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1 / 67 Formação Modular Certificada Técnicas de Atendimento / 7842 Sónia Chaves 341-7842 50H

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Técncias de Atendimento

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Formação Modular Certificada

Técnicas de Atendimento / 7842 Sónia Chaves

341-7842 50H

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Conteúdo I. ATENDIMENTO – Conceitos Gerais ........................................................................................................................................ 6

A Importância da Comunicação no Atendimento ............................................................................................................ 6

1.1. Comunicação ..................................................................................................................................................................... 7

1.2.Processo de Comunicação ............................................................................................................................................. 9

1.3.Tipos de Comunicação ................................................................................................................................................. 11

1.4.Funções da Comunicação ........................................................................................................................................... 15

Atitudes/Comportamentos .................................................................................................................................................... 16

2.1 Estilos Comportamentais ........................................................................................................................................... 16

2.2.Assertividade e Atendimento .................................................................................................................................... 19

2.3.Atitudes na Comunicação ........................................................................................................................................... 21

2.4.Barreiras à Comunicação e ao Atendimento ....................................................................................................... 25

3. Atendimento/Vendas .......................................................................................................................................................... 27

3.1.Atendimento .................................................................................................................................................................... 27

3.2.Vendas ................................................................................................................................................................................ 32

II. PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR ............................................................................................................................... 37

Características/Qualidades de um atendedor Profissional ...................................................................................... 37

2. Competências de um Atendedor ..................................................................................................................................... 46

2.1.Relativamente às actividades: .................................................................................................................................. 46

2.2.Relativamente aos SABERES: .................................................................................................................................... 48

2.3.saberes-fazer ................................................................................................................................................................... 49

2.4.saberes-ser ....................................................................................................................................................................... 50

2.5. As 15 competências fundamentais que o assistente deve ter: .................................................................... 50

III. DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES ................................................................................................................................... 51

1. Origem das Motivações/Necessidades ......................................................................................................................... 51

1.1.Estratégias para um atendimento de qualidade: .............................................................................................. 55

2. Análise do perfil do cliente ................................................................................................................................................ 57

3. Guião de “perguntas tipo” .................................................................................................................................................. 59

IV. ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO .................................................................................................................. 60

1. Abordagem Inicial ................................................................................................................................................................. 60

2. Prestação do Serviço ............................................................................................................................................................ 61

3. Despedida do cliente............................................................................................................................................................ 64

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4. Operações de caixa ............................................................................................................................................................... 65

Abertura de caixa: ..................................................................................................................................................................... 65

Fecho de caixa: ............................................................................................................................................................................ 65

V. Síntese conclusiva ..................................................................................................................................................................... 66

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Objectivos ________________________________________

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.

Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.

Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Conteúdos ________________________________________

Perfil e funções do atendedor o Características / qualidades de um Atendedor Profissional

Atendimento - conceitos gerais o Atendimento / venda o Atitude / comportamento

Diagnóstico de necessidades o Origem das motivações / necessidades o Análise prévia do perfil de cliente o Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Etapas do processo atendimento o Abordagem inicial o Prestação do serviço o Despedida o Operações de caixa

Atendimento na receção e tratamento de reclamações

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Introdução O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a

identificar incorrecções que frequentemente cometemos, não só em relação a nós mas também em relação

aos outros. Estes "outros" podem ser familiares, amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos

comunicação verbal e não-verbal, às vezes mais íntima, às vezes mais formal.

Dada a crescente importância no atendimento de todos os que se dirigem ou contactam entidades públicas

ou privadas, organismos de estado, organizações com ou sem fins lucrativos, ou profissionais independentes e

a atenção que deve ser dada a este assunto, a preocupação dominante é que os formandos participem na

procura e constituição do “saber”, procurando-se simultaneamente, atingir a dimensão do “saber-fazer”. O

presente manual deverá ser encarado como um guia, um apoio, como forma de complementar a informação

veiculada nas sessões de formação.

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I. ATENDIMENTO – Conceitos Gerais

A temática abordada no presente manual é a do Atendimento: muitas vezes deparamo-nos com situações de

Atendimento nos diversos serviços muito aquém do desejável. Esta situação deve-se ao facto de não

consciencializarmos e assumirmos um comportamento diário de exigência e melhoria da qualidade nos

serviços. Hoje em dia, o impacto da qualidade é global e os clientes procuram cada vez mais

cumulativamente, produtos e serviços de elevada qualidade técnica, a preços competitivos e excelência de

serviço.

Neste contexto, este Manual de Apoio à Formação fornece elementos válidos para a transmissão de

conhecimentos essenciais ao processo de atendimento e aspectos que lhe são inerentes.

É importante frisar que o atendimento personalizado não é apenas algo que soa sempre bem aos ouvidos do

cliente, mas que produz reais efeitos na forma como o cliente encara a aquisição do bem ou do serviço em

questão e promove a fidelização (maior ou menor consoante os ramos de actividade) tão necessária para

garantir o sucesso de qualquer actividade, comercial ou não.

Importa referir, também, que os diferentes hábitos e costumes locais, eventuais juízos de valor sobre os

vários tipos de cliente (do ponto de vista económico-social, étnico ou outro), não devem comprometer os

princípios comportamentais subjacentes a um atendimento personalizado. Pelo contrário, devem tornar este

tipo de atendimento mais aliciante, desafiador e coerente.

A Importância da Comunicação no Atendimento

Comunicar tornou-se indispensável, dada a crescente competitividade dos mercados actualmente. Se não

comunicamos, deixamos o espaço livre para os outros, nomeadamente para a concorrência e os

distribuidores. Por outro lado, não devemos esquecer que o próprio silêncio é uma forma de comunicação,

que tem muitas vezes conotações negativas. Isto apenas significa que não escapamos à comunicação evitando

comunicar.

A empresa ou Instituição é um veículo na sua totalidade, comunicando através de todas as suas

representações materiais, pelo que se deve dar um sentido e uma coerência a todos esses factores de

comunicação através das técnicas da sinalética da empresa. No fundo, trata-se de construir um sistema de

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identificação visual e sonoro: escolha dos nomes, política de marcas, criação de identidade gráfica, logotipo,

códigos de cores, linha gráfica, etc.

No entanto, a comunicação de uma empresa não se limita à sua identidade visual.

A empresa / instituição comunica também e sobretudo através dos seus dirigentes e do seu pessoal em

directa relação com o cliente. É um profissional do atendimento que se relaciona com este; é uma secretária

que atende as solicitações dos clientes, e estes são o rosto da empresa.

1.1. Comunicação

Vêm do latim “communicare”, pôr em comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum,

partilhar. Troca de ideias, opiniões e mensagens.

Para haver comunicação é necessário existir:

Canal Emissor mensagem receptor

Em média despendemos 75% da nossa vida a comunicar… e a eficácia ou a dificuldade do nosso

relacionamento com os outros depende da nossa habilidade e do nosso poder de comunicação.

A comunicação é inevitável…

Todo o comportamento é comunicação!

Quando nasce o ser humano apresenta uma grande capacidade de meios de comunicação, mas o modo de

comunicar é-lhe transmitido pelas pessoas com quem convivem. Assim, cada ser humano integra, este

processo de aprendizagem, na sua própria individualidade e desenvolvimento, em função das suas

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características pessoais, necessidades e desejos. Deste modo, a maneira como o ser humano comunica,

resulta de um processo de aprendizagem.

Comunicar é transformar os elementos (sinais) brutos que nos afectam em informações significativas. É

exactamente porque damos significados às coisas, que podemos comunicar e organizar os múltiplos sinais.

Por exemplo: se um empregado de café, ao atender o público, está com uma expressão facial carrancuda,

pode significar que é um mau profissional.

No processo de comunicação temos que ter presente, não só o significado que atribuímos às coisas, mas

também os gestos, palavras e expressões faciais.

Contudo, é através da retroacção que orientamos as nossas comunicações futuras, deste modo, o feedback,

permite-nos decidir quais os processos de comunicação que posteriormente, deveremos utilizar, para

obtermos o efeito desejado. Por isso, a confirmação, ou retroacção da mensagem é essencial para o nosso

contacto com os outros.

A continuidade ou não da comunicação, depende da maneira como ela influenciou e foi recebida pelos

outros. Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, veiculamos sempre, através do que dizemos e do

modo como fazemos, uma MENSAGEM.

Tal como diz Julius Fast (1970):

“ …a nossa comunicação pode ser silenciosa e de tal modo automática que podemos não estar conscientes do

que estamos a comunicar. “

Por tudo isto, NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

Regras da boa comunicação:

Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;

Mostre-se interessado;

Consulte sempre os outros;

Seja cuidadoso e atento;

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Mostrar que compreender o interlocutor;

Questionar, obtendo feedback.

Escolher o momento e local adequado.

1.2.Processo de Comunicação

Quando penso em silêncio... Posso não estar a comunicar mas... Se

Eu estarei a comunicar Para que exista comunicação, é necessário que haja, pelo menos, um Emissor e um Receptor, isto é, aquele

que envia a mensagem e aquele que recebe a mensagem.

Emissor – aquele que emite / transmite a mensagem.

Deve ser capaz de:

• Organizar a mensagem para que o receptor seja capaz de a compreender;

• Escolher o momento e as circunstâncias ideais para transmitir a mensagem;

• Estar atento ao “feedback” do receptor, para se certificar que este recebeu compreendeu a mensagem…

O emissor esforçar-se para que a mensagem seja bem interpretada!

Receptor – aquele a quem se dirige a mensagem.

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Deve:

• Estar disponível para receber a mensagem que lhe está a ser transmitida;

• Esforçar-se por compreender o que o emissor está a tentar transmitir;

• Dar “feedback” ao emissor, mostrando se está ou não a compreender o que lhe está a ser transmitido…

O receptor esforçar-se por compreender a mensagem transmitida!

No entanto, se quisermos descrever o processo de comunicação, não basta fazê-lo desta forma. Para além do

emissor e do receptor, tem que existir, em primeiro lugar, uma Mensagem e, também, um Canal de

transmissão.

Mensagem – é o conteúdo da comunicação, ou seja, um conjunto de sinais (letras ou outros), com sentido. O

seu conteúdo pode estar estruturado e organizado de várias formas e pode ser verbal ou não verbal.

A Mensagem vai ser interpretada não só com base no significado real de cada palavra ou gesto, mas,

principalmente, com base no significado que o receptor lhe atribui.

Canal – suporte que serve de veículo à mensagem. Refere-se a todos os tipos possíveis

de veículos de transmissão de mensagens; O mais comum é o ar, uma vez que este é o canal que utilizamos

quando conversamos com alguém; Existem outros, como a carta, o livro, o telefone, a rádio, a televisão, os

cartazes, etc.

Ainda, para que a mensagem transmitida seja de facto compreendida, ela tem que fazer sentido para todos

os envolvidos na comunicação: emissores e receptores.

Para isso, é necessário um Código que seja partilhado por todos e, ainda, ter em consideração o Contexto em

que o processo de comunicação se está a desenrolar.

Código – conjunto de sinais com significado, partilhado por um conjunto de pessoas:

Língua (verbal); Língua (gestual); Código Morse; Código da Estrada; Código de Barras; Etc. …

Contexto – enquadramento social, institucional…

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A mesma palavra, o mesmo símbolo, o mesmo gesto, pode ser interpretada de forma diferente, de acordo o

contexto onde nos inserimos, ou seja, as características do meio onde se está a desenrolar o processo de

comunicação influenciam a interpretação das mensagens transmitidas. O contexto pode determinar o código

a utilizar.

1.3.Tipos de Comunicação

A comunicação não se limita às mensagens que são transmitidas oralmente. O ser humano está

constantemente a comunicar e fá-lo de formas muito diversas, às vezes, mesmo sem ter consciência de que

o está a fazer.

A forma como nós nos apresentamos aos outros, o nosso comportamento, as nossas posturas, o nosso tom de

voz, a forma como nos sentamos ou caminhamos… até a roupa que vestimos e a forma como penteamos o

cabelo… até o nosso silêncio! … Tudo isto são formas de mostramos aos outros quem somos, o que pensamos

e o que sentimos!

Comunicação Verbal - A comunicação verbal é toda aquela em que se faz uso das palavras, sejam escritas ou

faladas.

