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52 1 Diário de Bordo: Cobrança Vem comigo nessa viagem!!!!!! Aproveite o conhecimento e seja um diferencial em sua atividade!!! Efreitas

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Informações sobre cobrança e seu dia-a-dia. www.efsrosa.blogspot.com

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Page 1: Manual Cobrança - Diário de Bordo

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Diário de Bordo: Cobrança

Vem comigo nessa viagem!!!!!!

Aproveite o conhecimento e seja um diferencial em sua

atividade!!!

Efreitas

Page 2: Manual Cobrança - Diário de Bordo

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Apresentação

Em toda e qualquer atividade, devemos atualizar nossos conhecimentos e trocar informações, para que não sejamos caracterizados como ultra-passados, perdendo oportunidades.

A cobrança evolui a cada dia, surgindo inúmeros profissionais na área. Aquele que compreende a responsabilidade e a importância desse traba-lho, com certeza encontrará sempre, uma porta aberta sendo reconheci-do como um profissional inovador .

Encontrar profissionais que acionem os contratos é algo fácil e rápido, porém encontrar profissionais que conheçam a habilidade da negociação e argumentação, se torna cada vez mais difícil.

Nossos clientes se tornam cada dia mais exigentes e esclarecidos, exi-gindo que tenhamos a segurança, clareza e conhecimento do que esta-mos oferecendo.

A crescente concorrência nesse mercado exige criatividade, adaptações e mudanças constantes. O Envolvimento da TI, RH, treinamento, monito-ria e principalmente da equipe e gestão são essenciais para realizar um trabalho completo na cobrança, surpreendendo nossos contratantes.

O treinamento, a organização das ações e elaboração das estratégias deixam de ser intuitivas e passam a ser analíticas, apoiadas em tecnolo-gia.

Este manual tem o intuito de estimular o conhecimento e a busca de in-formações a respeito da área de cobrança.

O objetivo é contribuir com o dia-a-dia do negociador e causar interesse nos acionadores para que se tornem negociadores.

Não tem nada a perder!!!! Mas pode ter muito a ganhar!!!!

"Será vencedor aquele cujo exército

estiver animado do mesmo espírito em

todos os postos".

Afirmação de Sun Tzu

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Bibliografia

ELTZ, Fábio. Qualidade na comunicação. Salvador: Casa da Qualidade, 1994.

FREITAS, Ricardo Ferreira.; SANTOS, Luciane Lucas dos. Desafios Con-temporâneos em Comunicação: perspectivas de relações públicas. São Paulo: Summus, 2002.

LEWICKI, Royl. Fundamentos da negociação. São Paulo: Artes Médicas Sul Ltda., 2002.

PUGLIESI, Márcio. Conflito, estratégia e negociação. São Paulo: WVC, 2001.

ALBRECHT, K. Agregando valor à negociação. São Paulo: Makron Bo-oks, 1995.

MARTINELLI, D.P., ALMEIDA, A P. Negociação e solução de conflitos: do impasse ao ganha-ganha através do melhor estilo. São Paulo: Atlas, 1998.

PANOSO CARLOS ALFREDO. Negociação comercial internacional: um comparativo entre negociadores brasileiros e argentinos. Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (PPGA/UFRGS). Porto Alegre, março de 2000

Referência: www.aulafacil.com/Tecneg/Lecc-7.htm

Traduzido por Navil García Alfonso – [email protected]

A arte de Argumentar—Gerenciando Razão e emoção—Antonio Suarez Abreu; Você pode negociar qualquer coisa—Herb Cohen;

Como Chegar ao Sim – Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton

Negociando para Ganhar – Marcio Miranda

Você pode negociar qualquer coisa – Herb Cohen

A arte da Guerra – Sun Tzu

http://www.calltocall.com.br/site/web/conteudo.asp?id_menu=13

Page 3: Manual Cobrança - Diário de Bordo

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PDD – Provisão de Devedores Duvidosos – Índice de inadimplência de contratos de financiamento com até 360 dias de atraso.

Após 360 dias, o contrato é transformado em ―CL‖, Crédito Liquidação.

PETIÇÃO - Reclamação, pedido ou requerimento formulado perante autoridades administrativas ou perante o poder público a fim de que se exponha alguma pretensão, de que se faça algum pedido ou para que se dê alguma sugestão.

PROCURAÇÃO - É o instrumento de mandato escrito em que se ex-pressam os poderes conferidos.

PROTOCOLO - Ato de autenticar a entrega de um documento.

PURGAÇÃO DA MORA - A Lei estabelece um prazo para que o deve-dor (pode ser o credor em alguns casos), desde que devidamente noti-ficado pelo credor, purgue a mora, ou seja, que cumpra a sua obriga-ção no tempo e forma convencionados.

RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA - É aquela em que se apresenta unidade de vínculo jurídico, isto é, a obrigação não pode ser fraciona-da e deve sempre ser considerada em sua totalidade. Exemplo de res-ponsabilidade solidária é o Aval.

RESCISÃO CONTRATUAL - Anulação ou retirada dos efeitos jurídicos do contrato. Geralmente a rescisão se dá por decretação judicial.

RESILIÇÃO CONTRATUAL - Dissolução do contrato, seja por mútuo consentimento ou por provocação de uma das partes.

REVELIA - Consiste na não comparecimento de pessoa regularmente citada ou intimada num processo.

SEGURO - Contrato em virtude do qual, um dos contratantes (segurador) assume a obrigação de pagar ao outro (segurado), ou a que este designar (beneficiário), uma indenização, um capital ou uma renda, no caso em que advenha risco indicado e temido, obrigando-se o segurado, por sua vez, a pagar ao segurador uma remuneração mensal (prêmio) estabelecida em contrato.

SENTENÇA - Decisão, resolução, decisão dada por uma autoridade a toda questão a ele submetida.

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Processo de Aprendizagem 4

Sucesso na cobran-

ça

Estratégia 6

Equipe 7

Ferramentas de acionamento 12

Localização 13

Negociação 15

Formas e opções para pagamento 40

Fluxo de cobrança 42

Dez regras para localizar o cliente 44

Precisa-se 45

Glossário Call Center 46

Glossário Termos Jurídicos 38

Bibliografia 51

Sumário

Page 4: Manual Cobrança - Diário de Bordo

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Processo de Aprendizagem

No livro ―Introdução a Programação Neuro-Lingüística‖ por O'Connor e Seymour, encontramos relatos sobre o processo de aprendizagem e mente inconsciente.

Segundo o livro, temos quatro estágios de aprendizado: Incompetência inconsciente, Incompetência Consciente, Competência Consciente, Competência Inconsciente.

1 – Incompetência inconsciente: Quando desconhecemos algo, não de-sejamos e não sabemos. Não sabe que não sabe.

Dependendo da situação, essa é a melhor ou a pior fase do aprendiza-do. Se não sabe o que não sabe, enfrenta as situações no risco. Eu não sei que matemática é difícil, eu não sei que bater uma meta é quase impossível, eu não sei que vou levar um não. Eu não sei que todos di-zem que a atividade desempenhada não pode ser completamente reali-zada. Não tenho limitantes. Nada me impede de começar a saber.

Não tenho as informações e não sei o que não sei, irei tentar fazer e alcançar o que é solicitado.

Quem age dessa forma, pode colocar em risco uma carreira que poderia ser brilhante, antes mesmo de começar. Por outro lado, com a orienta-ção certa, este é o estágio onde semeamos talentos. Não existem con-ceitos pré-concebidos, imagens deturpadas ou impressões de terceiros

influenciando.

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O processo adequado para se cobrar um título de crédito é o processo de execução.

GRAVAME – Inclusão de informação sobre o financiamento do veículo. Geralmente, faz-se a inclusão de gravame comercial quando se cumpra um veículo financiado e se quer transferi-lo para o nome de quem o com-prou. Há casos em que o veiculo já esta quitado, mas seu proprietário o oferece como garantia de pagamento para a aquisição de outro bem fi-nanciado.

INTIMAÇÃO - É o ato processual que tem por fim levar ao conhecimento de certa pessoa, seja parte ou interessado, ato judicial praticado no pro-cesso, a pedido da outra parte ou do juiz.

LIMINAR - Medida tomada com a finalidade de resguardar direitos, e se dá por ordem judicial antes da discussão da ação.

MANDADO - Ato escrito de autoridade pública competente, judicial ou administrativa, determinando a prática de ato ou diligência ou a medida, que ali se ordena ou se determina.

MANDATO - No sentido técnico-jurídico, significa o poder dado ou outor-gado a alguém, por quem o possa dar, seja pessoa física ou jurídica, para representá-la em qualquer ato.

MEDIDA CAUTELAR - Processo que visa prevenir, conservar ou defen-der direitos de uma forma mais rápida, sem esperar a sentença do pro-cesso principal, demonstrando sempre o ―fumus boni iuris‖ e o ―periculum in mora‖.

MORA - A mora do devedor consiste na demora ou retardamento no cumprimento da obrigação. É o inadimplemento comprovado. É a falta de execução ou cumprimento da obrigação no momento em que se torna exigível. Nesse sentido, a mora pode ser tanto do devedor que não cum-pre a obrigação ao tempo em que se torna exigível quanto do credor que impede o cumprimento dela, recusando-se a aceitar a prestação. Para uma ação de busca e apreensão é necessário caracterizar a mora, atra-vés notificação por cartório de títulos e documentos.

MULTA - É a sanção imposta a uma pessoa por infringência à regra ou princípio de Lei ou contrato, em virtude do que fica na obrigação de pa-gar certa importância em dinheiro. Dependendo do ato ou fato que a motiva, a multa pode ser aplicada de diversas formas.

NOTIFICAÇÃO - Ato judicial escrito, emanado do juiz, pelo qual se dá conhecimento a uma pessoa de alguma coisa, ou de algum fato, a fim de que possa usar das medidas legais ou das prerrogativas, que lhe sejam asseguradas por lei.

Page 5: Manual Cobrança - Diário de Bordo

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AVAL - Garantia que é dada por terceiro estranho ao título (Cheque, Letra de Câmbio, Promissória, Cédula de Crédito Comercial) pelo qual se prende à obrigação, isto é, fica vinculado solidariamente ao título avalizado, pelo compromisso que assume de pagar a importância que nele se contém, quando não a pague o devedor , que é por ele garan-tido.

CITAÇÃO - Ato processual pelo qual a autoridade judiciária competen-te dá conhecimento ao réu da ação sobre a qual deve se manifestar.

