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Licenciatura em Ciências da Comunicação

Unidade Curricular: Seminário 2017 - 2018

4 de Junho de 2018

Mariana dos Santos Inácio Neto Carmo Nº 219821

[email protected]

Orientadora: Professora Doutora Raquel Ribeiro

Co-orientadora: Professora Doutora Filipa Fernandes

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Ilustração: Elaboração própria na plataforma Adobe Illustrator

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Índice

Índice de Abreviaturas ............................................................................................... 4

Índice de Imagens ....................................................................................................... 4

Índice de Anexos ........................................................................................................ 4

Índice de Apêndices ................................................................................................... 5

Resumo ........................................................................................................................ 6

Introdução .................................................................................................................... 7

1. Contextualização teórica .................................................................................... 9

1.1. Comunicação ................................................................................................. 9

1.2. Turismo ......................................................................................................... 11

1.3. Comunicação em Hotelaria .......................................................................... 13

1.4. Contextualização do Hotel Penha Longa Golf Resort ................................. 15

2. Metodologia ........................................................................................................ 16

3. Análise de Resultados ...................................................................................... 20

3.1. A aplicação dos elementos da CNV no atendimento no FO do Penha Longa

Resort 20

3.1.1. Cinésia ..................................................................................................... 21

Expressão Facial ..................................................................................................... 21

Sorriso ..................................................................................................................... 21

Postura à chegada do hóspede .............................................................................. 22

Iniciativa de interação ............................................................................................. 22

Contacto visual direto ............................................................................................. 23

3.1.2. Proxémia .................................................................................................. 23

Distância física e contacto físico ............................................................................. 23

3.1.3. Prosódia................................................................................................... 25

Tom de voz .............................................................................................................. 25

Velocidade da fala ................................................................................................... 25

Volume da voz ......................................................................................................... 26

3.1.4. Aparência física ...................................................................................... 26

3.1. Formação no Penha Longa Resort relativa aos elementos da CNV .......... 28

3.2. Perceção dos colaboradores sobre a CNV e os seus elementos............... 29

3.3. Perceção das chefias relativamente à utilização dos elementos da CNV por

parte dos colaboradores ......................................................................................... 31

4. Discussão de resultados .................................................................................. 31

5. Conclusões ........................................................................................................ 34

Bibliografia ................................................................................................................ 36

Webgrafia ................................................................................................................... 38

Anexos ....................................................................................................................... 40

Apêndices .................................................................................................................. 43

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Índice de Abreviaturas

CNV – Comunicação Não Verbal

CPP – Cinésia, Proxémia e Prosódia

CRM – Costumer Relationship Marketing

OMT/UNWTO – Organização Mundial de Turismo / United Nations World Tourism

Organization

FO – Front Office

TIC – Tecnologias da Informação e Comunicação

CAPP – Centro de Administração e Políticas Públicas

CPLP – Comunidade dos Países de Língua Portuguesa

Índice de Imagens

Imagem 1 – Distância Física………………………………………………………………. 23

Imagem 2 – Exemplos de opções de vestuário para o Departamento de Vendas e

Marketing…………………………………………………………………………..…………. 26

Imagem 3 - Exemplos de estilos de sapatos permitidos, pelos grooming standards para

os Senhores de Rooms e Front of the House e de Vendas e Marketing………………. 28

Índice de Anexos

Anexo 1 – Número de estabelecimentos hoteleiros em Portugal…...............................39

Anexo 2 – Taxas de ocupação 2016/2017……………………………………………........40

Anexo 3 – Grooming Standards do Hotel Penha Longa Golf Resort……………………40

5

Índice de Apêndices

Apêndice 1 – Grelha de observação direta……………………………………………..….44

Apêndice 2 - Registo de observação direta no FO……………………………………..…45

Apêndice 3 – Registo de observação direta da interação entre colaboradoras do

Departamento de Vendas e Marketing e clientes…………………………………………..48

Apêndice 4 – Guião de entrevista semiestruturada a aplicar às chefias dos

epartamentos responsáveis pela comunicação no Penha Longa Resort………………50

Apêndice 5 – Textos obtidos por transcrição de entrevistas à chefia dos departamentos

responsáveis pela comunicação no Penha Longa Resort

5.1. Rooms e Front of the House……………………………………………………51

5.2. Vendas e Marketing…………………………………………………………..…53

Apêndice 6 – Guião de entrevista semiestruturada a aplicar aos colaboradores de

Rooms - Front of the House e Sales and Marketing………………………………………56

Apêndice 7 - Textos obtidos por transcrição de entrevistas aos colaboradores dos

Departamentos de Rooms e Front of the House e Vendas e Marketing

7.1. Rooms e Front of the House……………………………………………………57

7.2. Vendas e Marketing……………………………………………………………..61

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Resumo

O presente estudo serve para acrescentar conhecimento face a um elemento

específico da comunicação: a comunicação não verbal (CNV), e a sua influência no

turismo, no estudo de caso específico do Hotel Penha Longa Golf Resort. Estudos

mostram a necessidade da aplicação de uma correta comunicação para obter os

melhores resultados a nível de hospitalidade, no entanto as referências sobre a CNV

são pouco aprofundadas.

Este estudo surge na tentativa de perceber qual a importância da CNV na

comunicação em hotelaria. Em específico, a ótica das chefias e dos colaboradores que

integram os departamentos que dependem da interação interpessoal. Assim,

apresentam-se como objetivos perceber de que modo são aplicados os elementos da

CNV no atendimento feito no Front Office (FO); se existe e qual a formação no Penha

Longa Resort sobre a CNV; perceber qual a perceção que tanto os colabores como as

chefias têm sobre a utilização dos elementos da CNV.

A investigação baseou-se no estudo de caso do Penha Longa Resort, com uma

abordagem de caráter qualitativo. A recolha de informação baseou-se em dados

bibliográficos e informações recolhidas no hotel. Os resultados apresentados são

baseados na observação direta da interação entre colaboradores e hóspedes no FO,

assim como nas respostas obtidas a entrevistas semiestruturadas.

Aferiu-se que os colaboradores, apesar de terem uma formação de curta duração

para a interação direta com o hóspede o cliente, são preocupados com os aspetos da

CNV. Assim, foram observados colaboradores alegres, com um sorriso profissional e

que, apesar de se mostrarem ocupados, têm iniciativa de interação, por vezes

recorrendo até ao contacto visual, que está presente na maioria das interações. A

maioria das interações acontece numa distância pessoal ou social, mas são poucas as

vezes em que se regista contacto físico. As características da prosódia registam-se

maioritariamente em níveis médios.

Tanto as chefias como os colaboradores acreditam que o atendimento

providenciado pelos funcionários é profissional e capaz de fomentar relações

profissionais.

Palavras-chave: comunicação em hotelaria, comunicação não-verbal, turismo.

7

Introdução

O presente relatório de estágio aborda a influência da comunicação não-verbal

(CNV) no atendimento turístico. Desenvolve-se um estudo de caso, proporcionado pela

realização de um estágio curricular no Hotel Penha Longa Golf Resort, entre fevereiro e

maio de 2018.

A importância de uma comunicação turística regida por simpatia e cordialidade,

capaz de transmitir hospitalidade e preocupação pelo consumidor, no setor do turismo,

é já reconhecida. No entanto, a aplicação de processos de comunicação interpessoal,

entre eles a CNV, é ainda pouco enfatizada em cenários de interação e atendimento de

consumidores (Sundaram e Webster, 2000).

A comunicação interpessoal permite que os indivíduos estabeleçam padrões de

mensagem através dos quais se cria um conjunto de relações, do qual resultam vínculos

que podem ser mais íntimos (Fisher e Adams, 1994). Porém, os efeitos das ações de

CNV são ainda pouco claros na perceção que os consumidores têm de um serviço

(Sundaram e Webster, 2000, p.378). Os autores consideram que esta forma de

comunicação deve ser valorizada, especialmente em setores que exigem contacto

presencial, como é o caso do turismo, setor em desenvolvimento em Portugal.

Dados do Turismo de Portugal, relativos a 2016, mostram-nos que as receitas

turísticas se consolidam nos 9,7 mil milhões de euros, durante os meses tipicamente de

verão – entre julho e setembro. Estes valores representam um crescimento de 9,5%,

face ao período homólogo do ano anterior. A mesma organização acrescenta ainda que,

em 2017, 21 milhões de turistas visitaram Portugal. O setor turístico está em

crescimento e depende da correta aplicação da comunicação, tal como Cunha e

Abrantes (2013) afirmam. Nomeadamente da comunicação interpessoal, como

estudaram Fisher e Adams (1994). Os autores declaram que este tipo de interação

comunicacional é o meio necessário para se estabelecerem relações de proximidade.

A hotelaria ilustra a importância deste tipo de comunicação, porque existem

funções como o front office (FO) que, segundo Campos (2010, p.7), exercem atividades

que exigem constante contacto com o consumidor. Estas atividades – FO – contemplam

serviços como receção, portaria, telefone, reservas, business center e guest

relationship. Para além disso, tendo em consideração os tipos de turismo existentes e a

variedade de fontes de informação, esta função pode assumir-se também como “posto

de vendas” (Campos, 2010, p.10). Esta tendência é seguida pelo Hotel Penha Longa

Golf Resort, onde o FO e as guest relations funcionam como principal ponto de vendas,

uma vez que apenas 10% das reservas são feitas através de plataformas online, como

foi possível aferir através de dados disponibilizados por Marta Santos, diretora do

8

departamento comercial do hotel. É, por isso, necessário que se mantenham os

colaboradores da organização, em especial trabalhadores do FO, atualizados e

conscientes das necessidades dos hóspedes. Daí que a equipa deva ser “orientada para

o cliente e para a venda, direcionando-se para os clientes potenciais” (Campos, 2010,

p. 10).

No entanto, apesar da importância que é reconhecida à CNV quando estudada

de forma generalizada, por autores como Fisher e Adams (1994), esta tem sido pouco

explorada no setor turístico. Deste modo, o trabalho desenvolvido pretende contribuir

para aprofundar o conhecimento científico sobre este tópico e preencher a lacuna

existente nos estudos académicos. Esta proposta inscreve-se no projeto formalizado no

CAPP com a designação “Marketing e Comunicação do Turismo em Portugal e nos

países da CPLP”, integrado na linha de investigação “A Comunicação Estratégica a nível

meso (grupo e organizações)”.

A motivação para a realização deste trabalho surgiu pela perceção da

importância da comunicação interpessoal, mais especificamente dos elementos e

processos da CNV. Para além disso, existe interesse, por parte da investigadora, em

saber qual a preocupação com a aplicação deste tipo de comunicação, em setores de

crescimento e importância, como o setor turístico em Portugal. Este interesse

desenvolveu-se durante o estágio curricular realizado no Departamento de Vendas e

Marketing do Penha Longa Resort.

Pretendeu apurar-se como são aplicados alguns elementos que compõem a

CNV, nomeadamente a cinésia, proxémia, prosódia (CPP) e a aparência física, no

processo de atendimento do Hotel Penha Longa Golf Resort. Mais especificamente,

tentou entender-se que importância é atribuída, tanto pelas chefias como pelos

colaboradores à utilização dos elementos da CNV; e de que modo estes elementos são

entendidos e valorizados pelos consumidores. Recorreu-se a técnicas de recolha de

dados como a observação direta no Penha Longa Resort, bem como a entrevistas

semiestruturadas aos responsáveis do Departamento de Vendas e Marketing e Rooms

– Front of the House, e a colaboradores destes departamentos.

O trabalho está dividido em quatro pontos. O primeiro é o enquadramento

teórico, onde são abordadas diferentes perspetivas sobre a comunicação interpessoal,

mais especificamente, a CNV, o turismo e a comunicação em hotelaria. Será também

apresentada uma contextualização do Hotel Penha Longa Golf Resort. O segundo ponto

é dedicado à explicação e justificação da metodologia utilizada no decorrer do estágio

realizado no Penha Longa Resort. O terceiro ponto é dedicado à análise e discussão

dos resultados. Por último, no quarto ponto serão apresentadas as conclusões.

9

1. Contextualização teórica

Este trabalho inicia-se com a revisão bibliográfica. Esta incidiu em teses ou

dissertações de mestrado e artigos científicos que refiram as palavras “cinésia”,

“prosódia”, “proxémia”, ou expressões como “aparência física”, “comunicação e

turismo”, “comunicação interpessoal” e “comunicação não verbal”; tanto em português

como em inglês.

Enquanto as teses e dissertações foram encontradas através do Repositório

Científico Aberto em Portugal (RCAAP), os artigos foram pesquisados nas plataformas

online: b-on, google scholar e scielo. Após a pesquisa de artigos, teses e dissertações,

a procura foi alongada a plataformas e livros especializados sobre “comunicação não-

verbal”, “hotelaria”, “técnicas de comunicação” e “turismo”.

1.1. Comunicação

A comunicação é o ato de partilhar informação através de um código comum. Para

Conville e Rogers (1998), a comunicação é um processo de interatividade, contínuo,

que reúne diversos pontos de contacto. Para Sousa (2006, pp.34-37) os processos

comunicacionais podem assumir seis formas diferentes:

a) intrapessoal: comunicação que alguém faz consigo próprio, numa perspetiva

introspetiva;

b) interpessoal: processo de comunicação que acontece entre dois indivíduos ou um

grupo pequeno e que serve para criar, ou sustentar, relações pessoais;

c) grupal: comunicação dentro de um grupo médio/grande onde existe alguma

formalidade;

d) organizacional: comunicação estabelecida entre a organização e os seus públicos

internos e externos;

e) social ou de massas: comunicação desenvolvida para grupos grandes e heterógenos;

f) extrapessoal: comunicação com qualquer outra entidade não humana, como animais,

máquinas ou figuras de crença.

A comunicação interpessoal é, para Sousa (2006) dividida em direta, quando

existe um contacto presencial; ou mediada, quando há recurso a meios como o telefone

ou o e-mail. O autor considera a comunicação interpessoal direta mais complexa uma

vez que alia, na maioria das vezes, a comunicação verbal com a CNV.

Quando focada na mensagem – uma estrutura comportamental que é gerada e

partilhada através de estruturas cognitivas, linguísticas, sociais e comportamentais - a

comunicação interpessoal permite que os indivíduos construam e interpretem as

mensagens que recebem, para atingir objetivos sociais ou realizar funções. Aqui, os

10

objetivos sociais são iniciar ou manter uma conversa coerente, que seja regida pela

produção de informação relevante e compreensível. Complementarmente, as funções

associam-se ao iniciar, manter e preservar uma relação que atinja níveis, antes

pensados, de intimidade e proximidade (Berger, Roloff e Ewoldsen, 2010, p.155).

