2

Teleaula 4

Série Profissional:

Atendimento ao Cliente

ATENDIMENTO EFICIENTE AO CLIENTE

Facilitador:

Ernesto Artur Berg

AGOSTO 2008

3

O Atendimento Eficiente ao Cliente ao telefone

Carga horária: 1h TV 2hs Web

Palestrante: Ernesto Artur Berg

Conteudista: Danielle Cartens

Canal: AD

Apresentação Neste curso, vamos observar conceitos importantes na gestão do

atendimento profissional ao cliente seja ao telefone ou via Internet.

Verificar também os atributos e as atitudes indispensáveis a este

profissional.

Objetivos

- Conhecer a importância do atendente do telemarketing;

- Identificar o perfil ideal do profissional de atendimento ao cliente;

- Verificar como se realiza um atendimento ao cliente via telefone;

- Identificar os cuidados com a operação;

- Identificar as oportunidades durante o atendimento;

- Verificar a importância do fechamento do atendimento;

- Identificar os aspectos importantes para o atendimento via Internet. MAPA DO CURSO Introdução ........................................................................................................... 4

Trabalhando com telemarketing ............................................................................. 4

Tipos de ações de telemarketing ............................................................................ 5

Cuidados com a operação ...................................................................................... 6

Usando roteiros no momento do atendimento do cliente .......................................... 9

Encerrando o atendimento telefônico.....................................................................10

Atendimento via Internet ......................................................................................12

Conclusão............................................................................................................13

4

INTRODUÇÃO

O atendimento é um momento especial para o cliente, para

o atendente e para a empresa. Ele acontece quando o cliente e o

funcionário da empresa entram em contato; o cliente solicitando

uma informação, serviço, produto, etc.

Em função desse contato, que pode ser o mais diverso, o

cliente cria uma imagem, que associa à pessoa que lhe prestou o

serviço e essa imagem logo é transferida para a empresa.

Vamos acompanhar durante essa aula vários norteadores para um bom

atendimento, afinal, é muito importante cativar seu cliente e mantê-lo satisfeito, pois

cada cliente poderá voltar a consumir e ainda comentar a respeito de sua empresa.

Acompanhe conosco o atendimento no telemarketing e procure analisar o que é

necessário para um bom atendimento. Boa aula!

TRABALHANDO COM TELEMARKETING

A qualidade do atendimento ao cliente é uma exigência

cada vez maior do mercado atual, pois o bom atendimento é

um dos maiores diferenciais de uma empresa. A maneira de

como uma empresa presta seu atendimento ao cliente é um

dos fatores que a torna atraente.

O Telemarketing é a porta de entrada da empresa. Deve ser

abrangente, orientado para o cliente, voltado para o serviço, capaz de

conquistar o cliente, ser sistematizado, ser integrado ao marketing,

ser integrado ao grupo, ter resultado contínuo!

Você pode imaginar que o telemarketing é o sistema de

comercialização que mais cresce no mundo, mas você sabia que o

telemarketing surgiu no Brasil há mais ou menos duas décadas e a

empresa pioneira foi a Listas Telefônicas, que usava o sistema para confirmação de

anúncios?

Já a direção da Credicard acredita ter sido ela a empresa pioneira no uso do

telemarketing no Brasil.

5

Telemarketing

Sistema no qual são feitos todos os contatos mercadológicos

de uma empresa com seus públicos pelo canal telefônico.

As Aplicações para o telemarketing são as mais

diversas, veja: Para gerar vendas; para marcar hora para

apresentação e demonstração de produtos; para pesquisa de

mercado e de audiência; para renovação de assinaturas; no

serviço de pós-venda.

Recentemente, o telemarketing invadiu o campo do

marketing político, inclusive setorizando mensagens de acordo com as listagens de

receptores.

Você, possivelmente já recebeu uma chamada de um atendente de

telemarketing, não é mesmo?! Muitas empresas utilizam o telemarketing porque ele

oferece muitas vantagens, dentre elas:

RReedduuççããoo ddee ccuussttooss ddee vveennddaass,, ddee ddiivvuullggaaççããoo ddee pprroodduuttooss//sseerrvviiççooss;;

GGrraannddee aaggiilliiddaaddee ee vveelloocciiddaaddee nnooss nneeggóócciiooss;;

AAllttaa sseeggmmeennttaaççããoo..

TIPOS DE AÇÕES DE TELEMARKETING

O telemarketing pode ser diferenciado em ativo/inbound e passivo/outbond,

vamos verificar a diferença?

Telemarketing passivo ou “inbound”: quando a partir da divulgação de um

número de telefone da empresa na mídia, a mesma passa a receber as ligações dos

clientes.

No Telemarketing Ativo a empresa liga para o cliente.

