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MBA ExecutivoMBA Executivo

Administração de Operações e Administração de Operações e Qualidade TotalQualidade Total

Estratégia de OperaçõesEstratégia de Operações

Prof. Irineu G. N. Gianesi

2Prof. Irineu G. N. Gianesi

ProdutoCustoQualidadeVelocidade de entregaConfiabilidadeFlexibilidade (volume, mix, entrega, produto)Serviços________________

ServiçoCustoConsistênciaVelocidade de atendimentoCredibilidade/segurançaAtendimento/atmosferaFlexibilidadeCompetênciaAcessoTangíveis________________

CompetitividadeCompetitividade O que significa ser competitivo?O que significa ser competitivo?

– Ser melhor do que a concorrência naquilo que o Ser melhor do que a concorrência naquilo que o mercado valorizamercado valoriza

Principais critérios competitivos:Principais critérios competitivos:


Prioridade precisam ser determinadas para.....

CLIENTES CONCORRENTES

O que os clientes querem

a

IMPORTÂNCIA

do desempenho de cada objetivo competitivo

Desempenho relativo àconcorrência

seu

DESEMPENHO

em cada objetivo competitivo

PRIORIDADES DE MELHORIA



Conteúdo de umaConteúdo de uma Estratégia deEstratégia de

OperaçõesOperações

Desenvolvimento da Desenvolvimento da Estratégia de Operações Estratégia de Operações Objetivos dasObjetivos das

OperaçõesOperações

-------------------------

Áreas deÁreas deDecisão dasDecisão dasOperaçõesOperações

-------------------------



CUSTO

CONFIABILIDADE

FLEXIBLIDADEQUALIDADE

VELOCIDADE

OBJETIVOS DE DESEMPENHO TÊM ASPECTOS INTERNOS E

EXTERNOS

PREÇO BAIXO

LEAD-TIMES CURTOS

ENTREGA CONFIÁVEL

PRODUTOS E SERVIÇOS LIVRES DE

ERROS

NOVOS PRODUTOS E SERVIÇOS FREQUENTES

FAIXA LARGA DE PRODUTOS E SERVIÇOSAJUSTES DE ENTREGA E

VOLUMES

ALTA PRODUTIVIDADE TOTAL

OPERAÇÕES CONFIÁVEIS

HABILIDADE DE MUDAR

PROCESSO LIVRE DE ERROS

RÁPIDO ATRAVESSAMENTO

Operações: Objetivos estratégicosOperações: Objetivos estratégicos


Critérios ganhadores de pedidos

BenefícioCompetitivos

Desempenho

Critérios pouco relevantes

BenefíciosCompetitivos

Desempenho

Critériosqualificadores

BenefíciosCompetitivos

Desempenho

Critérios competitivos ganhadores Critérios competitivos ganhadores e qualificadorese qualificadores


CRITÉRIOS GANHADORES DE CLIENTES

1.Proporciona vantagem crucial junto aos clientes2.Proporciona importante vantagem junto aos clientes-sempre considerado3.Proporciona vantagem útil junto aos clientes - normalmente considerado

CRITÉRIOS QUALIFICADORES

4.Precisa estar pelo menos marginalmente acima da média do setor5.Precisa estar em torno da média do setor6.Precisa estar a pouca distância da média do setor

CRITÉRIOS MENOS RELEVANTES

7.Normalmente não considerado;pode tornar-se mais importante no futuro8.Muito raramente é considerado pelos clientes9.Nunca é considerado pelos clientes e provavelmente nunca será

Priorização dos CritériosPriorização dos Critérios


critério A

critério B

critério A

critério B

Exemplo: velocidade de atendimentovs. utilização de recurso

alteração nocurto prazo

Compromissos entre critériosCompromissos entre critérios


critério A

critério B

pode-se mover os pivôs via alterações de processo

mas no longoprazo....

critério A

critério B

Compromissos entre critériosCompromissos entre critérios


critério 1 2 3 54 6 7 8 9velocidadecusto---------------------------------------------------------------

critério 1 2 3 54 6 7 8 9velocidadecusto---------------------------------------------------------------

diferença?

conflito??

