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FACULDADE DE ECONOMIA E FINANÇAS IBMEC PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA EM
ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA
DDIISSSSEERRTTAAÇÇÃÃOO DDEE MMEESSTTRRAADDOO PPRROOFFIISSSSIIOONNAALLIIZZAANNTTEE EEMM AADDMMIINNIISSTTRRAAÇÇÃÃOO
LÓGICA FUZZY NO IMPACTO DA USABILIDADE DE WEBSITES NA
RELAÇÃO DAS EMPRESAS DE VAREJO ELETRÔNICO COM SEUS CLIENTES: O
CASO DA BLOCKBUSTER
GGUUSSTTAAVVOO CCAATTTTEELLAANN NNOOBBRREE
ORIENTADOR: Profª. Drª. Maria Augusta Soares Machado
Rio de Janeiro, 08 de dezembro de 2006.
“LÓGICA FUZZY NO IMPACTO DA USABILIDADE DE WEBSITES NA RELAÇÃO DAS EMPRESAS DE VAREJO ELETRÔNICO COM SEUS CLIENTES:
O CASO DA BLOCKBUSTER”
GUSTAVO CATTELAN NOBRE
Dissertação apresentada ao curso de Mestrado Profissionalizante em Administração como requisito parcial para obtenção do Grau de Mestre em Administração. Área de Concentração: Administração Geral
ORIENTADOR: Profª. Drª. Maria Augusta Soares Machado
Rio de Janeiro, 08 de dezembro de 2006.
“LÓGICA FUZZY NO IMPACTO DA USABILIDADE DE WEBSITES NA RELAÇÃO DAS EMPRESAS DE VAREJO ELETRÔNICO COM SEUS CLIENTES:
O CASO DA BLOCKBUSTER”
GUSTAVO CATTELAN NOBRE
Dissertação apresentada ao curso de Mestrado Profissionalizante em Administração como requisito parcial para obtenção do Grau de Mestre em Administração. Área de Concentração: Administração Geral
Avaliação:
BANCA EXAMINADORA:
_____________________________________________________
Professora Drª MARIA AUGUSTA SOARES MACHADO (Orientador) Instituição: IBMEC _____________________________________________________
Professor Dr EDSON JOSÉ DALTO Instituição: IBMEC _____________________________________________________
Professora Drª FÁTIMA CRISTINA BACELLAR Instituição: USP
Rio de Janeiro, 08 de dezembro de 2006.
004.60688 N754
Nobre, Gustavo Cattelan. Lógica Fuzzy no impacto da usabilidade de Websites na relação das empresas de varejo eletrônico com seus clientes: o caso da Blockbuster / Gustavo Cattelan Nobre. - Rio de Janeiro: Faculdades Ibmec. 2006. Dissertação de Mestrado Profissionalizante apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração das Faculdades Ibmec, como requisito parcial necessário para a obtenção do título de Mestre em Administração. Área de concentração: Administração Geral. 1. Comércio eletrônico. 2. Usabilidade. 3. Lógica Fuzzy.
v
DEDICATÓRIA
A meus pais Angela e Carlos pelo incentivo e apoio em todos os momentos; À minha irmã Carla pelo exemplo e apoio; À minha Katia, por ser a fonte de todas as minhas inspirações para realização deste trabalho.
vi
AGRADECIMENTOS
À Professora Simone Bacellar, pela dedicação, profissionalismo, competência e, sobretudo,
paciência durante os períodos de aula e os primeiros meses de preparação desta dissertação;
À Professora Maria Augusta, pela dedicação, profissionalismo, objetividade, competência e
orientação dentro e fora de sala de aula, e pela motivação à conclusão deste trabalho;
Ao Professor Roberto Montezano pela compreensão e apoio durante os momentos mais
críticos desta jornada;
Aos coordenadores, professores e funcionários das Faculdades Ibmec pela dedicação desde
meu primeiro curso de MBA;
A Marcos Vignal, vice-presidente da Blockbuster do Brasil e amigo, por ter aberto suas portas
e permitido a realização deste trabalho;
A Isabela Abreu e Leo Furness e demais funcionários da Blockbuster do Brasil que
viabilizaram a execução das pesquisas e abriram mão do seu tempo para apoiar este trabalho.
vii
"Embora ninguém possa voltar atrás para fazer um novo começo, qualquer um pode
começar agora a fazer um novo fim."
Chico Xavier
viii
RESUMO
O uso do comércio eletrônico por empresas de varejo tem crescido significativamente ao
longo dos últimos anos. A Internet têm se tornado um atrativo canal de comercialização e
relacionamento da empresa com seus clientes. Entretanto, empresas tradicionais e bem
estabelecidas no mercado precisam manter a mesma imagem sólida e bem aceita por seus
clientes também no mundo virtual. Este trabalho apresenta uma pesquisa realizada com 1 699
clientes únicos da Blockbuster a partir dos quais foram abordados tópicos relacionados à
usabilidade de sistemas de acordo com duas abordagens: a primeira, voltada para normas da
ISO e ABNT; e outra, específica para Websites. Foram avaliados também satisfação dos
clientes e novos serviços a serem prestados pela empresa. Os assuntos subjetivos foram
analisados através da Lógica Fuzzy. Além da pesquisa com clientes, foi realizada uma
avaliação de usabilidade pelo próprio autor por meio de navegação pelo Website da empresa.
Palavras Chave:
Comércio Eletrônico, Usabilidade, Lógica Fuzzy
ix
ABSTRACT
The use of electronic commerce by retail companies has been growing significantly for the
past few years. Internet has become an attractive channel for sales and relationship with the
customers. However, traditional and solid companies must keep the same solid and well
accepted image by their customers also in the virtual world. This document presents a survey
taken with 1 699 unique Blockbuster customers, considering topics related to systems
usability according to two approaches: the first, related to ISO and ABNT directions; and the
second, website-specific. Satisfaction and future services to be offered by the company were
also analyzed. Non-objective topics were covered by Fuzzy Logic. Besides the survey,
usability evaluation has been taken by the author through navigation on the company’s
Website.
Key Words:
e-Commerce, Usability, Fuzzy Logic
x
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Evolução das expectativas quanto ao e-Commerce ao longo do tempo................... 2 Figura 2 – Quantidade de empresas brasileiras com mais de 1 000 colaboradores que já
utilizam Internet e que fazem uso de e-Commerce no dia a dia ....................................... 3 Figura 3 –Estruturação das características de qualidade da ISO 9126 ................................... 22 Figura 4 –Escalas e níveis de pontuação para particularidades quantificáveis ....................... 24 Figura 5 –Graus de pertinência hipotéticos para a variável “altura” em exemplo prático de
aplicação da Lógica Fuzzy ............................................................................................ 39 Figura 6 –Graus de pertinência hipotéticos para a variável “peso” em exemplo prático de
aplicação da Lógica Fuzzy ............................................................................................ 40 Figura 7 –Freqüência hipotética de exercícios semanais em exemplo prático de aplicação da
Lógica Fuzzy ................................................................................................................ 40 Figura 8 – Percentual de clientes pesquisados que possuem carteira de associado da
Blockbuster .................................................................................................................. 50 Figura 9 – Perfil dos clientes pesquisados quanto à freqüência de locação de filmes na
Blockbuster .................................................................................................................. 50 Figura 10 – Perfil dos clientes pesquisados quanto à realização de compras na Loja Virtual da
Blockbuster .................................................................................................................. 51 Figura 11 – Número de compras médias realizadas por hora, divididos em dias úteis e feriados
..................................................................................................................................... 52 Figura 12 – Percentual de compras médias realizadas por hora, divididos em dias úteis e
feriados ........................................................................................................................ 52 Figura 13 –Estruturação das regras de pertinência, graus de pertinência e notas ponderadas. 56 Figura 14 – Proporção dos clientes que apresentaram dificuldades na primeira navegação pelo
Website ........................................................................................................................ 60 Figura 15 – Classificação das dificuldades dos usuários em Eficácia, Eficiência e Outros .... 61 Figura 16 – Tipos de comentários realizados pelos Clientes ................................................. 72 Figura 17 – Segmentação do grupo usabilidade.................................................................... 72 Figura 18 – Segmentação do grupo erros.............................................................................. 73 Figura 19 – Segmentação do grupo reclamações .................................................................. 73 Figura 20 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 1 ................................... 91 Figura 21 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 2 ................................... 92 Figura 22 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 3 ................................... 92 Figura 23 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 4 ................................... 93 Figura 24 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 5 ................................... 93 Figura 25 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 6 ................................... 94 Figura 26 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 7 ................................... 94 Figura 27 – Tela principal do Website da Blockbuster .......................................................... 96
xi
Figura 28 – Fale Conosco da Blockbuster, sem indicar o destino da mensagem.................... 97 Figura 29 – Tela de conclusão do pedido apresentando opção de embrulho para presente que
não foi oferecida ao usuário.......................................................................................... 98 Figura 30 – Links com ícones com desenhos e fontes diferentes ........................................... 98 Figura 31 – Impressão de boleto em formato de frame que gerou problema de alinhamento . 99 Figura 32 – Exibição de trailers de filmes na homepage apresenta lentidão para os usuários
que não possuem banda-larga ....................................................................................... 99 Figura 33 – Mapa do Website não apresenta todos os links da Blockbuster e possui
formatações diferentes nos links ................................................................................. 100 Figura 34 – Tela de resultados ao se solicitar um item na barra de seleção lateral............... 100 Figura 35 – Tela de resultados ao se utilizar a caixa de pesquisas....................................... 101 Figura 36 – Erro na grafia de um nome de ator................................................................... 101 Figura 37 – Erros de grafia e de pontuação na mesma tela.................................................. 102 Figura 38 – Status incorreto dos pedidos ............................................................................ 102
xii
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Evolução do número de equipamentos de acesso a Internet................................... 1 Tabela 2 –Resultado hipotético de número de regras resultantes em exemplo prático de
aplicação da Lógica Fuzzy ............................................................................................ 41 Tabela 3 – Resultado hipotético de dados de indivíduo em exemplo prático de aplicação da
Lógica Fuzzy ................................................................................................................ 42 Tabela 4 – Pesos atribuídos às respostas conforme escala Likert de 5 pontos........................ 55 Tabela 5 – Resultados da avaliação da subcaracterística Inteligibilidade .............................. 57 Tabela 6 – Resultados da avaliação da subcaracterística Apreensibilidade............................ 57 Tabela 7 – Resultados da avaliação da subcaracterística Operacionabilidade........................ 58 Tabela 8 – Resultados da avaliação da subcaracterística Atratividade................................... 58 Tabela 9 – Compilação dos resultados das avaliações segundo as normas ISO 9126 e NBR
13596 ........................................................................................................................... 59 Tabela 10 – Resultados da avaliação da medida Satisfação, conforme a ISO 9241........... 62 Tabela 11 – Compilação dos resultados das avaliações segundo as normas ISO 9241 e NBR
13596 ........................................................................................................................... 62 Tabela 12 – Sumário do resultado da análise de usabilidade de acordo com a abordagem de
Nielsen......................................................................................................................... 66 Tabela 13 – Ranking dos benefícios melhor percebidos pelos clientes, de acordo com o perfil
de cada agrupamento.................................................................................................... 70
xiii
LISTA DE ABREVIATURAS ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
ISO International Organization for Standardization
xiv
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................1
1.1 O PROBLEMA ....................................................................................................................................... 4 1.1.1 Contextualização do Problema de Pesquisa ......................................................................................... 5 1.1.2 Formulação do Problema de Pesquisa .................................................................................................. 6 1.1.3 Objetivos da Pesquisa........................................................................................................................... 7 1.1.3.1 Objetivo Final .................................................................................................................................. 7 1.1.3.2 Objetivos Intermediários ................................................................................................................. 7
1.2 RELEVÂNCIA DA PESQUISA ............................................................................................................ 8
1.3 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO............................................................................................................. 9
1.4 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO............................................................................................................ 9
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .....................................................................11
2.1 E-BUSINESS NO GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ............ 11 2.1.1 Modelos de relacionamento com clientes........................................................................................... 11 2.1.1.1 Modelo Vitrine On-Line ................................................................................................................ 12 2.1.1.2 Modelo Leilão ............................................................................................................................... 13 2.1.1.3 Modelo Portal ................................................................................................................................ 13 2.1.2 Integração de negócios através do e-Business .................................................................................... 14 2.1.3 Adicionando valor à empresa e aos clientes ....................................................................................... 15 2.1.3.1 Automação do sistema de recebimento e processamento de pedidos ............................................ 15 2.1.3.2 Integração entre canais .................................................................................................................. 16 2.1.3.3 Serviços Self-Service ..................................................................................................................... 16 2.1.3.4 Gerenciamento da cadeia de suprimentos...................................................................................... 16 2.1.4 Direcionando os clientes para o mundo virtual .................................................................................. 17
2.2 USABILIDADE..................................................................................................................................... 17 2.2.1 Interface com os usuários................................................................................................................... 17 2.2.2 Usabilidade......................................................................................................................................... 20 2.2.3 Abordagem das normas ABNT e ISO ................................................................................................ 21 2.2.3.1 Abordagem das Normas ISO 9126 e NBR 13596 ......................................................................... 21 2.2.3.2 Abordagem da norma ISO 9241 .................................................................................................... 24 2.2.3.2.1 Medidas de eficácia ....................................................................................................................... 26 2.2.3.2.2 Medidas de eficiência .................................................................................................................... 27 2.2.3.2.3 Medidas de satisfação.................................................................................................................... 27 2.2.4 Abordagem de Nielsen ....................................................................................................................... 28 2.2.4.1 Usabilidade voltada para o objetivo do site ................................................................................... 29 2.2.4.2 Usabilidade voltada para a empresa............................................................................................... 30 2.2.4.3 Usabilidade voltada para o conteúdo ............................................................................................. 31 2.2.4.4 Usabilidade voltada para links e navegação................................................................................... 32
xv
2.2.4.5 Usabilidade voltada para pesquisa................................................................................................. 34
2.3 LÓGICA FUZZY.................................................................................................................................. 34 2.3.1 Exemplo prático da utilização da Lógica Fuzzy ................................................................................. 38
2.4 TRABALHOS ANTERIORES ............................................................................................................ 42
3 METODOLOGIA ............................................................................................45
3.1 MÉTODO .............................................................................................................................................. 46
3.2 PROCEDIMENTOS PARA COLETA DE DADOS.......................................................................... 47
3.3 TRATAMENTO DOS DADOS............................................................................................................ 47
3.4 LIMITAÇÕES DO MÉTODO............................................................................................................. 48
4 RESULTADOS...............................................................................................49
4.1 CARACTERÍSTICAS DA AMOSTRA UTILIZADA NAS ANÁLISES......................................... 49
4.2 ANÁLISE DA USABILIDADE DA LOJA VIRTUAL DA BLOCKBUSTER DE ACORDO COM AS NORMAS ISO 9126, NBR 13596 E ISO 9241 ATRAVÉS DA LÓGICA FUZZY .................... 52
4.2.1 Inteligibilidade ................................................................................................................................... 56 4.2.2 Apreensibilidade................................................................................................................................. 57 4.2.3 Operacionabilidade............................................................................................................................. 57 4.2.4 Atratividade........................................................................................................................................ 58 4.2.5 Compilação dos Resultados Segundo a ISO 9126 e a NBR 13596 .................................................... 59 4.2.6 Resultados segundo a ISO 9241 ......................................................................................................... 59
4.3 ANÁLISE DA USABILIDADE DA LOJA VIRTUAL – ABORDAGEM DE NIELSEN .............. 63 4.3.1 Resultado da análise ........................................................................................................................... 63 4.3.2 Descrição dos pontos de não-conformidade ....................................................................................... 66
4.4 IDENTIFICAÇÃO DE POTENCIAIS SERVIÇOS PARA DIFERENCIAÇÃO ........................... 69
4.5 COMPILAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DOS CLIENTES.............................................................. 71
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ........................................................74
5.1 CONCLUSÕES ..................................................................................................................................... 74
5.2 LIMITAÇÕES DO TRABALHO ........................................................................................................ 77
5.3 RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS ................................................................. 77
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.........................................................................79
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DISPONIBILIZADO PARA OS CLIENTES DA BLOCKBUSTER.......................................................................................................87
APÊNDICE B – TELAS DO QUESTIONÁRIO..........................................................91
ANEXO A – TELAS DA LOJA VIRTUAL DA BLOCKBUSTER...............................95
1
1 INTRODUÇÃO
A Internet, com sua natureza onipresente, tem estado cada vez mais atuante no dia a dia das
empresas, seja para viabilizar de forma mais ágil sua comunicação com o meio externo, para
fazer negócios ou para estreitar o seu relacionamento com seus clientes. É uma plataforma
excelente que tem permitido o surgimento de empresas que, pelo menos para os clientes, estão
presentes apenas na Web. (Seybold, 2000).
