criação de muitos estabelecimentos voltados à hospedagem, em especial de estrangeiros que chegavam ao Brasil.

Muitos proprietários de imóveis reformaram seus edifícios, abrindo lojas e cafés. Criaram acomodações para hospe-dagem nos andares superiores, as quais conviviam com os albergues de antes. Essa estrutura, porém, não oferecia as mesmas condições de conforto e hospedagem existen-tes no exterior. Muitas mansões, antes ocupadas por nobres, foram transformadas em hotéis de luxo, aprovei-tando suas características de requinte, a localização em áreas menos ocupadas, afastadas do centro e com cenário paisagístico atraente. O transporte até essas áreas era feito por bondes e outros meios de tração animal, como gôndolas puxadas por burros, tílburis e diligências.

Ainda no início do século XIX (19) o termo hotel, do francês hostel e, posteriormente, hôtel, passou a ser utili-zado para designar outros estabelecimentos voltados ao ato de hospedar.

Um hotel da época que se tornaria famoso é o Hotel Pharoux, que, aberto em 1817 na cidade do Rio de Ja-neiro como restaurante, dois anos mais tarde contava com acomodações para hóspedes.

Você sabia?No século XiX (19), para se hospedar em casas de família em São Paulo, as pessoas deveriam trazer consigo uma carta de re-comendação. Ficar nas casas particulares era uma alternativa para escapar das difíceis condições de higiene e acomodação ofe-recidas pelas hospedarias.

Para saber mais sobre o assunto, leia o artigo “Os primeiros hotéis da cidade de São Paulo. Século XIX: Império e República. Reminiscências dos tempos coloniais”. Informativo do Arquivo Histórico Municipal, São Paulo, ano 4, n. 24, maio-jun. 2009. Disponível em: <http://www.arqui amigos.org.br/info/info24/i-estudos.htm>. Acesso em: 11 jun. 2013.

Friedrich Pustkow. Hotel Pharoux, vistas do Rio de Janeiro, século XIX (19). Coleção Pustkow, Fundação Biblioteca Nacional, Rio de Janeiro (RJ).

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Os hotéis da cidade também começaram a proporcionar divertimento, como apre-sentações de bandas de música.

Em 1835, o Hotel da Itália promoveu em suas dependências o primeiro baile car-navalesco de salão, iniciando uma nova alternativa para as elites do Rio de Janeiro e para a atividade do setor.

Na Europa, o suíço César Ritz (1850-1918) é considerado o “pai da hotelaria mo-derna”, pois foi responsável por criar alguns dos principais conceitos para hotéis de luxo na França, quando ocupou cargos de destaque no gerenciamento de importan-tes estabelecimentos, e é até hoje a principal referência nos estudos de hospitalidade.

Os principais conceitos criados por Ritz foram: quartos amplos, toaletes conjugados aos quartos e a recepção do hotel centralizando todo o atendimento ao cliente.

Em 1898, ele fundou o primeiro hotel que levaria seu nome e rapidamente se trans-formaria em uma rede com filiais em cidades turísticas como Londres (Inglaterra) e Madri (Espanha).

Hotel Ritz. Paris, França.

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No Brasil, alguns hotéis começaram a se destacar. Em São Paulo, o setor se benefi-ciou com a criação da São Paulo Railway Company em 1867, mais tarde Estrada de Ferro Santos-Jundiaí (EFSJ), voltada ao transporte de café para exportação, e, já na década de 1920, com a construção do Hotel Terminus e do Hotel Esplanada, ambos com 250 apartamentos.

Anúncio da São Paulo Railway Company. Jornal A Província de São Paulo, 19 mar. 1889. p. 3.

Anúncio do Hotel Terminus. Jornal O Estado de S. Paulo, 26 jun. 1927.

Hotel Terminus, c. 1939.

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No Rio de Janeiro, no entanto, faltavam hotéis na virada do século XIX (19) para o XX (20). O problema era tão grande que o governo, em 1907, decidiu isentar de impostos por sete anos os cinco primeiros grandes hotéis que fossem construídos. Em 1908, foi inaugurado na cidade o Hotel Avenida, seguido pelo Copacabana Palace, em 1923.

Em 1908 também surge o Statler Hotel, na cidade de Buffalo, Estados Unidos da América, que muitos autores consideram o primeiro hotel moderno. Suas instalações contavam com portas corta-fogo, fechaduras em todas as portas, interruptor de luz ao lado das portas, banheiro privativo nos apartamentos, água corrente, espelho de corpo inteiro, geladeira, telefone etc. O proprietário criou um slogan famoso: “A room and a bath a dollar and a half ” (“Um quarto e um banheiro por um dólar e meio”).

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Na década de 1920, como já ocorrido anos antes no Rio de Janeiro, a hotelaria conseguiu incorporar-se à vida das elites nas cidades. O Esplanada, situado atrás

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Hotel Avenida, 1952. Rio de Janeiro (RJ).


do Theatro Municipal de São Paulo, com instalações luxuosas para seus três restaurantes e o salão de chá, transformou-se em ponto de encontro de artistas, homens de negócios e intelectuais.

O Hotel Glória, inaugurado na cidade do Rio de Janeiro em agosto de 1922, empreendimento da mes-ma companhia dos hotéis Palace, teria sido o primei-ro a adotar os serviços de governança, contratando uma governanta de origem portuguesa. No ano se-guinte, o Copacabana Palace constituiria um marco na área ao introduzir o estilo europeu de administra-ção hoteleira.

Para aprofundar seus conhecimentos sobre a história da hotelaria e obter

mais informações da área, você pode consultar outras fontes, como o livro

de Luiz Gonzaga Godoi Trigo, Viagem na memória: guia histórico das viagens

e do turismo no Brasil (São Paulo: Senac São Paulo, 2002), e o site da

Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). Disponível em: <http://www.cnc.org.

br>. Acesso em: 11 jun. 2013.

Você sabia?Em 1960, chegou ao Bra-sil a romena Colette Lupo Pico, que se tornou bastan-te conhecida por implantar a governança em estabe-lecimentos da rede Inter-continental de Hotéis, no Rio de Janeiro. O primeiro hotel dessa rede, inaugura-do em 1960 na mesma ci-dade, teve uma governanta italiana, Lídia Mazzoni.

Outra governanta estran-geira, Ilze Dreher, alemã, foi a primeira a se destacar em São Paulo ao trabalhar em um dos dois principais hotéis da cidade naquela época. Anos depois, trans-feriu-se para outro de maior porte, à frente de um sistema de governança de padrão internacional.

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Hotel Glória, na época de sua inauguração. Rio de Janeiro (RJ).

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Hotel Esplanada. Praça Ramos de Azevedo, São Paulo (SP).


A década de 1920 ainda presenciou o surgimento da Sociedade Brasileira de Turis-mo (posteriormente Touring Club do Brasil), que desempenhou importante papel na divulgação da área no País. Ao ser nomeada pelo governo federal como institui-ção de fomento ao turismo na América do Sul, a Sociedade foi o primeiro órgão oficial brasileiro do setor. Na mesma época, a criação de companhias de aviação igualmente promoveria e favoreceria as viagens e, em consequência, o turismo e a hospitalidade.

A abertura de cassinos no Brasil incentivou a criação de inúmeros hotéis e, além deles, os hotéis cassinos, que geraram empregos diretos e indiretos no setor. Mas com a proibição dos jogos de azar pelo governo federal, em 1946, houve uma ava-lanche de falências entre os hotéis, a exemplo do Hotel Quitandinha, em Petrópo-lis, no Estado do Rio de Janeiro, e do Grande Hotel, em Águas de São Pedro, no Estado de São Paulo.

Grande Hotel. Águas de São Pedro (SP).

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Datas importantes para o turismo no Brasil: criação de associações e empresas

1936 Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (Abih)

1945 Confederação Nacional do Comércio, que, em 1955, criou o Conselho de Turismo e a Federação Nacional dos Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares

1953 Associação Brasileira das Agências de Viagens (Abav)

1958 Comissão Brasileira de Turismo (Combratur)

1966 Empresa Brasileira de Turismo (Embratur), voltada ao planejamento e à execução da Política Nacional de Turismo

2002 Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil, para representar os interesses do setor hoteleiro na regulamentação e criação de normas para o setor

2004 Câmara Empresarial do Turismo, com vistas a modernizar o setor

Fontes: Confederação Nacional do Comércio (CNC). Breve história do turismo e da hotelaria. Rio de Janeiro: CNC, 2005. Disponível em: <http://www.cnc.org.br/sites/default/files/arquivos/brevehistoricodoturismoedahotelaria.pdf>; Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). História. Rio de Janeiro: CNC, 2013. Disponível em: <http://www.cnc.org.br/cnc/sobre-cnc/historia>;

Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB). Disponível em:<http://www.fohb.com.br>. Acessos em: 28 jun. 2013.

Atividade 2QuebRando a cabeça

1. Em grupo de até cinco pessoas, reflitam sobre as motivações para viagens na atualidade, respondendo às seguintes questões:

a) Quais são as necessidades dos viajantes ou hóspedes?


b) Quais são as condições ideais de hospedagem para os hóspedes?

c) Considerando o histórico estudado, quais são as condições de hospedagem que permanecem até hoje? E quais foram alteradas?

2. Compartilhem com a turma as respostas que vocês discutiram.

3. Nesta Unidade você conheceu alguns aspectos do surgimento do setor de turis-mo e hospitalidade. Faça em seu caderno um resumo das principais informações que considerou importantes para sua formação profissional.

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Classificação dos meios de hospedagem

Os meios de hospedagem são classificados de acordo com legislação própria, definida pelo Ministério do Turismo. O órgão oficial responsável pelas informações e execução das normas que os estabelecimentos devem cumprir para promover, divulgar e comercializar seus produtos e servi-ços é a Embratur – Instituto Brasileiro de Turismo. A classificação da Embratur foi oficializada pela Portaria no 100, de 16 de junho de 2011, que, entre outras provi-dências, instituiu o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass), estabeleceu os critérios de classificação destes e criou o Conselho Técnico Nacio-nal de Classificação de Meios de Hospedagem (CTClass). O objetivo dessa classificação é garantir que os estabele-cimentos possam atrair turistas e, de acordo com os ser-viços prestados, sejam bem qualificados.

O símbolo estrela é usado para identificar as categorias desses estabelecimentos em uma escala de uma a cinco estrelas. Se-guindo esse critério, pode-se dizer que, no quesito qualidade e conforto, o hotel mais simples é o de uma estrela, e o mais lu-xuoso, o de cinco estrelas.

Para essa atribuição, a Embratur faz uma avaliação dos serviços oferecidos e da estrutura de cada estabelecimento, analisando, de maneira geral, itens como documentação legalizada, sistema de segurança, cuidados com a saúde e a higiene do local e dos funcionários, tipo e manutenção das dependências, limpeza e organização, existência de áreas sociais e de comunicação, cuidados com os alimentos e as bebidas, esmero nas áreas de lazer oferecidas aos hóspedes, tipo de tratamento dispensado aos clientes, propostas de ações ambientais etc.

Para saber mais sobre esse assunto, consulte a legislação do ministério do Turismo, em especial a Portaria

nº 100, de 16 de junho de 2011.Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/

turismo/legislacao/meios_hospedagem/P100.html>. Acesso em: 11 jun. 2013.


Atividade 1Falando sobRe hotéis

Em trio, respondam às seguintes questões:

1. Algum de vocês já ficou hospedado em um hotel? Como foi sua experiência?

2. Existem hotéis em sua cidade? Como são eles?

3. Que características vocês consideram importantes para classificar um hotel?

O sistema de classificação

A classificação dos hotéis por estrelas é feita pela Embratur e é aplicada a todos os meios de hospedagem: hotel, hotel-fazenda, resort, hotel histórico, pousada, flat ou apart-hotel e cama e café. Cada um é classificado com um número mínimo de es-trelas e, quanto mais estrelas obtiver, mais luxuoso é o estabelecimento.

Conheça a classificação a seguir.


Hotel

Estabelecimento que conta com recepção e serviço de hospedagem, oferecidos mediante cobrança de diária.

Classificação: de uma a cinco estrelas.

Hotel-fazenda

Situado no campo, não muito distante das cidades, oferece vivência em ambiente rural.


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Resort

Hotel que conta com instalações voltadas à recreação, serviços de estética e convívio com a natureza.

Classificação: quatro ou cinco estrelas.

Hotel histórico

Instalado em local histórico, como mansão ou convento muito antigos, restaurados e adaptados sob a supervisão de órgãos do governo, pois as características originais da construção devem ser preservadas.

Classificação: de três a cinco estrelas.

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Pousada

Empreendimento com até 30 unidades habitacionais e 90 leitos.


Flat ou apart-hotel

Local que abriga, além de hóspedes, também moradores. Cada unidade habitacio-nal é equipada com dormitório, banheiro, sala e cozinha e conta com serviço de quarto, limpeza e recepção.

Classificação: de três a cinco estrelas.

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Cama e café

Também conhecido como bed and breakfast (fala-se “béd end brékfest”), é um es-tabelecimento com até três unidades habitacionais, que oferece apenas o pouso e o café da manhã, sendo em geral administrado pelos próprios donos.

Classificação: de uma a quatro estrelas.

Fonte: BRASIL. Ministério do Turismo. Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass). Entenda as categorias. Disponível em: <http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/Entenda?tipo=1>. Acesso em: 11

jun. 2013.

É importante saber que essa classificação não é obrigatoriedade imposta aos estabe-lecimentos e tem sido alterada por eles próprios. A norma prevê que os hotéis de alto luxo obtenham até cinco estrelas, mas recentemente alguns deles atribuíram a si próprios uma quantidade maior de estrelas.

Por exemplo, o hotel da foto a seguir, localizado na África do Sul, compreendendo que oferecia conforto e serviços acima dos classificados como cinco estrelas, se au-toconcedeu seis estrelas.

Complexo Sun City. Johanesburgo, África do Sul.

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Este outro, situado em Dubai, Emirados Árabes Unidos, foi além do seu concor-rente e se autoclassificou com sete estrelas.

Os motivos para a autoclassificação são variados: de um lado, os hotéis que na disputa por estrelas optaram por abandonar a classificação, pois estudos que reali-zaram entre clientes e potenciais consumidores indicavam que esta, muitas vezes, atrapalhava o sistema de reservas e deixava de atrair turistas, receosos dos valores das diárias a serem cobrados por hotéis de categorias elevadas; de outro lado, os hiperluxuosos que compreenderam que as cinco estrelas eram insuficientes para representar os serviços e as instalações de altíssimo padrão que ofereciam.

Atividade 2classiFicação dos hotéis

Agora que vocês viram como são classificados os estabelecimentos de hospedagem, reúnam-se nos mesmos grupos da atividade anterior e respondam:

Hotel Burj al Arab. Dubai, Emirados Árabes Unidos.

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1. É possível acrescentar outras características na lista para classificar os hotéis?

2. Em qual desses tipos de hotel o grupo acredita que haja contratação de mordomos e governantas? Por quê?

3. Na opinião do grupo, o que mordomos e governantas fazem em cada um desses tipos de estabelecimento?

Nesta Unidade você teve a oportunidade de conhecer a legislação que classifica os estabelecimentos hoteleiros e pôde discutir com seus colegas as experiências ou histórias de quem já se hospedou em algum deles.

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Quem são o mordomo e a governanta de hotel?Quando falamos em governanta e mordomo, o que vem à sua mente? Provavelmente você pensará em quais são os papéis que essas pessoas desempenham em seu trabalho, onde trabalham, o que é necessário conhecer para exercerem a ocupação e mui-tas outras questões.

Para começar a refletir sobre o assunto, podemos nos perguntar quem são os empregadores para essas ocupações. E será que o tipo de empregador faz com que o trabalho seja diferente de um local para outro?

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As áreas de atuação

Vamos pensar sobre os empregadores. A Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) apresenta um resumo no qual estão registradas 2 422 ocupações que existem no País, assim como dados sobre a qualificação necessá-ria para o desempenho de cada uma, as atividades que compõem o trabalho desses profissionais etc. Caso você não a conheça, procure visitar o site do Ministério do Trabalho e Emprego, pois as informações que oferece são muito úteis.

Se você fizer uma pesquisa na CBO, verá que os tipos de empregador ou locais de trabalho para o mordomo e a governanta podem ser:

• residências;

• estabelecimentos de hospedagem, como hotéis e pousadas;

• restaurantes;

• embarcações;

• hospitais;

• laboratórios;

• casas culturais.

Para uma boa formação, é importante saber que profis-sional queremos ser e quais são as possibilidades para ingressar no mercado de trabalho na área.

Você pode começar esse percurso fazendo a seguinte pergunta: Onde eu estarei trabalhando daqui a quatro meses?

Você se imagina trabalhando como mordomo ou gover-nanta? Como você se vê? Onde estará trabalhando?

• Em um hotel de grande porte?

• Em um resort?

Você sabia?A descrição de cada ocupa-ção da CBo é feita pelos próprios profissionais da área.

Dessa forma, temos a ga-rantia de que as informa-ções foram dadas por pessoas do ramo e que, portanto, conhecem bem sua ocupação.

Você pode conhecer esse documento na íntegra acessando o site no labo-ratório de informática.

Disponível em: <http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.


• Em um navio?

• Em um hotel-fazenda?

Atualmente, apontam-se também empresas, shopping centers, hospitais e laboratórios, estabelecimentos culturais e spas como novos empregadores para essas ocupações.

É grande a chance de que o trabalho desenvolvido por esses profissionais seja dife-rente em cada tipo de estabelecimento em que poderão atuar. Por isso, a descrição das atividades realizadas por eles que consta na CBO é bastante ampla, para poder abarcar as variações que ocorrem nas diversas alternativas de trabalho. O porte das empresas também fará com que haja muitas diferenças no dia a dia do profissional.

São muitas as possibilidades e, certamente, você deve ter imaginado tantas outras.

O que diz o Ministério do Trabalho e Emprego sobre o que fazem o mordomo e a governanta?

Entre as informações que constam na CBO existe um grupo que nos interes-sa neste momento definir: o de mordomo e governanta.

De forma resumida, a CBO indica os seguintes requisitos para esses profissionais:

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Mordomo e governanta

Formação/qualificação profissional Atitudes pessoais Atitudes profissionais

• Ensino Médio completo

• experiência em atividades de hotelaria

ser:

• pontual

• responsável

• ético

• discreto

• organizado

• observador

• paciente

• saber trabalhar com equipes

• receber hóspedes

• vistoriar apartamentos

• selecionar e capacitar novos funcionários

• planejar atividades diárias dos funcionários

• analisar forma de apresentação dos funcionários: uniforme e asseio

• controlar provisão de materiais e equipamentos

Fonte: BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Disponível em: <http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.

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Atividade 1 conhecendo o cotidiano dos

pRoFissionais

1. Em grupo, leiam a reportagem a seguir.

Prazer em servir

Simpáticos, discretos e eficientes, concierges não

medem esforços para atender às mais diversas e

inusitadas solicitações dos hóspedes de hotéis de

luxo, revelando a importância de uma profissão

tradicional na França, mas ainda recente no Brasil

Mário Câmera, de Paris, e Ligia Molina

“Marcello è morto!”. A frase dita ao telefone, em

italiano, simplesmente paralisou o novato que es-

tava do outro lado da linha. Mesmo sendo o único

concierge do George V [5o] de Paris a falar o idio-

ma, Dominique Guidetti confessa que não sabia

o que responder. “Marcello è morto!”, repetia So-

phia Loren, hospedada em um dos mais tradicio-

nais hotéis da capital francesa. Era 19 de dezembro

de 1996, e Marcello Mastroianni acabara de falecer

em um hospital parisiense. “Naquele instante sen-

ti algo mágico e trágico. Estava dividindo um mo-

mento de emoção com um ícone do cinema”,

relembra o concierge, que tomou as providências

necessárias para que a atriz embarcasse no pri-

meiro voo com destino a Roma, onde aconteceria

o funeral do ator.

Você sabia?Concierge, em francês, é um termo utilizado pa-ra zeladores de prédios. Em sua origem, a palavra referia-se aos “guardiões das chaves” dos castelos e, como se vê, a palavra hoje ainda conserva re-lação com suas origens.

A CBO atribui um código a essa ocupação voltada ao ramo da hotelaria. É considerado concierge o “recepcionista”, um pro-fissional que tem como papel prestar os mais va-riados serviços aos hóspe-des, como chamar um táxi, auxiliar com pacotes etc.


São histórias como essa que contribuem para que Guidetti seja hoje

uma referência no Park Hyatt Paris – Vendôme, cinco estrelas inau-

gurado há sete anos na rua de la Paix, entre a Ópera Garnier e a

praça Vendôme, um dos endereços mais sofisticados da capital fran-

cesa. Trajando seu tradicional uniforme – bordado com as chaves

cruzadas da Clefs d’Or –, ele controla uma equipe de 25 pessoas que

fazem tudo para que os hóspedes se sintam à vontade desde o mo-

mento em que cruzam o saguão do hotel. A vida privada dos clientes,

no entanto, é sagrada para um concierge. O episódio com Sophia

Loren é o único que pode ser revelado, segundo Guidetti, “porque

aconteceu comigo e me marcou profundamente”, explica.

Acostumado a receber hóspedes de perfis tão variados quanto o

presidente venezuelano Hugo Chávez ou a megastar Madonna, o

profissional afirma não se deslumbrar mais com a fama. Quando um

primeiro-ministro chega ao Park Hyatt, a diferença entre ele e os

demais corresponde basicamente à segurança, nesse caso reforçada.

“Aqui, todo mundo é VIP, seja um novo milionário russo ou um can-

tor famoso”, conta, com uma simpatia contagiante.

Quem pensa que o trabalho é só glamour, engana-se. “Começo o

expediente às sete horas da manhã e termino às 19. Às vezes, fico até

mais tarde”, cita, ao explicar que “é preciso ter amor pela profissão e

fazer tudo com paixão”.

O celular permanece ligado 24 horas, pois nunca se sabe quando uma

torneira quebrada pode inundar uma suíte ou alguém precisará de

uma reserva imediata em um restaurante tradicional de Paris para

pedir a amada em casamento.

Atuando há pouco mais de 16 anos na área, Guidetti – que iniciou sua

carreira no George V [5o] – lembra que no começo era responsável

pelas solicitações de compras dos hóspedes. Com tempo e experiência,

conquistou o cargo de concierge, função que remete ao Império Ro-

mano, quando os chamados conservius cuidavam das portarias das

hospedagens. Séculos depois, a profissão evoluiu e ganhou reconhe-

cimento, tendo como uma de suas mais famosas representantes a

rainha Isabel da Baviera – concierge real e esposa de Charles VI [6o] –,

que assumiu o trono da França no século 15.


A Revolução Francesa fez com que a profissão fosse esquecida por

um longo período. Foi somente no início do século 20 que o título

voltou a ser utilizado pelos porteiros dos hotéis parisienses. Se hoje

existe um segredo para ser um bom concierge, Guidetti o resume em

uma palavra: empatia. “Essa é uma qualidade fundamental. É preciso

se projetar no olhar do cliente, saber o que ele espera, atender às suas

necessidades, lembrar-se de seu nome, da última vez em que ele es-

teve no hotel. Realizar seus sonhos na cidade-luz”, afirma.

Linguagem corporal

Mas atender aos anseios dos hóspedes não é uma tarefa tão simples.

Diante de pessoas do mundo inteiro, o concierge deve saber como

contornar diferentes situações. “Se um cliente faz um pedido e você

percebe que sua personalidade é austera, deve-se adotar a mesma

postura. Há uma linguagem corporal que precisa ser identificada. Os

brasileiros, por exemplo, permitem um contato maior, pois são mais

simpáticos”, acrescenta o profissional. As características individuais,

no entanto, não podem influenciar o atendimento. Essa é, aliás, uma

das regras básicas da profissão que, desde 1929, na França, conta

com o apoio da Clefs d’Or – associação sem fins lucrativos, fundada

por 11 porteiros de hotéis, com o intuito de garantir a qualidade dos

serviços prestados.

Prestigiada, a entidade – que já foi tema do filme L’homme aux

Clefs d’Or, de 1956, dirigido por Léo Joannon – atualmente reúne

concierges do mundo inteiro e conta com unidades em vários países,

como a do Brasil, fundada em 1980. Como é possível imaginar, um

concierge Clefs d’Or não é qualquer tipo de profissional. Além de

realizar serviços básicos – enviar correspondências, encaminhar men-

sagens, recomendar e reservar restaurantes e passeios –, ele deve

estar preparado, principalmente, para organizar viagens, manter

contato com os melhores estabelecimentos locais, conhecer detalha-

damente a cidade onde trabalha e ser um confidente discreto.

