manual de governanca

EducaTurTreinamento e Consultoria

GOVERNANÇA


Governança

Educatur Treinamento e Consultoria

Coordenação TécnicaEducatur Treinamento e ConsultoriaDaniela MendesTamares Ferreira

Elaboração e Apoio TécnicoKelly Santos

Arte e DiagramaçãoExclamação ComunicaçãoRoberto de Albuquerque

Coordenação do ProjetoGuarulhos Convention & Visitors BureauMinistério do Turismo

ParceriaSão José dos Campos e Região Convention & Visitors Bureau

Revisão OrtográficaDaniela Mendes

Governança


ÍNDICE

DINÂMICA E FUNCIONAMENTO DE UM HOTEL ................................ 6 6. Etiqueta e Boas Maneiras ........................................................ 12

1. Front-office ................................................................................. 6 DEFINIÇÃO DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA .................... 13

2. Back-office ................................................................................. 7

3. Estrutura organizacional do hotel .............................................. 7 1. Organograma ........................................................................... 14

4. Atribuições básicas dos departamentos .................................... 7 2. Cargos e atribuições ................................................................ 14

4.1. Diretoria e Gerencia ...................................................... 7 2.1. Governanta Executiva ou Gerente de Governança .......... 14

4.2. Vendas .......................................................................... 8 2.2. Assistente de Governanta ................................................. 15

4.3. Hospedagem ................................................................. 8 2.3. Supervisor de Andar ou de Bloco ..................................... 15

4.4. Alimentos e Bebidas (A&B) ........................................... 8 2.4. Camareira (o) .................................................................... 16

4.5. Recreação ..................................................................... 9 2.5. Equipe da Limpeza ........................................................... 22

4.6. Manutenção .................................................................. 9 2.6. Lavadeira / Passadeira (o) ................................................ 22

4.7. Administração ............................................................... 9

4.8. Segurança ................................................................... 10 3. Relacionamento com outros setores do hotel: reservas e

recepção .................................................................................. 22

5. Modelo de organograma dos cargos ....................................... 10 4. Padronização de Uhs ............................................................... 24

5.1. Hotel de médio e grande porte ................................... 10 5. Padronização da Operação das Uhs ....................................... 26

5.2. Hotel de pequeno porte .............................................. 10 5.1. Período para a realização das tarefas da Governança .... 26

5.2. Definição de arrumação .................................................... 26

REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS ....................... 11 5.3. Definição de enxoval ......................................................... 26

5.4. Frigobar ............................................................................. 28

1. Sensibilidade / Atenção ............................................................ 11

2. Pontualidade ............................................................................ 11 TAREFAS ADMINISTRATIVAS DA GOVERNANÇA ........................... 28

3. Cortesia / Educação ................................................................. 11

4. Autodomínio ............................................................................. 11 1. Escala de folga dos camareiros .............................................. 28

5. Firmeza de Caráter .................................................................. 12 2. Inspeção do trabalho realizado ................................................ 29

3. Treinamento de funcionários .................................................... 29 COMO SE PORTAR EM SITUAÇÕES DIVERSAS DE CONTATO COM

4. Controle de chaves ou de cartões magnéticos ........................ 30 O HÓSPEDE ......................................................................................... 44

5. Controle de achados e perdidos .............................................. 30 1. Hóspede sem bagagem ou com bagagem leve ...................... 44

2. Hóspede ausente do hotel ....................................................... 44

FUNÇÕES DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA ...................... 32 3. Hóspede inconveniente ........................................................... 45

4. Morte de hóspede .................................................................... 45

1. Controle e compra de materiais e equipamentos de limpeza .. 32

1.1. Lista dos materiais mais usados ................................. 32

1.2. Produtos de limpeza ................................................... 33

1.3. Solicitação de material ................................................ 33

2. Controle e compra de produtos para o frigobar ....................... 35

3. Controle e compras de peças para reposição de enxoval ....... 35

LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO DOS ESPAÇOS X PADRONIZAÇÃO .. 37

1. Arrumação do carrinho e da rouparia ...................................... 37

2. Arrumação do quarto: ocupado e desocupado ........................ 38

3. Arrumação da cama ................................................................. 39

4. Limpeza do banheiro ............................................................... 41

5. Higienização e rodízio dos colchões .,...................................... 42

6. Envio de roupas dos hóspedes para a lavanderia ................... 42

7. Objetos esquecidos ................................................................. 43

8. Mudança de apartamento ........................................................ 43

CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................. 47

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................... 48


Governança


O PROJETO

Prezado aluno(a),

Esta apostila, que você recebe em versão eletrônica no início do seu curso, tem como objetivo proporcionar conhecimento e ampliação das habilidades na área ou mesmo uma introdução para você, que ainda não faz parte deste mundo do turismo e hotelaria, mas quer fazer parte em breve.

Estes cursos fazem parte do projeto “Recebendo Bem, o Turista Vem” do Ministério do Turismo e tem Visitors Bureau em parceria com o São José dos Campos e Região Convention & Visitors Bureau, tendo a Educatur Treinamento e Consultoria na aplicação das capacitações.

O projeto vem de encontro à demanda da região em potencializar o turismo regional, conhecer seus potenciais e desenvolvê-los, alinhando os capacitados para a nova realidade do turismo no Brasil, que prioriza o potencial local com a produção associada ao turismo, fazendo todos participarem da atividade turística da cidade.

Os cursos foram divididos em macro-regiões cobrindo a cidade de Guarulhos e a região do Vale do Paraíba.

A equipe de docentes da Educatur Treinamento e Consultoria espera que você, como nosso aluno, esteja, ao final do seu curso, plenamente inserido e alinhado ao mecado de trabalho para continuar sua jornada ou mesmo ver um novo horizonte na sua vida profissional.

Desejamos a você, um ótimo curso!

EDUCATUR TREINAMENTO E CONSULTORIA

coordenação do Guarulhos Convention &

RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM


Governança

hotelaria é um segmento do setor do Turismo que vive em Recepção, Portaria, Governança, Eventos, Lazer, Restaurantes e Bares.

constante transformação. Por conta desse dinamismo, a Por terem essa proximidade maior com o hóspede, os Aoperacionalização de um empreendimento hoteleiro acaba por exigir de profissionais desses departamentos precisam ter algumas qualificações

todos os profissionais envolvidos o conhecimento acerca de todos os mais específicas, pois influenciarão diretamente na experiência turística do

aspectos que envolvem esse local, como sua estrutura física, seu público visitante:

alvo, sua missão e visão, entre tantos outros que devem ser transmitidos

pelo Departamento de Recursos Humanos no ato da contratação, e que ! Boa apresentação pessoal;

também são adquiridos durante o convívio no ambiente de trabalho. ! Excelente comunicação;

Além desse conhecimento mais amplo, exige-se ainda que todo ! Conhecimento abrangente e generalista do hotel como um

profissional dessa área conheça de forma abrangente suas funções todo;

específicas para que as tarefas sejam desempenhadas de acordo com o ! Conhecimento profundo do seu trabalho;

padrão pré-estabelecido pela empresa, assim como é importante também ! Se possível conhecimento em uma segunda língua (Inglês,

conhecer as atribuições dos departamentos correlatos, o que numa visão Espanhol);

mais ampla irá transparecer para o hóspede. ! Paciência;

Nesse módulo falaremos mais especificamente do Departamento ! Atenção;

de Governança com suas rotinas e particularidades, mas é importante se ! Criatividade e bom senso para administrar situações nem

ambientar com toda a estrutura de um Hotel e suas atribuições, afinal de sempre previsíveis.

contas um departamento depende do outro e todos devem trabalhar em

sinergia. Vamos conhecer brevemente cada um deles. Uma equipe de Front-office quando composta de profissionais

treinados para o desempenho de suas funções,

juntamente com as características acima

1. Front-office citadas, com certeza desempenhará suas

Vamos falar sobre o Front-office, comumente atribuições visando atingir a excelência no

chamado apenas de Front. Estes são os departamentos atendimento para os seus clientes internos e

conhecidos como linha de frente de um hotel, aqueles que também externos.

mantêm um contato mais direto com o hóspede, são eles:


Governança

DINÂMICA E FUNCIONAMENTO DE UM HOTEL

áreas atuem de forma conjunta e em prol 2. Back-office

Back-office Front do hóspede.As equipes de , ao contrário do ,

são aquelas que praticamente não aparecem visualmente

para o hóspede. Estamos falando dos colaboradores que 4. Atr ibuições básicas dos

são tão importantes quanto as equipes de linha de frente, departamentos

Nesse tópico faremos uma breve pois sua atuação influenciará no bom andamento do hotel

Back e x p l a n a ç ã o d a e s t r u t u r a d e como um todo. Consideramos equipes de , o

departamentos de um hotel, quais os Administrativo, parte da equipe de Cozinha, Limpeza,

cargos que são possíveis e suas principais atribuições.Segurança, Manutenção, Recursos Humanos e Almoxarifado.

É fato que em alguns momentos durante a estadia do hóspede,

essas equipes podem vir a ter algum contato com o mesmo, mas estas 4.1. Diretoria e Gerência

Esses são departamentos que, na hotelaria, podem variar de situações serão pontuais e tratadas como exceções.

nomenclatura e de responsabilidades de acordo com a tipologia do hotel.