CARTA PRECATÓRIA - Ato processual praticado em localidade diver-sa daquela em que o processo se encontra. Procedimento bastante utilizado na hipótese do veículo não se encontrar no endereço do fi-nanciado.

CARTA ROGATÓRIA - Pedido que a autoridade judiciária de um país faz a de outro para que sejam cumpridas determinadas providências processuais fora de sua jurisdição.

COISA JULGADA - Ato jurídico apreciado judicialmente e decidido definitivamente.

COMARCA - Território que delimita o âmbito de atuação de um juiz.

COMPETÊNCIA - Revela a faculdade que é assegurada por lei, para que se possam exercitar direitos, autorizando a prática de todos os atos defensivos dos mesmos.

CONTESTAÇÃO - Resposta do réu, defendendo-se do pedido feito pelo autor.

CUSTAS - Gastos, despesas e encargos decorrentes do processo.

DEPÓSITO EXTRAJUDICIAL - Depósito efetuado em consignação sem que o depositante ingresse com uma ação em juízo. Se não for recusado no prazo de 10 (dez) dias, deverá ser levantado para a qui-tação da parcela.

FIEL DEPOSITÁRIO - Aquele que tem o dever de conservar o bem com a devida diligência e zelo, como se seu fosse, em virtude de esti-pulação contratual, até o total cumprimento de todas as suas obriga-ções.

FORÇA EXECUTIVA DO TÍTULO DE CRÉDITO - Significa dizer que o título tem a mesma força de uma sentença judicial proferida após re-gular processo, dando direito diretamente ao processo de execução. De fato, o próprio título confere liquidez, certeza e exigibilidade do di-reito em questão, sendo prescindível qualquer tipo de discussão de mérito (matéria de fato discutida num processo).

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2 – Incompetência consciente: Você sabe que não sabe. Sei que pos-so aprender, porém não aprendi. Preciso desempenhar a atividade, não sei executar e sei o que falta para executar. Sabemos que existe algo, desejamos possuir, ter aquela determinada competência, mas não sabemos o que fazer. É uma forma de segurança, se eu sei o que não sei posso procurar saber ou evitar erros. O impacto negativo nes-sa fase é sentir-se diminuído ou incapaz por saber que tem limitações.

3 – Competência consciente: quando sabe que sabe. Conheço, sei. Estamos em treinamento, sabemos que precisamos aprender e esta-mos aprendendo, mas agimos de forma lenta, robotizada, pois esta-mos pensando para fazer.

4 – Competência inconsciente: não sabe que sabe. Faz na intuição e não percebe que sabe, é natural a execução. Faz acontecer sem es-forço.

A cobrança, por exemplo, é um jogo. Você desconhece todas as fases da cobrança e não percebe o quanto é empolgante, estimulante. In-competência inconsciente.

Na segunda etapa, começa a acionar/negociar e aprender estratégias básicas, você começa a entender que realmente não tem noção ne-nhuma de como contornar situações com objeções, encontrando o momento certo para acordo e/ou negociação, esta na incompetência consciente.

Após um tempo, as estratégias/negociação/dicas aprendidas, come-çam a se enraizar e torna-se cada vez mais claro o que deve ser dito para convencer o cliente a efetuar o pagamento, testa o que apren-deu, está no estágio de competência consciente.

Quando está acionando, negociando e revertendo créditos sem mes-mo saber o que fez para conseguir, deixando a conversa com o cliente transcorrer naturalmente chega a competência inconsciente. Sua men-te tem agora mais espaço para pensar em outras estratégias.

Conhecendo os estágios do aprendizado, percebemos que para cada conhecimento existe um prazo, uma etapa. Nada é impossível para quem busca e deseja aprender.

A pergunta a ser realizada é: em que estagio do aprendizado está e onde deseja chegar?

Page 6: Manual Cobrança - Diário de Bordo

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O sucesso na cobrança não é algo fácil e/ou simples de ser conquista-do. Invariavelmente irão ocorrer perdas e ganhos nessa trajetória. Nunca teremos o sucesso constante ou o fracasso interminável.

Manter o sucesso incorre, em não fechar os olhos em momento algum e ter todos os envolvidos presentes e ativos.

Não existe margem para erro ou demora nas ações. O mercado está em constante mudança. Além das inovações tecnológicas, temos a agilidade e percepção da concorrência.

Para que estejamos sempre a frente, devemos estar atento ao que traz o sucesso na cobrança.

Estratégia:

É feita pelos gestores da carteira. Não existe maneira de trabalhar se não houver uma estratégia, uma avaliação previa.

Para a elaboração dessa estratégia é necessário conhecer a importân-cia/regras estabelecidas pelo contratante (banco ou instituição finan-ceira).

A estratégia, deverá refletir a intenção/necessidade do cliente (banco, instituição financeira, dividindo a equipe, determinando quando e quais as ferramentas de acionamento, script e abordagem, mensuração ran-king.

Sucesso na Cobrança

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Percentual de Conversação: Percentual de contatos bem- sucedidos em relação a todos os contatos promovidos pela operação.

Tempo médio de atendimento: tempo total (segundos/minutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento.

Turn- over: É definido pelo quociente entre número de operadores que deixam a empresa num determinado período de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o número de operadores que entraram na empresa no mesmo período.

Glossário Termos Jurídicos

AÇÃO - É a faculdade que tem cada indivíduo para movimentar o Es-tado (Poder Judiciário), através de um processo, para que este lhe dê a tutela jurisdicional, ou seja, diga-lhe se o direito que está sendo plei-teado é válido ou não. Assim, não é imprescindível a existência do direito, bastando apenas a pretensão de que ele exista.

AÇÃO DE BUSCA E APREENSÃO - Direito do proprietário ou credor requer contra o devedor ou terceiro, que esteja na posse do bem, a busca e apreensão do bem alienado devendo ser concedida liminar-mente mediante prova do inadimplemento ou mora do devedor.

AÇÃO DE DEPÓSITO - Ação de depósito consiste no meio legal que o depositante possui para exigir do depositante possui para exigir do depositário ou de pessoa com direito ao depósito, a restituição da coi-sa depositada, seus frutos e acréscimos. Quando se tratar de bem alienado fiduciariamente, não localizado em ação de busca e apreen-são, ou não se achar na posse do devedor, poderá o credor requerer que o pedido de busca e apreensão seja convertido, nos mesmos au-tos, em ação de depósito.

AÇÃO DE EXECUÇÃO - É a denominação genérica por que se desig-na o ato pelo qual se constrange ou se compele o devedor a vir judici-almente cumprir a satisfação da prestação contida na obrigação ou a dar cumprimento à sentença, que o condenou. Por ela é o devedor forçado a vir a cumprir o conteúdo da obrigação ou o teor da sentença, reduzindo-as a seus efeitos.

ACEITE - É o reconhecimento da validade da ordem, mediante a assi-natura do sacado, que passa então a ser o aceitante. A falta ou recusa do aceite é provada pelo protesto.

APELAÇÃO - Também uma forma de recurso, só que contra sentença - decisão definitiva do juiz.

AUTOS - Conjunto de peças de um processo.

Page 7: Manual Cobrança - Diário de Bordo

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SLA (Service Level Agreement): Acordo entre partes, determinando qual será o nível de serviço a ser cumprido. O termo é usado no con-texto de tempo de entrega de um serviço ou de um desempenho espe-cífico.

TMA (Tempo Médio de Atendimento) : tempo total (segundos/minutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em aten-dimento. É a avaliação do tempo médio de duração de cada contato, obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimen-to e o total de ligações, num determinado período de tempo.

TMO (Tempo Médio de Operação) – tempo Médio que o atendente e os clientes conversam;

TME (Tempo Médio de Espera) – tempo médio que usuários aguar-dam para ser atendido

Taxa de abandono: Porcentagem de ligações que foram abandona-das pelo cliente antes do atendimento, ainda na fila de espera, em relação ao total de ligações recebidas.

ABS (absenteísmo) – Faltas apresentadas pela equipe;

Turn- over: É definido pelo quociente entre número de operadores que deixam a empresa num determinado período de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o número de operadores que entraram na empresa no mesmo período.

Nível de serviço: Porcentagem de ligações atendidas dentro do tem-po estipulado como aceitável. É um dos parâmetros de qualidade da central.

Número de reclamações: Reclamações apresentadas ao banco/instituição com relação ao trabalho da assessoria que sejam conside-radas procedentes. Podem partir do cliente, Ministério Público e/ou banco Central.

Aderência: é uma medida do tempo em que os operadores estão em suas posições de atendimento conforme programada. É o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relação ao tempo previamente programado.

PA: Posição ou posto de atendimento. Consiste na instalação física (mesa, computador, headset) usada pelos operadores.

Glossário Call Center / Termos Jurídicos

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Ranking: Mensuração dos resultados. Indica o posicionamento diante da concorrência. Modelos encontrados: fase/faixas de atraso, produto; com pontuação para determinada fase/faixa, por percentual de paga-mento efetivado sobre a carteira (valor ou quantidade), dias de perma-nência.

Equipe

A equipe é fundamental para o sucesso. Realizando uma estratégia perfeita, sem o apoio da equipe, essa estratégia terminará sendo nula e não será executada. Estará fadada ao fracasso.

A equipe deverá absorver, executar e seguir as diretrizes e objetivos estabelecidos pela gestão.

Há muito tempo atrás, o recuperador era um gravador que informava o débito e a penalidade (nome incluído nos órgãos de proteção ao crédi-to), obtendo o pagamento; passamos ainda, outro período, onde os re-cuperadores eram mestres em ameaçar e coagir o consumidor a efetu-ar o pagamento com palavras ofensivas e uma agressividade, muitas vezes, abusiva.

Hoje o consumidor está mais informado e com normas e regras que os defendem das atitudes descritas.

Não temos mais um consumidor que reage a informações sobre a pre-sença do seu nome aos órgãos de proteção ao crédito. Diria que hoje, os consumidores costumam pensar ―quem nunca passou pelos órgãos de proteção ao credito, não é feliz‖.

A equipe deve ter:

Total domínio e conhecimento sobre o produto, perfil do cliente e histórico;

Tom de voz firme e seguro;

Alto poder de negociação e persuasão, rápido raciocínio, criativi-dade, escuta ativa e persistência.

Habilidade em localizar o cliente utilizando perguntas assertivas;

Comprometimento e conhecimento do ranking/metas estabeleci-das pelo contratante.

Estar em total alinhamento com o objetivo e necessidades da empresa.

Page 8: Manual Cobrança - Diário de Bordo

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Metas dos Negociadores

Em sua maioria, finalizamos o mês com intensidade superior aos de-mais dias do mês.

