FACULDADE DE TECNOLOGIA DE PRESIDENTE PRUDENTE

ANDRÉ LUIZ JAMARINO ABEKAWA

SISTEMA INTEGRADO COM SUPORTE A CRM - ESTUDO DE CASO:

DESENVOLVIMENTO PARA PEQUENAS E MICRO EMPRESAS

Presidente Prudente

2011

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE PRESIDENTE PRUDENTE

ANDRÉ LUIZ JAMARINO ABEKAWA

SISTEMA INTEGRADO COM SUPORTE A CRM - ESTUDO DE CASO:

DESENVOLVIMENTO PARA PEQUENAS E MICRO EMPRESAS

Trabalho de Graduação realizado como

parte das exigências para obtenção do

diploma de tecnólogo em Análise e

Desenvolvimento de Sistemas da

Faculdade de Tecnologia de Presidente

Prudente.

Presidente Prudente

2011

DEDICATÓRIA

Primeiramente dedico este trabalho a minha família, meu pai Engenheiro

Hélio Setsuo Abekawa, pelo seu esforço e dedicação em minha criação em todos os

momentos de minha vida, sua força foi minha inspiração. À minha querida mãe

Maria Helena Jamarino Abekawa que me deu suporte, amor e carinho em todos os

momentos difíceis que passei e que sempre me dará, minha mãe, minha âncora. À

minha irmã e irmão que fazem parte de minha família e que farei tudo que estiver ao

meu alcance para sempre ajuda-los. Ao meu primo Dr. Gustavo Cerqueira que

sempre me mostrou o espírito de liderança, ao meu grande amigo Richard Fugisse

que esteve presente durante todo meu desenvolvimento acadêmico, à minha amiga

e orientadora Msc. Giovana Ros Miola e também a Dra. Andrea Padovan Jubileu

que contribuíram com seus conhecimentos e direcionamentos durante meus

estudos. A uma pessoa muito especial Ana Flávia Alves de Souza que sempre me

motivou à buscar novas abordagens aos meus estudos e pesquisas.

Aos meus professores, amigos e colegas que foram e sempre serão a base

de meu conhecimento e farão sempre parte de minha carreira profissional. Por fim

eu dedico à minha curiosidade e persistência perante aos problemas e soluções.

“Stay hungry, stay foolish“

(Steve Jobs, 1955-2011)

RESUMO

Com o advento da globalização e o avanço das tecnologias de comunicação são

notáveis as mudanças dentro do contexto empresarial, tanto para as micros como

para as pequenas empresas. Nesse mesmo contexto, ainda existe a dificuldade que

essas empresas sofrem por diversos fatores como por exemplo, gerência das

informações sobre seus clientes, dificultando assim seu relacionamento e

distanciando-se de seus objetivos. O presente trabalho tem por objetivo o

desenvolvimento de um sistema integrado, para gestão comercial com suporte ao

relacionamento com clientes, aplicado às micro e pequenas empresas, buscando

otimizar de forma simples os processos desde a entrada de produtos até a interação

com o cliente. Como resultado, foi obtido o sistema SMART, e para isso foram

utilizadas tecnologias livres, como a linguagem de programação JAVA, banco de

dados MySQL, reduzindo, desta forma o custo para a sua implantação. O SMART

conta com uma arquitetura lógica disposta em camadas, permitindo baixo

acoplamento e alta coesão, e também o uso de Reflection e o padrão de design

Facade que permitiram a introspecção, ou seja, a análise e utilização de atributos e

métodos do código de forma dinâmica, aumentando a reusabilidade. Portanto,

obteve-se uma aplicação conceitual, com funcionalidades e procedimentos simples,

que ajudam os gerentes na implantação de processos organizacionais, alinhando as

estratégias de negócio com a tecnologia. O sistema não atende a todos os requisitos

de uma aplicação ERP em plena utilização, mas foi estruturado para agregar novas

funcionalidades quando necessário.

Palavras-chave: ERP, Clientes, Relacionamento com Clientes, JAVA, Introspecção

de Código, Programação Orientada a Objetos

ABSTRACT

With the advent of globalization and advancement of communication technologies

are notable changes within the business environment for both PCs and for small

businesses. In this same context, there is still the difficulty that these companies

suffer from several factors such as management of information about their

customers, thus hindering their relationship and distancing themselves from their

goals. This work aims to develop an integrated system for managing commercial

support relationships with customers, applied to micro and small enterprises seeking

to optimize a simple process from incoming goods to the customer interaction. As a

result, we obtained the SMART system, and open technologies that were used as the

programming language JAVA, MySQL database, thereby reducing the cost for its

implementation. SMART has a layered logical architecture, enabling loose coupling

and high cohesion, and also the use of Reflection and Facade design pattern that

allowed introspection, ie, the analysis and use of attributes and methods of code

dynamically increasing the reusability. Therefore, we obtained a conceptual

application, with features and simple procedures to help managers in the

implementation of organizational processes, aligning business strategies with

technology. The system does not meet all the requirements of an ERP application in

full use, but was structured to add new features as needed.