Seja na figura do Diretor ou Gerente, ou na figura do proprietário do hotel, já 3. Estrutura organizacional do hotel

que esse cargo representa o poder máximo do empreendimento.Um empreendimento hoteleiro é um ambiente altamente

Caberá à Gerência dar um complexo, que de acordo com o seu tamanho e a sua tipologia, pode ter

direcionamento estratégico e financeiro mais ou menos setores e colaboradores. E como em toda empresa, o

ao negócio, e para tanto se faz funcionamento correto do estabelecimento só se torna possível mediante a

necessário delegar as funções, implantação de uma estrutura departamental bem definida e estruturada.

distribuir responsabilidades, sem se A hierarquia no ambiente de trabalho é fundamental, pois será

distanciar dos demais setores e suas responsável por determinar claramente as atribuições de cada equipe e

equipes. Deverá ficar atento ao seus colaboradores, sua relação com as demais áreas, com seus colegas

desempenho dos colaboradores em relação à percepção do hóspede, já e trabalho e ainda com sua liderança. Algumas áreas se relacionam com

que está análise funcionará como um termômetro para saber se o mais intensidade e freqüência do que com as outras, mas é importante

direcionamento dado estrategicamente está na direção correta ou se há saber e estar preparado, pois em algum momento suas tarefas acabarão

necessidade de alterações no seu percurso.se encontrando, portanto, o mais importante é fazer com que todas as


Governança

4.2. Departamento de Vendas acolhimento do hóspede em sua chegada

São os responsáveis pelo atendimento prévio do hóspede, ou seja, ao Hotel. Fazem o procedimento de check-

a venda das UHS (Unidades Habitacionais) do Hotel in, fornecem informações importantes

e seus demais produtos. Trabalham com equipes acerca de sua estadia, como por exemplo,

divididas em duas formas diferentes de atuação: transmitem algumas regras que devem ser seguidas, assim como retiram a

Equipes internas: Atuam no atendimento passivo, ou bagagem e encaminham os hóspedes ao seu apartamento.

seja, basicamente esperam que o hóspede procure Governança: Esse departamento é liderado pela Governanta

pelo Hotel, seja pessoalmente, seja através de Executiva, que tem como principal

telefone e Internet. atribuição fazer com que o apartamento

Podem ser divididos em equipes de Vendas de do hóspede esteja limpo, arrumado e

Grupos, que atendem a demanda de grupos, como adequado no momento da sua estada,

famílias, amigos ou eventos. E o Departamento de além verificarem e coordenarem toda a

Reservas, que atende a demanda gerada por limpeza das áreas sociais do hotel.

hóspedes individuais. Nem todos os hotéis mantêm

Equipes Externas: São os Gerentes ou Executivos de Contas e essa estrutura da Governança e da Recepção concentrada sob uma

Representantes Comerciais, sendo responsáveis por passar ao cliente as mesma direção, sendo assim, em alguns casos pode-se encontrar ambos

informações sobre o hotel, e com isso fazer a captação do mesmo. como departamentos totalmente diferentes e independentes, embora seja

Realizam visitas nas Agências de Viagens e Turismo, e também em fundamental que andem em sincronia e perfeita harmonia, tamanha é a

empresas, que são seus maiores clientes potenciais. relação de interdependência entre eles.

4.3. Hospedagem 4.4. Alimentos e Bebidas

É o departamento responsável pelo atendimento do hóspede no É o departamento que é reúne todas as áreas do Hotel que

momento da sua chegada ao estabelecimento. Para uma melhor trabalham com alimentação para o hóspede, ou

representação, dividimos as equipes que respondem a esse departamento seja, estamos falando de áreas que atuam

da seguinte forma: diretamente com o cliente, como os restaurantes,

Recepção e Portaria: São as equipes que cuidam do bares e quiosques, embora também tenhamos as


Governança

equipes internas que cuidam de todo o preparo, como: cozinhas, áreas onde há necessidades de reparos e consertos, portanto, a

nutricionistas e limpeza dessas áreas. Governanta e sua equipe têm a obrigação de informar à Manutenção

sempre que perceber qualquer ajuste a ser feito, desde os mais simples,

4.5. Recreação até os mais complexos – elétricos, hidráulicos, etc. (LAUS, 2006). Porém,

Refere-se à equipe que cuida do entretenimento e do lazer do mais importante do que comunicar quando o reparo for necessário é o

hóspede. Normalmente para direcionar as atividades de acordo com faixa trabalho em conjunto na implantação de um sistema de manutenção

etária e demais características relevantes, internamente dividem-se em preventiva – que se refere a aquela que atua antecedendo um

equipes para o atendimento mais personalizado, como: crianças, determinado fato que está prestes a acontecer, tendo como principal

adolescentes, jovens, adultos e melhor idade. objetivo reduzir falhas e evitar situações embaraçosas com os clientes.

Nos hotéis de lazer e entretenimento essa equipe tem uma posição

de destaque e uma responsabilidade 4.7. Administração

muito grande, já que cabe a eles fazer o São as equipes que cuidam da administração de um

hóspede relaxar, se divertir e usufruir empreendimento hoteleiro como um todo, logo estamos falando de

da estrutura oferecida, saindo do Hotel Departamentos como Recursos Humanos, Compras, Controladoria e

com o gostinho de “quero mais” e com a Financeiro, Almoxarifado, dentre outros

imagem positiva do local. que podem ser incluídos ou retirados de

acordo com o porte do hotel. Como

4.6. Manutenção estamos falando de um negócio que atua

O Departamento de Manutenção é responsável por conservar a com prestação de serviços acabamos

estrutura física do Hotel como um todo, dando maior destaque para as equipes de

respondem pela manutenção da construção Front-Office, porém, nos esquecemos

e pelos reparos em toda a sua estrutura, e que precisamos de uma estrutura que dê

conseqüentemente pela imagem do Hotel. nos suporte nos bastidores, por isso, é tão importante valorizarmos esses

O re lac ionamento en t re a departamentos e termos bom relacionamento com eles, pois também são

Governança e a Manutenção deve ser muito fundamentais para o bom funcionamento do hotel.

estreito, já que atuam diretamente nas


Governança

4.8. Segurança 5.2. Hotel de pequeno porte

São os profissionais que

cuidam da segurança patrimonial do

empreendimento.

Em hotéis menores muitas

vezes esse profissional nem sempre é

visto, embora em alguns casos eles

existam, mas são muito discretos e em outros casos o empreendimento

opta por não ter uma equipe com esta função.

Já nos hotéis de porte maior, estes optam por manter uma equipe

de segurança própria, é imprescindível a rigorosidade no momento da

contratação desses profissionais, sendo necessário passar por processos Portanto, percebe-se que a inclusão ou a exclusão de um

de seleção específicos e de preferência com recomendações, haja vista a departamento no empreendimento hoteleiro acontecerá em função das

importância que tem esse departamento. Alguns hotéis optam por necessidades que este negócio demanda, mas o mais importante é que

contratar uma empresa de segurança especializada. este organograma seja de conhecimento de todos os colaboradores e que

todos os setores interajam de alguma forma e percebam a relevância de

5. Modelo de Organograma dos cargos atuarem em sintonia.

O organograma representa a estrutura organizacional de uma

corporação, podendo assumir um formato simples e de fácil visualização,

embora existam muitos modelos que demandam um processo específico

de implantação. Sua complexidade variará em função da estrutura do

empreendimento. Para uma melhor visualização trataremos de dois

modelos básicos.

5.1 Hotel de médio e grande porte


Governança

Governanta Executiva

Governanta Executiva

respeito pelas regras do hotel, tanto para com a chefia quanto para com os ara uma pessoa que deseja construir sua carreira

colegas de trabalho, já que normalmente se trabalha por turnos e as Pprofissional no segmento hoteleiro, qualquer que seja o

equipes somente trocam de posto quando o outro colaborador chega para empreendimento, precisará desenvolver algumas qualidades que serão

assumir a função.primordiais para a execução e o aprimoramento da sua função.

Além disso, um profissional pontual contribui para a organização Assim como os hóspedes,

da rotina de trabalho e bom andamento das atividades.os colaboradores também são

3. Cortesia / Educaçãopessoas heterogêneas, ou seja,

Para quem trabalha com prestação de serviços, a educação é diferentes umas dos outros,

fundamental e está pode ser demonstrada através de algumas atitudes e possuem hábitos e características

posturas: ouvir as necessidades, sugestões ou reclamações do hóspede, peculiares, e justamente por conta

usar tom de voz moderado, sorrir de forma espontânea, atendê-lo com d e s s a s d i f e r e n ç a s é q u e

vontade e sem expressão de desagrado – mesmo nas horas em que esse d e t e r m i n a d a s q u a l i d a d e s

atendimento pode ser impróprio, são características de um profissional que precisarão aflorar no ambiente de

preza pela educação e pela cortesia. A educação unida à cortesia com trabalho, possibilitando assim

certeza fará desse colaborador uma pessoa especial perante os olhos do sucesso na carreira escolhida.

cliente e também de suas lideranças.

1. Sensibilidade / Atenção

4. AutodomínioSensibilidade é a qualidade da percepção, do entendimento prévio

Conforme já falamos anteriormente, um profissional da hotelaria e sem muitas explicações acerca do desejo do próximo. Porém é

vai trabalhar de forma constante com os mais diversos tipos de pessoas, fundamental para que essa sensibilidade esteja mais aguçada que se

provenientes muitas vezes de países, regiões e com culturas e costumes desenvolva também a empatia, que é o saber se colocar no lugar do outro,

diferentes, e que por diversos motivos, nem sempre será possível realizar qualidade esta essencial para quem pretende atuar no setor de serviços.

um contato harmonioso, em função de possíveis situações adversas ao

nosso cotidiano, portanto, o autodomínio será fundamental. 2. Pontualidade

Para tanto, em primeiro lugar, o colaborador precisará ter em Em um ambiente de trabalho a pontualidade do profissional é vista

mente que situações difíceis serão comuns nesse setor e que na grande sempre com bons olhos, uma vez que esta conduta demonstra disciplina e


Governança

REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS

maioria das vezes o hóspede está com problemas junto ao Hotel e que nas relações sociais e profissionais, porém em todas elas o mais

neste determinado momento é representado pelos colaboradores que ali importante é lembrarmos do velho ditado que diz que “o meu direito

atuam, portanto, manter a calma e não enfrentar o cliente será a melhor termina onde começa o seu”. É termos em mente que devemos respeitar

saída para qualquer situação. o espaço do outro , assim como devemos ganhar este respeito para que a

convivência aconteça da melhor maneira possível.

5. Firmeza de caráter Agora que já conversamos sobre os departamentos que compõem

A firmeza de caráter e a ética são duas condutas morais que a estrutura de um hotel , assim como discutimos sobre a importância do

devem nortear a vida de qualquer ser humano, em todos os momentos e recurso humano (colaboradores) e as relações que estes desenvolvem

situações pelas quais ele venha a enfrentar, embora nem sempre essa seja num empreendimento hoteleiro vamos aprofundar nossos conhecimento

uma prática muito comum. Entretanto, para a hotelaria será essencial nos no Departamento de Governança, afinal de contas para nós ele ocupa

policiarmos para que todas as nossas atitudes sejam baseadas numa posição de destaque no organograma!

conduta salutar.

A conduta ética de um profissional nessa área deve ser firme e

primorosa, zelando pelo bem humano em primeiro lugar, representada

tanto pelo hóspede quanto pelos colegas de trabalho, e na seqüência pela

corporação e seus bens.

6. Etiqueta e Boas Maneiras

Existe uma cultura aversiva à etiqueta e aos bons modos, e por

conseqüência a difusão de uma lenda de que “etiqueta é coisa de gente

rica”. Porém etiqueta na verdade nada mais é que um conjunto de

pequenas normas de conduta para um convívio mais harmonioso entre as

pessoas.

Temos varias formas de se aplicar a etiqueta mesmo em pequenas

ações do nosso dia a dia, seja através do bom comportamento pessoal

quando estamos no trânsito, seja nos conduzindo para melhores práticas


Governança

De acordo com Castelli (2006, p.200), “a partir do

momento em que o hóspede assina o Contrato de

Hospedagem (FNRH – Ficha Nacional de Registro de

Hóspede) e se aloja no apartamento, integra a

comunidade daquele hotel. O setor de Governança o

acolhe”.

