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FORTALEZA

2016

Manual de Instruções de Uso do Sistema de Solicitações

Área do Cliente

MANUAL DE INSTRUÇÕES DE USO DO SISTEMA

DE SOLICITAÇÕES – ÁREA DO CLIENTE

Versão 2016.1

2 Manual de Instruções de Uso do Sistema de Solicitações – Área do Cliente

SUMÁRIO

1 Acessando o Sistema ......................................................................................................................... 3

2 Abrindo Chamados ............................................................................................................................ 3

2.1 Preenchendo sua Solicitação .............................................................................................. 4

3 Meus Chamados ................................................................................................................................ 5

3.1 Entendendo os Estados dos Chamados .............................................................................. 6

3.2 Visualização detalhada do chamado .................................................................................. 7

3.3 Encerrando Chamados ........................................................................................................ 8

4 Procurando Chamado ........................................................................................................................ 9

5 Base de Conhecimento .................................................................................................................... 10

5.1 Explorar a Base de Conhecimento .................................................................................... 10

5.2 Procurando Artigo ............................................................................................................ 12

6 Considerações Finais ....................................................................................................................... 14



Versão 2016.1


1 Acessando o Sistema

Para ter acesso ao Sistema de solicitações, abra um navegador de sua preferência e insira o

seguinte link https://sol.inec.org.br/. A tela de login abaixo será apresentada:

Figura 1: Tela de Login

No campo “Nome de usuário” insira o número da sua matrícula do INEC e no campo “Senha”

digite a senha que você utiliza para entrar no seu e-mail.

2 Abrindo chamados

No seu primeiro acesso, uma página de bem-vindo será apresentada. Clique na opção “Criar

seu primeiro chamado”. Caso não seja mais o seu primeiro acesso, clique na opção “Novo chamado”.



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Figura 2: Novo chamado

2.1 Preenchendo sua solicitação

Para que sua solicitação seja atendida rapidamente, você deverá preencher todos os campos e

descrever sua necessidade da forma mais completa, conforme as informações abaixo:

Para: Você deve selecionar a área (também chamado de Fila) que você deseja abrir

sua solicitação.

Serviço: Os serviços são disponibilizados de acordo com a área (ou fila) selecionada.

◦ Menu de seleção: Clique com o seu mouse dentro da caixa ao lado de “*Serviço”.

A medida que você for clicando nas setinhas, os serviços mais específicos serão

apresentados. Os que estão na cor cinza não podem ser selecionados por serem

muito genéricos. Já aqueles que estão na cor preta são serviços que representarão

com mais clareza a sua necessidade.

Assunto: Informe o assunto da sua solicitação;

Texto: Descreva com detalhes sua necessidade;

Anexo: Insira os anexos no seu chamado. Mais de um arquivo pode ser inserido, porém

este recurso está limitado a 20MB.

Prioridade: Por padrão a prioridade da sua solicitação é associada ao serviço

escolhido. Caso a prioridade informada não esteja de acordo com sua necessidade a

mesma poderá ser alterada e assumir os valores: 1 Baixa; 2 Normal; 3 Alta.

Telefone/Ramal: Informe o número de seu telefone ou ramal para que o atendente

consiga contatá-lo caso tenha alguma dúvida ou necessite esclarecer alguma situação.

Importante: Todos os itens sinalizados com um “*” são de preenchimento obrigatório.

Após preencher todos os campos, clique no botão “Enviar” para concluir sua solicitação.



Versão 2016.1


Figura 3: Preenchendo sua solicitação

3 Meus Chamados

Após a criação do seu chamado, você poderá acompanhá-lo na aba “Meus Chamados de

acordo com seu estado. Como poderá também acessar chamados criados por você anteriormente.

Nesta tela inicial será possível visualizar o número do chamado, o assunto, o estado atual, o

atendente responsável, a área para o qual a solicitação foi aberta e a data e hora de criação.



