Mariana dos Santos Guarino Simões

Riscos Psicossociais e o Seu Impacto

na Relação de Emprego: O Papel do

Envolvimento

Janeiro de 2016

Universidade do Minho

Escola de Psicologia

Mariana dos Santos Guarino Simões

Riscos Psicossociais e o Seu Impacto

na Relação de Emprego: O Papel do

Envolvimento

Janeiro de 2016

Dissertação de Mestrado

Mestrado em Psicologia Aplicada

Trabalho efetuado sob a orientação da

Doutora Ana Luísa Veloso

Universidade do Minho

Escola de Psicologia

DECLARAÇÃO

Nome: Mariana dos Santos Guarino Simões

Endereço eletrónico: marianaguarino.uc@gmail.com Telefone: 913407508

Número do Bilhete de Identidade: 14102734

Título dissertação: Riscos Psicossociais e o Seu Impacto na Relação de Emprego: O Papel do

Envolvimento

Orientador: Doutora Ana Luisa Marques Veloso

Ano de conclusão: 2016

Designação do Mestrado: Mestrado em Psicologia Aplicada

É AUTORIZADA A REPRODUÇÃO INTEGRAL DESTA TESE/TRABALHO APENAS PARA EFEITOS DE INVESTIGAÇÃO, MEDIANTE DECLARAÇÃO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE COMPROMETE;

Universidade do Minho, 29 / 01 / 2016

Assinatura: ________________________________________________

ii

Índice

Agradecimentos III

Resumo IV

Abstract V

Introdução 6

Método 10

Participantes 10

Instrumentos 11

Procedimentos 12

Análise Estatística 13

Resultados 14

Discussão 18

Referências Bibliográficas 23

Índice de Tabelas

Tabela 1 10

Tabela 2 14

Tabela 3 15

Tabela 4 15

Tabela 5 16

Tabela 6 17

Tabela 7 17

Tabela 8 18

iii

Agradecimentos

Um obrigada sem fim aos pilares da minha vida! Ao meu pai pela escuta ativa e à minha

mãe pela forma surpreendentemente gigante e inigualável de amar, em cada palavra, com todos

os gestos, em cada momento e de todas aa situações. A ambos por nunca me deixarem

adormecer nem acordar sozinha. Ao meu irmão, pelo exemplo, o abraço e o “nunca desistas”.

Pelas palavras duras no momento certo e as meiguices na hora exata, por nunca exigir de mim

menos do que eu posso dar. E à minha madrinha, pelo fruto da sabedoria que reside na

genuinidade de cada um dos seus atos e pela ternura e aconchego de uma mãe!

À minha orientadora, professora Ana Luísa Veloso, um sincero obrigada pelo tanto que me

ensinou e pelo muito que me motivou.

À Ana Catarina Silva obrigada pelos nossos minutos infinitos de insanidade saudável e de

discernimentos insanos que tão bem me fazem em momentos de aflição.

Um agradecimento ternurento à minha família, da avó Irene à pequena Adriana, e

especialmente ao Tio Té.

Aos 18, amigos p’ra vida, por terem dado um significado tão bonito a tanto, por terem sido

família e “parceiros no crime”; obrigada à Tecas pela mão dada e por todos os “quem acredita

vai”. Um agradecimento muito especial às minhas meninas: à Andreia, por me ter ignorado

com tanta classe no início da caminhada, dado a mão durante todo o percurso e me ter feito

chegar à meta. A ela, uma colega, para sempre companheira de casa, e muito mais do que

amiga, um obrigada gigante por nunca me ter ajudado a levantar, pois nunca sequer me deixou

cair!; e à Ana Maria, o meu maior obrigada, por não ter feito nada por mim e sim tudo comigo,

e isso me ter feito crescer tanto em cada dia!

Obrigada à La Família, a melhor família de praxe, por ser mais fácil quando estamos juntos.

Às duas cidades que foram a minha casa estes últimos anos, muito obrigada, especialmente

por darem um gosto tão delicioso ao regresso a casa.

A Águeda, ao meu grupo de amigos, o meu doce obrigada por me fazerem sentir tão

acarinhada, obrigada pela preocupação e por toda a atenção.

Um obrigada único a uma extensão de mim: Mii, minha afilhada, minha Amiga! Por ter

caminhado desde o início comigo, por ter ouvido choros, gritos e mágoas, partilhado dores,

frustrações e faltas de vontade, celebrado vitórias e conquistas. Por ser quem menos teria de

dar e quem tanto de si deu, por ser sempre um verdadeiro abrigo. Pela autenticidade de uma

criança e pela maturidade de uma adulta, e com isso me fazer sempre ACREDITAR!

iv

Riscos Psicossociais e o Seu Impacto na Relação de Emprego:

O Papel do Envolvimento

Resumo

O Comprometimento Organizacional e a Violência no Trabalho são dois fenómenos com

grande importância devido às suas consequências organizacionais. Assim, o primeiro conceito

refere-se a uma força psicológica entre o indivíduo e a organização, envolvendo-o na mesma

e direcionando o seu comportamento. Este fenómeno, quando verificado, tem um impacto

muito positivo na organização, pois os seus colaboradores tornam-se mais motivados,

empenhados e envolvidos.

Pelo contrário, as implicações da Violência no Trabalho não são tão satisfatórias, nem para

os colaboradores nem para a organização. Ora, uma vez que este fenómeno ainda continua a

revelar dados preocupantes, tanto no que respeita à prevalência como no que aos fatores de

risco concerne, considerou-se pertinente uma abordagem ao tema.

Assim, os profissionais de uma Unidade Hospitalar, pelas idiossincrasias do contexto,

constituíram a amostra deste trabalho, com o objetivo de averiguar o comportamento de cada

variável assim como a relação entre ambas.