Departamento de Governança é de fundamental aplicação de conhecimentos técnicos, para que se estabeleça a

importância para um meio de hospedagem. padronização e a qualidade do serviço. Independente do tamanho do Oempreendimento hoteleiro os serviços básicos na organização e na

limpeza serão os mesmos.

Podemos focar nossas ações de encantamento de nosso hóspede

em outros setores, porém somente um quarto com limpeza adequada e

organização impecável despertará no cliente a confiança e a certeza de

que ele fez uma boa escolha. Conseqüentemente implicará na imagem

positiva ou negativa que o hóspede criará do estabelecimento.

Contudo alguns gestos e posturas assumidos pela equipe da

À Governança foi designada às tarefas básicas de organização e Governança demonstram conhecimento do trabalho, do hóspede, e são

limpeza das UHs, e das demais áreas comuns do Hotel. Somente a logo relacionados a um atendimento com hospitalidade. São eles:

realização dessas tarefas de maneira eficiente garantirá a comercialização

lucrativa das UHs do empreendimento. ! Saudar todos os hóspedes;

Nos cursos relacionados à área, muitas vezes a Governança não ! Zelar pela tranqüilidade do hóspede, não fazendo barulho pelos

atrai muitos candidatos, pois de imediato relacionam o conteúdo do curso corredores;

como sendo apenas relacionado à faxina das UHs. Como Laus cita sua em ! Entender que a placa de “Não Perturbe” é para ser respeitada;

sua obra (2006, p.161), “a idéia de muitos é que a governança realiza um ! Bater na porta e sempre avisar quando da entrada na UH;

trabalho operacional, rotineiro, mecânico, sem glamour e sem grande ! Não ligar qualquer tipo de aparelho eletrônico, como televisão ou

importância no universo hoteleiro”. Porém, esse pensamento demonstra rádio, durante os serviços no apartamento;

total falta de conhecimento do departamento, e de sua complexidade e ! Cuidar da boa aparência e da limpeza dos andares;

importância junto ao hotel. Se no âmbito residencial as tarefas de

organização e de limpeza são realizadas de maneira desordenada e sem Para que todos na Governança desempenhem suas tarefas de

técnica e quando não são feitas sentimos o impacto negativo, nos maneira satisfatória, as atribuições foram separadas em sub-setores ou

empreendimentos hoteleiros essas mesmas tarefas são trabalhadas de tipos de serviços, e essa divisão vai depender do tamanho e da tipologia do

forma ordenada, com produtos adequados e principalmente através da meio de hospedagem. Mostraremos a seguir dois tipos de organogramas


Governança

DEFINIÇÃO DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA

somente do setor de Governança para melhor visualização dessa divisão. 2. Cargos e Atribuições

Vamos começar a entender a responsabilidade que cada

1. Organograma colaborador desempenha no Departamento de Governança.

Para hotéis de pequeno porte:

2.1. Governanta Executiva ou Gerente de Governança

Esse é um cargo que pode ser ocupado tanto por homens quanto

p o r m u l h e r e s . E x i s t e m

nomenclaturas diferenciadas

para a função, porém a mais

comum é Governanta para as

mu lhe res , e Geren te de

Governança ou Governante para

os homens. Como no Brasil a

maior incidência ainda é pela

Para hotéis de médio e grande porte: figura feminina, trataremos esse

profissional nesse módulo

somente por Governanta.

A principal tarefa desse

profissional é responder pelos

serviços que serão utilizados

pelos hóspedes antes, durante e

após a sua estada, e cuidar da conservação das demais áreas do hotel.

Além disso, faz parte da sua rotina de trabalho o controle, manutenção e

reposição de todo o enxoval do estabelecimento.

Esse é um cargo tão estratégico, em função das responsabilidades

que lhe são atribuídas, que em alguns hotéis esse profissional tem status


Governança

Administração da equipe;

Administração dos turnos e escalas de trabalho e folgas;

Aplicação de treinamentos nos colaboradores;

Estabelecimento de padrões de qualidade a serem seguidos;

Controle da organização e da limpeza de todo o

estabelecimento;

Controle da qualidade do material e do enxoval;

Controle do estoque dos produtos de limpeza;

Orientação à equipe quanto às tarefas diárias;

Controle de entrega e manutenção de uniformes dos

colaboradores;

Organização de reuniões com a equipe;

Participação nas reuniões gerenciais;

Zelo com as chaves mestras.

semelhante a da gerência. trabalha em conjunto com a mesma para o bom funcionamento do

Consideramos parte de suas atividades rotineiras departamento. Além isso, o assistente deve estar apto a assumir o

departamento na ausência da Governanta, e responder pelo mesmo

perante o corpo gerencial do Hotel.

Faz parte das atribuições do cargo:

2.3. Supervisor de Andar ou de Bloco

Um Supervisor de Andar (para hotéis construídos na vertical) ou de

2.2. Assistente de Governanta Bloco (para hotéis construídos na horizontal) tem como tarefa básica a

Essa função foi inserida no organograma funcional dos hotéis com supervisão do trabalho das camareiras. Normalmente esses profissionais

a finalidade exclusiva de ser o “braço direito” da Governanta. A pessoa que já desempenharam a função de Camareiras (os) em algum momento da


Governança

Auxilia e divide com a Governanta Executiva a execução das

suas tarefas;

Supervisiona o trabalho dos supervisores de andares/

blocos, de limpeza e da rouparia;

Organiza os Achados e Perdidos;

Arrumar a cama;

Trocar a roupa de cama;

Tirar o pó de todas as superfícies e peças;

Aspirar tapetes e carpetes;

Limpar o banheiro;

Limpar Varanda ou Sacada;

Reposição de Frigobar;

Supervisionar a equipe de camareiras nos andares e nas áreas

sociais;

Inspeção das UHs após o trabalho concluído;

Treinamentos para a equipe de camareiras;

Deve estar apto para resolver situações emergenciais, no

âmbito das suas tarefas;

Auxilia a Governanta na preparação da escala de trabalho e

folgas da sua equipe;

Faz a ligação do trabalho da sua equipe com os departamentos

mais próximos como Recepção e Manutenção;

Analisa os relatórios e controles das camareiras (os), para

providenciar todo o material de reposição.

sua carreira, pois o conhecimento profundo do trabalho é primordial. processo de hospitalidade. Afinal o

Suas atividades básicas são: hóspede não pode sentir-se benquisto ou

acolhido numa UH em que os lençóis

estejam rasgados, o colchão em péssimo

estado.”

Dentro das suas atribuições estão:

2.4. Camareira(o)

É o profissional responsável pela limpeza, higienização e

arrumação das UHs e áreas sociais, inspeção de check-out (saída), A Camareira tem além das suas funções básicas de arrumação e

atendimento de pedidos e reclamações. Sobre a higienização de um higienização, alguns procedimentos importantes a serem seguidos, vamos

apartamento Castelli (2006, p.200) diz, “esse é um dos pontos críticos do conhecê-los a seguir e também os formulários que a mesma deve saber

A Camareira(o) costuma

ser o “olho” da Governanta no

ambiente em que está atuando,

por isso deve estar atenta a

arrumação e a disposição do

ambiente, para relatar caso perceba qualquer objeto

danificado ou que precise de reparo.


Governança

preencher e saber qual a sua finalidade, pois é através dele que os

controles são realizados.

Ficha de solicitação de serviços

A solicitação dos serviços da Governança pelo hóspede pode ser

feito através do contato com a Recepção do Hotel, ou diretamente para a

Camareira. Para isso existe um formulário que o hóspede deverá

preencher e entregar à Camareira (o) quando este estiver realizando a

arrumação da UH. Esse formulário pode variar no seu formato de acordo

com o tipo do estabelecimento, mas alguns dados são básicos e devem

constar em todos.

Segue um modelo desse formulário


Governança

UH: Nome:

Data solicitada Descrição do serviço Data de entrega do serviço Data de execução

SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS DA GOVERNANÇA

OBSERVAÇÃO

Controle de Ocupação de UH

Também chamado de Folha de Serviço da Camareira (o), o

Controle de Ocupação de UH é o documento responsável pelo

mapeamento da ocupação de todos os apartamentos do Hotel. Com esse

controle conseguimos saber quais apartamentos estão ocupados, quais

estão limpos e sem uso, quais estão com chegada prevista para o dia,

quais estão com check-out previsto para o dia, quais estão em manutenção

ou com qualquer outro bloqueio.

Em hotéis que usam algum tipo de sistema informatizado esse

relatório é emitido de forma simples e rápida, pois os dados são

alimentados no sistema constantemente. Já para os hotéis que ainda

trabalham com controles através de fichas, sem apoio informatizado, esse

procedimento deverá ser feito com muita atenção e cuidado, pois qualquer

informação errada pode causar um contratempo para as demais equipes e

muitas vezes até mesmo para o hóspede.

Abaixo segue um modelo da ficha manual


Governança

UH Nº Pessoas IN OUT Ocupado Vago Interditado Limpo Bagagem (sem, pouca,

regular, muita)

Observações

CONTROLE DE OCUPAÇÃO DE UH

Camareira (o) ________________________________________

Data ___/____/____

Controle de Requisição de material A Camareira(o) tem como obrigação manter o preenchimento

É o formulário que auxilia a Camareira (o) a no controle de todo o desse formulário atualizado e entregá-lo à Governanta ou ao seu

material necessário no cumprimento das tarefas diárias. Além de ter a supervisor imediato uma vez por semana.

função de não deixar faltar material de trabalho, pois indicará quais Colocamos abaixo um modelo desse formulário

produtos precisarão ser comprados e as quantidades devidas, também

ajuda no controle do desperdício.


Governança

Itens materiais de limpeza Unidade 1ª semana 2ª semana 3ª semana 4ª semana Total

Álcool

Detergente

Escova piso

Esponja dupla face

Flanelas

Limpa metais

Lustra móveis

Luvas

Pá de lixo

Pano de Chão

Pano de limpeza

Papel higiênico

Rodo

Rodo mão

Saco de lixo (100l)

Saco de lixo (60l)

Vassoura

CONTROLE DE REQUISIÇÃO DE MATERIAL

Produtos para higienização


Governança

Kit Amenities

Unidade 1ª semana 2ª semana 3ª semana 4ª semana Total

Condicionador

Cotonete

Fósforo

Hidratante

Kit dental

Mini sabonete

Sabonete

Shampoo

Touca Banho

CONTROLE DE REQUISIÇÃO DE MATERIAL

Controle e Inspeção da UH

Esse controle funciona como um lembrete à Camareira (o) de

todas as etapas que ela precisa cumprir na arrumação e higienização da

UH – parte do quarto e também do banheiro.

