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Manual da Qualidade Vendas, Marketing e Pós Vendas Revisão VII de Novembro de 2017

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MANUAL DA QUALIDADE

VENDAS, MARKETING E PÓS VENDAS


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Índice Pági na Capítulo do Manual da Qualidade Ìtem da ISO 9001:2015

4 A - Apresentação do Manual da Qualidade

4 B - Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade 4.3

5 C - Sistema Matriciasl de Gestão da Qualidade 4.1 /6.1 /8.1 / 8.5

5 D - Requisitos de Exclusão 4.3 / 4.4 /7.5

6 E - Aprovação 4.1 / 4.2 / 5.2 /6.1 /6.2 /6.3

7 F - Histórico da Empresa

8 G - Nosso Espectro de Produtos 4.3

9 H - Missão, Visão e Valores 4.1 / 4.2 / 5.2 /6.1 /6.2 /6.3

10 I - Organograma da Vice Presidenci de Vendas, Marketing e Pós Vendas 5.1 / 5.3

10 Capítulo I - Responsabilidades da Administração / Gestão Estratégica 5.3

10 1.0 - Gestão dos Processos 4.4

11 1.0.1 - Planejamento dos Processos 8.5

11 1.0.2 - Controle dos Processos de Vendas, Marketing e Pós Vendas 8.5

11 1.0.3 - Estrutura dos Processos 8.1 / 8.2

13 1.0.4 - Vendas, Produção e Entrega 8.1 / 8.2 /8.3 / 8.5 / 8.6

13 1.0.5 - Determinação de Requisitos relacionados ao Produto 8.1 / 8.2

14 1.0.6 - Análise dos contratos com os clientes

15 1.0.7 - Processos: Pós Vendas 8.5

15 1.0.8 - Peças e Acessórios 8.1 / 8.4 / 8.5

15 1.0.9 - Assistência Técnica 8.5

16 1.0.10 - Desenvolvimento da Rede 4.1 /6.1 /8.1 /8.5

16 1.0.11 - Garantia do Produto 8.4 /8.5 /8.7 /9.1

17 1.0.12 - Controle de Produção e Prestação de Serviços 8.2 / 8.3

17 1.0.13 - Validação dos Processos de Produção e Prestação de Serviços

17 1.0.14 - Identificação e rastreabilidade 8.5

17 1.014.1 - Veículos

17 1.0.15 - Serviços da Rede

18 1.0.16 - Identificação da Situação de Inspeção e Ensaio 8.6

18 1.0.17 -Controle de dispositivos de Medição e monitoramento 7.1

18 1.0.17.1 - Service Center 8.5

18 1.0.18 - Concessionário

19 1.0.19 - Monitoramento da Satisfação dos Clientes 8.2 /9.1 /10.2 /10.3

19 1.0.20 - Medição e Monitoramento do Produto 8.6

19 1.0.20.1 -Inspeção e Ensaios 8.6

19 1.0.21 - Ferramentas Especiais 7.1 / 7.5

19 1.0.22 - Veículo Novo

20 1.0.23 - Veículo Trazido pelo Cliente 8.5

20 1.1 - Política da Qualidade 5.2


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23 1.2 - Compromisso da Alta Direção 5.1 /7.7 /7.3 /7.4 /8.2 /9.1

23 1.2.1 -Planejamento do Sistema de Gestão Matricial

23 1.2.2 - Sistema da Qualidade na Rede de Concessionários

24 1.2.3 - Foco no Cliente 5.1.2

24 1.2.4 - Responsabilidade e Autoridade 5.1 /5.3

25 1.2.5 - Gestor da Qualidade 5.1 / 5.3

25 1.2.6 - Comunicação Interna / Externa 7.4

29 1.2.7 - Objetivos da Qualidade 4.1 /4.2 /5.2 /6.1 /6.2 /6.3

30 1.2.8 - Recursos 7.1

31 1.2.9 - Infraestrutura 7.1

31 1.2.10 -Satisfação do Cliente 6.1 / 8.2 / 9.1 / 10.2 /10.3

31 1.2.10.1 - Comunicação com o Cliente 6.1 / 8.2 / 9.1 / 10.2 /10.3

32 1.3 - Análise Crítica pela Direção 9.3

32 1.4 - Planejamento Estratégico pela Companhiia 4.1 / 4.2 /6.2

33 Capítulo 2 - Gestão do Sistema Matricial 4.1 /4.2 /5.1 /6.1 /9.1

33 2.1 - Estrutura de Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade 7.5

34 2.2 - Manual da Qualidade 7.5

34 2.3 - Intrução de Processos 7.5

35 2.4 - Instrução de Trabalho 7.5

35 2.5 - Manuais de Departamento 7.5

35 2.6 - Registros 7.5

35 2.7 - Controle de Documentos 7.5

36 2.8 - Controle de Registros 7.5

36 2.9 -Planejamento da Realização do Produto 8.1 / 8.2

37 2.10 - Comunicação com os Clientes 4.1 /4.2 /5.1 /6.1 /9.1

37 2.11 - Melhoria Continua 10.3

38 2.12 - Ações Corretivas 10.1 / 10.2

39 2.13 - Planejamento de Mudanças 6.3 / 8.5

39 Capítulo 3 - Análise crítica de Contrato 8.2

40 Capítulo 4 -Aquisição de Produtos, Processos e Serviços 8.4 / 10.2

40 4.1 - Serviços adquiridos por Vendas, Marketing e Pós Vendas 8.4

40 4.2 - Produtos adquiridos pelos Concessionários 8.4

40 Capítulo 5 - Recursos Humanos 7.1

41 Capítulo 6 - Treinamento 7.1 / 7.2

41 6.1 - Treinamento dos funcionários das áreas de Vendas, Marketing e Pós Vendas 7.1 / 7.2

41 6.2 - Treinamento dos funcionários da Rede de Concessionários 7.1 / 7.2 7.3

41 Capítulo 7 - Produto / Propriedade de Clientes e ou Fornecedores 8.5

42 Capítulo 8 - Controle de Processo 8.5

42 Capítulo 9 - Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação 8.6 / 9.1

42 9.1 - Generalidades

43 9.3 - Análise de Dados / Técnicas Estatísticas 8.5

44 Capítulo 10 - Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservação e Entrega 8.4 /8.5 /8.6


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45 Capítulo 11 - Controle de Produto Não Conforme 8.7

46 Capítulo 12 - Auditorias Internas da Qualidade 9.2

46 Capítulo 13 - Riscos e Oportunidades 6.1 / 9.1

47 J - Metodologia de Controle do Manual da Qualidade

48 Capítulo 13 - Apêndice

48 13.1 - Apêndice I

48 13.2 = Apêndice II

49 13.3 - Apêndice III

50 K - Registro das Naturezas das Modificações

A- Apresentação

Este Manual tem como objetivo apresentar como está estruturado, documentado e é administrado o Sistema de Gestão da Qualidade área de Vendas, Marketing e Pós Vendas e sua Rede de Concessionários, denominado Sistema Matricial de Gestão da Qualidade e está adequado aos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2015.

Sua elaboração está fundamentada nos requisitos da Norma, associados aos padrões da qualidade para a prestação de serviços na rede de concessionários MAN Latin America. Este Manual de Gestão está suportado pelos Procedimentos Internos (PI’s), Instruções de Trabalho (IT’s), Manuais departamentais, que fazem parte da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade.

B- Escopo

O escopo de certificação abrange Áreas localizadas nas unidades J a b a q u a r a , C a r n a u b e i r a s , Vinhedo e Escritórios Regionais de Vendas, estando relacionado a comercialização de caminhões e Ônibus nas áreas de M a r k e t i n g , A d m i n i s t r a ç ã o e P l a n e j a m e n t o d e Vendas, Vendas Especiais, Assistência Técnica, Garantia, CRM, Análise de Produtos e Serviços, Literatura Técnica, Desenvolvimento da Rede, Treinamento da Rede, Peças & Acessórios, e o s e s c r i t ó r i o s R e g i o n a i s d e V e n d a s , s e n d o o mesmo aprovado pela Vice Presidência de Vendas & Marketing e Pós Vendas.

Este Manual tem como meta estimular a prática dos princípios da Política da Qualidade, orientar as ações para que os Objetivos da Qualidade sejam alcançados,


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os Riscos e Oportunidades sejam avaliados, a melhoria continua seja realizada e demonstrar a todos os colaboradores, o compromisso da Alta direção/Gerência com a Qualidade dos nossos Produtos, Processos e Serviços. Neste manual, as diretrizes expressas que se aplicamexclusivamente aos concessionários estão destacadas em itálico.

C- Sistema Matricial de Gestão da Qualidade Os conceitos do Sistema Matricial são estendidos aos concessionários, utilizando-se de uma lista de verificação, com o apoio de consultorias e auditorias feitas por auditores da MAN Latin America e ou seu prestador de serviço contratado através de memorial descritivo. Esta sistemática, permite aos Concessionários, implementar e manter um sistema da qualidade único, com base em uma norma da qualidade de reconhecimento mundial.

Para o atendimento aos requisitos da norma, em relação à gestão do sistema da qualidade, a MAN Latin America compartilha seu Manual da Qualidade e Política da Qualidade com a Rede de Concessionários, bem como monitora o atendimento aos requisitos da Norma ISO 9001:2008 através de auditorias internas, em suas áreas e nas concessionárias.


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F- Histórico da Empresa Tudo começou em 1958, com a formação da Simca do Brasil. Em 1966, 92% do controle acionário da empresa foram comprados pela Chrysler. Três anos depois, o grupo inaugurou a fábrica de caminhões Dodge e lançou o modelo D 700, que marcou época. A Volkswagen começou a participar do controle da corporação a partir de janeiro de 1979, em um processo que terminou com o surgimento oficial da Volkswagen Caminhões Limitada, em fevereiro de 1981. A fábrica de Resende foi o grande marco dessa história de ascensão. Desde o começo oficial das operações da planta, em 1996, portanto comemoramos 18 anos em 2014, nossa participação no mercado de caminhões dobrou. Hoje, a empresa oferece ao mercado doméstico modelos de caminhões leves a extrapesados (iníciando a entrada no segmento) e chassis para ônibus urbano, fretamento e rodoviário, que também são exportados para mais de 40 países. Em 1º de janeiro de 2009, a Volkswagen Caminhões e Ônibus tornou-se mais uma empresa do grupo alemão MAN SE. Não houve mudanças na linha de comando brasileira. Roberto Cortes permanece à frente do negócio. Continuam em seus cargos os membros da Diretoria brasileira e os demais executivos. Em 17 de setembro de 2009, houve alteração da razão social da Volkswagen Caminhões e Ônibus: foi criada a MAN Latin America. Os caminhões Constellation, Worker e Delivery, bem como os ônibus Volksbus, continuaram a ser vendidos com a marca Volkswagen. A tecnologia, componentes e produtos MAN fortalecerão a atual linha de produtos, bem como nosso portfolio. A MAN SE é um dos principais grupos empresariais da Europa, com sede em Munique, na Alemanha. Voltada ao setor de transportes, está no mercado há mais de 250 anos. Suas receitas anuais chegam a cerca de 15 bilhões de euros (dados de 2008), número que a leva à lista das 30 empresas líderes do país, como listado no índex da bolsa de valores alemã (DAX). Com empresas em todo o mundo, o grupo emprega atualmente 50 mil pessoas. A MAN produz e comercializa caminhões, ônibus, motores diesel e turbo-compressores. Em 11/11/2011, a VW AG adquiriu a maioria das ações da MAN SE. Com a aquisição da Scania pela VW AG há alguns anos atrás, foi estabelecida uma divisão VW de veículos comerciais (KN – Konzern Nutzfahrzeuge) com 4 empresas: Scania, VW Nutzfahrzeuge, MAN Truck & Bus e MAN Latin America (com as marcas Volkswagen Caminhões & Ônibus e MAN). Independentemente das questões estratégicas que regem o futuro da organização no âmbito internacional, continuamos a operar com autonomia e mantendo os rigores de uma gestão VW, mas com a clara missão de colaborar para que a divisão de Caminhões e Ônibuss atinja o topo no setor em nível mundial. Com uma linha de 40 produtos oferecidos em centenas de opções sob medida, a MAN Latin America com a marca Volkswagen conquistou a preferência do Brasil e de diversos outros países com um slogan que traduz a sua filosofia de desenvolvimento e produção de veículos: “Menos, você não quer; mais, você não precisa”. Os caminhões Constellation, Delivery e Worker cobrem o segmento de 5,5 toneladas a 57 toneladas de peso bruto total.


