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MARKETING E ATENDIMENTO OS 3 PILAR E S DO BOM ATENDIMENTO AO C LIENTE

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MARKETING E ATENDIMENTOOs 3 pilares do bom atendimento ao cliente

1MARKETING E ATENDIMENTOONDE ATUARQUANDO COLOCAR EM PRTICA SUAS ATIVIDADES;PRA QUEM OFERECER SEUS SERVIOS;COMO OFERECER;COMO MANTER SUA QUALIDADE DE SERVIOS;COMO ADMINISTRAR SEUS RENDIMENTOSCOMO ADMINISTRAR POSSVEIS PERDAS.2MARKETING E ATENDIMENTO O QUE MARKETING? UMA SEGUNCIA DE ATIVIDADES, OU TAREFAS DE COISAS A SI FAZER.ENTENDER O MARKETING COMO PROCESSO ELE NUNCA ESTA PRONTO3MARKETING E ATENDIMENTO Conceitos BsicosProduo: Baseado na produo em escala de um produto e no preo baixo.Produto: O produto ou servio para ser de fcil aceitao no mercado, tem que ser aquele que traz para o consumidor, qualidade, inovao e funcionalidade.Promoo: Responsvel por todas as informaes sobre o produto, visando persuadir o pblico-alvo a adquirir no presente e ou no futuro. Engloba propaganda, venda pessoal, promoo de vendas e relaes pblicas.4MARKETING E ATENDIMENTO Conceitos BsicosVenda: Produtos ou servios que apresentam dificuldades de aceitao precisam ser vendidos em maior quantidades, e atravs de promoes e atraes.Praa ou distribuio: Est ligada aos mecanismos disponveis para que o consumidor tenha acesso ao produto.Marketing social: s entendo a sociedade que a empresa tem que oferecer produtos que satisfaam no s suas necessidades, mas, que proporcionem tambm qualidade de vida.5Marketing e PropagandaMarketing e propaganda so as mesmas coisas?A propaganda uma das diversas ferramentas utilizadas pelo marketing.Fazendo uso da propaganda com o uso da propaganda que o mercado ficar sabendo da sua existncia, que sua empresa passar a ser vista.

6Marketing e Propaganda Propaganda um meio utilizado para expor informaes sobre algo;No fuja do conceito do seu prprio produto;Mostre o que seu produto realmente traz de bom;Escolha uma linguagem de fcil entendimento;Exponha onde e como o cliente pode encontrar o produto;Escolha canais de comunicao objetivando localizar seu pblico;No faa comparaes diretamente com a concorrncia.7O Profissional de MarketingQUE CARACTERSTICAS DEVO TER?Possuir espirito criativo e inovador:Ter aptido para assumir riscos;Ser paciente, quando necessrio;Ser atualizado sempre sobre eventos e acontecimentos;Ter a capacidade de resolver e analisar problemas;

