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  • UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE

    CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS E APLICADAS

    DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

    MARIA CATARINA ESPRITO SANTO LIMA

    MODELO DE GESTO PBLICA BASEADA NOS

    SERVIOS DE ATENDIMENTO INTEGRADO AO

    CIDADO: UMA ANLISE COMPARADA LUZ DA

    TEORIA INSTITUCIONAL

    SO CRISTVO/SE

    2007/1

  • MARIA CATARINA ESPRITO SANTO LIMA

    MODELO DE GESTO PBLICA BASEADA NOS

    SERVIOS DE ATENDIMENTO INTEGRADO AO

    CIDADO: UMA ANLISE COMPARADA LUZ DA

    TEORIA INSTITUCIONAL

    Monografia apresentada ao Departamento de Administrao, Centro de Cincias Sociais Aplicadas CCSA, Universidade Federal de Sergipe, em cumprimento s Normas do Estagio Curricular regulamentadas pela Resoluo n 02/97/CONEP, para obteno da Graduao em Administrao. rea: Administrao Pblica. Orientao: Prof.Dr. Napoleo dos Santos Queiroz. Coordenao: Prof.Msc. Vera Lcia Provincialli.

    SO CRISTVO/SE

    2007/1

  • Monografia apresentada e apresentada em 20 de julho de 2007 pela Comisso

    Coordenadora constituda pelos professores:

    ________________________________________________

    PROF. DR. NAPOLEO DOS SANTOS QUEIROZ

    ORIENTADOR

    _________________________________________________

    PROF. DR. VERUSCHKA FRANA DE FIGUEIREDO

    EXAMINADOR 1

    _________________________________________________

    PROF. MARCIO ANDRADE COSTA

    EXAMINADOR 2

  • Ultrapassa-te a ti mesmo a cada dia, a cada

    instante... No por vaidade, mas para

    corresponderes obrigao sagrada de

    contribuir sempre mais e sempre melhor,

    para a construo do Mundo...

    D. Helder Cmara

  • RESUMO

    Este trabalho apresenta a comunidade acadmica, uma pesquisa na rea de Gesto Pblica voltada para a qualidade de atendimento ao cidado. Apresentamos ento, um novo modelo SACs. Esses modelos foram lanados no Brasil em 1998, no Governo do ento Presidente da Repblica Fernando Henrique Cardoso, pelo Ministrio de Administrao e Reforma do Estado, com o nome de Programa SAC/BRASIL . o objetivo do programa era facilitar e melhorar a qualidade dos servios oferecidos ao cidado pelas diversas esferas do Governo municipal, estadual e federal alm da iniciativa privada e do Poder Judicirio. O objetivo geral deste trabalho foi analisar as semelhanas entre os modelos de Gesto Pblica baseado nos SACs das unidades do Expresso Cidado, em Pernambuco, e do Centro de Atendimento ao Cidado CEAC, em Sergipe. A anlise das semelhanas foi possvel atravs das foras isomrficas que constituem a teoria institucionalista, proposta por Philip Selnick. Esta teoria pode ser definida como o conjunto de normas e valores que modelam o comportamento das organizaes. Dentre as trs foras isomrficas tratadas aqui, a mimtica a ferramenta utilizada para observar as semelhanas entre as organizaes, pois se baseia exclusivamente na incerteza da imitao de um modelo em busca da inovao. A reforma administrativa um exemplo de mudana da organizao pblica em busca da inovao, que ocorreu a partir de 1995, chegando ao que hoje conhecemos como Administrao Pblica Gerencial, onde o foco do Estado passou a ser com o bem-estar do cidado e com a valorizao do servidor pblico. Foi atravs desse novo paradigma que se constituiu os programas e os novos modelos de Gesto Pblica como foco no cidado, como o aqui estudado, programa SAC/BRASIL; a pesquisa foi dividida em seis sees: introduo, fundamentao terica, caracterizao das unidades SACs, metodologia, anlise e interpretao dos dados e concluses e perspectivas. A metodologia dessa pesquisa caracteriza-se como estudo de caso quanli-quantitativo, predominando a pesquisa qualitativa, com a pesquisa de campo puderam ser realizadas as entrevistas com os Coordenadores Gerais das unidades pesquisas e com os Supervisores que compem estas unidades. Os resultados obtidos mostraram que a unidade do Expresso Cidado/PE est melhor equipado, estruturado e voltado apara atender aos requisitos do programa SAC/BRASIL em relao a unidade do CEAC/SE, que mostrou interesse em querer expandir e desenvolver seus recursos humanos a fim de melhorar a qualidade de atendimento dos cidados. Palavras-chave: Teoria Institucionalista, Foras Isomrficas, Servios de Atendimento ao Cidado, Reforma Gerancial.