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Já os chassis de ônibus Volksbus podem ser adquiridos nas versões minibus, microônibus, urbano ou fretamento com motor dianteiro ou traseiro, e interestadual ou fretamento com motor traseiro. Todos concebidos em seu Centro de Desenvolvimento e Pesquisa na fábrica de Resende, e com uma rede concessionários com cobertura nacional. G – Nosso espectro de produtos Para atender às soluções tecnológicas e aos requisitos de nossos clientes dispomos do seguinte espectro de produtos: Modelos de Caminhões (chassis e cabine): 5 ton > 5-150 (Delivery) tração 4X2 8 ton > 8-160 (Delivery) tração 4X2 9 ton > 9-160 (Delivery) tração 4X2 10 ton > 10.160 (Delivery) tração 4X2 13 ton > 13-190 (Constellation DC e SC) tração 4X2 13 ton > 13-190 (Worker) tração 4X2 15 ton > 15-190 (Constellation DC e SC) tração 4X2 15 ton > 15-190 (Worker) tração 4X2 17 ton > 17-190 (Constellation DC e SC) tração 4X2 17 ton > 17-190 (Worker) tração 4X2 17 ton > 17-230 (Worker) tração 4X2 17 ton > 17-280 (Constellation DC e SC) tração 4X2 17 ton > 17-330 (Constellation DC e SC) tração 4X2 23 ton > 23.230 (Worker) tração 6X2 24 ton > 24-280 (Constellation DC e SC) tração 6X2 24 ton > 24-330 (Constellation DC e SC) tração 6X2 26 ton > 26-280 (Constellation) DC e SC) tração 6X4 31 ton > 31-280 (Constellation DC e SC) tração 6X4 31 ton > 31-330 (Constellation DC e SC) tração 6X4 31 ton > 31-390 (Constellation DC e SC) tração 6X4 Modelos de Caminhões Tractor (cavalo mecânico): 19 ton > 19-330 (Constellation DC e SC) tração 4X2 19 ton > 19-390 (Constellation DC e SC) tração 4X2 19 ton > 19-420 (Constellation DC e SC) tração 4X2 25 ton > 25-390 (Constellation DC e SC) tração 6X2 25 ton > 25-420 (Constellation DC e SC) tração 6X2 26 ton > 26-390 (Constellation DC e SC) tração 6X4 26 ton > 26-420 (Constellation DC e SC) tração 6X4 Modelos de Chassis Ônibus tração 4X2: Mini e Micros > 5-150 OD, 8-160 OD, 9-160 OD, 9-160 OD Plus Ônibus motor dianteiro > 15-190 OD, 17-230 OD, 17-260 OD Ônibus motor traseiro > 15-230 OT LE, 17-280 OT, 17-280 OT LE Ônibus Rodoviário > 18-280 OT LE, 18-330 OT Ônibus Articulado > 26-330 OTA


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H - Missão, Visão e Valores

Missão: “Superar as expectativas dos clientes com a melhor relação custo-benefício, oferecendo soluções sob medida e de elevada qualidade, para o transporte de cargas e passageiros, com a parceria de nossos colaboradores, fornecedores e revendedores.” Visão: “Ser a maior montadora de caminhões e ônibus da América Latina, com o conceito “Dual Brand”, liderando o mercado, encantando clientes, expandindo negócios e posicionando globalmente a marca Volkswagen Caminhões e Ônibus. Rentável para os acionistas e sustentável a longo prazo, com excelência em Equipe, Qualidade, Tecnologia, Produtos e Serviços." Valores: RESPEITO Contribuímos na construção de uma sociedade melhor. Respeitamos os indivíduos e a natureza, atuando com ética. Escutamos, entendemos e agimos adequadamente. Tratamos os outros como queremos ser tratados. ESPÍRITO DE EQUIPE Somamos forças para ser o número UM. Valorizamos nosso time, unidos somos imbatíveis. Transformamos nossas diferenças em oportunidades. Desafiamos uns aos outros para nos tornarmos melhores. DETERMINAÇÃO Nós vamos além. Desafios nos motivam a buscar soluções. Pensamos grande, sempre buscando a “pole position”. Aprendemos com os nossos erros - “Never Give Up”. FOCO NO CLIENTE Nós nos importamos com as necessidades dos nossos clientes. Contribuímos para o sucesso e a rentabilidade do cliente. Fornecemos soluções inovadoras e sustentáveis para o transporte. Satisfazer o cliente sob medida está em nosso DNA. INTEGRIDADE Fazemos as coisas certas de forma ética e transparente. Cumprimos o que prometemos. Somos responsáveis pelas nossas ações. Seguimos as normas legais e de conduta


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I – Organograma Vice Presidência V&M e Pós Vendas

Capítulo 1 – Responsabilidade da Administração / Gestão Estratégica 1.0 – Gestão por Processos As atividades de Vendas, Marketing e Pós Vendas estão estruturadas em Processos, abrangendo desde pesquisas de Marketing para novos produtos, planejamento de mix de produção, desenvolvimento da rede e treinamento até pós vendas com atendimento a clientes, garantia e peças e acessórios. O Processo de Comercialização abrange : Pesquisa de Satisfação dos Clientes, Volume de Vendas, Indicadores de Falhas apresentadas no campo, atendimento de Peças de Reposição.

Vice Presidência de Vendas, Marketing e Pós Vendas

Diretoria de Vendas de Caminhões

Vendas especiais

Regional de Vendas São

Paulo

Regional de Vendas Rio de

Janeiro

Regional de vendas Curitiba

Regional de Vendas Recife

Vendas Ônibus Marketing Administração

Central de Vendas

Assistência Técnica e Serviços

Peças e Acessórios

Gestor de Qualidade

Secretária Executiva


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Para a gestão dos processos, foram estabelecidos indicadores de medição e monitoramento de desempenho estabelecidos pelo Mapa estratégico da companhia fundamentados nas perspectivas do Planejamento Estratégico da Companhia e desdobrados em indicadores de Performance. O desdobramento dos macros processos e a interação entre os mesmos podem ser verificados, no mapeamento dos processos das áreas e, em última instância, através dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade. 1.0.1 – Planejamento dos Processos A Diretoria de Vendas, Marketing e Pós-Vendas identifica, planeja, executa e monitora seus processos nas atividades de vendas e pós-vendas de modo que eles se desenvolvam sob condições controladas. Seus desempenhos são medidos por indicadores, que servem de base para a tomada de ações preventivas e corretivas. A Rede de Concessionários é incentivada a planejar, segundo os requisitos estabelecidos pela norma de escopo, os processos não cobertos pelos manuais e documentação orientativa emitidos pela Fábrica e que podem provocar satisfação ou insatisfação do cliente. Dentre estes se identificam os de comercialização de veículos. 1.0.2 -Controle dos processos de Vendas, Marketing e Pós-Vendas Os métodos, equipamentos e sistemas utilizados e os critérios de qualidade aplicáveis estão estabelecidos nas diretrizes, manuais orientativos e documentos relacionados nos Apêndices I, II e III. A aprovação dos processos identificados e dos equipamentos e sistemas utilizados, ocorre quando da análise crítica e aprovação dos documentos correspondentes. Os hardwares e softwares empregados têm sua manutenção assegurada pela área de Tecnologia da Informação, de forma a garantir a continuidade da capacidade dos processos. Para novas atividades ou alterações dos existentes será realizada Análise Crítica para identificar necessidade tais como: pessoal, recursos, documentos, registros, etc. 1.0.3 - Estrutura dos processos Para melhor entendimento da interação entre os processos da Diretoria de Vendas, Marketing e Pós-vendas e processos das áreas produtivas do Consórcio Modular - Resende, seu mapeamento foi dividido em dois macrofluxos básicos, denominados: • COP 2 - Vendas /Produção/ Entrega


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• COP 3 - Pós-Vendas O detalhamento destes processos é demonstrado através de: • instruções de Processos • instruções de Trabalho • registros • outros documentos

1.0.4 - Vendas, produção e entrega • Entradas . Consultas e pedidos de vendas feitos pela Rede de Concessionários para venda ao usuário final, ou para fins de estoque de produtos. . Requisitos legais e outros • Saídas . Propostas e veículos produzidos (estoque, Tailor Made e SVE) . Entrega de veículos . Requisitos legais e outros atendidos • Indicadores . Volume de vendas . Market share doméstico


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Seus resultados são monitorados mensalmente e divulgados para a Alta Direção através de gráficos e relatórios. A descrição das atividades necessárias para o desempenho deste processo encontra-se detalhada nas ITs - Instrução de Trabalho relacionadas no Apêndice I. Para novas atividades ou alterações das existentes será realizada Análise Crítica para identificar necessidades tais como: pessoal, recursos, documentos, registros, etc. 1.0.5 - Determinação de requisitos relacionados ao produto Através de nossos revendedores, escritórios regionais e escritórios centrais e, suportados por sistemas informatizados, mantemo-nos em contato com nossos clientes desde o atendimento às suas consultas e aquisições, até a entrega dos produtos. Esta forma de nos relacionarmos com nossos clientes e as análises que antecedem nosso processo de desenvolvimento de novos projetos, nos permite afirmar que, até o momento, não tivemos consultas e / ou fornecimentos que necessitassem de solicitações de derrogas diretamente dos clientes. Em relação ao produto veículos, Vendas e Marketing e Pós-Vendas, tem a responsabilidade de captar os anseios dos Clientes e informá-los para as áreas relacionadas com sua realização, onde serão analisadas criticamente quanto à viabilidade. Os casos viáveis são assumidos como requisitos do Cliente. Em relação aos processos de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, os principais requisitos do Cliente caracterizam-se pelo prazo de entrega e quantidade, gerenciado no primeiro instante pelo Concessionário e na sequência pelos procedimentos de Vendas e Marketing. Para o fornecimento de veículos especiais conta-se com atuação do “Time SVE”. O processo é iniciado pelas áreas de Vendas & Marketing Domésticas e Operações de Exportações, de acordo com as consultas dos clientes. Para estas consultas é elaborado um memorial descritivo do produto especial a ser desenvolvido com base em produto já existente. O processo segue para a “Conceituação de Produto e Veículos Especiais” assegurar a viabilidade técnica da modificação solicitada. Após a comprovação da viabilidade do conceito, o processo segue para todas as áreas envolvidas: Qualidade, Manufatura, Logística, Compras, Assistência Técnica e Finanças assegurarem a viabilidade da produção e prazo para liberação do veículo especial. Após a conclusão do negócio, iniciam-se os processos de programação, fabricação, liberação e entrega do veículo especial. Este processo é descrito pela instrução IP-ML-CVS,02 (Processamento de veículos Especiais) é suportado pelo procedimento IP-ML-MF,19 (Cadastramento de Cores especiais) e IP-ML-QA,42


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(Validação de padrões de cor) para as solicitações com alteração de cor de cabines. Entrega: A atividade de organização dos veículos liberados pela fábrica (Ok 8) e entrega aos procuradores (empresas contratadas pelos concessionários para transporte do veículo da fábrica até o concessionário) é de responsabilidade da empresa contratada, supervisionada pela área de Vendas & Marketing e suportada pela instrução IP-ML-VM,01. O Concessionário, junto ao Cliente, identifica os requisitos necessários para a execução do serviço e elabora o orçamento para aprovação. Após o serviço executado, o atendimento a estes requisitos é verificado através da ordem de serviço e de checklists de inspeção. 1.0.6 - Análise dos contratos com os Clientes As consultas à MAN Latin America, assim como as emendas aos contratos, são recebidas pela área de Vendas e encaminhadas para a Fábrica em Resende. A análise crítica de contrato e a confirmação de pedidos são feitas somente para pedidos de veículos especiais ou de vendas direta, ou seja, para os casos não enquadrados nas clausulas do contrato de concessão. Os pedidos especiais são tratados pela IT-ML-VM.04 Solicitação de Veículos Especiais. Os pedidos de faturamento direto ao Cliente são tratados no procedimento da área de Vendas, IT-ML-VM,002 - Faturamento Direto ao Consumidor A MAN Latin America, ao nomear um Concessionário, assina um Contrato de Concessão Comercial, que estabelece os direitos e deveres de ambas as partes. Com base nestes documentos, as alterações decorrentes são tratadas nas atividades de Controle da Produção, em reuniões específicas com as áreas envolvidas, onde também são tratados os pedidos dos importadores.