A tabela 1 mostra o crescimento dos equipamentos de acesso a Internet em relação ao número
de internautas:
1999 2001 2003Dispositivos de rede 14 milhões 237 milhões 755 milhões
População na rede 14 milhões 240 milhões 602 milhões
Equipamentos por Internauta 1,02 0,98 1,25
Tabela 1 – Evolução do número de equipamentos de acesso a Internet
O termo e-Commerce é relativamente novo, e está diretamente associado a Internet.
Entretanto, este conceito tem sido usado há décadas por grandes corporações, que interligam
seus sistemas com os de seus parceiros de negócios e clientes (Deitel, 2004).
2
De acordo com a Figura 1, o e-Commerce está passando neste momento por uma fase de
amadurecimento, após enfrentar sua maior crise entre os anos de 1999 e 2000. Sua
estabilização irá ocorrer com investimentos na substituição de aplicações, aumento de
aceitação de clientes e consumidores quanto aos canais de e-Commerce, expectativas mais
realistas de compradores de tecnologia com relação aos seus objetivos, e um entendimento
mais claro dos custos de Websites e da tecnologia para suportá-los. (Sarner, 2004).
Figura 1 – Evolução das expectativas quanto ao e-Commerce ao longo do tempo
O uso da Internet pelas empresas para realização de transações eletrônicas tem sua
participação aumentada a cada ano (http_1).
A Figura 2 apresenta o nível de utilização do e-Commerce em empresas que possuem Internet
e mais de 1 000 colaboradores, em estudo realizado em 2005.
3
Figura 2 – Quantidade de empresas brasileiras com mais de 1 000 colaboradores que já utilizam Internet e que fazem uso de e-Commerce no dia a dia
Espera-se que o comércio eletrônico atinja um faturamento de 4,3 bilhões de reais em 2006, o
que resultará em um crescimento nominal de mais de 70% em relação a 2005, quando o
segmento faturou 2,5 bilhões de reais. (http_6)
Em 2006, mais de dois milhões de brasileiros descobriram o comércio pela internet. Em 2005,
4,8 milhões de consumidores fizeram compras pela Web. Em 2006, o número subirá para 6,8
milhões (http_7).
Empresas de grande porte tradicionais e antigas no mercado, chamadas de Brick and Mortar
(tijolo e cimento), com canais de relacionamento já bem estabelecidos com seus clientes,
estão ampliando seus canais, como por exemplo, através da Internet (Seybold, 2000).
A Blockbuster, uma empresa de varejo e serviços tradicional, líder mundial no mercado de
locação de filmes, é uma empresa que estabeleceu recentemente no Brasil um novo canal de
comunicação e de comercialização de produtos via Internet chamado “Loja Virtual”.
4
De forma a se verificar o impacto gerado pela Internet em empresas de varejo e prestações de
serviço, para a presente dissertação foi realizado uma pesquisa junto a Blockbuster. O estudo
teve como objetivos principais avaliar a usabilidade do portal por parte dos clientes que
compram produtos comercializados pelo Website da empresa e identificar, sob a ótica dos
clientes, os benefícios inerentes à utilização deste canal em detrimento aos tradicionais.
1.1 O PROBLEMA
A Blockbuster é atualmente a maior rede mundial em locação de filmes. Posicionada como a
maior rede de vídeo locadoras do Brasil, a Blockbuster é Top of Mind em seu segmento: é a
primeira empresa a ser lembrada quando se fala em vídeo locação, pois oferece produtos e
atendimento diferenciado e com qualidade durante 365 dias no ano, com profissionalismo e
inovação, por meio de 1 100 funcionários. Parte deste sucesso deve ser creditado ao seu
conceito de Big Stores, uma filosofia diferente, que procura estabelecer para seus clientes um
ambiente familiar e inovador. As lojas são valorizadas por sua variedade de lançamentos em
DVD, quantidade de cópias, atendimento cordial, promoções exclusivas, acesso fácil e
produtos complementares à venda que garantem comodidade aos clientes. A devolução de
filmes 24 horas por dia, por meio de seu sistema de Quick-Drop, é um exemplo de
conveniência que não é encontrado em outras empresas do segmento (http_2). Todos estes
fatores permitem a Blockbuster um posicionamento de preços acima do mercado e aceito
pelos seus clientes.
Com o estabelecimento de um novo canal de relacionamento com seus clientes através da
Internet, a partir de 2005, foi necessário para a empresa criar um ambiente virtual que
apresentasse características diferenciadas, de forma a manter, junto aos clientes virtuais, a
5
mesma percepção de inovação e comodidade existente em suas lojas físicas (Abreu, 2006)
(Furness, 2006).
Considerando a diversidade de telas e opções disponíveis, de forma a garantir o sucesso do
Website e justificar o investimento no desenvolvimento e na manutenção do portal, é
fundamental garantir que os clientes explorem todos os potenciais do Website, reconhecendo
seu posicionamento alinhado com as lojas físicas da empresa. Aspectos voltados para a
concorrência também devem ser levados em consideração quando se fala de e-Commerce.
1.1.1 Contextualização do Problema de Pesquisa
Para uma empresa colher os benefícios do comércio eletrônico através da Internet, ela deve
facilitar os negócios do cliente com a empresa. Para que os clientes prefiram utilizar o
Website da Blockbuster em detrimento a outras lojas virtuais similares, é importante assegurar
que este canal torne a realização de negócios dos clientes com a empresa mais facilitada e
atrativa. Atualmente, dois aspectos são fundamentais para motivar os clientes da Blockbuster
a utilizar a Loja Virtual:
i) Benefícios diretos: os clientes usuários da Loja Virtual da Blockbuster precisam perceber
benefícios agregados ao uso da ferramenta como, por exemplo, comodidade, entrega
rápida, preços competitivos, disponibilidade de produtos, ofertas segmentadas, dentre
outros.
Dentre as condições básicas de atuação de uma organização necessárias ao
estabelecimento de um posicionamento estratégico consistente e diferenciado, destacam-
se, para este estudo: Oferta de Valor Diferenciado e Reconhecido pelos Clientes, que se
6
fundamenta no benefício total percebido pelos mesmos na sua relação; e Foco em
Negócios com Reais Possibilidades de Distinção, que recomenda que a empresa deve
buscar negócios nos quais ela tenha condições de se destacar, com diferenciação (Telles,
2003). Este dois aspectos são fundamentais para assegurar o sucesso da atuação da
Blockbuster no mundo virtual.
ii) Usabilidade: o portal deve ser de fácil acesso e uso. Os usuários do sistema não são
necessariamente pessoas habituadas a realizar transações pela Internet. Alguns autores
acreditam que a usabilidade é um fator crítico para garantir que um determinado sistema
seja facilmente aprendido e dificilmente esquecido (Ferreira, 2003) (Nielsen, 2000). O
fator intuição passa a ser, portanto, decisivo para a aceitação do Website por parte de seus
usuários. Os mesmos devem conseguir acessá-lo e realizar as operações desejadas por
conta própria, sem a necessidade de suporte de manuais ou treinamentos (Ferreira, 2003).
1.1.2 Formulação do Problema de Pesquisa
Qual a percepção dos clientes do e-Commerce da Blockbuster com relação à usabilidade da
Loja Virtual, quais os benefícios de negócio que o portal os proporciona e quais os aspectos
não tratados atualmente pelo portal e/ou para a empresa que poderiam vir a agregar mais valor
à relação da Blockbuster com seus clientes?
7
1.1.3 Objetivos da Pesquisa
1.1.3.1 Objetivo Final
O objetivo da pesquisa é verificar a percepção do cliente da Blockbuster com relação à
usabilidade do Website para acesso às diversas funcionalidades do portal, avaliar a satisfação
dos mesmos e identificar potenciais serviços a serem disponibilizados de forma a oferecer a
Blockbuster um diferencial em relação a seus concorrentes no mercado de varejo eletrônico.
O resultado final do trabalho será entregue à direção da Blockbuster de forma a permitir a
realização prática dos benefícios apresentados pelo estudo, gerando uma contribuição que
agregue valor real no curto prazo.
1.1.3.2 Objetivos Intermediários
Para atingir o objetivo final da pesquisa, os seguintes objetivos intermediários deverão ser
atingidos:
1. Fazer um estudo teórico sobre e-Commerce e usabilidade, levando em consideração os
conceitos aplicados pela Loja Virtual da Blockbuster;
2. Realizar um estudo sobre Lógica Fuzzy para viabilizar as análises subjetivas que o estudo
lhes proporciona;
3. Descrever os principais serviços prestados pela Blockbuster aos seus clientes através da
Loja Virtual;
4. Identificar potenciais benefícios inerentes à utilização da Loja Virtual pelos clientes da
Blockbuster;
8
5. Realizar avaliação de usabilidade e de benefícios agregados junto a clientes da
Blockbuster de portes distintos
6. Identificar junto a clientes da Blockbuster oportunidades de melhoria no portal no que diz
respeito aos assuntos usabilidade e novos serviços / funcionalidades.
1.2 RELEVÂNCIA DA PESQUISA
Apesar do crescimento da Internet, os problemas inerentes ao uso de sistemas de e-Business
permanecem. A realização de transações on-line ainda oferece dificuldades quando se fala em
localização das informações desejadas, precisão e confiança dos usuários nos dados,
identificação dos serviços adequados para realização das transações. Sistemas de e-Business
são muito dinâmicos e interativos por natureza, demandando grande controle de aspectos
temporais de informações para os usuários finais. Qualquer discussão sobre qualidade dos
dados em se tratando de sistemas de e-Business deve envolver não só questões relacionadas
aos dados propriamente ditos, mas também à forma na qual os mesmos são apresentados para
os usuários (Kim, 2005).
A literatura voltada para hypermedia aponta três problemas básicos que os usuários
normalmente encontram quando buscam informações por meio de sistemas de e-Business:
informações irrelevantes, overhead cognitivo, e desorientação. Quando se fala de informações
irrelevantes, refere-se essencialmente ao conteúdo das informações. Em muitos casos,
usuários precisam ficar navegando de volta a páginas já navegadas, uma vez que os links
utilizados não o levam para o local desejado. Já o overhead cognitivo diz respeito à poluição
de dados e hyperlinks dentro de uma mesma página, dificultando o acesso dos usuários às
informações mais relevantes. A desorientação, por sua vez, se traduz na sensação de estarem
9
perdidos que usuários passam quando navegam muito entre links de páginas diferentes (Kim,
2005).
Considerando o período recente em que a Loja Virtual analisada está no ar e a inexistência de
outro portal semelhante pertencente a uma empresa com o perfil da Blockbuster, não existe
literatura nem pesquisa semelhante disponível no Brasil. Além disso, o resultado deste estudo
pode contribuir e viabilizar ações por parte da empresa de forma a permitir uma evolução do
Website da Blockbuster, o que é também um grande um motivador para realização deste
trabalho.
1.3 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO
Não há expectativa de realização de estudo de desempenho do portal, nem de nível de serviço
(disponibilidade) ou de confiabilidade dos dados. Com relação aos benefícios de negócio
agregados, foram considerados apenas aspectos relacionados ao Website propriamente dito;
alterações mercadológicas ou de perfil dos clientes entrevistados não foram levados em
consideração. Aspectos voltados para a concorrência da Blockbuster também não fazem parte
do escopo deste trabalho.
1.4 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO
A Introdução, no capítulo 1, contextualiza a importância e o crescimento da Internet, mais
especificamente do e-Commerce, no Brasil, além da apresentação dos objetivos do projeto.
O capítulo 2 apresenta o referencial teórico, focado na Internet e na sua relação com o
gerenciamento do relacionamento com clientes das empresas de varejo eletrônico; traz
10
conceitos sobre usabilidade, de acordo com duas abordagens distintas; e introduz conceitos de
Lógica Fuzzy, além de relacionar alguns trabalhos utilizados como referência.
No capítulo 3, relaciona-se a metodologia de pesquisa que será utilizada. São apresentados
também os procedimentos e instrumentos de coleta de dados e as limitações do método.
O capítulo 4 é destinado à apresentação dos resultados da pesquisa. Abordam-se as
características da amostra, as análises de usabilidade de acordo com duas abordagens
distintas, são apontados os potenciais serviços para diferenciação da Blockbuster em relação
aos seus concorrentes e são compilados e organizados os comentários dos clientes
pesquisados.
O quinto e último capítulo apresenta as conclusões do autor acerca da pesquisa e as limitações
identificadas ao longo do trabalho.
11
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Este capítulo está dividido em quatro partes. Na primeira parte são apresentados conceitos
básicos sobre e-Business e sua relação com o gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Na segunda parte aborda-se o assunto usabilidade de acordo com diferentes tipos de
abordagem. Na terceira parte é introduzido o conceito de Lógica Fuzzy. Na quarta parte são
relacionados alguns trabalhos anteriores que serviram como fonte de referência para
realização desta dissertação.
2.1 E-BUSINESS NO GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Hoje em dia, existem à disposição dos clientes de empresas que operam com e-Business,
alguns modelos de relacionamento, que visam oferecer aspectos de personalização, alta
qualidade na prestação de serviços ao cliente e melhorar o gerenciamento da cadeia de
suprimentos (Deitel, 2004).
2.1.1 Modelos de relacionamento com clientes
De forma a assegurar um bom relacionamento com os clientes no mundo virtual, diversos
fatores devem ser levados em consideração. Oito deles podem ser considerados críticos
(Seybold, 2000):
12
• Enfocar os clientes certos;
• Dominar a experiência completa do cliente;
• Agilizar os processos de negócio que influenciam o cliente;
• Prover uma visão completa do relacionamento com o cliente;
• Permitir que os clientes ajudem a si próprios;
• Ajudar os clientes a fazer o seu trabalho;
• Prestar um serviço personalizado;
• Fomentar a comunidade.
Diversos modelos estão disponíveis para que atendimento a estes fatores. Para o presente
trabalho, estão listados aqueles que possuem relação direta com o negócio da BlockBuster. As
descrições dos modelos a seguir estão conforme as diretrizes estabelecidas por Deitel (Deitel,
2004).
2.1.1.1 Modelo Vitrine On-Line
Este modelo é considerado como sendo um dos mais conhecidos pelos usuários. Vendedor e
comprador interagem diretamente, combinando transações eletrônicas, segurança, pagamento
on-line e armazenamento de informações. Para administrar este modelo, é necessário
organizar catálogos de produtos on-line, processar os pedidos, gerenciar o pagamento dos
pedidos por meio de ambientes seguros, entregar a mercadoria, gerenciar os dados destes
clientes e promover o Website a clientes potenciais.
13
2.1.1.2 Modelo Leilão
Nesse modelo, um vendedor se associa a um Website desse gênero e disponibiliza seus
produtos para comercialização. Potenciais compradores visitam o Website, verificam as
características do produto desejado e fazem lances. Ao final de um determinado período de
tempo, o leilão se encerra e aquele que houver realizado o maior lance vence o leilão. Ao final
da transação, o Website disponibiliza os dados do comprador para o vendedor e vice-versa e
os próximos passos ficam a cargo dos próprios (formas de pagamento, entrega, etc.).