Neste sentido, a comunicação verbal pode ocorrer de inúmeras formas: através de uma carta, de um jornal,

de um cartaz, da televisão, da rádio, do telemóvel, de uma t-shirt…

Comunicação Não-verbal – Postura; Espaço Interpessoal; Gesticulação; Expressão Facial / Sorriso; Contacto

Visual; etc. …

A comunicação não-verbal é, como já referimos, inevitável, uma vez que comunicamos através de gestos,

comportamentos, expressões faciais, tom de voz, pronúncia, roupa, acessórios, etc. … Por outro lado,

podemos considerar que é muito mais difícil controlar-mos as mensagens que enviamos através deste tipo de

comunicação, já que nem sequer temos sempre consciência de que estamos a comunicar.

Por este motivo, a comunicação não-verbal ajuda-nos a compreender melhor os conteúdos das mensagens

verbais, uma vez que estas podem ter inúmeros significados!

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Como já percebemos, a Comunicação Não-verbal consiste, no fundo, em todas as mensagens que vamos

enviando a quem nos rodeia, mesmo que de forma inconsciente, não façam uso das palavras, sejam escritas

ou faladas.

Importa, no entanto, não esquecer que o significado de tudo o que se diz ou faz depende sempre de quem

está a interpretar. Ou seja, o significado de uma frase ou de um gesto pode ser diferente, dependendo de

quem faz ou vê.

A Comunicação Não-verbal pode ser: Proxémica; Cinésica e Paralinguística.

Comunicação Proxémica – jogo de distâncias e proximidades entre as pessoas e o espaço. Traduz a forma

como nos colocamos e movemos uns em relação aos outros, como gerimos e ocupamos o espaço que nos

envolve. A relação que os comunicantes estabelecem entre si, a distância espacial entre eles, a orientação do

corpo e do rosto, a forma como se tocam ou se evitam, o modo como dispõem e se posicionam entre os

objectos e os espaços, permitem-nos captar mensagens latentes. Como tal, podemos falar em distância

pública; distância social; distância pessoal e distância íntima.

Distância Pública - é a que reservamos para os acontecimentos em que não nos envolvemos

pessoalmente, isto é, é o tipo de distância que guardamos dos outros em situações em que não

estejamos directamente envolvidos ou, ainda, em situações em que comuniquemos com alguém que

não nos é familiar, por exemplo. Vai, normalmente, além dos 2,5 m.

Distância Social - é a distância que nos separa dos outros com quem lidamos, sem que nos sejam

muito familiares ou próximos. Por exemplo, é a distância que se aplica nos contextos de trabalho.

Poderá ir de 1m a 2,5m, mais ou menos.

Distância Pessoal - é a distância que se mantém dos amigos mais próximos, marido e mulher, etc. Há

quem defenda que poderá ir dos 40 cm aos 80 cm.

Distância Íntima - é aquela que reservamos para quem nos é muito próximo. Irá dos 15 aos 50 cm. A

muito poucas pessoas permitimos que cheguem tão próximo de nós. É uma distância que permite um

contacto directo (corpo a corpo) e a partir da qual todos os nossos sentidos entram em funcionamento

no contacto com o outro e na recepção das suas mensagens.

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Comunicação Cinésica – é estabelecida pelo corpo, desenhada por cada uma das suas partes, movimentos,

gestos, posturas e expressões faciais.

A comunicação Cinésica diz respeito aos movimentos corporais. Todos os movimentos corporais, dependendo

do contexto em que acontecem, têm um significado.

As interpretações que se fazem em relação a estes tipos de exteriorizações, dependem dos contextos em que

ocorrem e dos seus códigos culturais.

Na Expressão facial- o canal privilegiado de expressar as emoções é o rosto. Todos nós temos uma

série de máscaras faciais que utilizamos consoante aquilo que queremos transmitir. As expressões

faciais desempenham diversas funções, tais como, expressão das emoções e das atitudes

interpessoais, o envio de sinais inerentes à interacção em curso e a manifestação de aspectos da

personalidade.

A frequência, a duração e a ocasião de um olhar são factores que permitem enviar mensagens sobre o

relacionamento entre duas ou mais pessoas. Ao estabelecermos contacto visual com o outro, ele irá, de

alguma forma, sentir-se implicado pessoalmente, ao mesmo tempo que podemos eliminar uma conversa,

eliminado o contacto visual.

Um olhar transmite uma série de comportamentos, desde demonstrar um comportamento passivo através de

um olhar fugidio e evasivo, uma atitude ameaçadora ou provocatória, através de um olhar directo, um

sentimento de benevolência, compaixão, amizade, através de um olhar terno, uma atitude de sedução,

através de um olhar misterioso…

A boca tem, tal como os olhos, um grande poder em revelar as palavras que não profere, isto é, de revelar ou

simplesmente deixar transparecer os nossos sentimentos, as nossas emoções…

Uma das expressões, associadas à boca e aos lábios, que mais reclama a nossa atenção é o sorriso, com todas

as suas tonalidades e intensidades. O sorriso não é apenas sinal de humor ou satisfação, é também expressão

de boa vontade, sinal de defesa ou mesmo de desculpa. Podemos ver um sorriso simples, um sorriso

“rasgado”, um sorriso ténue, um sorriso “amarelo”, um sorriso irónico, um sorriso de sedução, um sorriso de

escárnio….

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Por outro lado a Postura Corporal, a posição do corpo, ou das suas partes, em relação ao contexto ou em

determinada situação é, muitas vezes involuntária, mas pode participar de forma importante no processo de

comunicação.

O corpo humano é capaz de assumir inúmeras posturas e mantê-las durante certo tempo.

As posturas vão-se adquirindo com os hábitos e de acordo com os contextos. O próprio contexto social em

que nos inserimos exerce influência no tipo de posturas que adquirimos.

Existem posturas variadas que correspondem a situações de amizade ou de hostilidade, bem como posturas

que indicam um estado ou condição social, entre outros.

Um dos aspectos mais importantes do comportamento não-verbal é o da gestualidade.

O comportamento motor de um indivíduo possuiu uma grande expressividade.

Podemos caracterizar os gestos em cinco categorias: gestos simbólicos; gestos ilustrativos; gestos indicadores

de estado emocional; gestos reguladores; gestos de adaptação.

Como gestos simbólicos, podemos entender todos os sinais que são emitidos intencionalmente, e que

possuem um significado específico, capaz de ser traduzido directamente por palavras. Por exemplo:

apontarmos para alguma coisa, chamar um táxi…

A todos os movimentos que a maioria dos indivíduos utiliza no decurso da comunicação verbal, e que

ilustram o que se vai dizendo, damos o nome de gestos ilustrativos. Por exemplo: abrir os braços ao falarmos

do tamanho de um objecto, representar parte de uma situação...

Aos gestos indicadores de aspectos emocionais, são atribuídos todos aqueles que transmitem ansiedade,

tensão, alegria, tristeza, fúria, alívio… Por exemplo: um punho fechado em sinal de ira, um murro na mesa,

levar a mão à cabeça…

Quando se conversa, existem gestos que servem para manter o fluxo da conversação, indicando a quem fala

se o interlocutor está interessado ou não, se deseja falar, ou interromper a comunicação. A este tipo de

gestos damos o nome de gestos reguladores.

Por exemplo: abanar a cabeça em concordância.

Os gestos de adaptação, como muitos outros no nosso quotidiano, são gestos não intencionais, pois já os

usamos sistematicamente porque já aprendemos a sua utilidade e fazem parte do repertório de um indivíduo.

A estes gestos, associamos os movimentos do corpo durante uma interacção e damos o nome de gestos de

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adaptação. Por exemplo: Ao toque de um telemóvel, sem darmos por nada, estamos logo a colocar a mão no

bolso, para ver se por acaso é o nosso que está a tocar; ao ouvirmos uma campainha, temos tendência para

olhar na direcção de onde nos parece vir…

Comunicação Para linguística – diz respeito à relação entre os sons vocais e o silêncio.

A emissão vocal de sons, sejam palavras, onomatopeias ou interjeições, permite conjugar uma infinidade de

possibilidades sonoras.

Para além da riqueza e unicidade do timbre, que define em grande parte a individualidade do emissor, há

ainda um universo imenso de combinações e variações múltiplas de entoações, projecções, articulações,

durações, pausas, ritmos, intensidades dos sons e dos silêncios que os envolvem, que também podem

“carregar” significados múltiplos.

É interessante constatar como os mesmos sons e as mesmas palavras, em função das nuances expressivas

utilizadas, ganham tão diversas significações: agressivas, dóceis, impositivas, assertivas, monocórdicas,

cativantes, entusiastas, agradáveis.

Por Exemplo: A palavra “Sim”, pronunciada de diferentes formas…

Por tudo isto veja a importância da:

Eficácia das formas de comunicação

De acordo com alguns estudos a eficácia e o sucesso da comunicação pode ser atribuída:

Palavras (verbal): 7%

Tom de voz (para-verbal): 38%

Gestos (não-verbal): 55%

1.4.Funções da Comunicação

Informar – obter e transmitir conhecimentos, formular opiniões e juízos acerca da realidade que nos rodeia.

Persuadir e motivar – ajustando atitudes e comportamentos para obter maior grau de coesão entre os

membros de determinado grupo social.

Educar – veicula a nossa herança social e cultural, apreendida pela experiência.

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Socializar – permite a interacção e a integração do indivíduo no meio a que pertence.

Distrair…

Atitudes/Comportamentos

2.1 Estilos Comportamentais

Todas as pessoas têm determinados estilos disponíveis, para utilizar consoante as situações, mas há um que

prevalece sempre. Qual será o seu modo de comunicar com os outros? Agressivo Passivo Manipulador ASSERTIVO

2.1.1. Estilo Agressivo

O agressivo procura dominar os outros, valorizar-se à custa dos outros e ignorar e desvalorizar

sistematicamente o que os outros fazem e dizem. Os sinais típicos de um agressivo são: tom de voz alto;

interromper constantemente os outros; lançar ataques pessoais, ameaças; gestos amplos e intimidativos,

(manifestar por mímica o seu desprezo e sua desaprovação); fazer barulho com os seus afazeres, enquanto os

outros se exprimem; gostar de ser o centro das atenções, (não controlar o tempo enquanto está a falar); olhar

de revés o seu interlocutor; mostrar um sorriso irónico.

Os álibis ouvidos com maior frequência pelo agressivo: “Neste mundo é preciso um homem saber impor-se”;

“ Prefiro ser lobo a ser cordeiro”; “As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com um temperamento

forte”; “ Se eu não tivesse aprendido a defender-me já há muito tinha sido devorado”; “ Os outros são todos

uns imbecis”; “ Os outros são todos uns patifes”; “ Só os fracos e os hipersensíveis é que podem sentir-se

agredidos”.

Atitudes deste comportamento: Superioridade; Olhar superior; Sorriso irónico; Desprezo pelo outro;

Agressividade

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A Resposta a dar a um estilo agressivo: tom de voz baixo e pausado; não se deve interromper; ignorar os

ataques; no final responder ou questionar de forma simples e objectiva; Método Reformulação – Solução

O que leva a este tipo de comportamento: normalmente são pessoas com uma elevada taxa de frustrações

no passado, que possuem um medo latente e que têm um enorme desejo de vingança.

2.1.2. Estilo Passivo

O Passivo é alguém apagado, reservado, tímido, inseguro, obediente, alguém que diz sim a tudo, que fala

baixo e foge de conflitos. Normalmente sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um

problema para resolver, tem medo de avançar e de decidir, porque receia a decepção, tem medo de

importunar os outros, como tal deixa que os outros abusem dele. A sua “cor” é a cor do ambiente onde está

inserido. Contudo existem sintomas que denunciam um passivo, tais como: roer as unhas; mexer os músculos

da face, rangendo os dentes; bater com os dedos na mesa; riso nervoso; mexer frequentemente os pés; estar

frequentemente ansioso e ter insónias.

Os álibis ouvidos com maior frequência pelo passivo: “Não quero dramatizar”; “É preciso deixar as pessoas à

vontade”; “Não sou o único a lamentar-me”; “Não gosto de atacar moinhos”; “Admito que os outros sejam

directos comigo, mas eu tenho receio de os ferir”; “Não gosto de prolongar a discussão com intervenções não

construtivas”.