Keywords: ERP, Customer Relationship Management, JAVA, Introspection Code,

Object Oriented Programming

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

• AWT – Abstract Window Toolkit

• CMP – Cliente de Maior Potencial

• CRM - Customer Relationship Management

• CVM – Cliente de Valor Maior

• ERP - Enterprise Resource Planning

• JSP – Java Server Pages

• SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

• SMART – Nome designado ao sistema objetivo deste trabalho

• SWING – Widget Toolkit (Framework para Interface Gráfica)

• TI – Tecnologia da Informação

• WEB – Rede Mundial de Computadores ou World Wide Web

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 3!2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ................................................................................................ 5!

2.1 ERP ................................................................................................................................ 5!2.2 JUSTIFICATIVA QUANTO AO USO E DESENVOLVIMENTO DE UM ERP PARA

PEQUENAS ORGANIZAÇÕES ............................................................................................ 5!2.3 AMBIENTE ORGANIZACIONAL X ERP ......................................................................... 6!2.4 ERP X MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS ...................................................................... 7!

2.4.1 Mudanças Tecnológicas .......................................................................................... 8!2.4.2 Mudanças Estruturais .............................................................................................. 8!2.4.3 Considerações sobre Implantação de um ERP ....................................................... 9!

2.5 CRM .............................................................................................................................. 10!2.5.1 CRM e Marketing de Relacionamento ................................................................... 11!2.5.2 IDIP (Identificação, Diferenciação, Interação e Personalização) .......................... 11!

2.5.2.1 Identificação de Clientes .............................................................................................................. 12!2.5.2.2 Diferenciação do Cliente .............................................................................................................. 12!2.5.2.3 Interação com Cliente .................................................................................................................. 12!2.5.2.4 Personalização dos Clientes ........................................................................................................ 13!

2.5.3 Ferramentas CRM ................................................................................................. 13!3. METODOLOGIA ................................................................................................................ 15!4. RESULTADOS E DISCUSSÕES ....................................................................................... 16!

4.1 ALINHAMENTO DE REQUISITOS EM RELAÇÃO AO NEGÓCIO ............................... 16!4.2 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS ORGANIZACIONAIS ......................................................... 17!4.3 SISTEMA SMART ......................................................................................................... 18!

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................... 19!5.1 QUANTO À PESQUISA ...................................................................................................... 19!5.2 QUANTO AO DESENVOLVIMENTO DO SOFTWARE ................................................... 20!5.3 TRABALHOS FUTUROS ..................................................................................................... 21!

REFERÊNCIAS ...................................................................................................................... 22!

3

1. INTRODUÇÃO

Atualmente, com a globalização e o avanço das Tecnologias da Informação o

mercado entre as pequenas e micro empresas têm se tornado competitivo

(PORTER, 1999). Portanto, as mesmas conhecem a importância em adotar o uso de

ferramentas que possibilitem agilizar e aperfeiçoar as tarefas iterativas cotidianas.

Uma dessas é o ERP (Enterprise Resource Planning) conhecido também por

sistema integrado de gestão ou sistema de planejamento de recursos empresariais

que tem a finalidade de auxiliar na gerência e integração dos departamentos e dos

processos de uma empresa, referenciado em inglês como back-office.

Há uma lacuna em relação a falta de conhecimento e suporte adequado pelas

pequenas e micro empresas para adoção de um ERP. Nesse sentido nota-se

também que existem problemas relacionados ao custo de desenvolvimento e

implantação desse tipo de sistema que podem ser desde a falta de recursos

financeiros, orientação em relação ao investimento necessário ou até mesmo a

necessidade de treinamento dos usuários do sistema.

Neste mesmo cenário, pode ser utilizada outra ferramenta conhecida como

CRM (Customer Relationship Management) que auxilia as organizações a manter e

gerenciar o relacionamento com os clientes, conhecido também como front-office

applications. Esta ferramenta integrada com o sistema ERP pode auxiliar as

pequenas organizações a conquistarem potenciais clientes e manter os existentes,

muitas vezes antecipando suas necessidades e armazenando dados que podem

medir a satisfação dos mesmos.

Com a análise desses problemas, verifica-se que o desenvolvimento de um

sistema ERP, voltado para as pequenas e micro empresas do segmento, tendo

como módulo principal o cliente, auxiliará os gestores na implantação dos processos

de um ERP a atender e satisfazer os clientes utilizando técnicas de Marketing de

Relacionamento, referenciado em inglês como one-to-one, ganhando assim uma

vantagem mercadológica sobre seus concorrentes (PEPPERS; ROGERS, 1994).

4

Neste contexto, o objetivo geral deste trabalho é o desenvolvimento de um

sistema integrado com características de um ERP com suporte a CRM para atender

às necessidades básicas das micro e pequenas empresas no segmento de

comércio.

