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  • COMPROMISSOS D.O.S Manual de Procedimentos MEVALE

    Manual de Procedimentos D.O.S. MEVALE

    Padro de Operao da Concessionria SCANIA

    D.O.S. 3

    MANUAL DE PROCEDIMENTOS

    MEVALE

    ITAJA - SC

    D.O.S. 3

  • COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos MEVALE

    Manual de Procedimentos D.O.S. 3 MEVALE

    2

    NDICE

    Item Pginas

    1

    Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o territrio nacional que pode atend-lo mais rapidamente em qualquer lugar que esteja. A Casa SCANIA deve ser fcil de ser localizada, de fcil acesso e dar uma boa impresso geral.

    03-12

    2 Prometemos um ambiente amigvel e profissional. 13-15

    3 Prometemos ser um parceiro de negcios acessvel e confivel, identificando e cuidando de todas as necessidades do cliente.

    16

    4 Prometemos cumprir o tempo pr-acordado de entrega do produto.

    16

    5

    Prometemos uma apresentao tcnica completa na entrega do produto com todas as informaes sobre como operar o veculo e como agir em caso de necessidade de socorro.

    16

    6 Prometemos executar ou providenciar qualquer reparo ou manuteno no produto SCANIA do cliente.

    17-24

    7 Prometemos um excelente servio, executado por pessoas qualificadas.

    25-27

    8 Prometemos conquistar a confiana do cliente, executando um reparo correto e por um preo justo.

    28-41

    9 Prometemos respeitar o tempo do cliente, estando disponveis para ele.

    42-44

    10 Prometemos maximizar o tempo de trabalho do cliente. 45-49

    11 Prometemos peas com qualidade e agilidade, que permitam ao cliente obter todas as vantagens de seu veculo.

    50-53

    12 Prometemos fornecer atendimento de emergncia 24 horas por dia, 365 dias do ano.

    54-58

    13 Prometemos tratar as reclamaes do cliente com seriedade. 59-61

    14 Prometemos reduzir o impacto ambiental em nossas atividades. 62-71

  • COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos MEVALE

    Manual de Procedimentos D.O.S. 3 MEVALE

    3

    Compromisso 1 Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o

    territrio nacional que pode atend-lo mais rapidamente em qualquer lugar que

    esteja. A Casa SCANIA deve ser fcil de ser localizada, de fcil acesso e dar

    uma boa impresso geral.

    1.1 Procedimento: Atualizao dos dados da Concessionria no livreto SCANIA

    International Service - SIS

    Departamento: Administrao

    Em caso de qualquer alterao nos dados da concessionria como

    endereo, CEP, nmero de telefone, quadro funcional, horrio de atendimento,

    mapas, entre outros, o funcionrio encarregado deve comunicar ao departamento

    responsvel da SCANIA, para que os dados da concessionria sejam atualizados.

    As alteraes so comunicadas ao Departamento de Desenvolvimento de

    Rede, para que constem na prxima edio do Livreto SCANIA International Service

    SIS e sejam disponibilizados no banco de dados da SCANIA.

    Este procedimento tem como objetivo manter os dados da Concessionria

    constantemente atualizados junto aos seus clientes e fornecedores.

    Deve tambm o responsvel fazer a alterao nos livretos em estoque, at o

    lanamento e recebimento da prxima edio.

    Alm do livreto SIS, todos os clientes, fornecedores e demais interessados

    podem obter informaes sobre a concessionria, consultando o site da empresa,

    disponvel em http://www.mevepi.com.br na rea dedicada informaes

    institucionais.

    A lista de concessionrios e postos de atendimento da SCANIA do Brasil

    deve estar sempre visvel e ser de fcil acesso ao cliente. A concessionria conta

    com dez livretos SCANIA International Service SIS que so distribudos da

    seguinte forma:

    http://www.mevepi.com.br/

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    Manual de Procedimentos D.O.S. 3 MEVALE

    4

    1. No salo de atendimento: um livreto no balco de peas e outro no balco de

    atendimento ao cliente.

