FUNDAO GETLIO VARGAS FGV Management

RUBENS DE AZEVEDO RAMOS

USO DA INTELIGNCIA EM NEGCIOS (BI) PARA A MELHORIA DA COMPETITIVIDADE: A INTEGRAO DA GESTO DE NEGCIOS COM A TECNOLOGIA DA INFORMAO (TI) EM INSTITUIO BANCRIA

Braslia DF 2008

RUBENS DE AZEVEDO RAMOS

USO DA INTELIGNCIA EM NEGCIOS (BI) PARA A MELHORIA DA COMPETITIVIDADE: A INTEGRAO DA GESTO DE NEGOCIOS COM A TECNOLOGIA DA INFORMAO (TI) EM INSTITUIO BANCRIA

Monografia apresentada Fundao Getlio Vargas FGV Management, Ncleo de Braslia-DF, como requisito parcial para concluso do curso MBA em Gesto de Servios e Atendimento a Clientes. Orientador: Prof. Pablo Coelho Ferreira, Mestre

Braslia DF 2008

ii

memria da minha me, Maria Ione, do meu pai, Lourival e a toda minha famlia pelo apoio em todos os momentos.

iii AGRADECIMENTOS

Ao meu orientador, Prof. Pablo pela confiana e incentivo. Aos colegas, do Banco, pelo apoio na realizao da pesquisa. minha esposa, Moniq, e meus filhos Janine, Jorgio e Jessica pelo amor e carinho nos momentos mais difceis.

iv RESUMO O avano tecnolgico vivido nos ltimos anos disponibilizou ferramentas fantsticas de manipulao e utilizao de dados nas instituies financeiras, que investiram muito no controle operacional, armazenamento e comunicao de informaes. Isso facilitou, em muito, o processo de tomada de deciso na linha de frente, onde os negcios so realizados diretamente com os clientes, e ainda existe muito a evoluir, nessa relao de tecnologias e negcios bancrios. Diante de poderosas estruturas de engenharia de informtica, que chamamos de inteligncia em negcios (BI), os gerentes de negcios podem explorar grande quantidade de informaes de clientes, capazes de criar estratgias e alcanar objetivos propostos pela organizao. Conquistam a satisfao do cliente, aumentando assim, a competitividade em um mercado de alta concorrncia. Este trabalho foi realizado para identificar fatores que facilitam a integrao entre os profissionais de tecnologia da informao e os profissionais de negcios. Verifica-se um distanciamento entre esses profissionais, causando perda de produtividade potencial. Uma pesquisa realizada em uma instituio financeira, com uma amostra de gerentes de negcios, identificou o grau de conhecimento em tratamento, guarda e minerao de dados e validou a possibilidade de que, com uma maior

participao no planejamento estratgico dos setores envolvidos nos processos de negcios, haver uma melhoria da comunicao e repasse de conhecimento entre as reas, tambm, levando a instituio a um resultado final de maior lucratividade.

Palavras-chave: Inteligncia em negcios; Tecnologia da informao integrada ao negcio; Tecnologia em bancos; Planejamento estratgico.

v SUMRIO 1. INTRODUO 6 6 8 10 11 16 17 17 22 25 27 29 31 33 34 35 36 37 49 51 52 55 57 60

1.1. PROJETO DW 1.2. EXTRAO COM BASE DE INFORMAO GERENCIAL 1.3. JUSTIFICATIVAS 1.4. PROBLEMA DE PESQUISA 1.5. OBJETIVO GERAL 1.6. HIPTESES DE PESQUISA 2. 3. REFERENCIAL TERICO METODOLOGIA

3.1. AMOSTRA 3.2. INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS 3.3. PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS 4. ANLISE DAS INFORMAES

4.1. LEVANTAMENTO DE DADOS HISTRICOS 4.2. ENTREVISTA COM A CONTROLADORIA 4.3. REUNIO COM GESTORES DE TI 4.4. QUESTIONRIO APLICADO EM OUTROS BANCOS 4.5. QUESTIONRIO DOS GERENTES DE NEGCIOS 5. 6. CONCLUSO CONSIDERAES FINAIS

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS APNDICE A ESTIMATIVAS DA VARIVEL DEPENDENTE SIG APNDICE B HISTOGRAMAS DA PESQUISA APNDICE C - QUESTIONRIO DA PESQUISA

6 1. INTRODUO O presente trabalho foi inspirado nas experincias vividas pelo autor na conduo de suas atividades gerenciais no banco em que trabalha, para conciliar o atingimento de metas das agncias de negcios, com a satisfao de clientes, utilizando ferramentas de BI Business Intelligence, inteligncia em negcios. A utilizao dos dados disponveis, de clientes e operaes, contextualizados com as caractersticas e peculiaridades de cada ambiente e nicho de mercado, direciona aes com maior ndice de efetividade na conduo de suas atribuies profissionais. Recentemente foram criados ambientes de armazenagem de dados, que abriu um novo horizonte na conduo de negcios e relacionamento com o cliente, possibilitando um aumento da produtividade. Uma pesquisa realizada com gerentes de negcios e um estudo sobre o assunto procuram identificar o melhor caminho para a efetividade de aes estratgicas para a melhoria da competitividade.

1.1. PROJETO DW O banco construiu um Data Warehouse (DW) que visa atender toda a corporao, tornando as informaes disponveis a todos os nveis e, em especial, o ttico e o estratgico, cujo pblico apresenta caractersticas prprias como dinamicidade, informaes resumidas e/ou agregadas, que esto dentro e fora da corporao e que necessitam ser precisas e confiveis, para que sobre as mesmas sejam tomadas decises, que vo ditar o rumo da organizao. O DW no se

prende a processos ou assuntos especficos, muito menos a um pblico restrito. O

7 DW um ambiente onde todos dentro da corporao podem ter acesso as suas informaes atravs de ferramentas e formas de exploraes adequadas, permitindo que o seu entendimento e/ou interpretaes sejam nico. A criao de uma base

de conhecimentos e a aplicao de uma gerncia ativa buscando atender os requisitos do PMI (Project Management Institute), fazem parte desta metodologia. Apresenta-se como um conjunto de atividades capaz de se adequar a projetos de qualquer tamanho, abrangendo todos os itens e nveis (levantamento e anlise, recursos, infra-estrutura, armazenamento, acesso, administrao, monitorao e etc.) necessrios para um DW ou Data Mart de sucesso. Procura dar suporte para administrao do ambiente, criao e manuteno de uma base de conhecimentos dos assuntos tratados, reunindo todo o Know-how (negocial e/ou tcnico) tornando-o disponvel, favorecendo assim a Inteligncia Corporativa. O DW procura ir alm deste requisito bsico, oferecendo recursos gerenciais que favorecem os seguintes itens: O envolvimento dos usurios finais (operadores do negcio), dos gerentes e do patrocinador; satisfao dos envolvidos (usurios finais, gerentes e patrocinador); qualidade; segurana; disponibilidade; base de conhecimento (negocial e tcnica); continuidade. Buscando um caminho rpido para a construo, esta metodologia emprega as melhores tcnicas do mercado, praticadas e sedimentadas em vrios projetos para ambiente de suporte a deciso, tais como a modelagem dimensional e os modos de exploraes, que buscam o envolvimento dos usurios finais, que so os maiores responsveis pelo sucesso de qualquer projeto desta natureza, sendo: A modelagem dimensional: Responsvel por representar graficamente a forma como a empresa analisa os fatos sobre os quais toma deciso e os diferentes pontos de vistas (dimenses) em que so analisados; Os modos de exploraes: Responsvel por definir como ser a interface que cada pblico ter disponvel para realizar o

8 acesso e a explorao das informaes contempladas pelo Data Warehouse. Possui um conjunto de papis com atividades e participaes bem definidas. Tal organizao permite que a participao e o envolvimento de cada um dentro do projeto sejam otimizados, buscando a realizao de um trabalho com qualidade. Possui um conjunto de modelos padres (Templates) que permitem a documentao de todo o projeto e a montagem da base de conhecimento dos assuntos negociais e tcnicos abordados ao longo da construo. A base de conhecimento (negcio e tcnica) ir permitir a disseminao do conhecimento pela empresa, obedecendo aos critrios de segurana definido pelos gestores da informao. O DW apresentase de forma modular permitindo a utilizao apenas das funes necessrias para realizao dos trabalhos, adequando-se a dimenso do projeto e/ou manuteno a ser desenvolvida e, favorecendo a documentao da soluo.

1.2. EXTRAO COM BASE DE INFORMAO GERENCIAL Em um ambiente com Base Gerencial, as informaes analticas e estratgicas extradas da base de dados transacional passam por um processo de modelagem dimensional onde as bases de dados so estrategicamente

centralizadas e otimizadas para o atendimento de consultas. A separao das informaes por segmentos de negcios, facilita assim a visualizao e o rpido entendimento das informaes usadas nas principais consultas pelos analistas de negcios, gerentes e diretores da organizao. Uma base de dados nica e integrada com a realidade dos sistemas transacionais da empresa, com rotinas peridicas de atualizao e armazenamento histrico de informaes, permite a gerao de consultas simples ou complexas. O uso de ferramentas de suporte a

9 deciso (ferramentas OLAP) aliada a aplicaes EIS, do tipo "aperta boto", tende a ser vantajoso pois: As bases de dados so construdas de forma otimizada para o atendimento de consultas; visualizar suas informaes; O usurio pode escolher o melhor momento para Atende aos vrios perfis de usurios; Consultas

podem ser modificadas e/ou criadas a qualquer momento pelo usurio sem depender da rea de informtica; A atualizao da base de dados pode ser

contnua e automatizada; No concorre com as transaes on-line; Informaes histricas podem ser recuperadas a qualquer momento; maturidade tecnolgica aos profissionais da empresa. O projeto que integra informaes de diversos sistemas corporativos da empresa em uma nica base de dados e tem por objetivo permitir o cruzamento dessas informaes para auxiliar a tomada de deciso. possvel conhecer melhor o perfil dos clientes, os produtos mais comercializados na agncia e qualquer outro dado das fontes de informao. As fontes de informao so os sistemas legados, alm de informaes da administradora de carto e seguros. Diariamente, as informaes so recuperadas desses diversos sistemas e so carregadas no DW. Outras fontes de informao podem ser adicionadas, devendo as solicitaes ser analisadas por rea competente. A cada solicitao de criao de novos relatrios a controladoria disponibiliza o novo relatrio que publicado para que todas as agncias tenham acesso ao mesmo. Universo que possibilita a anlise de todos os clientes "ativos" (cliente que possuam contratos nas situaes de atrasado, normal, honrado, prejuzo, vigente) e seus respectivos contratos e a atualizao das informaes diria. Proporciona uma

10 O acesso informao depende da lotao do usurio, se o usurio for de uma unidade, ele ter acesso apenas as informaes daquela unidade.

