marketing de serviço uma reflexão sobre a copa do mundo de 2014 em pe

Marketing de Serviço:Marketing de Serviço:Uma Reflexão sobre a Copa do Mundo Uma Reflexão sobre a Copa do Mundo

de 2014 em PEde 2014 em PE

Marketing de ServiçoMarketing de Serviço

Prof. Ernandes Rodrigues [email protected]

Formação:-Candidato ao mestrado em Administração da UFPE-Mestrando em Educação pela Universidade de León-Especialista em EAD pela ESAB-Bacharel em Administração pela FACIG

Atuação:-Professor da Faculdade Joaquim Nabuco-Professor da Associação Ponto Cidadão-Coordenador Acadêmico e Tutor na Anhanguera-Consultor Organizacional na Galdi Hospitalar


Marketing

O marketing, sem sombra de dúvidas, é um dos principais meios estratégicos para proporcionar o crescimento de qualquer organização (seja ela pública ou privada),

nação ou indivíduo.



Principalmente quando se compreende o que diz BASTA (2006, p.18):

“... a identificação das necessidades dos clientes atuais e futuros devem servir de

base para o desenvolvimento de produtos e serviços”.



A definição de marketing da Associação Americana de Marketing (2004) apud Las

Casas (2009, p.7) diz que: “O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para o cliente,

bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu

público interessado.”



O conjunto de benefícios que o marketing produz e entrega ao consumidor deve fazê-

lo leal a organização, ao menos essa é a intensão.



A preocupação das organizações em promover sua marca, seus produtos e

serviços sempre existiu, mas as preocupações com o marketing entram em evidências a partir da década de 1950, com

a Era do Marketing.



A prática do marketing, nos últimos anos, tem evoluído rapidamente e em

dimensões antes inimagináveis.



Contudo, não só o conceito de marketing evoluiu, mas uma grande variedade de tipos

de marketing também surgiu para melhor explicar e planejar as ações do marketing.



De acordo com Kotler (2010, p.4): “O marketing se encontra na era voltada para os valores, tratando as pessoas

não como simples consumidoras, mas como seres humanos completos: com

mente, coração e espírito”.



Dentre os diversos tipos de marketing, encontra-se o marketing de serviço, o qual

vem ganhando mais atenção a cada dia. Isto porque o setor de serviços é o terceiro

estágio evolutivo de uma nação, no qual os países desenvolvidos possuem maior

representatividade. (HOFFMAN, 2009, p.20)



O marketing de serviço, tem como objetivo fidelizar os clientes através dos

serviços oferecidos pelas indústrias, comércios e empresas de serviços.



Pois, diferentemente dos bens tangíveis, os serviços entregam aos

consumidores um pacote de benefícios por meio da experiência criada para o

cliente, independente da área de atuação da organização (HOFFMAN,

2009, p. 10).



No entanto, para o marketing de serviço ser realizado, o comportamento

dos agentes mais importantes nos processos de experimentação e troca entram em destaque, o consumidor e os provedores de contato pessoal da

organização.



De um lado, o estudo sobre o comportamento do consumidor tem

movimentado diversos pesquisadores, a fim de compreender o que o consumidor deseja, quais as suas necessidades principais, como

satisfazer essas suas necessidades e, principalmente, como influenciar o

comportamento desse consumidor.



Afinal de contas, como diz Solomon (2008, p.29), “[...] o conhecimento

sobre os consumidores deve ser incorporado em cada faceta de um bom

plano de marketing.”.



Por outro lado, o comportamento dos funcionários, as suas motivações, a

maneira de trabalhar, também fazem parte dos estudos no marketing de

serviço.



Nesta relação entre consumidor e provedor de serviço entram em

destaque os problemas com apatia, dispensa, frieza, condescendência,

robotismo, manual de orientação e o comportamento evasivo (HOFFMAN,

2009, p.12).



Marketing de Serviço

Por causa da importância do setor de serviços para o crescimento econômico de qualquer

país, o marketing tem um papel fundamental: desenvolver através dos serviços oferecidos

pelas organizações uma imagem de qualidade, satisfazendo os interesses e necessidades dos

consumidores tornando-os fiéis.



Hoffman (2009, p. 4) lembra muito bem que os serviços estão em todos os lugares, nas

viagens, nos médicos, nos serviços religiosos, nos restaurantes, etc.



Mesmo nas organizações que produzem bens tangíveis, como um carro, o

ventilador, encontra-se as atividades de serviços associados a esses bens.



Quando se trata do serviço, o ambiente físico onde este acontece, as pessoas que fazem o

contato e/ou desenvolvem os serviços, outros clientes, as organizações e os sistemas

invisíveis devem ser levados em consideração, pois são esses componentes –

“servuction” – que faz os consumidores perceberem a tangibilidade dos serviços

(HOFFMAN, 2009, p.12).



Por outro lado, para Lovelock (2001, p. 21), só os 4 P’s do composto de Marketing não

são suficientes para desenvolver o marketing de Serviços, faz-se necessário alterar o conceito para os 8 P’s, sendo

estes: Product elements; Place and time; Process; Productivity and quality; People; Promotion and education; Physical evidence; e Price and other

costs of service..



Como já exposto, os serviços são as fontes de sobrevivência de dezenas de nações,

muitas vezes empregando mais de 60% da sua mão de obra neste setor. Então, toda a

preocupação em fazer do serviço uma experiência inesquecível para o cliente é o

que faz o Marketing de Serviço tão importante para o Brasil, por exemplo.



