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COMPROMISSOS D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE

Manual de Procedimentos D.O.S. – MEVALE

Padrão de Operação da Concessionária SCANIA

D.O.S. 3

MANUAL DE PROCEDIMENTOS

MEVALE

ITAJAÍ - SC

D.O.S. 3

COMPROMISSO D.O.S Manual de Procedimentos – MEVALE

Manual de Procedimentos D.O.S. 3 – MEVALE

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ÍNDICE

Item Páginas

1

Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o território nacional que pode atendê-lo mais rapidamente em qualquer lugar que esteja. A Casa SCANIA deve ser fácil de ser localizada, de fácil acesso e dar uma boa impressão geral.

03-12

2 Prometemos um ambiente amigável e profissional. 13-15

3 Prometemos ser um parceiro de negócios acessível e confiável, identificando e cuidando de todas as necessidades do cliente.

16

4 Prometemos cumprir o tempo pré-acordado de entrega do produto.

16

5

Prometemos uma apresentação técnica completa na entrega do produto com todas as informações sobre como operar o veículo e como agir em caso de necessidade de socorro.

16

6 Prometemos executar ou providenciar qualquer reparo ou manutenção no produto SCANIA do cliente.

17-24

7 Prometemos um excelente serviço, executado por pessoas qualificadas.

25-27

8 Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando um reparo correto e por um preço justo.

28-41

9 Prometemos respeitar o tempo do cliente, estando disponíveis para ele.

42-44

10 Prometemos maximizar o tempo de trabalho do cliente. 45-49

11 Prometemos peças com qualidade e agilidade, que permitam ao cliente obter todas as vantagens de seu veículo.

50-53

12 Prometemos fornecer atendimento de emergência 24 horas por dia, 365 dias do ano.

54-58

13 Prometemos tratar as reclamações do cliente com seriedade. 59-61

14 Prometemos reduzir o impacto ambiental em nossas atividades. 62-71



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Compromisso 1 – Disponibilizamos de uma ampla rede de Casas por todo o

território nacional que pode atendê-lo mais rapidamente em qualquer lugar que

esteja. A Casa SCANIA deve ser fácil de ser localizada, de fácil acesso e dar

uma boa impressão geral.

1.1 Procedimento: Atualização dos dados da Concessionária no livreto “SCANIA

International Service - SIS”

Departamento: Administração

Em caso de qualquer alteração nos dados da concessionária como

endereço, CEP, número de telefone, quadro funcional, horário de atendimento,

mapas, entre outros, o funcionário encarregado deve comunicar ao departamento

responsável da SCANIA, para que os dados da concessionária sejam atualizados.

As alterações são comunicadas ao Departamento de Desenvolvimento de

Rede, para que constem na próxima edição do Livreto “SCANIA International Service

– SIS” e sejam disponibilizados no banco de dados da SCANIA.

Este procedimento tem como objetivo manter os dados da Concessionária

constantemente atualizados junto aos seus clientes e fornecedores.

Deve também o responsável fazer a alteração nos livretos em estoque, até o

lançamento e recebimento da próxima edição.

Além do livreto SIS, todos os clientes, fornecedores e demais interessados

podem obter informações sobre a concessionária, consultando o site da empresa,

disponível em http://www.mevepi.com.br na área dedicada à informações

institucionais.

A lista de concessionários e postos de atendimento da SCANIA do Brasil

deve estar sempre visível e ser de fácil acesso ao cliente. A concessionária conta

com dez livretos “SCANIA International Service – SIS” que são distribuídos da

seguinte forma:

http://www.mevepi.com.br/



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1. No salão de atendimento: um livreto no balcão de peças e outro no balcão de

atendimento ao cliente.

2. Na recepção da oficina: um em cima do balcão e outro no caixa.

3. Na sala dos motoristas: um livreto fixado perto do telefone.

4. Em estoque ficarão cinco livretos.

Responsável pelo procedimento: Colaborador:

_________________________ _________________________ Dilson Átila Dallagnollo Lenilda Ap. Vicente dos Santos



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1.2 Procedimento: Sinais externos de acordo com o Padrão SCANIA (Identificação

Externa da Concessionária)


A concessionária MEVALE possui uma identificação externa de acordo com

os padrões da SCANIA, conforme descrito no Manual de Identificação SCANIA,

sendo designado uma pessoa que realize manutenções freqüentes.

Caso exista alguma dúvida o responsável deverá sempre consultar o Manual

de Identificação SCANIA, no título Identidade Externa, que está disponível em CD-

ROM e no CoresNet®, departamento de Marketing da SCANIA do Brasil.

Este procedimento tem como objetivo manter a Identificação Externa da

MEVALE – Mecânica de Veículos Piçarras Ltda., de acordo com o padrão SCANIA,

sempre visando facilitar o acesso de clientes, e demais visitantes.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos George R. M. Menezes



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1.2.1 Procedimento: Disposição dos sinais de acordo com visitas importantes,

eventos, festividades e Consórcios SCANIA - Bandeiras.


O colaborador responsável deve, nos dias de visitas importantes, eventos,

festividades e consórcio SCANIA, hastear as Bandeiras às 8:00 horas. Deve também

recolher as bandeiras, no mesmo dia, às 18:00 horas. O comunicado será de

responsabilidade da administração.

Visita SCANIA do Brasil

A ordem seqüencial a ser obedecida sempre que houver visita de

representante da SCANIA do Brasil é a seguinte:

1. Bandeira da SCANIA

2. Bandeira do Brasil

3. Bandeira do Grupo Mevepi.



7

Dia da Assembléia do Consórcio:

Em se tratando de outras festividades, como é o caso da Assembléia do

Consórcio, com a participação de clientes, a ordem das bandeiras é a seguinte:

1. Bandeira da SCANIA

2. Bandeira do Brasil

3. Bandeira do Grupo Mevepi.

4. Bandeira do Consorcio Nacional SCANIA

Existe ainda um mastro adicional que deve ser utilizado para colocação da

bandeira do Município para eventos, visitas e festividades.

Este procedimento tem como objetivo transmitir aos visitantes uma imagem

de organização, e em oculto um cordial seja bem-vindo a nossa concessionária.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Celso Mário de Borba



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1.2.2 Procedimento: A identificação da marca SCANIA é exibida corretamente no

veículo do SCANIA Assistance.

Departamento: Assistência Técnica

O Veículo do SCANIA Assistance exibe sua identificação dentro do padrão

SCANIA, de acordo com o manual de identificação, tendo suas condições de

apresentação perante o trabalho externo vistoriadas com freqüência.

Deve o veículo, sempre que necessário, ou quando não atender aos padrões

da marca, sofrer manutenção ou passar por uma nova decoração.

Responsável pelo procedimento: Colaboradores:

_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira

_________________________ Rubens Kopsch



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1.3 Procedimento: Interiores de acordo com padrão SCANIA

Departamento: Administração.

A concessionária MEVALE possui uma identificação interna de acordo com

os padrões SCANIA, conforme descrito no Manual de Identificação SCANIA. Uma

Concessionária de acordo com os Padrões SCANIA, permite que seus clientes

estejam sempre satisfeitos e sintam-se em casa. As placas de direção devem

facilitar a movimentação do cliente no estabelecimento SCANIA.

Na MEVALE há um espaço reservado ao cliente, denominado “Sala de

Espera do Cliente” onde enquanto aguarda, o cliente tem acesso aos catálogos dos

produtos e serviços oferecidos pela concessionária, e se atualiza com as

promoções. Caso o cliente prefira algum entretenimento, a concessionária dispõe de

outra sala de espera denominada “Sala dos Motoristas”, que está equipada com

telefone, televisão com canais de TV por Assinatura, computador com acesso à

internet, banheiros (masculino e feminino), e chuveiro elétrico.

A MEVALE disponibiliza para seus clientes e visitantes estacionamento, com

locais específicos para a guarda de motos e veículos de passeio, e uma área

bastante ampla para o estacionamento de caminhões.





10





1.3.1 Procedimento: Manutenção dos interiores e sinalização

Departamento: Administração.

A manutenção das placas de sinalização internas, e da área da recepção da

concessionária deverá ser feita periodicamente, bem como da sala dos motoristas. O

ambiente deve ser mantido sempre limpo, livre de detritos ou obstáculos para o

trânsito de clientes e colaboradores.