Atitudes deste comportamento: Submissão; Inferioridade; Riso nervoso; Medo do outro; Evitamento; Olhar

tímido (…)

Consequências prejudiciais desta atitude: o passivo desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo

da sua existência vai sentindo que está a ser explorado e diminuído; por outro lado estabelece uma má

comunicação com os outros porque não se afirma e raramente se manifesta e os outros não conhecem os

seus interesses e necessidades; é alguém que utiliza mal a sua energia vital e a sua inteligência e afectividade

são frequentemente utilizadas para se defender e fugir às situações; também apresenta uma perda do

respeito por si próprio porque frequentemente faz coisas que não gosta muito e que não consegue recusar.

Qual a origem da atitude de passividade?

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O passivo imagina o outro com muito mais poder do que de facto tem, desvaloriza as suas capacidades para

resolver problemas. Pode ser alguém que teve uma educação severa e viveu num ambiente particularmente

difícil onde vivenciou muita frustração.

A Resposta a dar a um comportamento passivo: devemos questioná-lo frequentemente, de forma simples e

ao ritmo dele; encorajá-lo, sem o fazer sentir em foco; devemos reformular questões e falar num ritmo

constante e num tom médio; reforçar os aspectos em que ele faz bem e convidá-lo a participar mais.

2.1.3. Estilo Manipulador

O Manipulador é alguém que não se implica nas situações, esquiva-se às responsabilidades; faz manipulação

sentimental; tem características teatrais; gera descrédito quando descoberto; tem uma relação pouco

produtiva; fala por meias palavras; é especialista em rumores e “diz-que-disse”; tende a desvalorizar o outro

através de frases humorísticas e que denotem inteligência e cultura; nega factos e inventa histórias para

mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade; exagera em algumas partes da informação emitida

pelos outros; a sua arma preferida é a culpabilidade; faz chantagem moral; emprega frequentemente o “nós”

e não o “eu”: “falemos francamente”, “confiemos um no outro”... ; Apresenta-se sempre cheio de boas

intenções; tira partido das leis e das regras, adaptando-as aos seus interesses e considera que quem não o faz

é estúpido.

Consequências da atitude de manipulação: O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus

“truques” forem descobertos e uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem

poder, utiliza-o para isso. Dificilmente recupera a confiança dos outros.

Resposta a dar a um comportamento manipulador: devemos reformular e questionar, contudo devemos

cingir-nos somente àquilo que nos interessa e acabar com os rodeios.

Qual a origem da atitude manipuladora?

O manipulador pode ser alguém que teve uma educação tradicional, onde a manipulação era o único meio

para atingir os objectivos.

O manipulador acredita que só se pode acreditar nos santos; que não se pode nem se deve ser franco e

directo e que a acção indirecta é mais eficaz que o face a face.

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2.1.4. Estilo ASSERTIVO

O Assertivo é alguém que tem um tom de voz afirmativo / tom médio, que não invade o espaço do outro mas

não deixa invadir-se, que não se preocupa quando há opiniões diferentes da dele; que se concentra nas

questões concretas a serem tratadas e coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, negoceia na base

de objectivos precisos e negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças. É alguém que não

deixa que o pisem e estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não na dominação.

O assertivo sabe o que fazer, é respeitado, é verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os

seus sentimentos e está à vontade na relação face a face. É alguém que procura, acima de tudo, uma relação

Ganhar-Ganhar.

Quando é que se deve utilizar esta atitude?

Ela é útil nos seguintes casos:

Quando é preciso dizer qualquer de desagradável a alguém.

Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar.

Quando é necessário dizer não àquilo que alguém pede.

Quando se é criticado.

Quando se pretende desmascarar uma manipulação.

Comunicar de forma afirmativa implica: O respeito do indivíduo por si próprio e pelos outros. Comunicar de

forma afirmativa é dizer aos outros: «eis o que eu penso, eis o que eu sinto. É este o meu ponto de vista.

Porém, estou pronto para te ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu ponto de vista».

Atitudes deste comportamento: Afirmação; Compromisso; Igualdade; Olhar firme; Sorriso socializador

2.2.Assertividade e Atendimento

O Estilo Assertivo é o mais adequado para uma boa comunicação e relacionamento interpessoal. É também

conhecido como um método de auto-afirmação. É aquele que permite defender os próprios direitos sem

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violar os direitos dos outros. O aumento da capacidade de ouvir os outros permite fomentar e melhorar o

relacionamento interpessoal, e consequentemente a comunicação com o grupo. É o estilo que mais contribui

para a eficácia e desenvolvimento das organizações.

Uma atitude positiva ajuda a: considerar o nosso serviço como parte de um todo; ter a consciência das nossas

potencialidades quando lidamos com outros colegas, clientes, etc; perceber que a nossa atitude afecta as

atitudes de outras pessoas.

O público é sensível a atitudes que lhe ofereçam: respostas rápidas e oportunas; qualidade dos serviços e / ou

produtos; procedimentos estritamente necessários; atendimento com consideração pessoal; saber calar-se

até que o emissor transmita a sua mensagem; estar disponível para acolher a mensagem, sem a reduzir aos

nossos preconceitos; não deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias; não se “envolver” nos

estados emocionais de interlocutor;

Sem clientes não há “empresas”, logo o cliente é a pessoa mais importante, quer seja em pessoa, pelo

telefone ou até pelo correio… O cliente nunca interrompe o nosso trabalho

…. Ele constitui a seu propósito; O cliente é aquele que nos traz as suas necessidades e o nosso trabalho é

tratar delas satisfatoriamente. Quando somos clientes gostamos que nos satisfaçam, por isso, é, importante

invertermos o papel!

Então, ser assertivo é:

Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade;

Saber dizer não sem se sentir culpado;

Saber tomar decisões difíceis e impopulares;

Ser capaz de gerir o seu próprio destino;

Saber estabelecer comunicações honestas e abertas;

Privilegiar a responsabilidade individual em todos os seus actos.

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Sem dúvida que ser ASSERTIVO é saber estar, saber ser, saber dizer e… saber fazer. É ser capaz de exprimir a

sua personalidade sem suscitar hostilidade; saber dizer não sem se sentir culpado; saber tomar decisões

difíceis e impopulares; ser capaz de gerir o seu próprio destino; saber estabelecer comunicações honestas e

abertas; privilegiar a responsabilidade individual em todos os seus actos.

Tratam-se os colegas com afecto e recebe-se o mesmo, trata-se o superior com educação e recebe-se o

mesmo, trata-se o cliente com atenção e, ao fim de um dia, “recebe-se” o dobro do que “demos”. Por tudo

isto, é tão importante Comunicar Assertivamente no Atendimento.

A Assertividade é um processo de auto-afirmação que se vai aprendendo e consolidando, no nosso

relacionamento diário com os outros.

E o que é a Assertividade?

É privilegiar a responsabilidade individual, é a Prática da auto-afirmação, é falar sempre na primeira pessoa

“eu” e enfrentar o interlocutor olhos nos olhos.

Atitude assertiva é “a capacidade de expor um ponto de vista pessoal com argumentos expressos de forma

clara e objectiva, evitando a atribuição de duplos sentidos por parte dos interlocutores.”

A atitude assertiva é uma atitude equilibrada. Que nos dá a possibilidade de um relacionamento positivo, de

expressar sentimentos de forma directa e honesta, de respeitar as necessidades e direitos dos outros,

de simplificar as relações, de percepcionar da melhor forma o real e de sermos nós próprios

(sem inibições, timidez ou constrangimentos).

Que Etapas devemos ultrapassar para atingir um comportamento assertivo:

– Procurar não julgar ou fazer juízos de valor precipitados sobre os outros.

– Apresentar uma comunicação não-verbal coerente com as palavras que utilizo.

– Descrever as minhas reacções, o que eu sinto, o que eu penso, mais do que as reacções dos outros.

– Facilitar a expressão dos sentimentos dos que me rodeiam e não os bloquear.

2.3.Atitudes na Comunicação

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Para que a comunicação seja eficaz, necessitamos que o receptor esteja “connosco”, a fim de evitar a

indiferença e a contestação.

Em qualquer situação, é importante que quem o vai ouvir, não só esteja atento, como também sinta que

valeu a pena estar ouvir. Para que tal aconteça, deve mostrar ao receptor que ele é importante. Podemos

demonstrá-lo através de:

Evitar contradizer o outro abertamente

Quando surgirem opiniões diferentes das suas, procure explorar as razões do outro (“Porque pensa

assim?”) e justifique o seu ponto de vista de forma objectiva e sem juízos de valor.

Dar espaço a outras ideias

Dê a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades, demonstrará

preocupação e consideração por eles. Ao procurar conhecer as opiniões dos outros, poderá

estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento (“Sei que tem alguma opinião sobre...”).

Não falar ao mesmo tempo, nem interromper

É importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinião. Se cortar a palavra do seu

interlocutor, dará a impressão de que não considera válido o que ele tem para dizer.

Se fizermos um esforço para tratar os outros, de forma a demonstrar que têm opiniões válidas, eles sentir-se-

ão apreciados e mais dispostos a apreciar-nos.

Quando acreditamos que a opinião dos outros é relevante e comunicamos este sentimento, por palavras ou

acções, isso fará com que estes se sintam realmente considerados; o que também significa que estarão mais

disponíveis para que este sentimento seja recíproco e é neste momento que a comunicação atinge o seu

melhor.

As atitudes comandam o comportamento, ser simpático, disponível, atencioso e profissional são atitudes que

dependem da nossa vontade. Uma boa atitude é garantia de reconhecimento e valorização do cliente. As

atitudes positivas no atendimento contribuem para a satisfação do cliente

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“… A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa ou instituição. A sua atitude pode

acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da empresa”

Os comportamentos, não são mais do que a forma como colocamos as nossas atitudes em acção (sorrir,

saudar, olhar o cliente, etc.). Um cliente que é recebido com um sorriso e um ar disponível “sente” de

imediato simpatia e profissionalismo. Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando

uma linguagem agressiva e não o olhando nos olhos, transmite: “sou antipático, e odeio o meu trabalho...”

Por isso: “A MINHA ATITUDE PROFISSIONALNÃO PODE SER INFLUENCIADA PELA MINHA DISPOSIÇÃO E

PROBLEMAS PESSOAIS”

As atitudes podem ser: de Avaliação, Orientação, Apoio, Exploratória, Reformulação e de Interpretação.

Atitude de Avaliação – É uma expressão de censura por actos feitos que visa induzir sentimentos de culpa em

relação ao comportamento passado. É o desejo de controlar o comportamento, (Representação, censura,

crítica negativa, punição).

Ex: “Fez bem...”, “Fez mal...”, “Não devia ter feito isso”, “Não revela coragem no que fez ”, “A razão que

apresenta não justifica que...”, “É um desastrado.”

Os efeitos comportamentais desta atitude são: Inibição; Choque/Revolta/Agressividade;

Aumento da probabilidade de recusa mútua e da resistência do receptor em relação ao emissor da avaliação;

Forte redução da capacidade de comunicar.

Atitude de Orientação – É uma atitude que visa induzir sentimentos de dependência em relação à lei, dever e

autoridade. Tem a intenção de controlar o comportamento futuro do receptor.

Ex. “Cale-se e escute!”, “Deve fazer isto até ao fim”, “No seu lugar eu faria…”, “A minha Opinião é…”, “Na

minha opinião deves…”

Os efeitos comportamentais da atitude de orientação são: a sensação de ser encaminhado ou manipulado, a

sensação / imposição de autoridade, a dependência e reforço da dependência, a criação de resistência às

mensagens do emissor (tendência a argumentar) e a redução da capacidade de ouvir / comunicar.

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Atitude de Interpretação – É uma atitude que explicita razões que julgamos estarem subjacentes ao

comportamento do interlocutor.

É uma expressão subjectiva sobre o conteúdo da comunicação expressa pelo nosso interlocutor.

Ex: “O que você sente é inveja”, “O que diz revela complexos”, “Você pensa que é mais esperto que os

outros!”, “Deve julgar que é o único competente daqui!”

Os efeitos comportamentais desta atitude são: sentimento de incompreensão ou deturpação dos factos,

necessidade de rectificação, choque, desinteresse, resistência, agressividade ou depressão.

Atitude de Apoio – É sobretudo uma resposta “Simpática” que visa criar um clima de relacionamento

afectivamente concordante entre emissor e receptor.

