melhoria contÍnua da qualidade da limpeza urbana · a metodologia para a melhoria contínua da...

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20o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 1894

20o CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA SANITÁRIA E AMBIENTAL

MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE DA LIMPEZA URBANA

João Alberto FerreiraProfessor Adjunto da Universidade do Estado do Rio de Janeiro –UERJ. Mestre em Engenharia Ambiental. Doutor em Ciências.Engenheiro da COMLURB de 1975 a 1996.

Endereço: Rua Morais e Silva, 51 - apto. 905 - Bloco 1 - Tijuca - Rio deJaneiro - RJ - CEP: 20277-000 - e-mail: [email protected]

RESUMO

O trabalho apresenta metodologia de avaliação da qualidade dos serviços de limpeza deuma área referenciada na opinião dos usuários (cliente-cidadão) e que introduz, nosistema de gerenciamento, um processo de melhoria contínua na qualidade dos serviços.Além de apresentar as bases da metodologia, o trabalho apresenta os resultados da suaaplicação em duas áreas piloto no Rio de Janeiro e discute os principais aspectos destasaplicações. Os instrumentos da metodologia – Questionário de Avaliação Externa eroteiro de Avaliação Interna são apresentados no trabalho.

PALAVRAS-CHAVE: Limpeza Urbana, Melhoria da Qualidade, Avaliação daQualidade dos Serviços de Limpeza, Gestão de Resíduos.

INTRODUÇÃO

De maneira geral pode-se considerar que os três componentes básicos da limpeza urbanasão a coleta domiciliar, a limpeza de logradouros e a disposição final dos resíduos.

O presente trabalho aborda os dois primeiros componentes, propondo uma metodologiade avaliação de qualidade dos serviços, referenciada na opinião dos usuários (cliente-cidadão) e que introduz, no sistema de gerenciamento, um processo de melhoria contínuana qualidade daqueles serviços.

Embora, nos últimos anos tenham ocorrido algumas mudanças na tecnologia da coletadomiciliar e da limpeza de logradouros, os resultados, do ponto de vista da qualidadeambiental das cidades brasileiras têm sido muito pouco significativos. Quando sãorealizadas pesquisas de opinião pública, a limpeza urbana é, na maioria das vezes referidade forma negativa.

A baixa qualidade da limpeza nas cidades brasileiras (existem exceções) é decorrente dediversos fatores que podem ser, tanto de natureza interna à administração quanto denatureza externa.

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Certamente, o principal fator de natureza externa é o lançamento indiscriminado de lixo,nas ruas e logradouros públicos, por uma população deseducada, que ainda não consegueassumir seu papel pleno no exercício da cidadania e para cuja evolução muito pouco temsido feito pelas autoridades públicas. Outro importante fator externo é a perda dacapacidade econômica do país como um todo, com um processo de desenvolvimento quetem produzido uma população cada vez maior de desempregados que, sem outra opçãoacaba por instalar-se no território livre que são as ruas e logradouros públicos. Pessoasmorando em locais públicos, exercendo ali alguma atividade (camelôs, ambulantes,flanelinhas, etc.) ou remexendo e procurando nos restos das cidades (catadores) umaforma de sobrevivência, aumentam a quantidade de lixo nas ruas e as dificuldades parasua limpeza.

Além disso, a situação econômica reduziu a possibilidade de investimentos do país e, porextensão, a dos municípios, diminuindo sua capacidade de atuação nos serviços públicos.

Existem ainda outros fatores externos que interferem, com maior ou menor significaçãona questão da limpeza (ou sujeira) das cidades. A introdução de descartáveis de formamais intensa, a deterioração da pavimentação de vias e de calçadas, o aumento das áreasde favelas são alguns deles.

Entre os fatores internos estão a posição relativamente secundária que as questões dalimpeza urbana ocupam nas prioridades das administrações públicas, a ausência deinvestimentos para qualificação da mão de obra e o despreparo dos responsáveis pelogerenciamento dos sistemas, muitas vezes escolhidos por critérios políticos, ou entreempregados antigos com experiência prática, uns e outros incapazes de operar a limpezaurbana como um sistema de engenharia.

