manual placar 2011

Manual de Procedimentos 2011

Introdução

Placar de dIstrIbuIção

MetodologIa

Mudanças no Placar 2011

objetIvos estratégIcos

novo Placar

IndIcadores

regras geraIs

FaIxas de PreMIação

glossárIo

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Sumário

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Bem-vindo 2011,

Junto com as novas oportunidades, o ano de 2011 traz um desafio que é a nossa meta: o de ampliarmos nossa atuação no mercado brasileiro de entrega porta a porta.

Assim nossos clientes atuais e futuros (Editora Abril, demais editoras, empresas e novos negócios) vão poder contar cada vez mais com a abrangência, qualidade e regularidade que só a Treelog e sua rede de distribuidores oferecem.

O Placar de Distribuição 2011 é a prova definitiva que temos o melhor instrumento de gestão, com os parâmetros necessários para um planejamento que visa garantir a qualidade esperada pelos clientes, criando uma trajetória de sucesso para você e todos da nossa rede.

O Manual Operacional, totalmente revisado, traz as regras do Placar descritas de forma clara, com estratégias e objetivos para que a Treelog e sua rede possam atender as expectativas dos clientes.

Aproveite 2011 para otimizar os processos, gerando situações favoráveis para alcançar a pontuação máxima no Placar de Distribuição.

Bom trabalho e sucesso.

Introdução

Egle Bertucci Diretora de Entrega Direta

Objetivos do Placar de Distribuição:

Estabelecer metas individualizadas, favorecendo uma visão geral dos negócios de cada distribuidor.

Incentivar a busca por melhores resultados e premiar os distribuidores com excelente performance.

Objetivo do Manual:

Descrever a metodologia, critérios, regras e conceitos do Placar de Distribuição.

Placar de Distribuição

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O Placar de Distribuição é baseado em três perspectivas:

• Mercado: representa a forma de atuação do distribuidor em sua região.

• Processos: traduzem a eficiência nas rotinas e procedimentos diários.

• Aprendizagem: estabelece um processo eficaz de comunicação e treinamento.

O Placar de Distribuição contempla ainda 8 objetivos estratégicos, que definirão os indicadores de performance.

Todas as apurações de resultados feitas para medir os indicadores deste Placar consideram que há qualidade nos serviços prestados, nos documentos preenchidos e repassados, nos apontamentos realizados.

A qualidade de nossos serviços é essencial para termos sucesso com nossos diversos clientes.

Metodologia

A novidade nos Objetivos Estratégicos é:

• Tratar Local Inédito de Entrega com Excelência.

Isso remete à nova estratégia da Treelog em 2011: conquistar novos clientes e consolidar sua liderança no mercado de entregas porta a porta.

Mudanças no Placar 2011

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O Placar de Distribuição 2011 possui 8 objetivos estratégicos, que direcionarão a atuação da Rede na busca pela excelência.

Objetivos Estratégicos

Este ano, serão avaliados 18 indicadores, com metas individuais respeitando as particularidades regionais.

Veja abaixo o modelo do Placar de Distribuição 2011.

Novo Placar

Distribuidor: Inglaterra

mês: Janeiro/2011 129

Desempenho Anterior

Desempenho do Mês

Jan/2010 Jan/2011

149

Índice de Reclamação de Entrega Direta (Total Ed. Abril) 0.13% 0.30% 0.10% 168

Índice de Reclamação de Revistas Semanais (Ed. Abril) 0.08% 0.17% 0.05% 174

Índice de Reclamação de Revistas Quinzenais (Ed. Abril) 0.20% 0.22% 0.10% 140

Índice de Reclamação de Revistas Mensais (Ed. Abril) 0.23% 0.51% 0.20% 140

Índice de Reclamação de Entrega Direta Grupo I (Editores Clientes) 0.22% 0.25% 0.15% 140

Índice de Reclamação de Entrega Direta Grupo II (Editores Clientes) 0.49% 0.45% 0.27% 140

Índice de Reclamação de Entrega Direta Grupo III (Editores Clientes) 0.71% 0.80% 0.45% 140

Ter Altíssima Penetração Territorial!