Ter o privilégio de ostentar as duas chaves douradas e cruzadas bor-

dadas sobre o uniforme, no entanto, não é fácil. O candidato deve ter,

no mínimo, dois anos de experiência, ser indicado por dois membros

da associação e realizar uma prova para mostrar todos os conheci-

mentos listados acima. Tudo isso, com o objetivo de pertencer à “fina


flor da profissão”, como define Guidetti, um dos quatro conselheiros

do escritório francês da Clefs d’Or.

Mais do que reunir os melhores concierges, a associação também

conta com cursos profissionalizantes de um ano de duração. Ensinar

a arte desse ofício, aliás, é o objetivo de outra instituição renomada:

o Institut de Conciergerie Internationale (ICI) de Paris. Criada em 1983,

por Jean Gillet – filho de um dos fundadores da Clefs d’Or –, a escola

é a única que oferece formação a concierges de grandes hotéis. Julie

Lafontaine, diretora do ICI, revela que o crescimento do setor hotelei-

ro ampliou o interesse pela profissão nos últimos anos. “Para o curso

que começa este ano, nós dobramos o número de vagas e teremos

uma turma com 60 alunos”, acrescenta.

O aumento do interesse pela profissão é reflexo de uma mudança de

mercado, identificada nos últimos anos. Para atender aos atuais pa-

drões de exigência de hóspedes e clientes, a função se reinventou,

ganhando novos conceitos, a exemplo do concierge service, que mi-

grou do tradicional ambiente dos grandes hotéis para o das empresas.

“Esse é mais um serviço gerado pela necessidade de ganhar tempo

em um mundo em que as demandas são menos insólitas e mais

racionais. Um cliente particular pode pagar uma quantia por mês,

tirar seu telefone do gancho e pedir ao concierge tudo o que ele

precisa”, explica Julie, que associa a figura do concierge service à de

um assistente pessoal. [...]

Dentro de uma empresa, a tarefa resume-se a facilitar a vida dos

executivos. É ele quem manda as roupas para lavar, encontra uma

atividade para o filho de um diretor que tem uma reunião até tarde e

marca um almoço de negócios em um restaurante. Outra função

desempenhada pelos profissionais atualmente é a de concierge de

luxo. Confidencial, o serviço preza principalmente pela segurança,

qualidade e pontualidade, sem impor limites (além dos legais) ao con-

tratante. Para obter resultados, é preciso desembolsar grandes quan-

tias. Por 4.200 euros ao ano, a empresa francesa Luxe Sensation

garante lugar privilegiado em um show com lotação esgotada, a pre-

sença de um convidado famoso em festas ou oferece conselhos úteis

sobre diversos assuntos.


No Brasil, os novos conceitos ainda não ganharam a mesma dimensão.

Mas encontrar um concierge em um hotel de luxo – seja em São

Paulo, no Rio de Janeiro, ou mesmo na Bahia – não é difícil. [...] O

profissional da área deve identificar as necessidades específicas dos

hóspedes, solucionando eventuais problemas e solicitações diversas

e inusitadas”, explica Alcântara.

Discrição e agilidade

Os pedidos “atípicos” não ocorrem exclusivamente em território fran-

cês. As celebridades percorrem o mundo e, quando chegam ao país,

é preciso estar bem preparado. “Estamos acostumados a lidar fre-

quentemente com solicitações realizadas por hóspedes comuns, mas

com um elevado nível de exigência e alto poder aquisitivo. No que se

refere às celebridades, lembro-me do pedido de um famoso cantor

brasileiro que, supersticioso, solicitou que os garçons o servissem

usando uma cor específica de roupa”, conta o assistente, ao acrescen-

tar que toda a equipe, sobretudo a do departamento em que trabalha,

deve estar devidamente pronta para agir nestas situações, sendo

acima de tudo discreta, ágil e comprometida.

Destacando como atributos essenciais de um concierge: gostar de

servir; ter vasto conhecimento da cidade em que trabalha; saber ouvir

os hóspedes para ajudá-los com precisão; falar idiomas e ter a capa-

cidade de contornar momentos difíceis com calma, rapidez e criativi-

dade, Sergio Menezes, concierge [...] em São Paulo há 12 anos, lista

as solicitações mais recebidas: reservas em restaurantes, indicações

de bares, shows, teatro, cinema, exposições, lojas e casas noturnas,

compras ou trocas de bilhetes aéreos, reservas de helicópteros, entre

outros. “A leitura de guias semanais é a maneira mais fácil de se

manter sempre atualizado sobre o que acontece na cidade”, explica.

Sua parceira de trabalho, Renata Cury Farha, diz que, além de jornais,

revistas e consultas à internet, o networking é um recurso importante

para saber quais eventos estão por vir. “A qualidade em atendimento

corresponde a um serviço personalizado. Acredito que não exista nada

mais gratificante para um hóspede do que nos antecedermos às suas

necessidades”, avalia a guest relations – que, além de auxiliar Menezes,

é responsável pelo atendimento aos clientes VIPs [do hotel] –, conde-

corada, no início do ano, com o Concierge Les Clefs d’Or Member. [...]


Se existem diferenças entre a forma de atendimento de concierges

brasileiros e franceses, Menezes [...] as classifica como “poucas”. “Em-

bora eu nunca tenha trabalhado na França, conheci dois presidentes

da Clefs d’Or. Eles são muito comprometidos e tem uma postura mais

séria, não porque sejam mais profissionais que os brasileiros, mas pela

própria tradição da função no país”, diz, ao acrescentar que, “no Bra-

sil, a profissão é ainda muito nova, enquanto na França existe uma

trajetória de séculos. O brasileiro, por sua vez, contribuiu com mais

calor humano na maneira de trabalhar e tratar os hóspedes”, finaliza.

CÂMERA, Mário; MOLINA, Ligia. Prazer em servir. Revista França-Brasil, n. 294, out./nov. 2009. Publicação oficial da Câmara de Comércio França-Brasil.

Disponível em: <http://www.conteudoeditora.com.br/publicacoes/?ec=294&cs=44>. Acesso em: 11 jun. 2013.

2. Procurem no dicionário ou na internet o significado das palavras que desconhe-cem no texto, especialmente:

• concierge

• networking

• Clefs d’Or

•

•

•

•

3. Quais são as ideias principais do texto?


4. O que, na opinião do grupo, o concierge deve saber fazer? E como ele deve se portar?

5. Compartilhem com a turma as conclusões a que chegaram e façam um quadro na lousa de forma a agrupar as opiniões por assunto.

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Atividade 2estudo do meio

Apresentamos anteriormente alguns tipos de hotel nos quais o mordomo e a gover-nanta podem exercer sua ocupação. Agora, a turma deve procurar realizar uma visita a um desses locais onde essas ocupações são desempenhadas.

Por vezes, nas empresas, há diferentes títulos para cargos e funções semelhantes ou mesmo idênticas. Outras vezes, há alguma setorização ou departamentalização, isto é, cada serviço é executado por um setor com seu respectivo encarregado. Desse modo, em um estabelecimento talvez não exista alguém que ocupe o cargo de go-vernanta ou de mordomo, mas haverá quem desempenhe as funções atribuídas a essas posições no hotel que visitará. Portanto, ao conhecer o estabelecimento, deve--se atentar para esse fato, especialmente porque em um segundo momento se pro-curará entrevistar pessoas envolvidas com esse trabalho ou partes dele.

É interessante que nessa visita seja possível passar por vários setores: limpeza, arru-mação, lavanderia, cozinha, manutenção, recepção etc. Para que ela seja mais proveitosa, deve-se elaborar uma espécie de roteiro para observação, o qual deve contemplar itens da relação de atividades que compõem as ocupações.

Anote a seguir o seu roteiro de observação, discuta-o em grupo de três ou quatro pessoas e, com elas, estabeleça um roteiro final.

Vamos aqui supor que é a primeira vez que o grupo entrará em um hotel. O que deve observar? A organização do ambiente? Como as pessoas se relacionam? Quem trabalha no hotel? Discutam e formulem o roteiro de observação.

Não se preocupem em checar com os outros grupos a elaboração do roteiro, pois não há certo ou errado nesse estudo. Será até mais interessante se depois os diversos olhares dos participantes se complementarem.

Procure planejar seu texto antes de começar a escrever suas anotações e conclusões:

• Qual é a principal ideia que quero transmitir com meu texto?


• Como vou organizar as informações para explicar aquilo que observamos?

• Quais serão os itens do texto?

Os resultados das observações devem ser discutidos por toda a turma, para que se obtenha maior riqueza de informações e percepções sobre o tema.

Reconhecendo meus conhecimentos

Para ajudar você a se identificar com essas ocupações, nesta seção vamos fazer um balanço do que você sabe fazer bem e de outras coisas que precisa aperfeiçoar para ser um bom profissional.

Muitas vezes sabemos fazer bem alguma coisa, porque gostamos, mas nem sempre refletimos sobre isso ou mesmo que algo que saibamos fazer possa se transformar em trabalho.

Você teve a oportunidade de estudar nesta Unidade que a CBO identifica várias atribuições do mordomo e da governanta. Dependendo do tipo e da categoria do local empregador, poderá ocorrer uma divisão de trabalho, além de alterações nas próprias tarefas, conforme o tipo de estabelecimento, assim como sua classificação.


Vamos ver a seguir mais algumas atribuições.

• Dar boas-vindas aos hóspedes.

• Desfazer as malas de hóspedes e familiares.

• Engraxar os sapatos.

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• Servir a mesa.

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• Vistoriar os apartamentos e outras áreas.

Atividade 3Reconhecendo meus conhecimentos

Reconhecer os conhecimentos que acumulamos ao longo da vida é um passo im-portante, tanto para elaborar um currículo quanto para buscar um novo emprego. Para isso, organizamos esse processo de reconhecimento em algumas etapas.


Essa escultura feita de bronze é muito famosa. Olhe com atenção e tente imaginar como ela foi esculpida, como os músculos aparecem. O homem está relaxado ou tenso? Pare e reflita: O que essa obra de arte nos transmite? Qual é o sentimento que ela nos passa?

Agora você é o pensador!

Etapa 2

Aqui vai um roteiro que o ajudará a organizar as ideias sobre você mesmo:

1. Quem sou eu?

Auguste Rodin. O pensador, 1904. Escultura em bronze, 200,7 cm x 130,2 cm x 140,3 cm. Instituto de Arte de Detroit, EUA.

Etapa 1

Comece pensando sobre quem você é.

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2. Como eu acho que sou? Como eu me vejo?

3. Quais são as minhas principais qualidades?

4. O que dizem as pessoas quando me elogiam?

5. Que coisas eu sei fazer que costumam agradar a muitas pessoas?


Atividade 4a balança da vida

Em grupo de cinco pessoas, é o momento de trocar ideias com os colegas. Cada um deve se apresentar aos demais e contar as respostas que deu no roteiro anterior.

Não precisamos nos envergonhar de nada; lembre-se de que todos nós temos qua-lidades e defeitos. O importante é o respeito mútuo entre os colegas.

Por isso, vamos contar ao grupo quem somos e ouvir quem eles são. Fique atento às histórias dos colegas: conhecer o que as pessoas pensam ajuda bastante a entender melhor a nós mesmos. Experimente!

Etapa 3

Nossa tarefa agora é vasculhar as próprias memórias. Só que, desta vez, será preciso pensar relacionando-as com aspectos da ocupação que começamos a aprender.

Por exemplo: eu gostava de organizar a lista de compras para meus pais irem ao supermercado. Este já é um indício de uma característica importante para ser mor-domo ou governanta: o uso organizado da informação.

1. Liste lembranças, como a sugerida no exemplo, que indicam características para o trabalho de mordomo ou governanta. Anote, também, em que ano aconteceu cada um dos fatos listados.

Ano Fato importante

1975 Eu ensinava meu irmão mais novo a organizar o quarto.


Ano Fato importante

2. Agora que se lembrou de diversos fatos da sua vida, indique suas experiências profissionais relacionadas à área de turismo e hospitalidade: podem ser cursos que já fez, coisas que gosta de fazer (mesmo que não ganhe dinheiro ou cobre por elas), algo que faça ou que as pessoas acham que você faz bem.

Veja, novamente, um exemplo na primeira linha do quadro.

Minhas experiências de vida vinculadas ao turismo e à hospitalidade

Experiência O que precisei fazer? O que foi fácil nessa experiência?

O que foi difícil nessa experiência?

Organizar um passeio em família

Selecionar destinos, checar transporte, valores, consultar opiniões dos familiares

Definir o local do passeio

Obter e negociar melhores preços de estada e transporte


Minhas experiências de vida vinculadas ao turismo e à hospitalidade

Experiência O que precisei fazer? O que foi fácil nessa experiência?

O que foi difícil nessa experiência?

Ao preencher esses quadros, você deve ter percebido que já fez muita coisa nessa área e que sabe fazer bem várias delas.

Etapa 4

Depois de fazer um balanço de sua vida e de seus conhecimentos, vamos aprofun-dar a discussão sobre o que é preciso saber para ser mordomo ou governanta.

Atividade 5atividades de moRdomo e goveRnanta

1. Em grupo de cinco pessoas, discutam o que vocês acham que um mordomo e uma governanta devem saber fazer. Procurem organizar as ideias de forma a completar as seguintes frases:

a) Um mordomo ou uma governanta devem saber...


b) Um mordomo ou uma governanta precisam usar...

c) Um mordomo ou uma governanta necessitam cuidar...

d) Esta é com vocês: um mordomo ou uma governanta devem...

2. Agora que discutimos e pensamos sobre o que o mordomo e a governanta devem saber, vamos pensar sobre nós mesmos.

Dos itens que acabamos de discutir, o que eu sei fazer bem, mais ou menos, não sei nada ou sei pouco?

Relacione os itens que você e seu grupo discutiram e analise: O que você sabe fazer bem? E relativamente bem? Não sabe fazer? Marque um X na coluna que corresponde à sua resposta.

Veja um exemplo na primeira linha:

Itens discutidos Faço bem Faço relativamente bem Não sei fazer

Organizar malas X


Itens discutidos Faço bem Faço relativamente bem Não sei fazer

Bem, agora já tomamos conhecimento de quem somos, do que sabemos fazer para nos ajudar a iniciar nessa ocupação e, principalmente, do que precisamos aprender para sermos bons profissionais!

Esse primeiro passo ajudará, e muito, na hora de elaborar seu currículo.

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unida d e 4

Mercado de trabalhoO mercado de trabalho tem passado por profundas alterações no período recente.

Se nos anos 1990 o Brasil sofreu com os altos índices de desem-prego, na atualidade os trabalhadores têm sido disputados em alguns setores.

Vamos conhecer como está o mercado de trabalho para mor-domos e governantas lendo duas matérias jornalísticas, publi-cadas em 2012.

Texto 1

Procura-se mordomo, uma profissão do passado

mas com muito futuro

Londres, 30 out. (EFE) – A demanda por mordomos ao

estilo da série de televisão Downton Abbey disparou e fez

o serviço dos abnegados criados ingleses voltar à moda,

sobretudo entre endinheiradas famílias da China, da Rús-

sia e do Oriente Médio.

Esta figura intrinsecamente britânica vinculada à alta aris-

tocracia vivia momentos de declive até que uma nova

classe poderosa em países emergentes a pôs novamente

na moda.

São muitos os ricos que requerem agora seus serviços e

poucos os mordomos devidamente treinados, pelo que

os que têm experiência e prestígio podem chegar a ganhar

150 mil libras (US$ 240 mil) por ano.


“As pessoas com dinheiro em países como a China procuram o que

não têm para conseguir prestígio. Querem impressionar seus convi-

dados e amigos com o rótulo de um mordomo inglês”, explica à

Agência Efe Sara Vestin Rahmani, diretora da Bespoke Bureau,

uma agência de formação e recrutamento de serviçais de alto nível.

A demanda por mordomos desta agência, que empregou 350 deles

nos últimos 12 meses, duplicou este ano com relação ao anterior e

quadruplicou em comparação com 2010. Seus cursos, que são reali-

zados a cada três meses, não têm mais vagas até janeiro de 2014.

Vestin explica que os britânicos carecem de dinheiro para manter

mordomos, uma figura que no Reino Unido fica reduzida aos hotéis

de luxo e à realeza, mas diversas famílias estrangeiras que vivem em

Londres os querem “desesperadamente”.

Além disso, muitos deles vão trabalhar na China e nos países do Gol-

fo, onde seus salários disparam.

Um mordomo no Reino Unido ganha entre 30 mil libras (US$ 48 mil)

e 80 mil (US$ 128 mil) anuais, dependendo da experiência, e fora do

país pode ganhar até 150 mil libras (US$ 240 mil), segundo Vestin.

A figura tradicional do mordomo é a de um trabalhador doméstico,

geralmente um homem, encarregado do serviço em uma grande casa,

especialmente nos salões, na adega e na despensa.

“Os mordomos de hoje em dia devem ter muitas das habilidades que

tinham os do passado, mas também precisam ser pessoas adaptadas

às necessidades do mundo atual”, explica Gary Williams, da agência

International Butler Institute.

Este mordomo aposentado, que confessa à Efe ter trabalhado para a

realeza, chefes de Estado e famosos, viu aumentar a demanda em

25% no último ano e abriu três escritórios na Ásia para fazer frente

aos pedidos.

Williams, que vê agora uma linha muito tênue entre o trabalho de um

mordomo e o de um assistente pessoal, acredita que suas principais


qualidades devem ser “a flexibilidade, a dedicação e, sobretudo, a

capacidade de antecipar-se às necessidades do seu chefe”.

Atualmente, calcula-se que há no Reino Unido mais de 100 mil mor-

domos trabalhando em hotéis, grandes mansões, iates e companhias

que organizam eventos de luxo.

“Trabalho em um iate privado e quero aprender mais sobre o serviço

de ‘alto standing’”, aponta Thomas Griffiths, um jovem de 21 anos que

participa de um dos cursos da Bespoke Bureau em um hotel de Londres.

Os preços variam entre 800 libras (US$ 1.280) e 5 mil libras (US$ 8

mil), e o curso inclui aulas de arranjo de flores, cuidado das roupas e

como organizar uma festa.

“Nunca discuta com os patrões. Eles sempre têm razão, ainda que o

pedido seja absurdo”, aconselha Prem Rao, um dos professores.

Após mais de 30 anos, George Telford sabe o que é a dedicação a um

trabalho que requer muita vocação, mas que também lhe deu a opor-

tunidade de viajar em jato privado e passar longas temporadas em iates.

“Eu queria ser mordomo desde que tinha 11 anos. Minha inspiração

foi a série de televisão Upstairs, Downstairs”, relata este escocês que

já serviu a ricas famílias de todo o mundo e a realezas do Golfo e

agora trabalha em um luxuoso hotel da Escócia.

George tem nostalgia dos velhos tempos e assegura que sente sau-

dade de como era seu trabalho antes.

“Vestia-me de maneira apropriada, com luvas brancas e terno. Agora,

na realidade, o trabalho é mais o de um assistente pessoal ou secre-

tário que lê e-mails e reserva passagens”, aponta.

ABARCA, Ramón. Procura-se mordomo, uma profissão do passado mas com muito futuro. UOL Economia, 30 out. 2012. Disponível em: <http://economia.uol.

com.br/ultimas-noticias/efe/2012/10/30/procura-se-mordomo-uma-profissao-do-passado-mas-com-muito-futuro.jhtm>. Acesso em: 11 jun. 2013.


Texto 2

Mordomia em falta

Não está fácil para ninguém. O legítimo mordomo inglês, aquele que

cuida da prataria com esmero, traz o conhaque na hora certa e sabe todas

as vontades do patrão, está em falta no mercado. Os novos milionários

chineses e russos estão se apoderando de todos eles. E as escolas de

mordomos não estão dando conta de formar gente o suficiente.

Duas delas, a Guild of Professional English Butlers e a International

Butler Academy, dizem que a demanda tradicional por mordomos

para hotéis, resorts e navios de cruzeiro continua estável. “O que está

desequilibrando as coisas é o número de pedidos de profissionais

qualificados para atender os muito ricos nos mercados emergentes”,

diz Robert Watson, sócio da Guild of Professional English Butlers.

Watson, que foi mordomo antes de abrir sua escola, tem como gran-

des clientes hotéis e resorts pelo mundo, desde as Ilhas Seychelles até

Las Vegas, “mas, em 2011, o número de mordomos formados por nós

que foram para o serviço doméstico cresceu cerca de 20%. Isso está

fazendo com que a demanda ultrapasse a oferta”. Robert Wennekes,

da International Butler Academy, vai na mesma linha: “Os chineses

estão ávidos por mordomos”.

Um dos motivos da grande procura, segundo agências de emprego

do Reino Unido, pode ser que chineses e russos estão comprando

cada vez mais mansões em Londres também. E querem viver a ex-

periência completa do estilo de alto luxo inglês, o que exige a contra-

tação de um mordomo. Mas é claro que não é só em Londres que

eles têm de trabalhar.

“Passamos a dar aulas de chinês também, para preparar melhor os

nossos alunos para viver no exterior”, diz Wennekes. Ele afirma que

não passa uma semana sequer sem ser consultado por um novo clien-

te chinês interessado em contratar gente. E a demanda não dá sinais

de que vai esmorecer, já que as estimativas são de que o número de

milionários nas dez maiores economias da Ásia pule de 1,3 milhão hoje

em dia para quase 3 milhões em três anos. Haja mordomo.


Os cursos de mordomo custam aproximadamen-

te £12 mil na Guild of Professional English Butlers.

Eles duram seis semanas em regime de internato

numa casa mantida por Robert Watson próxima

a Portsmouth, no sul da Inglaterra. Ele diz ter for-

mado mil pessoas no ano passado e “todos eles

estão empregados”. Atualmente existem 8 mil

mordomos no Reino Unido, segundo estimativa

das agências de empregos do país. Quarenta anos

atrás, eles eram cerca de 12 mil.

Watson diz que o mordomo hoje em dia é muito mais

um assistente pessoal do que um serviçal da casa.

“Quem contrata um mordomo quer ter tempo para

si mesmo e não ficar se preocupando com coisas

comezinhas – o que pode ser tanto arrumar uma

mala quanto organizar o roteiro de uma viagem.”

Segundo ele, o salário de um mordomo de alto

nível pode chegar a £15 mil no Reino Unido – va-

lor que varia muito no resto do mundo. Já a

International Butler Academy tem seu QG em um

castelo na cidade de Valkenburg aan de Geul, no

sul da Holanda, perto de Maastricht. Seu fundador,

Robert Wennekes, foi mordomo por 16 anos antes

de se dedicar ao ensino.

Ele também presta consultoria para grandes hotéis

pelo mundo e reorganizou o serviço de mordomos

do Mandarin Oriental em Xangai, por exemplo. Para

ele, o grande mordomo é aquele que “cria tal afinida-

de com o patrão que passa despercebido, mas se

torna indispensável”. Isso faz lembrar uma frase de

William Smith, mordomo de Hugh Hefner, fundador

da Playboy: “Um bom mordomo antecipa o que a

pessoa precisa antes de ela saber que precisa”.

UCHOA, Rodrigo. Mordomia em falta. Blue Chip. Valor Econômico, 2 jan. 2012. Disponível em: <http://www.valor.

com.br/cultura/blue-chip/1160784/mordomia-em-falta#ixzz2IcK1O3Mv>. Acesso em: 11 jun. 2013.

Você sabia?Em 5 de julho de 2013, o valor de 1 libra esterlina (£) era de aproximada-mente R$ 3,40. Dessa forma, £ 12 000 valeriam R$ 40 852,80.

Fonte: Banco Central do Brasil. Conversão de moedas. Dispo- nível em: <http://www4.bcb.gov. br/pec/conversao/Resultado.asp?idpai=convmoeda>. Acesso em: 5 jul. 2013.


Como se percebe com a leitura dos textos anteriores, tem havido uma demanda acentuada, durante cinco anos consecutivos, de mordomos nos Estados Unidos da América, na Inglaterra e na China – neste último país em especial, como decorrên-cia do desenvolvimento econômico acentuado, que vem rapidamente gerando ri-queza suficiente para que um número cada vez maior de pessoas tenha condição para contratar esse profissional.

Outro fato que fica claro é que a busca por mordomos para trabalhar em residências tem aumentado.

Vejamos, agora, como se encontra a economia brasileira e quais as perspectivas de obter um emprego nesse setor.

