manual y cuestionario de evaluacion de desempeno

5/19/2018 Manual y Cuestionario de Evaluacion de Desempeno

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ACREDICOMEREstudio para la extensin de mtodos de reconocimiento y acreditacin de competencias

profesionales en el sector del comercio en el marco de la negociacin colectiva.

Con la financiacin de:

Metodologa para la evaluacin

de la competencia en situacin

de desempeo

Metodologa y procedimiento para la evaluacin ensituacin de desempeo de realizaciones profesionales ycriterios de realizacin de los trabajadores del sector del

comercio, en la cualificacin profesionalCOM 085_2 Actividades de venta.
http://www.fundaciontripartita.org/index.asp


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EQUIPO DE REALIZACIN DE LA ACCIN:

COORDINADOR DE LA ACCIN:

Toms Valencia Barrios

Secretario de Formacin de FECOHT-CC.OO.

DIRECCIN DEL PROYECTO

Pedro Antonio Prez NavarroTcnico adjunto a la Secretara de Formacin de FECOHT-CC.OO.

DIRECCIN TCNICA

Dr. Oscar Coduras MartnezDirector de Investigacin de la Fundacin EAE

TCNICOS DE INVESTIGACIN

Mara Milln RuizTcnica de investigacin de la Fundacin EAE

Ignasi Med CalvetTcnico de investigacin de la Fundacin EAE

Josep A. Ferrer CumellaTcnico de investigacin de la Fundacin EAE

TCNICOS DE FORMACIN

Dr. Daniel Albarracn SnchezTcnico del gabinete de estudios de FECOHT-CC.OO.

Ramn Mas OlivaCoordinador de formacin de la Fundacin EAE

INFORMTICA

Ricardo Ortz VsquezResponsable de actividades multimedia y web de la Fundacin EAE

EXPERTOS SECTORIALES DE ENTIDADES COLABORADORAS

ngela Fernndez Del CastilloResponsable de Formacin de la Confederacin Espaola de Comercio (CEC)

Cristina Estvez Navarro

Secretaria Federal de Comercio de CHTJ-UGT

OTROS COLABORADORES

Marcos Gutirrez Benito

Secretario de Formacin y Empleo de FECOHT-CC.OO. de Castilla y Len


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NDICE

1. EVIDENCIAR LA COMPETENCIA MEDIANTE LA OBSERVACIN DEL DESEMPEO EN EL

PUESTO DE TRABAJO ..................................................................................................................... 5

2. QU ES Y EN QU CONSISTE LA TCNICA DEL MYSTERY SHOPPER:.................................. 6

3. CMO SE REALIZA EL MYSTERY SHOPPER:........................................................................ 8

4. CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIN DE REALIZACIONES PROFESIONALES Y CRITERIOS

DE REALIZACIN: ........................................................................................................................... 9


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1.

EVIDENCIAR LA COMPETENCIA MEDIANTE LA OBSERVACIN DELDESEMPEO EN EL PUESTO DE TRABAJO

El aspecto clave del procedimiento de evaluacin y acreditacin de la competencia profesional

adquirida mediante la experiencia laboral es el de poder evidenciar, poner de manifiesto con

suficiente fiabilidad, que la persona candidata a la acreditacin posee realmente talcompetencia.

El procedimiento se apoya para ello, principalmente, en la suficiencia de pruebas

documentales que pueda aportar el historial formativo y profesional de la persona candidata,

que sta elaborar con la ayuda de su asesor/a. Es lo que se conoce como reunir evidencias de

manera indirecta.

Cuando stas evidencias indirectas no puedan ser consideradas suficientes para evidenciar la

completa competencia de un/a candidato/a, el procedimiento contempla recurrir a lo que

denomina mtodos directos para recabar la evidencia, contemplando, entre stos, la llamada

observacin del desempeo en el puesto de trabajo, es decir, verificar directamente si eltrabajador es competente o no en las realizaciones profesionales y criterios de realizacin de la

unidad de competencia a evaluar, mediante la observacin y el anlisis de su comportamiento

en el desempeo de las funciones y tareas propias de su categora profesional/puesto de

trabajo.

