6

sabendo e tendo a disposição o serviço oferecido de maneira gratuita. Saber qual a percepção do

usuário sobre os serviços oferecidos na área de odontologia”, que o afasta deste mesmo sistema é

importante e talvez nos leve a visualizar soluções diferentes do que estamos tendo hoje para que

o SUS fosse uma opção real para o usuário, objetivando atitudes ou atividades que poderiam

resgatar o usuário para que ele viesse e desejasse utilizar o SUS, por decisão autonômica e

pessoal e não por ser a única opção que lhe restou.

A situação em pauta nos inquietou, instigando-nos a desenvolver um estudo que,

investigasse o entendimento do usuário sobre os serviços de odontologia oferecidos através no

Sistema Único de Saúde.

7

2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GERAL

Realizar uma pesquisa sistemática das produções científicas nacionais, relacionadas ao

entendimento do usuário sobre os serviços de odontologia oferecidos através no Sistema Único

de Saúde.

 

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Investigar a evolução histórica da saúde bucal no âmbito do SUS;

Analisar estudos anteriores que abordem o entendimento do usuário sobre os serviços de

odontologia oferecidos no âmbito do SUS;

8

3 PERCURSO TEÓRICO

3.1 RESGATE HISTÓRICO DA CONSTRUÇÃO DO SUS

Para a compreensão da origem do Sistema Único de Saúde, é importante considerar a

evolução histórica das políticas públicas de saúde no Brasil e seu relacionamento com a história

política e social do país.

O movimento pela Reforma Sanitária surgiu da indignação de setores da sociedade sobre

o dramático quadro do setor Saúde. Por isso, desde o início, pautou sua ação pelo

questionamento desse quadro de iniqüidades. Suas primeiras articulações datam do início da

década de 1960, quando foi abortado pelo golpe militar de 1964. O movimento atingiu sua

maturidade a partir do fim da década de 1970 e princípio dos anos 1980 e mantém-se mobilizado

até o presente. Ele é formado por técnicos e intelectuais, partidos políticos, diferentes correntes e

tendências movimentos sociais diversos (Brasil, 2007).

No Brasil o Movimento da Reforma Sanitária, no final da década de 70, e que culminou

coma VIII Conferência Nacional de Saúde em 1986, propõe que a saúde seja um direito do

cidadão, um dever do Estado e que seja universal o acesso a todos os bens e serviços que a

promovam e recuperem.

Deste pensamento resultaram duas das principais diretrizes do Sistema Único de Saúde

(SUS), que são a universalidade do acesso e a integralidade das ações.

O Sistema Único de Saúde (SUS) foi criado no Brasil, através da Constituição Federal de

1988 com a concepção de um modelo de saúde voltado para as necessidades da população,

procurando resgatar o compromisso do estado para com o bem-estar social, especialmente no que

refere a saúde coletiva, consolidando-o como um dos direitos da cidadania. Isso, devido a vários

movimentos sociais e reivindicações (estudantil; feministas; trabalhadores).

No entanto, a real regulamentação e implementação do SUS ocorreu em 19 de setembro

de 1990 através da Lei 8.080 Lei Orgânica da Saúde (LOS); que dispõe sobre as condições para a

promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços

correspondentes e dá outras providências. E ainda conceitua o SUS como o conjunto de ações e

9

serviços de saúde, prestados por órgãos e instituições públicas federais, estaduais e municipais,

da administração direta e indireta e das fundações mantidas pelo Poder Público.

Para que as diretrizes sejam colocadas em prática, faz-se necessário observar alguns

princípios, dentre os quais destacamos a universalidade, a eqüidade e a integralidade, além da

participação popular.

O Ministério da Saúde, em 1993, publicou a NOB (Norma Operacional Básica)

assegurando a viabilidade política das mudanças operacionais necessárias à implantação do SUS.

Visando superar os limites da NOB 93, em 1996, é editada uma nova Norma Operacional, a

NOB 96, que define os papéis no nível municipal, estadual e federal. Por fim, já em 2001, para

enfrentar os problemas de heterogeneidade dos municípios, o Ministério da Saúde propõe a

NOAS (Norma Operacional de Assistência à Saúde), que se encontra em vigência até o presente

momento.

Apesar da conquista social da implantação do SUS, vários empecilhos têm surgido para a

sua operacionalização. Diferente da realidade almejada, o sistema público tem apresentado baixo

grau de resolutividade e exigindo intensas mudanças na ordem político-administrativa. Ademais,

o resultado mostra o confronto presente entre o interesse público e os setores lucrativos da saúde

da iniciativa privada fortalecidos no passado pelo próprio estado (década de 70).