Economia e emprego no Brasil

O Brasil ocupou em 2012 a posição de sétima maior economia do planeta. Os Estados Unidos da América lideram o ranking (lista de classificação) entre os países, seguido por China, Japão, Alemanha, França e Reino Unido, que é composto pela Inglaterra, Irlanda do Norte, Escócia e País de Gales, e ultra-passou o Brasil, que ocupava em 2011 a sexta posição.

É importante ref letir sobre os números que definem classificações dessa natu-reza. O Brasil concentra condições sociais diferenciadas se comparado aos demais que integram as primeiras colocações. Permanece uma forte concen-tração de renda e grau de analfabetismo elevado, além de outros aspectos igualmente dignos de atenção.

Tal posição é resultado da elevação do Produto Interno Bruto (PIB) no País. O desen-volvimento da economia, especialmente a partir de 2003, criou novos postos de tra-balho e, assim, contribuiu para a redução dos níveis de desemprego em todo o Brasil.

Considerando os dados de 2012, entre os setores que mais empregam está em primeiro lugar a construção civil, cujas empresas estão disputando os profis-sionais da área, mulheres estão sendo contratadas para realizar as etapas de acabamento e imigrantes provenientes do Haiti, por exemplo, conseguem emprego com facilidade no setor assim que chegam ao Brasil.

O segundo maior empregador difere entre as capitais e cidades do interior do País: nos grandes centros urbanos, o setor de serviços contratou mais, enquan-to a indústria apresentou melhores índices de contratação no interior.

A renda média real, ou seja, descontados o 13o salário e as gratificações, também cresceu.


Veja a síntese do mercado de trabalho:Mês/Ano Taxa de desemprego Renda média real

Nov./2011 5,2% R$ 1 718,07

Out./2012 5,3% R$ 1 795,41

Nov./2012 4,9% R$ 1 809,60

Atividade 1a nova Fase da economia bRasileiRa

1.Leia a notícia a seguir, que apresenta a pesquisa sobre o desemprego em seis regiões metropolitanas do Brasil: São Paulo, Rio de Janeiro, Recife, Salvador, Porto Alegre e Belo Horizonte.

Desemprego sobe para 5,6% em fevereiro de 2013, mostra IBGE

Taxa é a mais baixa para um mês de fevereiro desde 2003.

População desocupada somou 1,4 milhão de pessoas.

Taxa de desocupação mensal (em %)

Fonte: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Em novembro, desocupação foi de 4,9%. Sala de Imprensa, 21 dez. 2012. Disponível em:

<http://saladeimprensa.ibge.gov.br/noticias?view=noticia&id=1&busca+1&idnoticia=2298>. Acesso em: 11 jun. 2013.

Fonte: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Pesquisa Mensal de Emprego, fev. 2013. Rio de Janeiro: IBGE, 2013. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/

home/presidencia/noticias/imprensa/ppts/00000012321103112013112628629479.pdf>. Acesso em: 2 ago. 2013.

Mar

Abr

Maio

Jun

Jul

Ago

Set

Out

6,26 5,9

5,85,3

4%

5%

6%

7%

5,45,4

5,3

4,9

4,6

2012 2013

5,45,6

Nov Dez Jan

Fev

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A taxa de desemprego nas seis regiões metro-

politanas pesquisadas pelo Instituto Brasileiro de

Geografia e Estatística (IBGE) ficou em 5,6% em

fevereiro, após registrar 5,4% em janeiro, conforme

aponta a Pesquisa Mensal de Emprego divulgada

nesta quinta-feira (28). Em fevereiro de 2012, o

indicador havia registrado 5,7%. De acordo com

o IBGE, estatisticamente, a taxa foi considerada

estável tanto em relação a janeiro quanto frente a

fevereiro do ano passado.

A taxa é a mais baixa para um mês de fevereiro

desde o início da série histórica, em março de 2002,

destaca o IBGE. Portanto, é o resultado mais bai-

xo para um mês de fevereiro desde 2003.

A população desocupada somou 1,4 milhão de

pessoas, indicando estabilidade tanto na com-

paração mensal quanto na anual. Já a população

ocupada atingiu 23 milhões – uma queda de

0,7% na comparação com janeiro. Porém, em

relação a fevereiro de 2012, foi registrado aumen-

to de 1,6%, o equivalente a 362 mil ocupados em

12 meses.

O número de trabalhadores com carteira assinada

no setor privado chegou a 11,5 milhões e não mos-

trou variação sobre o mês anterior. Na comparação

anual, foi registrada alta de 2,3%.

O rendimento médio real dos trabalhadores ficou

em R$ 1 849,50 em fevereiro, indicando que o po-

der de compra dos ocupados aumentou 1,2% em

relação ao mês anterior e 2,4% na comparação

com fevereiro do ano passado.

Para saber mais sobre emprego e desemprego, você poderá consultar o Caderno do Estudante da disciplina Trabalho do Programa EJA – Mundo

do Trabalho, 9o ano. Disponível em: <http://www.

ejamundodotrabalho.sp.gov.br>. Acesso em: 13 jun. 2013.


Análise por região

Na comparação com janeiro, a taxa de desocupação não indicou va-

riação significativa em nenhuma das regiões investigadas – Recife,

Salvador, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, São Paulo e Porto Alegre.

Já em relação a fevereiro de 2012, houve alta na taxa de Recife, de

5,1% para 6,5%. O índice apresentou queda em Salvador, de 7,8% para

6,2%; e no Rio de Janeiro, de 5,7% para 4,6%. Nas demais regiões, a

taxa praticamente não variou.

Com relação ao contingente de desocupados, não houve variação na

comparação de fevereiro com janeiro, em termos regionais. Na com-

paração anual, houve quedas nas Regiões Metropolitanas de Salvador

e do Rio de Janeiro (19,3% e 19%, respectivamente) e alta em Recife

(28,2%).

Desemprego sobe para 5,6% em fevereiro de 2013, mostra IBGE. G1 Economia, 28 mar. 2013. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia/noticia/2013/03/

desemprego-sobe-para-56-em-fevereiro-de-2013-mostra-ibge.html>. Acesso em: 11 jun. 2013.

2. Em grupo, respondam:

a) A taxa de desemprego nas regiões pesquisadas está em alta ou em baixa? Expli-quem com base na notícia.


b) Observando o gráfico apresentado na notícia, qual foi o mês em que o desemprego esteve mais alto? E em qual mês esteve mais baixo em 2012?

c) De acordo com a notícia, os empregos com carteira assinada aumentaram ou diminuíram? Justifiquem com base nos dados da notícia.

d) Apresentem à turma as conclusões a que chegaram.

Atividade 2empRego no setoR de tuRismo e

hospitalidade no bRasil

1. No laboratório de informática, faça uma pesquisa sobre os níveis de emprego no setor de turismo e hos-pitalidade.

2. Em grupo, com base nos textos lidos e na pesquisa realizada, discutam e respondam:

Você pode buscar dados sobre os níveis de emprego no setor de

turismo e hospitalidade no site do Ministério do Turismo, que realiza estudos frequentes sobre o tema.

Disponível em: <http://www.turismo.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.

A governanta (The Governess, direção de Sandra Goldbacher, 1998). O filme traz a história de Rosina, filha

de um comerciante brutalmente assassinado. Para sustentar a família, ela busca emprego como governanta,

não em um hotel, mas em uma mansão, cujo proprietário estuda

fotografia.


a) Tem ocorrido também no Brasil um desenvolvimento econômico importante ou significativo nos últimos cinco anos? Por quê?

b) Quem contrata mordomos para trabalhar em residências contrata também go-vernantas? Por quê?

c) Será que há no País, atualmente, maior procura por governantas e mordomos para atuar em residências que cinco anos atrás? Por quê?


d) O mercado de trabalho tem oferecido mais vagas para esses profissionais em outras áreas de atuação, além das residências, nos últimos cinco anos? Em quais? Há alguma em evidência?

e) E para os próximos anos, qual pode vir a ser o cenário?

Nessa pesquisa ou breve levantamento de dados, pode-se procurar, também, por informações quanto às várias possibilidades de trabalho, funções que venham sendo demandadas pelo mercado de trabalho, salários, experiências prévias ne-cessárias, oportunidades de estágio etc. Utilizem os dados coletados para respon-der à questão.


unida d e 5

Hierarquia e fluxos de trabalho

As alternativas de trabalho envolvem organizações em-presariais, as quais se estruturam em divisões, departa-mentos, seções que geralmente seguem um organograma, no qual se estabelecem as relações de cada um desses se-tores com os demais e sua respectiva hierarquia.

Organogramas

É necessário ao profissional das ocupações de mordomo ou governanta familiarizar-se com a estrutura represen-tada pelo organograma, pois muitas das suas funções podem estar intimamente ligadas a outros setores.

É importante observar que a relação entre os setores de uma organização frequentemente envolve questões de hierarquia. É comum funcionários de um setor depende-rem do trabalho de pessoas alocadas em outro, e, por isso, há necessidade de interação entre eles. No entanto, há algumas regras quanto ao fluxo de comunicação dentro das empresas que não permitem às pessoas reportarem-se diretamente a quaisquer funcionários de outro setor, sen-do necessário sempre se dirigirem ao supervisor da equipe da qual fazem parte para que ele comunique o que for necessário ao chefe da outra.

Organograma: Gráfico que representa a estrutura e as operações de uma empresa, de acordo com a hierarquia e as relações entre as várias unidades que a compõem.

Hierarquia: Classificação gradual das relações de su-bordinação de acordo com graus de poder entre as pes-soas de um mesmo grupo.

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Assim sendo, são condições muito importantes para o dia a dia de trabalho o conhecimento da esfera de atuação de cada setor e de seus respectivos superviso-res, de modo a evitar interferências; invasão de outras áreas de trabalho; quebras de hierarquia e outros ruídos nas comunicações ou no fluxo normal das relações funcionais e operacionais.

Veja, a seguir, um exemplo de organograma de hotel.

Atividade 1compReendendo o oRganogRama

1. Em grupo de quatro pessoas, discutam as seguintes situações e desenhem o fluxo de trabalho entre os funcionários, com base no que estudaram sobre os organogramas.

GERENTE GERAL

Gerente de serviços e operações

Supervisor de recepção

Supervisor de serviços gerais Mordomo

Supervisor de governança / Governanta

Recepcionista pleno

Chefe de serviços gerais

Supervisor de andar

Supervisor de rouparia

Auxiliar de serviços gerais

Recepcionista júnior

Chefe das camareiras

Operador de distribuição

Mensageiro Camareira / Arrumador

Faxineiro

Agente sênior de controladoria

Auxiliar de controladoria

Gerente de RH

Gerente de manutençãoController

contasExecutivo de Agente de

reservas

Gerente de contas

Gerente de vendas

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a) Alfredo é mordomo e é subordinado a Ricardo, ge-rente de operações; Cássia é cozinheira e responde ao seu chefe imediato, o maître Júlio. Um cliente pede à recepção uma refeição diferenciada por ser alérgico a certos alimentos. Preencham os quadros a seguir de forma a indicar o fluxo de trabalho entre esses funcionários.

b) Uma cliente derrubou um prato de massa no quarto e pede à governanta Clarice que a ajude a retirar as manchas da roupa. Quem Clarice deve acionar para realizar o serviço? O que ela própria fará nessa situação?

Maître: Profissional que, segundo a CBO, é o chef executivo nos serviços de alimentação.


c) Um hóspede sofre uma queda no restaurante do hotel e não consegue andar. Quem resolve o problema? Quais providências devem ser tomadas nesse caso? Quem o acompanha ao serviço médico?

2. Discutam com a turma as soluções encontradas.

Foi mostrado aqui um exemplo de organograma de hotel. Outros estabelecimentos do ramo de hospedagem apresentam organogramas semelhantes e variam de acor-do com a classificação e a capacidade de atendimento. Já um transatlântico, uma empresa industrial, comercial ou de serviços, um spa (hotel ou resort caracterizado por práticas saudáveis e cuidados com a saúde, pele, emagrecimento e beleza), um hospital etc. possuem organogramas bastante diferenciados, pois contam com de-partamentos bem distintos.

No entanto, de maneira geral, podemos dizer que todos os organogramas cumprem exatamente a mesma função: organizar o empreendimento da melhor forma possí-vel para que o fluxo e a sequência das diferentes ações necessárias ao bom desem-penho da operação sejam otimizados.

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Além do organograma, é fundamental conhecer em de-talhe outros aspectos do estabelecimento ou da embar-cação, como as instalações do tipo de estabelecimento no qual se trabalha, como: quartos ou apartamentos, camarotes, áreas de lazer, de alimentação, dos diferentes serviços etc.

Como há uma relação direta entre a ocupação de gover-nanta ou mordomo e a utilização pelos hóspedes dessas áreas e serviços, é necessário também sempre acompanhar a manutenção, os horários, as condições de utilização, a capacidade de pessoas que podem comportar, os aspectos da segurança quanto aos equipamentos, a limpeza e a higiene, o fluxo de pessoas, a agenda das programações, as eventuais realizações de eventos nesses locais etc.

Segmentos de mercado e público-alvo

Estabelecimentos de serviços, como hotéis, spas e hospitais, costumam ter um público-alvo definido, ou seja, clientes com interesses específicos. Esses estabelecimentos buscam se especializar no atendimento das necessidades de determi-nados setores ou segmentos do conjunto dos usuários desses serviços. Assim, alguns hotéis, por exemplo, dedicam-se

Você já assistiu a um dos filmes do Batman? O mordomo Alfred é um

exemplo do que faz esse profissional. Mesmo que ele trabalhe em uma

residência, é possível perceber que seu papel é um misto de secretário

particular e organizador da casa. Procure assistir a um dos filmes,

observando melhor as características de Alfred: por um lado, discrição, elegância e eficiência; por outro,

excesso de dedicação ao trabalho, o que acarreta comprometimento de sua vida pessoal – aspecto que não

deve ser afetado, seja qual for o emprego ou atividade profissional

que se exerça.

Camarote em transatlântico.

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exclusivamente a mulheres, empresários, terceira idade ou pessoas de alto poder aquisitivo.

É comum que haja um cruzamento dessas característi-cas: determinado spa, por exemplo, busca atender ex-clusivamente mulheres, de preferência de alto poder aquisitivo e de determinada faixa etária. Nesse caso, sua publicidade é dirigida a esse público, e os serviços e as atividades que oferece são também voltados para os seus interesses, hábitos e preferências. Dessa forma, é fundamental a todo profissional do setor conhecer todas as informações disponíveis sobre o público-alvo do estabelecimento no qual trabalha.

O tipo, a qualidade do serviço oferecido e o preço cobrado são instrumentos que por si sós selecionam o público de-sejado. Por exemplo: um hotel que oferece para a realização de eventos sala com cadeiras universitárias simples, quadro--negro, ventiladores e cafezinho a um preço baixo busca um público diferente daquele que oferece poltronas de couro, headset, tela grande de vídeo, ar-condicionado, coffee--break.

Há, ainda, empreendimentos que, ao contrário, buscam atender toda sorte de consumidores, sem distinção. Nes-se caso, é importante conhecer as políticas da empresa e saber quais fatores ela preza para satisfazer seu público, de modo geral.

Você sabia?Existem institutos de pes-quisa de mercado que, con-forme encomendas feitas por empresas, realizam estudos que apontam quais segmentos da população – de acordo com idade, condição socioeconômica, escolaridade etc. – conso-mem mais determinado tipo de produto, por exem-plo, uma marca específica de roupas. Isso permite direcionar o lançamento de novos produtos de uma empresa e focar sua publi-cidade para certo segmen-to de público.

No setor de hospedagem essa lógica também proce-de. Ter conhecimento do público que procura um ti-po de estabelecimento per-mite entender os recursos e as instalações necessários ao nível de suas exigências.

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Atividade 2piRâmide etáRia

1. Em dupla, observem a pirâmide etária brasileira ela-borada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Esta-tística (IBGE), órgão responsável pela realização do censo demográfico no País.

Distribuição da população por

sexo, segundo os grupos de idade

BRASIL – 2010

2. Agora, com base na leitura do gráfico, respondam:

a) Qual é a faixa etária predominante no Brasil? Apre-sentem os números que justifiquem a resposta.

Pirâmide etária: Represen-tação gráfica das faixas etárias que compõem a população.Esses dados são coletados pelo censo demográfico rea-lizado a cada dez anos e têm como objetivo, entre outros, auxiliar na construção de po-líticas públicas.

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Sinopse do Censo Demográfico 2010. Disponível em: <http://www.censo2010.ibge.gov.br/sinopse/webservice/frm_

piramide.php?codigo=0>. Acesso em: 11 jun. 2013.


b) A faixa etária predominante é a mesma para homens e mulheres? Da mesma forma, escrevam os números que expliquem sua resposta.

c) Imaginem que vocês formam uma dupla de presidente e vice-presidente do Brasil. Quais serviços ou políticas públicas ofereceriam a uma população com essas características etárias? Por exemplo: Vocês criariam mais creches ou mais asilos? Por quê?

3. Façam um plano de governo baseando-se nesses dados e apresentem para a turma. Qual dupla teria mais chances de ser eleita pelo povo? Por quê?


Padrão de atendimento

Um grande esforço de vendas de pacotes ou serviços, uma boa escolha de público-alvo, a melhor organização administrativa ou a mais ampla e adequada infraestru-tura de serviços não garantem sozinhos, a qualquer em-preendimento, o sucesso no mercado consumidor.

O aluguel de salão para congresso, o tratamento de saú-de ou beleza, o cruzeiro inesquecível, o contato com a natureza, o pernoite e o café da manhã só serão consu-midos novamente, como qualquer produto, se agradarem na primeira experiência. Nela é que se determinará não apenas a reutilização do produto, mas também o retorno ao local, a regularidade com que isso se dará e mesmo a vontade ou o impulso para o consumo, além da chama-da propaganda “boca a boca” que o consumidor even-tualmente fará. Essa prática hoje usa a internet como forte ferramenta: redes sociais, avaliações de clientes em sites de turismo são alguns exemplos que dão velocidade à informação.

O conceito de lealdade ou fidelidade do cliente ao estabelecimento

acontece quando existem três fatores: recomendação, retorno e satisfação. Se um desses aspectos não estiver

presente no contato com o cliente, é necessário refletir e reorganizar

tarefas e serviços para que a fidelidade de fato aconteça.

Tendo vivido ou não a experiência de “estar do outro lado do balcão”, você verá, ao atuar na ocupação de mordomo ou governanta, que lhe caberá trabalhar de maneira que o produto hospedagem venha a ser impecável para os clien-tes de um estabelecimento, os consumidores do produto.

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As governantas e os mordomos estão entre os responsáveis diretos e fundamentais pela aplicação dos princípios que o empreendimento concebe como essenciais para a realização de determinado padrão de atendimento.

O padrão de atendimento é definido pelo conjunto de diretrizes que orientam a execução de determinado serviço. Este permeará absolutamente tudo dentro do estabelecimento: a forma como o porteiro recepciona o cliente, seja hóspede ou participante de um congresso; o atendimento do recepcionista no momento do check-in (fala-se “chéquín”), ou mesmo antes, na reserva de vagas pelo site; a limpe-za dos quartos; as dobras decorativas na colcha ou nos lençóis da cama; o odor do ambiente; a temperatura do leite no café da manhã; a forma como um funcionário – uma camareira, por exemplo – realiza o contato com o hóspede, mesmo que em trânsito no corredor ou elevador; a arrumação e a decoração da sala de estar do hotel ou do apartamento, e assim por diante.

Atividade 3boas impRessões

1. Individualmente, neste primeiro momento, procure se lembrar de alguma situação em que recebeu algum tipo de serviço, um atendimento, uma recepção que lhe deixou uma imagem positiva do estabelecimento.

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Anote o que lhe provocou essa sensação.

2. Agora, reúna-se com quatro colegas, discutam e elaborem uma lista de gestos, palavras e condições que provocaram aquela sensação.

a) Observem os aspectos comuns e as diferenças que os relatos apresentam. As características levantadas são atribuídas ao estabelecimento ou ao funcionário? Por quê?

b) O que depende do estabelecimento e o que depende da formação profissional dos funcionários?

3. Finalizem o trabalho organizando um painel com os demais grupos, de forma a obter pontos de vista que sejam os mais distintos possíveis.

Cliente interno

O rol de gestos, atitudes, palavras e condições que podem deixar alguém se sentin-do perfeitamente bem, como acabamos de discutir, deve ser oferecido ao cliente externo. Os clientes internos são os departamentos, os setores e as pessoas dentro da empresa em que trabalham tendo em vista esse objetivo final e que dependem de cooperação mútua para a realização do trabalho.

De posse de todas as informações necessárias para a garantia do melhor atendimen-to possível, dentro das condições permitidas pelo estabelecimento, o mordomo ou a governanta devem perseverar para que este, se não puder ser melhorado, no mí-nimo se mantenha com o mesmo padrão de qualidade.


Se os recursos materiais e financeiros do empreendimen-to permitem preservar sua infraestrutura física sempre no mesmo padrão, o fator que poderá fazer com que ele seja mantido, reduzido ou melhorado é a equipe de tra-balhadores do local.

São as pessoas que, por sua atuação, podem assegurar um bom desempenho do quadro de funcionários e a eficiência da estrutura física do empreendimento: todos os aparelhos em bom estado de conservação, limpeza e funcionamento; aposentos bem limpos, dedetizados, desodorizados; pintura em bom estado, assim como ob-jetos, utensílios, móveis, cortinas, tapetes e roupas; o mesmo para todas as áreas comuns de circulação de hóspedes, como corredores, elevadores, saguões, restau-rantes, bares, piscinas etc., e igualmente para as áreas de serviço ou privativas do empreendimento, como cozinhas, vestiários, banheiros de funcionários, lavanderia, roupa-ria, depósitos de mantimentos e de materiais de limpeza, escritório – que normalmente estão ocultas aos olhos dos hóspedes, mas nem por isso podem deixar de receber o mesmo tratamento que o restante do estabelecimento.

Supervisão de ambientes e check-lists

O controle e o cuidado com a infraestrutura serão tanto melhores quanto mais apurada, minuciosa e detalhista for a verificação, além da regularidade com que se dê – a qual

Você conta com uma fonte de consulta sobre algumas ocupações

existentes no setor de turismo e hospitalidade, como garçom,

camareira e recepcionista, no site do Programa Via Rápida Emprego.

Disponível em: <http://www.viarapida.sp.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.

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deve ser adequada ao tempo de utilização, de vida, ou condição do item. Uma televisão que venha apresentando algum defeito, por exemplo, deve ser checada constantemente enquanto não for substituída. E é sempre aconselhável também que mais de uma pessoa esteja encarregada dessa verificação, alternadamente, dado que a repetição sistemática de procedimentos por uma mesma pessoa pode resultar em alguma baixa no nível de aten-ção para um ou outro detalhe.

Para facilitar essa tarefa, são utilizados formulários, os check-lists (fala-se “chéquilists”), nos quais consta cada item a ser verificado e, muitas vezes, uma relação de conceitos ou notas para definir a condição em que o item se encontra.

Veja um exemplo de formulário para checagem das unidades habitacionais, as UH:

Check-list – supervisão UH no ______________

Camareira responsável: ____________________________________________________ data: ______________________

Estrutura física Avaria Manutenção Liberação UH

Sanitário

Torneiras/pia

Torneiras da banheira/boxe

Vaso sanitário

Ralos

Carpete/piso

Cortinas

Janelas

Ar-condicionado

Ventilador

Televisão

Luzes

Frigobar

Secador de cabelo


Observe que o correto preenchimento do relatório de supervisão das unidades habitacionais evitará transtor-nos futuros, especialmente quando o cliente já estiver instalado.

Checagem de amenities

Independentemente do porte do estabelecimento de hospedagem, são disponibilizados aos hóspedes produ-tos chamados amenities, palavra emprestada do inglês. Englobam artigos de cortesia, que podem ser desde um kit básico a produtos diferenciados, que variam confor-me a categoria do quarto e do hotel escolhidos pelo hóspede.

O kit básico é composto geralmente por sabonete, touca de banho, xampu e condicionador. Além de agradar ao cliente, trazem impresso na embalagem o nome do hotel, servindo também como propaganda do estabelecimento.

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Os amenities podem ser levados pelo hóspede quando termina sua estada, enquanto outros itens, como toa-lhas, secador de cabelo etc., pertencem ao hotel e é possível ser comprados como lembrança. Mas aconte-cem situações nas quais um cliente mal-intencionado

Você sabia?A legislação determina o número de amenities para cada tipo de hotel. Veja a condição prevista na norma do Ministério do Turismo:

• hotéis 5 estrelas – de-vem oferecer kit conten-do 8 itens, como: xampu, condicionador, hidratan-te, escova e creme den-tal, touca de banho, pente, aparelho descartável de barbear;

• hotéis 4 estrelas – obri-gatoriedade de 6 itens;

• hotéis 3 estrelas – 3 amenities;

• hotéis de 1 e 2 estrelas – não precisam oferecer amenities.