Apesar de se perspetivar inicialmente uma forte correlação entre as variáveis e as suas

dimensões, isso nem sempre se verificou. Tal não foi surpreendente tendo em conta o

ambiente relacional da organização. Desta forma, a sugestão major deste estudo é uma análise

qualitativa que vá ao encontro do aqui exposto.

Palavras-chave: Comprometimento Organizacional, Violência no Trabalho, Contexto

hospitalar

v

Psychosocial risks and the impact on work relation: The role of involvement

Abstract

The organizational commitment and the work violence are two concepts with great

importance due to organizational consequences. Therefore, organizational commitment

consists in a psychological strength between the person and the organization, which involves

the person on the organization and directs his behavior. This concept has a very positive impact

on the organization because it makes the collaborators feel more motivated, involved and

commited. On the other hand, the implications of the work violence on the organization and

on collaborators do not have the same impact as the organizational commitment. In fact,

previous studies revealed some concerning data about the prevalence and the risk factors of

this concept.

The present study aims to explore organizational commitment and the work violence

and the relationship between both variables in professionals of a Hospital Unit.

Although we initially expected a strong correlation between the variables in study and

their dimension, this result was not verified due to the relational environment of the

organization. Hence, future studies should perform a qualitative analysis.

Key words: Organizational Commitment, Work Violence, Hospital Context

6

Introdução

Ao conceito de Comprometimento Organizacional tem sido dedicado especial atenção há já

algumas décadas, dadas as suas implicações e consequências nos múltiplos níveis

organizacionais (Jaussi, 2007) e ao papel importante que desempenha concretamente ao nível

da relação entre os indivíduos e as organizações (Benligiray & Sönmez, 2012).

Acrescem ainda as relações, que a literatura prova existirem, entre o Comprometimento

Organizacional e uma panóplia de variáveis fundamentais para a dinâmica organizacional. Isto

é, constatam-se relações positivas entre o Comprometimento Organizacional e a eficácia, o

desempenho, a produtividade e até a confiança interpessoal de cada colaborador, bem como

uma relação negativa entre o Comprometimento Organizacional e o absentismo e o turnover

(Marchiori & Henkin, 2004).

Assim, e tendo em conta toda a relevância deste constructo e do seu impacto no mundo

organizacional, importa esclarecê-lo e defini-lo de uma forma congruente e coerente. Ora,

embora o constructo tenha surgido com Becker, em 1960, várias outras definições foram sendo

apresentadas, alterando a perspetiva deste autor. Nomeadamente Porter et al. (1974), de uma

perspetiva mais atitudinal, definiram o Comprometimento Organizacional como sendo a força

com que um indivíduo se identifica e com que participa numa determinada organização. Este

comprometimento tem associado atitudes e comportamentos que o definem, nomeadamente a

lealdade à organização, os esforços realizados em prol da mesma, a congruência dos objetivos

pessoais com os organizacionais e ainda a aspiração de se manter filiado à organização

(Ketchand & Strawser, 2001). Esta definição foi corroborada por Mowday, Porter e Steers

(1979), que associavam o Comprometimento Organizacional ao orgulho de integrar a

organização e à lealdade à mesma, demonstrando uma forte vontade de dar o seu melhor para

alcançar os objetivos propostos.

Pelo acima exposto, sempre que um autor pretende definir este conceito recorre à

consonância dos valores pessoais do indivíduo com os valores organizacionais (Benligiray &

Sönmez, 2012).

Embora a teoria de Becker, não seja a mais comummente aceite, apresenta grande influência

nas que o são, nomeadamente a de Meyer e Allen. Isto porque a forma como Becker postula o

Comprometimento Organizacional é vista, por estes autores, como uma das três componentes

apresentadas no seu modelo, a calculativa. A esta componente, Meyer e Allen adicionam outras

duas: afetiva e normativa (Powell, 2004). Neste sentido, Meyer e Allen (1991) propõem, no seu

“Modelo das Três-Componentes do Comprometimento Organizacional”, uma componente

7

afetiva, uma calculativa e ainda a normativa, estabelecendo os colaboradores de cada

organização relações com a mesma de diversas naturezas.

Explorando com detalhe este Modelo, de Meyer e Allen, e cada uma das suas dimensões,

verifica-se que a componente afetiva se refere à ligação emocional que o indivíduo estabelece

com a organização, dada a identificação e envolvimento com a mesma; por sua vez a

componente calculativa reflete a perceção que o colaborador tem dos custos se abandonar a

organização a que pertence; e, por fim a componente normativa traduz uma obrigação que o

colaborador sente em se manter na organização (Meyer, Herscovitch & Topolnytsky, 2002).

As três componentes apresentam consequências para a organização, quer ao nível de

turnover (ou intenção de turnover), estando todos os tipos de comprometimento relacionados

negativamente com estes resultados, quer ao nível do trabalho do colaborador e do seu bem

estar, em que tanto a componente afetiva como a normativa se relacionam de forma positiva

com este resultado, quer ainda no que se refere ao comportamento organizacional, onde mais

uma vez se verificam relações positivas na componente afetiva e na normativa, sendo as da

componente calculativa nulas ou negativas (Meyer, Herscovitch & Topolnytsky, 2002).

Assim, pelo impacto deste constructo, é fundamental saber e manter elevado o

Comprometimento Organizacional de cada colaborador para prevenir as consequências

negativas. Donde a necessidade de construir um instrumento que permitisse a medição deste

mesmo constructo, que como já exposto é multidimensional e cujas três componentes são

independentes entre si. Como tal, para medir cada uma delas foram construídas três subescalas

específicas, com itens próprios, a subescala de Comprometimento Afetivo, a subescala de

Comprometimento Normativo e, por fim, a subescala de Comprometimento Calculativo

(Nascimento, Lopes & Salgueiro, 2008).