Existe também, na ótica de Mehrabian (1969, p.359) uma consciência de “cultura

da utilização da voz” e do discurso. O autor considera que, com a quantidade de

situações comunicacionais com que nos deparamos diariamente, a perceção da CNV

ganha importância enquanto elemento distintivo dos oradores.

No entanto, a própria expressão “comunicação não-verbal” é considerada por

autores como Fisher e Adams (1994), demasiado abrangente. Uma vez que, no

conceito, se agrupa um grande número de comportamentos não-linguísticos. Estas

formas de expressão são segmentadas por Sundaram e Webster (2000) em quatro

principais categorias: cinésia, proxémia, prosódia e aparência física. A cinésia é o modo

como os indivíduos utilizam os movimentos corporais, e a sua possível interpretação. A

proxémia é referente à forma como os indivíduos se posicionam e interpretam a

distância física entre o seu corpo e o corpo dos indivíduos à sua volta. A prosódia,

paralinguagem ou vocália, refere-se ao uso da voz na comunicação. Especificamente,

estuda as variações na acentuação, no ritmo e na altura da voz (Fisher e Adams, 1994).

A aparência física tem um papel importante enquanto elemento da CNV porque

é o primeiro ponto de referência entre interlocutores. É a primeira impressão que é

apreendida quando existe interação interpessoal. E esta não é facilmente reversível,

salientam Burgoon, Guerrero e Manusov (2011). Os autores dizem que as pessoas mais

“atraentes” são vistas como mais simpáticas e dotadas de capacidades sociais mais

desenvolvidas. Não existindo controlo individual sobre características que definem o que

é “bonito”, como a simetria do rosto, deve existir especial atenção ao que pode ser

escolhido e trabalhado. Esta gestão da imagem passa pela escolha do vestuário;

cuidados com o cabelo, utilização de maquilhagem; dos acessórios.

Ribeiro e Rodrigues (2016) acrescentam a importância do meio envolvente, do

espaço e da decoração como fator influente na CNV.

Sim-Sim (1998, p.22) salienta como a linguagem verbal utiliza os mecanismos

extralinguísticos, como a postura corporal e as expressões faciais; e os mecanismos

paralinguísticos, como a entoação, as pausas e hesitações na voz, a velocidade da fala

e o ritmo das produções, como suporte. Isto é, os elementos da CNV são

complementares à linguagem verbal. Algo que é quantificado por Andre, Bevacqua,

Heylen, Niewiadomski, Pelachaud, Peters, Poggi e Rehm (2011) que dizem que 38% do

conteúdo comunicacional é transmitido pela voz, enquanto 55% é transmitido através

da expressão facial. O conceito de comunicação interpessoal é sumarizado por

11

LittleJohn (1982) quando afirma que esta envolve a troca de mensagens, que são

codificadas de formas verbais e não-verbais, criando-se assim uma interdependência

comunicacional. Nesta o comportamento comunicativo de um indivíduo é consequência

do comportamento comunicativo do interlocutor.

Andre e colegas (2011) salientam ainda que, na comunicação presencial, os

indivíduos tentam esconder as suas emoções, muitas vezes porque a situação social

assim o exige. Defendem assim a perceção da CNV como um recurso para entender as

verdadeiras emoções do interlocutor. A perspetiva de Fisher e Adams (1994) acrescenta

que a forma de interação que cada indivíduo adota não tem um formato único e

apresenta estilos diferentes, consoante os contextos sociais em que se encontra.

Salientam assim a complexidade dos processos comunicacionais, que podem ser

explicados pela Teoria da Acomodação Comunicacional. Esta teoria, inicialmente

desenvolvida por Giles, explica que os indivíduos têm tendência a adaptar o seu tom de

voz e postura à do(s) interlocutor(es), para se tornarem semelhantes (Berger, et al.,

2010, pp.155-157).

Em áreas que exigem constante interação pessoal, é necessário que se reconheça

a importância dos seus componentes, nomeadamente da CNV. O setor turístico, em

Portugal, é exemplo disso mesmo, uma vez que assume cada vez maior importância.

1.2. Turismo

O turismo compreende, na ótica da Organização Mundial de Turismo

(OMT/UNWTO) (2008) todas as atividades que os viajantes realizam durante a sua

viagem e estadia, aconteçam estas por motivos de lazer, negócio ou outro, para locais

diferentes do habitual, por um período inferior a um ano. Algo que Mathieson e Wall

(1982) haviam definido como um movimento temporário de pessoas, para destinos

diferentes dos habituais. Para Cooper, Fletcher, Fyall, Gilbert e Whanhill (1993), o

turismo é um conjunto de pessoas, negócios, organizações e locais, que são

combinados de forma a fornecer uma experiência de viagem.

Assim, o turismo pode ser considerado uma atividade multifacetada. Isto traduz-se,

em Portugal, no papel que o turismo desempenha para o desenvolvimento da economia,

uma vez que tem contribuído para a criação de novos postos de trabalho e consequente

empregabilidade de mão-de-obra. É um setor que “representa 7% do PIB e pode

estimular o resto da economia” (Aguiar, 2017).

Numa ótica global, segundo a OMT/UNWTO (2017), entre janeiro e agosto de 2017

existiu a movimentação de 901 milhões de turistas, mais 56 milhões do que no período

homólogo do ano anterior. O que corresponde a um aumento de 7% da movimentação

12

turística a nível mundial. Observando as movimentações de turistas na Europa, segundo

a mesma organização, aponta-se para um aumento de 8% face a 2016. A evolução do

turismo, contemporaneamente, justifica-se pela adaptação e evolução do setor. As

barreiras que existiam foram ultrapassadas com os avanços tecnológicos dos

transportes e das tecnologias de informação e comunicação (TIC), e tornou-se muito

mais fácil não só planear, como fazer as viagens (Cooper e Hall, 2008).

Portugal é apontado como um país que soube utilizar o turismo como um pilar de

crescimento económico, e é elogiado pela inovação e tecnologia do setor, por Taleb

Rifai (2017), secretário Geral da OMT/UNWTO. Algo que Martín Rodríguez Yebra (2017)

noticia como sendo um “milagre”, porque o governo português percebeu que podia

mudar a economia, apoiando-se na “explosão do turismo”, e fê-lo. Prova disso é a

posição, cada vez mais destacada, de Portugal na Europa.

Durante 2017, Portugal recebeu mais de 2.300 prémios e distinções, entre os quais

o prémio de Melhor Destino Turístico do Mundo, nos World Travel Awards 2017. Estes

prémios reforçam a posição de Portugal como o terceiro país mais pacífico do mundo,

assim como a posição de 14º país mais competitivo, a nível mundial, no que respeita ao

setor turístico (Turismo de Portugal, 2017).

Como consequência do desenvolvimento turístico, dá-se o aumento do número de

estabelecimentos hoteleiros, com capacidade para alojar os mais diversificados tipos de

turista. Em 2012 existiam em Portugal, aproximadamente, dois mil estabelecimentos

hoteleiros1 dos quais 988 eram hotéis, em 2016 este número mais que duplicou, e eram

4.805 os estabelecimentos hoteleiros registados. Dos quais, 1237 são hotéis

(PORDATA, 2017) (Anexo 1).

Os turistas são definidos por Cooper e Hall (2008) como os consumidores que se

deslocam temporariamente, de forma voluntária, para um ambiente diferente da sua

localização habitual. E podem, na ótica dos autores, ser caracterizados segundo três

fatores: o propósito da viagem, o tempo de estadia e as situações pelas quais viajam.

Para Campos (2010) os viajantes, podem ser segmentados em: individuais e grupos.

Os individuais dividem-se ainda em:

a) frequent independent traveler: alguém que viaja frequentemente, por motivos

variados, e é independente;

b) viajantes em negócios: indivíduos que se deslocam em trabalho;

c) travel industry rate: tarifas respeitantes a viajantes que se deslocam em turismo;

1 Considerando como estabelecimentos hoteleiros: hotéis, pensões, estalagens, pousadas, motéis, hotéis-

apartamento, aldeamentos turísticos, apartamentos turísticos, alojamento local, turismo de habitação e

turismo no espaço rural.

13

d) wholesalers: são os turistas que adquirem a estadia através de operadores

turísticos;

e) Pacotes: viajantes que preferem pacotes de alojamento que incluam mais do que

a própria estadia;

f) stopovers ou nightstops: são os consumidores que ficam alojados num espaço,

durante um curto período de tempo.

Os grupos de viajantes dividem-se tendo em consideração o motivo para a

deslocação. Salientam-se aqueles que se deslocam para: seminários, incentivos,

congressos, viagens de lazer, feiras ou tripulações.

Não obstante da diversidade de viajantes, os indivíduos têm expectativas

relativamente ao destino onde chegam e à forma como são recebidos. Assim, mesmo

quando o idioma é diferente, há características que são semelhantes a todos os

indivíduos durante interações pessoais, nomeadamente a CNV e a sua perceção. Daí a

importância de uma consciência da comunicação interpessoal e seus componentes.

1.3. Comunicação em Hotelaria

A preocupação com a formação a nível da comunicação dos profissionais, em

especial aqueles que contactam diretamente com o hóspede, surge aliada ao aumento

dos estabelecimentos hoteleiros. Para Ottenbacher (2007) existem quatro elementos

fundamentais, para um correto desenvolvimento dos serviços de hospitalidade:

a) a resposta às necessidades e desejos dos consumidores, que se alteram com

rapidez;

b) o aumento de notoriedade da organização baseada na comunicação das suas

qualidades e serviços distintivos;

c) a qualidade tangível resultante dos serviços;

d) a comunicação eficaz que, para além de servir como base às anteriores, resulta numa

melhor imagem da organização.

Na ótica de Campos (2010, p.17), a venda de serviços implica que o profissional,

que realiza a venda, tenha certas características, sendo elas: a simpatia – em muito

associada ao sorriso que, apesar de ter diferente importância consoante os julgamentos

individuais, é muito valorizado (Wang, Mao, Li, e Liu, 2017, p.791); uma postura correta;

o conhecimento aprofundado da oferta da organização; capacidade de negociação; e o

conhecimento das necessidades do cliente.

Assim, considerando o Front Office como o “centro de uma propriedade hoteleira”,

Bardi (2003) aponta as suas funções mais importantes: a comunicação e os serviços de

14

venda. O autor considera que uma comunicação eficaz, tanto interna como

externamente, são essenciais para a criação e projeção de uma imagem hospitaleira.

Assim, no sector de luxo, a hospitalidade toma contornos diferentes. O próprio

consumidor de luxo exige uma personalização do serviço. É essa valorização do

consumidor que leva à sua fidelização ao serviço e ao intend to recomend.

As marcas de luxo apresentam, segundo Kapferer (2012) uma relação de

proporcionalidade entre a sua escassez ou raridade e o seu valor. Isto é, quanto mais

difícil é o seu “alcance”, mais rentáveis são. Assim, na perspetiva do mesmo autor, estas

marcas não dependem de uma divulgação muito abrangente, uma vez que se

fundamentam numa relação de one-on-one com os seus consumidores, garantindo que

existe um atendimento personalizado. Todavia, Weber (2012) diz que estas marcas só

recentemente perceberam a importância do Customer Relationship Management

(CRM). Isto é, a capacidade de conhecer os consumidores, com o objetivo de conseguir

estabelecer e manter uma relação com eles, de modo a ficar capacitado para perceber

tendências e oportunidades futuras (Ballantyne, Cristopher e Payne, 1991). Quando

uma marca alia a sua estratégia de CRM à sua abordagem empresarial consegue ter

influência no comportamento dos consumidores. Nomeadamente aumentar a

possibilidade de fidelização ao serviço oferecido (Tavares, 2016). Isto torna-se

importante quando se pretende estabelecer uma relação de alguma familiaridade, no

processo de acomodação do hóspede.

Os indivíduos esperam certos comportamentos por parte dos interlocutores com

quem interagem, segundo a teoria da violação das expectativas. Esta teoria analisa os

padrões de desvio dos comportamentos não verbais, assim como as respostas aos

mesmos. Inicialmente esta teoria analisava apenas a violação do “espaço pessoal” –

proxémia – e as reações a essa transgressão. Contudo foi-se expandindo e, atualmente,

enquadra várias formas de CNV, como as expressões faciais e o contacto visual –

integrantes da cinésia; ou o comportamento vocal – integrante da prosódia. Assim, esta

teoria analisa como é que os indivíduos respondem a violações, inesperadas, das

normais sociais.

Resumindo, a teoria da violação das expectativas vê a alteração – em relação ao

esperado – de comportamento de alguém, como uma violação das expectativas de outro

(Berger et al., 2010, pp. 96). As expectativas dependem, principalmente, da antecipação

que cada pessoa faz do comportamento do interlocutor. Para além disso, derivam de

três fatores: a relação que têm com o individuo com que interagem, a comunicação que

pretendem e tentam estabelecer, e o contexto em que se inserem (Burgoon, 1993, p.4).

Quando os padrões esperados se mantêm, a CNV continua a ser um elemento

pouco notado no processo de comunicação. No entanto quando se falha com o previsto,

15

é fortemente notada. Estas falhas podem ser, por exemplo, a invasão do “espaço

pessoal” de cada um – isto é, uma falha na proxémia – ou um tom de nervosismo na

voz – estudado pela prosódia (Berger et. al., 2010, p.97). Contudo, segundo a teoria da

adaptação da interação existe uma capacidade de adaptação da CNV, por parte do

emissor, ao comportamento inesperado do interlocutor. Esta adaptação depende do

nível de concordância entre a interação que um sujeito estabelece e o comportamento

do interlocutor. Assim, quando o comportamento do interlocutor corresponde, ou

excede, aquilo que o indivíduo recetor esperava, este tem um comportamento idêntico.

Pelo contrário, quando o comportamento do emissor não corresponde ao que se espera,

o indivíduo recetor tem tendência a compensar a “falha”, contrariando-a (Berger et. al.,

2010, pp. 101-102).

1.4. Contextualização do Hotel Penha Longa Golf Resort

A taxa de ocupação anual em hotéis aumentou, na área de Lisboa, de 57,8%, em

2016, para 62,9% em 2017 (Anexo 2), segundo dados do Turismo de Portugal (2017).

O Hotel Penha Longa Golf Resort, encontra-se acima da média, com 63,8% de

ocupação anual, segundo foi possível aferir em entrevista com Marta Santos, diretora

do Departamento de Vendas e Marketing do hotel em estudo.

O Hotel Penha Longa Golf Resort foi inaugurado em 2005 como um resort de luxo,

integrante do Grupo Ritz Carlton. O grupo Ritz Carlton, segundo Campos (2010), é um

importante marco no desenvolvimento da hotelaria, uma vez que foi detentor do primeiro

hotel, em Paris, que em 1870, recorreu a conceitos de conforto como a existência de

casa de banho privativa ou a inclusão da restauração nos hotéis.

