manual do atendimento“o cliente ficou satisfeito com a solução?” quando o cliente possui...
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Manual do Atendimento
Bem vindo ao ciclo de atendimento E-completo, este manual visa oesclarecimento quanto ao fluxo dos chamados assim como aplicar
a excelência de atendimento junto aos clientes.
2º Parte – Fluxo de Atendimento
Este material possui o objetivo de esclarecer o fluxo de atendimentoque deve ocorrer entre a equipe de Suporte e clientes, garantido sempre
a satisfação de nossos clientes.
Abaixo veremos a Macro Fluxo de Atendimento à Lojas Ativas pela Equipe Ecompleto
Processos
Suporte
Cliente
Área Desenvolvedora
Informa problema ou
dúvida
Procede ?
Checagem das informações
S
N
Esclarece ao Cliente
Busca solução
Resolvido?
S
N Gera evidências de análises
e testes
Análise dos dados
informados
Procede ?S
Esclarece ao Suporte
N
Atribui informações
Envia chamado ao
setor responsável
Classifica Chamado
Envia ao analista
Análise dos dados
informados
Procede ?
Esclarece a Processos
N
SAplica
SoluçãoRealiza Teste
Válida Informações
Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca-a-boca positiva
sobre a empresa.
A E-Completo possui a meta de empresa Alto Desempenho, para issoprecisamos ultrapassar todos os obstáculos para alcançar a satisfação e
valor ao cliente.Visamos atender as expectativas dos clientes e sim excedê-las,
fazendo com eles se encantem.
Para que possamos alcançar a nossa meta de satisfação é crucial que o fluxo de atendimento seja seguido.Abaixo veremos o micro fluxo de atendimento da área do suporte e logo mais as instruções de
atendimento.
A.Suporte
ClienteFaz abertura de chamado
Faz primeiro contato
Esclarece ao Cliente
Envia para A.Processos
Válida Informações
Analista de
Suporte
Realiza levantamento
das informações
Resolvido?
N
S Gera evidências de análises
e testes
Busca Solução
Classifica Chamado
Você está em > Realiza levantamento das informações
Clientes entram em contato devido a um problema que ocorre ou por dúvidas, independente de sua solicitação todos possuem expectativas as quais devem ser atendidas.
Abaixo veremos o principal fator de insatisfação que ocorre no mundo da T.I.
Você está em > Realiza levantamento das informações
Para reduzirmos os conflitos de informações gerados em atendimentos é necessário aplicarmos o conceito investigativo às solicitações dos clientes.
SolicitaçãoO que
Ocorre?Aonde
Ocorre?
Como
Ocorre?
Qual foi o retorno?
Cliente não consegue
integrar produto ao Marketplace
Módulo Produtos > sub-
categoriaProdutos >
Produto 1234, Marketplace
Cnova
Ao clicar no botão enviar o
sistema retorna Erro
“EAN já Cadastrado para
este produto”
Você está em > Realiza levantamento das informações
Seguindo o conceito investigativo é possível levantar todas informações necessárias para entender
o problema que ocorre com o cliente, além de evitarmos desgaste com o cliente estamos
otimizando a solução do chamado.
Lembre-se todo contato realizado com o cliente deve ser formalizado via chamado.
Você está em > Busca de Solução
O sistema E-Completo está gradualmente sendo alimentado por documentações de conhecimentos, essas documentações possui o objetivo de esclarecer soluções rápidas relacionados aos problemas
ou dúvidas que podem ocorrer no dia-a-dia.
Antes de consultar a área de segundo nível, é necessário realizar seguir os seguintes passos até que encontre a solução.
SolicitaçãoAplicação de
LógicaConsultar
Conhecimento
Você está em > Esclarece ao Cliente
Ao entregar um conjunto de informações ao usuário, deve-se ser claro e objetivo assimcomo aplicar o método Verificação vs Validação
Verificação:“Estamos atendendo a expectativa do cliente?” Validação: “O cliente ficou satisfeito com a solução?”
Quando o cliente possui entendimento das orientações repassadas, o nível de satisfação do cliente cresce e cada vez que o ciclo for aplicado a fidelização se concretizado ao nível de alto desempenho.
Mas ai você tentou resolver a solicitação porém não obteve sucesso?
Então vamos dar prosseguimento ao chamado, a solicitação do cliente deverá ser alimentado com o máximo de informações para que o setor de segundo nível possa aplicar uma análise rápida e eficaz.
Você está em > Gera evidências de análises e testes
Coleta de dados necessários para testes e análise como nome da função, código de produto, número do pedido, urldo site entre outros.
Aplicação dos mesmos passos que levou a ocorrência na loja teste do sistema
Captura de imagens da ocorrência que houve na loja do cliente
Você está em > Gera evidências de análises e testes
Abaixo veremos um exemplo de chamado composto com informações suficientes para análise dosegundo nível.
Descrição da ocorrência:O produto não teve atualização de estoque junto ao marketplace Cnova.Usuário aplicou acréscimo de 5% ao produto.Teste Realizado:Não.
Produto 542545
Url módulo > admin/produ/produtos_r.phpUrl log envio > https://www.ecompleto.com.br/admin/integradores/popup_log_integrador.php?id=33003071&tipo=EnvioUrl log retorno > https://www.ecompleto.com.br/admin/integradores/popup_log_integrador.php?id=33003071&tipo=Retorno
Anexo: (imagem do alteração do valor no produto – Log do produto)Anexo: (imagem do valor atual do produto no marketplace)
Você está em > Classifica Chamado
Sempre haverá urgência em todas solicitações sejam elas problemas de baixa gravidade ou até mesmo dúvidas, com tudo é necessário tratar junto ao cliente o progresso da solução do chamado.
Para que o cliente tenha ciência do andamento do chamado antes de enviar para o setor de segundo nível é necessário contatá-lo informando (via chamado) o prosseguimento da solução, como por
exemplo, “Caro cliente informamos que seu chamado está em tratamento junto ao setor responsável, entraremos em contato o mais breve possível. Caso deseja saber o status do
andamento do seu chamado orientamos a consultá-lo pela intranet.”
Você está em > Classifica Chamado
A E-Completo possui a matriz de atendimento a qual deve ser seguida, faça aplicação da mesma antes de enviar ao próximo setor:
Usuários não consegue realizar
pagamento
Usuários não consegue se
cadastrar
Site está fora do ar
Produto com preço divergente
Frete não exibe simulações de
cálculos
Layout com problemas de visualização
Alteração de informações no
layout
Customizações
Orçamentos
Melhorias
Revisões de Funções
Sugestões
Urgente Normal
Você está em > Classifica Chamado
Afim de aplicarmos o nível ideal de satisfação ao cliente, revise o uso das palavras e o atendimento perceptível ao cliente, como por exemplo:
Ao invés de falar em erro ou problema, utilize ocorrência;Evite utilizar o termo não é possível, ofereça uma alternativa ao usuário;
Se a solicitação do cliente não demanda urgência, faça uma tratativa junto ao setor responsável;
Você está em > Classifica Chamado
Para finalizarmos, acesse o link abaixo e responda um breve questionário deste conteúdo.