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MANUAL DE

COMUNICAÇÃO

COM O CLIENTE

NBR ISO/IEC 29110-4-1

DIRETORIA DE CERTIFICAÇÃO

FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI

P.0111.05 – Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO/IEC 29110

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SUMÁRIO

CAP.01 Institucional da Fundação Vanzolini CAP.02 A Fundação Vanzolini é muito mais que um organismo de certificação CAP.03 Atuação do departamento de certificação CAP.04 Relacionamento, contato, e-mail, processos CAP.05 Etapas do processo de certificação CAP.06 Informações para elaboração da proposta CAP.07 Equipe auditora e dimensionamento de auditoria CAP.08 Definições: Não Conformidade Maior, Não Conformidade Menor e Oportunidade de Melhoria CAP.09 Perguntas e respostas mais freqüentes CAP.10 Confidencialidade, imparcialidade, ausência de conflito de interesse CAP.11 Interpretações do WC 24, ISO/IEC JTC1 e diretrizes do IAF

CAP.12 Regras para uso da marca CAP.13 Reclamação e apelação CAP.14 Suspensão, cancelamento, redução ou aumento de escopo, inclusão ou exclusão de sites. CAP.15 Critérios para reembolso de despesas diretas


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CAP.01 - INSTITUCIONAL DA FUNDAÇÃO VANZOLINI

APRESENTAÇÃO – QUEM SOMOS

A Fundação Vanzolini, entidade criada em 1967, mantida e gerida pelos professores do

Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São

Paulo (USP), é uma instituição privada sem fins lucrativos, que tem por objetivo a difusão de

conhecimentos na área de engenharia de produção e administração industrial.

Dentre as atividades desenvolvidas, aquelas dedicadas à área de qualidade têm propiciado a

formação de um corpo técnico de alto nível com estágios no exterior (Japão, Inglaterra e Estados

Unidos) sempre em sistemas de gestão, projetos para a UNIDO e cooperação com a Universidade do

Tennessee.

Ao longo desses anos, a instituição consolidou-se como um importante órgão de difusão da

engenharia de produção, tendo, inclusive, passado a ministrar cursos de especialização para a

capacitação de profissionais, em convênio com a Escola Politécnica da USP. A atuação da Fundação

Vanzolini foi além do campo da educação continuada, para também crescer em áreas como

certificação, gestão de tecnologias aplicadas à educação e projetos, nas quais tornou-se um grande

centro de referência.

VISÃO DA FUNDAÇÃO VANZOLINI

A Fundação Vanzolini tem como visão o aumento da confiança das partes interessadas nos

produtos/serviços oferecidos e o aprimoramento contínuo dos processos internos. A Fundação

Vanzolini, por meio de suas auditorias, faz uma análise crítica do sistema de gestão verificando estas

vertentes e agregando significativamente valor às organizações.

RECONHECIMENTO NACIONAL E INTERNACIONAL

Em 1990, a Fundação Vanzolini foi a primeira entidade acreditada pela Cgcre, órgão vinculado ao

Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial para a certificação de

sistemas de gestão

A acreditação da Cgcre permite à Fundação Carlos Alberto Vanzolini conceder certificados com

validade oficial.

A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é membro pleno da “The International Certification Network”

(IQNet), com relação a certificações baseadas nas normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1, ISO

27001, GoodPriv@cy , OHSAS 18001 e AS 8000. A IQNet é uma rede internacional de entidades


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certificadoras, composta pelos mais importantes órgãos certificadores de todo o mundo, com a

finalidade de assegurar aceitação internacional aos certificados emitidos pelos seus membros.

Aproximadamente 30% do número total de certificados de sistemas de gestão emitidos no mundo

foram gerados por organismos pertencentes à IQNet.

Portanto, a organização certificada pela Fundação Vanzolini, nos escopos acreditados, recebe o

certificado com reconhecimento nacional (Cgcre) e outro certificado com abrangência internacional

fornecido pela IQNet.

A Fundação Carlos Alberto Vanzolini também mantém acordos operacionais com todas as entidades

internacionais ligadas a IQNet.

As organizações e países cobertos pela IQNet estão disponibilizados no site da IQNet, a saber:

http://www.iqnet-certification.com/ dentro da área “All IQNet Partners”

A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é a maior certificadora genuinamente nacional.

http://www.iqnet-certification.com/


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CAP.02 - A FUNDAÇÃO VANZOLINI É MUITO MAIS QUE UM ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO

Educação Continuada

Nos seus mais de 40 anos de existência, a Fundação Vanzolini vem contribuindo para o

aperfeiçoamento de milhares de profissionais, por meio da prestação de serviços e da oferta de

cursos - tanto abertos ao público quanto “in company”.