Potenciais compradores podem estabelecer lances máximos junto ao Website para que lances
automáticos possam ser realizados até que o teto estipulado seja atingido. Os locais virtuais
para realização das transações operam como intermediários e são remunerados essencialmente
por meio de comissões.
Dentro do modelo de Leilão também merece destaque o Leilão Reverso. Nesta modalidade, é
o comprador quem estabelece um preço inicial para determinado produto, e vendedores
potenciais oferecem preços menores até que a transação seja encerrada.
2.1.1.3 Modelo Portal
Os Websites estabelecidos no modelo de Portal permitem aos visitantes encontrarem em um
único lugar quase tudo o que estão procurando. Boa parte dos portais oferece aos visitantes
possibilidades de realização de buscas. Os portais horizontais são aqueles que oferecem
opções de buscas e pesquisas sobre diversos itens, enquanto os portais verticais são mais
concentrados em uma única área de interesse, como por exemplo, compra on-line. Alguns
portais ligam consumidores a comerciantes on-line, Websites de leilão e shopping-centers,
facilitando a busca de informações sobre um determinado produto.
14
2.1.2 Integração de negócios através do e-Business
Além da relação entre vendedor-comprador apresentada, em que as partes envolvidas
realizam transações essencialmente comerciais, existem também sistemas complexos de e-
Business que ligam centenas de fornecedores e fabricantes. Os mesmos atuam na facilitação
do gerenciamento da cadeia de suprimentos, passando pelo fabricante do equipamento
original, montadoras, distribuidores, expedidores, transportes, varejistas e consumidores. A
forma utilizada para realização destas transações é o EDI (Eletronic Data Interchange), ou
intercâmbio eletrônico de dados.
Os sistemas EDI tradicionais são dispendiosos, principalmente quando se trata da integração
com empresas de menor porte, que não possuem estrutura nem capacidade financeira para
estruturar complexos sistemas integrados à cadeia de suprimentos. Até pouco tempo atrás,
esta situação se resolvia quando algum elo mais forte da cadeia assumia estes custos ou
aceitava manter a relação operando a cadeia manualmente. Hoje em dia, a Internet tem sido
um grande aliado para viabilizar esta integração, reduzindo os problemas de compatibilidade.
Recentemente foi introduzida ao mercado uma tecnologia chamada XML (eXtensible Markup
Language), que oferece uma padronização de linguagem para transferência de dados. Desta
forma, sistemas anteriormente incompatíveis passam a poder de comunicar em uma
linguagem comum, criando novas oportunidades de marketing.
Realização de vendas e outras transações através da Internet não são mais uma novidade,
muito menos um diferencial oferecido pelas empresas a seus clientes. Entretanto, é necessário
fazer com que os clientes enxerguem os benefícios da utilização da Internet em detrimento
15
aos canais tradicionais, fazendo com que os mesmos percebam adição de valor na utilização
deste canal.
2.1.3 Adicionando valor à empresa e aos clientes
No presente trabalho, foram selecionadas algumas formas de adição de valor à empresa e aos
clientes com a utilização do e-Business, por terem relação direta com o negócio da Loja
Virtual da Blockbuster.
2.1.3.1 Automação do sistema de recebimento e processamento de pedidos
A automação do sistema de recebimento e processamento de pedidos pode oferecer ao cliente
final uma série de benefícios que agregam valor para a empresa e para os clientes. Um bom
exemplo é a substituição das pilhas de papéis de pedidos anotados manualmente, com cópias
em papel carbono e grafia pouco legível, suscetível a erros de leitura por parte das pessoas
que processam os pedidos, por um sistema automatizado pela Internet de recebimento de
pedidos. Além do benefício de redução de erros, devoluções, cancelamentos, logística e
insatisfação dos clientes, o processo de captação de pedidos se torna bastante mais rápido
(Kalakota, 2002). O aumento na visibilidade do processo é outro aspecto importante. Hoje em
dia, clientes têm acesso mais preciso ao estoque de produtos da empresa e ao status do seu
pedido. Algumas empresas já fornecem inclusive a localização das encomendas via Internet.
Esta tendência de tornar as suas operações internas mais transparentes para os clientes
contribui para a geração de novas demandas e para retenção de clientes. Serviços de alta
qualidade e próximos ao cliente proporcionam relacionamento de longo prazo e fortalecem as
vantagens competitivas da empresa no mercado (Kalakota, 2002).
16
2.1.3.2 Integração entre canais
A integração entre os canais é um outro aspecto que envolve o e-Business e agrega valor aos
clientes. Significa basicamente a oferta de um serviço padronizado e de alta qualidade ao
cliente, por meio de todos os canais de serviços da empresa. Quando maior a quantidade de
canais disponíveis, maior a satisfação potencial dos clientes, mas também maior é a
necessidade de integração entre estes canais e a consistência dos dados entre eles. Uma
informação passada pelo telefone precisa ser exatamente a mesma encontrada no Website da
empresa ou passada por um representante de vendas em uma visita. Empresas têm investido
na implementação de middlewares – softwares que integram aplicações diferentes, para
garantir essa consistência (Kalakota, 2002).
2.1.3.3 Serviços Self-Service
A expressão Self-Service também ganhou força com o e-Business. Hoje, clientes podem
realizar suas compras a qualquer momento, independente do horário do dia, e encontram
informações sobre os produtos sem a necessidade de interação com o pessoal de vendas. A
economia de tempo dos clientes também é um fator que favorece o self-service: para
determinados produtos de consumo, não existe mais a necessidade de se ir ao estabelecimento
comercial para realização das compras (Kalakota, 2002).
2.1.3.4 Gerenciamento da cadeia de suprimentos
Além dos aspectos relacionados diretamente a vendas, o e-Business também tem gerado
grandes mudanças na área de Suply Chain Management – SCM (Gerenciamento da Cadeia de
Suprimentos). A integração proporcionada pelo e-Business junto às empresas que fazem parte
17
de uma determinada cadeia de suprimentos permite fluxo de informações mais rápido,
permitindo um maior controle de fabricação e distribuição dos produtos, reduzindo os níveis
de estoque de segurança de toda a cadeia sem comprometer as entregas. Isto faz com que os
custos de armazenamento e distribuição sejam mais baixos. (Kalakota, 2002).
2.1.4 Direcionando os clientes para o mundo virtual
Os aspectos citados no item 2.1.3 possuem em comum quatro linhas que resumem o que uma
empresa precisa focar para direcionar seus clientes para o mundo virtual (Kalakota, 2002):
• Conveniência: facilidade de uso por parte do consumidor;
• Eficácia: influência no relacionamento com os clientes da empresa e seu ambiente
• Eficiência: impacto na estrutura interna e atividades operacionais da empresa
• Integração: consolidação das compras e demais informações a partir de um único
canal.
2.2 USABILIDADE
Antes de entrar no assunto usabilidade propriamente dito, que avalia a qualidade da interação
entre os usuários e um sistema (Nielsen, 2002) é necessário descrever a fronteira dos sistemas
com o mundo externo, ou a sua interface com o usuário.
2.2.1 Interface com os usuários
Todas as operações que um computador é capaz de executar não teriam significado algum se
ele não tivesse uma maneira de se comunicar com o meio externo. Os primeiros computadores
pessoais usavam um método de comunicação tão primitivo que parecia difícil imaginar que tal
18
máquina poderia ter alguma utilidade prática no mundo real. Dados e instruções eram
introduzidos no mesmo por meio de chaves elétricas do tamanho de um polegar (White,
1993).
Hoje em dia, as formas de comunicação que se utiliza com os computadores englobam
dispositivos que nem mesmo os pioneiros mais visionários da computação pessoal poderiam
imaginar. Dentre as formas atuais de comunicação existentes entre usuários e computadores,
também conhecidos como dispositivos de entrada e saída de dados, destacam-se o monitor, o
teclado, o mouse, impressoras, scanners (White, 1993).
Com a incorporação dos monitores como sendo mais uma interface à disposição dos usuários
para comunicação com as máquinas, os sistemas de informação puderam ser mais bem
elaborados para interagirem com os usuários por meio de linguagem textual. Com o passar do
tempo, os monitores CRT (tubo de raios catódicos) foram evoluindo para tecnologias VGA e
SVGA, permitindo que as máquinas pudessem se comunicar com os usuários por meio de
sistemas de informações orientados para as Interfaces Gráficas, ou GUI (Graphic User
Interfaces). Estes novos recursos disponíveis incluíam gráficos, imagens, ícones, etc.
(Ferreira, 2003) (White, 1993).
É através das interfaces que os usuários de sistemas de informação se comunicam com os
computadores para realização de suas tarefas; portanto, as primeiras evidências em relação à
usabilidade de um sistema são percebidas pelos usuários através das interfaces, que devem ser
planejadas e desenvolvidas de forma muito bem elaborada. (Nielsen, 2000)
19
Em se tratando de Websites, uma interface bem desenvolvida pode fazer com que o usuário se
mantenha atraído, gerando até curiosidade, permitindo que o mesmo navegue em outras áreas
que não eram seu foco inicial. (Nielsen, 2000).
Por outro lado, da mesma forma que uma interface bem desenvolvida desperta o interesse do
usuário, a mesma quando é muito pesada ou não condizente com o objetivo principal do
Website pode vir a ser um risco para o seu sucesso. (Nielsen, 2000)
Alguns desenvolvedores de software se preocupam mais com o núcleo de seus sistemas de
informação, que contém a inteligência do software, do que com a interface com o usuário. A
apresentação de uma interface amigável para o usuário é fundamental para o sucesso da
aplicação, seja ela de Internet ou não. Interfaces amigáveis permitem uma interação saudável
com o usuário, fazendo com que o mesmo se sinta à vontade para usá-la de forma intuitiva ou
ainda, que ele o memorize mais facilmente a interface, podendo vir a se tornar uma fonte de
motivação para o usuário. Em compensação, o não uso de uma interface amigável pode vir a
comprometer o sucesso da aplicação, o que pode ser fator decisivo para a rejeição de um
sistema (Ferreira 2003) (Pressman, 2004).
A poluição visual é outro aspecto que deve ser levado em conta quando se planeja a interface
de uma aplicação Web. Recursos multimídia, tais como imagens dinâmicas, sons, cores e
formatações variadas devem ser utilizados com parcimônia pelos desenvolvedores
(Albertin,1999).
As interfaces gráficas podem ser muito mais fáceis de serem usadas por contarem com
diversos recursos tecnológicos que facilitam o seu entendimento. Entretanto, além de
20
requererem um projeto muito mais bem elaborado, as etapas de desenvolvimento e
manutenção também se tornam mais complexas (Ferreira, 2003).
2.2.2 Usabilidade
A usabilidade, além de avaliar a qualidade da interação entre os usuários e um sistema de
informações, determina se um sistema será facilmente aprendido, dificilmente esquecido,
cumprirá seus objetivos sem provocar erros e irá satisfazer os usuários, conforme os seguintes
aspectos (Nielsen, 2002):
• Fácil aprendizado: facilidade na exploração (Nielsen, 2002);
• Difícil esquecimento: não existência de necessidade de reaprendizado, após longo
tempo sem utilizar o sistema (Nielsen, 2002);
• Cumpre objetivos: oferece aos usuários o que os mesmos esperam dele, (Nielsen,
2002);
• Não provoca erros: quando usuários conseguem realizar suas tarefas sem maiores
transtornos (Nielsen, 2002);
• Satisfaz os usuários: atinge os objetivos de forma agradável aos usuários (Nielsen,
2002).
A usabilidade em Websites já gerou diversas discussões e artigos sobre o assunto. Alguns
autores sugerem algumas orientações básicas para melhorar a experiência dos usuários em
suas visitas a Websites, de acordo com tópicos específicos.
A literatura apresenta diversas abordagens para tratar do assunto de usabilidade. O presente
trabalho irá considerar duas: uma contida nas normas da ABNT e da ISO, referente à
21
qualidade de software; e outra, mais recente e voltada exclusivamente para Websites, proposta
por Nielsen.
2.2.3 Abordagem das normas ABNT e ISO
A ISO é uma organização internacional para a definição de normas de 148 países. A ISO
aprova Standards internacionais em todos os campos técnicos exceto na Eletricidade e
Eletrônica. Entre os tipos de classificação encontram-se técnicas (p.ex. MP3 ou Cartões
Telefônicos), classificatórios (p.ex. códigos de país como .de, .nl, .jp.) e Standards de
Procedimentos (p.ex. pt.wikipedia.org/wiki/ISO).
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é a entidade oficial responsável pela
discussão e edição de normas técnicas no Brasil. É a representante no país da International
Organization for Standardization (ISO).
2.2.3.1 Abordagem das Normas ISO 9126 e NBR 13596
A ISO 9126 – Engenharia de Software – Qualidade de Produto, é uma norma sobre qualidade
de software. Nesta norma tem-se a definição de seis características de qualidade de software:
• Funcionalidade;
• Confiabilidade;
• Usabilidade (foco deste estudo);
• Eficiência;
• Manutenibilidade;
• Portabilidade.
22
Estas características de qualidade podem ser subdivididas em subcaracterísticas que possuem
atributos mensuráveis.
O modelo de qualidade da ISO 9126 é representado por um desdobramento hierárquico das
características de qualidade de produto de software, estando bem definido nos seus dois
primeiros níveis (características e subcaracterísticas), deixando o terceiro nível de
desdobramento (atributos) a critério do usuário do modelo. A estruturação dos atributos de
qualidade de software estabelecidos pela ISO 9126 e suas respectivas subcaracterísticas
podem ser visualizados na Figura 3.
Figura 3 –Estruturação das características de qualidade da ISO 9126
De acordo com a ISO 9126, usabilidade é “um conjunto de atributos de software relacionado
ao esforço necessário para seu uso e para o julgamento individual de tal uso por
determinado conjunto de usuários”, ou seja, a visão do produto através da perspectiva do
usuário.
23
O modelo de qualidade estabelecido pela norma privilegia a visão do usuário do produto que,
em geral, atua a partir da operação do sistema do qual o produto de software faz parte
(qualidade externa).
As seguintes subcaracterísticas se aplicam à usabilidade, de acordo com a ISO 9126:
• Inteligibilidade: capacidade do produto de software de possibilitar ao usuário
compreender se o software é apropriado e como ele pode ser usado para tarefas e
condições de uso específicas;
• Apreensibilidade: capacidade do produto de software de possibilitar ao usuário
aprender sua aplicação;
• Operacionabilidade: capacidade do produto de software de possibilitar ao usuário
operá-lo e controlá-lo;
• Atratividade: capacidade do produto de software de ser atraente ao usuário;
• Conformidade: capacidade do produto de software de estar de acordo com as normas,
convenções, guias de estilo ou regulamentações relacionadas à usabilidade.
De acordo com a NBR 13596, a divisão da usabilidade em suas subcaracterísticas não é
suficiente para seja possível avaliar a usabilidade do software em questão. É necessário
estabelecer métricas relacionadas a cada subcaracterística. Toda particularidade quantificável
do software e toda interação quantificável com o seu ambiente que esteja relacionada a uma
característica podem ser estabelecidas como uma métrica.
A NBR 13596 expõe ainda que as particularidades quantificáveis podem ser medidas
quantitativamente usando-se métricas de qualidade. O resultado da medição deve ser mapeado
em escalas que, por sua vez, são divididas em faixas correspondentes aos diversos graus de
satisfação dos requisitos, como pode se observar na Figura 4.
24
Figura 4 –Escalas e níveis de pontuação para particularidades quantificáveis
2.2.3.2 Abordagem da norma ISO 9241
Uma outra norma internacional, mais comumente utilizada na avaliação de usabilidade de
sistemas interativos, é a norma ISO 9241.
Esta norma considera mais o ponto de vista do usuário e seu contexto de uso do que as
características ergonômicas do produto.