O grande engano é passar o mês sem estabelecer metas diárias ou mensurar a projeção do que está sendo realizado dia-a-dia. Ao final do mês, acreditamos que realizando todas as ações ao mesmo tempo, obteremos o resultado esperado.

Engano comum em nossa atividade.

Devemos lembrar que: não existe descanso quando a atividade é de-terminada por uma meta mensal, que poderá retirar a carteira da as-sessoria ou diminuir a quantidade de contratos.

Da mesma forma que é apresentada uma meta a assessoria, o negoci-ador, deve ter uma meta individual e diária.

Estabelecendo uma meta diária, a conquista pela meta mensal se tor-na constante e assertiva.

Estabeleça uma quantidade de boletos a ser emitida por dia, uma quantidade de boletos que serão pagos. Caso não consiga, passe para os dias seguintes aumentando sua meta diária.

Organize seu dia: preventivo, quebras e acionamentos efetivos.

Faça perguntas:

- Qual será a minha meta hoje, o que farei primeiro e onde quero che-gar?

- Como posso obter um melhor resultado? Como realizar a atividade de maneiras rápida e efetiva para atingir essa meta diária?

- Quantas ligações telefônicas eu devo fazer a cada dia, a cada sema-na, a cada hora para alcançar minhas metas?

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Precisa-se:

De pessoas que tenham os pés na terra e a cabeça nas estrelas. Capazes de sonhar, sem medo de seus sonhos.

Tão idealistas que transformem seus sonhos em metas. Pessoas tão práticas que sejam capazes de tornar suas metas em realidade.

Pessoas determinadas que nunca abram mão de construir seus destinos e arquitetar suas vidas;

Que não temam mudanças e saibam tirar proveito delas. Que tornem seu trabalho objeto de prazer e uma

porção substancial de realização pessoal. Que percebam, na visão e na missão de suas empresas,

um forte impulso para sua própria motivação. Pessoas com dignidade, que se conduzem com coerência

em seus discursos, seus atos, suas crenças e seus valores. Precisa-se de pessoas que questionem, não pela simples contestação,

mas pela necessidade intima de só aplicar as melhores idéias. Pessoas que mostrem sua face serena de parceiros legais,

sem se mostrar superiores nem inferiores, mas... iguais. Precisa-se de pessoas ávidas por aprender e que se orgulhem de absorver o novo.

Pessoas de coragem para abrir caminhos, enfrentar desafios, criar soluções, correr riscos calculados sem medo de errar.

Precisa-se de pessoas que construam sua equipes e se integrem nelas. Que não tomem para si o poder, mas saibam compartilhá-lo.

Pessoas que não se empolguem com o seu próprio brilho, mas com o brilho do resultado alcançado em conjunto.

Precisa-se de pessoas que enxerguem as arvores mas também prestem atenção na magia da floresta – que tenham a percepção do todo e da parte. Seres humanos justos, que inspirem confiança e demonstrem confiança nos

parceiros, estimulando-os, energizando-os, sem receio que lhe façam sombra e sim orgulhando-se deles.

Precisa-se de pessoas que criem em torno de si um ambiente de entusiasmo, de liberdade, de responsabilidade, de determinação, de respeito e de amizade.

Precisa-se de seres racionais. Tão racionais que compreendam que sua realização pessoal está atrelada a vazão de suas emoções. É na emoção que encontramos a razão de viver.

Precisa-se de gente que saiba administrar COISAS e liderar PESSOAS. Precisa-se urgentemente de repensar um novo ser.

(Autoria Desconhecida).

Page 9: Manual Cobrança - Diário de Bordo

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Dez regras para localizar um cliente

1. Saiba realizar as perguntas certas;

2. Não desista facilmente;

3. Utilize cada informação de forma criativa;

4. Não se detenha a apenas uma ferramenta de localização;

5. Esteja sempre atualizado quanto as possibilidades e novos sites;

6. Escute e aprenda com seus colegas, junte as informações deles as

suas;

7. Deixe vários recados e estimule o retorno;

8. Questione o horário melhor para encontrar o cliente;

9. Não perca nenhuma oportunidade, pergunte a toda e qualquer pes-

soa dados cadastrais atuais e no receptivo solicite outros telefones e

formas de contato.

10. Registre toda e qualquer informação que ajude a localizar ou aju-

dar no contato com o cliente. Exemplo: nome da mãe, pai, apelido,

nome do irmão e cunhado.

9

O limite é você que estabelece. Então lembre que o céu é o limite.

Vamos ver o que Alexandre Rangel nos diz no livro: O que podemos

aprender com os gansos

A importância de metas claras

Havia um atleta experiente que praticava salto com vara. Em cada serie de dez saltos, ele conseguia ultrapassar o sarrafo no mínimo oito vezes. Um dia, ele aceitou um convite para fazer uma serie de dez saltos, po-rém com uma pequena diferença: no alto das traves, não haveria ne-nhum sarrafo a ser ultrapassado. Depois de realizar os saltos, ele afir-mou que aquela experiência não havia alterado em nada sua técnica de salto nem seu desempenho.

Mas o que ele não sabia era que pesquisadores haviam instalado um sensor eletrônico na altura onde ficavam os sarrafos. O resultado mos-trado pelo sensor foi que na serie de dez saltos a barra eletrônica só foi ultrapassada quatro vezes, ou seja, um índice bem abaixo do desempe-nho normal do atleta.

Isso mostra como o estabelecimento de metas é fundamental para o ser humano. Por mais que o esportista tivesse se esforçado para executar os saltos como normalmente fazia, o simples fato de não visualizar a meta a ser ultrapassada comprometeu seu desempenho. Quando as pessoas não têm metas claras a ser alcançadas, não podem esperar que atingissem bons resultados. Um bom profissional estabelece metas a ser seguidas: ―dar o salto para ultrapassar o sarrafo‖.

A pergunta é: Quantos boletos vão emitir e quantos serão pagos hoje?

Page 10: Manual Cobrança - Diário de Bordo

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Page 11: Manual Cobrança - Diário de Bordo

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Fluxo de Cobrança

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Ferramentas de acionamento: Utilizadas como suporte, estimulando o receptivo. Em determinadas situ-ações são altamente eficazes, transformando-se em pagamento efetivo. A preocupação após a sua utilização é a forma de tratamento pela equi-pe. O receptivo deve estar pronto para atender e tratar o retorno dessas ações.

Metralhadora: Meio utilizado para validação dos telefones. Realiza cen-tenas de chamadas por minuto identificando se o telefone é valido. Fer-ramenta que ajuda na elaboração e assertividade da estratégia. Com essa ferramenta, identificamos os telefones indisponíveis e excluímos da estratégia, ganhando em produtividade e tempo.

Ura (Unidade de Resposta Audível): Utilizado para execução de liga-ções com mensagens gravadas (nominativas ou não), solicitando retor-no, estimulando o receptivo. Contamos também com a URA interativa, fornecendo opções de contato e/ou ações. Controlado através de um hardware/software especifico para realizar as tarefas de telefonia (atender, desligar, discar, reconhecer dígitos, falar, etc.) As placas vari-am de acordo com a quantidade de canais a que atende o tipo de linha telefônica (digital ou analógica) e suas funcionalidades: fax, reconheci-mento de fala, reconhecimento de pulsos decadicos, e outros.

Discador: Utilizado em altos volumes de carga, no intuito de aumentar a produtividade nos acionamentos, identificar contratos negociáveis e loca-lizados. Busca automaticamente o número a ser discado, comunicando-se com uma base de dados. Quando detecta o atendimento, o discador abre a tela de atendimento com todas as informações do cliente.

SMS: Mensagens para celular, solicitando retorno do contato, sem men-cionar motivo do envio.

E-mail: Envio de mensagens, solicitando retorno ou envio de boleto/carta boleto (quando o cliente tem histórico na assessoria, permitiu o envio e é conhecida a data do ultimo pagamento).

Fax: Envio de mensagem, solicitando apenas retorno. Envio de boleto apenas com solicitação e autorização do cliente, mesmo que já tenha histórico na assessoria.

Correspondência/ AR: Utilizado em grandes volumes de carga e quan-do não obtemos resultados eficazes com e-mail/SMS.

AR: utilizada para perímetros inadequados/impossíveis para realização de externas.

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O negociador que aprende constantemente, busca estar sempre atua-lizado sobre as novas possibilidades e taxas bancárias.

A forma de abordagem poderá ou não persuadir o cliente, a concreti-zar o processo de negociação.

Para que a ação seja eficaz, deveremos apresentar as vantagens na utilização das opções apresentadas.

Exemplo do cartão de crédito: efetua o pagamento da parcela em dé-bito e ganha 30 a 45 dias concedidos pelo cartão.

Atualmente, a cobrança exige que em muitas situações, sejamos con-selheiros e/ou facilitadores. O ser humano não gosta de imposições, Será mais fácil obter a aten-ção do cliente se explicar as vantagens do que está sendo oferecido. Sucesso na cobrança, depende da renovação e da ligação de todos os pontos abordados.

Page 13: Manual Cobrança - Diário de Bordo

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Seguindo todo o ciclo para atingir o sucesso na cobrança, devemos disponibilizar ao cliente a possibilidade de efetuar o pagamento. Para isso existe, a tecnologia e as facilidades bancárias disponíveis no mer-cado.

O cliente não pode deixar de concretizar o acordo por falta de opção. O negociador habilidoso, procura manter-se atualizado para sugerir possíveis soluções:

- Formas de pagamento: boletos e códigos de barras, depósito identifi-cado;

- Local para pagamento: bancos, caixa eletrônico, lotéricas, supermer-cados, correspondentes bancários.

- Retirada ou recebimentos dos boletos/códigos de barras: sms, e-mails, fax, lan house, entrega motoboy, por telefone, sites.

- Meios financeiros: espécie com negociação de descontos, solicitan-do empréstimos a parentes; empréstimo consignado, empréstimo pes-soal bancário, nota fiscal Paulista, cartão de crédito, adiantamento do imposto de renda e/ou décimo terceiro.

Surge então à habilidade em argumentar/negociar, sem constranger o cliente, demonstrando que a intenção é apenas ajudá-lo a encontrar a melhor saída para sair do grupo de inadimplentes.

Prefira utilizar a tática do exemplo: ―um de nossos clientes utilizou es-sa saída‖; ―Um de nossos clientes optou pelo refin ficando satisfeito‖. Será mais fácil a aceitação por parte do cliente.