1.3. JUSTIFICATIVAS De incio a informtica fez os dados. Depois se transformaram em informao. Agora o objetivo usinar conhecimento, a partir daquelas matrias-primas. Business Intelligence, representa a habilidade de se estruturar, acessar e explorar informaes, normalmente guardadas em DW/DM, com o objetivo de desenvolver percepes, entendimentos, conhecimentos, os quais pode produzir um melhor processo de tomada de deciso. (Barbieri, 2001 p. 5) A nfase primria no est na gerao e na distribuio de enormes quantidades de informao, mas no uso eficiente de uma quantia relativamente pequena e direcionada ao negcio, tornando fcil o acesso e sua manipulao. Eliminaria a rigidez de alguns controles centrais que nunca funcionaram, e responsabilizaria pelas informaes especficas as pessoas que precisam delas e as utilizam, gerando satisfao e produtividade. O gerenciamento da informao mais modesto, mais comportamental e mais prtico que os grandes projetos da arquitetura da informao e de mquina/engenharia praticados pelos profissionais de TI. (Davenport, 2002). A tecnologia da informao pressupe a ao integrada e simultnea de quatro elementos bsicos, com a finalidade de coletar, armazenar, processar e distribuir dados e informaes. Os quatro elementos so: hardware e seus dispositivos perifricos; software e seus recursos; sistemas de telecomunicaes; gesto de dados e informaes, nota-se que este ltimo realizado na ponta pelos

11 gerentes de negcios que atuam diretamente com o cliente. (REZENDE e ABREU, 2000). Ao pensarmos em inteligncia, remetemos-nos imediatamente

capacidade das organizaes (entre elas as unidades de negcio) de monitorar informaes ambientais para responder satisfatoriamente aos desafios e

oportunidades que se apresentam continuamente. Pode-se dizer que a inteligncia visa, principalmente, a imprimir um comportamento adaptativo organizao, permitindo que estas mudem e adaptem os seus objetivos, produtos e servios, em resposta a novas demandas do mercado e a mudanas no ambiente. Um poder transformador criado quando a curiosidade e o conhecimento se unem ao contexto e encontram uma boa taxonomia (vitrine de informaes) para explorar, gerando condies excelentes para a criao de novos saberes. Normalmente os bancos possuem muitas informaes estratgicas de clientes e operaes, que no so disponibilizadas aos seus profissionais em funo da preocupao com a segurana e o risco delas vazarem de forma ilegal. Com isso so criadas restries de acesso em nveis hierrquicos. Uma soluo encontrada foi a de disponibilizar informao fechada, que no pode ser manipulada, dificultando o uso da inteligncia pessoal do profissional, ou tratamento de forma manual das informaes causando morosidade em sua utilizao, inviabilizando a sua utilizao.

1.4. PROBLEMA DE PESQUISA Os bancos so responsveis por grande parte do investimento brasileiro em tecnologia, principalmente em funo de nosso pas ter passado por diversas

12 crises econmicas, mudana de moeda e perodos de hiperinflao, focando esses investimentos para o controle e registro dos valores financeiros. Os sistemas de informao so realidade no ambiente bancrio, que possuem mainframes computadores de grande porte - com alta capacidade de armazenar dados de milhes de clientes e suas respectivas transaes financeiras, que em funo de legislao devem ser guardadas por longos perodos de tempo. A competitividade dos negcios e a globalizao fizeram com que vrias fuses e aquisies reduzissem a quantidade de instituies financeiras e com que os servios que eram prestados por uma grande quantidade de funcionrios fossem oferecidos por mquinas de auto-atendimento, levando a uma alta rentabilidade nos negcios, pela reduo de custos com pessoal. Com a nova perspectiva de foco no consumidor e pela concorrncia acirrada entre os bancos para atrair cada vez mais clientes potenciais, tornou-se necessria uma maior ateno s informaes que levassem a um atendimento diferenciado de forma a satisfazer a necessidade especfica de cada pessoa. Em funo da alta competitividade do setor e da capacidade de criao de produtos e servios financeiros que, de certa forma, viraram commoditties, diferenciando-se pela possibilidade de atendimento 1 to 1, ou seja, personalizado, poderia assim, garantir a fidelizao dos clientes. Aqui entra o CRM Costumer Relationship Management, o gerenciamento do relacionamento com o cliente, onde estratgias de marketing garantem o sucesso desse relacionamento, utilizando elementos sociais, enfatizando a confiana e flexibilidade no contato direto com o consumidor. A importncia de estar na vanguarda da tecnologia, no garante o sucesso dos negcios, mas sim a utilizao adequada e potencializada dos sistemas

13 de informao. Os negcios so realizados na linha de frente, onde acontecem os momentos da verdade. Os profissionais dessa rea dependem de modelos que facilitem a tomada de deciso adequando a capacidade informacional com a situao real. O conhecimento do negcio, alinhado ao conhecimento bsico de informtica, para a manipulao de ferramentas de BI, integram o conhecimento potencial. Considerando que a manipulao de dados e informaes de grande porte requer conhecimento tcnico, os gerentes de negcios tm dificuldade em manipul-las. O tratamento das informaes realizado pelos gestores de tecnologia e administradores de carteiras de operaes, mas os modelos no

satisfazem as necessidades identificadas pelo setor da linha de frente, perdendo em preciso e intuio. Existe um grande distanciamento entre os gestores de tecnologia e de negcios, deixando uma grande lacuna de potencialidades de negcios sem o seu devido tratamento. Uma integrao poder gerar a melhoria da produtividade da instituio. Como? Muitos gerentes utilizam os relatrios disponibilizados como subsdios para o alcance de metas e objetivos da empresa, mas a quantidade de dados a serem tratados dificulta a sua manipulao. Isso reduz a capacidade para identificao de oportunidades de negcios que esto camuflados nas instituies. Como adequar a linguagem tcnica e atualizada dos profissionais de TI, ao conhecimento bsico e restrito dos gerentes de negcios? Quais seriam as contribuies que uma integrao entre TI e Negcios poderiam trazer para uma instituio financeira?

14 A grande demanda de trabalho que existe, tanto para os gestores de TI, quanto para os gestores de negcios, pode distanciar essas reas da sua devida integrao. Qual o motivo da baixa integrao de TI e Negcios? Os gestores de TI desenvolvem os sistemas de processamento e controle das operaes da empresa e, a todo momento, as reas de desenvolvimento de produtos e servios bancrios necessitam ajustar os sistemas, que disponibilizam seus produtos, s demandas de clientes e inovaes da concorrncia. Isso acaba por dificultar o planejamento de modelos acessveis e que potencializariam negcios e os direcionariam para clientes estratgicos. Por outro lado, tambm, os gestores de negcios possuem uma grande demanda de atendimento a clientes, que procuram por acesso a informaes sobre os produtos e servios bancrios. Tratam os gargalos operacionais e garantem a satisfao de seus clientes potenciais na linha de frente. Dispensam grande parte do seu tempo para o relacionamento e obtm o conhecimento das peculiaridades pessoais desses clientes, que contribuem para alavancar as vendas. Garantem a manuteno dos negcios e administram os servios de rotina. Enquanto isso, a integrao com a rea de TI, fica mais uma vez comprometida. A participao integrada no planejamento, desenvolvimento e sistematizao do conhecimento peculiar do processo do negcio na pr-venda, na venda e ps-vendas no acontece entre as reas. O distanciamento gera dificuldade no planejamento de aes estratgicas competitivas e acessveis. A busca de diferenciais de mercado, com o uso de ferramentas estatsticas e tecnolgicas, para descobrir correlaes entre produtos e clientes e criao de cenrios para posicionar a empresa em uma situao de destaque diante da concorrncia j uma realidade utilizada por grandes instituies de sucesso. Para criao de diferencial competitivo necessrio

15 fortalecer a inteligncia empresarial, ou seja, disponibilizar informaes estratgicas e integrar as ferramentas de BI aos detentores de conhecimento tcito. Como seria realizada essa integrao? Necessidades de treinamento em TI e Negcios? Participao integrada no planejamento estratgico de TI, da empresa e da unidade? Equipes de trabalho multidisciplinares? As experincias conquistadas nos momentos da verdade, adquiridas pelos gerentes da linha de frente, muito poderiam ajudar a empresa se houvesse essa integrao com a rea de TI: Sistematizando o conhecimento adquirido no negcio do passado para preparar a fidelizao do cliente no futuro. Como toda essa bagagem informacional adquirida pelo front-office poderia ser digerida pelos gestores de TI? Com certeza existe tecnologia para fazer com que isso acontea. A falta de comunicao e planejamento dessas reas diminue a produtividade das aes gerenciais de venda e relacionamento. Quando o gerente busca informaes, tem que navegar pelas diversas plataformas de sistemas legados, tornando os trabalhos muito cansativos e morosos. Alm de trocar experincias sobre as peculiaridades dos negcios, subsidiando os gestores de TI para a criao de modelos, a gerncia de negcios tambm poderia ampliar a sua viso de possibilidades com as informaes estratgicas, se familiarizando com os armazns de dados, proporcionando a multiplicao do potencial de negcios. A alta administrao participaria com incentivo a integrao das reas de TI e negcios, criando polticas para tanto: Realizao de encontros, congressos e treinamentos especficos, tanto para uma rea, quanto para a outra, periodicamente. A proposta criar modelos de localizao de potenciais negcios com a utilizao de sistemas mais simples, mas eficazes e ricos de informaes, que so

16 facilmente entendidos pelos gerentes da linha de frente, para comear a trabalhar as lacunas de negcios existentes que so vulnerveis ao da concorrncia. O estudo das variveis estratgicas, possveis de anlise, que indicam o comportamento dos clientes, ajustadas s peculiaridades ambientais de cada dependncia bancria e suas possibilidades de negcios tornaria mais produtiva a ao dos gestores. A formalizao de modelos que identificam clientes potenciais, com necessidades de produtos e servios especficos segmentaria os esforos para alcance de metas e objetivos. A disponibilizao de informaes aos gerentes para que acontea uma atuao eficaz traria produtividade e satisfao para seus profissionais. Os modelos devem ser testados e ajustados para garantir a efetividade e adequar processos, se for necessrio, para proporcionar o aumento da rentabilidade para a instituio, com o apoio da TI. O direcionamento das aes para evitar o desperdcio de energia e tempo, poderia ser conseguido com o conhecimento melhor dos clientes potenciais, otimizando os recursos disponveis, melhorando a imagem da instituio, ganhando competitividade e garantindo rentabilidade em mercados antes inexplorados. Os esforos para o alcance dos resultados pretendidos seriam menores e a efetividade maior, trazendo mais nimo e motivao para as equipes de vendas e para os profissionais das dependncias de linha de frente.