3.2 ACESSO AOS SERVICOS DE SAÚDE

Acesso é um conceito complexo muitas vezes empregado de forma injusta e pouco clara

na sua relação com o uso do serviço de saúde (TRAVASSOS, 2004). Ele é a primeira fase a ser

superada pelo usuário no atendimento em saúde, sendo o grau de ajuste entre os serviços de

saúde e a comunidade. Ter acesso é desenvolver a liberdade de usar os serviços de saúde. É um

componente fundamental de direito social visto que a partir do acesso, se expressa a capacidade

da sociedade em garantir a seus membros a atenção necessária.

Inicialmente pode-se entender acesso como simplesmente, o ato de deslocamento a uma

unidade de saúde e o conseqüente acolhimento pelo sistema, mas em um conceito mais completo

10

de acesso aos serviços de saúde, entende-se como além do contato inicial, existir a

disponibilidade de tratamento necessária para as patologias encontradas, disponibilidade de

medicamentos para serem fornecidos e condições de referência e contra referência eficientes.

Alguns autores têm classificado o acesso e sua característica multifatorial das mais

diversas maneiras. Fekete (1996), que atribui ao acesso 4 dimensões: geográfica,organizacional,

sócio-cultural e econômica. Já Unglert (1995) afirma que o acesso vai extrapolar a dimensão

geográfica abrangendo também o aspecto econômico, relativo aos gastos diretos ou indiretos do

usuário com o serviço, o aspecto cultural envolvendo normas e técnicas adequadas aos hábitos da

população e o aspecto funcional pela oferta de serviços adequados às necessidades da população.

Donabedian (1988) distingue duas dimensões da acessibilidade: a sócio-organizacional e a

geográfica e indica que essas dimensões se inter-relacionam.

O Direito à saúde é garantido mediante o acesso universal e igualitário do usuário aos

serviços, e estes serviços disponíveis e eficientes, mas essa situação não encontra

correspondência com as reais condições de acesso da população atualmente. Um dos grandes

desafios do SUS é a efetivação do acesso equitativo já considerando que cada segmento social

tem diferentes demandas produzidos, nem sempre percebidas pelo poder público e quando

percebidas, nem sempre incluídas nas políticas formuladas. Vencer dificuldades e limites, alguns

criados pela própria organização do SUS como Fragmentação, descentralização e acessibilidade

e tornar, em todo o seu significado, o acesso ao sistema uma realidade absoluta.

3.3 POLITICA NACIONAL DE SAUDE BUCAL

A expressão “saúde bucal” corresponde, a um conceito complexo que não pode ser

entendido simplesmente como à “saúde dos dentes”. A Organização Mundial da Saúde (OMS),

ao conceituar “saúde bucal” destaca, resumidamente, que esta corresponde a muito mais do que

ter bons dentes, abrangendo o denominado complexo craniofacial, constituído pelas estruturas e

tecidos dentários, bucais, faciais e do crânio e que possibilita, segundo a OMS, falar, sorrir,

beijar, tocar, cheirar, saborear, mastigar, deglutir e gritar.

11

Já o termo “Política de governo” entende-se como uma atitude do governo federal com

um conjunto de ações que fosse maior, mais abrangente e concreto do que apenas os incentivos

isolados para aquela área específica.

Então a Política Nacional de Saúde Bucal em curso no Brasil, apesar de somente

recentemente ser entendida como tal, estava senso gerida a algum tempo no país desde a segunda

década do século XXI. Neste processo, algumas ações históricas merecem ser recordadas como

em 1911, Segundo Vasconcellos, a Lei n. 1.280, de 19/12/ 1911, criou os três primeiros cargos

de cirurgião-dentista na administração pública, no estado de São Paulo. Com isso, iniciou-se o

atendimento odontológico público, naquele caso, ao efetivo da então Força Pública e aos

cidadãos sob custódia do Estado, no âmbito da Secretaria de Justiça e Segurança Pública. Em

1929, profissionais de odontologia passaram a integrar os quadros da Inspeção Médico-Escolar

da Secretaria do Interior, então responsável pelas atividades ligadas à educação e à saúde no

Estado.