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1.0.7 - Processo: Pós-vendas

1.0.8 – Peças e Acessórios • Entradas . Peças liberadas pela Engenharia . Pedidos de Clientes . Encomendas de peças e acessórios (DSH) . Requisitos legais e outros • Saídas . Peças e acessórios para a Rede e importadores . Requisitos monitorados • Indicadores . Volume de Vendas . Índice de atendimento de peças e acessórios . Processamento de pedidos de peças e acessórios A descrição das atividades necessárias para o desempenho deste processo encontra-se detalhada nas IPs - Instruções de Processo e ITs - Instrução de Trabalho relacionadas no Apêndice III.


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1.0.9 - Assistência técnica • Entradas . Assistência 24 Horas MAN Service e Chamevolks . IAC - InformaçãoAvançadadeCampo . Listas de ocorrências em garantia - custo/incidência . Pesquisa de satisfação dos Clientes . Requisitos legais e outros • Saídas . Registro de atendimento à Clientes MAN Service e Chamevolks . Solução para as ocorrências com o produto no campo . Circulares e cartas para a Rede de Concessionários com soluções para as ocorrências no campo . Lista de ocorrências em garantia . Sumário Executivo de Assistência Técnica . Sumário Executivo de Suporte à Frotistas . Requisitos monitorados • Indicadores . QASC - Qualidade do Atendimento de Serviços ao Cliente . Assistência 24 Horas MAN Service e Chamevolks A descrição das atividades necessárias para o desempenho deste processo encontra-se detalhada nas IPs - Instruções de Processo e ITs - Instrução de Trabalho relacionadas no Apêndice II. 1.0.10 – Desenvolvimento da Rede • Entradas . Ter uma rede de concessionários . Necessidade de manter a rede capacitada e com padrão elevado de atendimento • Saídas . Rede com número de pontos adequados às necessidades do mercado e distribuída estrategicamente . Rede sólida financeiramente . Rede capacitada à cumprir com os objetivos de vendas e pós vendas, na busca pela satisfação dos Clientes . Rede com identidade corporativa e padrão de trabalho. • Indicadores . D.E.F - Demonstrativo Econômico Financeiro . Treinamento . Programas de performance da Rede . Plano de Capitalização A descrição das atividades necessárias para o desempenho deste processo encontra-se detalhada nas IPs - Instruções de Processo e ITs - Instrução de Trabalho relacionadas no Apêndice II. 1.0.11 – Garantia para o Produto


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O processo da garantia para o produto, inicia-se no Concessionário com a avaliação da procedência da cobertura ou não do reparo em garantia do serviço, conforme orientações do Manual de Garantia . 1.0.12 - Controle de produção e prestação de serviço As atividades de Vendas, Marketing e Pós-Vendas são realizadas e controladas conforme requisito definido no ítem1.2.1 - Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade Matricial. O Concessionário planeja e realiza os serviços observando: • A disponibilidade de informações sobre as características do serviço e as orientações necessárias para sua execução, • A utilização de equipamentos e ferramental devidamente monitorados, aferidos e calibrados, quando necessários, • Verificação do serviço realizado antes de sua entrega ao Cliente, • Disponibilidade de peças e acessórios. 1.0.13 - Validação dos processos de produção e prestação de serviço Ferramentas especiais e procedimentos para sua utilização são desenvolvidos e testados pelo Service Center na Planta de Resende. Sendo validados são divulgados aos Concessionários. A validação dos processos de fornecimento de serviços na Rede de Concessionários segue as orientações definidas pela MAN. Os resultados da prestação do serviço são verificados durante e/ou após a execução do trabalho, e mesmo ainda quando da verificação da satisfação do Cliente após a entrega do produto. 1.0.14 - Identificação e rastreabilidade 1.0.14.1 - Veículos A identificação dos veículos é feita com uma numeração específica denominada VIN - Vehicle Identification Number. Esta numeração permite a rastreabilidade dos veículos através de seu número de registro no sistema informatizado PLUMA, conforme estabelecido no documento IP-ML-MF,08 Identificação e Rastreabilidade do Produto. Este sistema fornece informações tais como: . Ano e modelo do veículo . Data de produção e data de entrega ao Cliente


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. Número da Nota Fiscal Fatura e data de venda para o Concessionário

. Número de componentes tais como: motor, cabine, agregados, etc.

. Informações genéricas da fase de produção. 1.0.15 - Serviços da Rede A Rede de Concessionários recebe orientações para execução dos serviços, nas instruções contidas nas circulares e nos manuais da área de Assistência Técnica, e garantem sua rastreabilidade através da numeração das Ordens de Serviço. Os Concessionários têm forma própria de acesso aos registros, através de informações como número da placa do veículo,número VIN do veículo, nome ou número do CPF I CNPJ do cliente, que possibilitam a rastreabilidade, via sistema, dos serviços executados. 1.0.16 - Identificação da situação de Inspeção e Ensaios Os registros relacionados abaixo são utilizados para assegurar que somente o produto aprovado pela verificação requerida seja liberado, no caso de ferramentas especiais, ou entregue no caso de veículos no Concessionário:

PRODUTO REGISTROS Ferramentas especiais Teste de Validação Veículo novo Check List de Inspeção e Check List de Entrega Veículo trazido pelo cliente Check List "Veículo trazido pelo Cliente 1.0.17 - Controle de dispositivos de medição e monitoramento 1.0.17.1 - Service Center Os equipamentos de inspeção, medição e ensaios do Service Center são aferidos e calibrados em intervalos pré-definidos, por laboratórios acreditados, cujos padrões de referência possuem rastreabilidade até padrões nacionais (Inmetro). A incerteza das medições é assegurada através de critérios corporativos e cada equipamento após sua calibração é identificado com uma etiqueta autoadesiva contendo as datas da calibração atual e da próxima calibração. Caso constate que o equipamento se encontra fora de calibração são identificados e analisados os resultados anteriores e definidas as ações adequadas. O Controle da situação de calibração se processa através das fichas individuais "Entrega do Meio de Produção / Controle" e da lista "Controle dos Instrumentos de Medição para Inspeção de Ferramentas Especiais" 1.0.18 - Concessionários


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A Rede de Concessionário deve: • Efetuar as calibrações de seus equipamentos de inspeção, medição e ensaios, preferencialmente em laboratório pertencente à Rede Brasileira de Calibração. Caso isto não ocorra faz-se necessário que os padrões utilizados sejam rastreáveis ao INMETRO. • Efetuar a avaliação do laboratório como fornecedor e incluí-lo na lista mestra de fornecedores. • Avaliar e documentar a validade dos resultados de inspeção e ensaios anteriores quando os equipamentos ou instrumentos forem encontrados fora de calibração. • Elaborar lista mestra de todos os equipamentos e meios de controle elegíveis à calibração, • Identificar cada equipamento através de uma indicação própria e ficha de controle de manutenção e inspeção. • Manusear, armazenar e manter os equipamentos de medição em condições adequadas que preservem a calibração. 1.0.19 - Monitoramento da satisfação dos Clientes As informações relativas à percepção do Cliente sobre o nível de satisfação em relação a produtos e serviços são monitoradas através de: • Sistema de avaliação da satisfação do Cliente - QASC • Pesquisa TGW - avaliação da satistação dos Clientes através de uma pesquisa dirigida aplicada pela área da Qualidade Assegurada - Resende • CSI (Customer Satisfaction Index) Percentual de Clientes que se julgam satisfeitos com o produto adquirido - Qualidade Assegurada - Resende Os Concessionários monitoram a satisfação dos Clientes, através de ações tomadas em função da: • Reclamação de Clientes • Pesquisa da satisfação do cliente feita pelo Concessionário - telemarketing • Resultado da pesquisa QASC, enviado pela MAN 1.0.20 - Medição e monitoramento do produto 1.0.20.1 - Inspeção e Ensaios As atividades de inspeção e ensaios são aplicadas para: • Ferramentas especiais fornecidas para a Rede de Concessionários, destinadas aos serviços de assistência técnica; • Veículo novo e • Veículo trazido pelo Cliente para execução de serviço no Concessionário 1.0.21 - Ferramentas especiais A inspeção e ensaios das ferramentas especiais são efetuados por ocasião do recebimento no depósito de Peças e Acessórios. A inspeção se baseia na verificação das peças com as medidas especificadas no desenho, e posterior registro dos resultados.


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Em caso de aprovação, estas ferramentas são liberadas pela área de Peças e Acessórios para distribuição à Rede de Concessionários. 1.0.22 – Veículo Novo Os veículos novos recebidos da Fábrica são inspecionados pelo Concessionário através de um checklist de inspeção de recebimento para identificar eventuais não conformidades e assegurar a correção antes de serem disponibilizados para venda. Precedendo a entrega do veículo ao Cliente é feita uma nova inspeção através de um checklist específico. 1.0.23 - Veículo trazido pelo Cliente O veículo trazido pelo Cliente ao Concessionário é inspecionado no ato do recebimento e qualquer não conformidade é anotada e informada ao mesmo. A inspeção de entrega final se processa com base nos serviços executados constantes na OS - Ordem de Serviço, que é tratada como registro da qualidade. A identificação das autoridades de inspeção responsáveis pela liberação do produto é feita para: • Veículo novo no Concessionário - no checklist de recebimento. • Veículo trazido pelo Cliente - na Ordem de Serviço. O Concessionário, ao receber o veículo, faz uma verificação de suas condições, utilizando-se de um check list com base no modelo "Recebimento de Veículo Trazido pelo Cliente, constante do Manual de Controles Operacionais Sempre que constatado algum extravio, dano ou inadequação ao uso, o Cliente é imediatamente informado deste fato para acerto das medidas cabíveis, mantendo-se o correspondente registro, conforme recomendado no manual. 1.1 – Política da Qualidade

Política da Qualidade é a base das linhas gerais de conduta da empresa conforme a vigência do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da nossa marca. Formalizada primeiramente em Abril de 2004, a Política da Qualidade faz referência aos Princípios de Excelência. Esta Política é válida para todo o Grupo VW no mundo. Ela foi estabelecida pela Alta Direção do Grupo VW (Alemanha) e está apropriada ao propósito e ao contexto da organização e direcionada ao Planejamento Estratégico. A MAN Latin America utiliza a Política da Qualidade do Grupo Volkswagen com seus oito princípios, a qual é seguida indistintamente na Diretoria de Vendas, Marketing e de Pós-Vendas, e ainda na Rede de Concessionários Caminhões e Ônibus.


