XVII Encontro de Iniciação Científica XIII Mostra de Pós-graduação

VII Seminário de Extensão IV Seminário de Docência Universitária

16 a 20 de outubro de 2012

INCLUSÃO VERDE: Ciência, Tecnologia e

Inovação para o Desenvolvimento Sustentável

MCH1694

OS RESULTADOS ESPERADOS DO MARKETING DE PRODUTOS NAS REDES SOCIAIS

GUSTAVO RIBEIRO ROSA gustavo.rosa7@hotmail.com

MESTRADO - GESTÃO E DESENVOLVIMENTO REGIONAL UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ

ORIENTADOR(A) PAULO CESAR RIBEIRO QUINTAIROS

UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ

OS RESULTADOS ESPERADOS DO MARKETING DE PRODUTOS NAS

REDES SOCIAIS1

ROSA, Gustavo Ribeiro 2

QUINTAIROS, Paulo C. R. 3

RESUMO

As redes sociais são, atualmente, um importante meio de comunicação que pode ser

utilizado pelas empresas para divulgar produtos e serviços. Além disso, essas redes

permitem uma interação mais próxima com os clientes, possibilitando um canal de

atendimento eficiente e de baixo custo. Neste artigo é demonstrada a importância de

utilização das redes sociais como uma ferramenta de marketing e de atendimento aos

clientes e quais são os investimentos necessários para sua implantação. Trata-se de uma

pesquisa bibliográfica, documental e exploratória. Os dados utilizados foram obtidos

junto a institutos de pesquisa de mercado e em artigos científicos da área de marketing e

TI. Os resultados obtidos foram de que as redes sociais são percebidas pelos

profissionais de Marketing e TI como um canal de comunicação com o cliente que

fortalece e gera lealdade com a marca, cria uma ambiente de colaboração entre os

usuários, cria laços de confiança, podem gerar aumento nas vendas, muitas compras on-

line são impulsionadas em virtude de indicações das redes e não requer altos

investimentos da área de TI. Por outro lado verifica-se que não existem valores fixos

anuais de investimentos, as redes sociais não tem grande peso no planejamento

estratégico da empresa e existe dificuldade de tratamento das informações obtidas, com

isso existem empresas que estão vendendo essas informações, compilando-as de

maneira a torná-las estratégicas para o negócio.

Palavras-chaves: Redes Sociais Virtuais. Governança de TI. Relacionamento.

1 INTRODUÇÃO

A cada dia torna-se imprescindível a área de Tecnologia da Informação (TI) para

as empresas, a realização de negócios sem a sua presença é praticamente impossível de

imaginar-se, ela está presente em todas as áreas da organização.

1 XIII MPG - UNITAU 2 Mestrando em Gestão e Desenvolvimento Regional pela Universidade de Taubaté - UNITAU,

email:gustavo.rosa7@hotmail.com 3 Professor Dr. Paulo C. R. Quintairos na disciplina de Capital Financeiro e Desenvolvimento Local e

Regional, no Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional, pela Universidade de Taubaté –

UNITAU.

Através de revisão bibliográfica e de pesquisa documental, será tratado neste

artigo a importância de utilização das redes sociais como uma ferramenta de marketing

e de atendimento aos clientes e quais são os investimentos necessários para sua

implantação.

Durante o planejamento estratégico da empresa, entre outras muitas análises,

investiga-se a questão de onde investir e o quanto investir, e certamente nesta hora a

Governança de TI deverá estar inteiramente alinhada, todos os esforços da TI devem

estar em direção à aquilo que a empresa considera como prioritário para alcançar seus

objetivos.

Sobre o alinhamento estratégico da empresa com a área de Tecnologia da

Informação, Fernandes e Abreu (2006), demonstram que:

O alinhamento estratégico ocorre em vários momentos na vida da empresa.

Um momento é quando o “board” da organização se reúne para definir

objetivos de negócio de médio e longo prazo e estabelece estratégias para

atingir esses objetivos.

[...] Outros momentos acontecem quando este mesmo “board” redefine

aleatoriamente o seu plano de negócios em função de novas oportunidades ou

cenários macroeconômicos e microeconômicos de negócios. Por fim, esse alinhamento ocorre no dia-a-dia, quando os clientes de TI

demandam soluções novas que mudam os requisitos do negócio estabelecidos

no alinhamento estático, quando foi feito o plano de tecnologia. Neste caso a

TI tem que ser bastante flexível.