Os Cursos de Especialização, por exemplo, abordam temas da área de produção e são

compostos por disciplinas que cobrem integralmente o programa proposto. Mediante convênio

com a Escola Politécnica, o certificado de conclusão é emitido pela Universidade de São Paulo.

Todos esses cursos, oferecidos como pós-graduação latu sensu, têm sempre carga horária

mínima de 360 horas:

Administração industrial (CEAI)

Administração industrial (CEAI)

Administração de serviços (CEAS)

Gestão de projetos (CEGP)

Gestão de projetos - tecnologia da informação (CEGP-TI)

Logística empresarial (CELOG)

Engenharia de produção para a construção civil (CEPC)

Qualidade e produtividade (CEQP)

Ergonomia de sistemas de produção

MBA - Gestão de operações: produtos e serviços

Neste campo da educação, a Fundação Vanzolini mantém, portanto, a plena atualização das

temáticas abordadas, buscando um adequado equilíbrio entre teoria e prática. Há ainda a oferta

de cursos de capacitação (média duração), em que o participante aprofunda conhecimentos em

assuntos específicos e atuais da engenharia de produção.

Nos cursos de atualização, em sua grande maioria com carga horária compreendida entre 8 e 24

horas, os temas propostos têm o objetivo de proporcionar novos conhecimentos profissionais,

atendendo às necessidades bem focalizadas. Esses cursos estão agrupados em diversas áreas,

permitindo a escolha da melhor opção de atualização.


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Gestão de Tecnologias Aplicadas à Educação

A Fundação Vanzolini é referência nacional no gerenciamento de programas de alto

desempenho para desenvolver e implementar processos educacionais inovadores, mediante

incorporação de tecnologias de informação e comunicação. Esses programas, vários dos quais

premiados, operam com sucesso em sistemas estaduais e municipais de ensino e em

organizações do terceiro setor.

Projetos

São muitos os trabalhos de ponta desenvolvidos pela Fundação Vanzolini, contemplando

projetos e pesquisas. De gestão de operações à logística, passando por tecnologia da

informação, organização, qualidade, engenharia do produto e economia da produção, nossos

profissionais buscam sempre desenvolver soluções inovadoras.


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CAP.03 - ATUAÇÃO DA DIRETORIA DE CERTIFICAÇÃO CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO

A Fundação Vanzolini é uma referência brasileira na certificação de sistemas de gestão. Realiza

avaliações da conformidade nas seguintes áreas:

Tema Norma Aplicação

Qualidade NBR ISO 9001 Todos os setores e escopos

IATF 16949 Automobilística

TL 9000 (em parceria com a IQNet) Telecomunicações

Selo de tiragem Mídia Impressa

ISO / TS 29001 Petróleo, Petroquímica e Gás Natural

NBR ISO/IEC 20000-1 Gestão dos serviços de tecnologia da informação

Sustentabilidade Alta qualidade ambiental- AQUA Construção sustentável

NBR ISO 14001 Meio ambiente

NBR 16001 Responsabilidade social

NBR 15401 Gestão da sustentabilidade para meios de hospedagem

Selo da Diversidade Todos os setores e escopos

RGMat Selo para materiais de construção sustentável

IQNet SR10 Responsabilidade Social com base nas diretrizes da ISO 26000

SA 8000 (em nome da IQNet) Responsabilidade social

NBR 9050 Acessibilidade

PBE Edifica Etiquetagem de Eficiência Energética de Edificações

ISO 14064-1 Gases de efeito estufa

NBR ISO 50001 Sistema de Gestão de Eficiência de Energia

Segurança da Informação

NBR ISO/IEC 27001 Organizações que necessitam tratar as suas informações de maneira segura.

GoodPriv@cy Proteção e privacidade dos dados

Construção Civil PBQP-H /SIAC - Execução de Obras

Obras de edificações / saneamento básico / viárias e obras de arte especiais

QUALIHAB (SP) Gerenciamento e Obras de edificações

QUALINSTAL Inspeção em Instalações de Edificações

Transporte de Produtos Perigosos e não Perigosos

SASSMAQ Módulo Rodoviário e Módulo Estação de Limpeza

Saúde ONA - Organização Nacional de Acreditação

Serviços de saúde

NBR ISO 13485 Boas Práticas na Fabricação de produtos para saúde

OHSAS 18001 Segurança e saúde ocupacional

ISO 45001 Segurança e saúde ocupacional

Resolução Normativa 277 de 2011 da ANS (RN 277/2011

Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde

Alimentos Selo Produto de São Paulo Café, algodão, carne suína e cachaça

Selo ABIC Programa da qualidade do café

Feed & Food Safety Gestão do alimento seguro

NBR ISO 22000 Alimentos


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Tema Norma Aplicação

Probare Selo de ética Maturidade de gestão

call center / contact center / help desk/ sac / telemarketing

Produtos Pneus (novos), Componentes Automotivos, Produtos para Telecomunicações, Processo de Desenvolvimento de Software de acordo com a norma NBR 29110-4.1