Abaixo segue o modelo da ficha


Governança

Apartamento Retoque Retoque Realizado Manutenção Banheiro Retoque Retoque Realizado Manutenção

Ar Condicionado Banheira

Armário Bidê

Cadeiras Box

Cama Espelho

Cama Janela

Cortinas Lixeiras

Lixeiras Parede

Mesas Pia

Parede Piso

Porta Porta

Quadros Ralos

Rodapés Rodapé

Suprimentos Suporte Papel higiênico

Tapetes Suprimentos

Teto Teto

Vaso Sanitário

OBSERVAÇÕES:________________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________

CHECK LIST DE INSPEÇÃO DE UH

Camareira ____________________________________________

Data ___/___/____

UH _____

2.5. Equipe da Limpeza 3. Relacionamento com outros setores do hotel

Essa é a equipe responsável pela limpeza geral do O Departamento de Governança é considerado por muitos a

empreendimento, tarefa considerada por muitos, mais pesada do que o espinha dorsal de um estabelecimento de hospedagem. Na prática

serviço de quarto, já que fazem parte das atribuições desses profissionais significa que são realizadas tarefas diariamente, que pelo nível de detalhes

a lavagem, a limpeza e a conservação dos vidros, dos tapetes, das vão impactar diretamente a estadia de nosso hóspede. Portanto, o contato

cortinas, entre outros, ou seja, se refere à uma higienização mais profunda. com todos os outros departamentos e setores do Hotel acontece de forma

constante e intensa, logo, é fundamental o bom relacionamento entre todos

2.6. Lavadeira / Passadeira(o) os envolvidos.

É o profissional que garantirá o fornecimento dos enxovais e das Entre todas as áreas do Hotel existem dois departamentos que

roupas limpas de todo o Hotel, normalmente ficam localizados são de fundamental importância para a Governança, e que devem andar

estrategicamente próximos aos vestiários e da lavanderia, e são suas sempre em perfeita sintonia, são eles: Reservas e Recepção.

funções são: controle do enxoval de apartamentos, de enxoval de cozinha, Explicaremos a seguir e de maneira bem sintética um pouco dessa relação

restaurantes e bares, e ainda dos uniformes (entregues na chegada do e como ela impacta diretamente na qualidade do atendimento do hóspede.

colaborador).

Existem hotéis que preferem trabalhar com o sistema de

lavanderia terceirizada, quando isso ocorre, a Governança mantém uma

lavanderia menor dentro do hotel para os atendimentos menores e

emergenciais, e todo o enxoval grande e pesado é lavado e passado fora

do mesmo. No caso de lavagem fora do hotel, o profissional da lavanderia

interna tem a obrigação de fazer todo o controle de entrada e saída dos

enxovais, e também fazer o controle de qualidade do trabalho da

lavanderia externa, é fundamental que estes procedimentos sejam

rigorosos, pois para o hóspede pouco importa se o enxoval foi lavado

dentro ou fora do hotel, o padrão deve ser mantido.


Governança

Reservas ! Bloquear o apartamento solicitado;

É o departamento onde tudo começa, já que é onde normalmente o

cliente tem o seu primeiro contato com o estabelecimento.

O profissional que atende o hóspede chama-se Atendente de

Reservas, e cabe a ele a responsabilidade de reunir todas as informações

necessárias para a boa estadia desse hóspede. Faz parte ainda das suas

atribuições transmitir informações básicas sobre a reserva, e também

perguntar e anotar corretamente dados como:

! Nome completo do hóspede; Recepção

! Entender qual o tipo de acomodação desejada: single ou Double Com a Recepção o hóspede terá o seu primeiro contato visual

e o tipo de cama, assim como qualquer exigência diferenciada com o hotel onde ocorre o “momento de acolhida”. Neste instante ele fará o

exposta pelo hóspede; seu check-in e terá a confirmação de todos os dados previamente

! Data de check-in; informados pelo Departamento de Reservas.

! Data de check-out. Faz parte de suas funções da Recepção:

! Informar o valor da diária e o regime de pensão; !

! Informar a incidência de taxas no valor da diária; ! Colher do sistema as informações inseridas pelo setor de

! Informar o valor total da reserva; Reservas;

! Informar forma de pagamento, e confirmar com o hóspede qual o ! Transformar o bloqueio do apartamento em reserva definitiva;

escolhido; ! Verificar se o apartamento reservado está em condições de

! Dar informações sobre o hotel: localização; atrações internas e uso;

externas; ! Preparar o kit check-in: chave + instruções + carta de boas

! Verificar a necessidade de camas extras, berços, agrados Vips, vindas;

ou qualquer outra particularidade; ! Acolher o hóspede na sua chegada ao estabelecimento;

! Assim que o hóspede confirmar a reserva, o mesmo deve inserir ! Entregar o kit check-in;

todas as informações no sistema informatizado ou em nas fichas; ! Confirmar com o hóspede se todos os dados informados estão


Governança

ATENÇÃO:

É preciso informar claramente os horários

correspondentes e todas as condições estabelecidas

pelo empreendimento e verificar se o cliente

realmente entendeu da maneira correta!

corretos; Portanto, podemos perceber que a qualidade da entrega do

! Encaminhar o hóspede até a sua UH CE verificar se houve algo serviço ao hóspede dependerá do trabalho em conjunto e harmonioso

que não ficou claro e sanar as suas dúvidas. desses três departamentos. Assim como o Departamento de Reservas

precisa se antecipar com relação às vendas, a Recepção precisa

Agora que entendemos como esses dois departamentos transformar o bloqueio em reserva com o maior tempo possível da entrada

funcionam vamos entender a relação entre eles e a Governança, já que do hóspede, e a Governança precisa manter esses dois departamentos

esta possui as seguintes atribuições: sempre atualizados quanto às condições das UHs, para que no meio do

! Checagem diária de todas as UHs do estabelecimento; processo todos os passos possam ser revistos, quando necessário.

! Listagem das UHs que precisam de qualquer tipo de reparo, e É de conhecimento geral dentro de um hotel que imprevistos

encaminhamento dessa lista para a Manutenção; acontecem e que em muitos casos as reservas não serão feitas de forma

! Bloqueio dessa UH no sistema, ou no livro de ocupação com o antecipada, já que contamos sempre com a disponibilidade do nosso

código “manutenção” para que a mesma não seja vendida; cliente. E é justamente nesses casos que a simbiose precisa acontecer de

! Após a confirmação da venda para o hóspede, através da forma mais intensa. Esses departamentos precisarão ter empatia um com

transformação do bloqueio em reserva definitiva, checagem geral o outro e saber se compreender algumas situações de emergência,

do apartamento; trabalhando sempre de forma que o atendimento ao hóspede não seja

· prejudicado.

Com o prazo de dois dias da chegada do hóspede fazer a

checagem da manutenção da UH e preparação para o recebimento do

mesmo: limpeza, organização e colocação do kit de amenities. 4. Padronização de UHs

Em todos os hotéis as UHs (Unidades Habitacionais) são

classificadas de acordo com o seu tamanho, sua estrutura e mobília. Essa

classificação determina a padronização da UH e interfere diretamente no

sistema de venda dos mesmos.

Podemos concluir que a padronização é de extrema importância

para qualquer empreendimento hoteleiro, e que a implantação dessa

padronização só é possível mediante a adoção de alguns critérios, dos


Governança

Importante:

Em alguns casos esses dois dias de antecedência não

serão possíveis, em função da rotatividade do hotel

(ocupação alta), e quando isso acontecer à

verificação é feita na véspera ou quando da saída do

hóspede anterior.

quais falaremos abaixo. Para a Governança esse é um dado importante, pois é através

dele que as equipes de preparam com materiais para a limpeza e

Categoria de UH: É através da separação por categorias que organização dos apartamentos.

determinamos o grau de importância de cada UH dentro do Classificação das Uhs

empreendimento, e o valor de venda da mesma.

! Quarto: Quarto sem banheiro privativo

! Apartamento: Quarto com banheiro privativo

! Suíte simples: Apartamento com sala, quarto e banheiro

! Suíte Presidencial: Apartamento mais amplo, com sala e

banheiro.

! Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as

pessoas portadoras de necessidades especiais. Composto por

portas de entrada e internas mais largas, barras de apoio, rampas * A acomodação de um único hóspede em um apartamento com 02

de acesso, móveis mais baixos para o cadeirante. camas de solteiro acontece somente em casos onde todos os

! Apartamento conjugado: É a definição para dois apartamentos apartamentos com cama casal já foram vendidos, mas ainda existe a

que são interligados por uma porta. Estes são muito usados por demanda por apartamentos Singles. Nesse caso o mais importante a ser

famílias, onde o casal fica em um apartamento e os filhos no outro, considerado é que o hóspede deve ser informado dessa condição no ato da

situação em que os pais conseguem manter os filhos sob seus reserva, para que não haja contratempos com a sua chegada ao

olhos e ter um pouco de privacidade. estabelecimento.

Número de camas: O número de camas de uma UH determina **Em alguns casos o apartamento pode ter somente duas camas

basicamente o número de pessoas que teremos dentro da mesma. Essa fixas e montar a terceira cama para a acomodação da terceira pessoa.

classificação é importante, pois na grande maioria dos hotéis é justamente

o número de pessoas que determina o valor da diária a ser cobrada do Regime de Pensão: Por regime de alimentação entendemos a

hóspede. relação do valor da diária cobrada do hóspede com o número de refeições


Governança

Número de Camas Número de hóspedes Classificação da UH Sigla

01 cama de casal 01 hóspede Single SGL

01 cama de casal 02 hóspedes Double DBL

02 camas de solteiro 02 hóspedes Double Twin DBL TW

02 camas de solteiro 01 hóspede* Single SGL

03 camas** 03 hóspedes Triplo TPL

04 camas 04 hóspedes Quádruplo QDL

Mais de 04 camas Mais de 04 hóspedes Coletivo -

que ele terá direito durante a sua estadia, podemos considerar conforme a ! Semestrais: Lavagem de cortinas e carpetes

tabela abaixo. ! Anuais: Inventários gerais.

5.2 Definição de arrumação

A arrumação de um apartamento em um meio de hospedagem é

sempre uma tarefa que exige do profissional da área muita atenção e zelo,

uma vez que o apartamento é composto de no mínimo dois ambientes:

quarto e banheiro, onde cada um deles é repleto de detalhes e situações

diversas.

