monografia ii - marco corrigida

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS UEG UNIDADE UNIVERSITÁRIA DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS CURSO DE ENGENHARIA CIVIL MARCO ANDRÉ REIS PINHEIRO AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES MORADORES EM RESIDÊNCIAS DO PROGRAMA HABITACIONAL POPULAR MINHA CASA, MINHA VIDA, EM ANÁPOLIS GO ANÁPOLIS / GO 2013

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Page 1: Monografia II - Marco Corrigida

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS – UEG

UNIDADE UNIVERSITÁRIA DE CIÊNCIAS EXATAS E

TECNOLÓGICAS

CURSO DE ENGENHARIA CIVIL

MARCO ANDRÉ REIS PINHEIRO

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

MORADORES EM RESIDÊNCIAS DO PROGRAMA

HABITACIONAL POPULAR – MINHA CASA, MINHA VIDA,

EM ANÁPOLIS – GO

ANÁPOLIS / GO

2013

Page 2: Monografia II - Marco Corrigida

ii

MARCO ANDRÉ REIS PINHEIRO

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

MORADORES EM RESIDÊNCIAS DO PROGRAMA

HABITACIONAL POPULAR – MINHA CASA, MINHA VIDA,

EM ANÁPOLIS – GO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO DE

ENGENHARIA CIVIL DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE

GOIÁS

ORIENTADORA: JULIANA LUIZA MOREIRA DEL FIACO

ANÁPOLIS/GO: 2013

Page 3: Monografia II - Marco Corrigida

FICHA CATALOGRÁFICA

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

PINHERO, M. A. R. Avaliação da Satisfação dos Clientes Moradores em Residências do

Programa Habitacional Popular – Minha Casa, Minha Vida, em Anápolis – GO. Projeto

Final, Publicação ENC., Curso de Engenharia Civil, Universidade Estadual de Goiás,

Anápolis, GO, 65 p., 2013.

CESSÃO DE DIREITOS

NOME DO AUTOR: Marco André Reis Pinheiro

TÍTULO DA DISSERTAÇÃO DE PROJETO FINAL: Avaliação da Satisfação dos Clientes

Moradores em Residências do Programa Habitacional Popular – Minha Casa, Minha Vida, em

Anápolis – GO.

GRAU: Bacharel em Engenharia Civil ANO: 2013

É concedida à Universidade Estadual de Goiás a permissão para reproduzir cópias

deste projeto final e para emprestar ou vender tais cópias somente para propósitos acadêmicos

e científicos. O autor reserva outros direitos de publicação e nenhuma parte deste projeto final

pode ser reproduzida sem a autorização por escrito do autor.

_____________________________

Marco André Reis Pinheiro

São Carlos, Rua Celso Máximo Pereira.

CEP 75084-110 - Anápolis/GO – Brasil

PINHEIRO, MARCO ANDRÉ REIS

Avaliação da satisfação dos clientes moradores em residências do Programa

Habitacional Popular – Minha Casa, Minha Vida, em Anápolis – GO.

(ENC/UEG, Bacharel, Engenharia Civil, 2012).

Projeto Final - Universidade Estadual de Goiás. Unidade Universitária de Ciências

Exatas e Tecnológicas.

Curso de Engenharia Civil.

1. Minha Casa, Minha Vida 2. Satisfação dos clientes

3. Qualidade de vida

Page 4: Monografia II - Marco Corrigida

iii

MARCO ANDRÉ REIS PINHEIRO

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

MORADORES EM RESIDÊNCIAS DO PROGRAMA

HABITACIONAL POPULAR – MINHA CASA, MINHA VIDA,

EM ANÁPOLIS – GO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO SUBMETIDO AO CURSO DE

ENGENHARIA CIVIL, DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS COMO PARTE

DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE BACHAREL.

APROVADO POR:

__________________________________________________

JULIANA LUIZA MOREIRA DEL FIACO, Msc. (UEG)

(ORIENTADORA)

________________________________________________________

VALÉRIA CONCEIÇÃO MOURO, Dr. (UEG)

(EXAMINADOR INTERNO)

___________________________________________

BENJAMIM JORGE RODRIGUES DOS SANTOS, Dr. (UEG)

(EXAMINADOR EXTERNO)

DATA: ANÁPOLIS/GO, 23 de SETEMBRO de 2013.

Page 5: Monografia II - Marco Corrigida

iv

DEDICATORIA

A Deus o que seria de mim sem a fé que eu tenho nele.

Aos meus pais, irmãos e a toda minha família que, com muito carinho e apoio, não mediram

esforços para que eu chegasse até esta etapa de minha vida.

À orientadora e professora Juliana Del Fiaco, pela paciência na orientação e incentivo, que

tornaram possível a conclusão desta monografia.

Aos professores da Universidade Estadual de Goiás que foram tão importantes na minha vida

acadêmica.

Aos colegas de aula pelo convívio durante esta trajetória.

Aos moradores do residencial Jardim Itália sem os quais não seria possível esta pesquisa.

Page 6: Monografia II - Marco Corrigida

v

RESUMO

Esta monografia teve como objetivo verificar e analisar o nível de satisfação dos clientes do

Programa Habitacional Popular – Minha Casa, Minha Vida no Residencial Jardim Itália.

Procurou-se comparar a importância entre os atributos pesquisados e o nível de satisfação.

Para tal foi elaborada para a fundamentação teórica uma pesquisa bibliográfica de conceitos

como: o PAC; Programa Minha Casa, Minha Vida; satisfação do cliente; qualidade de vida.

Para tal optou-se por uma pesquisa descritiva, e uma pesquisa de campo, por meio do uso de

questionário estruturado, aplicado no mês de março de 2013, junto ao público pesquisado. O

residencial possui 200 unidades habitacionais, porém obteve-se apenas 41 questionários

respondidos em 41 residências, determinando a amostra da pesquisa. Para a análise dos dados

efetuou-se uma tabulação, mediante a qual se buscou verificar o nível de satisfação dos

clientes e comparar com o grau de importância de cada atributo pesquisado, destacando

àqueles de maior importância. Dentre eles estão: Grau de satisfação geral do usuário em

relação ao bairro; segurança ao caminhar nas ruas do bairro à noite; grau de avaliação geral do

usuário com a unidade habitacional; nota dada pelo usuário a sua residência; grau de

satisfação em relação à empresa construtora e melhoria na qualidade de vida do morador e da

sua família.

Palavras-chave: Minha Casa, Minha Vida. Satisfação do Cliente. Qualidade de vida.

Page 7: Monografia II - Marco Corrigida

vi

ABSTRACT

This monograph aims to verify and analyze the level of customer satisfaction of the Popular

Housing Program – Minha Casa, Minha Vida in the Residencial Jardim Itália neighborhood.

It was sought to compare the importance between the attributes surveyed and the level of

satisfaction. For such, a theoretical grounding was established through a bibliographical

research of concepts such as: the PAC, Minha Casa, Minha Vida, customer satisfaction,

standard of living. To this end it was opted for a descriptive research and a field survey, using

a questionnaire, of quantitative basis, in March 2013, in order to collect data from the public

researched. The neighborhood features 200 housing units, but we obtained only 41

questionnaires answered in 41 households, determining the research sample. For the data

analysis we performed a tab, by which it was sought to verify the level of customer

satisfaction and to compare it to the degree of importance of each attribute researched,

highlighting those of greatest importance. Among those are: Degree of overall user

satisfaction in relation to the neighborhood, safety while walking the streets of the

neighborhood at night; degree of overall evaluation of the user with the housing unit; grade

given by the user to his residence, degree of satisfaction toward the construction company and

improvement the standard ofliving of the resident and his family.

Keywords: Minha Casa, Minha Vida. User Satisfaction. Standard of Living.

Page 8: Monografia II - Marco Corrigida

vii

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Conceito de Satisfação de Clientes .............................................................. 11

Figura 2 - Matriz de Importância x Desempenho ......................................................... 12

Figura 3 - Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória ..................................... 13

Gráfico 1 - Sexo ............................................................................................................ 21

Gráfico 2 - Estado Civil ................................................................................................ 22

Gráfico 3 - Idade ........................................................................................................... 22

Gráfico 4 - Formação .................................................................................................... 23

Gráfico 5 - Exerce atividade remunerada ..................................................................... 23

Gráfico 6 - Renda mensal familiar ................................................................................ 24

Gráfico 7 - Número de pessoas que reside no imóvel .................................................. 24

Gráfico 8 - Em quantas casas e/ou apartamentos já morou antes desta unidade

habitacional ................................................................................................................... 25

Gráfico 9 - Qual era o tipo de habitação anterior a essa ............................................... 25

Gráfico 10 - Com relação às moradias anteriores, como considera a atual habitação .. 26

Gráfico 11 - Grau de satisfação geral do usuário em relação ao bairro ........................ 26

Gráfico 12 - Em relação à arborização e áreas verdes .................................................. 27

Gráfico 13 - Oferta de transportes públicos .................................................................. 27

Gráfico 14 - Oferta de comércios e serviços ................................................................ 28

Gráfico 15 - Limpeza das ruas e calçadas .................................................................... 28

Gráfico 16 - Iluminação das ruas e calçadas ................................................................ 29

Gráfico 17 - Sente seguro ao caminhar nas ruas do bairro à noite ............................... 29

Gráfico 18 - Possui algum posto policial por perto ...................................................... 30

Gráfico 19 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com a UH .............................. 30

Gráfico 20 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com a aparência externa ....... 31

Gráfico 21 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com a aparência interna ........ 31

Gráfico 22 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com o tamanho da residência 32

Gráfico 23 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com a ventilação interna da

habitação ....................................................................................................................... 32

Gráfico 24 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com a iluminação natural dos

ambientes ...................................................................................................................... 33