En consecuencia, el objetivo de la evaluacin es hallar la evidencia de la competencia, lo que

implica recabar informacin suficiente en las fuentes que la puedan proporcionar. As, cuando

las fuentes documentales son insuficientes, el propio trabajo de la persona candidata se

identifica como la mejor fuente natural que puede proporcionar la obtencin de evidencias de

realizaciones profesionales.

Si el trabajo de la persona candidata supone el desempeo de funciones y tareas lo

suficientemente vinculadas y asimilables a los elementos de competencia (saber, saber hacer y

saber estar) definidos como el referente de la evaluacin de una unidad de competencia en la

Gua de Evidencia de la Competencia Profesional, la ejecucin de dichas funciones y tareas

pueden ser observados en su desempeo con la finalidad de obtener evidencia de la

competencia del candidato.

Para realizar la observacin, la tcnica quiz ms fiable sea la observacin directa del trabajo,

es decir, la observacin de la ejecucin de las funciones y tareas mientras sta tiene lugar.

Es obvio que esta tcnica de obtencin de evidencia queda limitada a aquellos/as

candidatos/as que tengan acceso a los lugares de trabajo, bien por que son trabajadores/as en

activo y tienen permiso de sus empresas para llevar a cabo la evaluacin en el lugar de trabajo,

bien porque la empresa colabora activamente con la convocatoria del procedimiento

permitiendo el acceso a sus instalaciones a los/as candidatos/as que vayan a evaluarse, as

como a los/as evaluadores/as.

Puestos en situacin y suponiendo que se dispone de tal acceso a las instalaciones

comerciales, la metodologa que, generalmente, resulta ms apropiada para evaluar el

desempeo real es la que se conoce como observacin estructurada, que consiste en disear

y aplicar un protocolo de observacin, aplicando una lista de verificacin de comportamientos

o conductas en formato de "checklist o cuestionario.


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Quiz la tcnica ms conocida de este tipo de evaluaciones en el sector del comercio sea la

denominada Mistery Shopper, cliente misterios, tambin conocida como cliente fantasma,

muy aplicada para medir la calidad del servicio que proporcionan los empleados a los clientes

en un establecimiento comercial, aunque tambin se aplica en otros sectores como la

hostelera o, en general, en los servicios.

No obstante, para aplicar esta tcnica al objeto de la observacin con la finalidad de evidenciar

la competencia, habr que considerar los siguientes aspectos:

En la tcnica original, la persona evaluada no es consciente de que se la est evaluando y

trata al evaluador como si fuera un cliente ms del establecimiento. En el procedimiento

de evaluacin y acreditacin, la persona evaluada tiene que ser consciente de que se la

est evaluando.

Por ello, el/la evaluador/a debe tener en cuenta que al utilizar esta metodologa no lo hace

con el nimo de identificar los fallos de desempeo sino todo lo contrario, es decir,

encontrar la evidencia en los aciertos con un enfoque constructivo, tratando de evitar, enla medida de lo posible, que se genere en la persona evaluada la sensacin de "examen".

En cuanto a la herramienta a utilizar (check list), en su forma ms habitual, consta de una serie

comportamientos a evaluar del trabajo de los/as candidatos/as mediante una escala que

contemple una graduacin suficiente para distinguir la competencia o no de la persona

evaluada. En el siguiente aparatado se explica ms exhaustivamente la tcnica

2. QU ES Y EN QU CONSISTE LA TCNICA DEL MYSTERY SHOPPER:

Esta es una tcnica que permite evaluar y medir la calidad en la venta, el trato y la atencin alcliente que tienen los/as trabajadores/as de un establecimiento comercial. El abanico de

herramientas que pueden utilizarse para llevar a cabo la tcnica del mystery shopper puede

abarcar desde sencillos cuestionarios hasta audios completos y grabaciones a travs de video.