Apesar da hotelaria independente ser predominante, com os avanços e alterações

do mercado – nomeadamente o aumento da procura – as cadeias hoteleiras, como o

grupo Ritz Carlton, ganham importância. Isto porque estão preparadas para uma

adaptação ao mercado internacional (Cunha e Abrantes, 2013). Daí que, para os

autores, estas associações sejam indicadas para espaços maiores e que pretendam um

desenvolvimento mais abrangente geograficamente.

O Penha Longa Resort está situado numa quinta existente desde o século XIV. Esta

quinta, localizada na Serra de Sintra, apesar de estar integrada numa paisagem natural,

tem fácil acesso às Vilas de Sintra e de Cascais, assim como ao Estoril, ou a Lisboa.

A história que se viveu na Quinta foi recuperada e pode ser observada no mosteiro,

que foi uma das primeiras construções a ser edificada nos terrenos. Mosteiro este que

foi um local de retiro para a realeza portuguesa. Para além disto, é um espaço que

concentra em si a história da hotelaria, uma vez que, na Idade Média os mosteiros

16

serviam como alojamento (Campos, 2010). Também os dois campos de golfe, que

mostram a sua importância dando nome ao Resort, são uma especificidade do Penha

Longa. Um dos campos – o Atlântico – está consagrado como um dos 30 melhores

campos de golfe da Europa Continental. Este espírito de descontração de luxo alia-se

ao Penha Longa Spa, que se encontra no complexo histórico da Quinta da Penha Longa.

Para além dos 194 quartos e suites disponíveis, o resort disponibiliza também

atividades variadas. Algumas relacionadas com desporto e práticas outdoor, desde o

golfe às atividades do country club, como passeios equestres ou squash; até

experiências gastronómicas nos sete restaurantes do complexo, ou provas de vinho e

gin. Existem também espaços para reuniões e eventos empresariais, muitas vezes de

caráter internacional (http://www.penhalonga.com).

2. Metodologia

Para o desenvolvimento deste relatório de estágio recorreu-se ao método qualitativo,

que permite “que a investigação possa recolher e refletir sobretudo aspetos enraizados,

menos imediatos, dos hábitos dos sujeitos, grupos ou comunidades em análise”

(Espírito Santo, 2010, p.27). Este método foi aplicado através da observação direta e

entrevistas semiestruturadas, técnicas de recolha de dados que foram aplicadas a um

estudo de caso no Penha Longa Resort.

Para responder ao primeiro objetivo, que visa a descrição da aplicação dos

elementos CPP e aparência física no atendimento do Penha Longa Resort, recorreu-se

a dados obtidos através de observação direta no FO. A observação foi conduzida como

uma forma de micro-etnografia, que consiste na observação e registo de características

específicas (apêndice 1) da interação entre os colaboradores do FO e os hóspedes, no

entanto, existiu a possibilidade de colocar questões, interagir com os observados, e

registar de notas (Bryman, 2015, p.443).

Para que esta observação aconteça da forma mais objetiva possível, foram

elaboradas grelhas de observação. Nestas são especificados os elementos a observar

e registar (ver apêndice 1). Deve ter-se em consideração que as interações, que

ocorreram durante as manhãs dos dias 7, 8 e 9 de março, não foram cronometradas e

a noção de tempo está dependente da perceção da investigadora.

Para responder ao segundo objetivo, que pretende apurar se o Hotel Penha Longa

Golf Resort proporciona formação relativa aos elementos da CNV, nomeadamente a

CPP e aparência física, aos colaboradores que atendem o consumidor, recorreu-se a

entrevistas semiestruturadas, aplicadas às chefias e colaboradores dos departamentos

em estudo (apêndice 4). Estas entrevistas, apesar de seguirem o guião previamente,

http://www.penhalonga.com/

17

permitem que se estabeleça um diálogo e privilegiam o ponto de vista do entrevistado

(Bryman, 2015, p. 470). Entrevistaram-se as diretoras de ambos os departamentos, dois

colaboradores do Front Office e quatro elementos do Departamento de Vendas e

Marketing. Procedeu-se à transcrição das entrevistas (presentes nos apêndices 5 -

chefias e 7 - colaboradores) e analisou-se o conteúdo de forma a encontrar pontos

comuns entre as respostas obtidas em cada um dos segmentos – funcionários e chefias.

As respostas às entrevistas semiestruturadas serviram para responder ao terceiro

objetivo, no qual a investigadora verificou se existe preocupação relativamente à

utilização da CPP e aparência física no atendimento aos consumidores, por parte dos

colaboradores do Penha Longa Resort.

Para responder ao objetivo quatro, no qual a investigadora tentou compreender se

existe preocupação, por parte das chefias, relativamente à aplicação que os

colaboradores do Penha Longa Resort fazem da CPP e aparência física, aplicaram-se

entrevistas semiestruturadas aos diretores do Departamento de Vendas e Marketing e

de Rooms – Front of the House (apêndice 5 e 6).

Optou-se por esta técnica de recolha de dados, que consiste na realização de uma

entrevista com um guião previamente elaborado (ver apêndices 4 e 6) – mas não de

forma rígida – porque permite uma recolha de dados mais alargada e pode estabelecer-

se um “diálogo” com o entrevistado. É, assim, possível adquirir informações sobre

assuntos mais sensíveis ou mais específicos, sem ser demasiado intrusivo (Creswell,

2013, p.10).

Para analisar os dados recolhidos durante a observação direta, estes foram

classificados e ordenados (apêndice 2) o que possibilitou a identificação dos

acontecimentos mais recorrentes. Assim, relativamente à cinésia registou-se: a

expressão facial, o sorriso, a postura à chegada do hóspede, a iniciativa de interação e

o contacto visual direto. Definiram-se as expressões faciais: alegre, triste, apático ou

neutra, cansado ou aborrecido (chateado). Consideraram-se os sorrisos profissional,

contido, espontâneo, exuberante e a ausência de sorriso. Considera-se um sorriso

profissional aquele que apesar de transmitir uma expressão alegre é mais discreto e

formal; o sorriso contido aquele que surge no momento de abordagem e como resposta,

por exemplo, a comentários divertidos feitos pelos hóspedes. O sorriso espontâneo é

aquele que parece ser totalmente genuíno. O sorriso exuberante é aquele que integra

já um riso, ou seja, uma gargalhada e pode ultrapassar o volume mais de voz mais

recorrente. Sobre a postura à chegada do hóspede, considera-se que os colaboradores

se apresentam disponíveis quando estão atentos à chegada do hóspede ao lobby e

estabelecem contacto com ele; ocupados quando só reparam no hóspede quando este

se dirige para perto do balcão e preocupado quando, para além de notarem a presença

18

do hóspede, têm a iniciativa de interação ainda antes de o hóspede chegar ao balcão.

Considera-se que existe iniciativa de interação quando é o colaborador a iniciar o

contacto e a conversa com o hóspede. Por último considerou-se a existência de contacto

visual direto quando este aconteceu durante pelo menos metade do tempo de interação

- considerando que não existindo a possibilidade de cronometrar todas as interações, a

noção de tempo está dependente da perceção da investigadora.

Sobre a proxémia registou-se a distância física e a existência de contacto físico.

Consideraram-se as distâncias íntima (14 a 45 cm), pessoal (46 a 120 cm), social (121

a 360 cm) e pública (quando ultrapassa os 360 cm). E registou-se o contacto físico em

todas as interações em que existiu qualquer tipo de toque, desde o contacto acidental

até um cumprimento propositado.

Sobre a prosódia, a investigadora procurou perceber como são o tom de voz, o ritmo

da fala e o volume da voz. Fez-se corresponder uma escala de um a seis a tons de voz,

sendo o 1 muito agudo e o 6 muito grave. Rodero (2012) diz que os diferentes tons de

voz são associados a determinadas sensações, e isto é algo determinado

psicologicamente. No entanto, geralmente, as vozes femininas são mais agudas e as

masculinas mais graves. Para além disso, o tom de voz é uma característica pessoal e

de complicado controlo e alteração. A mesma autora afirma que os tons de voz mais

agudos estão, normalmente, associados a estados de espírito positivos como alegria,

jovialidade e euforia. Para além disso, são vozes mais nítidas e percetíveis. No entanto,

tornam-se cansativas. Já uma voz grave está associada a estados psicológicos

negativos, mas também mais calmos, estes transmitem uma maior sensação de

segurança, credibilidade e maturidade. No entanto, apesar de não serem cansativos

como os tons agudos, as vozes mais graves podem facilmente tornar-se monótonas. O

ritmo da fala considerou-se 1 - “muito lento” quando o tempo de pausa é aproximado ao

tempo de fala; 2 - “lento” quando se faz um esforço para se ser mais compreensível e,

por isso, se fala mais devagar; 3 - “normal” quando se acompanha o ritmo mias comum;

4 - “rápido” quando se está totalmente à vontade com a língua e o assunto, e por isso

as pausas são menores e 5- “muito rápido” quando o que é dito é quase incompreensível

pela ausência de pausas. A altura ou volume da voz foi registado com recurso a uma

escala de um a três, com as seguintes considerações: 1 corresponde a um volume

baixo, quando existe a necessidade do interlocutor ter mais atenção ao que é dito, ou

aproximar-se para conseguir entender; 2 quando a voz do comunicador consegue ser

ouvida por todos aqueles que se encontrem numa distância pessoal ou social; e 3

quando a voz do colaborador consegue ser ouvida quando já existe uma distância

pública. O volume, e consequente projeção da voz, dão ao ouvinte impressões sobre os

oradores. Falar em voz demasiado baixa pode ser visto como insegurança e

19

desconhecimento sobre o tema que se aborda. Já o volume de voz mais alto pode ser

visto como a afirmação de uma posição de superioridade, assim como agressividade

(Page e Balloun, 1978).

Por último, no que respeita à aparência física registou-se a cor do vestuário, a cor

de cabelo, o comprimento do cabelo, o penteado, a maquilhagem, a barba, os

acessórios e, por fim, a existência de piercings e tatuagens visíveis.

A cor de cabelo considera-se “natural” quando não é visível alguma alteração à cor

natural do cabelo, e “pintado” quando é visível a existência de algum tipo de coloração.

O comprimento do cabelo considera-se “curto” até à linha maxilar; “médio” desde a linha

maxilar até à altura dos ombros e “comprido” aquele que ultrapasse o comprimento

médio. Sobre o penteado registou-se “solto” quando o cabelo está totalmente solto, sem

qualquer tipo de acessório; e “apanhado” quando existe algum tipo de acessório (que

será especificado se necessário) ou se colocar todo o rosto descoberto.

Considerou-se a existência de maquilhagem (nas funcionárias) quando é percetível

a sua utilização, e foram especificados os elementos.

Relativamente aos piercings e tatuagens, considerar-se-ia a sua existência se

fossem visíveis. A investigadora não questionou nenhum dos colaboradores sobre o uso

ou existência destes elementos.

Na análise das entrevistas semiestruturadas criou-se um conjunto de categorias,

correspondentes aos objetivos da pesquisa que são depois analisados e relacionados.

Apresenta-se, na tabela 1, as datas em que foram aplicas as técnicas de recolha de

dados anteriormente mencionadas, que foram aliadas ao estágio realizado entre

fevereiro e maio, do presente ano, no Penha Longa Resort.

Tabela 1 - Cronograma

Procedimentos Amostra ou Objeto Datas de aplicação

Revisão da literatura Teses e dissertações de Mestrado

Artigos Científicos

Livros e Plataformas especializadas

Entre outubro de 2017 e

maio de 2018.

Observação direta Atendimento feito na receção do Hotel Penha

Longa Golf Resort.

Manhãs dos dias 7, 8 e 9

de março de 2018.

Entrevista

semiestruturada

Indivíduos integrantes do Departamento de Vendas

e Marketing e de Rooms – Front of the House.

15 de maio a 1 de junho

de 2018

Fonte: Elaboração própria

20

3. Análise de Resultados

Neste ponto apresentam-se os resultados da pesquisa empírica sobre a CNV no

Penha Longa Resort. A informação interpretada pretende dar resposta aos objetivos

propostos nesta investigação. Os dados foram recolhidos através de técnicas

qualitativas de observação direta e entrevistas semiestruturadas.

Percebeu-se que os colaboradores do FO apresentam, na generalidade, uma

expressão alegre que se ilustra num sorriso profissional, com o qual iniciam a interação

com o hóspede, mesmo mostrando-se ocupados em mais de metade das interações

registadas. Os colaboradores do FO costumam manter contacto visual direto durante os

diálogos com os hóspedes ou clientes; encontrem-se estes a uma distância pessoal ou

social. No entanto, apesar de em muitas interações estarem próximos do hóspede, são

poucas as interações em que se regista contacto físico. Salienta-se ainda o tom e

volume da voz em níveis médios, e a velocidade da fala mais vagarosa.

Os colabores do Departamento de Rooms e Front of the House, utilizam uma farda

que consiste num fato preto (calças para os homens e saia para as mulheres) e camisa

branca. Todos utilizam sapatos pretos, com salto para as senhoras. Os acessórios

utilizados são simples e discretos. Os homens utilizam gravata em tons de cinzento ou

azul e relógio. As mulheres utilizam brincos, fios e anéis discretos.

Os senhores utilizam o cabelo curto e não se apresentam de barba. As senhoras

trabalham com o cabelo apanhado, deixando a face a descoberto, no entanto,

tendencialmente, não utilizam maquilhagem.

3.1. A aplicação dos elementos da CNV no atendimento no FO do Penha Longa

Resort

Para entender como são aplicados os elementos da CNV no atendimento no FO do

Penha Longa Resort, recorreu-se aos resultados obtidos na observação direta. Esta

decorreu durante três manhãs, nas quais foi possível observar e registar 94 interações.

O registo foi segmentado pelo género do colaborador, uma vez que são notadas

algumas diferenças no atendimento, feito por colaboradoras (64 interações registadas)

e colaboradores (30 interações registadas). Segmentou-se a análise segundo o género

porque este é um fator rapidamente notado, tendo em consideração a curta duração de

algumas interações.

21

3.1.1. Cinésia

Expressão Facial

Na maioria dos casos (65%) os observados mostram-se alegres. Registam-se

ainda algumas interações (28%) em que os colaboradores (homens e mulheres)

apresentavam uma expressão neutra (28%).

Total de observações: 94 (64 mulheres, 30 homens)

Considera-se 94 observações o total (100%) no geral; 64 observações o total (100%) em “mulheres” e 30 o total

(100%) em “homens”.

Sorriso

O sorriso que se observou com maior frequência, em 33% das interações, foi o

profissional. Salienta-se o facto de em 23% das interações realizadas por colaboradoras

não existir um sorriso, o que acontece apenas em 6% das interações com

colaboradores.