Fonte: BRASIL. Diário Oficial da União nº 118, 21 jun. 2001. Seção 1, p. 86. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/legislacao/downloads_legislacao/Portaria_100_2001.pdf>. Acesso em: 11 jun. 2013


ou distraído coloca um desses itens na bagagem. Nessa situação, o check-out (fala-se “chécáut”) revela seu desaparecimento e o produto é cobrado na conta ao final da estada.

O mordomo ou a governanta utilizam o check-list de amenities para conferir se todos os produtos que devem compor o kit estão disponibilizados para o hóspede.

Veja a seguir um exemplo utilizado em hotel.

Check-list – supervisão UH no ______________

Camareira responsável: ____________________________________________________ data: ______________________

Semana 1 Semana 2

Lista de amenities D S T Q Q S S

Barbeador

Cotonetes

Creme dental

Escova de dentes

Fio dental

Sabonete

Xampu

Touca de banho

Cada hotel conta com formulário próprio. É importante também que você, como profissional, analise se o controle atende às necessidades diárias do seu trabalho, pois você poderá propor alterações de forma a torná-lo mais dinâmico.


Checagem da equipe

Com relação ao pessoal, devem ser executados procedi-mentos de verificação constante e minuciosa de uniformes e outros itens que compõem o vestuário completo, como o uso de toucas, luvas, botas e máscaras nos depósitos de alimentos, nas lavanderias, na limpeza etc.

O uniforme cria identificação de equipe, de departamen-to e, comumente, de função. Assim, o asseio de cada um e os demais cuidados com a higiene em todas as situações devem ser tema de orientação à equipe.

Sobre as posturas físicas é preciso muito cuidado e aten-ção, especialmente em relação aos funcionários que exe-cutam trabalhos com esforços repetitivos, exagerados ou inadequados. É necessário um nível de atenção redobra-do com as questões de ergonomia, as posturas e os mo-vimentos corporais envolvidos em vários afazeres. Você poderá orientar a equipe que coordena nesse sentido, para que sejam evitados problemas osteomusculares.

Alguns dos movimentos que envolvem posturas de risco estão ligados à rotina das camareiras, que constantemen-te se submetem ao esforço físico de levantar colchões, limpar banheiras e deslocar carrinhos.

Outros fatores de risco que influem na postura dos fun-cionários são a velocidade com que cada tarefa é feita e a sensação de estar permanentemente sendo avaliado e supervisionado. Na posição de coordenação da equipe, você poderá fazer com que tais aspectos sejam ameniza-dos, procurando organizar equipes nos horários de maior entrada e saída de hóspedes, bem como tratar a todos respeitosamente e valorizando o trabalho que fazem.

Cabe às governantas e aos mordomos não somente a orientação das tarefas, das técnicas, da qualidade e da eficiência esperadas no trabalho, mas também a busca pelo bem-estar das equipes com que trabalham.

Você sabia?ergonomia é o ramo da ciência que analisa a rela-ção entre o ambiente de trabalho e os trabalhado-res. Esses estudos são fei-tos para reduzir o mal-estar no trabalho gerado por ta-refas repetitivas e executa-das em tempo reduzido, para que não haja exageros das empresas na cobrança por velocidade na realiza-ção do trabalho etc. Além disso, os especialistas des-sa área indicam, por exem-plo, o mobiliário adequado para a estatura do usuário e com isso evitam dores musculares.

O diabo veste Prada (The Devil Wears Prada, direção de David

Frankel, 2006). Filme baseado em um livro de mesmo nome que aborda

o trabalho da assistente de uma poderosa editora de uma revista de

moda. É uma boa oportunidade para refletir sobre hierarquia e poder de

mando. Se possível, assista analisando se o autoritarismo e o

desrespeito aos subordinados fazem um profissional melhor ou pior.


unida d e 6

Formas de comunicação e noções de inglêsNeste momento do curso, vamos tratar de um tema muito impor-tante para as ocupações da área de turismo e hospitalidade: a comunicação.

Antes de entrar no tema propriamente dito, vamos fazer um levan-tamento do que já sabemos sobre o assunto. O que é comunicação? Existem formas diferentes de comunicação? Quais? Qual é a im-portância de saber se comunicar para governantas e mordomos?

O ato de receber um hóspede, seja em um hotel ou em nossa própria casa, envolve um processo de comunicação interpessoal, quer dizer, uma troca de informações entre o hóspede e quem o recebe.

Formas de comunicação

Para entender melhor a importância do ato de se comunicar, seja por escrito, pela fala ou por gestos, vamos ler um poema sobre leitura, de Ricardo Azevedo, escritor paulista nascido em 1949. O autor tem muitos livros, artigos de jornais e revistas publicados que abordam temas relacionados ao uso da literatura na escola.

Aula de leitura

A leitura é muito mais

do que decifrar palavras.

Quem quiser parar pra ver

pode até se surpreender:


vai ler nas folhas do chão,

se é outono ou se é verão;

nas ondas soltas do mar,

se é hora de navegar;

e no jeito da pessoa,

se trabalha ou é à-toa;

na cara do lutador,

quando está sentindo dor;

vai ler na casa de alguém

o gosto que o dono tem;

e no pelo do cachorro,

se é melhor gritar socorro;

e na cinza da fumaça,

o tamanho da desgraça;

e no tom que sopra o vento,

se corre o barco ou vai lento;

e também na cor da fruta,

e no cheiro da comida,

e no ronco do motor,

e nos dentes do cavalo,

e na pele da pessoa,

e no brilho do sorriso,

vai ler nas nuvens do céu,

vai ler na palma da mão,

vai ler até nas estrelas

e no som do coração.

Uma arte que dá medo

é a de ler um olhar,

pois os olhos têm segredos

difíceis de decifrar.

AZEVEDO, Ricardo. Aula de leitura. In: ______. Dezenove poemas desengonçados. 7. ed. (8a impressão). São Paulo: Ática, 2006. p. 41-2.


Atividade 1inteRpRetando o poema

1. Em grupo de três ou quatro participantes, com base no poema de Ricardo Aze-vedo, respondam às questões a seguir:

a) A leitura é importante para os profissionais da área de turismo e hospitalidade? Por quê?

b) Vocês concordam com o autor quando ele diz que o som do coração pode ser lido? Caso sim, em que circunstâncias?

c) Na opinião do grupo, a leitura dos olhos pode causar medo? Por quê? Quais outros sentimentos a leitura dos olhos pode provocar?


2. Escrevam um pequeno texto fazendo um resumo das discussões de seu grupo. Para facilitar, vocês podem fazer um roteiro seguindo a ordem das respostas que deram às questões do exercício 1. Ou, então, escrevam a conclusão do grupo em forma de poema.

Gestos e expressões na comunicação

Os hóspedes costumam alimentar expectativas que envolvem o desejo de serem recebidos com atenção no local que os abrigará. A comunicação é fundamental para transmitir essa impressão de receptividade às pessoas que chegam.

A expressão da cortesia pode se dar por meio de expressões verbais e gestos, como: “Olá!”, “Como vai?”; um aceno de cabeça, um sinal com a mão, um ligeiro curvar de cabeça, entre outros.

Vale notar que essas expressões e gestos de cortesia são convenções culturais e podem variar de um povo para outro, e o conhecimento e o respeito à diversidade cultural são uma das bases da hospitalidade. Por exemplo, na Rússia é costume os homens se beijarem em ambos os lados do rosto; os japoneses não têm o hábito de cumpri-mentar-se dando as mãos, mas curvando-se, com posturas diferentes de homens e


mulheres: homens com os braços esticados ao lado do corpo e as mãos colocadas nas laterais das coxas, e mulheres com as mãos na frente do corpo.

Há também diferenças nos hábitos tanto de quem faz como de quem recebe a cor-tesia, que dependem do temperamento de cada pessoa – umas mais espontâneas, outras mais reservadas – ou do humor.

Por essas razões, é importante que você, em sua atividade profissional, aprenda a “ler” gestos, atitudes e expressões do hóspede, pois ele também estará “lendo” esses sinais em você.

A comunicação em uma língua internacional

Você já deve ter ouvido que saber conversar em inglês é um requisito importante na área de turismo e hospitalidade. Isso porque esse é o idioma que as pessoas mais usam em seus deslocamentos internacionais, além de ser a língua oficial do mundo dos negócios e das transações comerciais. Por essas razões, é conhecida como língua franca, isto é, falada em quase todos os países do mundo.

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Saber inglês também pode ser útil em diversas situações do cotidiano, como ao ouvir e poder compreender uma música cantada nesse idioma, ao acessar a internet, entre outras.

Neste curso não se intenciona desenvolver um estudo específico sobre essa língua, mas fornecer alguns conhecimentos básicos para que você possa se comunicar, com alguma segurança, quando deparar com hóspedes de outro país.

Atividade 2conhecimentos da língua inglesa

Responda às questões a seguir para identificar o que você já sabe sobre essa língua. Depois converse com os colegas.

1. Você conhece palavras em inglês? Caso sim, registre algumas delas a seguir.

2. Você já estudou inglês? Onde? Por quanto tempo?

3. Qual o contato que você tem ou já teve com a língua?

4. Você acha que o mordomo e a governanta precisam saber inglês? Por quê?

É provável que vocês tenham percebido que conhecem muitas palavras de origem inglesa já incorporadas ao nosso cotidiano, na forma aportuguesada ou na original, por exemplo: email, mouse, pen drive, milk-shake, notebook, bife (beef ), sanduíche (sandwich), cachorro-quente (hot dog) etc.


Semelhanças e diferenças entre o inglês e a língua portuguesa

O Brasil é um dos países pertencentes à América Latina, juntamente com outros de língua espanhola, como Argentina e Uruguai, e tanto o português como o espanhol são idiomas que se originaram do latim. Embora o inglês seja de origem germânica, herdou palavras do latim, o que nos favorece em alguns casos.

Muitas palavras em português são parecidas em ambas as línguas, apesar de pro-nunciadas com ligeiras diferenças. Por exemplo: atividade (activity, fala-se “actíviti”); capital (capital, fala-se “képital”); diferente (different, fala-se “díferent”); momento (moment, fala-se “môment”); oceano (ocean, fala-se “ouchãn”).

Outro facilitador da aprendizagem do inglês são os chamados “atalhos”, que se aplicam em muitos casos, mas é importante lembrar que existem exceções. Obser-ve os quadros a seguir.

Muitas palavras em inglês terminadas em “TION” são bem parecidas com as pa-lavras em português terminadas em “ÇÃO”.

Nome Significado

notion noção

nation nação

convention convenção

intuition intuição

interaction interação

definition definição

condition condição

Muitas palavras em inglês terminadas em “TY” e “ITY” são bem parecidas com palavras em português terminadas em “DADE”.

Nome Significado

loyalty lealdade

capacity capacidade

generosity generosidade


Nome Significado

honesty honestidade

variety variedade

regularity regularidade

hospitality hospitalidade

specialty especialidade

Muitas palavras em inglês terminadas em “LY” são bem parecidas com palavras em português terminadas em “MENTE”.

Nome Significado

logically logicamente

comfortably confortavelmente

calmly calmamente

daily diariamente

firmly firmemente

explicitly explicitamente

purely puramente

rapidly rapidamente

Há ainda palavras que têm a mesma grafia em português e em inglês. Muitas delas são terminadas em “AL”.

Nome Significado

total total

natural natural

animal animal

federal federal


Nome Significado

mineral mineral

fatal fatal

moral moral

legal legal (relativo a legalidade)

Além disso, existem muitas palavras conhecidas como falsos cognatos: palavras que se parecem muito, mas com significados diferentes.

O termo em inglês para falso cognato é false friend, literalmente “falso amigo” em português. Veja alguns exemplos:

Falso cognato Parece com... Mas é...

actually atualmente na verdade

currently correntemente nos dias de hoje

attend atender frequentar, comparecer

lunch lanche almoço

parents parentes pais

Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia (SDECT). Educação de Jovens e Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho: Arte, Inglês e Língua Portuguesa: 6º ano do Ensino Fundamental. São Paulo: SDECT, 2011.

Atividade 3uma maneiRa de apRendeR inglês

1. Em dupla, façam uma lista de palavras em inglês cujo significado vocês já conhecem.

Para os profissionais que trabalham na área de turismo e hospitalidade, os falsos cognatos mais comuns

são: exit (fala-se “éczit”), que parece êxito, mas em inglês é saída; push

(fala-se “pãsh”), parece puxe, mas é empurre; e pull (fala-se “pul”), parece

pule, mas é puxe. Por isso, fique muito atento quando for entrar ou

sair de um local cujas portas contenham esses avisos em inglês.


Troquem a listagem com colegas e acrescentem outras palavras encontradas por eles.

2. Façam uma pesquisa em dicionários, jornais, revistas, avisos, placas de restaurantes e lanchonetes, e criem, em seus cadernos, um glossário com as palavras que encontraram.

3. Agora, um desafio: sem usar o dicionário de inglês, tentem traduzir para o português as frases das placas de quarto a seguir.

Glossário: Vocabulário que vem anexo a uma obra para explicar palavras e expres-sões técnicas, regionais ou pouco usadas contidas no texto.

© iDicionário Aulete. <www.aulete.com.br>

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123R

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4. Leiam a seguir a letra da música “Samba do approach”, de Zeca Baleiro. Se possível, ouçam na sala de aula e cantem junto para se acostumar com a pronúncia das palavras.

Samba do approach

Zeca Baleiro

venha provar meu brunch

saiba que eu tenho approach

na hora do lunch

eu ando de ferryboat

eu tenho savoir-faire

meu temperamento é light

minha casa é hi-tech

toda hora rola um insight

já fui fã do jethro tull

hoje me amarro no slash

minha vida agora é cool

meu passado é que foi trash

fica ligada no link

que eu vou confessar my love

depois do décimo drink

só um bom e velho engov

eu tirei o meu green card

e fui pra miami beach

posso não ser pop star

mas já sou um nouveau riche

eu tenho sex appeal

saca só meu background

veloz como damon hill

tenaz como fittipaldi

não dispenso um happy end

quero jogar no dream team

de dia um macho man

e de noite drag queen

© Ponto de Bala Prod. Ed. Ltda./ Universal Music Publishing Ltda.

As palavras em francês savoir-faire (fala-se “savoar fér”) e nouveau

riche (fala-se “nuvô rich”) signifi-cam, respectivamente, saber fazer e

novo-rico.


A seguir, encontra-se um glossário com os principais termos em inglês que o artis-ta usou nessa canção e as respectivas traduções aproximadas.

Os espaços em branco foram deixados para você acrescentar as traduções que faltam, sempre levando em conta o contexto da música. Se precisar, use o dicionário ou troque ideias com algum colega que conheça essas palavras.

Glossário

Nome Significado

Approach Aproximação, “pegada”

Background

BrunchRefeição que inclui café da manhã e alguns pratos normalmente servidos no almoço, e que se estende da manhã até o meio da tarde

Cool

Drag queenHomem que se caracteriza de mulher de modo exagerado e extravagante

Dream TeamTime dos Sonhos (famosa seleção de basquetebol dos Estados Unidos da América)

FerryboatBalsa, transporte fluvial ou marítimo entre distâncias menores

Green cardDocumento necessário para estrangeiro permanecer e trabalhar nos Estados Unidos da América

Happy end

Hi-tech Alta tecnologia

Insight

Light Adjetivo: Na música, amigável, cordial

Lunch

Sex appeal

Trash


O uso de inglês no cotidiano do mordomo e da governanta

É importante que você conheça algumas palavras que fazem parte do cotidiano do profissional da área de turismo e hospitalidade.

A primeira ação do hóspede ao chegar ao hotel é o:

• check-in, procedimento que contempla o preenchimento de uma ficha com as informações obrigatórias que todo hóspede precisa prestar, como nome completo, origem, eventuais destinos posteriores caso esteja em trânsito, números da cartei-ra de identidade ou do passaporte, endereço residencial, filiação, tempo de per-manência. Nesse momento também são dadas ou confirmadas informações como o tipo de acomodação desejada ou reservada, valor de diárias, informações sobre uso de internet, limpeza de quartos, localização dos serviços, forma de pagamen-to; apresentação de documento de identificação etc. Essas informações farão parte do cadastro do hotel.

Na hora da partida, será feito o:

• check-out, para fechar a conta das diárias, lanches, refeições no quarto ou restauran-te, ligações telefônicas, outros serviços, como de lavanderia, por exemplo. Também se verifica se o hóspede não esqueceu algo no apartamento, o que consumiu do fri-gobar (também conhecido como minibar), se danificou ou levou algum objeto etc.

Antes de embarcar para uma viagem de avião, também é preciso fazer o check-in no balcão da companhia aérea na qual foi comprada a passagem, mas apresentando documentação relativa à viagem, como bilhete do voo e documento de identidade ou passaporte.

Balcões de check-in em saguão do Aeroporto Internacional de Guarulhos (SP).

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Essas expressões fazem parte do dia a dia do mordomo e da governanta porque, além de conviverem em um ambiente com funcionários e hóspedes que frequente-mente as utilizam, eles são os responsáveis por supervisionar procedimentos de profissionais que trabalham com uma ficha de nome parecido: o check-list, ou seja, uma lista dos itens que devem ser verificados no seu trabalho.

Outro conteúdo importante na aprendizagem do inglês básico para mordomos e governantas são os números. Veja a tabela a seguir com os números em inglês.

1 one

2 two

3 three

4 four

5 five

6 six

7 seven

8 eight

9 nine

10 ten

11 eleven

12 twelve

13 thirteen

14 fourteen

15 fifteen

16 sixteen

17 seventeen

18 eighteen

19 nineteen

20 twenty

21 twenty-one

22 twenty-two

23 twenty-three

24 twenty-four

25 twenty-five

26 twenty-six

27 twenty-seven

28 twenty-eight

29 twenty-nine

30 thirty

31 thirty-one

40 forty

50 fifty

60 sixty

70 seventy

80 eighty

90 ninety

100 one hundred

1,000 a/one thousand

1,000,000 a/one million

Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia (SDECT). Educação de Jovens e Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho: Arte, Inglês e Língua Portuguesa: 6º ano do Ensino Fundamental. São Paulo: SDECT, 2011.


Leia a seguir um texto de apoio para continuar estudando esta Unidade.

Texto de apoio

Olívia e Alice são amigas e a primeira auxilia a outra a aprender inglês. Olívia é uma jovem camareira, trabalha em um hotel de grande porte, e, por ter morado e trabalha-do alguns anos nos Estados Unidos da América como baby-sitter, é fluente em inglês.

Alice é mais velha e acaba de ser admitida em um hotel de médio porte. Embora não fale inglês, foi escolhida por ter grande experiência na ocupação, pois aos poucos conse-guiu chegar ao cargo de governanta graças à sua determinação e persistência, como de-monstrou na entrevista, além de preencher os demais requisitos exigidos pela empresa.

Olívia: Amiga, veja só o rush, vamos esperar um pouco, vamos wait a moment conversando naquele banco da praça?

Alice: Você quis dizer que o trânsito está muito pesado, que estamos na hora do rush e vamos esperar um pouco?

O.: Isso mesmo, let’s wait a moment no banco da praça.

A.: Veja se estou certa: Está na hora do rush, let’s wait a moment no banco da praça.

O.: Very good! Muito bem, you’re right!

A.: Amiga, hoje passei um aperto! Um hóspede me encontrou no corredor e me perguntou alguma coisa em inglês. Eu fiquei só fazendo gestos que não entendia, ele prosseguiu o caminho meio decepcionado. Fiquei muito chateada por não poder ajudar! Gostaria tanto de aprender umas respostas bem básicas e encaminhar para alguém que pudesse atender melhor!

O.: Well, se você quiser, I can help you.

A.: Deixe ver se eu entendi direito, pelo jeito você disse: bem, eu posso ajudar, hum... Well, I can help you.

O.: Yes, e, quando uma pessoa quer ajuda, diz: Can you help me, please?

A.: Cool ! Acho que foi isso que o hóspede me perguntou, mas disse uma palavra antes que parece com “ráus”. O que pode ser?

O.: Como você estava wearing your uniform, ele deduziu que você é uma governan-ta, então ele a chamou de housekeeper.

A.: Interessante, agora entendo como somos necessárias em um hotel! Mas então ele disse: housekeeper, can you help me, please?


O.: Very good, Alice! Viu como você está melhorando? Você poderia ter respondido assim: I’m sorry, I don’t understand.

A.: Você disse: I’m sorry, sinto muito, eu não entendo. É isso mesmo? Vou repetir: I’m sorry, I don’t understand! Mas eu poderia ter dito I don’t... falo inglês. Como fica?

O.: Yes, sure! Sorry, I don’t speak English!

A.: Sorry, I don’t speak English! Cool! Mas, pelo jeito, o hóspede queria perguntar onde ficava alguma coisa, eu só entendi desk.

O.: Ele deve ter perguntado pelo recepcionista: where the front desk clerk is? Vamos tentar fazer a frase toda? Comece, se precisar, eu te ajudo.

A.: Housekeeper, can you tell me… where the front desk clerk is, please?

O.: Great, Alice. Você melhorou muito! Congratulations!

A.: Thanks, my friend! Eu quis dizer: obrigada, amiga. Falei certo?

O.: Yes! Veja, o rush está mais tranquilo, let’s take our bus.

A.: O.k., let’s go! Vamos!

Como estabelecer contatos em inglês

Quando duas pessoas não se conhecem e querem estabelecer contato, geralmente se apresentam dizendo os nomes e respondem com expressões de cortesia, por exemplo: “Prazer em conhecê-lo”, ou o equivalente “Muito prazer”. Veja como fica o diálogo em inglês:

Good morning. My name’s Jéssica

Gonçalves. Pleased to meet you.

Good morning, Jéssica. My name’s Alexandre

Souza. Pleased to meet you too.

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Agora, veja outro exemplo de apresentação entre duas pessoas que se encontram em um evento:

– Hello, how are you?

– I’m fine, thank you. And you?

– I’m fine, thanks. What’s your name?

– My name’s Rosa. And you’re…?

– I’m Paulo. Pleased to meet you, Rosa.

– Pleased to meet you too, Paulo.

Se a situação for mais formal, usa-se o sobrenome da pessoa precedido de Mr. (fala-se “míster”; senhor), Mrs. (fala-se “misses”; senhora), Ms. (fala-se “miss”; senhorita). Não se usam esses tratamentos com o primeiro nome da pessoa, como em português (sr. Paulo, sra. Júlia), mas apenas com o sobrenome: Mr. Smith, Ms. Gonzales, Mrs. Smith.

Vamos supor que, nos exemplos dados, o mordomo se chama Arnaldo dos Santos e a hóspede se chama Rosa Gonzales e seja solteira. Veja como fica o diálogo:

Pleased to meet you, Mr. Santos.

Good morning, Ms. Gonzales. Pleased to meet you, I'm Arnaldo

dos Santos.

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Atividade 4pRaticando apResentações

1. Em dupla, criem em seu caderno um diálogo em que dois colegas de classe, que ainda não se conhecem, apresentam-se. Escolham algumas alternativas propostas no quadro ao final da atividade.

2. Agora criem um diálogo em que um senhor e uma senhorita que desejam se conhecer se apresentam em um evento.

3. Façam uma dramatização para a classe dos diálogos que criaram para praticar.

Confira uma lista de frases em inglês e suas respostas correspondentes, com as traduções para o português.

Greetings (cumprimentos) Responses (respostas) Tradução

How do you do? Fine, thank you. And you? Como vai? Bem, obrigado. E você?

Good morning Good morning Bom dia

Good afternoon Good afternoon Boa tarde

Good evening Good evening Boa noite

Hi! (bastante informal) Hi! Oi! Olá!

Hello, there! (informal) Hello! Olá!

Thank you/Thanks/ Thank you very much

You’re welcome/Not at all

My pleasure

Obrigado/Muito obrigado De nada O prazer é meu

Welcome to our hotel Thanks Bem-vindo ao nosso hotel Obrigado

Pleased to meet you Pleased to meet you tooMuito prazer Muito prazer, também Igualmente


Atividade 5conveRsa no coRRedoR do hotel

1. Em dupla, leiam um diálogo entre um guest (fala-se “guést”; hóspede) e uma housekeeper (fala-se “rauzekíper”; governanta), em que ele pergunta onde fica de-terminado recinto do hotel e ela não sabe como responder, mas oferece uma alter-nativa. Tentem traduzir para o português e registrem no caderno suas conclusões.

