mef código de conduta brasil (3)
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MMOOBBIILLEE EENNTTEERRTTAAIINNMMEENNTT FFOORRUUMM
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CCÓÓDDIIGGOO DDEE CCOONNDDUUTTAA
SSEERRVVIIÇÇOOSS DDEE VVAALLOORR AADDIICCIIOONNAADDOO
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Este Código de Conduta é uma iniciativa do Mobile Entertainment Forum Latin America – MEF
LATAM, e foi redigido por seus membros, a saber:
1) Abril
2) Acotel
3) Arvato
4) Band
5) Binbit
6) Boltcel
7) Buongiorno
8) CLARO
9) CFLA Advogados
10) Cleartech
11) ComFone
12) DADA
13) Digital Virgo
14) Flycell
15) Fox Mobile
16) Getjar
17) IG
18) Impact Mobile
19) KPMG
20) Mobile Intelligence
21) Mobilidade Interativa
22) Movile
23) NeoMobile
24) Neo Network
25) Nokia
26) Oi
27) Omnifone
28) PlayPhone
29) PureBros
30) Sidebar
31) Silverstreet
32) Supportcomm
33) Spring Wireless
34) TakeNet
35) Telefonica
36) TIM
37) Timwe
38) Triad Systems
39) VIVO
40) WAU
41) Zed
42) Zero 9
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Este Código de Conduta visa estabelecer os padrões mínimos de conduta esperados pelas
empresas que atuam no mercado de Serviços de Valor Adicionado – SVA no território brasileiro.
SUMÁRIO
CCaappííttuulloo 11 –– IINNTTRROODDUUÇÇÃÃOO .............................................................................................................. 4
CCaappííttuulloo 22 –– PPRROOMMOOÇÇÕÕEESS CCOOMMEERRCCIIAAIISS ......................................................................................... 6
CCaappííttuulloo 33 –– RREEQQUUIISSIITTOOSS MMÍÍNNIIMMOOSS PPAARRAA AADDEESSÃÃOO AAOOSS SSVVAA......................................................... 7
Título 1 – Adesão via WEB .............................................................................................................. 7
Título 2 – Adesão via WAP .............................................................................................................. 9
Título 3 – Adesão via SMS ............................................................................................................. 10
CCaappííttuulloo 44 –– DDIISSPPOOSSIIÇÇÕÕEESS EESSPPEECCÍÍFFIICCAASS SSOOBBRREE CCOOBBRRAANNÇÇAA ......................................................... 11
CCaappííttuulloo 55 –– RREENNOOVVAAÇÇÃÃOO EE CCAANNCCEELLAAMMEENNTTOO DDOOSS SSVVAA PPEELLOO UUSSUUÁÁRRIIOO ..................................... 12
CCaappííttuulloo 66 –– DDIISSPPOOSSIIÇÇÕÕEESS SSOOBBRREE PPUUBBLLIICCIIDDAADDEE EE CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO CCOOMM OO UUSSUUÁÁRRIIOO ................ 14
Título 1 – Fraseologia .................................................................................................................... 14
Título 2 – Atendimento ao Usuário............................................................................................... 15
Título 3 – Sobre peças de propaganda ......................................................................................... 15
CCaappííttuulloo 77 –– DDIISSPPOOSSIIÇÇÕÕEESS FFIINNAAIISS ................................................................................................. 17
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CCaappííttuulloo 11 –– IINNTTRROODDUUÇÇÃÃOO
Art. 1º. O presente Código de Conduta é vinculante a todos os associados do
MEF-LATAM e as Operadoras de Serviço Móvel Pessoal que expressamente o aderirem,
complementando as regulamentações legais em vigor, especialmente aquelas do Código de
Defesa do Consumidor, Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472/1997) e disposições da
Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, além do Código Brasileiro de
Autorregulamentação Publicitária – CBAP do Conselho Nacional de Autorregulamentação
Publicitária - CONAR.
