UniCariocaMBA em Marketing

Métricas:O que não pode ser medido, não pode ser controlado e, consequentemente,

não pode ser melhorado

Renato SiqueiraGerente de Marketing Digital e de Relacionamento – Ventilador SPIRIT Facilitador, Educador, Palestrante e eterno aluno

- 18 anos de experiência em TI (4 como Gestor)- 10 anos de experiência em Mídias Digitais (2 como

Consultor)- 10 anos de experiência como Educador- Apaixonado por Seres Humanos e pela sua relação com a

Tecnologia, Comunicação e Educação- Estudante profissional (Estudo por amor, não por

obrigação)- Pai da Julia

MétricasAula 01

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Para ajudar com a aula, vamos chamar um GORDO!

Eu gosto de Gordo…Gordo é tudo gente boa!

Mas confesso que prefiro as Gordinhas 3:)

… Até que ele resolver fazer dieta!

F*DEU!

Como se faz uma Dieta?

01. Percepção

Você olha para o seu corpo e percebe sinais – visíveis e invisíveis - de que ganhou peso. E percebe que suas roupas não entram mais também :P

02. Comparação

Você olha para o corpo dos seus amigos e percebe que eles estão em forma. E você não!

03. Análise Primária

Você se pesa (mensuração) e confirma sua hipótese (até então, empírica) cientificamente

04. Consulta com Especialista

Você procura um especialista para saber quais são os passos necessários para reverter o quadro (Consultoria)

05. Diagnóstico

Você faz uma série de exames, testes e análises para descobrir algo surpreendente: Você está GORDO!

06. Planejamento

Você começa a aplicar os passos, gradualmente, seguindo o plano (dieta) rigorosamente

07. Acompanhamento

Você se pesa uma vez por semana (acompanhamento da performance)

08. Algo errado?

Se a performance sofre redução, você aplica novas soluções (remédios ou nova dieta)

09. Acompanhamento

Você volta a se pesar (mensuração) para saber se as novas ações estão surtindo o resultado desejado

10. Objetivo Alcançado

Você conseguiu! Finalmente MAGRO (e geralmente, chato pra car*lho!)

Agora, posso voltar a comer como antes, certo?

A não ser que você seja um completo energúmeno, vai saber a resposta para essa pergunta, certo?

Mas, se na dieta seguimos estas regras simples, porque os Gestores não fazem o mesmo na gestão das suas Organizações?

Ciclo Perpétuo

Este ciclo é conhecido como PDCA

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“Marketing é satisfazer as necessidades (e os desejos) do cliente”- Philip Kotler

Como satisfazer os consumidores se você não os houve?

Como “ouvir” os Consumidores?

Definições:

01 02 03

01: Medidas02: Métricas03: Indicadores

Definição de MedidasSegundo o BPM CBOK – versão 3.0,

“Medida é a quantificação de dados em um padrão e qualidade aceitáveis (exatidão, completude, consistência, temporalidade).”

Medida é a avaliação de uma grandeza por meio da comparação com outra grandeza da mesma espécie tomada como unidade. Quando se mede o comprimento de um material ou peça, por exemplo, pode-se utilizar o metro como unidade, isto é, o objeto medido é representado como uma fração (ou múltiplo) do metro.

Resumindo: Uma medida é um DADO

Qual está indicando a maior temperatura?

Definição de MétricasA definição do BPM CBOK, diz que:

“Métrica é uma extrapolação de medidas, isto é, uma conclusão com base em dados finitos. A Métrica também pode representar um conjunto de medidas (dados) contextualizados, que conduzem a uma interpretação e possibilitam uma tomada de decisão”

Segundo essa definição, uma métrica pode ser entendida como a relação entre duas medidas de grandezas iguais ou diferentes. Um exemplo seria o número de defeitos identificados em um lote de produtos finalizados (defeitos [número] / total do lote [número]).

Outro exemplo poderia ser a razão entre o número total de atendimentos realizados por um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e o número de horas trabalhadas pelos atendentes (atendimento [número]/ horas trabalhadas [tempo]).

Resumindo: Métricas são INFORMAÇÕES

Métricas são EXATAS...1+1 é SEMPRE igual a 2...

Qualquer coisa diferente disso é GAMBIARRA!

Métricas NÃO SÃOMANIPULÁVEIS!

Manipular os números para apresentar resultados que

agradem o “Sr. Burns” pode causar grandes estragos!