En general, la tcnica del Mystery Shopper se utiliza para realizar un control de la calidad de

servicio de las empresas, especialmente en la interaccin entre quienes atienden a la clientela

y sta, ya que es en el primer contacto con el cliente cuando se forman las sensaciones y las

ideas fundamentales que contribuyen a la percepcin de la imagen que tiene una empresa o

establecimiento. El control de la calidad de servicio garantiza a travs del Mystery Shopper lo

siguiente:

Detectar los puntos negros antes que haya producido insatisfaccin en los clientes

pues, una vez que se produce un error en el punto de venta, se transmite una mala

imagen y resulta ms costosa la vuelta atrs. Se suele decir que no hay una segunda

oportunidad para causar una buena impresin, as que una imagen positiva desde el

principio, ayuda a establecer el escenario para el xito en las ventas, mientras que una

imagen negativa puede transformarse en prdida de ventas y posibles fracasos.

Los clientes pueden no quejarse o no sealar como malo un servicio que no es

percibido satisfactoriamente. Si la queja no se manifiesta, la empresa no es consciente

de estar dando un mal servicio.


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Se trata de una medicin de la calidad de servicio objetiva, en la que se pueden

evaluar aspectos como correccin en la ejecucin de procedimientos, desarrollo y

resultado de tareas, tiempos de respuesta, etc.

Persigue la excelencia en el servicio y trato con el cliente.

Las personas que llevan a la prctica la tcnica de esta metodologa son losclientes

misteriosos, que actan adoptando el rol de cliente en un establecimiento, al que acuden

presencialmente para realizar una compra ficticia o, simplemente, hacer una toma de contacto

con un vendedor/a en el punto de venta interesndose por informacin acerca de los

productos del establecimiento.

Los clientes misteriosos, cuya identidad suele ser desconocida por los/as trabajadores/as del

establecimiento, cuestin que no sera as en el procedimiento de evaluacin, realizan acciones

especficas como:

- La compra de un producto.

- Realizar preguntas.

- Registro de quejas.

- Comportarse de un modo previamente determinado.

Realizando con posterioridad anlisis y reportes detallados sobre sus acciones y la respuesta a

las mismas obtenida en el establecimiento, aportando un feedback sobre sus experiencias.

Cuando las empresas cliente contratan proveedores de servicios de mystery shopping, suelen

elaborarse modelos de estudio donde se define la informacin y los factores o indicadores que

se desean medir. Algunos de los aspectos susceptibles de ser analizados son los siguientes:

Tiempo transcurrido una vez que el cliente entra y es atendido.

Recibimiento y Trato del/de la empleado/a con el cliente, de acuerdo a criterios de

medicin objetivos.

Respuestas a las preguntas realizadas por el comprador para encontrar un producto

adecuado.

Tipos de productos mostrados por el/la empleado/a y explicaciones facilitadas por

ste.

La argumentacin de venta utilizada por el/la empleado/a.

El modo en que el/la empleado/a trata de cerrar la venta.

Si el/la empleado/a sugiere la compra de productos adicionales al cliente.

Si el empleado/a invita al cliente a volver al establecimiento en futuras ocasiones.

La velocidad y precisin en el servicio.

La limpieza e imagen del establecimiento: limpieza del local, orden y organizacin de la

mercadera, diseo y decoracin de las instalaciones (iluminacin, sonidos y

ambientacin en general), los uniformes adecuados, sealizaciones apropiadas, etc.

Adecuacin a las lneas de actuacin fijadas por la empresa, en relacin al servicio, al

aspecto/apariencia del establecimiento y los/as empleados/as y a su pulcritud y

presentacin.