Art. 2º. Para fins do presente Código de Conduta, são adotadas as definições abaixo. Os
termos em maiúsculas ou em caixa alta neste Código de Conduta serão interpretados sempre
de acordo com as definições deste artigo:
(i) Alertas – mensagens de texto enviadas através de SMS, com informações
sobre diversos temas pré-estabelecidos, com periodicidade variável de acordo
com o solicitado pelo Usuário;
(ii) Assinatura – conjunto de serviços contratados pelo Usuário, conforme
descritos na oferta pelo Provedor e em seus T&C (abaixo definidos) respectivos;
(iii) Aparelho(s) Celular(es) – equipamento de telefonia móvel do Usuário;
(iv) Canal(is) de Alerta(s) – refere-se a serviço de envio de SMS com diversos tipos
de Conteúdos, enviados ao Usuário segundo critérios predeterminados;
(v) Chat(s) – serviço de conversação entre dois ou mais Usuários através de SMS,
Wapsites ou Websites;
(vi) Conteúdo(s) – refere-se aos arquivos ofertados por um Provedor, podendo
abranger imagens, sons, músicas, vídeos, ícones, etc., licenciados por si ou por
terceiros, para utilização e/ou visualização em aparelhos celulares;
(vii) Integrador(es) – refere-se às empresas que realizam a conexão entre
Operadoras e Provedores, administrando a infraestrutura de rede e controlando
a bilhetagem entre estes e os Usuários;
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(viii) LA (Large Account) – número especial para recebimento de SMS enviados por
Usuários, relacionado com um ou mais Provedores de SVA;
(ix) Linha Celular – refere-se à linha telefônica móvel utilizada por cada Usuário
em seu Aparelho Celular;
(x) Operadora – refere-se à concessionária de Serviço Móvel Pessoal, com a qual
o Assinante mantém vínculo ou contrato, para utilização do serviço através de
um aparelho celular;
(xi) Opt-in – refere-se à prática de solicitar o aceite prévio do Usuário antes de
confirmar sua assinatura ou solicitação para receber determinado serviço.
(xii) Pincode – refere-se a código alfanumérico reconhecido pelos sistemas das
Operadoras;
(xiii) Provedor – prestador de SVA que oferte seus Conteúdos, conteúdos de
terceiros a ele licenciados ou Canais de Alerta através de Assinaturas definidas
em T&C;
(xiv) Quiz – serviço ou jogo de perguntas e respostas com transmissão através de
SMS;
(xv) SMP (Serviço Móvel Pessoal) – é o serviço de telecomunicações móvel
terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre Estações
Móveis e de Estações Móveis para outras estações, conforme regulamentação
pela ANATEL;
(xvi) SMS (Short Message Service) – é o serviço pelo qual as Operadoras fornecem
aos seus Usuários a possibilidade de envio ou recebimento de mensagens
contendo textos alfanuméricos, visualizados na tela de aparelhos celulares, com
limitação de até 160 (cento e sessenta) caracteres;
(xvii) SVA (Serviço de Valor Adicionado) – é a atividade que acrescenta, a um
serviço de telecomunicações que lhe dá suporte e com o qual não se confunde,
novas utilidades relacionadas ao acesso, armazenamento, apresentação,
movimentação ou recuperação de informações, conforme definido no art. 61 da
Lei Geral de Telecomunicações. Para fins do presente Código de Conduta
também significa o serviço ofertado em si;
(xviii) T&C (Termos & Condições) – sigla para o documento contendo as disposições
relativas à adesão e uso de determinada Assinatura, devendo abranger todas as
informações relevantes ao Usuário tais como preço, prazo de duração, formas de
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cancelamento, política de privacidade de dados e canais de comunicação com o
Provedor;
(xix) Usuário(s) – usuário individual de SMP que tenha expressamente requisitado
uma Assinatura;
(xx) Votação(ões) – envio de votos ou frases do Usuário, através de SMS, para
determinado concurso, competição ou promoção;
(xxi) Wapsite – página de acesso através do protocolo WAP (Wireless Application
Protocol) utilizado por aparelhos celulares, de titularidade do Provedor ou da
Operadora; e
(xxii) Website – página de acesso a conteúdos e/ou interatividade através da
Internet, por qualquer dispositivo compatível com o respectivo protocolo, de
titularidade do Provedor ou da Operadora.
