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Livro"SistemasdeInformaçõesGerenciais",1Edição,2013,SãoPaulo

Book·December2013

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Organizações,AdministraçãoeoMar:DesafiosEstratégicos,SustentabilidadeeInovaçãoView

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JoséAlbertoCarvalhodosSantosClaro

UniversidadeFederaldeSãoPaulo

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Alberto Claro

Alb

erto

Cla

ro

Catalogação elaborada por Glaucy dos Santos Silva - CRB8/6353

C613s Claro, Alberto. . Sistemas de informações gerenciais. / Alberto Claro. – Know How, 2013. 114 p. : 21 cm. Incluibibliografia ISBN : 978-85-8065-266-0 1. Sistemas de informações. 2. Tecnologia da informação. 3. Gestão do conhecimento. 5. Administração de empresas. I. Título.

CDD 658.84

Sistemas de Informações Gerenciais

Coordenação Geral Nelson Boni

Professor ResponsávelAlberto Claro

Coordenação de ProjetosLeandro Lousada

Revisão OrtográficaCélia Ferreira Pinto

Projeto Gráfico, Dia-gramação e CapaAna Flávia Marcheti

1º Edição: Setembro de 2013Impressão em São Paulo/SP

SumárioObjetivos e Visão Geral

Introdução

1. Sistemas de Informações no Gerenciamento do Varejo1.1 Dado, informação e conhecimento

1.2 Sistema

1.3 A importância do sistema de informação gerencial para to-

mada de decisões

1.4 Uso estratégico da informação no varejo

2. Dados primários e secundários2.1Dados internos

3. Tipos de Sistemas de Informação para cada nível organizacional

4. Principais técnicas de pesquisa de mercado

5

9

33

59

83

5. Sistemas eletrônicos disponíveis para geren-ciar e obter dados5.1Respostaeficienteaoconsumidor(ECR–EfficientCon-

sumer Response)

5.2ERPsetransferênciaeletrônicadedados

5.3Gerenciamentodacadeiadesuprimentos(SCM)

5.4Gerenciamentodorelacionamentocomocliente(CRM)

5.5Inteligênciaempresarial(BI)

5.6EtiquetasInteligentes

5.7 Cloud Computing

Considerações Finais

Referências

87

105

109

5

Objetivos

i) Entender o que sãoDados primários esecundários

ii) Compreender Dados internosiii)ExplicarasprincipaistécnicasdePesqui-

sa de mercadoiv)Analisarossistemaseletrônicosdisponí-

veis para gerenciar e obter dados iv) Descrever os diversos sistemas de toma-

dadedecisãoetransferênciaeletrônicadedados

Visão Geral

Este temaproporcionaráumavisãogeraldossistemas de informações aplicados no varejo. Con-ceituar-se-ão dados primários e secundários. De-monstrará como se pode fazer a obtenção de dados internosdaempresaeexternospormeiodepesqui-sa demercado.Exemplificará os sistemas disponí-veis para gerenciar e obter dados, tais como sistemas ERPsetransferênciaeletrônicadedados.

Introdução

A utilização de Sistemas de Informações para auxiliarogerenciamentonasatividadesdevarejoéalgo,pormaisquepareçadispensávelparao leigo

6

ouaqueleempresárioqueatuasobabatutaempre-endedora e baseada na sua única e pessoal percep-çãodoqueécorreto,éalgofundamentalnosdiasde hoje para se ter o controle de todas as ativida-desdecorrentesdonegócio,bemcomoauxiliarnoplanejamento estratégico do negócio. O sistema de informações e a pesquisa demercado combinadasforneceminformaçõesdeextremaimportânciaparaaempresa,equedelinearãoonovocaminhoasertrilhadoparaumpróximoperíodo.

Emoutrasépocas,ossistemasde informaçãoapoiados por computadores eram opções caras e disponíveis para poucos especialistas e organiza-çõescomfolgaorçamentária,alémdeseremextre-mamente simples e com limitações graves. Hoje, a realidadeéoutra:alémdesistemascomplexos,sãobaseados em equipamentos poderosos e móveis.Tecnologia e informação caminham hoje no apoio às decisões gerenciais.

Porém, mesmo se ressaltando a importância de uma informaçãoprecisaparaumaadequadatoma-dadedecisão,muitosexecutivoseempreendedoresreclamamdequehámuita informação inadequadanomercado,queocupamotempoeaatenção.Asinformaçõesficamdispersasdentrodaempresaqueexigemgrandeesforçoparaseremlocalizadasepro-cessadas.Foraisso,hácasosaindaqueumapessoanão compartilhe uma determinada informação com

7

o restante da organização, até pelo fato de não per-deropoder,queemsuaopinião,aquelefatopodelhe proporcionar. Soma-se a estas questões o fatode algumas informações sempre simplesmente não confiáveis.

Éimportantefirmarqueumsistemadeinfor-mações gerenciais atua em todos os níveis de uma organização: estratégico, tático e operacional.

1.Sistemas de Informações no Gerenciamento do Varejo

Emumasociedadequeestábaseadaemacessoàinformação,comoaemquehojevivemos,aliadaaoconhecimento proporcionado das mais variadas for-mas, volumes e com uma instantaneidade impressio-nantes, surge a necessidade de se ter em mãos, princi-palmente dos gestores, ferramentas e o domínio das mais variadas técnicas de pesquisa, processamento,análiseeutilizaçãodedadosquesãogerados,objeti-vando uma tomada de decisão gerencial mais precisa e correta.

ParaMalhotra (2011)umsistemade informaçãoqueauxilianogerenciamentodovarejoéumconjuntoformal de procedimentos, normas e registros para gerar, analisar, armazenar e distribuir as informações às pesso-as responsáveis pela tomada de decisões nos mais diver-sos níveis organizacionais.

ParaO’Brien (2004) os três principais papéisdos sistemas de informação envolvem o apoio: às operações, à tomada de decisão gerencial e à van-tagemestratégica.Ouseja,percebe-sequeovarejopode obter muitos benefícios e competitividade ao investir nessa ferramenta, principalmente se baseado em alianças com fornecedores e distribuidores.

10

Ocompartilhamentodeexperiênciaspodeserusado

pelogestordevarejonasdecisõessobrequaislinhas

de produtos podem ser adicionadas ou descontinua-

das,ousobreotipodeinvestimentoqueelasexigem.

Assim,definiromixdeprodutosdecadaloja,bem

como o layout mais indicado, com apoio da tecno-

logia da informação também podem ser caminhos

importantesparaoaumentodasvendasefidelização

dosclientes.(FERREIRA,CAMPOSEMACEDO,

2006, p. 2).

Essessistemasconcedemaosgestoresumaces-soadequadoainumerasinformações,muitasvitais,para o seu desempenho à frente de um negócio ou mesmo de um setor dentro de uma organização. Ne-nhuma decisão deve ser tomada sem o decisor estar cercadodeumacertezaembasada.Eessasinforma-ções devem estar estruturadas, organizadas e dispo-níveis de uma maneira clara para serem prontamen-te utilizadas. O sistema de informações deve estar integrado a sistemas de apoio à decisão, usando-se bancos de dados e modelos de análises, nos ensina Malhotra(2011).

Tanto um sistema de informações, quanto deapoioàdecisãobaseiam-seempesquisas,eestasporsuavezgeramdadosquedevemseranalisadosparaverificar-se as possibilidades de utilização por parte

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dos gestores. Os sistemas mais avançados de apoio à decisãoutilizam“procedimentosdeinteligênciaarti-ficialparaincorporarumjulgamentotécnico”(MA-LHOTRA,2011,p.18).Econtinua,“alémdeanalisarnúmeros e armazenar e recuperar informações, esses sistemas são programados para considerar e fazer deduções” (p. 18), recomendando até determinadasposições possíveis de serem assumidas pelos gerentes.

Ovarejoéextremamentedinâmicoealimenta--sedeinformaçõesvindasdeváriospúblicosquaseque24horaspordia:lançamentodenovosprodu-tos, promoções cooperadas com fornecedores, alte-ração tributária, posturas dos consumidores, novos competidores, novas tecnologias etc., conforme a Figura1nosexplicaomodelodeumsistemadein-formação gerencial, a seguir.

MundoReal

Aquisiçãode dados

Manipulação dos dados

Análises

Gerênciadeprodutos

Tomada de decisão

SIG

12

Figura 1 - Modelo de Sistema de Informação GerencialFonte:CEPROMAT(2012).

Aetapainicialdequalquerbuscaporinforma-çõesparaumatomadadedecisãoéadefiniçãodoproblemadecisórioaserenfrentadoequenecessitadeumaaçãoporpartedogestor.Esseproblemapre-cisaseridentificadoeisolado,alémdisso,éimpor-tante ressaltar queumproblemagerencial nãone-cessariamenteéalgonegativo,esimalgoqueprecisaser resolvido de alguma forma e baseado em uma decisão racional.E corroborando com Mülbert eAyres(2007,p.21)aoafirmaremque“ainformaçãoé um dos recursos a serem administrados pela orga-nização, e como tal, precisa ser compreendido por todosaquelesquedesejamfazermelhorusodela”,complementamosqueessamesmaorganização,nocasonossoespecíficovarejista,devaproporcionaradisseminação dessa informação em todos os níveis, pois em determinados momentos a tomada de deci-são deve ser feita em segundos no próprio ponto de venda e com a presença do consumidor.

1.2 Dado, informação e conhecimento

Essa confusão é tradicional para os iniciadosnos estudos de sistemas de informação. Mas, tudo começa com a unidade “dado”, que paraOliveira

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(1999)citadoporMülberteAyres(2007,p.22):“équalquerelementoidentificadoemsuaformabrutaquepor si só,nãoconduzaumacompreensãodedeterminadofatoousituação”.Essaunidadeporsisó não nos diz nada na maioria dos casos, e pode ter entre outros o formato de sons, imagens, palavras, vídeos,fragmentos,númerosearquivos.

Umexemplodedadoseriaovolumedevendasgerado em determinada loja, de determinado produ-to, em determinado dia, por determinado preço, por um determinado consumidor, respondendo a uma determinada campanha promocional. Ou seja, um aglutinadodenúmerosqueseumaprocessamentoadequado e uma análise criteriosa pouco serviria.Portanto, esse conjunto de dados juntos, formaria uma determinada informação com utilidade para um gestorexperimentado.

Já,apalavra“informação”,origináriadolatiminformare ou dar forma a algo, é um conjunto de “dadoscoletados,organizados,ordenados,aosquaissão atribuídos significados e contexto”, segundoMülberteAyres(2007,p.23citandoMcGeeePru-sak, 1997), e portanto, deve informar algo a alguém, mas de uma forma ordenada e lógica.

Já, para Laudon e Laudon (1999) utilizadosporMülberteAyres(2007,p.23)paraesclareceroqueéconhecimento:“éoconjuntodeferramentasconceituais e categorias usadas pelos seres humanos

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para criar, colecionar, armazenar e compartilhar a in-formação”.Ouseja,oconhecimentoéquandonósutilizamos as informações disponíveis sobre deter-minado fato, assunto ou problema e as usamos para trilhar novas possibilidades ou gerar inovações. Para esse entendimento observe a Figura 2.

Figura2-EsquemaexplicativosobredadoseinformaçãoFonte:LaudoneLaudon(2003).

Continuandoonossoexemploanterior,que fa-lava de um determinado relatório de vendas, essa in-formação analisada combinada com outras análises secundáriaseexternasàorganizaçãopoderãogerarumconhecimentosobretendênciadevendasparaospró-ximosdias.Issoéfundamental,issoéconhecimento.Éissoqueimportaparaumaatividadeempresarial.

Oqueinteressaparaasorganizações,então,é“sistematizar todo o processo de geração e mani-pulaçãodasinformaçõesparamelhoraraqualidade

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dasdecisões”(MülberteAyres,2007,p.24).Eessasorganizações possuemmais do que nunca são da-dosbrutos,muitasvezes,esquecidosemrelatórios,documentosfiscaisenamentedaspessoas,quenãosão aproveitados para a geração de conhecimento estratégico, para o futuro dessa mesma organização. Easorganizaçõesvarejistastambémnãofogemaessaregra. Um dado perdido não tem muita valia para nin-guém, portanto, ressalta-se aí a importância dessa área da empresa, queparapoder alcançar seusobjetivosprecisa de informações precisas e organizadas.

