mercado, técnica de ventas y postura de atención

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Contiene paso a paso las etapas para conocer las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes, en un mercado cada vez más dinámico.

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  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 1

    DIPLOMADO SISTEMA DIA LAJACONETMdulo 3: Primera Parte

    Binomio Mercado-Producto Tcnica de Ventas y Postura de Atencin

    Noviembre 2003

    Material elaborado por:

    Mauricio Rodriguez M.

    Irma Guzman Salazar

    Manuel Flores De Orta

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    BINOMIO:MERCADO - PRODUCTO

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Binomio Mercado-ProductoEl xito de cualquier negocio o actividad comercial,

    tiene su origen en la alineacin de dos fuerzas: Las necesidades de un mercado. Los productos o servicios que alguien pueda ofrecer

    para satisfacer dichas necesidades.Debemos conocer profundamente a los clientes, para

    satisfacer mejor sus deseos y necesidades

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Porqu considerar el Binomio Mercado-Producto? Las empresas actuales enfrentan la competencia ms

    dura de la historia. Los clientes tienen una amplia gama de opciones de

    productos, marcas y precios. Las necesidades y deseos de un mercado, pueden ser

    infinitas, pero no as sus recursos, por lo que siempre un comprador estar haciendo un juicio de valor, para decidir en que le conviene usar su dinero.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Secuencia para la CONQUISTA del mercado

    6. Posiciona-miento

    5. ImplementarEl ProductoAmpliado

    4. Disear el ProductoAmpliado

    3. Identificacin de Necesidades

    Principales

    2. Seleccin del Nicho

    Mercado Meta

    1. Segmentacin de Clientes

    A. Descubrir lasoportunidades En el mercado

    B. Identificacin de las necesidades

    del Mercado Meta

    C. Aprovechar las Oportunidades

    de Mercado

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    A. Como descubrir las oportunidades en el mercado

    1. Segmentar el mercado. Identificar y definir los perfiles de distintos grupos de compradores que podran requerir productos o servicios diferentes.

    2. Seleccin del Nicho o Mercado Meta apropiado. Seleccionar uno o ms segmentos de mercado en los cuales la empresa desea concentrarse.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    1. Segmentacin del Mercado Un segmento de mercado es un grupo de

    consumidores grande que se puede identificar dentro de un mercado y que tiene caractersticas similares.

    La empresa puede crear una oferta de producto o servicio ms afinada y puede poner un precio apropiado para el pblico objetivo.

    Adems es posible que la empresa enfrente menos competidores en un segmento especfico.

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    1.

    A.

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    A. B. C.

    Consejos prcticos para segmentar. Partir de una base slida utilizando cifras

    fcilmente verificables. Seguir un camino lgico y claro. Ser creativo: si un valor es desconocido,

    busquemos un sustituto que se relacione con el que falta.

    Comprobar si el resultado es coherente y tiene sentido.

    1.

    A.

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    A. B. C.

    Criterios para la segmentacin

    Geogrficos: pas, zonas, comarcas, colonias. Demogrficos: edad, sexo, profesin,

    ingresos. Estilo de vida: Deportistas, Artistas, Agentes

    de ventas. Comportamiento: uso, aplicaciones, aficiones.

    1.

    A.

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    A. B. C.

    2. Seleccin del Nicho Mercado MetaUn Nicho es:

    Grupo de consumidores mas pequeo que un segmento.

    Frecuentemente presentan necesidades no atendidas.

    Un Nicho se puede identificar de dos maneras:

    1. Dividiendo un segmento en subsegmentos

    2. Identificando un pequeo grupo de consumidores que busca una combinacin distinta de beneficios.

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    2.

    A.

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    A. B. C.

    Seleccin de un Nicho Atractivo Un Nicho atractivo se caracteriza por lo

    siguiente: Los clientes tienen un conjunto bien definido de

    necesidades. Pueden pagar un precio superior a la empresa que

    mejor los satisface. No atrae a muchos competidores Tiene el potencial suficiente para permitir

    alcanzar buenos resultados en utilidades y crecimiento.