Este procedimento tem como objetivo manter os ambientes e sinalização

internos da concessionária MEVALE em ótimas condições de organização e

limpeza, seguindo os padrões estabelecidos pela SCANIA e propiciando um

ambiente agradável aos clientes e colaboradores.

Responsável pelo procedimento: Colaboradoras:

_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Maria Edinalda Maia de Oliveira



11





1.3.2 Procedimento: Manter a oficina limpa e em ordem.


Os mecânicos são instruídos para que no momento da saída de cada

veículo do Box verifiquem as condições de trabalho no quesito limpeza; Caso o Box

utilizado não esteja limpo ou em ordem, o mecânico solicitará para o funcionário

encarregado da limpeza dos Boxes uma rápida limpeza, mantendo-o em condições

de utilização e ocupação por outro veículo para execução dos serviços.

A exemplo do que ocorre nos boxes, as áreas de circulação da oficina

devem ser igualmente limpas e mantidas em ordem. O mesmo se aplica para as

seções de motor, transmissão, elétrica, sala de UI, freios e ferramentaria.

Fica determinado perante este compromisso que a limpeza e organização de

todos os ambientes da oficina faz parte do rol das atribuições de todos os

colaboradores da área técnica.





12





1.3.3 Procedimento: Troca dos uniformes


Visando uma melhor apresentação ao cliente e uma boa imagem de nossa

empresa, está determinado pela Gerência de Serviços que os uniformes cedidos aos

mecânicos, com reposição realizada todas as segundas-feira, deverão ser trocados

duas vezes por semana, nas segundas e quintas-feira. Independentemente desta

regra, sempre existem uniformes disponíveis para utilização fora desta freqüência,

caso necessário.

Este procedimento deve ser rigorosamente seguido, pois está intimamente

ligado ao processo de qualidade da empresa. Os uniformes seguem o Padrão de

Identificação SCANIA





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Compromisso 2 - Prometemos um ambiente amigável e profissional.

2.1 Procedimento: Estrutura para o cliente


A MEVALE oferece a seus clientes a possibilidade de almoço e janta em

restaurantes próximos ao concessionário, quando necessário. Possui salão para

eventos com capacidade para 200 pessoas, equipado com sistema de som e

televisão, utilizado para confraternizações entre funcionários, confraternizações e

eventos com a participação dos clientes, e onde também recebe seus clientes para

as reuniões do consórcio nacional SCANIA, em noites de assembléia.

Na sala destinada aos motoristas, além da TV com canais por assinatura,

banheiros (masculino e feminino), chuveiro, ambiente climatizado, e computador

com acesso à internet, a MEVALE oferece ainda um lanche leve, como por exemplo

café e biscoitos.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira _________________________ Rubens Kopsch



14

Compromisso 2 - Prometemos um ambiente amigável e profissional.

2.2 Procedimento: Identificação dos funcionários e terceiros


Os funcionários da empresa devem utilizar crachás, ou identificação de

nome fixa no uniforme; Para os terceiros, prestadores de serviços, é obrigatória a

utilização de colete identificador durante o desempenho de suas atividades na

empresa, a fim de que esses sejam facilmente visualizados. O colete é entregue por

funcionário da empresa, contratante/solicitante do serviço, que fica também

responsável pelo seu recolhimento.

Cabe aos funcionários responsáveis por este procedimento a revisão

periódica de todo o material de identificação aqui citado (crachás, coletes, etc.)



_________________________ Elisangela Aparecida da Silva



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Compromisso 2 – Prometemos um ambiente amigável e profissional.

2.3 Procedimento: Hospedagem dos clientes em hotel


Para os clientes que se encontram com o veículo executando serviços na

oficina, sempre que a conclusão dos serviços for possível somente no dia seguinte,

será disponibilizada hospedagem, com direito a café da manhã, em hotel

conveniado com a MEVALE.

Todos os dias às 17:00 Horas, o consultor técnico, juntamente com o chefe

da oficina, faz uma verificação da necessidade de reservas, providenciando as

mesmas por telefone ou e-mail, de acordo com as normas próprias dos hotéis

conveniados.

É disponibilizado também para o cliente o transporte ao hotel (ida e volta)

pela MEVALE.



_________________________ Rubens Kopsch



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Compromisso 3 – Prometemos ser um parceiro de negócios acessível e

confiável, identificando e cuidando de todas as necessidades do cliente.

Departamento: Vendas

Compromisso 4 – Prometemos cumprir o tempo pré-acordado de entrega do

produto.


Compromisso 5 – Prometemos uma apresentação técnica completa na entrega

do produto com todas as informações sobre como operar o veículo e como

agir em caso de necessidade de socorro.




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Compromisso 6 – Prometemos executar ou providenciar qualquer reparo ou

manutenção no produto SCANIA do cliente.

6.1 Procedimento: Conservação das Ferramentas


Consideram-se responsáveis pela conservação das ferramentas e

equipamentos de utilização na oficina, o chefe de oficina, o ferramenteiro, os

mecânicos, e demais colaboradores, que de forma direta ou indireta façam uso de

tais materiais.

A manutenção, assim considerado o reparo da ferramenta e/ou

equipamento, quando isto for necessário e possível, será de responsabilidade do

chefe da oficina, com a anuência do gerente de serviços.

A reposição e/ou aquisição de ferramentas será de responsabilidade do

chefe da oficina, com anuência do gerente de serviços, mediante levantamento

formal e pesquisa de mercado, que contemple qualidade, custo, prazo de entrega,

entre outros quesitos a serem analisados, como condição para aprovação da

compra.

O colaborador responsável pela conservação e organização da

ferramentaria deve manter os quadros de ferramentas organizados, as ferramentas

devidamente identificadas e nos seus respectivos quadros.

Junto aos quadros de ferramentas deve estar disponível a listagem das

mesmas, e suas descrições de uso, conforme normas do Sistema de Organização

SCANIA para Ferramentas Especiais.

As ferramentas que estiverem fora de quadro devem estar listadas e

organizadas em prateleiras ou em caixas de ferramentas devidamente identificadas.

Além das ferramentas de uso comum disponíveis na ferramentaria e oficina,

e das ferramentas especiais que ficam localizadas nas seções específicas (motor,

transmissão) cada mecânico possui seu carrinho de ferramentas.

Sempre que houver entrega de ferramentas aos Mecânicos, e/ou a

contratação de novos mecânicos, no momento da entrega das ferramentas de



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trabalho deve ser elaborado um documento em duas vias, chamado de “Termo de

Responsabilidade – Ferramenta Pessoal”, ficando uma via com o próprio mecânico e

a outra arquivada na administração da oficina, onde constarão todas as ferramentas

que estão sendo entregues ao mecânico.

As ferramentas especiais, de precisão, devem ser aferidas regularmente,

através de um controle efetuado pelo chefe da oficina, observando as datas e

aferições de cada ferramenta. Estas ferramentas ficam guardadas em local

apropriado.

Os Notebook’s e VCI’s utilizados na oficina são de responsabilidade do

chefe da oficina.


_________________________ __________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira



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6.2.1 Procedimento: Literatura Técnica


A concessionária conta com uma sala destinada aos mecânicos denominada

“Sala dos Mecânicos”, onde estão disponíveis as últimas versões de Manuais de

Serviços impressos fornecidos pela SCANIA, para caminhões e ônibus.

Disponibiliza ainda computador com programa Multi® instalado, que é

utilizado pelos mecânicos como ferramenta de consulta e orientação para

desenvolvimento das atividades técnicas da oficina, pois nele encontram-se

atualizados os manuais de serviços e literatura técnica relacionada.

É responsabilidade do consultor técnico manter atualizado o sistema Multi, e

a literatura técnica.

O objetivo deste procedimento é manter atualizadas as ferramentas de

orientação para consultas e desempenho das atividades na oficina.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Rubens Kopsch



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6.2.2 Procedimento: Atualização das TI’S, TMI’s e Boletins


SCANIA do Brasil – Atualização das: TI’S, TMI’S, Boletins Técnicos de Pós–Vendas

O consultor técnico faz diariamente a verificação no CoresNet®, de

atualizações das TI’s (Technical Information), TMI’s (Technical Marketing

Information), e Boletins Técnicos de Serviços/Pós-Vendas.

Atualização das TI’s – Acesso ao sistema CoresNet®, seção de Serviços, link

Tech Information, no sumário clicar em Novas, visualizar as TI’s que foram

incluídas e que permanecerão arquivadas neste link por 30 dias. Para

verificar o arquivo de TI’s antigas – no mesmo link Tech Information, clicar no

assunto, pois a seção está dividida por grupos.