Gráfico 25 - Qual o grau de avaliação geral do usuário com a iluminação artificial dos

ambientes ...................................................................................................................... 33

Page 9: Monografia II - Marco Corrigida

viii

Gráfico 26 - Qual o grau de avaliação geral do usuário em relação ao funcionamento

das instalações elétricas ............................................................................................... 34

Gráfico 27 - Qual o grau de avaliação geral do usuário em relação ao funcionamento

das instalações hidrossanitárias .................................................................................... 34

Gráfico 28 - Tamanho da cozinha ................................................................................ 35

Gráfico 29 - Tamanho da sala ....................................................................................... 35

Gráfico 30 - Tamanho do banheiro ............................................................................... 36

Gráfico 31 - Tamanho dos dormitórios ........................................................................ 36

Gráfico 32 - Tamanho da área de serviço ..................................................................... 36

Gráfico 33 - A empresa construtora do imóvel concedeu ao morador o manual do

usuário ........................................................................................................................... 37

Gráfico 34 - Qual a nota dada pelo usuário a sua residência ........................................ 37

Gráfico 35 - Houve incidência de problemas na unidade habitacional ........................ 38

Gráfico 36 - Esquadrias (Portas e/ou Janelas) .............................................................. 38

Gráfico 37 - Revestimentos soltos ................................................................................ 39

Gráfico 38 - Pisos soltos ............................................................................................... 39

Gráfico 39 - Trincas nas alvenarias .............................................................................. 40

Gráfico 40 - Infiltrações ................................................................................................ 40

Gráfico 41 - Pias e bancadas ......................................................................................... 41

Gráfico 42 - Instalações elétricas .................................................................................. 42

Gráfico 43 - Instalações hidrossanitárias ...................................................................... 42

Gráfico 44 - Pinturas ..................................................................................................... 43

Gráfico 45 - Cobertura .................................................................................................. 43

Gráfico 46 - Os problemas foram notificados à empresa construtora .......................... 44

Gráfico 47 - Os problemas foram resolvidos ................................................................ 44

Gráfico 48 - Agilidade do atendimento na prestação de serviços de assistência técnica

...................................................................................................................................... 45

Gráfico 49 - Comparado com imóveis de valor semelhante, construídos por outras

empresas construtoras, você considera seu imóvel ....................................................... 45

Gráfico 50 - Qual o grau de satisfação em relação à empresa construtora ................... 46

Gráfico 51 - Houve uma melhora na sua qualidade de vida e na qualidade de vida da

sua família, depois que você e sua família vieram morar neste residencial ................. 47

Gráfico 52 - Próximos ao residencial existem parques ou praças ................................ 47

Page 10: Monografia II - Marco Corrigida

ix

Gráfico 53 - Tem local apropriado perto do seu residencial para prática de exercícios

físicos ............................................................................................................................ 48

Gráfico 54 - A vizinhança é unida ................................................................................ 48

Page 11: Monografia II - Marco Corrigida

x

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Composição do Déficit Habitacional Brasileiro ............................................ 5

Tabela 2 - Unidades Habitacionais por Região .............................................................. 6

Tabela 3 - Indicadores Socioeconômicos ....................................................................... 8

Tabela 4 - Pontos Fortes e Fracos de Três Formas de Contatos ................................... 17

Page 12: Monografia II - Marco Corrigida

xi

LISTA DE ABREVIAÇÕES

PAC Programa de Aceleração do Crescimento

MCMV Minha Casa, Minha Vida

PMCMV Programa Minha Casa, Minha Vida

DAIA Distrito Agroindustrial de Anápolis

FAR Fundo de Arrendamento Residencial

SEMDUS Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano

CEF Caixa Econômica Federal

PNHU Programa Nacional de Habitação Urbana

PNHR Programa Nacional de Habitação Rural

Page 13: Monografia II - Marco Corrigida

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 1

1.1 OBJETIVOS ................................................................................................................... 2

1.1.1 Geral ............................................................................................................................... 2

1.1.2 Específicos ...................................................................................................................... 2

1.2 JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 3

2 REFERENCIAL TEÓRICO ....................................................................................... 4

2.1 PROGRAMA DE ACELERAÇÃO DO CRESCIMENTO ........................................... 4

2.1.1 Definição e Detalhamento .............................................................................................. 4

2.2 PROGRAMA MINHA CASA, MINHA VIDA ............................................................. 5

2.2.1 Conceitos e Objetivos ..................................................................................................... 5

2.2.2 Habitação para Famílias com Renda de até Três Salários Mínimos .............................. 7

2.2.2.1 Abrangência .................................................................................................................... 7

2.2.3 Habitação para Famílias com Renda de até Dez Salários Mínimos ............................... 7

2.2.3.1 Abrangência .................................................................................................................... 7

2.3 PROGRAMA MINHA CASA, MINHA VIDA, EM ANÁPOLIS/GO ......................... 7

2.3.1 Em Anápolis/GO ............................................................................................................ 7

2.3.2 Construção de Moradias ................................................................................................. 8

2.4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE ..................................................................................... 10

2.4.1 Conceitos e Terminologia ............................................................................................. 10

2.4.2 Modelos Propostos na Literatura .................................................................................. 11

2.4.2.1 Importance - Performance Analysis ............................................................................. 11

2.4.2.2 Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória ...................................................... 12

2.5 QUALIDADE DE VIDA ............................................................................................. 14

2.5.1 Conceitos e Terminologia ............................................................................................. 14

2.5.2 Instrumentos de Avaliação da Qualidade de Vida ........................................................ 15

2.5.2.1 Instrumentos de Avaliação da Qualidade de Vida Genéricos....................................... 15

Page 14: Monografia II - Marco Corrigida

2.5.2.1.1 Short – Form 36 ....................................................................................................... 15

2.5.2.1.2 Whoqol 100 ............................................................................................................... 15

2.5.2.1.3 Whoqol - Bref ............................................................................................................ 16

2.5.2.2 Instrumentos de Avaliação da Qualidade de Vida Específicos .................................... 16

2.5.2.2.1 The Quality of Life Questionnaire – Core 30 ............................................................ 16

2.5.2.2.2 Audit Diabetes Dependent Quality of Life ................................................................ 16

2.5.2.2.3 Whoqol – Old............................................................................................................16

3 DELINEAMENTO DA PESQUISA ......................................................................... 17

3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ....................................................................... 17

3.1.1 Tipo de Pesquisa Quanto ao Nível ................................................................................ 17

3.1.2 Tipo de Pesquisa Quanto à Abordagem ........................................................................ 17

3.1.3 Instrumentos de Pesquisa .............................................................................................18

3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA ...................................................................................... 18

3.3 LIMITAÇÃO DO ESTUDO ........................................................................................ 20

4 ANÁLISE E RESULTADOS DE PESQUISA ......................................................... 21

4.1 TABULAÇÃO DOS DADOS E ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES DOS

QUESTIONÁRIOS .................................................................................................................. 21

4.1.1 Perfil do Entrevistado ................................................................................................... 21

4.1.2 Avaliação do Bairro ...................................................................................................... 26

4.1.3 Avaliação da Unidade Habitacional ............................................................................. 30

4.1.4 Avaliação da Manutenção ............................................................................................. 38

4.1.5 Avaliação Sobre Qualidade de Vida ............................................................................. 46

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES PARA TRABALHOS

FUTUROS...................................................................................................................49

5.1 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................... 49

5.2 SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS ........................................................ 49

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 50

Page 15: Monografia II - Marco Corrigida

1

1 INTRODUÇÃO

O Brasil se encontra em um ótimo cenário econômico nos últimos anos, e isso devido

ao incentivo do governo federal que lança programas e obras, que visam acelerar

o crescimento econômico do Brasil. Esse crescimento se dá, principalmente devido ao

Programa de Aceleração do Crescimento (PAC), além das obras para a Copa do Mundo em

2014 e das Olimpíadas de 2016, com isso o setor da construção civil vem se destacando ao

longo dos últimos anos.

Mesmo com o crescimento do setor da construção civil em evidência, ainda existem

falhas. Uma dessas falhas é a falta de milhares de moradias, que constitui um dos maiores

problemas sociais no Brasil. Visando minimizar essa grave situação, o governo federal criou

politicas habitacionais, como o programa Minha Casa, Minha Vida, a fim de acabar com um

déficit gigantesco de habitações no País.

O Programa Minha Casa, Minha Vida é uma área de investimento do PAC, que tem

como um dos seus objetivos estimular o crédito e os financiamentos para a obtenção de casas

próprias, além de reduzir o déficit habitacional, dinamizar o setor de construção civil e gerar

trabalho e renda.

Assim, esse trabalho por sua vez, tem como objetivo analisar a avaliação da satisfação

dos clientes moradores em residências do Programa Habitacional Popular – Minha Casa,

Minha Vida, em Anápolis – GO, utilizando de fundamentação teórica, onde apresenta

claramente um melhor entendimento sobre o PAC, sobre satisfação dos clientes, e também

sobre a qualidade de vida dos moradores destas residências. Através de procedimentos

metodológicos e pesquisa de campo se detectou, se esse programa aplicado em Anápolis

oferece qualidade de vida aos seus clientes, e satisfação aos seus moradores.

Page 16: Monografia II - Marco Corrigida

2

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 Objetivo Geral

Analisar a satisfação das famílias, de renda mensal bruta de 0 a 3 salários mínimos

moradoras em residências do Programa Habitacional do Governo Federal do Brasil “Minha

Casa, Minha Vida”, do Residencial Jardim Itália 1ª Etapa, na cidade de Anápolis-GO.

1.1.2 Objetivos Específicos

Visitar a construtora do Residencial Jardim Itália 1ª Etapa para compreender detalhes

da construção deste empreendimento e descrever seu perfil;

Aplicar questionários, que avaliam o contentamento dos clientes em relação as suas

moradias, e à qualidade de suas vidas, bem como descrever seus perfis sócio-econômico-

culturais.