    2.

    A.

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    A. B. C.

    Segmentacin

    Segmento 1 Segmento 2

    Nicho

    Segmento

    Nicho

    2.

    A.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Segmentacin para un restaurante

    Etc.Empleados PYMEs

    XXXDe los alrededoresOficinistas empresas grandes

    XXXEstudiantesOficina de gobierno

    FamiliasJvenesPersonas de oficinas

    Nicho 3.3

    Nicho 3.2

    Nicho 3.1

    Segmento 3

    Nicho 2.3Nicho 1.3

    Nicho 2.2Nicho 1.2

    Nicho 2.1Nicho 1.1

    Segmento 2Segmento 1

    2.

    A.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    B. Identificacin de necesidades del Mercado Meta3. Identificar las Necesidades Principales. El

    consumidor tiene muchas necesidades, pero sus recursos son limitados, por lo cual es indispensable identificar a cuales de ellas, les da mas valor ya que de eso depender su satisfaccin

    4. Disear el Producto Ampliado. Habiendo seleccionado las necesidades de mayor importancia, se pueden traducir en caractersticas del producto y/o servicio, a travs del cual la empresa buscar conquistar su mercado meta.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Conocimiento del mercado. Todos los clientes en todos los mercados

    quieren:Ms CalidadMs RpidoMs BaratoMejor Servicio

    Eso ya lo sabemos

    Lo importante es saber que VALORA MS.Poder identificar las necesidades y clasificarlas

    por orden de importancia es el secreto ms grande que puede tener el xito de un negocio.

    3.

    B.

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    A. B. C.

    Necesidades de los Nichos en Orden de Importancia

    Tercera3er Qu

    Segunda2do Qu

    Principal1er Qu

    NECESIDADESNicho

    1.3: etc.

    1.2: De los Alrededores

    Que llenePrecio accesibleConvivencia1.1:Estudiantes

    Segmento 1: Jvenes

    3.

    B.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Como identificar las necesidades de los clientes1. Con base en nuestra experiencia. 2. Ir al encuentro del cliente. Sentir, convivir,

    deducir.3. Preguntarle:

    Por qu nos prefiere? Qu no le gusta de nuestros

    servicios? Qu cambiara en caso de poder

    hacerlo?3.

    B.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Encuestas con el cliente Las encuestas son un excelente medio para captar

    informacin del mercado sin embargo hay que observar algunos cuidados: Darle importancia al levantamiento de la informacin, valorando al

    cliente y agradecindole la informacin. Recolectar la informacin diferenciando los segmentos que se quieren

    estudiar. Filtrar y buscar tendencias en las opiniones de los clientes. Leer todos los comentarios, algunos de ellos pueden ser verdaderas

    joyas. Para un pequeo negocio, encuestar peridicamente (trimestral o

    semestralmente) unos cuantos clientes (25-30), puede ser mas que suficiente.

    Actuar con base en las conclusiones obtenidas de las encuestas.

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    A. B. C.

    Fecha:

    Nombre:________________________________________ Sexo: M F

    Telfono:______________________________________ Edad:

    Tipo de Viaje: Cliente: Habitual Espordico

    Excelente Bueno Regular Malo

    1234

    c) Cmo califica nuestras instalaciones?

    d) Cmo le pareci la calidad de nuestros productos o servicios?

    d)Cmo califica la disponibilidad del servicio? (Considerando como disponibilidad, la oportunidad de recibir el servicio en donde y cuando lo necesitaba)

    e) Los precios estn acordes con la calidad y el servicio?

    Encuesta al Cliente

    a) Cmo fue el trato que le proporcion el personal de nuestra empresa?

    Usted es muy importante para nosotros, por lo que nos gustara conocer sus comentarios.

    b) Cmo fue la atencin que recibi de:

    Agradecemos cualquier comentario

    Negocio Turismo Otro

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    A. B. C.

    4. Disear producto ampliado. Ahora la empresa escoge la combinacin de

    caractersticas, experiencias, resultados tangibles e intangibles diseados para superar el desempeo de los competidores y granjearse el deleite y lealtad de los clientes.