22

Postura à chegada do hóspede

Constata-se que, na maioria dos casos (65%) os colaboradores estão ocupados.

Salienta-se a disparidade entre a postura dos colaboradores do sexo masculino e do

sexo feminino. Isto porque os homens se mostram disponíveis em 85% das interações

registadas e ainda preocupados em 6%. Enquanto as mulheres se mostram disponíveis

em 53% das interações, valor muito próximo das 45% de interações em que se mostram

ocupadas.




Iniciativa de interação

Existiu iniciativa de interação, por parte dos colaboradores, em 66% das

interações registadas. No entanto, notou-se que os homens iniciam o contacto em 85%

das interações, enquanto as mulheres iniciam o contacto em 55% das interações. Isto

pode relacionar-se com a postura à chegada do hóspede, uma vez que as mulheres,

tendencialmente, se mostram mais ocupadas.




23

Contacto visual direto

Na maioria das situações observadas (62%) considera-se que existe contacto

visual direto durante, pelo menos, metade do tempo de interação entre colaborador(a)

e hóspede. Relativamente a este elemento, não existiu qualquer disparidade na

interação entre hóspedes e colaboradores, considerando o género.




3.1.2. Proxémia

Distância física e contacto físico

Durante a observação foi percetível que no processo de interação na receção do

hotel, se mantém sempre uma distância social ou pessoal com os hóspedes. A distância

social, registada em 68% das interações, verifica-se em interações ao balcão. As

interações que decorrem numa distância pessoal, 32%, são observadas quando existe

uma abordagem no lobby ou quando o(a) colaborador(a) sai de trás do balcão para ficar

mais perto do hóspede.

Imagem 1: Distância Física

Fonte: Elaboração própria

24

A proporção entre as duas distâncias consideradas, em interações realizadas

por funcionários do sexo feminino e masculino são díspares. Enquanto na maioria (81%)

das interações feitas por colaboradoras se mantém uma distância social, nas interações

com colaboradores existe um equilíbrio entre a frequência de interações em distância

pessoal (52%) e social (48%). Isto porque as colaboradoras, tendencialmente, estão

atrás do balcão e os funcionários, do sexo masculino, se deslocam pelo espaço de

entrada do hotel – entre lobby e balcão.

No entanto, existem situações em que o atendimento começa num dos locais e

se movimenta para outro. A maior diferença é o local de início do atendimento, uma vez

que os senhores iniciam a interação no lobby e passam depois para o balcão; enquanto

as senhoras têm tendência para iniciar o atendimento no balcão e, no final, passar para

junto do hóspede para lhe entregar ou indicar algo. Apesar da distância pessoal se

registar em 32% das interações, especialmente em interações com colaboradores, o

contacto físico acontece apenas em 10% das interações. Registou-se uma vez um

cumprimento com aperto de mão (por um colaborador) e dois toques, no ombro ou

braço, para encaminhar os hóspedes na direção pretendida (por colaboradoras). Os

registos restantes correspondem a contactos acidentais, na mão do hóspede quando

lhe é dada alguma indicação.

Distância Física Contacto físico


Considera-se 94 observações o total (100%) no geral; 64 observações o total (100%) em “mulheres” e 30 o

total (100%) em “homens”.

25

3.1.3. Prosódia

Tom de voz

Verifica-se que o tom de voz mais recorrente é mediano, uma vez que os níveis

4 (38%) e 5 (26%) são os que se registam mais frequentemente.




Velocidade da fala

Registou-se mais frequentemente, 43%, a posição 2 da escala, possivelmente

porque o contacto constante com uma línguas estrangeiras exige que a fala seja mais

vagarosa, para construir um diálogo coerente e percetível numa língua que não é a

materna.




2

26

Volume da voz

No FO do Penha Longa os colaboradores têm tendência a falar num tom

mediano (50% das interações registadas). No entanto em 38% das interações

realizadas por colaboradores estes utilizam um tom de voz mais baixo.




3.1.4. Aparência física

No que respeita à aparência física dos colaboradores do FO, salientam-se os

cuidados com o vestuário, cabelo, maquilhagem e barba e a utilização de acessórios.

Aferiu-se que o dress code é formal e privilegiam-se as fardas. Para as senhoras

saia e blazer preto, com camisa branca e sapatos com um salto pequeno (até 5 cm).

Para os senhores o fato preto com camisa branca. Estas indicações seguem os

grooming standards Penha Longa (anexo 3). Já as colaboradoras do Departamento de

Vendas e Marketing, que foram observadas em interação com clientes, não utilizam

farda e por isso podem diversificar, optando por cores como o azul ou amarelo (como

foi observado) ou recorrer a padrões (Imagem 2).

27

Imagem 2 – Exemplos de opções de vestuário para o Departamento de Vendas e Marketing

Fonte: elaboração própria na plataforma Adobe Illustrator

Relativamente ao cabelo, todos os colaboradores (homens e mulheres) têm uma

cor de cabelo natural, isto é, em que não se nota qualquer coloração (entre tons de

castanho mais escuro e loiro) e um corte comum, sem qualquer extravagância. Para

além disso, todos os homens apresentam cabelo curto e apenas um dos colaboradores

utiliza barba. As senhoras, no FO, apresentam, maioritariamente, cabelo comprido e

totalmente apanhado. Apenas uma, das seis colaboradoras observadas, apresenta

cabelo com comprimento médio, e solto. Esta colaboradora é também aquela que utiliza

mais maquilhagem e acessórios mais visíveis como brincos de pedraria. Das restantes

colaboradoras apenas duas utilizam maquilhagem, simples e discreta (é observável a

base e máscara de pestanas).

As colaboradoras do Departamento de Vendas e Marketing utilizam,

maioritariamente, o cabelo solto independentemente do comprimento. No que respeita

à utilização de acessórios e maquilhagem, têm menos condicionantes. No entanto,

mantêm um estilo clássico e formal, mas podem optar por joalharia mais trabalhada e

por maquilhagem mais marcada. Assim, recorrem a acessórios com trabalhados em

pedraria, e é notório o uso de blush e batom no que respeita à maquilhagem.

Os acessórios, para os senhores são a gravata em tons de azul ou cinzento, os

botões de punho e os relógios. Todas as senhoras no FO utilizam brincos, sendo as

pérolas a opção mais comum. Para além disso, uma das colaboradoras utilizava um

anel, outra um relógio e outra um fio com uma pérola.

Nenhum dos colaboradores observados apresenta tatuagens ou piercings

visíveis.

28

Imagem 3: Exemplos de estilos de sapatos permitidos, pelos grooming standards para os Senhores de

Rooms e Front of the House e de Vendas e Marketing

Fonte: Hugo Boss

3.1. Formação no Penha Longa Resort relativa aos elementos da CNV

De modo a perceber se existe, e como é a formação dada aos colaboradores

relativamente à CPP e à aparência física, recorreu-se aos dados recolhidos nas

entrevistas semiestruturadas. Estas entrevistas, aplicadas tanto às chefias dos

departamentos responsáveis pela comunicação como aos colaboradores, permitiram

uma visão mais abrangente e até comparativa. Deste modo é possível perceber se a

visão dos colaboradores vai ao encontro do que as chefias pretendiam.

Através das respostas dos colaboradores dos Departamentos de Rooms and Front

of the House e Vendas e Marketing aferiu-se que:

Quando questionados sobre a formação para o contacto direto com os hóspedes,

quatro dos cinco colaboradores inquiridos referem a orientação de dois dias que tiveram,

antes de começarem as sus funções no hotel, como a maior fonte de informação. O

room controler refere que “ao contrário de muitos colegas eu não estudei hotelaria, não

tive nenhuma formação nesse aspeto”.

Quando se fala especificamente sobre formação para a CNV, as respostas diferem.

O room controler, de FO, salienta as guidelines, dizendo que “não é dada uma formação,

são dadas indicações”. Enquanto a estagiária, do FO, menciona o out-traing – uma

formação específica que teve sobre o departamento que integra. Para além disso refere

que “na escola aprendemos sobre isso” e fez alguns cursos [na escola] que a ajudaram

a perceber os elementos da CNV.

Duas das três colaboradoras de Vendas e Marketing respondem que a aplicação de

elementos da CNV é “senso-comum” e que existe uma adaptação à intervenção do

cliente. Outra das entrevistadas, sales manager, refere os brand standards do Penha

Longa (onde se inserem os grooming standards [anexo 3]). Esta última entrevistada

referida salienta também uma formação corporativa (Ritz Carlton) “que diz o que vestir,

como te deves maquilhar, o que não deves usar”.

Em suma, na formação intensiva que acontece durante dois dias, a CNV é abordada.

Após esse treino inicial são dadas algumas guidelines aos colaboradores e existem

29

algumas formações corporativas – no entanto não foi possível aferir a sua

obrigatoriedade.

As chefias, quando questionadas sobre a formação dada aos colaboradores para a

interação com hóspedes ou clientes salientam os dois dias de orientação e o treino “on

the job”. Para além disso, a diretora do departamento de FO refere um período após os

dois dias de orientação, em que os colaboradores aprendem sobre a comunicação de

forma mais aprofundada com a “learning coach de rooms”.

Mais especificamente, em relação à CNV, ambas as diretoras dizem que existe

formação. A diretora de FO fala da apresentação que ela própria faz durante a

orientação inicial, em que fala da “professional presence” e de “body language”;

enquanto a diretora de vendas e marketing refere os grooming standards como

indicativos do “comportamento profissional, físico e não físico”.

3.2. Perceção dos colaboradores sobre a CNV e os seus elementos

Com o objetivo de entender qual a preocupação dos colaboradores relativamente

aos elementos da CNV recorreu-se aos resultados obtidos nas entrevistas

semiestruturadas e na observação direta. Esta pesquisa permitiu fazer uma comparação

entre intenção e ação. A intenção dos colaboradores foi percebida nas entrevistas,

enquanto a ação foi observada nas interações realizadas no FO entre colaboradores e

hóspedes.

Através das respostas às entrevistas percebeu-se que os colabores dão grande

importância à CNV, considerando-a um 10 (média das apreciações numa escala de 0-

10) e acreditam ter alguma atenção à sua aplicação. A estagiária de FO entrevistada diz

que “a nossa imagem cria o hotel”, enquanto a marketing coordinator salienta que “os

hóspedes se aproximam, ou não (…) consoante a postura [dos colaboradores]”.

Assim quando questionados sobre o sorriso todos os entrevistados o consideram de

grande importância. No entanto, enquanto dois dos entrevistados dizem que deve

existir, “mas não demasiado”; outros três entrevistados dizem que deve ser o mais

espontâneo possível. A sales manager refere o sorriso como “uma das coisas mais

memoráveis” para o cliente. Estas perceções dos entrevistados são próximas daquilo

que foi observado. Uma vez que o sorriso profissional – que deve existir, “mas não

demasiado” – foi registado num terço (33%) das interações, enquanto o sorriso

espontâneo foi registado em 19% das interações.

Quando se aborda a postura que devem ter os colaboradores, e a iniciativa de

interação, estas são relacionadas, pelos entrevistados, com a capacidade de antever as

necessidades dos hóspedes. Daí que acreditem que “a primeira impressão é muito

importante para o cliente” (marketing coordinator) e por isso “devemos estar e mostrar-

30

nos disponíveis”. Todos os entrevistados responderam que a iniciativa de interação deve

ser do colaborador, no entanto, durante a observação direta percebeu-se que em 65%

das interações os funcionários pareciam ocupados. Relativamente à iniciativa de

interação, esta foi, em 66% das interações, dos colaboradores.

Quando questionados sobre o contacto visual direto, os colaboradores do FO dizem

que este deve ser “o máximo possível”, apesar de ser “impossível ser constante porque

há trabalhos no computador”, segundo o room controler, e que é bastante importante

para criar uma “ligação”, afirma a estagiária de FO. Já as colaboradoras de Vendas e

Marketing, dizem que deve existir contacto visual, principalmente num primeiro contacto.

No entanto deve acontecer “a maior parte do tempo, mas sem se tornar constrangedor”

(estagiária de Vendas e Marketing). O contacto visual direto foi registado em 62% das

interações.

Sobre a distância física, os colabores do FO têm opiniões diferentes. Enquanto o

room contoler diz que é “relativo” e depende do hóspede; a estagiária de FO afirma que

deve “estar o mais próximo possível do hóspede” e é por isso que devem “dar sempre

a volta ao balcão para poder estar em contacto e não criar uma barreira de

superioridade”. As colaboradoras de Vendas e Marketing dizem que “depende”. A

distância deve ser “respeitosa” e uma forma de facilitar esta determinação de distância

é deixar que seja o cliente a estabelecê-la (sales manager). A opinião de que a

existência de contacto físico depende do hóspede ou cliente, é partilhada por todos os

entrevistados. Alguns referem os hóspedes ou clientes habituais e ainda as diferenças

culturais, para ilustrar situações em que cumprimentam de forma mais calorosa (aperto

de mão ou beijinho). Dados que se ilustram nas frequências de distância, social (68%)

e pessoal (32%), registadas, assim como no registo de contacto físico, que se verificou

em 10% das interações.

Sobre os elementos da prosódia, os entrevistados salientaram que a voz deve ser

“calma”, num volume “mediano” ou em “tom médio” e que se deve falar devagar. Todos

os colaboradores, de ambos os departamentos em análise, salientaram a necessidade

de manter a serenidade na voz quando o hóspede ou cliente se exalta. Estes dados são

coerentes com aqueles que foram observados. O tom de voz mais recorrente é um tom

médio (4, numa escala de 1 a 6); enquanto a velocidade da fala se encontra nos 43%

no nível 2 (numa escala de 1 a 5); e o volume da voz é maioritariamente (em 50% das

interações) mediano.

Por último, sobre a aparência física os colaboradores foram questionados acerca do

vestuário, do cabelo, da utilização de maquilhagem e dos acessórios.

Sobre o vestuário a ideia geral é de que, seja ou não farda, deve seguir um estilo

“arranjado”, “formal” ou “clássico”. Para as mulheres a saia ou vestido com um blazer e

para os homens o fato. A sales manager refere o cuidado que as senhoras devem ter

31

com o tamanho dos decotes ou das saias. O cabelo deve estar sempre “limpo” e

“penteado”, e no FO as senhoras devem utilizá-lo apanhado. As senhoras devem utilizar

maquilhagem “discreta” pois acreditam que “deve sempre ter-se um pouco para dar um

aspeto cuidado” (estagiária de FO). Relativamente aos acessórios, todos os

colaboradores referem que podem e devem existir, mas de forma equilibrada. Quer isto

dizer que existem condicionantes no tipo e número de acessórios que se utiliza.