A ISO 9241 redefine usabilidade como "a capacidade de um produto ser usado por usuários
específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um
contexto específico de uso“.
Esta norma estabeleceu os seguintes conceitos:
• Usuário: pessoa que interage com o produto.
• Contexto de uso: usuários, tarefas, equipamentos (hardware, software e materiais),
ambiente físico e social em que o produto é usado.
25
• Eficácia: precisão e completeza com que os usuários atingem objetivos específicos,
acessando a informação correta ou gerando os resultados esperados.
• Eficiência: precisão e completeza com que os usuários atingem seus objetivos, em
relação à quantidade de recursos gastos.
• Satisfação: conforto e aceitabilidade do produto, medidos por meio de métodos
subjetivos e/ou objetivos.
Para especificar ou medir usabilidade conforme a ISO 9241, é necessário estabelecer valores
reais ou desejados de eficácia, eficiência e satisfação para os contextos pretendidos.
Normalmente é necessário fornecer pelo menos uma medida para eficácia, eficiência e
satisfação. Como a importância relativa dos componentes de usabilidade depende do contexto
de uso e das propostas para as quais a usabilidade está sendo descrita, convém que não haja
regra geral de como as medidas sejam escolhidas ou combinadas.
A escolha e o nível de detalhes de cada medida dependem dos objetivos das partes envolvidas
na medição. Convém que seja considerada a importância relativa de cada medida para os
objetivos. Por exemplo, onde o uso não é freqüente, pode ser dada grande importância para as
medidas de aprendizado e reaprendizado.
Se não for possível obter medidas objetivas de eficácia e eficiência, medidas subjetivas
baseadas na percepção dos usuários podem fornecer uma indicação de eficácia e eficiência.
26
2.2.3.2.1 Medidas de eficácia
Medidas de eficácia estão relacionadas aos objetivos ou sub-objetivos do usuário quanto à
acurácia e completude com que estes objetivos podem ser alcançados. Por exemplo, se o
objetivo desejado for reproduzir com acurácia um documento de duas páginas em um formato
específico, então a acurácia pode ser especificada ou medida pelo número de erros de
ortografia e pelo número de desvios do formato especificado e a completude pelo número de
palavras do documento transcrito dividido pelo número de palavras do documento de origem.
Para medir acurácia e completude é necessário produzir uma especificação operacional de
critérios para atingir satisfatoriamente os objetivos. Isto pode ser expressado em termos de
qualidade e quantidade de saídas, por exemplo, a especificação de um formato requerido para
documentos de saídas juntamente com o número e extensão de documentos a serem
processados.
A acurácia pode ser medida pela extensão com a qual a qualidade da saída corresponde com o
critério especificado e a completude pode ser medida como a proporção da quantidade alvo
que foi alcançada.
Se uma única medida de eficácia é requerida, é possível combinar medidas de acurácia e
completude. Por exemplo, completude e acurácia podem ser calculadas como porcentagens e
multiplicadas entre si resultando um valor percentual para eficácia. Em casos em que não é
apropriado nivelar acurácia com completude, as duas medidas devem ser consideradas
independentemente.
27
2.2.3.2.2 Medidas de eficiência
Medidas de eficiência relacionam o nível de eficácia alcançada ao dispêndio de recursos.
Recursos relevantes podem incluir: esforço mental ou físico, tempo, custos materiais ou
financeiros. Por exemplo, a eficiência humana pode ser medida como eficácia dividida pelo
esforço humano, eficiência temporal como eficácia dividida pelo tempo ou eficiência
econômica como eficácia dividida pelo custo.
Se o objetivo desejado for imprimir cópias de um relatório, então a eficiência pode ser
especificada ou medida pelo número de cópias usáveis do relatório impresso, dividido pelos
recursos gastos na tarefa tal como horas de trabalho, despesas com o processo e materiais
consumidos.
A eficiência é medida relacionando o nível de eficácia alcançada com os recursos usados. Por
exemplo, a eficiência temporal pode ser definida como a proporção entre a medida de
eficiência em alcançar um objetivo específico e o tempo para alcançar tal objetivo. Cálculos
similares podem ser feitos no que diz respeito à eficiência no uso de energias físicas ou
mentais, custos materiais ou financeiros.
2.2.3.2.3 Medidas de satisfação
A satisfação mede a extensão pela qual os usuários estão livres de desconforto e suas atitudes
em relação ao uso do produto. A satisfação pode ser especificada e medida pela avaliação
subjetiva em escalas de desconforto experimentado, gosto pelo produto, satisfação com o uso
do produto ou aceitação da carga de trabalho quando da realização de diferentes tarefas ou a
extensão com os quais objetivos particulares de usabilidade (como eficiência ou capacidade
28
de aprendizado) foram alcançados. Outras medidas de satisfação podem incluir o número de
comentários positivos e negativos registrados durante o uso. Informação adicional pode ser
obtida por meio de medidas de longo-termo como as taxas de absenteísmo, observação de
sobrecarga ou subcarga de trabalho físico ou cognitivo do usuário, ou de problemas de saúde
relatados, ou a freqüência com que os usuários requerem transferência para outro trabalho.
A satisfação (definida como ausência de desconforto e atitudes positivas para o uso do
produto) é uma resposta do usuário na interação com o produto. A satisfação pode ser
avaliada/estimada por medidas subjetivas ou objetivas. Medidas objetivas podem ser baseadas
na observação do comportamento do usuário (p.ex. postura corporal, movimento do corpo,
freqüência de distração) ou pode ser baseada no monitoramento de respostas psicológicas do
usuário.
As medidas subjetivas de satisfação são produzidas quantificando subjetivamente a
intensidade das reações atitudes ou opiniões expressadas por um usuário. Este processo de
quantificação pode ser feito de muitas maneiras, por exemplo, pedindo ao usuário para dar
uma nota correspondente à intensidade de seu sentimento em um momento particular, ou
pedindo ao usuário para classificar produtos na ordem de preferência, ou usando uma escala
de atitudes baseadas em um questionário.
2.2.4 Abordagem de Nielsen
Nesta seção são apresentados alguns aspectos fundamentais da abordagem de Nielsen, através
dos itens que devem ser observados pelo Website de forma a assegurar uma usabilidade
adequada.
29
2.2.4.1 Usabilidade voltada para o objetivo do site
Assim como em uma loja física comum, em uma homepage é fundamental que sejam
identificados, no momento inicial de entrada, os serviços ou produtos disponíveis no local.
Uma homepage deve informar, imediatamente, onde o usuário se encontra, o que a empresa
faz, o que os usuários podem fazer em seu Website. Se o Website perder o direcionamento
neste momento, será difícil recuperar (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Em diversos estudos
com usuários, identificou-se que diversos deles não tinham condições de responder, diante da
homepage, à pergunta “Qual o objetivo deste site?”. Para informar com eficiência, as
homepages devem destacar adequadamente as tarefas de criação da marca e as de alta
prioridade. A homepage também deve ter um visual diferente, fácil de ser lembrado, para que
os usuários a reconheçam como ponto de partida, ao voltarem de qualquer outra parte do
Website (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Principais diretrizes:
- Exibir o nome da empresa com tamanho razoável e em local de destaque (Nielsen, 2002),
(Tahir, 2002).
- Incluir um slogan resumindo de forma explícita o que o Website ou a empresa faz. Slogans
vagos ou de jargões só confundem os usuários (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).
- Enfatizar o que o Website faz de importante sob a perspectiva dos usuários, assim como a
diferença entre o Website e os concorrentes (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).
- Fornecer orientações sobre a localização do usuário no Website, como título nas páginas,
imagens relacionadas à área (Jagiello, 2004);
30
- Enfatizar as tarefas de mais alta prioridade para que os usuários tenham um ponto de partida
definido na homepage (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).
- Designar explicitamente uma página do Website como a homepage oficial (Nielsen, 2002),
(Tahir, 2002).
2.2.4.2 Usabilidade voltada para a empresa
Todos os Websites comerciais devem oferecer um método objetivo para procurar informações
sobre a empresa, independente do seu porte e a despeito da complexidade ou simplicidade da
variedade de seus produtos ou serviços (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Usuários têm interesse
em saber com quem estão negociando, e os detalhes sobre a empresa dão credibilidade ao
Website. Para alguns Websites, como os de grandes conglomerados, é possível que a obtenção
de informações da empresa seja o único motivo pelo qual os usuários visitam o Website. Até
mesmo em relação aos Websites que fornecem um serviço simples da Web, muitos usuários
podem querer saber quem está por trás do serviço (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Principais
diretrizes:
- Agrupar informações sobre a empresa (Sobre a Empresa, Relações com os Investidores, Sala
de Imprensa, Trabalhe Conosco, etc.) em uma área reservada (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).
- Incluir, na seção "Sobre a Empresa" uma visão geral sobre a empresa e links com detalhes
relevantes sobre os produtos, serviços e valores da empresa (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).
31
- Definir, ao oferecer um espaço para comentários do usuário, o destino da mensagem, para
que o usuário saiba por quem a mensagem será lida (atendimento ao cliente, ouvidoria,
webmaster, etc.) (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).
2.2.4.3 Usabilidade voltada para o conteúdo
Um dos aspectos mais críticos de todo Web Design é a criação eficaz do conteúdo. Boa parte
dos usuários não lê cuidadosamente o conteúdo on-line, fazendo com que o responsável pelo
conteúdo tenha que ser capaz de transmitir o máximo de informações com o mínimo de
palavras (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). O editor do Website deve definir não somente os
padrões de estilo, como também assegurar que o Website os siga com consistência.
Recomenda-se a utilização de usuários reais neste processo, para reunir as exigências iniciais
e revisar o design à medida que o Website evolui (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Principais
diretrizes:
- Definir o nome das seções de acordo com a importância das mesmas para o cliente, e não
para a empresa (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).
- Evitar o uso de conteúdo redundante, como por exemplo, repetir itens idênticos na
homepage, pois os mesmos reduzem o impacto junto aos usuários, além de congestionar a
página (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).
- Não fazer uso de frases que não sejam objetivas ao que se refere o assunto, de difícil
entendimento por parte dos usuários, como por exemplo, frases eruditas ou de marketing
(Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).
32
- Ser claro, utilizando termos objetivos e de fácil identificação pelos usuários (Jagiello, 2004);
- Usar exemplos para revelar o conteúdo do Website ao invés de apenas descrevê-lo (Nielsen,
2002), (Tahir, 2002).
- Promover acesso aos itens apresentados recentemente no Website, para o caso de conteúdo
dinâmico. Colocar os itens removidos da página principal em arquivos permanentes (Nielsen,
2002), (Tahir, 2002).
2.2.4.4 Usabilidade voltada para links e navegação
As homepages, que atuam como o portal do Website, tendem a possuir mais links do que as
páginas comuns dos Websites; portanto, é fundamental seguir as diretrizes de design para
links de homepages para que o usuário obtenha êxito na sua navegação (Nielsen, 2002),
(Tahir, 2002). Deve ser possível que os usuários consigam encontrar, sem muito trabalho a
área de navegação adequada, distinguir as opções e ter uma noção básica do que existe por
trás dos links (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Os usuários não devem clicar em itens apenas
para descobrir o que eles significam. A área de navegação também deve revelar o conteúdo
mais importante do Website, de modo que os usuários tenham uma boa noção desse conteúdo
ao examinar as categorias de nível superior (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002). Principais
diretrizes:
- Diferenciar os links e torná-los fáceis de visualizar, iniciando o link com a palavra que
transmite a informação (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002);
33
- Não utilizar instruções genéricas, como “Clique aqui”, como um nome de link (Nielsen,
2002), (Tahir, 2002), (Jagiello, 2004);
- Inserir barras indicadoras de status em operações que devem ser realizadas em diversos
passos (Jagiello, 2004);
- Evitar o uso de frames, que hoje em dia já estão com popularidade baixa e oferecem
dificuldades de exibição e impressão (Jagiello, 2004).
- Remover os botões de reset dos formulários, evitando que usuários apaguem acidentalmente
itens já preenchidos (Jagiello, 2004);
- Equilibrar o tempo de carregamento do Website, evitando páginas pesadas que consomem
tempo dos usuários sem benefícios em troca (Jagiello, 2004);
- Padronizar o vocabulário, evitando usar diferentes nomenclaturas para se referir ao mesmo
assunto (Jagiello, 2004);
- Posicionar a área de navegação principal do Website em um local bem destacado. Não
colocar a área de navegação acima de uma forma retangular no início da página, pois isto faz
com que os usuários geralmente ignorem o que está dentro ou acima de uma forma retangular,
no início da página. Este comportamento comprovado por meio de diversos testes é chamado
de “cegueira de banner” (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).
- Utilizar os hyperlinks de forma padronizada, facilitando a identificação do usuário (Jagiello,
2004).
34
2.2.4.5 Usabilidade voltada para pesquisa
A pesquisa é um dos elementos mais importantes da homepage e é fundamental que os
usuários a localizem facilmente e a utilizem sem muito trabalho. As pesquisas devem ser
visíveis, abrangentes e simples. Principais diretrizes:
- Disponibilizar para os usuários já na homepage uma caixa de entrada para inserir consultas
de pesquisas, ao invés de exibir apenas um link para uma tela de pesquisas (Nielsen, 2002),
(Tahir, 2002).
- Melhorar o aspecto dos formulários, oferecendo orientações de preenchimento, identificando
campos obrigatórios (Jagiello, 2004);
- Não colocar rótulos com títulos na área de pesquisa. Ao invés disso, colocar um botão de
pesquisa identificado. Esta estrutura é mais leve, simples e fácil de ser entendida (Nielsen,
2002), (Tahir, 2002).
- Não oferecer opção de pesquisa na Web, uma vez que isso pode tornar o processo de
pesquisa mais complexo e sujeito a erros (Nielsen, 2002), (Tahir, 2002).
2.3 LÓGICA FUZZY
Antes de conceituar a Lógica Fuzzy, faz-se necessário mencionar a Lógica Clássica, criada
pelo filósofo grego Aristóteles (384 - 322 a.C.). O emprego da mesma, também chamada de
Lógica Ocidental, se baseia em premissas e conclusões. Por exemplo, “se A > B e B > C, logo
A > C”. Seguindo este conceito binário, uma declaração é falsa ou verdadeira, não podendo
35
ser ao mesmo tempo parcialmente verdadeira e parcialmente falsa. Esta suposição e a lei da
não contradição cobrem todas as possibilidades, formando a base do pensamento lógico
Ocidental (Takemura, 2004). A lógica de Aristóteles trata dos valores "verdade" das
afirmações, classificando-as como verdadeiras ou falsas, ou seja, se baseia na exatidão. Não
obstante, muitas das experiências humanas não podem ser classificadas simplesmente de
forma binária. Por exemplo, não se pode classificar uma pessoa como sendo jovem ou idosa,
alta ou baixa, pois existem conceitos aproximados que não permitem uma avaliação
puramente binária neste aspecto (Takemura, 2004).
Até o presente momento, existe um grande descompasso entre a capacidade criativa dos seres
humanos e a possibilidade de solução que as máquinas computacionais proporcionam, devido
ao fato de que as pessoas raciocinam de forma incerta, imprecisa, difusa ou nebulosa,
enquanto que as máquinas e computadores são movidos por processamento preciso e binário.
A eliminação de tal restrição faria com que as máquinas fossem inteligentes, isto é, pudessem
raciocinar da mesma maneira imprecisa, como os seres humanos. Tal forma de raciocínio é
chamada em inglês de “fuzzy”, sinônimo de incerto, impreciso, difuso ou nebuloso (Shaw,
2004).
A Lógica Fuzzy, também conhecida como Difusa ou Nebulosa, foi criada em 1965 por Lofti
A. Zadeh, engenheiro eletrônico e professor da Universidade da Califórnia, Berkeley
(Takemura, 2004).