CCaappííttuulloo 22 –– PPRROOMMOOÇÇÕÕEESS CCOOMMEERRCCIIAAIISS
Art. 3º. Quanto à utilização de SVA para realização de promoções comerciais, entendidas
como a distribuição gratuita de brindes a título de propaganda, nos termos do art. 1º da
Lei nº 5.768/1971, deverão ser apresentados os seguintes documentos às Operadoras, antes de
sua divulgação ao Usuário:
(i) Regulamento para divulgação aos usuários;
(ii) Descrição da mecânica de premiação;
(iii) Certificado de autorização emitido pela autoridade competente, se aplicável;
(iv) Termo de responsabilidade pelas empresas promotoras, quanto à
regularidade e adequação da promoção comercial às leis e regulamentos
pertinentes.
Parágrafo único – Quanto às campanhas promocionais que estejam nas exceções legais quanto
à necessidade de autorização prévia1, será dispensada a apresentação do item (iii) indicado
acima.
1 Consideradas as exceções do art. 3º, II da Lei n
o 5768/71.
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Art. 4º. Ainda, deverão ser observados os seguintes princípios, quando o objeto da
campanha promocional envolver ou promover Conteúdos e/ou SVA:
(i) A promoção comercial não poderá ser um fim em si mesmo, gerando lucros
imoderados aos seus organizadores;
(ii) Toda a comunicação da promoção deverá ser clara e ostensiva, indicando o
SVA ou Conteúdo assinado e seu custo;
(iii) A promoção comercial observará as limitações no envio de SMS necessários
para a inscrição de cada Usuário, na forma prevista na Portaria no 41/2008 do
Ministério da Fazenda e Circular no 384/2008 da Superintendência de Seguros
Privados – SUSEP, ou seja, a proporção de 01 (um) SMS por inscrição.
CCaappííttuulloo 33 –– RREEQQUUIISSIITTOOSS MMÍÍNNIIMMOOSS PPAARRAA AADDEESSÃÃOO AAOOSS SSVVAA
Art. 5º. O presente Capítulo indica os patamares mínimos de cuidado para adesão pelo
Usuário aos SVA respectivos, sejam Conteúdos ou Canais de Alerta. As frases aqui indicadas são
exemplificativas, podendo sofrer adequações de acordo com o público-alvo.
Art. 6º. Os prestadores de SVA deverão informar aos Usuários uma lista atualizada com
os aparelhos móveis disponíveis no mercado e a sua compatibilidade com os serviços ofertados.
Esta lista poderá ser divulgada na homepage do prestador ou mesmo na página específica da
oferta do SVA, quando houver.
Parágrafo único. Caso o Usuário venha a reclamar que o seu aparelho móvel não é compatível
com o SVA contratado, o prestador deverá estornar os valores porventura cobrados do Usuário,
no prazo de até 05 (cinco) dias contados da solicitação enviada através da Operadora.
Título 1 – Adesão via WEB
Art. 7º. A publicidade de SVA em Websites deverá sempre observar as disposições do
Capítulo 6 – deste Código.
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Art. 8º. Para adesão através de Website, o Usuário deverá informar seu número de
celular para recebimento de Pincode via SMS, gerado pelo Provedor ou pela Operadora.
Art. 9º. Após o recebimento do Pincode este deve ser inserido no Website, sendo que no
último passo para adesão ao SVA o layout deve conter obrigatoriamente o botão “ASSINAR”, e
um check box desmarcado contendo o valor da Assinatura e link para os T&C. O botão do
primeiro passo, para que o Usuário possa avançar para o segundo passo, onde encontrará o
campo onde deverá inserir o PINCODE, deverá ser “CONTINUAR”. As palavras em ambos os
botões deverão estar em caixa alta. O check box deverá aparecer imediatamente acima do
botão “ASSINAR”, no último passo.
(i) Sugestão de texto para Assinaturas semanais: “Li e aceito os termos e
condições do serviço. Estou ciente de que serei tarifado em R$ X,XX por semana”;
(ii) Sugestão de texto para Assinaturas por Alerta: “Li e aceito os termos e
condições do serviço. Estou ciente que serei tarifado em R$ X,XX mais impostos
por SMS recebido”;
(iii) Sugestão de texto para Assinaturas por Conteúdo: “Li e aceito os termos e
condições do serviço. Estou ciente que serei tarifado em R$ X,XX pelo conteúdo
solicitado”.
