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Mídias Sociais nas Empresas @FabioCipriani Social Media Brasil 2011 04 de junho de 2011

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Page 1: Mídias Sociais nas Empresas - fabiocipriani.com ferramentas sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam no mercado,

Mídias Sociais nas Empresas

@FabioCipriani

Social Media Brasil 2011

04 de junho de 2011

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Foto de Gabriel Guimarães 22

http://www.flickr.com/photos/gabrielfgo/3919726379

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Foto de Corey and Laura

http://www.flickr.com/photos/coreyandlaura/2273853919/

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Foto de ktnl

http://www.flickr.com/photos/kevintuhumury/2933996533

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Foto de metacarpals

http://www.flickr.com/photos/94429242@N00/178836230

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Foto de dadamw

http://www.flickr.com/photos/nmonic1/548437423

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Por que mídias sociais são importantes para

empresas?

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© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu

Contexto atual

8

As implicações para as empresas nessa nova era da comunicação

As novas formas de comunicação mudam fundamentalmente a forma como os consumidores

conhecem, interagem e tomam decisões sobre produtos e serviços. O mesmo ocorre dentro das

empresas e na colaboração entre os funcionários da mesma:

Surgimento de novos influenciadores

Mudança no comportamento dos

clientes

Proliferação dos meios digitais e

sociais1

2

3

Tendências Implicações para as empresas

Acessar e compreender a informação na rede se torna

mais difícil à medida que as audiências se tornam cada

vez fragmentadas

As empresas estão perdendo o controle de suas marcas

em um ecossistema de rede entre pessoas e

influenciadores em constante evolução

Os consumidores estão afogados com a crescente

demanda por atenção. Em troca, estão mais exigentes e

buscam respostas para seus problemas

Crescimento do uso das mídias

sociais pelas empresas4

As empresas tentam acompanhar as tendências acima

monitorando e/ou adotando o uso de mídias sociais para

não ficar para trás

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O que isso causa nas empresas?

As ferramentas sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam

no mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa.

O novo perfil das empresas no mundo das mídias e colaboração sociais

Operações Tecnologia CulturaEstratégia

Todos os processos da

empresa irão se

transformar em processos

sociais em maior ou

menor escala de acordo

com o contexto do

mesmo

Linha limite entre a vida

pessoal e a vida

profissional desaparece e

confunde. Transparência

tática passa a ser a

chave, só que para isso o

perfil da organização

deve ser diferenciado

Mídias e ferramentas

sociais se tornam peças

estratégicas pelo impacto

que causam, podendo

inclusive serem

promovidas ao

planejamento estratégico

da empresa

Processos de Operação

Processos de Suporte

Valor

RSS

Blogs

Wikis

Redes Sociais

Widgets

Fóruns

Podcast /Videos

Compartilhados

Tags

Ranking

Conversação/

Camada de Colaboração

Camada de

Suporte ao

Processo

Gestão de Contabilidade

Gestão de Contato

Gestão de Atividades

Gestão de Liderança

Gestão de Campanhas

Gestão de Serviços

Gestão de VendasMicroblogs

Ferramentas de

tecnologia e softwares de

gestão se modificam para

incluir elementos de web

2.0 e sociais nas suas

funcionalidades

Page 10: Mídias Sociais nas Empresas - fabiocipriani.com ferramentas sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam no mercado,

O que as empresas estão fazendo no Brasil?

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© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu

83%

71%

46%

43%

40%

25%

23%

17%

9%

Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços

Monitoramento da marca ou mercado

Vendas ou captura de oportunidades

Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio

Gestão do conhecimento

Identificação de talentos para contratação

Integração interna ou suporte a equipes

Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração

Outras

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*

Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas

brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais.

Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento

70%

30%

SIM NÃO

Sua empresa já utiliza e/ou

monitora as Mídias Sociais?

Que ações em Mídias Sociais

sua empresa explora?

* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

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Os objetivos de negócio das empresas que usam mídias sociais refletem uma tendência e a ordem de

adoção global. Impacto da imprensa pode ou não agravar o uso desalinhado com melhores práticas.

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*A sombra do modismo ronda as iniciativas das empresas

* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

Quais os seus objetivos de negócio com a

utilização das Mídias Sociais?

Qual fator preponderante levou sua empresa

a usar ou monitorar as Mídias Sociais?