A estes fatores se agrega um outro fator, de extrema importância para a melhoria daqualidade ambiental das cidades, que é a dicotomia entre o conceito de limpeza de quemadministra os serviços e a percepção de limpeza da população. Alterar o horário da coletapara o período noturno pode significar uma melhora acentuada na produtividade dosserviços, na visão do administrador, mas pode também significar um aumento napercepção da presença do lixo pela população não acostumada à visão da exposição dossacos ou containers, no trajeto de volta do trabalho, nas caminhadas noturnas ou no gozodo lazer noturno.

A metodologia para a melhoria contínua da qualidade da limpeza urbana foi testada, paraa componente limpeza de logradouros entre 1995 e 1996, em duas regiões do municípiodo Rio de Janeiro, Tijuca e Copacabana, quando ainda integrávamos o quadro defuncionários da COMLURB – Companhia Municipal de Limpeza Urbana.

Para a componente coleta domiciliar a metodologia deveria ter sido testada, em 1998, emum município de pequeno porte do estado do Rio de Janeiro (onde será também aplicadapara a limpeza de logradouros). Problemas de ordem administrativa transferiram suaaplicação para 1999.

A metodologia é de simples aplicação e pode ser utilizada, sem maiores problemas, pormunicípios de pequeno e médio portes.

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A METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Fundamento básico:

Na grande maioria das cidades brasileiras (e da América Latina) a limpeza urbana éoperada de forma empírica. Os dados e parâmetros utilizados no dimensionamento dasatividades operacionais são resultantes da experiência das pessoas e, em geral, nãopassaram por avaliações e análises sistemáticas. Além de ser um fator de personalizaçãoda operação, que passa a depender da concepção da cada chefe, encarregado ou gerente,isto dificulta o planejamento de ações globais para melhoria da qualidade da limpezaurbana bem como a avaliação de resultados destas ações.

Estes procedimentos geram uma variação nos padrões de limpeza dos bairros da cidade –o que caracteriza uma ausência de padrão para a cidade como um todo.

A metodologia de avaliação introduz um componente no gerenciamento do sistema que,através de procedimentos padronizados, permite buscar estabelecer um padrão delimpeza urbana reconhecido por todos.

Objetivo Geral:

Desenvolver uma metodologia de avaliação da limpeza urbana que leve em conta aconcepção de limpeza de todos os atores envolvidos (administradores, trabalhadores epopulação); a demanda de limpeza pela comunidade; a possibilidade de intervir nageração do lixo; e a ampliação da responsabilidade e da autonomia do trabalhador queexecuta os serviços. O verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência (ou aprovação)do consumidor (no caso, a população) (Falconi, 1992).

Objetivos Específicos:

- Desenvolver um conceito global de limpeza de uma área, extrapolando os limites daretirada do lixo da rua.

- Estabelecer indicadores da relação resultado/demanda dos serviços.

- Determinar questões específicas que interferem com a qualidade da limpeza de umaárea, segundo a população.

- Estabelecer o padrão de limpeza atual como base para avaliação dos resultados deações realizadas.

- Consolidar uma ferramenta gerencial que possibilita avaliar novas formas de execuçãode serviços e de resultados de treinamento e qualificação de trabalhadores.

Fases da Metodologia:

A avaliação é feita utilizando-se duas equipes diferentes de trabalhadores de nível médioque, após treinamento vão a campo aplicar o Questionário de Avaliação Externa erealizar uma Avaliação Interna da Limpeza da Área. A tabulação dos dados obtidosresulta em uma Nota de Avaliação da Área. As 4 fases principais da metodologia estãodescritas a seguir:

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Fase 1: Aplicação do Questionário e Realização da Avaliação da Limpeza da Área

A área a ser avaliada deverá ser dividida em setores, de preferência o mais homogêneospossíveis (tipicamente residencial, comercial, misto, etc.).

a) Questionário de Avaliação Externa

Uma equipe (pequena) de trabalhadores, ligados à administração da limpeza urbana daárea, aplica o questionário em cerca de 10 pessoas (moradores, porteiros, jornaleiros,comerciantes, etc.) em cada logradouro da área escolhida. O questionário é de aplicaçãorápida com perguntas simples e objetivas. O questionário está apresentado na Figura 1.

b) Avaliação Interna da Limpeza da Área

Uma equipe de 3 (três) pessoas, de preferência de outro setor da administração, fará umavisita, a pé, à área em avaliação, atribuindo uma nota para a limpeza da cada rua ou trechode rua da referida área. O formulário utilizado está apresentado na Figura 2.