Page 17: Monografia II - Marco Corrigida

3

1.2 JUSTIFICATIVA

Este trabalho teve caráter de análise qualitativa, pois consistiu em demonstrar as falhas

mais graves nas habitações veiculadas ao Programa Minha Casa Minha Vida. Para que seja

possível esclarecer o tema do trabalho realizou-se uma pesquisa de campo por meio de uma

avaliação sob a ótica dos clientes, podendo assim, obter um conhecimento, sobre como está

sendo levado em conta o quesito de qualidade de vida para os clientes desse programa

MCMV, aplicado no município de Anápolis.

Essa monografia pôde contribuir nos seguintes aspectos:

1) Descrever as características da estrutura das unidades de habitação.

2) Analisar se os resultados da implantação desses empreendimentos do governo, na

cidade de Anápolis, contribuem para aumentar a qualidade de vida dos beneficiários desse

programa.

3) Divulgar o resultado avaliativo do contentamento dos clientes do Minha Casa,

Minha vida para o agente promotor, que é/foi responsável pela execução das obras.

Através desses três itens foi possível ter parâmetros para que se possa buscar a

melhoria contínua por parte do Governo Federal, e do agente promotor.

A pesquisa foi desenvolvida, para que se pudesse avaliar se na cidade de Anápolis –

GO, o Governo Federal, que é responsável pela participação na construção de habitações

populares, através do PAC - MCMV se preocupa realmente com a qualidade de vida, ou se o

programa é aplicado com o intuito de maquiar a velha problemática brasileira, que é o déficit

de moradias, buscando apenas a construção de uma obra popular, sem se importar com a

satisfação dos clientes.

Page 18: Monografia II - Marco Corrigida

4

2 REFERENCIAL TEÓRICO

O referencial teórico para a monografia foi organizado em três partes, de acordo com

os principais conceitos que envolvem o problema da monografia, que são: o Programa de

Aceleração do Crescimento - Minha Casa, Minha Vida, a satisfação dos clientes, e qualidade

de vida.

2.1 PROGRAMA DE ACELERAÇÃO DO CRESCIMENTO

2.1.1 Definição e Detalhamento

O Programa de Aceleração de Crescimento (PAC) foi lançado em 28 de janeiro de

2007, no Governo do então Presidente da República, Luiz Inácio Lula da Silva. É um

programa do Governo Federal Brasileiro, que engloba um conjunto de políticas econômicas,

que prevê investimentos em vários setores base da economia brasileira, sendo uma de suas

prioridades a infraestrutura, em áreas como saneamento, habitação, transporte, energia,

recursos hídricos, entre outros.

É um programa de desenvolvimento que tem como objetivo: a aceleração do

crescimento econômico; o aumento do emprego; e a melhoria das condições de vida da

população brasileira (BRASIL, 2007, p. 02).

O PAC foi planejado para quatro anos, entre os anos de 2007 a 2010. Uma das metas

de status prioritário era de acelerar o crescimento econômico do País. Este programa, de

acordo com informações da agência de notícias internacional Reuters (2010) recebeu um

investimento de 619 bilhões de reais.

Com isso o setor da construção civil também recebeu um impulso importante com o

lançamento do programa Minha Casa, Minha Vida, cuja meta era atingir, até o fim de 2010, a

construção de um milhão de moradias. Até o fim de 2009, o programa atingiu 66% da meta,

ou seja, foram construídas 666 mil residências, considerando o total de unidades habitacionais

contratadas e em análise. Quando se consideram as unidades habitacionais nas faixas mais

baixas de renda entre 0 a 3 salários mínimos, houve 393,8 mil unidades contratadas. A

projeção do Minha Casa, Minha Vida para o período 2011-2014 (PAC 2) é de construção de 2

milhões de moradias (Brasil em transição – BNDES, 2010).

Lançado em 2011, com o objetivo de dar continuidade ao Programa de Aceleração do

Crescimento (PAC 1), o PAC 2 prevê investimentos da ordem de R$ 1,59 trilhão entre os

anos de 2011 a 2014 em uma série de segmentos, tais como: transportes, energia, cultura,

meio ambiente, saúde, área social e habitação. As frentes são as mesmas da primeira etapa,

Page 19: Monografia II - Marco Corrigida

5

que foi implantada em 2007: logística, energia e núcleo social-urbano. Esses três focos foram

divididos em seis grupos: Cidade Melhor; Comunidade Cidadã; Minha Casa, Minha Vida;

Água e Luz para Todos; energia e transportes (UOL Notícias, 2010).

2.2 PROGRAMA MINHA CASA, MINHA VIDA

2.2.1 Conceitos e Objetivos

Minha Casa, Minha Vida é uma iniciativa do Governo Federal do Brasil, com um

investimento na primeira fase de R$ 34 bilhões, e que tem como prioridade famílias com

renda bruta de até três salários mínimos, mas que também abrange famílias com renda de até

dez salários mínimos. Ele integra o modelo de desenvolvimento do Governo Federal sendo

uma política de distribuição de renda e inclusão social, e tem função anticíclica estimulando a

demanda e o emprego (BRASIL, MINHA CASA MINHA VIDA, 2009).

Foi anunciado no PAC 1, no dia 25 de março de 2009, que esse programa consiste no

financiamento da habitação, que em parceria com os estados, municípios e a iniciativa privada

tem como objetivo a construção de um milhão de casas, para que se possa reduzir o déficit

habitacional brasileiro, que hoje segundo a tabela 1 é estimado em 6.272.645 unidades, sendo

18,11% do déficit concentrado nas três maiores regiões metropolitanas brasileiras (FJP/CEI,

2009), e é um dos problemas mais agravantes no País.

Tabela 1- Composição do Déficit Habitacional Brasileiro (FJP/CEI, 2009).

O Programa Minha Casa, Minha Vida foi instituído pela Lei nº 11.977, de 7 de julho

de 2009 e segundo a Lei nº 11.977, de 7 de julho de 2009, art. 1º tem por finalidade criar

mecanismos de incentivo à produção e à aquisição de novas unidades habitacionais, à

requalificação de imóveis urbanos e à produção ou reforma de habitações rurais, para famílias

Page 20: Monografia II - Marco Corrigida

6

com renda mensal de até R$ 5.000,00 (cinco mil reais) e compreende os seguintes

subprogramas: Programa Nacional de Habitação Urbana - PNHU; e Programa Nacional de

Habitação Rural - PNHR.

O programa, na área urbana, é dividido por três faixas de renda mensal: até R$ 1.600

(faixa 1), até R$ 3.100 ( faixa 2) e até R$ 5 mil ( faixa 3). Na área rural, as faixas de renda são

anuais: até R$ 15 mil (faixa 1), até R$ 30 mil ( faixa 2) e até R$ 60 mil (faixa 3) (PAC – site

oficial). A parcela mínima para o financiamento é de R$ 50,00.

Cerca de 600 mil unidades habitacionais de um milhão de unidade habitacionais

construídas pelo programa, segundo Pereira e Caliari (2009) irão para famílias de até 3

salários mínimos, graças aos subsídios que serão de 60% a 90% do valor do imóvel para

famílias nesta faixa de renda. As demais 400 mil unidades beneficiarão famílias de até 10

salários mínimos.

Tabela 2 - Unidades Habitacionais por Região (www.minhacasaminhavida.gov.br).

Região Moradias Percentual (%)

Norte 103.018 10,3

Nordeste 343.197 34,3

Centro-Oeste 69.786 7,0

Sudeste 363.894 36,4

Sul 120.016 12,0

Total 1.000.000 100,0

Assim como o PAC, o PMCMV também teve continuidade através do PMCMV 2, cuja

meta da sua segunda fase (2011-2014), de acordo com o PAC é construir dois milhões de

unidades habitacionais, das quais 60% voltadas para famílias de baixa renda. O investimento

para essa nova fase é de R$ 72,5 bilhões. A segunda fase do programa Minha Casa, Minha

Vida oferecerá residências de melhor qualidade. Todas as casas e apartamentos terão sistema

de aquecimento solar e piso de cerâmica, em todos os ambientes. Antes, apenas os banheiros,

cozinha e área de serviço tinham piso de cerâmica.

São priorizados entre os interessados, mulheres chefes de família, portadores de

necessidades especiais, idosos e populações em vulnerabilidade social. A Caixa Econômica

Federal (CEF) não analisa se o beneficiário em adquirir o imóvel tem restrições cadastrais

para a concessão de financiamento, visto que a prioridade é eliminar o déficit habitacional do

país.

Page 21: Monografia II - Marco Corrigida

7

2.2.2 Habitação para Famílias com Renda de até Três Salários Mínimos

2.2.2.1 Abrangência

Através do PMCMV, o governo tem como prioridade fazer a implantação dos

empreendimentos nos seguintes locais: Capitais estaduais e respectivas regiões

metropolitanas; região metropolitana de Campinas/SP e Baixada Santista/SP; Distrito Federal

e municípios com população igual ou superior a 50 mil habitantes. Podem ser implementadas

operações de aquisição de imóveis, nos municípios com população entre 20 e 50 mil

habitantes, desde que a:

a) População urbana seja igual ou superior a 70% de sua população total;

b) Taxa de crescimento populacional, entre os anos 2000 e 2010 seja superior à taxa

verificada no respectivo Estado, e;

c) Taxa de crescimento populacional, entre os anos 2007 e 2010 seja superior a 5%

(CARTILHA MINHA CASA MINHA VIDA – GOVERNO FEDERAL, 2009).

2.2.3 Habitação para Famílias com Renda de até Dez Salários Mínimos

2.2.3.1 Abrangência

Possui abrangência em todo o território nacional.

