monografia revisada final 01.1.0.9

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FACULDADE CAPIXABA DA SERRA SERRAVIX

ADMINISTRAOADEILSON MEDEIROS ALMEIDAKAIO PARRINI BARROSOMANOEL ALVES MARINS

THAS PIONA BERMUDESQUALIDADE TOTAL COMO ESTRATGIA COMPETITIVA DO GRUPO SEISERRA - ES

2013FACULDADE CAPIXABA DA SERRA SERRAVIX

ADMINISTRAOADEILSON ALMEIDA MEDEIROS

KAIO BARROSO PARRINI

MANOEL ALVES MARINS

THAS PIONA BERMUDESQUALIDADE TOTAL COMO ESTRATGIA COMPETITIVA DO GRUPO SEITrabalho de Concluso de Curso apresentadod ao Curso de Administrao da Faculdade Capixaba da Serra - Serravix, como requisito em adquirir graduao de BACHARL EM ADMINISTRAO, orientado pelo professor Aldomar Jnior.SERRA - ES

2013Agradecemos a Deus pela concepo da capacidade de executarmos tarefas como este trabalho. s nossas famlias, amigos e a todos que contriburam para a soma de conhecimentos e melhorias aplicadas neste. Agradecemos tambm em especial oportunidade, instruo e incentivo do nosso mestre Aldomar Jnior.O bom-senso a coisa mais bem repartida deste mundo, porque cada um de ns pensa ser dele to bem provido, que mesmo aqueles que so mais difceis de contentar com qualquer outra coisa, no costumam desejar mais do que o que tm.Ren Descartes.SUMRIO1. INTRODUO06

1.1. Justificativa07

1.2. Delimitao do Problema07

1.3. Definio do Problema07

1.4. Objetivo Geral08

1.5. Objetivo Especfico08

2. A ERA DA QUALIDADE09

2.1. O conceito de qualidade10

3. GESTO DA QUALIDADE TOTAL11

4. CONCEITOS QUE FUNDAMENTAM A GESTO DA QUALIDADE TOTAL13

5. COMPETITIVIDADE E QUALIDADE16

6. MUDANAS DO AMBIENTE DAS EMPRESAS17

6.1. Restries mudana do ambiente19

6.2. Atendimento s exigncias do cliente 20

6.3. A postura das organizaes 21

6.4. Conhecer os seus clientes22

6.5. A Relao Empresa e Cliente24

7. Gesto da Qualidade.29

7.1 Sistema de Gesto Da Qualidade29

7.2 Sistema30

7.3 Requisitos Gerais30

7.4. Principais ferramentas e termos empregados no Sistema de Gerenciamento da Qualidade31

8. NORMA DE REGULAMENTAO33

9. BENEFCIOS OBTIDOS COM A GESTO DA QUALIDADE TOTAL26

9.1. Soluo de problemas e Gesto da Qualidade Total27

10. CONCLUSO37

11. REFERNCIAS391. INTRODUOO desenvolvimento da tecnologia provocou mudanas profundas, nos pases, nas empresas e nas pessoas, isto nos faz acordar para novos tempos e atentar-se s mudanas que ocorrem com muita intensidade. Empresas que pareciam inabalveis esto se reestruturando, para se tornarem mais competitivas. (CHIAVENATO, 1997)Conforme Falconi (2004, p. 01), estas mudanas so apenas parte da rpida evoluo social, tecnolgica e, sobretudo mental que a humanidade vem experimentando, por isso, garantir o gerenciamento dos processos necessrio em qualquer segmento e determinam aonde a empresa quer chegar.Devido sua rapidez, as empresas s conseguiro manter a competitividade se buscarem a qualidade total, visto que, empresrios tm que se conscientizarem que o cliente um dos fatores mais importantes dentro de uma empresa, por isto, a necessidade em se preocupar com a qualidade dos produtos e servios. (JURAM, 1984).

Este estudo de caso tem como prioridade central, identificar que a implantao da qualidade total em servios propicia uma melhoria na administrao de empresas que adotaram este mtodo cientfico, conforme Schonberger (1992), qualidade propicia a vantagem competitiva.

A qualidade de um servio essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa, neste sentido, a importncia deste assunto est no fato de que possibilitar compreender quando se fala de um servio de qualidade, est se referindo plena satisfao do cliente, conforme Deming (1993 p.56), e o segredo para isso a concentrao nas necessidades e nos seus desejos criando um servio que atende ou exceda as suas expectativas .1.1 JustificativaAnalisar as mudanas que a GQT proporciona para o Grupo SEI, o motivo da crescente busca por uma certificao da qualidade, as ferramentas fundamentais para o sucesso no mercado. Apresentar os conceitos pertencentes Gesto da Qualidade Total, a histria, o acirramento da concorrncia com mudanas do mercado, e por fim relatar a implantao da qualidade total.1.2. Delimitao do problemaO trabalho delimita-se em estudar e analisar a implementao do Sistema de Gesto da qualidade, e a importncia da qualidade em produtos e servios.

1.3. Definio do problemaComo a implantao da qualidade total pode deixar uma empresa mais competitiva?1.4 Objetivo geralDescrever o desenvolvimento da Gesto da Qualidade, a importncia, a implantao e utilizao da Qualidade Total e o uso como uma estratgia para o crescimento e melhorais na administrao das empresas.