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

área dedecisão característica ideal

------------------------------------------

importância importância

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

área dedecisão característica ideal

------------------------------------------

Análise de foco estratégicoAnálise de foco estratégico


MELHOR DO QUE A CONCORRÊNCIA

1.Consistente e consideravelmente melhor que nosso melhor concorrente2.Consistente e claramente melhor que nosso melhor concorrente3.Consistente e marginalmente melhor que nosso melhor concorrente

IGUAL À CONCORRÊNCIA

4.Com frequência marginalmente melhor que nosso melhor concorrente5.Aproximadamente o mesmo da maioria de nossos concorrentes6.Freqüentemente a uma distância curta atrás dos principais concorrentes

PIOR DO QUE A CONCORRÊNCIA

7.Usual e marginalmente pior que a maioria dos principais concorrentes8.Usualmente pior que a maioria dos nossos concorrentes9.Consistentemente pior que a maioria de nossos concorrentes

Benchmarking: Comparação com a Benchmarking: Comparação com a concorrênciaconcorrência


9 8 7 6 5 4 3 2 1Pouco

RelevantesQualifica-

doresGanhadoresde pedidos

Importância para os Clientes

EXCESSO?

ADEQUADO

APRIMORAR

URGÊNCIA

123456789

Melhor que

Igual a

Pior que

Des

emp

enh

o e

m r

elaç

ão a

os

con

corr

ente

s

B

A

C

D

E

Matriz Importância X DesempenhoMatriz Importância X Desempenho


IMPORTÂNCIA para os clientes

PREÇO

QUALIDADE DO PRODUTO

QUALIDADE DA ENGENHARIA

PRAZO DE COTAÇÃO

PRAZO DE ENTREGA

CONFIABILIDADE DE ENTREGA

FLEXIBLIDADE DO PROJETO

FLEXIBILIDADE DE ENTREGA

FLEXIBILIDADE DE VOLUME

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

X

X

X

XX

X

X

X

X



* ESTIMATIVA

DESEMPENHO comparado à concorrência

CUSTO *



PRAZO DE COTAÇÃO

PRAZO DE ENTREGA

CONFIABILIDADE DE ENTREGA *

FLEXIBLIDADE DO PROJETO *

FLEXIBILIDADE DE ENTREGA *

FLEXIBILIDADE DE VOLUME *

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

X

X

X

XX

X

X

X

X



Melhor que

Piorque

PoucoRelevantes

Qualifica-dores

Ganhadoresde pedidos

DE

SE

MP

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CO

NC

OR

RÊ

NC

IA

Mesmo que

IMPORTÂNCIApara os

CLIENTESbaixa alta

bo

mm

au PREÇO/CUsTO *



PRAZO DE COTAÇÃOPRAZO DE ENTREGA

CONFIABILIDADE DE ENTREGA *

FLEXIBLIDADE DO PROJETO *

FLEXIBILIDADE DE ENTREGA *

FLEXIBILIDADE DE VOLUME *

9 8 7 6 5 4 3 2 1

123456789



critério A

critério B

critério C

critério D

critério E

AD AD AD AD AD AD AD21 3 4 5 6 7dupla entrada!dupla entrada!

Critérios competitivos vs.Critérios competitivos vs.Áreas de decisãoÁreas de decisão


FIMFIMObrigadoObrigado


Objetivos dasObjetivos dasOperaçõesOperações

(checklist inicial)

•Qualidade•Flexibilidade•Velocidade•Confiabilidade•Custo•Serviços

Objetivos dasObjetivos dasOperaçõesOperações

(conjunto ideal para o caso específico)

------------------------------------

ADAPTAÇÃOADAPTAÇÃO•desdobramento•eliminação•inclusão

Operações: Objetivos estratégicosOperações: Objetivos estratégicos


CRITÉRIO DESCRIÇÃO

Preço Preço pago pelo cliente (base pagamento a vista)

Prazo depagamento

Prazo de pagamento médio, considerando o número deparcelas

Flexibilidadecomercial

Capacidade da Rhodia de flexibilizar as condições comerciaisbásicas em função de situações especiais de clientes

Prazo de entrega Prazo decorrido entre a colocação do pedido e a afetivaentrega do material

Pontualidade deentrega

Entrega do material na data prometida ao cliente

Flexibilidade deentrega

Capacidade da Rhodia de alterar datas de entregainicialmente acordadas, segundo solilicitação de clientes(antecipando ou postergando)

Variedade deprodutos

Variedade na linha de produtos que a Rhodia oferece aomercado, considerando os itens básicos e as possibilidades deprodução sob encomenda

Lote mínimo Capacidade da Rhodia de eliminar restrições de tamanhomínimo de lote, segundo solicitação do cliente

Flexibilidade denovos produtos

Capacidade da Rhodia de fabricar e fornecer, de acordo comsolicitação de clientes, produtos novos diferentes dos atuais eem prazo curto (quanto mais diferentes e mais rápido, maisflexível)

Performancetécnica

Qualidade de especificação do produto Rhodia

Qualidade deconformidade

Conformidade do produto com as especificações acordadascom o cliente (repetibilidade)