2.3 PROGRAMA MINHA CASA, MINHA VIDA, EM ANÁPOLIS/GO

2.3.1 Em Anápolis/GO

Situada no estado de Goiás, Anápolis está a 48 quilômetros da capital, Goiânia, através

de pista duplicada da BR-153, que liga a cidade ao sul e ao norte do País. É o terceiro maior

município em população do estado. Segundo o Censo do Instituto Brasileiro de Geografia e

Estatística de 2010, a cidade possui 334.613 habitantes.

Anápolis é caracterizada como município industrial, porque além das 657 indústrias

distribuídas em seu território, abriga o maior polo industrial do estado de Goiás, o Distrito

Agroindustrial de Anápolis - DAIA, com 102 indústrias ativas, 7 em construção e 135 novos

projetos aprovados através de incentivos fiscais concedidos pelo Estado (O POPULAR,2008).

Page 22: Monografia II - Marco Corrigida

8

Segundo a Secretaria de Estado de Gestão e Planejamento de Goiás (2012), Anápolis é

a principal cidade industrial e centro logístico do Centro-Oeste brasileiro. Possui diversificada

indústria farmacêutica, forte presença de empresas de logística, atacadistas de secos e

molhados, economia forte e bem representada através de 33 agências bancárias presentes no

município.

A cidade de Anápolis é a terceira do Estado em população e a primeira no ranking de

competitividade e desenvolvimento recém-divulgado pela Secretaria Estadual de Gestão e

Planejamento (2012), além de estar no centro da região mais desenvolvida do Centro-Oeste

brasileiro, conhecida como o eixo "Goiânia-Anápolis-Brasília".

Sua economia está voltada para a indústria de transformação, medicamentos, comércio

atacadista, indústria automobilística e também a educação.

Tabela 3 – Indicadores socioeconômicos (SEPLAN, 2011).

PIB (2009)

Composição do PIB (2009)

Valor

adicionado bruto

da agropecuária

Valor adicionado

bruto da indústria

Valor adicionado

bruto dos serviços

Impostos sobre

produtos líquidos

de subsídios

R$ 8,109

bilhões

R$ 51,947

milhões R$ 2,857 bilhões R$ 3,051 bilhões R$ 2,148 bilhão

PIB per

capita, mensal

(2009)

Variação da

renda

(2000-2010)

Pessoas vivendo

na miséria

(2010)

Domicílios

na miséria

(2010)

Desigualdade

econômica

(2010)

R$ 24.139,06 45% 2.557 1% 35%

2.3.2 Construção de Moradias

De acordo com dados disponibilizados pela Diretoria de Habitação e Urbanismo da

SEMDUS (2011), a produção habitacional de Anápolis, durante um período de nove anos, de

2002 a 2010, totalizou 3960 unidades construídas e entregues, com predominância nos

últimos anos dos investimentos oriundo do PMCMV, do Governo Federal, que em parceria

com a Caixa Econômica Federal e a iniciativa privada promoveram a construção de centenas

de habitações. Os principais beneficiários desse programa na cidade foram famílias com renda

entre 0 a 3 salários mínimos, considerando critérios de vulnerabilidade e/ou riscos sociais. O

programa do PAC desenvolveu quatro empreendimentos em Anápolis, eles são:

a) Residencial Copacabana

Page 23: Monografia II - Marco Corrigida

9

O residencial Copacabana foi o primeiro a ser entregue em Anápolis pelo programa Minha

Casa, Minha Vida, realizado por meio de parceria entre a Prefeitura de Anápolis e o Governo

Federal, através da Caixa e do Ministério das Cidades. O conjunto habitacional possui 1.125

casas e o investimento aproximado foi na ordem de R$ 44 milhões.

b) Residencial Santo Antônio

O residencial Santo Antônio foi o segundo a ser entregue em Anápolis pelo

programa Minha Casa, Minha Vida, realizado por meio de parceria entre a Prefeitura de

Anápolis e o Governo Federal, através da Caixa e do Ministério das Cidades. O conjunto

habitacional possui 122 casas de aproximadamente 40 m² com sala, banheiro, cozinha e dois

quartos. O local ainda possui asfalto, rede de esgoto e iluminação. O valor do investimento foi

de R$ 4,3 milhões.

c) Residencial Summerville

O residencial Summerville foi o terceiro a ser entregue em Anápolis, através do

programa Minha Casa, Minha Vida, realizado em parceria entre a Prefeitura de Anápolis e o

Governo Federal, através da Caixa e do Ministério das Cidades. O investimento foi de R$ 9,7

milhões através do Fundo de Arrendamento Residencial – FAR. O conjunto habitacional

possui 256 casas de aproximadamente 40,25 metros quadrados de área construída, com dois

quartos, sala, banheiro, cozinha e área de serviço. O local ainda conta com asfalto, rede de

esgoto e iluminação.

d) Residencial Jardim Itália 1ª Etapa

O residencial foi contemplado pelo programa Minha Casa, Minha Vida que realizou

um investimento de R$ 7,9 milhões para a construção. O conjunto habitacional possui 200

casas de aproximadamente 41,13 metros quadrados; conta com sala, dois quartos, cozinha,

banheiro e área de serviço. O local tem ainda infraestrutura básica necessária, asfalto,

saneamento, esgoto, energia e linha de ônibus.

Page 24: Monografia II - Marco Corrigida

10

2.4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

2.4.1 Conceitos e Terminologia

Satisfazer todas as vontades do cliente, ou atendê-lo sempre da melhor forma possível,

dando-lhe todas as condições de prover suas necessidades e desejos, pode acarretar na

fidelização na empresa, melhorias na imagem da organização e maior lucratividade. O cliente

nem sempre tem razão, mas o cliente é sempre o cliente (SCOTT, 1995).

A definição da satisfação como processo considera então que o cliente avalia sua

satisfação com o serviço ou produto ao longo da sua experiência de consumo, e por vezes até

mesmo antes do consumo (HÖGSTÖM, 2011).

A satisfação do cliente possui dois conceitos essenciais: satisfação específica em uma

transação e satisfação acumulada (BOULDING et al., 1993). Oliver (1997) define ainda que a

satisfação é como uma resposta de aceitação do consumidor.

Segundo Oliver (1997) a satisfação seria o alcance de um prazer, que pode ser uma

necessidade, objetivo, desejo, etc. De acordo com Zeithaml (1990), a satisfação dos clientes

depende do equilíbrio entre as expectativas existentes e a percepção sobre os serviços

fornecidos pela empresa. Nesse sentido, a figura mostra o conceito de satisfação de maneira

linear.

Para Kotler (1999), a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento

resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas

da pessoa. Lovelock e Wright (2003) dizem que quando um cliente avalia a qualidade de um

serviço, ele está julgando em função de um padrão interno já existente, que é à base de suas

expectativas.

Page 25: Monografia II - Marco Corrigida

11

Figura 1 – Conceito de satisfação de clientes (modificado - ARAÚJO E SILVA, 2005).

2.4.2 Modelos Propostos na Literatura

Atualmente, pelo fato de que a busca pela satisfação dos consumidores é um conceito

extremamente novo, apenas dois modelos que contribuem na construção da relação entre o

desempenho de atributos e a satisfação dos consumidores se destacaram. Eles são o

Importance - Performance Analysis (IPA) (MARTILLA; JAMES, 1977) e o Modelo Kano de

Qualidade Atrativa e Obrigatória (KANO, 1984), que serão detalhados a seguir.

2.4.2.1 Importance - Performance Analysis

Essa técnica de análise permite à organização ter uma visão sobre os atributos de seu

produto ou serviços que devem ser melhorados para proporcionar satisfação aos clientes

(WALTER, 2006).

Martilla e James (1977), dizem que a satisfação do consumidor é uma função onde

relaciona importantes atributos com julgamentos individuais de desempenho desses atributos.

Este modelo pretende analisar as duas dimensões de um produto: a sua importância para o

consumidor e o desempenho que gerava.

Page 26: Monografia II - Marco Corrigida

12

Figura 2 – Matriz de importância x desempenho (GARVER, 2003).

Um atributo que se situar no Quadrante I terá alta importância com alto desempenho,

representando uma possível vantagem competitiva. Nesse caso, a organização deve manter o

bom trabalho.

Um tributo situado no Quadrante II possui alta importância, mas um baixo

desempenho, assim deverá receber atenção imediata da empresa para melhorar a satisfação

geral.

O Quadrante III contém os atributos com baixa importância e baixo desempenho, não

sendo necessário concentrar esforço adicional nesses atributos.

O Quadrante IV concentra os atributos com alto desempenho, porém, com baixa

importância. Nesse caso, a empresa pode estar desperdiçando recursos que poderiam ser mais

bem aproveitados em outro item ou no desempenho de outro atributo.

2.4.2.2 Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória

O Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória (KANO, 1984) traz uma

perspectiva diferente para a análise de oportunidades de melhoria, pois leva em consideração

a relação não linear entre desempenho e satisfação.

Kano (1984) classificou os atributos em cinco tipos, sendo eles:

Page 27: Monografia II - Marco Corrigida

13

Figura 3 – Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória (modificado - KANO, 1984).

1) Atrativos: causam satisfação quando plenamente atingidos, porém não causam

insatisfação quando não são plenamente atingidos (KANO, 1984).

2) Unidimensionais: causam satisfação quando plenamente atingidos e insatisfação

quando não são plenamente atingidos (KANO, 1984).

3) Obrigatórios: não causam satisfação quando plenamente atingidos, porém causam

insatisfação quando não são plenamente atingidos (KANO, 1984).

4) Indiferentes: não causam nem insatisfação nos consumidores (KANO, 1984).