Percentual de Cobertura 99% 98% 99% 100

100

Back Issue - Impressão no Prazo 100% 100% 100% 100

Back Issue - Pendências de Apontamento no Prazo 95% 100% 100% 100

Índice de Alteração Cadastral 95% 100% 100% 100

Manter Roteiros Atualizados Índice de Roteiros Sem Problemas 65% 80% 88% 100

Apontamentos das Entregas no Silog (ED) 100% 100% 100% 100

Apontamentos das Entregas no Silog (ECT) 100% 100% 100% 100

Controle de Estoque ND 100% 100% 100

Ter Agilidade no Tratamento das Pendências

Pendências de Reenvios, Protocolos e Reclamações 98% 100% 100% 100

100

Enviar Documentação no Prazo Envio dos Comprovantes de Postagem 100% 100% 100% 100

Treinar e Motivar Equipes Treinamento para Entregadores 123 162 168 100

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Ter Assinantes Muito Satisfeitos!

Persperctiva Processos

Tratar Local Inédito de Entrega com Excelência

Garantir Consistência nas Informações sobre a Operação

Perspectiva Aprendizado

Nota Final

Nota Final

Objetivos Estratégicos Indicadores Meta 2009 Sua Nota

Perspectiva Mercado

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Perspectiva MercadoObjetivo Estratégico:


Indicador:Índice de Reclamação de Entrega Direta (Total Ed. Abril).

O que é:

É o percentual total de reclamações geradas em todas as cidades de atuação do distribuidor.

Características da apuração:

O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações Ed. Abril) pela quantidade total de exemplares (publicações Ed. Abril) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”).

Base:

Sistemas Silog e SacSilog.

Meta:

Definida individualmente (conforme anexo 1), tendo como referência o histórico dos últimos 12 meses para cada distribuidor, além das características regionais e necessidades da Treelog. Será apresentada percentualmente.

Peso do indicador:

17% do total do Placar de Distribuição.

Período avaliado:

Avaliação mensal considerando o Calendário de Semana Cheia (anexo 2).

Nota:

De 0 a 200 pontos.

Indicadores



Indicador: Índice de Reclamação de Revistas Semanais (Ed. Abril).

O que é:

É o percentual total de reclamações geradas em todos os títulos semanais (Ed. Abril) em todas as cidades de atuação do distribuidor.


O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações semanais Ed. Abril) pela quantidade total de exemplares (publicações semanais Ed. Abril) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”).

Base:


Meta:


Peso do indicador:


Período avaliado:


Nota:

De 0 a 180 pontos.

Indicadores

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Indicador:Índice de Reclamação de Revistas Quinzenais (Ed. Abril).

O que é:

É o percentual total de reclamações geradas em todos os títulos quinzenais (Ed. Abril) em todas as cidades de atuação do distribuidor.


O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações quinzenais Ed. Abril) pela quantidade total de exemplares (publicações quinzenais Ed. Abril) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”).

Base:


Meta:


Peso do indicador:


Período avaliado:


Nota:

De 0 a 140 pontos.

Indicadores



Indicador:Índice de Reclamação de Revistas Mensais (Ed. Abril).

O que é:

É o percentual total de reclamações geradas em todos os títulos mensais (Ed. Abril) em todas as cidades de atuação do distribuidor.


O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações mensais Ed. Abril) pela quantidade total de exemplares (publicações mensais Ed. Abril) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”).

Base:


Meta:


Peso do indicador:


Período avaliado:


Nota:

De 0 a 140 pontos.

Indicadores

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*Peso do Indicador. Indicador válido somente se houver projeto/edição nesta faixa de volume de exemplares. Caso não tenha projetos/edições neste indicador, o peso será distribuído nos demais indicadores de reclamação de Editores Clientes.



Indicador:Índice de Reclamação de Entrega Direta (Editores Clientes - Grupo I).

O que é:

É o percentual total de reclamações geradas nos títulos de Editores Clientes, com volume acima de 20 mil exemplares, por edição distribuídos nacionalmente ou independente do volume distribuído para os projetos de periodicidade semanal, em todas as cidades de atuação do distribuidor.