Outros Conteúdo Local Setor de petróleo e gás natural

BPCA - Boas Práticas do Conselho de Administração

Todos os setores e escopos

Sistema de Gestão para Prevenção e Combate à Fraude e Corrupção

Todos os setores e escopos

MONOTRIIP Gestão de Transporte Rodoviário

Inspeção de tubulações de gás conforme as normas da Agenersa

Instalações Residências ou Comerciais

A Fundação Vanzolini oferece a realização de auditorias combinadas, possibilitando a avaliação de

diversos sistemas de gestão simultaneamente, trazendo vantagens para o cliente (Sistemas de

Gestão Integrados).

CAP. 04 - RELACIONAMENTO, CONTATO, E-MAIL, PROCESSOS

Com a finalidade de garantir o melhor contato possível entre a Fundação Vanzolini e o cliente, seguem

abaixo os processos responsáveis pelas atividades do departamento de certificação:

Processo Atividades Dados para Contato

Comercial Relacionamento com cliente, propostas comerciais, contratos, alterações gerais

(11) 3913-7106; 3913-7105 [email protected]

Planejamento de auditoria

Agendamento das datas dos eventos (11) 3913-7112; 3913-7116

[email protected]

Plano de Auditoria Elaboração e envio de planos de auditoria (11) 3913-7146

[email protected]

Logística Aspectos relacionados a translatos, a passagens e hospedagens de auditores

(11) 3913-7140

Documentação técnica

Recebimento de manuais e documentações de auditoria

(11) 3913-7146 [email protected]

Recebimento de PAC (Planos de Ação corretiva)


Secretaria da Comissão Técnica

Análise da Comissão Técnica e emissão e envio de certificados


SAC Serviço de Atendimento ao Cliente (11) 3913-7122

[email protected]

mailto:[email protected]



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P.032.12 – Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO 9001

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CAP. 05 - ETAPAS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO

Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes

1 - Solicitação de proposta de certificação

Organização -

Fazer solicitação por meio do preenchimento do formulário enviado pela Fundação Vanzolini ou fazer o “download” no formulário no “site” da Fundação Vanzolini na internet. Em caso de dúvidas, contactar a Diretoria de Certificação – processo comercial pelos Telefones: (11) 3913-7103; (11) 3913-7104 (11) 3913-7105; (11) 3913-7106

2 - Elaboração da proposta com as informações da organização

Fundação Vanzolini

3 dias úteis após o

recebimento do formulário preenchido

Com base nos dados preenchidos e remetidos pela organização, a Fundação Vanzolini procede a sua análise crítica e encaminha a proposta de certificação.

3 - Envio da proposta Fundação Vanzolini Imediato após

elaboração A Fundação Vanzolini envia a proposta comercial.

4 - Aprovação da proposta Organização - A aprovação da proposta deve ser feita no documento “Instrumento Particular de

Contrato de Prestação de Serviços de Certificação” com as assinaturas e datas para a Pré-Auditoria / Auditorias Fase 1 e Auditoria Fase 2 (Certificação).

5 - Abertura formal do processo de certificação

Fundação Vanzolini - Após a aprovação da proposta, será feita a abertura formal do processo de certificação, que será confirmada à organização por e-mail.

6 - Confirmação formal das datas solicitadas

Fundação Vanzolini -

A Fundação Vanzolini fará o agendamento da auditoria inicial, de acordo com a sugestão no aceite da proposta. Para o agendamento das auditorias de supervisão, a Fundação Vanzolini fará contato, com pelo menos 03 meses de antecedência. Contatos em relação às datas de auditorias deverão ser realizados com a Diretoria de Certificação - processo de planejamento de auditorias pelos Telefones: (11) 3913-7112; (11) 3913-7116.

7 - Envio do contrato Organização -

No momento do aceite da proposta, a organização deverá encaminhar 2 vias do Instrumento Particular de Contrato de Prestação de Serviços de Certificação assinado para a Fundação Vanzolini, Rua Camburiú, 255 Alto da Lapa – CEP 05058-020- São Paulo - SP


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8 - Envio do manual de gestão Organização 30 dias antes da auditoria

Para que o auditor possa elaborar o plano de auditoria, caso a organização o possua, encaminhar o manual de gestão à Fundação Vanzolini, dentro do prazo solicitado. O Manual deve ser enviado para [email protected] .

9 - Análise de documentos Fundação Vanzolini - -

10 - Envio do plano de auditoria Fundação Vanzolini 7 dias A Fundação Vanzolini enviará o plano de auditoria para que a organização conheça, com antecedência, as áreas / processos a serem auditados, bem como os horários. Esta atividade é repetida antes de cada evento de auditoria (pré, fase 1 e fase 2, supervisão)

11 - Pré-auditoria

(opcional) Fundação Vanzolini - A Pré-auditoria não é obrigatória, mas é fortemente recomendada.