Parágrafo único – Cada Operadora poderá definir se na comunicação com o Usuário a
referência é “impostos” ou “tributos”, entendidos estes como todos os encargos obrigatórios
incidentes na prestação do SVA.
Art. 10º. Obrigatoriamente o Website deve conter informações claras de que se trata de
serviço de assinatura pago, com destaque para o preço da Assinatura e exibição dos T&C.
Durante o processo de Assinatura, devem estar claros para o Usuário quais são os
procedimentos para o seu cancelamento, em local visível sem a necessidade de rolagem para a
visualização destas instruções. Serão observadas as regras dispostas no Capítulo 5 – em relação
aos procedimentos de renovação e cancelamento de Assinaturas.
Art. 11º. Em todos os casos em que houver a presença de check box, este deverá vir
desmarcado, para que o Usuário opte por sua marcação.
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Art. 12º. Somente quando o Usuário aceitar expressamente a opção de leitura dos T&C,
marcando o check box, e clicar no botão “ASSINAR” a Assinatura poderá ser considerada como
efetivada.
Art. 13º. No caso de ofertas de Conteúdos ou Alertas gratuitos para promoção de
Assinatura, a expressão “GRÁTIS” só poderá ser usada para a divulgação de ofertas em que não
haja a necessidade de aquisição ou assinatura prévia de qualquer produto ou serviço para o
recebimento de outros produtos ou serviços, gratuitamente. A gratuidade deve ser presumida
como não vinculada à qualquer contrapartida financeira do Usuário para seu usufruto. Ainda,
deve ser informado ao Usuário nas peças de comunicação que o tráfego de dados pode ser
tarifado conforme seu plano com a Operadora.
Art. 14º. É obrigatório o envio de SMS de boas vindas confirmando a assinatura do SVA,
seu preço, número de solicitação, forma de cancelamento e indicação para o link para ajuda e
consulta aos T&C.
Título 2 – Adesão via WAP
Art. 15º. Serão aplicadas as mesmas disposições do Título 1 acima para a adesão via
Wapsite, exceto quanto à obrigatoriedade de envio do Pincode e demais procedimentos
descritos nos artigos 7º e 8º acima, sendo permitida a Assinatura e navegação no Conteúdo
diretamente no Wapsite.
Art. 16º. As Assinaturas via Wapsite conterão obrigatoriamente tela de confirmação, com
a seguinte sugestão de fraseologia: “Bem vindo ao XXXXX. Para confirmar sua compra no valor
de R$ XXXX clique no botão abaixo. Info sobre condições em www.xxxx.com.br.” Realizada a
confirmação de compra, sugere-se a seguinte mensagem na tela de navegação: “Vc comprou o
XXX pelo WAP e pode baixar conteúdos por R$ XXXX. Protocolo de inscrição protocolo:
IIIYYXXXXXXXXXXX IIIYYXXXXXXXXXXX”.
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Título 3 – Adesão via SMS
Art. 17º. É obrigatório o duplo opt-in pelo Usuário para a contratação de Canais de
Alertas ou Assinaturas de Conteúdos, sendo que no SMS de resposta à primeira solicitação deve
ser confirmado o seu valor, o Conteúdo a ser assinado, sua forma de cancelamento, número de
solicitação e indicação do link para ajuda e consulta aos T&C. O segundo comando para
efetivação da Assinatura deve obrigatoriamente ser “SIM”.
Art. 18º. Não é obrigatório o uso de duplo opt-in pelo Usuário quando da oferta de
serviços tais como Chat, Quiz, Votações e envio de Pincode, uma vez que se tratam de serviços
eventuais e que não pressupõem vínculo do Usuário.
Art. 19º. Em caso de serviços com cobrança recorrente (tais como Canais ou pacotes de
Conteúdos), a palavra “ASSINATURA” é de uso obrigatório, acompanhada da informação sobre
sua periodicidade, seja mensal, semanal ou diária.
Art. 20º. Em caso de comando inválido, são aplicáveis as seguintes respostas:
(i) LA com canal/pacote único de Assinatura: considera-se como primeiro opt-in,
com SMS de confirmação sugerido: “Você deseja assinar XXX? Caso positivo,
responda SIM. Preço da assinatura R$ XX,XX. Dúvidas, envie AJUDA p/ XXXX”;
(ii) LA com múltiplos canais/pacotes: SMS de resposta indicando menu de
Conteúdos. Sugestão de texto: “Vc deseja assinar qual canal? Responda 1 para
XXXX; 2 para XXXX e 3 para XXXX. Preço da assinatura
R$ xx,xx. Dúvidas, envie AJUDA p/ XXXX ”.
