ministério da educação aplicação da caf na secretaria geral paula ochôa lisboa, março 2004

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Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

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Page 1: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Ministério da Educação

Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa

Lisboa, Março 2004

Page 2: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 2

Aplicação da CAF : O FOCO ESTRATÉGICO VISÃO

Onde é que queremos estar?

VALORESComo é que queremos

fazer as coisas?MISSÃOQual é a nossa área de actuação?

Quem são os nossos clientes?

FINS

O que vamos fazer?

Auto-AvaliaçãoCAF

OBJECTIVOSPara onde vamos?

ESTRATÉGIASComo é que o vamos fazer?

Page 3: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 3

Aplicação da CAF : O FOCO ESTRATÉGICO VISÃO

Onde é que queremos estar?

VALORESComo é que queremos fazer as coisas?MISSÃO

Quem são os nossos clientes?

FINSPorque é que estamos aqui?

O que vamos fazer?

3 Momentos

OBJECTIVOSPara onde vamos?

ESTRATÉGIASComo é que o vamos fazer?

2000-2001Centro de Documentação

2002

Secretaria Geral

2003

Secretaria Geral

Page 4: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 4

Papel da Liderança

Articular a visãoLiderar fazendo, mais do que dizendoEstimular a cooperação internaCriar expectativasEstimular o desenvolvimento da

confiança e justiça na organização: reconhecimento intelectual e emocional

Page 5: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 5

Áreas de actuação da liderança

Gestão participativa

Trabalho de equipa

Gestão de projectos

Benchmarking Auto-

avaliação do desempenho

Formação

Desenvolvimento de competências

Aprendizagem organizacional

Partilha de conhecimento

Cidadania organizacional

Cultura organizacional

Clima organizacional

Informação / Comunicação

Comportamento organizacional

ESTIMULARDESENVOLVER

RENOVAR

Page 6: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 6

A estratégia 1 objectivo: a melhoria contínua 3 princípios: ênfase no cidadão-

cliente, melhoria dos processos e envolvimento

6 elementos de apoio: liderança, aprendizagem e formação, uma estrutura de apoio, comunicação interna, reconhecimento e medição do desempenho

Page 7: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 7

A Auto-avaliação

Visa a melhoria do desempenho a qualquer nível da organização e a sua integração deve ser feita no planeamento e assumir destaque na fase de controlo e revisão

Trata-se de um exame , completo, sistemático e regular das actividades e dos resultados de uma organização, permitindo a identificação dos pontos fortes, das áreas a melhorar, das acções planificadas e das etapas de controlo.

Page 8: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 8

O CICLO DE GESTÃO «PDCA» (E. Deming)

PLANEAR: definir os fins/ objectivos e estabelecer um plano de acção para

os alcançar

EXECUTAR: executar as tarefas conforme o

plano

CONTROLAR: medir e comparar os resultados

com os objectivos fixados e identificar e

avaliar desvios

AGIR/CORRIGIR: adoptar as acções adequadas p/

corrigir desvios/erros detectados ou p/ evitar problemas no futuro

Page 9: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 9

MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE

Lid

eran

ça

Ges

tão

de

Pro

cess

os e

da

Mu

dan

ça

Res

ult

ados

- C

hav

e d

o D

esem

pen

ho

Política e Estratégia

Parcerias externas e Recursos

Resultados-Pessoas

(Funcionários)

Resultados Orientados

Cliente/Cidadão

Impacte na Sociedade

Meios Resultados

Gestão Rec. Humanos

1ª etapa - Informação

Page 10: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 10

CAF: Metodologias de aplicação

Sessões de trabalho temáticasjornadas de informaçãoSessões abertas de auto-avaliaçãoCírculos de aprendizagemSessões de benchmarking

Page 11: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 11

MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE

Lid

eran

ça

Ges

tão

de

Pro

cess

os e

da

Mu

dan

ça

Res

ult

ados

- C

hav

e d

o D

esem

pen

ho

Política e Estratégia

Parcerias externas e Recursos

Resultados-Pessoas

(Funcionários)

Resultados Orientados

Cliente/Cidadão

Impacte na Sociedade

Meios Resultados

Gestão Rec. Humanos

2ª etapa - Sensibilização/envolvimento

Page 12: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 12

Fases de desenvolvimento

Constituição da equipa da QualidadeDivulgação Geral da CAF/Acções de

SensibilizaçãoDiagnóstico da organizaçãoDefinição de objectivos de melhoriaRevisão das estratégias de actuação

Page 13: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 13

Uma experiência em marcha Secretaria-Geral

SGConhecimento

Tácito

ConhecimentoTransformado

ConhecimentoTransmitido

ConhecimentoExplícito

Na fase de planeamento

Constituição da Equipa da Qualidade

Seminário de Caparide (2/4//03)

Jornadas de Informação e Envolvimento

para dirigentes (6 e 7/05/03)

para colaboradores-pivot (8 e 9/05/03)

para colaboradores-interessados (22 e 23/05/03)

Page 14: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 14

SGConhecimento

Tácito

ConhecimentoTransformado

ConhecimentoTransmitido

ConhecimentoExplícito

Na fase de planeamento

Modelos conceptuais

Análise SWOT

Análise TOWS

Modelo EFQM (listas de auto-avaliação do SMA)