Dialogue

Guest: Good morning. My name’s Lucas Roberts.

Housekeeper: Good morning, Mr. Roberts.

G.: Can you tell me where the coffee room is, please?

H.: Sorry, Mr. Roberts. I don’t speak English. I don’t understand. Call the receptionist, please.

2. Agora, criem diálogos semelhantes ao Dialogue com as seguintes situações:

a) Um hóspede que pede informações sobre onde fica o restaurante.

b) Um hóspede que deseja se informar sobre onde fica o bar.


3. Criem outros diálogos para praticar. Vocês podem escolher palavras ou expressões do quadro a seguir, de outros locais e ocupações em um hotel, e suas correspon-dentes traduções para o inglês.

Nome Significado

Expressions Expressões

Early check-in Check-in feito antecipadamente

Late check-out Saída do hóspede após o horário combinado na reserva

Places Locais

Apartment/room Apartamento

Bathroom Banheiro

Coffee room Sala do café

Dining room Sala de jantar

Elevator Elevador

Escalator Escada rolante

Floor Andar (dos prédios)

Ground floor Térreo

Gym Academia

Laundry Lavanderia

Lobby Entrada/saguão

Meeting room Sala de reunião

Reception/receptionist

Front desk

Recepção/recepcionista

Balcão de informação

Restaurant Restaurante


Nome Significado

Places Locais

Restroom Banheiro público, toalete

Room Quarto

Room service Serviço de quarto

Smoking area Área para fumantes

Swimming pool Piscina

Occupations Ocupações

Chambermaid/maid Camareira

Cleaner Faxineira

Doorkeeper Porteiro

Manager Gerente

Operator Telefonista

Waiter Garçom

Nesta Unidade você estudou como é importante a co-municação no setor de turismo e hospitalidade. Você pôde perceber como já utiliza algumas palavras em inglês muitas vezes sem se dar conta disso. Mas, também, co-nheceu frases e palavras que poderão ser úteis no dia a dia no hotel.

Procure exercitar o que aprendeu em inglês sempre que possível, pois isso lhe dará maior segurança ao empregar as palavras nessa língua.

O mordomo e a dama (The Admirable Crichton, direção de Lewis Gilbert, 1957) traz a história de uma família de aristocratas em viagem a

uma ilha. Diversas situações inesperadas acontecem e o mordomo

toma a dianteira na solução dos problemas. O envolvimento entre a

patroa e o empregado retrata alguns dos dilemas da luta de classes.


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v i a r á p i d a e m p r e g o

www.viarapida.sp.gov.br

As viagens e a hotelaria

Classificação dos meios de hospedagem

Quem são o mordomo e a governanta de hotel?

Mercado de trabalho

Hierarquia e fluxos de trabalho

Formas de comunicação e noções de inglês

Sum á ri o

Unidade 79

ArrumAndo mAlAs e orgAnizAndo Armários

Unidade 827

CerimoniAl, protoColo e etiquetA

Unidade 951

dobrAs de guArdAnApos

Unidade 1061

etiquetA e ComportAmento

Unidade 1167

As AtividAdes do trAbAlho

Unidade 1287

revendo seus ConheCimentos

FICHA CATALOGRÁFICATatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262

São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia. Via Rápida Emprego: turismo e hospitalidade: mordomo e governanta, v.2. São Paulo: SDECT, 2013.

il. - - (Série Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade)

ISBN: 978-85-8312-001-8 (Impresso) 978-85-8312-009-4 (Digital)

1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica 3. Mordomo e Governanta – Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia II. Título III. Série.

CDD: 647.94


unida d e 7

Arrumando malas e organizando armários

Entre as atividades descritas na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) que dizem respeito ao mordomo e à gover-nanta estão o atendimento ao hóspede, os cuidados com o ves-tuário e seus objetos, a organização e a supervisão dos trabalhos nas áreas de governança e mordomia.

Os hotéis de alto padrão procuram se esmerar no registro de preferências dos hóspedes. Por exemplo: há estabelecimentos que armazenam dados referentes aos canais de televisão mais assistidos, às estações de rádio mais sintonizadas, ao tipo de comida mais requisitado, a hábitos noturnos – como tomar um chá antes de dormir ou um banho relaxante –, à tempera-tura ambiente do quarto, entre outros. O hóspede, ao passar

Harold Knight. Chá da tarde. Óleo sobre tela, 193 cm x 152 cm. Coleção particular.

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alguns dias no hotel ou realizar uma nova reserva, encontrará seu quarto prepa-rado com os dados anteriormente registrados e a oferta de suas preferências rela-tivas à alimentação e aos serviços. Dessa forma, o hotel busca manter a fidelidade do cliente.

Ainda segundo a CBO, são tarefas de mordomos e governantas:

• desfazer e fazer malas de hóspedes e familiares;

• arrumar vestuário e objetos pessoais nos armários;

• encaminhar peças de vestuário para reparos e ajustes. Fonte: BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações (CBO).

Disponível em: <http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.

Lidar com os pertences de outras pessoas não é tarefa fácil e não pode ser colocada em segundo plano na escala de importância. Ao contrário, deve contar com senso de responsabilidade e cuidados extras. Tendo em vista que os estabelecimentos que contratam mordomos e governantas são, geralmente, de alto padrão, os itens abor-dados neste material são encontrados predominantemente nesses locais.

Seguem alguns passos.

Ao desfazer as malas

• Informe o hóspede, caso tenha a oportunidade, sobre a localização dos objetos pessoais. Oriente-o a deixar objetos valiosos, como documentos, joias e relógios, no cofre, geralmente disponível em cada quarto, com senha que o cliente esco-lherá e à qual em hipótese alguma você poderá ter acesso, mesmo que o cliente insista. Nessas situações apresente as normas do hotel e, em casos extremos, chame a gerência para solucionar o problema.

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• Encaminhe para reparos rápidos as roupas que apre-sentem alguma avaria: botão semidespregado, barra desfeita etc.; e para a lavanderia passar as peças que se encontram amassadas. Essa tarefa precisa ser feita com rapidez, pois não há previsão da intenção de uso das peças por parte do hóspede. Caso ele se encontre na unidade habitacional (UH), solicite permissão e o consulte sobre o uso. Da mesma forma, verifique se há necessidade de polimento dos sapatos e os encaminhe à área responsável. A identificação dos objetos é sempre tarefa importante e não pode deixar de ser feita. Alguns hotéis contam com sacos plásticos ou cabides com espaço destinado à identificação, mas, caso não haja, preencha o formulário apropriado para esse fim, como o exemplo a seguir.

Lavanderia e reparos UH nº _____

Peça Quantidade Cor Tipo de serviço Observações

Envio: data ___/___/___ Hora: __h__

Nome do funcionário:

Recebimento: ___/___/___ Hora: ___h___

Nome do funcionário:

As roupas sujas devem ser embaladas em sacos próprios para esse fim.

É importantíssimo anotar as características da roupa (tipo, cor,

marca, tamanho) para o caso de haver problemas que demandem reembolso

da peça. Além disso, itens para passadoria e lavanderia devem ser

colocados em sacos separados. Caso haja roupa com sujeira suspeita (sangue), deve ser identificada

adequadamente.


• Disponha cada roupa em um cabide; organize roupas íntimas nas gavetas e sapa-tos nas prateleiras destinadas a esse fim ou sapateiras próprias.

• Confira se todos os pertences estão devidamente organizados.

Ao fazer as malas

É comum que os hóspedes façam compras em suas viagens, especialmente os que se alojam em hotéis localizados em pontos turísticos. Organizar as malas cheias no momento da partida dos clientes será um dos desafios que você enfrentará. Veja algumas dicas a seguir.

• Organize e separe as peças e objetos por tipo: camisetas, calças, vestidos etc.MRD_C2_005

Arrume a mala para as férias. Folha de S.Paulo, 17 dez. 2009. Caderno Equilíbrio. p. 10. Disponível em: <http://acervo.folha.com.br/fsp/2009/12/17/563>. Acesso em: 11 jun. 2013.


• Disponha no fundo da mala as calças esticadas, deixando parte das pernas para fora da mala, conforme ilustração da página anterior. Elas cobrirão, no fim, as demais roupas. Roupas sujas também poderão ir no fundo da mala, devidamen-te embaladas em sacos plásticos.

• Dobre as camisetas. Você terá duas opções conforme a quantidade de roupas e o tamanho da mala. Uma boa opção é enrolá-las depois de dobradas: assim elas não amassarão e ocuparão menos espaço na mala.

• Guarde sapatos e sandálias em compartimento externo da mala, sempre emba-lados em sacos específicos para esse fim. Caso a mala não conte com essa bolsa externa, coloque-os nos cantos da mala.

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• Organize peças íntimas em embalagens separadas das demais roupas e objetos, o que, além de preservar a limpeza das peças, evita situações constrangedoras caso haja necessidade de abrir a mala no aeroporto, por exemplo.

• Separe e embale objetos cortantes como alicates de unha ou cutícula. Estes sem-pre devem estar guardados nas malas e nunca na mala de mão, principalmente se o cliente for viajar de avião. Atenção: cremes e produtos líquidos devem ser colocados em nécessaire impermeável e também não podem ser levados na baga-gem de mão, dadas as regras de segurança dos aeroportos. Caso o hóspede tenha necessidade, esses produtos devem ser embalados em sacos plásticos vedáveis.

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Itens proibidos em bagagem de mão

De acordo com a Agência Nacional de Aviação (Anac), os itens proibidos na bagagem de mão são:

Categoria 1 – armas – armas ou réplicas/imitações, peças de armas, pistola de sinalização, soqueira de metal, dispositivo capaz de gerar corrente elétrica.

Categoria 2 – objetos pontiagudos ou cortantes – sabre, tesoura, punhal, espada, faca, ca-nivete com lâmina com comprimento superior a 6 cm, navalha, patins de lâmina, ferramen-tas (furadeira, serra, arpão, flecha, machado, furador de gelo, estilete, chave de fenda), agulhas hipodérmicas (exceto se houver receita médica), agulha de tricô e de tecer.

Categoria 3 – objetos contundentes – ferramentas tais como martelos, alicates, chave de boca; material esportivo (remo, skate, vara de pescar, bastão, cassetete e tacos de bilhar, sinuca, beisebol, polo, golfe, hóquei), soquete e equipamento para prática de artes marciais.

Categoria 4 – substâncias explosivas ou inflamáveis – réplica ou imitação de explosivo, detonador, sinalizador luminoso e pólvora, material pirotécnico, aerossol, exceto os de uso médico e de asseio pessoal, bebida com mais de 70% de graduação alcoólica, fósforo, ex-ceto os de uso cotidiano, sólido inflamável, substância que em contato com água emita gases; munições e projéteis e cilindros de oxigênio.

Categoria 5 – substâncias químicas e tóxicas – material oxidante, infeccioso ou biologica-mente perigoso e extintor de incêndio.

Categoria 6 – outros – alarme, material cujo campo magnético interfira na aeronave ou que seja de uso controlado a bordo.

Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Itens proibidos em bagagem de mão. Guia do passageiro. p. 16-7. Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/dicasanac/pdf/novo/anac_guia_do_passageiro.pdf>.

Acesso em: 11 jun. 2013.

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Alguns exemplos de itens da Categoria 2 — objetos pontiagudos ou cortantes.


• Comunique o hóspede sobre a organização da mala e que objetos de valor não foram acomodados; aconselhe--o a levá-los na bagagem de mão.

• Recomende ao cliente que use uma fita ou adesivo capaz de distinguir suas malas com facilidade.

Atividade 1Praticando a organização das malas

1. Traga de casa, se tiver e caso a escola não disponha, uma mala, roupas e acessórios.

2. Em dupla, troquem as malas, as roupas e os objetos, para que cada um organize os pertences do outro colega.

3. Cada dupla apresenta as malas organizadas, destacan-do quais foram as maiores facilidades e dificuldades para realizar a tarefa.

Você sabia?Além dos itens proibidos na bagagem de mão, há alguns cujo transporte não é permitido nem na baga-gem de mão nem na baga-gem despachada, tais como artigos perigosos, que tam-bém podem ser verificados no site da Anac.

Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/dicasanac/pdf/novo/anac_guia_do_passageiro.pdf>. Acesso em: 11 jun. 2013.

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Atividade 2leitura

1. Leia o trecho a seguir, do livro O menino do pijama listrado, de John Boyne (2007), que relata uma das faces do nazismo por meio da história de Bruno, um garoto de nove anos cujo pai é um oficial de alta patente subordinado a Adolf Hitler. O menino vai morar em uma casa ao lado de um campo de concentração e sua adaptação ao novo lugar será facilitada pelo convívio com outro menino, que está recluso no campo. Observe que, na trama, o mordomo e a governanta desenvolvem uma atividade específica.

Bruno faz uma descoberta

Certa tarde, quando Bruno chegou em casa vindo da escola, surpre-

endeu-se ao ver Maria, a governanta da família – que sempre mantinha

a cabeça abaixada e jamais levantava os olhos do tapete,– de pé no

seu quarto, tirando todos os seus pertences do guarda-roupa e arru-

mando-os dentro de quatro caixotes de madeira, até mesmo aquelas

coisas que ele escondera no fundo e que pertenciam somente a ele e

não eram da conta de mais ninguém.

“O que você está fazendo?”, ele perguntou tão educadamente quanto

pôde, pois, embora não estivesse contente por chegar em casa e

descobrir alguém remexendo nas suas coisas, sua mãe sempre lhe

dissera para tratar Maria com respeito e não simplesmente imitar a

maneira com que seu pai a tratava. “Tire as mãos das minhas coisas.”

Maria sacudiu a cabeça e apontou para a escada atrás dele, onde a mãe

de Bruno acabara de aparecer. Era uma mulher alta, de longos cabelos

ruivos, presos numa espécie de rede atrás da cabeça; ela estava retor-

cendo as mãos em sinal de nervosismo, como se houvesse algo que

ela não quisesse falar ou alguma coisa em que não quisesse acreditar.

“Mãe”, disse Bruno, marchando em direção a ela, “o que está acon-

tecendo? Por que a Maria está mexendo nas minhas coisas?”


“Ela está fazendo suas malas”, a mãe explicou.

“Fazendo minhas malas?”, ele perguntou, repassando rapidamente os

eventos dos últimos dias para avaliar se fora um mau menino ou se

dissera em voz alta as palavras que ele sabia não poder dizer e, por

isso, estava sendo mandado embora. Mas não conseguiu pensar em

nada que justificasse tal pensamento. Na verdade, durante os últimos

dias ele se comportara de maneira perfeitamente decente com todos

e não conseguia se lembrar de ter criado nenhuma confusão. “Por

quê?”, ele perguntou então. “O que eu fiz?”

A mãe já havia entrado em seu próprio quarto a essa altura, mas Lars,

o mordomo, estava lá, fazendo as malas dela também. Ela suspirou e

jogou as mãos para o ar em sinal de frustração antes de marchar de

volta à escada, seguida por Bruno, que não ia deixar o assunto morrer

sem uma explicação satisfatória.

“Mãe”, ele insistiu. “O que está havendo? Estamos de mudança?”

“Venha comigo até o andar de baixo”, disse ela, levando-o até a ampla

sala de jantar onde o Fúria estivera para comer com eles na semana

anterior. “Conversaremos lá embaixo.”

Bruno desceu as escadas correndo e até a ultrapassou na descida, de

maneira que já estava esperando pela mãe na sala de jantar quando

ela chegou. Ele observou-a sem dizer nada por um momento e pensou

consigo que ela não devia ter aplicado corretamente a maquiagem

naquela manhã, pois as órbitas dos olhos estavam mais avermelhadas

do que de costume, como os seus próprios olhos ficavam quando ele

criava confusão e se metia em encrenca e acabava chorando.

“Veja, Bruno, não há motivo para se preocupar”, disse a mãe, sentan-

do-se na cadeira na qual se sentara a bela mulher loira que viera jantar

acompanhando o Fúria e que acenara para ele quando o pai fechou a

porta. “Na verdade, acho que será uma grande aventura.”

“Que aventura?”, ele perguntou. “Estão me mandando embora?”

“Não, não é apenas você”, ela disse, parecendo que ia abrir um sorri-

so momentâneo, mas mudando de ideia. “Todos nós vamos embora.

Seu pai e eu, Gretel e você. Todos os quatro.”

Bruno pensou a respeito e franziu o cenho. Não o incomodava em

especial se Gretel fosse mandada embora, porque ela era um Caso


Perdido e só o metia em encrencas. Mas parecia um pouco injusto

que todos tivessem que acompanhá-la.

“Mas para onde?”, ele perguntou. “Aonde vamos exatamente? Por que

não podemos ficar aqui?”

“É o trabalho do seu pai”, explicou a mãe. “Sabe como isto é impor-

tante, não sabe?”

“Sim, é claro”, disse Bruno, acenando com a cabeça, pois sempre

havia na casa muitos visitantes – homens em uniformes fantásticos,

mulheres com máquinas de escrever das quais ele deveria manter

longe as mãos sujas –, e eram todos sempre muito educados com o

pai e diziam que ele era um homem para ser observado e que o Fúria

tinha grandes planos para ele.

“Bem, às vezes, quando uma pessoa é muito importante”, prosseguiu

a mãe, “o homem que o emprega lhe pede que vá a outro lugar,

porque lá há um trabalho muito especial que precisa ser feito.”

“Que tipo de trabalho?”, perguntou Bruno, porque, se fosse honesto

consigo mesmo – e ele sempre tentava ser –, teria de admitir que não

sabia ao certo qual era o trabalho do pai.

Na escola todos conversaram um dia sobre seus pais, e Karl dissera

que seu pai era quitandeiro, o que Bruno sabia ser verdade, porque o

homem cuidava da quitanda no centro da cidade. E Daniel dissera que

seu pai era professor, o que Bruno sabia ser verdade, porque o homem

ensinava aos meninos maiores, dos quais era sempre melhor manter

distância. E Martin dissera que seu pai era chef de cozinha, o que

Bruno sabia ser verdade, porque, nas vezes em que o homem vinha

buscar Martin na escola, sempre vestia bata branca e avental xadrez,

como se tivesse acabado de deixar a cozinha.

Mas, quando perguntaram a Bruno o que seu pai fazia, ele abriu a

boca para dizer-lhes e então percebeu que ele próprio não sabia. Só

era capaz de dizer que seu pai era um homem para ser observado e

que o Fúria tinha grandes planos para ele. Ah, e que ele também tinha

um uniforme fantástico.

“É um trabalho muito importante”, disse a mãe, hesitando por um

momento. “Um trabalho que precisa ser feito por um homem muito

especial. Você consegue entender isso, não é?”


“E todos nós temos que ir também?”, indagou Bruno.

“Claro que sim”, disse a mãe. “Você não gostaria que seu pai fosse

até o novo trabalho e se sentisse solitário lá, gostaria?”

“Acho que não”, disse Bruno.

“Papai sentiria muito a nossa falta se não fôssemos com ele”, ela

acrescentou.

“De quem ele sentiria mais saudade?”, perguntou Bruno. “De mim ou

de Gretel?”

“Ele teria saudades de ambos igualmente”, disse a mãe, que era par-

tidária da opinião de não escolher favoritos, o que Bruno respeitava,

especialmente porque sabia que, na verdade, era ele o favorito dela.

“Mas e quanto à nossa casa?”, perguntou Bruno. “Quem vai cuidar

dela enquanto estivermos longe?”

A mãe suspirou e olhou o quarto ao redor, como se nunca mais fosse

vê-lo novamente. Era uma casa muito bonita e tinha ao todo cinco

andares, se incluirmos o porão, onde o cozinheiro preparava toda a

comida e Maria e Lars sentavam-se à mesa discutindo um com o

outro e chamando-se de nomes que não se deviam empregar. E se

considerássemos o pequeno quarto no topo da casa, que tinha as

janelas oblíquas através das quais Bruno conseguia ver até o outro

lado de Berlim, se ficasse na ponta dos pés e segurasse firme no

parapeito.

“Teremos que fechar a casa por enquanto”, disse a mãe. “Mas volta-

remos algum dia.”

“Mas e quanto ao cozinheiro?”, perguntou Bruno. “E Lars? E Maria?

Eles não vão ficar morando aqui na casa?”

“Eles vêm conosco”, explicou a mãe. “Mas agora basta de perguntas.

Talvez seja melhor você subir e ajudar Maria a fazer as malas.”

Bruno levantou-se da cadeira mas não foi a lugar nenhum. Havia

apenas mais algumas perguntas que ele precisava fazer, antes que

pudesse deixar o assunto de lado.

“É muito longe?”, ele perguntou. “O emprego novo, quero dizer. Fica

a mais de um quilômetro de distância?”


“Oh, céus”, disse a mãe, rindo, embora fosse uma risada estranha

porque ela não parecia feliz, e se virou como se não quisesse que

Bruno visse seu rosto. “Sim, Bruno”, disse ela. “Fica a mais de um

quilômetro de distância. Bem mais que isso, na verdade.”

Os olhos de Bruno se arregalaram e a boca fez o formato de um O.

Ele sentiu os braços pendendo estendidos ao seu lado, como costu-

mavam ficar quando alguma coisa o surpreendia. “Você não quer dizer

que iremos deixar Berlim, não é?”, ele perguntou, sem fôlego, esfor-

çando-se para proferir as palavras.

“Temo que sim”, disse a mãe, acenando tristemente com a cabeça.

“O trabalho de seu pai é...”

“Mas e quanto à escola?”, disse Bruno, interrompendo-a, algo que ele

sabia que não podia fazer, mas que pensou ser perdoável naquela

ocasião. “E quanto a Karl, e Daniel e Martin? Como eles saberão onde

eu estarei quando quisermos fazer alguma coisa juntos?”

“Você terá que se despedir dos seus amigos, por enquanto”, disse a

mãe. “Mas estou certa de que você os verá novamente com o tempo.

E não interrompa sua mãe quando ela estiver falando, por favor”,

acrescentou, pois, apesar das notícias estranhas e desagradáveis,

decerto não havia necessidade de Bruno quebrar as regras de boa

educação que lhe foram ensinadas.

“Despedir-me deles?”, ele perguntou, encarando-a com surpresa.

“Despedir-me deles?”, repetiu, cuspindo as palavras como se a boca

estivesse cheia de bolachas que ele mastigara mas ainda não engo-

lira. “Despedir-me de Karl e Daniel e Martin?”, prosseguiu Bruno, a

voz se aproximando perigosamente do grito, o que não era permiti-

do dentro de casa. “Mas eles são os três melhores amigos da minha

vida toda!”

“Ah, você fará novas amizades”, disse a mãe, acenando com a mão

no ar, como se dispensasse o assunto, supondo que, para um menino,

fazer três grandes amizades para a vida toda fosse coisa fácil.

“Mas nós tínhamos planos”, protestou ele.

“Planos?”, perguntou a mãe, erguendo uma sobrancelha. “Que tipo

de planos?”


“Bem, eu não posso entregar o jogo”, disse Bruno, que não podia

revelar a natureza exata dos planos – os quais incluíam criar muita

confusão, especialmente dentro de algumas semanas, quando a es-

cola fechasse para as férias de verão e eles não precisassem mais

passar todo o tempo apenas fazendo os planos, mas pudessem, final-

mente, colocá-los em prática.

“Sinto muito, Bruno”, disse a mãe, “mas os seus planos terão que

esperar. Não há escolha quanto a isso.”

“Mas, mãe!”

“Já chega, Bruno”, disse ela, agora ríspida, se levantando para indicar-

-lhe que tinha falado sério quando disse que já bastava. “Francamen-

te, na semana passada você estava reclamando do quanto as coisas

mudaram por aqui nestes últimos tempos.”

“Bem, eu não gosto dessa história de apagar todas as luzes quando

chega a noite”, admitiu ele.

“Todos têm que fazer isso”, disse a mãe. “É para a nossa segurança.

E quem sabe, talvez seja menos perigoso se nos mudarmos daqui.

Agora eu quero que você suba as escadas e vá ajudar a Maria a arru-

mar suas malas. Não temos tanto tempo quanto gostaríamos para

fazer os preparativos, graças a certas pessoas.”

Bruno acenou e saiu cabisbaixo, sabendo que “certas pessoas” era

uma expressão que os adultos usavam para “pai”, e que ele próprio

não podia usar.

