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QUALIDADE
NA
SAÚDE
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UL O
4
1. CONCEITO DE QUALIDADE NA SAÚDE
CONCEITO DE QUALIDADE NA SAÚDE
É preciso …
QUALIDADE NA SAÚDE
Qualidade, palavra chave muito difundida nas empresas, fácil de falar, difícil de fazer.
Forma de “gestão” que quando implantada virá a melhorar de modo contínuo o desempenho
organizacional.
Desde os primórdios o Homem sentiu necessidade de se organizar.
A Administração Científica surge em 1911 com os trabalhos de Frederick Winslow Taylor.
O seu objetivo era melhorar a qualidade do trabalho e reduzir custos de produção.
O seu foco era a produtividade, a eficiência mas enfocando questões como a ética, gestão
do tempo e responsabilidade social.
HISTÓRICO DE QUALIDADE
O termo QUALIDADE deriva do latim “Qualis”, e é utilizado em situações bem distintas.
Por exemplo:
Quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um pais ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da
qualidade de um produto tangível.
Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e
objetiva.
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições
para qualidade:
“Conformidade com as
exigências dos clientes”
“Relação custo/benefíci
o”
“Adequação ao uso”
“Fazer bem à primeira vez”
Regra geral, o termo é utilizado para significar “excelência “ de um produto ou serviço.
QUAL DESTAS DEFINIÇÕES É A MAIS
CORRETA OU IMPORTANTE
Quem é responsável pela Qualidade?
Todo Mundo? Alguém? Qualquer
um?Ninguém
?
Todo mundo pensou que Qualquer um
poderia fazer qualidade, mas Ninguém
imaginou que Todo mundo não faria.
No fim, Todo mundo culpou Alguém
quando Ninguém fez o que Qualquer um
poderia ter feito.
Definição de qualidade - OMS
Alto nível de excelência profissional
Uso eficiente dos recursos
Mínimo de riscos para o paciente
Alto grau de satisfação para o paciente
Impacto final positivo na saúde.
A QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE DEPENDE DE DOIS FATORES
D E U M A B O A P R Á T I C A C L Í N I C A
( Q U A L I D A D E P R O F I S S I O N A L )
D O M O D O C O M O E S T Ã O O R G A N I Z A D O S E S Ã O P R E S T A D O S
O S S E R V I Ç O S
( Q U A L I D A D E D A G E S T Ã O )
Perceção da Qualidade
O critério de avaliação da qualidade em serviços de saúde será sempre subjetivo.
Cada pessoa fará o seu julgamento, segundo seus próprios valores, experiências anteriores e expectativas.
Ao avaliar serviços de saúde, os usuários podem levar em conta os seguintes critérios:
GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros.
Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, inclusive qualidade dos serviços de saúde.
GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE – OBJETIVOS
Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão a ser atingidos.
Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos.
Gestão da qualidade envolve a conceção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade.
QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Está relacionada…
• Desempenho das pessoas;
• Processos de trabalho;
• Satisfação do cliente;
• Cultura organizacional;
PALAVRAS-CHAVE DA QUALIDADE – PROCESSO E PRODUTO
Processo:
- Conjunto de ações, de atividades desempenhadas para se chegar ao produto.
- Produto:
Atividades desenvolvidas pela equipa
É a consequência das atividades
desenvolvidas pela equipa de trabalho.
GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE
As organizações de saúde são consideradas um sistema complexo, onde as estruturas e os processos são de tal forma interligados, que o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE
Diferentes autores têm dado diferentes enfoques a esta questão. Mas parece haver o consenso de que a qualidade
assistencial é um conceito complexo e amplo, cujos componentes podem ser agrupados em sete princípios ou
pilares fundamentais. (Donabedian)
EficiênciaEficácia
Efetividade
Otimização
Aceitabilidade
Legitimidade
Equidade
QUALIDADE
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE
EFICIÊNCIA: É a habilidade de obter o melhor resultado ao menor custo, isto é, a relação entre o benefício oferecido pelo sistema de saúde ou assistência médica e seu custo económico.
EFICÁCIA: Habilidade da ciência médica em oferecer melhorias na saúde e no bem-estar dos indivíduos.
EFETIVIDADE: Relação entre o benefício real oferecido pelo sistema de saúde ou assistência e o resultado potencial de um “sistema ideal”.
OTIMIZAÇÃO: Balanço mais vantajoso entre custo e benefício, ou seja, é o estabelecimento do ponto de equilíbrio relativo, em que o benefício é elevado ao máximo em relação ao seu custo económico.
ACEITABILIDADE: Adaptação dos cuidados médicos e da assistência à saúde às expectativas, desejos e valores dos pacientes e suas famílias. Este atributo é composto por cinco conceitos: acessibilidade, relação médico-paciente, serenidade, preferências do paciente quanto aos efeitos da assistência, preferências do paciente quanto aos custos da assistência.