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Quadros contendo o texto da Política da Qualidade encontram-se divulgados na rede de comunicação interna. Sua divulgação é feita durante os programas de integração e durante as auditorias internas, quando verifica-se por amostragem, se a Política da Qualidade é compreendida, implementada e mantida. MAN Latin America – Foco na Qualidade Desenvolvemos e fabricamos veículos confiáveis, fascinantes e de alta qualidade para os nossos clientes. Pretendemos ser o fabricante de volume elevado mais inovador do mundo. A satisfação dos nossos clientes determina as nossas ideias, a nossa maneira de agir e a nossa aprendizagem. Também no futuro, ofereceremos aos nossos clientes os melhores e mais belos veículos. Nós medimos o êxito do nosso trabalho com base no cumprimento dos objetivos definidos para os processos e para as áreas da empresa. Todas elas estão comprometidas com a adaptação e cumprimento dos objetivos estratégicos da empresa. - Nós garantimos que os produtos e os serviços sejam desenvolvidos e produzidos de acordo com as necessidades dos clientes. - Nós asseguramos que os veículos sejam competitivos e confiáveis. - Nós evitamos e eliminamos falhas através de processos mundialmente conhecidos e ainda temos processo de análise de falhas únicos voltados ao cliente. - Nós oferecemos os empregos mais atrativos numa empresa com a mais elevada competência dos funcionários. - Nós operamos de forma sustentável e esperamos o mesmo por parte dos nossos fornecedores. - Nós melhoramos continuamente todos os processos da nossa empresa e asseguramos com isso a nossa capacidade criativa e competência técnica superior. Todos os funcionários de todos os níveis hierárquicos baseiam o seu pensamento e atuação em processos. Eles contribuem, no âmbito das suas responsabilidades, para o alcance dos objetivos mediante o cumprimento dos princípios do grupo. A nossa meta é ser a empresa mais eficaz e eficiente da indústria automobilística. Política da Qualidade do Grupo Volkswagen Com produtos e serviços excelentes em todas as marcas e empresas, o Grupo Volkswagen, como atuante no mercado global, quer, mundialmente, superar as expectativas dos seus clientes e obter excelentes resultados de negócio. A Volkswagen define uma Política da Qualidade (conforme abaixo), orientada para o sucesso da organização a longo prazo e conduz de forma acentuada todos os


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colaboradores ao foco nos clientes e melhoria dos produtos, processos e serviços. Foco no cliente Colocamos as expectativas dos nossos clientes externos e internos no ponto central da nossa atuação. O nosso sucesso é medido através da satisfação dos clientes com os nossos produtos e serviços, e da sua fidelidade em relação à empresa. Orientação para resultados Para a VOLKSWAGEN, o desempenho da qualidade superior ao da concorrência é a chave para obter excelentes resultados de negócio a longo prazo, considerando os interesses dos clientes, colaboradores, fornecedores, concessionários e acionistas. Liderança e coerência de objetivos As nossas atividades são estruturadas e sistematicamente alinhadas. Alcançamos a excelência através da busca constante da superioridade qualitativa do mercado, bem como através da conscientização e comprometimento da nossa Liderança e colaboradores. Gestão orientada por processos Através do foco em processos e do seu acompanhamento, atingimos rapidamente os objectivos, com uso otimizado dos recursos. As decisões são tomadas com base em fatos e na orientação estratégica. Desenvolvimento e participação dos colaboradores A qualidade e o êxito dos nossos produtos e serviços são responsabilidade de todos. Os nossos colaboradores são qualificados, possuem autonomia, e o seu envolvimento é estimulado através da participação ativa. Aprendizagem contínua, inovação e melhoria Através da criatividade e aprendizagem, todos os colaboradores se aperfeiçoam continuamente. O nosso processo de melhoria contínua baseia-se na utilização de métodos, bem como na efetiva troca de conhecimentos, e é baseado nas melhores práticas. Estabelecimento de parcerias O nosso comportamento é orientado para parcerias com fornecedores, concessionários e outras organizações. Isso propicia relações de negócios sustentáveis, que se destacam pelo benefício mútuo. Responsabilidade pública Conquistamos a confiança da comunidade através da nossa competência na gestão das questões ambiental e social. A utilização responsável dos recursos durante todo


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Revisão 2 – Abril / 2017 Nas Concessionárias, certificadas ou em processo de certificação, a Política da Qualidade é divulgada através de palestras proferidas pelos Gestores da Qualidade e quadros afixados em locais estratégicos. 1.2 – Compromisso da Alta Direção Em cumprimento das exigências do mercado, assim como a Política do Grupo Volkswagen, estabelecemos o compromisso de manter o nosso Sistema de Gestão da Qualidade certificado segundo a Norma NBR ISO 9001:2015. A Direção de Vendas, Marketing e Pós –Vendas, busca continuamente a melhoria de seu Sistema Matricial de Gestão da Qualidade, tendo como instrumentos principais a realização de análises críticas periódicas, estabelecimento de objetivos, atendimento aos requisitos da Política da Qualidade definidos corporativamente, e da correta identificação e provisão de recursos necessários. A comunicação sobre o Sistema Matricial de Gestão da Qualidade é feita corporativamente através da Intranet e ou PC dedicado e comunicados internos, e para a Rede de Concessionários, através de acesso via internet (Portal da Rede). 1.2.1 – Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade Matricial Através de acompanhamentos periódicos e monitoramento constante o planejamento do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade é realizado e ajustado sempre que necessário, visando assegurar a eficácia e a melhoria contínua do sistema bem como o atingimento dos objetivos. Anualmente, o Sistema de Gestão da Qualidade da Rede de Concessionários é avaliado pela MAN Latin America através de auditorias de manutenção, com o objetivo de assegurar que sua eficácia e melhoria continuam sendo atendidas. As atividades e responsabilidades destas auditorias estão documentadas na IT-ML- VM,026 - Auditoria na Rede de Concessionários. 1.2.2 – Sistema da Qualidade na Rede de Concessionários A alta administração dos Concessionários, representada pelos titulares e ocupantes de cargos executivos, é responsável pela participação do processo de certificação e manutenção desta, pela análise crítica, pelo provimento de recursos e pela melhoria contínua de seu sistema da qualidade.

Os critérios de avaliação do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade encontram-


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se definidos na "Lista de Verificação", aplicada para auxiliar na implementação do Sistema da Qualidade, e posterior avaliação através das auditorias internas nos Concessionários. 1.2.3 – Foco no Cliente A MAN Latin America representada aqui na área de Vendas, Marketing e Pós Vendas, garante através do seu comitê executivo, formado pelo Board, e do Sistema de Gestão da Qualidade uma clara orientação aos Clientes, com o propósito de aumentar continuamente os níveis de satisfação (ver item 1.1 da Política da Qualidade). Vendas, Marketing e Pós-Vendas recebem informações dos anseios dos clientes através de: . Pesquisas junto ao mercado; . Análise do desempenho do produto no campo; . Escritórios Regionais de Vendas; . Assistência 24 Horas MAN Service e Chamevolks; . Pesquisa de avaliação da satisfação dos Clientes, com os serviços prestados pela Rede de Concessionários - QASC Qualidade do Atendimento de Serviços ao Cliente. Estes anseios são analisados corporativamente, e quando apropriado, são tratados como requisitos do Cliente. Estes requisitos são incluídos nas especificações dos produtos, nos novos desenvolvimentos ou nas alterações dos produtos existentes, bem como, no processo de comunicação com o mercado. A Rede de Concessionários verifica a satisfação dos clientes com os serviços prestados através de: . Contato direto com o Cliente, via telefone, carta, email, etc. . Análise e tomada de ações com base nos resultados da pesquisa do QASC. 1.2.4 – Responsabilidade e Autoridade As autoridades, responsabilidades e inter-relações das funções que realizam atividades que influem na qualidade dos Processos e Serviços estão definidas nos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, nos Requisitos Básico das Funções de RH, e nos demais documentos que compõem o Sistema Matricial de Gestão da Qualidade. A vice presidência de Vendas, Marketing e Pós Vendas é responsável pelos processos de:


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- Captação dos requisitos dos Clientes, - Monitoração do atendimento destes requisitos, - Formalização de Mix de produção que atendam aos clientes, - Entrega dos produtos aos Clientes, - Avaliação da satisfação dos Clientes. Os Concessionários definem suas estruturas de autoridades e responsabilidades, através de organogramas e descrições de funções próprias. 1.2.5 – Gestor da Qualidade A Vice presidência de Vendas, Marketing e Pós Vendas criou um Comitê de Gestão do Sistema de Gestão da Qualidade, constituído de Representantes da Alta Direção (RAd´s) das diversas áreas, presidido pelo Representante da Direção. Todos os membros do Comitê estão formalmente designados pelo principal executivo das áreas a que pertencem. Desde de 01 Agosto de 2017, o Rad da Alta Direção é o Sr. Artur A, Afonso, Gestor de Qualidade. Ao Rad é dada autoridade e atribuída a responsabilidade para : - Assegurar que os processos necessários para o Sistema Matricial de Gestão da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; - Relatar ao Vice Presidente de Vendas, Marketing e Pós-Vendas o desempenho do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria; - Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do Cliente em toda a organização; - Estabelecer e manter o programa de Certificação das Redes de Concessionários; - Manter contato com os Organismos Certificadores e partes externas em assuntos relativos ao Sistema Matricial de Gestão da Qualidade. Nos Concessionários o Representante da Direção - RAD é o gestor da qualidade nomeado pelo Titular, com a finalidade de assegurar nas áreas a implementação do Sistema da Qualidade Matricial. Sua atuação como RAD é independente de outras atividades no Concessionário, e tem autoridade e responsabilidades semelhantes às descritas no parágrafo 2.6.2.1 - Representante da Direção, acima, voltadas para o Sistema de Gestão da Qualidade no Concessionário. 1.2.6 – Comunicação Interna / Externa A área da Vice Presidência de Vendas, Marketing e Pós Vendas participa corporativamente da comunicação interna e externa SGQ com todos os níveis de


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colaboradores da empresa e também com órgãos públicos, acionistas, fornecedores, sociedade etc. A área de Assuntos Corporativos e Relações com a Imprensa é responsável por avaliar “O que comunicar”, “Quando Comunicar”, “Com quem se Comunicar”, “Como se Comunicar”, e “Quem Comunica”. Segue abaixo alguns desses meios . Management Meeting (Foco – Interno) . Jornal MAN (Foco – Interno) . Portal MAN LA (Foco – Interno e Externo) . Anúncios em TV, Jornal, Rádio, etc. (Foco Externo) . Mídias Sociais – (Foco Externo) . Press Releases – (Foco Externo) . Site da Marca e Imprensa MAN LA (Foco Externo) . Circulares com assuntos diversos aos Concessionários Encontro de Negócios A periodicidade desta reunião é determinada pela Presidência, mas minimamente ocorre pelo menos duas vezes ao ano. Nesta reunião são apresentados pela Presidência os resultados do ciclo (ano) corrente e os objetivos organizacionais para o próximo ciclo (ano). Eventualmente reuniões de status podem ser realizadas para alinhamentos estratégicos, para motivar e engajar o grupo em torno de determinado tema ou avaliação parcial dos indicadores. PSK (Produktstrategiekomitee) Meeting – Reunião do Comitê de Estratégia do Produto 27 Manual_SGI_2017.doc Fev/2017 Esta reunião tem como participantes: a presidência; as diretorias das áreas de Vendas e Marketing, Pós-vendas, Engenharia de Produto, Engenharia Industrial, Estratégia do Produto e Gerenciamento do Portfólio, Finanças, Qualidade Assegurada, e Compras; e, por fim, conta também com a participação de dirigentes ligados às operações da MAN Latin America. É coordenada pelo Diretor da área de Estratégia do Produto e Gerenciamento do Portfólio e tem uma periodicidade bimestral, a qual pode ser alterada conforme necessidade. PPSM (Project Status Meeting) – Reunião de Situação (Status) ou de Gerenciamento de Projetos Desta reunião participam executivos das áreas de Engenharia, Estratégia do Produto e Gerenciamento do Portfólio, Manufatura e Logística, Finanças, Qualidade Assegurada, Compras, Exportação e Vendas & Marketing, assim como outros dirigentes ligados às operações da empresa. É coordenada pela área de Timing Office, uma sub-área da área de Estratégia do Produto e Gerenciamento do Portfólio, e tem uma periodicidade semanal, a qual pode ser alterada conforme necessidade. PHG (Pilothalle) Desta reunião participam executivos das áreas de Engenharia, Estratégia do Produto e Gerenciamento do Portfólio, Manufatura e Logística, Qualidade Assegurada, Compras, e Vendas & Marketing, assim como outros dirigentes ligados às operações da empresa. É