12- Fase 1 obrigatória Fundação Vanzolini - Esta fase pode ser realizada juntamente com a pré-auditoria.

13 - Envio do plano de ações corretivas (PAC)

Organização

Definido no relatório de

auditoria fase 1

Após o termino da auditoria Fase 1, a organização deve enviar o Plano de Ações Corretivas, antes da Auditoria de Certificação Fase 2. (submissão por e-mail para [email protected])

14 - Auditoria de certificação fase 2

Fundação Vanzolini - A equipe auditora realiza a auditoria de certificação apresentando, ao final, o relatório de auditoria e sua recomendação.


15 - Submissão do relatório para a Comissão Técnica

Fundação Vanzolini / auditor

- Após o termino da auditoria, a equipe auditora submete a documentação com o seu parecer para análise da Comissão Técnica.

16- Envio do plano de ações corretivas (PAC)

Organização

Data limite no relatório de

auditoria fase 2

A Análise da Comissão Técnica somente ocorre após o recebimento do Plano de Ações Corretivas e sua respectiva análise / aprovação por parte da equipe auditora.



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17 - Análise pela Comissão Técnica

Fundação Vanzolini A Comissão Técnica procede analise do processo de certificação.

18 - Submissão do processo para o Diretor de Certificação

Fundação Vanzolini Ocorrendo a ratificação do parecer da equipe auditoria pela Comissão Técnica, o processo de certificação da organização é submetido para a deliberação do Diretor de Certificação da Fundação Vanzolini.

19 - Envio do certificado Fundação Vanzolini

Após

deliberação do

Diretor

Após aprovação do Diretor, o certificado é encaminhado para a organização.

20 - Agendamento das datas

das próximas auditorias Fundação Vanzolini

Como forma da organização se planejar apropriadamente, após a certificação, são

informadas as datas padrões para as auditorias de supervisão.

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CAP. 06 - INFORMAÇÕES PARA ELABORAÇÃO DE PROPOSTA

Devolver o questionário preenchido, preferencialmente por e-mail, à: [email protected] Em caso de dúvidas, envie um e-mail ou entre em contato: Fone: (11) 3913-7103 / 3913-7104 / 3913-7105 / 3913-7106 – Área Comercial Fax: (11) 3913-7100

CAP.07 - EQUIPE AUDITORA E DIMENSIONAMENTO DE AUDITORIA

EQUIPE AUDITORA

A Fundação Vanzolini possui um corpo de auditores constituído por profissionais com experiência

comprovada e formação técnica em práticas de auditoria.

Todos seus auditores são graduados e são qualificados mediante rigorosas avaliações.

Antes da elaboração de uma proposta comercial, a Diretoria de Certificação, efetua a análise crítica

da solicitação do cliente, garantindo, desta forma, que os auditores que serão alocados para realizar

os eventos de auditoria possuam a competência necessária.

Após o agendamento das auditorias e antes da realização dos eventos “in loco”, a Fundação

Vanzolini, disponibiliza o Currículo do auditor (quando solicitado), o qual demonstra sua competência.

Caso exista algum impedimento por parte da organização com relação à alocação da equipe

auditora, a organização deverá se manifestar, possibilitando, mediante análise, alterar a equipe

auditora.

A Fundação Vanzolini também possui uma série de atividades relacionadas aos auditores, de forma a

garantir o mais alto padrão de qualidade em sua prestação de serviço. Dentre algumas destas

atividades, pode-se citar:

a) Treinamentos específicos;

b) Planejamento de competências para os auditores;

c) Monitoramento das atividades da equipe auditora, por intermédio do “Questionário de

Avaliação de Auditoria nos clientes”, bem como monitoramento do processo de auditoria por

Comissão Técnica independente.



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DIMENSIONAMENTO DA AUDITORIA (ver programa específico)

O dimensionamento definido para as auditorias está conforme a Norma ABNT NBR 17021-1 e

conforme o documento do International Accreditation Forum – IAF MD 5 Duration of QMS and

EMS Audits, que pode ser visualizado na íntegra no site www.iaf.nu <outbind://2/www.iaf.nu>.

CAP.08 DEFINIÇÕES: NÃO CONFORMIDADE MAIOR, NÃO CONFORMIDADE MENOR E OPORTUNIDADE DE MELHORIA Seguem abaixo as classificações adotadas nas constatações da auditoria:

Não Conformidade Maior:

- A ausência ou incapacidade total do Processo de Desenvolvimento de Softwares

para atender a um requisito da NBR ISO/IEC 29110-4.1.