Este objetivo desdobra-se nos seguintes objetivos específicos: Pesquisar e

desenvolver um modelo de negócio genérico para atender as principais

necessidades das pequenas e micro empresas; Pesquisar e utilizar as melhores

práticas de negócios embasadas em literaturas específicas; Utilizar o padrão de

projeto Facade (Fachada); Desenvolver o projeto em camadas de negócio que

permitam obter uma arquitetura de software com elementos de baixo acoplamento e

alta coesão; Utilizar somente tecnologias de Software Livre para redução nos custos

de implementação do sistema.

5

2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

2.1 ERP

O crescimento de organizações apoiadas por Tecnologia da Informação é

intenso. Com o uso intensificado da TI é possível observar as mudanças radicais

dentro do contexto dos negócios. Em consequência destas mudanças, as

organizações devem reagir com maior rapidez para se manter no mercado e, por

este motivo, o uso de sistemas baseados em computador se tornou tema de

pesquisa em varias áreas de conhecimento. Um tipo comum de sistema de gestão

atual é o ERP que tem como finalidade integrar os processos e atividades de uma

empresa (SOUZA & ZWICKER, 2010). Os sistemas ERP podem ser definidos como Sistemas de Informação

integrados adquiridos na forma de pacotes de software comercial, com a

finalidade de dar suporte à maioria das operações de uma empresa (SOUZA,

2010 p.46).

O ERP deixou de ser um software somente para planejamento de recursos de

uma empresa. Atualmente, é mais do que apenas planejamento: é uma tentativa de

integrar todos os departamentos de uma empresa por meio de uma ferramenta

computacional única, para compartilhamento de informações dentro de um ambiente

organizacional (KOCH et al., 2010).

2.2 JUSTIFICATIVA QUANTO AO USO E DESENVOLVIMENTO DE UM ERP PARA

PEQUENAS ORGANIZAÇÕES

Pode-se dizer que todas as organizações são afetadas diretamente pelas

condições as quais estão submetidas, sendo elas políticas internas, fatores

econômicos e tecnologia disponível. Neste contexto segundo Chiavenato (1999), as

organizações na era da informação requerem maior agilidade, flexibilidade e

trabalhar as mudanças exigidas para enfrentar as ameaças e oportunidades onde o

cenário é de extrema mudança e muita turbulência.

Tendo como base este cenário, pode-se dizer que sistemas ERP são

ferramentas que auxiliam as pequenas organizações a obterem maior agilidade e

6

flexibilidade. Porém, existem grandes dificuldades durante a implantação e adoção

de um sistema ERP, pois as organizações possuem características próprias quanto

a sua estrutura, recursos, métodos, organização, entre outros fatores que implicam

diretamente na modelagem de negócios do sistema ERP (LAUDON e LAUDON,

1999).

2.3 AMBIENTE ORGANIZACIONAL X ERP

Segundo Laudon e Laudon (1999), pode-se analisar o ambiente

organizacional partindo de uma verificação de ambiente geral e ambiente-tarefa,

sendo o ambiente geral aquele que envolve toda questão das condições políticas,

econômicas e tecnológicas em que determinada organização está inserida e o

ambiente-tarefa é o ambiente no qual deve ser analisado todo ambiente próximo ao

contexto interno da organização e, nesse ambiente, pode-se inserir os clientes,

fornecedores, concorrentes e acionistas.

Partindo dessa visão de ambiente organizacional, pode-se prever que as

empresas possuem características únicas em diversos quesitos tais como,

procedimentos e metodologias, entre outros de mesma natureza. Porém várias

tarefas podem ser modeladas partindo de um modelo básico de suporte às tarefas

básicas das pequenas empresas.

De acordo com Tonini (2006), implementações de sistemas de informação

podem ser feitas por desenvolvimento específico ou pela aquisição de pacotes de

software disponíveis no mercado. E, de um ponto de vista econômico, para as

pequenas organizações, acredita-se ser mais vantajoso a aquisição de pacotes

comerciais. Kale (2000), por exemplo, afirma que essa prática de busca por pacotes

comerciais é uma tendência pela “necessidade de não reinventar a roda”.

Segundo Ozaki (2010), quando há implementação de um ERP específico para

um determinado negócio, ou seja, uma modelagem específica com procedimentos

únicos para o modelo, gera-se alguns fatores críticos:

- Custos elevados;

- Alterações em processos de produção e administração;

- Impacto sobre as pessoas envolvidas no processo;

- Customizações em excesso;

7

- Resistência relacionada às mudanças necessárias;

- Prazos quase nunca são cumpridos.

2.4 ERP X MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS

Quanto a esse relacionamento do ERP com as mudanças organizacionais,

verifica-se um impasse que determina se a empresa deve-se adequar ao software

ou o software à empresa, pois a implantação de sistema ERP representa uma série

de mudanças organizacionais e influencia diretamente na forma em que a

organização realiza suas tarefas e toma decisões.