A Lógica Fuzzy ou Lógica Nebulosa é uma técnica que incorpora a forma humana de pensar
em um sistema de controle. Um controlador fuzzy típico pode ser projetado para comportar-se
conforme o raciocínio dedutivo, isto é, o processo que as pessoas utilizam para inferir
conclusões com base em informações que elas já conhecem. Por exemplo, operadores
36
humanos podem controlar processos industriais e plantas com características não-lineares e
até com comportamento dinâmico não conhecido, através da experiência e inferência de
relações entre as variáveis do processo. A Lógica Fuzzy pode capturar este comportamento
em um controlador fuzzy, possibilitando a implementação de um controlador computacional
com desempenho equivalente ao do operador humano (Shaw, 2004).
A Lógica Fuzzy é baseada no uso de aproximações, ao contrário da exatidão. O princípio
fundamental da Teoria Fuzzy, princípio da dualidade, estabelece que dois eventos opostos
podem coexistir. Isto é, um elemento pode pertencer, em certo grau, a um conjunto e, em
outro grau, a um outro conjunto. Nota-se isso em vários casos da natureza e na vida cotidiana,
principalmente quando se trata de conceitos abstratos como beleza, conforto, etc. Por
exemplo, uma pessoa pode achar que está calor enquanto outra acha que está frio (http_3).
Muitas vezes, quando se define um conjunto, encontram-se dificuldades em classificar
elementos de sua fronteira, pois esses podem seguir algumas características do conjunto, mas
não exatamente todas. Assim, ornitorrinco é um mamífero, mas é tratado de maneira especial,
por ter bico e principalmente, por botar ovo... (http_3).
Se um veículo ultrapassa o limite de velocidade de uma rodovia, pode receber uma multa. Se
o limite é fixado, por exemplo, em 70km/h, então quem ultrapassá-lo por apenas um
quilômetro horário, 71km/h, deve ser multado? Mesmo que haja uma margem de segurança,
pela lógica aristotélica, o limite (com ou sem margem) divide os motoristas em dois
conjuntos: o dos infratores e o dos respeitadores da lei. Mas quem ultrapassa o limite por
"pouco" deve ser considerado pertencente ao mesmo conjunto que quem, por exemplo, foi
pego a uma velocidade equivalente ao dobro do limite? (http_3).
37
A lógica nebulosa permite que se resolvam alguns paradoxos tradicionais da matemática e da
lógica aristotélica. Como as variáveis podem assumir valores contínuos, as soluções para
alguns paradoxos clássicos podem ser encontradas admitindo-se, para cada alternativa da
solução, um valor fuzzificado, ou seja, um grau de verdade que não precisa, necessariamente,
ser zero ou um (http_3).
Na teoria dos conjuntos nebulosos, o raciocínio exato corresponde a um caso limite do
raciocínio aproximado e é interpretado como um caso particular de uma quantidade nebulosa.
O valor verdade de uma proposição pertence a um conjunto parcialmente ordenado, ao
contrário dos sistemas lógicos binários (conjuntos "crisp"), em que o valor verdade só pode
assumir dois valores: verdadeiro (1) ou falso (0) (http_3).
O grau de pertinência dos elementos de um conjunto é especificado por um número: '1' para
os estritamente membros, '0' para os não–membros e valores do intervalo ]0,1[ para
representar a transição entre esses extremos. A chamada fuzzyficação consiste na atribuição
de um grau de pertinência (do intervalo [0,1]) a uma variável, dentre um conjunto de
elementos classificadores. Com isso classifica-se a variável com um termo lingüístico (um
adjetivo) e cria-se uma semântica a partir de elementos matemáticos. A classificação da
variável é feita por uma função de pertinência. (http_3).
Os adjetivos podem ser modificados por elementos lingüísticos chamados “limitadores” que
são equivalentes a advérbios. Os termos “um pouco”, “quase”, “perto de”,
“aproximadamente”, “razoavelmente”, “ligeiramente”, “muito”, “extremamente”, dentre
outros, podem ser usados para definir operações entre as variáveis lingüísticas. Estas
operações têm definições precisas: “muito”, por exemplo, por exemplo, pode ser definido
como elevar o valor da variável ao quadrado, dando ênfase às variáveis com valores próximos
38
de 1. Na modelagem de problemas multivariáveis, o conjunto de regras fuzzy pode ter vários
antecedentes que são combinados usando operadores fuzzy, como AND e OR (http_3).
Para definir o resultado de uma regra, um dos métodos mais comuns é o chamado método de
inferência “max-min”. A saída é dada pelo máximo entre as saídas das regras, que são obtidas
pelos mínimos dos valores de suas variáveis lingüísticas. A desfuzzificação pode ser feita por
vários métodos. O mais comum é chamado desfuzzificação pelo centróide: o “centro de
massa” do resultado, obtido pelo método “max-min”, fornece o valor da saída. Esse método
favorece a regra com a saída de maior área (http_3), (http_5).
2.3.1 Exemplo prático da utilização da Lógica Fuzzy
Um exemplo prático e relativamente simples de utilização da Lógica Fuzzy pode ser
encontrado na definição sobre o estado de saúde de uma pessoa com base na sua altura, peso e
condição física:
Para a variável “altura”, foram considerados os graus de pertinência hipotéticos apresentados
na Figura 5.
39
REGRAS DE PERTINÊNCIA - ALTURA
0,00
0,10
0,20
0,30
0,40
0,50
0,60
0,70
0,80
0,90
1,00
1,00 1,10 1,20 1,30 1,40 1,50 1,60 1,70 1,80 1,90 2,00 2,10 2,20 2,30
ALTURA
GR
AU
DE
PE
RT
INÊ
NC
IA
MUITO BAIXO BAIXO NORMAL ALTO MUITO ALTO
Figura 5 –Graus de pertinência hipotéticos para a variável “altura” em exemplo prático de aplicação da Lógica Fuzzy
Neste exemplo, uma pessoa com 1,65m de altura possui pertinência de 0,2 para o conjunto
fuzzy “alto” e 0,7 para o conjunto fuzzy “normal”.
Para a variável “peso”, foram considerados os graus de pertinência hipotéticos apresentados
na Figura 6.
40
REGRAS DE PERTINÊNCIA - PESO
0,00
0,10
0,20
0,30
0,40
0,50
0,60
0,70
0,80
0,90
1,00
32 36 40 44 48 52 56 60 64 68 72 76 80 84 88 92 96 100104108112116120124120124
PESO
GR
AU
DE
PE
RT
INÊ
NC
IA
LEVE MÉDIO PESADO
Figura 6 –Graus de pertinência hipotéticos para a variável “peso” em exemplo prático de aplicação da Lógica Fuzzy
Finalmente, para a freqüência hipotética de exercícios semanais, foram considerados os graus
de pertinência hipotéticos apresentados na Figura 7.
REGRAS DE PERTINÊNCIA - FREQUENCIA
0,00
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
TODO DIA 3 X SEM 2 X SEM 1 X SEM ESPORAD
FREQUENCIA
GR
AU
DE
PE
RT
INÊ
NC
IA
ATLETA NORMAL SEDENTÁRIO
Figura 7 –Freqüência hipotética de exercícios semanais em exemplo prático de aplicação da Lógica Fuzzy
41
Com estes três conjuntos Fuzzy, espera-se saber qual o risco de um indivíduo ter doença
cardíaca, considerando uma pessoa de 1,78m, 87kg e que se exercita uma vez por semana.
O número de regras é obtido multiplicando-se as variáveis de cada dimensão, ou seja: 5 x 3 x
3 (altura x peso x condição física), resultando em 45 regras, representadas pela Tabela 2:
ATLETALEVE MÉDIO PESADO
MUITO BAIXO RISCO BAIXO RISCO MÉDIO RISCO ALTOBAIXO RISCO MUITO BAIXO RISCO MÉDIO RISCO ALTONORMAL RISCO MUITO BAIXO RISCO MUITO BAIXO RISCO MÉDIOALTO RISCO BAIXÍSSIMO RISCO MUITO BAIXO RISCO MÉDIOMUITO ALTO RISCO BAIXÍSSIMO RISCO MUITO BAIXO RISCO BAIXO
REGULARLEVE MÉDIO PESADO
MUITO BAIXO RISCO ALTO RISCO MUITO ALTO RISCO ALTÍSSIMOBAIXO RISCO MÉDIO RISCO MUITO ALTO RISCO ALTÍSSIMONORMAL RISCO MÉDIO RISCO ALTO RISCO MUITO ALTOALTO RISCO BAIXO RISCO MÉDIO RISCO MUITO ALTOMUITO ALTO RISCO BAIXO RISCO MÉDIO RISCO ALTO
SEDENTÁRIOLEVE MÉDIO PESADO
MUITO BAIXO RISCO MUITO ALTO RISCO ALTÍSSIMO RISCO ALTÍSSIMOBAIXO RISCO ALTO RISCO ALTÍSSIMO RISCO ALTÍSSIMONORMAL RISCO ALTO RISCO MUITO ALTO RISCO ALTÍSSIMOALTO RISCO MÉDIO RISCO ALTO RISCO ALTÍSSIMOMUITO ALTO RISCO MÉDIO RISCO ALTO RISCO MUITO ALTO
PESO
ALT
UR
AA
LTU
RA
PESO
PESO
ALT
UR
A
Tabela 2 –Resultado hipotético de número de regras resultantes em exemplo prático de aplicação da Lógica Fuzzy
Aplicando-se os dados do indivíduo avaliado, é obtido o resultado hipotético apresentado na
tabela 3.
42
ALTURA = 1,78 GRAU DE PERTINÊNCIAMUITO BAIXO 0BAIXO 0NORMAL 0,09ALTO 0,91MUITO ALTO 0
PESO = 87KG GRAU DE PERTINÊNCIALEVE 0,02MÉDIO 0,88PESADO 0,39
CONDIÇÃO = 1x GRAU DE PERTINÊNCIAATLETA 0,1NORMAL 0,2SEDENTÁRIO 0,4
Tabela 3 – Resultado hipotético de dados de indivíduo em exemplo prático de aplicação da Lógica Fuzzy
Considerando a avaliação do maior mínimo de cada conjunto, pode-se assumir que o
indivíduo em análise é considerado ALTO, de PESO MÉDIO e SEDENTÁRIO. Aplicando as
definições às regras, chegamos à conclusão de um Risco Alto.
2.4 TRABALHOS ANTERIORES
Diversos trabalhos semelhantes já foram feitos. Porém, entre os trabalhos analisados, não se
encontrou nenhum que tratasse especificamente da avaliação do impacto da usabilidade de
Websites na relação de empresas de varejo eletrônico similares a Blockbuster com seus
clientes.
Esta seção destina-se a rever e apresentar alguns trabalhos anteriores nos quais foram
realizadas análises de usabilidade de Websites, aplicação de Lógica Fuzzy e adição de valor ao
negócio dos clientes através do e-Business.
Avaliação da usabilidade em sistemas de informação: o caso do submarino.com
(Ferreira, 2003) (Leite, 2003)
43
O trabalho “Avaliação da usabilidade em sistemas de informação: o caso do submarino.com
(Ferreira, 2003) (Leite, 2003)” se baseia na apresentação de uma taxonomia de requisitos não
funcionais de usabilidade e sua aplicação para o Website submarino.com. O trabalho concluiu
que a qualidade do sistema se informação junto aos seus clientes é consideravelmente
impactada pela definição dos requisitos não funcionais de usabilidade, e que a empresa
analisada pode ser onerada em custos por não observar a taxonomia apresentada.
Um mergulho na usabilidade (Mallet, 2005)
O trabalho “Um mergulho na usabilidade (Mallet, 2005)” se baseou no Website de uma
empresa de mergulhos chamado Topdivers. O trabalho consistiu na verificação, junto aos
clientes da empresa, se usabilidade do Website representava um fator crítico ao sucesso da
empresa, e concluiu que os clientes estão atualmente muito satisfeitos com a usabilidade do
Website.
Análise da Rentabilidade de Empresas: uma abordagem baseada na lógica nebulosa -
Fuzzy logic (Dill, 2003) (Borba, 2004)
O trabalho consistiu na proposição de um modelo que utiliza a lógica nebulosa para a análise
da rentabilidade de empresas. Os resultados desta pesquisa evidenciaram que modelos
nebulosos podem também ser utilizados como ferramentas eficazes no auxílio e validação dos
pareceres de especialistas.
44
Abordagem de Regras de Negócio: Avaliação da Qualidade das Regras de Negócios em
Sistemas de Informação com o uso da Lógica Fuzzy (Pereira, 2004)
O trabalho apresenta uma metodologia cuja base é a separação das regras de negócio da parte
procedimental dos processos, além de propor um mecanismo de avaliação da qualidade das
regras de negócio e o aplica em um estudo de caso. Considerando que os critérios de
qualidade definidos pela Abordagem de Regras de Negócio são imprecisos, este mecanismo
de avaliação utiliza a Lógica Fuzzy para mensurar a opinião dos especialistas quanto à
qualidade das regras de negócio.
45
3 METODOLOGIA
Primeiramente, foi realizado um estudo teórico sobre usabilidade de softwares, com
abordagens formais originadas de normas ISO e ABNT, e outra mais recente e específica para
Websites, proposta por Nielsen (Nielsen, 2002). Foram escolhidos para o trabalho os aspectos
de usabilidade relacionados à satisfação do usuário abordados pela ISO 9241, uma vez que
todas as análises foram feitas com base na avaliação dos usuários do portal; e a abordagem de
Nielsen, por estar mais voltada para Websites. Neste último caso, a avaliação foi realizada
pelo próprio autor.
Após a realização deste estudo, foram pesquisados quais os principais benefícios de negócio
que os clientes de empresas como a Blockbuster que possuem canais de relacionamento via
Internet percebem e valorizam.
Uma vez realizados estes estudos, foram realizadas entrevistas com os responsáveis pela Loja
Virtual da Blockbuster e obtidos dados históricos sobre a empresa, a criação do portal, sua
evolução, principais funcionalidades, reconhecimento do mercado e benefícios gerados para
os clientes.
De posse de todos estes dados, foi gerado um questionário com treze perguntas e
disponibilizado eletronicamente para todos os clientes da Blockbuster que compraram algum
46
produto pela Loja Virtual da empresa entre os dias 11 de agosto de 2006 e 13 de outubro de
2006.
As treze questões foram dividas da seguinte forma:
• Identificação do Perfil do Cliente (31%);
• Usabilidade da Loja Virtual (38%);
• Avaliação da Loja Virtual (31%);
3.1 MÉTODO
Para realização da pesquisa, foram usadas quatro técnicas: observação, entrevistas em
profundidade, questionário e pesquisa documental (Yin, 2001).
A observação foi utilizada na análise da usabilidade do Website, de forma complementar à
opinião dos usuários pesquisados.
As entrevistas foram utilizadas para obtenção de conhecimentos sobre o negócio da empresa e
a visão da própria Blockbuster quanto aos benefícios do seu Website junto aos seus clientes.
O questionário foi a forma mais adequada para se conseguir alcançar o maior número de
amostras para enriquecimento dos resultados do estudo.
A pesquisa documental serviu como base para contextualização do problema e elaboração das
questões que foram abordadas no questionário.
47
3.2 PROCEDIMENTOS PARA COLETA DE DADOS
Cada uma das técnicas escolhidas para obtenção das informações da presente dissertação teve
sua parcela de contribuição.
Para a pesquisa documental, foram visitados diversos Websites voltados para o assunto de e-
Commerce, consultados livros especializados em usabilidade, assim como realização de
assinaturas de portais especializados em TI.
As entrevistas viabilizaram o entendimento da percepção dos proprietários do portal quanto
aos benefícios que o mesmo gera para seus clientes.
O questionário viabilizou o atingimento de um maior número de clientes, contribuindo com a
amostra para as análises. O questionário foi hospedado no Website americano de pesquisas
Surveymonkey (www.surveymonkey.com), que era acionado por meio de um link que foi
disponibilizado pela Blockbuster ao final de cada compra na Loja Virtual pelos clientes da
empresa.