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CCaappííttuulloo 44 –– DDIISSPPOOSSIIÇÇÕÕEESS EESSPPEECCÍÍFFIICCAASS SSOOBBRREE CCOOBBRRAANNÇÇAA
Art. 21º. O Usuário sempre deve ser informado através de SMS específico sobre a
realização de qualquer cobrança, no momento em que esta ocorrer ou, no mais tardar, em 24h
(vinte e quatro horas) a contar de quando ocorreu a cobrança;
Art. 22º. Para Assinaturas semanais, considera-se o período de 07 (sete) dias para
tarifação. Para Assinaturas mensais, considera-se como data de aniversário a da ativação do
SVA pelo Usuário ou Provedor, devendo-se respeitar o ciclo pré-estabelecido e informado ao
Usuário, que poderá variar entre 28 (vinte oito) a 31 (trinta e um) dias.
Art. 23º. O ciclo de cobrança deverá observar:
(i) Para Assinaturas semanais ou mensais, será permitida até 01 (uma) tentativa
de tarifação a cada 02 (dois) dias, durante o máximo de 60 (sessenta) dias, com
limite de 30 (trinta) tentativas;
(ii) Para Assinaturas diárias, será permitida até 01 (uma) tentativa diária de
cobrança por até 60 (sessenta) dias.
Art. 24º. Após o período descrito acima, caso não haja sucesso na cobrança, o Usuário
deverá ser retirado da base de dados e não ser mais tarifado pelo Provedor.
Art. 25º. Caso não haja a tarifação na data de aniversário da Assinatura por falta de
crédito do Usuário, a data base da Assinatura deverá ser alterada para o dia em que a tarifação
aconteceu com sucesso, ou seja, a data de tarifação será flexível, adequando-se aos dias em
que houver tarifação efetiva do Usuário.
Parágrafo único – É terminantemente proibida a cobrança duplicada, ou seja, cobrar
novamente o Usuário na data de aniversário original, após ter sido realizada a cobrança em
data diversa. Caso seja constatado que houve cobrança duplicada na tarifação do Usuário, ou
seja, que tenha sido realizada tarifação no aniversario da Assinatura, e em data diversa, a
informação de dupla tarifação deverá ser corrigida e informada ao Usuário pelo Provedor para
que seja realizada a devolução dos valores pagos, em dobro, em razão de falha sistêmica.
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Art. 26º. Especificamente para a cobrança de Alertas, é facultado aos Provedores permitir
a efetivação de Assinatura, ainda que não seja possível a cobrança imediata do Usuário. Nesta
hipótese os Provedores ficam obrigados a realizar a cobrança na forma deste Capítulo,
informando ao Usuário sobre esta liberalidade.
Parágrafo primeiro – No caso de efetivação de Assinatura em que não haja cobrança efetiva do
Usuário no momento em que este solicitou os SVA, a ausência de informação ao Usuário sobre
a cobrança futura dos serviços prestados acarretará na interpretação destes como amostras
grátis, na forma do Código de Defesa do Consumidor2.
Parágrafo segundo – No caso de ser permitida a liberalidade mencionada no Art. 26º. acima, é
obrigatório o envio de SMS ao Usuário com esta informação. Recomenda-se a seguinte
sugestão de mensagem: “Vc nao sera tarifado nessa semana, mas recebera os alertas. Na
proxima, será tarifado normalmente (R$XX/sem). Cancelar? Envie SAIR para XXXXX”.
CCaappííttuulloo 55 –– RREENNOOVVAAÇÇÃÃOO EE CCAANNCCEELLAAMMEENNTTOO DDOOSS SSVVAA PPEELLOO UUSSUUÁÁRRIIOO
Art. 27º. Para realizar o cancelamento de Assinatura de SVA, o Usuário poderá, a qualquer
momento, enviar SMS para o LA utilizado para adesão ao SVA ou para o LA em que recebe os
Conteúdos, com a palavra “SAIR” ou “CANCELAR”, além dos termos mencionados no Art. 32º.
abaixo.