5) Reversos: causam satisfação quando inexistem ou são atingidos com baixo

desempenho e causam insatisfação quando são plenamente atingidos (KANO, 1984).

Page 28: Monografia II - Marco Corrigida

14

2.5 QUALIDADE DE VIDA

2.5.1 Conceitos e Terminologia

Embora o termo qualidade de vida seja um tema complexo e difícil de ser definido,

existem autores que tentam explicar seu significado. Segue a seguir alguns conceitos:

O conceito está associado ao bem-estar, à segurança, à expectativa de vida, à paz de

espírito e ao desfrute das condições Conforme o Dicionário da Qualidade (1993, p. 339),

entende-se como qualidade de vida: essenciais do que o cidadão deve ter ao seu alcance

(água, luz, higiene, telefone, etc.). Esse conceito difere do desenvolvimento e progresso como

é aplicado rotineiramente, que está centrado na realização material e no faturamento.

A expressão "qualidade de vida" tem várias vertentes, que compreendem desde um

conceito popular, amplamente utilizado na atualidade - em relação a sentimentos e emoções,

relações pessoais, eventos profissionais, propagandas da mídia, política, sistemas de saúde,

atividades de apoio social, dentre outros -, até a perspectiva científica, com vários significados

na literatura médica (PEREIRA et al., 2006).

O conceito de Araújo (apud MEDEIROS 1999, p.32) defende que qualidade de vida é:

“uma variável resultante do desenvolvimento pessoal e coletivo, dependente de múltiplos

fatores, que determinam nossa capacidade de produzir resultados, ser feliz e ser saudável”.

Este termo já era veiculado desde a antiguidade, mas somente em 1948, quando a

OMS definiu saúde como sendo não apenas a ausência da doença, mas o bem-estar físico,

psicológico e social, a qualidade de vida tornou-se um tópico de interesse cada vez mais

crescente entre pesquisadores (MANZIERE, 2006).

A qualidade de vida busca transcender a mera subsistência humana, satisfazendo

também o conjunto de carências relativas à liberdade, ao lazer, à participação, ao afeto, à

criação, ao entendimento, à identidade e à proteção (NEFF, 1986).

Luft (2000) define qualidade como sendo uma propriedade específica, condição

natural de um ser vivo ou inanimado. Define também como dote; atributo; predicado e casta;

espécie.

Page 29: Monografia II - Marco Corrigida

15

Aos poucos, o conceito de qualidade de vida foi incorporado às políticas sociais como

indicador de resultados e foi sendo ampliado para significar além de crescimento econômico,

desenvolvimento social expresso em boas condições de saúde, educação, transporte, lazer,

trabalho e crescimento individual (PASCHOAL, 2002, p.80).

Segundo Próspero (2001, p.16), a qualidade de vida implica em elevar o grau de

consciência das pessoas em relação a tudo que interage em suas vidas, desde o exercício da

cidadania até a plena consciência do sentido da vida. Diz ainda, [...] é o fator chave para o

total exercício da liberdade com responsabilidade.

2.5.2 Instrumentos de Avaliação da Qualidade de Vida

Ao longo dos tempos, a importância de se buscar um parâmetro, para que se fosse

possível avaliar as condições da qualidade da população foram evoluindo, e formularam-se

inúmeras ferramentas, que serão nomeadas e exemplificadas a seguir.

2.5.2.1 Instrumentos de Avaliação da Qualidade de Vida Genéricos

2.5.2.1.1 Short – Form 36

O questionário SF-36 (Medical Outcomes Study 36 – item Short – Form Health

Survey) é um questionário de avaliação de qualidade de vida, de fácil administração e

compreensão. Formado por 36 itens, englobados em 8 escalas ou componentes apresentando

um escore final de 0 a 100, no qual zero corresponde a pior estado geral de saúde e 100 a

melhor estado de saúde (CICONELLI et al., 1999).

2.5.2.1.2 Whoqol 100

O WHOQOL-100 (FAMED, 1998) surgiu da necessidade da criação de um

instrumento que fosse capaz de avaliar a qualidade de vida dentro de uma perspectiva

genuinamente internacional. Para isto a Organização Mundial de Saúde criou um projeto

colaborativo e multicêntrico, que resultou na elaboração de um questionário composto por

100 itens.

O projeto foi desenvolvido com a colaboração de 15 centros que trabalharam

simultaneamente em diversas culturas. O WHOQOL-100 é composto por 100 questões que

avaliam seis domínios: físico, psicológico, nível de independência, relações sociais, meio

ambiente e espiritualidade/crenças pessoais.

Page 30: Monografia II - Marco Corrigida

16

2.5.2.1.3 Whoqol-Bref

A necessidade de um instrumento mais curto, que demandasse pouco tempo para o

preenchimento, fez com que o Grupo de Qualidade de Vida da OMS desenvolvesse uma

versão abreviada do WHOQOL-100, o WHOQOL-Bref.

O WHOQOL-Bref (FAMED, 1998) consta de 26 questões, sendo duas questões gerais

e as demais 24 representam cada uma das 24 facetas que compõe o instrumento original.

Assim, diferente do WHOQOL-100 em que cada uma das 24 facetas é avaliada a partir de

quatro questões, no WHOQOL-Bref é avaliada por apenas uma questão.

2.5.2.2 Instrumentos de Avaliação da Qualidade de Vida Específicos

2.5.2.2.1 The Quality of Life Questionnaire – Core 30

É composto por 30 questões, duas das quais são globais: sobre a condição física e

sobre a qualidade de vida. Avalia sintomas específicos do cancro, avalia o sofrimento

psicológico, os efeitos adversos do tratamento, o funcionamento físico, a interação social, a

saúde global, a satisfação com o cuidado médico e a qualidade de vida. Pode ser aplicado em

diferentes países/culturas.

2.5.2.2.2 Audit Diabetes Dependent Quality of Life

O instrumento mede a percepção individual do impacto da diabetes na qualidade de

vida dos indivíduos. Convida - os a comparar critérios de avaliação de qualidade de vida com

e sem a patologia da diabetes.

2.5.2.2.3 Whoqol – Old

É um instrumento da avaliação da qualidade de vida, específico para idosos. Avalia a

qualidade de vida numa perspectiva transcultural e avalia critérios de avaliação da qualidade

de vida como: habilidades sensoriais; autonomia; atividades presentes e futuras; participação

social; intimidade; receios.

Page 31: Monografia II - Marco Corrigida

17

3 DELINEAMENTO DA PESQUISA

A pesquisa de satisfação de clientes está intimamente ligada aos processos de

qualidade, que fortalecem a competitividade das empresas, e insere-se entre os pré-requisitos

que sustentam ações eficazes de marketing (ROSSI e SLONGO, 1997).

3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA

Neste capitulo se apresenta à metodologia aplicada para a realização do trabalho em

estudo, caracterizando-a assim, quanto ao tipo de pesquisa, material utilizado, sujeitos que

fazem parte da pesquisa, procedimentos para os dados a serem encontrados.

3.1.1 Tipo de Pesquisa Quanto ao Nível

A pesquisa teve característica descritiva (VERGARA, 2011), pois teve o interesse de

descrever a satisfação do cliente sobre o imóvel, e se houve uma melhora na qualidade de vida

para os beneficiados do Programa de Aceleração Contínua do Governo Federal.

3.1.2 Tipo de Pesquisa Quanto à Abordagem

A abordagem foi realizada de forma interativa, através de entrevista pessoal, pois foi

possível ter um controle da amostragem, sendo necessário instruir o entrevistado e fazer

observações in loco.

Kotler & Armstrong (1999) ressaltam que a informação pode ser coletada por correio,

telefone ou entrevista pessoal. A Tabela 4 mostra os pontos positivos e negativos dessas

formas de contatos citadas. Nesta pesquisa as entrevistas foram aplicadas pessoalmente.

Tabela 4 - Pontos fortes e fracos de três formas de contato (Kotler, Armstrong, 1999)

Page 32: Monografia II - Marco Corrigida

18

3.1.3 Instrumentos de Pesquisa

Os instrumentos de pesquisa são as ferramentas utilizadas para descrever um arquivo,

ou parte dele, tendo a função de orientar a consulta e de determinar com exatidão quais são e

onde estão os documentos (LOPEZ, 2002, p. 10).

O instrumento de pesquisa definido para o trabalho foi a aplicação de um questionário.

Foram utilizados questionários estruturados, com perguntas do tipo fechadas, ou seja, nas

perguntas foram fornecidas as possíveis respostas ao entrevistado sendo que apenas uma

alternativa pôde ser escolhida.

Foi elaborado um questionário dividido em cinco partes, dando foco principalmente à

satisfação dos clientes quanto às suas moradias. Porém incluindo questões que formassem

uma caracterização do usuário, viabilizando montar um perfil do conjunto habitacional em

questão, além também de conter no questionário quesitos sobre a inserção do conjunto com

relação ao bairro, oferta de transporte, serviços, etc...

Samara & Barros (2002) orientam que na elaboração de um questionário não podem

ser esquecidos os seguintes assuntos:

Listar todos os aspectos importantes e verificar se as perguntas formuladas

estão voltadas aos objetivos do projeto;

Visar à linguagem do entrevistado;

Simular as possíveis respostas para cada questão para verificar se não há falta

de alternativas ou ambuiguidades;

Não fazer perguntas embaraçosas;

Não obrigar o entrevistado a fazer cálculos;

Não incluir perguntas que remetam a um passado distante;

Não incluir perguntas que já contenham respostas.

3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA

A população do presente estudo foi constituída por clientes do programa Minha Casa,

Minha Vida, os quais são moradores do Residencial Jardim Itália 1ª Etapa, na cidade de

Anápolis – GO. Tratando-se de um conjunto habitacional constituído por 7 quadras, com um

total de 200 unidades, que foi a população amostrada.