Os resultados da observação direta confirmam a perceção dos colaboradores

relativamente a todos os elementos da aparência física que foram registados, com

exceção da maquilhagem, que só duas das seis colaboradoras observadas utilizavam.

3.3. Perceção das chefias relativamente à utilização dos elementos da CNV por parte

dos colaboradores

As respostas às entrevistas semiestruturadas permitiram perceber que a perceção

das chefias, relativamente ao atendimento feito pelos colaboradores é de que este é

muito “profissional”. As duas diretoras referem a forma como os colaboradores se

comportam de forma profissional e procuram providenciar um “serviço de cinco estrelas”

(Rooms e Front of the House Manager) que consiga o “engagement” dos hóspedes ou

clientes.

As diretoras dos departamentos acreditam que os colaboradores se esforçam para

criar uma relação, profissional, com os hóspedes ou clientes. Esta relação, que distingue

o Penha Longa dos outros hotéis (segundo as entrevistadas) depende, também, da

correta aplicação dos elementos da CPP e da aparência física, que ambas acreditam

existir. A diretora de FO salienta novamente a formação que existe para que aprendam

a ser “a frente” e estar no lobby.

4. Discussão de resultados

Neste ponto são discutidos os resultados da análise dos dados recolhidos, em

articulação com a revisão bibliográfica.

Através da investigação realizada foi possível perceber a importância da

comunicação não verbal no Hotel Penha Longa Golf Resort. As chefias e os

colaboradores entrevistados atribuem, numa escala de um a 10, importância de 10 a

este elemento da comunicação. Esta importância havia sido explicada por Fisher e

Adams (1994) quando referem que quando o contacto entre dois indivíduos acontece

durante um curto período de tempo (como nas interações entre colaboradores e

hóspedes no FO) as inferências são feitas com base na informação sensorial. Estas

32

perceções sensoriais são adquiridas através da observação e leitura feitas dos

comportamentos e ações do indivíduo com quem se interage.

Constatou-se que a maioria dos observados (65%) se mostram alegres, no

entanto em 28% das interações foi registada a ausência de uma expressão marcada. O

sorriso profissional foi o que se registou mais frequentemente, num terço das interações.

O sorriso é um elemento de destaque na comunicação interpessoal porque gera no

interlocutor sentimentos de conforto e concordância enquanto encoraja a sua

participação na interação (Wang et al., 2017). No entanto, foi percetível que o sorriso

espontâneo, registado em 19% das interações, é aquele que tem uma resposta mais

semelhante. Quer isto dizer que os hóspedes são mais recetivos a um sorriso

espontâneo. O contrário acontece quando o sorriso é exuberante, o que se registou em

10% das observações. As colaboradoras apresentam uma, quase, igual frequência

relativamente à postura “ocupada” e “disponível” aquando a chegada do hóspede. Já os

colaboradores apresentam-se maioritariamente disponíveis. Existe também maior

preocupação ou disponibilidade, por parte dos colaboradores, em iniciarem a interação

com o hóspede. O contacto visual direto, considerando a sua existência em pelo menos

metade do tempo de interação, regista-se em 62% das interações. Este elemento da

cinésia é considerado por autores como Myllyneva e Hietanen (2015) um “poderoso

sinal que modula a cognição social”, com a capacidade de despertar a atenção do

interlocutor através, até, das alterações que causa na atividade cerebral.

Relativamente aos elementos da proxémia, que Peyró (2008) diz serem

valorativos para estabelecer metas de comunicação, salienta-se a distância física e o

contacto físico. Recorde-se que foi referido pelas diretoras dos departamentos e por

alguns colaboradores que em todas as interações tentam criar uma ligação com os

hóspedes ou clientes. A distância física regista-se sempre como pessoal e social. No

entanto, enquanto na maioria das interações com colaboradoras se mantém uma

distância social, nas interações com colaboradores existe um equilíbrio entre a

frequência de interações em distância social e pessoal (sendo até esta mais frequente).

As colaboradoras, tendencialmente ficam ao balcão e os funcionários, do sexo

masculino, deslocam-se pelo espaço de entrada do hotel. Apesar da distância pessoal

se registar constantemente (especialmente em interações com colaboradores) o

contacto físico acontece com pouca frequência (em 10% das interações) – foram

observados toques nos braços ou ombros, toques acidentais na mão e ainda um aperto

de mão.

A prosódia foi analisada no tom, velocidade e altura da voz. Aferiu-se que os tons

medianos (nível 4, numa escola de 1 a 6) são registados em 38% das interações. Existe

assim um equilíbrio entre os tons de voz mais agudos que apesar de mais joviais se

tornam saturantes e os tons graves, que apesar de tranquilos podem ser monótonos. A

33

velocidade da fala tende a ser pausada, registando-se 43% de interações na posição 2,

numa escala de 1 a 5 (Rodero, 2012). Isto pode relacionar-se com o tom de voz, uma

vez que quanto mais grave o tom de voz, mais lento parece ser. A investigadora acredita

que a o facto de se falarem várias línguas, num curto espaço de tempo, devido às

diferentes nacionalidades dos hóspedes, contribui para que o discurso seja mais

vagaroso. Isto porque existe uma necessidade de se ser explícito numa língua que não

a materna, o que exige mais tempo de pensamento e maior dificuldade de articulação

do discurso.

No que respeita à aparência física aferiu-se que na receção os colaboradores

utilizam farda, composta por um fato com calças para os homens e saia para as

senhoras, preto, combinado com camisa branca. Os acessórios são poucos e discretos.

A cor do cabelo é, ou parece, natural – não são visíveis colorações. As colaboradoras

com cabelo comprido utilizam-no totalmente apanhado. Todos os colaboradores têm o

cabelo curto e apenas um utiliza barba. A maquilhagem, apesar de ser apontada como

necessária por todos os colaboradores entrevistados, e obrigatória na ótica da diretora

do Departamento de Vendas e Marketing, só é utilizada por duas (das seis)

colaboradoras de FO observadas. Nenhum dos colaboradores – feminino ou masculino,

tem piercings ou tatuagens visíveis. Tudo isto vai ao encontro dos grooming standards

(anexo 3) do Hotel Penha Longa, que podem ser definidos como “códigos

apresentativos”. Estes códigos são constituídos por normas relativas a elementos que

são indissociáveis do sujeito. Quer isto dizer que todos estes elementos, dependem do

indivíduo que os utiliza – são em parte subjetivos, mas formam códigos de grande

importância, uma vez que são o primeiro elemento apreendido pelos interlocutores,

neste caso, pelos hóspedes ou clientes (Sousa, 2006).

Percebeu-se ainda, na análise das respostas a entrevistas semiestruturadas,

que a formação no Penha Longa Resort, relativa à comunicação interpessoal e mais

especificamente aos elementos da CNV existe, mas parece ser concentrada numa curta

apresentação nos dois dias de orientação. No entanto, as chefias conferem-lhe grande

importância, parecendo conscientes do seu valor. Na maioria das respostas, os

colaboradores salientam a atenção dada aos elementos da CNV como soft skills, ou

aprendizagens de senso-comum (marketing coordinator). Tal como haviam referido

Sundaram e Webster (2000), apesar de ser reconhecida a importância da CNV, a

aplicação de processos de comunicação interpessoal, entre eles a CNV, é ainda pouco

enfatizada em cenários de interação e atendimento de consumidores.

Foi possível aferir que a perceção dos colabores sobre os elementos da CNV –

a cinésia, proxémia, prosódia e aparência física é concordante com a aplicação que

fazem dos mesmos elementos. Assim como a opinião das chefias é concordante com a

dos colabores, uma vez que todos defendem o profissionalismo das equipas e creditam

34

a forma como os funcionários são os responsáveis pela singularidade do Penha Longa

Resort.

5. Conclusões

Durante a elaboração do presente relatório de estágio, resultado do estudo de

caso da CNV no Hotel Penha Longa Golf Resort, a investigadora conseguiu responder

aos objetivos a que se propôs.

Aferiu-se que a perceção dos colaboradores relativamente à CNV e a sua

aplicação são concordantes. A maioria das observações revelou colaboradores alegres,

que sorriem de forma, tendencialmente, profissional e que mantêm o contacto visual

direto durante a maior parte do tempo de interação. Para além disso, apesar de se

mostrarem maioritariamente ocupados, têm iniciativa de interação com o consumidor ou

cliente. Todos os colaboradores mantêm uma distância pessoal ou social, no entanto, é

pouco comum a existência de contacto físico. Relativamente aos elementos da prosódia,

todos se mostram equilibrados, isto é, o tom, volume e ritmo da voz apresentam-se em

níveis médios. Salienta-se, no entanto, a velocidade da fala com tendência para ser

mais vagarosa. A investigadora acredita que isto acontece devido à constante

necessidade de alterar o idioma em que se fala, devido à abrangência de nacionalidades

com que os colaboradores contactam.

Os cuidados com a aparência física seguem os grooming standars do Penha

Longa Resort (anexo 3), salientando-se como a maior discordância o facto de a maior

parte das colaboradoras do FO não utilizar qualquer maquilhagem.

No entanto, notam-se algumas diferenças no atendimento realizado por homens e

por mulheres.

Dos elementos da cinésia salienta-se o facto de ser mais comum a ausência de

sorriso numa interação com uma mulher, do que com um homem. Ainda, a disparidade

entre a postura das colaboradoras do sexo feminino e dos colaboradores do sexo

masculino. Enquanto os homens se mostram disponíveis na grande maioria das

interações, e ainda preocupados em algumas; as senhoras mostram-se quase tantas

vezes ocupadas como disponíveis. Daqui percebe-se que os homens iniciem contacto

com muito maior frequência do que as mulheres.

Por último, relativamente aos elementos da proxémia importa referir que na grande

maioria das interações realizadas por mulheres a distância guardada é social, enquanto

nas interações com colaboradores do sexo masculino, existe um equilíbrio entre a

distância pessoal e social. Isto poderá relacionar-se com o facto de, tendencialmente,

as colaboradoras estarem atrás do balcão, enquanto os homens se deslocam pelo

lobby.

35

Foi também possível perceber que existe formação relativa aos elementos da

CNV, sendo esta concentrada nos dois dias de orientação que precedem o início das

funções dos colaboradores, e complementada com algumas guidelines que são

transmitidas on the job, segundo a diretora do Departamento de Vendas e Marketing.

Em resposta ao último objetivo, em que a investigadora se propôs a perceber qual

a perceção das chefias relativamente ao atendimento feito pelos colaboradores

percebeu-se que consideram o seu trabalho bastante positivo. As diretoras dos

departamentos de Rooms e Front of the House e Vendas e Marketing caracterizam o

serviço disponibilizado pelos colaboradores como “muito profissional” e capaz de criar

hóspedes e clientes fidelizados à marca Penha Longa.

Contudo, este estudo apresenta algumas limitações. A ausência de consulta da

opinião dos hóspedes e dos clientes constitui-se uma limitação porque não existe a

possibilidade de completar o estudo em termos comparativos. No entanto, considera-se

a produção de um estudo de importante caráter para posterior aprofundamento. Na

mesma lógica, se tivesse existido a possibilidade de observar uma amostra maior de

interações entre colaboradores do Departamento de Vendas e Marketing e clientes, os

resultados seriam, não só mais abrangentes, como passíveis de comparação.

Sendo o turismo um setor em crescimento em Portugal, e com a sua importância

a ser reconhecida a nível internacional, este estudo pode servir de inspiração ou

complemento para a comunidade académica enquanto base para o desenvolvimento de

investigações na área da comunicação interpessoal. Mais especificamente da CNV e

perceção da sua importância no setor da hotelaria e, neste caso específico, do setor de

luxo.

A investigadora acredita que esta investigação pode ainda ser um contributo para

a perceção que os profissionais da área têm sobre a comunicação e interação pessoal

no processo de atendimento. Alertando-os para a importância de uma comunicação

correta a todos os níveis. Pode também servir para que se perceba a escassa formação

relativa a estes aspetos, quando comparada com a importância que, tanto chefias como

colaboradores, individualmente lhes conferem.

36

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http://pressroom.visitportugal.com/en/2017/10/portugal-e-o-melhor-destino-turistico-europeu-segundo-os-world-travel-awards/

40

Anexos

Anexo 1: Número de estabelecimentos hoteleiros em Portugal

Fonte: PORDATA

Anexo 2: Taxas de Ocupação 2016 / 2017

Fonte: Turismo de Portugal

41

Anexo 3: Grooming Standards Hotel Penha Longa Golf Resort

43

Apêndices

Apêndice 1: Grelha de Observação direta

Aparência Física

Cor do vestuário

Cor de cabelo Natural

Pintado; cor?

Comprimento do cabelo

Curto

Médio

Comprido

Penteado Solto

Apanhado

Maquilhagem (nas funcionárias) Sim

Não

Barba (nos funcionários) Sim

Não

Acessórios Sim; quais?

Não

Piercings Sim; onde?

Não

Tatuagens Sim; onde?

Não

Fonte: elaboração própria

Categorias de Análise Elementos a Observar Escala de Análise __ de março de 2018

Cinésia

Expressão facial

Alegre

Triste

Apático

Cansado

(...)

Sorriso

Profissional

Contido

Espontâneo

Exuberante

Ausente


Disponível

Ocupado

Preocupado


Sim

Não


Sim

Não

Proxémia

Distância física

Íntimo 14 – 45 cm

Pessoal 46 – 120 cm

Social 121 – 360 cm

Público + 361 cm

Contacto físico

Sim; onde?

Não

Prosódia

Tom de voz

1

2

3

4

5

6

Ritmo da fala

1 (muito lento)

2 (lento)

3

4 (rápido)

5 (muito rápido)

Altura da voz

1

2

3

44

Apêndice 2: Registo de observação direta no FO

Colaboradoras:

Total de interações realizadas por colaboradoras: 60

Quando na distância física se regista um total de 68 interações, justifica-se pelas 8 deslocações de colaboradoras de

trás do balcão para junto dos hóspedes.

Categorias de Análise Elementos a Observar Escala de Análise 7, 8 e 9 de março de 2018

Cinésia

Expressão facial

Alegre 36

Triste -

Apático/Neutro 19

Cansado 1

Chateado 1

Envergonhado 1

Preocupado 1

Sério 1

Sorriso

Profissional 20

Contido 11

Espontâneo 9

Exuberante 6

Ausente 14


Disponível 32

Ocupado 27

Preocupado 1


Sim 33

Não 27


Sim 37

Não 23

Proxémia

Distância física

Íntimo 14 – 45 cm -

Pessoal 46 – 120 cm 13

Social 121 – 360 cm 55

Público + 361 cm -

Contacto físico

Sim; onde? 6

Não 54

Prosódia

Tom de voz

1 -

2 15

3 15

4 28

5 2

6 -

Ritmo da fala

1 (muito lento) 1

2 (lento) 24

3 20

4 (rápido) 15

5 (muito rápido)

Altura da voz

1 13

2 33

3 14

45

Registo de observação direta no FO

Colaboradores:

Total de interações realizadas por colaboradores: 34

Quando na distância física se registam 44 interações isto acontece porque existe movimentação entre o lobby e o

balcão.

