UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO – UNINOVE

DISCIPLINA: PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

PROF. RESP. SYNESIO C. FILHO

MANUALIZAÇÃOElaboração e Uso de Manuais

Trataremos de manuais vinculados à movimentação de processos. Esses

manuais apontam o como fazer.

MANUAL DE ORGANIZAÇAO

O desenvolvimento da empresa e, consequentemente, o aumento de sua e

especialização tornam indispensável sua organização planejada. Decorre dessa

necessidade determinada sistematização, que é essencial quando se deseja

trabalhar de maneira eficiente, eficaz e efetiva.

Essa sistematização deve ser simples e prática para ser eficiente. Quando

Apresentada sob forma de relatório, é denominada Manual de Funções ou, mais

comumente, Manual de Organização.

Manual de Organização é o relatório formal das atividades e do respectivo

organograma da empresa.

Ele mostra a todos os funcionários que possuem cargo de chefia qual sua

participação no conjunto de atividades da empresa. Porém, é necessário frisar que

um manual de organização não deve ter caráter estático; pelo contrário, deve ser

dinâmico e espelhar, com fidelidade, a situação de toda a empresa.

Isso significa que as modificações havidas na estrutura organizacional da

empresa após sua elaboração, devem conduzir a uma atualização do manual, pois

elas são decorrências naturais do processo contínuo de desenvolvimento que

caracteriza a empresa. Portanto, o manual deve adaptar-se a qualquer alteração

ocorrida na empresa.

O manual de organização consiste, basicamente, em organogramas e fichas

de funções das unidades organizacionais, as quais são coordenadas pelos

executivos das empresas.

Organograma é a representação gráfica de alguns aspectos da estrutura

organizacional da empresa.

Vantagens e Desvantagens dos organogramas e dos manuais de organização:

a) Vantagens:

durante sua elaboração, fornecem oportunidade de considerar, de um ponto de

vista objetivo e crítico, os esquemas organizacionais;

são úteis como recursos e informações para treinamento; e

servem, às vezes, de ponto de vasta oficial e decisivo sobre quaisquer

problemas organizacionais da empresa.

b) Desvantagens:

• são, geralmente, difíceis de se alterar;

• podem provocar atritos e disputas; e

• são limitados quanto a determinadas informações.

Manuais Administrativos

Manual é todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funções,

atividades, políticas, objetivos, instruções e orientações que devem ser obedecidos

e cumpridos pelos executivos e funcionários da empresa, bem como a forma como

esses assuntos devem ser executados, que seja individualmente, que seja em

conjunto.

Vantagens e desvantagens do uso de manuais administrativos

Tanto os analistas, quanto o usuário do sistema, ao verificarem o manual

administrativo, devem ter em mente quais são as principais vantagens e

desvantagens em seu uso. Na relação a seguir não houve preocupação em

hierarquizar os vários aspectos considerados, mas apenas apresentar as vantagens

e as desvantagens mais comuns, conforme salientado por profissionais da área.

Principais vantagens do uso de manuais administrativos

As principais vantagens dos manuais administrativos, são:

• correspondem a uma importante e constante fonte de informações sobre os

trabalhos na empresa;

• facilitam o processo de efetivar normas, procedimentos e funções

administrativas;

• ajudam a fixar critérios e padrões, bem como uniformizam a terminologia

técnica básica do processo administrativo. Com isso, possibilitam a normatização

das atividades administrativas;

• possibilitam adequação, coerência e continuidade nas normas e nos

procedimentos, pelas várias unidades organizacionais da empresa;

• evitam discussões e equívocos, muito frequentes nas empresas em que não

se estabeleceu a versão oficial sobre os temas suscetíveis de pontos de vista

conflitantes;

• possibilitam treinamento aos novos e antigos funcionários da empresa;

• possibilitam efetivo crescimento na eficiência e eficácia dos trabalhos

realizados;

• representam um instrumento efetivo de consulta, orientação e treinamento na

empresa;

• representam uma restrição para a improvisação inadequada que aparece na

empresa nas mais variadas formas;

• aprimoram o sistema de autoridade da empresa, pois possibilitam melhor

delegação mediante instruções escritas, proporcionando ao superior controlar

apenas os fatos que saem da rotina normal, ou seja, o controle por exceção;

• representam um instrumento que pode elevar o moral dos funcionários, pois

possibilita que os mesmos tenham melhor visão de sua representatividade na

empresa;

representam um elemento importante de revisão e avaliação objetivas das

práticas e dos métodos e processos institucionais nas empresas;

aumentam a predisposição do pessoal para assumir responsabilidades, uma vez

que aquilo que tem de ser feito está claramente estabelecido por escrito; e

representam um legado histórico da evolução administrativa da empresa.