Todavia, nos anos de 1960 e 1970 começou também a dedicar-se especial atenção a uma

problemática que apareceu no seio das organizações: a Violência no Trabalho. Assim, o estudo

cada vez mais aprofundado e rigoroso acerca da mesma permitiu concluir que existiam vários

fatores a concorrer e, simultaneamente, a dificultar a intervenção nesta problemática. A forma

como cada pessoa interpreta a violência – as diferentes realidades culturais, os mundos internos

e vivências, as experiências pessoais… – conduz a uma maior ou menor aceitação de

determinadas situações problemáticas (Estrada, Nilsson, Jerre & Wikman, 2010).

Desta forma, imperou a necessidade de se definir com clareza este conceito. As definições

variavam consoante a relevância dada à relação das vítimas com o agressor ou à

intencionalidade dos atos agressivos, assim como os alvos em causa e as consequências das

próprias situações (Leather et al., 1999). Além disso, medir a violência também não seria tarefa

8

fácil, pela subjetividade da experiência, personalidade do indivíduo e contexto. Acresce ainda

a necessidade da inclusão da violência psicológica que era, por vezes, mais um motivo de

discórdia na definição e ou nos métodos de medição da violência no trabalho, porque se

constatou que este tipo de violência causava tantos ou mais danos que a violência física. Ou

seja, sobrevalorizar o impacto da violência física e subestimar o da violência psicológica nunca

seria uma boa resposta (DiMartino, Hoel & Cooper, 2003).

Contudo, foi possível chegar a um consenso e obter uma definição: violência no trabalho é

um ato agressivo entre duas ou mais pessoas, que coloca em risco a segurança, a saúde e o bem-

estar dos colaboradores no seu próprio local de trabalho. Esta ação, que tanto pode ser

espontânea como ocorrer de modo continuado, pode assumir diversas formas como a

discriminação, agressões físicas ou verbais, assédio moral ou sexual, entre outras. Este

fenómeno tem consequências diversas, a que se deve prestar bastante atenção, pois nem todas

são visíveis e nem todas se manifestam no momento da agressão. Pode provocar lesões

imediatas ou mais tardias, e a nível físico ou psicológico (Di Martino, Hoel & Cooper, 2003;

Fletcher, Brakel & Cavanaugh, 2000).

Conseguida a definição e sublinhada a importância da problemática da violência no trabalho,

esta mantinha-se, no entanto, em 2010, bastante prevalente em ampla área geográfica dos 27

países da União Europeia (segundo dados de 2010 da Fundação Europeia para a Melhoria das

Condições de Vida e do Trabalho), não se tendo verificado alterações significativas até à

atualidade. Nesse ano, nos países aludidos, 11% dos colaboradores das empresas teriam sido

vítimas de violência verbal no seu local de trabalho, com casos inclusive de violência física,

intimidações, perseguições.

Assim, a fim de se obter uma intervenção mais eficaz e direcionada quer ao alvo quer ao

próprio ato agressivo, a California Occupational Safety and Health Administration (1995/1998)

propôs uma classificação (a que reuniu maior consenso) para os diferentes tipos de violência no

trabalho. Concretizando, no Tipo I o agressor não tem qualquer ligação nem com a vítima nem

com o local do crime; no Tipo II, o agressor é o sujeito que beneficia do serviço e a vítima

quem o presta; no Tipo III o crime é praticado por um funcionário do próprio local de trabalho,

ou por um ex-funcionário; por fim, no Tipo IV o agressor e a vítima estabelecem algum vínculo

fora do contexto laboral, embora a violência ocorra neste contexto.

Apesar da multiplicidade de tipos de violência no trabalho aqui referida e da prevalência da

mesma, no presente estudo apenas será abordada a violência classificada como Tipo II, bem

como apenas se terá como alvo o contexto de saúde, mais especificamente o contexto hospitalar.

9

Este contexto torna-se bastante propício a situações de violência pelos diversos fatores de

risco presentes. Concretizando, os profissionais de saúde lidam diretamente com as pessoas,

que podem apresentar diversos tipos de comportamentos, sendo alguns deles mais agressivos,

alguns destes profissionais têm um trabalho mais isolado dentro dos hospitais, o que os deixa

mais desprotegidos; existem ainda as horas de grande agitação nas unidades hospitalares, como

as visitas aos pacientes internados, o que gera alguma tensão e por isso a probabilidade de

ocorrência de um fenómeno de violência aumenta, bem como em horário de diminuição de

recursos humanos, nomeadamente nas mudanças de turnos, em que a vulnerabilidade de quem

fica a prestar apoio é claramente maior (CDC/NIOSH, 2002) (McPhaul & Lipscomb, 2004).

Embora a perceção individual interfira bastante para analisar cada situação e interpretá-la

como sendo, ou não, agressiva, a violência no trabalho pode ser impactante quer no que se refere

à saúde física quer ao bem-estar psicológico, ficando ambos comprometidos, podendo ainda

surgir problemas de depressão, ansiedade, autoconfiança, reações de medo excessivo, o que

pode conduzir ao isolamento e à solidão, e uma falta de interesse e satisfação laboral, bem como

alguns problemas de concentração entre outras dificuldades cognitivas. Para todas estes efeitos

deve-se estar especialmente atento para se poder intervir com a devida antecedência e cautela

(DiMartino, Hoel & Cooper, 2003).

No entanto, importa sublinhar que as organizações também sofrem com estas situações.

Assim, se a violência for física pode verificar-se um aumento de absentismo e de turnover ou a

redução acentuada da satisfação laboral e da produtividade. Por sua vez, se for psicológica os

custos para a organização estão associados ao aumento dos pedidos de licenças, bem como de

reclamações, de transferências voluntárias ou involuntárias, um efeito desmotivante nos

colaboradores, o que se traduz mais uma vez na produtividade e satisfação laboral (DiMartino,

Hoel & Cooper, 2003).

A acrescentar a todo o impacto que a violência no trabalho tem a nível pessoal e

organizacional, acima mencionados, de referir ainda que a vida familiar e social das vítimas

também fica negativamente afetada (DiMartino, Hoel & Cooper, 2003).