Formas e opções para pagamento:

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Notificação: Após 40 dias em atraso e estamos com dificuldade em localizar e/ou negociar com o cliente;

Motoboy/externas: Realizado para contratos com valores significati-vos ou que favoreçam pontuação no ranking contratante. Antes da utilização, deverão ser aplicadas todas as alternativas de localização pelo telefone. O motoboy será responsável por realizar pesquisas in loco, localizando o cliente, bem como realizar a entrega de correspon-dências.

Localização:

Arte de encontrar o cliente, através da criatividade, da pesquisa em sites de localização e perguntas assertivas durante o contato com vizi-nhos, parentes e amigos.

Localizar o cliente realmente é uma arte, exige: Curiosidade; Feeling;

Esperteza; Raciocínio rápido; E acima de tudo vontade.

O ideal para a cobrança seria: contato com o cliente nos telefones in-formados na ficha cadastral ou conseguir contato através das referên-cias informadas.

Na prática, nem sempre isso ocorre e por vários motivos: telefones mudaram, clientes mudaram de endereço, telefones estão incorretos ou foram digitados incorretos, clientes não querem ser encontrados, se negam a negociar e com isso não atende celular (meio mais utilizado para contato).

Para localizar o contrato temos:

Pesquisa integrada: Realizada direto do sistema;

Quando devo fazer a pesquisa integrada ou pedir a pesquisa em sites:

- Realizou dois acionamentos, deixando recado e não obteve retorno;

- Realizou dois ou mais acionamentos e os telefones não atendem ou estão ocupados;

- Nenhum dos telefones possibilitou contato com o cliente;

- Cliente já não atende mais suas ligações;

- Informado que o cliente mudou de endereço;

- Existe apenas um telefone para deixar recado.

Sites gratuitos: telelistas, telemar, telefônica...

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Verificação no site do contratante: no preenchimento do cadastro e/ou nas informações colocadas pelo analista. Entrar em contato com a assessoria anterior; solicitar a ajuda dos promotores e vendedores das lojas que venderam o veiculo.

Perguntas ao telefone para vizinhos e parentes: sempre questionar telefones, e-mails, horários em casa, confirmar endereço, questionar se conhece outros parentes e amigos.

Também muito importante para a localização do cliente é o trabalho de alimentação do cadastro. Deve ser realizada a atualização do cadastro tanto no receptivo quanto nos primeiros contatos com o cliente, apro-veitando o momento em que ainda estão sem reservas e disponíveis a perguntas.

Os negociadores devem perguntar tanto ao cliente quanto a terceiros, com os quais deixamos recados: os e-mails, novos telefones (celular e/ou fixo); novas referências e horários mais indicados para contato. Independente de negociação positiva ou não, são perguntas extrema-mente importantes. Hoje encontramos o cliente, amanhã podemos não conseguir mais contato. O contrato poderá retornar daqui a dois ou três meses, porém com telefones indisponíveis.

Além do interesse em atualizar o cadastro, devemos contar com a cu-riosidade, fazendo sempre perguntas a todos que atenderem, entre elas: O cliente reside no mesmo endereço? De onde é a família do mesmo? Trabalha com o quê? Retorna e/ou sai para trabalhar a que horas? Tem telefone de parentes próximos? Qual o seu parentesco com o cliente?

Pense bem antes de entrar em contato com uma referência ou vizinho. São perguntas que devemos fazer a nós mesmos e aos contatos:

- Quantos clientes são conhecidos apenas por apelidos? Qual será o apelido de alguém que se chama Francisco? Ou Aparecida? Caso perceba, que não existe um contato efetivo ou telefones desconhecem o cliente, pode entrar em contato já falando o possível apelido ou per-guntando pela atividade. ―Ele é vendedor de flores o senhor não co-nhece? Não tem um vendedor de flores nessa rua?‖

- Qual o horário de inicio/termino da carga horária e quando devo en-contrá-lo em casa.

- Quantas vezes, obteve contato pela manhã tendo sucesso e quan-tas a tarde?

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Problemas de saúde – Cliente está enfermo ou internado.

Como agir: Verificar se a situação é passageira ou prolongada. Em situa-ção passageira deve ser dada ênfase nas datas e nos valores acertados, insistindo com o cumprimento do acordo. Numa situação prolongada fazer uma revisão dos valores e datas acertadas e verificar possível visita do mo-toboy para colaborar com a solução do problema. Questionar se não existe outra pessoa que pode realizar o pagamento para a mesma. Sabendo que o cliente está doente, ao retornar a ligação sempre pergunte como está e mostre empatia com o problema.

Problemas financeiros – Não tem condições de efetuar o pagamento.

Como agir: oferecer todas as possibilidades, desde pagamento no cartão de crédito até empréstimo com terceiros ou cheque de terceiros; Investigar a natureza dos problemas. O objetivo é contatar a profundidade e a prová-vel duração do problema. Problemas temporários exigem menos compre-ensão que situações prolongadas;

Quer e pode pagar: Não pagou por esquecimento. Deixou um responsável que não cumpriu sua função.

Como agir: Fácil e breve negociação – basicamente registrar a data do pagamento. Demonstrar as consequências e alterações nos valores cada vez que esquece o pagamento.

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O enrolador – Promete pagamento futuro. Desta forma consegue mais tempo e adia qualquer ação que possa ser tomada. Sempre vai pagar, vai receber em breve, está perto de fechar um negócio e nunca informa data de previsão.

Como Agir: Informe que não é mais possível gerar boletos sem certeza de pagamento e que terá que comparecer a filial para o pagamento ou deixar um cheque pré-datado. Insista e deixe claro que as desculpas estão sendo repetitivas.

O irritado – Cliente agressivo.

Como agir: Não interprete como pessoal; atenda e ouça cuidadosa-mente; deixe desabafar; foque no problema não na pessoa; reconheça que pode transforma um cliente difícil em um cliente feliz. Quando o mesmo tiver desabafado, concorde com suas reclamações e informe que tentará ajudá-lo da melhor forma.

Quebra de acordo: Cliente solicita diversos boletos e nunca efetua o pagamento, dá inúmeras desculpas do tipo: ―estou no banco‖, ―o banco fechou‖, ―pedi a outra pessoa e não foi feito‖.

Como Agir: Informe que sua credibilidade junto a empresa está prejudi-cada pela atitude do cliente e que não poderá mais retirar juros cobra-dos ou contribuir com prazos mais longos. Deixe claro que não poderá emitir outro boleto sem total confirmação do pagamento e que terá que enviar comprovante de pagamento assim que for feito. Se o mesmo resi-dir próximo a uma filial, solicite que retire o boleto e pague na filial ou que o Motoboy possa ir até o cliente pegar o pagamento.

Não sou eu que decido: Não decide sobre o pagamento, o pai efetua o pagamento, ou o cônjuge.

Como agir: Tente fazer com que o financiado feche a negociação, caso não consiga, solicite o horário no qual pode encontrar o responsável pelo pagamento. Ofereça enviar um boleto para que o financiado mostre ao responsável. Ofereça três possibilidades de pagamento para datas diferentes, mostre a diferença e os motivos para negociar o mais rápido possível.

Cliente paguei – Cliente sempre alega pagamento.

Como agir: Informar que não existe registro de pagamento e precisa do comprovante para dar a baixa no sistema. Solicitar data, local, valor pa-go. Caso se negue, informar as consequências se o pagamento não foi efetuado na data informada.

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- Deixamos amigos no trabalho quando somos desligados? Sabem nos-sos novos telefones?

- Quando verificamos o contrato do cliente, percebemos que o RG foi emitido em outro estado. É a cidade Natal? Teria retornado a sua cida-de? Teria parentes ainda nesse estado? Os sites podem ajudar. Posso pedir ajuda a gestão para localizar esse contrato?

- Mora em condomínio? Peça o telefone da portaria e verifique se exis-tem parentes do cliente no condomínio e a que horas chega.

É essencial entender que a localização envolve as habilidades de saber retirar informações importantes de outras fontes: terceiros, parentes, vizinhos, sites, lojistas, banco, parceiros.

Seja questionador, seja detalhista. Utilize apelidos, funções, atividades, informações no cadastro.

A localização é mais do que digitar um CPF e esperar que o cliente seja encontrado. A localização é criatividade, conhecimento, vontade, insis-tência.

Negociação

Qual deles você gostaria de ser?

Acionador: Informa a existência/valor do débito. Solicita a data do pa-gamento, não havendo interesse, informa consequências. Realiza o mesmo procedimento em todos os contatos.

Recuperador: Realiza o trabalho do acionador, oferece descontos e oportunidades, visando o pagamento imediato da parcela. Seu interesse está em recuperar o crédito, oferecendo todas as vantagens ao cliente logo no inicio.

Negociador: Analisa a carteira, verifica contatos anteriores, datas de pagamento, perfil/atividade, contorna objeções, realiza perguntas efica-zes durante a negociação. Utiliza cada informação e/ou frase disponí-vel , não concede descontos logo no inicio da negociação. Conhece seus clientes, absorve o trabalho como algo desafiador. Busca táticas e informações recentes e está sempre pronto a aprender.

O mercado prefere o negociador.

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Escolhida a estratégia, selecionada/treinada/orientada a equipe, escolhi-das as ferramentas corretas, forma/momento de utilizá-las, localizando o cliente, nos resta negociar.

Como descrito na maioria dos livros que a define, a negociação está pre-sente em tudo que fazemos e durante todo o período das nossas vidas, muitas vezes sem percebermos.

Negociação: Uma das definições que chama a atenção: “Negociação é o uso da informação e do poder com o fim de influenciar o comporta-mento dentro de uma rede de tensão‖. (Cohen, 1980). Para Steele, Murphy e Russill (1991), os negociadores empregam cinco conceitos básicos para realizar seu movimento: acordo, barganha, coer-ção, emoção e raciocínio lógico.

- Acordo -Vários pontos das propostas precisam obter o aceite das par-tes, o que se chama de acordo. São os pontos nos quais o entendimento pode e deve ser realizado.

- Barganha - É o ato de fazer e obter concessões das partes envolvidas. Ocorre de forma positiva quando as partes realizam trocas entre si.

- Coerção - Muito usada por quem detém um relativo poder sobre a ou-tra parte em busca de um acordo forçado, beneficiando uma das partes.

- Emoção - A emoção está intimamente ligada a todas as atividades desenvolvidas.