Principais desvantagens do uso de manuais administrativos

As principais desvantagens dos manuais administrativos, são:

Sua preparação, quando malfeita ou pouco cuidadosa, traz paralelamente,

sérios inconvenientes ao desenvolvimento normal dos trabalhos pelas várias

unidades organizacionais da empresa;

o custo de preparação e de utilização pode ser elevado, dentro de uma relação

de custos versus benefícios identificada pela empresa;

• quando não são utilizados adequada e permanentemente, perdem

rapidamente sua validade;

• são, em geral. Pouco flexíveis;

incluem, somente, os aspectos formais da empresa, deixando de lado os aspectos

informais, cujas vigência e importância para o dia a dia da empresa são muito

grandes;

* quando muito sintéticos, tornam-se pouco úteis e, por outro lado, quando

muito detalhados, correm o risco de se tornarem obsoletos diante de quaisquer

mudanças pequenas;

• diminuem a incidência do julgamento pessoal, tornando-se, muitas vezes, um

freio para a iniciativa e a criatividade individuais; e

• seu uso pode ficar muito prejudicado e difícil devido a uma redação pouco

clara, prolixa, deficiente e inadequada.

Roteiro para a elaboração do manual administrativo

Quando o analista de sistemas, organização e métodos elaborar um manual

administrativo, poderá utilizar um roteiro de trabalho correspondente a uma análise

preliminar que considere, entre outros, os seguintes aspectos:

identificação dos sistemas a serem analisados;

seleção dos sistemas e subsistemas;

seleção dos tópicos, assuntos ou atividades de maior importância nos sistemas

analisados;

estudo dos campos dos problemas;

pesquisa e classificação das fontes de informações;

reconhecimento e definição dos problemas;

diferenciação dos diversos elementos dos problemas;

análises esquemáticas dos problemas identificados;

avaliação dos critérios e padrões de avaliação dos problemas;

apreciação e avaliação dos fatores dos problemas;

reunião, ordenação e análise de registros, fatos e informações recolhidos;

ensaios de possíveis soluções para problemas analisados;

ordenação e sistematização da exposição dos processos, dados e informações;

escolha do estilo, forma de apresentação e redação.

É evidente que esse conjunto de aspectos não pode esgotar o assunto

inerente a um roteiro básico para a elaboração do manual administrativo. É

importante, porém, o analista de sistemas, organização e métodos ter conhecimento

dos aspectos básicos, para que possa desenvolver seu trabalho com melhor

sustentação técnica.

A preparação de um manual deve respeitar alguns aspectos, tais como:

• reconhecimento da necessidade, pela alta administração, de a empresa

necessitar de manuais;

• estabelecimento dos títulos e das finalidades dos manuais;

• fixação dos objetivos específicos de cada manual e respectivo conteúdo

• atribuição de responsabilidades pelo preparo atualização de cana manual; e

• critério sobre o uso de cada manual, bem como a quem se destina cada tipo.

TIPOS DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS

Existem alguns tipos de manuais administrativos que atendem a diferentes de

necessidade da empresa, a saber:

manual de organização;

manual de normas e procedimentos;

manual de políticas e diretrizes;

manual de instruções especializadas;

manual do empregado; e

manual de finalidade múltipla.

A seguir será analisado cada um dos tipos, abordando-se suas finalidades e

Conteúdos.

1. Manual de organização

Esse manual também é denominado, em algumas empresas, manual de

funções.

Tem por finalidade, enfatizar e caracterizar os aspectos formais das relações

entre os diferentes departamento – ou unidades organizacionais – da empresa, bem

como estabelecer e definir os deveres as responsabilidades correlacionados a cada

uma das unidades organizacionais da empresa.

Pode-se afirmar que toda empresa, independentemente de seu tamanho

deve ter o manual de organização. Somente algumas microempresas podem ter

uma situação em que a falta desse manual não venha a afetar sua eficiência,

eficácia e efetividade.