A informação pode proporcionar bons resul-tados para uma organização quando utilizada emquatro contextos, segundaBeal (2004, citado porMÜLBERTeAYRES,2007,p.25):

•Informaçãocomoapoioàdecisão:reduzaincertezanatomadadedecisão,permitindoqueescolhassejamfeitas com menor risco e maior precisão;

•Informaçãocomoapoioàprodução:issoocorreàmedida,queainformaçãocontribuiparaqueasor-ganizações possam desenvolver melhores produtos e serviços, agregando valor ao negócio;

•Informaçãocomofatordesinergia:umadequadofluxodeinformaçãoemumaorganizaçãoproporcio-namaiorqualidadena ligaçãoe relacionamentodas

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unidadesorganizacionais (departamentos, seçõesoupessoas).Mesmoqueparaumadasunidades tenhabom desempenho, a integração e a coordenação entre asunidadessãofundamentaisparagarantiraqualida-de de produtos e serviços prestados;

•Informaçãocomofatodeterminantedecomporta-mento:ainformaçãofluentenaorganizaçãoirápro-vocarcomportamentospositivosouindivíduosquetrabalham na organização como os demais agentes externosqueinteragemcomela,comoclientes,for-necedores e parceiros.

Percebe-se com isso que cada um deve assu-mir a sua cota de responsabilidade dentro do papel organizacionalexercido.Issoéfundamentalparaosindivíduos e para a organização. A informação é um importanteativodequalquerorganização,inclusiveas varejistas.

A informação é compartilhada por muitos, usa-daportodosaomesmotempo,semqueseencerre,consumaoudesapareça.Ela éum importante ins-trumento de integração entre os colaboradores de umaempresa,quandoincentivaoseucompartilha-mento.Ejuntoaospúblicosexternos,compartilharinformação contribui para criar melhores relaciona-mentos.Mas,deve-seteremmentequeémuitomaisfácil e rápido reproduzir informações ou conteúdo

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doquecriá-los.(MÜLBERTeAYRES,p.26,2007).Elas continuam, afirmando que, para a infor-

maçãoserutilizadarealmentesefaznecessárioqueos indivíduos dentro de uma determinada organiza-ção saibamque ela existe e onde ela está disponí-vel, como pode ser consultada e se está atualizada. Pois, “a informação não se deprecia da mesma for-maqueosbensdecapital”.Maspodemperderseuvalorcomotempo,nãocomouso.(MÜLBERTeAYRES,p.26-27,2007).

Outraquestãoimportanteéteremmentequeuma informação incorreta pode se transformar em um desastre, dependendo da sua utilização, além de queelatemoseuvalor,quandoformaisintegradaaum sistema único de tomada de decisões. Mas, deve--seteranoçãodequemuitainformaçãopodedifi-cultar o seu processamento, seleção e análise, preju-dicando o seu valor e o seu desempenho para utili-zação na organização. Pois, ao se processar e analisar uma determinada informação novas informações sãogeradas,portanto,aatençãoàqualidadeda in-formaçãoéfundamental.(MÜLBERTeAYRES,p.27, 2007).

Para Stair (2003), algumas características sãofundamentais para atestarmos uma informação de qualidade,conformeQuadro1:

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Características DefiniçõesPrecisa A informação não pode con-

ter erros. A atenção começa

com a entrada dos dados.

Completa A informação completa contém

todos os fatos importantes.

Econômica A informação também deve

serrelativamenteeconômica

para ser viabilizada. O valor da

informaçãodeveestarequili-

brada com o custo de gerá-la.

Flexível Ainformaçãoquandoflexí-

vel pode ser usada para uma

variedade de propósitos.

Confiável Ainformaçãoconfiável

depende do método de co-

leta de dados ou da fonte

geradora do conteúdo.

Relevante A informação relevante é essen-

cial para o tomador de decisão.

Simples A informação deve ser simples,

nãoserexageradamentecom-

plexa,poisquandoelaémuito

sofisticadaedetalhadapode

não ser necessária ou gerar

sobrecarga de informações, ou

até mesmo confusão.

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Em tempo (pontual/

atual)

Ainformaçãoépontualquando

obtidanomomentoemqueé

necessária ou oportuna.

Verificável A informação deve ser

verificável,possíveldeser

conferida e com isso se asse-

gurarqueestácorreta.

Quadro1-CaracterísticasdeumainformaçãodequalidadeFonte:AdaptadodeStair(2002).

Portanto,seanalisarmosoQuadro1,descritoanteriormente, uma informação para ser útil para a organização precisa conter essas características. O que não é fácil de observar em um primeiromo-mento. O gestor deve ter ainda um embasamento teórico, conceitual eexperiência suficientepara terdiscernimentosobreoquelhechegaàsmãosparaumatomadadedecisão.Essascaracterísticasdevemservistascomumalistadeverificaçãoaserusada,principalmente, nas decisões baseadas em informa-çõessobreasquaisnãoseteminfluênciadireta.

Hojeemdia,comadifusãoemassificaçãodouso da internet como meio de obter-se informa-ções atualizadas, de forma rápida e democrática não possibilitaumcontrolesobreaqualidadedosdadosque lá circulam.Portanto, é fundamental a utiliza-çãode umprocessodefiltragem, baseando-se emrelevânciaeconfiabilidade.Ferramentasdepesqui-

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sa (conhecidos também comomotores ou portaisdebusca,ex.:Google)emmuitoscasos,apesardosavançoscotidianosnãopermitemavaliaraqualida-dedoqueseencontraapósumprocessodebusca.(MÜLBERTeAYRES,p.29,2007).

AWikipédia,portalquesuportaumaenciclo-pédia construída em regime colaborativo, represen-tadonaFigura3,éumexemplodelocalnainternetquetemumainformaçãobásicainteressante,orga-nizada e gratuita.

Figura3-ExemplodelocalnainternetcominformaçãoadequadaFonte:Wikipédia(2012).

Apesar dessa informação totalmente disponível de forma instantânea e gratuita, ela não é completa,

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e pode ter erros nos dados informados. Como está em intensa atualização por parte da comunidade, queseutilizadelanãopodeservistacomumafonteconclusiva para tomada de decisões, mas sim como umaetapainicialexploratóriasobreumdetermina-do tema.

Nãosepodeconfundirquantidadedeinforma-çãocomqualidadedeinformação.

1.2 Sistema

Para se conceber a aplicação de um sistema de informação gerencial, é necessário ainda, compreen-der o conceito de sistemas, subsistemas e suas carac-terísticas, além dos seus componentes utilizados por uma organização.

Auniãodaspartesqueseintegramecompõemuma organização pode ser denominada de sistema. ParaBatista(2004,p.22)umsistemaéa“disposiçãodaspartesdeumtodoque(...)formamaestruturaorganizada, como a finalidade de executar (...) ati-vidades (...)”.Umsistemaadequadopotencializaofuncionamento de uma organização, pois integra di-versas tarefas e processos de uma forma ordenada e lógica, fazendo com a empresa conheça a si mesma e osseuspotenciaisparaatuaçãonoambienteexternoe com isso se tornar mais competitivas, conforme demonstradonaFigura4,abaixo.

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Figura 4 - Modelo de componentes e atividades de um sistemaFonte:Elaboradopeloautor.

As entradas, os processos de transformação, as saídas e o feedback são as atividades comuns em qualquersistema,esãodefluxocontínuo.Ocontro-leeaavaliaçãodoquesaidessefluxosãofundamen-tais para amanutenção da qualidade do funciona-mento desse sistema.

Os sistemas são classificados em SistemasAbertoseSistemasFechados,eoquecaracterizaaamboséainteraçãoounãocomoambienteexternoda organização. O Sistema Aberto é caracterizado pela interação da empresa com o mercado e demais públicos, já o Sistema Fechado não depende do am-biente externopara funcionar, sendoque a intera-çãoocorreentreasdiversaspartesquecompõemosistema,equenãodependemdomeioexternoparaexistiroufuncionar.Umaorganizaçãoécaracteriza-

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daporserumsistemaaberto,atéporquedependedainteraçãoexternaparaexistir,realizarnegóciosese comunicar.

O conceito de sistema é bem abrangente, além de ser utilizado em diversas situações do nosso coti-diano.Auxiliamadefinir“sistemasorgânicos,sociais,econômicos,políticos,matemáticos,físicos,eoutros”,conformeorientamMülberteAyres(p.43,2007).

Oselementosquecompõemumdeterminadosistemaecomoelesinteragementresiéquedeter-minam como um sistema funciona.

Figura5-EsquemaparatomadadedecisãobaseadaeminformaçãoFonte:Elaboradopeloautor.

AFigura5,acima,demonstraasetapasquesãoseguidas para uma tomada de decisão baseada em uma determinada informação. Após os dados serem coletados de fontes externas e internas (conformedescrevemos nesta disciplina, mais à frente) um sis-tema de apoio à tomada de decisões, ou mesmo o gestor, separar o que realmente é importante para

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a sua atividade. Após a decisão feita, é necessário quesepercebaoefeitogeradoparaaempresaeparatodooambienteexternoesecomparecomospa-drões históricos e indicadores de desempenho. Se ações corretivas percebam-se necessárias, devem ser feitasantesqueadecisãosejaimplementada,evitan-do assim dissabores para a organização varejista.

Emumambientedesistemadiversoselemen-tos são representados e monitorados, e mesmo não fazendopartedocontexto internodeumaorgani-zação alteram a sua forma de agir, todo o seu pla-nejamento e estratégia escolhida para atuar em um determinado mercado, conforme demonstrado na Figura 5, acima.

Além disso, um sistema pode ser dividido em subsistemas, cada um com seus elementos e níveis de detalhamento desejados pela organização. Essavisão de sistemas e subsistemas estudada separada-mente contribui para que outros sistemas, muitasvezes maiores, possam ser compreendidos de uma maneira mais fácil. Sem perder a visão do todo, cla-ro, pois um sistema não é a soma das partes, mas sim o resultado da interação entre elas. (MÜLBERT eAYRES,p.45,2007).Todosistemadevetersempreumobjetivo.Ossubsistemastêmobjetivosmenoresquecontribuemparaoalcancedoobjetivomaiordosistemaemqueestãoinseridos.

25

1.3 A importância do sistema de informa-ção gerencial para tomada de decisões

Nãoénecessáriodizerqueterumbomsistemade informações à disposição dos gerentes varejistas no momento da tomada de decisões é fundamental emumambientecompetitivo.Issopressupõeaexis-tênciadeumaestruturainformacionalqueatueagil-mente e com segurança, pois isso fortalece a atuação da organização.

A competição acirrada, atualmente, permeia qualqueratividadeempresarial,acentuadanosnegó-ciosvarejistas,exigeumagestãoeficiente,bomvisãoestratégica e baseada na utilização de tecnologia de informação. Esta fornece recursos tecnológicos ecomputacionais para a geração de informações e os sistemasdeinformação,cadavezmaissofisticados,alterando a forma e o processo de fazer-se negócios.

Gerar relatórios que consolidem as informa-ções para a tomada de decisões é apenas uma das tarefasdeumsistemadeinformaçãogerencial.Eledeve ir além. Deve fornecer informações estrutura-dasediversificadasquesejamrelevantesparaopro-cesso decisório.

Umaorganizaçãoexigedoistiposdeinforma-çãoquesecomplementam,masdenaturezadistinta:asoperacionaiseasgerenciais.ParaMülberteAyres(2007) as informações operacionais são utilizadas

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no momento de se processar as atividades rotineiras oumesmo cada transação, o que gera umvolumeenorme de dados. Já, as informações gerenciais con-templam o resumo das informações operacionais, e possibilita ao decisor estar a par dos fatos e eventos tendo assim, melhores condições para decidir diante de uma situação.

Aperspectivamaisabrangentequeimperanasorganizaçõesnaatualidadeédequeumsistemadeinformação é composto por tecnologia, organiza-ções e pessoas. Chamada de abordagem sociotécnica (MÜLBERTeAYRES,2007),observadanaFigura6, apresentada a seguir.

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Figura 6 - Abordagem sociotécnica de um sistema de informações e seus componentesFonte:LoudoneLoudon(2001)adaptadoporMülberteAyres(2007,p.49).

AoanalisarmosaFigura6,acima,percebemosqueas organizações são vistas como locais de procedimentos operacionaiseadministrativos,quepodemestarforma-lizados, escritos ou registrados, ou serem originários de práticas informais.Essesprocedimentosnormalmentesão passados para um sistema de informação.

Aspessoassãovistascomoosusuáriosqueseaproveitamdasinformaçõesdeumsistemaparaexe-cutaroseutrabalho.Sãoelasqueinserementradasnosistema, utilizam suas saídas e tornam o sistema todo produtivo.Elesdevemestarpreparadospararealizaras suas tarefas eusar eficientementeos sistemasdeinformação, pois a sua atitude afeta profundamente o desempenho organizacional. A desmotivação e um ambientedetrabalhonãoadequadocontribuemparauma atitude negativa perante o uso da informação dis-ponível. Portanto, os sistemas devem ser construídos àsnecessidadesdaquelesqueosutilizam,enãoocon-trário(MÜLBERTeAYRES,2007).

O meio utilizado para implementar-se os siste-mas de informação em uma determinada organiza-çãoéatecnologia,quedeveservistacomumaferra-menta para tal. A tecnologia envolve o computador propriamenteditoedemaisequipamentos(hardwa-re),osprogramaseaplicativos(software),asformas

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dearmazenamentodosdados(bancosdedados)eosrecursosdetelecomunicaçãoeinformação(TIC–TecnologiasdeInformaçãoeComunicação)queinterconectam os computadores e demais equipa-mentosemrede.(MÜLBERTeAYRES,2007).