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coordenada pela área de Estratégia do Produto e Gerenciamento do Portfólio e tem periodicidade conforme demandado pelos programas durante a fase de lançamento. Project Team Meeting – Reunião da Equipe de Projetos A reunião da equipe de projeto é desenhada para fazer face às necessidades de implementação de um determinado projeto no tocante às diversas atividades multidisciplinares normalmente envolvidas para sua execução. A coordenação de tais reuniões cabe aos gerentes de projetos da área de Estratégia do Produto e Gerenciamento do Portfólio, os quais montam suas equipes já na fase de investigação do projeto, uma vez tendo o PEP Milestone PM (Produktmission) sido aprovado pelo PSK, sendo que tais equipes continuam operantes e reunidas nas project team meetings até à transferência da responsabilidade pelo projeto para as launching meeting (reunião de lançamento). As áreas que normalmente participam das project team meetings são: Estratégia do Produto e Gerenciamento do Portfólio, Engenharia de Produtos, Engenharia Industrial, Compras, Qualidade Assegurada, Finanças, Vendas e Marketing e Pós-vendas. CF – Customer Forum (Produktkreis) Reunião que acontece sob demanda, coordenada pela gerência de Marketing do Produto, onde participam executivos de Marketing, Exportação, Planning, Qualidade Assegurada e Engenharia. Ocorre conforme as necessidades, e trata de assuntos relacionados à estratégia de implementação de novos produtos. Destas reuniões surgem as propostas para apreciação, avaliação e decisão nas reuniões de Steering Truck/Bus, e posterior apreciação no PSK, conforme PEP ML. Fachgruppen Atualmente existem 5 FG’s: FG Cabine, FG Elétrica, FG Motor, FG Powertrain e FG Chassi, onde cada FG organiza e acompanha o desenvolvimento das modificações técnicas dos produtos MAN / VW. Neste fórum é discutido / orientado as diretrizes gerais do desenvolvimento de componentes. Este fórum é responsável por gerenciar todas as áreas que envolvem o desenvolvimento de componentes, ou seja, é responsável para orientar as áreas de Engenharia, Estratégia do Produto e Gerenciamento de Portifólio, Manufatura, Logística, Assistência Técnica, Finanças, Qualidade e Compras. Workshop de Fornecedores Reunião junto aos fornecedores estratégicos com a participação dos diretores das áreas de Suprimentos, Manufatura & Logística, Qualidade Assegurada e, conforme necessidade, as áreas de Vendas & Marketing Doméstico e Vendas & Marketing Exportação. Tem como objetivo principal a comunicação dos volumes de produção futuros ou estratégias para desenvolvimento de produto. Ocorre conforme demanda das áreas. A liderança da reunião dependerá da(s) área(s) que necessite(m) da reunião para a comunicação com o fornecedor. PA Meeting (Reunião para Definição do Programa de Produção) Esta reunião tem como participantes a Presidência, VPs, Board Members, Diretores e/ou Gerentes das áreas de Produção e Logística, Vendas, Qualidade, Engenharia, Estratégia, Recursos Humanos, Compras e eventuais convidados.


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Ocorre com freqüência mensal onde se acompanha assuntos como: Desempenho de Produção e Vendas: o Panorama de Vendas, efeitos da conjuntura econômica, etc; o Status e projeções de vendas e estoques de veículos; o Status produção; o Status do Risk Assessment; Planejamento e Programação de Produção do mês M+2 ao final do ano corrente; o SKD & CKD o P&A o Caminhões e ônibus BU, incluindo TGX Reuniões gerenciais das áreas de Vendas, Marketing e Pós-vendas e Exportação São reuniões de freqüência básica mensal, para discussão dos assuntos relacionados ao desempenho da operação, bem como, as ações em andamento, e/ou definição de novas estratégias. Participam destas reuniões, o Vice-Presidente ou seu representante e gerentes das áreas de Vendas Marketing e Pós-vendas, mercado doméstico. Dentre os principais temas que norteiam a pauta destas reuniões estão: . a captação de requisitos e necessidades do mercado, . os volumes de vendas e participação de mercado, . o atendimento do pós-vendas, . as reclamações de clientes, . o desempenho das unidades regionais, . as necessidades da rede de concessionários . a provisão dos recursos disponíveis e necessários. Staff Meeting V&M Ocorrem com frequência básica semanal, para discussão de assuntos relacionados à captação de requisitos e necessidades do mercado doméstico, tais como: volume de vendas, participação de mercado, atendimento às necessidades e reclamações de Clientes. Participam destas reuniões, o Vice-Presidente ou seu representante e executivos diretos das áreas de Vendas Marketing e Pós-vendas. Reuniões do processo de Pós-Vendas Quality Day Esta reunião tem como participantes Diretores, Gerentes e Supervisores da Qualidade Assegurada, Manufatura, Logística, Vendas, Serviços, Engenharia do Produto, P&A, Engenharia Avançada, Finanças, Planning, Compras e Readiness e é coordenada pelo gerente executivo da Qualidade Assegurada da MAN Latin America. Ocorre pelo menos dez vezes ao ano, onde são analisados os indicadores internos e externos de qualidade focados nos problemas relevantes de campo e suas ações corretivas, custos de garantia e o acompanhamento das modificações de engenharia, além 32 Manual_SGI_2017.doc Fev/2017 dos problemas relevantes de qualidade nas áreas de Produto, Processo e Peças Compradas Field Status Esta reunião tem como participantes o CEO, Vice-presidentes, Diretores e Gerentes da


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Qualidade Assegurada, Manufatura, Vendas, Serviços, Engenharia do Produto, P&A, Finanças, Planning, Compras e Readiness e é coordenada pelo gerente executivo da Qualidade Assegurada da MAN Latin America. Ocorre pelo menos três vezes ao ano, onde são apresentados os KPI’s garantia, charge back, custos e ocorrências de campo, sumarizadas a percepção dos clientes através de suas verbalizações e status da evolução das implementações dos top itens técnicos. Comite de Carreira Fórum de debate por diretoria, com participação de todos os executivos da área e Reursos Humanos, para alinhamento de critérios e discussão de temas relacionados aos processos de gestão e desenvolvimento de pessoas. Reunião de gestão de mudanças Na CAB (Change Advisory Board) são discutidas as mudanças na infraestrutura e sistemas da VW e MAN para suportar o crescimento da organização, suportar novas demandas por soluções de TI e garantir que os objetivos estratégicos sejam alcançados Reunião do Comitê de Comunicação Coordenado pela área de Comunicação e Imprensa, o Comitê de Comunicação se reúne quando necessário, com os representantes de Comunicação, Marketing e Relações Governamentais e Institucionais. O principal objetivo do grupo é debater e analisar as pautas que requerem uma análise minuciosa e a melhor forma de divulgação desses 35 Manual_SGI_2017.doc Fev/2017 assuntos, tanto interna quanto externamente, a partir de ferramentas como press releases, redes sociais e comunicados internos Mecanismos de avaliação da imagem externa A área de Comunicação e Imprensa da MAN Latin America é responsável pelo monitoramento da imagem institucional da companhia na imprensa brasileira. A cada três meses é divulgado um relatório de auditoria de imagem aos membros do conselho da empresa, produzido por um fornecedor externo contratado pela área e especializado no assunto. A auditoria de imagem da MAN LA compreende: análise do segmento de Economia (grande imprensa) e a imprensa especializada (trade) que cobre o segmento de veículos comerciais pesados no Brasil, tanto do ponto de vista corporativo quanto de produtos. Além disso, o relatório permite a avaliação dos principais concorrentes da indústria brasileira e os destaques das notícias publicadas pelos veículos de comunicação analisados dentro do período. 1.2.7 – Objetivos da Qualidade A diretoria de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, participa do processo corporativo para definição dos objetivos estratégicos da MAN Latin America. Anualmente a administração da empresa estabelece Objetivos Estratégicos para diversos processos, com base na Política da Qualidade, cenários, missão da


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empresa e metas de curto, médio e longo prazo. Esses objetivos são desdobrados em diferentes níveis da empresa, e monitorados através de indicadores próprios de cada área. São eles: - Volume de Vendas Doméstico para Caminhões e Ônibus; - Market Share Doméstico para Caminhôes e Ônibus; - Fidelidade de Entrega – Tailor Made; - QASC – Pesquisa de Satisfação dos reparos executados no Concessionário; - Satisfação – Central de Relacionamento; - Central de Relacionamento – Atendimento em até 60 segundos; - DEF – Monitorar a saúde financeira da Rede de Concessionários; - Evolução ISO 9001 na Rede (total de concessionários certificados); - Service Level – P&A Vinhedo; - Charge Back no Centro Técnico de Garantia (CTG). Cada concessionário define seus objetivos visando assegurar a melhoria da Satisfação dos clientes e na sua performance de mercado. 1.2.8 - Recursos Os recursos necessários para implementar, manter e melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade, alcançar a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação dos clientes, são identificados conforme abaixo: - quando da elaboração da previsão de necessidade de recursos (investimentos, despesas, pessoas, edificios, equipamentos, máquinas, ferramentas, software, etc); - quando da definição de programas novos e modificações ou atividades extraordinárias, que requerem recursos específicos, ou de provedores externos; - quando da definição da necessidade de ações, identificadas nas "análises críticas" do Sistema de Gestão da Qualidade, pela Alta Direção; - Quando da necessidade de determinar, prover e manter um ambiente adequado de trabalho, levando em consideração fatores (humano, fisico, social e psicológico). Competem às áreas de vendas, marketing e pós-vendas, de acordo com as atividades que realizam, identificar e prover os recursos necessários, equipamentos, instalações, documentação, recursos humanos e treinamento, com a finalidade de atender aos compromissos estabelecidos no Sistema Matricial de Gestão da Qualidade. A Rede de Concessionárias, pautada no contrato de concessão comercial e nas convenções vigentes, assume a obrigação de atender aos requisitos mínimos de capital, instalações, qualificação de pessoal e organização para garantir o regular prosseguimento de suas operações diárias a fim de não prejudicar o bom


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andamento do negócio. 1.2.9 - Infraestrutura As áreas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas devem determinar e prover a infraestrutura necessária para a realização de suas atividades. A infraestrutura inclui edifícios, espaço de trabalho, instalações, equipamentos (incluindo softwares) e serviços de apoio. Os requisitos de ambiente de trabalho para a atividades de Vendas, Marketing e Pós-Vendas não exigem nenhuma condição especial de controle ambiental além do considerado necessário para o conforto do pessoal. Caso alguma nova atividade venha exigir condições especiais o responsável deverá providenciar os recursos Para os Concessionários a infraestrutura é determinada, avaliada e monitorada pela área de Desenvolvimento da Rede. As ferramentas especiais relacionadas no portal MAN na internet, assim como as instalações, escritórios, atendimento, pátios, são verificadas na Rede de Concessionários através da aplicação do Perfil Operacional. Os Concessionários gerenciam as condições de trabalho físicas e ambientais, necessárias à execução dos serviços aos Clientes, obedecendo o Manual de instalações da MAN Latin America e as leis e diretrizes específicas de cada região. 1.2.10 – Satisfação do Cliente A pesquisa TGW (Things Going Wrong) e CSI (Customer Satisfation Index) medem a satisfação do cliente com relação ao Produto e a Pesquisa CSS (Customer Satisfation Survey) medem a satisfação do cliente com relação aos serviços prestados. Ações são tomadas em diversos fóruns para a melhoria da satisfação do Cliente. 1.2.10.1 - Comunicação com o cliente A MAN LA realiza a comunicação com o cliente visando levantar informações relativas a Produtos e Serviços incluindo reclamações de clientes. Quando pertinente, após a análise das reclamações de clientes e ou número elevado de retorno dos clientes aos concessionários para um determinado conserto ou troca de componente relevante à segurança ou desempenho do veículo, ações de contingência são tomadas (chamados Recalls, campanhas de oficina, etc.). A tratativa de propriedade do cliente é descrita no capítulo 7 deste manual 1.3 - Análise Crítica pela Direção