O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações Editores Clientes) pela quantidade total de exemplares (publicações Editores Clientes) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”), com distribuição nacional por projeto e edição acima de 20 mil exemplares ou independente do volume distribuído para todos os projetos com periodicidade semanal.

Base:


Meta:


Peso do indicador:

3% do total do Placar de Distribuição.*

Período avaliado:


Nota:

De 0 a 140 pontos.

Indicadores



Indicador:Índice de Reclamação de Entrega Direta (Editores Clientes - Grupo II).

O que é:

É o percentual total de reclamações geradas nos títulos de Editores Clientes, com volume entre 5 e 20 mil exemplares, por edição distribuídos nacionalmente em todas as cidades de atuação do distribuidor.


O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações Editores Clientes) pela quantidade total de exemplares (publicações Editores Clientes) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”), com distribuição nacional por projeto e edição entre 5 e 20 mil exemplares.

Base:


Meta:


Peso do indicador:


Período avaliado:


Nota:

De 0 a 140 pontos.


Indicadores

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Indicador:Índice de Reclamação de Entrega Direta (Editores Clientes - Grupo III).

O que é:

É o percentual total de reclamações geradas nos títulos de Editores Clientes, com volume de até 5 mil exemplares, por edição distribuídos nacionalmente em todas as cidades de atuação do distribuidor.


O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações Editores Clientes) pela quantidade total de exemplares (publicações Editores Clientes) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”), com distribuição nacional por projeto e edição até 5 mil exemplares.

Base:


Meta:


Peso do indicador:


Período avaliado:


Nota:

De 0 a 140 pontos.

Indicadores



Ter Altíssima Penetração Territorial!

Indicador:Percentual de Cobertura.

O que é:

É o percentual de Endereços Ativos dos Assinantes atendidos pela Entrega Direta dentro das cidades de atuação do distribuidor.


É o resultado (%) da divisão do total de Endereços Ativos dos Assinantes (Ed. Abril) atendidos pela Entrega Direta pela quantidade total de Endereços Ativos dos Assinantes das cidades atendidas pelo distribuidor (Entrega Direta + Correios Ed. Abril).

Base:

Sistemas CRM e CDMS.

Meta:


Peso do indicador:


Período avaliado:

Avaliação mensal considerando o Calendário Romano, com base na última 5ª feira útil do mês.

Nota:

De 0 a 100 pontos.

Indicadores

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Perspectiva ProcessosObjetivo Estratégico:

Tratar Local Inédito de Entrega com Excelência!

Indicador:Back Issue – Impressão no Prazo.

O que é:

Impressão das etiquetas e protocolos de Back Issue no prazo para Entrega Direta.


Serão apuradas todas as pendências de impressões de etiquetas e/ou protocolos, tomando por base o número total de entregas de Back Issue geradas para o distribuidor, levando em consideração o prazo determinado para distribuição. O indicador é o resultado (%) da divisão total de Back Issue gerados no prazo pela quantidade total de Back gerado.

Base:

Sistema SacSilog.

Meta:

Realizar a impressão de 100% das etiquetas e protocolos de Back Issue, para todas as publicações, dentro dos prazos estabelecidos no Sistema SacSilog, em todas as praças de atuação do distribuidor.

Peso do indicador:


Período avaliado:

Avaliação mensal considerando as pendências acumuladas até a data de apuração (Calendário Semana Cheia - anexo 2).

Nota:

De 0 a 100 pontos.

Indicadores

As “baixas de protocolo em lote” serão consideradas como pendências.


Tratar Local Inédito de Entrega com Excelência.

Indicador:Back Issue – Pendências de Apontamento no Prazo.

O que é:

É o número total de Back Issues e os respectivos protocolos não realizados nos prazos estabelecidos no SacSilog.


O indicador será medido pelo número total de pendências da tarefa Back Issue (Ed. Abril e Clientes) e os respectivos protocolos realizados no prazo determinado pela Treelog. O indicador é o resultado (%) da divisão total de Back Issues pela quantidade total de Back gerado.

Base:

Sistema SacSilog.