    4.

    B.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Qu es Producto Ampliado? El Producto MAS las caractersticas con las que

    decidimos ENCANTAR al cliente forman el PRODUCTO AMPLIADO.

    Elementos de Calidad Atractiva pueden ser: Postura de atencin, Rapidez, Variedad, Horario, Detalles que aprecie el cliente, Ambiente

    Es indispensable el conocimiento del cliente

    4.

    B.

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    A. B. C.

    Creacin de Calidad Atractiva Calidad Atractiva es aquello por lo que

    el cliente siente algo que supera la satisfaccin, algo que lo encanta.

    4.

    B.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Modelo del Dr. Kano.El Dr. Noriaki Kano desarroll

    un modelo que podemos utilizar para ver el impacto en la satisfaccin del cliente que tiene una estrategia efectiva de diferenciacin.

    Un producto o servicio posee tres tipos de caractersticas agrupadas en tres rangos:

    Bsicas Rendimiento Inesperadas

    4.

    B.

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    A. B. C.

    Caractersticas Bsicas Calidad Exigida o Esperada: El cliente

    espera que el producto cubra al menos las caractersticas bsicas por lo que su presencia no implica gran satisfaccin pero su ausencia si representa gran insatisfaccin. Un ejemplo puede ser que un foco ilumine.

    4.

    B.

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    A. B. C.

    Caractersticas de Rendimiento. Este tipo de caractersticas presenta una

    relacin directamente proporcional con la satisfaccin del cliente, a mayor rendimiento mayor satisfaccin y viceversa. Ejemplo, la vida del mismo foco, es decir cuantas horas ilumina antes de fundirse.

    4.

    B.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Caractersticas Inesperadas Calidad Atractiva: El cliente no la espera por lo

    que su ausencia no produce insatisfaccin, sin embargo cuando est presente produce una gran satisfaccin y crece en forma exponencial. Como ejemplo, podramos tener un indicador de vida remanente, o un mejor mtodo para poner y quitar el foco.

    4.

    B.

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    A. B. C.

    Del Qu al Cmo: Anlisis de un Nicho

    4toCmo

    ??

    FuerteFuerte3er QuQue llene

    Fuerte Medio2do QuPrecio

    DbilMedioFuerte1er QuConvivir

    3erCmo Precios

    econmicos y porciones generosas

    2doCmo

    Men para jvenes (Hot dogs,

    hamburguesas, molletes, etc,)

    1erCmo

    Ambientacin. (Msica, decoracin, meseros

    con uniforme adecuado)Qu quiere el cliente

    Como se lo podemos dar

    Traduccin de las necesidades del Cliente al lenguaje de la empresa y al producto ampliado

    Intensidad de la relacin: Fuerte = F, Medio = M, Dbil = D

    4.

    B.

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    A. B. C.

    Producto Ampliado

    Mi restaurante proporcionara a las personas que acuden a desayunar la opcin mas nutritiva que se pueda encontrar en la zona. De 10 a 13 hrs. Y de 16 a 17.30 hrs. Nos convertiremos en la mejor opcin para los estudiantes de la zona creando un ambiente juvenil que atraiga a los jvenes y que les ofrezca alimentos a buen precio con un excelente ambiente, adems nuestro restaurante dar la comida mas nutritiva y completa para las personas que nos favorecen con su preferencia de manera regular a la hora de la comida.

    DESCRIBA COMO SERIA SU PRODUCTO AMPLIADO

    4.

    B.

    Producto Ampliado, permite asignar los recursos de la organizacin, a lo que ms valora el cliente y optimizar la contribucin de las personas, diferenciando a la organizacin.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    C. Como aprovechar las oportunidades que nos ofrece un mercado

    5. Implementar el Producto Ampliado.Basndonos en el diseo establecido en la etapa anterior, la empresa hace un plan de accin, en el cual debe contemplarse como aspecto relevante la capacitacin

    6. Posicionamiento. Lo realizado por la empresa debe ser del conocimiento del cliente.

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    A. B. C.