Atualização das TMI’s – Acesso ao sistema CoresNet®, seção de Serviços,

link Tech Marketing Information, no sumário clicar em NOVAS, visualizar as

TMI’s que foram incluídas recentemente e permanecerão neste link por 30

dias. Para verificar o arquivo de TMI’s antigas – no mesmo link Tech

Marketing Information, clicar no assunto, pois a seção está dividida por

grupos.

Boletins e outras publicações – Acesso ao sistema CoresNet®, seção de

Serviços, menu Boletins, selecionar o link conforme assunto (Contratos,

Peças, Técnica, Ônibus) ou então o Índice Geral.

As atualizações também estão disponíveis na página principal do sistema

CoresNet®, link Novidades, que lista as publicações dos últimos sete ou trinta dias,

conforme seleção.



21

O objetivo deste procedimento é manter o arquivo da Literatura Técnica -

TI’s, TMI’s e Boletins de Serviços - sempre atualizado e organizado para que o

colaborador tenha facilidade de localizar a informação que está procurando.





22



6.2.3 Procedimento: Divulgação da atualização das TI’s, TMI’s, Boletins.


Quando são publicadas novas TI’s, TMI’s, e Boletins, o encarregado pelas

atualizações deve fazer a impressão dos mesmos, disponibilizando aos interessados

no quadro de informações da sala dos mecânicos.

Juntamente com as atualizações, uma relação das publicações incluídas é

fixada no quadro, onde todos os mecânicos se comprometem a ler o material e

assinar a lista de leitura no prazo de 5 dias.

É responsabilidade do chefe da oficina orientar e verificar se todos

efetuaram a leitura do material disponibilizado.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Rubens Kopsch _________________________ Airton Avelino Vieira



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6.3 Procedimento: Atualizações Multi/SDP3

Departamento: Administração (TI – Tecnologia da Informação)

Os aplicativos Multi e SDP3 são ferramentas indispensáveis ao

concessionário, pois são utilizadas constantemente no setor de serviços, tanto para

pesquisa técnica como nas atividades de reparo dos veículos.

Fica portanto o chefe da oficina responsável por acompanhar a liberação de

atualizações desses sistemas pela SCANIA, acionando o encarregado de TI para

que faça a atualização destes aplicativos, nos computadores necessários, mantendo

em uso sempre a versão mais atualizada, disponibilizada pela SCANIA.


_________________________ _________________________ Dilson Átila Dallagnollo Airton Avelino Vieira

_________________________ Luis Fernando Kalfels



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6.4 Procedimento: Prestadores de serviços para oficina


A Concessionária MEVALE possui uma lista com todos os dados cadastrais

de seus prestadores de serviços para oficina, que trabalham em conjunto com a

Concessionária, de forma a oferecer aos seus clientes serviços que a concessionária

não dispõe em suas instalações, mas que devem ser realizados como forma de

garantir maior conveniência e satisfação ao cliente.

A concessionária, por meio do colaborador aqui designado, avalia

frequentemente a qualidade dos serviços prestados por terceiros, com o objetivo de

garantir a satisfação dos clientes. É responsabilidade do chefe de oficina testar o

componente – peça ou parte – como forma de aprovação para utilização no reparo.

Estes serviços devem ser obrigatoriamente executados nas dependências

da empresa. Quando esta condição não for possível, por motivo justo, cabe ao

prestador a retirada da peça para conserto mediante apresentação de documento

fiscal hábil para tanto, fazendo constar a retirada da peça em veículo executando

reparos na concessionária, e devolvendo-a posteriormente, observadas também as

exigências legais vigentes.


_________________________ _________________________ Airton Avelino Vieira Rubens Kopsch



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Compromisso 7 – Prometemos um excelente serviço, executado por pessoas

qualificadas.

7.1 Procedimento: Treinamento/Desenvolvimento de Competências.

Departamento: Administração/Recursos Humanos

É responsabilidade do Gerente de Serviços, em conjunto com o

departamento de Administração/Recursos Humanos, desenvolver um plano de

desenvolvimento e capacitação individual que atenda a demanda existente, e

também aos requisitos da SCANIA para os funcionários da assistência técnica.

Todo planejamento de treinamento segue o manual interno de treinamento,

e a principal ferramenta para acompanhamento dos treinamentos, e identificação

das necessidades, é a matriz do conhecimento.

Em princípio, a responsabilidade pela identificação das necessidades de

capacitação é da empresa, na pessoa do gerente de serviços, e do encarregado de

Recursos Humano, porém é dado a cada colaborador a possibilidade e incentivo

para seu desenvolvimento pessoal.

O colaborador, neste sentido, sempre que lhe for conveniente, deve

manifestar-se solicitando sua participação em outros cursos além daqueles

previamente definidos pela empresa.

São oferecidos aos colaboradores cursos via e-learning, pelo sistema

SCANIA TMS – Training Management System, e cursos presenciais nos Centros de

Treinamento SCANIA e na própria SCANIA Fábrica.

A avaliação dos treinamentos é feita observando o aproveitamento do

colaborador no curso, e no desempenho das suas atividades.

A área de Recursos Humanos mantém o registro dos treinamentos e

relatórios individuais realizados pelos funcionários, contando com os cursos

efetuados na SCANIA e cursos extras de desenvolvimento pessoal.



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_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Gisleine Galastri

_________________________ Dilson Átila Dallagnolo



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Compromisso 7 – Prometemos um excelente serviço, executado por pessoas

qualificadas.

7.2 Procedimento: Pesquisa de satisfação dos funcionários

Departamento: Recursos Humanos

A satisfação dos colaboradores da MEVALE será atestada por meio de

pesquisa de satisfação, realizada periodicamente de acordo com a necessidade e os

objetivos da empresa.

O resultado consolidado será devidamente analisado e avaliado pela

gerência de forma que possam ser criados planos de ação, com objetivo de manter e

melhorar os aspectos positivos, e reduzir os aspectos negativos identificados.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Gisleine Galastri

_________________________ Dilson Átila Dallagnolo



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Compromisso 8 - Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando

um reparo correto e por um preço justo.

8.1.1 Procedimento: Chegada do veiculo na oficina


Deve o porteiro/vigia entregar o cartão de autorização de entrada ao cliente

de serviços, quando da sua chegada na MEVALE, orientando-o a estacionar seu

veículo no pátio e procurar a recepção, a fim de que seja atendido para a abertura

da ordem de serviço.

Deve também informar os documentos necessários para abertura da ordem

de serviço: o cartão de autorização de entrada; seus documentos pessoais e do

veículo; informação de quilometragem do veículo; manual de garantia e livreto de

anotações de serviços, quando aplicável.



_________________________ Rubens Kopsch



29



8.1.2 Procedimento: Abertura da ordem de serviço


A recepcionista de oficina é responsável pela abertura das ordens de serviço

ao longo do dia, para tanto deve solicitar o cartão de autorização de entrada dos

clientes, bem como os documentos pessoais e do veículo, informação de

quilometragem, e o manual de garantia e livreto de anotações de serviços, quando

aplicável.

Para o caso de novos clientes, ainda sem cadastro no sistema do

Concessionário (SiconNet) ou clientes com cadastro antigo, deve o recepcionista

providenciar seu cadastramento ou atualização.

As ordens de serviço são abertas incluindo inicialmente as solicitações e

reclamações do cliente, com a utilização do recurso “Reclamação”(*D na versão

antiga do sistema Sicom). Para tanto, são feitas perguntas ao cliente/motorista, para

se obter o máximo de informações possíveis para inclusão na ordem de serviço,

facilitando a diagnose e busca de falhas.

Sempre no momento da abertura da ordem de serviço, independentemente

do motivo da visita ou problema reclamado, é responsabilidade da recepcionista

consultar o status do veículo sobre Campanhas Técnicas e de Segurança, período

de Garantia Básica, cobertura por Contrato de Manutenção Preventiva e/ou Contrato

de Reparo & Manutenção, que deve ser informado a todos os envolvidos no reparo

por meio de indicação na própria ordem de serviço.

Também no momento da abertura da ordem de serviço deve ser realizada

consulta preliminar da situação de crédito do cliente, e informada uma previsão

inicial de liberação do veículo, com data e horário a ser confirmada pelo consultor

técnico após elaboração dos orçamentos.