Desta forma e tendo em conta a abordagem aqui exposta a ambos os conceitos, é objetivo

fulcral deste estudo analisar o Comprometimento Organizacional da Unidade Hospitalar, neste

trabalho estudada, caracterizando cada uma das suas dimensões, recorrendo-se para tal ao

Questionário de Comprometimento Organizacional. Além disso, pretende-se também averiguar

se existe uma relação entre a perceção de Violência no trabalho e o Comprometimento

Organizacional. Em caso afirmativo, tornar-se-á objetivo descobrir de que forma se

correlacionam ambas as variáveis.

10

Metodologia

Participantes

A amostra deste estudo é composto por 120 funcionários, entre os 24 e os 64 anos de idade

(M = 40.88 anos, DP = 10.275; 21 do sexo masculino) e um máximo de 39 anos de profissão,

estando, no entanto, alguns a trabalhar somente há alguns meses (M = 11.70 anos, DP =

9.684), de uma única Unidade Hospitalar da região Norte de Portugal.

De salientar que todos os funcionários que aceitaram participar neste estudo, fizeram-no de

forma consciente e voluntária, sendo o único critério de inclusão para a participação no estudo

ser funcionário da Unidade Hospitalar em questão.

Tabela 1. Características sociodemográficas da amostra total

N M (DP) [Min – Máx] Idade Anos de Trabalho

120 120

40.88 (10.28) [24 – 64] 11.70 (9.68) [0 – 39]

N %

Sexo

Masculino 21 17.5

Feminino 99 82.5

Estado Civil

Solteiro 36 30

Casado 69 57.5

Divorciado 12 10

Outro 3 2.5

Categoria Profissional

Médico 29 24.2

Enfermeiro 49 40.8

Secretário Clínico 9 7.5

Outro 33 27.5

Instrumentos

O conjunto de questionários inicia-se com umas breves questões acerca do participante e

da sua situação profissional na Unidade Hospitalar. Estas questões pretendem apenas aferir

alguns dados como o sexo, a idade, os anos de trabalho na Unidade Hospitalar e a categoria

profissional (questionário biográfico).

11

Questionário de Comprometimento Organizacional (Meyer & Allen, 1997), traduzido e

adaptado por Nascimento, Lopes e Salgueiro (2008). A primeira versão foi apresentada pela

primeira vez em 1990 já com as três escalas que o compõe: afetiva, calculativa e normativa.

Contudo, os autores verificaram que eram necessários alguns aperfeiçoamentos e em 1997

apresentaram a versão final de cada uma das escalas. Assim, apresenta-se atualmente a Escala

de Comprometimento Afetivo (e.g. Na realidade sinto os problemas desta instituição como se

fossem meus) com seis itens, três dos quais estão invertidos (3, 4 e 6), a Escala do

Comprometimento Calculativo (e.g. Uma das principais razões para eu continuar a trabalhar

para esta instituição é que a saída iria requerer um considerável sacrifício pessoal, porque

uma outra instituição poderá não cobrir a totalidade de benefícios que tenho aqui) com sete

itens e, por fim, a Escala do Comprometimento Normativo (e.g. Sinto que tenho um grande

dever para com esta instituição) com seis itens, em que apenas um item está invertido (1). A

consistência interna, medida através do Alpha de Croanbach, também encontrou algumas

alterações da primeira para a última versão proposta, tendo assim a Escala de

Comprometimento Afetivo descoberto uma consistência interna de 0,85, a Escala de

Comprometimento Calculativo de 0,79 e por fim a Escala de Comprometimento Normativo

de 0,73.

Todas as escalas são constituídas por respostas tipo Likert de 7 pontos, que variam entre 1

(Discordo totalmente) e 7 (Concordo totalmente), sendo o principal objetivo de cada uma

delas aferir o Comprometimento Organizacional de cada participante nas suas três

componentes, considerando este conceito como uma “ligação psicológica entre o individuo e

a organização e que «(a) é uma força estabilizadora ou facilitadora, que (b) dá direção ao

comportamento» (Meyer & Herscovitch, 2001, p.301 cit. in VALIDAÇÃO), ou ainda, confere

sentido a uma pertença social ou organizacional” (cit. in VALIDAÇÃO).

O segundo questionário pretende avaliar o conceito de Violência no Trabalho.

nomeadamente a Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes e as Implicações

dos mesmos. Os questionários aqui apresentados são apenas duas secções do questionário

original, que é composto por 8 secções, quando aplicado a colaboradores, e por 7, quando

aplicado às chefias. Todavia, no âmbito deste estudo, não fazia sentido aplicar a totalidade das

secções, pois não avaliavam diretamente os objetivos deste trabalho. Assim, este questionário

é composto pelas duas secções: a primeira – Frequência dos Comportamentos Agressivos dos

Clientes – é composta por 16 itens, todos referentes aos últimos 3 meses (e.g. …quantas vezes

um cliente o amaldiçoou?), com resposta tipo Likert de 7 pontos, que varia de 0 (Nunca) a 6

(6 ou mais vezes / 6 vezes ou mais). No entanto, existe ainda, neste caso, uma opção para o

12

colaborador assinalar, caso o comportamento descrito tenha ocorrido há mais de 3 meses. A

segunda secção – Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes – refere-se ao

primeiro mês em que esteve perante um incidente agressivo, sendo composta por 26 itens (e.g.

…quantas vezes teve pesadelos acerca do incidente agressivo) com resposta de tipo Likert de

5 pontos, que varia de 1 (Nunca) a 5 (Todos os dias).

Procedimento

Este estudo iniciou-se com o pedido de autorização e a submissão do projeto à Unidade

Hospitalar onde o mesmo se iria realizar. Após a autorização do Conselho de Administração,

iniciou-se então a recolha da amostra que, tal como já mencionado, tinha necessariamente de

ser constituída por colaboradores da Unidade Hospitalar em questão, sendo esse o único

requisito para a participação neste estudo.