O alinhamento estático é quando a estratégia de TI é definida com base no Plano

Estratégico da empresa. O alinhamento dinâmico da estratégia de TI modifica-se ou

ajusta-se em função da demanda de necessidades que surgirem da estratégia de negócios

da empresa. Para que o modelo de Governança de TI funcione e traga resultados estes

dois alinhamentos devem existir, e mesmo assim nada garante que dê resultados sem

que haja um gerenciamento de mudança organizacional na empresa (FERNANDES;

ABREU, 2006).

A área de TI tem papel importante em mostrar opções tecnológicas para alcançar

os objetivos da empresa, um destes caminhos é o Comércio Eletrônico (CE).

Albertin (2010, pg. 15) definiu CE como:

[...] é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num

ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de

comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio. Os

processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as

transações negócio-a-negócio, negócio-a-consumidor e intra-organizacional,

numa infra-estrutura predominantemente pública de fácil e livre acesso e

baixo custo.

O tema central deste artigo é o estudo do uso das redes sociais virtuais, no

entanto o Comércio Eletrônico traz muitas vantagens para as empresas que atuam nesta

modalidade de negócio.

Com a evolução da Internet ficou muito comum o uso do termo redes sociais

virtuais, em termos de conceito, as redes sociais segundo Marteleto (2001, p.72, apud

TOMAÉL, ALCARÁ e DI CHIARA, 2005), representam “[...] um conjunto de

participantes autônomos, unindo idéias e recursos em torno de valores e interesses

compartilhados”.

São nestas idéias, valores e interesses compartilhados que estão as oportunidades

de negócio, para as empresas que apostam em relacionamentos obtidos através das redes

sociais na internet.

O trabalho está dividido nas seguintes etapas. Inicialmente será abordado os

conceitos de CE e das redes sociais virtuais através da revisão de literatura. Em seguida

serão apresentados dados de pesquisa documental sobre o CE, o tamanho e tendências

do mercado eletrônico, e das redes sociais virtuais, número de freqüentadores ou

seguidores, freqüência de uso e confiança neste canal. E finalmente será realizado um

diagnóstico com base na análise das informações coletadas.

2 A TECNOLOGIA À SERVIÇO DA EMPRESA

Nem sempre foi usado o termo Tecnologia da Informação (TI) para referenciar-

se aos profissionais da área de informática, o termo Processamento de Dados era o mais

comum na década de 80 e 90, pois era basicamente isto que a informática

proporcionava, o processamento de informações, armazenagem e geração de relatórios,

no entanto, com a evolução da tecnologia, o escopo de serviços foi aumentando cada

vez mais e podemos observar que a informática está presente em todas as áreas da

empresa e principalmente nas áreas mais estratégicas, criando inclusive novas funções

para os profissionais da área, tornando o papel destes profissionais imprescindível para

a empresa e fazendo-se presente até mesmo no board da empresa.

Segundo Rezende e Abreu (2001, p.78) “Tecnologia da Informação são recursos

tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação”.

Para Cruz (2000, p.24):

Tecnologia da Informação é todo e qualquer dispositivo que tenha capacidade

para tratar dados e ou informações tanto de forma sistêmica como esporádica,

que esteja aplicado no produto que esteja aplicado no processo.

O funcionamento da TI muito se assemelha as funções típicas da empresa, como

pode-se verificar na Figura 1.

Figura 1: A Tecnologia da Informação comparada às funções da empresa.

Fonte: Graeml, 2003.

As funções de desenvolvimento de produtos, marketing e produção da empresa,

são executadas dentro da TI nas funções de desenvolvimento de aplicativos. Para dar

vazão a todo esse desenvolvimento de produtos, plano de marketing e produção, a TI

pode contribuir com o desenvolvimento de aplicativos que apóiam a divulgação e

comercialização dos produtos, e neste sentido uma das tecnologias que podem ser

usadas é o Comércio Eletrônico (CE).

Para contextualizar esta tecnologia temos que passar pela evolução da internet

que foi a precursora desta evolução, criada nos Estados Unidos nos anos 60 para fins

militares, a internet passou a ter maior acessibilidade a partir dos anos 90 com a abertura

do mercado internacional no Brasil, onde qualquer indivíduo poderia adquirir um

computador pessoal (PC) e com uma linha telefônica, conectar-se às redes de internet.

Alguns dados sobre a internet são apresentados a seguir, são aproximadamente 2

milhões e 300 mil usuários de internet no Mundo, onde a Ásia domina com 44,8%,

devido à própria volumosa população de habitantes desta região, em seguida verifica-se

a região da Europa com 22,1%, conforme o gráfico 1.

