millennials e a hotelaria

Millennialshotelaria

Uma nova

perspectiva

sobre os

produtos

e serviços

hoteleiros

eaos

M A P I E é u m a e m p r e s a q u e e l a b o r a , i m p l a n t a e d e s e n -v o l v e m o d e l o s d e g e s t ã o p a r a e m p r e s a s d e h o s p i t a l i -d a d e , a l é m d e p e n s a r e s t r a t e g i c a m e n t e n a e s t r u t u r -a ç ã o e c r i a ç ã o d e n o v o s n e g ó c i o s , p r o d u t o s , s e r v i ç o s e p r o c e s s o s . P a u t a d a p e l a i n t e g r i d a d e , é t i c a , t r a n s p a r ê n c i a e s u s t e n t a b i l i d a d e , a p r e s e n t a e m s u a p l a t a f o r m a m e t o d o l o g i a s s ó l i d a s e i n o v a d o r a s . O c o n h e c i m e n t o o r g a n i z a c i o n a l e a o t i m i z a ç ã o d o s r e c u r s o s h u m a n o s e f i n a n c e i r o s s ã o f a c i l m e n t e d e m o n s t r a d o s a t r a v é s d a v e r i f i c a ç ã o d o s r e s u l t a d o s a l c a n ç a d o s .


eaos

Caros Leitores,

O mundo atual é um lugar diferente! Esta diferença é gerada por diversos fatores como globalização, incríveis tecnologias de infor-mação e comunicação, abundância de produtos e serviços, veloci-dade de mudanças, entre outras coisas. Porém, o que sempre teve e sempre terá maior impacto é o misterioso comportamento humano e a forma de adaptação a cada um destes fatores.

O comportamento de vanguarda (e que depois se transformará no comportamento habitual) de um determinado período de tempo é construído por jovens. São os jovens, especialmente os de 18 a 24 anos, que estabelecem tendências. Este seleto grupo tem o poder de determinar como nos relacionamos com o que há disponível e de moldar o que ainda não existe. São estes jovens que constroem o hoje e o amanhã próximo e é arriscado não observá-los atenta-mente durante este processo de construção do futuro.

O propósito desta pesquisa conduzida pela Mapie com jovens de todo o país é justamente compreender melhor esta geração de jovens da atualidade e entender que comportamentos influenciarão o consumo em geral e especificamente, o consumo hoteleiro e de outras empresas de hospitalidade. Em outras palavras, como este grupo influenciará os resultados do seu negócio?

Hotéis e restaurantes devem ser pensados como empreendimen-tos de vida longa. Será que estamos preparados para as deman-das dos Milllennials (ou geração Y) e seus desejos como hós-pedes? A hotelaria atual, com seus produtos e serviços, é capaz de entregar o que eles precisam?

Vale destacar que estes jovens já estão no mercado de trabalho e em breve serão a maioria dos gestores de empre-sas, líderes de áreas, turistas de negócios e de lazer do país e do mundo.

Nas próximas páginas, apresentaremos o perfil dos Millennials brasileiros, seus principais comportamentos e o que esperam de hotéis pensados para eles.

Esperamos que este conhecimento seja válido para criar/renovar o seu negócio de forma a garantir a sua sus-tentabilidade diante dos novos desafios.

Boa Leitura!Carolina Sass de Haro/ Trícia Neves

Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços


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ÍNDICEA PESQUISA

Afinal, quem são os MILLENNIALS?

Perfil da AMOSTRA os MILLENNIALS e a Hotelaria

04

103349


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A PESQUISA


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Compreender as necessidades, expectativas

e desejos dos jovens millennials para a hotelaria, identificando como isto interfere nos produtos,

serviços, processos e resultados do negócio.


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DESK RESEARCH

EMPÍRICA

Na fase de desk research foi realizada extensa pesquisateórica sobre os millennials no Brasil e no exterior. Esta pesquisa contemplou estudos acadêmicos e científicos, revistas, jornais, blogs e sites especializados. O objetivo era conhecer profundamente o perfil já estudado dos millennials para dar base sólida à construção do questionário.

A etapa empírica é formada por duas sub-etapas:questionário e observação de artefatos.


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JOVENS DE TODO O PAÍS

responderam a um questionário eletrônico elaborado pela

MAPIE, divulgado através das principais redes sociais e bases

de dados de empresas hoteleiras parceiras.