Em 1932, após a criação da Secretaria da Educação e da Saúde Pública paulista, instituiu-

se a Inspetoria de Higiene e Assistência Dentária no Serviço Sanitário para “atender a população

de escolares da rede pública estadual”. Em 1947, instituiu-se a recomendação de que os centros

de saúde contassem com um “Serviço de Higiene Buco-Dentária”. Desde então, sucessivos

arranjos institucionais marcaram a organização da assistência odontológica pública, tanto em São

Paulo como em outras unidades federativas. Em 1952 o SESP - Serviço Especial de Saúde

Pública implementou os primeiros programas de odontologia sanitária, inicialmente em Aimorés,

MG, e em seguida em vários municípios do Norte, Nordeste e Sudeste do Brasil. O alvo

principal desses programas era a população em idade escolar, tida como epidemiologicamente

mais vulnerável e, ao mesmo tempo, a mais sensível às intervenções de saúde pública. Assim,

métodos e técnicas de planejamento e programação em saúde passaram a fazer parte do cotidiano

de dezenas de profissionais de odontologia em várias regiões do País.

Em 1960 A publicação do “Manual de odontologia sanitária”, por Mário Chaves, marcou

profundamente a teoria e a prática das intervenções de saúde pública no campo odontológico no

país, influenciou várias gerações, e estendeu sua influência por toda a América Latina. Em 1982,

a fluoretação da água de abastecimento público constitui o método de escolha para a prevenção

da cárie dental no Brasil.

12

A implantação deste processo nas maiores cidades, fez com que a cobertura populacional

chegasse a 21% em 1982, beneficiando um total de quase 26 milhões de pessoas em 444 cidades.

Em 1989, Pinto lançou seu livro “Saúde bucal: odontologia social e preventiva” que se tornou

obra de referência da área. O autor organizou, sistematizou e atualizou as bases teóricas sobre as

quais se deveriam assentar o planejamento e a programação das ações de saúde pública na área

odontológica.

Neste processo de formação Política, foi com o advento do primeiro mandato de Luiz

Inácio Lula da Silva (2003-2006) que a Política Nacional de Saúde Bucal (PNSB) se consolidou

no âmbito do SUS. Essa longa maturação, foi se concretizando, em um conjunto de propostas

que, no governo Lula, se expressou nas “Diretrizes da Política Nacional de Saúde Bucal”,

documento político balizador do Programa “Brasil Sorridente”. Este, com origem em propostas,

debates e proposições originadas nas três Conferências Nacionais de Saúde Bucal, realizadas em

1986, 1993 e 2004, as quais, com suas etapas municipais, regionais e estaduais envolveram

dezenas de milhares de cidadãos brasileiros.

Todo este processo materializou-se como Política de Governo na forma do Programa

“Brasil Sorridente” que é, portanto, a política de saúde bucal do Sistema Único de Saúde. É a

primeira vez na história que o governo federal desenvolve uma política nacional de saúde bucal.

O Programa Brasil Sorridente foi apresentado oficialmente como expressão de uma

política sub-setorial consubstanciada no documento “Diretrizes da Política Nacional de Saúde

Bucal”, definida no âmbito do governo Lula (2003-2006) no primeiro ano de governo e integrada

ao “Plano Nacional de Saúde: um pacto pela saúde no Brasil”, objeto da Portaria 2.607, de

10/12/2004 do MS. Nesse documento, foi enfatizada a reorientação do modelo de atenção em

saúde bucal, sublinhada a busca de articulação com os setores da educação e da ciência e

tecnologia, e identificados os princípios norteadores e as linhas de ação previstas.

Depois de reprogramada a atenção básica, avançou-se para a média complexidade. Além

do atendimento básico, pelo Brasil Sorridente, a população passou a ter acesso também a

tratamento especializado na rede pública, por meio de Centros de Especialidades Odontológicas

(CEOs). Os CEO que a partir de 2004 começaram a ser instalados em todos os estados

brasileiros, com base na Portaria MS/GM-1.570, como objetivo de ampliar e qualificar a oferta

de serviços odontológicos especializados.

13

A Portaria MS-2.607/04 define os CEO como “unidades de referência para as equipes de

saúde bucal da atenção básica”, ofertando, “de acordo com a realidade epidemiológica de cada

região e município, procedimentos clínicos odontológicos complementares aos realizados na

atenção básica.

Apesar de todo este percurso técnico/político longo até os dias de hoje, ainda muito há

para ser feito até que possamos atingir os objetivos desejados.

14

4 PERCURSO METODOLÓGICO

4.1 Tipo de Estudo

Trata-se de um estudo descritivo do tipo qualitativo. Em relação ao estudo descritivo Gil

(2002) afirma que: pesquisa descritiva tem com objetivo primordial a descrição das

características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações

entre variáveis.