Finalidades

As principais finalidades do manual de organização são:

• estabelecer as várias unidades organizacionais da empresa;

• identificar o plano organizacional da empresa, incluindo so, de gestão e de

atuação,

• identificar de maneira formal e clara, como a empresa está organizada;

• estabelecer os níveis de autoridade e as responsabilidades inerentes a cada

unidade organizacional da empresa;

• estabelecer o sistema de comunicações entre as diversas unidades

organizacionais da empresa;

• estruturar o processo decisório básico que deve ser respeitado na empresa;

• fazer com que as informações referentes à empresa sejam elaboradas em

conformidade com as políticas, as estratégias e os objetivos gerais da empresa; e

• servir como base para a avaliação do plano organizacional estabelecido para

a empresa.

Conteúdo

Os principais aspectos que devem fazer parte integrante do manual de

organização são:

• estabelecimento dos objetivos gerais e dos objetivos setoriais da empresa;

• organograma geral e organogramas parciais, por grande área ou divisão da

empresa;

Manual de normas e procedimentos

Normalmente, esses manuais são masi numerosoas, bem como utilização

mais acentuada na empresa.

Têm como objetivo descrever as atividades que envolvem as diversas

unidades organizacionais da empresa, bem como detalhar como elas devem ser

desenvolvidas.

nanual de norma.~ ~ -

Curx~ ~9~] r~

veicular instruções corretas aos preparadores d&> ~nfor.~~ serem processadas por

um centro de custos ou dc resultauuv proporcionar, por intermédio de uma ou mais

unidades organizai nais, métodos que possibilitam a execução uniforme dos sen

iços, atribuir às unidades organizacionais vompetêrih pdrd ueriniçao das

informaçoes que são incluídas no manual; e

coordenar as atividades das unidades organizacionai’~ pr’rm:t::, .1 conseeuçãc

mcionai dos propositos da empresa.

2 Conteúdo

5, s~r~

.1 Fina1idade~

,Lcjnas. Organização e Métodos • Rebouças

a) Normas: é a indicação de quem executa ou pode executax ou unidade

organizacional — os diversos trabalhos do process nistrativo.

1~ Procedimentos: é a indicação de como são executados os o> dentro do

processo administrativo.

2 Fluxogramas: é a indicação dos gráficos representativos dos di -procedimentos

descritos (para mais detalhes, ver CapítLlo -

d) Formulários: é a indicação dos documentos que circulam no r:

50 administrativo, bem como da forma de manipulação (pd de talhes, analisar

Capítulo li) -

ei Anexos.

Como a parte dos anexos e a unica a nao ~r iiet3lh:4d-’ -‘r~ deste livro,

apresentam-se, a seguir, os aspectos básicos que o analista d2 astema,

organização e métodos deve considerar em seu desenvolvimento

Os anexos podem conter:

tabelas, as quais devem ser apresentadas englobando os seguintc ~

— legenda: constituída do número da tabela seguido por seu rituto~

— cabeçalho: com os títulos das colunas e/ou linhas;

— corpo: constituído por colunas separadas entre si por traço~ “erto cais; e

— mtas explicativas: numeradas e escritas abaixo do corpo da tabe— lá~

quando necessário. Caso a tabela tenha continuação em outra p~ina, ela deve ser

interrompida por traço horizontal, seguido da

p*vra continua entre parênteses. Na página seguinte, a legenda e

&~eçalho devem ser repetidos seguidos da palavra contintWÇ’~0

erlWe parênteses;

• figuras: as figuras devem possuir legenda colocada abaixo delas e

constituída de número e título; e

• reproduções: envolvem transcrições de textos originários dc doCU mentos

estranhos à empresa.

13.4.3 Manual de políticas e diretrizes

Uma política ou diretriz pode ser definida como um parâmetro para a tomad5 de

decisão. Portanto, esse manual deve conter a descrição detalhada e das políticas

que devem ser seguidas pelos executivos e ftmcionános da emPTesa~

Na prática, as poIitica’~ servem para propoicionar ma~.~t ~cipalmente 3gil1-l ~.

1uces~o dcusuiio, pois o ~ue ~ e~t--i--is polític ~t~t~mais da empresi esta~ t~e - e

orizados a fazer.