Art. 28º. Se o Usuário assinou apenas 01 (um) Conteúdo, independentemente de se tratar
de Canal de Alertas ou Conteúdos, este deve ser cancelado automaticamente. O pedido de
cancelamento de Assinatura deverá interromper todos os Canais de Alertas ou Conteúdos que
o Usuário tiver assinado, independentemente de quantos houver, salvo no caso de Canais de
Alertas ou Conteúdos em que as Operadoras entendam haver prejuízo ao Usuário no caso de
cancelamento total.
2 Lei n
o 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor. “Art.39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras
práticas abusivas: (...) III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; (...) Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.”
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Parágrafo único – Para as hipóteses mencionadas no caput deste artigo, serão consideradas
como prejuízo ao Usuário as situações em que haja perda de direitos, perda de benefícios,
perda de Conteúdos ou Canais de Alertas já contratados e já quitados, ou situações em que
quaisquer das Operadoras entenda haver prejuízos comerciais entre as Partes envolvidas.
Art. 29º. Não poderá ser usado no processo de cancelamento o formato “SAIR+NOME DO
CANAL”, ainda que haja mais de uma Assinatura sob o mesmo LA.
Art. 30º. É obrigatório que os Provedores disponibilizem ao menos 01 (um) canal de
comunicação (sendo atendimento telefônico, website ou e-mail) através da qual o Usuário
possa cancelar a Assinatura sem que precise dispor de seu Aparelho Celular.
Art. 31º. É expressamente proibido o uso de duplo opt-out para cancelamentos de
Assinatura.
Art. 32º. Para cancelamento, deverão ser aceitos, no mínimo, os seguintes comandos:
“SAIR” (considerado como sendo o padrão), “CANCELA”, “CANCELAR”, “CANC”, “CANCEL”,
“OFF”, “STOP”, “FIM”, “END”, “SAI”, “N”, “NÃO”, “NÃO QUERO”, “NÃO MAIS”, “NÃO QUERO
MAIS”, “DESC”, “DESCADASTRA”, “DESCADASTRAR”, “PARA”, “PARAR”, “PARE”, “PAREM”,
“CHEGA”, “CHEGUEM”. Poderão ser aceitos outros comandos, a critério do Provedor, que
contenham o mesmo significado dos acima mencionados. Ainda, o Provedor deverá aceitar
como comando válido as mensagens enviadas com as expressões descritas acima, ainda que
acompanhadas de outras palavras.
Art. 33º. Os SMS com aviso de renovação podem ser enviados em qualquer dia da
semana, devendo preferencialmente respeitar o horário das 09h às 20h, observadas as
limitações técnicas de envio.
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CCaappííttuulloo 66 –– DDIISSPPOOSSIIÇÇÕÕEESS SSOOBBRREE PPUUBBLLIICCIIDDAADDEE EE CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO CCOOMM OO
UUSSUUÁÁRRIIOO
Título 1 – Fraseologia
Art. 34º. Além das mensagens descritas no Capítulo 3 – acima, são sugeridos os seguintes
textos para comunicação com o Usuário. São aceitáveis adequações ou alterações de acordo
com as particularidades da oferta, observados os elementos obrigatórios e desde que
preservada as intenções aqui previstas e aprovadas previamente com as Operadoras:
(i) Mensagem de recebimento de Pincodes: “Você solicitou a assinatura do
[MARCA ou NOME]. Digite a senha XXXX no site para confirmar e receber até
X créditos OU downloads OU alertas ao valor de R$ X, XX por semana.”;
(ii) Mensagem de confirmação de Assinatura de Conteúdos: “Bem-vindo a
[MARCA/NOME]. Voce tem XXX downloads por X,XX/sem. Cancelar? Envie SAIR
p/ XXXXXX. Protocolo: IIIYYXXXXXXXXXXX IIIYYXXXXXXXXXXX”;
(iii) Mensagem de confirmação da Assinatura de Canal de Alertas: “Bem-vindo ao
[MARCA ou NOME]. X msgs p/dia por RS XXX +[imp ou trib] por msg. Cancelar?