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En ocasiones, los clientes misteriosos siguen procedimientos u rdenes para que su

comportamiento como clientes se aleje del rol ms clsico o estndar y, de esta manera,

puedan evaluarse otro tipo de competencias y comportamientos ms rigurosos y especficos

en los empleados, lo que sera el caso en la evaluacin de la competencia ya que deberanverificarse el conjunto de las especificaciones relacionadas en la Gua de Evidencia de la

cualificacin con el saber, el saber hacer y el saber estar, es decir, la competencia tcnica y la

competencia social

3. CMO SE REALIZA EL MYSTERY SHOPPER:

Generalmente, el procedimiento de la tcnica del mystery shopper comienza con laelaboracin de un check list o cuestionario en el que se recogen los indicadores que debenanalizarse (vase el elaborado en el siguiente apartado para la cualificacin COM085_2

Actividades de venta).A continuacin, debe realizarse la formacin de las personas que vayan a ejercer deevaluadores como clientes misteriosos pero identificados por la persona evaluada comoevaluadores/as del procedimiento. Para ello, deberan simular las caractersticas adecuadascorrespondientes al perfil del consumidor o cliente tipo del establecimiento comercial al que lapersona evaluada est acostumbrada con la finalidad de no romper su situacin de normalidaden el desempeo.

Una vez definido el cuestionario, y seleccionado y formado el equipo evaluador, quienes vayana ejercer de clientes misteriososestarn ya preparados para ir a realizar una simulacin decompra en los establecimientos o locales comerciales que tengan asignados. Como ya se ha

mencionado, este procedimiento debe realizarse con precaucin y cautela para lograr que laspersonas evaluadas acten como si estuvieran atendiendo a cualquier otro cliente, conabsoluta normalidad.

La simulacin no debe improvisarse. Quien acte de cliente misterioso debe, con antelacina esa actuacin, disearla mediante un guin en el que se deben recoger todos los aspectos atratar en la interaccin con la persona evaluada, y que tienen que formar parte del diagnsticode desempeo. Desde la entrada en el establecimiento a qu decirle y preguntarle a la personaevaluada, tanto en lo que pueda hacer referencia a los productos y/o servicios por lo que elsupuesto cliente muestra su inters, como a las cuestiones perifricas comoacondicionamiento de producto, sistemas de crdito y pago, envos a domicilio, etc.

Para ello, es conveniente que el guin de la representacin que vaya a efectuar el/laevaluador/a ante la persona evaluada est en la memoria del cliente misterioso con lafinalidad de lograr una buena simulacin de comportamiento de cliente, evitando hacer unainteraccin con documentacin o el propio cuestionario en las manos y tener que ir anotandoa medida que avance la simulacin. Concluida la evaluacin mediante simulacin de compraabandonar el local, como cualquier cliente, para que posteriormente elaborar su informe conlos datos y la informacin recopilada.

Por lo tanto, ser una vez concluida la simulacin y la interaccin con la persona evaluada,cuando el cliente misterioso, fuera de la vista de la persona evaluada, cumplimente losindicadores previamente elaborados en el check list o cuestionario.


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4.

CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIN DE REALIZACIONESPROFESIONALES Y CRITERIOS DE REALIZACIN:

Este cuestionario se ha elaborado con la finalidad de evaluar al trabajador/a del sector del

comercio mediante una simulacin de venta en el puesto de trabajo. La metodologa que seutilizar para llevar a cabo la simulacin de la venta entre el trabajador/a y el pseudo-cliente

(evaluador), ser la del Mystery Shopper o Cliente Misterioso. Esta es una tcnica que

permite evaluar y medir la calidad en la interaccin y el trato con el cliente en la venta

simulada por parte de los/as trabajadores/as evaluados/as. Los clientes misteriosos deben

actuar como clientes habituales, bien realizando una compra o bien interesndose por algn

producto, o ambas cosas Una vez finalizada su accin, reportarn un anlisis sobre su

experiencia en la interaccin con el/la vendedor/a, que debe ser fiable y neutral sobre el

desempeo de los/as vendedores/as en el propio puesto de trabajo.

La cumplimentacin del cuestionario permitir al evaluador (el cliente misterioso) medir laaptitud competencial del trabajador/a mientras ste/a realiza las actividades de venta con un

cliente. Para ello, se han diseado una serie de indicadores de verificacin en el puesto de

trabajo, de acuerdo a las realizaciones profesionales y los criterios de realizacin de la

cualificacin COM085_2 Actividades de venta.