1.5. OBJETIVO GERAL Verificar o nvel de possibilidade de utilizao da Inteligncia em Negcios BI, de um banco comercial, que possui sistema de informao amparado no tratamento de dados, ferramentas tecnolgicas e tcnicas estatsticas, para melhoria

17 da competitividade no mercado e para alcanar a eficcia de aes de venda de produtos e servios, adequando-os a clientes especficos, gerando

conseqentemente fidelidade e satisfao.

1.6. HIPTESES DE PESQUISA O distanciamento entre os gestores de tecnologia e gestores de negcios, pode deixar uma grande lacuna de potencialidades de negcios sem o seu devido tratamento e a integrao entre essas reas pode gerar melhoria da produtividade e tornar a instituio mais competitiva. A formao de grupos de trabalho compostos por profissionais de TI e de negcios, alinhados ao planejamento estratgico organizacional, capaz de produzir competitividade e garantir os objetivos e metas da organizao, alm de gerar satisfao e qualidade no ambiente de trabalho. A gesto do conhecimento, administrao participativa e comunicao integrada proporcionam a vantagem competitiva e produtividade para a organizao.

2. REFERENCIAL TERICO Algumas empresas construram vrios negcios a partir de habilidades de coletar, analisar e agir com os seus dados. (Davenport, 2007). O aparato tecnolgico que existe no mundo, hoje em dia, uma conseqncia de trilhes de dlares, ienes, francos, libras, marcos e reais investidos, durante dcadas, mas cerca de um tero desses gastos desperdiado pela utilizao inadequada ou falta de uso das solues implantadas. Tudo isso em

18 funo da comunicao escassa entre administradores, de negcios e tecnolgicos. (Davenport, p.15, 2002) A utilizao produtiva de sistemas de informao depende no somente de hardware e software, que so potentes ferramentas para tratamento de dados e informaes, mas da qualidade das informaes e da inteligncia dos tomadores de deciso, que realizaro os negcios e desenvolvero o conhecimento produtivo. Os sistemas de informao so difceis de ser construdos para os gerentes e especialistas em negcios. Os gestores tecnolgicos no compreendem claramente esses profissionais. Tais sistemas acabam por diminuir o controle e a criatividade pessoal e deixam de cumprir o seu objetivo inicial. (Laudon, Laudon, 2001). Diante de um mercado turbulento, globalizado e altamente competitivo, as organizaes necessitam de informaes oportunas e conhecimentos

personalizados para auxiliar seus processos de tomada de deciso e gesto de negcios, alm da necessidade de adequao das operaes cotidianas s necessidades do ambiente em que esto inseridas. A Tecnologia da Informao (TI) assume um papel relevante, quando bem estruturada e planejada, facilitando a gerao de cenrios decisrios, agregando valor aos produtos/servios e auxiliando a promoo de inteligncias competitivas. A TI deve, tambm, atender as

aspiraes das atividades operacionais, gerenciais e estratgicas, incluindo os processos produtivos, comerciais e financeiros, contribuindo para o alcance dos objetivos e metas empresariais. (Rezende, p. 17, 2002). Todas as foras da organizao se viram diante de uma grande ferramenta tecnolgica de administrao de seus negcios, que traria tamanha revoluo no controle e acompanhamento das operaes. Enquanto todo processo operacional se virtualiza, os clientes tornam-se cada vez mais importantes,

19 exigentes e trazem mais informaes para impulsionar o sucesso nos negcios. Os profissionais que direcionam as aes estratgicas da empresa necessitam de informaes confiveis e em tempo real para a melhor tomada de deciso. O objetivo maior de Business Intelligence - BI est na definio de regras e tcnicas para a formatao adequada dos volumes de dados, visando transform-los em depsitos estruturados de informaes. Barbieri (2001), salienta que BI pode ser visto como as abordagens evoludas de modelagem de dados, capazes de promover a estruturao correta de informaes em depsitos retrospectivos e histricos, permitindo sua manipulao por ferramentas analticas e inferenciais. O BI pode ser entendido ento como o processo de desenvolvimento de estruturas especiais de armazenamento de informaes (Data Warehouse - DW), com o objetivo de se montar uma base de recursos informacionais, capaz de sustentar a camada de inteligncia da empresa e possvel de ser aplicados a seus negcios, como elementos diferenciais e competitivos. Assim, o conceito de BI est relacionado ao apoio e subsdio aos processos de tomada de deciso baseados em dados trabalhados especificamente para a busca de vantagens competitivas. As aplicaes OLAP (On-Line Analytical Processing) caracterizada como uma das ferramentas de BI que permitem aos usurios rapidamente analisar dados sumarizados de maneira multidimensional ou hierrquica, permitindo consolidaes em vrios nveis. O Data Mining (garimpagem de dados) objetiva melhorar o uso das informaes contidas nos DW e Data Mart - DM (armazm de uma parte de dados). Segundo Barbieri, os conceitos de garimpagem de dados esto relacionados com a nova tendncia (para aplicaes comerciais) de se buscar correlaes escondidas em altos volumes de dados, nem sempre evidentes. As tcnicas de Data Mining buscam realizar inferncias, correlaes no explicitadas ou ainda identificar

20 atributos e indicadores capazes de melhor definir uma situao especfica, podendo contribuir para o apoio estratgico de tomada de decises. As organizaes, precisam saber lidar com os mercados em mutao. necessrio manter relaes firmes e duradouras com os clientes nos mercados em que novas opes e tecnologias surgem muito rapidamente. Nesse contexto, a questo da fidelizao do cliente assume importncia renovada no mundo contemporneo. (BOGMANN, 2000). O autor afirma ainda que, apesar de estarem familiarizadas com esta tecnologia, poucas empresas de servios financeiros tm explorado

verdadeiramente o potencial de marketing de um banco de dados de clientes em seus negcios. uma ao que dever ser levada em considerao o conhecimento muito personalizado desenvolvido pela linha de frente (front-Office). Rezende (2002), desenvolveu um modelo de integrao da Tecnologia da Informao ao Negcio Empresarial. Elenca os fatores essenciais ou recursos sustentadores para a integrao do Planejamento Estratgico de TI ao Planejamento Estratgico Empresarial. Fundamenta o modelo em Tecnologia da Informao, Sistemas de Informao e Recursos Humanos de forma a gerar um ambiente favorvel a atuao de cada um desses fatores, dentro do contexto organizacional, na manuteno da identidade, culturas e crenas. As empresas participantes do experimento tiveram as maiores dificuldades na viso estratgica de TI e seus

recursos a servio da efetividade do negcio empresarial. Na situao prtica das empresas estudadas verificou-se em geral uma boa adequao e planejamento dos sistemas de TI mas, uma fraca adequao e planejamento dos Sistemas de Informao e do conhecimento, quanto ao planejamento de Recursos Humanos e contexto organizacional mantiveram uma mdia adequao. Quanto ao nvel de exigncia, tanto a TI como o RH teve baixa atuao. Isso caracteriza a necessidade

21 de um maior controle e acompanhamento dessas reas. Existe uma boa performance da rea tecnolgica em seu planejamento e flexibilidade, necessitando de manuteno e constncia no desenvolvimento de novas fontes de tecnologia. Os sistemas de informao ainda so deficientes pela caracterstica analtica e de entrosamento com a rea tecnolgica e estratgica. O RH apesar de competente, no dispe de comunicao adequada para desempenhar uma atuao mais produtiva na integrao das reas. Na abordagem administrativa, a Inteligncia de Negcios (BI) vista como um processo em que os dados internos e externos da empresa so integrados para gerar informao pertinente para o processo de tomada de deciso. O papel da BI aqui, criar um ambiente informacional com processos de negcios, atravs dos quais, dados operacionais possam ser coletados, tanto dos sistemas transacionais, como de fontes externas, depois analisados para revelar dimenses estratgicas do negcio. A resposta de como as empresas adquirem inteligncia poderia estar na transformao de dados-informao-inteligncia. Aqui emerge uma crena tradicional: dados so registros e espelham as transaes dirias e operacionais de uma empresa; informaes so os dados filtrados e que, atravs de um processo de agregao, adquirem um certo nvel de significado contextual; inteligncia eleva a informao a um estgio superior: o resultado da compreenso completa de aes, contextos e escolhas. A abordagem tecnolgica apresenta a BI como um conjunto de ferramentas que apia o armazenamento e anlise de informao. O foco no est no prprio processo, mas nas tecnologias que permitem a gravao, recuperao, manipulao e anlise da informao.

22 Independente da abordagem, administrativa ou tecnolgica, existem idias compartilhadas em todos estes estudos: (1) a essncia da Inteligncia de Negcios (BI) a coleta da informao, anlise e uso e (2) o objetivo apoiar o processo de tomada de deciso estratgica. Conforme pesquisa (ENANPAD, 2004. adi 1720) Sistemas de Inteligncia de Negcios (BI), na maioria das empresas brasileiras, esto mais relacionados tecnologia do que ao negcio. Em outras palavras, as empresas implementaram os seus sistemas com foco tecnolgico, isto , preocupadas em como estruturar o repositrio de dados, qual o vendedor de tecnologia melhor, etc. H uma falta de foco na determinao de quais informaes so mais relevantes para o negcio, ou at mesmo alinhar indicadores, estratgicos organizacionais. Estudos realizados no BESC (Banco do Estados de Santa Catarina) concluiu que o modelo de gesto por resultados focalizados, foi o principal veculo de adaptao e transformao da Instituio Bancria do caso e que o mesmo manteve um elevado grau de integrao e dependncia entre as tecnologias organizacionais e a tecnologia da informao que o compe. (SANTOS, 2002). que seriam includos no sistema com objetivos

3. METODOLOGIA O mtodo utilizado nesta pesquisa investiga um fenmeno dentro de um contexto da vida real, onde os comportamentos relevantes no podem ser manipulados, mas onde possvel se fazer observaes diretas e entrevistas sistemticas. Este mtodo se caracteriza pela capacidade de lidar com uma completa variedade de evidncias documentos, entrevistas e observaes. Ao

23 comparar o Mtodo do Estudo de Caso com outros mtodos, Yin (2001) afirma que, para se definir o mtodo a ser usado preciso analisar as questes que so colocadas pela investigao. De modo especfico, este mtodo adequado para responder s questes "como" e "porque" que so questes explicativas. Os objetivos da pesquisa tiveram sua origem em uma idia fortemente embasada em experincias vivenciadas acadmicas e empresarial, ligados aos negcios, na rea de venda de produtos, prestao de servios e atendimento ao cliente na linha de frente da organizao. A verificao do nvel da demanda pela TI, a qualidade, distribuio, praticidade e o nvel de maturidade da informao que transitada, tanto a recepo das reas do back-Office, quanto do front-Office e suas respectivas integraes com as reas estratgicas da empresa e fora dela.