O tratamento adequado das mudanças organizacionais necessárias é uma

atividade muito importante durante a implantação de um ERP, pois geralmente estes

sistemas trazem embutida, boas práticas de negócios e, normalmente, não são as

mesmas práticas adotadas pelas pequenas e micro empresas (SACCOL et

al.,2006).

De acordo com Ozaki (2010), na maioria dos casos, é mais interessante às

pequenas organizações se adaptarem ao ERP, logo a organização deve analisar as

práticas atuais e criar meios para atender as funcionalidades do ERP.

Segundo Davenport (1998), as maiores dificuldades durante a implantação de

um ERP não estão relacionadas a questões técnicas ou tecnológicas, e sim aos

conflitos entre lógica integrada do ERP, lógica do negócio e a cultura organizacional.

Baseando-se no fato de que ERPs são sistemas integrados, e proporcionam

um fluxo de dados que dependem da alimentação do mesmo por várias pessoas e

ou setores, e que o não cumprimento de atividades afetam diretamente as respostas

do ERP, pode-se presumir que sejam gerados conflitos entre os usuários do sistema

impactando negativamente em sua utilização.

8

2.4.1 Mudanças Tecnológicas

O processo de implantação de sistema de gestão integrada, ERP, pode gerar

mudanças significativas quanto ao uso de TI dentro da organização. Estas

mudanças podem ser desde atualizações de software, hardware e/ou aquisição

deste tipo de produto no caso de não existir.

De acordo com Saccol et al. (2006), estas mudanças provocam uma melhoria

significativa na qualidade e acesso a informações e a não dependência de relatórios

impressos entre os setores/departamentos de uma organização.

O uso de um sistema ERP gera mudanças em relação aos processos e

práticas de gestão incorporadas no sistema. Estas mudanças, desde que o sistema

incorpore boas práticas de gestão, influenciam positivamente na organização

podendo aumentar a eficácia organizacional em grande parte dos departamentos.

Observando as mudanças tecnológicas, pode-se esperar uma melhor

qualificação técnica das pessoas envolvidas neste processo, e cabe a organização

adequar os recursos humanos ao processo, ou até mesmo renová-lo, para que

melhor se adapte às eminentes necessidades deste contexto.

Analisando as premissas quanto às mudanças tecnológicas, pode-se

observar uma grande dependência da organização aos recursos de TI e sua

necessidade de manutenção preventiva para que os processos organizacionais não

parem por falta de recursos tecnológicos.

2.4.2 Mudanças Estruturais

Os sistemas ERP requerem e geram mudanças também no que se diz

respeito à estrutura organizacional. Segundo Mintzberg (1995), a estrutura

organizacional é o total das formas em que um trabalho é dividido em tarefas e como

estas tarefas são coordenadas entre elas.

Os sistemas ERP por disponibilizarem informações em todos os níveis

operacionais e táticos, reduzem a troca de informações verbais e podem contribuir

para que a estrutura organizacional se torne do tipo hierárquica consultiva.

Essas mudanças podem, então, gerar novas funções e cargos e implicam

muitas vezes em acúmulo de funções, em alguns casos pela unificação de

9

processos, podendo também gerar a necessidade de remanejamento dos recursos

humanos envolvidos pela necessidade de realocar responsabilidades decorrentes do

redesenho dos processos internos (SACOLL et al., 2006).

Com o comprometimento dos recursos humanos as mudanças

organizacionais promovem um maior controle sobre as atividades em todos os

departamentos da organização, já que os responsáveis pelas ações, e até mesmo

os erros, são identificados por acessos ao sistema.

2.4.3 Considerações sobre Implantação de um ERP

A implantação de ERPs é uma tarefa de alta complexidade em razão das

mudanças necessárias provocadas em uma organização, mudanças que não estão

restritas apenas ao contexto tecnológico ou lógica de negócios e até mesmo o

redesenho de processos. A implantação requer uma mudança radical ao paradigma

gerencial, mudança cultural e gestão do conhecimento.

Portanto ao adotar um sistema de gestão, por exemplo, um ERP, é inviável

que o sistema por si só gere resultados positivos, tendo em vista um cenário

organizacional onde existem pessoas que possuem conhecimentos e interações em

diferentes níveis, sejam eles hierárquicos ou por responsabilidades.

A implantação de um ERP não pode ser vista apenas como um projeto de TI.

É necessário que essa tarefa seja vista como um projeto de suporte para as

estratégias de negócios para as organizações e requer o envolvimento de vários

setores ou níveis organizacionais, resultando na capacitação de todos os usuários e

a conscientização de todos os colaboradores de forma contínua através de

treinamentos e comunicação constante das partes envolvidas.

10

2.5 CRM

Atualmente, com as rápidas mudanças na economia mundial, as

organizações têm buscado novos modelos de gestão e estratégias para alcançar os

objetivos e atingir novos mercados. Com a globalização associada ao uso da

tecnologia da informação, as organizações têm alcançado melhorias quanto ao ritmo

de trabalho e produção, aumentando assim a concorrência entre elas.