Ex: “Tem o meu apoio moral”, “Estou do seu lado”, “Conte Comigo”, “Deixa lá, tem calma…”, “Não se

preocupe, tudo se conseguirá…”, “Óptimo, parabéns...”, “Também já passei por isso…”, “ Tem toda a razão…”.

Os efeitos comportamentais da atitude de apoio são: a manutenção ou intensificação do estado afectivo

existente, a tendência para o conformismo, a dependência ou recusa da dependência e da intenção

benevolente do outro e o impasse na análise e resolução dos problemas.

Atitude Exploratória (ou Interrogativa) – É uma atitude que visa a recolha de informações dos nossos

interlocutores e exprime a necessidade de saber algo mais.

Ex: “Não se importa de repetir”, “Não estou a perceber bem”, “Precisaria de mais dados”, “O que é que quer

dizer com…”, “Porque é que acha que…”.

Os efeitos comportamentais desta atitude são: interesse pelo problema ou situação, aumento da

profundidade da comunicação, aumento da capacidade de análise, movimento do receptor para dar

informações e “Curiosidade excessiva”.

Atitude de Reformulação (Compreensão ou Empática) - É uma atitude benevolente, mas relativamente

neutra (não apoia nem avalia), é uma repetição em eco do que o outro disse e exprime o sentimento do

interlocutor sob o ponto de vista deste.

Ex: “Sente-se deprimido!”, “Acha que eu…”, “No fundo o que quis dizer foi…”, “Se bem entendo…”

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Os efeitos comportamentais da atitude de reformulação são: a redução da tensão existente no emissor, o

aumento da capacidade de análise, o aumento da racionalidade na análise do problema ou situação, o

aumento da profundidade da comunicação, maior envolvimento e compreensão do problema ou situação e

esta atitude centra-se no receptor |sensação de que se está a ser ouvido.

2.4.Barreiras à Comunicação e ao Atendimento

Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho comunicacional, devem

compreender os modos através dos quais a comunicação se processa, assim como os obstáculos que podem

ocorrer.

Chamamos a estes obstáculos Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem obviamente em mal-

entendidos e perdas de tempo. Superá-las facilitará a comunicação e o nosso desempenho profissional.

Todos nós já fomos várias vezes confrontados com mal-entendidos, tendo dado significados a palavras

bastante diferentes daquilo que nos pretendiam transmitir.

As principais barreiras à comunicação situam-se a 2 níveis:

A: Barreiras Externas

B: Barreiras Internas

Barreiras Externas:

A distância entre o emissor e o receptor, separações, tais como balcões ou vidros, ou ruídos.

A temperatura e a iluminação do espaço onde se comunica também pode constituir uma barreira à

eficácia da comunicação, se prejudicar o bem-estar dos interlocutores.

A deficiência dos meios utilizados.

Barreiras Internas:

Falar uma linguagem que não é entendida pelo receptor, (desconhecimento do código ou do contexto

utilizado).

Empregar palavras ambíguas, (Complexidade da mensagem).

Referir ideias ou evocar sentimentos não adaptados ao objectivo da comunicação.

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Problemas da nossa estrutura pessoal que nos façam ter medo ou vergonha de falar de determinado

assunto ou com determinada pessoa.

Os valores e as crenças das pessoas, assim como a nossa visão do mundo.

Os papéis sociais desempenhados.

Problemas físicos ou psicológicos, (estado de cansaço ou de doença).

Falta de Motivação para estabelecer a relação.

Resistência à mudança.

Percepção (1ªs impressões).

Preocupação somente em fazer-se ouvir.

É fundamental, para quem está em permanente contacto com os outros e pretende melhorar a sua

capacidade de comunicação interpessoal, ter em atenção os seguintes princípios:

Pronunciar as palavras correctas e claramente.

Não falar muito alto nem muito baixo.

Não falar muito depressa nem muito devagar.

Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.

Procurar ser objectivo.

Usar palavras simples.

Mostrar-se interessado.

Manter uma postura adequada.

Ser simpático.

Mostrar o rosto aberto.

Falar olhando sempre para o interlocutor.

Tratar correctamente o interlocutor.

Acompanhar as palavras de gestos.

Certificar-se de que os termos que utiliza são compreendidos pelo interlocutor.

Adaptar a mensagem ao interlocutor.

Evitar as gírias e as bengalas.

Evitar frases longas, com muitas orações relativas.

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Não dar muita informação de seguida. Criar intervalos para controlar a sua recepção.

Sorrir

Para se certificar se a comunicação está a ser eficaz deve reformular o que interlocutor disse para se certificar

de que compreendeu a mensagem.

Dizer ao interlocutor: “Fui claro? Fui compreensível em vez de “Compreendeu? Está a perceber?”.

Deve sempre adequar o seu discurso ao seu interlocutor e procurar perceber se de facto ele compreendeu a

sua mensagem.

É muito importante que se mostre receptivo e se esforce no sentido de compreender o que lhe tentam

transmitir.

Não deve esquecer que somos todos indivíduos com características diferentes, o que pode fazer com que

vejamos e interpretemos as coisas de forma diferente! Não se esqueças que nem sempre existe apenas uma

perspectiva correcta!

3. Atendimento/Vendas

3.1.Atendimento

Hoje em dia o atendimento é que distingue uma empresa de outra. Logo, o atendimento é aquilo que nos leva

a escolher uma empresa em vez de outra.

Cada vez mais os produtos são iguais ou fáceis de copiar e a única coisa em que podemos apostar para

distinguir a nossa empresa das outras é a forma como o nosso cliente é tratado e atendido. Com a

concorrência actual, ninguém tem que se sujeitar a ser mal atendido e quando isso acontece, quem perde é a

empresa, pois se não estamos satisfeitos com a forma como nos tratam em determinado local, vamos

procurar outros que nos tratem de uma forma mais adequada com a nossa posição de clientes.

O atendimento tem então um papel muito importante para as empresas conseguirem ter sucesso,

prosperarem e conseguirem sobressair do aglomerado de outras empresas iguais entre si,

Porque:

SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES

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Atendimento corresponde ao acto de atender, ou seja, o acto de cuidar, de prestar atenção às pessoas que

recebemos ou mantemos contacto.

O Atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na

competência.

O segredo da excelência no atendimento está em três palavras mágicas: Empatia, Interesse e Talento.

Empatia

• É a capacidade de se colocar no lugar de outro por inteiro, sem meias verdades.

Interesse

• É o verdadeiro desejo de apresentar soluções para as necessidades apresentadas pelo cliente.

Talento

• É o jeito especial de cada um moldado pelo saber (competência) e pela experiência.

As empresas mais prósperas são aquelas que descobriram que a maneira de superar a concorrência é atender

melhor os seus clientes e treinar os seus funcionários para que desenvolvam cada vez mais a capacidade de

prestar bons serviços.

Assim, prestar atendimento de qualidade, satisfazendo necessidades e expectativas dos clientes, é estar no

caminho para a real vantagem competitiva.

Como a qualidade do atendimento é difícil de quantificar, as empresas regra geral, não conseguem saber a

opinião dos seus clientes a esse respeito.

3.1.1. Como Fazer Atendimento Com Qualidade?

Com cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar

um atendimento, de dedicarmos um tempo para: Ouvir, Considerar e Compreender.

Para se actuar de forma adequada, é necessário ter em conta que, em tão curto período de tempo, não é fácil

conhecer uma pessoa. A necessidade de sermos atendidos com profissionalismo, competência e eficácia não

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se encontra distanciada do factor humano de simpatia, tendo ambos de fazer um esforço mútuo, que

caminhe para a relação empática de ambos os intervenientes.

Um atendimento só será uma experiência positiva para o nosso cliente se formos capazes de:

– Actuar com moderação;

– Ser natural, sem ser demasiado descontraído;

– Ser expressivo, agradável, sorridente e afável.

A avaliação da Qualidade do Atendimento pelo cliente é efectuada de forma:

– Selectiva e subjectiva: mais emocional do que racional;

– Genérica: só retemos partes do que percepcionamos e depois julgamo-las como um todo.

Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar um elevado nível de

satisfação com quem se comunica.

O Cliente deve ficar com a ideia de que: foi escutado e foi compreendida a sua necessidade e que o

profissional lhe ofereceu uma solução.

Um Pressuposto do Atendimento é comunicar eficazmente, ou seja, identificar elementos e funções próprias

do sistema de comunicação; reduzir / eliminar o efeito dos obstáculos no processo de comunicação;

incrementar as capacidades para comunicar de forma eficaz e utilizar adequadamente a comunicação como

uma ferramenta de gestão.

Assim, é importante clarificar e organizar as ideias antes de comunicar, informar-se bem e examinar o que

pretende dizer antes de comunicar, considerar-se um elemento da cadeia de comunicação, mostrar-se

envolvido e interessado, ser moderado, tanto no tom de voz como nas expressões e nos gestos, aproveitar,

sempre que for oportuno, para ajudar o seu receptor a descodificar a mensagem.

Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere às suas experiências, valores ou crenças, mais

difícil é comunicar, porque existe grande probabilidade de darem significados diferentes às palavras. Em

contexto profissional, o indivíduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos e informações dado o seu grau

de subjectividade.

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Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar um elevado nível de

satisfação com quem se comunica. Já diz o ditado popular: QUEM FALA NÃO OUVE. É verdade, quem não

ouve não sabe formar opiniões. Quem tem defeitos em ouvir, tem poucos argumentos para se comunicar.

Os principais defeitos da audição são:

Indiferença - o indiferente não ouve, nem sabe ouvir. Acha que nenhum assunto é bom o suficiente para

prender a sua atenção;

Impaciência - é preciso saber deixar os outros falarem. É comum em grupo pessoas tentarem repetidamente

tomar a palavra, sem ouvir direito o que se passa. Se não tiver tempo para ouvir, adia a conversa para uma

hora mais oportuna.

Interrupções - geralmente ocorrem quando pessoas falam ao mesmo tempo, o que confunde a mensagem

Ninguém entende ninguém. Parar a comunicação para fazer outras coisas também é uma interrupção

frequente.

Preconceito - o preconceituoso só ouve o que quer. Evita falar com certas pessoas ou sobre certos assuntos.

Pode representar orgulho ou falta de conhecimento;

Preocupação - quem está preocupado desvia a atenção. O melhor é resolver os assuntos que o preocupam

antes da comunicação, ou desviar a mente das preocupações;

Oposição - quando alguém não quer ouvir e é obrigado. Quando tem ideias e argumentos contrários;

Posição - o status afecta a audição. Quem se sente importante quer falar e ser ouvido, nunca ouvir; quem fala

não ouve. É importante colocar os outros a vontade para falar e ser ouvido;

Atenção - é preciso ficar alerta para ouvir, concentrando-se no que está sendo dito;

Olhar - poucas pessoas olham para quem falam ou para quem ouve. Quem observa sente o interesse;

Anotar - ouvir e anotar (palavra por palavra) é muito difícil, podendo prejudicar a ambos;

Distracções - um instante de distracção é perda de parte do assunto. Aprender a concentrar-se é

fundamental;

Apartes - Evitar interromper quem fala: esperar o melhor momento para falar. A regra é ouvir para entender

e não para responder;

Opiniões - respeitar as opiniões alheias mesmo contrárias. Não menosprezar as pessoas e as suas opiniões;

Tempo - Dar tempo para as pessoas falarem, não apressar os outros. Não apressar-se ou cortar a conversa;

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Falar - cada elemento possui um modo peculiar de se expressar. Porém é fundamental sincronizar a fala com

a respiração. Saber respirar correctamente é fundamental.

3.1.2. Regras para um atendimento eficaz:

1) Apresente-se em primeiro lugar

2) Procure demonstrar boa vontade

3) Procure demonstrar interesse pelo outro

4) Não seja emocional. Seja racional.

5) Seja objectivo

6) Não prometa em vão. É melhor saber dizer não

7) Não faça brincadeiras em demasia

8) Tenha sempre lápis e papel à mão

9) Não faça outra coisa ao mesmo tempo

10) Faça com que o cliente se sinta importante

Lembretes para um Bom Atendimento: esteja sempre bem apresentável; seja agradável; mostre interesse

pelo trabalho que realiza; conheça as actividades realizadas por outros funcionários do sector, bem como da

organização em geral.

Lembre-se

QUE UM BOM ATENDIMENTO É OFERECER UM POUQUINHO A MAIS DO QUE O CLIENTE ESPERA.