Gráfico 1 – Número de Usuários de Internet no Mundo por região – 2011

Base: 2,267,233,742 usuários de internet em 31 Dezembro, 2011

Fonte: Site Internet World Stats – www.internetworldstats.com/stats.htm

Na soma das regiões da América do Norte (12,0%) e America Latina e Caribe

(10,4%), tem-se 22,4% de internautas, denominado grupo das Americas, contra 77,6%

usuários do restante do Mundo, conforme gráfico 2.

Gráfico 2- Comparação de usuários de Internet nas Americas versus Mundo – 2011

Base: 508,887,286 número estimado de usuários nas Américas no 4º semestre 2011

Fonte: Site Internet World Stats – www.internetworldstats.com/stats.htm

Analisando-se o grupo das Americas, na América do Sul existem 173,1 milhões

de usuários de Internet (gráfico 3), e o Brasil lidera em número de usuários com 79,2

milhões (gráfico 4) de usuários.

44,8%

22,1%

12,0%

10,4%

6,2% 3,4% 1,1%

Asia

Europa

America do Norte

America Latina e Caribe

Africa

Oriente Médio

Oceania/Austrália

Número de usuários de Internet no Mundo por região - 2011

22,4%

77,6%

Americas

Restante do Mundo

Número de usuários de Internet nas Americas - 2011

Gráfico 3 – Número de usuários de Internet nas Americas em 2011

Base: 508,887,286 número estimado de usuários nas Américas no 4º semestre 2011

Fonte: Site Internet World Stats – www.internetworldstats.com/stats.htm

Gráfico 4 – Número de usuários de Internet na América do Sul – 2011

Base: 173,090,775 usuários de Internet na América do Sul para 4º semestre 2011.

Fonte: Site Internet World Stats – www.internetworldstats.com/stats.htm

No Brasil, os 79,2 milhões de usuários de Internet, representam 45,8% dos

usuários de toda a América do Sul, ou seja, quase a metade dos usuários de Internet da

América do Sul estão no Brasil.

508,9

273,1

173,1

50,1

11,9

0 100 200 300 400 500 600

Toda America

America do Norte

America do Sul

America Central

Caribe

Número de usuários de Internet na América por região - 2011

Milhões de usuários

79,2

28,0

25,0

11,0

10,0

10,0

4,1

2,0

1,9

1,5

0,2

0,2

0,1

0,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Brasil

Argentina

Colombia

Venezuela

Chile

Peru

Equador

Bolivia

Uruguai

Paraguai

Guiana

Suriname

Guiana Francesa

Ilhas Falkland

Usuários de Internet de América do Sul - 2011

Milhões de usuários

Para entender as oportunidades de negócios virtuais através da Internet, será

demonstrado as possíveis abordagens do Comércio Eletrônico, ou e-commerce como

também é chamado.

Segundo O’ Brien (2004, p.G-5) o Comércio Eletrônico pode ser definido como:

A compra e venda, marketing e assistência e a entrega e pagamento de

produtos, serviços e informações pela internet, intranet, extranet e outra redes

entre uma empresa interconectado seus clientes atuais e potenciais,

fornecendo e outros parceiros comerciais.Inclui o comércio eletrônico de

empresas e consumidor (B2C), de empresas a empresa (B2B), e de

consumidor a consumidor (C2C).

Além dos negócios mais tradicionais entre empresas (B2B) e empresas e

consumidores (B2C), o CE também pode ser usado nos seguintes negócios:

Business-to-Business (B2B) - venda de produtos ou serviços entre empresas;

Business-to-Consumer (B2C) – venda de produtos ou serviços entre empresas e

consumidor;

Business-to-Government (B2G) – venda de produtos ou serviços de empresas

para orgãos públicos ou instituições do Governo;

Government-to-Consumer (G2C) – prestação de serviços aos cidadãos;

Consumer-to-Consumer (C2C) – negócios entre consumidores, à exemplo do

Site brasileiro Mercado Livre.

Nos últimos tempos, devido ao avanço da tecnologia móvel, têm-se utilizado o

Mobile commerce ou m-commerce, onde realiza-se transações com celulares

smartphones, tablets e aparelhos de conexão sem fio (wireless).

Esse potencial de mudar radicalmente a forma de interação entre empresas e

clientes, leva-os de um papel tradicionalmente passivo de recebedores de comunicações

de marketing para um papel mais ativo nos processos de mercado, com maior controle

sobre a coleta de informações e o processo de aquisição (ALBERTIN, 2010).