Figura 1 - Triangulao de mtodos

Investigao Documental:

Pesquisa primria: coleta de dados das reas envolvidas na pesquisa. Pesquisa secundria: Informaes disponveis da empresa. Reviso literria: Livros, artigos cientficos, publicaes peridicas, dissertaes e teses como subsdio pesquisa,

Levantamento de Percepes (Survey) por meio de Levantamento de Percepes Complementar por meio de questionrios semi-estruturados e entrevistas. Inferncias do autor pelas experincias e vivncias da empresa na rea em estudo. Convergncia de dados questionrio estruturado.

Fonte: Yin, 2005

24 O levantamento de dados secundrios atuais e histricos sobre a efetividade do uso de modelos de BI para alavancar a venda de produtos e servios bancrios, amparados nas ferramentas disponibilizadas no SIG, legados e sistemas de escritrio foram evidenciados nas anlises. As entrevistas com os gestores de TI, que esto vinculados aos processos de desenvolvimento e disponibilizao de informaes para os negcios, foram realizadas para identificar o nvel de demanda pelos sistemas de informao, a capacidade de distribuio, adequao, confiabilidade, sistematizao e adequao realidade do ambiente de operacionalizao e suas respectivas efetividades. A verificao do alinhamento de conhecimento do negcio e informaes possveis, mediante entrevista exploratria com os gestores da controladoria, rea que entrega os relatrios demandados pelos gerentes de agncias. Eles fazem a manipulao do DW, com classificao por produtos bancrios, carteiras de operaes de crdito, valores e cadastro de clientes, que resultar no relatrio com os dados estipulados em colunas e linhas, conforme solicitado pela rea de negcios para utilizao na alavancagem de produo. A pesquisa estruturada com os gerentes de agncias, para identificar o nvel de conhecimento e uso de informtica, quem utiliza o sistema de informao gerencial, quanto utilizam, com que freqncia, se existe dificuldade na utilizao e necessidade de treinamento, se existe eficcia nos modelos propostos pelos gerentes manipuladores (controladoria) para alcance de resultado, o nvel de participao em reunies estratgicas, para direcionamento de aes e troca de experincias, se existe participao integrada entre as reas e entre os parceiros

25 externos e o conhecimento em ferramentas de BI, para abranger as dificuldades e facilidades de integrao entre as reas.

3.1. AMOSTRA A realizao de uma pesquisa, mediante questionrio, com uma amostra representativa dos gerentes de negcios das agncias do banco, para identificar o nvel de circulao das informaes relevantes e necessrias para apoio s tomadas de deciso e identificao de aes necessrias ao cumprimento de objetivos e metas, abordou o tema da integrao de TI e negcios e seus gestores no planejamento estratgico. O tamanho da populao de gerentes que atuam diretamente na linha de frente para realizao de negcios, ou seja, os gerentes de negcios compem um universo de 250 profissionais. O erro amostral considerado foi de 10% em funo do suposto desconhecimento de Tecnologia da Informao, ou distanciamento tcnico das reas e ferramentas de Business Intelligence. A era da fidelizao, da customizao, da seduo do cliente e da inteligncia integrada aos negcios comeou a produzir variantes no gerenciamento dos bancos de dados corporativos com a finalidade de entregar as informaes de forma mais precisa e palatvel para aplicao nas reas de tomadas de deciso. BI envolve Inteligncia Competitiva, Gerncia de Conhecimentos e Internet Business Intelligence, que se desenvolvem em estruturas organizacionais, definidas pelas regras da nova economia, que possuem utilizaes recentes e pouco conhecidas. (Barbieri, 2001)

26 O banco em estudo tem uma estrutura organizacional formal, que divide e executa as funes administrativas bsicas. Essas funes permeiam todos os nveis estruturais da organizao, comeando pelo estratgico, descendo at o nvel operacional. Cada um tem que controlar, planejar, organizar e dirigir o processo, ou parte dele, sob sua responsabilidade. (Cruz, 2005). So delegadas diversas atribuies aos gerentes de agncias e muita autonomia para definir diretrizes para cada unidade de negcios, facilitando aes pontuais. As unidades de negcios utilizam ferramentas transacionais e

informaes disponibilizadas de forma global e necessitam adequ-las s peculiaridades do seu mercado de atuao, em tempo real, para otimizar os recursos e oportunidades disponveis na hora do atendimento, que o conhecimento holstico de cada pessoa est agregando valor ao servio. O conhecimento tcito, adquirido com a prtica se externaliza e se transforma em conhecimento explcito, quando comunicado. Sofre essa evoluo, com o compartilhamento e transmisso do conhecimento. Informaes sobre o mercado, concorrentes, economia, investidores, criam o conhecimento estratgico, que caracteriza a capacidade de realizao do processo de negcio, com a coleta, organizao, documentao e gesto, o conhecimento operacional. (Cruz, 2005). Esse conhecimento agregado a tecnologia se multiplica em potencial, podendo atingir, com as opes de comunicao (mala-direta, e-mail e telemarketing), tamanhos esplendorosos. A distribuio da populao variada considerando as peculiaridades e potenciais de cada unidade de negcio. Para um nvel de confiana de 95% e uma populao homognea, visto a participao do mesmo contexto organizacional,

27 consideramos o nvel de variao de 80/20 e chegamos a uma amostra de 49 gerentes de negcios. As unidades e, conseqentemente, os entrevistados foram selecionados visando cobrir todo o nvel de negcios da instituio. Compe de gerentes de negcios, que atuam em todas as propostas de negcios do banco, ou seja, toda operao realizada na instituio comea com esse gerente, podendo ser deferida por aladas superiores, mas a responsabilidade pelo andamento de cada operao fica a cargo da agncia.

3.2. INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS As principais tcnicas de coleta de dados empregadas nessa pesquisa foram instrumentalizadas pelos questionrios, pelas entrevistas semi-estruturadas, levantamento de dados histricos e pelas observaes. O questionrio foi organizado e estruturado com base no referencial terico e nas experincias vivenciadas do autor. Foi cuidadosamente analisado por professores e profissionais da rea, para corroborar com sua confiabilidade e validade. A pesquisa exploratria foi definida com questes no estruturadas, em entrevistas com os gestores de tecnologia e gerentes de controladoria para identificao de gargalos no processo, potencialidades da tecnologia e suas devidas aplicaes no banco e disponibilizao de relatrios prontos, ou da possibilidade de uma lapidao pela rea usuria. A realizao de pesquisa com questes estruturadas e fechadas para os gerentes de negcios das agncias teve o intuito de identificar a capacidade de anlise das informaes disponveis e se teriam condies de utilizar os softwares

28 de escritrios para dar andamento aos modelos em suas respectivas unidades de negcios do banco. Algumas questes se desencadeiam para a melhor interpretao da varivel pesquisada. Uma primeira parte foi elaborada para identificar a manipulao de arquivos com informaes pessoais, de negcios e de clientes, para testar, no s o nvel de conhecimento na guarda e acesso de dados computacionais, mas tambm para verificar a complexidade dos arquivos manipulados e suas correlaes com o conhecimento tecnolgico. A identificao do conhecimento atualizado e utilizao, no que diz respeito a ferramentas tecnolgicas disponveis: os programas, aplicativos e sistemas para testar a integrao com as novas tecnologias, caracterizando o nvel de capacidade de manipulao de dados e informaes de forma profissional. A outra parte do questionrio avalia a integrao com o planejamento estratgico da empresa, com o plano de ao da unidade e com o planejamento estratgico de tecnologia da informao. Com isso pode-se aferir o tamanho do distanciamento entre os gestores de negcios com a administrao organizacional, com a equipe de trabalho da unidade e com os gestores de TI. O SIG, a principal ferramenta de BI do banco, tambm foi abordada, para que se possa verificar a interao do usurio com os sistemas de informao e identificar correlacionamentos de variveis com a sua utilizao, podendo identificar fatores que aumentam ou diminuem a sua efetividade. O item necessidade de treinamento pode identificar a motivao de se atualizar e buscar conhecimento das reas de negcios. Tanto para aferir o

conhecimento, quanto para indicar a vontade de buscar esse conhecimento, alm de tambm demonstrar a importncia nos processos de negcios.

29 Uma parte do questionrio tratou da integrao das reas administrativas, apontadas como os gestores de produtos, das reas de TI, dos parceiros externos e entre as prprias unidades de negcios, para a troca de experincias e participao em equipes de trabalho multidisciplinares para o alcance de objetivos e metas. Alm de medir o distanciamento dessas reas, identificar quais so as reas mais prximas dos negcios. Finalmente, foi verificado o conhecimento de ferramentas de BI e suas funcionalidades para a guarda, manipulao e minerao de dados. Subdividi-se em classificao de dados, estruturao de sistemas para a garantia de agilidade e segurana das informaes, os armazns de dados (Data Warehouse e Data Mart), integrao de carteiras de negcios dos sistemas legados, correlao e regresso de variveis, OLAP anlise e manipulao de dados, modelos, previses, padres e regras sistemticos e comparaes com o passado para determinar aes futuras. Tudo isso com o intuito de medir o conhecimento dessas ferramentas, como de proceder a comparao desse conhecimento com a melhor utilizao dos sistemas de informao e efetividade dos potenciais de negcios.