Uma vez concluída a ordem de serviço, a mesma é impressa em duas vias,

que devem ser assinadas pelo cliente, acompanhadas do formulário do check-list,



30

que não necessita de assinatura do cliente. A primeira via é mantida na recepção da

oficina para melhor controle dos serviços em andamento/pendentes, enquanto que a

segunda-via e o formulário do check-list são encaminhados ao consultor técnico

responsável, que fará o acompanhamento dos serviços solicitados.

Quando aplicável, material complementar deve ser impresso para

acompanhar a ordem de serviço na oficina, como por exemplo as planilhas de

manutenção do veículo, informações específicas sobre campanhas, entre outros.

Concluído o processo de abertura da ordem de serviço, esta deve ser

encaminhada ao consultor técnico.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Elisangela Aparecida da Silva



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8.1.3 Procedimento: Acompanhamento pelo consultor


De posse da ordem de serviço o consultor técnico deve avaliar as

reclamações do cliente, e a situação do veículo, verificando quais

solicitações/reclamações já podem ser orçadas e liberadas na ordem de serviço

(como por exemplo revisões de veículos cobertos por CMP/R&M), quais dependem

somente da elaboração de orçamento e liberação para a execução, e ainda

reclamações que dependem de diagnose e de verificação pelos mecânicos para

permitir elaboração de orçamento.

Para o tipo de orçamento dependente de diagnose/verificação, o chefe de

oficina deve designar um mecânico para o serviço apontado, o qual fica responsável

pela elaboração do orçamento, em conjunto com a seção de peças, retornando-o

para ao consultor, responsável pela negociação.

Após negociação e aprovação dos orçamentos, a ordem de serviço é

liberada para execução dos serviços, passando a ser de responsabilidade do chefe

de oficina.



_________________________ Orídio da Silva Júnior



32



8.1.4 Procedimento: Negociação de orçamentos


Os orçamentos elaborados pelo mecânico designado devem ser

encaminhados ao consultor técnico, que deve negociar pessoalmente, ou por

telefone, após envio do orçamento por e-mail ou fax. Para esta última situação,

quando a negociação não é feita pessoalmente, será de rigor a exigência de uma

autorização formal do cliente, sendo que este documento deve ficar arquivado junto

com a ordem de serviço.

Ainda em relação à negociação, cabe ao consultor técnico observar a

situação cadastral do cliente, no que diz respeito ao crédito e a condições

específicas de negociação e faturamento, previamente definidas pelo departamento

financeiro, decorrentes de sua situação cadastral.

Após negociação e aprovação dos orçamentos, a ordem de serviço é

liberada para execução dos serviços, passando a ser de responsabilidade do chefe

de oficina. Toda documentação pertinente deve ser arquivada junto com a ordem de

serviço.

Cabe






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8.1.5 Procedimento: Reclamações em Garantia / R&M


Todas as ordens de serviço correspondentes às coberturas de garantia e

contratos de serviço devem ser acompanhadas pelo analista de garantia,

responsável pelo desenvolvimento de todo o processo, desde a identificação da

falha, acompanhamento dos reparos e na montagem do processo de garantia

propriamente dito.

A confirmação de procedência da cobertura do veículo, seja garantia ou

contrato de serviço, deve ser realizada pela própria área técnica da concessionária,

ou por meio de consulta aos representantes de garantia e contratos de serviços na

SCANIA.

Uma vez autorizado e executado o serviço, as peças substituídas devem ser

mantidas em sala específica, denominada sala de garantia, conforme exigência da

SCANIA, ao longo do processo de reembolso.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Adriano Afonso Schmitt



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8.1.6 Procedimento: Elaboração de check-list


O check-list tem como objetivo a inspeção rápida de diversos itens do

veículo, tanto relacionados ao seu funcionamento e operação, como de caráter

visual, que podem interferir no desempenho e disponibilidade do mesmo.

Desta forma, fica determinada a execução do check-list em todos os

veículos que estiverem na oficina para manutenção ou reparo. O check-list deve ser

feito após concluída a manutenção do veículo ou em outro momento, a contento do

chefe de oficina, que designa um mecânico para sua execução.

Uma vez feito o check-list, este é encaminado ao consultor técnico, que

dependendo da ocasião e necessidade, deve informar e negociar com o cliente a

substituição das peças ou a realização das manutenções e reparos identificados.

Deve ser mantido registro na ordem de serviço dos itens orçados e

eventualmente não aprovados/liberados pelo cliente, tanto para fins de histórico,

como com o objetivo de trabalho em vendas futuras conforme os itens identificados.

Cabe





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8.1.7 Procedimento: Acompanhamento pelo chefe de oficina


Cabe ao chefe de oficina o acompanhamento da execução de todos os

serviços na oficina, a fim de garantir o cumprimento das exigências da SCANIA no

tocante ao reparo dos veículos pelos mecânicos.

O chefe de oficina deve verificar se as precauções de segurança estão

sendo seguidas, se os tempos para a execução das tarefas estão sendo respeitados

- adotando medidas corretivas sempre que necessário, de modo a assegurar a

qualidade dos serviços prestados.

É incumbência do chefe de oficina conferir se não há nenhuma

reclamação/solicitação pendente, conferir se todos os apontamentos foram

efetuados, deve conferir também os laudos elaborados pelos mecânicos nas ordens

de serviço conforme as solicitações/reclamações dos clientes, e ainda conferir o

preenchimento da planilha de manutenção quando aplicável, além da elaboração e

preenchimento do check-list.

Estando o serviço concluído, a ordem de serviço é encaminhada ao consultor

técnico, que deve providenciar o seu encerramento e faturamento dos serviços,

liberando o veículo, e disponibilizando o Box para ocupação por outro veículo para

execução de serviços.





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8.1.8 Procedimento: Encerramento de ordem de serviço e liberação do veículo


Antes do efetivo fechamento da ordem de serviço, deve o consultor fazer uma

verificação de toda a documentação anexa. Deve também verificar se os dados

sobre os serviços e peças alocadas correspondem aos negociados no momento da

aprovação dos orçamentos com o cliente, ou itens liberados pelas coberturas de

garantia e contratos de serviços, inclusive fazendo a separação destes.

Feito isso, o consultor Técnico encaminha a ordem de serviço pronta, e

acompanhada dos orçamentos e informações sobre faturamento para a

recepcionista da oficina, a fim de que a ordem de serviço seja encerrada, e que

sejam emitidas as notas fiscais.

O cliente deve então seguir até o caixa da empresa, onde é feita a conclusão

do faturamento, com a entrega dos documentos pertinentes, inclusive do cartão de

liberação do veículo. Quando for o caso, o cliente pode providenciar a liquidação dos

serviços.

A respeito da liberação do veículo, cabe registrar que esta poderá ser

entregue pelo consultor, ou pela recepcionista da oficina, quando este determinar,

nos casos em que o serviço não for executado, ou em outras situações específicas.






37



8.2 Procedimento: Processo de Garantia/Contratos


Após a e emissão das notas fiscais de serviços, a ordem de serviço que

contenha itens de cobertura em garantia ou contratos deve ser encaminhada ao

Analista de Garantia, responsável pelo envio, administração e faturamento dos

Relatórios de Reclamação gerados – RR’s, e continuidade dos processos de

garantia.

Deve-se primeiro revisar o cadastro do veiculo pela rotina Comercial > Oficina

> Veículo Equipamento > Atualiza, para conferência das principais informações:

Chassi, Número do Motor, e Data de Inspeção de Entrega. Tais informações devem

ser exatamente as mesmas constantes no sistema CoresNet® e programa Multi, que

são as referências utilizadas pela SCANIA no recebimento e processamento das

reclamações em garantia. Do contrário, os processo serão criticados, sendo

recebidos com sucesso somente após a correção destas informações no sistema

SiconNet, e novo envio do RR.

Feita esta revisão nos dados do veículo, o analista de garantia deve

complementar o relatório de reclamação gerado por meio da rotina Comercial >

Garantia > Manutenção > Complementa Dados Garantia no Sistema SiconNet,

incluindo dados como o tipo de garantia, grupo e peça causadora, código da falha, e

laudo da falha encontrada. Quando necessário, o Relatório de Reclamação pode ser

desmembrado (dividido) em dois ou mais RR’s, conforme as peças causadoras e

itens aplicados, sempre observando as exigências do Manual de Garantia SCANIA,

inclusive no tocante aos prazos para envio.