ATENDIMENTO EXCELENTE É TER SATISFAÇÃO EM DAR AOS OUTROS UM POUCO MAIS DO QUE ELES

ESPERAM

3.1.3. Os sete pecados do atendimento ao cliente:

1 - Apatia: ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

2 - Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.

3 - Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

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4 – Superior: há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se

ele não soubesse nada. Isto enfurece as pessoas.

5 - Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da

mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

6 - Demasiado rígido nas normas: acontece quando o funcionário diz “sinto muito, mas não podemos ser

flexíveis”.

7 - Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de

um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

3.2.Vendas

O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocutores estão em presença

física. No primeiro contacto, os primeiros 20 segundos são mais importantes que o tempo que se segue é a

primeira impressão e funciona como um cartão-de-visita. Esta será sempre retida por qualquer cliente ou

visitante nas suas deslocações à loja.

Quando nos relacionamos com os outros podemos escolher um dos seguintes pontos de partida:

– Centrarmo-nos nas diferenças.

– Centrarmo-nos nas semelhanças, ou seja, naquilo em que há concordância (pensamentos, sentimentos,

opiniões).

Neste último caso, estamos numa situação de rapport (ressonância), que significa tratar as pessoas ao mesmo

nível, fazendo-as sentirem-se confortáveis. Desta forma conseguimos diminuir conflitos, medos, inseguranças

ou dúvidas. Quem está em contacto directo com o público deve prestar uma especial atenção a este conceito.

Para se atingir uma relação de rapport é necessário estar atento à Linguagem corporal (Forma de se sentar;

Movimento e posição das pernas; Movimento dos braços; Postura geral; Ângulo da cabeça; Forma de andar e

vestir; Expressão facial; Respiração; Contacto.

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Vender, conseguir efectuar uma venda num estabelecimento aberto ao público, é uma maneira de estar na

vida. Tal atitude provém da disposição, da permanente vontade de vender. A qualidade do atendimento não

tem como objectivo anular tal atitude vendedora, mas, pelo contrário, ajudá-la a conseguir o acto de venda.

A venda é o objectivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucro, e sem lucro a empresa fecha.

Venda é o acto ou efeito de vender, é a entrega de valores em troca de moeda ou representativo de moeda,

ou seja, ceder por certa quantia.

Vender é, primeiro de tudo, ouvir o outro, captar que necessidades têm, saber o que deseja. Ouvir é dar

provas de ter entendido bem. Não hesite em repetir o pedido do seu interlocutor, a fim de evitar qualquer

mal-entendido.

Ouvir é definir o que tem importância para o cliente, obter informações a seu respeito: prefere conforto ou

segurança? Procura a aparência ou a qualidade? Ouvir, e depois repetir o desejo expresso pelo cliente, para se

assegurar de o ter compreendido, é tranquilizá-lo com a certeza de ter sido bem entendido.

Vender é convencer; Convencer é ouvir, repetir, responder; Responder é conhecer o mercado e os seus

produtos.

E não se esqueça de que...

... é preciso utilizar frases positivas;

... os clientes vão verificar, junto das firmas congéneres, o que lhes disser.

Há duas maneiras de vender: seduzindo ou convencendo. A sedução é o papel do produto em si, da

publicidade, da comunicação veiculada pela documentação, instalações, etc… Convencer é o papel do

vendedor (que também pode, bem entendido, servir-se da sedução, desde que não seja para disfarçar falta de

argumentos.

Para convencer, é preciso, primeiramente, adoptar uma atitude de conselheiro, afirmar o seu perfil de

especialista, fazer perguntas precisas ao cliente e fornecer-lhe depois informações concretas. Convencer não

é dizer mal da concorrência, pelo contrário, é mostrar que se lhe conhecem as propostas e evidenciar as

propostas, comparando umas com as outras; é justificar a escolha, evidenciar certas particularidades e certos

pontos fortes do próprio produto; é explicar a causa de ser menos/mais caro. Convencer é incitar a escolher a

solução que corresponde às necessidades do cliente.

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Ter uma atitude vendedora provém de ter sempre presente no espírito este único objectivo: «Vou vender-lhe

alguma coisa... Que poderei vender-lhe? Isto ou algo de melhor? Que poderei vender-lhe ainda mais caro?»

Vender é ter vontade de vender.

Não se envergonhe desta atitude. Vender é viver. Todos comemos daquilo que vendemos. E quem compra

uma refeição é, noutro momento do dia, um vendedor de automóveis, de formação, de educação, de taxas de

juros... Comprar e vender é a primeira relação que une os homens. Torna-se até, muitas vezes, fonte de

amizade, confiança e convivência. Seja como for, é indispensável à sobrevivência das empresas.

3.2.1. Comunicação em vendas

3.2.1.1. Escuta Activa

A comunicação é a chave das vendas, e a arma do vendedor. Quem não conhece as regras da comunicação e

os afins que ela possui, não faz boa venda. Todo vendedor deve fazer uma análise constante de como se

comunica, para corrigir defeitos e aperfeiçoar-se constantemente.

No que consiste então a escuta activa? Quais as atitudes e acções a tomar para escutar activamente?

1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.

2. Incentivar os outros para que falem.

3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.

4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.

5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.

6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.

7. Olhar para a pessoa que fala.

8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distracções em seu redor.

9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.

10. Reflectir sobre o que a outra pessoa está a dizer.

11. Tratar de compreender o que dizem.

12. Tentar descortinar porque o dizem.

13. Não interromper quem fala.

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14. Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá-lo para que prossiga.

15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.

16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar.

17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz, vocabulário,

gestos e aparência física.

18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.

19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.

20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar determinada (s) palavra

(s).

3.2.1.2. Comunicação Não-verbal

Toda pessoa possui sua própria forma de se comunicar através de gestos. Gestos universais como acenos de

cabeça (sim, não), indicar, apontar, são um espelho da pessoa. O vendedor deve gesticular pouco e prestar

atenção aos gestos dos clientes:

ir para frente - sinal de atenção, interesse;

ir para trás - desconfiança, dúvida, não aceitação, estou pensando;

cruzar os braços - sinal de defesa, não aceito, não concordo;

descruzar os braços - há vontade, interesse;

coçar olhos, rosto, etc. - timidez, desconforto, atrapalho, intimidação;

mexer num objecto - ansiedade, nervosismo, impaciência, desejo de encerrar o contacto;

olhar desviado - embaraço, incerteza, timidez, ou estar pensando;

mover a cabeça para frente - pressa, desejo de falar;

posição de descanso das mãos - confiança;

rubor - nervosismo;

pupila dilatada - interesse, grande animação;

olhar para baixo - medo, timidez, mentira, submissão;

sobrancelhas erguidas - surpresa, interesse, dúvida;

sobrancelhas franzidas - concentração, quero entender como?

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tosse - nervosismo , vontade de falar;

bocejo - desinteresse, tédio;

inalações e exalações - impaciência;

estalo de dedos - concentração, gabarolice;

troca de olhares - eu não disse? Não falei? Viu?

olhar o relógio - pressa, impaciência, desejo de encerrar o contacto;

ficar em pé - dominação, encerramento da conversa;

oferta de café - mudança de assunto, introdução ao diálogo.

3.2.2. Atitudes a evitar

Bocejar - Se o serviço ou produto tiver alguma falha, o cliente terá motivos para justificar a sua insatisfação.

Mascar chiclete - Nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar; pense no velho provérbio

“A única diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar

inteligente...”. Evite ainda comer qualquer tipo de comida.

Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que ainda seria pior: encostar-se numa parede como se fosse um

quadro decorativo.

Ler revistas ou jornais - Para o cliente é coisa de funcionário que não tem o que fazer.

Limar as unhas - Principalmente em recepções.

Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela

ineficiência ou falta de respeito do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: a pontualidade é uma

forma de respeito para com os demais.

Mau humor – Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida do profissional. O

mau humor é notado e percebido não só na cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela

indisposição na postura, gestos e atitude.

Poluição verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irónicos ou pejorativos, como:

gordo, barba, bigode, alemão, crioulo,.. Quem trata um colega assim, não terá muito respeito pelo cliente.

Afinal, colega de trabalho também é um cliente interno.

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Poluição Visual - Evite a moda que compromete a sua imagem profissional e a da própria empresa. Estão

absolutamente proibidas jóias e bijutarias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou

acessórios que desviam a atenção do cliente.

Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de outros clientes - o

cliente poderá pensar que você também poderá criticá-lo assim que virar as costas.

Nunca reclame do salário, da vida, da família e do mundo – as reclamações esgotam

a paciência do interlocutor e cansam a nossa imagem.

Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa.

Excesso de intimidade - Também deve ser abolido.

Existe uma infinidade de pequenas dificuldades que podem impedir uma atitude eficazmente vendedora. Eis

alguns riscos a evitar:

Dar demasiadas informações. Um estabelecimento não é uma agência informativa pública; Deixar

eternizar uma conversa;

Deixar-se sobrecarregar;

Copiar tabelas à mão, o que faz perder muito tempo. Também não as comunicar pelo telefone. Propor

enviar posteriormente uma brochura publicitária, se estiverem esgotadas de momento.

II. PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

Características/Qualidades de um atendedor Profissional

Sendo a comunicação um processo de transmissão de ideias e pensamentos de troca de informação de inter-

relacionamento e que deverá conduzir à mútua compreensão entre dois ou mais elementos, é evidente que

representa um mecanismo extremamente importante e imprescindível no desempenho de qualquer

actividade.

Esta importância é particularmente maior em funções cujo conteúdo fundamental seja a prestação ou troca

de informação, envolvendo comportamentos recíprocos, como é o caso da função atendimento. Embora

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imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a Comunicação nem sempre é, apesar de tudo,

fácil de efectivar com eficácia.

Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição essencial e prévia, que planear a

comunicação, tendo em conta:

A sua relação com o interlocutor;

A opinião deste sobre o assunto em causa;

A forma mais adequada de estabelecer comunicação e essencialmente;

As características do interlocutor.

É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao que é recebido.

Na maioria das vezes, é fácil detectar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz.

Normalmente, ouvimos expressões do tipo:

“Se era isso, porque é que não disse?”

“Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”

“Quem me dera saber quando ele está a brincar!”

“Realmente não compreendo.”

Nem sempre esta falta de entendimento é expressa por palavras, podendo tomar a forma de um franzir de

testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros.

O processo de comunicação é um instrumento social que permite a interacção humana.

Dizemos que existe interacção entre duas ou mais pessoas quando o comportamento de uma afecta e é

afectado pelo comportamento da (s) outra (s). Portanto, numa situação de interacção, por exemplo nas

situações de atendimento, - as mensagens verbais e os silêncios, os comportamentos ou a inacção de um dos

participantes – cliente ou atendedor – não podem deixar de influenciar o outro e este não pode deixar de

responder a essa influência.

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Os profissionais de atendimento no desempenho da sua função são sempre agentes de comunicação.

Portanto, é através deles, enquanto canais de comunicação que a empresa comunica aos clientes os seus

serviços e se pode informar sobre a aceitação dos mesmos.

O cliente mostra-se exigente na actuação dos profissionais, através não só de “o que fazem” mas também de

“como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de clientes, estão contidos, em

proporções iguais, dois tipos de competência: Tecnologia e Comunicação. Para além da consciência tranquila

de ter resolvido tecnologicamente os problemas, é necessário actuar de forma a assegurar que a qualidade do

seu serviço é, efectivamente, percebida e apreciada pelo cliente.

O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu

trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz

respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.

A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e adequada),

mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que o cliente lembrará com

agrado.

O profissional eficaz necessita de:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;

Conhecer bem os objectivos da sua função;

Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;

Saber respeitar o cliente.

Ser profissional do atendimento é ser capaz de aplicar e integrar os conhecimentos, as informações e as

técnicas específicas da actividade exercida e assumir esse exercício com níveis elevados de desempenho.

Se a actividade envolve o contacto com o público, então… Ser profissional é dominar também as técnicas de

relacionadas com a relação interpessoal e comunicação e saber como e quando utilizá-las. “Profissional”

refere-se à atitude, não à descrição de funções.

O trabalhador profissional leva o trabalho a sério (“não brinca em serviço) e sente-se bem ao partilhar ideias,

objectivos e entusiasmo com outros colegas.

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O profissional do atendimento tem como função auxiliar o cliente nas suas dúvidas e transmitir-lhe através

dos seus actos que se encontra no local certo para resolver o seu problema, seja ele qual for.