A observação de artefatos serviu para confirmar hipóteses

teóricas e comportamentos identificados no questionário através da

detalhada observação de MILLENNIALS em espaços como shop-

pings, academias, escolas de idiomas, restaurantes,

atrativos turísticos e hotéis.


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SPSS(Statistical Package for The Social Sciences), Statgraphics,

Microsoft Excel e Microsoft Access.

O tratamento estatístico das respostas

foi realizado com a aplicação dos seguintes métodos:

a) estatísticas descritivas;

b) apresentações tabulares e gráficas;

c) análises das correlações;

d) testes de hipóteses;

e) análises de classificação, com auxílio dos softwares:

A análise através do método de emparelhamento da desk research

e fase empírica é que compõe os resultados aqui encontrados.

DIVIRTA-SE


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POR QUE?MILLENNIALS

Este nome foi escolhido por eles mesmos em uma pesquisa

realizada pela abcnews.com

1˚

2˚ 3˚

MILLENNIALS

DON’TLABELUS

Y Y(WH ?)


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AFINAL,QUEMSÃOOSMilleNNiAlS


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PERFILGERAL


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nascidos

1982 2002


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São mais NUMEROSOS, mais influentes, melhores educados

e mais ETNICAMENTE diversificados que qualquer geração anterior;

Desconhecem o mundo sem VACINAS, sem comidas com vitaminas adicionadas,

sem JOGOS ELETRÔNICOS, sem INTERNET e processador de texto,

com discriminação RACIAL institucionalizada e com guerras mundiais.

É um MUNDO próspero!


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São a geração de filhos planejados,

queridos e desejados pelos pais

e também por seus ativos avós.Os avós

dos

millennials

participam ativamente da sua criação e educação,sendo muitas vezes os principais

responsáveis pela atenção rotineira e diária.


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Os pais dos millennials

são mais velhos,

ambos trabalham fora

gerando mais renda

e prosperidade, permitindo mais acesso aos recursos para educar e mimar filhos.

São membros de famílias de variados modelos:

pais casados, pais separados, pais homossexuais, pais solteiros.

Millennials afirmam que sua relação com os pais é próxima, respeitosa e honesta.

os millennials como pais preferem escolhas profissionais

que permitam flexibilidade e tempo livre para desfrutar junto à família.


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eaos

Superaram todos os parâmetros acadêmicos das gerações anteriores.

A educação escolar de qualidade está cada vez mais rígida. Há a preocupação com testes

de aproveitamento e exames preparatórios para entrar em escolas e universidades de elite.

Tarefas de casa e atividades extra curriculares são mais intensas.

A educação dos millennials tende a ser colaborativa e em grupos

Millennials gostam de currículos estruturados com formas claras de medir

progresso e classificam os professores mais duros como os melhores.

Verifica-se o aumento significativo do uso de computadores para o estudo.


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SAÚDE

SAÚDESAÚDE

SAÚDE SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDESAÚDE

SAÚDESAÚDE

SAÚDE

SAÚDESAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDESAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDESAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDESAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDESAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE

SAÚDE


eaos

SAÚDE Mais saudáveis que as gerações anteriores

graças ao avanço tecnológicos e ao cuidado pré-natal;

Observa-se um forte movimento contra o uso de

drogas ilícitas, porém há um aumento do uso de drogas prescritas para controlar comportamento e “felicidade”.

PRINCIPAIS DOENÇAS asma, obesidade, transtorno de déficit de atenção, transtornos psicológicos.


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GÊNEROGÊNERO


eaos

É a primeira geração

que homens e mulheressentem-se iguais e portanto, valorizam-se as características diferentes de cada gênero.

Millennials têm di�culdade

de entender discurso feministae são mais conservadores e

menos ativos em relação a sua sexualidade.


eaos

A vida sempre foipróspera. Pais de millennialsconquistaram novos patamarese se tornaram mais materialistas.


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20

D E U S S E J A L O U VA D O

MILLENNIALS

20MILLENNIALS

Em virtude deste materialismo, millennials tendem a ser mais

contidos e comunitários na sua relação com o dinheiro,

entretanto são consumidores mais ricos que as

gerações anteriores.


eaos

CONSUMO


eaos

Frases de efeito e

imagens editadas não funcionam em anúncios. Querem pesquisar e descobrir as características dos produtos e

serviços por si mesmos.

Como consumidores,exercem influência nos pares,

tomam decisões participativas efocam na integridade das marcas.