No final do século XX, a reengenharia de processos organizacionais marcou

uma redução de custos e o cliente sempre ficava em segundo plano e com essas

transformações, fica evidente que as organizações não podem mais se prender aos

antigos modelos de gestão e também aos antigos métodos de se fazer negócios. As

organizações estão cada vez mais experientes e os clientes, por sua vez, mais

exigentes e estão se tornando o foco de trabalho de muitas organizações para

manter seu mercado (BROWN, 2001).

Para Cobra (2003), CRM (Customer Relationship Menagement) ou Gestão do

Relacionamento com Cliente é uma forma de interação direta com clientes para

maximizar sua vida útil dentro da organização, tendo como objetivo estabelecer uma

comunicação em duplo sentido e, por meio de estratégias e tecnologia, melhorar o

relacionamento entre a organização e o cliente.

CRM é uma estratégia que utiliza uma série de ferramentas para criar

relações de longo prazo, mutuamente benéficas para os clientes e para a empresa,

resultando em maior lealdade e melhorando as margens de lucros. A estratégia

envolve ainda a diferenciação dos clientes mais lucrativos. A empresa passa a

buscar uma maior fatia de compras destes clientes, ao invés de uma maior fatia de

mercado (BROWN, 2010).

CRM, então, pode ser definido como uma filosofia de busca e organização de

informações relacionadas ao cliente, para que estas informações sejam

posteriormente utilizadas para identificar e auxiliar no relacionamento

individualizado, a fim de atrair e reter clientes, objetivando a maximização de lucros

e manter a organização viva dentro de um cenário de rápidas mudanças (KOTLER,

2000).

11

2.5.1 CRM e Marketing de Relacionamento

Marketing de Relacionamento, segundo Kotler (2000), é uma tarefa de criar,

promover e fornecer bens e serviços para clientes, sejam eles pessoa física ou

jurídica. Consiste, então, em uma estratégia de construir relacionamentos

duradouros entre a organização e os clientes, contribuindo assim com melhores

resultados no fornecimento de bens e prestação de serviços.

Este é um processo que tem início desde a escolha do cliente, identificação

de suas necessidades, definição correta dos produtos e serviços fornecidos pela

organização, e a escolha e seleção dos funcionários para prestar o atendimento

adequado ao cliente com o intuito de obter vantagem sobre os concorrentes diretos

e indiretos para com a organização.

O conceito de Marketing de Relacionamento e CRM, podem ser confundidos

em certos momentos, mas pode-se entender que CRM é uma forma prática e

aplicada dos fundamentos do Marketing de Relacionamento objetivando sempre

manter uma próspera rede de relacionamento com os clientes e maximização de

lucros organizacionais.

De acordo com Kotler (1996), o mais importante é prever quais as tendências

de seus clientes e antecipá-las. As organizações que possuem o interesse de

satisfazer as necessidades e anseios de seus clientes devem, então, entender as

razões pela qual o cliente adquiri um produto ou busca um serviço. Razões estas

que podem ser funcionais e econômicas, além de outras que envolvem fatores

comportamentais que depois de compreendidos podem auxiliar em futuras

negociações.

2.5.2 IDIP (Identificação, Diferenciação, Interação e Personalização)

Aplicar os conceitos de Marketing de Relacionamento dentro de uma

organização, assim como qualquer novo conceito, requer uma série de mudanças

organizacionais, estruturais e quebra de antigos paradigmas. Ainda é preciso que

todos os recursos necessários tais como, tecnologias e pessoas estejam focados

nos objetivos para alcançar a vantagem competitiva resultante do melhor

relacionamento com seus clientes.

12

Peppers e Rogers (2000) observando a problemática, desenvolveram

estratégias que auxiliam a organização compreender e implantar o Marketing de

Relacionamento que são conhecidas como IDIP.

2.5.2.1 Identificação de Clientes

Esta é a primeira etapa onde cada cliente é identificado e tem como objetivo

conhecer a melhor forma de abordar o cliente. Para isso, algumas informações

devem ser levantadas e podem consistir em como o cliente prefere ser chamado,

preferência de contato, produtos mais relevantes, reclamações e sugestões

efetuadas. No entanto, para pequenas e micro empresas a captura dessas

informações é uma tarefa difícil, pois muitos clientes preferem não informar muitos

dados pessoais temendo o uso indevido de suas informações.

2.5.2.2 Diferenciação do Cliente

Durante esta etapa é necessário que a organização saiba a diferença entre

seus clientes, ou seja, qual o valor do cliente para a empresa e o valor da empresa

para o cliente. Basicamente, o objetivo é encontrar os Clientes de Maior Valor (CVM)

e os Clientes de Maior Potencial para organização (CMP).

Segundo Peppers e Rogers (2000), CVM são aqueles que necessitam ser

conservados ou mantidos, já os clientes de maior potencial são aqueles que

necessitam de um tratamento diferenciado e desenvolvidos por meio de incentivos

para melhorar sua lucratividade.