Na hotelaria a definição de arrumação está muito ligada à

manutenção da limpeza que a Camareira faz no apartamento durante a

estada dele no empreendimento. E esta manutenção consiste na troca

5. Padronização da Operação das UHs das toalhas, colocação de amenities, retirada constante do lixo,

Para que a UH esteja sempre em conformidade com os padrões arrumação da cama, entre outros.

pré-estabelecidos, há que se cumprir uma série de regras e etapas, vamos

conhecê-los a seguir. Lembrando que cada empreendimento pode 5.3. Definição de enxoval

estipular algumas particularidades que as diferenciam, é importante que o Na hotelaria, quando falamos de enxoval estamos falando de

colaborador entenda como o mesmo funcion. lençóis, colchas, toalhas, roupões, entre outros. São peças de cama e

banho que suprem necessidades do hóspede na sua acomodação, e que

5.1. Período para a realização das tarefas da Governança ficam à disposição para serem usadas sempre que necessário. Porém,

! Diário: Limpeza e arrumação das UHs e requisição dos itens como enxoval nós podemos considerar também todas as toalhas e cobre

faltantes. manchas que são usados pelos restaurantes ou equipe de banquetes de

! Semanal: Requisição de materiais de limpeza leve (UHs em uso) um Hotel, uma vez que todas as peças fazem parte da composição do

e pesada (UHs desocupadas) padrão que o mesmo estipulou.

! Mensal: Contagem dos enxovais A escolha do tecido do enxoval de um Hotel é feita levando em

! Trimestrais: Vira de colchão consideração alguns fatores como preço, qualidade, durabilidade, entre


Governança

Regime de Pensão da diária Descrição

Pernoite

Compra da UH somente para a hospedagem, não há

nenhuma alimentação inclusa no valor que está

sendo cobrado na diária.

Pernoite com caféCompra da UH com o café da manhã incluso no

valor da diária.

Meia PensãoCompra da UH com o café da manhã e 01 refeição

(almoço ou jantar) inclusos na diária.

Pensão CompletaCompra da UH com o café da manhã, almoço e o

jantar inclusos na diária.

All InclusiveCompra de UH com todas as refeições e bebidas

incluídas no valor da diária.

outros. Cada hotel trabalha essa escolha de acordo com as suas diretrizes

financeiras e de gestão de qualidade, mas vale lembrar que a compra de

um enxoval mais elaborado, aliado à lavagem e ao uso correto do mesmo,

garantirá ao empreendimento redução nos custos com uma nova compra

desses enxovais.

Vamos conhecer os itens que fazem parte da lista de enxovais de

um hotel!

!Para cada cama

! 01 lençol de baixo (lençol inferior)

! 01 lençol de cima ou virol (lençol superior)

! 02 fronhas

! 02 travesseiros (por pessoa)

! 01 travesseiro extra (que ficará no armário) Amenities

! 02 cobertores ou edredons (um deles será extra e ficará Em relação à cor a mais utilizada para a composição do enxoval de

posicionado no armário) um hotel costuma ser a branca, e o principal motivo é a facilidade na

! 01 colcha ou cobre leito identificação do aspecto de limpeza do mesmo.

! 01 protetor de colchão Um jogo de cama branco ajuda a camareira a perceber facilmente

! se o tecido está sujo, desbotado, amarelado ou encardido. Um segundo

Para cada banheiro aspecto considerado é a facilidade de inserção dessas peças com as

! 02 toalhas de rosto demais composições do apartamento como, por exemplo, cor das

! 02 toalhas de banho paredes, móveis e peças de decoração. E por último, mas não menos

! 01 toalha de piso importante, as peças de cor branca são as mais fáceis de serem

! 02 sabonetes pequenos encontradas no mercado, e para o hotel essa disponibilidade é um fator

! 01 sabonete padrão determinante, já que a necessidade de reposição das peças é constante.

!Quanto à quantidade recomenda-se que os meios de hospedagem


Governança

tenham no mínimo quatro peças de cada item do enxoval, que são 1. Escala de folga dos camareiros

distribuídos da seguinte forma: ara uma maior funcionalidade do Hotel, as equipes P! 01 conjunto de peças para o uso operacionais preferem trabalhar com suas equipes

! 01 conjunto de peças no carrinho da camareira separadas em turnos (manhã, tarde e madrugada), e como os horários no

! 01 conjunto de peças na lavanderia sistema de escala de folgas.

! 01 conjunto de peças em fase de descanso Existem algumas vertentes de escala de folgas, mas a mais usual

quando falamos da hotelaria é o modelo de escala de 06 dias trabalhados

5.4. Frigobar por 01 dia de descanso (6 x 1), e nesse caso o colaborador tem uma carga

O frigobar é uma geladeira de tamanho pequeno posicionado horária mais curta por dia (7h20). A preparação de uma escala de folgas

dentro do apartamento. Os hotéis consideram este equipamento como um segue algumas diretrizes importantes, que veremos a seguir:

ponto de venda, e que devem gerar receita, por isso são mantidos ligados, ! Prazo de entrega: Normalmente a escala de trabalho é

abastecidos com alimentos (como chocolates, salgadinhos ou petiscos), preparada para ser entregue ao Departamento de Recursos

com bebidas diversas. Não é um item obrigatório, por isso alguns hotéis Humanos com o prazo de 15 dias antes da data do primeiro dia de

não possuem, mas aqueles que optam por mantê-lo devem primar pela sua trabalho.

conservação, aparência e abastecimento.

! Taxa de ocupação: é feita a consulta da taxa de ocupação que

está sendo prevista para o período em que a escala estará em

vigor. A alta ou baixa ocupação do Hotel será o fator determinante

no momento de decidir qual colaborador ou qual área vai

trabalhar naquele período / dia ou não.


Governança

TAREFAS ADMINISTRATIVAS DA GOVERNANÇA

ATENÇÃO:

É importante perceber que num hotel a movimentação de ocupação

varia com freqüência, já que dependem de alguns fatores, tais como

reservas feitas antecipadamente, reservas feitas no dia a dia de

funcionamento do hotel, os cancelamentos, entre outras peculiaridades.

! Número de Chegadas, de Saídas: Junto com a taxa de 2. Inspeção do trabalho realizado

ocupação do período, obter todos os dias a informação do A inspeção dos trabalhos realizados consiste na supervisão

número de check-ins e check-outs é essencial, já que esses são efetiva das tarefas designadas à equipe. Esse trabalho é realizado pela

os momentos mais críticos na operação da Governança. O Governanta quando ela atua sozinha, no caso de hotéis de pequeno porte,

número de colaboradores trabalhando no período será decidido mas também pode ser função de um Supervisor de Andar ou Supervisor de

em função do volume desses serviços. Limpeza, quando forem hotéis de médio e grande porte.

No dia a dia significa a checagem que as Camareiras fizeram em

! Domingos e Feriados: Verificam-se quantos domingos existem todos os apartamentos do dia, arrumações e saídas. Inspeciona também

no mês, ou naquele período e se há algum feriado. As folgas os apartamentos com os check-ins previstos no dia, conferindo se todos os

previstas devem seguir esse número. Por exemplo, se dentro do itens estão em conformidade, e liberando a UH para a Recepção autorizar

mês de janeiro tivermos cinco (05) domingos + um feriado do dia o hóspede entrar no apartamento.

01/01, o colaborador terá direito a seis (06) folgas nesse mês.

3. Treinamentos das equipes

! Período de folga: Deve ser observado o intervalo máximo de 06 O processo de contratação das equipes para o Departamento de

dias trabalhados para um descansado. Governança nem sempre pedirá experiência de imediato, em muitos casos

esses profissionais chegarão com pouca ou sem nenhuma experiência

! Banco de Horas: Analisa-se a quantidade de horas extras que para os processos seletivos. Para isso a Governanta ou uma pessoa da

aquele colaborador tem no banco de horas e se de acordo com a sua confiança prepara treinamentos diversos, para instruir e preparar os

política do estabelecimento esse banco estiver alto deve analisar novos colaboradores, mas também de

a possibilidade de dar folgas extras a esse colaborador. reciclar as equipes já atuantes.

A finalidade de todo treinamento

! Alterações: É pedido sempre que se evite fazer alterações na é implantar práticas que tornem o trabalho

escala de folga depois de divulgada, já que todos programam suas mais ágil, eficiente, padronizado, dentro

vidas pessoais de acordo com essa escala. Porém precisa ficar do menor tempo possível, mas sempre

claro para o colaborador que as alterações podem ocorrer caso a com qualidade. Para uma equipe de

ocupação do hotel mude drasticamente de uma hora para outra. Governança os treinamentos são diversos


Governança

e muito direcionados para cada tipo de hotel, suas características e público Governança. Essa chave tem as mesmas características das que ficam

alvo, porém de maneira geral podem conter desde explicações do passo a com a Camareira, com a diferença básica que ela abre mais portas. Essas

passo de todos os processos operacionais de trabalho para cada cargo, ficam sob a responsabilidade da Governanta, Supervisores e/ou seus

até como agir em situações inusitadas com o hóspede. Assistentes.

Chave mestra geral: Abre a porta de todas as dependências do

4. Controle de chaves ou de cartões magnéticos hotel e somente a Gerência Operacional ou Geral tem acesso a mesma,

Toda a equipe de Governança tem acesso às chaves de todas as além da Segurança possuir uma cópia.

UHs do Hotel. Essas chaves que ficam em poder da Governança são

especiais e abrem as portas de diversas dependências do Hotel. A elas

damos o nome de chaves mestras.

Como são chaves especiais, o manuseio delas também deve ser

cuidadoso. Por questão de segurança não devemos nunca deixá-las nas

portas ou emprestá-las, nem para colaborador e muito menos para

hóspedes.

De acordo com o tamanho do estabelecimento podemos dividir as 5. Controle de Achados e perdidos

chaves da seguinte forma: Dentro de todas as tarefas designadas a uma equipe de

Chave Mestra de Andar: Abre a porta de todos os apartamentos Governança, temos também o controle dos objetos que são esquecidos ou

de um mesmo andar. Ela é de uso das Camareiras, e fica sob a sua perdidos pelos hóspedes nas dependências do Hotel. Todo e qualquer

responsabilidade durante o dia de trabalho. Assim a Camareira deve objeto encontrado nas dependências do hotel, seja apartamento ou áreas

assinar um livro de controle de entrega e devolução da mesma. públicas deverá ser registrado,

É importante ressaltar que todas as chaves, quando magnéticas, são a rmazenado e f i ca rá sob

cadastradas no sistema da Recepção, e a Governança deverá ter um responsabilidade do hotel por um

controle com o código da chave e o nome da Camareira responsável período pré-determinado.

por ela durante o seu horário de trabalho. Alguns procedimentos a serem

Chave mestra de Andares: Abre a porta de todos os seguidos quando encontramos

apartamentos de todos os andares e áreas de responsabilidade da um objeto pelo hotel:


Governança

Colaborador Função Data

entrega

Horário Andar Assim.

Recebido

Data

devolução

Horário Assin.

Devolução

Assim.