Queremcoisas

simples, práticase com tudo

à mão.

É impossível não associar tecnologia ao marketing. Gostam de aplicativos comunitários e redes que permitam interação.


eaos

TRABALHO


eaos

Querem segurança física e emocional.

O trabalho e vida pessoal

devem estar mais integrados.

Atuam bem em equipee gostam de trabalhar de forma cooperada

com horários de trabalho mais flexíveis.

Respeitam autoridade e hierarquia quando merecidas, mas são mais imediatistas.

Prezam a estabilidade para poder desfrutar

de outros aspectos da vida,

afinal o trabalho é um meio

e não um fim.


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eaos

Não fazem nadasem tecnologia. Usam diária e constantemente smartphones e outros gadgets.

It’s cool to be a geek!

OUTRASCURIOSIDADESOUTRAS

CURIOSIDADES


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OUTRASCURIOSIDADES


eaos

Uma das características dos millennials é o novo tradicionalismo, valorizam:

honestidade,

cuidado,

moral,

coragem,

patriotismo e

democracia.

São o auge da cultura da felicidade e do bem-estar,

além de bastante vaidosos e preocupados com a sua auto-imagem.


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AMOSTRAda

PE FIL


eaos

PERFIL DEMOGRÁFICO

68%tem entre24 e 32 anos

87%sabem que pertencem

à geração MILLENNIALS


eaos PERFIL DEMOGRÁFICO

0% primeiro grau completo

1% segundo grau incompleto 1% segundo grau

completo

37% superior incompleto

27% superior completo

9% pósgraduação incompleta

26% pós

graduação completa

nível e

ducacio

nal

3%

R

$ 1

00

0

17%

de R

$ 1001

a R$ 3

000

27% de R$ 3001a R$ 5000

30% de R$ 5001 a R$ 10.000

24% acima

de R$ 10.001

renda familiar

65%

possuem pais casados

27% pais divorciados

3% pais solteiros

1% gays5% outros

estadocivil pais


eaos


eaos

5% 2 horas

31%de 2 a 6 horas

38%de 6 a 10horas

26%+

de 10horas

tempoconexãointernetpor dia


eaos

44% menos de 1 hora

48% 1 a 3 horas 9%

acima de 3 horas

TEMPO DE TV POR DIA


eaos

Principais frases que os definem

“minha visão de mundo é mais otimista que pessimista”

“estou em constante busca da felicidade”

“prefiro trabalhar em equipe que sozinho”

“considero-me um cidadão global”

“prefiro trabalhar em equipe que sozinho”“sou confiante nas minhas escolhas

e na minha capacidade de realização”


eaos

estar com a família

estar com amigos e trabalhar

sair comer e beber

namorar e estudar e ler

viajar e visitar pessoas

Atividades prioritárias na


eaos

26possíveis marcas

entretecnologiacosméticos

roupasesportes

1˚

2˚

3˚

4˚

5˚As 5 favoritas são todas de tecnologia

apple

facebook


eaos

As formas mais utilizadas para atualizaçãosão sites de jornais, telejornal diário e twitter.

acebook é a rede social mais importante para 90% dos entrevistados.


eaos

VIAGEM


eaos

número médiode viagens nacionais/ano

17%0 ou 1

35%2 ou 3

21%3 a 5

27%+ 5


eaos

número médiode viagens nacionais/ano

25%

a negócios36% a lazer

22% para visitar

parentes e amigos

7%

para participarde eventos

10%

outros

motivo da viagem nacional


eaos

número médio de viagens internacionais/ano

69%0 ou 1

1%+5

25%2 ou 3

5%4 ou 5


eaos

62% férias e lazer

19% negócios

19% outros

motivo da viagem internacional

quantos países conhecem

37%0 ou 1

26%+ 5

10%4 ou 5

27%2 ou 3


eaos

PERFIL DE USO DE REDES SOCIAIS

70% receberam retorno em menos de

10% das vezes que divulgaram


eaos

64% já divulgou um mau serviço nas redes sociais

57% disseram que quandoreceberam, o retorno não foi satisfatório

35% divulgaram a solução

recebida nas redes sociais


eaos

VMillennialshotelaria

eaos Itens MAIS importantes para os Millennials no modelo ATUAL de hotelaria

De 26 itens possíveis, estes são os 8 com relevância estatística. Em ordem de importância.