2.5.2.3 Interação com Cliente

Peppers e Rogers (2000) sugerem que, após a identificação e diferenciação

do cliente, a organização deve encontrar meios de incentivar a interação,

possibilitando que ambas as partes, empresa e cliente, se conheçam mais.

O objetivo da organização, durante a interação, é desenvolver um

relacionamento seqüencial de eventos objetivando uma relação de constante

13

aprendizado entre ambas as partes. Dessa forma, cada interação com cliente deverá

começar exatamente de onde terminou o último contato, sempre buscando aprender

mais sobre o cliente, ou seja, captando informações relevantes para contatos

futuros.

2.5.2.4 Personalização dos Clientes

O conceito de personalização, segundo Peppers e Rogers (2000), nada mais

é do que utilizar o conhecimento adquirido do cliente, em outras palavras é atender

as necessidades do cliente ou se possível antecipá-las. Essa personalização pode

incluir vários atributos como forma de como um produto é entregue, formas de

apresentação de produtos que por sua vez podem influenciar até mesmo o website

de uma organização.

2.5.3 Ferramentas CRM

A Tecnologia da Informação tem dado tanto aos clientes como organizações

formas diferenciadas de fazer negócios. Além disso, a tecnologia proporciona aos

clientes um vasto número de possibilidades de escolha entre produtos e serviços;

isto torna mais complexa a tarefa de uma organização em satisfazer as

necessidades de seus clientes. Com base nesta dificuldade é constituída a

ferramenta CRM, que utiliza banco de dados de históricos de sistemas de gestão

organizando as informações pertinentes aos clientes, provendo subsídios para

melhor atender e diferenciar os clientes.

Segundo Porter (1999), esta revolução de informações está ultrapassando

todas as expectativas da economia e a maioria das organizações não escapam de

seus efeitos. As reduções drásticas no custo de obtenção da tecnologia estão

alterando a maneira de se fazer negócios.

Para que a organização possa competir neste cenário é necessário que ela

possua meios que possam reconhecer e relacionar seus clientes e a integração

desses meios deu origem a ferramenta CRM que é composta por estratégias,

processos, software e hardware (BRETZKE, 2000).

14

Bretzke (2000) ainda afirma que CRM é uma estratégia sofisticada na qual as

empresas podem aumentar a rentabilidade dos atuais clientes, além de prospectar

futuros clientes. A utilização de canais de comunicação, como a Internet, pode

facilitar e viabilizar a venda e acaba aproximando ainda mais os clientes.

Basicamente, as ferramentas podem estar integradas a um sistema em três

níveis: Operacional, Analítico e Colaborativo.

Segundo Peppers e Rogers (2001):

• CRM Operacional: É o momento em que são capturados os dados relevantes

sobre o cliente, normalmente utilizando canais de comunicação desde o

balcão a uma simples conversa com cliente. Também podem ser usados

canais mais modernos, como por exemplo redes sociais.

• CRM Analítico: Após a captura dos dados do cliente, os mesmos podem ser

analisados com finalidade de auxílio a tomada de decisão. A principal função

do CRM Analítico é analisar os dados dos clientes e gerar previsões e

informações para antecipar necessidades e eventos objetivando a satisfação

dos clientes. Essas informações também podem ser utilizadas para ajustes

em estratégias de diferenciação e marketing da organização.

• CRM Colaborativo: Ao término da fase de coleta de dados e análise, a

informação deve ser compartilhada para atingir os benefícios que o CRM

pode fornecer. Entre esses benefícios se destacam a fidelização de clientes,

aumento significativo da satisfação dos clientes, redução significativa de

perda de clientes, agregação de valor aos produtos fornecidos e melhoria da

imagem da organização perante aos clientes, fornecedores e concorrentes.

15

3. METODOLOGIA

Esse capítulo refere-se à metodologia utilizada ao longo do desenvolvimento

deste trabalho de pesquisa.

Este trabalho tem como base lógica o método dedutivo, pois foram utilizadas

premissas em relação ao CRM e sua integração com sistema ERP para auxílio em

tomadas de decisões dentro das pequenas organizações, com base em trabalhos

publicados a respeito.

A natureza da pesquisa é aplicada, pois foi desenvolvido um sistema com os

recursos para gestão empresarial voltado para as pequenas e micro empresas.

Quanto à abordagem da problemática, trata-se de uma pesquisa qualitativa,

pois não foram utilizadas técnicas estatísticas para a análise dos resultados da

pesquisa.

De acordo com o objetivo, a pesquisa é classificada como exploratória, pois

investigou-se as situações onde o relacionamento com cliente contribui com a

sobrevivência da organização no mercado e onde a integração de ferramentas

informatizadas pode auxiliar os usuários/colaboradores em situações já relatadas

nas literaturas específicas e pesquisas bibliográficas objetivando uma visão geral.