As políticas dev’~ãii ~ei bem rundamentadas e consistentes, bem come be~’~<’

unia expliçaçãn miii’ 1 - -. : iu, -~i~ ~ uc natsdiflo na empresa

4.3.1 Finalidades

O manual de poií~Ra~ ~ ~nretrizes tem ‘~ -~gu~ nt H¾~’ e

• padrot~izí~ - -efltQ~eSd

• criar condições para um adequado nível de delegação na empresa;

• dar condições para que os executivos gastem tempo aperi~~ decisões que fujam

dos padrões normais da empresa:

• facilitar a concentração de esforços, visando dOS —~bjcrn ~ ~ ~i empresa; e

• criar condições para melhor avaliação do plano organizacionàl dd empresa.

Conteúdo

O conteúdo básico são as políticas dos vários níveis e áreas da empresa.

como:

• políticas de marketing;

• políticas de tecnologia;

• políticas de logística;

• políticas de recursos humanos;

• políticas de produção: e

• políticas de finanças.

4 Manual de instruções especializadas

aquele que consolida normas e instruções de aplicação especifica a d -

374 Siztornn, Organização • M6WLIUd Rabouçaa

A apresentação desse úpo de manual pela empresa é recomendável quaÃiu~ o

número de funcionários que podem utilizá-lo é suficientemente grande p.

justificar sua preparação (Saroka e Gaitán, 1979, p. 97).

13.4.4.1 Finalidades

As principais finalidades do manual de instruções especializadas, 5ã

• possibilitar maior e melhor treinamento e capacitação a determinav’ grupo

profissional de funcionários; e

• proporcionar um guia de trabalho e consulta para o grupo profissv-

considerado.

1 3.4.4.2 Conteúdo

O manual de instruções cspecializadds j~odc Sc~jflitL conteuw. -

• objetivos a serem alcançados pelo grupo profissional considerado.

• informações básicas sobre o cargo e a função;

• relação das tarefas principais;

• intenção dessas tarefas com as tarefas de outros cargos e funçot --empresa;

• instruções para execução das tarefas; e

~çtriieõe 1•; - 1

13.4.5 Manual do empregado

São, particularmente, importantes em empresas médias e grandes e sua utilização

aumenta muito nos níveis intermediários e inferiores da empt @-‘J

Normalmente, o empregado recebe o manual em seu primeiro dia de trabalho na

empresa. Para propiciar maior motivação no uso, deve ter boa diagramação e

redação, bem como ser impresso, de preferência, em offwt.

13.4.5.1 Finalidades

As principais finalidades do manual do empregado, são:

• propiciar, ao novo funcionário, seu rápido entendimento da empresa

• ~j~tc de uanulhí

• ~‘xpi~ ~w dei. ciCs e hreitos do ernpre~nd perai~~

• facilitai e YY ~t1-ie’~ tr~~m?’ .. epIe’dad

~.4.5.2 Conteúdo

O conteudo dc’ maia ial do empregado ‘~ ana de empre~v~

~etanto, urna forma usual P ~ grandes itenY

• atividades desenvolvidas pela empres~

• breve resumo histórico da empresw

• objetivos gerais pei~eguiuos pela alta adrn~s~’

• contribuição que as diversas areas da emnr~ para o alcance do~ ~<

• 2X~lhÜ~du uo sistema de autoridades;

• regime de incentivos;

• direitos e obrigações do empregado, de forma ~~r’W

• regime de sanções,

• formas de recorrer a administração da empresa dia~ItL de eventuais conflitos;

• normas de comportamento básico e de cumprimento obrigatório par9 todo o

pessoal; e

• serviços que ~~uegaaos.

Manual de finalidade múltipla

algumas situações, pode ser interessante fazer um único manual, nda aos vários

aspectos considerados pelos cinco tipos apresentados

ente.

mente isso ocorre devido a:

• volume de atividades;

número de empregados; e

simplicidade da estrutura organizacional.

1 Finalidades

benefício~ b~e~ lo rnaliuai w iuiànclade multipla, são:

1

Sistemas. Organização e Métodos Rehouças

• informar os empregados sobre os mais variados aspectos da empr~~

• servir como base de treinamento e avaliação dos planos organizaci e técnico

da empresa.