    5. Implementar Producto Ampliado Producto y Producto Ampliado es la

    definicin misma de cmo la empresa ha decidido atender a un mercado.

    Para pasar del diseo a la produccin, la empresa tiene que apoyarse en varias de las tcnicas que veremos dentro del Sistema, en especial QFD, Gerenciamiento de Rutina y las relacionadas con Aspectos Humanos.

    5.

    C.

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    A. B. C.

    6. Posicionamiento del Producto.A la hora de posicionar un producto en el

    mercado existen, bsicamente, dos estrategias: la competencia directa la diferenciacin

    Todo el proceso seguido en los 5 pasos anteriores orientan a la empresa a la estrategia de DIFERENCIACIN.

    Desgraciadamente la competencia directa prevalece en muchos casos.

    6.

    C.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    La Competencia Directa. La competencia directa surgira con

    aquellos que tienen productos similares dentro del mismo mercado y, normalmente, presenta la desventaja de estar basada en una competencia de precios. La diferenciacin conlleva a la seleccin de un nicho de mercado, que puede ser ms pequeo, pero donde existe menor competencia directa.

    6.

    C.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Diferenciacin La diferenciacin es el acto de disear un

    conjunto de diferencias importantes que distingan a su empresa de sus competidores.

    Una vez identificado nuestro mercado potencial ha de analizarse la competencia. Se trata de destacar sus puntos dbiles y fuertes, comparndolos con los de nuestro proyecto.

    Para una PYME, la estrategia de posicionamiento debe ser la diferenciacin

    6.

    C.

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    A. B. C.

    Estrategia Omni y Unidireccional

    Calidad

    Servicio

    Tiempo

    Calidad

    Precio

    Servicio

    Tiempo

    Competidor

    Nosotros

    Hacia afuera es mejor y se evalan 4 caractersticas atractivas al cliente.

    6.

    C.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Estrategia Omnidireccional y Unidireccional

    Omnidireccional: Tratar de ser mejor que la competencia en todo. Posible si el competidor estuviera dormido o

    cruzado de brazos Unidireccional: Ser efectivamente mejor en

    la(s) caracterstica(s) que valora MS el cliente. Debemos partir del profundo conocimiento del

    cliente

    6.

    C.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Consideraciones al diferenciar Es imposible ser mejor que la competencia en todo,

    si as fuera los competidores ya habran desaparecido, lo importante es ser mejor que los dems en lo que realmente le interesa a un cliente.

    Una vez definidas las necesidades del cliente e identificar las de mayor importancia, debemos crear una estrategia de diferenciacin que nos distinga de los dems y tenemos que PROMOVERLA, es decir darla a conocer en el mercado.

    6.

    C.

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 37

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Diagnstico Competitivo

    6.

    C.

    1 2 3 4 5 Elemento Calificacin 1 2 3 4 5 Nosotros Comp.A Comp.BNosotrosCompetidor ACompetidor B

    NosotrosCompetidor ACompetidor B

    NosotrosCompetidor ACompetidor B

    NosotrosCompetidor ACompetidor B

    NosotrosCompetidor ACompetidor B

    Nota 2.La importancia relativa y la calificacin de nuestra capacidad para cubrir el elemento a satisfaccin del cliente, tienen una escala de 1 a 5. Siendo 1 el de menor impacto y 5 el de mayor.

    B. Que tan bien cubrimos el aspecto valorado por el cliente.

    Primer elemento

    Segundo elemento

    Tercer elemento

    Cuarto elemento

    Quinto elemento

    SumaNota 1.En un Hotel o Restaurante, los elementos podrn ser: Calidad, Servicio, Rapidez, Ubicacin, Ambiente, Tranquilidad, Postura de Atencin

    DIAGNOSTICO COMPETITIVOEvaluacin de la competencia

    Quinto Elemento

    A. Importancia relativa para el cliente

    Primer Elemento

    Segundo Elemento

    Tercer Elemento

    Cuarto Elemento

    Elementos apreciados por el cliente.