Categorias de Análise Elementos a Observar Escala de Análise 7, 8 e 9 de março de 2018

Cinésia

Expressão facial

Alegre 25

Triste -

Apático/Neutro 7

Cansado 1

Chateado 1

Envergonhado -

Preocupado -

Sério -

Sorriso

Profissional 11

Contido 9

Espontâeno 9

Exuberante 3

Ausente 2


Disponível 29

Ocupado 3

Preocupado 2


Sim 29

Não 5


Sim 21

Não 13

Proxémia

Distância física



Social 121 – 360 cm 20

Público + 361 cm -

Contacto físico

Sim; onde? 3

Não 31

Prosódia

Tom de voz

1 -

2 -

3 2

4 8

5 22

6 2

Ritmo da fala

1 (muito lento) 1

2 (lento) 16

3 6

4 (rápido) 11

5 (muito rápido) -

Altura da voz

1 13

2 14

3 7

46

Colaboradoras:

Notas: Relativamente aos acessórios, todas as colaboradoras utilizam brincos. 5 utilizam pérolas e uma utilizava brincos

de pedraria. Par além disso, uma colaboradora utilizava um anel, outra um relógio, e outra um fio.

Colaboradores:

Aparência Física

Cor do vestuário Preto (sempre) combinado com branco, cinzento e/ou beige

Cor de cabelo

Natural 6 colaboradoras (cabelo castanho escuro)

Pintado; cor? -


Curto -

Médio 1 (colaboradora)

Comprido 5 (colaboradoras)

Penteado

Solto 1 (colaboradora)

Apanhado 5 (colaboradoras)

Maquilhagem (nas funcionárias)

Sim 2 (em 6) colaboradoras utilizam maquilhagem

Não 4 (em 6 colaboradoras)

Acessórios

Sim; quais? 6 (colaboradoras) utilizam brincos*

Não

Piercings

Sim; onde? -

Não 6 (colaboradoras)

Tatuagens

Sim; onde? -

Não 6 (colaboradoras)

Aparência Física

Cor do vestuário Preto (fato), branco (camisa)

Cor de cabelo

Natural 3 colaboradores (cabelo castanho escuro, preto,)

1 colaborador loiro 1 colaborador grisalho

Pintado; cor? -


Curto 5 colaboradores

Médio -

Comprido -

Barba

Sim 1 colaborador

Não

Acessórios

Sim; quais? 5 colaboradores Todos utilizam gravata (em tons de azul ou cinzento) e

relógio.

Não

Piercings

Sim; onde?

Não 5 (colaboradores)

Tatuagens

Sim; onde? -

Não 5 (colaboradores)

47

Apêndice 3: Registo de observação direta da interação entre colaboradoras do

departamento de Vendas e Marketing e clientes

Categorias de Análise Elementos a Observar Escala de Análise 7, 8 e de março de 2018

-

Cinésia

Expressão facial

Alegre 4

Triste -

Apático / Neutro -

Cansado -

Chateada -

Sorriso

Profissional 2

Contido -

Espontâneo 2

Exuberante -

Ausente -


Disponível 4

Ocupado -

Preocupado -


Sim 4

Não -


Sim 4

Não -

Proxémia

Distância física



Social 121 – 360 cm -

Público + 361 cm -

Contacto físico

Sim; onde? 4 – Aperto de mão

Não -

Prosódia

Tom de voz

1 -

2 -

3 1

4 3

5 -

6 -

Ritmo da fala

1 (muito lento) -

2 (lento) -

3 3

4 (rápido) 1

5 (muito rápido) -

Altura da voz

1 -

2 4

3 -

48

Notas:

Todas as colaboradoras observadas utilizam um fato completo (três de calças e uma de saia), com sapatos de salto alto.

Todas as colaboradoras utilizam o cabelo solto e três (das quatro) colaboradoras utilizam maquilhagem simples e

discreta.

Todas as colaboradoras utilizam acessórios: duas utilizam apenas um anel, enquanto as outras duas para além de um

anel, utilizam um fio discreto e brincos.

Aparência Física

Cor do vestuário Preto e branco Cinzento e amarelo Azul claro e branco Azul claro e branco

Cor de cabelo

Natural 4 (loiro, castanho claro e castanho escuro)

Pintado; cor? -


Curto -

Médio 2

Comprido 2

Maquilagem

Sim 3

Não 1

Acessórios

Sim; quais? 4

Não -

Piercings

Sim; onde? -

Não 4

Tatuagens

Sim; onde? -

Não 4

49

Apêndice 4: Guião de entrevista semiestruturada a aplicar às chefias dos departamentos

responsáveis pela comunicação no Penha Longa Resort.

1. Atendimento e Hospitalidade

P.1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa Resort, ou pelo grupo Ritz

Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento do hóspede?

P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação

entre o colaborador e o hóspede/cliente?

2. Comunicação Não-Verbal

P.3. Como acha que devem ser utilizados os seguintes elementos? Que importância

lhes confere?

P.3.1. O sorriso.

P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação, deve ser de

quem (do profissional, do hóspede/cliente)?

P.3.3. O contacto visual.

P.3.4. Qual deve ser a distância, física, entre o colaborador e o hóspede/cliente?

E contacto físico, deve existir? Como?

P.3.5. O tom de voz, ritmo da fala e altura da voz.

P.3.6. Relativamente à aparência física, existem cuidados a ter? Quais?

a) Vestuário_____________________________________________________

b) Cabelo ______________________________________________________

c) Maquilhagem__________________________________________________

d) Acessórios____________________________________________________

P. 4. Estas questões variam culturalmente?

P.5. Existe algum mecanismo de avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente

aos elementos (da CNV) mencionados?

3. Formação relativa à comunicação

P.6. Qual é a formação dos profissionais do Resort para o contacto direto com os

hóspedes?

P.7. Existe alguma formação relativa, especificamente, à comunicação não-verbal?

6. Avaliação da aplicação dos elementos da CNV, pelos colaboradores

P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, por parte dos

colaboradores do departamento?

P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se, de alguma forma,

nesta área?

P.10. Existe algum alinhamento sobre estas questões, a nível RC?

P.11. Na sua opinião, qual a importância da comunicação não-verbal no setor

hoteleiro? (escala de 1 a 10).

50

Apêndice 5: Textos obtidos por transcrição de entrevistas às chefias dos departamentos

em análise

5.1. Departamento de Rooms e Front of the House

Identificação Cargo: Front Office Manager Data: 29 de maio de 2018

Transcrição da Resposta Palavras–Chave

P.1. Quais os valores defendidos pelo Penha Longa, ou pelo grupo RC, a nível da hospitalidade e atendimento dos hóspedes?

Então, para nós o hóspede é mesmo o mais importante e o tratamento do hóspede é o que diferencia o ser um Ritz-Carlton ou ser outra brand qualquer porque para nós é imperativo que haja um engagement desde o início até ao fim da estadia. E até porque o que é considerado o luxo nowadays é mesmo o serviço e não uma facility. Pronto, é claro que as coisas básicas como a qualidade de uma cama também são importantes, mas é mais importante para nós o serviço que providenciamos ao hóspede.

Engagement Luxo é mesmo o serviço

P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação entre o colaborador e o hóspede/cliente?

Eu acho que o mais importante é sempre o verbiage, as palavras que usam para captar a atenção do hóspede. Por exemplo, é muito importante agradecer aos hóspedes por terem vindo e por terem ficado connosco, tentar somehow dizer “ah, recomendo-nos aos seus amigos” de uma forma mais amigável quando já se tem alguma connection com o hóspede, mas acho mesmo que o mais importante é o verbiage e às vezes saber também dar a volta

um bocadinho.

Connection

P.3. Como acha que devem ser utilizados os seguintes elementos? Que importância lhes confere?

P.3.1. O sorriso. Eu acho que o mais importante é que pareça genuíno e espontâneo também e é muito importante estar-se a sorrir com o hóspede e mesmo ao telefone é bastante importante, nota-se logo a change da fala e tudo.

Genuíno e espontâneo

P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação, deve ser de quem (do profissional, do hóspede/cliente)?

A postura, super acolhedor, mega… Os americanos têm muito isto que é, como é com uma companhia americana que é “Hi! Welcome! How are you? How was your trip?” fazer uma mega party quando as pessoas chegam, basicamente. Do colaborador, sem dúvida. O colaborador tem sempre de tentar iniciar até porque há hóspedes que não são tão fáceis de engage e nós temos de tentar dar a volta.

Acolhedor o colaborador tem sempre de tentar iniciar

P.3.3. O contacto visual. Eye contact... must be done everytime, não podem estar a olhar para os ecrãs quando os hóspedes passam, isso é uma coisa que me irrita solenemente quando acontece, é muito importante acknowledge e

Must be done everytime Acknowledge

51

acknowledge também os hóspedes que às vezes passam no lobby, mas não vão à receção, é bastante importante acknowledge them mesmo que seja com um eye contact.

P.3.4. Qual deve ser a distância, física, entre o colaborador e o hóspede/cliente? E contacto físico, deve existir? Como?

É assim, eu diria um braço é a distância ideal, também para não estar muito próximo, às vezes pode ser um bocadinho incomodativo. No,not at all. Ah, um aperto de mão sim, mas mais do que isso, se for para greet tudo bem, agora além disso, ou quando se está a despedir de um hóspede com que se tem bastante engagement e ele dá-nos um abraço, isso eu acho que sim, mas para além disso not really. Mas sempre com boundaries também do que é que é ético.

Not at all Boundaries


É muito importante não falar muito baixo, às vezes temos pessoas que estão in front of the house que falam muito baixo e os hóspedes quase que não… nem eu os oiço quanto mais os hóspedes. Acho que a pessoa tem que se fazer ouvir e tem que manter, não falar de uma forma monótona, manter um tom de voz high diria eu.

Não falar muito baixo Manter um tom high

P.3.6. Relativamente à aparência física, existem cuidados a ter? Quais? a) Vestuário b) Cabelo c) Maquilhagem d) Acessórios

a) Formal. É assim, as pessoas que estão in front of the house devem usar farda. b) Apanhado. Sempre apanhado. c) Suave mas there. d) só se for um relógio, uma pulseira ou um anel e os brincos mas, nada de muito espampanante.

Formal Apanhado, sempre. Suave


(respondido na questão 3.2.)

P.5. Existe algum mecanismo de avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente aos elementos (da CNV) mencionados?

Sim. Existe uma pergunta no survey em que menciona se gostou da interação de algum funcionário em específico. Ou se há alguém que eles querem

destacar.

Sim

P.6. Qual é a formação dos profissionais do Resort para o contacto direto com os hóspedes?

Sim existe, nós a seguir à orientação temos dois dias com a learning coach de rooms e aí é falado o como interagir com um hóspede, o que é que se pode dizer, o que é que não se pode dizer.

sim dois dias com a learning coach

P.7. Existe algum tipo de formação relativo, especificamente, à comunicação não-verbal?

Sim. Na orientação eu faço uma apresentação que se chama professional presence. E aí é tudo isso, é o estar ao telemóvel nas áreas públicas, não bocejar, não pôr os cotovelos no balcão, sair do balcão e ir falar com os hóspedes. Aí falo muito da body language também

Sim Professional presence Body language

P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, por parte dos colaboradores do departamento?

Acho que é bastante profissional, claro que temos funcionários que são a bit better than others mas sem dúvida bastante profissional e

Bastante profissional Serviço de cinco estrelas

52

todos têm em mente que isto é o Ritz-Carlton e que temos que providenciar um serviço de cinco estrelas e ir sempre above and beyond e look impeccable.

P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se, de alguma forma, nesta área?

Sim. A equipa que vem para in front of the house tem bastante formação, eles têm orientação mais dois dias intensivos de training antes de irem para a frente e é quase um brainwash em como how to look, how to be in the lobby, posture.

Bastante formação How to look How to be in the lobby Posture


Sim, nós temos guidelines para tudo, até porque somos uma brand que é bastante estandardizada, em todos os hotéis as coisas têm que look like a standard e isso é-nos passado ao início quando chegamos ao hotel e depois mais tarde é feito e falado com os nossos managers.

Guidelines Estandardizada

P.11. Na sua opinião, qual a importância da comunicação não-verbal no setor hoteleiro? (Numa escala de 1 a 10).

10. Acho que a linguagem corporal é muito importante.

Muito importante

5.2. Departamento de Vendas e Marketing

Identificação Cargo: Sales and Marketing Manager Data: 1 de junho de 2018


P.1. Quais os valores defendidos pelo Penha Longa, ou pelo grupo RC, a nível da hospitalidade e atendimento dos hóspedes?

Nós obviamente temos valores de serviço que são essenciais porque fazem parte dos alicerces corporativos. Para nós os valores mais importantes são os passos de serviço. E o que são os passos de serviço? É darmos as boas vindas calorosas a todos os nossos hóspedes, é tratarmos todos os nossos hóspedes pelo nome, tentar perceber as suas necessidades expressas e não expressas durante a sua estadia e, por último, é uma despedida também calorosa e intensa.

Três valores de serviço

P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação entre o colaborador e o hóspede/cliente?

Tem tudo a ver com a linguagem corporativa. Tem a ver com a forma como nos apresentamos. Transmitir aos clientes a confiança para que em última instancia escolha o Penha Longa como destino favorito. Quer seja uma reunião de trabalho, quer seja umas férias em lazer.

Linguagem corporativa A forma como nos apresentamos Confiança


P.3.1. O sorriso. O sorriso faz parte da linguagem corporativa que referi na pergunta a cima. O sorriso demonstra as boas vindas, a simpatia. E sem dúvida é essencial.

Essencial

P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação,

Sempre muito emotiva. Gostamos muitas vezes de dizer “bem-vindo de volta à sua casa”. É algo

Emotiva “Bem-vindo à sua casa”

53

deve ser de quem (do profissional, do hóspede/cliente)?

referido por nós sempre que recebemos um cliente, seja repetido ou não. E porque é que dizemos “bem-vindo à sua casa?” porque esta vai mesmo ser a sua casa nos próximos tempos, na estadia. Para nós é muito importante que se sintam em casa. Essa interação terá sempre de ser feita por parte, pela nossa parte. Mas temos obviamente de ter sentido de oportunidade. Se um cliente está a acabar uma refeição ou a ter uma conversa temos de ter algum discernimento e elegância na forma como o fazemos.