Todos os colaboradores de uma empresa ou de um grupo empresarial têm um peso importante na criação da

imagem da mesma.

A cooperação e o bom relacionamento entre colaboradores de diferentes departamentos são um factor

decisivo para prestação de um serviço de qualidade e consequentemente para a criação de uma imagem de

sucesso da organização.

Quem trabalha num departamento de atendimento ao cliente deve ter consciência que o produto final do seu

desempenho é um recurso importante para colega que desempenham funções noutros departamentos da

empresa que interagem com os clientes. Para o atendedor o cliente é o colega de outro serviço ou

departamento. É pois o seu cliente interno.

Numa Instituição vamos considerar que existem:

Clientes Externos

São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as pessoas e organizações que ainda

não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.

Clientes Internos

São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma

forma que o público.

Numa relação de Atendimento intervêm

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RELAÇÃO DE ATENDIMENTO

Numa Instituição é o atendedor quem primeiro a apresenta ao público.

A 1ª imagem com que o público fica da Instituição é aquela que o atendedor lhe dá.

As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.

Na relação entre a Instituição e o público, todos os intervenientes têm objectivos a alcançar.

A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro da Instituição.

Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e o atendedor tem aqui um papel

essencial...

Porque... É O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIÇÃO

Assim para prestar um serviço de qualidade e dar uma imagem positiva da empresa a que pertence é

importante que o atendedor tenha:

Cuidados com a postura: Deve ter uma atitude moderada e equilibrada, deve sorrir ter a coluna recta e

cabeça erguida naturalmente.

Cuidados com a apresentação: Cabelos e barba tratados e limpos, aspecto limpo roupa/farda limpa, roupa e

calçado em bom estado de conservação.

Bom relacionamento com os colegas de trabalho: Relacionamento cordial, fácil comunicação, respeito pelo

outro, espírito de entreajuda e companheirismo e boa disposição.

Uma imagem positiva do atendedor pode ser alcançada se ele conseguir:

Um atendimento personalizado;

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Utilizar bem a sua voz e características pessoais;

Dar e tentar receber feedback verbal;

Formular perguntas objectivas;

Dar respostas claras e precisas;

Escutar com atenção e não cortar a palavra ao interlocutor;

Expor claramente as suas ideias;

Reagir sem agressividade mesmo quando existe rejeição de sugestões;

Propor alternativas;

Concluir o diálogo de forma simpática;

Nunca perder a calma.

Os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu objectivo de

auxiliar o cliente. O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de características que o tornem

agradável aos olhos do cliente:

Simpático

Gentil

Boa aparência

Disponível

Discreto

Humilde

Atento

Olhar olhos-nos-olhos

Cuidado com a linguagem

Cuidado com as situações

Saber escutar

Respeitar o espaço do cliente

Ter modos

Capacidade de se colocar no lugar do cliente

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Técnicas de atendimento ao Publico

Atendimento Directo:

Acolhimento ; Interromper o que estiver a fazer; Cumprimentar; Sorrir; Oferecer os serviços imediatamente;

Atenção: tom de voz, linguagem verbal e não verbal (…)

Proporcionar informaçao: Fazer as perguntas necessárias para averiguar as necessidades do cliente; Pôr em

prática a escuta ativa; Fornecer informação útil/ oportunidades; Indicar o que é da sua competência fazer;

Indicar prazos reais; Dar detalhes da forma como o processo decorrerá; Fazer um resumo dos pontos-chave

(…)

Filtrar Clientes : Saber com antecedência quais os critérios de filtragem (coordenação da equipa); Informar o

interlocutor de quem irá atender; Transmitir uma imagem de segurança e fiabilidade; Ser simpático(a)

Fazer esperar clientes: ndicar a duração aproximada da espera; Oferecer um lugar cómodo para esperar; Em

caso de demora, dar a entender que não se esqueceu do cliente

Despedida: Ser breve, mas educado(a); Acompanhar o cliente à porta; Utilizar uma fórmula de despedida

educada

Atendimento telefonico

Recepção da Chamada (atendimento):Atender com a mão esquerda; Ter papel e caneta para possíveis

anotações; Atender ao telefone ao 3º ou 4º toque

Recepção da Chamada (recepção): Identificação: organização+nome de quem atende + cumprimento

Por exemplo: “ABC + fala Ana Sousa + Bom dia / Boa tarde” ; Tom ameno e acolhedor; Sorriso

Identificaçao do Motivo : Nome, empresa a que pertence e cargo que ocupa; Questionar diretamente o

motivo da chamada ou colocar questões para entender o motivo, fazendo um resumo daquilo que foi falado

Acção : Propor uma solução para a questão levantada; Anotar mensagem; Transferir a comunicação

Conclusao e despedida: Fazer proposta de compromisso; Ser amável e educado(a); Utilizar um tom agradável;

sorrir

O que não fazer num atendimento telefónico:

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O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido

Utilizar as formas de atendimento incorrectas

Tossir, espirrar ou assoar-se directamente diante do telefone

Nota:

Caso de ser necessário tossir, espirrar ou assoar-se, pedir desculpa e afastar-se do aparelho por alguns

instantes

Tomando a iniciativa de fazer um telefonema

Será bom lembrar que um telefonema é por definição uma interrupção, portanto deve logo apresentar-se i

informar com quem pretende falar, caso o interlocutor desejado não esteja em linha e qual o assunto do

telefonema.

Exemplo: “Bom dia, fala Ana Santos da empresa X e pretendia falar com o Sr. Carlos Soares sobre o assunto

relacionado com (...)”

Deve-se perguntar se é oportuno falar naquele momento;

Deve-se perguntar quando e a que hora será oportuno voltar a ligar;

Deve-se dar o numero de contacto e eventualmente uma hora que sej conveniente o contacto.

Comunicar bem ao telefone

Utilizar um bom volume de voz e cuidado com a entoação, pois pode transmitir simpatia, antipatia,

pressa em despachar o assunto, etc.

Usar com frequência o nome da pessoa com que se está a dialogar

Dispor de informação diversa para esclarecimentos

Ser amistoso e prestativo: por exemplo “em que posso ser útil” “por favor” “obrigado (a)”

Ouvir primeiro e falar depois;

Não cortar a fala da outra pessoa;

Estimular o diálogo fazendo perguntas abertas;

Deixar palavras de saudação final e de agradecimento

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Etiqueta ao telefone

Durante horário de trabalho não fazer ligações pessoais demoradas;

Responder aos telefonemas que não se poderão atender;

Em presença alheia não falar alto;

Em presença alheia ser discreto;

Quem ligou é quem toma a iniciativa de desligar;

Não manter conversas paralelas junto ao telefone quando existe alguém em linha;

Nunca ligar para alguém e pedir para lhe ligar de volta, etc.

Atendimento por correio electrónico (email):

O atendimento por correio electrónico requer no acto da recepção que uma mensagem seja gerada, uma

resposta padrão automática, como confirmação que o email foi recebido.

Por exemplo:

“Esta é uma mensagem automática da recepção de email. Obrigado por nos ter contactado. Reponderemos ao

assunto em causa no prazo de 2 dias.

Se o seu assunto tem caracter urgente, agradecemos que contacte o nosso serviço a cliente através do

telefone ...

Melhores Cumprimentos

Organização X”

Exemplo para ausências prolongadas

“Estarei ausente entre (dia e mês) e (dia e mês). Para qualquer assunto urgente por favor contactar

(sector/departamento/nome) através do email (endereço) ou através do telefone....”

Assim vai existir um atendimento mais personalizado que demonstra existir uma preocupação em servir bem

o cliente.

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2. Competências de um Atendedor

Os Atendedores devem observar no seu desempenho os seguintes factores comportamentais e técnicos

profissionais:

Factores Comportamentais - Simpatia no Atendimento ao Cliente; Disponibilidade e Proactividade;

Apresentação cuidada e Postura correcta; Resposta Pronta e Preocupação

Ambiental.

Factores Técnico-profissionais - Segurança; Informação ao Cliente; Pontualidade;

Fiabilidade; Frequência; Conforto e Acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade reduzida).

O profissional do atendimento tem uma grande responsabilidade na transmissão de uma boa imagem junto

dos clientes da organização. Pois o atendedor representa a organização aos olhos do cliente. A imagem do

atendedor é a imagem da organização.

Assim, para que o atendedor resolva as principais necessidades e/ou problemas do cliente, para que

salvaguarde os interesses da organização e para que o cliente sai satisfeito e o atendedor também fique

satisfeito consigo próprio (com o seu desempenho), é, importante que atendedor possua determinadas

competências:

As Competências do Atendedor

Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou serviços, em estabelecimentos comerciais, de

acordo com procedimentos pré-estabelecidos, tendo em vista a satisfação dos clientes.

2.1.Relativamente às actividades:

1. Analisar a informação acerca dos produtos e/ou serviços comercializados no ponto de venda de modo a

poder responder de forma adequada às necessidades dos clientes.

2. Atender clientes, tendo em vista a satisfação das suas necessidades:

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2.1. Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicações sobre a localização dos produtos

e acompanhá-lo quando necessário;

2.2. Informar o cliente sobre as características e modos de utilização dos produtos e/ou serviços, bem

como sobre as condições de venda e serviços pós-venda.

3.Processar a venda de produtos e/ou serviços recorrendo a equipamento informático e outros meios

disponíveis:

3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou serviços, tendo em conta preços, promoções,

descontos, créditos, devoluções e outras condições a aplicar;

3.2. Preencher a documentação relativa ao processo de venda, nomeadamente, recibos, garantias e

outros;

3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de pagamento,

nomeadamente, numerário, cartões de crédito e débito, cheques e vales;

3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e entregá-lo ao cliente ou providenciar,

sempre que necessário, pelo seu transporte.

4. Controlar a caixa, procedendo à sua abertura e fecho:

4.1. Proceder à abertura de caixa, contando o dinheiro e outros valores existentes, verificando se o

total corresponde ao valor indicado na folha de caixa e providenciando pela existência de trocos;

4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outros valores e preenchendo a folha de caixa

com o apuramento dos resultados.

5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou informação sobre os produtos

e/ou serviços nas prateleiras e expositores, de acordo com critérios pré-estabelecidos e providenciar pelas

condições ambientais adequadas, nomeadamente, de iluminação, temperatura e limpeza.

6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial:

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6.1. Receber e conferir os produtos e efectuar devoluções quando necessário;

6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessário, mecanismos de segurança magnética

nos mesmos;

6.3. Participar na elaboração de inventários.

7. Colaborar no serviço pós-venda, procedendo à troca de produtos e a reembolsos recebendo e

encaminhando as reclamações dos clientes para os serviços competentes e efectuando devoluções, de acordo

com situações e critérios pré-estabelecidos.

8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentação utilizada.

2.2.Relativamente aos SABERES:

1.Conhecimentos de língua portuguesa.

2.Conhecimentos de língua inglesa ou francesa adequados à actividade comercial.

3.Noções sobre o sector do comércio.

4.Noções sobre a actividade e funcionamento comercial das empresas.

5.Noções de organização do trabalho, nomeadamente organização e comunicação na empresa e planificação,

adaptação e controlo do trabalho.

6.Noções de gestão de stocks e aprovisionamento.

7.Noções de comunicação, promoção e animação do ponto de venda.

8. Conhecimentos de atendimento e venda.

9. Conhecimentos de segurança, higiene e saúde aplicados à actividade profissional.

10. Noções de legislação comercial.

11. Conhecimentos de documentação comercial e preenchimento da documentação relativa ao processo de

venda.

12. Conhecimentos de informática enquanto utilizador, nomeadamente de equipamentos e aplicações

informáticas específicas da área comercial e de leitura óptica.

13. Conhecimentos de operações de caixa.

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14. Noções de cálculo comercial.

15. Noções de legislação laboral.

16. Noções de "merchandising".

17. Noções sobre os produtos, suas características, finalidades, modos de utilização, especificações e critérios

de classificação.

18. Noções sobre manuseamento, armazenamento e conservação de produtos.

2.3.saberes-fazer

1. Aplicar as técnicas de organização do trabalho no desenvolvimento da actividade comercial.

2. Identificar as características, finalidades, modos de utilização, especificações e critérios de classificação dos

produtos e/ou serviços do ramo em que actua.