Após o envio do RR, deve o analista de garantia encaminhar fotos do

problema/peça substituída via correio eletrônico, e também providenciar o envio para

a SCANIA das peças substituídas constantes no boletim de Peças de Envio

Obrigatório, ou outras que venham a ser solicitadas pelo representante de garantia.



38

Com relação a administração dos RR’s, sua confirmação de recebimento

deve ser acompanhada, bem como o aviso de liquidação, que permite a emissão

das Notas Fiscais dos serviços em garantia.

Valores em RR’s, ou RR’s completos recusados pela SCANIA podem ser

reconsiderados (reenviados) conforme o caso. Peças não enviadas para a SCANIA

devem ser mantidas em depósito próprio pelo período determinado no Manual de

Garantia, e Boletim ou Boletins específicos, sendo escrapeadas após este prazo.

A sistemática para RR’s referente veículos cobertos por Contrato de R&M, e

também Contratos de Manutenção Preventiva pode ser considerada a mesma, com

algumas regras específicas de acordo com o boletim vigente no sistema CoresNet.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Adriano Afonso Schmitt



39



8.3 Procedimento: Pacotes de Serviços

Departamento: Serviços/Peças

A MEVALE elabora e oferta aos seus clientes pacotes de serviços que

abrangem os serviços mais freqüentes na oficina ou promoções, além de pacotes

para serviços em implementos (carretas) e pacotes promocionais SCANIA, de

acordo com as campanhas de marketing vigentes.

São considerados pacotes o conjunto de peças genuínas e tempos padrão

SCANIA de mão-de-obra (exceto para implementos) para execução de determinado

serviço, que pode ou não apresentar um valor (preço) diferenciado do valor

contratado separadamente (sem a venda do pacote).

O colaborador responsável deve fazer o cadastramento e manutenção

destes pacotes no sistema SiconNet. Deve ainda acompanhar as campanhas de

marketing da SCANIA, por meio dos boletins de pós-venda (CoresNet® > Serviços >

Boletins > Peças > Preços), conferindo a composição dos pacotes vigentes

(CoresNet® > Serviços > Pacotes de Serviços) e disponibilizando-os no sistema

SiconNet.

A divulgação interna dos pacotes deve ser feita por e-mail para os

envolvidos (Gerência, Serviços e Peças) fornecendo uma lista dos pacotes ativos e

suas especificações. E a divulgação externa, para os clientes, deve ser feita durante

o atendimento com os consultores, e com cartazes e listas de pacotes em locais de

circulação dos clientes na Concessionária, além de mala direta por correio ou e-mail.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos George Raphael M. Menezes



40

Compromisso 8 – Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando


8.4. Procedimento: Tempo-Padrão para mão-de-obra


A MEVALE, como concessionária SCANIA, adota os tempos padrão de mão-

de-obra como parâmetro para elaboração de orçamentos, e para apontamento da

execução de serviços.

Em relação aos orçamentos, o tempo padrão corresponde ao descrito no

sistema Multi® e demais manuais produzidos pela SCANIA Fábrica.

Em relação à execução do serviço, o acompanhamento e controle do

apontamento dos mecânicos obedece o mesmo critério, ou seja, possui o tempo

padrão de mão-de-obra que consta no sistema Multi® e demais manuais como

parâmetro.

Quando não há possibilidade de utilização dos tempos padrão, os

orçamentos e apontamentos obedecem o critério da utilização do tempo gasto (mão-

de-obra não catalogada).

Vale observar que esta situação é aceita para casos específicos, tais como

serviços em carretas e semi-reboques, serviços de funilaria e pintura, e veículos

série 2. Nos demais casos, a falta de tempo padrão correspondente deve ser

comunicada à SCANIA, tendo em vista que o objetivo da utilização de tempo padrão

está ligado à confiança do cliente em relação à oficina e à marca.






41

Compromisso 8 – Prometemos conquistar a confiança do cliente, executando


8.5 Procedimento: Emissão de fatura


A MEVALE emite aos clientes uma nota fiscal de fácil compreensão,

assegurando que a fatura contenha uma descrição do trabalho realizado, a lista de

peças usadas, tempo gasto no serviço, serviços de terceiros, nome da pessoa de

contato na concessionária, identificação dos impostos. Em nenhum momento são

incluídos na fatura códigos que possam dificultar o entendimento do cliente.


_________________________ _________________________ Rubens Kopsch Elisangela Aparecida da Silva



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Compromisso 9 – Prometemos respeitar o tempo do cliente, estando

disponíveis para ele.

9.1. Procedimento: Atendimento/Agendamento de Serviços


Na recepção da oficina o consultor técnico é responsável pelo atendimento e

agendamento de todos os serviços da oficina, preenchendo um quadro fixado em

sua sala, com a programação da semana.

Toda e qualquer alteração, em relação aos atendimentos e/ou

agendamentos feitos pelos clientes, serão prontamente repassados aos envolvidos,

para que as informações sejam atualizadas imediatamente.

Fora do horário comercial, quando as ligações são atendidas pelos vigias,

estes anotam as solicitações dos clientes, encaminhando-as ao consultor. E quando

for o caso, informa o horário de atendimento da MEVALE e o telefone da central do

SCANIA Assistance.


_________________________ _________________________ Rubens Kopsch Orídio da Silva Júnior




43

Compromisso 9 - Prometemos respeitar o tempo do cliente, estando


9.2. Procedimento: Entrega do veículo reparado


É responsabilidade da Concessionária indicar o tempo exato para a

conclusão dos serviços e liberação do veículo, informando o cliente, para que este

possa programar a operação do mesmo, sem que haja imprevistos.

Qualquer situação que venha a estender este prazo de liberação do veículo

deve ser comunicada imediatamente ao responsável na empresa, ou quem estiver

acompanhando os reparos (o motorista, por exemplo), para ser acordada uma nova

data/horário de liberação, evitando a insatisfação do cliente e tornando possível a

conclusão de todos os serviços necessários.

Todos os esforços devem ser no sentido de liberar o veículo na data e

horário previamente informados. Todos na concessionária, desde o recepcionista até

o mecânico, devem ser flexíveis e encontrar a melhor solução para o cliente.

A Concessionária deve dispor de um bom sistema de planejamento da

oficina que propicie uma visão geral dos horários disponíveis e com isso estabelecer

uma data de entrega que seja cumprida.






44

Compromisso 9 - Prometemos respeitar o tempo do cliente, estando


9.3. Procedimento: Pessoa Chave


Ter um único colaborador como contato com o cliente, mantendo o cliente

sempre informado em relação a tudo que diz respeito ao seu processo, sendo seu

mediador entre todos os departamentos da concessionária.

O colaborador deverá informar o cliente sempre que existir alguma

alteração, seja na previsão de liberação do veículo, alterações no orçamento, e

outros.

Após a conclusão dos reparos, deve também a pessoa-chave estar

disponível para elucidar qualquer dúvida ou problema que o cliente venha a ter com

relação aos serviços prestados.





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Compromisso 10 - Prometemos maximizar o tempo de trabalho do cliente.

10.1. Procedimento: Box de serviços rápidos


O Box de serviços rápidos tem a finalidade de permitir a execução de

pequenos reparos, com tempo máximo de 1 hora, sem a necessidade de o cliente

aguardar o término de outro serviço com tempo maior de duração, ao mesmo tempo

não interrompendo demais serviços para atendimento a estes clientes.

A assistência técnica possui uma escala dos mecânicos designados para

atendimento no Box de serviços rápidos, que se revezam semanalmente. O serviço

rápido deve ser identificado no momento da abertura da ordem de serviço, e

prontamente informado pelo consultor técnico ao chefe da oficina, que providencia o

seu atendimento no Box específico, pelo mecânico escalado naquela data.



_________________________ Elisangela Aparecida



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10.2. Procedimento: Atualização do quadro de planejamento da oficina


O Quadro de Planejamento foi criado para facilitar a programação da oficina e

principalmente o acompanhamento dos serviços. No Quadro de Planejamento da

Oficina estão descritos todos os serviços em execução.

A MEVALE definiu que na primeira hora da manhã e logo após o almoço o

chefe da oficina deverá verificar o quadro de planejamento de oficina, para facilitar o

controle e a distribuição de serviços. Cabe ao colaborador responsável atualizar o

quadro sempre que ocorrer a entrada ou saída de veículos.

Desta forma os mecânicos já sabem em qual veículo irão trabalhar e qual

serviço está programado para ser executado na sequência.