Na atividade de cobrança, definiria Negociação da seguinte forma:

"A negociação é o uso da informação com o fim de persuadir através de uma comunicação lógico-racional, induzindo alguém a realizar uma ação e/ou alterando seu comportamento". Para que a negociação seja assertiva, precisamos de um bom negocia-dor. São muitas as características que definem o bom negociador e que o diferenciam do ―negociador agressivo‖ ou do simples ―negociador-charlatão‖. Entre elas podemos destacar as seguintes:

Gosta de negociar: a negociação não lhe assusta, muito pelo contrário, assume-a como um desafio, sente-se cômodo. Também não lhe assus-tam as negociações complicadas; elas podem, inclusive, motivá-lo mais.

É entusiasta: encara a negociação com vontade, com ilusão. Utiliza todo o seu entusiasmo e energia e tenta chegar a um bom acordo.

É um grande comunicador: sabe colocar sua oferta com clareza, con-segue captar o interesse da outra parte. Se expressa com convicção.

É persuasivo: sabe convencer, utiliza com cada interlocutor os argu-mentos mais apropriados, os que mais possam interessar.

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Expressivo – Se expressa em tom alto e simpático, tem bom poder de argumentação, é desinibido; todo mundo sabe que ele chegou.

Como agir: Deixe que fale por alguns minutos e se for o caso, entre no assunto dele também; conduza a conversa em tom amistoso; coloque sua posição com firmeza e surpreenda-o com sua solução.

Analítico – É detalhista; preocupa-se com estatística; é frio e calculista; fala pouco; é pouco emocional; procura sempre possíveis erros.

Como agir: Tenha todos os dados na mão e sem erros; seja preciso; direcione a conversa para os aspectos positivos; procure ouvi-lo o máxi-mo possível, e somente depois apresente alguma solução.

O sei tudo: Aquele que calcula até os centavos e que está disposto a discutir valores.

Como agir: Antecipe todos os seus questionamentos, deixe claro que está ciente dos cálculos (descreva os cálculos para o cliente). Para isso deve ter conhecimento total dos valores cobrados, leis ligadas ao produ-to, bem como sobre o produto.

Calado – dependente e desconfiado. Não expõe seu ponto de vista, ouve e não se manifesta.

Como agir: Deve procurar o dialogo e perguntar muito (confirmando sempre todos os tópicos negociados); ser claro; honesto e objetivo.

Corredor – ocupado. Nunca tem tempo para conversar e/ou negociar. Demonstra pressa, exige atendimento imediato.

Como Agir: A sua argumentação deve ser objetiva, clara e rápida. De-monstre saber que o tempo do cliente é precioso.

O Troglodita – Atende o telefone de forma grosseira e tem difícil entendi-mento

Como Agir: Sua comunicação deve se aproximar do linguajar utilizado. Deixe claro as conseqüências para o não pagamento e procure fazer o cliente entenda que está tentando ajudar e não pressionar. Para ajudá-lo precisa que ele informe o que pode ser feito. Não altere a voz e não tente impor suas definições na negociação. Crie empatia com o cliente. Mostre que o compreende, mas... gostaria de negociar.

Esconderijo – Cliente que nunca está em casa, não retorna ligações.

Como agir: Entre em contato com referências, parentes, vizinhos, traba-lho e deixe recados para que o mesmo retorne informando que tentou contato diversas vezes e o cliente não retorna. Seja insistente.

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Estilos e perfis de clientes

Além das táticas de negociação e estabelecer o momento certo para utilização, podemos perceber o estilo do cliente.

Lembrando o dia-a-dia da cobrança, vamos ver inúmeras situações:

Cliente normal: ouve com naturalidade. Decide; pondera;

Como agir: Expor de modo calmo, minucioso, claro, aceitando as obser-vações contrárias e rebatendo-as com lógica.

O Sempre de Bem com a vida – Nunca levanta a voz, está sempre de bom humor e acredita que estar inadimplente é normal.

Como Agir: Insistir nas ligações, deixar claro as consequências do não pagamento. Verificar se realmente é o responsável pelo pagamento, questionar o porquê de não ter interesse em efetuar o pagamento.

O Terceiro – Não está preocupado porque a divida não é dele, não efe-tua o pagamento, protela datas, porém não quer que o financiado saiba.

Como agir: Entrar em contato com o financiado informando a situação do contrato.

Informar que está sendo obrigado a negociar com o financiado, pois o contrato se encontra no nome dele. Nunca esqueça de atualizar informa-ções do terceiro: Nome, endereço, CPF, telefones, e-mails.

Reclamadores: Reclamam de toda e qualquer negociação, buscam descontos. Reclamam do produto, alegam insatisfação.

Como agir: Identifique qual a necessidade real do cliente: prazo ou va-lor. Compare prazos e valores e conceda um valor agradável ao cliente e a empresa. Caso o mesmo continue reclamando, informe que chegou ao limite da negociação e encerre caso o mesmo informe que não con-corda.

Desempregado: Alegam não ter condições para pagamento .

Como Agir: Informe todas as possibilidades para pagamento: cartão de crédito, empréstimos com amigos ou familiares.

O exigente e apressado – Exige decisão, não gosta de esperar; quer falar com quem decide, é impaciente e impulsivo.

Como agir: Tenha todas as informações sobre o caso; várias alternati-vas de solução já estudadas; seja firme com cortesia; atenda no horário marcado; não deixe aguardando ao telefone.

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É muito observador: capta o estado de ânimo da outra parte, percebe quais são realmente suas necessidades, o quê espera conseguir. Detecta o estilo de negociar do oponente, sabe ―ler‖ a linguagem não verbal.

É psicólogo: capta as características principais da personalidade do inter-locutor bem como suas intenções (se é honesto, rigoroso, cumpridor, se é confiável, se tem intenção real de fechar um acordo, etc.)

É sociável: uma qualidade fundamental de um bom negociador é sua faci-lidade para estabelecer relações pessoais, sua habilidade para quebrar o gelo, para criar uma atmosfera de confiança. Tem uma conversação inte-ressante, animada, variada, oportuna.

É respeitoso: demonstra deferência ao interlocutor, compreende sua po-sição e acha lógico que lute pelos seus interesses. Seu objetivo é chegar a um acordo justo, vantajoso para todos.

É honesto: negocia de boa fé, não procura enganar a outra parte, cumpre com o acordado.

É profissional: é uma pessoa capacitada, Prepara com esmero qualquer nova negociação; não deixa que nada aconteça ao acaso.

Detesta a improvisação, a falta de rigor e de seriedade. Conhece com pre-cisão as características da sua oferta. Sabe como compará-la com a oferta dos competidores, sabe como pode satisfazer as necessidades da outra parte.

É meticuloso, reúne toda a informação disponível, ensaia minuciosamente as suas apresentações; define com precisão sua estratégia, seus objeti-vos. Dá muita importância aos pequenos detalhes.

É firme, sólido: tem as idéias bem claras (sabe o que procura, quanto pode ceder, quais são os aspectos irrenunciáveis, etc.). O bom negociador é suave nas maneiras; mas firme nas idéias (porém sem chegar a ser in-flexível).

Na negociação não se pode ser fraco, já que poderia custar muito caro; mas isso não significa que tem que ser duro, agressivo ou arrogante. O que sim é fundamental é ter as idéias bem claras e a coragem para lutar por elas.

Autoconfiança: O bom negociador se sente seguro de sua posição, não se deixa impressionar nem se sente intimidado pelo estilo agressivo do oponente. Sabe manter a calma em situações de tensão.

É ágil: Capta imediatamente os pontos de acordo e de desacordo. Reage com rapidez, encontra soluções, toma decisões na hora, sabe ajustar sua posição em função da nova informação que recebe e da marcha da nego-ciação. Não deixa escapar a oportunidade.

É resolutivo: procura resultados em curto prazo, porém sem se precipitar (sabe que cada negociação tem seu próprio tempo e deve ser respeitado). Sabe quais são seus objetivos e se dirige a eles. Os obstáculos estão para ser superados e não desiste sem lutar.

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Aceita o risco: sabe tomar decisões com o possível risco que elas envolvem, mas sem ser imprudente (distingue aquelas decisões mais transcendentais, que exigem um maior tempo de reflexão e que é me-lhor serem consultadas com os níveis mais altos da companhia).

É paciente: sabe esperar. As operações têm um ritmo que é conveni-ente respeitar. O negociador não deve precipitar-se tentando fechar um acordo por medo de perdê-lo.

É criativo: sempre encontra uma maneira de superar os obstáculos, ―inventa‖ soluções inovadoras, detecta novas áreas de colaboração.

Por último, é importante salientar que se bem há pessoas com facilida-de inata para a negociação, estas habilidades também podem ser aprendidas assistindo a cursos de formação e base de prática.

Para uma boa negociação, dependemos do nosso tom de voz, arma primordial para a cobrança por telefone:

Tom de voz na negociação

A entonação da voz é importante porque é através dela que passamos nossa própria imagem e da empresa que representamos. A voz é co-mo a musica, que exerce reações psicológicas no individuo.

Existem vozes que acalmam, acariciam, suavizam as expressões, despertam a sensibilidade. Outras vozes alegam, animam, contagiam o ambiente no sentido positivo, despertam amizade, maior interesse no assunto, entusiasmo, dão vida e ―cor‖ às palavras. Por outro lado há vozes que irritam, agridem, provocam dissonância, pretensão, con-tradição, imperiosidade, firmeza, insensibilidade.

A voz muito baixa é triste provoca desanimo

A voz entrecortada dificulta o entendimento e não é conveniente

A voz seca não contagia

A voz muito grave transmite impessoalidade, frieza, formalidade

A voz muito aguda traduz infantilidade.

A maior arma do negociador é conhecer o cliente, através de todas as informações registradas em sistema. O negociador deve estar atento as alterações no tom de voz, sempre tentando estabelecer/manter o rapport.

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Não diga não: O não encerra qualquer possibilidade de acordo. Responda que aquela concessão não pode ser dada mas tem outra a oferecer.

―Não podemos conceder o desconto que está sendo solicitado, porém te-mos a oportunidade de refinanciamento que com certeza atende as duas necessidades.‖

―Não podemos conceder o desconto para uma parcela, porém se efetuar o pagamento de duas parcelas posso conceder um desconto mais alto.‖

Quando o outro lado faz uma oferta inaceitável, deve-se evitar uma reação instantânea. Um ―não‖ rápido é quase sempre emocional e sai como defini-tivo. É como se estivesse dizendo que foi ofendido em sua inteligência. Isso cria uma distância pessoal que geralmente o dinheiro não consegue aproxi-mar. Nunca se sabe como o outro lado reagirá.