Nossa parte Elegância

P.3.3. O contacto visual. Super importante. Diria eu, crucial e dar-lhe-ia a mesma importância que o sorriso. Portanto, o sorriso e o contacto visual são cruciais, ainda mais porque através do olhar se consegue comunicar coisas que não são ditas por palavras. E para nós é muito importante conseguir perceber para lá das coisas que são ditas e por isso o olhar é muito importante. Conseguimos saber se o cliente está satisfeito, se gosta, se não gosta. O olhar poderá dar-nos algumas indicações do que está a acontecer.

Crucial “consegue comunicar coisas que não são ditas por palavras” “dar-nos algumas indicações do que está a acontecer”

P.3.4. Qual deve ser a distância, física, entre o colaborador e o hóspede/cliente? E contacto físico, deve existir? Como?

Não sei se consigo estabelecer porque depende muito do grau de intimidade que temos com o cliente. Colocaria aqui dois níveis completamente diferentes: um em que é a primeira vez que conheço aquele cliente, e aí sim, deve existir alguma distância… até para o cliente não se sentir desconfortável, acho que é importante também perceber a nacionalidade do cliente. Um cliente americano reage de uma forma, e um alemão reage de uma forma completamente diferente. E, por fim, se for um cliente já repetido, que já nos conhece, que já conhece o Penha Longa, podemos até dar um abraço de boas vindas. Portanto, não acho que haja aqui uma regra, depende do grau de intimidade com o cliente.


O tom tem de ser sempre bastante neutro, e nunca pode ser acima daquilo que o cliente fala para nós e aqui, também refiro que há diferentes situações. Há a situação de receber um cliente e aqui sim podemos ser efusivos a dar as boas-vindas, nunca ultrapassando um tom de voz que ele nos dirige a nós; e depois há questões um bocadinho mais delicadas – que nós obviamente também lidamos com elas – em que estamos em conflito com um cliente, e aí sim,

54

em vez de elevar o tom de voz temos de utilizar a técnica inversa e diminuir o tom de voz. Até para dar a segurança e o conforto para que ele possa dimunuir o seu.


a) Deverá ser o mais clean possível. Ou seja, a companhia rege-se por padrões muito específicos. Nós temos guidelines, aquilo que chamamos os grooming standards e pretendemos que haja sempre alguma elegância, não estravagância. Portanto, não gostamos que as pessoas se vistam de forma extravagante, terão de ter elegância e neutralidade também na forma como se apresentam. Aqui o importante é que o hotel brilhe e não a pessoa em si, pelo que tem de ter uma aparência elegante, trendy, sem dúvida, mas não extravagante. b) sempre apanhado. Deverá estar sempre apanhado, fora da cara. Assim como eu tenho. c) A maquilhagem tem de ser… é obrigatório! E tem de ser, pelo menos devemos ter as seguintes componentes sempre: base, rímel, blush e um baton discreto. d) mais discreto possível! Uns brincos que não chamem muita atenção. Só podemos ter dois aneis por mão. Não se deverá ter brincos longos, enfim… há algumas regras que deverão ser cumpridas.

a) clean, guidelines, grooming standards. Elegância e neutralidade b) sempre apanhado c) obrigatório d) discreto


(Respondido na questão 3.2.)

P.5. Existe algum mecanismo de avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente aos elementos (da CNV) mencionados?

Nós temos aquilo a que chamamos o nosso GSS, o inquérito de satisfação que entregamos aos nossos hóspedes. No entanto, esta parte do contacto não faz parte do nosso inquérito.

GSS Inquérito Não faz parte do inquérito

P.6. Qual é a formação dos profissionais do Resort para o contacto direto com os hóspedes?

Existe, ou seja, qualquer pessoa que comece a trabalhar aqui passa por um processo… que é um processo de orientação em que deverá ser explicado detalhadamente de que forma devemos comunicar. Obviamente que depois existe um treino on the job, as pessoas são acompanhadas pelo seu supervisor, durante o seu trabalho. Mas sim, há formação nesta área.

Existe Processo de orientação On the job

P.7. Existe algum tipo de formação relativo, especificamente, à comunicação não-verbal?

Sim, existe. Há os grooming standards que são sem dúvida o comportamento profissional – físico e não físico.

Grooming standards Comportamento profissional – físico e não físico

P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, por parte dos colaboradores do departamento?

Eu acho que é altamente profissional, mas acho que esta equipa trabalha uma coisa que é o engagemente. E o engagement é uma coisa que é algo mais

Altamente profissional Engagement Relação profissional

55

profundo que uma simples transação comercial, tentam a todo o custo criar uma relação profissional com os clientes e isto é o que nos diferencia dos demais hotéis… isto é, eu dividiria em duas: há uma mera transação profissional, que não é o que fazemos aqui. Aqui aprofundamos mais e vamos à relação que se tem, e que se constrói através dos pedidos, das dificuldades… e que se vai concretizando nesta relação profissional.


(respondido na questão anterior)


Os grooming standards são a nível da companhia.

Grooming standards

P.11. Na sua opinião, qual a importância da comunicação não-verbal no setor hoteleiro? (Numa escala de 1 a 10).

Ah, 10 diria eu! É super importante. super importante

Apêndice 6: Guião de entrevista semiestruturada a aplicar aos colaboradores de Rooms

- Front of the House e Sales and Marketing.

1. Atendimento e Hospitalidade

P. 1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa Resort, ou pelo grupo Ritz

Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento do hóspede?

P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação

entre o colaborador/funcionário e o hóspede/consumidor/cliente?

2. Comunicação Não-Verbal

P.3. Como acha que devem ser utilizados os seguintes elementos? Que importância

lhes confere?

P.3.1. O sorriso.

P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação, deve ser de

quem (do profissional - colaborador/funcionário, do hóspede) ?

P.3.3. O contacto visual.

P.3.4. Qual deve ser a distância, física, entre si e o hóspede/consumidor/cliente?

E contacto físico, deve existir? Como?


P.3.6. Relativamente à aparência física, existem cuidados a ter? Quais?

a) Vestuário_____________________________________________________

b) Cabelo ______________________________________________________

c) Maquilhagem__________________________________________________

d) Acessórios____________________________________________________

P.4. Como variam estas questões culturalmente?

56

P.5. Existe algum mecanismo para avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente

a estes elementos?

3. Formação relativa à comunicação

P.6. Recebeu formação relativamente aos aspetos da comunicação não-verbal?

P.7. Quais são os aspetos com os quais mais se preocupa durante o atendimento ao

hóspede?

4. Avaliação da aplicação dos elementos da CNV, pelos colaboradores

P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, por parte da equipa que

integra?

P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se de alguma forma nesta

área?

P. 10. Existe algum alinhamento sobre estas questões a nível Ritz Carlton?

P. 11. Na sua opinião, qual a importância da CNV no setor hoteleiro? (escala de 1-10).

P. 12. Quais são os aspetos com os quais mais se preocupa durante o atendimento ao

hóspede?

P. 13. Quais são os aspetos com que os hóspedes mais se preocupam?

P. 14. Quais são os aspetos que considera mais difíceis de serem aplicados?

Apêndice 7: Textos obtidos por transcrição de entrevistas aos colaboradores dos

departamentos de Rooms e Front of the House e Vendas e Marketing

7.1. Rooms e Front of the House

Identificação Cargo: Room Controler Data: 15 de maio de 2018


P. 1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa Resort, ou pelo grupo Ritz Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento do hóspede?

A satisfação do cliente. Tentar que o cliente se sinta em casa, fora de casa.

Satisfação do cliente

P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação entre o colaborador/funcionário e o hóspede/consumidor/cliente?

Acima de tudo, tentar ser o mais amigável possível. Tentar ir ao encontro daquilo que o hóspede quer para o satisfazer.

Amigável Satisfazer o hóspede


P.3.1. O sorriso. Convém ter um sorriso na cara. Sorriso q.b. porque se o cliente está com um problema não podemos estar com um sorriso na cara. Mas de uma maneira geral temos de tentar ter um sorriso para que o hóspede sinta que estamos totalmente empenhados e interessados em ajudá-lo.

q.b. Empenhados Interessados

P.3.2. A postura à chegada do hóspede. E a iniciativa de interação, deve ser de quem (do colaborador, do hóspede)?

O primeiro passo tem de ser sempre nosso. Sempre nosso

57

P.3.3. O contacto visual. O máximo possível de contacto visual com o hóspede. É impossível ser constante, porque há trabalhos no computador.

Muito Máximo possível

P.3.4. Qual deve ser a distância, física, entre si e o hóspede? E contacto físico, deve existir? Como?

Isso é relativo. Vai depender do hóspede, devemos ter a distância que sentirmos ser mais confortável para o hóspede. Há hóspedes que não se importam de tocar, cumprimentar, estar mais perto. Mas há outros que se importam e cabe-nos a nós perceber isso e aplicar consoante o hóspede. O contacto físico vai depender do hóspede. Há muitos hóspedes que estendem a mão para cumprimentar, há outros hóspedes, mais repetidos, que chegam e dão um abraço. O aproach é nosso, o nível de aproach deve ser regulado pelo hóspede.

Relativo Confortável para o hóspede Depende


Acho que não é nada pensado. O tom de voz deve ser o mais calmo possível. Mas não consigo controlar isso assim tanto. Às vezes acaba por ser mais difícil, quando um hóspede nos irrita.

Não é pensado Calmo

P.3.6. Relativamente à aparência física, existem cuidados a ter? Quais? a) Vestuário b) Cabelo c) Maquilhagem / Barba d) Acessórios

A aparência física tem de ser cuidada, limpa. a) O uniforme ou roupa de trabalho deve estar o mais limpo e direito possível. O que ao fim de 9h de turno às vezes é difícil. b) Tentar sempre ter o cabelo penteado. c) Ter a barba feita ou aparada. Uma aparência que mostre que estamos aqui e que temos cuidado com a aparência. d) Eu utilizo uma pulseira e um relógio. Desde que não seja nada extravagante, não seja exagerado. Acho normalíssimo as raparigas terem brincos, pulseiras discretas. Aquelas que usam vestido e mostram um bocadinho o pescoço, um fio fica bem.

Cuidada Limpa Direita As raparigas


Mais uma vez depende do hóspede. Há culturas que permitem maior contacto do que outras, vamos conhecendo com o tempo.

Depende

P.5. Existe algum mecanismo para avaliação da satisfação dos hóspedes relativamente a estes elementos?

É um bocado o bom-senso. Os hóspedes preenchem o questionário de satisfação quando saem do hotel e estes são posteriormente analisados e são feitas as ilações. Mas devemos tentar perceber durante o ckeck-out.

Bom-senso Questionário de satisfação Check-out

P.6.Teve alguma formação para o contacto direto com os hóspedes?

Ao contrário de muitos colegas eu não estudei hotelaria, não tive nenhuma formação nesse aspeto. Aqui no hotel são dadas guidelines de algumas palavras que devemos evitar. Não é dada uma formação, são dadas indicações.

Não Guidelines


Não… Não

P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, por parte da equipa que integra?

Muito bom. Muito, muito bom. Cheguei a ter comentários de hóspedes que dizem “o hotel é de 5 estrelas, o atendimento é de 6”. Temos uma equipa muito simpática e empenhada na satisfação do cliente.

Muito bom

P.9. O Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, destaca-se de alguma forma nesta área?

Sim. É um elemento diferenciador se formos comparar com outros hotéis. Há hóspedes que dizem que “as instalações são ótimas, como tantas outras. Mas em termos de serviço vocês são melhores que os outros”. Honestamente a maioria diz isto.

Sim Serviço melhor

58

P.10. Existe algum alinhamento sobre estas questões a nível Ritz Carlton?

Existem diretivas por parte da companhia de como deveremos atender o cliente. E frases padrão que devemos usar, mas que podemos adaptar à propriedade. Há sempre essa liberdade.

Diretivas Frases padrão

P. 11. Na sua opinião, qual a importância da CNV no setor hoteleiro? (escala de 1-10).

10.

P.12. Quais são os aspetos com os quais mais se preocupa durante o atendimento ao hóspede?

Basicamente nesta altura é tudo um bocado automático. Tentar dar as boas-vindas, perceber se correu tudo bem com a viagem, ver se podemos compensar por exemplo bagagens perdidas, se precisar de fazer compras oferecemos o carro. Acho que é um bocado intuitivo, não é pensado. Tens o teu discurso de check-in, que aconselho que cada um faça o seu. Há varias coisas que têm de ser verificadas, B.I., passaporte…, mas é preciso passar por tudo de uma maneira fluida. Há hóspedes que não querem nada disso, há outros que querem contar o que vão fazer, para onde vão…

Automático Intuitivo Conversa

P.13. Quais são os aspetos com que os hóspedes mais se preocupam?

Não há nada que saliente. Clientes individuais procuram saber informações sobre atividades do hotel. É tudo muito random e depende do que o hóspede procura.

Random

P.14. Quais são os aspetos que considera mais difíceis de serem aplicados?

O controlo da voz e a perceção da satisfação do hóspede.

Voz Satisfação do hóspede

Identificação Cargo: Estagiária departamento de Rooms and Front of the House Data: 15 de maio de 2018

Transcrição da Resposta Palavras-chave

P.1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa, ou pelo grupo Ritz Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento ao hóspede?

O hóspede sentir-se em casa. Sobrevalorizar o hóspede acima de tudo.

Sobrevalorizar

P.2. Quais são os elementos que considera mais importantes no processo de interação entre o colaborador e o hóspede?

Fundamental é criar um elo de ligação, fazer com que o hóspede ganhe confiança e lealdade. Sermos simpáticos.

elo de ligação Confiança Lealdade Sermos Simpáticos


P.3.1. O sorriso É super importante, porque é o que dá a imagem. Mesmo que a pessoa esteja mal-disposta, tem de estar com um sorriso para o hóspede, sempre.

Super importante Sorriso, sempre


Antecipação das necessidades passa pela nossa iniciativa sempre.

Antecipação

P.3.3. O contacto visual Também é bastante importante para criar a tal ligação

P.3.4. Qual deve ser a distância entre si e o hóspede? E contacto físico deve existir? Como?

É assim, nós devemos estar o mais próximo possível dos hóspedes. Tanto que quando fazemos o check-in convém sempre depois dar a volta ao balcão, para poder estar em contacto e não criar uma barreira de superioridade.

O mais próximo possível Cumprimento, aperto de mão

59

Deve existir o cumprimento, um aperto de mão neste caso.

P.3.5. O tom de voz, ritmo da fala e altura da voz?

Deve ser calmo, ponderado. Saber o que estamos a dizer, mas com confiança. Num volume mediano. Se estivermos a falar alto demais, pensam que estamos a ser superiores.