Sobre a pesquisa qualitativa Minayo (2006) aborda que: [...] trabalha com um universo de

significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, correspondendo a um espaço mais

profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que não podem ser reduzidos à

operacionalização de variáveis.

Considerando a temática deste estudo, optou-se pelo estudo de revisão sistemática, que

segundo Perissé (2001) “definiu como a aplicação de estratégias científicas que limitem o viés de

seleção de artigos, avaliem com espírito crítico os artigos e sintetizem todos os estudos

relevantes em um tópico específico”. Já Galvão (2004) define como “...uma síntese rigorosa de

todas as pesquisas relacionadas com uma questão específica”. Castro (2006) define como" uma

revisão planejada para responder uma pergunta específica e que utiliza métodos explícitos e

sistemáticos para identificar, selecionar e avaliar criticamente os estudos, e para coletar e analisar

os dados destes estudos incluídos na revisão" . Ainda para Cordeiro (2007), a Revisão

sistemática ou metodológica é um modelo de revisão que usa métodos rigorosos e explícitos para

identificar, selecionar, coletar dados, analisar e descrever as contribuições relevantes à sua

pesquisa.

4.2 Coleta de dados

Para coleta de dados optou-se pela técnica da revisão sistemática por considerar que a

mesma permitirá a compreensão sobre a temática em estudo. Nesse sentido, inicialmente optou-

se em buscar os descritores no DECS – Descritores em Saúde Coletiva, para identificar quais

15

palavras-chave seriam adequadas ao estudo em pauta. Após essa etapa buscou-se as bases de

dados, pois reúnem e organizam referências bibliográficas de forma estruturada que permitem a

sua recuperação por usuários interessados.

Na busca das publicações de estudos indexados, assim, elegeu-se a base de dados

LILACS, onde foi realizada uma revisão bibliográfica das produções científicas, a partir da

análise de pesquisas anteriores voltadas para o tema em estudo.

A pesquisa na base de dados foi realizada utilizando-se como descritores as palavras:

SUS, Usuários, Percepção e Odontologia. Para a seleção dos artigos foram considerados alguns

critérios de inclusão, quais sejam: pesquisas com a temática voltada para a Odontologia e a

Percepção sobre os Trabalhos Odontológicos prestados pelo SUS, com estudos realizados no

Brasil, nos anos 2000 a 2013.

Na pesquisa realizada na base de dados LILACS foi retornado um total de 425

publicações sendo que foram excluídos 415, por não se enquadrarem ao título ou ao assunto à

área de interesse deste trabalho.

4.3 Análise dos dados

O estudo realizado por Moimaz et al. 2009, sobre A Ótica do Usuário na Avaliação da

Qualidade do Programa de Atenção Odontológica à Gestante com o objetivo de Avaliar a

percepção das gestantes ao Programa de Atenção Odontológica à Gestante da FOA-UNESP,

destaca-se a importância de avaliações realizadas sob a ótica do usuário, já que é ele, o sujeito

principal, capaz de avaliar plenamente o serviço que utiliza. Numa amostra que compreendeu 75

gestantes, acompanhadas nas 11 Unidades Básicas de Saúde (UBS) do município de Araçatuba e

matriculadas no Programa de Atenção Odontológica à Gestante da FOA-UNESP no ano de 2005

e 2006

Observou-se também que a qualidade dos serviços de saúde é sinalizada por vários

fatores como: competência profissional (habilidades técnicas, atitudes da equipe, habilidades de

comunicação); satisfação dos usuários (tratamento recebido, resultados concretos, custo, tempo);

acessibilidade (cultural, social, geográfica, econômica); eficácia (normas adequadas, tecnologia

apropriada, respeito às normas pela equipe); eficiência (custos, recursos, riscos). Após esta breve

descrição da percepção dos usuários das UBS estudadas, através da análise de conteúdo

16

categorial, observa-se um grande progresso dos serviços públicos de saúde no Brasil desde a

implantação do SUS.

Pacientes no período gestacional, tem uma percepção aumentada a respeito dos serviços

que busca devido a preocupação com seu filho (a). Este fato faz com que os resultados de seu

entendimento sobre o serviço odontológico prestado, de grande valia. Também nesta fase, tem-se

uma gama de cuidados maior e mais freqüente que em outros momentos da vida da mulher. Isto

faz também com que a expectativa sobre o serviço prestado seja aumentado. Especificamente

neste período, importante verificar que as usuárias observaram progressos nos serviços públicos

utilizados.