A avaliação global da área é dada pela média das notas das duas avaliações (interna eexterna).

Fase 2: Estabelecimento de Metas Gerenciais

A partir daí, pode-se estabelecer uma meta de melhoria (10%, 20%, 50%, etc.) a serobtida nos próximos 6 (seis) meses, quando então se repete a avaliação.

Fase 3: Ações GerenciaisA partir das informações obtidas na avaliação inicial da área, são realizadas ações para amelhoria da qualidade e atingir-se a meta.

Fase 4: Segunda Avaliação da Área

A realização de nova avaliação, dentro dos mesmos critérios, irá resultar em um nova notade avaliação global da área que será então, comparada com o resultado inicial.

O processo se reinicia com nova meta e nova avaliação, que a partir da segunda avaliaçãopode passar a ser anual.

Embora, pela sua simplicidade a metodologia pareça óbvia, na realidade ela não o é, namedida em que ela integra ao sistema o conhecimento e a percepção da população (nalinguagem moderna o cliente-cidadão) a quem se destinam os serviços introduzindo umcomponente de difícil contestação pelos vários níveis gerenciais e obrigando uma atuaçãomais efetiva, na busca de soluções dos problemas e questões levantados na avaliação.

Na seqüência estão apresentados os resultados obtidos quando da aplicação dametodologia nos bairros da Tijuca e Copacabana no Rio de Janeiro, para a limpeza delogradouros, com comentários e detalhamento dos procedimentos utilizados.

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APLICAÇÃO DA METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO PARA A LIMPEZA DELOGRADOUROS EM ÁREAS PILOTOS DA TIJUCA E DE COPACABANA

Avaliação Externa:

A aplicação do Questionário de Avaliação Externa foi feita por um grupo de três pessoasna área piloto da Tijuca (19 ruas) e por apenas uma pessoa na área piloto de Copacabana(34 ruas e 2 praças).

Na Tijuca foram aplicados 135 questionários. Os aplicadores foram previamentepreparados e orientados como proceder. Além disso, a primeira rua foi feita em conjuntopelos três aplicadores, acompanhados pelo coordenador do projeto. Em Copacabanaforam aplicados 300 questionários em 15 dias por um único técnico, previamentetreinado.

A Nota de Avaliação Externa é obtida através da média do somatório dos resultados dosquestionários aplicados na área, dividida pelo total máximo de pontos possíveis. Apontuação considerada no Questionário de Avaliação Externa está na Tabela 1.

Tabela 1: Pontuação do Questionário de Avaliação Externa.

Itens Pontuação Pontuação MáximaB21 - B22 – B23 – B24 Sim (5 pontos) Não (0 pontos) 20 pontosB31 1 a 5 pontos 5 pontosB32 – B34 Sim (0 pontos) Não (5 pontos) 10 pontosB35 1 a 5 pontos 5 pontos

T O T A L 40 pontos

Avaliação Externa da área piloto da Tijuca:

AE = [(∑ pontos / nº de questionários aplicados) / máximo de pontos] x 10

AE = [(3705 / 135) / 40] x 10 = 6,86

Avaliação Externa da área piloto de Copacabana:

AE = [(7800 / 300) / 40] x10 = 6,50

Avaliação Interna:

A avaliação interna da Tijuca mostrou a necessidade de alterações na metodologia. Destaforma o resultado não pode ser considerado.

Após as alterações, foi realizada a avaliação interna da área piloto de Copacabana. Foramutilizados três avaliadores ( duas secretarias e um técnico de limpeza urbana) previamentetreinados.

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Além de estabelecer, em conjunto, o significado dos itens de avaliação da limpeza delogradouros, a equipe foi orientada para percorrer a área no mesmo dia e hora, masseparados entre si, cada um fazendo a avaliação individualmente.As ruas da área a ser avaliada deverão ser percorridas a pé pelos avaliadores.