Meta:

Realizar 100% dos apontamentos para a tarefa Back Issue (Ed. Abril e Clientes), nos prazos estabelecidos pela Treelog. Será apresentada percentualmente.

Peso do indicador:


Período avaliado:

Avaliação mensal considerando as pendências acumuladas até a data de apuração (Calendário Semana Cheia – anexo 2).

Nota:

De 0 a 100 pontos.

Indicadores

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Tratar Local Inédito de Entrega com Excelência.

Indicador:Índice de Alteração Cadastral.

O que é:

É o resultado percentual de todas as alterações cadastrais (atualização dos dados de entrega do assinante) sobre o total de anotadas realizadas no SacSilog.


O indicador é o resultado (%) da quantidade total de alterações cadastrais (atualização dos dados de entrega do assinante) sobre a soma da quantidade total de anotadas e da quantidade total de alterações cadastrais.

Base:

Sistema SacSilog.

Meta:

Definida individualmente (conforme anexo 1), e estabelecida a partir das necessidades da Treelog. Será apresentada percentualmente.

Peso do indicador:


Nota:

De 0 a 100 pontos.

Indicadores


Manter Roteiros Atualizados.

Indicador:Índice de Roteiros sem Problemas.

O que é:

É o resultado percentual do total de roteiros sem problemas dos endereços ativos sobre o total de roteiros dos endereços ativos das cidades de atuação do distribuidor.


Será considerado o número de roteiros fictícios, e sem sequência, sobre o número total de roteiros. O roteiro é caracterizado por um conjunto numérico de dez dígitos e entende-se por problemas nos roteiros as seguintes características:

• Fictícios (possui os cinco primeiros números zerados e o início do CEP do assinante nas cinco demais posições).

• Sem sequência (zero nas últimas quatro posições do roteiro).

• Mesma sequência para o mesmo pré-roteiro e logradouros distintos.

Base:

Sistemas CRM e CDMS.

Meta:

Definida individualmente (conforme anexo 1) e estabelecida a partir das necessidades da Treelog Assinaturas. Será apresentada percentualmente.

Peso do indicador:


Período avaliado:

Avaliação mensal considerando o Calendário Romano, sendo a data-limite para o envio da planilha em Excel, solicitada através do Informativo Operacional.

Nota:

De 0 a 100 pontos.

Indicadores

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Garantir Consistência nas Informações sobre a Operação.

Indicador:Apontamentos das Entregas no Silog (Entrega Direta).

O que é:

Realização dos apontamentos das entregas nos prazos estabelecidos pela Treelog.


Será medido pelo número total de entregas planejadas x total dos apontamentos realizados, tomando por base os objetivos de distribuição estabelecidos no Silog. O indicador é o resultado (%) da divisão do total de exemplares que foram apontados no prazo pela circulação total de cada distribuidor no período apurado.

Base:

Sistema Silog.

Meta:

Apontar 100% dos registros no prazo. Será apresentada percentualmente.

Peso do indicador:

• 6% do total do Placar de Distribuição.

Período avaliado:


Nota:

De 0 a 100 pontos.

Indicadores

As reprogramações sem autorização prévia serão consideradas pendências.



Indicador:Apontamentos das Entregas no Silog (ECT).

O que é:

Realização dos apontamentos das postagens nos prazos estabelecidos pela Treelog.


Será medido pelo número total de apontamentos das entregas conforme os objetivos de entrega. O indicador é o resultado (%) da divisão do total de exemplares que foram apontados no prazo pela circulação total de cada distribuidor.

Base:

Sistema Silog.

Meta:


Peso do indicador:

2% do total do Placar de Distribuição*.

Período avaliado:


Nota:

De 0 a 100 pontos.

Indicadores

As reprogramações sem autorização prévia serão consideradas pendências. * Indicador válido somente para os distribuidores que atuam como Ponto de Postagem. Os demais distribuidores não serão avaliados neste item e o peso do indicador será somado ao “Apontamento das entregas no Silog (Entrega Direta)”.

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Indicador:Controle de estoque.