Deve ser feito com muita habilidade e educação, pois o

vendedor invade o cliente sem ser convidado. Portanto, é importante

ser claro e objetivo para não tomar o tempo do cliente. Cuidado

adicional deve ser tomado para não ser inconveniente.

6

Telemarketing ativo ou “outbound”: quando a empresa faz as ligações

para clientes potenciais com o objetivo de gerar vendas diretas.

No Telemarketing Passivo, a empresa recebe a ligação do cliente.

Tem as seguintes funções: cadastrar novos clientes;

informar sobre preços e serviços; solucionar dúvidas; resolver

problemas; efetuar alterações de cadastro, registrar

sugestões, opiniões e reclamações dos clientes.

Tem um volume muito alto de ligações, portanto, é

fundamental não prolongar a conversa e nem ser muito

ríspido ou grosseiro.

Quanto à operação do telemarketing, existem duas opções:

• Sistema operacional próprio, com investimento na compra de equipamento,

contratação e treinamento de pessoal;

• Contratação de empresa terceirizada especializada para efetuar o

telemarketing ativo ou passivo.

CUIDADOS COM A OPERAÇÃO

Para um bom atendimento não basta apenas boas intenções, é

preciso agir de forma correta, tanto por parte da empresa como por

parte do atendente, você concorda? Para isso, é necessário:

� Número de linhas e aparelhos telefônicos adequados ao volume

de chamadas;

� Treinamento constante do pessoal;

� Controle de produtividade e da qualidade dos dados gerados pelos contatos;

� Adequação do horário de funcionamento às necessidades dos clientes, pois

certos clientes potenciais só são encontrados em seus serviços ou lares em horários

específicos.

No seu atendimento, esteja atento para essas atitudes positivas:

Abuse do português: Abusar do português significa falar claramente e não

necessariamente falar difícil.

Transmita segurança: Tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor é...

Use empatia: Entendo o que o senhor diz...

7

Diga palavras positivas: Ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescer...

Utilize as frases no presente: Eu quero/o Sr. quer – eu desejo/o Sr. deseja – eu

posso/o Sr. pode...

Nunca diga que você vai estar enviando, estar

preparando ou estar solicitando.

Gírias e gerúndios são simplesmente intoleráveis no

atendimento ao cliente. Portanto, elimine gírias e

gerúndios do seu vocabulário.

Eu convido você a parar nosso estudo para refletir sobre o atendimento. Leia as

palavras abaixo e relacione-as com o telemarketing.

Quais foram suas conclusões?

Agora, para reforçar os conceitos, vejamos Os 12 passos para um

fantástico atendimento telefônico ao cliente:

1. Atenda no primeiro toque. O pronto atendimento causa uma excelente impressão.

2. Saudação enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o cliente. Dê o seu nome e coloque-se à disposição. Tudo isso com ênfase, com calor humano.

3. Tom da Voz: O “tom da voz” é tão importante no atendimento telefônico quanto à “postura” do corpo é importante no atendimento pessoal. Se o “corpo fala”, o tom da voz também fala e diz muito ao cliente. Pelo tom da voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc.

4. Disponibilize-se: Coloque-se sempre à disposição do cliente. Mostre-se

8

prestativo.

5. Escute com atenção. A máxima atenção. Concentrado. Deixe o cliente falar. Preste atenção aos detalhes. Anote os pontos principais (ou dados) fornecidos pelo cliente.

6. Seja Empático: Imagine-se como se fosse o cliente. Ponha-se na “pele dele”. Isso facilita a compreensão.

7. Certifique-se de que você entendeu tudo. Senão, pergunte. Peça a gentileza de o cliente repetir ou confirmar o que você entendeu.

8. Informe com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do cliente.

9. Seja Ágil na solução, no atendimento. Uma chamada toma tempo. Tempo é dinheiro. Ninguém quer perdê-lo, muito menos o cliente. Seja objetivo. Atenção: alguns clientes demandam um atendimento mais cadenciado. Sendo “rapidinho”, nesses casos, o cliente poderá ter a percepção de que você quer se livrar dele. Portanto, fique atento, sintonize-se com o ritmo de cada cliente. Cada caso é um caso.

10. Certifique-se de que o cliente entendeu o que você disse, se ele concorda e está satisfeito. Senão, repita, use outros meios. Explique pacientemente. Se o cliente continua sem entender ou concordar passe-o para um superior (chefe, coordenador, supervisor). Evite, ao máximo, concluir um contato com a insatisfação do cliente.

11. Pergunte em que mais você poderia ajudar o cliente. Não meça esforço para oferecer “algo a mais”.

12. Despeça-se de forma calorosa. Ratifique a sua sempre disponibilidade. Convide o cliente a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. Use sempre a palavra mágica “obrigado”. Deseje excelente dia para o cliente.

