Workshop

Motivação

Conceituação

cada aluno =

cliente

• Clientes falecem 1 %

• Mudam-se domicílio 3 %

• Acham melhor preço 13 %

• Não vêem qualidade do produto 15 %

• Atendimento de má qualidade/descaso 68%

Por que os clientes deixam de adquirir produtos/serviços das empresas?

Os clientes compram expectativas

• O cliente não compra uma furadeira, mas sim um quadro na parede

• O cliente não compra uma lâmpada, mas a luminosidade para sua casa

• O cliente não compra um aparelho de televisão, mas sim uma diversão para si e para sua família

Todos participam para encantar o cliente:

São funcionários que temcontato de forma indireta com os clientes:-Pessoal da contabilidade,do almoxarifado, da oficina, do depósito, da faxina, enfimos demais funcionários, desdediretoria até o guarda danoite.

São funcionários que têmcontato direto com os clientes:-Manobristas, porteiros, recepcionistas, vendedores,balconistas, caixas, telefonistase etc.

Retaguarda Linha de Frente

Avaliar os desejos dos clientes e propor

ações que superem esta expectativa =

Encantar o cliente

Como Encantar seu Cliente?

Atenda seu cliente da melhor maneira possível:

• Deixe o cliente dar o início da conversa;

• Trate-o sempre pelo nome;

• Mostre que você é o colaborador que está à disposição dele;

• Nunca o deixe esperando sem completa atenção e gentileza;

• Não se distancie do cliente, nem se aproxime demais.

(aprenda a entender qual tipo de cliente ele é)

A Arte da Crítica

A Arte da Crítica

● A crítica é um dos frágeis aspectos das relações

humanas;● E como não há quem não seja afetado por ela, é uma arte fazê-la corretamente;● A opinião alheia pode influênciar sobre a nossamaneira de ser, pensar e agir;● É preciso saber criticar sem ferir a auto-estima do outro.

A Arte da Crítica

● A crítica positiva não humilha ninguém e nem faz com que a pessoa se sinta ofendida;

● A crítica eficiente é a que busca o reposicionamento;

● Ela deve motivar a pessoa a trabalhar mais e melhor.

Plano de Sete Passos para uma Crítica Eficaz:

- Privacidade- Usar palavras amáveis- Criticar o ato e não a pessoa- Mostrar a forma correta de agir- Pedir a colaboração, não a exigir- Emitir uma só crítica para cada falha

ocorrida- Conclua com incentivo

Lucianna PlliciareConsultora de

Marketing Pessoal