3. Interpretar listagens de produtos e/ou serviços, os respectivos preçários e outros documentos respeitantes

à actividade comercial.

4. Utilizar as técnicas de venda no atendimento de clientes.

5. Utilizar as técnicas do serviço pós-venda, nomeadamente as relativas a troca de produtos e a reembolsos.

6. Aplicar as operações de cálculo comercial no processamento da venda de produtos e/ou serviços.

7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos ao processo de venda.

8. Utilizar os equipamentos informáticos e as aplicações específicas da área comercial, nomeadamente os de

leitura óptica.

9. Utilizar os procedimentos relativos às operações de caixa.

10. Aplicar as técnicas de exposição que valorizem os produtos e/ou serviços no ponto de venda.

11. Aplicar as técnicas de controlo de stocks, inventariação e registo de produtos.

12. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua portuguesa.

13. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua francesa ou inglesa adequadas à actividade

comercial.

14. Aplicar as normas de segurança, higiene e saúde da actividade comercial e as respeitantes aos produtos

comercializados.

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2.4.saberes-ser

1. Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder às solicitações dos clientes.

2. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.

3. Gerir o tempo em função do fluxo de clientes.

4. Adoptar comportamentos assertivos na relação com os públicos.

5. Adaptar a linguagem às características dos interlocutores.

6. Integrar as normas de segurança, higiene e saúde da actividade comercial e as respeitantes aos produtos

comercializados, no exercício das suas funções.

7. Colaborar na resolução de problemas.

8. Demonstrar disponibilidade para a inovação e para a aprendizagem ao longo da vida.

2.5. As 15 competências fundamentais que o assistente deve ter:

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;

3 - Comunicar bem;

4 - Dominar a tensão;

5- Prestar atenção;

6 - Estar sempre alerta;

7 - Trabalhar bem em equipa;

8 - Demonstrar confiança e lealdade;

9 - Demonstrar motivação pessoal;

10- Resolver os problemas;

11- Manter o profissionalismo;

12- Entender a empresa e o sector;

13- Conservar a energia;

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;

15- Organizar as actividades de trabalho.

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III. DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES

1. Origem das Motivações/Necessidades

Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pensemos o seguinte: O cliente deve ser

tratado como se tivesse razão... Assim ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo

de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige.

O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do cliente.

Sendo assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma Instituição.

O CLIENTE É A RAZÃO DE SER DA EMPRESA

Para o cliente vendemos: a nossa imagem profissional; a nossa cordialidade; o respeito mútuo; a confiança e a

fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.

O cliente é a pessoa mais importante, é alguém que não depende de nós, nós é que dependemos dele, não é

alguém com quem se discuta ou seja teimoso, é alguém que traz até nós as suas necessidades e não é uma

interrupção do trabalho, é a finalidade dela.

O cliente faz-nos o favor de nos visitar, não estamos a fazer favor em o receber, o cliente faz parte do nosso

negócio; não é um estranho. O cliente é alguém que merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe

possamos dispensar. O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos salários. O Cliente é o

“sangue” vital do negócio e como tal espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades

pessoais, assim como exige um atendimento rápido e eficaz, de preferência num clima agradável e de

confiança.

Independentemente da função do atendedor consistir na prestação de um serviço ou na disponibilização de

um produto, o cliente espera sempre que:

- Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade.

- O satisfaçamos imediatamente.

- Seja tratado como pessoa.

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- Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resolução.

Para tal o atendedor deverá:

• Conhecer os princípios de acolhimento e atendimento ao cliente;

• Adequar as formas de tratamento/linguagem ao atendimento presencial e telefónico;

• Identificar as principais objecções ao telefone e no contacto presencial;

• Reconhecer os benefícios de uma abordagem pró-activa face às situações do dia a dia;

• Desenvolver estratégias para contornar situações difíceis no atendimento ao cliente;

• Interiorizar boas práticas comportamentais que favoreçam a satisfação dos seus interlocutores;

• Adoptar comportamentos que promovam uma imagem excelente da empresa que representam.

Tudo isto para agradar ao cliente, porquê?

Porque é fácil mudar de serviço

Porque os nossos clientes “compram” o serviço todos os dias

Porque é caro adquirir um novo cliente

Porque é importante o “passa palavra”

Porque é bom trabalhar numa empresa com boa imagem e clientes satisfeitos

Porque nos preferiu

Porque a avaliação positiva que faz dos nossos serviços garante o sucesso do mercado

O atendedor é o representante da Instituição e, por isso, para todos os clientes é a própria Instituição, e

aquilo que o público espera é:

A possibilidade de exigir um sorriso.

A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.

A certeza de ser tratado com respeito.

A garantia de ser compreendido.

A certeza de ser escutado.

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O bom Atendedor é aquele que consegue que a Instituição e o público concretizem os seus objectivos:

Prestação do serviço

Satisfação com a relação de Atendimento.

A maioria dos clientes não reclama devido à má qualidade - muda simplesmente de fornecedor!

E Porque não reclamam os clientes? Porque julgam que a sua reclamação não seria bem recebida e pensam

que ninguém os ouviria porque quando reclamam, tratam-nos como se suspeitassem e duvidassem deles ou

então nunca acontece nada ou apenas tentam passá-los como uma batata quente de pessoa para pessoa. Por

outro lado reclamar dá muito trabalho, logo é mais fácil procurar um novo fornecedor.

“O tratamento eficaz das reclamações pode conduzir à satisfação do cliente”

Cada cliente que reclama acredita que tem uma razão válida para o fazer e o tratamento das reclamações

exige grande disponibilidade mental para encarar o que não se gosta.

O atendedor/vendedor deve «despir-se» de preconceitos, «abrir» a mente e mostrar-se disponível.

A eficácia no tratamento de uma reclamação deve ter seguir os seguintes passos:

1/ 2 – Início da comunicação;

3 – O cliente acalma-se;

4- Fim da comunicação.

1. Silêncio – o cliente está alterado. Por isso deixe-o falar e não interrompa.

Mantenha-se calmo e vá pensando nos argumentos;

Atitudes e comportamentos nesta fase: manter a calma; ter gestos calorosos; não demonstrar nervosismo;

não mostrar agitação.

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2. Acolhimento personalizado – Mantenha a calma e mostre simpatia e disponibilidade. Atitudes e

comportamentos nesta fase: apresentar um sorriso e demonstrar disponibilidade para entender o

cliente.

3. Ouvir – silêncio absoluto. Utilize a escuta activa.

Atitudes e comportamentos nesta fase: saber ouvir e dar feedback/ser empático (“compreendo o seu

descontentamento”)

4. Perceber - recolher toda a informação necessária. Reformule os factos e se tiver dúvidas, coloque

questões complementares.

5. Reconhecer/Esclarecer/Actuar – reconhecer se a reclamação é legítima e esclarecer o cliente

acerca da solução a ser tomada.

Atitudes e comportamentos nesta fase: se puder resolver sozinho seja rápido e se não estiver ao seu

alcance, recolha os dados e encaminhe o caso para quem de direito.

Não se esqueça que se o cliente tiver razão, deverá: pedir desculpa (oralmente ou por escrito) e resolvido o

problema, agradeça ao cliente por o ter comunicado.

Na reclamação é importante: dar atenção e ser simpático (aceitar a reclamação); dizer “Obrigado”; explicar

porque se agradece a reclamação; não considerar as reclamações como pessoais; deixar o cliente desabafar;

ouvir atentamente; pedir desculpa pelo erro cometido; mostrar disponibilidade e empenho na correcção da

situação; corrigir o erro – imediatamente; certificar-se que o cliente ficou satisfeito; prevenir futuros erros e

fazer tudo isto gerindo eficazmente o tempo - o seu e o do cliente.

Razões para prestar um atendimento fantástico ao cliente:

Produtos e Preços: os produtos estão cada vez mais parecidos, são fáceis de copiar. Os preços cada vez mais

com uma margem de lucro menor.

Fidelização: consiste exactamente em não apenas “conquistar” o cliente, mas também “mantê-lo”.

De entre os serviços prestados ao cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte

instrumento de diferenciação.

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Quando um cliente se dirige a uma organização, ele tem necessidade de se sentir:

Compreendido

Bem recebido

Importante

Confortável

Caso estas situações não se verifiquem o cliente vai-se embora e procura outra organização que lhe forneça

essas condições.

O cliente dirige-se à instituição por diversos motivos, seja para:

Pedir informações

Comprar

Reclamar

Trocar um produto

É necessário perceber qual o motivo que leva o cliente à nossa instituição para que possamos adequar o

nosso atendimento à situação concreta daquele cliente.

Para além do cliente, o atendedor, também possui as suas expectativas e exigências:

Que o cliente não seja egoísta.

Que o cliente seja justo e honesto.

Que o cliente o reconheça como pessoa, e como tal passível de cometer erros.

Que o cliente saiba que o atendedor dá o melhor de si.

1.1.Estratégias para um atendimento de qualidade:

• Estratégias verbais

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- Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;

- Se houver demora no atendimento, peça desculpas;

- Se possível, trate o cliente pelo nome;

- Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do cliente;

- Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;

• Estratégias não-verbais

- Olhe para a pessoa directamente e demonstre atenção;

- Prenda a atenção do receptor;

- Não escreva enquanto estiver falando com o cliente;

- Preste atenção à comunicação não-verbal;

• Escuta Activa

- Mostre-se interessado;

- Evite distrair-se e ouça até ao fim;

- Concentre-se naquilo que o Cliente diz;

- Dê a perceber que compreende o que o Cliente lhe diz;

- Não faça suposições sobre o que o Cliente diz;

- Deixe o Cliente falar sem o interromper, sem duvidar, sem criticar e sem contradizer.

Factores que determinam negativamente a imagem do profissional e da empresa

Não acolher correctamente o cliente;

Não atender rapidamente;

Comer, beber ou fumar durante o atendimento;

Deixar os utentes à espera sem apresentar justificação;

Manter duas conversas em simultâneo;

Saudações ininteligíveis ou dizer apenas “diga” quando se atende;

Desculpar-se com a organização ou outros colegas;

Desarrumação do posto de trabalho.

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2. Análise do perfil do cliente

Existem diversos tipos de clientes, que devem ser tratados de formas diferentes, pois exigem cuidados

diferentes.

Alguns exemplos de tipos de clientes são:

O “melga” – exige toda a nossa atenção

O apressado – exige ser atendido na hora

O cliente de última hora – aparece sempre à hora do fecho

O cliente habitual – conhece a instituição e os funcionários todos pois vai frequentemente à nossa instituição

O cliente esporádico – aparece poucas vezes

O cliente forreta – quer gastar pouco dinheiro

O cliente informado – está sempre informado de tudo

O cliente mal informado – desconhece a maior parte das coisas e somos nós que temos que o informar

(muitas vezes mesmo até sobre os seus direitos)

O cliente conflituoso – tenta sempre arranjar problemas

O cliente de passeio – limita-se a ver e não compra nada.

A satisfação do atendedor com o atendimento é o que determinará a imagem que o cliente terá da sua

empresa. Esta satisfação vai influenciar na sua decisão de voltar ou não ao seu estabelecimento, ou seja, isso

vai implicar directamente no aumento ou na redução do número de clientes.

Tipos de clientes:

Cliente satisfeito;

Cliente indiferente;

Cliente insatisfeito;

Cliente satisfeito:

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É aquele que foi tão bem atendido que indica o seu estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas,

etc…

O que fazer para conquistá-lo?

- Dar-lhe um atendimento personalizado.

- Cumprir tudo o que lhe foi prometido.

- Fazer com que toda a prestação de serviços seja rápida, fácil e agradável.

- Elogie-o, aprecie suas roupas, seja simpático. Um pouco de cortesia não vai custar nada.

- Ajude e dê assistência técnica: deixe-o tranquilo e confiante.

- Chame-o pelo nome. Ele gosta de ser reconhecido e lembrado. Se isso não acontece ele fica completamente

frustrado.

Cliente indiferente:

O atendimento que ele recebeu foi normal, não teve nada que o surpreendeu. Ele não vai falar nem bem nem

mal do seu estabelecimento, simplesmente não vai falar, e será alvo fácil para a concorrência.

Cliente insatisfeito:

O atendimento que ele recebeu foi péssimo

Este cliente provavelmente vai contar para muitas pessoas que foi mal atendido.

CUIDADO COM ELE.

O que fazer para NÃO o ter?