Os serviços abordados na Unidade Hospitalar a fim de participar neste estudo foram

somente, embora não na sua totalidade, os que mantinham um contacto privilegiado com os

utentes e as suas famílias. Não foi possível abordar todos os serviços devido às contingências

temporais, quer da investigadora quer dos próprios serviços, e a constrangimentos do

funcionamento hospitalar. Assim, de forma a não perturbar demasiado a dinâmica

organizacional, optou-se por apresentar o projeto aos responsáveis de cada equipa,

entregando-lhes a quantidade de inquéritos necessária para a mesma,. Em caso de

necessidade, e/ou o responsável considerasse mais vantajoso, a investigadora apresentava o

projeto à equipa no seu todo.

No caso dos colaboradores em que era possível fazer uma abordagem direta, optava-se por

essa estratégia, explicando a temática da investigação e entregando no momento o inquérito

ao colaborador em questão.

Os questionários foram distribuídos e recolhidos na Unidade Hospitalar onde os

participantes eram colaboradores.

Todos os participantes assinaram a declaração de consentimento informado, onde era

explicado o procedimento da investigação e disponibilizados os contactos da investigadora

para qualquer esclarecimento adicional. A confidencialidade foi em todos os casos

assegurada, através da codificação dos nomes.

13

Análises Estatísticas

Toda a análise estatística dos dados recolhidos foi efetuada através do programa Statistical

Package for the Social Sciences (IBM SPSS Statistics), versão 22 para Windows.

Esta análise iniciou-se com uma caracterização da amostra através dos dados demográficos

recolhidos. Para tal recorreu-se às estatísticas descritivas, nomeadamente média, desvio-

padrão, valores mínimo e máximo e às percentagens, para se obter uma descrição detalhada da

amostra aqui apresentada.

A fim de trabalhar o questionário do Comprometimento Organizacional, depois de inverter

os respetivos itens de cada subescala, analisou-se não só a média e o desvio-padrão de cada

uma delas, como também os valores mínimo e máximo atingidos em cada uma. O

comportamento do questionário, no seu todo, foi também alvo desta análise. Estes dados

foram obtidos mais uma vez através de estatísticas descritivas.

Ainda relativamente às três subescalas do questionário do Comprometimento

Organizacional considerou-se interessante averiguar o grau de consistência interna destas três

subescalas, com o intuito de comparar os Alphas de Cronbach obtidos no estudo de validação

deste questionário por Nascimento, Lopes e Salgueiro (2008).

Tal como se procedeu para o questionário do Comprometimento Organizacional, optou-se

para um igual procedimento inicial para as duas secções, neste trabalho utilizadas, do

questionário que mede a Violência no Trabalho. Assim mediram-se as médias e desvios-

padrão de ambas as secções, bem como os valores mínimos e máximos em cada uma

atingidos. De seguida, e para uma análise mais pormenorizada do comportamento de cada

uma das secções tomou-se a decisão de se apurarem as frequências de cada item, a fim de se

averiguar qual o que recolhia mais e menos pontuação e, posteriormente, refletir acerca disso.

Por fim, e depois de ter sido averiguado que pressupostos como a normalidade, a

linearidade e a homocedasticidade não eram violados, calcularam-se os coeficientes de

Pearson, com o intuito de relacionar cada uma das secções do questionário da Violência no

Trabalho com o Comprometimento Organizacional e as suas dimensões. Assim como também

se correlacionaram ambas as secções integrantes do questionário da Violência no Trabalho.

Resultados

Tendo em conta que as três subescalas variam entre 1 e 7, verifica-se que em todas foi

atingido o valor máximo (7) O mesmo não acontece com o valor mínimo em que apenas a

14

subescala do Comprometimento Normativo atinge o valor mínimo (1). No que se refere às

médias das subescalas, a que apresenta uma média inferior é a do Comprometimento Normativo

(3.82) e a mais elevada é a do Comprometimento Afetivo (4.86).

Por fim, ao analisar o comportamento global do Comprometimento Organizacional constata-

se que os valores mínimo e máximo atingidos foram de 2.06 e 6.43, respetivamente, e a média

é somente superior à subescala do Comprometimento Normativo, atingindo o valor de 4.40.

Tabela 2. Estatísticas descritivas ao nível do Comprometimento Organizacional e das suas

subescalas

Os resultados das subescalas do Comprometimento Organizacional foram analisados à luz

da sua consistência interna e comparados com os já obtidos no estudo de validação do

questionário deste conceito. Assim, apesar de uma clara diferença entre ambos os estudos uma

vez que os valores de alfa de Cronbach atuais se apresentam algo inferiores aos de Nascimento,

Lopes e Salgueiro (2008), verificou-se que existia uma elevada consistência interna de cada

uma das subescalas, como se pode verificar na tabela 3, apresentando cada uma Alphas de

Cronbach superior a 0.70 (Nunnally, 1978). Com efeito, para a subescala afetiva foi apurado

um Alpha de Cronbach de 0.77, para a Calculativa 0.76 e por fim para a Normativa 0.78.

Tabela 3. Consistência interna nas subescalas do Comprometimento Organizacional: estudo de

validação do questionário de Meyer e Allen (1991) e estudo atual

Comp

Afetivo

Comp

Calculativo

Comp

Normativo

Comp

Total

M 4.86 4.51 3.82 4.40

DP 1.23 1.18 1.38 1.02

Mínimo 1.17 1.43 1.00 2.06

Máximo 7.00 7.00 7.00 6.43

Dimensão

Afetiva

Dimensão

Calculativa

Dimensão

Normativa

Nascimento, Lopes

e Salgueiro (2008) 0.911 0.907 0.844

Estudo atual 0.773 0.756 0.783 Alp

ha d

e

Cro

nbac

h

15

Sabendo que a secção referente à Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes

varia entre 0 e 9, verifica-se que embora o mínimo tenha sido atingido tal não se sucedeu com

o máximo, tendo este apresentado um valor de 5.63, tal como é possível constatar na tabela 4.