4.6.2 Gonteúdo

Num manual de finalidade múltipla, podem-se encontrar ~ ~ctos, entre outros:

• titulo;

• índice dos assuntos ou sumário;

• prefácio de apresentação do manual;

• histórico da empresa;

• políticas gerais da empresa;

• aspectos básicos da organização e do funcionamento da empresa;

• unidades organizacionais da empresa, funções, autoridades e t:~pon-

sabilidades;

• regulamento interno;

• equipamentos disponíveis e sua manutenção; e

• observações sobre o pessoal, tais como contratação, promoções, res~

hen~fM~ <M

Foram apresentados os seis tipos básicos de manuais administrativos. É impor-o

executivo decidi sobre os tipos que sua empresa adotará, bem como o nível

etalhamento e abrangência de distribuição que será utilizado por ela.

ESTRUTURA DE UM MANUAL

Um manual pode ser elaborado da forma mais completa possível, chegando

ao outro extremo de uma situação bastante simplificada.

Com base nessa situação, pode haver diferenças na estruturação de um

manual. Entretanto, normalmente, um manual contém as seguintes partes básicas:

• índice numérico ou sumário;

• instruções para uso;

• conteúdo básico;

• apêndice ou anexo;

• glossário;

• índice temático; e

• bibliografia.

A seguir, são apresentados os aspectos principais dessas oito partes hásic3-

manual.

A- Índice numérico ou sumário

É o índice básico com a indicação do assunto e do número da página. Deve

ser suficientemente detalhado para permitir a rápida localização da informação

necessária.

B- Apresentação

Nessa parte do manual é enfocado seu objetivo. Geralmente, essa parte

corresponde a uma carta de apresentação assinada pelo presidente da empresa,

que deve redigi-la de forma que seja comunicada a todos os funcionários a

obrigatoriedade de respeito ao conteúdo do manual.

C- Instruções para uso

Essa parte deverá ser suficientemente clara e objetiva, para facilitar seu uso

pelos vários funcionários envolvidos no processo.

Algumas das instruções básicas devem ser sobre:

a disposição do conteúdo básico do manual;

os princípios em que se baseiam os capítulos e, se possível, a interligação entre eles;

o sistema de codificação utilizado;

a utilização dos apêndices;

a utilização de glossários;

a utilização do índice temático;

• a forma de atualizações e modificações que podem ser efetuadas; e

• a consulta de pontos não considerados ou que não estejam suficientemente explicados.

É interessante que sejam colocados exemplos, para melhor entendimento de

cada um desses assuntos.

D - Conteúdo básico

Corresponde à parte do manual que realmente possui todo o conteúdo

principal, ou seja, a razão de ser do manual. Como consequência, e a parte mais

extensa do manual.

E- Apêndice ou anexo

Nessa parte, normalmente, são colocados formulários, fluxogramas,

organogramas, gráficos, exemplos etc.

Geralmente, representam documentos que não devem constar da parte do

conteúdo básico, para evitar possível quebra na clareza da leitura.

O apêndice, quando utilizado, é representado por instrumentos auxiliares

para melhor entendimento do manual.

F- Glossário

O glossário é uma espécie de dicionário de termos técnicos, que serve para

homogeneizar a conceituação dos termos básicos utilizados no manual.

Os termos são colocados em ordem alfabética.

Como exemplo, pode-se afirmar que o manual de organização pode conter

definições de termos como: autoridade, responsabilidade, decisão, cargo, tarefa,

atividade, etc.; e o manual de normas e procedimentos pode conter definições de

termos como: norma, procedimento, formulário, fluxograma, etc.

G- Índice temático

É o conjunto de temas relativos ao assunto do manual e sua localização ao

longo das páginas do manual. Portanto, cada assunto pode ser localizado em todos

os momentos em que é abordado no manual.

H- Bibliografia

É uma lista das referências bibliográficas citadas no texto. É composta,

em ordem alfabética, do sobrenome e nome dos autores citados, título da obra,

local, editora e ano de publicação.

O manual é elaborado para quem não sabe. Quem sabe não o consulta.

Atividade: Elabore o manual em folhas soltas, para melhor atualização

É fundamental a existência de um padrão estético que inclua obrigatoriamente

a redação e a apresentação de cada manual

É interessante a adoção de um sistema de modificação que permita uma fácil

referência e/ou busca.