Podemosafirmar,então,queseaorganizaçãovarejista tiver as melhores condições em termos de procedimentos, pessoas e tecnologia a possibilidade deterumexcelentesistemadeinformaçõeségran-deeissoédeextremaimportânciaemumcenáriotãocompetitivoquantoosetordovarejobrasileiroemundial.Essessistemasdevemproporcionarga-nhosounomínimoequivaleraoinvestimentorea-lizado neles.

1.4 Uso estratégico da informação no varejo

Ferreira,CamposeMacedo(2006)aoanalisa-rem a importância do uso estratégico da informação no varejo supermercadista no Brasil, perceberam queautilizaçãodaTIpormeiodogerenciamentopor categorias, intercâmbio de dados e varejo virtu-al dependem da automação dos processos interno e também do uso da tecnologia para cuidar das entra-dasesaídasdemercadorias.Perceberam,ainda,queentre as grandes redes de supermercado já estão au-tomatizadas da frente de loja à retaguarda, cabendo

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apenasasuaatualização.Porémeaspequenasredes,e os demais negócios varejistas? Como estão com relaçãoaotratamentoquefazemdainformaçãoparagerar conhecimento decisório. Infelizmente, perce-bemosquealgunsaindaengatinham.

“Acrescentecompetiçãointernacionaltrouxeanecessidadedeintroduzireficientementeosavançosdas tecnologias de informação e das políticas e es-tratégiasmaismodernaseeficientes.”(FERREIRA,CAMPOSeMACEDO,2006,p.1-2).Consumido-resmaisexigenteseque trocamdemarcasrapida-mente podem ser os grande provocadores dessa ne-cessidade de mudança.

Ao colocar parte do orçamento à disposição da geração de conhecimento sobre o próprio negócio, sobre seus consumidores e demais públicos, e as ten-dênciasquesevislumbramnoscenáriosvindouros,o empresário poderá obter uma vantagem ao pro-moveraçõespontuaiseeficientes.

Analisandoaquestãodaimplementaçãodatec-nologia de informação, o alinhamento estratégico entre a estratégia de negócios, a organização e a área de tecnologia de informação é de suma importância. Complementa-seestavisãopelofatodequeumade-cisãoacertadaquantoaosinvestimentosemTIim-plicanoreconhecimentodequeosseusbenefíciosnão estão diretamente ligados ao investimento em si.Esimaousoqueéfeitodeleeestealinhamento

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torna-se essencial para os objetivos da organização, e permeia as diversas facetas e componentes da im-plantação e utilização de tecnologia, nos ensina Ro-drigues(2007,p.40).

Eelecontinuaafirmandoqueavisãodealinha-mento estratégico evidencia como os componentes de um sistema inter-relacionam-se, convergem no estabelecimento de objetivos comuns, como a re-dução de barreiras organizacionais, a melhoria do ambiente para mudanças, e melhor desempenho da organizaçãoquedeveriaserintegradapelaTI.Eisto,tantoemrelaçãoaosaspectostécnicosquantosocio-culturais, pois não é incomum o fato dos projetos de TI preocuparem-se muito mais com a tecnologia em sidoquecomoseufuncionamentoeseusbenefí-ciosparaaspessoasqueirãoutilizá-la.

Entretanto, muitas contribuições da TI estãorelacionadas a aspectos intangíveis de valor e de re-torno sobre o investimento realizado, de médio e longo prazo. Assim, é difícil a sua mensuração ime-diata, pois os indicadores de desempenho clássicos não conseguem mensurar este tipo de contribuição, confirmaRodrigues(2007,p.40).

Para realizarmos uma avaliação de desempe-nho dos sistemas de informação, alguns indicadores devem ser utilizados, mesmo sendo de difícil men-suração,porseremsubjetivos,conformeEin-DoreSegev(1983):

31

•Rentabilidade:quandoobenefícioalcançadopelautilização do sistema de informações ultrapassa os seus custos;

•Desempenho:Ocorrequandoosistemamelhoraaqualidadedasdecisõesdeseususuários;

• Áreas de aplicação: um sistema é bem-sucedidoquandoéaplicadoaosproblemasdemaior impor-tâncianaorganizaçãoeissocontribuiparajustificarseu custo;

•Satisfaçãodeusuários:comoosistemaéumins-trumentodeauxílioaousuário,suasatisfaçãoindicaqueasfunçõesesperadaspelousuáriosãoatendidas;

• Utilização generalizada: o fato de o sistema seramplamente utilizado é um indicador de sucesso na medidaemquepossuiaaprovaçãodeváriaspessoas.

Écomumvermossituaçõesemqueestesindi-cadoresnãoestãopresentese,comisso,dificultamarealização de um bom trabalho por parte do decisor. Portanto, avaliar o grau de aproveitamento, além de vantagem competitiva, que o sistema proporcionapara o seu usuário ou para as organizações varejistas édeextremaimportância.

2. Dados primários e secundários

Osgerentesquecostumamtomardecisões(oupesquisadores contratados pela empresa) quandoobtêminformaçõescomalgumafinalidade,ascom-plementamcomdadossecundáriosqueestejamdis-poníveisemalgumlugar.ParaMalhotra(2011,p.33)os “dados secundários são aqueles coletados paraalgumafinalidadediferentedoproblemaemques-tão, com dados disponíveis das organizações comer-ciais,(...)(organizaçõespúblicasougovernamentais)eaInternet.”Eeleaindaapontaaoutraformadeinformação disponível: os dados primários. Estes,“sãooriginadospelopesquisador(ougerente)paraoproblemaespecíficoemestudo,comoosdadosdolevantamento”(MALHOTRA,2011,p.33).

A Internet também “permite individualizar e customizar dados e informações, como carteiras de investimentos, informação sobre o tempo, notícias, eoutrostiposdeapuração,emquecadaconsumidorétratadocomoumsemigual,individualmente”,se-gundoRodrigues(2007,p.16).

Já, os dados primários normalmente são ori-ginados de alguma forma, e normalmente interna-mente dentro da organização, mas nunca receberam nenhum tratamento para que se gere informaçãoe consequentemente conhecimento a partir desses

34

dados.“Quandoosdadossãocoletadosparasolu-cionarumproblemadepesquisademarketingespe-cífico,sãodenominadosdadosprimários”,explica--nosMalhotra(2011,p.77).Econtinuaaoexplicardadossecundárioscomoaquelesque“representamquaisquerdadosquejáforamcoletadosparaoutrospropósitos,quenãosejamoproblemaemquestão”.

Não dá para arregimentar todas as possíveis fontes de dados secundários para serem utilizadas em um momento de decisão, pelo custo e pelo tem-ponecessário.Por isso, é importantequeogestorconheçaasdiversasfontesdedadossecundáriasquepossuemperfiladequadoàsuanecessidade.

Dados Primários

Dados Secundários

Finalidade da Coleta

Para o problema

emquestão

Para outros pro-

blemas

Processo da Coleta

Muitocomplexo Rápido e fácil

Custo da coleta Alto Relativamente

baixo

Tempo de coleta

Longo Curto

Quadro2-ComparaçãoentredadosprimáriosedadossecundáriosFonte:Malhotra(2011,p.77).

35

Percebemos as diferenças entre dados primá-rios e secundários no resumo exposto noQuadro2,acima.Enquantoosdadosprimáriosforamcole-tadosparaumproblemadepesquisaespecífico,osdados secundários normalmente são obtidos para outrosobjetivos,alémdoproblemadepesquisaounecessidade decisória. Precisa se realizar uma pesa-gementrecustoe avelocidadecomqueosdadossãoobtidos,bemcomoaquantidadededadosgera-dosemambasaspesquisas.Problemasdecorrentesde erros, desatualizações, ausência deobjetividade,natureza dos dados e confiabilidade das fontes deinformação devem ser levados em conta e controla-dos pelo gestor.

2.1 Dados internos

Nocontextodaadministraçãovarejista,inúme-ras transformações ocorridas nos últimos anos estão intimamente ligadas à utilização da Tecnologia da Informação(TI)nogerenciamentodestesempreen-dimentos. Carvalho et al. (2011) nos ensinam queo uso da TI no varejo, começou pela organização interna da empresa, principalmente nas operações relacionadascomaáreafinanceira,pessoas,contabi-lidade e a área operacional ou de processos. Somente depoiséqueaáreaexterna (entenda-sepor frente

36

delojaoudecaixa)équeentrounosplanosdeim-plantação.

Informações geradas internamente “podem re-presentarumaminadeouroparaumpesquisador”ougestor.(MALHOTRA,2011,P.95).Elespodemsercomplementadospordadosexternosdisponíveisnasfontesexternasparaproduzirumbancodeda-dosinteressantequeauxilienaconduçãodonegóciocom um foco mais estratégico.

Dadosexternossãogeradosporfontesquenãoestão na organização, e estão publicados em mate-riais impressos, na internet ou em serviços pagos. ParaMalhotra(2011,p.95)ambososbancosdeda-dos,tantoexternosquantointernos,rendeminfor-mações úteis.

ParaCarvalhoetal.(2011)“destaformaaevo-luçãodautilizaçãodaTI(...)(novarejo)passoudaautomatização de processos e operações de reta-guarda,depoisdefrentedecaixaeatualmentebus-ca-se agregar valor às informações e propiciar uma melhor gestão do negócio".

Dentre as tendências para o setor, estão os recur-

sos de TI para melhorar a integração com a cadeia

logística, tornando possível a Gestão da Cadeia de

Suprimentos (Supply Chain Management. SCM),

para implantar conceitos do Efficient Consumer

Response (ECR), resposta eficiente aoconsumidor,

37

queexigetecnologiasdeTransferênciaEletrônicade

Dados(TED/EDI-ElectronicDataInterchange)e

também práticas de gestão do relacionamento com o

cliente(CRM).CustomerRelationshipManagement).

ComotambémautilizaçãodoEPC.ElectronicPro-

ductCode(CódigoEletrônicodoProduto),através

datecnologiadeRFID.RadioFrequencyIdentifica-

tion(IdentificaçãoporRadiofrequência)(sic).(CAR-

VALHO et al.,2011).

Com relação às práticas no varejo relativas a dadosinternos,tratadasporCarvalhoetal.(2011),estão presentes nos processos de melhora do desem-penho da gestão da cadeia de suprimentos, para res-postaseficienteserápidasaosconsumidores.

Como visto anteriormente, um conjunto de har-dwareserveparaauxiliarnatarefadeinserirdadosem um processo de entrada de um sistema de infor-mação.Aseguir listamosalgunsequipamentosquepode ser utilizados nesse processo, segundo Turban, RainerePotter(2003)eadaptadosporMÜLBERTeAYRES(2007,P.67-68)conformeFiguras7e8,apresentados a seguir.

38

Figura 7 - Dispositivos de entrada de dados em um Sistema de Infor-mação – Parte AFonte:Turban,RainerePotter(2003)adaptadoporMülberteAyres(2007,p.67).

Na Figura 7, estão descritos os mais comuns dispositivos de entrada de dados em um sistema de informaçãogerencialnovarejo,quepodemsercom-plementados por outros dispositivos menos comuns etambémporinovaçõestecnológicasquesurgematodo o instante.

Dispositivo UsoScanner ótico Os dados são armazenados

sobre páginas impressas ou

mesmo sob formas manuscritas

Dispositivo de pontos de

vendas

Os dados são inseridos no local

onde foi efetuada uma transação

39

Leitor de caractere em

tinta magnética

Os dados são inseridos são

impressos com tinta magnética.

Estesistemaéutilizadonocaso

dechequesbancários.

Reconhecimento de voz A entrada de voz é interpretada

e mostrada em uma tela ou

armazenada em disco.

digitalizador Digitalizaimagensgráficase

transmite-as para o computador.

Câmera e Gravador Podem ser inseridos vídeos,

fotos,gráficos,sometextopara

criar apresentações, multimídia

para ensino, informação e en-

treterimento

Figura 8 - Dispositivos de entrada de dados em um Sistema de Infor-mação – Parte BFonte:Turban,RainerePotter(2003)adaptadoporMülberteAyres(2007,p.68).

Já, na Figura 8, outros dispositivos também utilizados na inserção de dados e informações em banco de dados utilizado pelas empresas varejistas, alguns também com poder de armazenamento.

Já, os dispositivos de saída apresentam os dados que anteriormente foram coletadosde uma formaqueosusuáriospossamentendereutilizar.Asaídacomputadorizada pode ser transmitida para as pes-soas dentro da organização varejista e fora desta por

40

Dispositivo de saída UsoImpressora Imprime relatórios, preenche

formulárioseimprimegráficos

de alta resolução.

Monitor Mostra informações digitadas,

armazenadas no computadorou

produzidas por ele.