54%

35%

8%

4%

Busca por um ou mais dos benefícios prometidos

Repercussão dada pela imprensa e nas próprias

mídias sociais sobre o tema

Reclamações sobre a empresa feitas por clientes

nas mídias sociais

Concorrentes utilizam

85%

82%

59%

57%

55%

53%

50%

43%

41%

38%

36%

25%

22%

19%

12%

6%

Aumentar a reputação da marca

Gerar mais marketing boca-a-boca

Criar vantagem competitiva

Aumentar a fidelidade do cliente

Aumentar as vendas

Inovação do modelo de negócios

Trazer idéias de fora da empresa

Melhorar o relacionamento com parceiros de negócios

Potencializar o sucesso de novos produtos

Melhorar a qualidade do suporte ao cliente

Melhorar a produtividade de relações públicas

Reduzir os custos de aquisição de clientes

Preparar a empresa para a gestão de crises

Reduzir os custos de pesquisa de marketing

Reduzir os custos de suporte ao cliente

Outros

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74%

26% Possui somente um departamento responsável

Possui mais de um departamento responsável

73%

16%

13%

12%

9%

6%

6%

5%

Marketing

Tecnologia da Informação (TI)

Vendas

Relações Públicas

Outros, especificar:

Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)

Comunicação

Diretoria

Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da

empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos.

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso

Qual é o departamento responsável

pelas ações em Mídias Sociais?

* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

Outros

Quantos departamentos cuidam das

ações em Mídias Sociais?

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Empresas não compreendem qual o real valor que as mídias sociais oferecem. Isso pode inibir

maiores investimentos pelas empresas.

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Não mensurar de forma correta pode inibir o uso na empresa

* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

71%

63%

59%

52%

49%

48%

45%

41%

40%

32%

32%

26%

24%

20%

18%

9%

6%

2%

Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes

Visualização de páginas

Freqüência de visitas

Tempo de permanência no site

Taxa de crescimento de usuários

Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens

Freqüência de postagens

Citações ou links em outros sites

Aumento do número de buscas por sua empresa

Número de pessoas que recomendam sua empresa

Número de idéias ou comentários úteis

Taxa de referências positivas versus negativas

Valor da marca

Mudança no tráfego ao longo do tempo

Retorno sobre investimento

Mudança em usuários de RSS

Net promoter score

Outras formas

Como são mensuradas suas ações em

Mídias Sociais?

79,9%

10,1%

4,0%6,0%

até R$ 50 mil

de R$ 51 mil até R$ 100 mil

de R$ 101 mil até R$ 200 mil

acima de R$ 200 mil

Qual é o investimento anual da

empresa em Mídias Sociais?

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Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam

prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados

* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso

das Mídias Sociais na sua empresa?

49%

38%

31%

25%

24%

24%

23%

21%

14%

12%

10%

6%

Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades

Fazer com que as pessoas participem

Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais

Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando

Dificuldade para atrair usuários

Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas

Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias

Relutância dos gestores em compartilhar informação

Falta de comprometimento da alta liderança da empresa

Não Aplicável

Fazer com que as pessoas preencham o perfil

Outros

Quantas pessoas se dedicam

integralmente?

51%

4%

45%

De 1 a 5 pessoas

Mais de 5 pessoas

Nenhuma / Part-time

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O que é Estratégia em Mídias Sociais?

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Além de uma avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas

mídias sociais e estabelecer o seu objetivo, você deve escolher qual abordagem é mais adequada

para operacionalizar sua estratégia e em quais ferramentas sociais ela será aplicada. Além disso

toda e qualquer ação nesse universo deve levar em conta as 7 dimensões estratégicas para o

sucesso das suas iniciativas.

Visão sobre Estratégia em Mídias SociaisUma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios

Estratégia em Mídias Sociais

Objetivo

Abordagens

DimensõesEstratégia & Operações

Tecnologia Gestão de projetoComunicação

Cultura & Pessoas

Gestão de Riscos

Governança

Dentro da organizaçãoFora da organização

Relacionamento e proximidade

Eficiência e efetividade

Inovação ecriatividade

Percepção da marca

CRM Social

Empresa 2.0Inteligência onlineMarketing 2.0

[Invente a sua... ROI, SAC 2.0, Gov 2.0...]

Mídias

Sociais

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Estratégia em Mídias Sociais

Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário realizar um diagnóstico para ajudar a sua

empresa entender o posicionamento dela nas mídias sociais, identificar oportunidades e quais

são as melhores abordagens para extrair os benefícios, inclusive construindo comprometimento

interno de todos os departamentos envolvidos

Qual o caminho que sua empresa deve seguir?