Envie SAIR para XXXXX. Protocolo: IIIYYXXXXXXXXXXX”
(iv) Mensagem de renovação semanal de Assinatura de Conteúdos: “Serviço
[MARCA ou NOME]: Assinatura renovada com sucesso. Você tem X créditos OU
downloads para baixar conteúdos por R$X, XX/sem. Para cancelar envie SAIR p/
XXXXX.”;
(v) Mensagem de renovação semanal de Assinatura de Canal de Alertas: “Serviço
[MARCA ou NOME]: Assinatura renovada com sucesso. Tarifa de R$X, XX/sem.
Para cancelar envie SAIR p/ XXXXX.”
(vi) Mensagem de cancelamento: “Serviço [MARCA ou NOME]: Cancelamento
realizado com sucesso! Você não irá mais receber mensagens desse serviço! Para
assinar novamente envie [Comando] para [LA].”
(vii) Mensagem com link para download: “Serviço [MARCA ou NOME]: Para baixar
seu conteúdo clique no link a seguir: XXXX. Dúvidas envie AJUDA p/ XXXXX.
Acesso tarifado”
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(viii) Mensagem de comando inválido: “Serviço [MARCA ou NOME]: Comando
inválido! Para assinar envie XXXXX. Para Cancelar envie SAIR. Mais informações
envie AJUDA para XXXXX.”
(ix) Mensagem para assinar um mesmo serviço já ativo: “Serviço [MARCA ou
NOME]: Você já está assinado neste serviço! Para mais informações envie AJUDA
para xxxxx.”
§ 1º - Conforme o Art. 9º. , parágrafo único, acima, cada Operadora poderá utilizar a definição
de “imposto” ou “tributo”, a seu critério, na fraseologia determinada a seus Prestadores.
§ 2º – Os Prestadores deverão utilizar encurtador de URL ao enviar links via SMS para seus
Usuários.
Título 2 – Atendimento ao Usuário
Art. 35º. Os Provedores deverão obrigatoriamente disponibilizar todas as informações
necessárias para as Operadoras, sendo obrigatório o suporte técnico 24 (vinte e quatro) horas
por dia, 07 (sete) dias por semana, para contatos entre Provedores e Operadoras. As
Operadoras e Provedores poderão firmar entre si acordos distintos e mais detalhados sobre
formas de atendimento ao Usuário, sem prejuízo das disposições aqui previstas.
Art. 36º. Os Provedores também deverão disponibilizar aos Usuários canal de
atendimento direto, preferencialmente via e-mail, chat online ou comunicador instantâneo,
devendo o prazo para resposta ser de, no máximo, 02 (dois) dias. Nos casos em que houver o
atendimento ao Usuário pelos Provedores, estes se comprometem a informar às Operadoras
sobre a ocorrência de atendimento, as providências tomadas e a resposta dada ao Usuário.
Título 3 – Sobre peças de propaganda
Art. 37º. Todas as peças publicitárias deverão observar as disposições do Código de
Defesa do Consumidor e do Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária – CBAP,
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especialmente quando a publicidade for dirigida ao público infantil, envolver conteúdo adulto
ou produtos com venda controlada.
Parágrafo único – Todas as peças publicitárias deverão demonstrar claramente o preço do SVA,
sua natureza, condições técnicas para efetivação da Assinatura e conter indicação de local onde
os T&C possam ser consultados.
Art. 38º. Todas as peças publicitárias relacionadas à oferta de SVA deverão observar a
vedação a mensagens e conteúdos que:
(i) Sejam falsas ou derem margem a interpretações duvidosas;
(ii) Invadam a privacidade de terceiros ou os prejudicarem de alguma forma;
(iii) Promovam de alguma forma o racismo contra grupos de minorias, ou
qualquer outra forma de fanatismo religioso, político ou de discriminação contra
grupos de pessoas ou etnias;
(iv) Sejam obscenas, como a pedofilia e outros crimes de natureza sexual;
(v) Violem direitos de terceiros, incluindo, mas não se limitando a direitos
autorais, e/ou a criação e envio de mensagens não autorizadas;
(vi) Mencionem qualquer tipo de propaganda de empresas concorrentes das
Operadoras;
(vii) Defendam ou façam apologia às drogas e ao tráfico de drogas, a narcóticos,
cigarros, bebidas alcoólicas ou jogos ilegais;
(viii) Ofendam a lei, a moral ou a ética comercial; ou
(ix) Sejam de alguma forma proibidas ou não recomendáveis a determinada
faixa de idade, exceto se divulgadas em canal de informações no qual haja sua
divulgação de forma diferenciada.