A observação teve papel fundamental na comparação da interface da Loja Virtual com as
melhores práticas de usabilidade recomendadas pelas fontes pesquisadas.
3.3 TRATAMENTO DOS DADOS
Considerando que os questionários foram compostos por questões objetivas com opção
inclusão de comentários, foi possível realizar análises quantitativas e qualitativas das
48
respostas por meio de técnicas de estatística e de Lógica Fuzzy, comparando os resultados
com a teoria estudada.
3.4 LIMITAÇÕES DO MÉTODO
O uso de questionários costuma gerar um baixo retorno dos respondentes, o que pode ser
considerada uma limitação, uma vez que as conclusões são obtidas a partir de uma amostra
nem sempre representativa, o que pode gerar algumas distorções nos resultados.
As entrevistas, por terem sido 100% voltadas para o proprietário do portal, e não pelos seus
usuários, podem fazer com que as informações levantadas estejam relacionadas mais aos
pontos fortes do portal do que às suas oportunidades de melhoria.
49
4 RESULTADOS
4.1 CARACTERÍSTICAS DA AMOSTRA UTILIZADA NAS ANÁLISES
A pesquisa foi realizada entre os dias 20 de agosto e 13 de outubro de 2006. Durante este
período, foram coletados dados de 1 699 clientes diferentes da empresa, imediatamente após
terem concluído suas compras na Loja Virtual da empresa. As principais características dos
clientes participantes da pesquisa, considerando limitações quanto à identificação dos clientes
são as seguintes:
- 48% dos pesquisados possuem carteira de associado da Blockbuster (Figura 8);
- 47% dos pesquisados nunca alugaram filmes na Blockbuster (Figura 9);
- 60% dos pesquisados compraram na Loja Virtual da Blockbuster pela primeira vez no
momento da aplicação da pesquisa (Figura 10);
50
Figura 8 – Percentual de clientes pesquisados que possuem carteira de associado da Blockbuster
Figura 9 – Perfil dos clientes pesquisados quanto à freqüência de locação de filmes na Blockbuster
51
Figura 10 – Perfil dos clientes pesquisados quanto à realização de compras na Loja Virtual da Blockbuster
O comportamento de compra dos clientes também foi avaliado de acordo com o dia da
semana e o horário do dia. Durante o período de análise, houve dois feriados, ambos numa
quinta feira. Para identificação de uma tendência realista quanto ao comportamento de compra
comum dos clientes durante o período da pesquisa, foram retirados da amostra os feriados e
os dias seguintes aos feriados (duas sextas-feiras). Os resultados estão apresentados nas
Figuras 11 e 12.
Nro de compras ao longo do dia
010
2030
4050
60708090
100
00:0
0 - 0
1:00
01:0
0 - 0
2:00
02:0
0 - 0
3:00
03:0
0 - 0
4:00
04:0
0 - 0
5:00
05:0
0 - 0
6:00
06:0
0 - 0
7:00
07:0
0 - 0
8:00
08:0
0 - 0
9:00
09:0
0 - 1
0:00
10:0
0 - 1
1:00
11:0
0 - 1
2:00
12:0
0 - 1
3:00
13:0
0 - 1
4:00
14:0
0 - 1
5:00
15:0
0 - 1
6:00
16:0
0 - 1
7:00
17:0
0 - 1
8:00
18:0
0 - 1
9:00
19:0
0 - 2
0:00
20:0
0 - 2
1:00
21:0
0 - 2
2:00
22:0
0 - 2
3:00
23:0
0 - 0
0:00
Horário
Nro
Co
mp
ras
SEG A SEX
SAB E DOM
52
Figura 11 – Número de compras médias realizadas por hora, divididos em dias úteis e feriados
% de compras ao longo do dia
0,0%1,0%2,0%3,0%4,0%5,0%6,0%7,0%8,0%9,0%
10,0%11,0%
00:
00
- 01
:00
01:
00
- 02
:00
02:
00
- 03
:00
03:
00
- 04
:00
04:
00
- 05
:00
05:
00
- 06
:00
06:
00
- 07
:00
07:
00
- 08
:00
08:
00
- 09
:00
09:
00
- 10
:00
10:
00
- 11
:00
11:
00
- 12
:00
12:
00
- 13
:00
13:
00
- 14
:00
14:
00
- 15
:00
15:
00
- 16
:00
16:
00
- 17
:00
17:
00
- 18
:00
18:
00
- 19
:00
19:
00
- 20
:00
20:
00
- 21
:00
21:
00
- 22
:00
22:
00
- 23
:00
23:
00
- 00
:00
Horário
% C
om
pra
s
SEG A SEX
SAB E DOM
Figura 12 – Percentual de compras médias realizadas por hora, divididos em dias úteis e feriados
Observa-se que há uma maior concentração de compras entre às 09:00h e as 10:00h da manhã
nos dias úteis, seguido pelo horário de 12:00h às 13:00h, enquanto que nos finais de semana o
horário de pico é entre as 20:00h e 21:00h. Este comportamento leva a conclusão de que
durante a semana os clientes aproveitam os primeiros momentos do horário comercial e o
horário de almoço para realização de suas compras, provavelmente por serem estes períodos
mais tranqüilos do dia.
4.2 ANÁLISE DA USABILIDADE DA LOJA VIRTUAL DA BLOCKBUSTER DE ACORDO COM AS NORMAS ISO 9126, NBR 13596 E ISO 9241 ATRAVÉS DA LÓGICA FUZZY
Para realização desta análise, em primeiro lugar foram identificadas as subcaracterísticas
relacionadas à característica de usabilidade que se aplicam ao escopo da análise, conforme a
ISO 9126, e estabelecidas as respectivas métricas, de acordo com a NBR 13596.
53
Para avaliação de Inteligibilidade, foi utilizado o seguinte item do questionário: “A loja
virtual da Blockbuster me apresenta apenas as informações necessárias para realização das
minhas compras.”.
Para avaliação de Apreensibilidade, foi utilizada a seguinte questão: “As telas da loja virtual
da Blockbuster são bem distribuídas e claras. As informações necessárias são de fácil acesso
e exploração. A navegação é intuitiva e facilitada através de um padrão de navegação
existente entre as diversas telas da loja.”.
Em Operacionabilidade, utilizou-se: “Os avisos dados pelo site durante minha navegação
são claros e auto-explicativos.”.
Em Atratividade, foi utilizada a questão: “A combinação de cores da loja virtual da
Blockbuster torna minha navegação mais agradável”.
O item Conformidade não foi utilizado nesta análise. A abordagem de Nielsen, por ser
específica para Websites e mais recente, apresenta resultados mais adequados e foi utilizada
para avaliação da conformidade do Website.
Para cada uma das questões relacionadas às subcaracterísticas da usabilidade, foi utilizada a
escala Likert de 5 pontos, e foram realizadas medições de acordo com agrupamentos
diferentes dos clientes, conforme relação:
• TODOS: Toda a amostra, sem distinção por tipo de cliente;
• 1A COMPRA: Apenas os clientes que compraram pela primeira vez;
• COMPRAS ESPORÁDICAS: Clientes que compram esporadicamente, ou seja, com
freqüência maior do que de dois em dois meses;
54
• COMPRAS A CADA 2 MESES: Clientes com compram a cada dois meses;
• COMPRAS UMA VEZ POR MÊS: Clientes com compras regulares uma vez por mês
• COMPRAS MAIS DE UMA VEZ POR MÊS: Clientes que compram mais de uma
vez por mês
• TODOS QUE ALUGAM: Todos os clientes que já alugaram filmes na Blockbuster
• ALUGAM ESPORADICAMENTE: Clientes que alugam filmes esporadicamente, ou
seja, com freqüência maior do que de dois em dois meses;
• ALUGAM A CADA 2 MESES: Clientes que alugam filmes a cada dois meses;
• ALUGAM UMA VEZ POR MÊS: Clientes que alugam filmes uma vez por mês;
• ALUGAM MAIS DE UMA VEZ POR MÊS: Clientes que alugam filmes mais de uma
vez por mês;
• CLIENTES TOP: Clientes que compram pelo menos uma vez por mês na Loja Virtual
e alugam filmes pelo menos uma vez por mês na Blockbuster.
Com relação à definição das métricas, foi observado que a utilização exclusiva da norma não
seria suficiente para atingimento do resultado desejado. As escalas e níveis de pontuação para
particularidades quantificáveis definidas pela NBR 13596 (Figura 4) sugerem que um
determinado item pode ser avaliado como satisfatório ou insatisfatório caso haja uma pequena
variação de pontuação entre as fronteiras, o que pode ser considerado inadequado
considerando o grau de subjetividade da avaliação realizada por cada participante da pesquisa.
Para que o resultado das análises pudesse considerar a subjetividade das respostas, decidiu-se
utilizar a Lógica Fuzzy em conjunto com a NBR 13596 para obtenção do resultado final.
Para cada resposta fornecida pelos respondentes foi atribuído um peso, conforme a tabela 4.
55
Resposta (Escala Likert) Peso
DISCORDO TOTALMENTE 0
DISCORDO 1
NÃO CONCORDO NEM DISCORDO 2
CONCORDO 4
CONCORDO TOTALMENTE 8
Tabela 4 – Pesos atribuídos às respostas conforme escala Likert de 5 pontos
Os pesos foram atribuídos de forma a evidenciar os extremos, possibilitando resultados de
fácil visualização no caso da existência de uma tendência forte para um ou outro extremo.
As regras de pertinência foram estruturadas de acordo com a Figura 13. A distribuição dos
valores (informação de especialistas) foi realizada de forma a gerar um alto nível de exigência
na avaliação, uma vez que a empresa Blockbuster é conhecida no mercado como sendo uma
marca muito forte diretamente relacionada à qualidade, conveniência e conforto.
Cada item de avaliação de acordo com sua nota ponderada pelo peso da resposta dada por
cada cliente pesquisado gerou uma avaliação que varia entre inaceitável e ultrapassa os
requisitos (Figura 4), conforme a NBR 13596.
56
REGRAS DE PERTINÊNCIA
0,00
0,10
0,20
0,30
0,40
0,50
0,60
0,70
0,80
0,90
1,00
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0
NOTA PONDERADA
GR
AU
DE
PE
RT
INÊ
NC
IA
INACEITÁVEL MÍNIMO ACEITÁVEL INTERVALO ALVO ULTRAPASSA
Figura 13 –Estruturação das regras de pertinência, graus de pertinência e notas ponderadas
A aplicação da Lógica Fuzzy utilizou a regra do maior mínimo para obtenção dos resultados.
A estruturação das notas de cada subcaracterística de usabilidade da ISO 9126 está descrita a
seguir.
4.2.1 Inteligibilidade
Os resultados da questão “A loja virtual da Blockbuster me apresenta apenas as informações
necessárias para realização das minhas compras.” estão representados na tabela 5.
57
Tabela 5 – Resultados da avaliação da subcaracterística Inteligibilidade
4.2.2 Apreensibilidade
Os resultados da questão “As telas da loja virtual da Blockbuster são bem distribuídas e
claras. As informações necessárias são de fácil acesso e exploração. A navegação é intuitiva
e facilitada através de um padrão de navegação existente entre as diversas telas da
loja.”estão representados na tabela 6.
Tabela 6 – Resultados da avaliação da subcaracterística Apreensibilidade
4.2.3 Operacionabilidade
Os resultados da questão “Os avisos dados pelo site durante minha navegação são claros e
auto-explicativos.” estão representados na tabela 7.
58
Tabela 7 – Resultados da avaliação da subcaracterística Operacionabilidade
4.2.4 Atratividade
Os resultados da questão “A combinação de cores da loja virtual da Blockbuster torna minha
navegação mais agradável”. estão representados na tabela 8.
Tabela 8 – Resultados da avaliação da subcaracterística Atratividade
59
4.2.5 Compilação dos Resultados Segundo a ISO 9126 e a NBR 13596
A aplicação da Lógica Fuzzy para a característica usabilidade de acordo com as métricas de
qualidade definidas pela NBR13596 resultaram em 48 avaliações, conforme apresentado na
tabela 9.
Tabela 9 – Compilação dos resultados das avaliações segundo as normas ISO 9126 e NBR 13596
Considerando o alto nível de exigência estabelecido para a avaliação, verificou-se que a
Blockbuster possui potencial de melhoria em todas as subcaracterísticas analisadas sem,
entretanto, deixar a desejar em qualquer uma delas.
4.2.6 Resultados segundo a ISO 9241
Para medir a Eficácia da Loja Virtual da Blockbuster, foi verificado, dentre os clientes que
responderam à pesquisa, quantos não conseguiram concluir alguma ação solicitada ao
Website. O resultado foi obtido a partir da pergunta: “Você sentiu alguma dificuldade para
navegar pelo site na primeira vez que você o utilizou?”. Foram analisadas todas as respostas
positivas e os comentários que se seguiram. Todas as respostas que apresentaram
incapacidade de realização de alguma ação qualquer motivo contaram negativamente para
este item.
60
Para medir a Eficiência da Loja Virtual da Blockbuster, foi verificado, dentre os clientes que
responderam à pesquisa, quantos relataram de forma clara alguma dificuldade para realizar
alguma ação no Website. O resultado foi obtido a partir da pergunta: “Você sentiu alguma
dificuldade para navegar pelo site na primeira vez que você o utilizou?”. Foram analisadas
todas as respostas positivas e os comentários que se seguiram. Este indicador foi composto
por todos os itens com problemas de Eficácia mais aqueles exclusivos de Eficiência. Os
principais pontos relacionados à Eficiência identificados pelos clientes que responderam à
pesquisa são: dificuldades de navegação, gerenciamento do carrinho de compras,
identificação dos itens nas telas, lentidão do sistema.
As Figuras 14 e 15 apresentam os resultados em termos de percentuais e valores absolutos
relacionados às dificuldades na navegação e respectivos números relacionados à Eficácia e
Eficiência. Os itens que não dizem respeito a estas duas medidas ou onde não foi possível
identificar o problema ocorrido foram classificados como Outros.
Figura 14 – Proporção dos clientes que apresentaram dificuldades na primeira navegação pelo Website
61
Figura 15 – Classificação das dificuldades dos usuários em Eficácia, Eficiência e Outros
A medida de satisfação foi obtida a partir da questão: “Eu percebo um diferencial em relação
a lojas virtuais de outras empresas que comercializam os mesmos tipos de produto quando
realizo uma compra através da loja virtual da Blockbuster”, uma vez que foi estabelecido que
o item satisfação seria avaliado a partir da comparação dos clientes com os concorrentes da
Blockbuster neste segmento (Americanas.com, Submarino etc.). Considerando a subjetividade
do item, também foi utilizada na avaliação a Lógica Fuzzy, repetindo-se as mesmas
parametrizações utilizadas anteriormente. Os resultados estão apresentados na tabela 10.
62
Tabela 10 – Resultados da avaliação da medida Satisfação, conforme a ISO 9241
A aplicação da Lógica Fuzzy para a medida de Satisfação de acordo com as métricas de
qualidade definidas pela NBR13596 resultaram em 12 avaliações, conforme apresentado na
tabela 11.
Tabela 11 – Compilação dos resultados das avaliações segundo as normas ISO 9241 e NBR 13596
Considerando o alto nível de exigência estabelecido para a avaliação, verificou-se que a
Blockbuster possui potencial de melhoria de satisfação em todos os agrupamentos de clientes.
Alguns deles merecem especial atenção, pois não atingiram o patamar mínimo necessário,
sendo classificados como insatisfatórios conforme a NBR 13596.
63
4.3 ANÁLISE DA USABILIDADE DA LOJA VIRTUAL – ABORDAGEM DE NIELSEN
A análise da usabilidade do Website Loja Virtual de acordo com aspectos considerados por
Nielsen (2002) aplicou-se apenas às telas do Website Loja Virtual que apresentaram
inconsistências em relação aos aspectos de usabilidade estudados.