A amostra probabilística simples, segundo Samara e Barros (2002) é a técnica mais

utilizada para se obter uma amostra representativa do universo, ou população, porém

Page 33: Monografia II - Marco Corrigida

19

impraticável quando a população é muito grande, pois não possibilita a aplicação da tabela de

números aleatórios.

Como nesse caso a população tem um tamanho N = 200, e cada habitação desta

população tem a mesma probabilidade igual a 1/200 de entrar na amostra, caracteriza-se assim

essa amostra como probabilística simples, pois todos os habitantes tiveram a mesma chance

de participarem do estudo. Assim, por exemplo, para se obter uma amostra junto a habitantes

do residencial, calcula-se a amostra independentemente de outros fatores, bastando o

entrevistado ser morador do residencial.

O tamanho da amostra definido, isto é, o valor de “n” é função:

• Da variabilidade apresentada em cada uma dos parâmetros de interesse em estudo,

isto é da proporção da característica pesquisada no universo.

• Da precisão que se deseja, isto é do erro de estimação permitido.

• Do nível de confiança estabelecido a se depositar nos resultados

• Do universo da população (unidades habitacionais)

Supôs-se que a proporção da característica pesquisada no universo fosse 50%, ou seja,

o caso mais desfavorável para a estimação, pois é aquele em que a amostra deve ser maior.

Neste caso, a proporção do universo que não possui característica pesquisada é de 50%.

Adotou-se um nível de confiança de 95%, o que equivale a dois desvios, e um erro de

estimação de 10%. Logo, de acordo com Richardson (2007) a seguinte equação foi utilizada

no calculo da escolha da amostra, pois o universo de pesquisa dos morados é finito, ou seja, é

menor que 100.000. Sendo assim, aplicou-se a seguinte formula:

n = (s² . p . q . N) / [E² . (N - 1) + s² . p . q]

Onde:

n = tamanho da amostra

s = nível de confiança (95%=2s)

p = proporção da característica pesquisada no universo (50%)

q = 100 – p (em percentagem)

N = tamanho da população (200 unidades habitacionais)

E = erro de estimação permitido

Cálculo:

n = (2² . 50 . 50 . 200) / [10² . (200 – 1) + 2² . 50 . 50]

Page 34: Monografia II - Marco Corrigida

20

n = (4 . 50 . 50 .200) / [100 . 199 + 4 . 50 . 50]

n = 2000000 / 19900 + 10000

n = 66,89 UH = 67 UH

Porém, existe uma fórmula para calculo do tamanho da amostra corrigido, que é

apresentado por Barbetta (2003):

no = 1 / Eo² n = N . no / (N + no)

Onde:

no = primeira aproximação do tamanho da amostra

Eo = erro amostral tolerável

N = tamanho da população

n = tamanho da amostra

Cálculo:

N = 200 unidades

Eo = 10% = 0,1

no = 1/(0,1)² = 100 unidades

n = 200 . 100 / (200 + 100) = 66,67 UH = 67 UH.

Portanto, independente da formula utilizada, o resultado foi o mesmo, ou seja, a

amostra da pesquisa foi de 67 unidades habitacionais.

3.3 LIMITAÇÃO DO ESTUDO

O presente estudo apresentou perda significativa da amostra em decorrência da não

participação efetiva dos entrevistados na realização da pesquisa, devido à pessoas que não

demostraram interesse em responder o questionário, assim como casas que não possuíam

habitantes.

Page 35: Monografia II - Marco Corrigida

21

4 ANÁLISE E RESULTADOS DE PESQUISA

4.1 TABULAÇÃO DOS DADOS E ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES DOS

QUESTIONÁRIOS

4.1.1 Perfil do Entrevistado

A seguir os gráficos obtidos dos resultados do questionário respondido por moradores

do Residencial Jardim Itália, referente ao perfil do entrevistado:

Gráfico 1 – Sexo (PINHEIRO, 2013).

Pode-se observar que a amostra apresentou 61% dos entrevistados do sexo feminino,

enquanto que do masculino apresentou 39%.

A princípio pode-se supor uma predominância do sexo feminino de 22% em relação

aos homens que responderam o questionário de pesquisa. No entanto, tal afirmação torna-se

difícil se forem considerados que no momento da entrevista, efetuada num sábado, existir a

possibilidade de que encontrar pessoas do sexo masculino em suas casas diminui

significantemente, se levar em conta o fato de que poderiam estar no trabalho, ou praticando

esporte, encontrar amigos nos bares, lavar o automóvel, dormir até mais tarde, dentre outros

que se pôde notar durante o trabalho de campo.

Page 36: Monografia II - Marco Corrigida

22

Gráfico 2 – Estado Civil (PINHEIRO, 2013).

A análise demostra que no Residencial Jardim Itália, 49% dos entrevistados são

casados, ou seja, praticamente metade da população que foi entrevistada está em um

matrimônio.

Gráfico 3 – Idade (PINHEIRO, 2013).

Observando a idade dos respondentes, constatou-se uma tendência para uma

população jovem, identificada como 71% na faixa etária abaixo de 35 anos e 29% com mais

de 35 anos de idade.

Page 37: Monografia II - Marco Corrigida

23

Gráfico 4 – Formação (PINHEIRO, 2013).

O grau de escolaridade observado obteve como predominância o Ensino Médio

Completo, com 44% dos respondentes, seguido pelo Ensino Médio Incompleto, com 22% e

da 3ª à 7ª série do Ensino Fundamental, com 20% das respostas. Nesta avaliação também

observou-se que apenas 2% possuem uma formação em um curso superior.

Gráfico 5 – Exerce atividade remunerada (PINHEIRO, 2013).

Como nota-se no gráfico 5, a maioria dos respondentes possui uma renda (salário)

devido a algum trabalho que exercem, porém 27% da população entrevistada vivem com

outras formas de renda (pensão, seguro desemprego, bolsa família), conforme foi relatado.

Page 38: Monografia II - Marco Corrigida

24

Gráfico 6 – Renda mensal familiar (PINHEIRO, 2013).

Analisando os dados do gráfico 6, verificou-se que 73% dos entrevistados possuem

renda mensal entre R$ 500,00 e R$1300,00, ou seja, retrata a realidade da proposta do

programa, onde as unidades habitacionais são destinadas a pessoas de renda entre 0 a 3

salários mínimos.

Gráfico 7 – Número de pessoas que residem no imóvel (PINHEIRO, 2013)

Com referência ao número de pessoas que residem na casa, encontra-se no Conjunto

Habitacional a predominância de famílias constituídas de três a cinco sujeitos, representando

56% e tendendo a ser maior o numero de elementos na família, pois apenas 2% possuem mais

de oito moradores, enquanto que as famílias de até duas pessoas representam 32%.

Page 39: Monografia II - Marco Corrigida

25

Desta forma, a família, moradora do Residencial Jardim Itália é representada por um

casal, com uma média de três filhos. Observa-se por outro lado que as famílias numerosas

estão diminuindo, representando aproximadamente 12% do total dos entrevistados.

Gráfico 8 – Em quantas casas e/ou apartamentos já morou antes desta unidade habitacional (PINHEIRO, 2013)

Os moradores deste conjunto possuem uma grande experiência em relação a moradias,

apenas 7% dos respondentes nunca havia morado em outra residência. O gráfico 8 também

demonstra que 44%, um número significante, de clientes do programa MCMV que moraram

em quatro ou mais habitações.

Gráfico 9 – Qual era o tipo de habitação anterior a essa (PINHEIRO, 2013)

Segundo depoimento de alguns moradores existe entre eles um sentimento de valor do

bem próprio, da casa própria adquirida que, por mais que seja um sistema de arrendamento,

proporciona ao usuário um sentimento de posse e de maior valor à unidade habitacional,

Page 40: Monografia II - Marco Corrigida

26

fazendo assim com que houvesse uma aprovação de 83% desta moradia em relação às outras

anteriores. Um dos fatos que também pode ter proporcionado esta enorme satisfação foi

devido ao fato que de acordo com o gráfico 9, uma grande parte dessas habitações, cerca de

75%, eram alugadas.

Gráfico 10 – Com relação às moradias anteriores, como considera a atual habitação (PINHEIRO, 2013)

4.1.2 Avaliação do Bairro

A seguir os gráficos obtidos dos resultados do questionário do usuário referente à

avaliação do bairro:

Gráfico 11 – Grau de satisfação geral do usuário em relação ao bairro (PINHEIRO, 2013).

Page 41: Monografia II - Marco Corrigida

27

No que diz respeito à satisfação do respondente com o bairro no qual o conjunto

habitacional foi inserido, a maioria das respostas ficou entre Bom e Regular, porém, houve

uma insatisfação de 10% da população que respondeu não se sentir seguro caminhando pelas

ruas de seu bairro durante o período da noite, alguns alegaram falta de segurança, falta de

iluminação pública, outros por precaução.

Gráfico 12 – Em relação à arborização e áreas verdes (PINHEIRO, 2013).

Houve uma grande disparidade entre as respostas neste assunto. Apesar de possuírem

uma enorme mata atrás do residencial, muitos reclamam que não houve uma preocupação

com a arborização do loteamento, apesar de que segundo os respondentes, foram plantadas

mudas de arvores na frente de casa UH do residencial, porém a maioria dos habitantes

retiraram estas plantas de seus terrenos.

Gráfico 13 – Oferta de transportes públicos (PINHEIRO, 2013).

Page 42: Monografia II - Marco Corrigida

28

O transporte mais utilizado pelos moradores é o coletivo e, este atende de forma

satisfatória a necessidade de deslocamento de acordo com 51% dos moradores. De acordo

com o site da empresa de ônibus da cidade, 79 ônibus são disponíveis durante um dia para o

local.