Sim... mas...

Sim... mas... Implica em concordância com o cliente em cobrança. Essa concordância parcial é interpretada como simpatia, o que torna mais fácil chegar a um acordo. ― Concordo sr., que o valor da parcela anterior foi me-nor mas os dias em atraso foram menores‖.

―Concordo que o valor a ser pago está alto devido ao número de dias em atraso mas o banco já está concedendo um bom desconto‖.

É dizer a outra pessoal, com suas próprias palavras, o que acaba de enten-der. O objetivo é fazer o cliente sentir que entendemos sua situação atual, sem nos envolvermos. Ex.: Compreendo Sr. mas... Eu entendo Sr. mas...

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Diminuindo concessões: O modo pelo qual você faz concessões pode criar um padrão de expectativas na mente da outra pessoa.

Não faça concessões de igual tamanho, porque o outro lado continuará a pressionar para obter mais concessões de preço.

Vamos dizer que você cobre X por R$ 140,00 e você tem permissão de conceder R$ 10,00 de desconto. A maneira que você ―dá‖ este R$ 10,00 é muito importante, veja o seguinte exemplo:

1a. Concessão R$ 5,00;

2a. Concessão R$ 2,70;

3a. Concessão R$ 1,30;

4a. Concessão R$ 0,70;

5a. Concessão R$ 0,20.

Vá mostrando que fica cada vez mais dificl conseguir, chegando a um limite.

Demonstrar opções para você e falta de opções para ele: As opções lhe dão o poder. Se você puder demonstrar ao seu oponente que tem opções, ou de maneira inversa, que ele tem poucas opções ou nenhu-ma, você terá um tremendo poder na negociação.

Apresente todas as possibilidades de pagamento e não permita que ele diga não, demonstre que para você é difícil conseguir prazo e valor, enquanto para ele existem varias possibilidades de conseguir o valor e ou resolver o débito.

O cliente tem: Pagamento atualizando o contato, quitação, pagamento parcial de no mínimo duas parcelas, refin e entrega amigável. Mostre ao cliente que está oferecendo todas as possibilidade e que suas opções chegaram em um limite, tendo que decidir.

Nós temos a busca e apreensão do veiculo .

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Uma técnica que traz a empatia, é iniciar conversa no mesmo ritmo de voz do cliente. Não se trata de imitar, mas seguir o mesmo ritmo. A voz é lenta ou rápida? Igualando ao cliente o seu tom de voz, poderá duran-te a conversa, fazer com que o mesmo comece a entrar no seu ritmo. Bobagem? O que perdemos tentando? Mas podemos ganhar? Essa é uma pergunta que devemos sempre ter em mente. Vamos que nunca perdemos ao tentar, mas podemos ganhar muito aprendendo.

Ao realizar o contato por telefone, devemos realizar as seguintes per-guntas:

Qual o objetivo da ligação?

Quantas tentativas já foram feitas?

O que fazer com este cliente, na situação em que se encontra?

Quais as prováveis resistências?

Qual o histórico de negociação que possa identificar no sistema?

Quais as táticas de negociação que poderão ser utilizadas com esse cliente?

Em que fase está o contrato / qual o momento do contrato?

Conhecendo o cliente

Uma das ferramentas mais importantes na cobrança durante a negocia-ção é o histórico do cliente.

Devemos lembrar, que temos uma vantagem na negociação: Conhece-mos tudo sobre o cliente e o cliente nada sabe a nosso respeito.

Entre em contato, sabendo com quem está conversando: qual a ativida-de profissional, local onde reside e qual o resultado do ultimo aciona-mento. Além de conhecer o cliente, conheça a si mesmo.

E... como afirma Sun Tzu:

"Se conhecermos o inimigo e a nós mesmos, não precisaremos temer o resultado e uma centena de combates".

"Se nos conhecemos, mas não ao inimigo, para cada vitória, sofreremos uma derrota".

"Se não nos conhecemos nem ao inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas".

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Sem que o cliente, seja ampla e profundamente conhecido, nada poderá ser feito no sentido de realizar e superar os objetivos e metas.

Conversa todos os dias com seus clientes, passe a estratificar:

- Existem diferenças? Por estado? Por poder aquisitivo? Por função? por endereço?

A cultura do estado pode ajudar. Em alguns locais pagam por insistência na ligação, em outros estão mais preocupados com descontos, a ainda estados em que a cultura é baseada na vantagem, sair ganhando na negociação. Alguns estados exigem rapidez e objetividade, em outro devemos ser mais pacientes e explicativos. Da mesma forma ocorre com as atividades profissionais,, com alguns clientes devemos utilizar linguajar aprimorado, com outros devemos ser simples na utilização das palavras.

Quanto mais entender o perfil do cliente mais estará preparado para atender, negociar e ter segurança na negociação.

Siga os passos corretamente:

1 - CONHECIMENTO DE SI PRÓPRIO

Pergunte:

- Qual a sua maior qualidade como negociador?

- Quais seus defeitos? Tem facilidade em transmitir ideias?

- Onde pode melhorar?

- A quem pode pedir ajuda?

- Seu tom de voz, passa credibilidade e segurança?

- Está confiante? Acredita na atividade que exerce?

A auto-análise é o meio mais seguro para alguém se conhecer, sen-do também, o ponto de partida para as mudanças que se façam neces-sárias.

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O Beliscão (Rato + queijo suíço) : Antes de fechar qualquer acordo, be-lisque (peça confirmação e comprometimento com relação ao pagamento). Confirme todos os aspectos da negociação: prazo, valor, informe conse-quências pelo não pagamento, aumento no valor (calcule e diga em quan-to vai ficar se não efetuar o pagamento e registre em sistema que não de-verá ser concedido o mesmo desconto). Feche a negociação dizendo que tem certeza que pode contar com a palavra empenhada e em consequên-cia o pagamento da parcela.

Divisória: Mostre que a diferença para fechamento do acordo é mínima:

“Parece que estamos próximos a um acordo, a única diferença entre nós é de R$ 20,00. Podemos fechar com valor de R$ x sendo razoável para am-bas as partes. É o máximo que posso chegar solicitando ainda autoriza-ção”. Deixe claro que é possível conseguir a diferença para efetuar o pa-gamento e que caso não efetue terá que conseguir um valor ainda mais alto.

Dinheiro quebrado: Evite usar números redondos. Utilize números que-brados. Lembre-se do R$ 1,99. Quando está em uma loja de R$ 1,99, em sua mente o valor é R$ 1,00, porém na realidade é R$ 2,00. Se disser ao cliente que a parcela é R$ 599,00 em sua mente será 500,00. Mas se dis-ser que é R$ 600,00, irá manter em sua mente que a parcela já ultrapassa os R$ 600,00, bem mais cara.

Perguntas: Inicie por perguntas que revelem fatos sobre o cliente. O seu histórico apresenta três quebras de boleto correto? Sua parcela ante-rior foi paga com X dias em atraso, correto? Concorda comigo que os dias em atraso aumentaram tornando difícil um desconto igual? Irá concordar que não poderemos conceder um novo desconto, caso

haja a quebra de acordo.

Poderá utilizar essa tática, iniciando a conversa, fazendo perguntas que exijam um sim como resposta. Uma sequência de respostas afirma-tivas pode conduzir a mente do interlocutor, aumentando as chances de conseguir um sim para sua ideia principal.

Agregue Valor: Como uma regra geral, quanto mais específicas forem as exigências de seu cliente, mais hipotético você deve se mostrar. Então se eles querem um desconto de 200 reais, a sua resposta pode ser: ―Por que não mantemos os 200 reais e o sr. Paga no dia x? Porque não mante-mos a data de pagamento e eu dou um desconto maior no pagamento de duas parcelas?

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Tolo: Bancar o tolo as vezes é inteligente. Temos clientes que fecham acordos quando sentem que estão tendo vantagens na negociação. Preci-sam sentir-se mais esperto que o atendente ou negociador.

"Quando cercar um exército, deixe uma saída livre. Isso não significa que esteja permitindo fugir. O objetivo é fazê-lo acreditar que é um caminho para a segurança, evitando que lute com a coragem do desespero". Sun Tzu

Partindo do fim da frase de Sun Tzu para o começo, podemos observar que nunca devemos, em uma negociação, mostrar que o nosso cliente fi-cou sem saída. Caso perceba esta nossa estratégia, lutará para que o ne-gócio não seja realizado, entrando, no "jogo" do perde x perde, pois o pen-samento de quem está comprando é de que: "quem deve dar a palavra final é o comprador".

Neste momento devemos ter simplicidade e deixar que ele se sinta fechan-do o negócio, pois, além de ser prudente, ainda deixa que se sinta realiza-do como negociador.

Suponha que você acabou de fazer uma negociação e está muito próximo de um acordo, mas o seu oponente não quer arredar pé neste ponto. Faça uma pequena concessão, não importa o quão pequena. A idéia é fazê-lo sentir-se bem, criando assim uma atmosfera que tornará a aprovação mais fácil. Faça achar que venceu.

Considerando que o momento é mais importante que o tamanho da concessão, esta pode ser ridiculamente pequena e ainda assim ser eficiente.

Sempre congratule-se com a outra pessoa quando terminarem a negociação. No entanto, diga: Use a expressão: “Você certamente fez um bom negócio, foi um excelente negociado, acabou conseguindo concessões que não oferecemos a nenhum cliente”

Autoridade Superior : Caso a negociação esteja muito complicada, valo-rize. Não deixe que o cliente saiba que você é aquele que toma as deci-sões. Mantenha sempre uma vaga autoridade por detrás de si. (Um coor-denador, um supervisor, um diretor). Coloque no mute, diga que irá con-versar com a supervisão para ver se autorizem o desconto, volte e coloque para o cliente a dificuldade que teve em conseguir a autorização.

Desgaste: Aferrar-se à própria posição e não fazer nenhuma concessão ou fazer só concessões mínimas. Procura-se enfraquecer a outra parte até ela ceder. Após o desgaste, caso não consiga acordo, ligue no dia seguin-te ou peça para alguém retornar, informando que após muito trabalho con-seguiu uma autorização especial para o desconto e/ou prazo.

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2 – CONHECIMENTOS DE SUA EMPRESA

Pergunte:

- Conhece os objetivos e características da empresa para qual trabalha?

- Conhece a cultura e o que esperam de você?

- Conhece as ferramentas disponíveis e os profissionais a serem procu-rados para a resolução de problemas e/ou situações?

3 – CONHECIMENTOS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIÇOS

O segredo consiste em oferecer o produto certo no momento certo para o cliente certo, da maneira certa.