Szpilman ARM, Emmerich AO, desenvolveram um estudo intitulado A percepção de

usuários sobre os serviços de odontologia em unidades de saúde de vila velha, com o objetivo de

desvelar a percepção dos usuários dos serviços de saúde bucal da ESF acerca do acolhimento e

dos dispositivos que orientam a atenção integral na saúde bucal, quais sejam: acesso, vínculo,

autonomia, responsabilização e resolutividade, nas Unidades Básicas de Saúde (UBS) de Araçás

e Ibes, situado na Região Metropolitana do Município de Vila Velha do estado do Espírito Santo.

O autor observou que o desafio do SUS é atender às necessidades dos usuários, sendo que

a escuta da opinião de quem recebe a assistência é um elemento importante na avaliação dos

serviços de saúde. As pesquisas que avaliam a satisfação do usuário propiciam aperfeiçoamento

para o cotidiano dos serviços de saúde, bem como avanços na gestão desses serviços. Ainda, a

avaliação da satisfação dos usuários deve ser valorizada, não só para estudar as relações

interpessoais no âmbito dos serviços de saúde, mas também como instrumento de controle social.

O pesquisador do estudo Concluiu que, apesar de os usuários estarem satisfeitos no geral

com o atendimento prestado pelos CD nas unidades pesquisadas, há um total desconhecimento

dos seus direitos enquanto usuários, não há entendimento do que é um acolhimento, ainda é

confundido o serviço com filantropia, e o profissional não despende o tempo necessário para

acolher de forma resolutiva o usuário.

Importante valorizar a opinião dos usuários, que dar reais soluções para a melhoria dos

serviços públicos mas também entender que o fato de não terem plena consciência do que é seu

direito, pode sim, mascarar todo o resultado de sua percepção, pois esse não entendimento, baixa

17

suas expectativas e com isso, o serviço de baixa qualidade pode ser percebido como um bom

serviço pelo usuário.

Outro estudo sobre essa temática foi realizado por Santos et al. em Análise da

organização da demanda e grau de satisfação do profissional e usuário nas unidades de serviço

público odontológico do Município de Campos dos Goytacazes/RJ/Brasil objetivaram a

avaliação da situação em que se encontra o município de Campos dos Goytacazes (RJ),

analisando os critérios usados na organização da demanda para avaliar o grau de satisfação do

usuário e profissional das unidades odontológicas de saúde do município num estudo totalizando

em 320 pacientes. Notou-se que o processo de utilização dos serviços de saúde é resultante da

interação do comportamento do usuário que procura cuidados e do profissional que o conduz

dentro do sistema de saúde. O comportamento do usuário é geralmente responsável pelo primeiro

contato com os serviços de saúde, e os profissionais de saúde são responsáveis pelos contatos

subseqüentes.

Esse tipo de acesso que ocorre no momento adequado, leva à satisfação do usuário, e essa

variável foi analisada neste estudo. Dos 153 usuários que preenchiam os critérios para inclusão,

75% se mostraram satisfeitos com o tipo de atendimento que recebem, e 83% se mostraram

satisfeitos com atenção recebida dos dentistas.

De acordo com Goddard, Smith (2001), a disponibilidade de serviços pode não ser de

conhecimento de todos e diferentes grupos populacionais variam no grau de informação que

possuem sobre os serviços a eles disponíveis. Assim sendo, a experiência com os serviços e as

informações que deles dispõem, influenciam a forma como as pessoas percebem as

dificuldades/facilidades para obter os serviços de saúde de que necessitam e, portanto, o acesso

aos mesmos.

Os principais resultados foram que 61% dos pacientes consideraram organizado o sistema

de agendamento da demanda. Quanto à avaliação da satisfação dos pacientes, o estudo mostrou

que 75% dos mesmos estão satisfeitos com a qualidade do atendimento recebido.

Neste estudo concluiu-se que: a) não há critério de organização da demanda de serviços

odontológicos; b) em relação aos profissionais há uma insatisfação na organização do serviço,

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percepção essa que não coincide com as dos usuários, os quais se manifestam satisfeitos com o

tipo de tratamento recebido.

O fato dos usuários estarem satisfeitos em sua maioria com a organização e com a

qualidade do atendimento em contraponto com os profissionais que se encontram insatisfeitos,

nos mostra que o conhecimento de seus direitos e a formação de uma expectativa no limite de

seus direitos, pode influenciar uma resposta, levando um serviço de um aspecto ruim para uma

avaliação boa por parte dos usuários.