Imagem de marca Qualidade pecebida pelo cliente através da marca do produtoe/ou marca Rhodia, transmitindo credibilidade e segurança aocliente

Certificaçõesexternas

Certificações concedidas por instituições externas, atestando aqualidade do produto ou processo da Rhodia

Assistência técnica Assistência técnica pós venda na utilização do produto

Apoio aodesenvolvimento

Serviço de apoio ao cliente na tarefa de desenvolver umproduto novo que atenda as suas necessidades

Atendimentocomercial

Atendimento personalizado ao cliente, incluindo visitas,formação de elo pessoal

Tratamento dereclamações

Atendimento a reclamações de clientes, resolvendo problemasde forma rápida e eficaz

Preço

Entrega

Flexibilidade

Qualidade

Serviços

Outros


Marque com um os aspectos do serviço quevocê considera mais importantes na escolha de

um restaurante numa situação como a de hoje AVALIE O SERVIÇO DO AMERICA EM

RELAÇÃO AOS SEUS CONCORRENTES

PARA OS ASPECTOS ESCOLHIDOS

(MARQUE NO MÁXIMO 7 ASPECTOS) PIOR SIMILAR MELHOR

1 SER ATENDIDO SEMPRE DA MESMA FORMA ? 1 2 3 4 5

2 QUE O PRATO PEDIDO ESTEJA IDÊNTICO ÀS OCASIÕES ANTERIORES? 1 2 3 4 5

3 QUE OS TEMPOS DE ATENDIMENTO SEJAM SEMPRE OS MESMOS? 1 2 3 4 5

4 QUE NUNCA FALTE NENHUM PRODUTO OFERECIDO NO CARDÁPIO? 1 2 3 4 5

5 A POSSIBILIDADE DE ALTERAR OS PRATOS DO CARDÁPIO? 1 2 3 4 5

6 QUE O TEMPO DE ESPERA PARA CONSEGUIR UMA MESA SEJA SEMPRE MÍNIMO? 1 2 3 4 5

7 QUE O TEMPO DE ESPERA PELA COMIDA SEJA SEMPRE MÍNIMO? 1 2 3 4 5

8 QUE O ATENDIMENTO SEJA MUITO CORDIAL? 1 2 3 4 5

9 QUE O AMBIENTE SEJA MUITO ACONCHEGANTE? 1 2 3 4 5

10 QUE HAJA FREQÜENTEMENTE NOVIDADES (NO CARDÁPIO, NAS PROMOÇÕES)? 1 2 3 4 5

11 QUE O CARDÁPIO SEJA BASTANTE AMPLO E DIVERSIFICADO? 1 2 3 4 5

12 QUE HAJA ESTACIONAMENTO E QUE ESTE ESTEJA SEMPRE DISPONÍVEL? 1 2 3 4 5

13 QUE O HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO NOTURNO SEJA AMPLO? 1 2 3 4 5

14 A LOCALIZAÇÃO? 1 2 3 4 5

15 A QUALIDADE DA COMIDA? 1 2 3 4 5

16 A APRESENTAÇÃO DA COMIDA? 1 2 3 4 5

17 A CONSERVAÇÃO E LIMPEZA DAS INSTALAÇÕES? 1 2 3 4 5

18 A APARÊNCIA DOS FUNCIONÁRIOS? 1 2 3 4 5

19 A APARÊNCIA E O COMPORTAMENTO DOS DEMAIS CLIENTES? 1 2 3 4 5

20 O PREÇO? 1 2 3 4 5


Integraçãovertical Processo/

tecnologia

Capacidade

Força de trabalho

Gestão deQualidade

OrganizaçãoInstalações

Gestão de fluxo materiais

Medidas dedesempenho

Áreas de Áreas de decisões decisões

operacionaisoperacionaisafinsafins

Gestão denovos

produtos

Áreas de decisão estratégicasÁreas de decisão estratégicasManufaturaManufatura


Medidas de Medidas de desempenhodesempenho

Projeto do Projeto do serviçoserviço

Processo/ Processo/ tecnologiatecnologia

InstalaçõesInstalações

Capacidade/ Capacidade/ demandademanda

Força de Força de trabalhotrabalho

QualidadeQualidade

OrganizaçãoOrganizaçãoAdm de filas Adm de filas e fluxoe fluxo

Sistemas de Sistemas de informaçãoinformação

Gestão de materiaisGestão de materiais

Gestão de Gestão de clientecliente

Controle das Controle das operaçõesoperações

Sistema de Sistema de melhoriamelhoria

Áreas de Decisão EstratégicasÁreas de Decisão EstratégicasServiçosServiços

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