melhores praticas servicos ti

8/4/2019 Melhores Praticas Servicos Ti

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Melhores prticas paragerenciamento de suporte a servios de TI

Adriano Olimpio Tonelli

Redes & Cia

1. Introduo

A crescente dependncia entre os negcios das organizaes e a TI e o

conseqente aumento nos investimentos demandados por este recurso tecnolgico

desenham um cenrio propcio mudana para uma nova perspectiva no gerenciamento de

recursos de tecnologia da informao que justifiquem os investimentos e suportem aintegrao TI - negcios. , portanto, necessria uma evoluo por partes das divises de TI

de simples provedores de tecnologia a provedores de servios.

A evoluo das divises de TI de provedores de tecnologia a provedores de servios

requer a tomada de uma nova perspectiva no gerenciamento de tecnologia da informao. O

gerenciamento de servios de TI (ITSM) coloca o servio oferecido pela tecnologia no centro

do gerenciamento. O ITSM participa ativamente das atividades de uma organizao,

identificando os servios que os clientes necessitam e planejando-os atravs de parmetrosde disponibilidade, performance e segurana. Neste cenrio, segundo estudo encomendado

pelo itSMF Brasil (IT Service Management Forum) o captulo brasileiro que promove as

melhores prticas em TI - melhorar a qualidade dos servios de tecnologia por meio de

melhores prticas de ITSM j uma das principais preocupaes de empresas globais ,

entre elas, as brasileiras.

Trilhar caminhos conhecidos, testados e aprovados , sem dvida, uma boa forma

de gerenciar recursos e evitar erros. O modelo ITIL (Information Technology Infrastrusture

Library) pode ser entendido como um conjunto de melhores prticas capazes de promover a

qualidade dos servios computacionais no setor de TI.. Criado pelo governo britnico no final

da dcada de 80, o ITIL rene um conjunto de melhores prticas que permitem aumentar a

eficcia e a eficincia dos servios oferecidos pelos recursos de tecnologia da informao,

sendo atualmente reconhecido como padro de fato no segmento de infra-estrutura e

operaes de TI.


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O modelo organizado em torno de cinco domnios principais: suporte a servios

(Service Support), entrega de servios (Service Delivery), perspective do negcio (Business

Perspective), gerenciamento de aplicaes ( Application Management) e gerenciamento de

infra-estrutura (Infrastructure Management). Alm disso, o ITIL disponibiliza um modulo para

gerenciamento de segurana (Security Management). A figura a seguir representa os

domnios que compem o modelo bem como a sua relao com o negcio da empresa (note

que o ITIL atua como uma ponte entre TI e negcios).

Figura 1. Organizao dos domnios do ITIL (Adaptado de Sall, 2004)

Os elementos-chave no gerenciamento de servios de TI so divididos em duas reas:

suporte a servios e entrega de servios. Em se tratando de ITIL, estes domnios so os

mais comumente implantados na esto de infra-estrutura de TI.


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2. Suporte a servios de TI

O Suporte a Servios referenciado pelo ITIL aborda cinco disciplinas inter-

relacionadas. Este domnio ajuda a manter a entrega de servios ao se concentrar nas

atividades dirias e no suporte a servios de TI. As disciplinas referenciadas pelo domnio de

suporte a servios so descritas abaixo.

Figura 2. Relacionamento entre processos de suporte a servios (Adaptado de Sall, 2003)

3. Gerenciamento de Configuraes

O gerenciamento de configuraes o processo de administrao das informaes(verso e status) relativas a todos os itens de configurao, ou CIs. O modelo ITIL denominaum item de configurao como sendo todos os recursos de software, hardware e suasdocumentaes, bem como os relacionamentos entre os CIs em uma infra-estrutura de TI. Agerncia de configuraes, assim, permite um controle mais efetivo dos recursos quecompem uma infra-estrutura de TI, sejam eles hardware, software ou documentaes.