Plotador (plotter) Mostra informações digitadas,

armazenadas no computadorou

produzidas por ele.

Resposta em áudio Responde aos usuários via

mensagens verbis ou música, e

sobreposições de som e voz para

apresentações de multimídia.

diversosdispositivoseequipamentos,similaresaes-tes colocados na Figura 9.

Figura 9 - Dispositivos de saída de dados em um Sistema de InformaçãoFonte:Turban,RainerePotter(2003)adaptadoporMülberteAyres(2007,p.69).

41

Figura 10 - Dispositivos de armazenamento de dados em um Sistema de InformaçãoFonte:Turban,RainerePotter(2003)adaptadoporMülberteAyres(2007,p.70).

Mas, em determinados momentos ou situações (ehojeemdiacadavezmais)aorganizaçãoéimpeli-da a enviar ou mesmo receber informações e ter um fluxodedadoscomredesexternasdecomputadores(porexemplo,ainterneteasintranets).Osprincipaisdispositivos envolvidos na comunicação de dados por parte das empresas varejistas são ilustrados na Figura 11, apresentada a seguir.

42

Figura 11 - Dispositivos para comunicação de dadosFonte:Fonte:Turban,RainerePotter(2003)adaptadoporMülberteAyres(2007,p.71).

Hoje em dia, novas tecnologias surgem a todos o instante.Umexemplo são as redes semfio (wi-reless), redes de banda larga, e tecnologias móveis, como 3G e 4G.

Dentre as principais tecnologias, acima descri-tas, mais utilizadas na retaguarda de uma empresa va-rejista,foramdestacadasporCarvalhoetal.(2011):

•Microcomputador:tambémconhecidocomoPC.PersonalComputer(ComputadorPessoal),Desktop(computadordemesa)eoutrasopções.

•Handheld:microcomputadordemão,tambémco-nhecido como PDA, Pocket-Pc ou Palmtop e, mais recentemente, tablets e smartphones.

43

•ScannerouLeitordeCódigosdeBarras:dispositi-vo de reconhecimento de caracteres, capaz de con-verter o código de barras em formato digital, quepode ser interpretado pelo computador, em geral funcionam com leitura óptica ou laser.

•ColetordeDados:microcomputadordemão,simi-lar a um handheld, permite a captura dos dados pelo seu próprio teclado ou por um leitor de código de barras acoplado a ele.

•SoftwaredeRetaguarda:éumsistemadeinforma-ção gerencial, responsável pelas principais áreas de uma empresa varejista, como compras, gestão custos epreçosdevenda,controledeestoque,financeiroecontábil, dentre outros.

• EAN: Entidade internacional que administra osistema-padrão de codificação dos produtos atra-vés dos códigos de barras, assim como a linguagem EANCOMparaoEDI; a sigla significaEuropeanArticle Numbering.

• Price Look-up (PLU): são códigos internos, queadotam o padrão EAN, utilizados pelos varejistasparaidentificarprodutosquenãopossuemcódigodebarras,comofrutas,legumesecarnes,porexemplo.

44

• Impressora de Termo Transferência: tem comofinalidadeaimpressãodecódigosdebarrasemeti-quetas para serem utilizadas nos produtos ou nasgôndolas.Utiliza umfilme especial, chamadoRib-bon, à base de cera, resina ou a mistura de ambas.

•LeitoradeChequeseBoletosBancários:semelhan-te ao leitor de código de barras, capaz de converter o código de barras contido em um boleto bancário ou o código padrão CMC-7 contido na parte inferior doscheques,emformatodigital.

Emlinhasgerais,aretaguardadeumalojautili-za tecnologias também comuns em outros ramos de atividade,poréménafrentedecaixaqueseconcen-tramastecnologiasemgeralespecíficasaonegóciovarejista,dentreasquaisCarvalhoetal.(2011)des-tacam as seguintes:

•PDV:éasiglacorrespondenteaPontodeVenda,quecompreendetodaTIrelacionadadiretamenteaoprocesso de efetivação da venda, localizadas no che-ckoutdovarejo,ocaixa,comomicrocomputador,impressorafiscal,scanner,dentreoutros.

•EmissordeCupomFiscal-ECF:éumaimpresso-radesenvolvidaparaaemissãodecuponsfiscais,de

45

acordo com a legislação, com uma memória interna (EPROM)lacrada,ondesãoacumuladosearmaze-nados os valores totais de vendas e outras informa-çõesdetributações,parafinsdefiscalização.

•MemóriadeFitaDetalhe(MFD):tecnologiaaco-plada aos novosmodelos de ECF, que permite oarmazenamentoeletrônicodetodasasinformaçõesreferentesaoscuponsfiscais,nãoapenasdastotali-zações,comonoECFtradicional.

•TransferênciaEletrônicadeFundos(TEF):com-preende o conjunto de componentes de hardware, software e comunicação necessários para a integra-ção do PDV com sistema bancário.

•Pin-Pad:tecladocompactoecomleitordecartões,quepermitealeituradecartõesdedébitooucrédito,enviando os dados destes e suas respectivas senhas, atravésdeumsistemadecriptografia(sistemadese-gurança).ÉindispensávelparaaadoçãodeTEF.

•BalançaEletrônica:equipamentoeletrônicoutiliza-doparaapesagemdeprodutos,quepodeserinter-ligadadiretamente aoPDV,que capturaopeso,outransmiteparaumaimpressoradetermotransferên-cia,queirágerarumaetiquetacomumcódigodebar-rascapazdeserlidopeloscannernafrentedecaixa.

46

•TerminaldeConsultadePreço (TCP):dispositi-voeletrônico,dotadodevisoreleitordecódigodebarras,emalgunscasoscommemóriaprópria,quepossibilita ao cliente, através da passagem do código de barras no leitor, a visualização do preço do pro-duto no visor.

•SoftwaredeFrentedeCaixa:sistemadeinforma-ção voltado ao nível operacional, responsável pelo registro e processamento de transações relacionadas ao processo de vendas, normalmente interligado ao sistemaderetaguardaeTEF.

•Monitortipotouchscreen:dispositivoondeateladomonitordevídeoésensívelaotoque,conjugandoemummesmoequipamento funçõesdeentradaesaída de dados.

•IdentificadorBiométrico:dispositivodereconhe-cimento de imagens, semelhante ao leitor de código de barras, capaz de converter uma impressão digital deumapessoa,porexemplo,emformatoquepossaser interpretado pelo computador.

Cumpreressaltarmosquealgunsrecursostec-nológicos, encontrados em empresas varejistas, e comuns a outros tipos de atividade empresarial são

47

úteis apenas se apresentarem uma boa relação custo--benefício.

Os hardwares cada vez mais evoluídos e robus-tos ainda não conseguem processar dados sem rece-berinstruçõesparaisso.Essasinstruçõessãodadaspelos softwares ou programas de computador, ou aplicativos para dispositivos móveis.

Emvirtudedisso,MülberteAyres(2007)afir-mamqueexistemdoistiposprincipaisdesoftware:software aplicativo e software básico. Para elas,

osoftwareaplicativoexecutaatividadesdeprocessa-

mento de dados que proporcionam funcionalidade

aousuário,comooprocessamentodeumtexto,ouo

cálculodeumafolhadepagamento,porexemplo.O

software básico age basicamente como intermediário

entreohardwareeosprogramasdeaplicativos.Eles

manipulam os recursos de hardware para os aplicati-

vos.EsseéopapeldoWindows(sistemaoperacional

daMicrosoft),porexemplo,aogerenciaroarmaze-

namento secundário para todos os aplicativos que

rodamsobreele(MÜLBERTeAYRES,2007,p.72).

O software aplicativo inclui vários tipos de pro-grama,quesegundoMülberteAyres(2007,p.73),podem ser separados em duas categorias:

48

• Programas de aplicação definalidades gerais: nãoestãoligadosanenhumatarefaempresarialespecífi-ca. Executam trabalhos comuns de processamentodeinformaçõesparausuáriosfinais.Osaplicativosdeusogeral,maisutilizadossãoasplanilhaseletrônicas,osprocessadoresdetexto,ossoftwaresdeeditoraçãoeletrônica,ossoftwaresgráficosedecomunicação;

•Aplicaçõesespecíficas:oferecemsoluçõesdepro-cessamentopornecessidadesespecíficasdeusuáriosfinais.Normalmente, são aplicações nas empresas,programas gerenciais, e outros feitos muitas vezes, sob encomenda ou customizados.

O software básico coordena as várias partes do computador e faz a interface entreo equipamentoeosaplicativosouprogramasdeusogeralouespecífico.

Complementandoaspossibilidadesquepodemser utilizadas por um gestor, podemos reforçar a ne-cessidade de entender o papel dos diversos tipos de Sistemas de Informação disponíveis para as empre-sasvarejistasnosdiasdehoje.Estessãonecessáriospara apoiar a tomada de decisões e atividades de tra-balhoexistentesnosdiversosníveisefunçõesorga-nizacionais, sejam elas presenciais ou à distância.

Paraqueum sistemade informaçãogerencialsejamaiseficazparaaorganizaçãoepossaforneceraos seus usuários informação no momento certo,

49

com precisão e relevância os dados precisam estar organizados logicamente numa hierarquia que en-volvecampos,registros,arquivosebancosdedados,conformeMülberteAyres(2007).AFigura12auxi-lia-nosaentenderessahierarquiaqueseiniciacomomenor dado usado por um computador, neste caso, o bit e vai progredindo até o banco de dados.

Banco de Dados

Arquivo

Registro

Campo

BYTE

BIT

Figura12-HierarquiadeDados

Fonte:ElaboradopeloAutor.

50

É em umbanco de dados que atualmente segerenciaearquivaosdadosorganizacionais.Eissofornece os seguintes benefícios, segundo Laudon e Laundon(2001):

•Reduçãodaduplicaçãodedados;

• Integração dos dados, de formaquepossam seracessados por múltiplos programas e usuários;

•Osprogramasnãodependemdoformatodosda-dos e do tipo de hardware de armazenamento secun-dárioqueestãosendoutilizados;

•Osusuáriossãodotadosdecapacidadesdeconsul-taerelatório,que lhespermitefacilmenteobterasinformaçõesdequenecessitam sem teremde for-mular programas de computação;

•Aumentodaintegridadeesegurançadosdadosar-mazenadosembancosdedados,jáqueoacessoaosdadoseamodificaçãosãocontroladospelosistemade gerenciamento.

Ouseja,quandoemumúnico localaorgani-zação consegue agregar diversos dados oriundos de diversosgeradoresequepossamsertransformadosem informações disponíveis em relatórios ou para

51

um simples consulta, o processo decisório torna-se extremamentesaudável.

Éinteressanteparaumaempresavarejistaquecentralize os seus dados, proporcionando um geren-ciamentoadequadoeumacessoaelesporpartedosprogramas aplicativos. Houve uma evolução muito grande nos diversos tipos de banco de dados nos úl-timostempos.MülberteAyres(2007,p.77-78)nosinformamque:

•Bancosdedadosoperacionais:ondesãoarmaze-nados dados detalhados necessários para apoiar as operações da organização como um todo. Essesbancos de dados também são chamados bancos de dados:i)deáreatemática(SubjectAreaDatabases),ii) de transações e iii) de produção.

•DataWarehouse(armazémdedados):armazenada-dosdoanoemcursoedeanosanterioresqueforamextraídosdosváriosbancosdedadosoperacionaisdaempresavarejista.Éumafontecentraldedadosqueforamclassificados,editados,padronizadoseintegra-dosdetalformaquepossamserutilizadosporgeren-tes eoutrosprofissionais usuáriosfinaispara apoioàs decisões, análise empresarial e de mercado. Os data warehouse podem ser divididos em data markets (mercadosdedados),queguardamsubconjuntoses-pecíficosdedados, focandoaspectosespecíficosde

52

uma empresa como um departamento ou um proces-so de negócios, a partir do depósito.

•BancodedadosemHipermídianaRede(web):sãobancos de dados que contém documentos em hi-pertexto(comhiperlinks)ehipermídia(texto,som,vídeoegráfico).Umconjuntodepáginasdemulti-mídiainterconectadasemumsitedarede(internetou intranet), no lugar de dados inter-relacionados, conforme Figura 13.

Figura 13 - Banco de Dados em Hipermídia

Fonte:MülberteAyres(2007,p.79).

Outra facilidade contida no data warehouse é o data mining, onde os dados de um depósito de dadossãoprocessadosparaidentificaralgumasten-dênciasparaaempresa,setorouambienteexternoem geral, sempre se baseando em padrões históricos

53

das atividadesdaorganizaçãovarejista.Essa ferra-mentaauxiliaosgerentesnatomadadedecisõesso-bre mudanças estratégicas, nas operações do varejo para obter vantagens competitivas no mercado, asse-guramMülberteAyres(2007).