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O Vice Presidente de Vendas, Marketing e Pós Vendas coordena o processo de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica considera as Oportunidades para melhoria, Riscos e necessidades de mudanças no Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo a Política e Objetivos da Qualidade. A área de Vendas, Marketing e Pós Vendas também colabora na Análise Crítica Corporativa do Sistema de Gestão Integrado. São abordados nas reuniões de Análise Crítica: - Análise de Riscos das áreas provenientes de Auditorias Internas / Externas, análise por técnicas administrativas como SWOT / CANVAS / 5 Porques / tec; - Resultados das auditorias; - Realimentação dos Clientes; - Desempenho dos processos de Vendas, Marketing e Pós Vendas; - Revisão dos Objetivos da Qualidade; - Situação das ações preventivas e corretivas; - Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção; - Mudanças que possam alterar o Sistema Matricial da Gestão da Qualidade e recomendações para melhoria. - Necessidade de Recursos; A Análise Crítica é anual e deve incluir as decisões e as ações relacionadas a melhoria da eficácia do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade e seus processos, além da melhoria do produto e Serviços em relação aos requisitos do cliente e necessidade de recursos. Os registros das análises críticas são mantidos conforme o estabelecido no Capítulo Controle de Registros deste Manual da Qualidade. O Concessionário faz sua análise crítica em intervalos não superiores a um ano, seguindo as informações contidas no Manual de Análise Crítica dos Concessionários, disponibilizado para a Rede. Esta análise crítica contempla, pelo menos, os assuntos descritos acima. 1.4 – Planejamento Estratégico da Companhia Anualmente a Direção da empresa estabelece Objetivos Estratégicos e projetos, levando em consideração: questões externas (Aspecto Legal ou Jurídico, Aspecto Tecnológico, Mercado Competitivo/Concorrentes, Questões Culturais Externas, Questões Sociais/Econômicas, Questões Regionais (Nacional ou Internacional) e questões internas (Valores da Empresa, Cultura da Empresa, Conhecimento dos Colaboradores, Desempenho da Organização), visando atender as necessidades e expectativas das partes interessadas A MAN LA determina os requisitos das partes interessadas. Segue alguns exemplos:


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- Acionistas: Reuniões com o Board e Grupo VWAg; - Clientes: Pesquisas QAS, New Car Buyer Study, Pesquisas CSS, Dealer Satisfation; - - Nossas Pessoas: Pesquisa Stimmungsbarometer; - Governo/Entidades de Classe: Reuniões com Sindicato / Comissão de Fábrica / Prefeituras; - Reuniões na ACAV, Programas de Governo (Escola / Ônibus Escolar), - Fornecedores: Workshop de Fornecedores / visitas - Sociedade: Fundação Volkswagen, etc. Os Objetivos da Qualidade são pinçados desses diversos eventos e estão i9coerentes com a politica da qualidade, levam em consideração os requisitos aplicáveis, são mensuráveis, monitorados, comunicados visando a sua conscientização, atualizados quando necessário e pertinente a conformidade de produtos e serviços onde visam aumentar a satisfação do cliente. Capítulo 2 – Gestão do Sistema Matricial 2.1 – Estrutura de documentos do Sistema de Gestão da

Qualidade

A estrutura da documentação utilizada no sistema de gestão matricial está representada conforme abaixo:


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2.2 – Manual da Qualidade Documento que apresenta a Política da Qualidade e a estrutura do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade. Descreve o sistema e a documentação utilizada. Tem por finalidade permitir o entendimento do sistema, tornando-o acessível e praticável em todos os níveis. As informações necessárias para os Concessionários atenderem ao Sistema de Gestão da Qualidade Matricial estão detalhadas neste Manual da Qualidade em Itálico. 2.3 – Instrução de Processos

Apresenta as seguintes características: - Descrev e em forma de fluxograma e/ou descritiva, o processo macro relacionado às atividades da diretoria de Vendas, Marketing e Pós-vendas em conjunto com outras diretorias, e mencionam seus registros quando necessário; - Apresenta as interfaces entre as atividades das áreas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas e atividades realizadas por outros departamentos. A última versão das instruções de processo encontra-se disponibilizada na Intranet e ou PC dedicado. Nos concessionários são considerados como Instruções de processos os documentos operacionais com denominações específicas. Estão nesta categoria os documentos distribuídos para os Concessionários, como: - Circulares Técnicas e Circulares Administrativas; - Lista de Verificação - Auditoria no Concessionário - ISO 9001; - Literatura Técnica; - Manual de Carrocerias e Implementos; - Manual de Controles Operacionais de Assistência Técnica; - Manual de Garantia; - Tabela de Tempos Padrão de Reparo; - Sistema Eletrônico de Peças – ETKA. 2.4 – Instrução de Trabalho Descreve em forma de fluxograma e/ou descritiva, as instruções específicas de uma única área, da diretoria de Vendas, Marketing e Pós-vendas, e mencionam seus registros quando necessário. A última versão das instruções de trabalho está na intranet e ou PC dedicado.


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2.5 – Manuais de Departamento Em função do grau de complexidade de alguns processos/atividades e no desdobramento destes processos/atividades em um número muito elevado de procedimentos eventualmente desconexos, alguns departamentos da MAN Latin America optam por apresentar suas atividades na forma de um manual. Alguns destes manuais apresentam um conjunto de boas práticas para determinado assunto, mas não necessariamente representa o modus operandi da área. 2.6 - Registros Fornecem as evidências objetivas das atividades realizadas ou dos resultados obtidos. 2.7 – Controle de Documentos O documento ISI-ML-QA,01 Controle de Documentos é o procedimento corporativo adotado para estabelecer a sistemática de emissão/revisão, controle, disponibilização em rede, retenção e descarte de qualquer documento do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade. Todos os documentos emitidos passam por uma análise crítica quanto à sua adequação antes da aprovação, conforme estabelece o citado procedimento. Quando de revisões, a análise crítica e a aprovação das alterações são executadas pelas mesmas funções que analisaram e aprovaram os originais. Quando praticável, é registrada a natureza das modificações resultantes. O Controle de Distribuição de Documentos do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade é mantido com o propósito de assegurar que a edição válida de cada documento esteja prontamente disponível ao usuário a fim de evitar o uso de documentos não válidos ou obsoletos. As funções responsáveis por essa atividade estão estabelecidas no PC acima citado. Os documentos disponibilizados na intranet e ouPC dedic adoe representam sua última versão e são controlados pelos respectivos Gestores da Qualidade. Os Concessionários controlam os documentos recebidos da Diretoria de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, através das listas de atualização e controle de circulares. Os documentos emitidos nos Concessionários devem ser controlados por mecanismos próprios. 2.8 – Controle de Registros


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Os registros do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade, identificados ao longo da documentação, são controlados segundo a sistemática estabelecida no documento ISI-ML-QA,03 Controle de Registro. As informações pertinentes relativas ao seu controle constam do documento "Controle de Registros do SGI". Os registros são controlados pelas áreas emitentes. Os Concessionários devem elaborar suas listas mestras para controle dos registros identificados na documentação do sistema, de forma a atender aos requisitos da Norma. 2.9 – Planejamento da Realização do Produto O planejamento da realização dos produtos descrito no procedimento Divisão ML- 20.105 tem como entradas os resultados das análises de mercado e a identificação dos desejos dos Clientes, realizados pela Diretoria de Vendas, Marketing e Pós-Vendas. A Rede de Concessionários planeja e aplica os processos para a prestação de serviços aos Clientes, conforme recomendado pela MAN Latin America, determinando quando apropriado: - os objetivos da qualidade e requisitos necessários para o serviço, - a provisão de recursos específicos para a prestação do serviço, - a verificação , validação e controle dos serviços prestados, - os registros da atividade de prestação do serviço, bem como demais evidências do atendimento aos requisitos dos Clientes. Com todos esses dados em mãos Administração Central de Vendas prepara uma previsão de produção que é submetida a discussão no Board que se validado, representará o Programa de Produção a ser efetivado e é disponibilizado às áreas. 2.10 – Comunicação com os Clientes A comunicação com o Cliente está dentro das atividades do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade e é realizado através de: - Material informativo do produto, - Pesquisas de mercado,


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- Pesquisas de satisfação, - Anúncios publicitários, - Canal de atendimento: Assistência 24 Horas MAN Service e Chamevolks - Portal na internet Volkswagen Caminhões e Ônibus, - Atendimento ao Cliente no Concessionário - venda e pós-venda. A comunicação entre a Rede de Concessionários e o Cliente, ocorre nos processos de Vendas e Pós-Vendas através de: - características dos modelos disponíveis e condições de aquisição, - informações dos serviços necessários ou a serem executados, - Contato com o cliente apontado na pesquisa QASC, - programa para atingir o Cliente na mídia local.

2.11 – Melhoria Continua Parte integrante da Política da Qualidade, o princípio da melhoria contínua está fortemente inserido na rotina diária das pessoas. A Melhoria Continua também pode ser evidenciada através dos resultados de ações para melhoria de Indicadores chaves da Companhia (KPI`s), Objetivos da Qualidade, melhoria dos produtos, processos e serviços. Vendas, Marketing e Pós-Vendas aplicam a melhoria contínua a partir dos resultados dos monitoramentos dos processos, produtos, satisfação do Cliente, auditorias internas e análise e dados pertinentes as suas atividades especificamente. Para temas relativos ao produto, Assitência Técnica encaminha os ítens aos respectivos Baugruppen para análise e inclusão nas prioridades.

Alguns dos métodos utilizados para se realizar a melhoria contínua dos processos de V e n d a s , M a r k e t i n g e P ó s V e n d a s são o “benchmarking” (técnica usada para determinar as melhores práticas para um processo ou produto em particular), Kaizen e a melhoria do conhecimento e da qualificação das pessoas conforme descrito no capítulo 18 deste manual.

Os benchmarkings são divididos em interno e externo. Os benchmarkings internos são realizados através da visita de especialistas do Grupo Volkswagen mundial, quando são trazidas informações sobre as melhores práticas encontradas na organização no mundo, para serem adaptadas e implementadas na unidade da M A N L A .

Os benchmarkings externos são realizados através de visitas a outras empresas fora do grupo VW, para avaliar a possibilidade de implementação de melhorias nos processos MAN LA.


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2.12 – Ações Corretivas

A instrução do sistema integrado corporativo ISI-ML-QA,05 Ação Corretiva / Preventiva no SGI, determina a sistemática empregada para a tomada de ações corretivas nos grupos de análise Baugruppen, com o objetivo de evitar a reocorrência de problemas reais. São utilizadas as seguintes fontes para a tomada destas ações: - Não conformidades do produto; - Reclamação do Cliente; - Falhas administrativas; - Irregularidades do sistema; - Outras

As não conformidades provenientes das auditorias do Sistema da Qualidade são tratadas conforme o disposto no Capítulo 12 - Auditoria Interna deste manual.

As ações corretivas são em grau apropriado à magnitude dos problemas e proporcionais aos riscos encontrados. Sua tomada se dá considerando-se os seguintes critérios: - Consequências para o Cliente; - Consequências para o funcionário; - Riscos para o meio ambiente; - Impacto negativo à imagem da Organização; - Impacto financeiro para a Organização.

Ações corretivas provenientes de não conformidades em veículos ou componentes são desencadeadas pela área de Serviços e Assistência Técnica, conforme estabelecido na documentação pertinente, cabendo a sua continuidade às áreas técnicas da Organização, como Manufatura, Engenharia do Produto e Qualidade Assegurada.

A sistemática implantada compreende: - Análise da causa da não conformidade real/potencial; - Tomada de ação de contenção, se aplicável; - Tomada de ação corretiva; - Acompanhamento da implementação; - Análise da verificação da eficácia da ação tomada.