Calmo, ponderado Mediano


a) Deve ser bastante formal. O máximo possível. Para as mulheres a saia ou vestido e para os homens o fato. Dá um ar mais formal, mais arranjado, mais cuidado. b) Temos de estar sempre o mais arranjado. Raparigas sempre de “rabo-de-cavalo” ou “tótó”; e os homens sempre penteados também. c) Não exagerada, mas deve sempre ter-se um pouco para dar um aspeto cuidado. d) Nada de muito grande. Pequeno e poucas coisas. Nada de cores berrantes.

a) formal saia ou vestido; fato b) arranjado c)não exagerada, ter um pouco d) pequeno, pouco


Depende muito da origem dos hóspedes aquilo que eles estão à espera. Algumas nacionalidades são mais frias do que outras, que são mais simpáticas.

Frias Mais simpáticas


O GSS é onde as pessoas podem preencher o questionário de satisfação, onde podem avaliar-nos. E é onde nos dizem uma coisa muito importante - se pretendem recomendar-nos.

Questionário de satisfação

P.6. Teve alguma formação para o contacto direto com os hóspedes?

Tive a orientação normal e o out training - quando depois de todos os departamentos falarem, aprendemos sobre o departamento em que estamos. Sabemos todas as funções de cada pessoa dentro do departamento.

Orientação Out training


Na escola aprendemos sobre isso e fiz uma data de cursos - de animação, coordenação em que aprendi sobre isso.

Escola

P.8. Como caracteriza o atendimento do Penha Longa Resort, enquanto resort de luxo, por parte da equipa que integra?

Para além de ser acessível, em termos de equipa. As pessoas conseguem ter um impacto e deixar a pessoa à vontade, fazendo as pessoas sentir-se em casa. Assim conseguem sentir-se o mais relaxado e divertido possível.

Acessível Ter um impacto


Muito mesmo, porque aqui isto é um resort direcionado para o mercado de luxo. Nós temos de tudo um pouco, mas principalmente pessoas que gostam desse luxo e que vêm maioritariamente por causa das pessoas e da forma como são tratadas.

Vêm maioritariamente por causa das pessoas e pela forma como são tratadas

P.10. Existe algum alinhamento destas questões a nível RC?

Sim. Temos os três passos de serviço (enuncia-os). Criar a relação com eles e ter empowerment. Dizer muitas vezes o

Empowerment Valorizados Antecipação

60

nome dos hóspedes para eles se sentirem valorizados. A antecipação das necessidades e despedir calorosamente.

Calorosamente

P.11. Na sua opinião, qual a importância da comunicação-não-verbal no setor hoteleiro? (Numa escala de 1-10)

10, sem dúvida. É a nossa postura, a nossa imagem que cria o hotel. O hotel pode estar nas melhores condições, mas quando não tem as pessoas certas [a atender] não tem nada.

Postura Imagem


É assim, eu preocupo-me com tudo. A maneira de falar expressões como “ok” afetam um pouco, mas com o hábito mudamos todas essas coisas.

Tudo

P.13. Na sua opinião, durante o atendimento, quais são os aspetos com os quais os hóspedes mais se preocupam?

O sorriso, a maneira de falar. Devemos ser o mais simpático e o mais acessível possível. Há hóspedes que querem só ir para o quarto e há outras que querem a estadia o mais memorável possível.

Sorriso Maneira de falar


Falar mais alto e maneira de falar. Há expressões que não são certas e este hotel procura muita formalidade.

Maneira de falar Formalidade

7.2. Vendas e Marketing

Identificação Cargo: Marketing Coordinator Data: 17 de maio de 2018


P.1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa, ou pelo grupo Ritz Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento ao hóspede?

Portanto, o primeiro impacto é muito importante. Aquilo a que chamamos warm welcome, cria grande empatia com o cliente,

Primeiro impacto


Acho que primeiro percebo o que pretende. Se está triste, chateado, contente. Tento perceber aquilo de que necessita, e depois acompanhar sempre, mesmo que precise de algo mais específico.

Perceber o estado de espírito Acompanhar sempre


P.3.1. O sorriso O meu sorriso deve ser o mais verdadeiro possível, mas ao mesmo tempo que não seja demasiado [tenho essa facilidade de sorrir demasiado e tenho de encontrar um equilíbrio].

Verdadeiro Não demasiado


Temos de estar sempre confiantes, estamos sempre a vender o hotel e somos a imagem do hotel. E Simpatia. Eu devo começar sempre a interação.

Confiantes Imagem do hotel Simpatia

P.3.3. O contacto visual Acho que num primeiro impacto é importante. Significa que estás atento e quando ele fala é importante. Mas não permanente, até porque fico constrangida quando isso acontece.

Primeiro impacto Atento Não permanente Constrangimento


Mais ou menos “1 braço”, a distância do balcão.

Aperto de mão

61

Não deve existir mais do que um aperto de mão, se for o caso.


Sempre calma, serena. E assim, um tom médio. Nuna nos exaltamos, mesmo que o hóspede se exalte.

Calma, serena Médio


a) Eu sou muito prática, não uso salto. Mas devo estar limpa, arranjada. Eu tenho a noção de que não estou a cumprir todos os strandards. b) Deve estar lavado, arranjado. Cuidados mínimos. c) Uma boa maquilhagem, simples e discreta faz a diferença. d) Uns brincos e colares fazem a diferença. Gosto dos lenços também, mas nada de muito exagerado.

a) standards b) lavado, arranjado c) faz a diferença d) brincos, colares, lenços.


Há nacionalidades que são naturalmente mais simpáticas e afetuosas do que outras, mas também há sempre exceções. E por isso o nosso comportamento deve ser primeiro observar e depois fazer o mesmo que o hóspede, ou na mesma linha.

Observar “seguir a mesma linha”


Em contacto com cliente não se entrega nada. A não ser que sejam hóspedes também, e lhes seja entregue o questionário.

Nada.

P.6. Teve alguma formação para o contacto direto com clientes?

Nada para além da formação para funcionários.

Formação


A meu ver é senso comum. Senso comum.


Aqui, e como estamos à procura de negócio, há mais cuidado do que na receção. Na receção já existe uma automatização no check-in, por exemplo. E aqui, tentamos criar outro impacto e a confirmação de grupos depende da primeira impressão que passamos.

Mais cuidado Criar impacto Primeira impressão


Sim, temos uma grande atenção ao cliente. E o nosso objetivo é que não existam queixas e fazemos tudo para agradar o cliente.

Atenção


Temos a política dos três passos de serviço.


8,5. Acho que é das coisas mais importantes. Os hospedes aproximam-se ou não de ti consoante a postura. Se estiveres mais arrogante não atrais a atenção positiva do cliente.

Postura


Manter a calma, ter paciência e ser simpática. Calma Paciência Simpática


A disposição da pessoa. A maneira de falar – se está a ser simpática e carinhosa. O primeiro impacto de conversa é muito importante.

Disposição Maneira de falar Primeiro impacto

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Talvez a paciência. Porque há hóspedes com quem é muito fácil falar, e outros que são mais chatos e não podemos nunca nos exaltar.

Paciência

Identificação Cargo: Sales Manager Data: 18 de maio de 2018


P.1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa, ou pelo grupo Ritz Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento ao cliente?

Para nós uma das coisas mais importantes é o warm wolcome e no final um fond farewell. Para além disso a atenção ao detalhe e personalização.

Atenção ao detalhe Personalização


O nosso lema – “senhores e senhoras ao serviço de senhores e senhoras”. Perceber o que o cliente quer antes dele e estar atento ao detalhe.

Lema Atenção ao detalhe


P.3.1. O sorriso Super importante. Deves ter sempre um sorriso, tanto no welcome, na conversa e na despedida. É das coisas mais memoráveis e que te torna uma pessoa simpática. Deve ser espontâneo, quando o esforças torna-se falso.

Super importante Sempre Memorável Espontâneo


Deve ser não ter os braços cruzados, bem vestido, bem maquilhado. A primeira impressão é sempre muito importante para o cliente. A iniciativa deve ser sempre nossa.

Braços Bem vestido Bem maquilhado

P.3.3. O contacto visual Deve existir, mas não permanentemente, se não o cliente pode sentir-se amedrontado.

Não sempre Amedrontado


Alguma. Mas depende do cliente. Se já o conheces podes dar um beijinho, por a mão no ombro.

Depende


É “super” importante. Tanto na receção ao cliente, como numa reclamação. Se transmites uma mensagem mais clara, o cliente recebe melhor a mensagem. Se és mais agressivo, mais arrogante a mensagem passa de forma diferente. E percebe isso e pode mudar o rumo da conversa.

Super importante Mensagem clara Mais agressivo e arrogante – mensagem passa de forma diferente


a) ter sempre atenção à medida da saia, do vestido. Não ter decote. b) sempre penteado c) sempre muito leve. Ter um bocadinho, mas não exagerada. d) ter algum tipo de acessório sim. Mas se tenho uns brincos mais brilhantes, ter um fio mais discreto. Ter um estilo mais clássico do que arrojado.

a) medida, decote b) penteado c) bocadinho, não exagerado d) clássico


Se for um alemão, por exemplo, recebes com um “passou bem”, um americano podes receber com dois beijinhos. Depende muito da nacionalidade e da relação que tens com o cliente.

Nacionalidade Relação


Existe, mesmo o nosso sistema de GSS “Guest voice” tem algumas questões relacionadas com o atendimento. Se tiveres atenção ao cliente e uma imagem simpática,

GSS Imagem

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mesmo que exista uma reclamação, o cliente volta. E volta por ti e não pelo hotel.


Temos alguns tipos de formação. O nosso credo ajuda a perceber o tipo de estratégia.

Formação Credo


Tens uma formação da RC que diz o que deves vestir, como te deves maquilhar, o que não deves usar. Tens os brand standards.

Formação RC Brand standards


O nosso atendimento é muito personalizado. Somos muito afáveis, tentamos fazer algo extra por ele. Todas as experiencias devem ser personalizadas e memoráveis. eu acho que nós, como lidamos muito com o cliente somos mais informais do que na receção e podemos ser mais criativos, recorrendo ao marketing. Nós tratamos o cliente pelo primeiro nome e na receção isso é impensável, há maior distância.

Personalizado Afáveis Informais Criativos


Sim. Destaca-se em todos os welcome cards, tratar pelo nome, o aviso do main gate de que o cliente vai chegar dá-nos uma margem diferente.


Existe. Todos os brand starndards e algumas estratégias nossas – como o aviso do main gate.


Super importante. 9 ou 10.


Tenho atenção a como me apresento, a minha expressão – afável com um sorriso, tranquila. E a forma como falo. E ouvir tudo o que cliente quiser dizer.

Como me apresento Expressão facial Forma como falo


A primeira imagem é “super” importante e é aquilo com que mais se preocupam nos primeiros momentos. No entanto, se a conversa não é concordante não vale de nada. Portanto, a primeira impressão.

Primeira imagem Discordância imagem/conversa


Ter a imagem de que estamos realmente preocupados. Ter um special care, mesmo quando a vida está a mil e só queremos despachar. É preciso ouvir o cliente e perceber tudo o que ele quer.

Preocupação Ouvir

Identificação Cargo: Estagiária Data: 18 de maio de 2018


P.1. Quais são os valores defendidos pelo Penha Longa, ou pelo grupo Ritz Carlton, a nível da hospitalidade e atendimento ao cliente?

Para além dos três valores de serviço, devemos ter atenção à proximidade que estabelecemos com o cliente e à satisfação das necessidades do cliente.

Três valore de serviço Proximidade Satisfação


Passar uma imagem correta do hotel. Isto é, a nossa imagem deve ser linear com a do hotel.

Imagem


P.3.1. O sorriso Deve ser espontâneo e recorrente. Mas depende das situações e depende do cliente.

Espontâneo Recorrente

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Devemos ser sempre o mais simpáticos possível, mas ter em atenção a forma como o cliente sorri também.


Devemos estar disponíveis, e isso passa também pela iniciativa de interação ser nossa.

Disponíveis Nossa

P.3.3. O contacto visual Deve ser recorrente. Acontecer a maior parte do tempo, mas sem se tornar constrangedor. Mas tem de existir!

Recorrente A maior parte do tempo


Depende… deve ser sempre respeitosa e uma forma de o fazer é deixar que seja o cliente a estabelecer a distância. Acho que um aperto de mão é um bom inicio de interação. E por vezes há toques, por exemplo, no ombro, que mostram que estamos ali e que estamos prontos para ajudar.

Depende Aperto de mão Toque


Devemos estar calmos, falar devagar, mas sem ser aborrecidos e não falar muito alto, não nos devemos exaltar.

Calmos Falar devagar Não muito alto


a) deve ser um estilo clássico. b) ter o cabelo limpo, arranjado e penteado c) deve existir sempre maquilhagem. Apesar de dever ser discreta, devemos utilizar algo que nos dê um ar saudável, arranjado e preocupado connosco mesmos. d) devemos ter alguns, para complementar a roupa. Mas mais uma vez devem ser discretos, clássicos e com um ar profissional.

a) clássico b) limpo, arranjado, penteado c) sempre, discreta d) complemento, discreto, clássico, profissional


Há clientes de nacionalidades mais distantes, mais frias e que não querem tanta conversa ou contacto. Por outro lado, há clientes que querem conversar e saber uma data de informações… que são mais calorosos. É nossa obrigação observar e seguir aquilo que eles pretendem sem perder a nossa essência.

Nacionalidade Observar


Existe um questionário preenchido pelos hóspedes no final da estadia, mas nem todos os clientes são hóspedes. Para além disso, não há questões específicas sobre o nosso comportamento.

Questionário Não há questões específicas


São-nos dadas algumas linhas orientadoras durante a formação

Linhas orientadoras na formação


Não. Mas acredito que seja senso comum e passe pela educação e formação de cada pessoa.

Não Senso comum


Somos muito corretos e ponderados. Temos atenção ao cliente e tentamos sempre responder às suas necessidades. Existe uma grande tentativa de personalização também.

Corretos Ponderados Personalização


Sim! Focamo-nos muito no serviço que disponibilizamos e na interação que temos com os clientes. O contacto pessoal é uma grande parte do nosso trabalho e por isso deve ser muito bom.

Contacto pessoal


De CNV? Não… o que temos de mais próximo são os três passos de serviço.

Não.

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10!


É importante passar uma boa primeira impressão e conseguir que esta se mantenha durante toda a interação. Que sejamos concordantes com a imagem e os standards do hotel, a nível de imagem, de comportamento, de diálogo.

Primeira impressão Imagem Standards


A simpatia e a atenção que lhes temos. A proximidade que estabelecemos com eles naquele período de tempo de interação.

Simpatia Atenção


Não acho que nenhum dos aspetos seja difícil de aplicar. Acho que o mais complicado é conseguir adaptar a cada cliente, é lê-lo. É saber aquilo que ele quer e que espera de nós.

Nenhum é difícil Adaptar Ler o cliente