KIMURA, BASSO e MARTIN comentam que:

No contexto das inovações recentes, Wejnert (2002) desenvolve uma

estrutura conceitual baseada em redes sociais para explicar a difusão de tecnologias. Alem disso, novas configurações de trabalho, como colaboração

on-line ou a distância, podem ter um componente de rede de relacionamento

que impulsiona a produtividade.

O fator colaboração on-line obtidos nas redes sociais têm-se mostrado um

importante fator gerador de negócios na internet, muitos negócios são realizados na

internet em virtude de comentários e recomendações dos internautas.

O Comércio Eletrônico pode trazer importantes benefícios para a empresa como

pode-se observar na pesquisa realizada pela e-bit Empresa – Inteligência de Comércio

Eletrônico, Webshoppers 26ª. Edição (e-Bit, 201?), ela traz dados bastante animadores

sobre o CE no Brasil:

Entre o período de 01/01/2012 a 30/06/2012 foram faturados R$ 10,2 bilhões nas

vendas on-line no país, o que significou um acréscimo nominal de 21% perante

o mesmo período do ano anterior;

No primeiro semestre do ano (2012), 5,6 milhões de pessoas fizeram a sua

primeira compra on-line, o que significa que já somos 37,6 milhões de e-

consumidores;

Foram realizadas aproximadamente 29,6 milhões de encomendas nas lojas

virtuais brasileiras no período analisado, com um tíquete médio de R$ 346. No

primeiro semestre de 2011, haviam sido registrados 25 milhões de pedidos;

Os números apresentados sobre o potencial do Comércio Eletrônico no Brasil

impressionam, no entanto, para garantir o sucesso da utilização do CE, Albertin (1998)

listou os seguintes aspectos:

Relação com Clientes

Privacidade e Segurança

Sistemas Eletrônicos de Pagamento

Adoção

Aspectos de Implementação

Comprometimento Organizacional

Aspectos Legais

Competitividade

A efetividade do sucesso está relacionada diretamente ao cumprimento destes

aspectos citados.

Nem sempre a empresa está preparada para utilizar esta tecnologia, no entanto,

mesmo que não venha usá-la para comercialização de seus produtos e serviços, a

empresa não pode deixar de participar deste ambiente de negócios, a presença na

internet têm-se mostrado cada vez mais obrigatória para as empresas que desejam usar

as vantagens das inovações tecnológicas.

3 ASPECTOS DAS REDES SOCIAIS VIRTUAIS

Quando comenta-se em inovação tecnológica, SÁENZ; GARCÍA CAPOTE

(2002, p.69, apud TOMAÉL, ALCARÁ e DI CHIARA, 2005), descrevem a inovação

tecnológica como:

A inovação tecnológica significa a introdução de produtos, processos e

serviços baseada em novas tecnologias. Sáenz e García Capote (2002, p.69)

ressaltam que o “processo de inovação é a integração de conhecimentos

novos e de outros existentes para criar produtos, processos, sistemas ou

serviços novos ou melhorados”. E a inovação tecnológica “é a primeira utilização – incluindo a comercialização nos casos em que se aplica – de

produtos, processos, sistemas ou serviços, novos ou melhorados.

No aspecto de integrar conhecimentos novos ou existentes, as redes sociais

virtuais ou também chamadas de mídias sociais, funcionam muito bem neste sentido,

pois permitem que informações de um produto ou serviço circulem na internet com uma

rapidez incrível.

COSTA et al.; MOLINA (2003; 2004, apud TOMAÉL, ALCARÁ e DI

CHIARA, 2005) , descrevem um estudo onde:

O professor Stanley Milgram, da Universidade de Havard, nos Estados

Unidos, em 1967, defendeu a tese segundo a qual estamos distantes de

qualquer outra pessoa do mundo, a seis graus, isto é, seis pessoas nos

separam de qualquer outra pessoa. Essa tese ficou conhecida como “mundo

pequeno” e “teoria dos seis degraus”. Para chegar a esse número, o professor

enviou cartas a 160 moradores de Boston e Omaha (Nebraska-EUA), escolhidas aleatoriamente, instruindo-

as para que reenviassem a carta recebida a uma pessoa-alvo – um morador de

Sharon, Massachussets, que trabalhava em Boston –, por meio de contatos

que já tinham, amigos, conhecidos que pudessem ajudar na entrega da carta,

cada pessoa pela qual a carta passasse deveria escrever seu nome no

envelope, assim foi possível monitorar seu percurso. Milgram identificou que

o número médio de intermediários, do primeiro contato até a pessoa alvo, foi

de seis pessoas.