- Qualquer descumprimento no atendimento aos requisitos obrigatórios para os

produtos do ciclo de vida (objetivos e produtos de trabalho), usados como

evidência.

Não Conformidade Menor:

- Uma pequena falha em alguma parte do Processo de Desenvolvimento de Softwares

da organização relacionada com a NBR ISO/IEC 29110-4.1.

- Situação que possa, com base nas evidências objetivas disponíveis, gerar dúvidas

quanto ao controle dos impactos significativos no Processo de Desenvolvimento

de Software da Organização.

Oportunidade de Melhoria:

- Os auditores poderão identificar oportunidades de melhoria relativas ao tema de melhoria

dos processos e do item diretamente referente aos mesmos e aos objetivos e

produtos de trabalho (ex: retrabalho excessivo, falha potencial, boas práticas de

mercado, dentre outras).

- Estas oportunidades devem ser incluídas no relatório, quando houver.

CAP. 09 - PERGUNTAS E RESPOSTAS MAIS FREQÜENTES

Ao longo dos últimos anos, a Fundação Carlos Alberto Vanzolini vem trabalhando com a Certificação

de softwares que canalizou o desenvolvimento da NBR ISO/IEC 29110 e catalogando as principais

dúvidas dos clientes. Espera-se que a lista abaixo possa elucidar suas dúvidas.


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1- Quando eu devo solicitar a Pré-Auditoria?

Após a implementação do Processo de Desenvolvimento de Softwares, a organização deverá realizar

pelo menos um ciclo de auditorias internas e análise crítica pela alta direção para solicitar a Pré-

Auditoria.

2- Para que serve a Pré-Auditoria?

No início da década de 90, as organizações solicitavam a auditoria de certificação à Fundação

Vanzolini sem nenhuma verificação prévia. Normalmente os auditores detectavam problemas

conceituais, como por exemplo, não aplicação de requisitos que influenciavam a qualidade. Nesses

casos, a certificação não podia ser recomendada, causando transtornos para a organização e uma

certa decepção. Muitas vezes, os problemas advinham de uma incorreta interpretação da norma para

o setor de negócio da organização. Com esta experiência adquirida, os Organismos de Certificação

em todo o mundo passaram a realizar análises prévias, a fim de diminuir os riscos de não certificação

por problemas de adequação. Estas análises prévias são as chamadas Pré-Auditorias.

3- Como é feita a Pré-Auditoria?

Este é o primeiro contato “in loco” com a equipe auditora e serve para “quebrar o gelo”, diminuindo a

ansiedade da organização. Na pré-auditoria são seguidos todos os passos da auditoria de

certificação: reunião de abertura, investigação, relato das não conformidades e reunião de

encerramento. Geralmente, o auditor da auditoria de certificação será o mesmo da pré-auditoria.

A pré-auditoria tem como objetivo analisar criticamente a adequação do Processo de

Desenvolvimento de Softwares da qualidade. Isso significa que os procedimentos e documentação

serão verificados em relação a sua adequação à norma de referência.

Ao final da pré-auditoria, a organização recebe um relatório contendo todos os itens que

devem ser corrigidos.

4- Qual é o prazo padrão entre a pré-auditoria e a auditoria de certificação fase 1 e fase 2?

Não existem prazos formais definidos. A data da auditoria de certificação fase 1 normalmente é

agendada na continuação dos trabalhos desenvolvidos pela pré-auditoria, ou seja, uma organização

solicita a pré-auditoria para 01 e 02 de Março de 2012 e auditoria de certificação fase 1 iniciaria em

03 de março de 2012.

Se a pré-auditoria e a auditoria de certificação fase 1 não detectou problemas graves e o processo


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está maduro na sua implementação, a auditoria de certificação fase 2 pode ser realizada após uma

ou duas semanas, desde que, as datas já estejam reservadas e os auditores alocados para o evento.

Se, ao contrário, a pré-auditoria detectou muitos problemas que demoram a ser corrigidos, o prazo

pode se estender a meses.

Normalmente, existe um prazo de um mês entre a pré-auditoria / auditoria fase 1 e a auditoria de

certificação fase 2.

5- No meu orçamento consta uma pré-auditoria de um dia. Eu acho que é pouco. Posso

solicitar mais um ou dois dias de pré-auditoria?

Sim. A carga horária definida no orçamento é a mínima necessária para avaliar todos os itens da

norma. Caso a organização deseje uma análise mais aprofundada, a carga horária da pré-auditoria

pode ser aumentada sem problema algum. Haverá um aumento proporcional no preço do evento.

6- Posso pular a pré-auditoria e ir direto para a auditoria de certificação fase 1?

Sim. A Fundação Vanzolini recomenda fortemente a realização da pré-auditoria, porém se a

organização tem muita segurança na adequação e conformidade de seu Processo de

Desenvolvimento de Softwares da qualidade, não há problema algum em ir direto para a auditoria de

certificação fase 1.