4. Gerenciamento de Incidentes

O modelo ITIL referencia um incidente como sendo um desvio do padro operacionalesperado de um sistema ou servio. O objetivo do gerenciamento de incidentes restabelecer um servio da maneira mais rpida possvel, minimizando os impactos naoperao do negcio, dentro do acordo de nveis de servio (SLA) estabelecido. O ITILestabelece sete atividades para a automatizao do gerenciamento de incidentes que sodeteco de incidentes, registro de incidentes, classificao de incidentes, investigao,diagnstico, resoluo e recuperao de servio. A classificao de incidentes por critriosde prioridade estabelecida na documentao dos acordos de nveis de servio (SLAs).


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No gerenciamento de incidentes, o service desk o responsvel por monitorar oprocesso de resoluo de incidentes registrados. O ciclo de vida de um incidente representado na figura abaixo.

5. Gerenciamento de Problemas

O objetivo do gerenciamento de problemas resolver causas razes de incidentes eminimizar impactos negativos na operao dos negcios causados por falhas na infra-estrutura de TI, alm de diminuir a recorrncia de incidentes. O ITIL define um problemacomo uma causa desconhecida de um ou mais incidentes. Alm disso, o modelo define umerro conhecido como sendo um problema diagnosticado de forma bem-sucedida quanto sua causa raiz.

O objetivo principal do gerenciamento de problemas identificar e resolver a causaraiz de problemas e a preveno de incidentes neste ponto que se encontra a diferenaentre esta disciplina e o gerenciamento de incidentes. A preocupao de gerncia deincidentes se concentra em restabelecer, na medida do possvel, o servio ao nvelestabelecido no SLA.

O processo de gerenciamento de problemas estabelece sete atividades que tmcomo objetivo a resoluo de problemas antes da ocorrncia de incidentes. As atividadesestabelecidas pelo ITIL so: Identificao e registro de problemas, classificao dosproblemas, investigao e diagnstico de problemas, preveno pr-ativa de problemasusando tcnicas como anlise de tendncias, reviso de problemas, gerenciamento derelatrios de causas de problemas.


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6. Gerenciamento de Mudanas

O gerenciamento de mudanas o processo de verificao e aprovao de pedidosde mudanas, bem como a coordenao de mudanas aprovadas. De acordo com o ITIL,uma mudana como sendo uma adio, modificao ou remoo de qualquer item de

configurao em uma infra-estrutura de TI.Um efetivo gerenciamento das mudanas de fundamental importncia na reduo

no nmero de incidentes relatados. De acordo com o itSMF, a realidade mostra queincidentes na infra-estrutura de TI so frequentemente causados por mudanas malimplantadas.

No sentido de implantar mudanas de forma efetiva, o ITIL estabelece requisitos naimplantao do processo em questo. Dentre os requisitos, destacam-se as atividades demonitoramento de pedidos de mudanas e anlise de impacto. Alm disso, o ITIL recomendacomo boa prtica a implantao de processos de gerenciamento de mudanas juntamentecom o gerenciamento de configuraes. A integrao destes dois processos absolutamente lgica, uma vez que ambas tratam essencialmente de itens de configurao ea gerncia de configurao deve disponibilizar as informaes necessrias para que possaser avaliado o impacto de uma mudana.

Em sntese, as principais responsabilidades do gerenciamento de mudanas so:

Receber e registrar requisies de mudanas; Avaliar as implicaes, custo/benefcio e riscos das mudanas propostas; Planejamento das mudanas; Coordenar e controlar a implementao; Monitorao e relatrios; Revises ps-implementao; Instaurar o conselho controlador da mudanas/Comit de emergncia.

7. Gerenciamento de Verses.

O gerenciamento de verses responsvel pelo controle de licenas referentes arecursos de software e hardware pertencentes infra-estrutura de TI. As atividadesestabelecidas para este processo so: plano de liberaes, implementao e distribuio derecursos de software e hardware, gerenciamento de bibliotecas definitivas de hardware(DHS) e software (DSL).

Para realizar um controle efetivo na distribuio de software, ITIL recomenda a criaode uma Biblioteca Definitiva de Software (DSL). Esta biblioteca tem a funo de armazenar,controlar e liberar as cpias de todos os softwares que compem a infra-estrutura de TI, deacordo com as necessidades do negcio.