No estudo acima foi utilizada a carta como meio de comunicação entre as

pessoas, imagine-se com o uso da internet como esse potencial pode multiplicar-se,

como é muito mais fácil encontrar pessoas em comum através das redes sociais virtuais,

tais como Orkut, Facebook, Twitter, Linked in, entre outras.

As opiniões que são tratadas em uma organização em rede, independente se

ocorrem dentro ou fora do meio virtual, tornaram-se muito relevantes. Como comenta

Capra (2002, p. 267, apud TOMAÉL, ALCARÁ e DI CHIARA) sobre a importância

das redes organizacionais:

[...] na era da informação – na qual vivemos – as funções e processos sociais

organizam-se cada vez mais em torno de redes. Quer se trate das grandes

empresas, do mercado financeiro, dos meios de comunicação ou das novas

ONGs globais, constatamos que a organização em rede tornou-se um

fenômeno social importante e uma fonte crítica de poder.

Esta fonte crítica de poder, fica demonstrada pela pesquisa preparada pela World

Federation of Advertisers (WFA – Federação Mundial de Anunciantes), com a

participação de 24 multinacionais associadas da WFA, através da aplicação de um

questionário on-line para 3.687 seguidores destas empresas. As Fan pages (página de

um Seguidor ou Fã) selecionadas incluíram marcas de doces, bebidas alcoólicas e não-

alcoólicas, higiene pessoal e setor de telecomunicações. Apesar de algumas pages serem

globais, alguns questionários foram especificamente dirigidos para os consumidores de

Austrália, França, Alemanha, Suécia, Reino-Unido e Estados Unidos da América.

Na pesquisa verificou-se com os membros da WFA a questão: “Qual o valor que

você considera ter: O valor de um seguidor ?” , os membros desta organização

acreditam no potencial de idéias dos seguidores do Facebook, conforme o gráfico 5.

Gráfico 5 – O Valor dos Seguidores do Facebook de acordo com os membros da WFA

Fonte: Millward Brown & Dynamic Logic, “The Value of a Fan”, preparada para a World Federation of

Advertisers (WFA), 22 Março, 2011 - Traduzido pelo autor.

As principais respostas da pesquisa foram:

Fonte potencial de insights (idéias, conhecimentos) – 85%

Aumento da lealdade – 85%

Aumento da chance de apoio dado/recomendação – 80%

Verifica-se também que 60% das respostas apontam um aumento de gastos nas

marca a curto (15%) e longo prazo (45%), demostrando que além do relacionamento,

85%

85%

80%

75%

50%

45%

15%

Potencial fonte de idéias

Aumenta lealdade

Aumenta a chance de apoio dado/recomendação

Aprofundado nível de engajamento com a marca

Sinal visível de nossa popularidade da marca

Aumenta a longo prazo gastos com nossa marca

Aumenta a curto prazo gastos com nossa marca

Valor dos Seguidores do Facebook de acordo com os membros da WFA

existem oportunidades de aumento de vendas das marcas estimuladas através deste

canal.

Fica bastante evidenciado a influência que os seguidores de uma rede social

virtual podem causar para uma empresa. Além de inspirar idéias, serem fiéis às marcas

de produtos, os seguidores ainda são levados a expor suas sugestões ou recomendações

de produtos, que podem tornar o produto da empresa com a “cara” do que o consumidor

deseja. Todo esse ambiente de geração de informações têm um valor sem precedentes

para as empresas, por este motivo estar presente na internet e realizar negociações

eletrônicas são cada vez mais o caminho que as empresas estão buscando para expandir

seus negócios.

Ainda consultando a pesquisa da WFA pode-se verificar quais atributos são

importantes nas redes sociais, conforme gráfico 6.

Gráfico 6 – Atributos de uma página web nas redes sociais virtuais (Fan Page)

Fonte: Millward Brown & Dynamic Logic, “The Value of a Fan”, preparada para a World Federation of Advertisers (WFA), 22 Março, 2011 - Traduzido pelo autor.

O segundo atributo mais votado na pesquisa, é de que uma Fan Page é uma

fonte de informação digna de confiança, de acordo com 48% das respostas dos

pesquisados.

Além disso, uma Fan Page deve trazer benefícios para seus seguidores

conforme demonstra a pesquisa no gráfico 7.