Para conhecer bem e apresentar adequadamente os produtos e serviços aos clientes:

- Identifique e relacione todos as possibilidades de negociação e formas de pagamento;

- Faça um resumo sobre as características de cada produto;

- Certifique-se sobre as condições adequadas ao seu cliente. Se concen-tre nas verdadeiras necessidades do cliente: Prazo ou valor?

- Consulte, frequentemente, com todo cuidado, as publicações como: manuais, boletins, informativos e outras, que digam respeito ao produto que você negocia;

- Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem como das reuniões promovidas por sua Gerência.

- Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que é divulgado pela mídia falada ou escrita sobre sua área se atuação, pertinentes a atividades e fatos que possam influir ou interferir no seu trabalho.

Lembrem-se: A informação é tudo!!!

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Sistemas Representacionais

Quando tentamos estabelecer comunicação com o outro, o ideal é que tenhamos o mesmo objetivo, ferramenta de comunicação, bem como linguajar para um bom entendimento.

É o que chamamos de ―rapport‖ (uma harmonia na comunicação, fa-zendo com que você encontre o modelo de comportamento utilizado pela outra pessoa).

Em vendas e em cobrança, torna-se essencial o rapport, mantendo a atenção do receptor ao que está sendo comunicado.

Uma das formas que pode ajudar a estabelecer o rapport é entender os sistemas representacionais.

De acordo com Joseph O´Connor, ―Assim como vemos, ouvimos, sen-timos sabores, tocamos e cheiramos o mundo exterior, também recria-mos estas mesmas sensações em nossas mentes, re-apresentando o mundo a nós mesmos através do uso interno de nossos sentidos. Po-demos nos lembrar de experiências passadas, ou imaginar experiên-cias futuras possíveis (ou impossíveis). Você pode se imaginar corren-do para pegar um ônibus (imagem visual lembrada) ou correndo pelos canais de Marte vestido de Papai Noel (imagem visual construída). A primeira terá acontecido. A segunda, não, mas você pode representar ambas.‖

Ou seja: Para nossas decisões e vivência no mundo, procuramos nos-sas experiências lembradas e/ou construídas. Por quê, não utiliza-las nas negociações do dia-a-dia?

Inevitavelmente, temos todos os sistemas representacionais e estão ligados aos nossos cinco sentidos: visual, auditivo, cinestésico, olfati-vo, gustativo.

O diferencial está no fato de termos um ou outro sistema representaci-onal preferencial, tornando aparente e perceptível.

O individuo que tem o sistema representacional preferencial:

Visual: utiliza para nossas imagens internas, visualização;

Auditivo: presenciar o gosto pela musica interna, falar consigo mesmo, e reouvir vozes de outras pessoas;

Cinestésico: É feito de equilíbrio, de toque e nossas situações;

Olfativo: percepção dos cheiros;

Gustativo: sentir sabores, paladares;

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Exemplo: O ser humano tem maior facilidade em aceitar sugestões quando terceiros aceitaram. Situação: informar ao cliente que outros efetuaram pagamento no cartão de crédito. Poderá informar que outros clientes fizeram o refin e ficaram extremamente satisfeitos.

Questionamento: Faça perguntas diretas: Seu boleto deve ser gerado para hoje ou amanhã? Ofereça apenas duas opções. Nunca faça per-guntas abertas do tipo: ―Quando irá pagar?‖ Para que data, coloco o bo-leto?‖ Está permitindo que o cliente, dê uma previsão muito longa e terá dificuldades para negociar novas datas e valores. Deixe que ele tenha o trabalho de negociar.

Valorização: Valorize a negociação. Deixe claro, dificuldades para con-ceder o desconto/prazo solicitado, necessidade de pedir autorização para emissão. Deixe claro que não será autorizado novo desconto.

Não Hesitar: Puxa! juros altos! - Se você hesitar, poderá ser interpretado como um sinal de que pode pedir mais desconto. Não hesite. Informe que se tratam de encargos descritos/previstos em contrato no momento da assinatura. Aproveite para mostrar que cada dia passado, faz com que o valor aumente ainda mais.

Tempo Gasto: Faça com que o cliente gaste o tempo com você, provo-cando cansaço e fazendo com que o mesmo queira negociar para encer-rar as ligações.

Aperto: Responda a uma proposta ou contra-proposta com a técnica do aperto: ―Temos que melhorar essa proposta, o banco não irá aceitar esse prazo longo ou esse valor abaixo do devido‖. Espera-se que o cliente faça a pergunta: ―Bem, o quanto ainda tenho que melhorar?‖.

Escambo: Sempre que fizer uma concessão, peça algo em retorno. O cliente solicita desconto elevado, diminua o prazo.

Credibilidade: Não comente sobre o que não irá acontecer ou ser reali-zado. Informe sobre procedimentos que realmente serão realizados.

Empatia / Linguagem comum: de nada adianta falar sobre engenharia a quem nunca estudou, ou usar termos de informática a quem nunca se-quer leu sobre o assunto. Tente utilizar palavras utilizadas pelo cliente, entendendo seu nível de conhecimento e instrução. Iguale seu ritmo e tom de voz ao dele. Exceto, quando o cliente estiver nervoso. Nesse ca-so seu tom de voz, deverá ser calmo para trazê-lo ao seu estagio.

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Lidando com o Empate: Ambos os lados ainda estão falando, mas não há progresso. Para lidar com um empate mude a dinâmica da negocia-ção, alterando um dos elementos: desligue e peça a outro operador que tente negociar; Sugira retornar a ligação em outro momento; explore as possibilidades de pagamento; alivie a tensão falando sobre outro assun-to.

Bom rapaz / mau rapaz (Anjo): Em muitas situações, poderá aconte-cer um desgaste devido a discussões ou irritabilidade durante a negocia-ção. O negociador passa a ser o mau rapaz. Não deixe que essa im-pressão continue, solicite a um colega ou coordenador que realize novo contato, resolvendo a situação de imediato. Se o cliente está irritado, devemos pedir a outro que ligue com tom de voz doce e com argumen-tação diferente da anterior. Escutando as insatisfações com a ligação anterior, informando que suas reclamações serão tratadas e realizando a negociação.

Raqueta de Tênis: Não deixe o outro lado usar emoções e desviar você do assunto principal! Concentre-se nos assuntos .

O secretário de estado Warren Christopher disse: “Tudo bem ficar abor-recido na negociação enquanto você estiver no controle e estiver fazen-do-a mediante uma tática específica. É quando você está aborrecido e fora do controle que você sempre perde”.

Não devolva agressividade com agressividade, deixe claro que a sua intenção é contribuir para que sejam encerradas as ligções de cobrança.

Lembrete: Lembrar ao cliente que o não pagamento ou quebra/falha do boleto implica a ter um histórico negativo junto ao banco que poderá pre-judicar novas negociações com desconto e concessões futuras de novos créditos.

Preocupação: - Caso entre em contato com terceiros, não se identifique no primeiro momento, aguarde o cliente. Se o cliente não estiver, confir-me todos os dados com o terceiro. Verifique e-mails ou outros telefones para contato.

Use um tom de voz preocupado e a sua vontade de ajudar, sendo ne-cessário o contato urgente, Informe que o assunto é de máxima urgência e de interesse do cliente. Coloque ênfase na importância do retorno. Seja educado e cortés para que o recado seja passado.

Elogios: Elogie, deixando claro que devido ao perfil e senso de respon-sabilidade, poderá conceder data/valor solicitado sem risco. Sabe que por seu perfil não quebrará o acordo firmado com você.

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Os sistemas representacionais, são demonstrados através da nossa postura, padrão respiratório, tom de voz, movimentos oculares.

É difícil utilizar a percepção dos sistemas representacionais, para isso devemos estar atentos aos aspectos explorados nesse texto e em ou-tros que não serão descritos aqui, porém podem encontrar literatura a respeito. Torna-se fascinante, quando começamos a ler sobre o as-sunto e a perceber no outro, certos sinais.

Ao realizar testes com familiares e amigos, começará a perceber, ou-tros aspectos que se ligam e torna mais fácil conseguir a atenção com relação ao que está expondo.

Por esse motivo, é interessante avaliar a importância, na utilização em vendas ou na cobrança. Tente utilizar as mesmas palavras e direcio-nar as negociações de acordo com o sistema representacional do ou-tro para obter maior atenção e sucesso.

Vamos pensar em alguém que tenha mais fortemente:

O sistema representacional preferencial visual: Irá perceber que lê as pessoas pela aparência e ao fazer comparações ou descrições, utiliza primeiro a percepção visual que obteve. Fica longe de você quando conversa, para que possa ver. A respiração é curta e superficial, incli-na-se para trás, cabeça para cima. No caso do visual, ganharia maior atenção com ele vendo valores, em caso de mercadorias, visualizando sua utilização.

Utilizam muito as palavras: olhar, imagem, foco, imaginação, visuali-zar, clarificar, notar, panorama, revelar, ver, mostrar, visão;

Suas frases incluem:

- Eu o vejo o que você quer dizer; Envia o boleto quero ver os valores; Eu estou olhando atentamente para a ideia; Me parece; O futuro pare-ce brilhante;

Pessoas com sistema representacional preferencial visual, terão maior atenção, quando o outro tornar possível a visualização de oportunida-des e/ou vantagens. Não se prenderão a informações ditas e sim visu-alizar cenas que trarão benefícios, visualizar status.

Sistema Representacional Preferencial Auditivo: Está atento a tudo que está sendo dito, ruídos próximos tiram sua atenção, são pessoas que falam pausadamente e tendem a pender a cabeça para o lado na intenção de ouvir melhor. Franze a testa, toca a boca e a mandíbula, gestos perto do ouvido. As palavras/informações, a maneira e o tom de voz, poderá ajudar nas negociações com um auditivo.

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Prefere falar, a mostrar informações. Torna-se impaciente quando per-cebe que ao falar não estão ouvindo. Prestará atenção, a comparação de valores e discutirá valores e ou informações.

Suas palavras são: dizer, sotaque, ritmo, ruidoso, tom, ressoar, som, monótono, surdo, tocar, reclamar, pronúncia, audível, ouvir, quieto.

Suas frases:

- Isso é grego para mim; conversa fiada; ouvidos de mercador; segure sua língua; alto e claro; Não ouvi as vantagens que terei; Vocês sem-pre dizem isso.

Temos ainda o sistema digital (ou auditivo digital): É aquele que fala consigo mesmo (diálogo interno). Quando o sistema representacional for o digital, pensa basicamente conversando consigo e tende a ser mais racional e lógico.

