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QUALIDADE NA SAÚDE - MÓDULO 4

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Page 1: Módulo 4 - Goscs - Ponto 1,2

QUALIDADE

NA

SAÚDE

- M

ÓD

UL O

4

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1. CONCEITO DE QUALIDADE NA SAÚDE

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CONCEITO DE QUALIDADE NA SAÚDE

É preciso …

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QUALIDADE NA SAÚDE

Qualidade, palavra chave muito difundida nas empresas, fácil de falar, difícil de fazer.

Forma de “gestão” que quando implantada virá a melhorar de modo contínuo o desempenho

organizacional.

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Desde os primórdios o Homem sentiu necessidade de se organizar.

A Administração Científica surge em 1911 com os trabalhos de Frederick Winslow Taylor.

O seu objetivo era melhorar a qualidade do trabalho e reduzir custos de produção.

O seu foco era a produtividade, a eficiência mas enfocando questões como a ética, gestão

do tempo e responsabilidade social.

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HISTÓRICO DE QUALIDADE

O termo QUALIDADE deriva do latim “Qualis”, e é utilizado em situações bem distintas.

Por exemplo:

Quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um pais ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da

qualidade de um produto tangível.

Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e

objetiva.

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No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições

para qualidade:

“Conformidade com as

exigências dos clientes”

“Relação custo/benefíci

o”

“Adequação ao uso”

“Fazer bem à primeira vez”

Regra geral, o termo é utilizado para significar “excelência “ de um produto ou serviço.

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QUAL DESTAS DEFINIÇÕES É A MAIS

CORRETA OU IMPORTANTE

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Quem é responsável pela Qualidade?

Todo Mundo? Alguém? Qualquer

um?Ninguém

?

Todo mundo pensou que Qualquer um

poderia fazer qualidade, mas Ninguém

imaginou que Todo mundo não faria.

No fim, Todo mundo culpou Alguém

quando Ninguém fez o que Qualquer um

poderia ter feito.

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Definição de qualidade - OMS

Alto nível de excelência profissional

Uso eficiente dos recursos

Mínimo de riscos para o paciente

Alto grau de satisfação para o paciente

Impacto final positivo na saúde.

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A QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE DEPENDE DE DOIS FATORES

D E U M A B O A P R Á T I C A C L Í N I C A

( Q U A L I D A D E P R O F I S S I O N A L )

D O M O D O C O M O E S T Ã O O R G A N I Z A D O S E S Ã O P R E S T A D O S

O S S E R V I Ç O S

( Q U A L I D A D E D A G E S T Ã O )

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Perceção da Qualidade

O critério de avaliação da qualidade em serviços de saúde será sempre subjetivo.

Cada pessoa fará o seu julgamento, segundo seus próprios valores, experiências anteriores e expectativas.

Ao avaliar serviços de saúde, os usuários podem levar em conta os seguintes critérios:

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GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros.

Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, inclusive qualidade dos serviços de saúde.

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GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE – OBJETIVOS

Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão a ser atingidos.

Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos.

Gestão da qualidade envolve a conceção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade.

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QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

Está relacionada…

• Desempenho das pessoas;

• Processos de trabalho;

• Satisfação do cliente;

• Cultura organizacional;

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PALAVRAS-CHAVE DA QUALIDADE – PROCESSO E PRODUTO

Processo:

- Conjunto de ações, de atividades desempenhadas para se chegar ao produto.

- Produto:

Atividades desenvolvidas pela equipa

É a consequência das atividades

desenvolvidas pela equipa de trabalho.

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GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE

As organizações de saúde são consideradas um sistema complexo, onde as estruturas e os processos são de tal forma interligados, que o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final.

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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE

Diferentes autores têm dado diferentes enfoques a esta questão. Mas parece haver o consenso de que a qualidade

assistencial é um conceito complexo e amplo, cujos componentes podem ser agrupados em sete princípios ou

pilares fundamentais. (Donabedian)

EficiênciaEficácia

Efetividade

Otimização

Aceitabilidade

Legitimidade

Equidade

QUALIDADE

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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE

EFICIÊNCIA: É a habilidade de obter o melhor resultado ao menor custo, isto é, a relação entre o benefício oferecido pelo sistema de saúde ou assistência médica e seu custo económico.

EFICÁCIA: Habilidade da ciência médica em oferecer melhorias na saúde e no bem-estar dos indivíduos.

EFETIVIDADE: Relação entre o benefício real oferecido pelo sistema de saúde ou assistência e o resultado potencial de um “sistema ideal”.

OTIMIZAÇÃO: Balanço mais vantajoso entre custo e benefício, ou seja, é o estabelecimento do ponto de equilíbrio relativo, em que o benefício é elevado ao máximo em relação ao seu custo económico.

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ACEITABILIDADE: Adaptação dos cuidados médicos e da assistência à saúde às expectativas, desejos e valores dos pacientes e suas famílias. Este atributo é composto por cinco conceitos: acessibilidade, relação médico-paciente, serenidade, preferências do paciente quanto aos efeitos da assistência, preferências do paciente quanto aos custos da assistência.