3.3. PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS As entrevistas aplicadas aos gestores de TI foram presenciais, para explorar o mximo de solues possveis para aumentar o uso da Inteligncia em Negcios. Foi uma entrevista em conjunto com o Gestor do DW, servidor

terceirizado do banco, e a servidora Gestora de TI, responsvel pela rea de desenvolvimento e disponibilidade dos sistemas de informao. A apresentao do projeto de pesquisa e solicitao de suas percepes, teve consenso em confirmar a

30 importncia da utilizao das ferramentas de BI para a melhoria da produtividade. A outra entrevista com as Gestoras de Controladoria, foi para conhecer o processo de construo de relatrios do SIG, suas barreiras, potencialidades e possibilidades de integrao e alavancagem, conhecimento da facilidade de manipulao do DW e dificuldades de comunicao com os usurios finais dos relatrios de informaes. O questionrio foi aplicado a todos os Gerentes de Negcios das Agncias e Pabs, via correio eletrnico pela rea de Gesto de Pessoas. O processo de coleta de dados foi gil, prtico e facilitou a comunicao e acesso. No houve dificuldade de resposta e o pesquisador recebeu o resultado, capaz de atender as exigncias bsicas para a validao da anlise. Foi aplicado um questionrio em gerentes de negcios de outros bancos, com pequenas adaptaes, para verificar a posio do banco em estudo, com relao aos concorrentes e aos avanos tecnolgicos do mercado. As amostras foram coletadas em agncias de negcios, na mesma regio de atuao e com bancos de porte mdio e grande. A maioria das entrevistas foi presencial e houve a oportunidade do pesquisador trocar informaes com os gerentes concorrentes. O levantamento de dados histricos sobre a utilizao das ferramentas de Business Intelligence, relatrios do SIG, pelos gerentes, nos ltimos seis meses foi importante para identificar o nvel de utilizao. Foram verificadas trs categorias: os nveis de clientes por produto, anlise de clientes e segmentao. A pesquisa visa aferir as necessidades requeridas pela administrao estratgica, no que diz respeito ao cumprimento de metas e qual o nvel de precariedade para a realizao do objetivo empresarial.

31 4. ANLISE DAS INFORMAES As anlises das informaes sero utilizadas para suprir as reas gestoras, tanto de TI, como de Negcios de conhecimento e integrao das tecnologias e informaes para facilitar a disponibilizao de informaes pertinentes, passveis de turbinar o ambiente de negcios. O conhecimento institucional, de negcios e das tecnologias e informao do pesquisador facilitaram as inferncias sobre as diversidades de integrao das necessidades dos usurios de TI e dos profissionais de TI, para a criao de modelos de fcil utilizao pelas reas do front Office. As interligaes dos sistemas, a manipulao de dados extrados dos relacionamentos com clientes e as medidas de aes estratgicas, alinhadas aos planos de negcios das unidades, esto correlacionados aos registros e armazenados em sistemas inteligentes, DW e DM, e so manipulados por comandados OLAP. (Barbieri, 2001). Com essa potencialidade o usurio de TI tem uma maior amplitude de possibilidades, de utilizar informaes pertinentes aos anseios da sua rea de negcios. Os modelos de interao com o ambiente da empresa (recursos ambientais e materiais, governos, concorrncia, clientes, rgos reguladores, legislao, cultura, conhecimento e tecnologia) e com o ambiente social (direitos e obrigaes da informao, prestao de contas e controle, qualidade de vida, qualidade de sistema, direitos e obrigaes de propriedade) so desenvolvidos com a utilizao e a participao dos sistemas de informao. Estes sistemas disponibilizam de forma prtica e funcional os resultados proporcionando conquista de metas e objetivos e abrange todas as reas da empresa. O Suporte

32 a executivos, a decises, sistema de informaes gerenciais, sistema de trabalho de conhecimento, sistema de automao de escritrio, e de processamento de transaes no nvel operacional, relaciona os sistemas com as foras competitivas e de cadeia de valor, para formao de um grande sistema estratgico. Tudo isso dentro do esquema de ajustes necessrios ao atendimento peculiar de cada operao, na busca da excelncia e da qualidade. conhecimento da abrangncia dos recursos e suas aplicaes, O

pelos

profissionais que atuam com os referidos sistemas so muito importantes. Isso para que eles possam explorar seus potenciais e no se frustrar com as barreiras encontradas do dia-a-dia, na busca da otimizao de sua utilizao. (Laudon, 1999). Os diversos processos empresariais que antes eram tratados de forma manual, hoje so manipulados e tratados em grandes quantidades, milhes de operaes, em fraes de segundos, isso fez com que as empresas investissem em tecnologia, mas ficou nisso. Em funo dessa velocidade de processamento de informaes, pode-se alimentar essas ferramentas tecnolgicas com informaes que tratam as necessidades corriqueiras, de modo a incrementar a velocidade no tratamento dos dados relacionados com o negcio, razo pela qual necessrio o envolvimento com essa rea de TI. O valor da informao definido como oportunidade, exatido e relevncia para os gerentes, e para as organizaes incluindo acessibilidade, envolvimento, aplicabilidade e escassez. O uso da informao algo bastante pessoal, a forma que o funcionrio procura, absorve e digere a informao, depende pura e simplesmente dos meandros da mente humana. Uma abordagem participativa que enfatize resultados, e no

33 passos de trabalho detalhados a que oferece os melhores resultados (Davenport, 2001)

4.1. LEVANTAMENTO DE DADOS HISTRICOS No levantamento de dados histricos junto a controladoria verificamos a utilizao sazonal do sistema SIG, caracterizada pela maior demanda ao final do semestre, poca de fechamento das metas das unidades de negcios do banco. O ndice de utilizao considerado pequeno, quando relaciona-se o nmero de utilizaes pela quantidade de gerentes. A maior ocorrncia de usurios foi na categoria de Anlise de Clientes. A menor utilizao foi com a categoria de Produtos por Clientes, at porque foi a mais recente poltica institucional, teve incio em setembro de 2007, e ainda no tem tanta divulgao.

Tabela 1 Utilizao de Relatrios do SIG Perodo jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 TOTAL Fonte: Controladoria Produto por cliente Anlise de cliente Segmentao 0 0 58 318 395 157 46 974 626 449 505 310 1352 1580 225 5047 153 410 477 373 356 145 61 1975

34 4.2. ENTREVISTA COM A CONTROLADORIA A entrevista com a gesto de tecnologia intermediria, que recebe as demandas dos gerentes e as transformam em relatrios de dados para anlise constatou o distanciamento das reas, pois ficou evidenciado a dificuldade em entender a necessidade especfica da demanda, ou seja, o desconhecimento dos processos de negcios e caractersticas dos produtos e servios oferecidos. Mas por outro lado, mostrou a facilidade e agilidade que os dados so tratados e correlacionados e uma propenso para potencialidades. Qualquer fornecedor de informao pode agregar valor informao ao torna-la mais acessvel. A estratgia de negcio precisa influenciar as tticas e estratgias da informao. Algum contato pessoal necessrio para estabelecer o contexto humano da colaborao antes que a comunicao eletrnica se torne eficiente. No h receita acabada para definir o que toda organizao deve saber sobre informaes de negcios, ou mesmo uma nica abordagem para adquirir esse tipo de informao e manter-se atualizado, pois algumas informaes de negcios so mais populares que outras. Os gestores da informao tm pouca pacincia com as necessidades dos usurios finais, at tentam disponibilizar relatrios com informaes pertinente, mas se frustram e procuram resolver os problemas com tecnologias. Muitos dos problemas resultam da ignorncia de como as pessoas e a informao se relacionam e no de falhas de software ou de usurios finais idiotas. (Davenport, 2001) Poucos gerentes demandam relatrios elaborados com peculiaridades especiais, os mais utilizados so os pr-elaborados, que ficam a disposio na caixa de entrada do sistema SIG. A taxonomia corporativa, muito embora, seja

35 um poderoso instrumento para organizar, expor e recuperar informaes, curiosamente o modo mais utilizado pela empresas como alternativa de apoio gesto da informao. Um poder transformador criado quando a curiosidade e o conhecimento se unem ao contexto e encontram uma boa taxonomia (vitrine de informaes) para explorar, gerando condies excelentes para a criao de novos saberes. Um entrosamento eficiente poderia melhorar a competitividade da instituio. Como os gerentes no tm acesso montagem dos relatrios e devem submeter-se controladoria, muitas utilizaes ficam restritas aos relatrios disponveis que possuem poucos parmetros alternativos.

4.3. REUNIO COM GESTORES DE TI A reunio entre o gestor do DW e a gestora de TI reforou a existncia de potenciais inexplorados, que a tecnologia pode desvendar com ferramentas de tratamento de dados. A separao da rea tcnica da rea operacional ficou evidente. Fbio Farias, 2007, identifica as principais expectativas dos executivos de negcios em relao s iniciativas de TI como: aumento da produtividade e da eficcia operacional; reduo de riscos de custos nas operaes; qualificao, otimizao e integrao dos processos de negcios; garantia e disponibilizao de informaes consistentes, atualizadas e que permitam suportar as decises. Para que esse sentimento seja internalizado, fundamental que os profissionais de TI estejam abertos a rever suas funes e passem a interagir com os usurios com o devido conhecimento do negcio, orientados adequadamente e utilizando uma linguagem acessvel. Os executivos de negcios devem assumir uma

36 atitude crtica e realista em relao ao que se espera dessa tecnologia, mas

tambm permitir que suas inovaes sejam aproveitadas pela organizao como parte de sua estratgica e operacionalizao. Para tanto, devem participar ativa e decisivamente na administrao de TI em conjunto com os executivos da rea. Os executivos de TI apresentam a particularidade de pertencerem a uma rea que permeia todas as demais e tem caractersticas prprias de inovao. Eles devem participar nos negcios e no s permitir, mas incentivar a participao dos demais executivos. (Albertim, 2007). Diante de tais fatores, temos que a gesto da informao e sua insero na estratgia da empresa so primordiais para a criao de valor e de vantagens competitivas, bem como ajudam a proteger a organizao contra ameaas provenientes do mercado e da concorrncia. A informao to importante para o sucesso das empresas que Peter Drucker defendia que ela fosse a base e a razo para um novo tipo de gesto que transpusesse o alicerce capital-trabalho para informao-conhecimento, fator determinante para o sucesso empresarial na atualidade. (Paulo, 2007)

4.4. QUESTIONRIO APLICADO EM OUTROS BANCOS O resultado do questionrio aplicado nos outros bancos, quando relacionado com o banco em estudo teve uma boa correlao na maioria dos fatores estudados. As maiores diferenas foram verificadas na grande participao em reunies de planejamento estratgico, troca de experincias e trabalhos

multidisciplinares com outras unidades de negcios e a pequena participao de reunies com os gestores de produtos internos. Indica uma necessidade de

37 melhorar a comunicao entre as unidades do banco, pois os outros bancos mostraram essa relao melhor que a do banco estudado. Uma boa atuao dos gestores de produtos para com as equipes da linha de frente, pois nos outros bancos essa varivel teve baixo ndice. Esse resultado, com pequeno nmero de discrepncias identificadas, fortalecem a qualidade da pesquisa e demonstram uma certa homogeneidade do setor.