4.3.1 Resultado da análise
Para cada item apresentado por Nielsen, identificou-se por meio de navegação pelo Website e
através das respostas dos clientes participantes da pesquisa quais atendem os aspectos de
usabilidade e quais não atendem. Para os itens de não conformidade, foi apresentada a
evidência correspondente. A tabela 12 apresenta os resultados da análise.
Item OK
Objetivo do Site
Exibir o nome da empresa com tamanho razoável e em local de destaque SIM
Incluir um slogan resumindo de forma explícita o que o Website ou a
empresa faz
NÃO
Enfatizar o que o Website faz de importante sob a perspectiva dos usuários,
assim como a diferença entre o Website e os concorrentes
SIM
Fornecer orientações sobre a localização do usuário no Website, como
título nas páginas, imagens relacionadas à área
SIM
Enfatizar as tarefas de mais alta prioridade para que os usuários tenham um
ponto de partida definido na homepage
NÃO
Designar explicitamente uma página do Website como a homepage oficial NÃO
Empresa
64
Agrupar informações sobre a empresa em uma área reservada SIM
Incluir, na seção "Sobre a Empresa" uma visão geral sobre a empresa e
links com detalhes relevantes sobre os produtos, serviços e valores da
empresa
SIM
Definir, ao oferecer um espaço para comentários do usuário, o destino da
mensagem, para que o usuário saiba por quem a mensagem será lida
NÃO
Conteúdo
Definir o nome das seções de acordo com a importância das mesmas para o
cliente, e não para a empresa
SIM
Evitar o uso de conteúdo redundante, como por exemplo, repetir itens
idênticos na homepage, pois os mesmos reduzem o impacto junto aos
usuários, além de congestionar a página
NÃO
Não fazer uso de frases que não sejam objetivas ao que se refere o assunto,
de difícil entendimento por parte dos usuários, como por exemplo, frases
eruditas ou de marketing
SIM
Ser claro, utilizando termos objetivos e de fácil identificação pelos usuários NÃO
Usar exemplos para revelar o conteúdo do Website ao invés de apenas
descrevê-lo
SIM
Promover acesso aos itens apresentados recentemente no Website, para o
caso de conteúdo dinâmico. Colocar os itens removidos da página principal
em arquivos permanentes
N/A
Links e Navegação
Diferenciar os links e torná-los fáceis de visualizar, iniciando o link com a
palavra que transmite a informação
NÃO
Não utilizar instruções genéricas, como “Clique aqui”, como um nome de
link
SIM
65
Inserir barras indicadoras de status em operações que devem ser realizadas
em diversos passos
SIM
Evitar o uso de frames, que hoje em dia já estão com popularidade baixa e
oferecem dificuldades de exibição e impressão
NÃO
Remover os botões de reset dos formulários, evitando que usuários
apaguem acidentalmente itens já preenchidos
N/A
Equilibrar o tempo de carregamento do Website, evitando páginas pesadas
que consomem tempo dos usuários sem benefícios em troca
NÃO
Padronizar o vocabulário, evitando usar diferentes nomenclaturas para se
referir ao mesmo assunto
SIM
Posicionar a área de navegação principal do Website em um local bem
destacado. Não colocar a área de navegação acima de uma forma
retangular no início da página, pois isto faz com que os usuários
geralmente ignorem o que está dentro ou acima de uma forma retangular,
no início da página. Este comportamento comprovado por meio de diversos
testes é chamado de “cegueira de banner”.
NÃO
Utilizar os hyperlinks de forma padronizada, facilitando a identificação do
usuário
NÃO
Usar uma linguagem visual para identificação de um link ao invés do
“Clique aqui”
SIM
Pesquisa
Disponibilizar para os usuários já na homepage uma caixa de entrada para
inserir consultas de pesquisas, ao invés de exibir apenas um link para uma
tela de pesquisas
SIM
Melhorar o aspecto dos formulários, oferecendo orientações de
preenchimento, identificando campos obrigatórios
SIM
Não colocar rótulos com títulos na área de pesquisa. Ao invés disso, SIM
66
colocar um botão de pesquisa identificado. Esta estrutura é mais leve,
simples e fácil de ser entendida
Não oferecer opção de pesquisa na Web, uma vez que isso pode tornar o
processo de pesquisa mais complexo e sujeito a erros
SIM
Tabela 12 – Sumário do resultado da análise de usabilidade de acordo com a abordagem de Nielsen
4.3.2 Descrição dos pontos de não-conformidade
A seguir estão descritos todos os pontos de não-conformidade identificados de acordo com a
abordagem de Nielsen:
- Incluir um slogan resumindo de forma explícita o que o Website ou a empresa faz: não foi
identificado na homepage da empresa (Figura 27);
- Enfatizar as tarefas de mais alta prioridade para que os usuários tenham um ponto de partida
definido na homepage: o Website apresenta os itens de forma não ordenada, sem identificação
de prioridade, às vezes de forma repetida (Figura 27). Alguns destes pontos foram destacados
com o número 1. Por exemplo, a navegação através da loja virtual está apresentada no início
da homepage, embora a homepage não seja a loja virtual.
- Designar explicitamente uma página do Website como a homepage oficial: não foi
encontrado no Website o link home, para retornar à página principal. Não se sabe ao certo qual
é a página inicial do Website.
- Definir, ao oferecer um espaço para comentários do usuário, o destino da mensagem, para
que o usuário saiba por quem a mensagem será lida: ao acessar o link “Fale Conosco”, o
usuário não sabe para qual área a mensagem será direcionada (Figura 28).
67
- Evitar o uso de conteúdo redundante, como por exemplo, repetir itens idênticos na
homepage, pois os mesmos reduzem o impacto junto aos usuários, além de congestionar a
página: diversos itens estão repetidos na homepage (Figura 27). Alguns destes pontos estão
destacados com o número 2. Por exemplo, são exibidos 3 links para a loja virtual, em lugares
e com formatações diferentes.
- Ser claro, utilizando termos objetivos e de fácil identificação pelos usuários: no momento da
conclusão da compra, por exemplo, existe um cálculo de preço de embrulho para presente,
mas esta opção não foi exibida para o usuário ao longo do processo de compra (Figura 29).
Na página principal o link superior da Loja Virtual aparece com uma cor diferente do padrão,
levando o usuário a acreditar que ele está na Loja Virtual (Figura 27). Outras evidências de
problemas relacionados à clareza das informações referem-se aos erros de grafia e pontuação
identificados nos textos do Website. Dois exemplos podem ser observados nas Figuras 36 e
37. Também deve ser destacado no item clareza a exibição de informações de forma correta.
A Figura 38 apresenta uma tela de status de pedidos em que todos são apresentados com o
status de “em expedição”. Esta informação não está correta. Todos os pedidos apresentados já
haviam sido entregues, alguns há vários meses.
- Diferenciar os links e torná-los fáceis de visualizar, iniciando o link com a palavra que
transmite a informação: Foram verificadas formas diferentes de apresentação visual de links,
dificultando o fácil aprendizado dos usuários. Alguns exemplos podem ser verificados na
Figura 30.
- Evitar o uso de frames, que hoje em dia já estão com popularidade baixa e oferecem
dificuldades de exibição e impressão: a impressão do boleto de pagamento foi apresentou
problemas por estar no formato de frame (Figura 31).
68
- Equilibrar o tempo de carregamento do Website, evitando páginas pesadas que consomem
tempo dos usuários sem benefícios comprovados em troca: a exibição de trailers dos
lançamentos dos filmes na homepage podem potencializar problemas de lentidão causados em
locais onde a conexão não é de banda larga (Figura 32). Parte dos questionamentos dos
clientes participantes da pesquisa que contribuíram com o indicador de eficiência do Website
estiveram concentrados na lentidão do Website.
- Posicionar a área de navegação principal do Website em um local bem destacado, evitando a
“cegueira de banner”: o layout da homepage da Blockbuster apresenta sua área de navegação
principal acima de uma forma retangular, fazendo com que parte dos usuários não
identifiquem estas informações (Figura 27).
- Utilizar os hyperlinks de forma padronizada, facilitando a identificação do usuário: no mapa
do Website, os hyperlinks não apresentam a mesma formatação (Figura 33), além de estarem
incompletos (alguns links importantes do Website não estão apresentados no mapa do
Website, por exemplo). Também foram observadas formas diferentes de se navegar pelas
páginas de pesquisa. Ao se selecionar um link na barra de seleção à esquerda da Loja Virtual,
os itens foram apresentados parcialmente e, abaixo da lista, surgiram opções de seleção de
páginas (Figura 34). Ao se selecionar um item para pesquisa na caixa de pesquisas, é
apresentada a opção de número de resultados por página. Além disso, a barra de seleção
desaparece e dá lugar a propaganda de ofertas (Figura 35). Outra situação de falta de
padronização nos links pode ser observada nos botões de navegação (Figuras 30 e 33).
69
4.4 IDENTIFICAÇÃO DE POTENCIAIS SERVIÇOS PARA DIFERENCIAÇÃO
O mercado de varejo eletrônico possui grandes competidores, tais como o Submarino e
Americanas.com, ambos diretamente ligados ao serviço prestado pela Loja Virtual da
Blockbuster no modelo de vitrine on-line e self-service. Com os mecanismos de busca e
cotação pela Internet, tais como Buscapé e Bond Faro, onde é possível localizar preços
oferecidos para os mesmos produtos em diferentes lojas, conseguir a fidelização dos clientes
torna-se um item ainda mais difícil.
No dia 23 de novembro de 2006, Americanas.com e Submarino, as duas maiores lojas de
comércio eletrônico do Brasil, formalizaram a fusão das suas operações. Como resultado, será
criada a B2W Companhia Global de Varejo, que atuará nas áreas de e-Commerce, televendas
e quiosques. (http_6)
A Blockbuster possui um grande diferencial em relação aos seus concorrentes, que é a
comercialização de DVD’s semi-novos, além da possibilidade de agregar ao Website serviços
relacionados ao seu negócio principal, de locação de filmes. De forma a identificar formas de
diferenciação em relação à concorrência, foram apresentados aos clientes da Loja Virtual
participantes da pesquisa alguns serviços de valor agregado ao relacionamento da empresa
com seus clientes para que os pesquisados pudessem priorizar quais serviços trariam maior
satisfação e, consequentemente, melhor relacionamento e fidelização. Os itens analisados
foram:
• Maior variedade de produtos (além dos filmes e produtos já disponíveis)
• Maior disponibilidade de filmes semi-novos para venda
• Ofertas personalizadas com base no meu perfil de compras por email
• Reserva de filmes
70
• Delivery (entrega e devolução de filmes sem sair de casa)
Foram analisadas 940 respostas. De forma a tornar o resultado mais coerente, foram
eliminados da amostra os clientes que nunca alugaram filmes na Blockbuster, uma vez que
alguns dos benefícios estão diretamente relacionados com locação. O resultado pode ser
observado na tabela 13. O número 1 indica o primeiro do ranking.
Tabela 13 – Ranking dos benefícios melhor percebidos pelos clientes, de acordo com o perfil de cada agrupamento
Observa-se um comportamento idêntico para o conjunto completo de clientes e para os
Clientes Top. Além disso, o ranking para estes dois agrupamentos corresponde aos itens de
maior freqüência (moda) do conjunto.
A maior disponibilidade de filmes semi-novos para comercialização foi o item melhor
posicionado, o que representa uma boa notícia para a Blockbuster, considerando que esta
expectativa dos clientes não pode ser atendida pela concorrência, sendo este um grande
diferencial da empresa. Recomenda-se, neste caso, a geração de ofertas casadas deste tipo de
produto com outros do seu portfolio (por exemplo, filmes novos), de forma a fazer com que
os clientes se sintam mais atraídos a comprar da Blockbuster em detrimento aos concorrentes.
71
4.5 COMPILAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DOS CLIENTES
Na pesquisa, os clientes tiveram a oportunidade de se manifestar livremente em dois
momentos: ao responder “sim” à pergunta: “Você sentiu alguma dificuldade para navegar
pelo Site na primeira vez que você o utilizou? Quais dificuldades?”; e ao preencher a questão
aberta “Por favor, use este espaço para escrever suas críticas e comentários”. Foram
contabilizados 494 comentários diferentes envolvendo desde reclamações até elogios, que
podem ser aproveitados pela Blockbuster para melhorar seu relacionamento com seus
clientes. De forma a organizar os comentários realizados, os mesmos foram segmentados nos
seguintes grupos:
Elogio: Manifestações de satisfação dos clientes quanto à utilização da Loja Virtual da
Blockbuster;
Erro: Problemas de conexão ou de compatibilidade que impediram ou dificultaram a
utilização do Website;
Reclamação: Manifestações de insatisfação dos clientes quanto a Blockbuster, relacionadas
principalmente a preços e qualidade de atendimento;
Sugestão: Recomendações para melhoria dos serviços da Blockbuster como um todo;
Usabilidade: Dificuldades relatadas durante o uso do Website;
Outros: Assuntos variados ou nos quais não foi possível identificar o tipo da manifestação.
72
A Figura 16 apresenta a distribuição dos comentários dos clientes de acordo com a
segmentação apresentada.
Figura 16 – Tipos de comentários realizados pelos Clientes
Alguns tipos de comentários foram sub-segmentados. O grupo usabilidade foi segmentado
conforme a Figura 17.
Figura 17 – Segmentação do grupo usabilidade
O grupo erros foi segmentado conforme a Figura 18.
73
Figura 18 – Segmentação do grupo erros
O grupo reclamações foi segmentado conforme Figura 19.
Figura 19 – Segmentação do grupo reclamações
74
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Neste capítulo são apresentadas as conclusões do trabalho, limitações encontradas e
recomendações para trabalhos futuros
5.1 CONCLUSÕES
A abordagem apresentada por Nielsen, por representar uma visão mais recente e voltada
integralmente para Websites, permitiu uma avaliação mais objetiva e detalhada por parte do
autor, que foi corroborada pelos depoimentos e comentários dos clientes da Loja Virtual da
Blockbuster. Por outro lado, as diretrizes apresentadas pelas normas ISO 9126, NBR 13596 e
ISO 9241, por terem sido elaboradas sem o intuito específico de tratarem de Websites,
precisaram do apoio da Lógica Fuzzy para que os seus resultados pudessem ser apurados de
forma objetiva.
Em ambas as abordagens foi possível identificar oportunidades de melhorias quanto à
usabilidade da Loja Virtual que podem vir a contribuir de forma substancial com
relacionamento da Blockbuster com seus clientes virtuais.
Uma oportunidade que não está registrada explicitamente, mas que foi composta pela opinião
de diversos clientes e do próprio autor e que se concentra em aspectos de Oferta de Valor
75
Diferenciado e Reconhecido pelos Clientes (Telles, 2003), está concentrado no próprio Core
Business da Blockbuster: Detalhamento dos Filmes. Buscas de filmes por diversas dimensões
tais como: ator, diretor, produtor, vencedor de prêmios (por tipo de prêmio e categoria), ano
de produção. A ficha técnica de cada título também pode ser mais detalhada, oferecendo ao
cliente a opção de visualizar fotos, cartazes em alta resolução, baixar trailers, dentre outros.
Estas ações relativamente simples de serem implementadas podem vir a contribuir de forma
significativa com a diferenciação da Blockbuster perante outras lojas virtuais.
Por serem oportunidades que envolvem alterações simples e relativamente de baixo custo na
camada de apresentação do Website na maioria dos casos, recomenda-se a implementação das
mesmas no curto prazo, que contribuirão para que o espaço virtual da Blockbuster possa ser
reconhecido com a mesma distinção e diferenciação que suas lojas físicas.
Por ter aberto um espaço para manifestação geral dos clientes, o questionário serviu também
como uma fonte preciosa para identificação de melhorias de curto, médio e longo prazos não
necessariamente relacionados à usabilidade do Website. Apesar da grande quantidade de
comentários apresentada pelos clientes, alguns poucos merecem destaque, por terem sido
mencionados com mais freqüência, representando a opinião de um grupo maior de clientes.