MANUALIZAÇÃO

Formulação e Análise Estrutural

Objetivos (1)

Explicar os objetivos e diretrizes básicas da empresa, sua penetração no

mercado e na sociedade em geral.

Relatar a história da empresa, desde sua fundação até a atualidade.

Demonstrar de forma coordenada e organizada, a estrutura organizacional da

empresa necessária para conseguir os objetivos e diretrizes traçadas.

Definir a função, a posição hierárquica, as responsabilidades, as relações e a

autoridade dos cargos decorrentes desta estrutura

Objetivos (2)

Atender às exigências das normas internacionais (série ISO 9000). Ou mesmo

da série ISSO 14000 que trata das questões ambientais.

Em termos de Manualização no plano estrutural, é a inclusão de alguns itens

que assegurem uma leitura e interpretação sistêmica da organização.

Tipos e Técnicas de Manualização

1. Manual de Política

Processo decisório (unidades de direção)

Delegação de autoridade

Processo decisório (unidades de assessoramento e de execução de 1o. e 2o.

Níveis).

Coordenação global

Intervenção ambiental

2. Manual de Organização (a)

Políticas e diretrizes organizacionais.

Estrutura orgânica

Competências

Estatutos e regimentos internos

Quadro de pessoal

2. Manual de Organização (b)

Introdução

Objetivos do manual

Definição das finalidades e objetivos da organização

Organogramas parciais e global

Descrição por unidades

Descrição de cargos

2. Manual de Organização (c)

2. Manual de Organização (d)

Recomendações Finais (1)

Recomendações Finais (2)

Manualização Empresarial

A partir de um mapeamento dos processos organizacionais, juntamente

com os clientes, realiza a delimitação dos fluxos de atividades e estabelece os

procedimentos críticos a serem redigidos. O processo consiste na redação/

elaboração de toda documentação pertinente de uma organização, tais como:

procedimentos, instruções de trabalho, documentos auxiliares de consulta,

manuais, etc. Normalmente, a Manualização tem seu início após a

consolidação do Mapeamento dos Processos ou durante a adequação dos

processos organizacionais em virtude da adoção de algum sistema de gestão. 

A metodologia aplicada tem foco no desenvolvimento de toda a

documentação pelo responsável das tarefas. Esses profissionais utilizarão, em

seu dia-a-dia, o referido documento e, muitas vezes, saberão a realidade em

detalhes de como as tarefas são realizadas. Para isso, treinamentos

específicos são ministrados no intuito de fornecer aos envolvidos todo subsídio

necessário para elaboração dessa documentação. As particularidades, tanto da

organização como de sua força de trabalho, são levadas em consideração

neste processo e nossos profissionais acompanham, minuciosamente, toda a

evolução das elaborações, bem como analisam criticamente a documentação

redigida. Esta análise objetiva que documentos consistentes e em consonância

com parâmetros previamente definidos sejam elaborados.   

 Vantagens e Benefícios:

Um projeto de Mapeamento dos Processos, geralmente, chega a um

nível de detalhamento analítico no âmbito das atividades de uma empresa, ou

seja, descreve e detalha “o que é feito”. Durante a Manualização, entramos no

mérito das tarefas da organização, com análise e descrição de como é feita

cada atividade na esfera de um processo.

Os principais benefícios proporcionados são:

Disponibilidade de documentos específicos e consistentes para subsidiar

auditorias, cujo objetivo é comparar o que deveria ser feito com o que

realmente está sendo feito;

Input para realização de treinamentos sobre as rotinas operacionais;

Existência de fontes de consulta detalhada e completa acerca de atividades

operacionais a serem realizadas (disponíveis aos executantes);

Registro e manutenção do conhecimento gerado pela organização (gestão do

capital intelectual).   

Diferenciais

Nossa metodologia procura enfatizar e estimular a adoção da

Manualização como um instrumento oportunizador de resultados. Entendemos

que quanto maior for à abrangência dos processos manualizados, maior serão

os benefícios colhidos independentemente da adoção de normas ou critérios

parametrizadores para sistemas de gestão. Quanto maior essa abrangência,

maior será o nível de retenção do capital intelectual, elemento fundamental

para a promoção de uma gestão do conhecimento corporativo.