4.5. QUESTIONRIO DOS GERENTES DE NEGCIOS O conhecimento sobre o consumidor, informao com valor agregado a partir da experincia ou anlise de dados, potencialmente mais til e ao mesmo tempo requer mais mo-de-obra, considerando a sua complexidade. A informao obtida a primeira mo mais confivel e atraente e pode ser adquirida em visitas planejadas e pessoais aos locais de circulao de consumidores para identificar suas preferncias. (Davenport, 2001). Razo pela qual os gerentes da linha de frente podem agregar muito mais valor as informaes pela sua proximidade com o cliente. Hoje, as empresas mais bem-sucedidas so aquelas que podem responder de forma rpida e flexvel a mudanas e oportunidades do mercado e a chave para essa resposta o uso efetivo e eficiente de dados e informaes, no apenas por processamento de transao, mas tambm por uma atividade suplementar, chamada processamento analtico, que envolve a anlise de dados acumulados, constantemente feita por usurios finais. A colocao de informaes estratgicas nas mos dos que tomam deciso auxilia na produtividade e d poder aos usurios para tomar decises melhores, levando a maior vantagem competitiva.

38 O gerenciamento um processo pelo qual as metas da organizao so alcanadas utilizando recursos (pessoas, dinheiro, energia, espao, tempo). Esses recursos so considerados entradas, e o alcance das metas visto como a sada do processo de gerenciamento. Os gerentes supervisionam esse processo na tentativa de otimiza-lo e para isso utilizam a criatividade pessoal para esgotar todos os recursos disponveis para esse objetivo. O sucesso de um gerente medido pela relao entre as sadas e as entradas sob sua responsabilidade e essa relao um indicador da produtividade da organizao. Os usurios podem realizar varias atividades referenciadas como processamento analtico ou, mais comumente, inteligncia empresarial BI, que uma categoria ampla de aplicaes e tcnicas para coletar, armazenar, analisar e oferecer acesso aos dados. Em bancos podem identificar nveis de previso de maus emprstimos e uso fraudulento de carto de crdito, gastos de carto de crdito por novos clientes, e quais tipos de clientes respondero melhor a novas ofertas de produtos e servios. (Turban, 2005) O percentual de pessoas que guardam arquivos para posterior consulta sob o prprio domnio teve o maior ndice para os arquivos de negcios, com 52%, seguido pelos arquivos de clientes, com 46%. Podemos inferir que existe uma base de conhecimento de guarda e manipulao de informaes computacionais, ligadas a negcios e clientes.

39Grfico 1 - Manipulao de arquivos e conhecimento atualizado

Manipulao de arquivos100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Ocorrncias

48% 74%

54%

52% 26% pessoais negcios

46%

clientes

Pessoas com baixo conhecimento em TI Pessoas com alto conhecimento em TI

Fonte: Elaborado pelo autor

Quanto ao conhecimento de sistemas, programas e aplicativos, verifica-se uma forte concentrao de conhecimento atualizado nos sistemas de escritrio, onde 66% dos entrevistados tiveram treinamento nos ltimos cinco anos, 48% em sistemas de banco de dados e internet e apenas 36% em sistemas e programao. Isso pode mais uma vez indicar uma base para utilizao de ferramentas de BI direcionadas a melhoria da performance de trabalho, pois os gerentes tem investido no conhecimento de TI, constatando a importncia e necessidade dessas ferramentas para a efetividade de seus trabalhos e performance de resultados, considerando que todos tem metas a cumprir.

40Grfico 2 Conhecimento em TI

Conhecimento em Tecnologia da Informo100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

34% 52% 64%

Ocorrncias

66% 48% 36%

Textos, planilhas, Banco de dados, apresentao internet Conhecimento atualizado

Sistemas, programao

Conhecimento desatualizado

Fonte: Elaborado pelo autor

O planejamento estratgico de TI precisa estar alinhado com o planejamento da organizao, de modo que a unidade de TI e outros departamentos da organizao esteja trabalhando em direo aos mesmos objetivos, usando suas respectivas competncias. No nvel operacional freqentemente ocorre uma falta de entendimento sobre o real significado das funes administrativas, e esse tipo de atitude uma das causas dos problemas que fazem com que os processo de negcios no rendam o que se espera que rendam. (Cruz, 2005). Ou podem surpreender quando potenciais inexplorados comeam a ser atendidos pelos profissionais que reagem com o que podem, para atingir os objetivos. Surpreendentemente a participao dos gerentes de negcios no planejamento estratgico de TI foi praticamente zero, ndice confirmado em outros bancos, que identifica um gargalo com potenciais desconhecidos. Inferimos que a

41 rea de TI do banco atua mais na rea operacional do que na rea analtica da informao.

Grfico 3 Nvel de integrao com o planejamento e utilizao do SIG

Nvel de Integrao e utilizao100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2% 2% 6% 8% 18% 96% 68%

31% 22% 8% 39% Parceiros externos

28% 31% 78%

Ocorrncias

33% 8%

3% 3% 17% SIG Bom timo

Planejamento estratgico em TI

Planejamento estratgico

Pssimo

Regular

Fonte: Elaborado pelo autor

Para a grande maioria das empresas, a TI entendida como atividade de suporte ao negcio, operacional, a parte analtica e informacional no reconhecida e to pouco discutida e, conseqentemente, mal entendida pela maioria dos administradores de empresas, a m compreenso e a m utilizao afetam diretamente o desempenho e, o resultado das empresas, tanto pelo

conservadorismo e no-investimento, quanto pela adoo de investimentos incorretos. (De Sordi, 2003) A vantagem competitiva no pode ficar restrita a uma ou outra aplicao especfica, mas num processo contnuo de planejamento, implantao e operao eficazes, das cada vez mais poderosas ferramentas de TI. (Rezende, 2002).

Plano de ao

42 Os sistemas de informao afetam as organizaes econmicamente como um substituto capital/trabalho com a utilizao do auto-atendimento. No comportamento como maior distribuidor da informao e pela concorrncia poltica dos subgrupos organizacionais. (Laudon, 2002). So causas crnicas da falta de integrao. Em alguns conceitos, podem existir resistncias polticas, especialmente no compartilhamento de informaes e nas difceis questes de custo benefcio, necessitando de esforo isolado da rea de TI. Uma viso ampla, mas genrica, das redes e servios de telecomunicaes, comrcio eletrnico, envolvendo fatores como a distncia, a gama de servios, a segurana, o acesso, a utilizao, os custos, a instalao e a conectividade so encantadores para otimizao de recursos de informao. A TI tende a reduzir o tempo necessrio para concluir qualquer etapa no processo de tomada de decises. Assim os gerentes hoje podem trabalhar em menos tarefas durante o dia e concluir a maioria delas. (Turban, 2005) No muito diferente da questo anterior, a participao em reunies de planejamento estratgico da empresa, tambm teve um nvel baixo, 32%. Esse percentual se diferencia do percentual de participaes dos outros banco que foi de 61%, onde pode sinalizar uma ameaa para a melhoria da competitividade, falta de sintonia com as aes e polticas administrativas, alm de outros fatores nefastos para a organizao que o desconhecimento dos objetivos estratgicos pelo gerentes de negcios. Administrar o comportamento informacional o ponto de partida mais prtico. Grande parte dos profissionais de informao no sabe o que torna a informao significativa, e muito menos de que maneira se pode agregar valor a ela.

43 J em reunies do plano de ao das unidades, somente 8% no participam, demonstrando o distanciamento com a rea estratgica e de TI, mas a forte integrao das equipes internas. Isso pode proporcionar uma segmentao regional das unidades, alm de demonstrar uma propenso para a integrao interna. A comunicao e direcionamento das metas e objetivos da organizao so repassados pelo gerente geral, que faz o elo com o planejamento estratgico. O SIG teve utilidade para 83% dos gerentes de negcios para atingir metas e objetivos relacionados ao negcio, mas como vimos os dados secundrios, sabemos que est aqum da utilizao ideal. Analisando a varivel dependente SIG em relao a outras variveis, as curvas de estimativa de regresso, constantes no APNDICE A, identificaram modelos com funes lineares que a reta inclina positivamente e com isso podemos inferir que a melhor elasticidade, caracteriza uma forte influncia da varivel sobre a sua dependente. A maior influncia est na questo de conhecimento de ferramentas de BI, na subdiviso do item de tratamento de dados, integrao de carteiras, que apresentou um R de 12%; a participao em reunies de troca de experincias com outras unidades apresentou um R quadrado de 11%; a questo da distribuio de informaes de parceiros externos para apoiar o cumprimento das metas apresentou um R de 11% e a participao de reunies de plano de ao da unidade com um R quadrado de 8% de planejamento estratgico da empresa.

44Grfico 4 Necessidade de treinamento em TI e Negcios

Percepo da nece ssidade de treinamento100% 90% 80% Ocorrncias 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% TI nenhum a pouca regular Negcio muita 40% 0% 27% 33% 0% 27% 33% 40%

Fonte: Elaborado pelo autor

Quanto necessidade de treinamento em Negcios, 92% responderam positivamente, sendo que 50% responderam que necessitam de treinamento constante. Verificou-se uma grande motivao para realizar negcios, buscando conhecimento para gerar resultado. A necessidade de treinamento em TI, tambm teve 90% de respostas positivas. Os treinamentos em mais vezes no semestre (constante) tiveram 36% das respostas, caracterizando a visualizao de vantagens competitivas em

conhecimentos em tecnologias. A tecnologia tem evoludo muito rapidamente, valorizando pessoas que a dominam. Em aproximadamente 10 anos, um computador custar o mesmo que custa hoje, mas ser mais de 50 vezes mais poderoso. Ao mesmo tempo, os custos de mo-de-obra dobraro, de modo que a relao custoperformance dos comutadores versus trabalho manual melhorar em um fator de 100. isso significa

45 que os comutadores sero vantagem comparativa cada vez maior em relao s pessoas na realizao de certos tipos de trabalho. (Turban, 2005) Os profissionais de hoje devem acompanhar de perto as evolues tecnolgicas para no serem surpreendidos pela obsolescncia e perda de competitividade.