Quanto ao procedimento de pesquisa utilizou-se a pesquisa ação, pois a partir

da problemática encontrada na área de marketing de uma determinada pequena

empresa, especificamente para o relacionamento com cliente foram desenvolvidas

algumas rotinas dentro de um software para auxílio às micro e pequenas empresas.

Os recursos utilizados para o desenvolvimento foram a linguagem de

programação Java, o Netbeans como ambiente de desenvolvimento e o banco de

dados Mysql para armazenamento da base de dados. Não foi adotado um

framework específico, pois o projeto foi desenvolvido utilizando técnicas de

desenvolvimento para controle do núcleo do sistema, ou seja, a manipulação de

dados processados pelo SMART.

16

4. RESULTADOS E DISCUSSÕES

O Capítulo corrente apresenta os resultados e discussões obtidos com o

trabalho realizado e foram divididos em três partes: alinhamento de requisitos em

relação ao negócio; processos e procedimentos organizacionais; sistema SMART.

Orientado pela sequência de assuntos descritos é apresentada a importância

dos requisitos necessários para o suporte aos serviços básicos de uma organização.

Logo, em seguida, é apresentada a necessidade de uma organização possuir

procedimentos e processos bem definidos e alinhados ao sistema integrado de

gestão utilizado e, por último, são descritas as vantagens e desvantagens do

desenvolvimento em camadas de um sistema computacional.

4.1 ALINHAMENTO DE REQUISITOS EM RELAÇÃO AO NEGÓCIO

Baseado nas eminentes e constantes mudanças no cenário empresarial, no

decorrer da pesquisa, a definição de ERP adotada para pequenas e micro empresas

diz que os ERP’s são sistemas de informação integrados, adquiridos na forma de

pacotes comerciais de software com a finalidade de dar suporte à maioria das

operações e procedimentos de uma organização (SOUZA e ZWICKER, 2001).

Utilizando este ponto de vista foi implementada uma aplicação com a

finalidade de suportar os serviços básicos de uma pequena organização, tais como:

gestão de clientes, fornecedores, produtos, compras, vendas, estoque e usuários do

sistema. A estrutura organizacional utilizada como base para o desenvolvimento é

conhecida como funcional, pois segundo Maximiano (2004) é um modelo aplicável

para empresas de pequeno porte com pouca diversificação tecnológica ou de

produtos de venda e distribuição em uma mesma área geográfica.

Desta forma, os requisitos básicos e funcionais do sistema foram modelados

e, de certa forma, impostos aos usuários. Porém, de acordo com Lucas (1999) um

impacto negativo durante a utilização de um ERP é a idéia equívoca de que a

implantação de um ERP é apenas a instalação de um novo software.

Uma vez que estes requisitos e funções foram impostos para utilização deste

tipo sistema, a estrutura da organização e as funções pertinentes a cada

colaborador deve ser alinhada a aplicação para que o sistema seja alimentado

17

corretamente, tendo em vista que sistemas integrados de gestão empresarial ou

ERP’s centralizam a informação em uma única base de dados e, por sua vez, essa

informação deve ser única, possuir uma única fonte e ser claramente identificada.

A solução obtida como resultado da implementação é a sequência correta de

procedimentos para os processos incorporados ao sistema SMART. Sendo este um

dos resultados obtidos por este trabalho de pesquisa.

4.2 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS ORGANIZACIONAIS

A sobrevivência das organizações de pequeno e micro porte está relacionada

a diversos fatores tais como planejamento, gerência, recursos financeiros e

humanos, entre outros de mesma natureza.

Entre as capacidades dos gestores dessas organizações, pode-se destacar a

habilidade gerencial, capacidade empreendedora e logística operacional.

Foi observado durante o desenvolvimento deste trabalho que, para um

cenário de sucesso do uso de sistemas integrados de gestão empresarial, como o

SMART, é necessário que procedimentos e processos organizacionais sejam

redesenhados.

O redesenho destes processos organizacionais, devem promover o

alinhamento aos processos e métodos implementados no sistema integrado.

Sendo este o meio por onde uma organização pode avaliar se o software

pode ou não satisfazer as necessidades da organização. constituindo um ponto

importante para observação do cliente, onde este cliente é o responsável pela

aquisição do software.

Por este motivo as funções básicas e funcionais descritas no manual de

usuário do sistema devem ser coerentes e de fácil interpretação com a finalidade de

verificar a possibilidade de alinhamento entre a organização e o sistema.

18

4.3 SISTEMA SMART

O resultado principal do trabalho é o Sistema SMART, um software

conceitual, pois não abrange totalmente as funcionalidades necessárias para uma

real implantação em uma micro e pequena empresa, com a finalidade de auxiliar a

gestão empresarial de empresas de pequeno e micro porte, que tem como foco o

suporte a tarefas básicas dentro dessas organizações e possui algumas

características específicas para suporte ao relacionamento com cliente, auxiliando

possíveis vendas e compras, relacionando informações relevantes sobre o cliente

em sua base de dados.