Já Andrade, K. L. C. & Ferreira, E. F em Avaliação da inserção da odontologia no

Programa Saúde da Família de Pompéu (MG): a satisfação do usuário, avaliaram alguns

aspectos da inclusão da Saúde Bucal no PSF em uma área de um município de pequeno porte,

Pompéu (MG), pelo olhar dos usuários. Foi entrevistado um grupo de 120 usuários do PSF do

bairro Volta do Brejo. Como instrumento de coleta de dados, foi utilizado um questionário

quanto ao Atendimento, quanto à resolutividade, quanto às orientações passadas pelos agentes

comunitários de saúde, quanto questionados sobre a forma como são abordados os assuntos sobre

saúde.

As principais queixas dos usuários foram relacionadas à presteza no atendimento e à

resolutividade do serviço. Como fatores positivos, elucidaram a presença dos agentes

comunitários de saúde (ACS) e a proximidade da unidade de saúde das suas residências. Os

“problemas de boca” ficam, assim, sem solução como os observados na saúde: desigualdades no

acesso, ausência de integralidade, insuficiência de pessoal, insuficiência de recursos financeiros.

Importante notar que no acesso destes usuários, a falta de continuidade dos agentes de

saúde até os Cirurgiões dentistas e estes resolvendo o problema dos usuários, nos deixou com

uma visão positiva dos ACS e negativa dos CDs, ou seja, toda a linha de atendimento tem de ser

eficiente e eficaz.

Ferreira Filho et al. (1996), em seu estudo sobre Avaliação de Qualidade de Serviço,

dizem que quando a pesquisa realizada com os usuários é feita fora do espaço assistencial, além

das críticas aos serviços serem feitas mais facilmente, observa-se que a insatisfação maior é

gerada quando a atenção curativa ou de caráter emergencial não é bem resolvida. Neste estudo o

trabalho da equipe do PSF na região estudada existe de forma tão precária que não pode ser

percebido pelos usuários. A população relata o pouco comprometimento dos profissionais com o

19

serviço o que impede a criação de vínculos com a comunidade, que vê no favorecimento político,

no fator sorte e na proximidade com os ACS uma alternativa para resolver ou minimizar os seus

principais problemas de saúde.

Muitas vezes a percepção se dá não tanto pela estrutura física mas em maior parte pela

presença e acolhimento dado pelos profissionais. Quando a parte humana do atendimento falha, a

percepção do serviço fica prejudicada.

Reis C et al.(2009), em Avaliação do serviço de saúde bucal no município de Grão

Mogol, Minas Gerais, Brasil: a voz do usuário teve por objetivo avaliar o serviço de saúde

bucal, através do estudo das percepções dos usuários, do município de Grão Mogol – norte de

Minas Gerais.

Optou-se pela metodologia qualitativa, utilizando entrevista semi-estruturada. Foram

levantados aspectos sobre percepção do processo saúde/doença bucal; conhecimentos, práticas e

valor atribuído à saúde bucal; acesso aos serviços; relação profissional/paciente e assistência

recebida. Foram entrevistados 26 usuários do serviço publico municipal de saúde bucal das

unidades de saúde locais, na faixa etária de 25 a 67 anos. A escolha dos entrevistados se deu de

forma a contemplar os moradores mais antigos das regiões sorteadas, bem como os usuários que

estavam frequentando as unidades e que aceitassem participar da pesquisa para uma

caracterização e análise da possível evolução ou não do serviço de saúde bucal.

Foram levantados aspectos sobre percepção do processo saúde/doença bucal;

conhecimentos, práticas e valor atribuído à saúde bucal; acesso aos serviços; relação

profissional/paciente e assistência recebida.

No discurso dos usuários avaliados, a saúde aparece com um conceito mais amplo,

ultrapassando a dimensão biológica. Os entrevistados apontam determinados domínios de nível

natural, psicossocial, socioeconômico e sobrenatural, relacionando-os com o processo saúde-

doença. Os usuários percebem a evolução do serviço, mas admitem a necessidade de se organizar

e definir melhor o acesso aos serviços e otimizar a comunicação profissional/paciente. A

população começa a valorizar a saúde bucal como algo importante dentro das condições de vida

de cada indivíduo.

Quanto maior o entendimento da complexidade e inter relação do processo saúde e

doença ou seja quanto mais instruído o usuário, maior as expectativas deste aos serviços que ele

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procura. O usuário tem o direito de ter ampliado seu entendimento sobre o conceito de saúde e

assim também esperar e cobrar mais e melhores serviços prestados pelo SUS.