À luz do que a primeira linha da tabela nos apresenta, ou seja no que à média diz respeito, é

possível concluir que os valores rondaram os 0.63, com um desvio-padrão de 1.04.

Já no que às Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes concerne pode

verificar-se, na mesma tabela, um mínimo de 1 e um máximo de 3.73, sendo que esta secção do

questionário varia de 1 a 5. Neste caso, a média situa-se nos 1.20 e apresenta um desvio-padrão

de 0.46.

Tabela 4. Estatísticas descritivas ao nível das subescalas da Violência no Trabalho

Observando a tabela 5 verifica-se uma discrepância entre determinados valores. Assim,

constata-se que o comportamento que menos colaboradores anunciam nunca ter ocorrido se

refere ao primeiro item – “gritou consigo” – que, por sua vez, é também o que apresenta uma

percentagem mais elevada no número de vezes que ocorreu – 6 ou mais vezes, com uma

percentagem de 5.8%. Por seu lado, o comportamentos mais violentos como esbofetear,

empurrar, pontapear e ou que exijam cuidados médicos, são os mais reportados como nunca

tendo ocorrido (95.8%).

Numa última análise desta tabela, verifica-se que todos os comportamentos aqui enunciados

aconteceram pelo menos 1 ou 2 vezes necessariamente nos últimos três meses.

Frequência Comportamentos

Agressivos

Implicações Comportamentos

Agressivos M 0.63 1.20 DP 1.04 0.46

Mínimo 0 1

Máximo 5.63 3.73

16

Tabela 5. Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes

os 3 meses, quantas vezes um

cliente…

0 1-2 3-5 6 ou + > 3 meses

n % n % n % n % n %

Gritou consigo

57 47.5 32 26.6 14 11.5 7 5.8 10 8.3

O insultou propositadamente

77 64.2 24 20.0 8 6.7 2 1.7 9 7.5

O amaldiçoou

94 78.3 17 14.5 1 0.8 0 0.0 8 6.7

Saiu do escritório e bateu com a porta

88 73.3 21 17.5 3 2.4 1 0.8 7 5.8

Atirou um objeto ao chão ou contra a parede

105 87.5 10 8.3 1 0.8 0 0.0 4 3.3

Deixou cair objetos,

mobília ou pontapeou o mobiliário do escritório

102

85.0

9

7.5

1

0.8

0

0.0

8

6.7

Ameaçou fazer queixa ao

seu superior

83 69.5 21 17.5 5 4.2 0 0.0 11 9.2

Ameaçou danificar os seus bens

111 92.5 5 4.1 0 0.0 0 0.0 4 3.3

O ameaçou em geral

87 72.5 21 17.5 2 1.6 1 0.8 9 7.5

Ameaçou causar danos físicos a si ou à sua família

111 92.5 5 4.1 1 0.8 0 0.0 3 2.5

O puxou ou empurrou

com força 108 90.0 7 5.9 1 0.8 0 0.0 4 3.3

O esbofeteou, pontapeou

ou esmurrou

115

95.8

4

3.3

0

0.0

0

0.0

1

0.8

O magoou de forma a que

tenha precisado de cuidados médicos (e.g., pensos rápidos, etc.)

115

95.8

3

2.5

0

0.0

0

0.0

2

1.7

17

O magoou de forma a que

tenha precisado de cuidados médicos (e.g., ossos partidos, suturas, etc.)

115

95.8

3

2.5

0

0.0

0

0.0

2

1.7

O assediou através de

meios de comunicação O ameaçou através de

meios de comunicação

111 111

92.5 92.5

8 7

6.6 5.8

0 0

0.0 0.0

0 0

0.0 0.0

1 2

0.8 1.7

Analisando com detalhe os coeficientes de correlação de Pearson, apresentados na tabela 6,

é possível verificar-se que entre a Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes e

o Comprometimento Organizacional, bem como com qualquer uma das suas subescalas, não se

estabelece nenhuma correlação estatisticamente significativa.

Tabela 6. Coeficientes de correlação de Pearson: Comprometimento Organizacional, e as

suas componentes, e a Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes

*p< .05, **p< .01, ***p< .001

Aquando da análise dos coeficientes de correlação de Pearson entre o Comprometimento

Organizacional e as Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes, constata-se a

existência de uma correlação estatisticamente significativa, positiva e muito baixa, entre as

variáveis. Contudo, apenas as componentes calculativa e normativa, tal como se verifica na

tabela 8, assumem uma correlação estatisticamente significativa com as Implicações dos

Comportamentos Agressivos dos Clientes, apresentando a calculativa uma magnitude baixa e a

normativa muito baixa.

1 2 3 4 5

1Comprometimento Organizacional 1

2Compromentimento Afetivo .81** 1

3Comprometimento Calculativo .62** .24** 1

4Comprometimento Normativo .90** .68** .44** 1

5Frequência Comportamentos

Agressivos -.07 -.09 -.01

-

.07 1

18

Tabela 7. Coeficientes de correlação de Pearson: Comprometimento Organizacional, e as

suas componentes, e as Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes

*p< .05, **p< .01, ***p< .001

No que respeita à análise dos coeficientes de correlação de Pearson entre a Frequência dos

Comportamentos Agressivos e as Implicações dos mesmos, tal como exposto na tabela 9, existe

uma correlação positiva, baixa e estatisticamente significativa entre ambas as variáveis aqui

correlacionadas.