A importncia do gerenciamento de verses reside no fato de que as trs reas desegurana de recursos de TI (disponibilidade, confidencialidade e disponibilidade) sodiretamente afetadas por um inadequado controle e distribuio de software. Alm disso,segundo o ITIL, a questo da legalidade de cpias de software importante e umgerenciamento de verses que respeite as leis e regulamentos vigentes deve ser levado emconta neste processo.


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8. ITIL no Brasil

O modelo ITIL est gradualmente ganhando destaque em empresas no Brasil. Seu usovem crescendo na medida em que cresce a preocupao com os usurios e com aprofissionalizao dos servios prestados aos clientes, alm da necessidade de se

estabelecer um mtodo para gerenciar os nveis de servios por meio de padres deprocessos.

Empresas como Santander Banespa, ABN Amro Bank, e Philips j possuem, no Brasil,suas operaes baseadas em ITIL. No entanto, estes casos ainda so excees neste pas.Segundo pesquisa encomendada em 2005 pelo IT Service Management Frum Brasil(itSMF), ocorre uma predominncia de processos em fase inicial de implementao. Emrelao ao domnio de suporte a servios, o estudo apontou o gerenciamento de incidentescomo o processo mais comumente implantado. A seguir, encontram-se alguns dosresultados do levantamento a respeito do estgio de evoluo do ITIL e dos processos dodomnio de suporte a servios.

Tabela 1. Estgios de evoluo do ITIL nas empresas pesquisadas (Adaptado deCOMPUTERWORLD)


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Tabela 2. Adoo dos processos de suporte a servios nas empresas pesquisadas (fonte:COMPUTERWORLD).

O estudo tambm aponta algumas barreiras na adoo do ITIL nas empresaspesquisadas. A combinao de dois ou mais problemas como a complexidade do processo edificuldade em definir interfaces predominou na pesquisa. O grfico a seguir ilustra asprincipais barreiras encontradas pelas empresas pesquisadas.

Tabela 3. Principais barreiras para a adoo do ITIL (Adaptado de COMPUTERWORLD).


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Outra grande dificuldade na adoo das prticas do ITIL vem do fato do modelo sebasear numa abordagem extremamente sistemtica. Este fato implica em um choquecultural, que contrapem os rgidos costumes britnicos poltica brasileira, geralmente maisinformal.

No entanto, estas dificuldades iniciais tendem a ser superadas. Nos ltimos anoshouve uma conscientizao por parte das empresas em relao importncia dogerenciamento de servios de TI. O levantamento do itSMF aponta um grande nmero deprojetos baseados em ITIL que esto em andamento. A tendncia, portanto, de que ocorraum aumento no nmero de estratgias formais em relao ao modelo no pas.

9. Consideraes finais

A utilizao de modelos baseados em melhores prticas est se tornando cada vezmais consolidada no mercado. Modelos desta natureza traduzem prticas experimentadas,

testadas e reconhecidas, tendo, assim a credibilidade de suas informaes como pontosfortes.

Os benefcios em se utilizar o ITIL como referncia para servios de TI j soamplamente reconhecidos no mercado, principalmente no cenrio europeu. O ITIL j ummodelo consolidado na Europa e as multinacionais deste continente so as principaisresponsveis pela difuso do modelo no mundo. Alm disso, o ITIL atraiu a ateno deempresas como IBM, HP, Sun, Microsoft e Computer Associates que j oferecemferramentas e servios baseados em ITIL para gesto de infra-estrutura de TI.

No entanto, as informaes para suporte a servios, referenciadas pelo ITIL, no

constituem uma metodologia, mas sim na simples reunio de melhores prticas, devendo serencarado como uma fonte de inspirao e um referencial de onde se deve chegar. Logo, oITIL, apesar de ser muito adequado rea de TI e de estar em destaque atualmente, no ,por si s, a soluo definitiva para melhorar o suporte a servios.

10. Referncias

Sall, M. IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysisand their Impact on Utility Computing, 2004. Disponvel em. Acesso em 5 nov.

OGC. Service Support, 2001

OCG. Introduction to ITIL, 2005

Computerworld, ITIL, em benefcio da qualidade, 2005. Disponvel em. Acesso em 10 nov. 2006

itSMF, "IT Service Management, an introduction", 2004.

CCE USP, Domnios do ITIL. Disponvel em.Acesso em 10 nov. 2006.

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