Localização

Qualidade da conexão a internetGratuidade da internet

Cordialidade da equipe

Qualidade do chuveiro

PREÇO

Qualidade da cama

1

2

3

4

5

6

7

8

V

V

V

V

V

V

V

VTamanho do quartO

XMillennialshotelaria

eaos Itens MENOS importantes

para os Millennials no modelo ATUAL de hotelaria

De 26 itens possíveis, estes são os 10 com relevância estatística. Em ordem de pouca importância.

Existência de restaurante no modelo habitual

Quantidade de canais de TV a cabo

Disponibilidade de room service 24 horas

Qualidade do enxoval de cama e banho

Existência de banheira

678910

Existência de spa

Existência de business center com computador e impressora

Existência de fitness equipado e moderno

Existência de mesa de trabalho no apartamento

Existência de piscina

XXXXX

XXXXX

12345


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Itens MAIS relevantes

para os Millennials no modelo DESEJADO

de hotelaria

Informalidade no atendimento

Espaço com vídeo games

De 25 itens possíveis, estes são os 10 com relevância estatística. Em ordem de importância.

Design moderno e atraente44,7% o colocaram como primeira prioridade

Ampla disponibilidade de WIFI e tomadas

Amenities de qualidade

Opções de alimentação saudável e orgânica

Bar conhecido e movimentado

App para reservas e check in

Automação no apartamento

Lobby integrado

com a área de restaurante


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App do hotel

Do mais utilizado para o menos utilizado

facebook (fanpage do hotel)

Site do próprio hotelTelefone

Agência tradicional

6

Agência

online

12 3

4

5


eaos Qual o processo considerado mais chato?

Check out

Conexão a internet

Limpeza do Apartamento

Check in

Reserva


eaos O que mais IRRITA em um hotel? Em ordem de irritação!

Sujeira Demora no atendimento

FilasAtendimento descortês

*#s!

Atendimento ineficiente

Zzzz...


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Em um formulário

ou totem de avaliação

Como os Millennials reclamam?

Para um funcionário

No site do hotel


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Redes Sociais

Para quem pedem indicações na hora de escolher um hotel?

Em ordem de importância.

Parentes e amigos

Sites especializados

?


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Programa de Fidelidade

consideram importante

Gostariam de trocar seus pontos por:diárias grátis na rede hoteleira, pontos em companhias áereas, diárias grátis no próprio hotel.

89%

a existência de

um programa

de fidelidade


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Marca de hotel mais lembrada

Marca de hotel favorita

Não possui

Campo de preenchimento livre/aberto.


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O Brasil está cheio de Millennials tão globais quanto todos os outros. Estes novos consumidores exigirão produtos e serviços que atendam ao seu perfil, desejos e necessidades. Para a hotelaria, não será exceção.

Nossos millennials são altamente conectados, adoram Facebook e

usam ferramentas online para atualização. A maioria já divulgou um

mau serviço nas redes sociais e não ficou satisfeita com o retorno.

Hoteleiros não controlam mais sua imagem de marca. É preciso ga-

rantir a qualidade na entrega através de modelos de gestão e equipe

capacitada.

A qualidade da conexão e gratuidade da internet ganham cada vez

mais importância. Pense sobre o que é oferecido no seu hotel.

O Brasil tem poucos hotéis inovadores, conectados com as tendên-

cias e pensados para os Millennials. Os pioneiros serão beneficiados.

Que tal?

Reflexões Finais


eaos

O site do seu hotel é moderno, fácil de navegar e focado neste público? Afinal, este é o principal meio de reserva. Considere também o atendimento telefônico da sua equipe e sua presença nas OTAs (online travel agencies).

Que tal repensar o check in e as confirmações de reservas? É pre-ciso tornar estes processos mais ágeis e eficazes.

Reveja seus processos operacionais para garantir limpeza im-pecável, agilidade e eficiência de atendimento.

Treine seus funcionários para receber e tratar reclamações. Eles ainda são a principal forma de comunicação do seu cliente insatis-feito.

Considere um programa de fidelidade, principalmente para redes hoteleiras ou associado às companhias aéreas.

Faça com paixão. Não só Millennials irão perceber e retribuir!

Reflexões Finais


eaos

Quer dividir sua opinião?Quer saber mais?Quer implantar no seu hotel?

Mapie Especialistas Estratégicos em Serviç[email protected](41) 4102-9010

millennials e a hotelaria

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