Fonte: Almeida (2000, p. 120)

Também não se esqueça das atitudes abomináveis ao telefone:

Chamar o cliente de: bem, benzinho, amor, amorzinho, meu anjo, querido,

coração...

Atender ao telefone acima de três toques.

Pedir para o cliente se acalmar, dizendo: “O

senhor está muito nervoso”.

Negar algum pedido do cliente, dizendo: “não

podemos fazer nada, é norma da casa”.

Deixar o cliente esperando por muito tempo. O

9

ideal é não deixá-lo esperar. Se for inevitável, nunca mais do que um minuto. Explique

sempre o motivo!

Interromper a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o cliente ao

telefone. Se for inevitável a interrupção, tenha o máximo de cuidado ao fazê-lo.

Normalmente, a interrupção é percebida como uma intromissão, uma indelicadeza.

Portanto, deixe o cliente falar, às vezes até desabafar. Isso faz parte do seu

atendimento e pode até facilitar sua relação com o cliente.

Prometer e não retornar uma ligação.

Pedir para o cliente ligar depois. A obrigação é sempre sua como

fornecedor/prestador de serviços. Não estar preparado/treinado para dar as

informações ou prestar os esclarecimentos necessários.

Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que ele o faça. Nada justifica uma

atitude insensata. O cliente pode até perder a paciência; quem atende não. Jamais!!!

Na comunicação por telefone, a forma como é passada a mensagem é tão

importante quanto a própria mensagem (conteúdo).

Quem atende ao cliente deve ter habilidade necessária para se comunicar de

maneira adequada, compatível com o momento e a situação.

A postura do atendente de telemarketing é

fundamental. Diante deste contexto, convido você a

acompanhar o próximo item, nele você vai conhecer um

roteiro de atendimento no qual poderá se basear quando

fizer suas ligações. Acompanhe-me!

USANDO ROTEIROS NO MOMENTO DO ATENDIMENTO DO CLIENTE

Este roteiro servirá como base, ou seja, uma espécie de guia para a

comunicação com o cliente durante uma ligação de telemarketing. Vamos conhecê-lo?

• Ouça atentamente o que está sendo dito;

• Prepare-se para atender com calma e serenidade;

• Pare de falar quando o cliente quiser se comunicar;

• Use empatia, coloque-se sempre no lugar de quem está sendo atendido;

• Pergunte ao cliente em quais aspectos você pode ajudar;

10

• Não interrompa o cliente;

• Concentre-se no que o cliente está falando;

• Dê sinais de que está ouvindo, dizendo algumas palavras de confirmação de

tempos em tempos;

• Controle suas emoções. Mesmo que o cliente estiver alterado, você não

pode se comportar da mesma forma;

• Ouça nas entrelinhas; capture exatamente o que o cliente quer;

• Evite julgamentos precipitados, classificando preconceituosamente o cliente

como “mala”, “burro”, “chato” ou qualquer adjetivo pejorativo;

• Use a consideração positiva.

ENCERRANDO O ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Fazendo um fechamento profissional, você “chama” o

cliente, possibilita que o famoso “volte sempre”, efetivamente

concretize-se.

Portanto, assim como a recepção e todo o atendimento, o

fechamento é um momento de contato com o cliente crucial e extremamente

importante.

O fechamento normalmente é o mais “recente” contato feito, é a mais recente

“impressão” que o cliente tem da empresa; por isso tende a ser fixado (ficar na

memória) com mais facilidade.

Por isso, feche o atendimento com chave de ouro!

EXCELENTE FECHAMENTO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE:

Pergunte ao cliente se ele está satisfeito.

Outras perguntas que podem ser feitas:

“O(a) senhor(a) tem alguma dúvida?”

“Gostaria de alguma informação a mais?”

“Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo(a) senhor(a)?”

“O senhor(a) gostou de nossos serviços/nosso atendimento?”

“Tem alguma sugestão para que possamos melhorar?”

Estas perguntas oferecem uma boa oportunidade para solicitar ao cliente a

gentileza de preencher um formulário de avaliação dos serviços/do atendimento; além

11

de causar uma boa impressão da empresa que não só está preocupada com o

atendimento, mas, também, busca melhorar sempre.

E reforce que está sempre à disposição!

Ao fechar um atendimento, aproveite as oportunidades!

De apresentar/lembrar o cliente os diversos meios (fone, 0800, Internet, etc.) e

horários disponíveis para contato.

De oferecer ao cliente um folder (prospecto) informativo sobre a empresa e/ou

seus produtos e serviços.

De oferecer um brinde/lembrança ao cliente.

Agradeça sempre.

“Muito obrigada por ...

... sua visita ... sua presença ... seu elogio

... seu contato ... sua ligação (fax, e-mail, etc.)

