metodologia masp e ciclo pdca

METODOLOGIA MASP E CICLO PDCA

NA CRIAO DE UM PLANO DE AO:

ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA

DE VAREJO CALADISTA

Matheus Eduardo Leusin (UFSM )

matheusleusin@hotmail.com

Hedley Colman Machado Lemos (UFSM )

hedley.lemos@gmail.com

Pedro Fidler Rios (UFSM )

pedro.fidrios@gmail.com

marcelo hoss (UFSM )

marcelohoss@gmail.com

O presente artigo tem como objetivo apresentar a aplicao do Mtodo

de Anlise e Soluo de Problemas em uma empresa de varejo de

calados na cidade de Santa Maria - RS. O trabalho realizado teve o

intuito de melhorar a eficincia do proceesso de troca de produtos com

os clientes, diminuindo a demora para a realizao do mesmo. Para

definio das causas fundamentais, foram coletadas informaes

qualitativas sobre as reclamaes dos clientes quanto ao processo, que

foram categorizadas, analisadas e transformadas em dados

quantitativos. Assim, e ainda utilizando-se de ferramentas como

brainstorming, grficos de pareto e diagrama de causa e efeito, foi

identificado que a principal motivao para a ocorrncia das

insatisfaes era a demora no processo de troca dos produtos. Sendo

assim, buscou-se analisar o problema utilizando ferramentas da

qualidade at a criao de um plano-de-ao que pudesse ser utilizado

pela empresa para solucionar o problema.

Palavras-chaves: MASP,Ciclo PDCA, Plano de ao, Ferramentas da

Qualidade

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gesto dos Processos de Produo e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentvel dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gesto dos Processos de Produo e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentvel dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

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1.Introduo

A instituio do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), em vigor no Brasil desde o ano de

1990, mudou consideravelmente a maneira com que uma empresa se relaciona com seu

cliente. Com ele, o consumidor ganhou diversos direitos para se defender desde eventuais

praticas abusivas das companhias ao simples no cumprimento de pequenos quesitos

acordados no ato da compra. Um desses direitos garantido pelo Artigo 18, que estabelece

que Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou

inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por

aqueles decorrentes da disparidade, com as indicaes constantes do recipiente, da

embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua

natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. (...) ou seja, no caso da aquisio de produtos defeituosos, total responsabilidade da empresa e direito do

consumidor que o produto seja trocado ou ressarcido se o conserto no for vivel.

Contudo, o que pde ser considerada uma conquista importante para o consumidor, tornou-se

um problema para as empresas medida que passou a ser necessria a realizao de processos

burocrticos para a obteno da restituio do Imposto sobre Operaes relativas Circulao

de Mercadorias e Prestao de Servios de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de

Comunicao (ICMS) do produto devolvido. Para tal, preciso que o cliente apresente a nota

fiscal da compra do item no ato da troca, o que nem sempre possvel por motivos diversos,

gerando complicao e demora na realizao do processo.

Esse foi o problema encontrado na companhia de varejo de calados e acessrios de

vestimentas na qual foi feito este estudo de caso, cuja sede localizada na cidade de Santa

Maria, Rio Grande do Sul. Para no comprometer a empresa, ser utilizado o codinome

fictcio Alpha para denomin-la. Esta empresa, uma das maiores do ramo no estado, estava se

deparando com muitas reclamaes por parte dos clientes sobre a demora no processo de

troca de produtos.

O presente artigo tem por objetivo principal desenvolver um plano de ao que possa ser

utilizado pelos funcionrios para solucionar o problema da demora na troca de produtos na

empresa Alpha, utilizando-se do Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas (MASP) e dos

fundamentos do ciclo PDCA, bem como de ferramentas da qualidade.

2. Referencial terico

2.1. PDCA

Segundo Werkema (1995) o PDCA uma ferramenta de controle de processos concebida por

Walter A. Shewhart que possui as seguintes etapas: planejar, executar, verificar e executar.

utilizada para as atividades de anlise e soluo de problemas e tornou-se conhecida em

funo dos trabalhos executados por William Edward Deming, que a aperfeioou.