- Não o trate como se ele não conhecesse nada, não tente enganá-lo.

- Não cobre mais do que o justo (o seu concorrente pode, com isso, estar a ganhar muitos clientes).

- Faça com que o cliente confie em você e na sua empresa.

- Obedeça os prazos estabelecidos (não aceite mais serviço do que a capacidade da sua empresa).

- Quase todas as pessoas já passaram pela desesperadora situação de serem ignoradas no atendimento

(ficamos parecendo um fantasma) . Isso é a pior coisa que pode acontecer a um cliente.

Coloque-se no Lugar do Cliente

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Todo e qualquer problema de atendimento é sempre da nossa responsabilidade, não do cliente.

Cultive a empatia: pense como o cliente. Aprenda com a sua visão e experiência.

Pessoas diferentes trazem outros conhecimentos que podem ser aproveitados.

3. Guião de “perguntas tipo”

Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente é importante fazer-lhe um conjunto de perguntas que

nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas motivações e o seu perfil para melhor solucionar o

seu problema.

As perguntas que fazemos ao cliente devem ser:

Curtas;

Directas;

Fechadas

Direccionais (dar sempre duas opções).

Deve tentar perceber-se através das nossas perguntas:

1. Qual o motivo (porquê);

2. O destinatário (para quem);

3. Qual o produto ou serviço que a pessoa procura;

4. Se está interessado/a em mais algum produto ou serviço.

A formulação de perguntas por parte do atendedor deve obedecer a determinadas regras:

Colocar uma questão de cada vez; ser breve e conciso e fazer perguntas concretas de modo a não induzir no

cliente uma resposta do tipo “Sim” ou “Não”.

Por outro lado o atendedor deve evitar perguntas que possam ser interpretadas contendo segundas

intenções, que contenham juízos ou críticas ou que levem o cliente a sentir-se alvo de manipulações abusivas.

O atendedor deve responder às questões colocadas pelo cliente seguindo certas regras:

Não aceitar perguntas múltiplas;

Responder a uma questão de cada vez;

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Pedir ao cliente, sempre que necessário, que complete ou reformule a pergunta;

Se houver dúvidas deve reformular a questão do cliente;

Não dar razão à posição assumida pelo cliente, só para captar a sua adesão no momento;

Se for necessário responder negativamente, deve-se proceder de forma clara, breve e justificando, de

imediato, a razão de ser de tal resposta.

Estar aberto ao feedback que o cliente fornece, à medida que a resposta é dada.

IV. ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO

Podemos analisar a situação de atendimento abordando a suas várias fases:

1. Abordagem inicial

2. Prestação do serviço

3. Despedida

4. Operações de caixa

1. Abordagem Inicial

A abordagem inicial é a também designada fase do acolhimento, recepção e adaptação ao cliente. É um

momento-chave pois conforme o cliente for recebido formará uma opinião favorável ou não a respeito da

empresa/instituição. A primeira impressão que o cliente tiver da nossa empresa/instituição será aquela que

vai perdurar, por isso é importante que todos os elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e

objectivos da empresa, para poderem agir em conformidade com eles. A imagem dos colaboradores deve ser

cuidada e condizer sempre com a imagem da empresa/instituição em que se encontram. A simpatia, a

delicadeza e a boa educação devem ser uma constante no contacto com o cliente, tentando cativá-lo e

chamar a sua atenção.

Os primeiros 20 segundos são fundamentais para formar uma boa ou má imagem da empresa, por isso é

muito importante, saudar o cliente, fazer um sorriso natural, ter uma atitude simpática e cordial, mostrar-se

disponível e predisposição para mostrar o seu profissionalismo e garantir que o cliente irá receber um bom

atendimento.

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Deve Dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:

Bom dia/tarde/noite, sou o (a) …

Em que posso ajudá-lo?

Em que posso ser útil?

Nota importante:

Caso não seja possível atender o cliente imediatamente, devem instalá-lo confortavelmente enquanto espera

numa sala, com cadeiras confortáveis, uma mesa com revistas, jornais e panfletos sobre a empresa: a sua

organização e funcionamento, bem como os serviços que presta. Se for a primeira visita que o cliente faz à

nossa instituição é muito importante perceber de quem se trata (atenção porque nunca sabemos quem

estamos a atender) e o que pretende, de forma a atendê-lo da melhor forma possível e a encaminhá-lo

correctamente para a pessoa mais indicada à resolução do seu objectivo.

Durante a fase da abordagem inicial o que se pretende é:

Atrair a Atenção A

Incutir o Interesse I

Desencadear o Desejo D

Atingir um Acordo A

Durante esta fase da abordagem inicial é muito importante:

Usar técnicas de escuta activa;

Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente;

Ter atenção à voz e gestos do cliente;

Demonstrar interesse pelo que o cliente diz;

Confirmar o pedido à frente do cliente.

2. Prestação do Serviço

A fase da prestação do serviço é aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente é atendido. Nesta fase

devemos:

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Usar frases convincentes;

Estar atento ao feedback do cliente;

Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz;

Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente;

Dar uma correcta resposta a pedido do cliente e de uma forma rápida.

Nesta fase, também designada de Identificação e Satisfação da Necessidades e Objectivos do Cliente, é

importante não esquecer que:

Cada cliente é único e especial;

Os clientes têm necessidades, que o atendedor deve tentar conhecer e satisfazer;

O atendedor deve ser capaz de se descentrar e compreender o quadro de referência do cliente, e de

“vestir a sua pele”.

Deve ouvir o cliente;

Deve esforçar-se por comunicar eficientemente;

Deve prometer menos do que pode dar e dar mais do que era esperado, devendo, portanto, conhecer

as expectativas do cliente;

Cada Cliente tem as suas próprias necessidades, desejos, sentimentos, vontades, anseios e expectativas. Tal

como você, os seus Clientes necessitam sempre de:

Serem compreendidos

Dar a entender ao cliente que os estamos a compreender.

Serem bem recebidos

É importante que o Cliente sinta que o estão a atender com prazer.

Sentirem-se importantes

É uma arma poderosa fazer o seu Cliente sentir-se importante.

Conforto

Os Clientes precisam sentir que o espaço é um lugar confortável, onde serão bem tratados e as suas

necessidades satisfeitas.

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Para identificar as necessidades dos Clientes, deve estar atento e utilizar uma ferramenta fundamental, A

COMUNICAÇÃO, através:

1º A Sintonia da Mensagem Verbal E Não Verbal

2º A Escuta Activa

Escutar é diferente de ouvir. A escuta activa implica ter a capacidade para identificar o que o Cliente “Quer” e

“Sente”.

O profissional de Atendimento deve:

- Mostrar-se interessado

- Evitar distrair-se e ouvir até ao fim

- Concentrar-se naquilo que o Cliente diz

- Dar a perceber que compreende o que o Cliente lhe diz

- Não fazer suposições sobre o que o Cliente diz

- Deixar o Cliente falar sem o interromper, duvidar, criticar ou contradizer.

3º A Eficácia das Perguntas

O profissional deve mostrar interesse pelo Cliente, em obter a informação de que necessita e estimular o

diálogo.

Para que a conversa seja produtiva e objectiva, o Profissional dever fazer perguntas:

Utilizando a Técnica do Funil, técnica que começa por perguntas abertas e acaba em perguntas

fechadas

Perguntas abertas – Levam o Cliente a expressar-se livremente, começam por: “Como”, “o quê”…

Perguntas abertas – Levam o Cliente a expressar-se livremente, começam por: “Como”, “o quê”,

“porquê”, “qual”…

Perguntas alternativas – Permitem obter informações precisas e orientar as respostas. “Prefere este

ou aquele?”

Perguntas fechadas – Exigem uma resposta precisa: Sim, Não, um número.

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4º A Reformulação

Consiste em ouvir a expressão de um Cliente e em repeti-la com o objectivo de confirmar a compreensão das

suas necessidades e intenção de compra.

3. Despedida do cliente

Na fase da despedida devemos mostrar-nos satisfeitos e sempre disponíveis para qualquer situação que o

nosso cliente necessite, devendo para isso:

Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mão firme;

Entregar-lhe um cartão nosso, ou caso não tenha uma forma rápida deste o contactar rapidamente;

Telefonar mais tarde, para ver se está tudo bem e se está satisfeito com o produto/serviço.

Saiba despedir-se dos seus Clientes para eles regressarem.

Algumas expressões que poderá utilizar:

Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua visita, pela sua preferência…

Disponha sempre.

Não hesite em contactar-me caso necessite.

Felicidades.

Parabéns.

Volte sempre.

Até à próxima.

Quando está ocupado ou existe qualquer outro género de impedimento:

… um momento que já o atenderei.

… aguarda um momento por favor?

Preocupe-se em mostrar aos seus Clientes que os Profissionais de Atendimento estão sempre do lado do

Cliente.

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4. Operações de caixa

A fase da operação de caixa deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente não esteja muito tempo à

espera. Caso as operações de caixa estejam entregues a outra pessoa que não aquela que atendeu o cliente

inicialmente, a pessoa que vai efectuar as operações de caixa deve cumprimentar novamente o cliente, ser

delicada, simpática e amável. Deve mostrar-se disponível para responder a qualquer dúvida que entretanto

possa surgir ao cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa

possibilita.

As operações de caixa incluem, para além do registo das vendas, das trocas e das devoluções, também a

abertura e fecho de caixa.

Abertura de caixa:

Ocorre no início da actividade diária. As actividades a desenvolver na abertura de caixa são:

Contar as moedas

Confirmar o fundo de caixa

Fecho de caixa:

Ocorre no final da actividade diária. Na fase do fecho de caixa as actividades a desenvolver são:

Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);

Retirar o restante dinheiro e contá-lo;

Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e colocá-lo no saco do

banco.

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V. Síntese conclusiva

É fundamental, para quem está em permanente contacto com os outros, ter em atenção os seguintes

aspectos:

Pronunciar as palavras correcta e claramente

Não falar muito alto, nem muito baixo

Não falar nem muito depressa, nem muito devagar

Concentrar-se na mensagem

Ser breve

Usar palavras simples

Mostrar-se interessado

Sorrir

Tratar correctamente o interlocutor

Ser simpático

Certificar-se de que os termos que utiliza são compreendidos

Acompanhar as palavras de gestos

Mostrar um olhar interessado

Manter uma boa postura

Manter um boa aparência profissional

Falar olhando sempre para o interlocutor

Evitar gírias e calão

Evitar frases longas

Falar de forma positiva

Evitar usar a palavra não

Evite passos arrastados-utilize um passo firme, pois traduz

Maior dinamismo

Evite apoiar-se nos equipamentos - procure manter o tronco Direito, pois denota maior segurança

Evite nódoas e vincos na sua roupa assegure-se sempre do bom Aspecto do seu vestuário e calçado

Evite ter o cabelo e as unhas sujos e descuidados assegure-se que tem sempre bom aspecto

Mantenha um estilo clássico / evite grandes extravagâncias

Nunca mastigue pastilha elástica quando estiver a atender o público

Mostre-se sempre prestativo para resolver ou encaminhar Problemas

Nunca se esqueça de cumprimentar: desejar bom dia, boa tarde, bom fim-de-semana, bom feriado,

boas férias etc.

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ABBOTT, Petter e Sue Lewry Front Office: Procedimentos e Competências na Gestão do Atendimento e

Recepção, Edições CETOP.

ALBERCHT, K. (2009) A Reinvenção do Serviço ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro.

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AZEVEDO, L. (1996) Comunicar com Assertividade. Colecção Gestão Criativa.Lisboa: Instituto do

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DANTAS, E. B. Atendimento ao Público nas Organizações, Rio de Janeiro: SENAC.

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DIAS, J.M. (1993) A Comunicação Pedagógica, 3ª ed., Colecção Formar Pedagogicamente, Lisboa,

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ESPERANÇA, E. J. (1998) A Comunicação não verbal, 2ª ed.Colecção Aprender, Lisboa, IEFP.

JOSIEN, M. (2003) Técnicas de Comunicação Interpessoal. Lisboa: Bertrand Editora.

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NORONHA; M. & NORONHA Z.(2002) Do conflito à gestão e à decisão negociada,Lisboa, Plátano

Editores.

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MOREIRA, Isabel, (2010), A Excelência no Atendimento, 2ª ed.Lidel, Ediçoes Tecnicas, lda

Vários Manuais da Pedra Base