  • LISTA DE QUADROS

    Quadro 01 Variaes de nfase: trs pilares institucionais............................................................24

    Quadro 02 Trs mecanismos para adaptao institucional.............................................................28

    Quadro 03 Divergncias entre o novo e o velho institucionalismo................................................29

    Quadro 04 Consumidores do servio pblico.................................................................................48

    Quadro 05 Servios implantados a partir do modelo do SAC/BA.................................................67

    Quadro 06 rgos X Servios essenciais.......................................................................................73

    Quadro 07rgos X Servios de apoio..........................................................................................74

    Quadro 08 Variveis e Indicadores................................................................................................84

    Quadro 09 Supervisores entrevistados Expresso Cidado..........................................................89

    Quadro 10 Supervisores entrevistados CEAC.............................................................................89

    Quadro 11 Perfil dos coordenadores gerais das unidades pesquisadas..........................................91

    Quadro 12 Conhecendo a organizao...........................................................................................93

    Quadro 13 Desenvolvimento das atividades, crescimento e autonomia.........................................96

    Quadro 14 Gesto de pessoas.........................................................................................................99

    Quadro 15 Problemas e melhorias................................................................................................103

    Quadro 16 Atendimento X Conhecimento dos funcionrios X Otimizao................................118

    Quadro 17 Horrio X Filosofia X Rotinas....................................................................................123

    Quadro 18 Ambiente fsico de trabalho... ....................................................................................128

    Quadro 19 Ambiente fsico de trabalho continuao...................................................................130

    Quadro 20 Relacionamento interno..............................................................................................134

    Quadro 21 Reclamaes Crticas X Conflitos..... ........................................................................138

    Quadro 22 Treinamento X Admisso X Capacitao..................................................................148

    Quadro 23Controle das atividades................................................................................................149

    Quadro 24 Problemas...................................................................... ............................................153

    Quadro 25 Melhorias....................................................................................................................155

  • LISTA DE FIGURAS

    Figura 01 Evoluo dos programas de qualidade...........................................................................42

    Figura 02 Estrutura de funcionamento...........................................................................................78

    LISTA DE TABELAS

    Tabela 01 Nmero de atendimento por ano Expresso Cidado...................................................76

    LISTA DE GRFICOS

    Grfico 01 Sexo dos supervisores Expresso Cidado...............................................................105

    Grfico 02 Sexo dos supervisores CEAC .................................................................................105

    Grfico 03 Idade dos supervisores Expresso Cidado...............................................................106

    Grfico 04 Idade dos supervisores CEAC........... .....................................................................106

    Grfico 05 Escolaridade dos supervisores Expresso Cidado...................................................107

    Grfico 06 Escolaridade dos supervisores CEAC.....................................................................108

    Grfico 07 Estado civil dos supervisores Expresso Cidado....................................................108

    Grfico 08 Estado civil dos supervisores CEAC.......... ............................................................109

    Grfico 09 Raa/etnia dos supervisores Expresso Cidado......................................................110

    Grfico 10 Raa/Etnia dos supervisores CEAC........................................................................110

    Grfico 11Tendncia Familiar dos supervisores Expresso Cidado........................................111

    Grfico 12 Tendncia Familiar dos supervisores CEAC...........................................................111

    Grfico 13 rea de atuao dos supervisores Expresso Cidado..............................................112

    Grfico 14 rea de atuao dos supervisores CEAC................................................................113

  • LISTA DE SIGLAS

    SAC/BRASIL Servio de Atendimento Integrado ao Cidado/ Brasil

    EC Expresso Cidado

    CEAC Centro De Atendimento ao Cidado

    PQSP Programa De Qualidade do Servio Pbli

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