Ele foi vagarosamente até as escadas, segurando o corrimão com uma

das mãos, e se perguntou se a casa nova, onde seria o novo trabalho,

tinha um corrimão tão bom de escorregar quanto aquela. Pois o cor-

rimão daquela casa vinha desde o andar mais alto – começava do lado

de fora do pequeno quarto onde, se ele ficasse na ponta dos pés e

segurasse firme no parapeito da janela, era possível ver até o outro

lado de Berlim – até o piso térreo, bem diante das duas enormes

portas de carvalho. E o que Bruno mais gostava de fazer era subir a

bordo do corrimão no andar de cima e escorregar pela casa toda, fa-

zendo barulho de vento ao longo do caminho.

Descia do andar de cima até o próximo, onde estavam o quarto do

pai e da mãe e o grande banheiro, e onde ele não deveria ficar de

maneira nenhuma.


Descia até o próximo andar, onde ficavam o seu próprio quarto e o de

Gretel e o banheiro menor, que ele deveria utilizar com frequência

maior do que de fato fazia.

Descia até o térreo, onde caía do final do corrimão e tinha de aterris-

sar equilibrado nos dois pés, ou então perdia cinco pontos e tinha de

começar tudo outra vez.

O corrimão era a melhor coisa da casa – além do fato de vovô e vovó

morarem tão perto –, e quando pensou nisso ele se perguntou se eles

também viriam até o emprego novo e acreditou que sim, pois seria

impossível deixá-los para trás. Ninguém precisava muito de Gretel,

porque ela era um Caso Perdido – seria bem mais fácil se ela ficasse

para tomar conta da casa –, mas vovô e vovó? Aí já era outra história.

Bruno subiu devagar as escadas até seu quarto; porém, antes de entrar,

olhou para trás e para baixo na direção do piso térreo e viu a mãe

entrando no escritório do pai, que dava de frente para a sala de jantar – e

onde era Proibido Entrar em Todos os Momentos Sem Exceção –,

e escutou-a falando alto com ele, até que o pai falou mais alto do que

a mãe era capaz, e isso terminou com a conversa entre eles. Então a

porta do escritório se fechou, e, como Bruno não conseguiu mais

ouvir nada, pensou que seria boa ideia voltar ao seu quarto e assumir

a tarefa de fazer as malas, porque senão Maria era capaz de retirar

todos os seus pertences do guarda-roupa sem o devido cuidado e

consideração, até mesmo as coisas que ele escondera no fundo e que

pertenciam somente a ele e não eram da conta de mais ninguém.

BOYNE, John. Bruno faz uma descoberta. In:_____. O menino do pijama listrado. Tradução: Augusto Pacheco Calil. São Paulo: Companhia das Letras,

2007. p. 9-17.

2. Conforme relatado no trecho, como você compreende a relação do mordomo e da governanta com seus empregadores?

3. Assinale no próprio texto os trechos que ilustram sua percepção.


4. Como você recontaria essa história? Escreva em seu caderno uma redação com o tema: “As relações hierárquicas entre empregados e empregadores”.

Durante o nazismo (orientação política adotada na Alemanha, entre 1933 e 1945, liderada por Adolf Hitler), judeus, ciganos, homossexuais, pessoas com deficiência, intelectuais e outros inimigos reais ou imaginá-rios do governo foram aprisionados e submetidos a trabalhos forçados em campos de concentração. Após trabalharem nesses campos, essas pessoas foram assassinadas de diversas formas, principalmente em câmaras de gás, o que os nazistas acreditavam ser um meio de “purificar a raça humana”, por considerar esses grupos indignos de sobrevivência.

Calcula-se que só em Auschwitz, um conhecido grupo de campos de concentração na Polônia, cerca de 1,1 milhão de prisioneiros foram exterminados nessas circunstâncias.

Fonte: Enciclopédia do Holocausto. Auschwitz. Disponível em: <http://www.ushmm.org/wlc/ptbr/article.php?ModuleId=10005189>. Acesso em: 13 jun. 2013.

Achados e perdidos

Mesmo que você se responsabilize pela organização das malas, é comum que hós-pedes esqueçam objetos nas UH. Mordomos e governantas são, normalmente, os responsáveis por essa atribuição.

Nesses casos, oriente a equipe para entregar a você o que encontrar no momento da arrumação dos quartos e, de posse do objeto, faça um registro do que foi encontrado, com nome do hóspede e data. Assim será mais fácil localizar o objeto quando o cliente reclamar por ele. É importante também que a informação seja inserida no sistema do hotel para que a recepção possa transmiti-la ao cliente e deixá-lo tranquilo.

Membros da Cruz Vermelha com crianças libertadas do campo de concentração de Auschwitz, na Polônia, em janeiro de 1945.

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A responsabilidade é uma característica intrínseca às ocupações de mordomo e governanta, mesmo que filmes, livros de suspense ou novelas muitas vezes os apre-sentem como culpados por crimes e falcatruas.

Atividade 3construção de uma imagem

1. Em grupo de quatro pessoas, leiam as sinopses de alguns filmes e livros que apresen-tam situações que podem acontecer na vida de um mordomo ou de uma governanta:

Filme 1

Meia-noite em Paris (Midnight in Paris, direção de Woody Allen, 2011) conta a histó-ria de um escritor que viaja a Paris com a noiva. Rapidamente a viagem revela que ambos têm valores muito distintos. Em uma das cenas, a noiva percebe que seus brincos desapareceram no hotel (mas estão escondidos com o noivo). Ela imediata-mente culpa a camareira, pois já havia notado como a funcionária reparara nos brincos.

Filme 2

Cinco dedos (5 Fingers, direção de Joseph L. Mankiewicz, 1952). Nessa trama, o mordomo residencial do embaixador britânico é a figura central. Ele, que tem acesso a todos os locais da embaixada na Turquia e um grau de observação apurado, percebe rapidamente que os documentos em posse de seu empregador poderão lhe render uma fortuna.

Filme 3

Santiago (direção de João Moreira Salles, 2007). O documentário apresenta o mor-domo que trabalhou para a família do diretor por 30 anos. Os depoimentos do mordomo refletem o trabalho de cuidador da família e revelam a condição de obediência cultivada por sua ocupação, em pequenas reações durante as gravações – o diretor mandava: “Santiago, vira mais o rosto!”, e ele respondia prontamente: “Sim, Joãozinho”.


Livro 1

O assassinato de Roger Ackroyd (de Agatha Christie, 1926) conta a história do assas-sinato de um proprietário rural. A história é envolvente, com desdobramentos in-teligentes e desconfianças que recaem sobre o mordomo.

Livro 2

Os irmãos Karamázov (de Fiodor Dostoiévski, 1879), clássico da literatura universal, pode ser baixado gratuitamente pela internet. A história contribui para a construção da imagem do “mordomo culpado” ao retratar a vida de um viúvo sempre em choque com os filhos. Ao ser assassinado, várias pessoas são suspeitas.

2. Ainda em grupo, discutam:

a) Quais as razões que levam romancistas, cineastas e dramaturgos a eleger figuras como governantas, mordomos e camareiras como culpados por crimes ou furtos?

b) Nas tramas, quais são os motivos que levam esses empregados a cometer crimes ou furtos?

c) Vocês se lembram de alguma novela, peça de teatro, livro ou filme em que isso também acontece?

d) O que o grupo acha de mordomos e governantas de celebridades fazerem uso de informações privilegiadas e divulgá-las em livros?

e) Quais são as saídas profissionais para apagar a imagem que foi criada em torno de mordomos e governantas?

3. Organizem e apresentem para a turma as conclusões a que chegaram.


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Cerimonial, protocolo e etiquetaMordomos e governantas precisam estar familiarizados com as normas que regem o cerimonial e o protocolo, pois certamente farão uso constante dessas regras no exercício do trabalho.

Mas o que entendemos por cerimonial e protocolo?

Veja alguns significados dessas palavras que constam no di-cionário:

Cerimonial

[...]

3. Conjunto de normas e formalidades a serem

observadas em certos atos religiosos ou políti-

cos; os atos, gestos e dizeres que seguem uma

forma ou ordem preestabelecida; rito; ritual

[...]

5. Equipe que cuida do bom andamento de uma

cerimônia ou solenidade

Protocolo

[...]

5. Regras e procedimentos a serem seguidos

em cerimônia pública; formalidade; cerimonial;

etiqueta

© iDicionário Aulete. <www.aulete.com.br>


Atividade 1descobrindo conceitos

1. Em dupla, conversem sobre as definições do dicioná-rio e listem alguns tipos de regra que vocês acham que fazem parte do cerimonial e do protocolo.

2. Dividam com a turma suas percepções.

Agora que a turma discutiu o significado dessas palavras, vamos conhecer como ambas são usadas no trabalho em turismo e hospitalidade.

Talvez você já tenha ouvido falar no noticiário sobre algum cerimonial organizado para recepcionar um pre-sidente de determinado país ou visto em algum filme que o cerimonial do hotel distribuiu os lugares dos con-vidados à mesa de um importante evento.

A equipe do cerimonial, que pode ser capitaneada pelo mordomo ou pela governanta, segue as exigências de cada tipo de evento, tais como organização, pontualidade, discrição nos trajes e gestos, e eficiência dos serviços prestados.

Você sabia?O Decreto nº 70.274, de 9 de março de 1972, esta-belece as normas do ceri-monial público e a ordem de precedência. Nele es-tão contidas as orienta-ções para recepções nas quais estejam presentes o presidente da República, antigos chefes de Estado, ministros, convidados es-trangeiros etc. O uso da bandeira e mesmo o traje a ser utilizado na cerimô-nia fazem parte desse de-creto, em vigor até hoje.

Para saber mais, acesse o texto do decreto. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/D70274.htm>. Acesso em: 30 jul. 2013.


Pode-se dizer que o cerimonial estabelece a sequência dos acontecimentos em um even-to, desde a sua organização até o evento propriamente dito, ou seja, pratica uma série de protocolos preestabelecidos, de acordo com a situação e seu grau de formalidade.

É muito importante diferenciar protocolo de etiqueta: esta última deve sempre se apre-sentar em falas e gestos gentis e elegantes dos que participam da organização do evento.

Atividade 2conhecendo os Protocolos

1. No laboratório de informática, em grupo de quatro pessoas, busquem na internet o Decreto no 70.274, de 9 de março de 1972, e o analisem. Em seguida, cada grupo deverá apresentar suas conclusões para a turma.

2. Ao final, individualmente, faça uma síntese dos principais pontos a serem segui-dos por um mordomo ou uma governanta em um cerimonial público.

Beleza se põe à mesa?

O provérbio “Beleza não se põe à mesa” coloca em discussão a questão da beleza.

O que esse provérbio quer dizer? Uma interpretação possível é que não se deve va-lorizar excessivamente a beleza, pois outros valores são fundamentais para o bem viver. Mas, quando o assunto é a apresentação nos hotéis, não se pode desconsiderar a arrumação das mesas.


A disposição de uma mesa de refeições, seja no dia a dia do hotel, seja em festas e comemorações, demanda um estudo detalhado. Quando observamos uma mesa decorada, bem organizada, nem sempre imaginamos que por trás de sua apresentação houve muito trabalho.

Mise en place

Algumas etapas na execução da mise en place (fala-se “misanplace”) são comuns para todos os tipos de serviço. Veja a seguir algumas informações essenciais para a boa realização dessa tarefa.

• Organizar mesas e cadeiras, deixando-as de forma alinhada.

• Colocar forros, toalhas e cobre-manchas nas mesas, observando se estão também alinhados e com o cai-mento correto.

• Colocar pratos, talheres e copos à mesa; esse procedi-mento deve ser feito com bastante cuidado para que não se corra o risco de sujar ou manchar utensílios já higienizados. Para tanto, eles devem ser transportados em bandeja, e os talheres devem sempre ser manusea-dos com o auxílio de guardanapos de pano.

• Por fim, colocar à mesa os demais complementos, como guardanapos, enfeites (vasos, castiçais etc.), galheteiros (recipiente para sal, pimenta e outros temperos) e nú-mero da mesa.

Você sabia?A expressão francesa mise en place significa dispor tudo em seu devido lugar. Isso inclui não ape-nas os talheres, mas os utensílios que devem es-tar presentes no salão, ou mesmo organizar os in-gredientes para o preparo de uma bebida ou prato.

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Consomê: do francês consommé, é um caldo concentrado, geralmente de carne ou frango, que anti-gamente destinava-se a pessoas enfermas devido à concentração de nutrientes. Na atualidade, pode ser servido como entrada quente ou fria, comumente em taças especiais para esse fim.

Vejamos como preparar os principais elementos que compõem a mise en place.

Pratos

• Caso seja utilizado, o sous-plat (fala-se “suplá” e significa, literalmente, o “prato de baixo”) é o primeiro utensílio que deve ir à mesa; sobre ele (ou diretamente sobre a toalha ou cobre-manchas), coloca-se o prato de mesa. O prato fundo virá por último.

• No caso de restaurantes ou bares que possuam pratos com seus logotipos gravados, o profissional deve estar atento para deixá-los voltados para o cliente, de forma que fiquem legíveis.

Posição dos talheres

• Observe que os talheres são dispostos de modo que o primeiro a ser utilizado fique mais afastado do prato. Se a entrada for um consomê, a colher média é a que será empregada, à direita do prato.

• As facas devem sempre estar com o corte voltado para o prato.

• Os talheres de sobremesa ficam dispostos acima do prato: o cabo da colher apon-tado para a direita do prato, e o do garfo, para a esquerda.

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• A faca para passar manteiga é disposta em diagonal ou verticalmente sobre o prato de pão à esquerda e acima dos pratos das refeições principais.

• Caso seja necessário repor talheres e outros utensílios à mesa após a chegada dos clientes, saiba que garfos devem ser colocados pela esquerda de quem está sendo servido, e facas e pratos, pela direita.

Por fim, os guardanapos são usualmente colocados sobre os pratos.

Copos e taças

É importante que você, como profissional do ramo de turismo e hospitalidade, conheça o copo mais adequado para cada preparo de bebida, pois, principalmente o mordomo, poderá ficar encarregado algumas vezes de prepará-la e servi-la.

Nome Característica Uso Foto

Highball (fala-se “raibol”)

Alto, grande e com formato cilíndrico.

Long drinks (fala-se “longue drinques”): cuba-libre, gin fizz, hi-fi, gim-tônica, campari soda, sucos.

Collins

Um pouco mais baixo que o highball e mais esguio. Ideal para long drinks.

Uísque com club soda ou água mineral.

Coquetéis servidos: bloody mary, tom collins, tequila sunrise, mojito, entre outros.

On the rocks (fala-se “on de roques”)

Baixo, com borda e fundo largos.

O copo para caipirinha é semelhante, porém um pouco mais estreito e com fundo espesso.

Uísque on the rocks com pedras de gelo.

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Old-fashioned (fala-se “old féchion”)

Borda mais larga que o fundo.

Coquetéis old-fashioned, italia-nos negroni e ameri-cano, além de white russian, black russian, french conection, rusty nail, entre outros.

Taça para martíni ou copo para coquetel

Formato aberto na borda, com haste longa.

Martíni, manhattan, daiquiri, alexander.

Hurricane, ou taça escandinava, ou poco grande, em espanhol

Haste baixa, bojudo desde a parte de baixo até a metade, com estreitamento e nova abertura mais larga na borda.

Ideal para servir com canudos dobráveis e decoração com frutas.

Coquetéis tropicais, piña colada (quando não é servida dentro do abacaxi, essa é sua taça oficial).

Margarita Haste longa, bojudo e com borda larga. Margarita.

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Copo para vinho branco ou rosé (fala-se “rosê”)

Pé e formato bojudos ou cilíndricos; pequeno, com borda menor.

Vinho branco,vinho rosé. Essas bebidas são servidas sempre geladas, e o tamanho pequeno ajuda a evitar o aquecimento.

Copo para vinho tinto

Pé e formato bojudos; alto e com borda mais aberta.

Vinho tinto.

Copo para espumante ou flûte (fala-se “flite”)

Fino, comprido, com pé; borda mais estreita.

Espumante.

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Sherry (xerez ou jerez)

Mais baixo, com borda larga e com pé.

Vinhos fortificados: xerez, madeira, vinho do Porto.

Copo para licorCálice pequeno (30 ml).

Licores, destilados puros, shots (fala-se “shóts”).

Copo para conhaque Napoleão ou balão (ballon ou snifter; falam-se “balúm” e “esnífter”)

Bojudo, com borda estreita.

Apesar da haste, é preferível segurar a taça com as mãos em seu bojo. O objetivo é que as notas aromáticas que compõem o bouquet (fala-se “buquê”) sejam sentidas no olfato graças ao calor.

Conhaques e brandies (fala-se “brénds”).

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Copo para água e refrigerante

Com ou sem haste; caso não a tenha, é maior que o copo para vinho tinto.

Água e refrigerante.

A limpeza das taças pode influenciar o sabor da bebida. Se ficarem resíduos de detergente, por exemplo, certamente o sabor não será tão agradável ao paladar. As taças devem ser limpas com água quente (nunca na máquina de lavar louças se forem de cristal!) e com um mínimo de detergente. Reserve um pano bem limpo apenas para secar cristais.

Supervisionar a limpeza de talheres, taças, copos e louças é tarefa do mordomo ou da governanta. Para checar a higienização das taças, incline-as contra a luz fazendo um ângulo de 45 graus e, assim, garantir que não ficaram marcas de dedos no cristal ou vidro.

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A distribuição de copos e taças na mesa obedece à ordem também de seu consumo. Como você estará sempre en-volvido em jantares formais, será de sua responsabilida-de supervisionar os detalhes da mesa. Nessas situações são colocados quatro tipos de taça: para espumante, água, vinho branco e vinho tinto.

As taças podem, muitas vezes, parecer todas iguais. Colocando-as lado a lado, fica mais fácil visualizar seus detalhes.

Da esquerda para a direita: água, espumante, vinho tinto e vinho branco.

É fundamental que o trabalho de organização das mesas seja feito com

bastante atenção, para evitar equívocos. Recomenda-se que o profissional siga uma ordem de

colocação dos utensílios na mesa: primeiro colocam-se a toalha e, em

algumas situações, o cobre-manchas em todas as mesas, depois todos

os pratos, todos os talheres e assim por diante.

Dessa forma, é mais fácil garantir que todas as mesas ficaram iguais e que

nada foi esquecido.

Copos para cerveja e chope

Quanto à cerveja, ela pode ser servida em diversos tipos de copo, em geral cilíndricos e de corpo grande.

O chope, especificamente, é servido em dois tipos: copo tulipa e caneca de vidro grosso.

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Exemplos de mise en place

Como já foi dito, existem diferentes tipos de mise en place, que se adaptam de acor-do com o serviço a ser utilizado, a comida que será servida e até mesmo o porte do restaurante ou do evento a ser realizado. Seguem alguns exemplos.

Mise en place de base simples

Mise en place de base à la carte

1. Prato de pão. 2. Faca de manteiga. 3. Saleiro e pimenteira. 4. Taça para água. 5. Faca de mesa. 6. Guardanapo. 7. Garfo de mesa.

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1. Prato de pão. 2. Faca de manteiga. 3. Saleiro e pimenteira. 4. Taça para água. 5. Taça para vinho tinto. 6. Faca de mesa. 7. Sous-plat. 8. Guardanapo. 9. Garfo de mesa.


Mise en place para serviço de banquete

Mise en place para sopas e cremes

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1. Prato de pão. 2. Faca de manteiga. 3. Saleiro e pimenteira. 4. Taça para água. 5. Colher de sopa. 6. Prato de mesa. 7. Prato fundo. 8. Guardanapo.

1. Garfo de peixe. 2. Garfo de mesa. 3. Colher e garfo de sobremesa. 4. Taça para água. 5. Taça para champanhe. 6. Taça para vinho tinto. 7. Taça para vinho branco. 8. Colher de sopa. 9. Faca de peixe. 10. Faca de mesa. 11. Sous-plat. 12. Guardanapo.

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Mise en place para sobremesa

Mise en place para sorvete em taça

1. Guardanapo. 2. Garfo de sobremesa. 3. Taça para água. 4. Colher de sobremesa. 5. Prato de sobremesa.

1. Guardanapo. 2. Taça para água. 3. Colher de sobremesa. 4. Prato de sobremesa. 5. Taça de sorvete.

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Atividade 3Praticando a montagem de mesas

1. Com base no que estudou, responda às perguntas a seguir:

a) Quais são os principais passos para a montagem das mesas?

b) Quais cuidados devem ser tomados no transporte dos utensílios para a colocação da mesa? Justifique sua resposta.

c) Como deve ser feita a disposição das taças na mesa?

d) Quais são os principais cuidados que devem ser tomados na colocação dos ta-lheres na mesa?


2. Agora é hora de praticar. Com a ajuda do monitor, formem pequenos grupos e procedam à montagem da mise en place de base à la carte.

Marcação de lugares à mesa

Jantares formais, normalmente os mais refinados, reque-rem a designação dos lugares das pessoas à mesa. Se uma empresa realizar um jantar em um hotel, é importante que o estabelecimento consulte secretárias ou assessores responsáveis pelo cerimonial ou pela organização do evento, a fim de conhecer a distribuição dos participan-tes na mesa do jantar. Caso as pessoas não tenham in-formação sobre isso, tenha sempre em mente que aquele que ocupa o cargo máximo entre os participantes do evento, como um presidente de empresa ou um chefe de Estado, é quem terá o lugar de destaque.

Observe a seguir duas formas de organizar a mesa, se-gundo a tradição francesa e a inglesa.

Você não precisa estar na sala de aula ou em um restaurante para praticar

as técnicas aprendidas. Você pode fazer isso na sua própria casa! Essa

pode ser uma boa forma de exercitar o que está aprendendo, tornando ainda mais rápida a aquisição do

conhecimento.

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Mesa à francesa

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Atividade 4lugares à mesa

1. Em dupla, analisem a disposição das mesas à france-sa e à inglesa.

2. O que acham da distribuição entre homens e mulheres? Ela pressupõe que um dos sexos é mais importante à mesa?

3. Como fariam se organizassem um jantar para um presidente da República? Onde ele sentaria? Quem sentaria a seu lado?

4. Essa regra em que pensaram serviria sempre que a pessoa mais importante do evento fosse uma mulher? Por quê?

Conhecendo os serviços de alimentos

Embora seja normalmente função dos garçons, é impor-tante que mordomos e governantas estejam familiariza-dos com os diferentes tipos de serviços de alimentação, ou seja, as principais técnicas para servir as refeições, que podem ser utilizadas em restaurantes, em banquetes ou mesmo nas residências.

Vestígios do dia (The Remains of the Day, direção de James Ivory, 1993).

Filme que retrata a nobreza inglesa e tem no papel principal o mordomo

interpretado por Anthony Hopkins. A dedicação do mordomo ao trabalho é tão completa que ele deixou de lado

sentimentos e, sobretudo, a vida pessoal. A governanta contratada

tentará resgatar a ideia de que a vida não é apenas trabalho. Observe, em especial, a cena em que o mordomo está supervisionando a colocação da

mesa para um jantar de gala: com uma régua, confere a posição de pratos, talheres e taças à mesa.


Existem duas formas principais de serviço: o sistema de bufê e o à la carte. Nos bufês (restaurantes self-service ou por quilo), são os próprios clientes que servem os alimentos em seus pratos, cabendo ao profissional apenas os demais serviços, como de recepção dos clientes, serviço de bebidas, fechamento de conta.

No serviço à la carte, os clientes são servidos à mesa, geralmente pelos garçons.

A seguir, vamos apresentar os diferentes tipos de serviço e as respectivas técnicas dos sistemas à la carte. Você vai notar que existem variações que tornam algumas técnicas mais sofisticadas e outras mais simples. A utilização de cada uma delas depende do tipo de estabelecimento ou de evento que será realizado.

Em todos os casos, é importante que o profissional domine as etapas e as técnicas do serviço, independentemente de trabalhar em um restaurante simples ou de servir em um banquete para presidentes – o que de fato importa é a qualidade do serviço prestado.

Resumindo, o diferencial está na boa execução dos serviços.

Serviço à francesa

Você já deve ter percebido que muitas palavras utilizadas no meio gastronômico estão ligadas ao idioma francês, correto?

Assim, um dos principais tipos de serviço, mais antigos e também mais sofistica-dos tem sua origem na França e ficou conhecido aqui no Brasil como “serviço à francesa”.

Esse tipo de serviço, também conhecido como “diplomata”, é o mais requintado de todos e muito utilizado nos serviços de banquete e recepções onde há necessidade de formalidades.