    (Poner en Orden de Importancia)

    Multiplique AxB

    Observar que para mejorar, tenemos que considerar donde

    enfocar los esfuerzos en funcin de A y B.

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 38

    TECNICA DE VENTAS

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 39

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Tcnica de Ventas. Venda BeneficiosVendedor experto

    en los beneficios que ofrecen al cliente sus productos y servicios

    6.

    C.

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 40

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    El Medio y el Mensaje De nada sirve que tengamos

    la solucin a los problemas del cliente, si ste no lo sabe.

    Puede ser una Mega corporacin con una influencia mundial o el restaurante de la esquina con influencia local.

    6.

    C.

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 41

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    El Medio Existen muchos medios, algunos inaccesibles

    para la mayora de las PYMEs. El medio puede ser: Desde Medios masivos como la Televisin, Radio,

    Diarios, Revistas. Hasta Catlogos, Volantes y an la Fachada del

    Establecimiento.

    Cual es el medio adecuado? Si tenemos segmentado el mercado y vamos a un nicho

    especifico podemos seleccionar el mejor fcilmente.

    6.

    C.

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 42

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    El Mensaje es vital Lo mejor del mensaje es que no depende de

    cuanto $$ tengamos para invertir. Algunas campaas completas de TV no

    generan resultados mientras que un simple volante bien hecho, si los puede generar

    Todo depende del Mensaje.

    6.

    C.

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 43

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Caractersticas de un Buen MensajePngase en los zapatos del cliente

    y disee su mensaje considerando:1. BENEFICIOS: que hay en su

    producto o servicio para el CLIENTE.

    2. DIFERENCIACIN: muestre que el producto o servicio realmente se diseo para l.

    3. RAZONES para CREER: en que lo que usted dice es verdad.

    6.

    C.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Modelo AIDA

    Basesde laventa

    AIDAAIDA

    2. Inters2. Inters

    4. Accin4. Accin

    1. Atencin1. Atencin 3. Deseo3. Deseo

    6.

    C.

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 45

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Modelo AIDA Describe el proceso

    bsico de venta. Proceso lgico para

    tomar una decisin de compra.

    Un vendedor que no vende seguro tiene deficiencias en una de estas cuatro reas.

    6.

    C.

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 46

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    1. AtencinTodo el mundo se encuentra

    muy ocupado, por lo que la venta necesariamente interrumpe las actividades del prospectoLo que se busca es que el

    prospecto escuche y preste atencin

    6.

    C.

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 47

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    2. Inters Las personas son curiosas

    por naturaleza. Les interesa conocer sobre

    nuevos productos y servicios.

    El vendedor aumenta el inters cuando muestra los beneficios.

    6.

    C.

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 48

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    3. Deseo El deseo provoca que el

    cliente realice la compra. Habilidad para hacer

    tangibles los beneficios reales que el cliente va a obtener.

    Lograr que los prospectos deseen obtener dichos beneficios.

    6.

    C.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    4. Accin:

    Cul sera su forma de pago? Prefiere el pastel de

    chocolate o las crepas con cajeta?

    El cierre mismo de la venta.Se solicita al prospecto que tome la decisin de compra.Esto se puede hacer de diversas formas generalmente a travs de preguntas.

    6.

    C.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Manejo Efectivo de Objeciones La mayora de los

    prospectos tiene preguntas e inquietudes sobre el producto o servicio ofrecido

    El vendedor profesional debe aclararlas satisfactoriamente antes de seguir adelante

    6.

    C.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Reglas para tratar ObjecionesLas Objeciones significan

    que el prospecto est interesado

    1.- Escuchar2.- Reconocer su parte de verdad3. Valorarlas y responder4.- A la tercera objecin, se puede concluir cortsmente.

    6.

    C.

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    A. B. C.

    Sistemas de seguimiento Un sistema de seguimiento ayuda a colocar la

    atencin y los recursos del personal de ventas en donde se requiere

    Facilita el cumplimiento de las metas y la medicin del desempeo en el proceso de ventas

    6.

    C.

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    POSTURA DE ATENCIN

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    A. B. C.