Gráfico 14 – Oferta de comércios e serviços (PINHEIRO, 2013).

Quanto à oferta de comércios e serviços, os níveis indicados no Gráfico 14,

apresentam uma aceitação concentrada no conceito bom, em que 39% dos usuários revelam

estarem contentes com essas organizações comerciais do bairro. Segundo relatos, os

comércios como lojas de materiais para construção, farmácias, padarias, escolas e creches

atendem a demanda da população do residencial; porém os 32% dos respondentes não estão

satisfeitos com os serviços do tipo segurança e saúde, pois de acordo com os moradores eles

não existem no local.

Gráfico 15 – Limpeza das ruas e calçadas (PINHEIRO, 2013).

Page 43: Monografia II - Marco Corrigida

29

Gráfico 16 – Iluminação das ruas e calçadas (PINHEIRO, 2013).

Neste item, 68% dos consultados consideraram a iluminação das ruas e calçadas boa.

Contudo neste item, o número de insatisfações (17%) é originado por problemas nas lâmpadas

ou por falta de manutenção delas, de acordo com o que mostra o gráfico 16.

Gráfico 17 – Sente seguro ao caminhar nas ruas do bairro à noite (PINHEIRO, 2013).

No que diz respeito à satisfação do respondente com o bairro no qual o conjunto

habitacional foi inserido, a maioria das respostas ficou entre Bom e Regular, porém, 61%

respondeu não se sentir seguro caminhando pelas ruas de seu bairro durante o período da

noite, alguns alegaram falta de segurança, devido à falta de um posto policial por perto,

conforme o que demonstra no gráfico 18.

Page 44: Monografia II - Marco Corrigida

30

Gráfico 18 – Possui algum posto policial por perto (PINHEIRO, 2013).

4.1.3 Avaliação da Unidade de Habitação

A seguir os gráficos obtidos dos resultados do questionário do usuário referente à

avaliação da unidade de habitação:

Gráfico 19 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com a UH (PINHEIRO, 2013).

Com relação ao grau de satisfação do respondente com a unidade habitacional no

geral, 85% dos respondentes ficaram entre Bom e Ótimo e 15% entre Regular, apresentando

assim uma ótima satisfação pela sua residência, apesar de que os respondentes demonstraram

reprovação quanto ao tamanho da cozinha e da área de serviço, não houve nenhuma

insatisfação neste item.

Page 45: Monografia II - Marco Corrigida

31

Gráfico 20 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com a aparência externa (PINHEIRO, 2013).

Apesar de que todas as UH do residencial possuírem apenas uma pintura texturizada

na cor amarela em todas as faces da residência, a aparência externa dos blocos foi considerada

como boa por cerca de 70% dos entrevistados, contrastando com apenas 8% dos usuários, que

consideram os blocos com uma aparência externa ruim.

Gráfico 21 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com a aparência interna (PINHEIRO, 2013).

A aparência interna das unidades habitacionais foi considerada como boa por 66% dos

entrevistados, contrastando com um baixo índice de reprovação de apenas 8% dos usuários.

Segundo relatos, a boa disposição das esquadrias e uma pintura de qualidade na parte interna

foram responsáveis por esses índices de satisfação.

Page 46: Monografia II - Marco Corrigida

32

Gráfico 22 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com o tamanho da residência (PINHEIRO, 2013).

O gráfico 22 indica que a grande maioria dos usuários considera boa ou ótima, o

tamanho das moradias. Enquanto 3% estão insatisfeitos em relação a este quesito. Dessa

forma, as moradias do conjunto atendem, em geral, um dos requisitos fundamentais da

habitação saudável: o dimensionamento adequado.

Gráfico 23 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com a ventilação interna da habitação (PINHEIRO,

2013).

No aspecto geral, 68% dos usuários entrevistados consideraram como boa à ventilação

nos ambientes das habitações. Porém, cerca de 20% apresentam descontentamento com este

item. Os usuários relataram que em período de estiagem, o problema é resolvido, ainda que de

forma precária, utilizando ventilação mecânica, principalmente nos quartos, como forma de

minimizar o desconforto térmico.

Page 47: Monografia II - Marco Corrigida

33

Gráfico 24 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com a iluminação natural dos ambientes (PINHEIRO,

2013).

Conforme indicação do gráfico 24, o projeto valorizou a importância da iluminação

natural dos ambientes, o que refletiu numa boa aceitação dos moradores do conjunto,

representado por 78% dos entrevistados. Não houve nenhuma insatisfação neste quesito.

Isto também se refletiu na questão da iluminação artificial nos ambientes da UH, onde

93% dos consultados consideraram a iluminação boa. Da mesma forma neste item, não houve

nenhuma insatisfação, de acordo com o que mostra no gráfico 25.

Gráfico 25 – Qual o grau de avaliação geral do usuário com a iluminação artificial dos ambientes (PINHEIRO,

2013).

Page 48: Monografia II - Marco Corrigida

34

Gráfico 26 – Qual o grau de avaliação geral do usuário em relação ao funcionamento das instalações elétricas

(PINHEIRO, 2013).

O funcionamento das instalações elétricas apresentou uma porcentagem de 90% entre

Bom e Ótimo, índice aparentemente satisfatório e condizente com relatos constantes dos

respondentes durante as entrevistas sobre a ocorrência de algum problema elétrico.

Gráfico 27 – Qual o grau de avaliação geral do usuário em relação ao funcionamento das instalações

hidrossanitárias (PINHEIRO, 2013).

Já o funcionamento das instalações hidrossanitárias mesmo apresentando muitos

problemas de infiltrações nas UH, apresentou uma porcentagem de 68% entre Bom e Ótimo.

Page 49: Monografia II - Marco Corrigida

35

Gráfico 28 – Tamanho da cozinha (PINHEIRO, 2013).

Gráfico 29 – Tamanho da sala (PINHEIRO, 2013).

Page 50: Monografia II - Marco Corrigida

36

Gráfico 30 – Tamanho do banheiro (PINHEIRO, 2013).

Gráfico 31 – Tamanho dos dormitórios (PINHEIRO, 2013).

Gráfico 32 – Tamanho da área de serviço. (PINHEIRO, 2013)

Page 51: Monografia II - Marco Corrigida

37

Gráfico 33 – A empresa construtora do imóvel concedeu ao morador o manual do usuário. (PINHEIRO, 2013)

De acordo com os entrevistados, 73% receberam o manual do usuário no dia em que

as chaves foram entregues. É de extrema importância o morador possui-lo, pois o manual visa

à orientação dos proprietários e usuários nas utilizações e manutenções corretas da UH.

Ele contém informações relativas às características construtivas, às especificações, ao

funcionamento, aos cuidados e às recomendações para conservação, aos procedimentos para

as instalações da nova residência, às eventuais modificações, ao trato com as panes, aos

prazos possíveis de garantia de alguns componentes do imóvel.

Gráfico 34 – Qual a nota dada pelo usuário a sua residência (PINHEIRO, 2013).

Mesmo com alguns problemas o usuário demonstrou uma enorme aprovação com sua

unidade habitacional, de acordo com o gráfico 34, os maiores índices se encontram na nota 7

(15%), nota 8 (22%), nota 9 (22%) e nota 10 (24%), ou seja, houve um amplo índice de

Page 52: Monografia II - Marco Corrigida

38

contentamento do beneficiário do Residencial Jardim Itália. Isto demonstra que neste caso, o

Programa MCMV resultou em uma satisfação aos seus clientes.

4.1.4 Avaliação da Manutenção

A seguir os gráficos obtidos dos resultados do questionário do usuário referente à

avaliação da manutenção:

Gráfico 35 – Houve incidência de problemas na unidade habitacional (PINHEIRO, 2013).

Observa-se então que houve um alto índice de problemas nas unidades habitacionais,

66% das unidades onde foram feitas as entrevistas houve a incidência de problemas como os

detalhados nos gráficos que seguem. Os problemas com maiores incidências nas habitações

foram infiltrações (59%) e instalações hidrossanitárias (39%).

Gráfico 36 – Esquadrias (Portas e/ou Janelas) (PINHEIRO, 2013).

Page 53: Monografia II - Marco Corrigida

39

A unidade habitacional possui dez esquadrias onde algumas são de alumínio e outras

de madeira. Houve uma grande proporção de defeitos nas esquadrias, aproximadamente 59%

das residências onde foram feitas as entrevistas. Os problemas mais comuns são: a fixação das

portas e janelas e o funcionamento delas.

Gráfico 37 – Revestimentos soltos (PINHEIRO, 2013).

Os revestimentos só foram assentados nas áreas molhadas, ou seja, na cozinha,

banheiro e área de serviço. Apenas 15% das residências onde foram realizadas as entrevistas

apresentam este tipo de problema, ou seja, apresentaram revestimentos soltos.

Gráfico 38 – Pisos soltos (PINHEIRO, 2013).

Assim como no caso dos revestimentos, os pisos também só foram aplicados nas áreas

molhadas. É muito trabalhosa e cara a recuperação desta patologia. Muitas vezes a solução é a

Page 54: Monografia II - Marco Corrigida

40

retirada total do revestimento, porém houve uma pequena incidência desse tipo de problema,

apenas 15%.

Gráfico 39 – Trincas nas alvenarias (PINHEIRO, 2013).

O problema das trincas é um dentre os muitos problemas que afetam os edifícios, cujo

aparecimento tem três aspectos fundamentais, que são: aviso de um eventual estado perigoso

da estrutura, comprometimento do desempenho da obra em serviço e o constrangimento

psicológico que causa aos seus usuários.

Apenas 7% das residências onde foram realizadas as entrevistas apresentaram este

problema, na maioria dos casos os surgimentos das trincas foram nas faixada externa, onde só

possui uma pintura do tipo textura, e que não consegue camuflar esta patologia.