Na atualidade, certamente, será difícil encon-trarmosalgumaorganizaçãovarejistaquenãoseuti-lize da comunicação de dados para facilitar a disse-minação de um sistema de informação corporativo e integrado. Não há mais lugar para computadores isolados dentro de uma empresa, portanto, as redes alémdeconectaremequipamentosentresi,devempermitirqueinformaçõesdediferentespartesese-tores de uma empresa varejista sejam compartilha-das.(MÜLBERTeAYRES,2007).

Elas,ainda,conceituamoqueseriaumaredede telecomunicação:

Uma rede de telecomunicação é qualquer arranjo

ondeumemissortransmiteumamensagem(voz,da-

dos, texto, imagens,áudio,vídeo)paraumreceptor

porumcanalqueconsisteemalgumtipodeveículo.

(MÜLBERTeAYRES,2007,p.79).

A Figura 14, abaixo, demonstra claramente ofuncionamento de uma rede de telecomunicação, comequipamentosexercendoopapelde interface

54

com usuários e desempenhando a emissão e a recep-ção da mensagem. Os canais ou meios de comunica-çãosãodescritoscomocomfioousemfio,confor-medescritonafigura.

Figura 14 - Modelo Conceitual de uma rede de telecomunicaçãoFonte:MülberteAyres(2007,p.80).

Costuma-se encontrar em uma rede de teleco-municação: computadores, dispositivos de comuni-caçãoeprogramasparaconexãoecomunicação.Efinalmente,paraqueosdadossejamtransferidosdeum ponto para outro se deve utilizar um determina-do meio de comunicação ou canal de comunicação. As redes sem fio (wireless) são um exemplomui-to usado ultimamente nas empresas varejistas. As redes remotas (WAN–WideAreaNetworks) sãoredesde longadistânciaquecobremgrandesáreas

55

geográficas. Já as redes locais (LAN–LocalAreaNetwork) fazem a interligação entre computadores e outros dispositivos dentro de uma área física limi-tada.(MÜLBERTeAYRES,2007).

A internet hoje é a grande parceira do sistema de informações de uma empresa varejista. Seu alcan-ce global e a possibilidade de interconectar milhões dedispositivoseconsequentemente,pessoaseorga-nizações, vem possibilitado gigantescas oportunida-des de negócios e formas de atuação. Com isso, as organizações estão cada vez mais interligadas.

Como um sistema de informações único não atende os diferentes interesses, especialidades e ní-veis em uma organização, bem como de um setor de atividadetãocomplexoediversificadocomovare-jo são necessários diversos tipos de sistemas. Luppi (2012) afirma que existem quatro tipos principaisde sistemas que atendemdiversos níveis organiza-cionais: sistemasdoníveloperacional,quedãosu-porte a gerentes operacionais em transações como vendas, contas, depósitos, fluxo de matéria primaetc. Sistemas do nível de conhecimento envolvem as estações de trabalho e automação de escritório a fimdecontrolarofluxodedocumentos.Sistemasdonívelgerencialqueatendematividadesdemonitora-ção, controle, tomada de decisões e procedimentos administrativos dos gerentes médios, e os sistemas denívelestratégico,queajudamagerenciasêniora

56

enfrentarquestõesetendências,tantonoambienteexterno como interno a empresa.Alémdas carac-terísticas dos sistemas por níveis empresariais, eles também atendem diversas áreas funcionais, como vendas,marketing,fabricação,finanças,contabilida-de e recursos humanos.

3. Tipos de Sistemas de Informação para cada nível organizacional

Para classificarmos os váriosmodos de siste-masdeinformaçãousaremosafornecidaporMül-berteAyres(2007),masdiversasclassificaçõescomnomenclaturas diferentes podem ser encontradas, sem,contudoumainvalidaraoutra,poisnaessênciatodas convergem.

Elaspodemsercategorizadasporabrangênciaorganizacional, áreas funcionais principais, e tipo de suportequeproporcionam(MÜLBERTeAYRES,2007, p. 99-103):

•Classificaçãoporabrangênciaorganizacional:ênfa-senaabrangênciaqueosistemadeinformaçãotemem relação à estrutura organizacional. São sistemas construídosparapessoasespecíficasdaempresa,ouparaatendergruposespecíficoscomodivisõesede-partamentos, ou para dar suporte à empresa como um todo, e até mesmo sistemas envolvendo várias empresas. Operam isoladamente ou interligados.

oSistemasdeinformaçãopessoal:sãoaplicaçõesque

osprofissionaisusamparamelhorarsuaprodutividade

quedãosuporteàscomunicações,análiseetomadade

decisão, e registro e monitoramento das atividades.

60

o Sistemas de informação de grupo ou departamental:

facilitamoprocessoeofluxode informaçãodeum

grupo de trabalho. É construído, normalmente, para

atenderaumafunçãoespecífica.Podemseraplicativos

para determinadas áreas funcionais da organização.

o Sistemas de informação empresarial ou corporati-

vo: dão suporte a todas as divisões e outras unidades

de uma organização, integrando as ações desenvol-

vidas pelas diversas unidades empresariais, de modo

afacilitarofluxodeinformaçãoentreelas.Paravia-

bilizar esta integração, tais sistemas de informação

envolvem bancos de dados centralizados, comparti-

lhados pelas várias unidades usuárias.

o Sistemas de informação Interorganizacional: sis-

temas que conectamduas oumais empresas.Estes

sistemas são comuns entre parceiros de negócios e

usadosextensivamentenocomércioeletrônico, fre-

quentemente via extranet. Sistemas de informação

interorganizacionaisque interligamumacorporação

internacional ou multinacional, cujas instalações es-

tão localizadas em dois ou mais países, são chamados

de Sistemas de informações globais.

• Classificação por área funcional: os sistemas deinformaçãopodem, também, ser classificadospela

61

especialidadefuncionalaqueservem.Sãosistemasvoltados a atender as principais macroatividades das empresas: operações e produção, vendas e marke-ting,finançasecontabilidade,erecursoshumanos.

o Sistemas de informação industrial: tratam do plane-

jamento, desenvolvimento e manutenção das instala-

ções de produção; do estabelecimento dos objetivos

deprodução;daaquisição,armazenamentoedispo-

nibilidade dos materiais de produção; e do planeja-

mentodoequipamento,instalações,materiaisemão

de obra necessários a produção.

o Sistemas de vendas e marketing: acompanham as

tendênciasdevendas,monitoramodesempenhodos

concorrentes; dão suporte a pesquisas de mercado,

campanhas promocionais e de propaganda e decisões

quanto a preços; permitem análises de desempenho

das vendas e do pessoal de vendas; ajudam na localiza-

ção e contato de clientes em potencial, no acompanha-

mento das vendas, no processamento dos pedidos e no

fornecimento do serviço de suporte ao cliente.

oSistemasdefinançasecontabilidade:estabelecem

objetivos de investimentos em longo prazo e forne-

cemprevisõesdodesempenhofinanceirodaempre-

sa;ajudamavisualizarecontrolarosrecursosfinan-

ceiros;monitoramofluxodecaixa,contasarecebere

62

apagar,eemitemrelatóriosdebalançoelivrosfiscais.

oSistemasderecursoshumanos: identificamrequi-

sitos da força de trabalho em termos de habilidades,

nível de instrução, tipos e números de posições; tam-

bém ajudam a acompanhar e analisar o recrutamento,

o direcionamento e o desligamento de empregados;

e, registram a seleção e a colocação dos empregados.

•Classificaçãoportipodesuporte:categorizaossis-temasdeinformaçãopelotipodesuportequepro-porcionam: apoio às operações e apoio gerencial, de acordocomMülberteAyres(2007,p.104-108).

o Sistemas de apoio às operações empresariais: pro-

cessam dados gerados e utilizados em operações

empresariais.Oseupapeléprocessartransaçõesefi-

cientemente, controlar processos industriais e apoiar

a colaboração.

° Sistemas de processamento de transações: dão suporte

no processamento e acompanhamento das atividades coti-

dianas e transações rotineiras de uma empresa, tais como:

entradadepedidosdevenda,emissãodenotasfiscaisre-

quisiçõesdemateriais, lançamentosdeprodução, registro

depessoal.Estápresenteemtodasasáreasfuncionaisde

umaempresavarejista.Estessistemascaptameprocessam

63

dados das transações empresariais, em seguida atualizam

arquivosebancosdedados,eproduzemsaídasde infor-

mação na forma de relatórios e consultas para uso interno

eexterno.Normalmente,ovolumededadosenvolvidoé

muitogrande.Podemserprocessadosemlote,quandoos

dados acumulados durante um período de tempo são pro-

cessadosperiodicamente,e¬online,quandoosdadossão

processadosimediatamenteapósaocorrênciadatransação

ounomomentoexatoemqueelaocorre(temporeal).

Durante o processamento das transações, os bancos de da-

dossãoatualizados,demodoqueosdadosfiquemdisponí-

veisparatodososoutrosaplicativosequetodososdados

necessários a gestão sejam mantidos atualizados.

ParaTurban,RainerePotter(2003),asprincipaiscaracte-

rísticas dos sistemas de processamento de transações são:

o Processamento de grandes volumes de dados;

o Necessitam alta velocidade de processamento;

o A maioria das fontes de dados é interna e a saída é des-

tinada principalmente ao público interno da organização;

o Processa informações regularmente;

oExigeumagrandecapacidadedearmazenamento

(bancodedados);

64

o Os dados enviados e recebidos são organizados e

formatados de modo padrão;

o Alto nível de detalhamento dos dados;

oPoucacomplexidadedecálculo;

o Necessita de alto nível de precisão, integridade de

dados e segurança;

oRequermuitaconfiabilidadedeprocessamento,não

podendoterinterrupçãonofluxodedados.

° Sistemas de controle de processo: monitoram contro-

lam processos industriais. Controlam um processo físico

em curso em indústrias, como uma linha de produção, por

exemplo.Utilizadispositivosdedetecçãoquemedemfenô-

menos físicos, como mudanças de temperaturas ou pres-

são.Essasmediçõescontínuas,convertidasparaoformato

digital, são processadas e a aplicação dirige o controle do

processo, ajustando dispositivos de controle como termos-

tatos, válvulas, interruptores, e assim por diante. Fornece

mensagenseexibeostatusdoprocessoparaqueumope-

rador humano possa, também, tomar medidas apropriadas

para controlá-lo.

° Sistemas Colaborativos: utilizam uma diversidade de tec-

65

nologias de informação com o objetivo de aumentar a co-

municaçãoeacolaboraçãodeequipesegruposdetrabalho.

Os sistemas colaborativos também são conhecidos como

sistemas de automação empresarial.

Estestiposdesistemascomentadosacimasãoos mais comuns, mas outros podem se tornar dispo-níveis a determinados tipos ou tamanhos de empre-sasepossuíremespecificidadesdeumdeterminadosetor ou atividade empresarial. Mas, os mais comuns estão listados para compreensão do gestor e para queelepossaseaprofundarementenderoquemaisseadequaàsuarealidade.

NoQuadro3,aseguir,demonstraremosalgu-masferramentaseaplicativosquepodemapoiarasestratégias de comunicação e colaboração empresa-rialquandosereferemàsistemadeinformação:

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Ferramentas de comuni-caçãoeletrônica

Abrangemocorreioeletrônico,o correio de voz, o envio de fax,apublicaçãonaweb,redessociais, blogs e os sistemas de telefonia pela internet, como oSkype.Essasferramentaspossibilitamoenvioeletrônicode mensagens, documentos e arquivosdedados,texto,vozoumultimídia em redes de compu-tadores. Isso ajuda a comparti-lhar tudo: de voz e mensagens detextosacópiasdedocumen-tosdeprojetosearquivosdedados.Afacilidadeeaeficiênciade tais comunicações são os fa-toresquemaiscontribuemcomo processo de colaboração.

Ferramentasdeconferên-ciaeletrônica

Ajudam as pessoas a se comuni-careacolaborarenquantotra-balham juntas. Os membros de equipesedegruposdetrabalhoem diferentes locais podem trocar ideias interativamente, ao mesmo tempo ou em momen-tosdiferentesdeconferência.Entreasferramentasdeconfe-rênciaeletrônicaencontramos:conferênciapordadosevoz,vídeoconferência,sistemasdebate-papo, fóruns de discussão, esistemasdereuniãoeletrônica.

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Ferramentas de adminis-tração do trabalho em colaboração

Ajudamaspessoasaexecutar

ou a controlar as atividades

dotrabalhoemgrupo.Essa

categoria de aplicação inclui:

ferramentas de agendamento e

programação, gerenciamento de

atividades e projetos, sistemas

defluxodetrabalho,eferra-

mentas de gerenciamento do

conhecimento.Quadro3-FerramentasparacomunicaçãoecolaboraçãoempresarialFonte:AdaptadodeMülberteAyres(2007,p.108).

o Sistemas de apoio à tomada de decisão gerencial:

concentram-se em fornecer informações e apoiar os

gerentes em suas tomadas de decisão. Diversos tipos

de sistemas de informação gerencial, sistemas de

apoioàdecisãoesistemasdeinformaçãoexecutiva,

conformeMülberteAyres(2007,p.108-114):

°SistemasdeInformaçõesGerenciais(SIG):proporcionam

aos gerentes relatórios e consultas sobre o desempenho

atual e registros históricos da empresa, de forma a apoiar as

atividades de planejamento, controle e tomada de decisão.