Supervisor

Modelo de controle de entrega de chave mestra:

! Identificar o objeto, colocando nele a data que foi encontrado, o

local, o nome do colaborador que encontrou o mesmo e a sua

descrição;

! Entregar o objeto ao Departamento de Governança, sendo que

em alguns hotéis existe um colaborador específico para esse

atendimento;

! A Governança providenciará o preenchimento da etiqueta de

identificação, que deve conter além das informações anteriores, o

número do apartamento, o nome do hóspede e contato do mesmo

(informações que são retiradas do sistema ou da ficha na

Recepção);

! Aguarda-se o contato do hóspede, para que assim lhe seja

informado que o objeto foi encontrado e como ele prefere que seja

feita a devolução do mesmo.

! Os objetos comuns serão armazenados por três meses, e após

este período aqueles que não foram devolvidos normalmente são

doados para instituições de caridades. Já os objetos de valor

serão armazenados por seis meses e encaminhados aos

cuidados do Gerente de Hospedagem.


Governança

CURIOSIDADE:

O objeto mais esquecido em um hotel é o carregador de

celular. E em boa parte dos casos o hóspede não se

interesse pela devolução do mesmo.

mantidos nele.entro do Departamento da Governança temos acesso a uma Dsérie de equipamentos e produtos que são usados para a

Aspirador de pó: Deve sem completo com rodo higienização das áreas. Como a manipulação desses itens é diária e

de alumínio, escova giratória, tubo recurvado, constante, torna-se necessário que haja um sistema de controle para a

tubo para cantos, tubo flexível e tubo compra e utilização dos mesmos. Controles esses simples, mas eficazes,

prolongador. Equipamento usado para a limpeza sempre com o intuito de trabalhar um atendimento de qualidade superior

das cortinas e de qualquer móvel de tecido.com o menor custo.

Nesse capítulo veremos alguns de que são de fundamental

Cesta funcional: Cesta para a colocação dos produtos de limpeza.importância para a boa realização das tarefas rotineiras.

Escova de dente: Utensílio usado para esfregar áreas pequenas, como 1. Controle e compra de materiais e equipamentos de limpeza

em baixo da torneira, ou rejuntes.Atualmente é preocupação constante em qualquer

estabelecimento hoteleiro os custos excessivos nas compras de

Escova de roupa: Usado na limpeza de tapetes.produtos e suas implicações no custo final ao cliente, essa também é

uma preocupação que faz parte da rotina da Governança. Por isso todo

Esponjas (03 cores diferentes): Usamos uma cor produto comprado deve ter sua utilidade comprovada E deve ainda ser

para o vaso sanitário, uma para o copo que fica em armazenado adequadamente, evitando assim perda ou

cima da pia, e a última para a limpeza da pia. esquecimento, vazamentos, ou vencimento do prazo de validade.

Por fazer parte de suas atribuições a limpeza dos

Fibra Branca: Esponja mais fina, indicada para a apartamentos e das áreas, é parte da responsabilidade da Camareira e

limpeza de superfícies mais delicadas, com Box e banheiras.da equipe de Limpeza, a manutenção e o uso consciente desses materiais.

Lavatina (escovinha de vaso): Principal 1.1. Lista dos materiais mais usados

instrumento para a remoção da sujeira mais Carrinho de serviço: Carrinho onde são colocados todos os materiais de

pesada.trabalho da Camareira(o). São usados a fim de facilitar o trabalho da

mesma (o) já que todos os produtos e enxovais necessários devem ser


Governança

FUNÇÕES DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA

Luvas: Para proteção das mãos Detergente multiuso (se possível especifico para hotéis)

Molhador: É um tipo de rodo com pano na ponta, usado na limpeza de Limpa vidro

vidros mais altos.

Lustra móvel

Panos de chão: Indicados somente

para a limpeza do chão. Neutralizador de odores

Panos de limpeza: Para a higienização

de pias e banheiras.

Pincel chato: Utilizado na limpeza dos

trilhos ou espaços de difícil acesso.

Rodo de mão (pequeno): Utilizado na limpeza dos

vidros.

Rodo grande: Usado na limpeza do chão, tanto do 1.3. Solicitação do material

quarto como do banheiro. Esse processo de solicitação de material varia de acordo com o

estabelecimento, mas como regra geral pode-se considerar que todo o

Vassoura material deve ser pedido semanalmente. Isso porque é levada em

consideração a ocupação do Hotel na semana, a previsão de check-ins e

1.2. Produtos de limpeza check-outs, que pode sofrer uma variação grande quanto às solicitações

Alvejante de reservas por parte dos hóspedes para períodos acima de uma semana.

O processo de verificação da necessidade de compra de materiais deve

Desinfetante (se possível especifico para hotéis) seguir algumas etapas.


Governança

! Camareira verifica a quantidade armazenada com ela e na

Governança;

! Preenchimento do relatório padrão;

! Entrega do mesmo ao Supervisor de Andar ou à Governanta;

! Pedido para o almoxarifado;

! Conferência da quantidade e da qualidade quando chegarem.


Governança

Itens Unidade 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana Total

Materiais para limpeza

Balde

Cesta Funcional

Escova de dente

Escova de roupa

Esponjas

Fibra branca

Lavatina

Luvas

Molhador

Panos de chão

Panos de limpeza

Pincel chato

Rodo de mão

Rodo grande

Vassoura

Produtos de limpeza

Alvejante

Desinfetante

Detergente

Limpa Vidro

Lustra móvel

Neutralizador de odores

Amenities

Condicionador

Cotonete

Hidratante

Kit dental

Sabonete grande

Sabonete pequeno

Shampoo

Touca de cabelo

Relatório padrão para a compra dos produtos:

Armazenamento não só aos apartamentos, mas também compreende a rouparia dos bares

É preciso se atentar as formas de armazenamento para que não e restaurantes do hotel.

aconteçam acidentes e nem desperdícios. É fundamental que as peças que sejam bem cuidadas, já que a

Vidros: São guardados sempre de pé para que não haja vazamento; sua durabilidade depende da forma como são lavados, transportados e

Vassouras, escovas e rodos: Devem ser sempre pendurados ou com as armazenados. Quando no hotel não há um estoque compatível com o

cerdas para cima, para evitar o esgarçamento do material; volume de hóspedes, a rotatividade das peças será alta, e com isso a peça

Panos de limpeza e de chão, são armazenados sempre limpos, mantendo se depreciará mais facilmente. Temos ainda situações onde os produtos

assim as condições de higiene. químicos são manuseados de forma incorreta, podendo manchar ou

corroer o tecido. Com base na atenção que tem que ser dispensada a esse

2. Controle e compra de produtos para frigobar assunto, na maioria dos hotéis à Governanta cabe a tarefa de escolher os

Outra atribuição que pode ser direcionada à Camareira, de acordo melhores tecidos com um custo adequado.

com o tipo de hotel, é o controle, a organização e a reposição do frigobar.

Esses devem ser feitos diariamente, juntamente à limpeza da UH, pois

todos os itens consumidos devem ser anotados e rapidamente lançados na

conta do hóspede para que o mesmo faça o acerto no momento do check-

out. É fundamental se atentar sempre a constante manutenção do frigobar

para evitar produtos vencidos e também que as correções de preços sejam

feitas quando necessárias.

Toda Camareira que trabalha com reposição de frigobar precisa ter Logo, este processo vai exigir do profissional da lavanderia

em mãos uma Ficha de Controle de Consumo, para poder anotar todos atenção e uma manipulação especial. Além disso, em grande parte dos

os itens que foram consumidos pelo hóspede. Após o preenchimento, essa hotéis, essas peças são enviadas para serem lavadas fora – em

ficha deve se entregue ao superior imediato para que o mesmo providencie lavanderias terceirizadas, o que faz com o que o seu controle seja de

as compras junto ao Almoxarifado. extrema importância para que peças não se percam ou danifiquem sem

que ninguém perceba. Conforme Laus (2006, p.168), “A falta de roupas

3. Controle e compras de peças de reposição do enxoval acarreta transtornos – como a demora na liberação de UHs, deslocamento

Já citamos anteriormente a composição do enxoval que se estende da camareira a procura de peças, gerando assim queda na produtividade”.


Governança

Enxoval = investimento alto =

qualidade do produto final = satisfação

do cliente

O cálculo do número de conjuntos necessários para o uma

reposição adequada será feito de acordo com o tipo de empreendimento e

suas características particulares. Segue um exemplo de como pode ser

essa composição:


Governança

Tipo de roupaQuant. desejada

Por UHNa UH

Rouparia por andar ou

no carrinho da

Camareira

Rouparia Central /

LavanderiaEm descanso

Lençol de baixo - casal 4 1 1 1 1

Lençol de baixo – solteiro

(duas camas)8 2 2 2 2

Lençol de cima – casal 4 1 1 1 1

Lençol de cima – solteiro

(duas camas)8 2 2 2 2

Fronha 16 4 4 4 4

Travesseiro 16 4 4 4 4

Cobertor ou edredons –

(casal e solteiro)4 2 2 2 2

Colcha (casal e solteiro) 4 2 2 2 2

Protetor de colchão - casal 4 1 1 1 1

Protetor de colchão -

solteiro 8 2 2 2 2

Toalha de rosto – single 4 1 1 1 1

Toalha de rosto – Double 8 2 2 2 2

Toalha de banho – single 4 1 1 1 1

Toalha de banho – single 8 2 2 2 2

Toalha de piso 4 1 1 1 1

Em termos de composição física ele deve ter:ara aqueles que não conhecem um empreendimento Photeleiro, ao falarmos da metodologia aplicada nos

! Recipiente fechado, que em alguns locais recebe o nome de processos de limpeza e arrumação, podem considerar tais

console, para o armazenamento dos acessórios do banheiro (que métodos exagerados.

não devem ficar visíveis para quem vê o carrinho);Porém de acordo com Laus (2006, p.168), “A

! Prateleiras, para a colocação do enxoval limpo e passado;padronização permite que o trabalho seja

! Compartilhamento de roupa suja, para o enxoval sujo que será realizado sempre da mesma maneira, por

retirado do apartamento;qualquer funcionário”. Ou seja, entendemos que em

! Depósito de lixo e espaço para o material de limpezaqualquer hotel que preze pela qualidade do seu atendimento,

a padronização deve ser um processo as ser implantado e

EXEMPLO DE CARRINHO:que merece uma atenção especial.

No Departamento de Governança essa preocupação é ainda mais

ressaltada, pois as equipes quase sempre trabalham em turnos, e mesmo

com a mudança no colaborador o hóspede não pode sentir diferença no

produto e nem na arrumação ou limpeza.

Vejamos na seqüência os itens e serviços que são padronizados

dentro de uma Governança.