LEGITIMIDADE: Conformidade às preferências sociais relativas aos aspetos acima, isto é, a possibilidade de adaptar satisfatoriamente um serviço à comunidade ou à sociedade como um todo. Implica conformidade individual, satisfação e bem-estar da coletividade.

EQUIDADE: Determinação da adequada e justa distribuição dos serviços e benefícios para todos os membros da comunidade, população ou sociedade.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE

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CUSTOS

- Custo da qualidade: é o que se gasta a tentar prevenir erros;

- Custo da não qualidade: é o que se perde por cometer erros;

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CUSTOS DA QUALIDADE

Custos da Qualidade

Controle

Prevenção

Avaliação

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CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE

Custos da Não-Qualidade

Desperdícios

Superprodução

Tempo de espera

Custos de deslocamentos desnecessários

Processos que não agregam valor

Produtos defeituosos

Stocks

Acidentes

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DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS PARA A QUALIDADE

Atributos de personalidade necessários ao pessoal de linha-de-frente:

Flexibilidade;

Tolerância a ambiguidades;

Habilidade para monitorar e mudar de comportamento de

acordo com as situações;

Empatia pelo cliente;

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FATORES RESPONSÁVEIS PELA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Apatia – atitudes de

pouco caso com o paciente.

Condescendência – tratar o paciente com atitudes

paternalistas.

Colocar as normas da organização acima da satisfação do paciente. Tirando a liberdade do funcionário para abrir exceções ou usar o bom senso.

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FATORES RESPONSÁVEIS PELA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Passeio – direcionar o paciente para vários

órgãos sem resolver de imediato o problema.

Desprezo – livrar-se do paciente desprezando os seus problemas ou as suas necessidades.

Ignorância Conveniente “ Não Sei” Péssimo humor

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2. A implementação da qualidade - Sistemas de qualidade

O processo de gestão da qualidade total

visa

alcançar a qualidade através do envolvimento dos diversos agentes, sendo

certo que as necessidades dos doentes são o centro de qualquer atividade em qualquer dos níveis organizacionais considerados.

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A nível institucional é cada vez mais importante a obtenção de

níveis aceitáveis de Qualidade

Certificação de acordo com normas

internacionais

(p.e. laboratórios de análises clinicas)

Acreditação de instituições

hospitalares por determinadas

entidades autorizadas para o

efeito

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Importância da certificação das instituições de saúde

“transmite um sinal de que a organização em

causa está a opera em consonância com regras

e normas estruturadas de acordo com o

princípio da gestão da qualidade total”.

A norma ISO 9000 – e as suas variantes ISO 9001, ISO 9002

e ISO 9003 – refere-se especificamente à certificação de

qualidade.

Para obter a certificação ISO (Internacional Organization for

Standardization) é submetida a um intenso escrutínio por parte de

auditores especializados que verificam a conformidade dos

processos utilizados com as normas de qualidade aceites a nível

internacional-

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CERTIFICAÇÃO

• Significa, em latim, certifico.

• É a demonstração de conformidade entre o processo de produção de um produto ou serviço e uma determinada norma de garantia de qualidade.

• O processo de certificação envolve a realização de uma auditoria, bem como a elaboração de um relatório onde deverão constar “as evidências objetivas”… face ao referencial normativo da empresa.

• Até 1996, a certificação de sistemas de qualidade era da competência do Instituto Português da Qualidade (IPQ).

• A partir desta data esta tarefa foi transferida para a Associação Portuguesa de Certificação (APCER).

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ACREDITAÇÃO

• Significa, em latim, creditum ou credere.

• A acreditação tem por finalidade avaliar, através de um conjunto de normas, a competência técnica de uma instituição para a prestação de determinados serviços.

• Uma das condições necessárias mas não suficiente para o processo de acreditação de uma entidade é o cumprimento, na implementação do seu sistema de qualidade, das normas EN 45000.

• Em Portugal, no domínio da saúde, o Instituto da Qualidade em Saúde é a autoridade responsável por esta avaliação e, portanto, pelo respetivo sistema de acreditação.

• Recomenda, de um modo geral, a acreditação de unidades hospitalares nacionais por instituições estrangeiras, tal como o King’s Fund Health Quality Service (Serviço de Qualidade em Saúde do King´s Fund) e a Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO).

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CERTIFICAR

PROCESSO OBJECTIVO

Verificar o cumprimento de

determinadas normas e processos.

ACREDITAR

PROCESSO DE CONFIANÇA

Averiguar se reúne os requisitos

exigidos, para prestar cuidados

de saúde.

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Em síntese

Não restam dúvidas de que garantir a qualidade na

prestação de cuidados de saúde é fundamental e

que as instituições de saúde devem munir-se das

metodologias e dos instrumentos necessários à

avaliação dessa mesma qualidade.

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FIM!