55%

48%

45%

43%

42%

39%

37%

36%

35%

Fácil de usar e navegar

Fonte de informação digna de confiança

Clara e sem confusão

Divertida e atraente

Informação útil

Design elegante

Larga variedade de informação

Novo e inovador

Informação que Eu estava procurando

Atributos de uma "Fan page"

Gráfico 7 – Benefícios de uma página web para os seguidores nas redes virtuais

Fonte: Millward Brown & Dynamic Logic, “The Value of a Fan”, preparada para a World Federation of

Advertisers (WFA), 22 Março, 2011 - Traduzido pelo autor.

Dentre os benefícios mais votados de uma Fan page, verificam-se dois grupos, o

primeiro grupo sobre notícias sobre as marcas (62%) e informações sobre os produtos

(61%), e o outro grupo sobre concursos e brindes, descontos e promoções (58%),

descontos, cupons e ofertas especiais (55%). No entanto, aparecem também dois outros

itens importantes, como permitir demonstrar que gosta da marca (47%) e divertir-se

lendo pensamentos e idéias de outras pessoas (45%), onde deixa clara a importância que

as pessoas têm nas opiniões e idéias de outros seguidores.

No mercado brasileiro a utilização das mídias sociais como ferramenta de apoio

às vendas no segmento B2C (Business to Consumer – vendas de empresas para os

consumidores), também aparece com bons resultados, através da pesquisa da

IBRAMERC – Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado, a pesquisa foi aplicada

em cerca de 200 profissionais de marketing (gerentes e diretores) de Inteligência de

Mercado, durante o início de Abril de 2012, onde a maior parte dos entrevistados está

ligada ao setor de varejo, bens de consumo e transporte com 45% das respostas, em

seguida aparecem o setor de serviços com 23% e manufatura com 21%, conforme

demonstrado no gráfico 8.

62%

61%

58%

55%

47%

45%

41%

34%

32%

13%

Notícias recentes sobre a marca

Informações de novos produtos

Concursos e brindes

Promoções, descontos, cupons e ofertas especiais

Permitir-me mostrar o quanto gosta da marca

Divertir-se lendo pensamentos e idéias de outras pessoas

Acesso livre para baixar arquivos e brindes virtuais

Sentir-se parte da comunidade da marca

Permitir-me compartilhar pensamentos e idéias

Dar-me estado de status

Benefícios da "Fan page"

Gráfico 8 – Segmento de empresa dos entrevistados

Fonte: Site IBRAMERC – pesquisa sobre mídias sociais no B2C

Verificou-se na pesquisa quais mídias sociais são mais utilizadas como

ferramenta de apoio à vendas, e o Facebook foi apontado como a ferramenta mais

utilizada com 24% das respostas, em seguida ficou o Twitter com 21% e You tube com

16% das respostas dos entrevistados, conforme demonstrado no gráfico 9.

Gráfico 9 – Ferramenta mais utilizada nas redes sociais

Fonte: Site IBRAMERC – pesquisa sobre mídias sociais no B2C

As intenções de uso das mídias sociais também foram analisadas pela pesquisa, a

maior parte das respostas está focada em estreitar laços de relacionamento com os

clientes, no entanto já aparecem intenções de gerar vendas com 9% das respostas, e por

último aparece a relação pós-venda com 4% das respostas, talvez por entenderem que

este não seria o melhor canal de contato para tratar a relação de pós-venda de um

produto ou serviço.

Gráfico 10 – Intenções de uso das mídias sociais

Fonte: Site IBRAMERC – pesquisa sobre mídias sociais no B2C

Entretanto a pesquisa também apresentou pontos negativos no uso desta

tecnologia, a questão de dificuldade de mensurar e monitorar resultados aparece com

35% das respostas, em seguida as reclamações tornarem-se públicas nas redes sociais

com 24% das respostas, o que poderia afetar a imagem da empresa, e a falta de

conhecimento e tempo na gestão da ferramenta, com a soma de 25% das respostas dos

entrevistados, conforme demonstrado no gráfico 11.

Gráfico 11 – Pontos negativos da utilização das mídias sociais

Fonte: Site IBRAMERC – pesquisa sobre mídias sociais no B2C

Isto demonstra a necessidade da empresa ter uma área ou departamento

responsável para administrar este canal de relacionamento e levar muito sério a

utilização do mesmo, para que devido ao mal uso da ferramenta, traga prejuízos para os

negócios da empresa.