Avaliação interna da área piloto de Copacabana:

AI = ( ∑ notas avaliador 1 + ∑ notas avaliador 2 + ∑ notas avaliador 3) / (3 x nº de ruas)

AI = (219 + 223 + 216) / (3 x 36) = 6,09

Avaliação Global da área piloto de Copacabana:

AG = (AE + AI) / 2

AG = (6,50 + 6,09) /2 = 6,30

Discussão da Avaliação:

No Questionário de Avaliação Externa existem duas perguntas que são extremamenteimportantes na identificação dos principais problemas de limpeza dos logradouros porparte da população: B33 – Qual a principal fonte de sujeira dessa rua? e B36 – Quais osaspectos que prejudicam a limpeza dessa rua?.

A freqüência de referência identifica claramente um problema. Algumas respostas daTijuca servem de exemplo:

- Água que escoa diariamente pela calçada ocasionando sujeira – embora não fosse umproblema da limpeza urbana ( um vazamento na tubulação de uma residência) elecausava um problema de limpeza urbana.

- Lixo colocado em frente à Igreja por moradores de frente da Igreja, inclusive aveterinária que deposita ali cães mortos empacotados.

- Ralo de bueiro entupido há muito tempo, tem até um pé de milho nascendo.

As avaliações devem ser feitas, de preferência, sempre pelas mesmas equipes. A equipede avaliação interna deve ser composta por pessoas que não estejam diretamentesubordinadas às chefias da limpeza daquela área. A utilização de funcionáriosadministrativos (secretárias, auxiliares administrativos, etc.) é viável e tem o efeitosecundário, de dar aos mesmos uma visão da importância do trabalho prestado pelaempresa ou órgão em que trabalha.

Na metodologia aqui proposta, a avaliação da qualidade de cada área deve ser consideradaem relação a ela mesma. Isto evita que se comparem áreas que tenham recursos humanose materiais diferentes. O administrador pode propor metas de melhoria para todas as áreas(por exemplo; todas têm que melhorar seu desempenho em 10%) , ou então propor metasdiferenciadas para cada área segundo suas prioridades.

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A COMLURB, no entanto, utilizou a metodologia, com sucesso, num projetodenominado Prêmio de Qualidade, cujo objetivo era premiar as equipes de trabalhadoresdas áreas com melhores índices de qualidade dos serviços.

As 4.246 avaliações externas e 2.128 avaliações internas, cobrindo todo a área da cidadedo Rio de Janeiro, serviram também para validar a metodologia de avaliação.

Considerando a magnitude e o ineditismo do uso da metodologia adotada para aspesquisas, os resultados finais chegam a surpreender quanto a sua fidedignidade quandocomparados aos índices obtidos pelo IBOPE, levantados no mesmo período, para limpezaurbana do Rio de Janeiro, como mostram os dados da Tabela 2 (COMLURB, 1996).

Tabela 2: Resultados da Avaliação para o Prêmio de Qualidade da COMLURB.

Avaliação Interna Avaliação ExternaQuantidade de Notas

VálidasMédia das Notas Quantidade de Notas

VálidasMédia das Notas

2.058 6,79 4.155 7,66Pesquisa do IBOPE - DEZ/96 7,7

A análise estatística dos resultados obtidos nas avaliações para o Prêmio de Qualidademostrou ainda que, a aplicação do questionário de avaliação externa em dias de chuvapode ter influência negativa nas notas dadas; os moradores tendem a ser mais rigorosos naavaliação do que os não residentes; a aplicação do questionário em diferentes horas do dia(manhã ou tarde) parece não ter influência nos resultados.

CONCLUSÃO

A metodologia de avaliação pode se constituir em uma eficiente ferramenta para a gestãodos serviços de limpeza urbana. De uma certa maneira ela provoca um interação entre apopulação e quem administra os serviços. É provável que, em cidade médias e pequenas,a repercussão da avaliação junto à população seja muito significativa.