Para cumplimentar el cuestionario, el evaluador deber contestar cada uno de los indicadores

que se describen a continuacin, marcando en cada caso un valor de la escala que va del 1 al 5,

donde 1 significa que el trabajador necesita mejorar y 5 que su desempeo es excelente:

NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: ______________________________________________

DIRECCIN: ___________________________________________________________________

NOMBRE DEL EVALUADOR: ______________________________________________________

NOMBRE DEL/DE LA VENDEDOR/A EVALUADO/A: ____________________________________

FECHA Y DURACIN DE LA EXPERIENCIA: ____________________________________________

Cuando entre en el establecimiento, haga lo posible para que el empleado/a tenga un

ngulo de visin hacia usted, pero no se le acerque directamente. Si despus de cinco

minutos no le ha saludado, vaya hacia l/ella y mencinele lo que desea comprar o

consultar.


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Especificaciones relacionadas con un correctodesempeo en las unidades de competencia de la

cualificacin COM 085_2 Actividades de venta.

UNIDAD DE COMPETENCIA 1 (UC0239_2): Realizar la venta de productos y/o servicios atravs de los diferentes canales de comercializacin.

1. Demuestra un buen conocimiento de losproductos que ofrece el establecimiento.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

2. Domina los precios, financiaciones y laspromociones que ofrece el establecimiento.

1 2 3 4 5Necesitamejorar

Bueno Excelente

3.Resuelve con seguridad y rapidez las preguntasque formula el cliente.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

4. Orienta al cliente demostrando inters ypreocupacin por atender sus necesidades deforma satisfactoria.

1 2 3 4 5

Necesita

mejorar

Bueno Excelente

5. Aporta soluciones o alternativas de compra alcliente, en el caso de no tener aquello que andabuscando.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

6.No slo proporciona al cliente lo que pide sinoque adems le ofrece otros productos que podraninteresarle.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

7.Atiende las quejas y reclamaciones del cliente,escalando aquellas que sobrepasan sucompetencia y adoptando en todo momento unaactitud positiva y utilizando un estilo asertivo.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

8.Mantiene la higiene y se viste de acuerdo a lasexigencias del servicio y del establecimiento.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

9. Invita al cliente a volver al establecimiento en

una prxima ocasin.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente


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UNIDAD DE COMPETENCIA (UC0240_2): Realizar las operaciones auxiliares a la venta.

1.Realiza el cobro con rapidez.1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

2. Comprueba la validez de los billetes recibidossegn los medios disponibles.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

3. Efecta las comprobaciones de seguridad en elpago mediante tarjeta de crdito/dbito.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

4.Efecta una correcta devolucin del cambio, enel caso de pagar en efectivo por la comprarealizada.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

5.Proporciona al cliente la factura de la compra.1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

6. Muestra orden y limpieza en su mbito deactuacin.

1 2 3 4 5

Necesita

mejorar

Bueno Excelente

7.En el desempeo de su trabajo, se le nota quemira por los intereses comerciales de la empresa?

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

UNIDAD DE COMPETENCIA (UC0241_2): Ejecutar las acciones del servicio de atencin alcliente, consumidor y usuario.

1. Saluda yatiende al cliente en un espacio cortode tiempo.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

2.Muestra confianza en s mismo.1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

3. Solicita el tiempo preciso al cliente cuando noconoce la respuesta correcta, evitando esperasinnecesarias.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente


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4. Tiene capacidad de persuasin.1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

5.Es hbil y rpido en el servicio.1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

6. Muestra asertividad, empata, sociabilidad,amabilidad y respeto en el trato con el cliente.

1 2 3 4 5

Necesitamejorar

Bueno Excelente

7.Agradece al cliente la compra realizada.1 2 3 4 5

Necesita

mejorar

Bueno Excelente

CONCLUSIN GLOBAL SOBRE EL DESEMPEO

Desde la conclusin del rol de cliente y segn elservicio ofrecido por el vendedor: compraranuevamente en el establecimiento? S NO

manual y cuestionario de evaluacion de desempeno

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