Em termos de investimentos, a pesquisa demonstra que os investimentos anuais

das empresas é baixo ou não existem, verifica-se que 63% das empresas investem algum

valor anual, a inexistência de qualquer investimento aparece com 37% das respostas, os

investimentos de até 50.000 reais representam 26% das respostas dos entrevistados,

conforme gráfico 12.

Gráfico 12 – Investimentos anuais voltados às mídias sociais

Fonte: Site IBRAMERC – pesquisa sobre mídias sociais no B2C

As empresas apostam nesta tecnologia, mas verifica-se muita cautela nos seus

investimentos, uma das razões pode ser devido a baixa importância das mídias sociais

no planejamento estratégico da empresa, conforme o gráfico 13.

Gráfico 13 – Qual peso as mídias sociais possuem no planejamento estratégico da empresa

Fonte: Site IBRAMERC – pesquisa sobre mídias sociais no B2C

Os entrevistados responderam com 52% dos votos, peso de 1 a 5 (considerado

de baixa importância), apenas 4% dos votos tiveram peso 9 ou 10 (considerado de alta

importância).

Verifica-se que o uso da tecnologia deve estar inteiramente alinhado aos

objetivos da empresa, não deve ser utilizada apenas por uma questão de modismo, ou

usar a ferramenta porque a maioria está usando, a construção do planejamento

estratégico de TI e a definição de uso das melhores tecnologias, deve estar sempre em

sintonia com os objetivos prioritários da empresa e sua capacidade de investimentos.

4 DE OLHO NO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

No aspecto de divulgação e propaganda, as empresas colocam suas marcas onde

normalmente os consumidores estão presentes, os canais de redes sociais ou mídias

sociais, são muito práticos e rápidos para veicular informações, mas a empresa deve

manter as informações atualizadas diariamente, mantendo vivo este canal de

relacionamento, com isso a freqüência de visitas e interações serão mantidas.

As informações que são postadas nas redes sociais, cada vez mais são coletadas

e armazenadas para fins de marketing e vendas, o chamado “Big Brother On-line” está

ativado e empresas do mundo todo estão processando trilhões de diferentes dados por

ano dos internautas. Estas informações são desde sexo, raça, peso, idade, altura, estado

civil, escolaridade, posições políticas, hábitos de consumo, até mesmo os destinos de

férias dos internautas.

Empresas comercializam estas informações, como são coletadas na internet são

consideradas de âmbito público, e são vendidas à companhias do setor bancário,

automobilístico, varejo entre outros, para que possam ser criadas estratégias de vendas

personalizadas aos seus “futuros” clientes.

No Brasil os hábitos dos internautas nas redes sociais podem ser verificados na

pesquisa realizada em junho de 2011 pela comScore Inc. Media Metrix, empresa

especializada em medições de comércio eletrônico.

Os usuários brasileiros nas redes sociais chegam a 43,9 milhões (Junho 2011),

alcançando 90,8% da população on-line total, despendendo 4,7 horas mensais em visitas

nos sites das redes sociais. As mulheres são as que estão mais presentes nas redes com

58,7% de participação.

O Orkut se posicionou como o destino de rede social mais visitado em Junho de

2011, com 35,7 milhões de visitantes, um aumento de 20% em relação ao ano anterior.

Facebook, ficou como o segundo maior site de rede social no Brasil, viu um

crescimento muito expressivo ao aumentar 192% sua quantidade de visitantes, para 24,5

milhões em Junho de 2011, conforme gráfico 14.

Gráfico 14 – 10 Principais Sites de Rede Social por visitantes no Brasil

Fonte: comScore Inc. Media Metrix, Jun 2011

Apesar de o Orkut ainda manter uma liderança relativamente folgada em relação

ao Facebook no Brasil, o Facebook viu sua audiência brasileira crescer de apenas 8

milhões de visitantes para mais de 24,5 milhões (Junho, 2011).

35,689

24,468

14,595

12,022

3,261

3,217

3,077

3,028

1,910

1,844

0 10 20 30 40

Orkut

Facebook.com

Windows Live

Twitter.com

Linkedin.com

Tumblr.com

Formspring.me

Badoo.com

Yahoo!

Vostu.com

10 Principais Sites de Rede Social por visitantes no Brasil

Nro. Visitantes

Uma análise de visitação cruzada entre os dois sites mostrou que 21,1 milhões

de pessoas visitavam ambos os sites do Orkut e do Facebook durante Junho de 2011.