Versão 2016.1


Figura 4: Meus Chamados

3.1 Entendendo os Estados dos chamados

Você poderá acompanhar todas as movimentações feitas em seu chamado na aba “Meus

Chamados”. Quando houver alguma atualização na sua solicitação, o estado do seu chamado poderá

mudar. Segue abaixo uma breve descrição desses estados:

Aberto: É o primeiro estado que seu chamado irá receber quando for criado. Esse

estado também poderá ser utilizado quando você precisar dar algum retorno ao

atendente referente a alguma requisição feita por ele;

Em Atendimento: Esse estado é atribuído pelo atendente quando seu chamado está

sendo atendido;

Lembrete de Pendência: Utilizado para agendar o atendimento para uma data

posterior. Quando o período expirar o atendimento será retomado;

Aguardando Retorno: Utilizado quando o atendente requer alguma informação

adicional à solicitação ou para esclarecimento de dúvidas. Caso não haja retorno por

parte do solicitante por até 10 dias corridos, o chamado será automaticamente fechado,

não podendo ser reaberto. Um novo chamado deverá ser criado;

Resolvido: Utilizado para notificar que o chamado foi resolvido. Se a solução

apresentada for satisfatória, o solicitante poderá encerrar o chamado; senão o mesmo

poderá mudar o estado do chamado para “aberto” para que uma nova solução seja

apresentada. Caso não haja retorno por parte do solicitante por até 10 dias corridos, o

chamado será automaticamente fechado, não podendo ser reaberto. Um novo chamado

deverá ser criado;

Fechado: Utilizado para encerrar o chamado satisfatoriamente. Quando a solicitação

estiver com esse estado, o mesmo não poderá ser respondido ou reaberto;

Fechado sem Solução: Utilizado quando o chamado deve ser fechado, porém não

houve uma solução definitiva. Quando a solicitação estiver com esse estado, o mesmo

não poderá ser respondido ou reaberto.



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3.2 Visualização detalhada do Chamado

Para que você possa ter uma visão detalhada do chamado, basta clicar sobre ele e uma nova

tela será exibida:

Figura 5: Visão detalhada do chamado

1. Para expandir o conteúdo da resposta dada ao chamado, basta clicar no título da notificação

destacado na cor cinza;

2. Clique no botão “Responder” caso queira dar algum retorno ao atendente ou inserir novas

informações ao chamado. Essa opção estará desativada quando a solicitação estiver com

os estados “Fechado” ou “Fechado sem Solução”;

3. Ao clicar neste ícone, todas as interações feitas no chamado irão expandir permitindo uma

melhor visualização do histórico da solicitação;

4. Esta é uma visualização rápida das informações do chamado, como número do chamado,

serviço, estado atual, prioridade, fila e proprietário responsável pelo atendimento.

Sempre que houver alguma interação no chamado, um e-mail será enviado para o solicitante

com as informações adicionadas à solicitação.



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3.3 Encerrando Chamados

Você tem autonomia no seu chamado. Caso a solução apresentada for satisfatória, o solicitante

poderá encerrar o chamado; senão o mesmo poderá mudar o estado do chamado para “aberto” para

que uma nova solução seja apresentada. Se não houver retorno por parte do solicitante por até 10 dias

corridos, o chamado será automaticamente fechado, não podendo ser reaberto. Um novo chamado

deverá ser criado.

Para encerrar a sua solicitação, clique na última resposta do chamado para ser expandida e

clique em “Responder”. A tela abaixo será apresentada:

Figura 6: Encerrando chamados

Preencha o campo texto e posteriormente, na opção “Próximo estado” escolha uma das opções

de fechamento:

Fechado: Chamado será dado como encerrado com solução satisfatória;

Fechado sem Solução: Chamado pode ser encerrado, porém não mostrou uma solução

conclusiva.



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4 Procurando Chamado

Caso necessite localizar algum chamado específico, o sistema dispõe de uma tela com alguns

filtros. Nesta, é possível realizar buscas utilizando o número do chamado, cliente, assunto, parte do

texto do chamado, serviço, dentre outros. Pode-se preencher um campo ou mais. Quanto mais campos

preenchidos, mais específico será seu resultado. Também é possível salvar a consulta como modelo

para pesquisas futuras.