Kotler (2010, p. 5) fala sobre o impacto dos avanços tecnológicos como

provocadores de enormes mudanças nos consumidores, nos mercados e no marketing ao longo dos últimos anos.



Associados às mudanças tecnológicas, há as grandes reformas políticas, as

quais vêm produzindo uma sequencia de mudança a nível mundial.



No Brasil, por exemplo, a melhoria na renda da população das classes B, C e D vem proporcionando um aumento nas vendas de produtos e serviços, fazendo os clientes experimentar situações que antes lhes pareciam distantes e quase impossíveis de serem experimentadas



No último ano, de acordo com o IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística,

o PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro apresentou um crescimento acumulado de 7,5% em sua economia, o que, juntamente

com sua situação política atual e sua influência mundial, fez com que diversos

países o vissem como um local bom para se investir.



O setor de serviço no Brasil

No Brasil, o setor serviço apresentou em 2009 uma participação de 68,5% do PIB,

mostrando a sua importância para o crescimento da economia nacional (IBGE,

2010.).



No entanto, mesmo com essa representação do serviço, a qualidade em quase todos os setores deixa a desejar.

Centenas de empresas, quiçá milhares, perdem parte de seus principais clientes unicamente pela falta de qualidade na

prestação dos seus serviços a cada ano.



O cliente precisa ter suas necessidades atendidas e superadas para então promover

a empresa frente a outros clientes.



Também há casos nos quais os clientes são obrigados a consumir os serviços por não existir outras opções, como no caso dos

serviços de energia elétrica e água encanada em Pernambuco, possuindo uma

única empresa que oferece cada um dos serviços.



Mesmo em empresas que há certo número de concorrentes, a falta de qualidade é

notável, como exemplo há as empresas de telefonia, seja ela fixa ou móvel, o índice de

reclamações na prestação dos serviços ainda é muito alto, comenta Priscilla

Mazenotti da Agência Brasil.



Com tudo, sendo o setor de serviços responsável pela maior parte da economia do país e detentor de tantos problemas, o Brasil

conseguiu o direito de sediar a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016, eventos esportivos nos quais centenas de

serviços serão utilizados e colocados a prova por consumidores de todo o mundo.



Ficam as seguintes questões:

•Como o Brasil está se preparando para oferecer esses serviços?

•E o marketing dessas organizações, como estão sendo planejados?



• Qual foi o marketing de serviços utilizados pela África na última copa do mundo?

• E a China, como desenvolveu seus serviços na última olimpíada?



Vale a pena lembrar o que diz Kotler (2010):

“O Brasil tem grande poder de influência sobre as outras nações. O sucesso

econômico do país dependerá basicamente da qualidade, do design e da capacidade de

inovação de seus produtos e serviços”.


Prof. Ernandes [email protected]

www.ernandesrodrigues.com

mailto:[email protected]

http://www.ernandesrodrigues.com/


Referências:BASTA, D. et al. Fundamentos de Marketing. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.BOAVENTURA, E.M. Metodologia da Pesquisa: monografia, dissertação, tese. 1ªEd. 4ª Reimpr. São Paulo: Atlas, 2009.CCIB. Disponível em: <http://www.ccibc.com.br/pg_dinamica/bin/pg_dinamica.php?id_pag=58>. Acesso em: 25 set. 2011.Estadão. Telefonia é responsável por 57% das reclamações nos Procons. Disponível em: <http://www.estadao.com.br/noticias/economia,telefonia-e-responsaveis-por-57-das-reclamacoes-nos-procons,409663,0.htm>. Acesso em: 25 set. 2011.G1. Serviços é setor da economia que mais cresce, mostra ministério. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia-e-negocios/noticia/2010/08/servicos-e-setor-da-economia-que-mais-cresce-mostra-ministerio.html>. Acesso em: 25 set. 2011.GLOBAL 21. Guia do Exportador. Disponível em: <http://www.global21.com.br/guiadoexportador/china.asp>. Acesso em: 25 set. 2011.Hoffman, K. D. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3ª Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.IBGE. Variação do PIB de 2009 para 2010. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1830&id_pagina=1>. Acesso em: 25 set. 2011.KOTLER, P. KARTAJAYA, H. SETIAWAN, I. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.LOVELOCK, C. WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.MATIAS-PEREIRA, J. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2010.MORAES, M. Gigante chinês puxa crescimento brasileiro, mas também assusta. Disponível em <http://noticias.r7.com/economia/noticias/economia-pauta-relacao-brasil-china-e-visita-de-dilma-20110411.html>. Acesso em: 25 set. 2011.NOTÍCIAS UOL. PIB da China dobra participação no total mundial em 5 anos. Disponível em: <http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/efe/2011/03/25/pib-da-china-dobra-participacao-no-total-mundial-em-5-anos.jhtm>. Acesso em: 25 set. 2011.Receita Federal. Comércio entre Brasil e China – algumas notas. Disponível em: <http://www.receita.fazenda.gov.br/memoria/administracao/curiosidades/comerciobrasilchina.asp>. Acesso em: 28 set. 2011.SILVA, A.L.R. Monografia Fácil: Ferramentas e Exercícios. São Paulo: DVS Editora, 2004.SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 7ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.VILLETA, E.V.M. As relações entre Brasil e China e as possibilidades de crescimento e diversificação das exportações de produtos brasileiros ao mercado consumidor chinês. Disponível em: <http://www.pucsp.br/geap/artigos/art4.PDF>. Acesso em: 25 set. 2011.


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