Grfico 5 Integrao das reas com o negcio

Integrao com o negcio

32% Ocorrncias

30%

4%

8%

52%

48%

6%

12%

Outras unidades

Gestores de produtos

Gestores de Ti

Parceiros externos

Troca de experincias

Equipes de trabalho multidiciplinares

Fonte: Elaborado pelo autor

A participao em reunies para a troca de experincias com unidades de negcios das reas administrativas da empresa e dos parceiros externos, ambas apontaram 52%; com os gestores de produtos 48%; TI e parceiros externos tiveram baixa pontuao, 6% e 12%, respectivamente. Esses percentuais comparados com os outros bancos no se comportaram da mesma forma. Eles tiveram, em outros bancos uma participao muito alta na troca de experincias com outras unidades, 83%; e menores participaes de gestores de produtos, 27%. As participaes so muito inferiores ao ideal para alavancar s vendas e cumprir metas apoiando em

46 outras reas envolvidas e interessadas na realizao dos negcios. Quanto a TI, nem se fala, realmente mais uma vez comprovada a falta de integrao. O comportamento da integrao de equipes multidisciplinares em aes de negcios no ficou diferente, apenas diminuram: o percentual de participao em reunies de trabalho em equipe multidisciplinares das unidades de negcios (agncias) com gestores de produtos, foi 30%; com outras unidades de negcios, 32%. Caracterizando ainda mais a independncia das aes das unidades de negcios e o distanciamento da gesto participativa. As superintendncias tm papel crucial na formao de reunies para troca de experincias e de equipes multidisciplinares, principalmente pela regionalizao da atuao. Elas so responsveis por um grupo de agncias de negcios que atuam em uma regio determinada. Os gerentes gerais das unidades de negcios so subordinados a essas superintendncias, que em conjunto criam estratgias para o cumprimento de metas, que envolvem produtos especficos, tanto do prprio banco com de parceiros externos, razo pela qual foram includos na pesquisa. Verifica-se uma base, ainda muito frgil no conhecimento das ferramentas de BI e que no existe homogeneidade das informaes. A nomenclatura utilizada no ambiente de TI, no reconhecido pelas equipes de negcios das unidades do banco. Quando utilizamos vinculaes com os termos usados nas agncias, mais fica claro o entendimento. Muito se sabe, mais muito deve ser feito para balizar o conhecimento. A diversidade da informao dispersa nos ambientes de negcios da empresa. Princpios fundamentais na utilizao de dados distribudos em tabelas e planilhas, como a classificao de dados, so mais conhecidos e tiveram um

47 ndice de 42%, a agilidade e segurana so termos bem conhecidos dos gerentes de negcios, com 34%, j o conhecimento do termo tcnico de TI, como DW e DM, que so os ambientes que armazenam os dados, tiveram ndices de conhecimento de 18%.

Grfico 6 Conhecimento em BI na guarda de dados

Guarda de Dados100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Ocorrncias

58%

66%

82%

42% Classificao de dados

34% Agilidade e segurana

18% DW/DM

Conhecimento em BI

Desconhecimento em BI

Fonte: Elaborado pelo autor

O conhecimento da integrao dos sistemas conhecido pelos gerentes que indicaram 42%, a busca de informaes com a utilizao de ferramentas e BI e processos de anlise tiveram baixo ndice de conhecimento, com 18% e 12%, respectivamente. As ferramentas estatsticas de correlao e regresso, tiveram ndices ainda mais baixos, de 8% e 4%, respectivamente, caracterizando o desconhecimento tcnico de tratamento de dados.

48Grfico 7 Conhecimento em BI no tratamento de dados

Tratamento de Dados100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Ocorrncias

58%

82%

92%

88%

96%

42% Integrao de sitemas

18% Busca de informaes

8% Correlaes

12% Anlise

4% Regresses

Conhecimento em BI

Desconhecimento em BI

Fonte: Elaborado pelo autor

O conhecimento em comparaes de dados histricos para determinar aes futuras, teve o maior ndice dentre as ferramentas de minerao de dados, mesmo que, ainda baixo, 32%. A redao da varivel foi bem entendida pelos gerentes, pois trouxe uma linguagem simples e necessria no dia-a-dia das operaes bancrias. Padres e regras, e modelos de previso, apenas 12% e 10%, respectivamente. Aqui j verifica-se uma noo mais tcnica e os padres, regras e modelos que existem no banco, so elaborados pelos departamentos e comumente no tem a participao direta dos gerentes de negcios.

49Grfico 9 Conhecimento em BI na minerao de dados

Minerao de dados100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Ocorrncias

68%

88%

90%

32%

12%

10% Modelos de Previses

Comparaes Padres e regras com dados histricos para determinar aes futuras Conhecimento em BI

Desconhecimento em BI

Fonte: Elaborado pelo autor

As ferramentas de BI tiveram pouca representatividade na pesquisa realizada em outros bancos, confirmando uma carncia de conhecimento no ambiente bancrio, e ainda, aponta uma boa perspectiva para os bancos que desenvolverem primeiro, tecnologias para serem utilizadas no negcio realizado diretamente na linha de frente de atendimento a clientes.

5. CONCLUSO Existe uma boa probabilidade de que aes visando incrementar a inteligncia em negcios possam resultar em sucesso, com pequenas aes de integrao de pessoas e reas da empresa. Verifica-se a necessidade da criao de uma cultura de gesto do conhecimento, com efeito multiplicador, com a troca de experincias e equipes multidiciplinares atuando em conjunto.

50 A pesquisa diagnosticou necessidades de treinamento das gerncias, mediante informaes sobre a facilidade de utilizao de ferramentas computacionais de escritrio e manipulao de dados, para facilitar a comunicao entre os gestores de produtos e servios e gestores da tecnologia, alm da prpria desenvoltura do gerente de negcios. O modelo a ser elaborado envolve segmentao, no de forma geral, mas com as especificaes e caractersticas do pblico institucional das unidades de negcios, desenvolvendo aes peculiares nas equipes. A rotatividade de pessoal, com a entrada de novos servidores do mercado, com noes de informtica, marketing e administrao tm favorecido a melhoria do conhecimento das ferramentas de BI. A integrao dos criadores dos sistemas com os conhecedores dos negcios propicia um ambiente capaz de aumentar a capacidade da instituio de garantir a perpetuidade e rentabilidade, pela melhoria da informao usada na tomada de deciso. Modelos para o direcionamento de aes para atingir objetivos especficos como, a conquista e manuteno de clientes, podem ser criados dentro das equipes de negcios, direcionando estratgicas eficazes, quando conduzidas pelos usurios. Vrios fatores influenciam a efetividade dos negcios. As ferramentas de BI necessitam, ainda, de aprimoramento e somente tero sucesso se houver uma maior utilizao, questionamento, participao e trabalho dos gerentes que atuam na linha de frente, que precisam de informaes de qualidade, confiveis e em tempo real.

51 A continuidade do aprimoramento das ferramentas de tratamento de dados deve ser constante para alcanar as novas demandas do mercado e isso s ser possvel com a estruturao do inteligncia em negcios As informaes da pesquisa podem subsidiar a instituio para a deciso de investimento na gesto de negcios para a melhoria da competitividade. conhecimento para o desenvolvimento da

6. CONSIDERAES FINAIS A pesquisa foi realizada em uma instituio financeira especfica, apesar de buscar informaes de outras instituies, para identificar pontos comuns e discrepncias no setor. Fatores como cultura organizacional, misso, viso, estratgia, administrao, poltica e etc. podem interferir no resultado, quando comparado com outros bancos. A segurana e sigilo bancrio, legislao dos bancos, movimentao de recursos financeiros e conhecimento de clientes podem dificultar a disseminao da informao, prejudicando a liberdade de utilizao dos sistemas de consulta de dados. Outros fatores e variveis que no foram abordados podero ter influncia na integrao de negcios e tecnologia e podero ser objeto de estudo futuro se seus impactos aos resultados financeiros das instituies forem identificados.

52

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Gerenciamento de Sistemas de Informao. 3 ed. Rio de Janeiro : LTC, 2001. 433 p. RESENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline Frana de. Tecnologia da Informao Aplicada a Sistemas de Informao Empresariais. 3 ed. So Paulo: ATLAS, 2003. 316 p. RESENDE, Denis Alcides. Tecnologia da Informao Integrada Inteligncia Empresarial. So Paulo: ATLAS, 2002. 155 p BARBIERI, Carlos. BI-Business Intelligence Modelagem e

Tecnologia. 1 ed. Rio de Janeiro: Axcel Books, 2001. 424p. DAVENPORT, Thomas H. Ecologia da Informao: Por que s a tecnologia no basta para o sucesso na era da informao. 5 ed. So Paulo: Futura, 1998. 316 p. TURBAN, Efraim; RAINER, R. Kelly Jr; POTTER, Richard E.

Administrao de Tecnologia da Informao. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. SANTOS, Jorge Luiz dos. Tecnologias Organizacionais e da

Informao como Suporte Gesto por Resultados no Sistema Bancrio / Jorge Luiz dos Santos Florianpolis: UFSC/PPGEP, 2002. 120 p. BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento: estratgias de fidelizao e suas implicaes financeiras. So Paulo: Nobel, 2000. 136 p. PETRINI, POZZEBON e FREITAS. Qual o Papel da Inteligncia de Negcios (BI) nos Pases em Desenvolvimento? Um Panorama das Empresas Brasileiras. Enanpad, 2004.

53 YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e mtodos. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. DE SORDI, Jos Osvaldo. Tecnologia da informao aplicada aos negcios. So Paulo: Atlas, 2003. CRUZ, Tadeu. Sistemas, mtodos & processos: administrando organizaes por meio de processos de negcios. So Paulo: Atlas, 2005. DE OLIVEIRA, Ftima Bayama (Organizadora). Seminrio de tecnologia da informao e da comunicao. So Paulo: FGV, 2007.