São pessoas que estão se mexendo, conversando, e ao mesmo tem-po, conversando consigo mesmo. Tem tendência a realizarem cons-tantemente a autoanálise e a ponderar consequências para cada deci-são. Tem dificuldade em ler textos ou livros por um longo período de tempo e quando conseguem estão o tempo inteiro pensando no que farão no minuto seguinte.

Quando começa a prestar atenção nos sinais, percebe que o auditivo digital está ouvindo e entendendo, mas ao mesmo tempo seu olha se distancia em dados momentos.

Em alguns momentos fica em silêncio, durante a negociação.

O sistema representacional Preferencial Cinestésico: Precisa tocar sentir, ver movimento. Em conversas, precisa ter algum objeto em su-as mãos, está sempre rabiscando ou anotando algo, mesmo que não vá voltar a ler. Fica muito próximo quando conversa. Coloca as mãos no peito ou perto do coração, gesticula mais baixo e se toca muito. A cabeça e ombro para baixo e o corpo inclinado para a frente.

Suas palavras são: Tocar, manusear, contato, empurrar, esfregar, soli-do, morno, frio, áspero, agarrar, pressão, sensível, estresse, tangível, tensão, toque, concreto, suave, segurar;

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Táticas de Negociação:

Um bom negociador se distingue porque sabe perguntar, não tem medo de insistir se a resposta não lhe convenceu, dá tempo ao cliente para que responda oportunamente e não tenta encher o silêncio que se pode produ-zir dando-se ele mesmo uma resposta.

Podemos contar com diversas táticas: Questionamento, elogios, valoriza-ção, exemplo, faixa vermelha, não Hesitar, tolo, tempo gasto, aperto, es-cambo, bom/mau rapaz, beliscão, divisória, dinheiro quebrado, lidando com o empate, autoridade superior, diminuindo concessões, menu, vara de pescar, entre outras.

Vamos ver algumas delas:

Poder Histórico: Verificar se o cliente já efetuou pagamento de alguma parcela conosco. Analise o valor que foi cobrado e quantos dias em atra-so, para não oferecer um valor absurdo ao cliente em desacordo com o que foi cobrado antes e nem menor, fazendo com que ele questione os valores e descontos concedidos. Utilize isso para argumentar sobre os valores. Ex.: ―o Sr. Pagou R$ xx,xx com 35 dias de atraso, por isso agora o valor aumentou porque está com 40 dias de atraso‖ ou ―o Sr. terá um desconto maior porque está pagando a parcela atual com um atraso me-nor e o Banco reconhece o seu esforço por esse motivo está liberando um valor mais baixo‖. (valorize sua negociação sempre).

Veja o número de quebras/falhos. Comente sobre a quantidade, datas e explicações anteriores, faça com que ele perceba que todo o histórico está registrado em sistema.

Perdi hoje: Em alguns casos, é melhor que perca a batalha naquele mo-mento, mas não perca a guerra. Se o cliente solicitar um valor muito abai-xo, diga que não é possível e sustente sua decisão, de qualquer forma o cliente terá que retornar para negociar, ou estaremos retornando, se sentir que realmente não pagará da forma que deseja, quando retornar a ligação diga que conseguiu uma nova proposta depois de muita argumentação, mas não poderá quebrar o acordo. Diga que foi necessário autorização especial. Valorize.

Comparação: Ao negociar com o cliente sempre esclarecer que de acor-do com procedimentos, os descontos concedidos podem ser gerados ape-nas uma única vez e de acordo com o atraso no pagamento. Informar ao cliente o valor cheio e quanto ele pagaria se efetuar o pagamento num prazo mínimo. Mostre a diferença nos valores. Sempre compare os valo-res, fazendo ver que está em vantagem.

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Tom de Voz:

- Seguro, cortés, claro e direto.

Descontos e negociação:

- Não conceder os mesmos descontos, negociar assertividade no pagamento para possibilitar qualquer tipo de desconto. Informar o porque da não concessão dos descontos: devido a quebra dos boletos e a incer-teza dos pagamentos.

Saída: Contrato saindo da assessoria. Cliente não tem interesse em pa-gar; está sem condições; costuma pagar no jurídico; conhece os procedi-mentos e está protelando o pagamento; cliente não localizado; não aten-de mais ligações.

Últimos momentos para realizar uma negociação eficaz. Necessário es-tudo sobre todo o histórico do cliente, o que foi realizado ou não. Cabe ao negociador a sensibilidade sobre a utilização de externa.

Momento do contrato: cliente não tem interesse em pagar, está sem condições, costuma pagar no jurídico; conhece os procedimentos e está protelando o pagamento. Cliente deslocalizado, não atende mais liga-ções.

Tom de Voz:

- Forte, seguro e incisivo

Descontos e negociação

- Visando pagamento imediato, sem concessão de prazos, dei-xando claro que devido as inúmeras quebras de boletos, existe a dificul-dade em conceder descontos; É necessário confirmação positiva sobre o pagamento e envio do comprovante após pagamento para liberação de novos descontos em parcelas seguintes.

Além do momento certo para cada abordagem, devemos ter em mente algumas táticas que podem ser utilizadas durante a negociação, sozi-nhas ou em conjunto, com as dicas anteriores ou com outras táticas, va-mos conhece-las.

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Frases:

- Eu entrarei em contato com você; Eu posso pegar essa ideia; Segura um segundo; Eu sinto isso nos meus ossos. Esse boleto chegará as minhas mãos em tempo hábil.

Temos ainda o neutro, o olfativo e o gustativo

O neutro utiliza as palavras dicidir, pensar, relembrar, saber, meditar, reconhecer, assistir, entender, avaliar, processo, decidir, motivar, mu-dar.

Olfativo utiliza as palavras perfumado, mofado, enfumaçado, fétido.

Gustativo utiliza as palavras: Azedo, sabor, gosto, amargo, salgado, suculento, doce

Frases olfativas e gustativas:

- A situação cheira mal; uma pílula amarga; um gosto pela boa vida; um comentário acido.

Toda informação pode ser utilizada, desde que saibamos como.

Utilize as dicas acima para estabelecer rapport com seu cliente e torna-lo preparado para absorver suas informações.

Para o visual: negocie fazendo com que o mesmo visualize situações ou mostrando situações.

Para o auditivo: seja objetivo, claro e forneça as informações necessá-rias para que o mesmo continue confiando na negociação.

Para o cinestésico: faça com que o mesmo sinta as mudanças que ocorrerão em sua vida, fechando a negociação.

Utilize as mesmas palavras, prenda a atenção.

Saiba usar as informações e utilize mesmo que não acredite na eficá-cia.

Só saberá se é eficaz, utilizando.

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Na negociação precisamos saber o momento certo para cada

abordagem:

Momento do contrato

Contratos no receptivo: O cliente retorna a ligação após a utilização das ferramentas de acionamento ou acionamentos anteriores/recados.

Pressupõe que o cliente, deseja realizar acordo ou esteja interessado em saber o motivo do contato anterior.

Devemos utilizar a escuta ativa, identificar meio que estimulou retor-no. Registrar para que seja possível perceber os meios mais eficazes. Confirmar as informações no cadastro, novos contatos, e-mails.

O trabalho do receptivo é fechar o acordo, observando o histórico do cliente, fazendo com que o trabalho do ativo e as ferramentas utiliza-das sejam eficientes/eficazes. Dessa forma contribuirá com resultado esperado entre custo/beneficio.

É de máxima importância, um receptivo preparado e bem treinado com interesse e vontade na negociação e concretização do acordo.

Preventivo: Gerar boletos e negociar sem a concretização do acordo não importa a cobrança. É imprescindível a efetivação do pagamento. Por esse motivo, o preventivo torna-se fundamental.

Temos hoje inúmeras contas que exige o pagamento, cabe ao negoci-ador contribuir para a decisão do que pagar, lembrando a data do acordo.

O procedimento descrito, evita quebras e/ou identifica necessidade de nova negociação.

A negociação nesse momento, deve ser voltada para determinar a importância do pagamento na data acordada.

Entrada: Conhecimento. Devemos estabelecer contato, percebendo qual a necessidade do cliente (prazo/valor/dificuldade).

É necessário confirmar todos os dados cadastrais, verificar novas possibilidades de contatos e e-mails.

Considerando que o primeiro contato, serve para informar que não consta registro do pagamento em sistema, teremos maior facilidade em obter as informações citadas.

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Lembrando que, hoje o cliente está disposto a realizar essa confirmação, após dois ou três contatos, dependendo da situação do cliente, o mesmo pode não ter tanta boa vontade e paciência. Não podemos esquecer, de identificar claramente, quem é o responsável pelo pagamento nesse pri-meiro contato.

Tom de Voz:

- Cortés e amigável, sorriso na voz, procurando conquistar, fazendo efe-tuar pagamento o mais rápido possível. Nunca esqueça que o tom da sua voz é uma ferramenta essencial.

Descontos e negociação:

Não faça concessões no início da negociação. Conheça primeiro a ne-cessidade do cliente. Caso perceba que o cliente quer protelar o paga-mento, negocie mostrando qual a diferença no valor pago hoje para o valor pago na data sugerida.

Caso perceba que o valor não fará antecipar o pagamento, verifique o histórico. Sendo comum o pagamento na data sugerida, não insista, apresente o valor e retorne outro dia para confirmação. Apenas informe que caso consiga o valor antes da data, retorne para negociação.

Retorne dias antes da data, para verificar se existe a possibilidade de antecipar o pagamento.

Aumente o valor a cada quebra de boleto, mostrando ao cliente a s des-vantagens da quebra.

Permanência: Contratos já acionados. Poderão estar em fase de nego-ciação ou em momento de quebra do contato. Cliente não está interes-sado em efetuar o pagamento, já quebrou boletos ou tem uma data certa para efetuar o pagamento. Já passou por outras cobranças, sabe dos procedimentos e não atende mais a cordialidade, devido ao conhecimen-to com relação aos procedimentos. Em alguns casos, começa a não atender mais o telefone. Período onde a negociação é intensa, exigindo sensibilidade e percepção sobre a melhor tática a ser utilizada.

Momento do contrato: momento da quebra de contato: cliente não está interessado em efetuar o pagamento, já quebrou boletos ou tem uma data certa para efetuar o pagamento. Já passou por outras cobranças, sabe dos procedimentos e não atende mais a cordialidade, devido ao conhecimento com relação aos procedimentos. Em alguns casos começa a não atender mais o telefone.