Este software foi desenvolvido na Linguagem de Programação JAVA, fazendo

uso dos recursos de reflexão (Java Reflection) que possibilitou que modificações em

partes específicas fossem facilitadas pela reutilização de códigos (FORMAN &

FORMAN, 2005).

Como produto intermediário obtido, vinculados ao SMART, está o ANEXO A

denominado Manual de Sistema. Este manual está dividido em capítulos e está

baseado na norma IEEE 830-1998.

19

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

5.1 QUANTO À PESQUISA

A partir do estudo realizado para levantamento de informações em relação

aos ERP’s, contatou-se a necessidade das micro e pequenas empresas utilizarem

sistemas integrados de gestão como ferramentas de auxílio para execução de

processos. Porém, as mesmas organizações devem realizar previamente um estudo

de viabilidade criterioso em relação as suas necessidades baseadas em sua missão,

metas e objetivos a curto e médio prazo, alinhando a tecnologia ao negócio.

No entanto, para que um ERP possa realmente auxiliar as tarefas é

necessário um planejamento correto e ocorrer atribuição de responsabilidades aos

usuários, sendo justamente este caso o maior problema em implantações de

sistemas ERP’s. Em alguns casos, o cenário é de subutilização do sistema e, de

acordo com essa situação a falta de alimentação correta de dados pode gerar

informações de baixa qualidade induzindo a decisões equívocas em alguns

processos.

Durante o desenvolvimento dessa pesquisa foram verificadas algumas

vantagens em utilizar CRM, como filosofia para identificação de algumas

necessidades dos clientes de uma organização.

Essa filosofia requer o relacionando de itens pesquisados e tendências em

compras e pesquisas feitas pelo próprio cliente. Isto é, manter registros sempre que

possível destes contatos para análise e identificação dos relacionamentos

existentes.

O uso de sistemas baseados em computador, observado em termos

estratégico, tático e operacional não é muitas vezes bem utilizado pelas

organizações, por falta de conhecimento necessário no processo de aquisição,

levantamento de requisitos e implantação desses sistemas, além do fato das

organizações que desenvolvem estes sistemas como pacotes de software podem

não possuir conhecimento necessário sobre diversos domínios de negócio para

desenvolvimento de softwares de simples utilização e que atendam realmente os

requisitos e necessidades das pequenas e micro empresas.

20

5.2 QUANTO AO DESENVOLVIMENTO DO SOFTWARE

Assim como as organizações usuárias de ERP’s, as pessoas envolvidas no

desenvolvimento desse tipo de aplicações, devem possuir conhecimentos sólidos

dos processos e áreas de negócio onde a aplicação irá ser utilizada. Nem sempre o

levantamento de requisitos irá conter todas as informações necessárias para a

implementação desses sistemas; a utilização do conhecimento de áreas específicas

torna o desenvolvimento coeso e proporciona informações de melhor qualidade para

auxílio durante possíveis tomadas de decisões.

Em aspectos técnicos, a tecnologia e metodologia utilizada para construção

destes sistemas é muito importante para a qualidade do software. O SMART foi

implementado utilizando uma base de manipulação de dados única, que por sua vez

foi construída utilizando técnicas de introspecção de código, ou seja, a análise

dinâmica de seus atributos e métodos. A partir dessa análise sua estrutura foi

dividida em áreas com responsabilidades em comum denominadas camadas

lógicas. Cada camada possuí objetos pertinentes a domínios técnicos diferentes e

que se relacionam entre si em diversos níveis. Essas camadas estão divididas em

camada de interface, domínio de negócio, manipulação de dados e persistência de

dados. As funções executadas dentro do SMART possuem mecanismos que

impedem algumas ações indevidas pelo usuário, ou seja, gera dependência entre

eventos.

Outro aspecto importante sobre o desenvolvimento é a adoção da linguagem

JAVA que possui entre suas características a portabilidade desse software de várias

formas, como por exemplo a substituição da camada de interface desenvolvida em

SWING e AWT por uma interface Web desenvolvida em JSP, mantendo o

comportamento ou até mesmo a utilização do software em diferentes sistemas

operacionais desde que possuam a máquina virtual JAVA (Java Virtual Machine –

JVM).

21

5.3 TRABALHOS FUTUROS

Há possibilidade de continuidade desse trabalho, levando em consideração:

• o desenvolvimento de módulos para gestão financeira e fiscal para uma

aplicação real dentro de organizações de pequeno e micro porte;

• o desenvolvimento de mecanismos para verificação e validação dos dados

utilizados pelo SMART com o objetivo de reduzir erros de inserção de

dados e otimizar a qualidade das informações resgatadas da base de

dados ;

• o desenvolvimento da camada de interface ao usuário WEB, visto que

muitos sistemas estão migrando para essa modalidade e disponibilizando

as informações e funcionalidades para diversos dispositivos que possuem

acesso à internet.

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