Fornecemresumossobreasoperaçõesbásicas(transações

operacionais) da empresa. Os dados de transações básicas,

arquivadospelossistemasdeprocessamentodetransações,

são agrupados (ou sintetizados) e apresentadosnum for-

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mato preestabelecido. A maioria dos sistemas usa rotinas

simples para processamento dos dados, tais como totais,

percentuais, acumuladores e comparações. Os Sistemas

de Informações Gerenciais enfocam situações de decisão

estruturadas,quesãoconhecidasantecipadamente.Atende

gerentes interessados por resultados semanais, mensais e

anuais–enãoatividadesdiárias(masquetambémsãopos-

síveisdeseobter).MülberteAyres(2007,p.110)indicam-

-nos os relatórios gerados por estes sistemas, normalmente,

assumem a forma de respostas imediatas a consultas, e rela-

tóriosperiódicos,deexceçãoepordemanda:

•Relatóriosperiódicosprogramados:relatóriosge-rados em formatos pré-especificados, projetadospara fornecer informações em uma base regular, por exemplo,diária,semanalemensal.

•Relatóriosdeexceção:produzidosapenasquandoocorremcondiçõesexcepcionais,ousãoproduzidosperiodicamente, mas contêm informações apenassobre essas condições excepcionais. Este tipo derelatórioreduzasobrecargadeinformações,jáqueevita enviar os tomadores de decisão relatórios peri-ódicos detalhados da atividade empresarial.

•Relatóriossobsolicitação:sãodesenvolvidosparafornecerinformaçõesespecíficasapedidodeumge-rente, sob forma customizada.

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ParaLaudoneLaudon(2001),asprincipaiscarac-terísticas dos sistemas de informações gerenciais são:

• Dão suporte a decisões estruturadas nos níveisoperacionais e de controle gerencial, além de úteis à alta administração;

•Sãoorientadospararelatóriosecontrole;projeta-dos para relatar as operações existentes e ajudar acuidar do controle das operações diárias;

•Baseiam-seemdadoscorporativosexistenteseflu-xosdedados;

•Tempoucacapacidadeanalítica;

•Ajudamàtomadadedecisãousandodadospassa-dos e presentes;

•Sãorelativamenteinflexíveis;

•Temumaorientaçãomaisinternadoqueexterna.

°SistemasdeApoioàDecisão(SAD):temporobjetivodar

suporte a decisões menos rotineiras e estruturadas, e não

facilmenteespecificadascomantecipação.Fornecesuporte

computacional interativo durante o processo de tomada de

decisão, proporcionando aos usuários trocar suposições,

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fazerperguntasnovaseincluirnovosdados.(MÜLBERTe

AYRES,2007,p.111).

ParaLaudoneLaudon(2001)ossistemasdeapoioàdeci-

são, possuem as seguintes características:

•Oferecemaosusuáriosflexibilidade,adaptabilida-de e uma resposta rápida;

• Operam com pouca ou nenhuma assistência deprogramadoresprofissionais;

•Proporcionamsuporteparadecisõeseproblemascujassoluçõesnãopodemserespecificadascomantecedência;

•Usamsofisticadasanálisesdedadoseferramentasde modelagem.

Apresentamososquatro tiposbásicosdeativi-dadesdemodelagemanalítica,noQuadro4,aseguir:

AnálisedotipoE-SE(Whatif)

Observar como as mudan-

ças de variáveis selecionadas

afetam outras variáveis.Análise de sensibilidade Observar como mudanças

repetidas em uma única variável

afetam outras variáveis.

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Análise de busca de metas (goalseeking)

Fazer repetidas mudanças em

variáveisselecionadasatéque

uma variável escolhida alcance

um valor alvo.

Análise de otimização Encontrarumvalorótimopara

variáveis selecionadas dadas

certas restrições.Quadro4-TiposbásicosdemodelagemanalíticadedadosFonte:AdaptadodeMülberteAyres(2007,p.112).

Apesardeparecercomplexoparaumgestorme-nos acostumado com essas nomenclaturas, a maioria dossistemasjápossuicomandosquefacilitamessastarefas, equesãoencontradasemgrandepartedossistemas de informação utilizados pelos níveis hierár-quicosmaisaltosdeumaorganizaçãovarejista.

°SistemadeInformaçãoExecutiva(SIE):éusadapelaalta

administração de uma empresa varejista. Fornece acesso rá-

pido e de forma bastante amigável, a informações atualiza-

das,fazendousointensivoderecursosgráficos(cores,sím-

bolos, ícones,botões, imagensegráficos),ecapacidadede

multivisão (manuseiodediversasmídias,mostrandonuma

mesmatela,gráficos,textosetabelas).

Stair(2002)apresentaascaracterísticasdestetipodesistema

de informações:

•Facilidadedeuso;

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•Manipularumavariedadededadosinternoseexter-nos,quantitativosequalitativos;

•Fornecerflexibilidade;

• Oferecer recursos abrangentes de comunicaçõescom outros gerentes.

MülberteAyres(2007,p.113)demonstram-nos,noQuadro5aseguir,algunsdosrecursosdeanálisecomunsàmaioriadosEIS:

Drill-down(Mergulho) Possibilidade de mostrar os detalhesquerespaldamuma

informação fornecida.Fatores críticos de su-cesso(FCS)eindica-dores de desempenho

Permite monitorar, avaliar e compararcompadrõesaquelesfatoresquedevemdarcertoparaqueaorganizaçãotenhasucesso.Estaanáliseéfeitapormeio indicadores de desempe-nho. Um ou mais indicadores de desempenho podem medir cada FCS.

Análisedetendências Ao analisar dados é importante paraoexecutivoidentificartendências,querespondamperguntascomo,porexemplo:as vendas estão aumentando em longo prazo?

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Relatóriosdeexceção Aatençãodoexecutivoédirecio-nada somente para os casos de desviossignificativosemrelação

aospadrões(positivosenegativos).

Quadro5-RecursosdeAnálisedeumSIEFonte:AdaptadodeMülberteAyres(2007,p.113).

Percebe-senessequadroanteriorque,emvir-tudedaurgênciaedavariedadededecisõesqueumexecutivodealtonível (hierarquiaaltaorganizacio-nal) é obrigado a tomar a todo o instante, as facilida-desqueossistemasdedecisãodevemterprecisamestar focalizadas na rapidez e segurança da informa-çãodisponibilizadaparaaescolha.Claroquenosde-maisníveishierárquicoscadavezmaisessaposturatambém vem se tornando necessária.

Já,Luppin(2012)descreveostiposdesistemasdeinformaçãoquepodemserutilizadospelosdiver-sosníveishierárquicosededecisãoemumaorgani-zação da seguinte forma:

Sistemas de Processamento de Transações (SPTs): sistemas integrados que atendem o níveloperacional são computadorizados, realizando tran-sações rotineiras como folha de pagamento, pedidos etc..Osrecursossãopredefinidoseestruturados,eépormeiodelesqueosgerentesmonitoramopera-çõesinternaseexternasaempresa.Sãofundamen-taisecríticos,poissedeixaremdefuncionarpodem

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causar danos às atividades rotineiras do negócio.

Sistemas de Trabalhadores de Conhecimento (STCs) e Sistemas de Automação de Escritório (SAEs): atendem necessidades do nível de conheci-mento envolvendo trabalhadores de conhecimento, pessoas com formação universitária como engenhei-ros e cientistas e trabalhadores de dados, como se-cretárias, contadores, arquivistas etc..Diferenciam--se, pois trabalhadores de conhecimento criam in-formações e trabalhadores de dados usam informa-ções prontas. A produtividade destes é aumentada com o uso dos sistemas de automação de escritório quecoordenamecomunicamdiversasunidades,tra-balhadores,efontesexternascomoclienteseforne-cedores.Elesmanipulamegerenciamdocumentos,programação e comunicação, envolvendo além de textos,gráficosetc.,hojepublicadosdigitalmenteemforma de portais na internet e intranet para facilitar o acesso e distribuição de informações.

Sistemas de Informação Gerenciais (SIGs): dão suporte ao nível gerencial através de relatórios, pro-cessos correntes, histórico através de acessos online, orientados a eventos internos, apoiando o planeja-mento controle e decisão, dependem dos SPTs para aquisiçãodedados,resumindoeapresentandoope-rações e dados básicos periodicamente.

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Sistemas de Apoio a Decisão (SADs): atendem tambémoníveldegerênciaajudandoatomardeci-sõesnãousuaiscomrapidezeantecedênciaafimdesolucionarproblemasnãopredefinidos,usam infor-mações internas obtidas dos SPTs e SIGs e também externas,comopreçosdeprodutosconcorrentesetc..Têmmaior poder analítico que os outros sistemassendo construídos em diversos modelos para analisar e armazenar dados, tomar decisões diárias. Por isso, possuem uma interface de fácil acesso e atendimento ao usuário, são interativos, podendo-se alterar e incluir dadosatravésdemenusquefacilitamaentradadeleseobtenção de informações processadas.

Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs): atendem aonívelgerencial,osgerentessenioresquetempoucaounenhumaexperiênciacomcomputadores,servemparatomardecisõesnãorotineirasqueexigembomsenso avaliação e percepção. Criam um ambiente ge-neralizado de computação e comunicação em vez de aplicaçõesfixasecapacidadesespecíficas.Projetadospara incorporar dados externos como leis e novosconcorrentes, também adquirem informações dosSIGseSADsafimdeobterinformaçõesresumidaseúteisaosexecutivos,nãosósobaformadetextos,mastambémgráficosprojetadosparasolucionarpro-blemasespecíficosquesealteramseguidamente,atra-vésdemodelosmenosanalíticos.Eleéformadopor

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estaçõesdetrabalho,menusgráficos,dadoshistóricosedeconcorrentes,bancosdedadosexternos,epos-suem fácil comunicação e interface.Ainda,segundoLuppi(2012),osSistemasdeInfor-maçãorelacionam-seunscomosoutrosafimdeaten-derosdiversosníveisorganizacionais.EistosendoosSPTs a fonte de dados mais importante para os outros sistemas,osSAEssãoosrecebedoresdedadosdesis-temas de níveis inferiores, os outros trocam dados en-tre si. Também atendem diferentes áreas funcionais, por isso é importante e vantajoso a integração entre eles para a informação chegar às diferentes partes de uma organização. Mas, isto tem um alto custo de im-plantaçãoedemanutenção,édemoradoecomplexo,por isso cada organização deve interligar os setores queachanecessárioparaatendersuasnecessidadesedentro das suas possibilidades.

Sistemas de Informação de Marketing (SIMs): responsáveis pela venda e comunicação do produto ouserviço.Procuram identificaroqueosconsumi-doresouusuáriosqueremconsumirouutilizaretam-bém os melhores compradores, criando e mostrando novos produtos ou serviços por meio de propagan-das e promoções. Além disso, auxiliam no contatoaos clientes, oferecem novos produtos e serviços, fecham pedidos, acompanham a transação. No nível estratégico, eles monitoram e apoiam novos produ-

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toseoportunidadeseidentificamodesempenhodosconcorrentes.Noníveltático,dãosuporteapesquisasde mercado, campanhas promocionais e determina-ção e preços, analisando o desempenho do pessoal de vendas dando suporte ao atendimento e localização de clientes.

Sistemas de Informação de Fabricação e Produ-ção (SIFPs): responsáveis pela produção de bens e serviços tratam do planejamento, desenvolvimento, manutenção e estabelecimento de metas de produ-çãoaquisiçãoearmazenagemdeequipamentos,ma-térias primas para fabricar produtos acabados. Aju-dam a localizar novas fábricas e investir em novas de tecnologias de fabricação, analisam e monitoram custos, recursos de fabricação e produção, criam e distribuem conhecimentos especializados orientan-do o processo de produção, e também monitoram e controlam a produção.

Sistemas de Informação Financeira e Contábil (SIFCs): responsáveis pela administração de ativos financeirosvisandooretornoaoinvestimento.Afun-çãoFinançasencarrega-sedeidentificarnovosativosfinanceiros(açõestítulosedividas)atravésdeinfor-maçõesexternas.Já,afunçãoContabilidadeérespon-sável pela manutenção e gerenciamento de registros financeiros (recibos folha de pagamento etc.) para

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prestarcontasaosseusrecursos.Estessistemascom-partilhamproblemas,acompanhandooquepossuemcomoquenecessitam.Estabelecemmetasdeinves-timento prevendo desempenho financeiro, ajudamgerentes a supervisionar e controlar recursosfinan-ceiros, fornecem ferramentas analíticas para aumentar oretornosobreinvestimento,monitoramofluxoderecursos realizados pelas transações como cheques,pagamentos a fornecedores, relatórios e recibos.