O que é:

É o correto apontamento de todas as movimentações do estoque nos sistemas Silog e SacSilog (recebimentos de cargas, faltas, sobras, atendimento de Back Issue, reenvios e anotadas).


Será avaliado a partir da comparação do estoque físico em poder do distribuidor e do estoque virtual apontado no sistema SacSilog. Mensalmente e aleatoriamente, a Treelog solicitará o envio das capas de um ou mais projetos via malote, que serão utilizadas para a apuração do indicador.

Base:

Conferência do estoque físico x SacSilog.

Meta:

Nenhuma diferença entre o estoque físico e o estoque apontado no Sacsilog.

Peso do indicador:


Período avaliado:


Nota:

De 0 a 100 pontos.

Indicadores


Ter Agilidade no Tratamento das Pendências.

Indicador:Pendências de Reenvios, Protocolos e Reclamações.

O que é:

É o número total de registros não realizados (Reenvios, Protocolos e Reclamações) nos prazos estabelecidos pela Treelog.


Será medido pelo número total de pendências nas tarefas Reenvios, Protocolos e Reclamações tomando por base os prazos determinados pela Treelog para tratamento. O indicador é o resultado (%) da divisão total de registros de Reenvios, Protocolos e Reclamações apurados no prazo pelas quantidades totais geradas. Serão analisadas as pendências referentes a todas as publicações (Ed. Abril e Editores Clientes).

Base:

Sistema SacSilog.

Meta:


Peso do indicador:


Período avaliado:

Pendências acumuladas até a data de apuração (Calendário de Semana Cheia – anexo 2).

Nota:

De 0 a 100 pontos.

Indicadores

As “baixas de protocolo em lote” serão consideradas tarefas não realizadas (pendências).

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Perspectiva AprendizadoObjetivo Estratégico:

Enviar Documentação no Prazo.

Indicador:Envio dos Comprovantes de Postagem.

O que é:

Envio de todos os comprovantes de postagem (documento de registro dessa operação) dentro dos prazos estabelecidos pela Treelog.


Através do recebimento de todos os comprovantes de postagem dentro dos prazos, respeitando as frequências de malote. O indicador é o resultado (%) da divisão do número de comprovantes de postagem enviados, dividido pelo total de comprovantes do mês.

Meta:

Envio de 100% dos comprovantes de postagem no prazo determinado pelo calendário específico - Anexo 4. Será apresentada percentualmente.

Peso do indicador:

1% do total do Placar de Distribuição*.

Período de apuração:

Avaliação mensal considerando os envios semanais (postagem e frequências).

Nota:

De 0 a 100 pontos.

Indicadores

* Indicador válido somente para os distribuidores que atuam como Ponto de Postagem. Os demais distribuidores não serão avaliados neste item e o peso do indicador será somado ao indicador “Treinamento para Entregadores”.

Perspectiva AprendizadoObjetivo Estratégico:

Treinar e Motivar Equipes.

Indicador:Treinamento para Entregadores.

O que é:

Aplicação dos módulos de treinamento pelo distribuidor aos entregadores, contratados e equipe administrativa.


O distribuidor será medido a partir do treinamento de 100% do seu quadro de entregadores/contratados, de acordo com cronograma e conteúdo estabelecidos pela Treelog. A apuração se dará a partir do retorno das fichas de participação e avaliações enviadas pela Treelog, preenchidas pelos entregadores/colaboradores e acompanhadas de fotos que registrem o momento*.

Meta:

Treinar três vezes ao ano os entregadores/contratados que estão alocados na praça-sede do distribuidor, e uma vez ao ano os entregadores/contratados que estão alocados nas praças atendidas, conforme cronograma estabelecido pela área de Treinamentos da Treelog. Nos meses sem treinamentos programados, serão aplicados treinamentos à equipe administrativa. Será apresentada em números absolutos.

Peso do indicador:


Período de apuração:

Conforme cronograma de treinamento estabelecido pela área de Treinamento da Treelog.

Nota:

De 0 a 100 pontos.

Indicadores

* A documentação acima citada deverá chegar à área de Treinamento Treelog – Raposo Tavares até o último dia útil de cada mês para que seja considerada no próprio mês.