7- O que é a auditoria de certificação fase 1 ?

A auditoria de certificação fase 1 é uma atividade que tem como uma das principais funções:

a) auditar a documentação do Processo de Desenvolvimento de Softwares;

b) avaliar a localização da organização e as condições específicas do local, e discutir com o pessoal

da organização, a fim de determinar o grau de preparação para a auditoria fase 2;

c) analisar a situação e a compreensão da organização quanto aos requisitos da norma, em especial

com relação à identificação de aspectos-chave ou significativos de desempenho, de processos e da

operação do Processo de Desenvolvimento de Softwares;

d) coletar informações necessárias em relação ao escopo do Processo de Desenvolvimento de

Softwares, processos e localizações da organização, e aspectos legais e regulamentares

relacionados e o respectivo cumprimento;

e) analisar a alocação de recursos para a Fase 2 e acordar com a organização os detalhes da

auditoria Fase 2;

f) permitir o planejamento da auditoria Fase 2, obtendo um entendimento suficiente do Processo de

Desenvolvimento de Softwares da organização e do seu funcionamento no local, no contexto dos

possíveis aspectos significativos;

g) Avaliar se o nível de implementação do Processo de Desenvolvimento de Softwares comprova que

a organização está pronta para a auditoria Fase 2.


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8- Quem faz parte da equipe auditora?

A equipe auditora normalmente é formada por um ou mais auditores. Estes auditores são

profissionais com experiência em auditorias e conhecimento do ramo de atividade da organização.

Normas internacionais adotadas pela Fundação Vanzolini garantem que o auditor possui

conhecimento do negócio.

9- Se o auditor não achar desvios na Pré-Auditoria, já posso receber o certificado?

Não. A Pré-Auditoria tem objetivo distinto da auditoria de certificação. A Pré-Auditoria verifica a

adequação do processo – não colhendo evidências suficientes de que as práticas refletem o

planejamento contido nos procedimentos. A verificação da implementação dos procedimentos é feita

em parte na Auditoria de Certificação Fase 1 ( aprox. 20 %) e em parte na Auditoria de Certificação

Fase 2 (aprox. 80%), que não podem ser dispensadas de forma alguma.

10- Como saberei que áreas serão auditadas na pré-auditoria / auditoria de certificação

fase 1, auditoria de certificação fase 2 e auditoria de supervisão?

Após o recebimento e análise da Documentação da Organização, a equipe auditora elabora um plano

de auditoria contendo os processos a serem auditados, horários e itens da norma que serão

avaliados. O plano é enviado com 7 dias de antecedência, para que a organização possa se preparar

para receber a equipe.

11- Por que devem ocorrer auditorias de supervisão (acompanhamento) “in loco”?

A finalidade das auditorias de supervisão é garantir que o Processo de Desenvolvimento de

Softwares certificado continua atendendo aos requisitos. As auditorias de supervisão devem ser

realizadas no mínimo uma vez por ano. A data das auditorias de supervisão não deve ultrapassar 12

meses, a partir do último dia da auditoria de certificação fase 2.

12- Posso ter acesso ao currículo do auditor?

Sim. Ao receber o plano de auditoria o cliente é informado do nome dos auditores. Basta consultar o

endereço eletrônico citado na folha de rosto do plano de auditoria.

13- Quais são os possíveis resultados de uma auditoria de certificação fase 2.

A equipe auditora, com base nas constatações da auditoria, pode tomar as seguintes decisões:


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- Recomendação da certificação (neste caso não pode haver não conformidades);

- Recomendação da certificação com auditoria de “follow up” (“in loco” ou “documental”)

para avaliar ações corretivas sobre constatações não críticas ;

- Recomendação da certificação com auditoria “extra” nos requisitos considerados críticos;

- Não recomendação da certificação.

14- Para a recomendação da certificação, será necessária uma auditoria documental ou “in-

loco” para fechar as não conformidades? Em resumo, posso ser certificado com não

conformidades “em aberto”?

Desde que não existam não conformidades detectadas pela equipe auditora, é possível obter a

certificação com planos de ação em andamento. A Fundação Vanzolini aceita para constatações não

críticas um plano de ação corretiva, não incorrendo em custos extras para o cliente.

Na auditoria seguinte agendada será verificado o tratamento das ações corretivas. Este é um ponto

importante que diferencia a metodologia da Fundação Vanzolini em relação às demais certificadoras.

15- O que é a recertificação? Ela é obrigatória?

Antes do término da validade da certificação da organização, o Processo de Desenvolvimento de

Softwares necessita ser reavaliado de forma completa, para que a certificação seja renovada. Esse

procedimento é chamado “auditoria de recertificação”. Conforme regras do IAF – International

Accreditation Forum, a auditoria de recertificação é obrigatória, assim como as regras definidas

nacionalmente pelo Cgcre, se a organização pretende continuar certificada.