Isso demonstra que muitos consumidores estão abrindo sua conta no Facebook, mas

muitos ainda não migraram do Orkut para o Facebook, conforme gráfico 15.

Gráfico 15 – Comparativo visitantes Orkut e Facebook no Brasil

Fonte: comScore Inc. Media Metrix, 2011

A rede social tem emergido ao longo de vários anos para redefinir a maneira

com que pensamos sobre a disseminação de mensagens de marketing. A habilidade que

os consumidores têm para identificar marcas de interesse e conectar-se com elas

possibilita novas formas de interação entre marcas e consumidores: ambos agora podem

criar relações interativas e compartilhar conteúdos, notícias e feedbacks.

(Fonte: comScore Media Metrix, 2011)

5 MÉTODO

A construção deste artigo foi baseada na revisão de literatura de renomados

autores no assunto de e-commerce, Governança de TI e Marketing Digital, além disso

também foram realizadas pesquisas documentais através de importantes institutos de

pesquisa de inteligência de mercado no Brasil e no Exterior, buscando analisar a

realidade do assunto no Brasil e em outros países.

Foram analisados artigos científicos e pesquisas de institutos especializados em

mercado eletrônico entre 2011 e 2012, verificou-se um vasto conteúdo a respeito do

assunto de e-commerce e redes sociais virtuais, suas tendências e hábitos dos

internautas.

6 RESULTADOS E DISCUSSÕES

Foram verificados números expressivos durante toda a investigação sobre os

temas deste artigo: participação da tecnologia da informação nos negócios, as

tecnologias do e-commerce e das redes sociais ou mídias sociais.

Alguns dados chamam a atenção, tais como:

Os brasileiros somam quase 80 milhões de usuários da internet, somos quase a

metade de usuários da América do Sul;

O mercado de compras on-line no Brasil cresce a cada ano, no 1º semestre de

2012 o tíquete médio chegou ao valor de R$ 346,00 reais;

No 1º semestre de 2012 foram faturados R$ 10,2 bilhões nas vendas on-line no

país, um acréscimo de 21% em relação ao mesmo período do ano passado;

As redes sociais são analisadas pelos profissionais de marketing e pesquisadores,

como um forte canal de relacionamento e que também pode gerar vendas;

Os investimentos anuais nas redes sociais virtuais não têm sido altos e mesma

não tem peso de importância no planejamento estratégico da empresa, o que

demonstra uma necessidade de maior amadurecimento das empresas;

Os seguidores das redes sociais colaboram com as marcas da empresa e

influenciam outros usuários no momento das compras on-line.

Os resultados do artigo foram atingidos, está claramente evidenciado a

importância de investimentos de TI na comercialização de produtos ou serviços na

internet, apesar dos investimentos de TI não serem altos na implantação das redes

sociais, existem muitos benefícios que podem ser alcançados com o uso da mesma, uma

vez que a rede seja utilizada de forma correta.

7 CONCLUSÃO

A Tecnologia da Informação têm papel protagonista quando se fala em inovação

tecnológica e deve ditar o uso das melhores ferramentas e práticas de gestão, a

Governança de TI, deve estar sempre alinhada com os objetivos definidos pelo board, a

TI deve estar preparada para adaptar-se às necessidades demandadas pela empresa.

O Comércio Eletrônico permite a empresa exercer um papel mais pró-ativo, uma

vez que passa a receber informações de seus clientes, e com isso consegue avaliar suas

preferências de compras.

As redes sociais virtuais, podem contribuir muito com as marcas da empresa, no

desenvolvimento de novos produtos, divulgação de informações dos produtos e com o

relacionamento com os consumidores e clientes, seja através da colaboração, feedback e

recomendações; as redes sociais geram “laços de confiança” entre os seus usuários,

influenciam suas opiniões e idéias, e até criam um ambiente de divertimento e

descontração, no entanto, existe a necessidade de uma vigilância constante para que a

imagem da empresa veiculada neste canal, não corra riscos desnecessários que possam

trazer prejuízos ao invés de ganhos.

Conclui-se que apesar dos vários benefícios que trazem as redes sociais, não

existem altos investimentos anuais de TI nesta tecnologia, o uso das mídias sociais não

tem grande peso de importância no planejamento estratégico da empresa, existe

dificuldade de tratamento das informações obtidas, o que demonstra que as empresas

ainda não se sentem preparadas e seguras em utilizar este canal de comunicação com os

clientes. Por outro lado surgem empresas que estão trabalhando estas informações e

tornando-as de alto valor estratégico para o negócio das empresas.

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