O formulário utilizado para registro destas etapas, Relatório de Ação Corretiva é tratado como registro da Qualidade Assegurada. As ações corretivas relevantes são submetidas à Diretoria durante as reuniões de Análise Crítica, vide ítem 1.3 Análise Crítica pela Direção, neste manual..

2.13 – Planejamento de Mudanças


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Quando detectado uma necessidade de mudança, realizamos de maneira planejada e sistemática. Levamos em consideração o propósito da mudança, verificamos se não afeta a integridade do Sistema de Gestão da Qualidade, avaliamos a disponibilidade de recursos e a alocação e realocação de responsabilidades e autoridade para a mudança.

As mudanças relacionadas ao SGQ, também estão sendo citadas dentro da Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade.

Capítulo 3 - Análise Crítica de Contrato A M A N L A tem firmado, com sua Rede de Concessionários, o "Contrato

de Concessão" que é emitido quando do ALRED.

Este contrato estabelece os direitos e deveres das partes envolvidas e já considera o tratamento das alterações/mudanças na composição do mix e volume de produção.

Em função deste fato, quando mudanças/alterações nos requisitos de entrega ocorrem, são tratadas como atividades de Controle de Produção (Capítulo 8 deste manual), em reuniões específicas de "Pré-Scheduling" e "Scheduling".

Portanto, consideram-se, para efeito de análise crítica de contrato, os casos que não se enquadram nas cláusulas do "contrato de concessão", e estes são tratados como "Consultas".

As consultas à MAN LA são recebidas pela área de Vendas & Marketing (Veículos) e de Pós - Vendas (componentes, peças e acessórios.

Capítulo 4 - Aquisição de Produtos, Processos e Serviços.

4.1 – Serviços adquiridos por Vendas, Marketing e Pós Vendas As entradas do processo são as Solicitações de Compras (SC), elaboradas via sistema pelas áreas, incluindo memoriais descritivos contendo os requisitos a serem atendidos no fornecimento. A área de Compras, de posse destas informações escolhe a melhor cotação, e providencia a aquisição e disponibilização dos itens ou serviços solicitados.

As áreas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, seguem o procedimento corporativo ML-18.120 - Compras Gerais, para assegurar a conformidade dos produtos adquiridos, com os requisitos especificados.

A avaliação dos fornecedores para aquisição dos itens exclusivos para os


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produtos, é feita pelas áreas da Qualidade Assegurada e EQF - Engenharia de Qualidade de Fornecedores, na planta da MAN Latin America em Resend.

A avaliação dos fornecedores feita pelas áreas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, obedece a sistemática definida no "Manual de Avaliação de Fornecedores", disponibilizada para as áreas no site do sistema da qualidade matricial, na Intranet.

4.2 – Produtos adquiridos pelos Concessionários Na Rede de Concessionários, existem mecanismos recomendados pela MAN Latin America, com o propósito de assegurar, que os processos relacionados a seguir atendam aos requisitos para aqualidade.

- Pesquisas de mercado e satisfação;

- Propaganda e promoção dos Concessionários;

- Treinamento externo;

- Serviços de calibração em equipamentos e instrumentos de medição;

- Serviços técnicos autorizados pela MAN Latin America

.

Capítulo 5 – Recursos Humanos A Diretoria de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, de posse das informações das áreas, define os recursos necessários para o desenvolvimento e qualificação dos funcionários das áreas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas bem como a sua Integração.

Capítulo 6 - Treinamento

6.1 – Treinamento aos funcionários das áreas de Vendas, Marketing e Pós Vendas

Os treinamentos para os funcionários é providenciado pela área de Recursos Humanos da planta MAN em Resende., conforme procedimento corporativo ISI-ML-RH.01 - Sistemática de Desenvolvimento e Qualificação de Pessoal. Conforme o requisito necessário para atender a atividade, a agenda de treinamento pode compreender: - Passagem pelas áreas da diretoria e outras áreas que fazem interface; - Integração corporativa; - Conhecimento dos processos dos escritórios regionais; - Visitas à Clientes, fornecedores e Rede de Concessionários.


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6.2 -Treinamentos para os funcionários da Rede de ConcessionáriosA área de Desenvolvimento da Rede, setor de treinamento, disponibiliza via internet, o material necessário para a capacitação dos funcionários da Rede de Concessionários, das áreas administrativas, Técnicas, Comerciais e Peças e Acessórios em conformidade com o Procedimento Divisão ML-VM-2.112. Ao final do curso uma avaliação verifica a capacitação do funcionário com emissão de certificado caso seja aprovado.

Além do leque dos cursos necessários para cada função / atividade, estão disponíveis também as informações do calendário para os próximos cursos, conduta nos treinamentos, além de uma biblioteca com grande quantidade de material para auxiliar os Concessionários à capacitarem sua mão de obra. Esses treinamentos são presenciais e E-learning acessados por toda a Rede de Concessionários via trilhas específicas.

Os Concessionários mantêm sistemas próprios para identificação, planejamento, execução e registro dos demais treinamentos, não constantes do leque de ofertas da MAN Latin America.

Capítulo 7 - Produto / Propriedade de Clientes / Fornecedores

Quando a Volkswagen achar necessário realizar alguma análise de problema e/ou reparo em veículos de clientes dentro das dependências da companhia ou utilizar propriedade de provedores externos dentro de seus processos, o mesmo é identificado, protegido e salvaguardado para evitar danos e avaria.

Caso ocorra alguma perda ou dano ao veículo ou propriedade do provedor, o cliente ou provedor é informado e ações são tomadas para a correção destas ocorrências.

Existe todo um tratamento com relação aos dados dos clientes, visando sua proteção, arquivamento e rastreabilidade. As áreas de Vendas & Marketing e Qualidade Assegurada são responsáveis por esta atividade.

Capítulo 8 - Controle de Processo

Volume e Mix de produção são definidos anualmente, com base nas necessidades identificadas pela área de Vendas e Marketing, considerando as necessidades de peças de reposição, restrições de manufatura e suprimentos.

Mensalmente os dados são revisados, em função das variações no mercado, inclusão de novos contratos e fatores de ordem externa e semanalmente as


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diversas áreas envolvidas fazem acompanhamento.

Em função das circunstâncias, as logísticas de fábrica têm condições de ajustar o programa de recebimento de componentes.

Vendas & Marketing e as logísticas de fábrica têm condições de acompanhar em que etapa do processo o produto se encontra. O veículo desde que entra no processo produtivo até a entrega ao cliente é monitorado diariamente nos Regionais de Vendas e na Administração de Vendas.

Capítulo 9 - Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação 9.1 - Generalidades Vendas, Marketing e Pós-Vendas e a Rede de Concessionários, planejam e implementam diversos processos de monitoramento, medição e análise visando assegurar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade, melhorar sua eficácia e aumentar continuamente a satisfação do Cliente.

Parte desses processos tem abrangência corporativa na MAN Latin America e representa atividades específicas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas.

A Rede de Concessionários gerencia os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria, conforme orientações recomendadas pela MAN.

9.2 - Medição e monitoramento de processos Considerando os objetivos corporativos da MAN Latin America e os de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, que priorizam a satisfação do Cliente, o monitoramento dos processos utiliza-se de indicadores de performance para as metas estabelecidas nestes objetivos: Processos Indicadores Vendas • Volume de vendas

• Market share domésticoServiços • QASC qualidade de Atendimento de serviços aoCliente

• Assistência 24 Horas MAN Service e Chamevolks

Peças e Acessórios • Vendas• Procurement level• Distribution level• Service level

O acompanhamento dos processos realizados pelos Concessionários consiste de análises e ações com base nos indicadores de: • Satisfação do Cliente;


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• Desempenho Operacional;• Desempenho em Vendas• Desempenho em Pós-Vendas• Custos da Garantia

9.3 - Análise de dados - Técnicas Estatísticas A Diretoria de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, utiliza metodologias de análise de dados, incluindo técnicas estatísticas na forma de gráficos de barras, colunas, linhas, etc. que compõem os relatórios disponíveis nas áreas, para subsidiar a tomada de decisões pertinentes à cada assunto:

Relatório / Metodologia Áreas Sumário Executivo e Atendimento a Clientes Garantia a Atendimento a Clientes Sumário Executivo VolksTotal Suporte ao frotista Planejamento de Volumes de Produção a longo prazo Planejamento de Marketing Pesquisa da Qualidade de Atendimento e Serviços - QASC Garantia e Atendimento a Clientes Assistência 24h MAN Service e Chamevolks Garantia e Atendimento a Clientes Service Level Peças e Acessórios

Os softwares e aplicativos utilizados na elaboração dos gráficos estatísticos são os liberados pela área de Tecnologia da Informação. Recomenda-se à Rede de Concessionários a aplicação de técnicas estatísticas sempre que julgadas necessárias para o controle de atividades, como é o caso da utilização da Curva ABC no controle do movimento do estoque de peças e acessórios.

Capítulo 10 - Manuseio, Armazenamento, Embalagem Preservação e Entrega

Na fase de desenvolvimento do produto é definido se o produto e/ou componente requer embalagem específica para garantir a preservação do mesmo durante as diversas etapas do processo. Essa observação é seguida quando da entrada de novos componentes em Peças e Acessórios (Vinhedo) onde se verifica ou se determina a embalagem apropriada àquela peça prevendo manuseio, transporte e alocação,

Componentes e/ou matérias primas que requerem condições especiais de armazenamento, preservação e manuseio ou possuem tempo de validade definido, são tratados de acordo com procedimentos específicos da área.


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Verifica-se a condição dos veículos estocados com base no tempo de permanência dos mesmos nos pátios, e quando apropriado, é efetuada a tratativa necessária para assegurar a conformidade do produto.

A VW comercializa componentes comprados, peças unitárias e conjuntos fabricados, como peças originais de reposição e/ou acessórios.

Estes produtos, de responsabilidade da área de Vendas e Marketing – Pós Vendas, recebem tratamento diferenciado em relação aos veículos completos, principalmente no que diz respeito ao manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e entrega.

Entrega: A atividade de organização dos veículos liberados pela fábrica (Ok 8) e entrega aos procuradores (empresas contratadas pelos concessionários para transporte do veículo da fábrica até o concessionário) é de responsabilidade da empresa contratada, supervisionada pela área de Vendas & Marketing e suportada pela instrução IP-ML-VM,01.

Todo Produto Não Conforme identificado é analisado criticamente, por função autorizada, de acordo com os procedimentos e/ou instruções aplicáveis, tendo definida a disposição a ser dada. Segregação, tratamento a ser dado, documentação e os registros aplicáveis também são providenciados, de acordo com estes procedimentos e/ou instruções.

Capítulo 11 - Controle de Produto Não Conforme

Pátios internos Planta Resende:

Após liberação do Ponto 8, o veículo é entregue à Distribuição de Veíclos para patiamento, preservação e entrega ao cliente. No ato do recebimento do veículo, ele é submetido a uma inspeção, através de Check List específica e, se não for encontrado avarias, falta de peças, funções não em ordem o veículo é liberado para adentrar os pátios. Essa Check list é guardada como evidência de inspeção e estado de entrega.

Periódicamente realizan-se verificações desses veícul,os no pátio fazendo uso de Check List específica, quanto a deteriorização (muito tempo parado ou quando fenômenos metereológicos assim o determinam, granizo por exemplo.

Essas atividades estão regulamentadas nas IP´s ML-VM,01, 02,03 e 04 encontradas no Apêndice I.

Campo: A identificação do produto não conforme, quando se trata do produto (veículos), é


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realizado através das atividades de Suporte ao Produto, Atendimento a Clientes e de informações provenientes das demais áreas da MAN Latin America.

Para serviços e produtos a identificação é feita nas atividades de controle de processo expostas nos ítens 4.7 Controle de produção e prestação de serviços, 4.9 Identificação e rastreabilidade, e nas atividades de verificação de ferramentas especiais, no ítem 4.14 Medição e monitoramento do produto.