Sistemas de Recursos Humanos (SRHs): res-ponsáveis por atrair, aperfeiçoar e manter a força de trabalho da empresa esses sistemas ajudam a identi-ficarfuncionáriospotenciaiseselecionarnovos,de-senvolvertalentosepotencialidades.Identificamha-bilidades,escolaridadeetiposdecargosqueatendemos planos de negócio. Monitoram o recrutamento, alocação e remuneração de funcionários, descrevem funções relacionadas ao treinamento, elaboração de planosdecarreira,relacionamentoshierárquicosen-tre funcionários, registram o recrutamento e coloca-ção de funcionários da empresa.Tambémsãoelaboradosparaarmazenardadosqueatendamexigênciasdosgovernosfederaiseestadu-ais relacionadas à contratação de funcionários con-forme as leis trabalhistas

ParaLuppi(2012),alémdeSIsparacoordenarati-

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vidades e decisões da empresa, por meio de Sistemas Integrados e Processos de Negócios automatizando, assim,ofluxodeinformações,tambémnecessitamdeSistemas para Gerenciamento de Relações com Clien-tes(CRM)edacadeiadesuprimento(SCM)paracoor-denaçãodeprocessosqueabrangemdiferentesfunçõesempresariais, inclusive compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeia de suprimento.

Os processos de relacionamento entre clientes e fornecedores são repensados de forma estratégica, poiscomasempresasdigitais,ocomércioeletrônicoe a competição global estes públicos tornaram-se cada vezmaisexigenteseseaorganizaçãonãoosatender,deumaformacorretacorreoriscodeperdê-los.

Para garantir o gerenciamento da cadeia de su-primentos,Luppi(2012)afirmaqueéprecisoqueosmembros da cadeia trabalhem em conjunto para atin-gir a mesma meta e coordenar melhor os processos de negócio. Para isso, as empresas estão recorrendo aoProcessoColaborativoqueéousodetecnologiasdigitaiscomoInternet,IntraneteExtranet,paraca-pacitar as organizações a desenvolver, montar e ge-renciar os produtos durante seu ciclo de vida. Mui-tas empresas, hoje, são donas e responsáveis por sua própriarede,oquediminuicustosefacilitaocom-partilhamento de informações é claro tendo algumas restrições de acesso.

O uso de diversos SIs não integrados em uma

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organizaçãopodedificultaroacessoecompreensãodeinformaçõesporpartedagerênciaeoutrosníveisorganizacionais ou até mesmo apresentar a infor-mação de forma errada e incompreensível causando grandes danos. Por isso, muitas empresas estão mon-tandoERPs–EnterpriseResourceProgram (Siste-mas de Informação de Planejamento Empresarial)quemodelameautomatizamosprocessosdenegócioatendendo todos os níveis da empresa, coletando e ar-mazenando,emumúnicoarquivo,osprincipaisdadosdosprocessosdenegócio.Estespodemseracessadospor todos os setores da empresa proporcionando aos gerentes informações precisas para coordenação das informações diárias da empresa com ampla visão dos processosdenegócioefluxodeinformações.(LUP-PI, 2012).

Os Sistemas Integrados geram benefícios, pro-movemalteraçõesemquatrodimensõesdaempresa:estrutura, processo de gerenciamento, plataforma de tecnologia e capacidade. Usados para apoiar estruturas organizacionais e criar uma nova cultura organizacio-nal. As informações são estruturadas ao redor de pro-cessos de negócio transfuncionais, aperfeiçoando rela-tóriosgerenciaiseatomadadedecisões.Elestambémoferecem a empresa uma plataforma de tecnologia de SI única contendo dados de todos os processos de ne-gócio.Essessistemasaumentamacapacidadedasem-presas em interagir com todos os níveis da cadeia de

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suprimento ainda mais se usarem os mesmos softwares para integração, pois assim trocarão dados sem inter-vençãomanual.(LUPPI,2012).OgrandedesafioéofatodequeosSIsintegradossãocomplexoseexigemgrandes investimentos em tecnologia, software, har-dware, meios de armazenamento potentes, mudanças nos processos de negócios e atividades. Além, é claro da mudança cultural junto às pessoas da organização. Asempresasquenãoaceitaremounãopossuemcon-dições para acompanhar as mudanças não conseguirão integrar processos funcionais e empresariais, além do custo e tempo, fazendo comque o sistema, quandopronto, corra o risco de estar desatualizado.

Então,SistemasIntegradosexigemconhecimen-todosprocessoseníveisempresariaisbemcomoflu-xosdeinformações,sendodeterminadospelosgeren-tesossetoresquedevemestarligadosparaatenderasnecessidades da empresa de acordo com os recursos tecnológicoseadministrativosqueelapossui.

4. Principais técnicas de pesquisa de mercado

A capacidade de processamento dos computa-dores nos últimos anos aumentou vertiginosamente, e isso por si só proporcionou um grande impulso paraautilizaçãodosmétodosquantitativosemad-ministração, fazendo crescer nas empresas o interes-seporestetipodepesquisademercado.Técnicas,comomineraçãodedados (datamining),utilizam--se de ferramentas de tratamento de dados, técni-casestatísticaseoutrastécnicasquantitativasparaaseobterumconhecimentoqueficaescondidonasgrandes bases de dados de uma determinada orga-nização.Essesdadossãoacumuladosnamedidaemqueaempresarealizasuasatividadeseprocessosdenegócios e registra o histórico destas atividades ge-radastantointernamente,quantonorelacionamentocom clientes e fornecedores, nos ensinam Almeida e Passari(2005).

Paraeles,astécnicasdedataminingexploramos dados históricos para detectar padrões ou fazer previsõesapartirdaexperiênciacontidanosdados.As técnicas de mineração de dados incluem métodos deinteligênciaartificial(sistemasespecialistas,lógicafuzzy, entre outros), árvores de decisão, métodos de induçãoderegras,redesneurais,entreoutras(Gar-gano e Raggad, 1999 apud Almeida e Passari, 2005).

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Incluem também o uso de métodos estatísticos con-vencionais (Hand, 1998 apud Almeida e Passari,2005).Eosautoresconcluemquebuscandoatravésdestas técnicas novas informações e conhecimento, procura-se em certos casos aprender a partir de re-lacionamentos escondidos nos dados, padrões, cor-relaçõeseinterdependênciasexistentesemgrandesbasesdedados.(ALMEIDAePASSARI,2005).

ParaMalhotra (2011,p.142)a“pesquisaqua-litativaeaquantitativadevemservistascomocom-plementares”.Portanto,nãosepodepensaremumaúnicaopçãodepesquisanessemomento.Ambosostipos contribuem para coletar-se dados necessários àtomadadedecisão,sóqueemformatosdiversos.

Os levantamentos de campo e por observa-ção são métodos interessantes para se coletar da-dos quantitativamente, pois os estudos de campoquestionamdiretamenteumdeterminadopúblicoeaobservaçãopossibilitaumregistrodoqueévistopelodecisor,pesquisadorougestor.Pode-seusarotelefone, assistidas por computador, no domicílio do entrevistado, por abordagem dentro da loja física, pelo correio, pela internet, painéis e algumas outras técnicas.(MALHOTRA,2011).

Mas,umaquestãonãodeveseresquecidanun-caporumaorganizaçãovarejistanoquetangeumapesquisa:aquestãoética.Pois,essasatividadespo-demserquestionadasdo“pontodevistadediferen-

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tesinteressados,indivíduosougruposquetêminte-ressenasatividadesrelacionadasàempresa,ouqueestão diretamente envolvidos com elas” nos alertaMalhotra (2011, p. 21), e complementa afirmandoque“asquestõeséticassurgemquandoocorreumconflitoentreessesgruposepessoas”.

Portanto, parcimônia na utilização de dadosque foram coletados a partir de outros indivíduosou organizações, sempre com clareza e idoneidade.

5. Sistemas eletrônicos disponíveis para gerenciar e obter dados

A adoção da TI - Tecnologia da Informação pelos varejistas foi iniciada pelas áreas internas da organização, as áreas de retaguarda, e somente após, foi a vez da frente de loja e os pontos de contato com os clientes. Primeiramente, com leitores de có-digosdebarraeemissoresdecuponsfiscais,ousim-plesbalançaseletrônicas(emalgunstiposdevarejo,principalmente, os supermercadistas e de produtos alimentícios). Atualmente, busca-se trabalhar com umagrandegamadeinformaçõesquegerammaiorconhecimento sobre melhor forma de gerenciar o negócio varejista. Algumas ferramentas já são usadas pelas empresas varejistas há algum tempo, e o pró-ximopassoéumamaioragilidadecomaintegraçãoweb e dispositivos móveis.

Umexemploéoprópriocelularquejácome-çou a substituir a carteira no bolso dos consumido-res.Mas,amaiorbarreiraparaqueissoaconteçadeforma generalizada é a própria operacionalização dessas transações pelo varejo.

Além da TI, outra sigla é muito usada e recebe grandes investimentos por parte de empresários do setor varejista: o BI – Business Inteligence. “É um sistema capaz de otimizar ações, como o alinhamen-

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to de estratégias, o gerenciamento de crises, os pla-nosdeexpansão,entreoutras.”(CASELLA,2011).Segundo o autor, esse conceito tem ganhado noto-riedade recentemente, “pela sua capacidade de plane-jamentoegerarconhecimento”(CASELLA,2011).A facilidade de unir possíveis cenários a dados his-tóricosdaempresageramumperfildeinformaçãoimpressionante para o decisor. O grande empecilho para sua disseminação é o alto custo de investimento eoretornoqueocorreemlongoprazo.

A TI está fundamentada nos seguintes compo-nentes,segundoRezendeeAbreu(2000,p.76):

•Hardwareeseusdispositivoseperiféricos;•Softwareeseusrecursoseaplicações;•Sistemasdetelecomunicações;•Gestãodedadoseinformações.

E esses componentes unidos transformam aação e o destino das organizações, diferenciando as queterãosucessoeasquedesaparecerão.

Como exemplo dessa diferenciação foi umaação apresentada no portal da internet Mundo do Marketing(2011):

(...)pessoasestãobuscandonovidades.Éoquepro-

porcionou o aplicativo da Volkswagen para o GTI,

baixado pormais de seismilhões de pessoas, por-

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queolançamentodocarrofoiviaiPhone.Hoje,um

smartphone é uma ferramenta que pode ajudar na

compra. O aplicativo do GTI gerou milhares de test

drives. Para os brasileiros, a mensagem é começar a

ter aplicativos relevantes para as pessoas, como o da

Starbucksqueindicaasinformaçõesnutricionaisde

seus produtos. Informação e diversão, entretenimen-

toecustomização,aindaéoquedeterminaosucesso

desta integração.

Durante muitos anos a maioria dos sistemas gerenciais era desenvolvida de forma isolada e es-tanque,semintegração.Issonãoproporcionavaumavisão de conjunto da organização. A integração veio derrubar as barreiras entre as áreas funcionais. Isso envolve a instalação de sistemas de planejamento in-tegrados concentradosnas exigências deprocessa-mento de informações das funções organizacionais e na integração aos processos de negócios de uma empresa varejista.

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Figura 15 - Integração dos sistemas funcionais de uma organização varejistaFonte:MülberteAyres(2007,p.115).

Outrasnovidadesvêmassumindoumaposiçãoimportantenosinvestimentosdasempresasnoquetange tecnologia da informação. Ferramentas quepermitem a análise e a tomada de decisão conhe-cidascomoInteligênciadeNegócio(BI–BusinessInteligence), integram-se a outros sistemas anterior-mente mencionados suportando macroatividades, conforme demonstrado na Figura 14 anteriormente apresentada,quenecessitamseratendidas.(Mülberte Ayres, 2007).

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5.1 Resposta eficiente ao consumidor (ECR – Efficient Consumer Response)

OECRéumaferramentaestratégicadegestãoquetemoobjetivodeidentificaroperfildosclientesesuasnecessidades.ARespostaEficienteaoConsumidor:

éummovimentoglobal,noqualempresasindustriaise

comerciais, juntamente com os demais integrantes da ca-

deiadeabastecimento(operadoreslogísticos,bancos,fa-

bricantesdeequipamentoseveículos,empresasdeinfor-

mática etc.) trabalham em conjunto na busca de padrões

comunseprocessoseficientesquepermitamminimizar

os custos e otimizar a produtividade em suas relações.

(FERREIRA,CAMPOSEMACEDO,2006,p.3).