LEGITIMIDADE: Conformidade às preferências sociais relativas aos aspetos acima, isto é, a possibilidade de adaptar satisfatoriamente um serviço à comunidade ou à sociedade como um todo. Implica conformidade individual, satisfação e bem-estar da coletividade.
EQUIDADE: Determinação da adequada e justa distribuição dos serviços e benefícios para todos os membros da comunidade, população ou sociedade.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE
CUSTOS
- Custo da qualidade: é o que se gasta a tentar prevenir erros;
- Custo da não qualidade: é o que se perde por cometer erros;
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos da Qualidade
Controle
Prevenção
Avaliação
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
Custos da Não-Qualidade
Desperdícios
Superprodução
Tempo de espera
Custos de deslocamentos desnecessários
Processos que não agregam valor
Produtos defeituosos
Stocks
Acidentes
DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS PARA A QUALIDADE
Atributos de personalidade necessários ao pessoal de linha-de-frente:
Flexibilidade;
Tolerância a ambiguidades;
Habilidade para monitorar e mudar de comportamento de
acordo com as situações;
Empatia pelo cliente;
FATORES RESPONSÁVEIS PELA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Apatia – atitudes de
pouco caso com o paciente.
Condescendência – tratar o paciente com atitudes
paternalistas.
Colocar as normas da organização acima da satisfação do paciente. Tirando a liberdade do funcionário para abrir exceções ou usar o bom senso.
FATORES RESPONSÁVEIS PELA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Passeio – direcionar o paciente para vários
órgãos sem resolver de imediato o problema.
Desprezo – livrar-se do paciente desprezando os seus problemas ou as suas necessidades.
Ignorância Conveniente “ Não Sei” Péssimo humor
2. A implementação da qualidade - Sistemas de qualidade
O processo de gestão da qualidade total
visa
alcançar a qualidade através do envolvimento dos diversos agentes, sendo
certo que as necessidades dos doentes são o centro de qualquer atividade em qualquer dos níveis organizacionais considerados.
A nível institucional é cada vez mais importante a obtenção de
níveis aceitáveis de Qualidade
Certificação de acordo com normas
internacionais
(p.e. laboratórios de análises clinicas)
Acreditação de instituições
hospitalares por determinadas
entidades autorizadas para o
efeito
Importância da certificação das instituições de saúde
“transmite um sinal de que a organização em
causa está a opera em consonância com regras
e normas estruturadas de acordo com o
princípio da gestão da qualidade total”.
A norma ISO 9000 – e as suas variantes ISO 9001, ISO 9002
e ISO 9003 – refere-se especificamente à certificação de
qualidade.
Para obter a certificação ISO (Internacional Organization for
Standardization) é submetida a um intenso escrutínio por parte de
auditores especializados que verificam a conformidade dos
processos utilizados com as normas de qualidade aceites a nível
internacional-
CERTIFICAÇÃO
• Significa, em latim, certifico.
• É a demonstração de conformidade entre o processo de produção de um produto ou serviço e uma determinada norma de garantia de qualidade.
• O processo de certificação envolve a realização de uma auditoria, bem como a elaboração de um relatório onde deverão constar “as evidências objetivas”… face ao referencial normativo da empresa.
• Até 1996, a certificação de sistemas de qualidade era da competência do Instituto Português da Qualidade (IPQ).
• A partir desta data esta tarefa foi transferida para a Associação Portuguesa de Certificação (APCER).
ACREDITAÇÃO
• Significa, em latim, creditum ou credere.
• A acreditação tem por finalidade avaliar, através de um conjunto de normas, a competência técnica de uma instituição para a prestação de determinados serviços.
• Uma das condições necessárias mas não suficiente para o processo de acreditação de uma entidade é o cumprimento, na implementação do seu sistema de qualidade, das normas EN 45000.
• Em Portugal, no domínio da saúde, o Instituto da Qualidade em Saúde é a autoridade responsável por esta avaliação e, portanto, pelo respetivo sistema de acreditação.
• Recomenda, de um modo geral, a acreditação de unidades hospitalares nacionais por instituições estrangeiras, tal como o King’s Fund Health Quality Service (Serviço de Qualidade em Saúde do King´s Fund) e a Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO).
CERTIFICAR
PROCESSO OBJECTIVO
Verificar o cumprimento de
determinadas normas e processos.
ACREDITAR
PROCESSO DE CONFIANÇA
Averiguar se reúne os requisitos
exigidos, para prestar cuidados
de saúde.
Em síntese
…
Não restam dúvidas de que garantir a qualidade na
prestação de cuidados de saúde é fundamental e
que as instituições de saúde devem munir-se das
metodologias e dos instrumentos necessários à
avaliação dessa mesma qualidade.
FIM!