O chefe de oficina utiliza o quadro de serviço como ferramenta de trabalho no

seu cotidiano, servindo de referência para as tarefas a serem cumpridas na oficina.

Além disso, o chefe de oficina conta com a rotina Comercial > Oficina >

Relatório > Quadro Oficina no sistema SiconNet® que permite o acompanhamento

em tempo real dos serviços em execução, situação dos mecânicos, e outras

informações de extrema importância no auxílio do planejamento da oficina.


_________________________ _________________________ Airton Avelino Vieira Celso Mário de Borba



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10.3. Procedimento: Apontamentos via sistema Totem

Departamento: Assistência técnica

É disponibilizado na oficina um computador para acompanhamento dos

apontamentos dos mecânicos. Este computador é vinculado ao sistema SicomNet,

que possui o programa de apontamento - Totem.

O mecânico utiliza o computador para iniciar, interromper e finalizar os

serviços e todos os reparos em andamento, por tarefa, sendo possível acompanhar

em tempo real a performance do mecânico.

A sigla de cada mecânico em serviço é exposta na tela de visualização

mostrando a situação de cada um por meio das cores apresentadas. São elas:

Cinza: mecânico sem apontamento no momento (livre ou com tempo

interrompido)

Verde: mecânico com apontamento em alguma ordem de serviço, dentro

do tempo estipulado para determinada tarefa (TMO ou não-catalogado) –

serviço em andamento

Vermelho: mecânico com apontamento, porém com tempo de execução

superior ao estipulado para determinada tarefa

O sistema SiconNet conta ainda com vários recursos que podem ser

utilizados para controle dos mecânicos através das rotinas: Comercial > Oficina >

Relatório > Aproveit. Tempo Mecânicos / Situação Mecânicos / Serviços Por

Mecânico / Apontamentos por OS.





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10.4. Procedimento: Disponibilidade de atendimento na recepção.


No salão de atendimento há sempre um funcionário capacitado para atender

o cliente e dar as informações necessárias no ato de chegada, visando satisfazer o

cliente com um bom atendimento, encaminhando-o ao setor desejado.





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10.5. Procedimento: Hora extra


É disponibilizada aos clientes a hora extra, para atender suas necessidades,

em serviços que eventualmente ultrapassem o período normal do expediente para

sua conclusão.

Conforme solicitação do cliente, ou necessidade identificada pelo chefe de

oficina, é enviado orçamento específico ao cliente, e solicitada autorização do

gerente de serviços para manter funcionários trabalhando fora do expediente

normal.

Uma vez autorizado, o mecânico que estiver executando os serviços, ou

outro mecânico que tenha disponibilidade de efetuar os reparos, conforme lista

mantida com o chefe da oficina, permanece na concessionária para conclusão dos

reparos.

Toda a equipe envolvida nos serviços de oficina deve permanecer na

concessionária até a liberação do veículo, sendo eles: o consultor técnico, pessoa

de contato do cliente; o chefe de oficina, responsável pelo acompanhamento e

certificação da qualidade do reparo efetuado; a recepcionista da oficina, responsável

pelo encerramento da ordem de serviço; e o caixa, responsável pela entrega da

documentação pertinente (notas fiscais, boletos). A saída no ponto eletrônico só

deve ser registrada pelos funcionários após o término do processo, com a liberação

do veículo.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Airton Avelino Vieira _________________________ Rubens Kopsch



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Compromisso 11 - Prometemos peças com qualidade e agilidade, que

permitam ao cliente obter todas as vantagens de seu veículo.

11.1. Procedimento: DSM – Peças Genuínas

Departamento: Suprimentos

O cliente deve receber normalmente peça correta diretamente do estoque.

No caso de não disponibilidade da peça em estoque, sua entrega deve acontecer o

mais rápido possível, onde as peças para o trabalho normal de reparo devem ser

entregues dentro de 24 horas.

A MEVALE atualiza constantemente os dados, no gerenciamento da área de

peças.

Antes da aprovação da proposta é feita uma análise na qual é possível obter

a informação se existe um item em excesso em alguma outra casa do grupo,

cabendo a nós solicitar ou não sua transferência.

Deve ser feita a aprovação da proposta dentro do horário estabelecido e

enviado para a fábrica. É realizada uma avaliação diária para medir o nível de

estoque da concessionária.

O supervisor de peças possui como ferramenta de trabalho o relatório

semanal e faz o monitoramento do estoque.

Sempre que necessário a Concessionária solicita as peças em falta para as

filiais, de forma a garantir um melhor atendimento para o cliente.

É feito um monitoramento nos pedidos e arquivo com o histórico de pedidos

de Unidade Parada, e a Concessionária controla o seu Nível de Serviço de peças.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Gercino Medeiros



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11.2. Procedimento: Pedido Unidade Parada


Após receber o formulário de pedido de mercadoria do balcão de peças é

verificado se há disponibilidade da peça esta em estoque, caso sim é feita a retirada

e entregue ao cliente, com emissão da Nota Fiscal ou débito na respectiva ordem de

serviço.

Em caso de peças SCANIA não disponíveis no estoque, é feita a solicitação

por meio do programa Coresnet®, onde o pedido tem um prazo de 24 horas para ser

entregue, durante esse tempo é feito o acompanhamento do pedido no Sistema

CoresNet®, como a data e horário de emissão de Nota Fiscal, e transportadora

responsável pela entrega.





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11.3. Procedimento: Envio e recebimento de peças após o expediente normal


Após o expediente normal a portaria da MEVALE, na figura dos

vigias/porteiros, fica responsável pelo envio e recebimento de peças, guardando a

mercadoria em local adequado para não ocorrer danos na mercadoria.

No dia posterior do envio ou recebimento o responsável pela operação deve

manter contato com o almoxarifado e entregar as devidas documentações da

mercadoria enviada ou recebida.





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11.4. Procedimento: Sistema de troca


De acordo com a demanda registrada, são mantidas em estoque peças do

sistema de troca. A divulgação das peças disponíveis e preços é feita nas áreas de

circulação de clientes, e também com envio de mala direta.





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Compromisso 12 – Prometemos fornecer atendimento de emergência 24

horas por dia, 365 dias do ano.

12.1. Procedimento: Serviço SCANIA Assistance


A concessionária MEVALE dispõe de veículo de serviço para atendimento

aos chamados do SCANIA Assistance, devidamente equipado contendo as

ferramentas exigidas pela SCANIA, além de identificação externa de acordo com o

Manual de Identificação SCANIA.

É mantida uma escala de responsáveis pelos atendimentos SCANIA

Assistance, tanto mecânicos como da área de suprimentos, que se revezam

quinzenalmente nos atendimentos SCANIA Assistance. Deve ser mantida atualizada

a lista de plantonistas do concessionário no CoresNet.

No veículo são disponibilizados, para os responsáveis pelos atendimentos: o

livreto “SCANIA International Service – SIS”; lista de pessoas-chave da

concessionária MEVALE, com mapas das concessionárias do grupo; a Lista Branca

de clientes da concessionária; além de lista com os dados dos prestadores de

serviços.





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Procedimento 12.2: Realização do Atendimento


Uma vez acionado pela central SCANIA Assistance, e de posse das

informações relacionadas ao tipo de atendimento - Lista Branca, Garantia, Contratos

de Serviços, e também relacionadas ao tipo de serviço (se exige substituição de

peças, diagnóstico, remoção do veículo) deve o plantonista entrar em contato com o

motorista/cliente, para confirmar as informações e local exato onde ele se encontra,

informando previsão de chegada.

Para veículos sem cobertura de garantia ou contrato de serviço, ou ainda que

não constam na Lista Branca, é informado ao motorista/cliente valor estimado para o

reparo, para que este autorize ou não a execução do mesmo.

Dependendo do tipo do reparo, sempre que seja necessário, o plantonista já

leva em mãos as peças necessárias para a execução do serviço.

No local do atendimento, o plantonista deve primeiramente verificar se o

veículo está em local seguro, devidamente sinalizado (quando for o caso), e em

condições favoráveis à execução da manutenção.

Toda e qualquer informação relevante relacionada ao atendimento deve ser

informada à Central SCANIA Assistance, pelo mecânico que estiver executado o

serviço, por telefone. O mesmo deve ser feito ao término do serviço, informando a

liberação do veículo.

As informações sobre o atendimento, além de detalhes sobre os serviços

executados e observações, devem ser anotados no formulário próprio para

Atendimentos SCANIA Assistance, o qual e serve como referencia quando da

abertura da ordem de serviço para o atendimento realizado.



