Uma experiência de

utilidade de marca.

Armando Pasini Filho

06/03/2012

Um pouco sobre a Marítima Seguros:

Uma das mais tradicionais e

respeitadas Seguradoras do

mercado brasileiro

70 atuação no mercado

relacionamento

CORRETOR“portas abertas”

50 escritórios

16.000 corretores

650.000 segurados

Alinhamento estratégico

(corretores e consumidores)

(SAC – lei 6523 e Ouvidoria Circ Susep

110)

História da Marítima Segurosnas redes sociais:

2009 | 2010

Análise sobre o

mercado de seguros

nas redes sociais

Comportamento do Público

Exposição da Marca

Abandonada, porém, sem críticas severas

a seus produtos e serviços

VAMOS RECLAMAR!

... “a marítima só causou problemaspara a minha família.”

5reclamaçõesem 1 semana

VALORESdistorcidos

+agilidade

ReembolsoMais rápido

SEM PRESENÇA

Idioma afasta o usuário

apoioMercadoCursosbenefícios

RECLAMEAQUITAMBÉM!

SOMOS APAIXONADOSPOR CARROS!

QUERO AJUDA,APRENDER,VENDER.

Cuidado coma marítima

14.036usuários.

próximos aocomentário.

corretores

5.000uma base de

História da Marítima Segurosnas redes sociais:

História da Marítima Segurosnas redes sociais:

#OPORTUNIDADE

Para construir uma presença digital

diferenciada, assumindo uma #utilidadepara seus milhares de corretores e clientes

Um passo importante para Marítima Segurosnas redes sociais:

Análise sobre o

mercado de seguros

nas redes sociais

Adota as redes sociais

como estratégia de

comunicação corporativa

2010 | 2011 a fazerem as melhores escolhas !seja com a Marítima ou com outras Seguradoras...

MARÍTIMAseguradora que apóia, ouve, dialoga e

EDUCA & COLABORAAS PESSOAS

#Atendimento DigitalUm pilar importante para utilidade da Marítima Seguros:

As experiências e o sucesso da marca nas mídias tradicionais

ajudam mas não resolvem a nova relação com o consumidor

Conhecer, monitorar

e atender bem o

cliente

As redes sociais são um “mundo a parte” e requerem um

profundo estudo e conhecimento para participar e interagir

É preciso desprender-se dos modelos tradicionais e aprender essa

nova relação

Respeito e agilidade são primordiais nas redes sociais

#Atendimento DigitalNascimento do SAC Digital

#Atendimento DigitalCom um grande objetivo

#Atendimento DigitalCinco Grandes Premissas

Querer ouvir o cliente e entendê-

lo da melhor forma possível;

Obter conhecimento para evoluir e

aprender a cada dia nas mídias sociais;

Ter o respeito, a agilidade e a

transparência do mundo off-line

potencializadas no online;

Criar uma área integrada à inteligência da

agência para atender as demandas nas redes.

1

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4

#Atendimento DigitalCinco Grandes Premissas

OBTER APOIO TOTAL e IRRESTRITO da ALTA DIREÇÃO

(Sem isso, nem entre na rede!)5

+ AGILIDADE NAS RESPOSTAS

+ BAIXO CUSTO

+ MAIOR PRODUTIVIDADE

+REPUTAÇÃO E A PERCEPÇÃO

DE VALOR A MARCA

#Atendimento DigitalUM CANAL QUE AGREGA

#Atendimento DigitalUM CANAL QUE AGREGA

MONITORAMENTO

Sua marca já está nas Redes Sociais e

não tem volta, não tem como fugir.

#Atendimento DigitalEXPERIÊNCIAS POSITIVAS

#Atendimento DigitalEXPERIÊNCIAS POSITIVAS (Agilidade)

#Atendimento DigitalEXPERIÊNCIAS POSITIVAS (Compromisso)

#Atendimento DigitalEXPERIÊNCIAS POSITIVAS (Transparência)

#Atendimento DigitalBENEFÍCIOS PARA CONSUMIDORES E EMPRESA

Se o cliente está errado: explique, converse,

mostre o outro lado para ele entender

Jogo franco e aberto (seguro é uma relação de confiança mútua)

Interação mais dinâmica, rápida e

transparente

Se o cliente está certo: corrija / assuma o erro

Corretor: tem um papel fundamental

#Atendimento DigitalAPRENDIZADOS

Aprendizado constante, tudo é muito novo e

dinâmico

Não existe resposta padrão, tudo deve

ser analisado antes de qualquer retorno

Não apague conteúdos, seja transparente

e proativo

Responda rápido e defina regras

Cuidado: uma crise pode estar a distância

de um “click”

Não seja responsável por tudo, peça

ajuda aos especialistas em redes sociais

Armando Pasini Filho

armandop@maritima.com.br

Obrigado!