Fadel, M.A.V, (2006) em Percepção da Qualidade em Serviços Públicos de Odontologia

– um estudo de caso, investigando a percepção da qualidade de um serviço público de

odontologia, procurou investigar a percepção da qualidade pelos profissionais que trabalham na

Prefeitura de Florianópolis e pelos clientes que utilizam esses serviços, num determinado período

de tempo

Foram entrevistados 82 usuários que estavam presentes nas ULS buscando atendimento

odontológico. Afirma que a percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos.

O que se pode perceber como satisfação do usuário pelo atendimento recebido, envolve mais do

que meramente um alto nível de competência técnica dos profissionais. Para os clientes a

qualidade é percebida pelas evidências da qualidade interpessoal, observada através das

condições sob as quais o cuidado é prestado e pela maneira como é tratado pelos profissionais. O

presente estudo indica que os aspectos mais significativos na percepção da qualidade em serviços

públicos de odontologia da Prefeitura Municipal de Florianópolis, para os clientes foram a

tranqüilidade ao utilizar os serviços e a clareza ao esclarecer dúvidas (91%), e para os cirurgiões-

dentistas foi a boa execução dos serviços (100%).

Na busca por saber como o usuário vê o serviço prestado, e de suma importância saber

qual fator lhe é primordial. Notadamente a percepção de um bom serviço sob o ponto de vista do

profissional leva em consideração outros fatores do que o usuário e ambos devem ser levados em

conta pelos gestores.

Uma pesquisa realizada com gestantes que realizavam o pré-natal nos serviços públicos e

privados do município de Londrina – PR, o autor do estudo, Codato, L. A. B. et AL(2008),

objetivou investigar a Percepções de gestantes sobre atenção odontológica durante a gravidez.

Foram entrevistadas gestantes usuárias do SUS em duas Unidades Básicas de Saúde (UBS) e

também as assistidas pelo serviço privado, em consultórios particulares, integrantes de planos de

saúde, tendo como objetivo discutir a percepção de gestantes usuárias do Sistema Único de

Saúde e também as assistidas em serviço privado conveniado sobre saúde bucal no período

gestacional.

A análise e interpretação dos dados mostraram a existência de mitos, medos e restrições

relacionados à atenção odontológica no pré-natal, fortemente arraigados sobre atendimento

21

odontológico clínico durante a gravidez, relacionados a preocupações com a possibilidade de

seqüelas à saúde do bebê.

Saber qual é o entendimento de um grupo específico e levá-lo em consideração, mesmo

que seja um mito arraigado e já entendido pelo profissional, é de fundamental importância para

que o usuário perceba o acolhimento e a humanização do atendimento. O medo, mesmo que de

algo simples, pode mudar toda a percepção de um atendimento.

Já Robles, A. C. C. et AL(2008), em Satisfação com o atendimento odontológico: estudo

qualitativo com mães de crianças atendidas na Universidade Federal de Santa Catarina, objetivou

conhecer a percepção de mães em relação ao atendimento odontológico prestado em clínicas de

odontopediatria da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), bem como sua concepção

sobre como seria o dentista “ideal”. O método utilizado foi o qualitativo, tipo estudo de caso. A

coleta de dados foi feita através de entrevista semi-estruturada e a população estudada constituiu-

se de sete mães de crianças atendidas em clínicas de odontopediatria da UFSC.

Destaca que estudos sobre a satisfação do usuário são importantes pois avaliam a

qualidade dos serviços de saúde, sob a sua ótica, fornecendo subsídios para aqueles que

administram tais serviços e para a equipe que presta os cuidados, possibilitando a superação das

limitações detectadas. Especificamente em relação a um hospital escola, permitem também

coletar informações acerca da qualidade do ensino oferecido aos alunos. A satisfação dos

usuários com os serviços prestados é a chave para o sucesso do tratamento, pois pacientes

satisfeitos aderem mais ao tratamento. Fatores interpessoais da relação dentista/paciente, tais

como atenção, carinho e comunicação foram muito valorizados pelas entrevistadas.

As mães demonstraram-se satisfeitas, sendo sua satisfação relacionada ao fato de terem

encontrado nos alunos que realizam o atendimento as características desejáveis a um dentista

“ideal”, ou seja, habilidades técnicas, cognitivas e psicomotoras, aliadas à dimensão afetiva, com

demonstração de atenção, carinho e preocupação com a criança e fornecimento de informações

visando à promoção da saúde bucal.

No trabalho de verificar a percepção das usuárias, evidenciar as habilidades sociais como

afetividade, podem ser tão ou mais importantes para que o serviço seja percebido como positivo.

22

A formação humana e a humanização do atendimento são fundamentais para a qualidade dos

serviços no SUS.