Planejar e entender expectativas da

empresa

Avaliação do ambiente interno e

externoFormular visão futura Definir plano de ação

Planejar o projeto de

definição estratégica

Mapear o entendimento e

as expectativas dos

principais executivos em

relação às mídias sociais

Identificar as partes

interessadas a serem

envolvidas na empresa ou

fora dela

Avaliar principais

fragilidades no negócio

que poderiam ser

endereçadas pelas mídias

sociais

Interno:

Entender a operação e os

processos da empresa

Analisar sistemas e

políticas existentes

Entender como as diversas

áreas da empresa

enxergam as mídias

sociais

Externo:

Entender o comportamento

atual de seus clientes

online

Levantar melhores práticas

de outras empresas

Workshops para definir

objetivos estratégicos e

abordagens para

suportar esses objetivos

Identificar as lacunas de

alinhamento entre a

visão futura e a situação

atual da empresa

Definir público-alvo e

onde se encontram

Identificar e selecionar

quais ferramentas serão

desenvolvidas/ usadas

Criar o plano de

trabalho para a

transformação

Identificando iniciativas

menores que levam a

ganhos rápidos

Definir a estrutura de

governança de mídias

sociais

Ati

vid

ad

es

Fases

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Objetivos e comunidadesObjetivos estratégicos reforçam a importância das ferramentas

Alinhar os objetivos com o planejamento estratégico da empresa faz com que a sua abordagem seja

bem aceita em toda organização. Esses objetivos são atingidos por meio da formação de

comunidades em torno da sua marca.

Dentro da Organização

Fora da Organização

Aumentar a produtividade dos

funcionários e gerar eficiências

operacionais por meio de

colaboração

Estreitar relacionamento junto a

parceiros e clientes, se

aproximando do mercado

Estimular criatividade e

inovação usando a inteligência

de recursos internos e/ou

externos

Aumentar a percepção da

marca no mercado com

marketing e relacionamento

Relacionamento e proximidade

Eficiência e efetividade

Inovação ecriatividade

Percepção da marca

Comunidades de

dentro para dentro

Comunidades de

dentro para fora

Comunidades de

fora para fora

Diálogo contínuo com

clientes e outras partes

externas feito por pessoas

da sua empresa

Interação espontânea entre

clientes sem o envolvimento

da empresa. Marketing boca-

a-boca é um exemplos de

benefício dessa comunidade

Comunidades internas com

interesses, objetivos ou

organizações similares

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Dimensões estratégicas

Cada dimensão nos leva a uma série de perguntas importantes que foram endereçadas por

empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as ferramentas sociais.

Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso

Qual a nossa visão e estratégia para as

mídias sociais corporativas?

Como as mídias sociais afetam nossos

processos?

Como capturar conhecimento?

Qual segmento de clientes será aquele

com o qual conversaremos nas mídias

sociais?

Tecnologia

Qual fornecedor e

ferramenta devemos utilizar?

Como arquitetamos e

integramos a solução?

Que design e experiência do

usuário devem ser

consideradas?

Gestão de projeto

Como executar a estratégia?

Como medir e acompanhar o

sucesso das iniciativas?

Qual é o business case das

iniciativas em mídias sociais?

Comunicação

Quais são as melhores

práticas de comunicação em

mídias sociais?

Como devemos envolver as

partes interessadas e outras

pessoas chave?

Cultura & Pessoas

Quais os fatores culturais da nossa

organização a serem considerados?

Como nós encorajamos uma correta

adoção e uso das mídias sociais?

Quais cursos de aprendizado devem ser

oferecidos?

Quais são os riscos das

mídias sociais e como

podemos mitigá-los?

Como garantir o retorno

esperado?

Como gerir uma crise que

poderá afetar a imagem da

empresa?

Quem deve ser envolvido?

Quem liderará as ações nas mídias

sociais? Quantos profissionais precisa?

Como será a estrutura de suporte?

Até onde vai nossa responsabilidade

sobre o comportamento online de

nossos funcionários

Cultura & Pessoas GovernançaEstratégia & Operações

Gestão de ProjetosGestão de RiscosComunicaçãoTecnologia

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A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado

Mídias Sociais

• Comunicação

Blog, Micro blogging, Social

Networking, Social Network

aggregation, Podcast,

Forums, RSS Feeds

• Multimídia

Compartilhamento de fotos,

vídeo, áudio, Live casting

• Colaboração

Wiki, Social Bookmarking,

Notícias compartilhadas

• Híbridos e outros

Agregadores de

informação, Mashups,

Widgets

• Diversão

Mundos virtuais, Jogos

sociais, Game sharing

• Opiniões e crítica

Produtos, empresas, FAQs

Provedor

Mídias

Sociais

Empresa

Clientes

Comunicação

Multimídia

Colaboração

Híbridos e

outros

Diversão

Opiniões e

crítica

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@FabioCipriani

www.slideshare.net/fhcipriani

www.fabiocipriani.com

facebook.com/estrategia.midias.sociais

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