    Importancia de la Postura de Atencin. El servicio bien prestado incluyendo una buena

    atencin al Cliente, es el mejor marketing que existe. La calidad es un factor de diferenciacin del servicio.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Importancia de la Postura de AtencinLos motivos principales por los que las empresas

    pierden clientes son:1. 68% de las causas se relacionan con la Postura de

    Atencin.2. 14% tiene que ver con reclamos no atendidos.3. 9% se relaciona con el Precio.4. Y el 9% restante con la competencia, cambio de

    direccin y muerte.Las dos causas principales Estn relacionadas al

    contacto directo de la empresa con el Cliente!

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Por eso debemos cuidar nuestra postura y saber cules son las necesidades del Cliente

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Atencin al Cliente

    Debemos recordar que la reaccin del Cliente a la Atencin es emocional.

    Es decir, despus de la Atencin, lo que permanece en el Cliente es el sentimiento de haber sido atendido o no en sus necesidades.

    Este sentimiento causa una impresinPositiva o Negativa de la empresa.

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    A. B. C.

    Las Diez necesidades fundamentales del Cliente. 1. Ser Bien Recibido. 2. Servicio Puntual. 3. Servicio Cmodo. 4. Servicio Organizado. 5. Ser Comprendido. 6. Recibir Asistencia. 7. Sentirse importante. 8. Ser Apreciado. 9. Ser conocido y recordado. 10. Respeto.

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    A. B. C.

    Postura de AtencinProfesional de Atencin a Cliente.

    Caractersticas del Candidato a Profesional de Atencin.

    Tres pasos del Profesional de Atencin. Apariencia Personal. La sonrisa. Saber escuchar. Agilidad Atencin Extra

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    A. B. C.

    Caractersticas del Candidato a Profesional de Atencin. Gusta de servir. Gusta trabajar con

    personas. Es extrovertido. Cultiva un estado de

    espritu positivo. Es humilde. Cuida de su apariencia.

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    A. B. C.

    Los tres pasos del Profesional de Atencin. 1. Entender su verdadero

    papel: comprender y atender las necesidades del cliente.

    2. Entender la necesidad de mantener un estado de espritu positivo.

    3. Entender el lado humano: es necesario que guste de trabajar con personas.

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 62

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    A. B. C.

    Apariencia Personal Es importante saber que

    la apariencia puede transmitir mayor o menor grado confiabilidad.

    La evaluacin hecha porel cliente es inmediata y la impresin es duradera

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 63

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    La sonrisa. La sonrisa rompe el

    bloqueo para entablar relaciones.

    Este gesto demuestra si la persona est abierta o cerrada para relacionarse

    Abre puertas!

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 64

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Saber escuchar. Permita que su cliente

    exprese sus necesidades!

    Es una forma de valorarlo.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Agilidad Atender con Agilidad

    significa tener rapidez , sin perder calidad en el servicio prestado.

    La agilidad transmite al cliente la idea de respeto!

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Atencin Extra. Es hacer algo ms

    para el Cliente. Es decir, significa hacer

    algo que est fuera de los procedimientos normales del rea de atencin de quien atiende.

  • 21/11/2003 www.lajapyme.com 67

    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Autonoma. La Autonoma est

    directamente relacionada al proceso de toma de decisin.

    La Autonoma de los funcionarios muestra que la empresa est totalmente dirigida al Cliente.

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Valores Humanos. La felicidad comienza en el

    mismo instante en que dejamos de buscar nuestra propia felicidad para buscar la de los otros

    Haga a los otros lo que le gustara que le hicieran a usted

    Su desenvolvimiento profesional depende de que usted sea una buena persona, con Moral y Valores Slidos!

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    6. 5. 4. 3. 2. 1.

    A. B. C.

    Conclusin

    Binomio Mercado Producto, Tcnica de Ventas y Postura de Atencin, son elementos del Sistema de Gestin que propician que la empresa se enfoque en el CLIENTE, lo cual es esencial para la CALIDAD, la SOBREVIVENCIA y LA COMPETITIVIDAD.