Figura 7: Procurando Chamado



Versão 2016.1


Segue abaixo a descrição dos filtros disponibilizados:

Chamado#: deve ser inserido o número ou parte do número do chamado e/ou identificação

do cliente;

Busca de texto: filtro utilizado para consultar os chamados pelos envolvidos: De, Para,

Cópia, Assunto ou Texto;

Anexos: busca pelo nome ou parte do nome do anexo inserido no chamado;

Serviços: escolha os serviços utilizados nos chamados buscados, depois clique em

confirmar para que a escolha seja efetivada;

Prioridade: escolha a prioridade utilizada nos chamados buscados, depois clique em


Estado: escolha o estado utilizado nos chamados buscados, depois clique em confirmar

para que a escolha seja efetivada;

Restrições de tempo: escolha o período em que o chamado foi criado;

Salvar pesquisa como modelo? : marque este campo e dê um nome para o modelo que

deseja deixar guardada para pesquisas posteriores;

Saída para: indique como deseja que o resultado da busca seja apresentado:

o Normal: mostra em uma nova aba do navegador;

o Imprimir: enviar para a impressora configurada em seu computador;

o Excel: exporta em formato de planilha para abrir em excel;

o CSV: exporta para arquivo.

Após preencher os campos desejados, clique em “Procurar” para finalizar sua pesquisa.

5 Base de Conhecimento

A Base de Conhecimento tem o intuito de esclarecer dúvidas comuns e solucionar mais

rapidamente solicitações recorrentes sobre determinado assunto. Dessa forma, em alguns casos, essa

base pode ser consultada, evitando assim a demora na espera de uma solução.

5.1 Explorar a Base de Conhecimento

Para acessar a Base de conhecimento basta clicar na opção “Base de Conhecimento > Explorar

Base de Conhecimento” conforme mostrado abaixo.



Versão 2016.1


Figura 8: Explorando a Base de Conhecimento

Cada área possui a sua categoria, que contém os artigos pertinentes a ela. Cada categoria

poderá conter subcategorias, organizando os diversos assuntos que podem ser tratados pela área.

Segue abaixo um exemplo da área de Tecnologia da Informação que possui a subcategoria “E-mail”.

Ao clicar essa subcategoria, os artigos inseridos no mesmo serão mostrados.

Figura 9: Visualização das categorias

Ao clicar do nome do artigo de interesse, uma tela semelhante a esta será exibida:



Versão 2016.1


Figura 10: Visualização dos artigos

O Artigo trará o sintoma, problema e a solução do problema. Nesta base também poderá conter

manuais de uso de sistemas ou de tarefas do cotidiano.

Para que a base de conhecimento não fique obsoleta ou com informações desnecessárias, você

pode dar uma nota quanto a utilidade daquele artigo específico. A nota vai de 1 a 5, sendo que o valor

mais baixo indica que é pouco útil e o mais alto muito útil.

5.2 Procurando Artigo

Caso necessite localizar um artigo, o sistema dispõe de uma tela com alguns filtros. Para

acessá-la, basta ir no menu principal em “Base de Conhecimento > Procurar”. Nesta, é possível

realizar buscas utilizando o número do artigo da base de conhecimento, parte do texto, título ou palavra

chave no qual o artigo se refere, categoria, dentre outros. Pode-se preencher um campo ou mais.

Quanto mais campos preenchidos, mais específico será seu resultado. Também é possível salvar a

consulta como modelo para pesquisas futuras.



Versão 2016.1


Figura 11: Procurando artigo



Versão 2016.1


Segue abaixo a descrição dos filtros disponibilizados:

Base de Conhecimento#: deve ser inserido o número ou parte do número que identifica o

artigo;

Busca de texto em artigos: filtro utilizado para consultar os artigos utilizando-se de partes

do: Texto, título ou palavra-chave;

Idioma: busca pelo idioma utilizado no artigo;

Categoria: escolha as categorias utilizadas nos artigos buscados, depois clique em


Restrições de voto e Restrição de pontuação: você pode escolher apenas os artigos

melhor pontuados pelos usuários do sistema ou que tenham um determinado percentual de

votos;

Restrições de tempo: escolha o período em que o artigo foi criado;

Salvar pesquisa como modelo? : marque este campo e dê um nome para o modelo que

deseja deixar guardado para pesquisas posteriores;

Saída para: indique como deseja que o resultado da busca seja apresentado:

o Normal: mostra em uma nova aba do navegador;

o Imprimir: enviar para a impressora configurada em seu computador;

o CSV: exporta para arquivo.

Após preencher os campos desejados, clique em “Procurar” para finalizar sua pesquisa.

6 Considerações Finais

A Equipe de Tecnologia da Informação espera que este documento facilite e venha a sanar

todas as dúvidas quanto à abertura de solicitações.

Caso ainda persista alguma dúvida ou tenha sugestões, entre em contato com nossa Equipe.

Bom trabalho!

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