1. Arrumação do carrinho e da rouparia

O carrinho usado pela Camareira tem com função básica ser o

facilitador do seu trabalho. Nele deverão ser colocados:

! Equipamentos e materiais de limpeza

A Camareira deve ter um cuidado extra na condução desse ! Produtos de limpeza

carrinho. O primeiro deles é transitar sempre pelas laterais dos corredores ! Enxoval

para não atrapalhar caso o hóspede deseje passar. Contudo deve ter ! Amenities


Governança

LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO DOS ESPAÇOS X PADRONIZAÇÃO

Mas é tão fácil de ser feito!

cuidado também para não batê-lo na parede. Ao chegar na UH que será Uhs ocupadas

higienizada o carrinho deve ficar posicionado de modo a bloquear a ! Bater na porta três vezes, anunciando a Governança;

passagem da porta, porém com a abertura maior virada para dentro do ! Entrar na UH, sempre pedindo licença e tendo a certeza de que caso

quarto, o que facilitará a retirada dos itens da limpeza. haja algum hóspede, que o mesmo não está em nenhum momento que

possa vir a causar algum constrangimento;

2. Arrumação do quarto: ocupado e desocupado ! Colocar a cesta funcional dentro do banheiro;

Assim como todos os processos envolvendo a área da ! Abrir as cortinas e a porta da varanda – caso haja;

Governança, a arrumação das UHs vai demandar uma atenção extra da ! Retirar o lixo do quarto e do banheiro;

Camareira, e por ser uma tarefa em que qualquer detalhe fará a diferença, ! Dobrar todas as roupas do hóspede – que venha ser encontrada;

a metodologia deverá ser aplicado para todas as Camareiras. Vejamos os ! Os sapatos deverão ser arrumados próximos a cama;

passos que envolvem essa limpeza e arrumação. ! Tirar a roupa de cama do quarto e do banheiro;

! Colocar a roupa suja no carrinho;

UHs vagas e limpas ! Pegar o enxoval correspondente ao que foi retirado para a

! Bater na porta três vezes, anunciando a Governança; substituição do mesmo;

! Verificar as condições da UH; ! Fazer a cama;

! Testar todos os equipamentos: televisão, rádio, telefone, ar ! Remoção do pó: com uma flanela seca primeiro em movimentos

condicionado, todas as luzes; circulares, depois de cima para baixo, finalizando da esquerda para a

! Abrir as cortinas e portas de varanda – se houver; direita com base na porta de entrada;

! Conferir o frigobar e fazer a reposição de houver necessidade; ! Com um pano umedecido com álcool limpar telefone e qualquer outro

! Verificar itens como: pasta, listas, folheteria; item que haja necessidade;

! Abrir torneiras, dar descarga no vaso, abrir o chuveiro para testar o ! Repor folheteria;

funcionamento; ! Aplicar produto no vaso sanitário;

! Secar com pano a pia, a banheira e o bidê; ! Lavagem do Box com fibra branca;

! Higienizar o vaso sanitário com esponja própria;

! Lavar o copo com esponja própria;

! Lavar a pia com esponja própria;


Governança

ATENÇÃO:

Qualquer divergência nas condições do quarto deve ser comunicado

ao Supervisor de andares ou a Governanta, para que a Manutenção

! Limpar os espelhos; ! Colocar o cobertor sobre a cadeira em uma cadeira (encosto);

! Limpar a porta do banheiro; ! Retirar o lençol de cobrir e verificar o seu estado e colocar sobre

! Repor os amenities; a cadeira onde está a colcha usada;

! Aspirar o chão; ! Retirar as fronhas dos travesseiros e verificar o seu estado. E

! Passar o pano; colocá-las sobre a cadeira onde está a roupa usada;

! Fechar cortinas; ! Retirar o travesseiro da cama e verificar o seu estado. Bater

! Apagar luzes; levemente e colocá-los na mesma cadeira em que está o

! Checagem de que nada foi esquecido. cobertor;

! Retirar o lençol de baixo (de forrar), levantando o colchão para

3. Arrumação da cama facilitar a retirada, e verificar o seu estado;

Para a arrumação de cama existem algumas técnicas especiais e ! Junte todas as peças e coloque-as no saco próprio já no carrinho

que são universais. Com isso a aplicação dessa prática nos hotéis se torna de serviço;

mais fácil de realizada. ! Retirar o protetor da cama e verificar o seu estado. Sacudi-lo e se

estiver limpo voltá-lo para a cama. Caso esteja sujo sobrá-lo no

Desfazendo uma cama: mesmo formato do cobertor e colocá-lo junto com as demais

! Afastar a cama da parede (caso fique encostada), com cuidado peças.

para não riscar o chão e nem causar nenhum dando aos pés da

cama; Fazendo uma cama

! Retirar o cobre leito da cama e verificar o seu estado. Dobrar com ! Pegar a roupa limpa no carrinho, com cuidado para não

o lado de fora para dentro. Dobrar mais duas vezes no mesmo amarrotar;

sentido e depois na largura, pelo meio. Colocar o cobre leito sobre ! Colocar o protetor de colchão;

o encosto de uma cadeira, próximo a uma janela; ! Colocar o lençol de baixo (de forrar) na cama. Cuidado ao

! Retirar a colcha e verificar o seu estado; estendê-lo, pois o mesmo deve ficar bem esticado;

! Colocar sobre o assento de uma cadeira próxima a uma janela; ! Abrir o lençol de baixo na cama, começando pela lateral. Esticar

! Retirar o cobertor da cama e verificar o seu estado. Sacudi-lo e o mesmo sempre com cuidado para que nenhum lado fique com

depois dobrá-lo ao meio, e mais duas vezes no mesmo sentido; um caimento maior que o outro – o lençol de baixo deve ficar


Governança

centralizado. Dobrar as pontas para baixo do colchão e da palmos da cabeceira e as laterais caiam iguais. O mesmo deve

cabeceira de modo que o mesmo fique bem esticado; ficar bem liso;

! Alisar bem antes de partir para o próximo passo; ! Abrir a colcha. Cuidado na centralização. Estender a colcha de

! Abrir o lençol de cima e verificar o seu estado. Atentar para que a modo que a mesma fique a um palmo da cabeceira, mas devem ter

bainha mais larga fique para o lado da cabeceira e sempre com o o caimento igual nas laterais da cama. Dobrar a colcha para baixo

mínimo de um palmo em excesso no comprimento do colchão, do cobertor de modo que cubra a bainha do cobertor. Puxar

pois essa sobra será usada nos próximos passos. O lado do suavemente no sentido do final da cama para o alisamento.

avesso fica para cima. A colocação dever ser cuidadosa para que Cuidado, pois nesse momento qualquer deslize pode desfazer as

todos os lados tenham o mesmo caimento nas laterais. O lençol demais peças;

deve ficar bem liso; ! Dobrar a ponta do lençol que ficou com sobra para cima da

colcha;

! Dobrar as partes penduradas das peças para baixo do colchão;

Abertura de cama

Esse serviço refere-se basicamente ao preparo da cama do

apartamento, para a chegada do hóspede à noite, sendo realizado

diariamente durante a sua estadia.

O processo de abertura de cama consiste em desdobrar

delicadamente parte da colcha e do lençol de cima para que o hóspede

possa se encaixar na cama em baixo dos mesmos.

! Abrir o cobertor. Estender o mesmo de modo que fique a dois

Em alguns hotéis é

deixado um mimo para o hóspede nesse momento, como, por

exemplo, um chocolate, atitudes como esta demonstram a

preocupação em inserir os conceitos de hospitalidade no dia a dia do

hotel.


Governança

IMPORTANTE:

1) Tanto no processo de retirada como de colocação da

roupa de cama, caso seja notado qualquer dano, mancha,

buracos, a peça deverá ser separada e encaminhada para a

rouparia, após aviso à supervisão ou a Governanta.

2) Nunca coloque o material ou produtos sobre as peças,

pia, carpete ou balcões, para evitarmos possíveis manchas.

Manter todos os produtos nas cestinhas funcionais.

4. Limpeza do banheiro antiga), roupão e papel higiênico;

P a r a f a l a r m o s d o s ! Repor amenites e papelaria;

procedimentos de l impeza dos ! Varrer, o chão e passar pano;

b a n h e i r o s d o s a p a r t a m e n t o s , ! Limpar porta, se necessário;

dividiremos as tarefas em dois tópicos ! Deixar luzes do espelho acesas.

para uma melhor compreensão:

UH em saída (check-out)

UH em arrumação (durante a estada ! Retirar os lixos e as felpas da uh;

do hóspede) ! Aplicar produto de limpeza no vaso sanitário;

! Retirar os lixos e as felpas da uh; ! Aplicar produto no box espalhando com a bucha;

! Aplicar produto no vaso sanitário e deixar agir; ! Lavar lixeiras, trocando os sacos de lixo que contenham bitucas

! Secar o box e se necessário lavá-lo; de cigarro, restos de fezes ou alimentos;

! Limpar lixeiras, trocando o saco de lixo que contenham bitucas ! Lavar a banheira (caso haja);

de cigarro, restos de fezes ou alimentos; ! Limpar metais da banheira (caso haja);

! Aplicar o produto no pano e passar na banheira, caso o pax tenha ! Lavar o box, incluindo ladrilhos,vidro da janela e chão;

utilizado será necessário lavá-la; ! Higienizar e secar as louças sanitárias;

! Limpar metais da banheira; ! Lavar a pia (atenção ao ralo e rejuntes), bancada de mármore

! Limpar o box, incluindo ladrilhos,vidro da janela e chão, lavando- (inclusive moldura) e a bandeja de amenites;

o dia sim dia não para estadas prolongadas; ! Lavar o copo e saboneteira;

! Higienizar e secar as louças sanitárias; ! Limpar espelhos;

! Limpar a pia, bancada de mármore e a bandeja de amenites, ! Repor felpas novas (colocando as toalhas novas por baixo da

lembrando que se a pia apresentar muita gordura será preciso antiga), roupão e papel higiênico;

lavá-la; ! Repor amenites e papelaria;

! Lavar copos e saboneteiras; ! Aspirar o chão e passar pano;

! Limpar espelhos; ! Limpar porta, se necessário;

! Repor felpas novas (colocando as toalhas novas por baixo da ! Deixar luzes do espelho acesas.


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5. Higienização e rodízio dos colchões feito pela Lavanderia do Hotel ou pela empresa terceirizada, se houver.

A higienização de um colchão deve ser feita de forma constante, já Falaremos dos procedimentos a serem adotados para essa tarefa também

que esse é o principal item, ou o primeiramente percebido pelo hóspede em seja executada com eficiência.

uma UH.