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Procedimento 12.3: Encerramento do Atendimento


No primeiro dia útil seguinte ao atendimento realizado, deve ser aberta uma

ordem de serviço para o veículo/equipamento atendido, com os dados do

atendimento obtidos pelo sistema CoresNet®, mais informações sobre os serviços

executados e peças aplicadas, e valores de deslocamento da assistência, para que

seja dada seqüência no encerramento do serviço.

Deve também ser feito o encerramento do respectivo atendimento no

sistema CoresNet, conferindo os dados do cliente, e atualizando-os quando

necessário, além de seleção do tipo de reparo efetuado (Garantia, Contrato, Outros),

inclusão do número da OS, grupo e peça causadora, tempo total do reparo (em

horas), distância de deslocamento, valor de peças aplicadas e observações.

Para atendimentos cobertos por garantia ou contratos, a ordem de serviço é

encerrada e a RR gerada segue os procedimentos normais da área. Os

atendimentos com cobrança para o cliente seguem a sequência normal de envio de

orçamentos e faturamento.





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12.4 Procedimento: Lista Branca

Departamento: Assistência Técnica & Crédito / Cobrança

O colaborador responsável deve manter a Lista de Clientes do

Concessionário - Lista Branca, no sistema CoresNet, atualizada periodicamente.

Deve também, sempre que houver alteração na Lista Branca, imprimir a

mesma, disponibilizando-a ao chefe da oficina, que mantém uma cópia no veículo do

SCANIA Assistance.


_________________________ _________________________ Gilmar dos Santos Laura Ladewig



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Compromisso 13 - Prometemos tratar as reclamações do cliente com

seriedade.

13.1. Procedimento: Gerenciamento de Reclamações

Departamento: Serviços / Administração

A MEVALE considera a satisfação dos clientes como um indicador

prospectivo, e diretamente proporcional ao grau de retenção, sendo este um

indicador de sucesso da Concessionária.

Assim, toda a reclamação dos clientes recebe tratamento sistemático, cujo

objetivo é o de corrigir falhas no processo de atendimento.

As reclamações devem ser respondidas imediatamente aos clientes, ou em

casos fortuitos em prazo máximo de cinco (5) dias. Serão tratadas pela MEVALE

com seriedade e de maneira construtiva, fazendo com que o cliente se sinta

respeitado e satisfeito.

Sistemática aplicada às reclamações / Registro

Vários podem ser os motivos que levam um cliente a formalizar uma

reclamação. Independentemente de sua origem, ou de seus motivos, as

reclamações devem ser tratadas de acordo coma a seguinte regra:

a) Toda e qualquer reclamação de cliente deve ser registrada em

formulário próprio, disponível na intranet da empresa. O formulário será preenchido

com a identificação do cliente, data, informações sobre o cliente e veículo, descrição

da reclamação, e identificação do setor responsável pelo encaminhamento e

solução.

b) A pessoa responsável, indicada para apresentar uma solução ao

cliente, deve, no mesmo formulário, anotar as medidas tomadas, as datas

correspondentes e um histórico do que foi feito para solucionar o problema.

c) Serão anexadas ao formulário, cópias de todos os documentos



60

pertinentes, que de alguma forma possam dar autenticidade ao fato ocorrido e/ou à

solução oferecida.

As reclamações, independentemente de quem as receba, devem ser

direcionadas e encaminhadas aos gerentes dos departamentos reclamados. Caberá

a estes toda a responsabilidade pelo registro, acompanhamento e resposta aos

clientes reclamantes, não importando se a reclamação diz respeito à outra

concessionária ou à própria SCANIA.

Também é responsabilidade dos gerentes dos departamentos reclamados,

manter e compartilhar, com outros gerentes da Concessionária os arquivos dos

registros das reclamações como histórico preventivo, facilitador de medidas

corretivas.


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Sílvia Goterra

_________________________ Rodrigo Clemente de Souza



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Compromisso 13 - Prometemos tratar as reclamações do cliente com

seriedade.

13.2 Procedimento: Pesquisa de Satisfação

Departamento: Assistência técnica

A satisfação dos clientes exerce grande influência na imagem da empresa e

da marca. Desta forma é extremamente importante para a MEVALE medir o grau de

satisfação de seus clientes.

Tal tarefa é desenvolvida pelo departamento de serviços, com a instituição

de pesquisas, consideradas aqui como o instrumento pelo qual se coletam dados

pela investigação técnica composta por perguntas, apresentadas por escrito, que

serão respondidas pelo informante sem a presença de um pesquisador.

As pesquisas serão feitas na sede da MEVALE, por meio da aplicação de

questionários entregues pelo pessoal da recepção da oficina, onde devem constar

um misto de perguntas fechadas, abertas e semi-abertas, de modo que o cliente se

sinta a vontade no momento de responde-la.

Para que surtam os efeitos a que se propõe, o resultado das pesquisas deve

ser do conhecimento de todos os gerentes da empresa. Os pontos negativos

deverão ser analisados e ações deverão ser tomadas no sentido de que sejam

revertidos. Os pontos positivos devem da mesma forma, ser analisados e as ações,

neste caso, deverão ser voltadas para sua manutenção.





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Compromisso 14 – Prometemos reduzir o impacto ambiental em nossas

atividades.


14.1 Procedimento: Política Ambiental

O compromisso da MEVALE é promover a preservação e manutenção do

meio-ambiente pelo desenvolvimento da educação ambiental, por meio de ações

práticas de proteção e melhoria da qualidade ambiental, motivando seus

colaboradores e clientes para que eles possam contribuir, de forma consciente, para

a vida e o bem estar de cada um e da sociedade.

Redução do impacto ambiental

Como forma de reduzir o impacto ambiental, assim entendido toda e

qualquer ação ou atividade que venha a prejudicar o meio-ambiente, a MEVALE

adota os seguintes procedimentos:

a) Aplicação na íntegra da legislação do meio Ambiente.

b) Depósito em área devidamente coberta e segura de todos os materiais

prejudiciais ao meio-ambiente (Depósito exclusivo para este fim).

c) Medidas preventivas para que nenhum óleo ou substância química prejudicial

ao meio-ambiente seja derramado ou escoe para o chão, água ou ar.

d) Armazenagem do óleo destinado à venda em tambores ou outro tipo de

recipiente, em local próprio, fechado e coberto, com piso preparado para

proteger o meio-ambiente de possíveis acidentes com o óleo, como

vazamento, por exemplo. Esta condição também se aplica para materiais

como filtros de óleo, e/ou combustíveis, por serem considerados como

recipientes de óleo.

e) Armazenagem de baterias usadas feito de modo a evitar o derramamento de

ácido. O mesmo critério também é adotado para demais produtos químicos



63

prejudiciais ao meio-ambiente, observadas as considerações e exigências de

seus fabricantes.

f) A coleta de todos os resíduos contaminados é feita por empresa certificada e

aprovada na conformidade da legislação ambiental local.

g) Não são utilizados produtos ou substâncias químicas constantes na “Lista

Negra” SCANIA. Com relação aos produtos da “Lista Cinza”, seu uso será

limitado, sempre dando preferência ao produto substituto, e biodegradável.



_________________________ Airton Avelino Vieira



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atividades.

14.2 Procedimento: Plano de ação ambiental


O desenvolvimento de trabalhos destinados à proteção do meio ambiente

deve ter na sua essência o objetivo de aprimorar a consciência de seus

colaboradores quanto à relação de suas atividades e a necessidade de conservar

valores sociais como a preservação ambiental.

O plano de ação ambiental da MEVALE é dividido em duas etapas, sendo

uma destinada à eliminação de pontos críticos e outra cujo objetivo é a melhoria

contínua.

O plano de ação ambiental destinado à eliminação de pontos críticos é

desenvolvido com base em um levantamento ambiental realizado periodicamente,

cujo propósito é o de fazer um diagnóstico ambiental, onde são relatadas todas as

situações que possam prejudicar o meio ambiente.

O Levantamento ambiental e o conseqüente diagnóstico são feitos pela

empresa BFA - Biosfera Ambiental serviços de coletas de resíduos, empresa

especializada para este fim.

O Plano de ação ambiental destinado à melhoria contínua é elaborado com

vistas no possível desenvolvimento de ações que se traduzam em ganho na

preservação e manutenção do meio-ambiente, considerada a otimização e correta

utilização da estrutura da empresa, bem como todos os processos produtivos e/ou

prestação de serviços.

