material para palestra1
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GESPÚBLICANúcleo Rio de Janeiro
Programa Qualidade RioCaderno Gerencial n°2
Qualidade no Atendimento Presencial
Rio de Janeiro2011
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APRESENTAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOALO BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E MANTER O CLIENTE.O OBJETIVO DO CONTEÚDO DO CADERNO GERENCIAL Nº 2 É DESENVOLVER A COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA SATISFAÇÃO GERAL.
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SUMÁRIO
1. CONCEITOS BÁSICOS2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É ...3. CONCEITOS IMPORTANTES4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA?5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O ATENDIMENTO6. CANAIS PARA “OUVIR O CIDADÃO”7. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO9. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE10. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO11. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO12.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS SIMULTÂNEOS13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE14. O QUE ABORRECE O CIDADÃO15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO16. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS18. ATENDIMENTO TELEFÔNICO19. ATENDIMENTO PESSOAL
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• Na sua opinião, o que é ser bem
atendido?
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Conceitos Básicos
O que é ter Qualidade?Conceito com uma ampla dimensão,
englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções.
Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos.
Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.
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Conceitos Básicos
E Qualidade no Atendimento?Está relacionada aos aspectos referentes ao
ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência).
É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.
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Atendimento extraordinário é:
“... atender de forma
diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o
máximo valor percebido.
É valorizar o diálogo. É um trabalho de
equipe. É um compromisso diário com o
bem-estar do nosso usuário...”
Adaptado de McKenna
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• O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários.
• O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento.
Conceitos Importantes
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• Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.
• Assim, não devemos esquecer a importância do FATOR HUMANO dentro das organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.)
Conceitos Importantes
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Como definir ATENDIMENTO
com uma única palavra?
_ _ _ _ _T R O C A
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Aspectos importantes
na Gestão dos Serviços que
impactam o Atendimento
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• A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente - fornecedor) é um pré-requisito para que a organização se desenvolva e fortaleça.
• É fundamental ter em mente que quando as pessoas internamente, não atendem bem umas às outras, fatalmente, o Usuário não será bem atendido.
Conceitos Importantes
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Pesquisas de Opinião
Urnas para críticas, elogios e sugestões
Telefone / Fax / 0800
Internet
E-mails
Cartas
Ouvidoria
CANAIS PARA “OUVIR O Cidadão”
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QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
• Aparência• Disposição para
servir• Personalidade• Toque Humano• Capacidade de
Recuperação
Dimensões do Fator de Atendimento
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• Validade• Disponibilidade• Precisão• Rapidez• Respeito a norma• Confiabilidade• Solução de
Problemas
Dimensões do Fator de Desempenho
FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO
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Comunicar-se é fundamental !!
>Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicação;
>Pergunte sempre que não entender;
>Um dos pré-requisitos para a boa comunicação é a capacidade de OUVIR.
Processo de COMUNICAÇÃO
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
FEEDBACK
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Processo de ComunicaçãoOcorre através da:
FALA
ESCRITA
EXPRESSÃO CORPORAL
Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros
meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.
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A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO
O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornam individual e exclusivo.
Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores
Necessid
ad
es
Valores Próprios
ReageSente
Age
Pensa
Experiências Passadas
Fat.
Constitu
cionais
MotivaçõesExpectativas
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O processo de comunicação é formado por três momentos
simultâneos:
1. O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que você causa;
2. Como você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e,
3. 55% do impacto restante da comunicação estão ligados a postura da pessoa; “ o corpo fala “!! .
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= SATISFAÇÃO
DOCLIENTE
>
INSATISFAÇÃO DO
CLIENTE
< CLIENTEENCANTADO
PERCEPÇÃODO
CLIENTE
EXPECTATIVA PRÉVIA
ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
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O que aborrece o CIDADÃO ???
Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se pensa que
os clientes desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de
reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.
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PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor);
Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS;
Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;
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PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de INSATISFAÇÃO.
Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas;
Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a serem praticados no ambiente de trabalho;
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PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
• Atenção, respeito e cortesia;• Prioridades no atendimento;• Tempo de espera para o
atendimento;• Prazos para os Serviços;• Mecanismos de Comunicação;• Procedimento para reclamações;• Identificação dos funcionários;• Sinalização visual;• Limpeza e conforto.
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Aspectos Comportamentais• Manter o ambiente de
trabalho organizado;• Dar boas - vindas;• Evitar atitudes negativas;• Manter bom relacionamento
com os colegas;• Não ser autoritário;• Evitar fofocas e conflitos
pessoais;• Demonstrar boa vontade e
solicitude.
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Atendimento Telefônico
• Use telefone com objetividade e racionalmente;
• Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque;
• Digue o nome da Organização, o seu nome cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa tarde;
• Fique atento ao que o seu interlocutor diz;
• Use linguagem simples e fácil de ser entendida;
• Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado;
• Anote os recados - Você pode esquecer!
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Atendimento Pessoal• Seja cordial e se identifique;• Tenha segurança nas
informações prestadas;• Atenda sempre respeitando a
ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de prioridade;
• O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido;
• Não o faça esperar sem uma justificativa;
• Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebido.
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“Portanto.......
Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO”
“QUALIDADE É RESPONSABILIDADE
DE TODOS”
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Sucesso para todosSucesso para todos
OBRIGADO!OBRIGADO!
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REALIZAÇÃO
GESPÚBLICA Núcleo Rio de JaneiroPrograma Qualidade Rio
Av. Rio Branco, 110 / 20º andar - Centro – RJ – 20040-001Telefones: (21) 2332-6101 / 2332-6113
www.mbc.org.br/mbc/[email protected]
AGRADECIMENTOSBaseado no documento elaborado pela
Assessoria de Qualidade e Planejamento da Secretaria Estadual de Saúde e Defesa Civil - SESDEC