Como são peças grandes e de difícil manuseio, não são em todas ! O hóspede deve ligar na recepção, ou abordar uma Camareira, e

as limpezas do apartamento que o colchão será limpo. Mas para isso fazer a solicitação do serviço;

normalmente são reservados os dias de baixa ocupação do hotel. Outro ! A Recepção avisa à Governança;

fator de importância, é que para que essa limpeza seja eficaz usamos a ! O hóspede deve colocar a roupa no saco plástico próprio e preencher

prática da aspiração (aspirador de pó normal). Ela retirará a sujeira mais o formulário de solicitação, colocando informações sobre as roupas;

final, aquele que não conseguimos observar no dia a dia. ! A Camareira vai até o apartamento, bate na porta e se anuncia.

Ainda com o intuito de uma maior durabilidade, um colchão de um Aguarda a confirmação do hóspede para a entrada na UH;

estabelecimento hoteleiro deve ser mudado de posição na cama ao menos ! Retira o saco plástico com a roupa e o formulário já preenchido pelo

quatro vezes ao ano. hóspede. Nesse momento deve ser feita uma conferência de se tudo o

que foi anotado realmente está contido no saco;

! A Camareira deve conferir os bolsos se não há nenhum objeto. Caso

encontre alguma coisa deve devolver imediatamente ao hóspede;

! Anotar no formulário possíveis manchas, falta de botões ou rasgos;

! Confirmar com o hóspede se ele deseja algo especial ou diferente

para aquelas roupas;

! Devolver as peças no saco, amarrá-lo e entregá-lo na Lavanderia.

! Para a devolução dessas peças também adotaremos um padrão,

como veremos a seguir:

! No prazo solicitado pelo hóspede, checar com a Lavanderia se as

6. Envio de roupas dos hóspedes para a lavanderia peças estão prontas;

Uma das facilidades que os hotéis oferecem aos seus hóspedes é ! Retirar as roupas conferindo se todas as solicitações do hóspede

o serviço de lavagem e secagem das suas roupas. Esse serviço pode ser foram atendidas;


Governança

Lado 1 Lado 2JAN

ABR

JUL

OUT

! Caso haja algum erro deve-se comunicar imediatamente à ! O objeto deve ser acondicionado em um plástico, lacrado e guardado

Supervisão ou a Governanta; em local seguro;

! Transportar a roupa até o apartamento, em gaiolas de ou em cestos. ! Aguarda-se o contato do hóspede para que a devolução seja feita;

O mais importante nesse momento é que a roupa não perca a ! Após o período de seis meses o mesmo pode ser descartado ou

qualidade do serviço de passagem; doado.

! Entregar no apartamento pegando a assinatura do hóspede de que

recebeu as peças. 8. Mudança de apartamento

Caso durante o período de hospedagem um hóspede solicite

7. Objetos esquecidos alteração no seu apartamento, devemos analisar os motivos que levaram à

A situação de termos objetos esquecidos por hóspedes em hotéis esta solicitação, logo, é importante verificar desde aquele que quer mudar

são mais comuns do que podemos imaginar. Com isso os para uma categoria de apartamento acima, ao que precisa de um

estabelecimentos devem se preocupar em regulamentar os apartamento maior, até os que estão com problemas com ruídos ou com

procedimentos a serem seguidos tanto pela Governança quanto pelas equipamentos sem funcionamento.

demais áreas do hotel, para que quando houver a procura pelo mesmo o Na hotelaria esse tipo de solicitação é considerado normal. O que

atendimento seja eficaz. Camareira, ou qualquer outro colaborador que for abordado com essa

Vamos reforçar alguns procedimentos que já foram citados no item solicitação precisa ter como procedimento é:

Achados e Perdidos, e que podem ser aplicados nestes casos:

! No check-out do hóspede a Camareira verifica se não há objetos ! Comunicar ao Supervisor ou a Governanta;

esquecidos no apartamento. Essa checagem deve ser minuciosa, e ! A Governanta comunicará à Recepção, que verificará

precisa contemplar armários, gavetas, balcões, atrás dos móveis e disponibilidade;

estofados; ! A Governança precisará fazer todos os passos do check-in

! Todo objeto encontrado deve ser encaminhado à Supervisão da novamente, desde a conferência da manutenção e da limpeza;

Governança, que fará o registro ou encaminhará ao sub-setor ! A Recepção informará ao hóspede que ele mesmo deverá fazer as

responsável; suas malas;

! O objeto deve ser identificado com o número do apartamento, com o ! O Mensageiro leva as bagagens com o auxilio da Camareira para o

nome do hóspede, a data em que foi encontrado, e a sua descrição; apartamento novo.


Governança

imediatamente a UH, e se certificar de que todos os itens se mantêm no s rotinas do trabalho em uma empresa hoteleira exigem que

local. Caso a Camareira sinta falta de algum objeto deve comunicar Aos profissionais dessa área realizem suas tarefas com

rapidamente ao Supervisor ou a Governanta para que os mesmos tomem conhecimento, destreza e eficiência no campo técnico, mas que também

as devidas providências.tenham habilidade para o convívio freqüente com os mais diversos tipos de

pessoas, seus desejos, suas vontades, seus sonhos e até mesmo seus

2. Itens de valor expostos na UH caprichos.

Um hóspede que viaja a lazer ou por alguns dias normalmente Em muitos casos, esse profissional terá que administrar situações

carrega algum item de valor, que podem ser carteiras, bolsas, dinheiro, que vão desde as inusitadas até as mais inconvenientes e impróprias. Para

cheques, jóias, celulares, computadores e outros. Em casos assim a isso nesse tópico falaremos sobre algumas das situações identificadas

Camareira deve proceder da seguinte forma:como sendo as mais comuns de acontecerem, e qual o procedimento mais

· Ao entrar na UH e notar qualquer objeto exposto, deve retirar-se da correto para a resolução das mesmas.

UH imediatamente;

· Se a limpeza for de arrumação, deverá solicitar a presença do 1. Hóspede sem bagagem ou com bagagem leve

S u p e r v i s o r o u d a A Camareira, em razão das suas funções, acaba tendo acesso à

Governanta para que seja intimidade do hóspede, e até

feito um levantamento dos mesmo para a mais discreta e

itens expostos antes de profissional das Camareiras,

começar a arrumação alguns fatos não passam

efetiva;despercebidos.

· Se a limpeza for Uma dessas situações

de saída, o procedimento se refere ao hóspede que chega

inicial é o mesmo, com a ao Hotel sem ou com pouca

diferença que os itens bagagem, mas que na sua

devem ser catalogados saída essa bagagem aumentou

para irem para o setor de Achados e Perdidos.consideravelmente. Para esses

casos deve -se ve r i f i ca r


Governança

COMO SE PORTAR EM SITUAÇÕES DIVERSAS DE CONTATO COM O HÓSPEDE

! Se mostrar gentil e cortês, porém sem intimidade;3. Hospede inconveniente

! Estar atento para ouvir o hóspede, porém não faça o inverso e O hóspede inconveniente pode ser desde aquele que é assim por

comece a contar coisas da sua vida particular ou profissional para natureza, e nesse caso incluímos os que acham que por estarem pagando

o mesmo;por um serviço podem agir de forma desrespeitosa com quem lhe presta os

! Em casos de brincadeiras ofensivas não sorria, serviços, até aquele que fica

simplesmente não responda e termine a tarefa o mais rápido assim em razão em função da

possível;ingestão por bebida alcoólica.

! Em casos de perda de controle, chegando ao ponto da

grosseria, com xingamentos e ofensas, deve-se pedir

licença educadamente e pedir a presença do supervisor

imediato ou da Governanta no local;

! Em casos de assédio, se for discreto ignore, se faça de

desentendido e evite ficar sozinha com o hóspede;

! Se o assédio for explicito e incisivo informe imediatamente

o Supervisor ou a Governanta que vão registrar o ocorrido no O pro f iss iona l da

cadastro do hóspede;hotelaria pode passar por

! Além disso, em casos extremos com essa a mudança de andar situações constrangedoras em

ou local de trabalho será necessária.diversos momentos durante a

realização das suas atividades,

4. Morte de hóspedemas para a Governança esse é

Não é uma situação muito comum, porém qualquer hotel está um assunto recorrente, pois suas tarefas exigem uma presença constante

sujeito a passar por isso, e por isso as equipes devem estar preparadas. Os na intimidade do hóspede. Com isso, devemos estar preparados para

procedimentos que precisam ser tomados são:enfrentar essas situações, e as melhores formas de enfrentar essas

situações são:

! Manter a calma, pois entrar em pânico só pioraria a situação,

além de possivelmente causar desconforto aos demais ! Manter a postura firme e profissional perante o hóspede;


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hóspedes;

! Sigilo. Não é uma situação agradável para ninguém, por isso nem

os demais colaboradores, mas principalmente os hóspedes não

devem ficar sabendo do ocorrido;

! Não tocar em nada;

! Comunicar imediatamente à Governanta ou ao Superior

imediato, para que os mesmos tomem as devidas providencias.


Governança

ara aqueles que não estão habituados ao mundo encontrarão boas oportunidades! Parabéns por cumprir mais Pda hotelaria, a associação de Governança essa etapa!

somente com a arrumação de cama e higienização de

apartamentos é muito comum. Além disso, a comparação da

atividade como algo que é simples e fácil, e com isso qualquer

um pode desempenhar, também é constante. E com esses

pensamentos todas as pessoas acreditam erroneamente

nascerem com a competência para desempenharem essa

função. Mas com base em todos os tópicos abordados nesse

módulo, pudemos perceber a complexidade que envolve as

tarefas e as rotinas de um Departamento de Governança, e o

quanto o profissional que pretende trabalhar na área precisa

ser preparado e qualificado.

Entendemos então que o pensamento de que são

tarefas simples, pois as realizamos na nossa casa, não é o

mais verdadeiro. Os conhecimentos do universo doméstico

podem sim ser usados como uma base para os trabalhos

desenvolvidos por esse departamento, mas sem nenhuma

dúvida são atividades muito mais minuciosas e complexas,

assim como a hotelaria de maneira geral.

Por isso, você já deu um grande passo rumo ao

diferencial profissional, pois buscou se qualificar e aprimorar

os conhecimentos para atuar no segmento hoteleiro, e

principalmente, escolheu um setor em crescimento e que

demandara muita procura no mercado de trabalho atual, onde

somente pessoas capacitadas e com conhecimento técnico


Governança

CONSIDERAÇÕES FINAIS

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade na Perspectiva da

Gastronomia e da Hotelaria. São Paulo, Saraiva, 2006.

LAUS, Regina. Administração Hoteleira – Desafios e

Tendências para o Século XXI. São Paulo, DVS, 2006.

SILVÉRIO, Marilisi Barbosa. SENAC - Técnicas Básicas de

Governança. São Paulo, 2003.

TORRE, Francisco de La. Administração Hoteleira Parte I -

Departamentos. São Paulo, Roca, 2001.

Imagens não referenciadas:

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reservados


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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

manual de governanca

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