O estabelecimento de um padrão de limpeza urbana para toda uma cidade é meta a serperseguida (pelo menos deveria ser) por todo e qualquer administrador público que tenhaa percepção do quanto a limpeza urbana (ou a sujeira urbana) interfere com a qualidade devida da população e com o seu bem estar. Uma metodologia de avaliação que contribuapara isto é importante e pode ser incorporada ao instrumental de gerenciamento dossistemas de limpeza urbana.

Na aplicação da metodologia nas áreas pilotos, os dados foram tabulados utilizando-se oprograma Excel no computador.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. FALCONI, VICENTE, 1992. Controle de Qualidade Total. Block Editores, Rio de Janeiro.2. COMLURB – Companhia Municipal de Limpeza Urbana do Rio de Janeiro, 1996. PQ – Prêmio de

Qualidade. Relatório Interno – Mimeo.

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Figura 1: QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO EXTERNA

BLOCO 1 – IDENTIFICAÇÃO

1. Nome do Logradouro__________________________________________________________Nº__________

2. Identificação da Área______________________________________________________________________

3. Primeiro Nome do Entrevistado______________________________________________________________

4. Bairro ou Cidade onde reside_______________________________________________________________

5. Categoria:

5.1. Morador ( ) 5.2. Comércio ( ) 5.3. Usuário ( ) 5.4. Eventual ( )

6. Tempo que reside (ou está estabelecido) ou é usuário da rua:

6.1. Menos de 1 mês ( ) 6.2. De 1 a 12 meses ( ) 6.3. Mais de 12 meses ( )

BLOCO 2 – ASPECTOS SOCIAIS

1. Você vê com freqüência garis limpando a rua?

1.1. Sim ( ) 1.2. Não ( )

2. Você considera o gari da (prefeitura, empresa) educado e cortez?

2.1. Sim ( ) 2.2. Não ( )

3. Os garis da (prefeitura, empresa) estão sempre bem uniformizados?

3.1. Sim ( ) 3.2. Não ( )

4. Você acha que a (prefeitura, empresa) atua com competência na limpeza dos logradouros públicos?

4.1. Sim ( ) 4.2. Não ( )

BLOCO 3 – LIMPEZA DO LOGRADOURO

1. Você considera a limpeza dessa rua:

1.1. Ruim ( ) 1.2. Deficiente ( ) 1.3. Regular ( )

1.4. Boa ( ) 1.5. Ótima ( )

2. Você encontra com freqüência lixo espalhado pela rua?

2.1. Sim ( ) 2.2. Não ( )

3. Qual a principal fonte de sujeira dessa rua?

4. Existe algum ponto usual de acúmulo de lixo na rua?

4.1. Sim ( ) 4.2. Não ( )

5. Dê uma nota de 1 a 5 para o aspecto geral da limpeza dessa rua: ___________

6. Quais os aspectos que prejudicam a limpeza dessa rua?

6.1.___________________________________6.2._________________________________________

6.3.___________________________________6.4._________________________________________

7. Condições climáticas na hora da pesquisa:

7.1. Sol ( ) 7.2. Nublado ( ) 7.3. Chuva ( ) 7.4. Vento forte ( )

8. MUITO OBRIGADO PELA SUA COLABORAÇÃO

9. Responsável pela aplicação do questionário:____________________________________________________

10. Data _____/_____/______ Hora ____________

Figura 2: AVALIAÇÃO DA LIMPEZA DA ÁREA

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1. Itens de Avaliação da limpeza do logradouro.Presença ou ausência de lixo na calçada e sarjeta.Lixo nos canteiros.Cestas coletoras de papel com lixo extravasando e/ou com as portas abertas.Ralos com lixo ou detritos.Mato em pés de árvores ou em outros locais.Cesta de lixo externa de bares e restaurantes com lixo em volta.Presença de faixas e pixações

________________________________________________________________________----------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Identificação da Área:___________________________________________________

2. Data da Avaliação: _______/_______/______

Rua ou Trecho da Rua Período Nota de 0 a 10

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

AIA = ∑ NOTAS / n

AVALIAÇÃO INTERNA TOTAL = ( AIA1º avaliador + AIA2º avaliador + AIA3º avaliador) / 3

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