As Métricas Evoluem...É muito comum, no início do trabalho de Métricas, que as empresas preocupem-se apenas com o básico: Quantidade de visitas no site, compartilhamentos e comentários nas redes sociais, etc.Mas, com o tempo, é necessário evoluir para a colheita de métricas que agreguem INTELIGÊNCIA ao NEGÓCIO, para que a empresa possa ser beneficiada, assim como seus clientes!

Métricas de Vaidade:

Cuidado com elas!!!

- “Quero ter 1 milhão de fãs no Facebook”- “Quero ter mais seguidores que a empresa Tal”- “Quer ter tantos ‘likes’ por post”

Qual história suas métricas estão contando? EXISTE UMA HISTÓRIA sendo contada?

Definição de IndicadoresDe acordo com o BPM CBOK,

“Indicador é uma representação de forma simples ou intuitiva de uma métrica ou medida para facilitar sua interpretação quando comparada a uma referência ou alvo.”

Indicadores representam informações a partir das quais é possível avaliar uma situação e sua evolução histórica. Contudo, indicadores mal definidos podem levar a conclusões equivocadas. Por exemplo, tomar somente a quantidade de reclamações de clientes, mês a mês, ao longo do ano, e verificar que o número absoluto de reclamações cresceu no período não indica, necessariamente, uma piora nos negócios. Está claro que se a sua empresa efetuar 1.000 vendas em dezembro e ter 10 reclamações de clientes é uma situação melhor que ter efetuado 100 vendas em janeiro e ter recebido 5 reclamações. Proporcionalmente, o número de reclamações terá caído de 5% (5/100) para 1% (10/1.000), embora em números absolutos elas tenham dobrado.

Resumindo: Indicadores são Mecanismos para Identificação do alcançamento de uma meta

Definição de KPI’s(Key Performance Indicators)

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Boca a Boca (WoM)Boca-a-boca, nada mais é, do que a propaganda mais antiga do mundo, é eficiente e mais barata que qualquer outra, é aquela que é repassada verbalmente (ou digitalmente), ou seja diretamente por aquele consumidor que realmente está satisfeito com o produto ou serviço que lhe foi prestado ou vendido.

É a forma direta e oral de pessoa para pessoa(s), por isso emprega-se o termo Boca-a-boca.

ZMOT – Zero Moment of Truth“Em 2011, 37% dos compradores encontram fontes sociais online como um motivador influente ao tomarem decisões.Este índice era de 19% em 2010 – QUASE O DOBRO EM UM ANO!”

http://www.zeromomentoftruth.com/?locale=pt_br

“O boca a boca digital é um para milhões.Se você tem um boa experiência, ela é recompartilhada com milhões. Você posta e, de repente, ela está se espalhando!” – Prof. Dave Reibstein

O comportamento do Consumidor “Mobile Ready” no Varejo Físico

Hoje em dia, os consumidores vão às compras com seus celulares à mão. Eles usam os celulares, dentro das lojas, para fazer pesquisas de preço, buscar informações, consultar referências, pedir opiniões, e verificar o que está sendo dito sobre o produto que ele está prestes a adquirir…

“Em alguns casos, isso pode gerar a desistência do cliente e impedir que o negócio seja feito, trazendo prejuízos para as lojas.”

http://www.google.com/think/research-studies/mobile-in-store.html

http://bit.ly/ConsumidorMobile-2013

http://bit.ly/perfisdigigraficos

Perfis Digigráficos

As pessoas confiam nosseus pares, não naquilo

que a sua empresa ou a sua marca diz!

A relação entre as pessoas e as marcas mudou drasticamentehttps://www.youtube.com/watch?v=ciSrNc1v17M

Estudem Economia Comportamental

Conheça o Efeito Lúcifer: http://goo.gl/l07wP O Mal pode estar em você: http://goo.gl/OSE9s http://www.ted.com/talks/lang/pt-br/philip_zimbardo_on_the_psychology_of_evil.html http://www.naopossoevitar.com.br/2009/07/experimentos-em-psicologia-phil-zimbardo-e-o-efeito-lucifer.html

Se as empresas pagassem salários muito acima da média dos mercados onde estão inseridas, destruiriam a economia local e, talvez, do país

Existe um delicado equilíbrio econômico que garante que a economia num determinado local não entre em colapso. Esta estabilidade econômica é complexa e depende de muitas variáveis. Se as empresas pagassem salários muito acima do mercado local onde estão inseridas, os negócios locais aumentariam seus preços para acompanhar a nova injeção de capital dos trabalhadores das indústrias e isso causaria um desequilíbrio econômico que causaria fome, caos e violência

Bibliografia:

Vamos Fazer Juntos?

Obrigado!

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