Gráfico 40 – Infiltrações (PINHEIRO, 2013).

Page 55: Monografia II - Marco Corrigida

41

Um dos principais problemas relatados foi a infiltração nas residências, 59% dos

entrevistados responderam que suas habitações possuem este problema. Em uma obra, um dos

principais fatores que contribuem para o surgimento desta patologia é a falta de uma boa

impermeabilização ou até mesmo a ausência de manutenção permitindo assim que a água

penetre nas alvenarias das mais diversas formas, trazendo umidade para dentro da edificação e

causando alguns transtornos. A infiltração em alvenaria, como em toda a edificação, causam

sérios danos, como problemas de saúde nos usuários da unidade de habitação e desvalorização

do imóvel, devido ao prejuízo a parte estética do local.

Gráfico 41 – Pias e bancadas (PINHEIRO, 2013).

Segundo a análise, apenas 83% das UH não apresentaram problemas com suas pias e

bancadas. De acordo com relatos dos respondentes, existem dois principais fatores para a

insatisfação desses 17%, o primeiro fator é que existem manchas de tinta nas bancadas,

devido a instalação feita antes de ser executada a pintura das esquadrias. Outro fator é a falta

de fixação correta na alvenaria, onde neste encontro apresentam fissuras na argamassa

colante.

Page 56: Monografia II - Marco Corrigida

42

Gráfico 42 – Instalações elétricas (PINHEIRO, 2013).

Oitenta e cinco por cento dos respondentes se mostraram satisfeitos com as instalações

elétricas, porém foram apontados problemas relativos às instalações elétricas por 15% dos

moradores da amostra, concentrando na falta de pontos de energia. Isto se deve ao fato de que

o número de aparelhos eletrodomésticos cresceu e variou bastante no período, exigindo mais

tomadas nos cômodos das casas.

Gráfico 43 – Instalações hidrossanitárias (PINHEIRO, 2013).

No que concerne às instalações hidrossanitárias 39% dos respondentes disseram que a

instalação apresentou problemas devido ao mau funcionamento dos aparelhos, delegando

esses defeitos em relação à baixa pressão nos pontos do chuveiro e descarga do vaso sanitário.

Page 57: Monografia II - Marco Corrigida

43

Gráfico 44 – Pinturas (PINHEIRO, 2013).

Os principais problemas relatados pelos 22% dos respondentes da pesquisa foram o

aparecimento de manchas causadas por chuvas, problema que ocorre pela falta de uma correta

impermeabilização. Isto ocorre quando acontecem chuvas tipo garoa, que molha somente

pontos isolados da parede. E o outro problema foi o surgimento de fungos causando manchas

esverdeadas ou escuras na pintura interna das alvenarias, que acontece devido a umidade

constante.

Gráfico 45 – Cobertura (PINHEIRO, 2013).

A cobertura foi um dos itens que mais houve o aparecimento de problemas. Os

principais problemas relatados pelos 27% dos respondentes da pesquisa foram que algumas

partes da fixação da estrutura se soltaram devido a intemperes da natureza, problema que é

causado pela falta de uma correta fixação.

Page 58: Monografia II - Marco Corrigida

44

Gráfico 46 – Os problemas foram notificados à empresa construtora (PINHEIRO, 2013).

Houve uma grande incidência de problemas nas unidades habitacionais. De acordo

com o gráfico 46, dentro desta fatia de incidência de problemas nas UHs, 67% foram

notificados à empresa para que fossem solucionados, porém apenas 42% dos problemas

incidentes foram resolvidos, como demonstra o gráfico 47.

Isso demonstra que pode ter ocorrido alguma falha no sistema de assistência técnica da

empresa, acarretando assim com que os clientes do programa arcassem por conta própria para

solucionar o problema.

Gráfico 47 – Os problemas foram resolvidos (PINHEIRO, 2013).

Page 59: Monografia II - Marco Corrigida

45

Gráfico 48 – Agilidade do atendimento na prestação de serviços de assistência técnica (PINHEIRO, 2013).

Cinquenta e dois por cento dos respondentes responderam Bom e Ótimo, a respeito da

agilidade nos serviços de assistência técnica. Porém foi relatado por alguns moradores que a

assistência técnica até chegava a ser agendada, mas não executada.

Gráfico 49 – Comparado com imóveis de valor semelhante, construídos por outras empresas construtoras, você

considera seu imóvel (PINHEIRO, 2013).

Quando questionados sobre sua avaliação do imóvel em relação aos imóveis de valor

semelhante construídos por outras empresas construtoras consideraram, em sua maioria, 61%

bom e 15% ótimo, que seu imóvel é melhor do que os outros similares do mercado.

Isso demonstra que os clientes do Programa Minha Cassa, Minha Vida neste

residencial estão satisfeitos com seus imóveis, principalmente, por considerarem que não

existe oportunidade no mercado de adquirir uma residência melhor pelo valor do programa,

Page 60: Monografia II - Marco Corrigida

46

além de mostrarem satisfação com o bairro onde estão situados e também com o tamanho dos

cômodos comparados a outras UH do programa.

Gráfico 50 – Qual o grau de satisfação em relação à empresa construtora (PINHEIRO, 2013).

Mesmo com as incidências de problemas e com a falta de solução, essa situação não

afetou o grau de satisfação em relação à empresa construtora que foi de 56% Bom e 12%

Ótimo.

4.1.5 Avaliação Sobre Qualidade de Vida

Apesar da falta de ambientes para a prática de exercícios, e a inexistência de parques

ou praças para o lazer, a afirmação dos respondentes chegou a 83% em relação a uma melhora

de vida do próprio morador e de sua família, porém não se pode generalizar a aprovação sobre

o programa do PAC na cidade de Anápolis.

Page 61: Monografia II - Marco Corrigida

47

Gráfico 51 – Houve uma melhora na sua qualidade de vida e na qualidade de vida da sua família, depois que

você e sua família vieram morar neste residencial (PINHEIRO, 2013).

De acordo com os entrevistados houve uma aprovação de 83% em relação a uma

melhora de vida do próprio morador e de sua família, porém também não se pode generalizar

a aprovação sobre o programa do PAC. Devido ao fato de que a maioria da população veio de

residências que eram alugadas, e agora esse dinheiro é investido em conforto, saúde e

alimentação.

Gráfico 52 – Próximos ao residencial existe parques ou praças (PINHEIRO, 2013).

De acordo com o gráfico 52, percebe-se um fato curioso, que é a existência ou não de

parques ou praças, segundo a opinião dos moradores. A maioria, 85%, não considera que

existe uma praça no bairro, enquanto que uma pequena parte da amostra entende de imediato

que a expressão “praça” está se referindo ao ambiente central do loteamento.

Page 62: Monografia II - Marco Corrigida

48

O projeto deste residencial apresentou uma falha, pois não houve uma implantação de

um espaço destinado a lazer e a prática de exercícios físicos como demonstra o gráfico 53. A

importância da implantação destes espaços é cada vez maior, pois, em áreas urbanizadas, os

problemas ambientais ganham maior amplitude. Dentro deste contexto, faz-se necessária a

adoção de medidas que tenham como objetivo a diminuição dos efeitos negativos produzidos

pela urbanização acelerada e desordenada.

Gráfico 53 – Tem local apropriado perto do seu residencial para prática de exercícios físicos (PINHEIRO,

2013).

Gráfico 54 – A vizinhança é unida (PINHEIRO, 2013).

Apesar dos elementos que prejudicam o relacionamento social, como a presença de

crianças na casa, falta de consideração, respeito e falta de reuniões no bairro entre moradores,

tais itens não afetaram a vizinha que desenvolve um bom relacionamento comunitário através

da integração das pessoas no conjunto, pois 66% dos respondentes afirmaram que a vizinha é

unida.

Page 63: Monografia II - Marco Corrigida

49

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS

5.1 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao analisar os resultados sob a ótica do conceito de satisfação dos clientes, o

residencial Jardim Itália atendeu aos requisitos do conceito de forma diferenciada e plena. A

pesquisa deixa transparecer, que os moradores estão satisfeitos, em sua maioria, pela obtenção

da posse de sua própria moradia, mormente nos aspectos relacionados à localização das

moradias e tamanho da unidade habitacional.

Os moradores denotaram, em geral, um sentimento de satisfação por ocuparem

espaços habitacionais mais saudáveis, se comparados com as suas antigas moradias,

caracterizadas por falta de infraestrutura habitacional, além da insegurança pública que

preocupava as famílias, agora alojadas em ambientes mais saudáveis.

Contudo existem algumas insatisfações, ora pelas dimensões das habitações, que

ocasionaram partidos diferentes no que concerne ao espaço interno da cozinha e da área de

serviço, ora pela falta de serviços fundamentais, tais como hospital e posto policial, que

apresenta um aspecto desfavorável para a população.

O programa Minha Casa, Minha Vida apresentou benefícios para esta população do

Residencial Jardim Itália. Foi atendido o principal objetivo do programa, que é redução do

déficit de moradias, além de ter proporcionado neste caso, uma boa qualidade de vida aos seus

clientes, atingindo assim a satisfação dos moradores do local.

5.2 SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS

A aplicação do método de avaliação da satisfação dos usuários nas unidades

habitacionais do residencial em estudo permitiu a identificação de novos enfoques a serem

abordados em trabalhos futuros. Desta forma sugerem-se os seguintes tópicos.

Analisar a satisfação dos moradores de todos os residenciais que se enquadram no

PMCM, na cidade de Anápolis/GO, de modo a verificar como esta o desempenho do

programa de uma forma geral.

Analisar as patologias que mais se destacam nestas residências do PMCMV, na cidade

de Anápolis/GO.

Page 64: Monografia II - Marco Corrigida

50

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