A maneira correta de servir utilizando esta técnica é:

• trazer os alimentos dispostos em travessas;

• o profissional deve proteger o braço com um guardanapo de pano para fazer o transporte das travessas;

• à mesa, o garçom deve se aproximar pela esquerda de quem será servido;

• a travessa deverá ser levada à frente do cliente, na altura do prato, para que ele se sirva. Os talheres (garfo e colher) deverão estar com os cabos voltados para quem vai se servir, possibilitando sua pega.


Recomenda-se que cada profissional atenda no máximo seis pessoas nesse tipo de serviço.

Serviço de empratado

Nesse tipo de serviço, os pratos individuais já chegam prontos à mesa.

Existem basicamente duas maneiras de utilizar esse tipo de serviço, uma mais simples e outra um pouco mais sofisticada. Em ambas, a aproximação do profissio-nal deve ser feita pela direita de quem está sendo servido e o alimento principal do prato deve estar na parte mais próxima ao cliente.

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No serviço de empratado simples, o profissional:

• serve até três pratos por vez, trazendo-os da cozinha à mesa;

• carrega os pratos da seguinte maneira: dois na mão esquerda e um na mão direita;

• primeiro, serve o prato que está na mão direita, para em seguida servir os demais.

O serviço de empratado mais sofisticado é aquele em que se utiliza a cloche; nesse caso, o profissional:

• leva apenas dois pratos por vez;

• primeiro, libera o prato que está na mão direita e depois o da esquerda, fazendo o serviço de retirada das cloches, sempre tomando cuidado para não retirá-las com a abertura voltada para o rosto do cliente, pois o vapor--d’água que sai do prato pode feri-lo.

Cloche: Tampa utilizada pa-ra cobrir os pratos no serviço de empratados sofisticados. Também usada em hotéis no room service (serviço de quarto).

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Serviço à inglesa direto

Essa é uma técnica de servir os alimentos que demanda habilidade dos profissionais. Originária da Inglaterra, também é bastante utilizada em restaurantes sofisticados, e sua diferença em relação à técnica francesa é que o profissional leva os alimentos da travessa ao prato, e não o próprio cliente.

São etapas desse tipo de serviço:

• as travessas de comida são retiradas na cozinha;

• a aproximação do cliente é feita pelo lado esquerdo, e o profissional deve servi-lo com a mão direita.

A principal técnica utilizada para realização desse tipo de serviço é a técnica alica-te. Nela, são usados dois talheres, o garfo e a colher.

Serviço à inglesa indireto

Essa é uma variação da técnica anterior. Aqui também é responsabilidade do pro-fissional servir a comida nos pratos, mas isso não é feito à mesa dos clientes, e sim em uma mesa auxiliar, chamada de gueridom.

São etapas desse tipo de serviço:

• deixar o gueridom preparado ao lado da mesa a ser servida;

• trazer as travessas de comida da cozinha;

• apoiar travessas e pratos vazios no gueridom, mantendo os pratos à direita para facilitar a colocação dos alimentos;

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• proceder à montagem dos pratos no gueridom. Para isso, coloca-se no prato primeiro o alimento principal (carne, frango, peixe etc.) e ao seu redor são colo-cados os demais alimentos;

• o profissional, ao fazer a distribuição dos alimentos nos pratos, deve estar atento para que seja feita de forma igualitária, desde o primeiro até o último cliente a ser servido;

• deixar o trabalho sempre à vista dos clientes, para que eles possam observar a montagem dos pratos;

• aproximar-se pelo lado esquerdo, mostrando os pratos com os alimentos para os clientes;

• durante a refeição, o profissional deve permanecer atento para o caso de ter que servir novamente alguma pessoa da mesa;

• ao final da refeição, retirar os pratos vazios que estão à mesa.

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Serviços de travessas

É um tipo de serviço bastante antigo, mas que por sua praticidade permanece em uso até os dias atuais. Muito utilizado em restaurantes e residências, a função do pro-fissional nessa modalidade é fazer o transporte das traves-sas da cozinha até as mesas. Cabe aos próprios clientes a tarefa de se servir, como, geralmente, é feito nas residências.

Etapas desse tipo de serviço:

• o profissional deve retirar as travessas de comida da cozinha; e

• dispô-las sobre a mesa.

Você sabia?No serviço à russa os pra-tos também são servidos em travessas levadas diretamente à mesa ou em mesas auxiliares so-bre réchauds, utensílios que conservam a tempe-ratura da comida.

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Atividade 5Fixando o conhecimento

Com base no conteúdo trabalhado, responda às questões a seguir:

1. Quais são os principais tipos de serviço utilizados atualmente? E para quais tipos de evento são mais adequados? Cite um exemplo.

2. Quais são as principais etapas do serviço à inglesa indireto?

3. Quais são as principais ocasiões em que o serviço à francesa é utilizado?


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Dobras de guardanaposEsta Unidade será dedicada especialmente ao aprendizado de algumas técnicas relativas à dobradura de guardanapos. Os guardanapos de pano são fundamentais na montagem das me-sas, e conhecer os segredos das suas dobraduras é muito impor-tante para finalizar o serviço de mise en place.

Antes, porém, de irmos diretamente às técnicas de dobradura dos guardanapos, vamos exercitar um pouco nossas habilidades motoras com a produção de um origami.

Você sabe o que é origami?

Para começar, vamos fazer a atividade a seguir para aprender um pouco mais sobre a origem e a história dessa dobradura tradicional da cultura japonesa.

Gaijin: os caminhos da liberdade (direção de Tizuka Yamazaki, 1980) retrata a história de japoneses que vieram para o Brasil no início do século XX (20) para trabalhar em

fazendas de café.

O Brasil é a maior colônia japonesa no mundo; estima-se que mo-rem aqui por volta de 1,5 milhão de japoneses e seus descendentes. Houve dois grandes períodos de fluxo migratório que possibilitaram esse contingente: um no início do século XX (20) e outro por volta dos anos 1960.

O bairro da Liberdade, no município de São Paulo, é conhecido por concentrar uma grande quantidade de orientais, inclusive japoneses, que ali construíram uma grande comunidade. O bairro é bastante fre-quentado por turistas e oferece diversos atrativos, como restaurantes especializados na cozinha oriental.

Movimentação de pessoas na Rua Galvão Bueno, no bairro da Liberdade, região central da cidade de São Paulo (SP).

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Atividade 1origamis: conhecendo e Praticando

1. Leia o texto a seguir.

Pequena história sobre origami

Origami é uma palavra japonesa composta do verbo dobrar ( =

ori ) e do substantivo papel ( = kami ). Significa, literalmente, “dobrar

papel”. Os registros sobre a sua origem não são claros, mas a ideia

de que teria surgido na China junto com a invenção do papel é des-

cartada, pois as evidências sugerem que lá a sua função foi para

escrever (Hatori em K’s Origami ). Para fazer o origami, tradicional-

mente, começa-se com um papel cortado em forma de um quadrado

perfeito. A inspiração dos origamistas (as pessoas que se dedicam à

arte do origami ) está, principalmente, nos elementos da natureza e

nos objetos do dia a dia. Para o origamista, o ato de dobrar o papel

representa a transformação da vida e ele tem a consciência de que

esse pedaço, um dia, foi a semente de uma planta que germinou,

cresceu e se transformou numa árvore. E que depois o homem trans-

formou a planta em folhas de papel, cortando-as em quadrados, do-

brando-as em várias formas geométricas representando animais,

plantas ou outros objetos. Onde os outros viam apenas uma folha

quadrada, o origamista pode ver a origem de todas as formas trans-

bordando. Tradicionalmente, nada é cortado, colado ou desenhado.

Para o mestre origamista, Akira Yoshisawa, o origami é um diálogo

entre o artista e o papel (Prieto, 2008).


No Japão, o papel foi introduzido pelos monges

budistas coreanos, em torno do ano de 610 [d.C.

(depois de Cristo)], e os japoneses desenvolveram

a sua própria tecnologia usando fibras vegetais

extraídas de plantas nativas: o kozo para papel

resistente, o gampi para os nobres e mitsumata,

para os mais delicados. O papel tipicamente ja-

ponês ficou conhecido como washi e sobre ele

podia-se escrever ou usá-lo para várias finalidades,

inclusive para o origami.

NISHIDA, Silvia Mitiko; HAYASAKA, Enio Yoshinori. Pequena história sobre origami. Museu Escola do Instituto de Biocên-

cias da Unesp de Botucatu. Disponível em: <http://www2.ibb.unesp.br/Museu_Escola/Ensino_Fundamental/Origami/

Documentos/indice_origami.htm>. Acesso em: 11 jun. 2013

2. Descreva com as próprias palavras o que compreendeu sobre a origem do origami.

3. Agora vamos praticar. Siga as instruções a seguir e faça seu primeiro origami!

Como tudo que fazemos pela primeira vez, é preciso ter paciência e

perseverança. Ou seja, é preciso praticar para ficar cada vez melhor. Você pode também, com o auxílio do

monitor, buscar na internet outras figuras de origami para fazer, pois

existem diversos tipos, desde os mais fáceis até os mais difíceis, que exigem

maior treinamento.


Origami de envelope simples

Pegue um pedaço de papel quadrado e siga o passo a passo apresentado.

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As diversas formas de utilização dos guardanapos

Agora que avançamos um pouco no conhecimento das habilidades manuais, vamos descrever a seguir algumas das principais apresentações de guardanapos que podem ser usadas à mesa nas mais variadas situações.

Os guardanapos de pano

É importantíssimo que o profissional esteja atento aos aspectos que dizem respeito à higiene dos produ-tos e materiais utilizados nos hotéis, restaurantes e bares.

Por isso, atenção na manipulação e na higiene dos guardanapos de pano, que devem estar sempre limpos e bem passados.

Ao manipular os guardanapos para realizar as dobras, assegure-se de que tenha lavado as mãos correta-mente. Uma possibilidade é usar luvas descartáveis.

Caso o cliente esteja usando o guardanapo e o deixe cair, o procedimento que o profissional deve seguir é o seguinte: levar imediatamente um guardanapo limpo para o cliente e só depois retirar do chão aquele que caiu.

Também requer cuidados a maneira de entregar o guardanapo aos clientes, que deve ser feita sem con-tato direto das mãos do profissional que o segura; este deve utilizar algum tipo de proteção, como luvas, uma pinça ou então usar a técnica alicate, a mesma empregada para servir saladas e demais alimentos nos pratos dos clientes.

A maneira de dispor os guardanapos à mesa pode variar, da mais simples até a mais sofisticada, com dobraduras que são verdadeiras obras de arte.

As formas mais simples, desde que feitas com capricho e criatividade, podem pro-duzir bons efeitos. Para que os guardanapos fiquem organizados e para dar um aspecto ainda mais bonito à mesa, podem ser usados porta-guardanapos. Eles são

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bastante utilizados em recepções (almoços ou jantares) realizadas em domicílios, mas podem ser encontrados também em restaurantes. Veja alguns exemplos de sua utilização a seguir.

Existe uma infinidade de tipos, cores, texturas e tamanhos de porta-guardanapos, que podem ser utilizados até mesmo com guardanapos de papel.

Vamos às dobraduras!

Você treinou bastante e aprendeu a fazer o origami? Pois agora é hora de colocar em prática esse saber e sua criatividade no aprendizado das dobraduras de guardanapos.

Você pode ver a seguir alguns dos modelos mais utilizados e as respectivas instruções de como realizá-los.

Mas lembre-se: o mais importante é a persistência! É preciso muito treino e dedi-cação para que se consiga realizar essa atividade com tranquilidade e facilidade.

Vamos praticar?

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Etiqueta e comportamentoDurante toda a história do trabalho, homens e mulheres (e em algumas situações crianças) foram submetidos a algum tipo de “formatação” para o trabalho. No início da Revolução Industrial, no século XVIII (18), as instituições não industriais, como igrejas e escolas, auxiliavam a construir a ordem e a disciplina para aumentar a produtividade no trabalho.

O cargo que você ocupará, ao ser contratado em algum tipo de hotel, por exemplo, exige um grau de responsabilidade e deter-minado padrão de comportamento que se não forem observados poderão comprometer sua permanência no posto de trabalho.

Pontualidade

Uma das primeiras e mais importantes regras de etiqueta é a pontualidade – não deixar alguém esperando por você. A pessoa que espera pode ter a sensação de que você não lhe deu a devi-da importância. Na nova ocupação, você certamente precisará agendar reuniões para avaliação, discussão, introdução de novos procedimentos, orientação da equipe de trabalho. Se chegar sempre depois do horário combinado, ou muito depois, estará desperdiçando o tempo das pessoas que estarão à sua espera.

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Caso você perceba que vai precisar se atrasar por qual-quer motivo, seja em um encontro social, seja com co-legas de trabalho, entre em contato com as pessoas e as avise do atraso, procurando se justificar. Dependendo da situação, veja se elas podem esperar ou se é possível remarcar o compromisso para outro horário convenien-te para todos.

Você talvez seja solicitado a solucionar alguma questão ou tomar certa providência para um hóspede. Nessas si-tuações, é comum as pessoas dizerem algo como: “Vou ali resolver esse assunto e volto já, já!” – e então você aguarda por longos 5, 10, 15, 40 minutos... Nessa situação, procure se informar onde poderá encontrar a pessoa nos próximos minutos para lhe dar um retorno ou apresentar a providência tomada. Esse tipo de solução permite a você não ficar tão pressionado pelo tempo e, desse modo, agir com mais calma e objetividade. E o cliente não ficará à espera de uma providência que, em lugar de levar costu-meiros 10 minutos para ser encaminhada, pode levar insuportáveis 40 minutos, por conta de inúmeras inter-ferências que venham a ocorrer no meio-tempo.

atrasos significam demandas não atendidas dos clientes. Imagine uma situação especial para o cliente, como uma noite de núpcias: uma suíte que não esteja adequadamente preparada

para receber os noivos devido a atrasos de toda ordem. Qual seria a reação dos

clientes? E da gerência do hotel?

Quanto mais pessoas você tem sob sua supervisão, maior é a sua responsabilidade sobre o que está sendo executado e, provavelmen-te, maior será a frequência com que serão solicitadas orientações, autorizações, confirmações etc.

Um modo de diminuir essas solicitações é orientar as pessoas acerca das decisões que elas mesmas podem e devem tomar, discutindo todas as possibilidades de situações frequentes, situações-problema em especial, e os melhores encaminhamentos a serem dados.

Nesse quesito é interessante sempre pedir a opinião do próximo, pois muitas vezes surgem opiniões bem mais práticas ou interes-santes que as nossas – especialmente quando se trata da opinião de quem lida com o assunto ou executa a tarefa direta e cotidiana-mente.

Delegar responsabilidades facilita a vida do chefe e dos que a ele estão subordinados, que, por sua vez, não necessitam a todo momen-to interromper o trabalho para pedir alguma autorização, um “de acordo” ou endosso. Além do mais, os subordinados se sentem va-lorizados, pois isso demonstra que estão aptos a tomar certas decisões e são merecedores de confiança.


Apresentação pessoal

Nas relações interpessoais, a apresentação costuma ser muito importante. Com frequência, as pessoas afirmam que a primeira imagem é a que fica marcada. Dessa forma, o aspecto físico e o traje merecem alto grau de atenção por parte de cada um. Além de um vestuário discreto ou, ao menos, não chamativo, limpo, bem passado, de cores não muito fortes, com calçados devidamente engraxados, o as-pecto físico igualmente requer cuidado. Cabelos lavados e penteados, mãos limpas, unhas aparadas e bem cuidadas, postura ereta sempre causam uma boa impressão – lembrando, é claro, de perfume e maquiagem leves.

Não se pode esquecer, de qualquer modo, que os trajes que usamos precisam estar de acordo com o ambiente ou com a situação em que nos encontramos.

Em uma entrevista de emprego, por exemplo, todas essas recomendações devem ser convenientemente seguidas. Há até mesmo quem entenda que nessa situação se está tentando vender uma mercadoria: nossa força de trabalho, composta por nossas qualidades e capacidades.

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Você já deve ter tido a experiência de perceber que algum produto, principalmente entre os alimentícios, mudou a embalagem em determinado momento. Mudam-se as cores dos rótulos, os tipos de letra, as mensagens, o formato da própria embalagem. Comumente esse tipo de mudança é precedido por pesquisas de mercado, nas quais vários modelos de rótulos ou mesmo de embalagens são testados entre certa quan-tidade de consumidores. O objetivo é tornar a apresentação do produto, sua imagem visual, mais atraente, mais destacada em relação à dos concorrentes, de modo a estimular ou provocar o impulso de compra.

Será que ao trabalhar no setor de serviços pessoais não estamos, da mesma forma, tentando vender um produto por meio da nossa imagem? Individual ou coletiva, isto é, do conjunto dos funcionários? Ao adentrar o saguão de recepção de um hotel, um hóspede pode deparar com lindos sofás, mesinhas, flores, tapetes, lustres. Como ele se sentiria se encontrasse, por outro lado, um funcionário com o unifor-me sujo ou amassado, a camisa desabotoada, despenteado, com cabelos sujos, en-costado com o pé na parede?

Boas maneiras: um bom cartão de visitas

A apresentação de pessoas, umas às outras, também comporta algumas regras, se-gundo a tradição da boa etiqueta. Ocasionalmente, talvez você tenha de apresentar pessoas no trabalho, sejam colegas entre si, sejam colegas aos hóspedes. Primeira-mente, você deve apresentar os homens às mulheres, os jovens aos mais velhos, os subalternos aos chefes. E não se esqueça de enunciar o nome e, se possível, o sobre-nome de cada um. Com poucas palavras, introduza o assunto que deve ser tratado, o motivo da apresentação, se houver, de forma a já dar início ao diálogo entre essas pessoas.

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Nas relações interpessoais, é necessário ter sempre em mente que tratamentos gentis, agradáveis, educados, delicados, atenciosos, cooperativos, prestativos, com-preensivos têm chances muito maiores de produzir resultados melhores que seus opostos. Pessoas sorridentes costumam receber melhores avaliações por seus pares que aquelas que estão sempre sérias ou de mau humor. São, pelo menos, conside-radas mais simpáticas e atenciosas, e essas qualidades podem constituir-se em uma chave para destrancar portas que facilmente se interpõem entre as pessoas no tra-balho, tanto nas relações verticais – chefes com subalternos e vice-versa – como nas horizontais – com colegas que têm a mesma função ou funções similares.

Procure sempre cumprimentar e dirigir a palavra a todos os demais colegas de trabalho, não esquecendo que aqueles que ocupam os cargos de menor qualificação dentro das empresas corriqueiramente se consideram invisíveis, pessoas que ninguém vê ou ouve e a quem ninguém se dirige – exceto para dar broncas ou exigir tarefas.

Faça sempre um esforço para se colocar no lugar do outro e procure, então, tratá-lo como gostaria de ser tratado.

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Atividade 1características ProFissionais

1. Em dupla, realizem uma pesquisa no laboratório de informática considerando o seguinte roteiro:

a) O que se compreende por hospitalidade?

b) Como, na opinião da dupla, as características de hospitalidade se expressam nas atitudes e comportamentos de mordomos e governantas?

c) Quais seriam as recomendações em relação a atitudes e comportamentos que a dupla faria para um profissional que está começando nessa ocupação?

2. Organizem uma apresentação criativa sobre as conclusões a que chegaram.

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As atividades do trabalhoAo tratar das características do trabalho do mordomo e da governanta, procuramos traçar um panorama geral das ativi-dades que usualmente compõem o cotidiano dessas ocupações.

Nesta Unidade vamos detalhar essas atividades, separando-as por itens e por ocupação (os assinalados com “X” nas tabelas que você verá mais adiante se referem a mordomos ou gover-nantas atuando nos vários estabelecimentos ou situações, ex-ceto em residências).

Analisando atentamente as atividades de cada profissional, é possível começar a perceber as características que devem ter, além dos conhecimentos técnicos vinculados à ocupação. Essa é uma boa maneira de você se preparar para uma vaga no mer-cado de trabalho.

Atribuições profissionais

Para que você possa desempenhar as atribuições profissionais da melhor forma possível, será necessário dedicar-se ao desenvol-vimento ou aperfeiçoamento de algumas características pessoais.

Vamos fazer uma reflexão com toda a turma para começar a nossa viagem por esse mundo do trabalho em turismo e hospi-talidade.

Agora que o curso está chegando ao fim, você já tem ideias a respeito de quais são as características imprescindíveis ou que favorecerão o desempenho no trabalho.


Vamos analisar a facilidade ou a dificuldade que temos tido ao longo da vida com relação a esses atributos, de modo a termos clareza quanto aos pontos que merecem maior esforço na nossa formação para essas ocupações.

Com frequência não prestamos muita atenção em nossas qualificações, especial-mente quando se trata daquelas que têm a ver com o relacionamento com pessoas, o relacionamento interpessoal, nas situações de trabalho e nas situações de convi-vência com familiares, amigos etc.

Essas situações não são fáceis de perceber como aquelas mais concretas, palpáveis, como preparar um prato, fazer determinado conserto etc.; por essa razão é neces-sária uma boa autoanálise, feita com calma, detalhadamente e com objetividade.

Um bom começo pode ser, por exemplo, pensar se temos ou não facilidade para iniciar um contato com alguém que não conhecemos, ou seja, se somos ou não tímidos, inibidos, ou se simplesmente não nos interessamos por conhecer novas pessoas. So-bretudo, perceber que obstáculos existem em todas as atividades na vida, ocupacionais ou não, e que podemos superá-los com esforço e orientação.

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Atividade 1autoanálise

1. Assinale as qualificações profissionais e pessoais – a partir das atividades indicadas pela CBO nos quadros a seguir para mordomos e governantas –, procurando avaliar as que sabe fazer bem, razoavelmente bem e as que ainda não sabe fazer.

2. Em pequenos grupos, comparem as listas e elaborem uma relação final.

3. De posse da lista final, cada membro do grupo deverá fazer uma classificação das atividades com base em como percebe suas próprias qualificações.

Bloco A – Atender hóspedes e familiares

Atividades Governanta Mordomo Faço bem

Faço razoavelmente

bem

Não sei

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Providenciar serviços extras X X

Dar boas- -vindas aos hóspedes

X X

Recepcionar convidados e visitantes

X

Apresentar apartamentos e equipamentos disponíveis

X

As atividades de cada ocupação aqui indicadas são descritas pela CBO. No entanto, no dia a dia, e

dependendo das características do estabelecimento empregador, muitas funções tradicionalmente designadas

ao mordomo podem ser exercidas pela governanta e vice-versa.



Faço razoavelmente

bem

Não sei

fazer

Acompanhar entradas e saídas dos hóspedes durante a estada

X X

Providenciar assistência médica aos hóspedes e familiares

X X

Tomar conhecimento das preferências dos hóspedes

X X

Providenciar facilidades para utilização de equipamentos de informática

X X

Bloco B – Cuidar do vestuário e objetos de hóspedes e familiares


Faço razoavelmente

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Não sei

fazer

Desfazer malas de hóspedes e familiares

X X

Arrumar vestuário e objetos pessoais nos armários

X X

Fazer malas de hóspedes e familiares

X X



Faço razoavelmente

bem

Não sei

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Encaminhar peças de vestuário para reparos e ajustes

X X

Encaminhar solicitação de serviço de lavanderia

X X

Passar roupa X

Engraxar sapatos X

Controlar a guarda temporária de vestuário de hóspedes

X X

Bloco C – Supervisionar arrumação de apartamentos e demais áreas


Faço razoavelmente

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Não sei

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Orientar limpeza e arrumação dos apartamentos e demais áreas

X

Acompanhar limpeza e arrumação dos apartamentos e demais áreas

X

Vistoriar apartamentos e outras áreas

X X



Faço razoavelmente

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Não sei

fazer

Preparar aposentos personalizados

X X

Verificar estado de conservação de móveis e equipamentos

X X

Verificar decoração das áreas

X X

Controlar entrega e recebimento de chaves

X X

Interditar apartamentos X

Supervisionar troca de apartamentos

X X

Supervisionar consumo e reposição de frigobar

X

Bloco D – Servir alimentos e bebidas


Faço razoavelmente

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Não sei

fazer

Servir a mesa X

Dispor pessoas à mesa X

Preparar coquetéis X



Faço razoavelmente

bem

Não sei

fazer

Preencher comandas de alimentos e bebidas solicitadas

X

Montar couvert X

Preparar bebidas para serem servidas

X

Preparar mesa para refeições (mise en place)

X

Bloco E – Controlar serviços de lavanderia e rouparia


Faço razoavelmente

bem

Não sei

fazer

Supervisionar lavagem e passagem de roupa de hóspedes

X

Vistoriar enxovais e uniformes lavados e passados

X

Controlar consumo de materiais

X

Inventariar enxovais X



Faço razoavelmente

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Não sei

fazer

Controlar entrada e saída de vestuário e enxovais lavados por terceiros

X

Verificar estado dos enxovais X

Controlar enxoval utilizado pelo hóspede

X

Bloco F – Administrar pessoal


Faço razoavelmente

bem

Não sei

fazer

Orientar funcionários X X

Avaliar conduta dos empregados

X X

Avaliar qualidade e produtividade dos serviços executados

X X

Planejar trabalho dos empregados

X X

Decidir sobre admissão de empregados subordinados

X X

Fiscalizar cumprimento de horário dos empregados

X X



Faço razoavelmente

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Não sei

fazer

Observar apresentação pessoal dos empregados

X X

Examinar uniformes dos empregados

X X

Indicar funcionários para promoções

X X

Programar escala de serviço e férias

X X

Dimensionar equipe de trabalho

X X

Fonte: BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Disponível em: <http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.