Segue lista com os itens de maior incidência que devem ser analisados pela Blockbuster para
possível implementação:
- Necessidade de redução do preço do frete: clientes percebem benefício nos preços dos
produtos, mas se frustram ao saber que o preço do frete está acima da média da concorrência.
Ações de redução progressiva de frete dependendo do valor da compra podem ser uma boa
opção;
76
- Descrição mais detalhada dos filmes: por ser uma empresa cujo negócio gira em torno de
filmes, os clientes esperam um nível de detalhamento maior na ficha técnica dos filmes, tais
como: idioma, tipo de áudio, legendas / dublado;
- Maiores opções de buscas dos filmes: a Loja Virtual oferece busca por gênero e nome do
filme. Sugere-se ampliação das capacidades de busca para inclusão de diretor, atores, etc.;
- Navegação para inclusão de mais itens no carrinho de compras: sempre quando um item é
incluído no carrinho de compras e o usuário escolhe a opção de continuar comprando, o
Website retorna à página principal da Loja Virtual, e não para a página em que o usuário
estava. Este foi o item mais criticado pelos clientes que em alguns casos relataram
dificuldades em identificar o ponto da navegação em que estavam originalmente;
- Pesquisa com itens esgotados: ao realizar uma pesquisa de filmes, os usuários recebem uma
lista que inclui uma série de itens esgotados, às vezes em grande número, que gera frustração.
Uma boa sugestão pode ser incluir um filtro que possibilite que o usuário opte pela exibição
ou não dos itens esgotados;
- Realização de pesquisas pelo nome aproximado: alguns usuários não se lembram do nome
exato do filme e não encontram o título no Website, dando a impressão que o título não existe
no acervo da Blockbuster. Foram relatados casos em que o título era encontrado no Buscapé
(que realiza buscas pelo nome aproximado) como sendo parte do acervo da Blockbuster mas
não era encontrado na Loja Virtual.
- Compatibilidade com outros navegadores de Internet: Usuários do navegador Mozzilla
Firefox (gratuito, código aberto e com participação crescente de mercado) não conseguem
77
realizar compras pelo Website. Este é um item grave, uma vez que em outros Websites
concorrentes é possível realizar compras com este navegador.
- Embalagem para presente: a Loja Virtual ainda não disponibiliza esta opção para o usuário.
Porém, ao finalizar a compra, este item aparece com valor zero como se o usuário tivesse
optado por não utilizar a embalagem.
- Endereço de entrega: outras lojas virtuais oferecem a opção de criação de endereços de
entrega diferentes para um único cliente, o que tem sido percebido pelos clientes com uma
deficiência por parte da Loja Virtual da Blockbuster.
5.2 LIMITAÇÕES DO TRABALHO
A Blockbuster do Brasil, por ser uma empresa franqueada da Blockbuster Inc. Corporate, está
sujeita a regras e limites estabelecidos pela entidade franqueadora.
Uma das restrições impostas pela franqueadora é quanto à identificação dos clientes. Por
questões de confidencialidade de informações por parte da Blockbuster Inc. Corporate, não
foi permitida a obtenção de dados demográficos/geográficos, de identificação dos clientes ou
mesmo do seu perfil (idade, sexo, escolaridade, renda, etc.), o que poderia viabilizar outros
tipos de análises mais detalhadas.
5.3 RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS
Após a apresentação dos resultados do presente trabalho para a Blockbuster e o atendimento
da empresa às recomendações realizadas, espera-se que a mesma pesquisa seja submetida à
78
empresa após alguns meses de forma a se testar a efetividade das recomendações aos clientes
da Loja Virtual quanto à usabilidade e satisfação.
A pesquisa pode ser facilmente adaptada para ser aplicada a outras empresas de diferentes
segmentos que possuam lojas virtuais. As planilhas usadas para compilação dos dados
também podem ser revisadas, proporcionando a realização da pesquisa de forma mais rápida.
79
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81
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Fonte: Sarner, Adam: “Prepare do Reinvest in e-Commerce for Growth”, Publicação nro G00124748, Gartner Group, 2004
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Fonte: Comitê Gestor da Internet no Brasil - Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto br – pesquisa realizada entre agosto e setembro de 2005 em empresas brasileiras.
Figura 3: Estruturação das características de qualidade da ISO 9126
Fonte: Norma ISSO/IEC 9126-1: Software Engineering – Product Quality – Part 1 – Quality Model – 15/06/2001
Figura 4: Escalas e níveis de pontuação para particularidades quantificáveis
Fonte: ABNT – NBR 13596 – Tecnologia da Informação – Avaliação de Produto de Software – Caraterísticas de Qualidade e diretrizes para o seu uso – Abril de 1996
Figura 5: Graus de pertinência hipotéticos para a variável “altura” em exemplo prático de aplicação da Lógica Fuzzy
Fonte: Próprio Autor, com base em estudos sobre Lógica Fuzzy realizados
Figura 6: Graus de pertinência hipotéticos para a variável “peso” em exemplo prático de aplicação da Lógica Fuzzy
Fonte: Próprio Autor, com base em estudos sobre Lógica Fuzzy realizados
Figura 7: Freqüência hipotética de exercícios semanais em exemplo prático de aplicação da Lógica Fuzzy
Fonte: Próprio Autor, com base em estudos sobre Lógica Fuzzy realizados
Figura 8: Percentual de clientes pesquisados que possuem carteira de associado da Blockbuster
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
82
Figura 9: Perfil dos clientes pesquisados quanto à freqüência de locação de filmes na Blockbuster
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Figura 10: Perfil dos clientes pesquisados quanto à realização de compras na Loja Virtual da Blockbuster
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Figura 11: Número de compras médias realizadas por hora, divididos em dias úteis e feriados.
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Figura 12: Percentual de compras médias realizadas por hora, divididos em dias úteis e feriados.
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Figura 13: Estruturação das regras de pertinência, graus de pertinência e notas ponderadas.
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Figura 14: Proporção dos clientes que apresentaram dificuldades na primeira navegação pelo Website
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Figura 15: Classificação das dificuldades dos usuários em Eficácia, Eficiência e Outros.
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Figura 16 – Tipos de comentários realizados pelos Clientes
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Figura 17 – Segmentação do grupo usabilidade
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Figura 18 – Segmentação do grupo erros
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
83
Figura 19 – Segmentação do grupo reclamações
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Figura 20 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 1
Fonte: Próprio autor.
Figura 21 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 2
Fonte: Próprio autor.
Figura 22 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 3
Fonte: Próprio autor.
Figura 23 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 4
Fonte: Próprio autor.
Figura 24 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 5
Fonte: Próprio autor.
Figura 25 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 6
Fonte: Próprio autor.
Figura 26 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 7
Fonte: Próprio autor.
Figura 27 – Tela principal do Website da Blockbuster
Fonte: Blockbuster Brasil – http://www.blockbuster.com.br/
Figura 28 – Fale Conosco da Blockbuster, sem indicar o destino da mensagem
Fonte: Blockbuster Brasil – http://www.blockbuster.com.br/
Figura 29 – Tela de conclusão do pedido apresentando opção de embrulho para presente que não foi oferecida ao usuário
Fonte: Blockbuster Brasil – http://www.blockbuster.com.br/
84
Figura 30 – Links com ícones com desenhos e fontes diferentes
Fonte: Blockbuster Brasil – http://www.blockbuster.com.br/
Figura 31 – Impressão de boleto em formato de frame que gerou problema de alinhamento
Fonte: Blockbuster Brasil – http://www.blockbuster.com.br/
Figura 32 – Exibição de trailers de filmes na homepage apresenta lentidão para os usuários que não possuem banda-larga
Fonte: Blockbuster Brasil – http://www.blockbuster.com.br/
Figura 33 – Mapa do Website não apresenta todos os links da Blockbuster e possui formatações diferentes nos links
Fonte: Blockbuster Brasil – http://www.blockbuster.com.br/
Figura 34 – Tela de resultados ao se solicitar um item na barra de seleção lateral
Fonte: Blockbuster Brasil – http://www.blockbuster.com.br/
Figura 35 – Tela de resultados ao se utilizar a caixa de pesquisas
Fonte: Blockbuster Brasil – http://www.blockbuster.com.br/
Figura 36 – Erro na grafia de um nome de ator
Fonte: Blockbuster Brasil – http://www.blockbuster.com.br/
Figura 37 – Erros de grafia e de pontuação na mesma tela
Fonte: Blockbuster Brasil – http://www.blockbuster.com.br/
Figura 38 – Status incorreto dos pedidos
Fonte: Blockbuster Brasil – http://www.blockbuster.com.br/
85
Relação de Referência de Tabelas
Tabela 1: Evolução do número de equipamentos de acesso a Internet
Fonte: Fiori, Frank: “e-Marketing Estratégico: Como e Por Que impulsionar as vendas pelo e-
Commerce”, Makron Books, 2001, de acordo com o IDC.
Tabela 2: Resultado hipotético de número de regras resultantes em exemplo prático de aplicação da Lógica Fuzzy
Fonte: Próprio autor, com base em estudos sobre Lógica Fuzzy realizados
Tabela 3: Resultado hipotético de dados de indivíduo em exemplo prático de aplicação da Lógica Fuzzy
Fonte: Próprio autor, com base em estudos sobre Lógica Fuzzy realizados
Tabela 4: Pesos atribuídos às respostas conforme escala Likert de 5 pontos
Fonte: Próprio autor, com base na pesquisa realizada
Tabela 5: Resultados da avaliação da subcaracterística Inteligibilidade
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Tabela 6: Resultados da avaliação da subcaracterística Apreensibilidade
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Tabela 7: Resultados da avaliação da subcaracterística Operacionabilidade
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Tabela 8: Resultados da avaliação da subcaracterística Atratividade
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Tabela 9: Compilação dos resultados das avaliações segundo as normas ISO 9126 e NBR 13596
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Tabela 10: Resultados da avaliação da medida Satisfação, conforme a ISO 9241
86
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Tabela 11: Compilação dos resultados das avaliações segundo as normas ISO 9241 e NBR 13596
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Tabela 12: Sumário do resultado da análise de usabilidade de acordo com a abordagem de Nielsen
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
Tabela 13: Ranking dos benefícios melhor percebidos pelos clientes, de acordo com o perfil de cada agrupamento.
Fonte: Próprio autor, com base na análise de dados do questionário.
87
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DISPONIBILIZADO PARA OS CLIENTES DA BLOCKBUSTER
O questionário integral foi obtido diretamente a partir do Website de pesquisas
Surveymonkey.
As questões apresentadas na pesquisa junto aos Clientes que finalizaram compras na Loja
Virtual da Blockbuster foram disponibilizadas da seguinte forma:
PESQUISA DE AVALIAÇÃO – BLOCKBUSTER
Obrigado por participar de nossa pesquisa! Ela não levará mais de 3 minutos para ser
respondida, e suas respostas irão contribuir com a melhoria contínua dos nossos serviços!
Nenhum dado pessoal será solicitado. Sua identidade será preservada.
Boa Pesquisa!!!!
IDENTIFICAÇÃO DO PERFIL DO CLIENTE:
1. Quantas vezes você já utilizou a loja Virtual da Blockbuster para realizar suas compras?
Esta é minha primeira compra;
Realizo compras esporadicamente;
Compro uma vez a cada dois meses;
Compro uma vez por mês;
Compro mais de uma vez por mês.
88
2. Os resultados das suas visitas à loja virtual da Blockbuster podem influenciar no seu
relacionamento com a empresa?
SIM
NÃO
3. Voce possui carteira de associado da Blockbuster?
SIM
NÃO
4. Voce costuma alugar filmes na Blockbuster?
Nunca
Esporadicamente
Uma vez a cada dois meses
Uma vez por mês
Mais de uma vez por mês
USABILIDADE DA LOJA VIRTUAL
5. As telas da loja virtual da Blockbuster são bem distribuídas e claras. As informações
necessárias são de fácil acesso e exploração. A navegação é intuitiva e facilitada por meio de
um padrão de navegação existente entre as diversas telas da loja.
Discordo Totalmente
Discordo
Não Concordo nem Discordo
Concordo
Concordo Totalmente
89
6. A loja virtual da Blockbuster me apresenta todas as informações fundamentais para
realização das minhas compras, evitando itens desnecessários.
Discordo Totalmente
Discordo
Não Concordo nem Discordo
Concordo
Concordo Totalmente
7. Os avisos dados pelo site durante minha navegação são claros e auto-explicativos.
Discordo Totalmente
Discordo
Não Concordo nem Discordo
Concordo
Concordo Totalmente
8. A combinação de cores da loja virtual da Blockbuster torna minha navegação mais
agradável.
Discordo Totalmente
Discordo
Não Concordo nem Discordo
Concordo
Concordo Totalmente
9. Você sentiu dificuldades para navegar pela loja virtual na primeira vez que você a utilizou?
NÃO
SIM. Quais dificuldades?
AVALIAÇÃO DA LOJA VIRTUAL
90
10. Eu percebo um diferencial em relação a lojas virtuais de outras empresas que
comercializam os mesmos tipos de produto quando realizo uma compra através da loja virtual
da Blockbuster.
Discordo Totalmente
Discordo
Não Concordo nem Discordo
Concordo
Concordo Totalmente
11. Dos itens abaixo, por favor elabore um ranking por ordem de importância dos produtos /
serviços que você julga que a Blockbuster deveria oferecer aos seus clientes através do
Website (1 = Mais importante). Caso o item não se aplique, deixe em branco.
Maior disponibilidade de filmes semi-novos para venda
Maior variedade de produtos (além dos filmes e produtos já disponíveis)
Reserva de filmes
Ofertas personalizadas com base no meu perfil de compras por email
Delivery (entrega e devolução de filmes sem sair de casa)
12. Você estaria disposto a pagar um preço diferenciado em troca do conforto de poder
escolher suas locações pela Internet, receber seus filmes em casa e poder devolvê-los sem sair
de casa?
SIM
NÃO
13. Por favor, use este espaço para escrever suas críticas e comentários.
Obrigado por participar da nossa pesquisa de avaliação
91
APÊNDICE B – TELAS DO QUESTIONÁRIO
As Figuras 20 a 26 refletem as mesmas telas acessadas e respondidas pelos clientes da
Blockbuster, tais quais apresentadas pelo Website de pesquisas Surveymonkey.
Figura 20 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 1
92
Figura 21 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 2
Figura 22 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 3
93
Figura 23 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 4
Figura 24 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 5
94
Figura 25 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 6
Figura 26 – Questionário original respondido pelos clientes – Tela 7
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ANEXO A – TELAS DA LOJA VIRTUAL DA BLOCKBUSTER
Neste anexo constam as telas da loja virtual usadas como referência para a avaliação de
usabilidade realizada pelo autor.
96
Figura 27 – Tela principal do Website da Blockbuster
97
Figura 28 – Fale Conosco da Blockbuster, sem indicar o destino da mensagem
98
Figura 29 – Tela de conclusão do pedido apresentando opção de embrulho para presente que não foi oferecida ao usuário
Figura 30 – Links com ícones com desenhos e fontes diferentes
99
Figura 31 – Impressão de boleto em formato de frame que gerou problema de alinhamento
Figura 32 – Exibição de trailers de filmes na homepage apresenta lentidão para os usuários que não possuem banda-larga
100
Figura 33 – Mapa do Website não apresenta todos os links da Blockbuster e possui formatações diferentes nos links
Figura 34 – Tela de resultados ao se solicitar um item na barra de seleção lateral
101
Figura 35 – Tela de resultados ao se utilizar a caixa de pesquisas
Figura 36 – Erro na grafia de um nome de ator
102
Figura 37 – Erros de grafia e de pontuação na mesma tela
Figura 38 – Status incorreto dos pedidos