16- O que é a Comissão Técnica?

O processo de certificação e o relatório da equipe auditora são levados à comissão técnica. São

objetivos da comissão técnica: garantir a confiabilidade, imparcialidade e qualidade de todo o

processo.

17- Essa Comissão se reúne de quanto em quanto tempo? Onde?

A comissão técnica analisa criticamente os relatórios de auditoria toda semana e se reúne nas

instalações da Fundação Vanzolini. É importante salientar que essa comissão é formada por

brasileiros e se reúne no Brasil, permitindo rapidez e agilidade nas decisões.

18- O que significa acreditação junto ao Cgcre do Inmetro?

A acreditação junto ao Cgcre significa que existem os seguintes controles sobre a atuação da


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Fundação Vanzolini, dentre outros estabelecidos em norma.

- Verificação contínua da capacitação das equipes auditoras por meio de auditorias

periódicas;

- Verificação contínua do cumprimento das cargas horárias mínimas de auditoria previstas

pelo IAF;

- Verificação contínua sobre a isenção e postura ética do organismo certificador.

Maiores informações podem ser obtidas no site: www.inmetro.gov.br

19- Posso usar a marca de certificação no meu produto?

Sim. Existem regras que devem ser seguidas no uso do selo da Fundação Vanzolini e da marca de

certificação. A Fundação Vanzolini define um procedimento que deve ser seguido pela organização

certificada.

Neste manual, existe um capítulo específico com as regras para uso da marca.

20- A Fundação Vanzolini pode fornecer consultoria para a montagem e implementação do

Processo de Desenvolvimento de Software?

Não. Conforme regras internacionais e regras éticas internas da Fundação Vanzolini, não existe a

possibilidade de fornecimento de serviços de consultoria para implementação da ISO/IEC 29110 ou

qualquer outra norma que a Fundação Vanzolini certifique.

A Fundação Vanzolini também não recorre a subterfúgios para tal atividade como, por exemplo, uso

de organizações coligadas ou controladas.

A Fundação Vanzolini atua como parceira das organizações de consultoria, reconhecendo e

incentivando seu papel, nunca atuando como concorrente.

21- Quais são os critérios para escolher uma certificadora e avaliar as propostas?

Na sua escolha, leve em consideração (não necessariamente nesta ordem):

- Se o organismo de certificação é acreditado pelo Cgcre ou organismo de acreditação

signatário do acordo de reconhecimento mútuo (MLA) do International Accreditation Fórum –

IAF, e que atende, portanto, as normas e regulamentos, que lhe permitam auditar e conceder

certificações (acreditadas) de processos de gestão;

- Competência dos auditores;

- Se o organismo de certificação cumpre os critérios estabelecidos pelo IAF, quanto ao

dimensionamento das auditorias e quanto a qualificação dos auditores, em relação ao escopo da

certificação, disponibilizando e explicando o documento do IAF;

- Não restringir a seleção e contratação ao critério de menor preço, garantindo uma análise

mais ampla, como teor inteiro da proposta, custo explícitos, impostos incluídos, histórico de

http://www.inmetro.gov.br/


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certificações realizadas;

- Avaliar se na proposta comercial o número de homens-dias para a realização dos serviços

está compatível com o volume e a complexidade do serviço.

22- Posso certificar Software Crítico com esta norma?

Para certificação de Software crítico devem ser utilizados outros padrões normativos para sua

certificação.

23- O processo de desenvolvimento de software de minha empresa tem 27 pessoas. Posso

certificar com esta norma?

Antes de mais nada confirme esta informação, pois a norma apresenta como restrição o número

máximo de 25 pessoas para a certificação do processo de desenvolvimento do software.

24- No caso de outras dúvidas, a quem devo consultar?

Não hesite em nos contatar pelo telefone (11) 3913-7103 ou (11) 3913-7106 ou consulte nossa home

page: www.vanzolini.org.br

CAP. 10 - CONFIDENCIALIDADE, IMPARCIALIDADE E AUSÊNCIA DE CONFLITO DE INTERESSE

A Fundação Vanzolini, ao longo do processo de certificação, pode ter acesso às informações

confidenciais relativas à organização e ao seu processo.

Todo o pessoal que trabalha na Diretoria de Certificação da Fundação Vanzolini e também os

auditores, assinam o código de conduta, que estabelece os procedimentos de trabalho, incluindo

vários princípios relacionados ao sigilo, à confidencialidade e à ausência de conflito de interesse.