Tabela 8. Coeficientes de correlação de Pearson: Frequência dos Comportamentos

Agressivos dos Clientes e as Implicações dos mesmos

*p< .05, **p< .01, ***p< .001

Discussão

No que concerne aos resultados apresentados para o Comprometimento Organizacional e

para as suas dimensões, as médias obtidas vão ao encontro do já esperado. Embora as três

dimensões do Comprometimento estejam presentes, o que não é raro nem de todo impossível

pois podem existir as três concomitantemente numa organização, verifica-se, através de

1 2 3 4 5

1Comprometimento

Organizacional 1

2Compromentimento Afetivo .81** 1

3Comprometimento Calculativo .68** .24** 1

4Comprometimento Normativo .90** .64** .44** 1

5Frequência dos Comportamentos

Agressivos 0.18* -.01 0.24** 0.21* 1

1 2

1Frequência dos Comportamentos

Agressivos 1

2Implicações dos Comportamentos

Agressivos 0.25** 1

19

investigações prévias a uma vasta diversidade de organizações, que a dimensão afetiva tende a

ser a mais pontuada.

Assim, com este resultado mais elevado na dimensão afetiva é possível concluir-se que nesta

Unidade Hospitalar os colaboradores estabelecem um vínculo emocional forte com a

organização, identificando-se e envolvendo-se com a mesma (Meyer, Herscovitch &

Topolnytsky, 2002).

Tendo em conta o que já foi exposto anteriormente, estes colaboradores permanecem nesta

Unidade Hospitalar maioritariamente por uma forte vontade própria. Segundo os autores Allen

& Meyer (1990), uma das grandes diferenças entre este tipo de comprometimento – afetivo – e

o normativo ou o calculativo é a vontade de permanecer na organização e, por isso, o esforço

que se faz em prol da mesma.

Além disso, verifica-se também que, no geral, a média do Comprometimento Organizacional

não se apresenta nem como muito relevante nem demasiado irrisória face ao valor da média da

escala. Assim e tendo em conta a importância deste conceito para a organização, será pertinente

que a mesma reformule as suas práticas e políticas internas de modo a que este mesmo

Comprometimento melhore e, dessa forma, seja possível alcançar os objetivos a que se propõem

e, consequentemente, obter um melhor desempenho global (Ramo, Sares & Ribeiro).

Por sua vez, quando analisada a variável da Violência no Trabalho, nas duas dimensões

utilizadas neste trabalho, retiram-se várias conclusões. Encetando pela secção da Frequência

dos Comportamentos Agressivos dos Clientes, pode concluir-se que a perceção que os

profissionais que responderam ao questionário têm de ocorrência deste tipo de comportamentos

é reduzida.

Ora, os dados mencionados podem estar relacionados com a perceção e definição de cada

um de ato violento, que pode ser subvalorizada quando reportada ao superior que considera que

a situação reportada “faz parte do trabalho” e por isso, posteriormente, desvalorizada pelo

próprio (McPhaul & Lipscomb, 2004), como também se pode relacionar com o facto de a vítima

à partida desvalorizar logo a situação por não considerar que existam mecanismos suficientes

para alterar a mesma, ou os mecanismos de denúncia não estarem devidamente formalizados e

estandardizados (Estrada, Nilsson, Jerre & Wikman, 2010).

Ainda assim e evidentemente, comportamentos há que se evidenciam mais do que outros e

isso pôde constatar-se aquando da análise item a item, na mesma secção. Assim,

comportamentos menos físicos, mais verbais, são reportados como tendo acontecido mais

vezes. Estas evidências foram também encontradas no estudo realizado por Sousa (2011) no

contexto do serviço social. Tal como refere a autora, a violência verbal está muito mais presente

20

(e.g., gritos, insultos), porém não deixa de se verificar alguma violência física, como pontapés

ou murros. Estes resultados vão ao encontro da literatura que, segundo Schat & Kelloway

(2005) que embora a violência física seja a mais violenta e, por isso, com consequências mais

graves, acaba por ser a menos frequente. Assim, a violência que não envolve qualquer tipo de

contacto físico apresenta-se como mais comum, nas suas diversas formas (DiMartino, Hoel &

Cooper, 2003).

É ainda curioso analisar que no estudo de Sousa (2011), a autora constata, nos seus dados,

que todos os comportamentos foram reportados, pelo menos uma vez. Contudo esses

comportamentos não teriam acontecido necessariamente nos três meses que antecederam a

resposta ao questionário. O mesmo não aconteceu no contexto de saúde, aqui estudado, uma

vez que algumas foram as situações violentas que se referiam aos últimos três meses.

Esta discrepância relativa aos profissionais de saúde reportarem uma maior frequência de

comportamentos agressivos dos clientes pode estar relacionada com os riscos associados ao

contexto hospitalar, inumerados no relatório do NIOSH (CDC / NIOSH, 2002), nomeadamente

o facto de trabalhar com pessoas com vulnerabilidades mentais e/ou com problemas que alteram

o seu estado normal de reagir às situações, assim como a questão de muitas vezes o profissional

ter de prestar o serviço isolado dos restantes profissionais, os quartos de hospitais sobrelotados,

bem como as horas de espera que aumentam a ansiedade e a má gestão do stress para o cliente;

além disso o transporte de doentes, os espaços dentro da própria organização, por todos

frequentados, mal iluminados e o acesso irrestrito a tudo e a todos aumenta a falta de segurança,

tornando os profissionais de saúde muito mais vulneráveis a situações de violência (McPhaul

& Lipscomb, 2004).

Focando agora a análise na última secção deste mesmo questionário, isto é nas Implicações

dos Comportamentos Agressivos dos Clientes, não temos dados muito diferentes dos anteriores.