8O Profissional de Marketing QUE CARACTERSTICAS DEVO TERSer gil e persistente;Saber liderar trabalho em equipe;Ouvir mais do que falar;Ser dinmico;Agir com flexibilidade diante das adversidades;Ter energia e determinao.9O Profissional de Marketing HABILIDADES E CONHECIMENTOS TCNICOSConhecer profundamente o conceito e as funes do marketing;Ter conhecimento em mtodos e tcnicas de pesquisa;Saber colocar em prtica gerncias de planejamentos, organizao e direcionamento de projetos e planos;10O Profissional de Marketing HABILIDADES E CONHECIMENTOS TCNICOS Ter experincia em "linha de fogo" (vendas);Possuir amplos conhecimentos nas seguintes reas, como Sociologia, Psicologia, Cincias Polticas, Economia, Custos e Estatsticas;Ter conhecimentos bsicos sobre: Promoo de vendas, propagandas e relaes pblicas;Compreender o grau de relacionamento nas demais reas: Finanas, operaes e RH tm com o marketing.11O Profissional de MarketingPrincipais atividades do profissional de marketingMarketing estratgico: Corresponde ao processo anterior produo do produto, ou seja, o estudo do mercado, estratgias de venda, a concepo do produto, entre outros.Marketing Operacional: o trabalho do profissional depois da produo, que corresponde elaborao da campanha, das tcnicas de vendas utilizadas e do meio de comunicao mais adequado.12O Profissional de MarketingAs principais atividades de um marqueteiro, que podem ser:Observar as necessidades do consumidor;Associar as necessidades do consumidor e realizar mudana a fim de satisfaz-las;Elaborar relatrio enfatizando o pblico alvo, o preo, a promoo e o local de venda de acordo com produto;13Aplicaes do MarketingAlgumas aplicaes do marketing;Marketing Social: Marketing promovido sem fins lucrativos, voltado para orientao do bem estar das pessoas, para projetos sociais, comunidades carentes, etc.Marketing Ambiental: Voltado para causas ambientais, na proteo dos animais e preservao do meio ambiente.Marketing de Relacionamento: Estratgia utilizada por empresas no intuito de promover uma relao duradora com seus clientes.14Aplicaes do MarketingMarketing de servios: Utilizado para publicao e vendas de servios.Marketing Cultural: Voltado para a valorizao da prtica de esportes e das artes.Marketing de Transao: a realizao de uma venda nica, sem a intenso de relacionamento continuado.Marketing Poltico: Dirigido para auxiliar candidatos em campanhas eleitorais, na propagao de suas propostas, nas pesquisas de inteno de voto, etc.15Aplicaes do MarketingEndomarketing: Voltado para os funcionrios internos de uma empresa, no intuito de promover valores para melhor servir os clientes, dando assim, parmetros de viso do cliente no sistema organizacional da empresa. Marketing Hoteleiro: Com base na concorrncia, esse marketing visa buscar melhorias e o diferencial na localizao, nas atraes, conforto, colunaria, etc., em tudo que um hotel pode oferecer para seus clientes.Telemarketing: Operaes realizadas via telefone, seja no intuito de venda, cobrana, propaganda, informativos, etc.16Aplicaes do MarketingMarketing de Relacionamento: Para realizar o marketing de relacionamento, a empresa deve selecionar os os clientes que apresentam maior valor patrimonial de longo prazo, que calculado pela projeo do aumento do faturamento de um cliente no futuro.17Aplicaes do MarketingMarketing de Relacionamento que se subdivide em:O Marketing de fidelizao ou de reteno - o primeiro nvel do marketing de relacionamento. definido como a estratgia para fidelizar ou reter o cliente, por meio de aes integradas, sistemticas e contnuas de comunicao e promoo, gerando frequncia e repartio de compra por parte dos clientes e recompensando-os por isso.18Aplicaes do MarketingMarketing um a um ou marketing individualizado - o estgio mais avanado do marketing de relacionamento, em que cada cliente tratado individualmente e a oferta da empresas totalmente customizada para o cliente.Marketing de transao - a realizao de uma venda como transao nica, sem perspectiva de continuidade.19Marketing PessoalPromoo sua imagemMarketing Pessoal - uma estratgia individual para desenvolver contatos e relacionamento importantes, seja numa perspectiva pessoal ou do ponto de vista profissional. O Tambm criar uma perspectiva de divulgao, aceitao e reconhecimento dessas competncias pessoas e profissionais relevantes.20Marketing PessoalOs elementos fundamentais para aceder ao caminho da autopromoo e para o sucesso passam pela prtica do marketing pessoal, que se subdivide em vrios pontos fundamentais:A qualidade do posicionamento emocional perante ns mesmos a para com os outros;A comunicao inter e intrapessoal;A montagem de uma rede de relacionamentos;O correto posicionamento da imagem;A prtica de aes de apoio ao outro incentivo pra com os demais.21Marketing Pessoala) Posicionamento emocional - a forma como agimos e interagimos com os outros se traduz na imagem mental que os outros produzem quando se lembraram de ns.b) A comunicao interpessoal - a forma como nos comunicamos, seja verbal ou no verbal, demonstra tudo sobre ns.c) Rede de Relacionamento - fundamental para o individuo situar-se socialmente, tanto de forma vertical quanto horizontalmente.

22Marketing Pessoald)Posicionamento de Imagem - essencial criar um rapport (adequao ao ambiente) visual e de imagem como uma adequao visual ao contexto social.e) A prtica de aes de apoio ao outro incentivo para com os demais - a prtica de aes de apoio ajuda como incentivo e para com os outros, um fabuloso elemento de marketing pessoal e, como destaque social, a melhor forma de alcanar um lugar nas mentes e nos coraes daqueles que nos cercam.

23Os 3 pilares do bom atendimentoQualidade: Dedique tempo e inove na gesto do atendimento ao cliente, no encare simplesmente esta atividade como para suprir eventuais necessidades, acredite e invista em capital humano para elevar a qualidade do seu servio.2. Velocidade: Ningum gosta de esperar, principalmente se for uma recompra no qual o primeiro contato pode ter superado demais as expectativas, com isso o cliente desenvolve a impacincia em ter que escutar novamente as famosas filosofias de venda ditadas por um script padro, a dinmica essencial para evitar perda de tempo.3. Flexibilidade: A estratgia bsica de qualquer negociao trabalhar com certa margem para manobras durante o processo, que qualifiquem a empresa com certo grau de flexibilidade e demonstre ao cliente a vontade em efetivar novos negcios.

Atividade em Grupo:Reunir-se em grupo: 3 a 5 alunosIndique uma empresa para cada orientao de mercado que voc aprendeu, justificando.Apresente as vantagens e desvantagens, analisando o setor que a empresa atua.