Art. 39º. Todas as peças publicitárias relacionadas à oferta de SVA devem ser submetidas
sempre às Operadoras e/ou, conforme o caso, aos Integradores antes de sua veiculação
pública, de acordo com as disposições do presente Código de Conduta e requisitos mínimos das
Operadoras e Integradores. As Partes envolvidas na oferta de SVA no Brasil poderão
desenvolver, a seu critério, órgãos específicos de autorregulamentação para estabelecer formas
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de fiscalização e aprovação de peças publicitários, ressalvadas as competências específicas do
CONAR, que não serão extrapoladas ou negadas.
Art. 40º. As Operadoras e/ou Integradores deverão responder à solicitação de aprovação
em até 24 (vinte e quatro horas), quando efetuada através de extranet específica para isto, ou
até 5 (cinco) dias úteis, quando a solicitação for enviada via email ou outro meio similar.
Art. 41º. Este Código de Conduta conterá, em até 90 (noventa) dias após sua assinatura,
cartilha anexa com exemplos de peças de propaganda em diversas mídias, as quais serão
consideradas como requisitos mínimos para a veiculação de mensagens publicitárias aos
Usuários, sem prejuízo de outras formas de publicidade, desde que previamente aprovadas
com as Operadoras.
§ 1º – Tal cartilha conterá, dentre outras questões, o posicionamento de check box, tamanho
mínimo de fonte para as mensagens publicitárias, link para os T&C, dentre outras questões
pertinentes.
§ 2º – Todos os valores informados aos Usuários devem ser escritos na sua forma numérica,
não por extenso.
CCaappííttuulloo 77 –– DDIISSPPOOSSIIÇÇÕÕEESS FFIINNAAIISS
Art. 42º. As Operadoras poderão solicitar aos Provedores relatórios e descritivos sobre os
SVA ofertados ao mercado, informações sobre assinaturas válidas, canceladas ou expiradas,
volume de tráfego e download, dentre outras informações sobre o atendimento aos Usuários.
Art. 43º. As disposições deste Código são consideradas como padrões mínimos, sendo
livre às Operadoras e aos Provedores a adoção de práticas mais favoráveis aos Usuários,
observados os padrões e formas de cobrança que respeitem a legislação brasileira e sejam
transparentes ao Usuário.
Art. 44º. Todos os envolvidos na cadeia de prestação de serviços de valor adicionado
darão publicidade a este Código de Conduta, observando suas disposições e orientando seus
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acionistas, controladores, sócios, funcionários, parceiros, fornecedores e clientes sobre as
regras e limites aqui dispostos.
Art. 45º. Caberá ao MEF, conjuntamente com os Integradores e Operadoras, a fiscalização
para cumprimento das disposições deste Código de Conduta, sem prejuízo do apoio de outros
órgãos de controle e regulação, órgãos de defesa do consumidor e órgãos de regulação
publicitária.
§1º – O MEF irá elaborar e aprovar, em Anexo específico, as penalidades aplicáveis em caso de
infração a este Código, a ser aplicado por órgão investido para tal fim.
§ 2º – Caberá ao MEF, Integradores e Operadoras a constituição de canal de atendimento para
o recebimento de dúvidas, solicitações e denúncias sobre o descumprimento deste Código de
Conduta. Este canal de atendimento será instituído em no máximo 90 (noventa) dias a contar
da aprovação deste Código de Conduta.
Art. 46º. A não observância das disposições do presente Código de Conduta poderá
implicar em infração ética com a sua respectiva sanção, disciplinadas em instrumento próprio, o
qual será considerado anexo a este Código de Conduta, sendo ambos interpretados como um
único documento.
Art. 47º. Este Código de Conduta entra em vigor na data de sua aprovação, vigendo por
prazo indeterminado. Este Código de Conduta poderá ser revisto periodicamente, mediante
deliberações do Comitê de Políticas e Iniciativas do MEF-LATAM ou de seu Conselho Diretor.
São Paulo, 12 de maio de 2011.