Assim, tal como os comportamentos dos clientes não são demasiado agressivos também as suas

consequências não são demasiado impactantes nos profissionais. Contudo, esta secção do

questionário refere-se ao primeiro mês a seguir ao incidente agressivo e, tal como já foi exposto

no início deste trabalho, as consequências destes atos são inúmeras e podem manifestar-se de

diversas formas, em variados momentos. Assim, em algumas situações o impacto não se

verifica a curto ou médio prazo, mas sim a longo prazo, daí ser necessário uma especial atenção

(DiMartino, Hoel & Cooper, 2003; Fletcher, Brakel & Cavanaugh, 2000), bem como é também

fundamental a avaliação continuada para a prestação de cuidados, quando, e/ou se, as

consequências se manifestarem.

21

Aludindo-se agora às correlações neste trabalho estudadas, podem e devem ser feitas

algumas referências pertinentes, dados os resultados obtidos.

Numa primeira análise verifica-se que o Comprometimento Organizacional não se

correlaciona, em nenhuma das suas dimensões, com a secção da Frequência dos

Comportamentos Agressivos dos Clientes. Quer isto dizer que ambas estas variáveis, não

estando associadas, são independentes uma da outra, ou seja o sentimento de lealdade, de

pertença e de compromisso com a organização (que define o Comprometimento

Organizacional) não sofre qualquer alteração com a perceção que os profissionais da mesma

têm acerca dos comportamentos agressivos perpetrados pelos seus clientes.

Embora este resultado não fosse o previamente previsto, não é surpreendente após a recolha

da amostra e conhecido o ambiente relacional e organizacional. Assim, esta ausência de

correlação pode ser explicada pelo facto dos profissionais da Unidade Hospitalar não atribuírem

a responsabilidade da falta de segurança da organização e da eventual frequência dos

comportamentos agressivos dos clientes ao Conselho de Administração da mesma mas sim às

políticas de gestão (e.g., financeira) do país.

Por seu lado, no que respeita ao Comprometimento Organizacional e às Implicações dos

Comportamentos Agressivos dos Clientes verifica-se uma correlação positiva entre ambas as

variáveis, ainda que esta seja muito baixa. Assim como também se verifica uma correlação

estatisticamente significativa entre as dimensões normativa e calculativa com as Implicações

dos Comportamentos Agressivos dos Clientes. Neste caso, as correlações apresentam-se como

sendo positivas e baixas. Em suma, o que as associações aqui encontradas transmitem é que

quando qualquer um dos valores de Comprometimento Organizacional, ou das dimensões aqui

assinaladas, aumentam também aumenta o valor das Implicações dos Comportamentos

Agressivos dos Clientes.

Se se pensar ao nível das trocas sociais estes resultados não são descabidos. Tal como Blau

(2009) salienta os indivíduos estabelecem relações com os outros e com os grupos, definindo

interesses, sejam eles causalmente estabelecidos ou de algum modo induzidos, e de diversas

naturezas. Esses interesses tentam ser correspondidos de inúmeras formas, assim como os

desejos de serem satisfeitos de diversas maneiras. Assim, estes profissionais ao aumentarem o

seu nível de comprometimento com a organização estão também a criar mais expectativas face

ao papel da mesma, que esperam ser correspondidas nas várias situações que se vão sucedendo.

Como tal, quanto mais um colaborador se sente comprometido, ou seja quanto mais se identifica

com os valores e os interesses preconizados pela organização, maior se torna a expectativa de

um apoio, suporte e proteção da sua organização em qualquer tipo de situação. Com efeito e

22

neste caso concreto, a ocorrência de uma situação de violência no local de trabalho para um

indivíduo com um forte vínculo à organização apresenta mais consequências para o mesmo,

tendo estas um maior impacto.

Por fim e para concluir as análises realizadas neste trabalho, destaca-se a correlação baixa,

positiva e estatisticamente significativa entre ambas as secções do questionário de Violência no

Trabalho neste projeto estudadas. Neste sentido, a Frequência dos Comportamentos Agressivos

dos Clientes é tanto maior ou menor quanto o for as Implicações dos mesmos.

Este resultado é logicamente aceitável, uma vez que facilmente se compreende. Na ausência

de comportamentos agressivos dos clientes o impacto é nulo, quanto maior for a ocorrência dos

mesmos o impacto tende a aumentar.

Este estudo apresenta algumas limitações, nomeadamente no que se refere ao tamanho da

amostra, que embora se tenha revelado suficiente para a análise aqui apresentada, seria mais

consistente caso se conseguisse obter uma amostra maior. Eventualmente, a consistência interna

nas dimensões do Comprometimento Organizacional seria ainda mais considerável, tal como

se sucedeu no estudo que validou o Questionário de Comprometimento Organizacional em que

a amostra era constituída por 461 sujeitos.

A acrescentar ao exposto anteriormente devemos ter em consideração que, como já

mencionado, alguns serviços da Unidade Hospitalar estudada não reuniram as condições para

responder ao questionário, colocando isso também em causa a representatividade da

organização, tanto no que se refere ao fenómeno do Comprometimento Organizacional como

na perceção da Violência no Trabalho.

Claro está que o facto de o estudo ter sido realizado numa única Unidade Hospitalar também

não garante a representatividade de todos os serviços de saúde. Assim, seria uma mais-valia

realizar este estudo em diversas Unidades Hospitalares para que assim se pudesse fazer uma

análise mais dilatada do país, não restringindo a uma zona/região, uma vez que isso também

pode influenciar a forma de estar, pensar e analisar as situações.

Sem grandes alongamentos, e para finalizar, este estudo beneficiaria ainda de uma análise

exploratória qualitativa, ou seja seria muito interessante comparar o resultado quantitativo dos

questionários com o resultado de algumas entrevistas realizadas a alguns profissionais, chefias

e colaboradores, com o intuito de se averiguar não só a possível discrepância nas perceções de

Violência no Trabalho como também as eventuais diferenças na forma como as hierarquias são,

hipoteticamente, agredidas.

23

Em rodapé fica a sugestão de se acrescentar ao questionário da Violência no Trabalho uma

questão aberta de como a organização pode melhorar as práticas organizacionais para evitar

incidentes violentos.

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