... seu feedback ... sua preferência, etc., etc.”.

(Almeida, 2000, p. 90)

“Com que freqüência você deve dizer muito obrigado?

Sempre que tiver uma oportunidade”

(Carl Seweel)

A gratidão gera simpatia e fidelidade.

Cumprimente sempre o cliente sorrindo,

com energia, com entusiasmo.

“Tenha um bom dia (tarde ou noite)”.

“Será sempre um prazer recebê-lo”.

“Volte sempre”.

Saiba Mais sobre Expressão Corporal acessando o Material de Apoio: A IMPORTÂNCIA DA EXPRESSÃO CORPORAL NO ATENDIMENTO AO CLIENTE!

12

ATENDIMENTO VIA INTERNET

A Internet é um canal eficaz, barato, cômodo e

conveniente. Está em franca expansão e tende a

consolidar-se com o telefone, como os dois mais

importantes canais de atendimento tecnológico ao cliente.

Acompanhe o nosso estudo e veja quais aspectos

importantes para atender o cliente via Internet:

1. Velocidade de resposta: responda um e-mail do cliente no máximo em 24h.

Se possível, virtualmente. Seja o mais rápido possível. Sugiro excluir.

2. Brevidade das mensagens: utilize uma página de texto, duas no máximo.

3. Simplicidade e objetividade: são palavras de ordem na Internet. A melhor

comunicação é a mais simples.

4. Certifique-se dos arquivos para ver se estão livres de vírus. Nada pior do

que o cliente lembrar-se de você como um “exportador de vírus”.

5. Evite arquivos pesados com muita informação. Ninguém tem paciência

nem tempo para ler tudo. De preferência, utilize mensagens de texto. Imagens, além

de não ser lidas pro alguns programas, deixam os computadores lentos. Passe o

essencial e prontifique-se a mandar complementos (ou aprofundamentos), caso o

cliente se interesse.

6. Informe, respeite e cite o Copyright (direito

autoral). Apresentar um texto sem citar o autor é uma prática

antiética criminosa.

7. Seja elegante: evite gírias. Expressões

grosseiras, jamais! Evite usar letras maiúsculas; por

convenção, as letras maiúsculas na Internet estão

associadas ao “gritar”, falar alto, de forma áspera. Isso é

falta de educação!

8. Sigilo e discrição são fundamentais.

9. Aprenda e pratique a netiqueta (etiqueta na Internet). Assim como

pessoalmente, bons modos contam muito a seu favor.

10. Não faça publicidade por e-mail. Quando se trata de fidelização,

encantamento e relacionamento, as perdas são maiores do que eventuais ganhos.

13

11. Marketing, no máximo o de permissão, ou seja, envie mensagens ou

informações somente se tiver sido autorizado pelo cliente. Facilite ao cliente cancelar a

permissão, quando assim ele o quiser.

12. Jamais mande um spam.

13. Cheque com cuidado o destinatário: evite “foras” trocando os

destinatários.

14. Personalize sua mensagem. Lembre-se: cada cliente é único e ímpar.

Faça com quer ele perceba que a mensagem é “para ele” e não “para todos”. Ponha o

nome do cliente no campo do assunto. Seu nome escrito de forma correta é a palavra

mais simpática que o cliente pode ler e ouvir.

15. Dê opções e lembre o cliente de que ele tem a facilidade e comodidade de

contatá-lo por outros meios: fone, fax ou outra forma de sua preferência.

Gostou das dicas? Esperamos que sim, por isso aqui vai mais uma:

Antes de enviar um e-mail, responda:

Como o cliente se sentirá ao receber esta mensagem?

PPaarree..

RReeffoorrmmuullee..

LLeemmbbrree--ssee:: sem cliente nenhuma empresa sobrevive.

Portanto, preservá-lo é um dever de cada profissional. Agir desta forma, mais

do que uma questão de competência, é uma questão de inteligência (Almeida, 2000,

p. 126).

CONCLUSÃO

Chegamos ao final de nosso curso.

Servir bem o cliente, mais do que uma estratégia de

lucro, de sucesso pessoal, é uma filosofia de vida. Além de

tudo, essa prática pode fazer o mundo melhor, onde o

serviço ao próximo com gentileza é um objetivo de todos.

Segundo Almeida (2000), são necessárias três questões:

14

1. Estar profundamente consciente do significa e dos ganhos pessoal

(empregabilidade), empresarial (competitividade) e social (sociabilidade), de “cativar”

os clientes.

2. Para cativar os clientes, é preciso ter um “espírito de servidor”. Importar-se

verdadeiramente com o cliente.

3. E o fundamental: Agir! Agir! Agir!... E rápido! Certamente todos vão ganhar

com estas atitudes.

Agora é com você!

Bom atendimento e mãos à obra!