54

APNDICES

55 APNDICE A Estimativas da varivel dependente SIG

SIG4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 ,5 -,2 0,0 ,2 ,4 ,6 ,8 1,0 1,2 Observed Linear 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 ,5

SIG

Observed Linear 0,0 ,2 ,4 ,6 ,8 1,0 1,2

-,2

GUARQPE

GUARQNE

SIG4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 ,5 -,2 0,0 ,2 ,4 ,6 ,8 1,0 1,2 Observed Linear 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 ,5

SIG4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 Observed Linear ,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 1,0 ,5

SIG

Observed Linear ,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5

GUARQCL

REUPLE

REUPLA

SIG4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 ,5 ,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 Observed Linear 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 ,5

SIG4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 Observed Linear ,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 1,0 ,5

SIG

Observed Linear ,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5

REUPLTI

NETRETI

NETRENE

56

SIG4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 ,5 -,2 0,0 ,2 ,4 ,6 ,8 1,0 1,2 Observed Linear 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 ,5

SIG4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 Observed Linear 0,0 ,2 ,4 ,6 ,8 1,0 1,2 1,0 ,5

SIG

Observed Linear 0,0 ,2 ,4 ,6 ,8 1,0 1,2

-,2

-,2

RETREXPN

RETREXPP

BIGDDW

SIG4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 ,5 -,2 0,0 ,2 ,4 ,6 ,8 1,0 1,2 Observed Linear 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 ,5

SIG4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 Observed Linear 0,0 ,2 ,4 ,6 ,8 1,0 1,2 1,0 ,5

SIG

Observed Linear ,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5

-,2

BITDOLAP

BITDINTC

INFPAEXT

57

APNDICE B Histogramas da pesquisa

GUARQPE4030

GUARQNE30

GUARQCL

3020

20

20

10

10

Frequency

10 Std. Dev = ,44 Mean = ,26 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

Frequency

Frequency

Std. Dev = ,50 Mean = ,52 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

Std. Dev = ,50 Mean = ,46 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

GUARQPE

GUARQNE

GUARQCL

TRETPA40

TREBDI3040

TRESPR

30

30

20

20

20

10

Frequency

Frequency

10 Std. Dev = ,48 Mean = ,66 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

Std. Dev = ,50 Mean = ,48 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

Frequency

10 Std. Dev = ,48 Mean = ,36 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

TRETPA

TREBDI

TRESPR

REUPLE40

REUPLA20

REUPLTI60

5030

40

20

10

30

20

Frequency

Frequency

Frequency

10 Std. Dev = ,89 Mean = 1,5 0 1,0 2,0 3,0 4,0 N = 50,00

Std. Dev = ,98 Mean = 2,9 0 1,0 2,0 3,0 4,0 N = 50,00

10 0 1,0 2,0 3,0 4,0

Std. Dev = ,44 Mean = 1,1 N = 50,00

REUPLE

REUPLA

REUPLTI

SIG40 30

NETRETI30

NETRENE

30 2020

20

10

10

Frequency

10

Frequency

Std. Dev = 1,20 Mean = 3,3 0 1,0 2,0 3,0 4,0 N = 50,00

Std. Dev = ,93 Mean = 3,1 0 1,0 2,0 3,0 4,0 N = 50,00

Frequency

Std. Dev = ,95 Mean = 3,2 0 1,0 2,0 3,0 4,0 N = 50,00

SIG

NETRETI

NETRENE

58

INFPAEXT20 30

RETREXPN50

RETREXPT

40 20 30 10 20 10

Frequency

Frequency

Frequency

Std. Dev = 1,28 Mean = 2,5 0 1,0 2,0 3,0 4,0 N = 50,00

Std. Dev = ,50 Mean = ,52 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

10

Std. Dev = ,24 Mean = ,06 N = 50,00 0,00 ,50 1,00

0

INFPAEXT

RETREXPN

RETREXPT

RETREXPP30 50

RETREXPE40

TEQMLTN

40 30 20 30 20 20 10

Frequency

Frequency

Std. Dev = ,50 Mean = ,48 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

10

Std. Dev = ,33 Mean = ,12 N = 50,00 0,00 ,50 1,00

Frequency

10 Std. Dev = ,47 Mean = ,32 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

0

RETREXPP

RETREXPE

TEQMLTN

TEQMLTT60 40

TEQMLTP50

TEQMLTE

50 30 40

40

30 30 20 20 20

Frequency

Frequency

Frequency

10 Std. Dev = ,46 Mean = ,30 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

10

Std. Dev = ,20 Mean = ,04 N = 50,00 0,00 ,50 1,00

10

Std. Dev = ,27 Mean = ,08 N = 50,00 0,00 ,50 1,00

0

0

TEQMLTT

TEQMLTP

TEQMLTE

BIGDPS40 40

BIGDAGSE50

BIGDDW

40 30 30

30 20 20 20

Frequency

Frequency

Frequency

10 Std. Dev = ,50 Mean = ,42 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

10 Std. Dev = ,48 Mean = ,34 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

10

Std. Dev = ,39 Mean = ,18 N = 50,00 0,00 ,50 1,00

0

BIGDPS

BIGDAGSE

BIGDDW

59

BITDINTC40 50

bitdclinf50

BITDCORR

40 30

40

30 20 20

30

20

Frequency

Frequency

Std. Dev = ,50 Mean = ,42 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

10

Frequency

10

Std. Dev = ,39 Mean = ,18 N = 50,00 0,00 ,50 1,00

10

Std. Dev = ,27 Mean = ,08 N = 50,00 0,00 ,50 1,00

0

0

BITDINTC

bitdclinf

BITDCORR

BITDREG60 50

BITDOLAP50

BIMDMPR

50

40

40

40 30 30 20 20 20 30

Frequency

Frequency

10

Std. Dev = ,20 Mean = ,04 N = 50,00 0,00 ,50 1,00

10

Frequency

Std. Dev = ,33 Mean = ,12 N = 50,00 0,00 ,50 1,00

10

Std. Dev = ,30 Mean = ,10 N = 50,00 0,00 ,50 1,00

0

0

0

BITDREG

BITDOLAP

BIMDMPR

BIMDPRS50 40

BIMDCFUT

40 30

30 20 20

Frequency

10

Std. Dev = ,33 Mean = ,12 N = 50,00 0,00 ,50 1,00

Frequency

10 Std. Dev = ,47 Mean = ,32 0 0,00 ,50 1,00 N = 50,00

0

BIMDPRS

BIMDCFUT

60

APNDICE C - Questionrio da pesquisa QUESTIONRIO PARA GERENTES FUNDAO GETLIO VARGAS BRASLIA - DF MBA GESTO DE SERVIOS E ATENDIMENTO A CLIENTES ORIENTADOR: PROF. PABLO COELHO FERREIRA, MESTRE PS-GRADUANDO: RUBENS DE AZEVEDO RAMOS USO DA INTELIGNCIA EM NEGCIOS (BI) PARA A MELHORIA DA COMPETITIVIDADE:A INTEGRAO DA GESTO DE TI COM A GESTO DE NEGOCIOS EM INSTITUIO BANCRIA

-------------------------------------------------------------------------------------------------ESCLARECIMENTOS O objetivo deste questionrio coletar dados, para a pesquisa, da monografia, do MBA especificado acima, para verificao da possibilidade de melhorar os resultados dos negcios do Banco com a utilizao de ferramentas de BI - Business Intelligence (Inteligncia em Negcios), que consideraremos os recursos disponveis na instituio, constitudos de ferramentas de escritrio do Open Office (textos, tabelas, planilhas, banco de dados, apresentaes), relatrios dos sistemas legados, relatrios disponveis no Sistema de Informao Gerencial SIG, criao de relatrios com o apoio da controladoria, que manipula o Data Warehouse DW. O tema o Conhecimento de Negcios Integrado Tecnologia da Informao. Algumas questes se desencadeiam para a melhor interpretao da varivel pesquisada. Marque com um X para responder as questes, relacionando a linha com a coluna. As respostas sero muito teis para o estudo para a melhoria da relao entre as reas de TI e Negcios e podero subsidiar aes para facilitar o alcance de metas e profissionalizao do trabalho na linha de frente das organizaes. Agradecemos antecipadamente a participao na pesquisa, que em breve ser publicada para a consulta.

61

1. Utiliza arquivos sobre informaes At 10 arquivos de clientes e negcios, sob seu domnio, para consultas e manipulaes posteriores, que so armazenadas no seu computador? Informaes pessoais Informaes de clientes (guarqpe) (guarqcl) Informaes de negcios (guarqne) 2. J participou de treinamento para Menos de 5 anos utilizao de aplicativos, programas, e/ou sistemas de computador? Textos, planilhas, apresentao (tretpa) Banco de dados, internet Sistemas, programao Marque a ocorrncia (trebdi) (trespr) Nenhuma vez 3. Participou de do de reunio para (1) 1

Mais de 10 arquivos

H mais de 5 anos

Uma vez no (2) (3)

vez Mais de uma vez semestre (4) no

no ano semestre definio 4. Participou Planejamento reunio para

Estratgico da Empresa? (reuple) definio do Plano de Ao da Unidade? 5. Participou de de do definio Estratgico (reupla) reunio Tecnologia (reuplti) para da Planejamento

Informao TI?

6. Utilizou dados do Sistema de Informao Gerencial SIG para atingir metas e objetivos relacionados ao negcio? (sig)

62 7. Sente a necessidade de

treinamento constante para ampliar os conhecimentos em TI? 7. Sente a (netreti) de necessidade

treinamento constante para ampliar os conhecimentos em Negcios? (netrene) 9. Os parceiros externos trazem informaes relevantes para facilitar os negcios? (infpaext) reas de Gestores de Produtos de reunies para (retrexpn) (retrexpt) (retrexpp) (retrexpe) Parcerias Externas

Marque as reas com quem voc Unidades mais 10. participou Participou de eventos conjunto: TROCA DE EXPERINCIAS com a participao de pessoas de outras unidades, 11. ou outras de reas da em (teqmltn) empresa, ou parceiros? Participou trabalhos

em de Negcio TI

(teqmltt)

(teqmltp)

(teqmlte)

EQUIPES outras

MULTIDISCIPLINARES, da empresa, ou

com pessoas de outras unidades, reas parceiros? 12. Conhece ferramentas de Inteligncia em Negcios BI (guarda, tratamento e minerao de dados) que so utilizadas no processo de tomada de deciso? Guarda de dados de dados Tratamento de dados Minerao

63 ( ) Classificao por de ( ) Integrao das carteiras e ( ) Modelos de Previses. (bimdmpr) )Padres e regras significativos. (bimdprs) ( ) Classificao de (

operaes (

produtos, sistemas legados. (bitdintc) (bigdps) (bitdclinf) (bitdcorr) (bitdreg) ) OLAP anlise (bitdolap) e

por tempo, etc.

) Agilidade e segurana informaes. (bigdagse)

na consulta dos relatrios. (

( ) Correlao de variveis.

( ) Comparaes com dados histricos para determinar aes futuras. (bimdcfut)

) Armazm de dados: ( ) Regresso de variveis. Warehouse)pela ( (bigddw)

(Data controlado coligadas.

controladoria, (Data Mart)- manipulao de dados.