metodologia masp e ciclo pdca

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O artigo tem como objetivo apresentar a aplicação do Método de Análise e Solução de Problemas em uma empresa de varejo de calçados na cidade de Santa Maria - RS.

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  • METODOLOGIA MASP E CICLO PDCA

    NA CRIAO DE UM PLANO DE AO:

    ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA

    DE VAREJO CALADISTA

    Matheus Eduardo Leusin (UFSM )

    matheusleusin@hotmail.com

    Hedley Colman Machado Lemos (UFSM )

    hedley.lemos@gmail.com

    Pedro Fidler Rios (UFSM )

    pedro.fidrios@gmail.com

    marcelo hoss (UFSM )

    marcelohoss@gmail.com

    O presente artigo tem como objetivo apresentar a aplicao do Mtodo

    de Anlise e Soluo de Problemas em uma empresa de varejo de

    calados na cidade de Santa Maria - RS. O trabalho realizado teve o

    intuito de melhorar a eficincia do proceesso de troca de produtos com

    os clientes, diminuindo a demora para a realizao do mesmo. Para

    definio das causas fundamentais, foram coletadas informaes

    qualitativas sobre as reclamaes dos clientes quanto ao processo, que

    foram categorizadas, analisadas e transformadas em dados

    quantitativos. Assim, e ainda utilizando-se de ferramentas como

    brainstorming, grficos de pareto e diagrama de causa e efeito, foi

    identificado que a principal motivao para a ocorrncia das

    insatisfaes era a demora no processo de troca dos produtos. Sendo

    assim, buscou-se analisar o problema utilizando ferramentas da

    qualidade at a criao de um plano-de-ao que pudesse ser utilizado

    pela empresa para solucionar o problema.

    Palavras-chaves: MASP,Ciclo PDCA, Plano de ao, Ferramentas da

    Qualidade

    XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gesto dos Processos de Produo e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentvel dos Sistemas Produtivos

    Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

  • XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gesto dos Processos de Produo e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentvel dos Sistemas Produtivos

    Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

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    1.Introduo

    A instituio do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), em vigor no Brasil desde o ano de

    1990, mudou consideravelmente a maneira com que uma empresa se relaciona com seu

    cliente. Com ele, o consumidor ganhou diversos direitos para se defender desde eventuais

    praticas abusivas das companhias ao simples no cumprimento de pequenos quesitos

    acordados no ato da compra. Um desses direitos garantido pelo Artigo 18, que estabelece

    que Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou

    inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por

    aqueles decorrentes da disparidade, com as indicaes constantes do recipiente, da

    embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua

    natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. (...) ou seja, no caso da aquisio de produtos defeituosos, total responsabilidade da empresa e direito do

    consumidor que o produto seja trocado ou ressarcido se o conserto no for vivel.

    Contudo, o que pde ser considerada uma conquista importante para o consumidor, tornou-se

    um problema para as empresas medida que passou a ser necessria a realizao de processos

    burocrticos para a obteno da restituio do Imposto sobre Operaes relativas Circulao

    de Mercadorias e Prestao de Servios de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de

    Comunicao (ICMS) do produto devolvido. Para tal, preciso que o cliente apresente a nota

    fiscal da compra do item no ato da troca, o que nem sempre possvel por motivos diversos,

    gerando complicao e demora na realizao do processo.

    Esse foi o problema encontrado na companhia de varejo de calados e acessrios de

    vestimentas na qual foi feito este estudo de caso, cuja sede localizada na cidade de Santa

    Maria, Rio Grande do Sul. Para no comprometer a empresa, ser utilizado o codinome

    fictcio Alpha para denomin-la. Esta empresa, uma das maiores do ramo no estado, estava se

    deparando com muitas reclamaes por parte dos clientes sobre a demora no processo de

    troca de produtos.

    O presente artigo tem por objetivo principal desenvolver um plano de ao que possa ser

    utilizado pelos funcionrios para solucionar o problema da demora na troca de produtos na

    empresa Alpha, utilizando-se do Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas (MASP) e dos

    fundamentos do ciclo PDCA, bem como de ferramentas da qualidade.

    2. Referencial terico

    2.1. PDCA

    Segundo Werkema (1995) o PDCA uma ferramenta de controle de processos concebida por

    Walter A. Shewhart que possui as seguintes etapas: planejar, executar, verificar e executar.

    utilizada para as atividades de anlise e soluo de problemas e tornou-se conhecida em

    funo dos trabalhos executados por William Edward Deming, que a aperfeioou.