    2. Na recepo da oficina: um em cima do balco e outro no caixa.

    3. Na sala dos motoristas: um livreto fixado perto do telefone.

    4. Em estoque ficaro cinco livretos.

    Responsvel pelo procedimento: Colaborador:

    _________________________ _________________________ Dilson tila Dallagnollo Lenilda Ap. Vicente dos Santos

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    Manual de Procedimentos D.O.S. 3 MEVALE

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    Compromisso 1 Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o

    territrio nacional que pode atend-lo mais rapidamente em qualquer lugar que

    esteja. A Casa SCANIA deve ser fcil de ser localizada, de fcil acesso e dar

    uma boa impresso geral.

    1.2 Procedimento: Sinais externos de acordo com o Padro SCANIA (Identificao

    Externa da Concessionria)

    Departamento: Administrao

    A concessionria MEVALE possui uma identificao externa de acordo com

    os padres da SCANIA, conforme descrito no Manual de Identificao SCANIA,

    sendo designado uma pessoa que realize manutenes freqentes.

    Caso exista alguma dvida o responsvel dever sempre consultar o Manual

    de Identificao SCANIA, no ttulo Identidade Externa, que est disponvel em CD-

    ROM e no CoresNet, departamento de Marketing da SCANIA do Brasil.

    Este procedimento tem como objetivo manter a Identificao Externa da

    MEVALE Mecnica de Veculos Piarras Ltda., de acordo com o padro SCANIA,

    sempre visando facilitar o acesso de clientes, e demais visitantes.

    Responsvel pelo procedimento: Colaborador:

    _________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos George R. M. Menezes

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    Manual de Procedimentos D.O.S. 3 MEVALE

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    Compromisso 1 Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o

    territrio nacional que pode atend-lo mais rapidamente em qualquer lugar que

    esteja. A Casa SCANIA deve ser fcil de ser localizada, de fcil acesso e dar

    uma boa impresso geral.

    1.2.1 Procedimento: Disposio dos sinais de acordo com visitas importantes,

    eventos, festividades e Consrcios SCANIA - Bandeiras.

    Departamento: Administrao

    O colaborador responsvel deve, nos dias de visitas importantes, eventos,

    festividades e consrcio SCANIA, hastear as Bandeiras s 8:00 horas. Deve tambm

    recolher as bandeiras, no mesmo dia, s 18:00 horas. O comunicado ser de

    responsabilidade da administrao.

    Visita SCANIA do Brasil

    A ordem seqencial a ser obedecida sempre que houver visita de

    representante da SCANIA do Brasil a seguinte:

    1. Bandeira da SCANIA

    2. Bandeira do Brasil

    3. Bandeira do Grupo Mevepi.

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    Manual de Procedimentos D.O.S. 3 MEVALE

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    Dia da Assemblia do Consrcio:

    Em se tratando de outras festividades, como o caso da Assemblia do

    Consrcio, com a participao de clientes, a ordem das bandeiras a seguinte:

    1. Bandeira da SCANIA

    2. Bandeira do Brasil

    3. Bandeira do Grupo Mevepi.

    4. Bandeira do Consorcio Nacional SCANIA

    Existe ainda um mastro adicional que deve ser utilizado para colocao da

    bandeira do Municpio para eventos, visitas e festividades.

    Este procedimento tem como objetivo transmitir aos visitantes uma imagem

    de organizao, e em oculto um cordial seja bem-vindo a nossa concessionria.

    Responsvel pelo procedimento: Colaborador:

    _________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Celso Mrio de Borba

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    Compromisso 1 Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o

    territrio nacional que pode atend-lo mais rapidamente em qualquer lugar que

    esteja. A Casa SCANIA deve ser fcil de ser localizada, de fcil acesso e dar

    uma boa impresso geral.

    1.2.2 Procedimento: A identificao da marca SCANIA exibida corretamente no

    veculo do SCANIA Assistance.

    Departamento: Assistncia Tcnica

    O Veculo do SCANIA Assistance exibe sua identificao dentro do padro

    SCANIA, de acordo com o manual de identificao, tendo suas condies de

    apresentao perante o trabalho externo vistoriadas com freqncia.

    Deve o veculo, sempre que necessrio, ou quando no atender aos padres

    da marca, sofrer manuteno ou passar por uma nova decorao.

    Responsvel pelo procedimento: Colaboradores:

    _________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira

    _________________________ Rubens Kopsch

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    Compromisso 1 Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o

    territrio nacional que pode atend-lo mais rapidamente em qualquer lugar que

    esteja. A Casa SCANIA deve ser fcil de ser localizada, de fcil acesso e dar

    uma boa impresso geral.

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