1.5 Objetivo especficoIdentificar os benefcios que a implantao da Qualidade total est cedendo para o crescimento, melhorias nos setores econmico, administrativo e financeiro para o Grupo SEI. Visualizar na prtica atravs de pesquisas cientficas as mudanas que esto ocorrendo com a empresa, confrontar com contedo especfico de vrios autores acerca da qualidade, e desvendar as vantagens competitivas sobre o acirrado mercado.

2 METODOLOGIADestina-se neste captulo, uma apresentao da metodologia utilizada para a criao e o desenvolvimento do trabalho, explicitando qual o tipo de pesquisa, quais os procedimentos adotados para a coleta de dados e elaborao de informaes a serem difundidas.

Para Tartuce (2006) a Metodologia de pesquisa trata o mtodo como cincia. Metodologia uma palavra de origem grega, que significa methodos, methodos; traduzindo o caminho para chegar ao destino, a traduo do sufixo Logia; estudar, ento metodologia o estudo dos mtodos.

Segundo Roesch (2005), o captulo da metodologia descreve como o projeto de pesquisa que ser realizado, quais os instrumentos e ferramentas sero utilizados para que se consiga chegar a cincia esperada, e sim conduzia-la a uma pesquisa com os dados exatos do objetivo.

2.1 Tipo de Pesquisa

Segundo Oliveira (2002), a cincia abrange praticamente todos os campos do conhecimento humano, a partir de critrios metodolgicos pode-se estudar as relaes existentes entre causa e efeito de um fenmeno qualquer. Portanto, O fundamental objetivo da cincia identificar a veracidade dos fatos atravs de um mtodo que determina o conhecimento.De acordo com Roesch (1996), a pesquisa qualitativa adequada para a avaliao formativa, quando se trata de aprimorar a efetividade de um programa, projeto, plano ou ento quando se trata de selecionar metas de programa e construir uma interveno.Conforme Mattar (1999), a pesquisa qualitativa exige o completo conhecimento do problema que ser estudado, para um confronto de informaes bem dirimidas empresa pesquisada, necessrio que o pesquisador tenha um conhecimento profundo do problema.

Para Richarlison (1999), existem diversos instrumentos de coleta de dados que podem ser utilizados para obter informaes acerca de grupos sociais. E para Roesch (1996), o questionrio um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa.

Os dados so coletados por fontes primrias e secundrias, as fontes primrias so colhidas pelo pesquisador, atravs de questionrios e entrevistas. E j os dados secundrios, talvez possam ser encontrados na empresa por meio de banco de dados e relatrios (ROESCH, 2005).

2.3 Anlise de dados da pesquisaO objeto de pesquisa uma empresa no ramo de atividades no terceiro setor, o Grupo SEI, que atua como prestao de servios em vigilncia patrimonial, segurana privada, e inteligncia. Com sede no bairro Colina de Laranjeiras na Serra, E.S. a empresa est no mercado a mais de dez anos.Para manter-se no mercado competitivo, a empresa busca efetuar a implantao da Gesto da Qualidade total, somando assim mais um item indispensvel para atingir as expectativas de seus clientes. nesse conceito que surgem as anlises atravs de questes abertas e confront-las com as teorias.Para o Grupo SEI, a Gesto da Qualidade Total proporcionou um processo que gerencia e administra suas atividades objetivando o alcance de metas estabelecidas, manuteno de seus clientes, com mais respeito aos parceiros, colaboradores e atendimento aos requisitos.

Para Juran (1990), o cliente qualquer indivduo que labuta um produto, sendo internos, aqueles que o desenvolvem, e os externos so os que almejam o produto acabado.O Grupo SEI ainda considera para si, que uma das importncias da GQT a padronizao das atividades, objetivando a melhoria contnua dos processos de seu sistema de gesto, com foco na ampliao dos clientes e buscando resultados favorveis.

Sobre a Gesto da Qualidade Total, Falconi (1996) explica que sua correta compreenso um pr-requisito indispensvel para a fase de implantao..O Sistema de Gesto da Qualidade iniciou-se no Grupo SEI com o diagnstico dos processos existentes, passando por uma fase de implementao de 01 (um) ano, finalizando a primeira etapa com a Auditoria Externa do Organismo Certificados e a conquista do Certificado ISO 9001:2008. Na fase de implementao, foi definido o Manual da Qualidade, Manual de Descrio de Funo, os procedimentos especficos de cada setor, definio dos indicadores da qualidade, treinamentos de capacitao de pessoal, capacitao de auditores internos e realizao de auditorias internas.

O guru da qualidade Feigenbaum (1994), pressupe a interao de todas as reas da empresa, como: Diretoria, finanas, pessoal, produo, controle, entre outras, e todas em torno de um objetivo comum.O Grupo SEI utiliza diversas ferramentas que garantem a qualidade de seus servios, como o Diagrama de Causa e Efeito por Ishikawa, e o 5W01H tambm so utilizadas.

Feigenbaum (1994) completa ainda que, a qualidade a correo dos problemas, de sua causa ao longo de toda srie de fatores, relacionadas com vrios setores de uma empresa que exercem influncias sobre a