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Notas

A nota referente a cada indicador será o resultado do desempenho real mensal dividido pela meta estabelecida, que será sempre divulgada em “base 100”, ou seja, a meta é cumprida a partir da nota 100.

Exemplos: nota 95 significa 5% abaixo da meta;

nota 138 significa 38% acima da meta.

Pesos

O peso de cada indicador do Placar de Distribuição está especificado na descrição deste manual.

Metas

São individuais e serão reavaliadas anualmente. Portanto, não mudam ao longo do ano. As metas apresentadas no anexo 1 ficarão em vigor de 01/01/2011 a 31/12/2011.

Nota final

A nota final do Placar de Distribuição será dada pela soma do resultado da nota individual de cada indicador multiplicada pelo seu respectivo peso. É a nota final que definirá a faixa de premiação do distribuidor.

Regras Gerais

Avaliação e pagamento

A avaliação do Placar de Distribuição acontecerá mensalmente considerando as faixas de premiação descritas na página a seguir. Atingidos os resultados, o pagamento acontecerá através da alteração dos valores nas tabelas de preços (unitários de distribuição) para o serviço de “Entrega Direta”, nas publicações Abril. Essas informações poderão ser conferidas através das Ordens de Serviço (OS Gerenciais). O valor será incorporado nas OS Gerenciais geradas a partir do primeiro dia útil do mês seguinte à divulgação e sua manutenção se dará durante todo o mês.

Divulgação

A divulgação dos resultados acontecerá todo dia 15 do mês seguinte à avaliação e será feita através de e-mail encaminhado pelo consultor da região.

Prêmios

Os prêmios poderão atingir até 18% do faturamento*, conforme faixas descritas na página a seguir, e os valores decorrentes da premiação serão complementares à política de remuneração vigente e prevista em contrato.

* Não serão considerados os valores referentes a manuseio, inserção, Back Issue, reenvios, Editores Clientes, colecionáveis, adicional de praça atendida e outros serviços.

Regras Gerais

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Faixas de PremiaçãoA pontuação indicada refere-se à nota final do Placar de Distribuição e o percentual de bonificação corresponde ao valor de alteração nas tabelas de preço (Entrega Direta Ed. Abril).

* Não serão considerados os valores referentes a manuseio, inserção, Back Issue, reenvios, Editores Clientes, colecionáveis, adicional de praça atendida e outros serviços.

* Com exceção dos Editores Clientes que não postam suas reclamações no Sistema SacSilog de forma estruturada.

Pontuação De Até Bonificação0 94 0 %

95 99 1 %

100 119 3 %

120 124 6 %

125 128 9 %

129 - 18%

Quantidade líquida de reclamações:Total de reclamações geradas descontadas as reclamações cadastradas como FFRA*.

* FFRA:As reclamações geradas sob este código serão consideradas indevidas para a distribuição e somente após a análise realizada pela Treelog serão excluídas do indicador.

Publicações Ed. Abril:São considerados todos os projetos com distribuição regular da Editora Abril e Coligadas (Editora Caras, Fundação Victor Civita e Novo Continente).

Calendário Semana Cheia:Modelo (conforme anexo 2) que considera os meses completos com quatro ou cinco semanas.

Editores Clientes:Editoras que contratam a Treelog para realização da entrega porta a porta de seus títulos.

Território de Atuação:Todas as cidades da região do distribuidor atendidas pela Entrega Direta e/ou pelos Correios.

Assinantes Ativos:São consideradas as assinaturas vigentes, as degustações e também as assinaturas em processo de efetivação.

CDMS e CRM:Sistemas de cadastro e atendimento aos clientes da Editora Abril.

Cidades de Atuação do Distribuidor:Cidades pertencentes ao território do distribuidor, cujas entregas são realizadas através da Entrega Direta.

Qualidade:Preenchimento completo dos dados solicitados, alinhamento dos procedimentos operacionais estabelecidos pela Treelog, curacidade das informações passadas e etc.

Glossário

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Rua Dr. Kenkiti Shimomoto,1678 CEP 06045-390 • Osasco - SP

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