Lima ACS et AL(2010), em estudo realizado sobre a “Satisfação dos usuários assistidos

nos Centros de Especialidades Odontológicas do Município do Recife, Pernambuco, Brasil”. Em

relação à satisfação do usuário, foi detectada uma boa avaliação dos Centros de Especialidades

Odontológicas do Município do Recife, uma vez que a satisfação do paciente pode ser definida

como as avaliações positivas individuais de distintas dimensões do cuidado à saúde. Concluiu-se

que a maioria dos usuários está satisfeita com a assistência prestada nos centros e que a

satisfação difere em cada centro. Entretanto, o receio de sanção no atendimento o “gratitude

bias”, ou seja, o sentimento de gratidão do usuário pelo serviço gratuito, a impossibilidade de

acesso a outro serviço, ou a proximidade do posto à sua residência, constituem fatores que

explicariam tal avaliação por pacientes de países cujos serviços públicos de atenção à saúde são

predominantemente utilizados por usuários de baixa renda.

Reconhecer que influencias culturais ou possíveis constrangimentos possa influenciar o

resultado de pesquisas e questionários sobre a percepção dos serviços prestados é fundamental

para não mascarar os resultados nem as dificuldades que possam existir nos prestadores de

serviços públicos.

Suzely Adas Saliba Moimaz et AL (2010). em “Satisfação e percepção do usuário do

SUS sobre o serviço público de saúde”, Avaliando o grau de satisfação de usuários dos serviços

de saúde pública municipal quanto aos serviços utilizados, entrevistando 471 chefes de família

ou respectivos cônjuges. O presente estudou apresentou, de uma forma geral, uma avaliação

positiva dos serviços de saúde municipais pelos usuários da rede pública, embora tenham sido

observadas inúmeras queixas quanto ao atendimento, falta de humanização e acolhimento, longo

tempo de espera e filas para o atendimento, deficiência de recursos físicos e materiais. Apesar de

os usuários classificarem os serviços de saúde geral e odontológico como satisfatórios em cerca

de metade dos casos, o que se destaca são as queixas inseridas nos relatos dos sujeitos

Os resultados obtidos nesta pesquisa demonstram a insatisfação dos usuários em relação a

diversos aspectos do atendimento, como organização dos serviços e da demanda, infra estrutura

deficiente, falta de recursos humanos e humanização no atendimento ou seja, apesar das queixas

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relatadas, o usuário mostrou-se satisfeito com os serviços públicos de saúde oferecidos. Neste

estudo novamente é citado Guedes e Garcia (2001) e as tendências ao direcionamento para

respostas positivas e o receio de que as respostas desfavoráveis possam resultar em algum tipo de

sanção no atendimento. Por outro lado, quando o entrevistador não é uma pessoa da comunidade,

pode acontecer o oposto e ocorrer uma tendência para os pacientes relatarem mais respostas

negativas.

O fato de existirem tendências a respostas positivas mesmo que não existam fatores

positivos é bastante preocupante pois os resultados das pesquisas e questionários podem estar

alterados devido a estas tendências positivas. Minimizar esta tendência seria o ideal para termos

a real percepção do usuário sobre os serviços prestados.

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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este estudo sobre a percepção dos usuários do SUS em relação ao serviço Odontológico

baseado nesta pesquisa bibliográfica conclui que, a maneira como os usuários entendem os

serviços utilizados se dá de maneira objetiva e subjetiva. Objetiva pela sua avaliação direta dos

serviços prestados e sua resolutividade, avaliando acesso, local, pro

fissional, estrutura etc. E subjetivo baseado em suas expectativas a respeito do atendimento que

ira receber, dependendo da interação profissional/paciente, independente da parte técnica do

profissional e por fatores que fogem ao controle técnico/profissional como amabilidade e carinho

no atendimento.

A totalidade dos resultados dos trabalhos revisados mostram uma maioria de usuários

satisfeitos com os serviços prestados, porém, apesar da satisfação, incluem relatos das muitas

necessidades que ainda são sentidas nas unidades de saúde.

Concluo que existe o entendimento perceptivo do serviço odontológico prestado no SUS

mas que a classificação qualitativa desse entendimento é muitíssimo influenciado pelo nível de

dependência do usuário ao serviço público, ao nível sócio/cultural do usuário, da expectativa que

ele tem do atendimento que irá receber e principalmente pelo inter relacionamento com o

profissional que o atende. O conjunto destes fatores, alguns com mais peso outros com menos

que dá o teor final de sua percepção, avaliação e entendimento do serviço prestado a ele usuário.

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