A análise da disposição a ser dada para o produto não conforme está estabelecida na instrução de processo IP-ML-QA,18 Disposição para Produto não conforme, que define ou referencia as responsabilidades por esta atividade.

O veículo "não conforme" pode ser retrabalhado, aceito no estado em que se encontra após consulta ao Cliente quando aplicável, ou rejeitado e substituído.

O serviço "não conforme" pode ser refeito ou aceito sob concessão.

Os registros estabelecidos indicam quando aplicável à situação do produto "não conforme" que tenha sido aceito.

O produto retrabalhado ou o serviço refeito é verificado para assegurar a sua conformidade.

No Concessionário, a identificação do produto não conforme, aqui entendido como referente ao serviço prestado, ocorre quando o Cliente reclama de uma não conformidade em serviço executado. O Concessionário deve então envidar esforços utilizando-se de mecanismos próprios no sentido de reverter eventual insatisfação do Cliente.

Capítulo 12 - Auditorias Internas da Qualidade

As auditorias internas da Qualidade na área de Vendas, Marketing e Pós Vendas são realizadas de acordo com um planejamento anual e/ou extraordinariamente, em função das circunstâncias.

Para cada auditoria é elaborado um plano detalhado, em função do qual se estabelece a agenda, se define o grupo auditor e os itens a auditar são regidos por uma Check List periodicamente revisada pelo Grupo VW.

Os auditores têm a qualificação requerida e independência em relação a atividade a ser auditada..

Os resultados de auditoria são registrados e distribuídos aos responsáveis pela atividade e representante da administração da fábrica/área auditada, em


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formulários específicos, mantidos em meio físico ou eletrônico.

Nestes formulários são registradas as ocorrências, causas , ações de contenção, ações corretivas, ações complementares, prazos, responsáveis pela implementação das ações, bem como as evidências das auditorias de Follow-up. Por meio deles é possível monitorar a evolução das etapas da implementação das ações.

A atividades estão regulamentadas na IT ML-VM,029.

Nos Concessionários e atendendo aos requisitos do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade, Vendas, Marketing e Pós-Vendas gerencia o processo através da Instrução de Trabalho IT-ML-VM,026 - Auditoria na Rede Concessionários.

Anualmente, a Rede de Concessionários, passa por auditoria interna da MAN Latin América, com aplicação de Check list específica,para assegurar a manutenção do Sistema da Qualidade.

Estas auditorias geram planos de ação e seus resultados são utilizados como indicadores do programa matricial, junto ao Órgão Certificador.

Capítulo 13 - Riscos e Oportunidades

No Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade são avaliados os aspectos externos e internos da companhia e o atendimento às necessidades das partes interessadas visando determinar os riscos e oportunidades do negócio.

A área de Compliance dá suporte às áreas quanto à identificação e classificação dos riscos, de acordo com critérios definidos pelo grupo VW. Os riscos identificados e classificados são gerenciados pelas respectivas áreas.

As áreas devem analisar os riscos levantados quanto à plausibilidade, caracterização efetiva de risco, definição de contramedidas, definição de frequências de controle e definição de responsabilidades dos controles gerenciais, no sentido da garantia da aplicação das contramedidas necessárias à mitigação dos riscos.

O sistema de gerenciamento de risco engloba todas as atividades empresariais chave. I nclui os seguintes elementos: - Definição de Objetivos, - Identificação de Riscos, - Avaliação de Risco,


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- Resposta ao Risco, - Atividades de Controle, - Informação e Comunicação, - Monitoramento e atualização periódica.

Esses Riscos em tratamento, entram na Análise Crítica anual de Vendas, Marketing e Pós Vendas e também na Análise de Riscos Corporativa apresentada ao Board da Companhia.

A MAN LATIN AMERICA considera como Oportunidades, além do programa de geração de ideias, os lançamentos de novos produtos, ações para abordar novos clientes, o uso de novas tecnologias, adoção de novas práticas, entre outras.

J- Metodologia de controle do Manual da Qualidade

Este Manual foi elaborado pelo Representante da Direção da Corporação, com o apoio dos membros do Comitê de Gestão do Sistema de Gestão da Qualidade e submetido a análise crítica pelo V i c e P r e s i d e n t e d e V e n d a s , M a r k e t i n g e P ó s V e n d a s p a r a a p r o v a ç ã o .

As alterações que se fizerem nessessárias serão conduzidas de forma semelhante.

O original em papel, na versão válida que contêm as assinaturas do Vice Presidente, é mantido pelo Representante da Direção da Corporação.

A versão válida do Manual é disponibilizada em meio eletrônico, sendo considerado o material impresso decorrente desta versão como cópia não controlada.

Capítulo 13 - Apêndices 13.1- Apêndice I Relação das Instruções de trabalho do processo de Vendas, Produção e Entrega • IP-ML-VM,01 - Preparação Entrega Veículos OK8• IP-ML-VM,02 - Movimentação CO Oriundos da Produção• IP-ML-VM,03 - Operação Logística Movim. CO Faturados• IP-ML-VM,04 - MovimentaçãoCam.sÔnibus - Solic.sExtras• IT-ML-VM,001 - Geração do Programa e Acomp. da Pedidos• IT-ML-VM,002 - Faturamento Direto ao Consumidor


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• IT-ML-VM,003 - Atendimento de Pedidos Tailor Made• IT-ML-VM,004 - SolicitaçãodeVeículosEspeciais - SVE• IT-ML-VM,006 - Previsão de Vendas de Caminhões e Ônibus• IT-ML-VM,007 - Novos Produtos• IT-ML-VM,022 - Incorporação Veículos na Frota• IT-ML-VM,024 - Frota de Demonstração• IT-ML-VM,005 - Recolhimento Veículo de Frota• IT-ML-VM,029- AuditoriaInternasÁreasV&M e PV• IT-ML-VM,030 - Pesquisas de Preços no Mercado

• Procedimento Divisão ML-20.105 – Planej. Realização do produto

13.2 - Apêndice II Relação das Instruções de trabalho do processo de Pós-Vendas • IT-ML-VM,008 - AçõesdePós-Vendas - RegionaisdeVendas• IT-ML-VM,009 - Ocorrências Produto no Campo• IT-ML-VM,010 - Desenvolvimento de Serviceability• IT-ML-VM,011 - Ferramentas Especiais• IT-ML-VM,012 - Plantão Chamevolks - 24 Horas• IT-ML-VM,013 - Avaliação Quantitativa da Rede• IT-ML-VM,014 - Avaliação Qualitativa da Rede• IT-ML-VM,015 - Sistema de Avaliação da Satisfação do Cliente• IT-ML-VM,016 - Serviços em Garantia• IT-ML-VM,017 - Manual de Serviço, Ferramentas e Lit. Bordo• IT-ML-VM,018 - Manual de Tempos Padrão de Reparo• IT-ML-VM,021 - Análise Projeto Instalações Concessionários• IT-ML-VM,023 - Early Warning Fleet• IT-ML-VM,026 - Auditoria na Rede Concessionários• IT-ML-VM,027 - AçãodeOficina• IT-ML-VM,028 - Campanha de Serviços• IT-ML-VM,031 - Aprovação Identificação Rede Concess.• IT-ML-VM,033 - Análise Liber. Crédito IPI• IT-ML-VM,034 - Nomeação Volksbus• IT-ML-VM,035 - Nomeação MAN• IT-ML-VM,036 - Divulgação de Novo Concessionário

13.3 - Apêndice III Relação das Instruções de Trabalho do processo de Peças e Acessórios • IP-ML-PA,01 - Venda de Peças Veículos Especiais à Montadora• IT-ML-PA,001 - Produção do Catálogo de Peças de Reposição• IT-ML-PA,002 - Informações Sobre Numeração das Peças de Reposição• IT-ML-PA,003 - Sugestão para Programação de Peças• IT-ML-PA,004 - Disposição• IT-ML-PA,005 - Inventário Físico


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• IT-ML-PA,006 - Cadastro de Ítens Novos ou Revalidados• IT-ML-PA,007 - RegularizaçãodeEstoque - Mistura• IT-ML-PA,008 - Quadro Analítico de Lote Mínimo• IT-ML-PA,009 - RegularizaçãodeEstoque - Ajuste• IT-ML-PA,010 - Aquisição de Peças e Acessórios• IT-ML-PA,011 - Acomp. Entregas Peças e Aces. Nac.s e Importados• IT-ML-PA,012 - Recebimento - Processamento de Pedidos Manuais• IT-ML-PA,013 - Análise Qualidade• IT-ML-PA,015 - Recebimento de Mercadorias• IT-ML-PA,016 - Processamento de Bonificfação Anual de Peças• IT-ML-PA,017 - SistemadeVendas - DirectShipment• IT-ML-PA,018- Follow-updePeçasemBackOrder• IT-ML-PA,019 - Procedimento de Pedidos de Exportação• IT-ML-PA,020 - Formação de Preços• IT-ML-PA,022 - Atendimento Pedidos Críticos• IT-ML-PA,024 - IPPR de Devolução• IT-ML-PA,025 - IPPR de Divergência• IT-ML-PA,026 - Operações Outbound• IT-ML-PA,027 - Planejamento Estratégico• IT-ML-PA,028 - Transferência Interplantas• IT-ML-PA,029 - Saneamento de Estoque• IT-ML-PA,030 - Refugo de Material• IT-ML-PA,031 - Análise de Material P&A• IT-ML-PA,032 - AçõesdeCampoP&A• IT-ML-PA,033 - Parts Claim• IT-ML-PA,034 - ScrapdePeças• IT-ML-PA,035 - Material Auxiliar• IT-ML-PA,036 - Iniciar e Controlar o Pagamento de Frete• IT-ML-PA,037 - Controle de Performance do Transporte de P&A• IT-ML-PA,038 - Alteração de Programa Firme (APF)• IT-ML-PA,039 - Controle de Recebimento• IT-ML-PA,040 - Requisição de Compras• IT-ML-PA,041 - Sobra de Produção• IT-ML-PA,042 - Transferência de Peças para Resende• IT-ML-PA,043 - Procedimento Autorização Acesso ET2000


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K- Registro da natureza das modificações

Capítulo Data da Modificação

Versão Natureza das modificações

Todos 29.09.2010 Emissão Emissão do Manual da Qualidade MAN Latin America em substituição ao Manual da Qualidade da Volkswagen do Brasil Caminhões e Ônibus. Este Manual substiui e cancela o Manual de 04.11.2004.

8.5.3 09.11.2010 I Inclusão do Capítulo 8.5.3 - Ações Preventivas

Todos 11.06.2011 II Revisão de todos os capítulos para alteração e inclusão da atividade de responsabilidade da Rede de Concessionários

Todos 25.09.2012 III Revisão do Manual da Qualidade e reestruturação de seus tópicos com base nas características, necessidades e interações de seus processos

Todos 21.09.2015 IV

Revisão do Manual da Qualidade frente a alterações: Alteração do Gestor da Qualidade (05/34); Atualização Política da Qualidade (08/34); Inclusão do Procedimento Divisão ML-20.105 (16/34); Corrigido n] da IT ML-MF,05 (29/34) Inclusão da IT ML-VM,05 (19/34);

Todos 12.02.2016 V

Revisão geral do Manual da Qualidade: Posição do Vice Presidente de V&M e Pós Vendas; Política da Qualidade Corporativa do Grupo Volkswagen revista (08/34); Inclusão do Procedimento Divisão ML-20.105 no Apêndice I (32/34); Todas as referências às concessionárias em Itálico

1.4 2.6.2 5.2.2

05.10.2016 VI Exclusão do ítem 7.6 - Calibração de equipamentos (02/34) Autoridade - Organograma revisado (10?34); Inclusão do Procedimento Divisão ML-VM 302A (28/34)

Todos 26.10.2017 VII Revisão total do Manual da Qualidade frente as alterações da Norma NBR ISSO 9001:2008 para a versão 2015


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