As informações sobre produtos ou sobre certificação não são reveladas a terceiros sem o

consentimento, por escrito, do cliente. Caso a lei exija que tais informações sejam dadas ao

conhecimento de terceiros, o cliente é formalmente informado, conforme estabelecido na lei.

http://www.vanzolini.org.br/


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CAP.11 - INTERPRETAÇÕES WC-24, ISO/IEC JTC1 e

DIRETRIZES DO IAF

Todos as pessoas podem ter acesso às interpretações, orientações e diretrizes realizadas em âmbito

nacional e internacional. Essas informações podem ser obtidas junto ao:

a) IAF – The International Accreditation Forum – Site : http://www.iaf.nu/ (Diretrizes).

CAP. 12 - REGRAS PARA O USO DA MARCA

- FUNDAÇÃO VANZOLINI /

A organização cujo Processo de Desenvolvimento de Softwares possui os certificados emitidos pela

Fundação Vanzolini e está autorizada a usar a marca de certificação da Fundação Vanzolini/ (selo)

nas condições abaixo descritas :

1) A marca de certificação da Fundação Vanzolini para o Processo de Desenvolvimento de Softwares

pode ser utilizada pela organização detentora do certificado, desde que:

dentro do período de validade do certificado;

utilizado pela companhia certificada (o responsável legal);

sem qualquer mudança.

2) Todos os produtos desenvolvidos sob o processo de desenvolvimento de software certificado

poderão ostentar a marca e o selo de identificação da conformidade após a concessão e durante a

vigência da licença para uso da marca;

3) O usuário da marca receberá uma cópia reproduzível da marca de certificação (selo) a ser

aplicado nos produtos certificados. O usuário da marca não está autorizado a fazer qualquer

alteração gráfica na marca de certificação da Fundação Vanzolini (inclusive cores). Alterações nas

dimensões da marca de certificação são aceitáveis, desde que mantidas as proporções e a

legibilidade do selo;

4) Seu uso é limitado para pessoas jurídicas licenciadas;

5) O selo/marca de identificação deve ser colocado nos produtos certificados, de forma visível,

através da sua inserção no próprio produto e na sua embalagem, se existir, conforme estabelecida no

documento que acompanhará a cópia.

6) A organização deve implementar um controle para a identificação dos produtos que ostentem a

marca/selo de identificação da conformidade.

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RESTRIÇÕES AO USO As marcas/símbolos não devem ser usados:

em cartões de visita;

quando da perda da certificação pela organização licenciada, incluindo os casos de suspensão;

em muros, outdoors, letreiros, fachadas ou veículos;

não é permitida a transferência da licença para uso da marca a terceiros, sucessores por motivo de

negócio ou outro tipo de ação legal, sem expressa autorização da Fundação Vanzolini.

Qualquer intencional ou flagrante violação negligente das providências acima resultará na

anulação da concessão dos Certificados. O direito de uso da marca de certificação termina na

não renovação ou anulação da concessão dos Certificados da Fundação Vanzolini, depois dos

períodos transitórios especificados para tais casos.

CAP. 13 - RECLAMAÇÃO E APELAÇÃO

As reclamações dos clientes da Fundação Vanzolini podem ser iniciadas através do questionário de

avaliações entregue ao final de cada auditoria realizada, ou mediante qualquer outro meio.

Todas as reclamações são analisadas criticamente e são tomadas as devidas ações de melhoria

e/ou ações corretivas.

Caso a organização não concorde com as deliberações da Fundação Vanzolini, ela poderá iniciar um

processo de apelação, dirigido ao nível competente da Fundação Vanzolini, a saber: Comissão

Técnica, Diretor de Certificação e Conselho de Certificação.

Após análise, a decisão será informada à organização.

CAP.14 SUSPENSÃO, CANCELAMENTO, REDUÇÃO OU AUMENTO DE ESCOPO, INCLUSÃO OU EXCLUSÃO DE SITES.

A Fundação Vanzolini possui regras claramente estabelecidas para suspensão ou cancelamento da certificação. Tais regras estão definidas nos contratos firmados entre as partes. A qualquer momento a organização poderá solicitar a redução ou aumento do escopo de certificação, devendo contatar a área comercial da Fundação Vanzolini. As inclusões ou exclusões de sites também podem ser realizadas durante a vigência do contrato, devendo a organização manifestar seu interesse junto a área comercial da Fundação Vanzolini.


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CAP. 15 - CRITÉRIOS PARA REEMBOLSO DE DESPESAS DIRETAS

Ao final da auditoria, o auditor líder apresentará à organização os comprovantes das despesas da

equipe auditora, juntamente com o formulário “controle de despesas”, preenchido para aprovação. O

valor total das despesas deverá ser reembolsado à Fundação Vanzolini que efetuará o reembolso ao

auditor.

manual de comunicaÇÃo com o cliente filecap.07 equipe auditora e dimensionamento de auditoria ......

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