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Para a execuo completa do ciclo PDCA, as seguintes etapas devem ser seguidas:

a) Planejamento (P): Consiste em estabelecer metas e o mtodo para alcanar as metas

propostas.

b) Execuo (D): Equivale a executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de

planejamento e coletar dados que sero utilizados na prxima etapa de verificao do

processo. Na etapa de execuo so essenciais a educao e o treinamento no trabalho.

c) Verificao (C): A partir dos dados coletados na execuo, comparar o resultado

alcanado com a meta planejada.

d) Atuao Corretiva (A): Baseia-se em atuar no processo em funo dos resultados obtidos. Existem duas formas de atuao possveis: adotar como padro o plano

proposto, caso a meta tenha sido alcanada, e agir sobre as causas do no alcance da

meta, caso o plano no tenha sido efetivo.

Aguiar (2006) complementa que para a efetiva utilizao do ciclo PDCA so necessrias

ferramentas da qualidade, estatsticas ou no, que constituiro o meio necessrio para se obter

dados, process-los e disponibiliz-los em informaes.

Werkema (1995) descreve algumas dessas ferramentas da qualidade, algumas so detalhadas

a seguir:

Brainstorming: uma tcnica que tem como objetivo auxiliar um grupo de pessoas a produzir

o maior nmero de ideias possvel em um curto perodo de tempo.

Estratificao: a diviso de um determinado grupo de dados em diversos subgrupos de

acordo com os fatores desejados, que so conhecidos como fatores de estratificao.

Grfico de Pareto: dispe a informao de forma a permitir a concentrao dos esforos para

melhoria nas reas onde os maiores ganhos podem ser obtidos. um grfico de colunas

arranjadas em ordem decrescente de altura, com a categoria que ocorre com maior frequncia

aparecendo em primeiro lugar.

Diagrama de rvore: empregado a fim de se conhecerem as tarefas necessrias para se

atingir um objetivo.

5W1H: estrutura aes em um plano de contramedidas que objetivam bloquear os pontos

crticos identificados no processo.

2.2.MASP

O Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas (MASP) uma forma sistemtica de realizao

de aes corretivas e preventivas para eliminar problemas (FREITAS, 2009). um mtodo

baseado em uma sequncia de oito etapas, utilizadas, segundo Santos (2004) para identificar,

analisar e solucionar problemas, de modo a evitar reincidncias, atravs do uso da

metodologia PDCA e das ferramentas de qualidade.

Segundo Ferreira (2005), essas 8 etapas so:

a) Identificao do Problema: Seleo do problema, elaborao do histrico do problema,

demonstrao das perdas atuais e ganhos viveis, definio de prioridades e nomeao dos

responsveis;

b) Observao: Descoberta das caractersticas do problema atravs da coleta de dados,

observao do local e da elaborao dos oramentos e metas;

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c) Anlise: Definio das causas influentes e escolha das causas mais provveis;

d) Planejamento da ao: Elaborao da estratgia de ao e elaborao do plano de ao;

e) Ao: Aplicao de treinamentos, isto , a divulgao do plano para todos atravs de

reunies participativas e a execuo da ao;

f) Verificao: Engloba a comparao de resultados, listagem dos efeitos, verificao da

continuidade ou no do problema e bloqueio da causa bsica;

g) Padronizao: Elaborao ou alterao do padro, comunicao, educao e treinamento e

acompanhamento da utilizao do padro;

h) Concluso: Relao dos problemas remanescentes, planejamento do ataque aos problemas

e reflexo.

Campos (2004) cita que entre as principais vantagens do uso do MASP esto: a possibilidade

de que as pessoas envolvidas no processo entendam a importncia da qualidade atravs das

solues de problemas; a gerao de benefcios em termos da qualidade, custos, segurana,

entrega, moral, vendas; a identificao das habilidades de liderana; e o gerenciamento das

pessoas.

Apesar de parecerem iguais devido relao entre suas etapas, h diferenas entre o ciclo

PDCA e o MASP. De acordo com Jeniffer Elaina (2011), o primeiro um mtodo de soluo

de problemas onde as causas destes so investigadas atravs de fatos, causas e efeitos de

maneira detalhada a fim de oferecer medida