CAF- Estrutura Comum de Avaliação

Uma experiência em marcha Secretaria-Geral

Page 15: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 15

Uma experiência em marcha Secretaria-Geral

SG

ConhecimentoTransmitido

Conhecimento Explícito

Na fase de implementaçãoAnálise,reflexão e diálogo

4 Jornadas de Informação e Envolvimento dinamizadas pelos Secretários-Gerais Adjuntos (145 colaboradores)Questionário de avaliação da satisfação dos colaboradores (29/05)Auto-avaliação com os gestores de topo (23 a 27/06)Questionário de avaliação da satisfação dos clientes internos e externos

Conhecimento

Tácito

Page 16: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 16

SG

ConhecimentoTácito

ConhecimentoTransformado

ConhecimentoTransmitido

ConhecimentoExplícito

Nos cenários prospectivosPromover o desempenho de qualidade nos serviços do Ministério da EducaçãoDesenvolver comunidades de práticas e interesses com outras organizações

Uma experiência em marcha Secretaria-Geral

Page 17: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 17

Fase de desenvolvmento Perguntas essenciais

Podemos mudar alguma coisa?Quais são os alvos de mudança?Quais os objectivos prioritários?Como desenvolver as nossas

competências?Qual o estado de espírito da nossa

equipa? Que fazer para a melhorar?

Page 18: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 18

O que procuram os cidadãos/clientes?

Quais os seus critérios para um desempenho aceitável?

Quais os critérios para uma satisfação excepcional?

Fase de desenvolvimento Perguntas essenciais

Page 19: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 19

Itinerário de Aprendizagem da CAF

SGConhecimento Tácito

Construtor do seu conhecimento

Conhecimento Codificado

Conhecimen-to Trans-formado

Conhecimento Transmitido

Reflexivo Treinador

Catalisador

Feedback

Reflexão

Apoio

Auto-avaliação

Page 20: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 20

O modelo de envolvimento progressivo com

a CAF

Leitura / Reflexão

Acção / Discussão

Argumentação / Defesa

Apresentação / Ensino

Ao vivo / Simulado

Page 21: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 21

A curva da aprendizagem da CAF

Desconhecimento

ConfusãoCuriosidade

Experimentação

Descoberta e Interiorização

Prática e feedback

Competência

Page 22: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 22

O que aprendemos

A utilizar um modelo de análise organizacional

A aplicar de forma contínua e sistemática exercícios de auto-avaliação

A desenvolver uma cultura de serviço público orientado para o cidadão

A desenvolver a gestão estratégica baseada na qualificação e responsabilização das pessoas

Page 23: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 23

= Aplicação da CAF com sucesso

LIDERANÇA

VISÃO CLARA E PARTILHADA

CAPACIDADE PARA A MUDANÇA

PRIMEIROS PASSOS CONCRETIZÁVEIS

++

++

++

Page 24: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 24

Aplicação da CAF = cauda das prioridades

VISÃO CLARA E PARTILHADA

CAPACIDADE PARA A MUDANÇA

PRIMEIROS PASSOS CONCRETIZÁVEIS

Page 25: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 25

Aplicação da CAF = início rápido que fracassa

LIDERANÇA

CAPACIDADE PARA A MUDANÇA

PRIMEIROS PASSOS CONCRETIZÁVEIS

Page 26: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 26

APLICAÇÃO DA CAF = ansiedade e frustração

LIDERANÇA

VISÃO CLARA E PARTILHADA

PRIMEIROS PASSOS CONCRETIZÁVEIS

Page 27: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 27

Aplicação da CAF = esforços desordenados e partidas em falso

LIDERANÇA

VISÃO CLARA E PARTILHADA

CAPACIDADE PARA A MUDANÇA

Page 28: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 28

Rumo a uma cultura da qualidade

O que se passa na nossa organização não é

algo feito para nós, é algo feito por nós.

Page 29: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 29

RUMO A UMA CULTURA DA QUALIDADE

Áreas funcionais / departamentos tratados como clientes internos

Rotatividade de funções = experiênciaReuniões frequentesEstilo de decisões consensualPartilha de informações / estratégias de

resolução de problemas com outras organizações

Page 30: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 30

O futuro

SIAD

Ministério da Educação

EFQM

CAF

Page 31: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 31

O futuroO futuro

Missão e estratégia de uma organização

Conjunto de medidas de desempenho

Sistema de medição e gestão estratégica

Page 32: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 32

Sistema de Gestão Sistema de Gestão

EstratégicaEstratégica

Sistema de Gestão Sistema de Gestão

EstratégicaEstratégicaClarificar e

Traduzir a Visão & Estratégia

Feedback e Aprendizagem

Estratégica

Planear e Estabelecer Alvos

Comunicar e Associar

Balanced Balanced ScorecardScorecard

Page 33: Ministério da Educação Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa Lisboa, Março 2004

Gestão da Qualidade 33

A CAF como uma oportunidade de mudança

Qualidade é o extremo prazer de estar sempre a aprender.

Alvin Tofler

Fazer o futuro é arriscado. É menos arriscado, no entanto, do que tentar não o fazer.

Peter Drucker