O plano de ação ambiental destinado à melhoria contínua deve ser revisto

também periodicamente.

O plano de ação ambiental, tanto o para redução de pontos críticos com o

destinado para melhoria contínua, são elaborados observando-se a ação,

propriamente dita, o nome da pessoa responsável por sua execução, o prazo

determinado para a conclusão e o objetivo da ação proposta.



65



_________________________ Airton Avelino Vieira



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atividades.

14.3 Procedimentos: Regulamento interno


Os trabalhos destinados a reduzir o impacto ambiental pelo desenvolvimento

das atividades da MEVALE devem ser executados por uma equipe de funcionários

organizada da seguinte forma:

Coordenador

Responsabilidades: Desenvolvimento do plano de ação ambiental, orientação e o da

educação ambiental da empresa; validação das parcerias, assim entendidas a

contratação de empresas que envolvem manuseio, coleta e descarte de resíduos;

validação da contratação de profissionais (pessoas físicas ou empresas), destinadas

a produzir trabalhos relacionados ao meio ambiente, inclusive treinamentos,

acompanhamento da legislação pertinente.

Função: Controle e acompanhamento do desenvolvimento e da execução do plano

ambiental; auditoria e avaliação mensal da performance da organização em relação

os seus objetivos ambientais, formular sugestões de melhorias. Nas auditorias o

coordenador, caso queira, pode convidar outros funcionários para acompanhá-lo nos

trabalhos.

Após cada auditoria o coordenador deve emitir um relatório que é

encaminhado para conhecimento e análise dos supervisores ambientais, dos

gerentes de departamentos e da direção da empresa.

Supervisores (2 Funcionários) – Um colaborador que atende o setor de oficina e

pátio, e outro colaborador que atende os setores da administração, peças, e

refeitório.

Função: Verificação diária da correta separação e disposição dos resíduos;

verificação da organização e limpeza dos setores sob sua responsabilidade;



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notificação e relato de qualquer fato, acontecimento ou ocorrência inerente à sua

função e também a promoção da educação ambiental na empresa.

Em casos de acidentes ambientais, cabe ao coordenador e aos supervisores

avaliar a sua gravidade, comunicando imediatamente à empresa Biosfera Ambiental,

na pessoa do engenheiro Maurício Eduardo Gorigoítia Vega, que prontamente deve,

junto ao coordenador, tomar as medidas cabíveis de acordo com cada situação,

comunicando, se for necessário às autoridades competentes.

Igualmente, em casos de acidentes ambientais é responsabilidade do

coordenador e dos supervisores, orientar a limpeza do local, providenciar a remoção

dos resíduos, identificar e eliminar causas.


_________________________ _________________________ Elisangela Aparecida da Silva Celso Mário de Borba Coordenadora Supervisor

_________________________ Ariana Elisa de souza Supervisora



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atividades.

14.4 Procedimento: Limpeza e drenagem da caixa de separação água/óleo, da caixa

de gordura e do reservatório de óleo queimado.


Estabelece sistemática para limpeza e descarte de efluentes da caixa de

separação água/óleo, da caixa de gordura e do reservatório de óleo queimado, de

forma a evitar danos ao meio ambiente, à segurança e saúde dos colaboradores.

Definições:

Lama / areia de fundo: Resíduo proveniente da decantação de resíduos

sólidos na caixa de separação água/óleo.

Óleo sujo: Óleo extraído da caixa de separação água / óleo e das trocas de

óleo em veículos.

Caixa de separação água / óleo: Reservatório que recebe os efluentes das

áreas de lavagem e por meio de um processo físico de flotação, efetua a

separação do óleo que eventualmente esteja na água.

Caixa de gordura: Reservatório que recebe os efluentes da cozinha e tem

como função acumular a gordura dos alimentos elaborados ou descartados.

Caixa de óleo queimado: Reservatório utilizado para armazenar o óleo

lubrificante usado e óleo extraído da caixa de separação água / óleo.

Condições Gerais:

Estas atividades são executadas pelo chefe da oficina ou por empresa

contratada para limpeza e destinação de resíduos, sendo que a responsabilidade

pela supervisão desta atividade é da Gerência de Serviços, e dos funcionários de

cada área. Os colaboradores executantes destas atividades devem estar utilizando

os EPI's (Equipamentos de Proteção Individual) apropriados como botas de



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borracha, luvas e aventais impermeáveis, e tem a responsabilidade de evitar que os

resíduos manuseados sofram derramamento ou sujem a área ao redor.

Limpeza da caixa de separação água / óleo:

Todo efluente descartado pela área de lavagem de veículos / peças é

canalizado diretamente para a caixa de separação água / óleo, onde, por meio de

processo físico de decantação, faz a separação do óleo e dos resíduos sólidos

respectivamente.

Periodicamente, a caixa de separação água / óleo deve passar por uma

limpeza geral, evitando que os eventuais excessos de resíduos sólidos afetem o

bom funcionamento da mesma. Esta limpeza consiste em:

Paralisar as atividades geradoras de efluentes descarregados na

caixa de separação água / óleo;

Retirar o óleo através de drenos ou captação, destinando-o para

o reservatório de óleo queimado, sendo que nesta operação deve-se

tomar cuidado para não enviar água junto com o óleo, evitando ao

máximo succionar sólidos;

Por sucção, retirar todo o líquido restante e drená-lo para a rede

de esgoto;

A lama / areia de fundo restante na caixa de separação água /

óleo deve ser recolhida e armazenada em tambores e / ou caçambas;

A cada limpeza deve-se observar o estado geral da caixa de

separação água / óleo e caso haja necessidade de uma limpeza mais

profunda, é executado um hidrojateamento nas paredes internas da

mesma, no sentido de facilitar as futuras limpezas e também o seu bom

funcionamento.

Rebaixo e canaletas das áreas de lavagens são limpos

periodicamente, e os resíduos armazenados juntamente com a lama /

areia de fundo.

Periodicamente uma amostra do efluente que está sendo

descartado na rede de esgoto é coletada e enviada para análise em

laboratório externo, visando a constatação do atendimento a legislação



70

ambiental vigente. O resultado da análise é fornecido através do

resultado de laboratório.

A empresa coletora de óleo, que deve ser certificada pela ANP -

Agência Nacional de Petróleo, efetua a retirada do óleo sujo através de

equipamento próprio, transferindo-o para o tanque do caminhão. A

cada recolhimento de óleo sujo, a empresa coletora deve fornecer o

registro "Coleta de Óleo Usado" que será arquivado.

Em caso de derramamentos, o colaborador envolvido deve

tomar providências imediatas para conter o produto de forma a impedir

a entrada do produto nas redes de esgoto e águas pluviais. Em

seguida deve comunicar o Gerente de Serviços.

Caixa de gordura:

Sempre que houver necessidade de limpeza da caixa de gordura, o

colaborador deve proceder a limpeza, retirando a gordura solidificada nas paredes

da caixa, colocando-a em um recipiente e posteriormente destinando-a para a

caçamba de lixo comum.

Conscientização:

Os resíduos sólidos e líquidos são aspectos ambientais significativos das

nossas atividades, se forem lançados no meio ambiente de forma inadequada,

podem gerar impactos como a contaminação do ar, do solo e das águas, além de

ameaçar a saúde das pessoas e o meio ambiente. Alguns resíduos são passíveis de

reutilização ou reciclagem, o que previne o esgotamento de recursos naturais.

Cabe a cada colaborador fazer a sua parte, manuseando e descartando

adequadamente os resíduos gerados na sua atividade, buscando sempre diminuir

ao máximo a geração dos mesmos. Dessa forma, todos estarão ajudando a

contribuir para um meio ambiente melhor.

A legislação ambiental brasileira:

Define que o poluidor é responsável por indenizar ou reparar os danos



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causados ao meio ambiente e a terceiros afetados por sua atividade.

Dispõe sobre o controle da poluição no meio ambiente e proíbe o

lançamento ou liberação de poluentes nas águas, no ar ou no solo;define as formas

e tratamento e disposição final de resíduos. A concessionária deve manter em anexo

a este procedimento o contrato da empresa que realiza a coleta de óleo e demais

resíduos


_________________________ _________________________ Celso Luiz dos Santos Elisangela Aparecida da Silva _________________________ Airton Avelino Vieira

mevale - dos 3 - scania grupo mevepi · seções de motor, transmissão, elétrica, sala de ui,...

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