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    Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

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    Para a execuo completa do ciclo PDCA, as seguintes etapas devem ser seguidas:

    a) Planejamento (P): Consiste em estabelecer metas e o mtodo para alcanar as metas

    propostas.

    b) Execuo (D): Equivale a executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de

    planejamento e coletar dados que sero utilizados na prxima etapa de verificao do

    processo. Na etapa de execuo so essenciais a educao e o treinamento no trabalho.

    c) Verificao (C): A partir dos dados coletados na execuo, comparar o resultado

    alcanado com a meta planejada.

    d) Atuao Corretiva (A): Baseia-se em atuar no processo em funo dos resultados obtidos. Existem duas formas de atuao possveis: adotar como padro o plano

    proposto, caso a meta tenha sido alcanada, e agir sobre as causas do no alcance da

    meta, caso o plano no tenha sido efetivo.

    Aguiar (2006) complementa que para a efetiva utilizao do ciclo PDCA so necessrias

    ferramentas da qualidade, estatsticas ou no, que constituiro o meio necessrio para se obter

    dados, process-los e disponibiliz-los em informaes.

    Werkema (1995) descreve algumas dessas ferramentas da qualidade, algumas so detalhadas

    a seguir:

    Brainstorming: uma tcnica que tem como objetivo auxiliar um grupo de pessoas a produzir

    o maior nmero de ideias possvel em um curto perodo de tempo.

    Estratificao: a diviso de um determinado grupo de dados em diversos subgrupos de

    acordo com os fatores desejados, que so conhecidos como fatores de estratificao.

    Grfico de Pareto: dispe a informao de forma a permitir a concentrao dos esforos para

    melhoria nas reas onde os maiores ganhos podem ser obtidos. um grfico de colunas

    arranjadas em ordem decrescente de altura, com a categoria que ocorre com maior frequncia

    aparecendo em primeiro lugar.

    Diagrama de rvore: empregado a fim de se conhecerem as tarefas necessrias para se

    atingir um objetivo.

    5W1H: estrutura aes em um plano de contramedidas que objetivam bloquear os pontos

    crticos identificados no processo.

    2.2.MASP

    O Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas (MASP) uma forma sistemtica de realizao

    de aes corretivas e preventivas para eliminar problemas (FREITAS, 2009). um mtodo

    baseado em uma sequncia de oito etapas, utilizadas, segundo Santos (2004) para identificar,

    analisar e solucionar problemas, de modo a evitar reincidncias, atravs do uso da

    metodologia PDCA e das ferramentas de qualidade.

    Segundo Ferreira (2005), essas 8 etapas so:

    a) Identificao do Problema: Seleo do problema, elaborao do histrico do problema,

    demonstrao das perdas atuais e ganhos viveis, definio de prioridades e nomeao dos

    responsveis;

    b) Observao: Descoberta das caractersticas do problema atravs da coleta de dados,

    observao do local e da elaborao dos oramentos e metas;

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    c) Anlise: Definio das causas influentes e escolha das causas mais provveis;

    d) Planejamento da ao: Elaborao da estratgia de ao e elaborao do plano de ao;

    e) Ao: Aplicao de treinamentos, isto , a divulgao do plano para todos atravs de

    reunies participativas e a execuo da ao;

    f) Verificao: Engloba a comparao de resultados, listagem dos efeitos, verificao da

    continuidade ou no do problema e bloqueio da causa bsica;

    g) Padronizao: Elaborao ou alterao do padro, comunicao, educao e treinamento e

    acompanhamento da utilizao do padro;

    h) Concluso: Relao dos problemas remanescentes, planejamento do ataque aos problemas

    e reflexo.

    Campos (2004) cita que entre as principais vantagens do uso do MASP esto: a possibilidade

    de que as pessoas envolvidas no processo entendam a importncia da qualidade atravs das

    solues de problemas; a gerao de benefcios em termos da qualidade, custos, segurana,

    entrega, moral, vendas; a identificao das habilidades de liderana; e o gerenciamento das

    pessoas.

    Apesar de parecerem iguais devido relao entre suas etapas, h diferenas entre o ciclo

    PDCA e o MASP. De acordo com Jeniffer Elaina (2011), o primeiro um mtodo de soluo

    de problemas onde as causas destes so investigadas atravs de fatos, causas e efeitos de

    maneira detalhada a fim de oferecer medida

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