4. Classifiquem quais aspectos vocês consideram que precisam desenvolver ou praticar mais. Depois, discutam com o grupo como aprimorá-los. Essa será uma atividade que auxiliará vocês e o monitor na organização das atividades finais do curso.

Atividade 2dramatização

Agora vamos passar para o lado prático da nossa formação. Em um primeiro momento, vamos representar algumas das atividades vistas há pouco, preparando uma dramati-zação. No segundo momento, serão feitas uma discussão e a avaliação da dramatização.


Como não há cenários nem objetos de cena, exercite a criatividade e sua capacidade de fazer mímica.

A turma se dividirá em dois grupos, e cada um ocupará um espaço diferente da sala, de modo a permitir duas preparações simultâneas, em locais ou pontos separados, para ganhar tempo.

Em cada local ou ponto devem ser desenhados, com giz, riscos no chão que repre-sentarão a entrada de um hotel, a recepção, as entradas do salão de eventos, do restaurante, de um aposento e de outros ambientes, caso haja interesse.

Mais adiante apresentamos dois roteiros para representação dos papéis de mordomo e de governanta, apenas a título de estímulo e sugestão. Os roteiros podem ou não ser adotados, o que quer dizer que cada grupo deve estabelecer por si próprio o roteiro e as situações que lhe interessar.

Etapas sugeridas

1. Preparação dos roteiros para a dramatização e análise: máximo de 20 minutos.

2. Dramatizações individuais dos papéis de mordomo e de governanta: 30 minutos por grupo.

3. Análise e discussão das representações ao término de cada grupo: máximo de 15 minutos.

4. Realização de um painel final, reunindo toda a turma para a exposição das análises feitas pelos membros de cada grupo. Após as apresentações, discussão aberta sobre questões percebidas, conclusões etc., com arrolamento dos pontos principais e registro por parte de todos.

Não se esqueça de que esse é um mero exercício, cujo objetivo é propiciar um pri-meiro contato com situações que poderão ser vividas no exercício da ocupação. A formação de um profissional, em qualquer área, se dá em grande parte pela vivência do dia a dia. O acúmulo de experiências costuma se traduzir em aperfeiçoamento do profissional. Portanto, o importante não é ser um bom ator ou atriz, mas viven-ciar a realidade do trabalho na formação que busca, mesmo que em forma de representação.


1º momento – dramatização

Sugestão de roteiro para mordomo

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1. O mordomo recebe hóspedes com características diferentes: um casal com filhos, um empresário que participará de um evento, uma pessoa solteira. Todos chegam ao mesmo tempo ao balcão da recepção.

2. O mordomo se apresenta a todos e oferece acomodações para os hóspedes, informan-do-os sobre pelo menos dois tipos de aposento (apartamento simples e apartamento luxo) e respectivos preços. Ele chama a recepcionista para que ela faça o check-in, colete os dados pessoais, a assinatura da ficha dos hóspedes e entregue a ele a chave.

3. O mordomo encaminha o participante ao recepcionista do evento. Conduz a fa-mília de hóspedes para o aposento, chamando o carregador para que transporte a bagagem.


4. No apartamento, ele indica sala de estar, armários, banheiro, toalhas, mesa ou escrivaninha. Fornece o código para acesso ao wi-fi, mostra a televisão e o ar--condicionado e entrega os respectivos controles remotos, dando explicações sobre seu funcionamento. Indica os catálogos com os horários de check-in e check-out do hotel e de funcionamento do restaurante e do bar, o cardápio e a lista dos ramais do hotel, destacando o do restaurante, o do bar, o da lavanderia e o da recepção. Aponta também o frigobar e os produtos nele disponíveis.

5. O mordomo dirige-se para resolver a situação que se estabeleceu quando uma das malas apresentou-se danificada. Verifica se há interesse dos hóspedes em enviar roupas para a lavanderia e se há sapatos a serem encaminhados ao engra-xate. Lembra os hóspedes sobre a possibilidade de deixar os sapatos do lado de fora da porta em determinado horário. Verifica se querem pedir algo para comer e anota o pedido.

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6. O mordomo solicita por telefone a refeição para um hóspede e depois o informa sobre o tempo de espera. Em seguida, indica a localização dos equipamentos de lazer, sauna, cabeleireiro, e se retira dizendo novamente seu nome, cargo e ramal, com os devidos cumprimentos. Ele passa para a camareira as solicitações de serviços de lavanderia e engraxate.

7. Os hóspedes se retiram do aposento (ao final da estada), dirigem-se à recepção e aguardam o check-out. O mordomo realiza a checagem do aposento e dirige-se à recepção para acompanhar o check-out. Contatando os hóspedes, verifica a quali-dade de execução dos serviços que haviam solicitado (restaurante, bar e lavanderia), colhendo suas opiniões, sugestões e reclamações. Nesse momento, informa que não localizou o controle remoto da televisão e diz ao casal que o custo do aparelho será incluído na conta. Imediatamente, um dos filhos do casal se aproxima e conta que o entregou a um funcionário, pois não funcionava.


8. O mordomo informa à governanta os problemas que identificou na arrumação e limpeza dos aposentos. Ela discorda totalmente e, por sua vez, questiona-o quanto ao desempenho do porteiro e do carregador que danificou a bagagem. O mordomo di-rige-se ao porteiro e à recepcionista, que responde pelo carregador, para tratar de falhas que notou em seus desempenhos: pela segunda vez, por parte do porteiro, e já pela terceira vez por parte do carregador.

10. O mordomo elabora uma ficha de cadastro e caracterização do perfil do cliente.

9. Assim que os hóspedes saem, o mordomo passa para a recepcionista os dados a serem anotados na ficha dos hóspedes: as observações que fez quanto aos serviços, às acomodações, ao hotel, à temperatura utilizada e registrada no ar-condiciona-do, o consumo do frigobar, a questão do controle remoto etc. Ele verifica o esta-do de conservação dos móveis do jardim de inverno, onde é servido o chá no hotel, e anota todas as observações. Em seguida, elabora um relatório com todas as informações que julga importantes.

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Sugestão de roteiro para governanta

1. A governanta chama as camareiras para cuidarem de um apartamento que acabou de ser desocupado. Passa a elas as reclamações do mordomo sobre a demora na liberação dos quartos. Além disso, comunica-lhes que o tempo para a execução dessas tarefas é muito curto, pois os hóspedes que ocuparão o apartamento já estão na recepção.

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2. Em seguida, a governanta recepciona o casal com filhos que estava aguardando, apresentando-se e justificando a espera para a liberação do apartamento.


3. Ela conduz os hóspedes aos aposentos e solicita ao carregador que transporte a bagagem.

4. No apartamento, ela indica sala de estar, armários, banheiro, toalhas, mesa ou escrivaninha, o código para acesso ao wi-fi, a televisão e o ar-condicionado, e os respectivos controles remotos, dando explicações sobre seu funcionamento. Mos-tra também os catálogos com os horários de check-in e check-out do hotel e de funcionamento do restaurante e do bar, o cardápio e a lista dos ramais do hotel, destacando o do restaurante, o do bar, o da lavanderia e o da recepção. Aponta também o frigobar e os produtos nele disponíveis.

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5. A governanta se oferece para auxiliar a desfazer as malas e, havendo consenti-mento, realiza a tarefa com os hóspedes. Em seguida, sugere encaminhar roupas para passar e as recolhe.

6. A governanta orienta os hóspedes sobre a localização e a utilização de equipa-mentos de lazer, sauna e cabeleireiro. Ela conduz as crianças para a área de lazer do hotel, explica aos hóspedes as atividades apropriadas para as crianças e, com seu consentimento, chama a recreacionista, por telefone. Retira-se então relem-brando seu nome, cargo e ramal, com os devidos cumprimentos.

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7. Ao deixar os hóspedes, a governanta encaminha as roupas para os devidos servi-ços pelas mãos de uma camareira, fazendo as recomendações necessárias, além de observar o registro, em formulário específico.

8. A governanta solicita à mesma camareira que traga as roupas já limpas e passadas, verifica o serviço e anota o valor em formulário para que seja anexada a despesa na conta do hóspede.

9. A governanta faz uma breve reunião para verificar o paradeiro do enxoval de banheiro, referente a dois aposentos, que desapareceu. Por conta de uma nova situação, ela interrompe a reunião.

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10. A governanta atende uma das crianças do casal, que se machucou sem gravida-de no playground. Localiza e informa a família sobre o incidente e a acompanha até a enfermaria. Ela recruta a recreacionista para que explique o ocorrido à família. Ao perceber que ela cometeu uma falha na atenção à criança, vai tratar do assunto com a recreacionista isoladamente.

11. A governanta verifica a decoração do restaurante e providencia a troca das flores de algumas mesas. Solicita ao garçom que a disposição dos copos seja corrigida com urgência, pois o salão será aberto em cinco minutos.

12. A governanta transfere para o mordomo a inspeção de três aposentos que estão sendo desocupados. Ela verifica a decoração do hotel e elabora um relatório com todas as informações que julga importantes.

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13. A governanta elabora uma ficha de cadastro e caracterização do perfil do cliente.

2º momento – discussão e avaliação

1. Após as apresentações e com base nas suas observações sobre todos os aspectos levantados pela turma na elaboração do painel, assim como sobre as dramatiza-ções e análises que você presenciou em seu grupo, elabore um relatório com os principais pontos positivos e negativos que você notou nas dramatizações e nas análises. Em seguida, priorize-os por ordem de relevância.

2. Nos grupos, cada um dirigirá uma reunião de avaliação sobre o trabalho dos mordomos e das governantas, ou das pessoas que representaram a equipe do hotel. Essa avaliação procurará estimular os desempenhos individuais, tendo em vista os aspectos positivos que observou sobre cada um.

3. Ao final das reuniões do grupo, façam uma avaliação sobre elas.

4. Depois, pense no que deve ser feito para corrigir equívocos e procure elaborar um programa de capacitação para governanta ou mordomo, detalhando o con-teúdo o máximo que puder. No seu grupo, discuta com os demais o seu progra-ma e busque obter um novo programa que seja consenso.

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unidade 12

Revendo seus conhecimentosNa Unidade 11, você fez uma análise das atividades que sabe ou ainda não se sente devidamente capacitado para realizar, que deve tê-lo auxiliado a perceber alguns caminhos que poderá traçar de agora em diante.

Analisando a última coluna do seu quadro, há ainda algo que você considera necessário aprender e ser aperfeiçoado? Caso a resposta seja afirmativa, considere que isso é normal e você não deve desanimar. Ao contrário: parte dos conhecimentos sobre a ocupação você aprenderá na prática, com a experiência. Outra parte você vai adquirir estudando mais, fazendo novos cursos, informando-se das mais diversas maneiras.

Assim, planeje o que fará para dar sequência ao seu aprendiza-do e como ampliará seus conhecimentos na área da hospedagem:

• voltar a estudar;

• procurar um novo curso nessa área;

• ler revistas ou livros especializados;

• buscar na internet mais informações sobre as práticas da ocupação.

Só você poderá escolher o que fazer. Não há certo ou errado nessa hora. O importante é não deixar o tempo passar para não perder o entusiasmo pelo curso e se programar para realizar as atividades escolhidas de forma organizada.

O planejamento é um instrumento que deve ser revisto de tem-pos em tempos para não se tornar ultrapassado. Ações e prazos podem, e devem, ser sempre atualizados.

Não adianta prever muitas ações difíceis de ser executadas. A chance de você desanimar, nesse caso, é muito grande.


Atividade 1Planeje seus Próximos aPrendizados

Para fazer o seu planejamento, utilize o quadro a seguir.

O que fazer? Por quê? Como? Quando?

Como procurar um (novo) emprego?

Se o desenvolvimento econômico tem apresentado cres-cimento expressivo, tal situação se reflete na oferta de postos de trabalho. É, portanto, um bom momento para conseguir um emprego ou mesmo procurar outro que apresente melhores condições salariais e de trabalho.

É importante, neste momento em que finaliza uma etapa da sua formação profissional, realizar um novo balanço de sua vida pessoal e profissional, pois isso certamente refletirá na construção de um novo currículo e das formas de busca por um (novo) emprego.

A partir de agora, você verá alguns passos necessários para se encaminhar ao mercado de trabalho.

Ou tudo ou nada (The Full Monty, direção de Peter Cattaneo, 1997). Em tempos de recessão, em uma cidade

cujos empregos dependem de indústrias que entraram em colapso, um grupo de desempregados tenta uma colocação, sem sucesso, e vai

encontrar uma alternativa incomum e divertida para enfrentar a situação.


1º passo – Balanço da sua vida pessoal e profissional

Ao procurar seu primeiro emprego, ou um novo, é sempre importante parar e pensar sobre o que, de fato, é signifi-cativo na sua vida. Busque, em primeiro lugar, fazer uma reflexão sobre os valores que você mais preza. Você, por exemplo, não ficará satisfeito em trabalhar em uma em-presa que vai contra seus princípios. Ter em mente questões como essa o ajudará a fazer um primeiro balanço sobre o que realmente importa quando o assunto é trabalho.

Desconsidere nesse momento a questão salarial, que sem dúvida é fundamental. Mas procure nesse primeiro pas-so refletir sobre o que você gosta de fazer, sobre um seg-mento do setor de turismo e hospitalidade no qual não gostaria de trabalhar, e depois pondere sobre o trabalho que lhe daria mais prazer. Afinal, passamos ⅓ do nosso dia no trabalho. Observe a figura a seguir, capa de uma revista que expressa a reivindicação pela jornada de oito horas de trabalho. Ela retrata como deveria ser o dia do trabalhador: oito horas de trabalho, oito de lazer e oito de sono.

Você sabia?Em 1889, no Congresso Internacional de Trabalha-dores em Paris, discutiu--se a limitação da jornada de trabalho para oito ho-ras, em vez das 10, 12 ou mesmo 18, em alguns pa-íses. Na França, uma ma-nifestação em 1891 foi duramente reprimida pe-la polícia e dez trabalha-dores foram mortos, oito deles com menos de 21 anos. Foram necessários mais de 20 anos para que os trabalhadores do mun-do todo conquistassem esse direito.

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Jules Grandjouan. Os Três-Oito, 28 abr. 1906. Litogravura. Capa da revista L’assiette au beurre: edição comemorativa de 1º de maio. Biblioteca Histórica da Cidade de Paris, França.


2º passo – Realizações na vida profissional

Procure refazer sua trajetória profissional e, se possível, para cada trabalho ou em-prego que teve, anote ano, local, qual era sua função e se era um emprego com re-gistro em carteira. Reflita sobre os aspectos de que mais gostava e os que menos lhe agradavam nesses lugares.

Associando o primeiro e o segundo passos, elabore agora uma relação das atividades que mais gosta de fazer. Por exemplo: Ernesto sempre trabalhou em hotel e o que mais gostava de fazer era organizar a planilha de atividades da semana.

3º passo – Seleção dos locais de trabalho

Durante o curso, você teve oportunidade de conhecer alguns traços do mercado de trabalho, a transformação do trabalho ao longo dos anos, a inovação tecnológica, entre outros aspectos. No momento de selecionar os locais para a busca de emprego, considere hotéis, pousadas e spas que estão contratando novos funcionários.

Alguns sites do governo do Estado de São Paulo trazem boletins e dados sobre o mercado de trabalho. O Observatório do Emprego, vinculado à Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho, apresenta uma série de dados que você poderá consultar, segundo a região em que vive. Disponível em: <http://www.fipe.org.br/projetos/observatorio>. Acesso em: 11 jun. 2013.

A Fundação Seade também realiza pesquisas, sistematiza-as e analisa dados do mercado de trabalho. Há ainda um boletim especial sobre trabalho e mulher. Dis-ponível em: <http://www.seade.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.

4º passo – Organização de documentos

Tenha uma pasta sempre atualizada com seus documentos. Isso é importante não apenas para sua vida profissional.

Organize seus documentos por tipo:

• documentos pessoais: RG, carteira de motorista, carteira profissional, PIS, título de eleitor com os comprovantes de votação ou justificativas exigidos, por exemplo, em concursos públicos;

• escolaridade e formação: comprovantes de escolaridade e todos os certificados de cursos de qualificação profissional;


• cartas de recomendação: caso não tenha, solicite ao seu último empregador;

• registros fotográficos: quando você preparar uma mesa para um jantar formal, ou um evento, ou fizer uma arrumação, ou a decoração de um apartamento, procure sempre fotografar para compor seu arquivo de trabalhos.

5º passo – Construção do currículo

O currículo deve apresentar de maneira clara seus dados pessoais, principalmente como o empregador poderá entrar em contato com você, além de escolaridade e experiência profissional. Na atividade a seguir, você será orientado com um mode-lo para a elaboração do seu currículo.

Atividade 2elaborando um currículo

No laboratório de informática, elabore seu currículo direto no computador. Não se esqueça de salvar seu arquivo na área de trabalho para, em seguida, enviá-lo para seu endereço eletrônico ou de alguém que possa acessá-lo para você.

Se você não tem familiaridade com o computador, siga o modelo com a ajuda do monitor ou de um colega. À medida que for ganhando mais prática no uso da ferramenta, você poderá aperfeiçoar a formatação do documento. Se achar mais conveniente, comece fazendo um rascunho à mão.

1. Dados pessoais

No editor de texto, com auxílio da ferramenta “inserir tabela”, você poderá deixar seu texto bem alinhado e com uma boa apresentação. Se quiser, poderá deixar as linhas da tabela invisíveis: basta selecionar toda a tabela e clicar sobre o comando “sem bordas”.

Nome

Endereço

Telefone

Email


2. Escolaridade

Indique, nesse campo, seu grau de escolaridade e a cidade onde estudou.

3. Cursos de qualificação profissional

Curso de Mordomo e Governanta

Conhecimentos na área de:

4. Experiência profissional

Relacione as experiências profissionais que teve até hoje, dando destaque à área para a qual está se candidatando. Indique sempre a empresa (ou local de trabalho) e o período em que lá trabalhou.

Por exemplo: Supervisão de camareiras, Hotel Águas Claras (2004-2007).

5. Extras

Acrescente informações que considerar importantes para o empregador. Por exemplo: se já fez ou faz trabalho voluntário, se atua na associação de bairro, se tem conhecimentos de outro idioma etc.


6º passo – Apresentação para uma vaga

Uma vez organizados os documentos e feito seu currículo, é o momento de se candidatar a uma vaga. É sempre conveniente elaborar uma carta de apresentação. Veja alguns modelos:

Carta A

[Cidade, dia, mês e ano].

Prezado senhor (lembre sempre de concordar masculino ou feminino,

conforme a pessoa a quem a carta é endereçada),

Sou profissional da área de turismo e hospitalidade.

Completei o Ensino Médio e minha especialidade é a supervisão de

equipes, como mordomo.

Encontra-se anexo meu currículo, a fim de poder participar de futuros

processos de seleção na empresa.

Atenciosamente,

Joaquim José

Carta B


Prezada senhora,

O objetivo desta carta é apresentar-me para a vaga de governanta,

conforme anúncio publicado no Jornal do Bairro, no dia 2 de feverei-

ro de 2013.

Minha escolaridade é Ensino Médio completo e já trabalhei na área

de hotelaria em outras oportunidades.

Assim, coloco-me à disposição para participar do processo seletivo.

Segue anexo meu currículo para sua análise e apreciação.

Atenciosamente,

Adelina da Silva


Carta C


Prezado senhor,

Escrevo a fim de me apresentar para candidatura à vaga de mordomo,

por indicação do sr. Antônio dos Campos.

Além de ter concluído o Ensino Médio, fiz cursos de qualificação pro-

fissional na área e tenho experiência como supervisor de equipes de

camareira há sete anos.

Segue meu currículo para sua avaliação, no qual constam as referên-

cias de empregadores anteriores.

Atenciosamente,

Milton Caxias

Atividade 3carta de aPresentação

1. A intenção desta atividade é praticar a escrita de cartas de apresentação. Imagine que há uma vaga em vista na qual você tem muito interesse. Concentre-se e es-creva uma carta à pessoa responsável pelo processo seletivo.


2. Agora troque a carta com seu colega. Faça sugestões a ele observando se: o obje-tivo da carta está claro, está apresentado adequadamente, há erros ortográficos ou de tratamento etc. O colega fará observações do mesmo tipo em sua carta.

3. Reescreva a carta de acordo com as sugestões feitas pelo colega e leia para a classe, assim vocês terão muitas ideias sobre como construir uma carta, conforme a situação pedir.

7º passo – Entrevista

Para as empresas, a entrevista é fundamental para a escolha de quem será contrata-do. Ela altera, muitas vezes, a percepção que se tem por meio da leitura de um currículo ou da carta de apresentação.

É importante então que você tome algumas precauções quando comparecer a uma entrevista de emprego. Lembre-se de que, na maioria dos casos, é uma pessoa que você está encontrando pela primeira vez, mas que poderá ser no futuro uma pessoa do seu convívio diário.

Os especialistas na área de recrutamento e seleção recomendam não:

• apresentar-se com trajes inadequados para a situação, que exige certa formalidade;

• comportar-se como se já estivesse contratado e fosse íntimo das pessoas que lá trabalham ou vivem;

• tecer comentários maldosos ou desabonadores sobre os antigos empregadores ou da empresa em que trabalhou.

Ficar nervoso no momento da entrevista é normal e quem trabalha com seleção sabe disso.

Algumas perguntas são clássicas nas entrevistas de emprego. Veja alguns dos tópicos mais recorrentes.

• Normalmente é solicitado que você fale sobre si: não se prolongue na resposta. Procure responder de forma a apresentar suas qualidades sem, contudo, superva-lorizar-se. Evite: “Ah, ninguém arruma uma mala como eu!”, “Eu sou o melhor mordomo de todos os tempos!”, “Dou chapéu até no mordomo do Batman!”, “Tem gente que trabalha bem, mas como eu...”.

• Razões para se candidatar ao emprego: é recomendável que você pesquise infor-mações sobre a empresa no site e a conheça melhor – o número de funcionários, tempo no mercado etc. Assim, você poderá atribuir seu interesse às características da empresa ou do local de trabalho.


• Seus defeitos e qualidades: atenção para responder a essa pergunta. Busque o equilíbrio. Ser ansioso com horários e prazos pode ser um sofrimento para quem assim o vivencia, mas o empregador, certamente, vai preferir alguém preocupado com esses aspectos.

• Seja sempre sincero na entrevista. Não se comprometa com aquilo que nunca fez. É preferível admitir que nunca realizou certa atividade, mas que tem vontade e disposição para conhecer novas tarefas, a causar decepção logo nos primeiros dias de contratação.

Chegamos ao final desta caminhada! A turma poderá aproveitar e fechar o curso com chave de ouro: organizem um evento e convidem as outras turmas.

Aproveitem para exercitar a mise en place, dobrar guardanapos (mesmo que sejam de papel) e servir alguns pratos que cada um trouxer de casa. E aproveitem a festa ao som de músicas como esta a seguir, que brinca com uma imagem do mordomo fabricada pela mídia.

Foi o mordomoHerbert Vianna

Estou trancado no meu quarto

Esperando que algum fato

Emocionante venha a ocorrer

Assisto muito sério um destes filmes

De mistério que não fazem mal

Em qualquer canal que eu

Ligue o mordomo é o culpado

E a tarde cinza vai passando e eu

Espero o tempo todo pela hora

De estar com você

Eu digo o seu nome

E olho para o telefone

Que não dá sinal

Mudez total

Você não liga

E o mordomo é o culpado

Eu tenho andado sério, preocupado

Você não liga e o mordomo

É o culpado© EMI – Edições Musicais Tapajós Ltda.


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www.viarapida.sp.gov.br

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