Segundo Ching (2001) utilizado por Ferreira,CamposeMacedo(2006,p.3e4)asferramentasetécnicasaplicadasquedãosuporteàvisãoglobaldoECReàsestratégiasdosvarejistassãoasseguintes:

•Ogerenciamentodecategoria:formadeosvare-jistas e as indústrias gerenciarem categorias de pro-dutosparamaximizaraeficiênciaealucratividade;

•Reposiçãocontínua:metodologiajustintimeparao segmento varejista;

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•Custeiobaseadoematividade:formadeentenderos custos e a rentabilidade associados aos produtos, serviços, canais, clientes e processos da empresa;

• Benchmark das melhores práticas: maneira dasempresas compararem suas performances em certas áreas com as melhores práticas da indústria;

•Pedidoacompanhadoporcomputador:automaçãoda emissão de pedido por computador e registro de movimentação de mercadorias realizada por leitura ópticaerecebimentoeletrônico.

AECRBrasiléumaassociaçãoquetrabalhaemconjuntocomofacilitadoradetodooprocesso,queenvolve as empresas interessadas e participantes da cadeiadesuprimentosquepretendem,oujáutilizamessaferramentainformacional(ECRBRASIL,2012).

5.2 ERPs e transferência eletrônica de dados

ATransferênciaEletrônicadeDadosouEDI–EletronicData Interchange é uma, e já a algumtempo,dasformasatravésdaqualduasoumaisem-presas varejistas podem integrar-se. É vista como, porLagoeFischmann(2001)comoatrocadedo-cumentos comerciais entre empresas, realizada por

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computadores, em formato padrão. Portanto, ocor-re entre empresas, não sendo considerada como tal a troca de documentos comerciais entre filiais damesma empresa; eliminando a necessidade de re-digitação das informações transmitidas, sendo quequalquerdocumentocomercialpodesertransmitidoatravésdoEDI:pedidosdecompra, faturas, cota-ções,conhecimentodeembarque,avisosderecebi-mentoetc.,confirmamosautores.

A cadeia de suprimentos com o uso deEDItem sua expansão dificultada pelos altos investi-mentosquedevem fazer fornecedores evarejistas.A saída que está sendo montada para ultrapassarestabarreiraéaintroduçãodachamadaWebEDI,segundoWerner e Segre (2012).Os autores expli-camqueestatecnologiamesclaoconceitooriginaldeEDIeaInternetcomoumasoluçãomaisbarataparaqueospequenosemédiosfornecedoresetam-bém para os varejistas integrem-se dentro de uma estruturaquepossibiliteoaumentoeaabrangênciadofornecimentoedecompraspormeioeletrônica.(WERNEReSEGRE,2012).

ÉvisívelaimportânciaqueossistemasdeERPganharam nas organizações nos últimos anos. Como já dissemos, anteriormente, nesta disciplina, exis-tem diversos sistemas de apoio ao gerenciamento e àdecisão,quequando juntos, formamumsistemaintegrado. E é aí que está o grande diferencial de

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umERP:asuaintegraçãototalaofuncionamentodaorganização como um todo e entre os seus diversos setoresoufunções.(VAZetal.,2008).

Apesardasdificuldadesdeimplantaçãoqueeletrazeque,muitasvezes, geramodesligamentodepessoas quepossuíam conhecimentodeprocessosda empresa, perdendo-se com isso uma base de co-nhecimento interessante. Mas, ao longo prazo isso de compensa com a facilidade de uso e recursos des-sessistemasintegrados.(VAZetal.,2008).

Acompetitividadecrescenteexigedasempre-sas respostas cada vez mais rápidas aos seus pro-blemas de cotidiano bem como rapidez na hora de encontrar novas soluções ou posturas diante de um mercado dinâmico. Ter a informação e o conheci-mento na mão é um diferencial nessas horas.

Mas,ofundamental,paraClaroetal.(2009),éofatodeque,

algunsvarejistaspesquisam,seadaptamàsnovasde-

mandas e procuram se antecipar ao futuro, inovando

em seus negócios para conseguir uma boa vantagem

competitiva.Mas,oquerealmenteimportaéasatis-

fação concreta dos consumidores, observando onde

estão os clientes potenciais e mesmo suas caracterís-

ticas. É preciso pesquisar, além de descobrir quais

produtos e serviços eles desejam e se estão realmen-

tesatisfeitoscomaequipetreinadaparaatendê-los.

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(CLAROetal,2009,p.34).

Ou seja, o investimento nesses sistemas deve ter sempre um único foco: preparar a organização varejista para proporcionar os benefícios buscados pelos seus públicos na hora do relacionamento. Fora isso, se for para organizar a falta de foco, o investi-mento é desnecessário. Arrumemos primeiro a casa, para depois informatizá-la.

Porexemplo,seopessoalqueatuanafrentedeloja é despreparado para atender as demandas dos clientesenãosepreocupaemorganizaraexposiçãodos produtos, e, juntamente com o pessoal da re-taguardanãoadministraosestoqueseprecificação,informatizar o atendimento ou a área de vendas so-mente vai transferir a desorganização e o despreparo para um sistema de informação. Portanto, preparar primeiro as pessoas, organizar rotinas, estabelecer novos padrões de trabalho, ou até mesmo trocar os membrosdessasequipessãotarefasobrigatóriasan-tesdequalquerinformatização.

O sistema de planejamento de recursos empre-sariais(ERP–EnterpriseResourcePlanning)éumaaplicação interfuncional, que integra e automatizamuitodosprocessostidoscomooperacionaisequesão realizados pelas diversas funções dentro de uma organização varejista, sem se concentrar nem no pla-

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nejamentonemnosrecursos,apesardonome.Essesistema é conhecido como um sistema integrado de gestão.(O´BRIEN,2004).Essetipodesistemapro-voca alguns benefícios interessantes, tais como:

a integração das operações internas da empresa, ga-

nhos de eficiência, aumento de controle sobre os

processos da empresa, e acesso a informações de

qualidadesobreaoperaçãodosnegócios,nomomen-

tonecessárioparaatomadadedecisões.(...)Eisso

exigeumprocessodemudançacultural.Aintegração

das atividades operacionais em tempo real, impõe

umavisãodeprocessosàquelasempresasqueosim-

plementam, obrigando-as a compreender e transpor

suasbarreiras.(MÜLBERTeAYRES,2007,p.116).

Epodemospensar,narealidadequeseenfrentanomercadovarejistaqueessesfatoresacimasãofun-damentais para uma competição saudável e vantajosa.

5.3 Gerenciamento da cadeia de supri-mentos (SCM)

Os sistemas de gerenciamento da cadeia de su-primentos(SCM–SupplyChainManagement)rees-truturaram e tornaram mais ágeis os processos tidos como tradicionais na administração de uma cadeia

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desuprimentos.ParaO´Brien(2004)essessistemassão voltados para planejar, organizar e coordenar as atividadesdeumacadeiadesuprimentos,quepodeservoltadaparaumaatividadevarejista,equeenglo-be os aspectos relacionados à previsão e o gerencia-mento de uma determinada demanda e de alocação da capacidade produtiva.

5.4 Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)

O sistema de gerenciamento do relacionamento comocliente(CRM–ConsumerRelationshipMa-nagement)édescritoporO´Brien(2004)comoumaaplicaçãoquetemcomoobjetivointegrareautoma-tizar processes de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto e satisfação, contabilidade e geren-ciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao consumidor no pós-venda. Atividades essas de suma importância para um empreendimento varejista. Essessistemasajudamaidentificarosclientesmaislucrativos, personalizar produtos, serviços e ofertas em tempo real, além de possibilitar um acompanha-mento dos contatos do consumidor com a empresa.

5.5 Inteligência empresarial (BI)

O sistema de Inteligência Empresarial (BI –

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Business Intelligence) é um conjunto de ferramentas eaplicativosquetransformagrandesquantidadesdedadoseminformaçõesdequalidadeparaatomadade decisão, nos ensinaBatista (2004).Essas ferra-mentas permitem cruzar dados, visualizar informa-ções em vários cenários e analisar os principais indi-cadores de desempenho empresarial. Os sistemas de BI utilizam-se do data warehouse, do data mining e as ferramentas de processamento e modelagem ana-lítica e de previsões.

Estastécnicascombinadasproporcionammaissegurançaaodecisor,emvirtudedaquantidadededados e informações que são utilizadas para gerarrelatórios e facilitar a tomada de decisão.

5.6 Etiquetas Inteligentes

Comofimdainflação,aatençãodemuitosvare-jistas brasileiros voltou-se para a formação de preços no ponto de venda, principalmente, nos varejos de autos-serviço, como supermercados, hipermercados, lojas de conveniênciaeetc..Acomparaçãodepreçostornou-seuma prática do consumidor e, hoje ainda, conta com a ajuda da internet e as ferramentas de comparação de preços para suas escolhas de consumo.

As novas tecnologias, portanto, dão um supor-teenormeaessatomadadecisão:precificação.Por

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meio demonitoramento, podemos verificar altera-ções de preços ou promoções realizadas por parte dos nossos concorrentes e com isso, rapidamente, alterarmos também as nossas estratégicas nesse sen-tido,mesmoquesejaporuminstante.Alémdisso,asnovas tecnologias podem dar suporte às operações ou processos da organização, em todos os níveis.

Uma dessas ferramentas são as etiquetas in-teligentes (smart tags),que“despontounocenárioempresarial como uma forma de garantir ganhos de produtividade para a logística, desde a linha de pro-dução até a entrega doprodutona loja”, afirmamPintoetal.(s.d.).

Essasetiquetaspara identificaçãopor radiofre-quênciaouRFID–RadioFrequency Identificationexigemumaltoinvestimentonasuaaplicação,oquepode torná-la inviável para algumas empresas do setor varejista(PINTOetal.,s.d.).Essatecnologiatrans-mite dados entre um dispositivo portátil e um compu-tador e permite a utilização de um mecanismo remoto paraacompanharosprodutos.Compostoporetique-tas(tags)reutilizáveisfixadasempartedosprodutos(ounasgôndolas,comoemalgunscasos),umaantenaqueusaarádiofrequênciaeumcontroladorquefazainterfacecomocomputador(PINTOetal.,s.d.).Ecomrelaçãoàetiquetainteligente,elaconsisteemum micro chip com capacidade de armazenamento de informações,emgrandesquantidades,desdeadatade

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fabricação até o preço praticado.Essainterligaçãocomosistemadeestoque,por

exemplo,podempermitirocontroleinstantâneonaprópria empresaoumesmonas gôndolasdopon-to de venda físico, agilizando o processo de reposi-ção de itens, reduzindo custos e outros benefícios, como satisfação dos consumidores, segurança nas transações, redução do tempo gasto no transporte e armazenagem dos produtos, com a facilidade de localizaçãodoitem.(PINTOetal.,s.d.).

5.7 Cloud Computing

As atividades utilizando o conceito de cloud computing(computaçãonasnuvens)estáderruban-do alguns paradigmas construídos pela TI nos últi-mos anos. O conceito é ter todos os programas e sistemasqueumaorganizaçãoutilizanoseudiaadiaemqualquercomputadoroulaptop,smartphoneoutablet. Mas, isso é apenas um dos benefícios da com-putaçãonasnuvensqueganhamespaçonosinves-timentos das empresas varejistas a cada dia. A ideia é deixar as informações, documentos e softwaresinstaladosemdeterminadosservidoresequepodemser acessados de qualquer lugar, usando qualquertipodedispositivo(REVISTAMELHOR,2011,p.15-17).

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A tecnologia disponível hoje em dia para as empresas já possibilita usar a nuvem para criar uma plataforma para onde são transferidas todas as apli-cações mais importantes e a partir dessa estrutura, os usuários podem se conectar de qualquer lugarnessa nuvem e não precisam estar necessariamente em suas máquinas. A chamada era da mobilidadeestáproporcionandoatéofatodequealgumasem-presas estão custeando a compra de determinados equipamentosporpartedas suasequipesparausopessoal e também uso na empresa. Reduzindo cus-tosdeaquisiçãoemanutenção,poisocolaboradorficamaismotivadoecuidamaisdoseupróprioequi-pamento,queéfundamentalparaacessarosdadosna nuvem da organização (REVISTA MELHOR,2011, P. 15-17).

SegundoaRevistaMelhor(2011,p.50-52),“atecnologia está transformando o ambiente de traba-lho atual de diversas formas”.O aumento do usodas tecnologias móveis e colaborativas, dispositivos móveis e internet de banda larga e móvel estão per-mitindo que as pessoas trabalhem onde quiserem.Soma-seaissoaforçadasredessociaisnaweb,quesetornaramextremamenteinfluentesdentrodaor-ganização e estão presentes em decisões que anti-gamente eram tomadas a portas fechadas. Seguindo essatendênciaoescritório,mesmodeumaempresavarejista, vai virar algo parecido com uma sala de es-

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tar.Muitomais confortável e agradável emque aspessoasgostemdeficar,sendoqueosequipamentosserão mais restritos a profissionais específicos, osdemais usarão algo como um tablete, leve e minús-culo.Assim,comoostecladosemonitoresqueserãoitens do passado, pois a grande maioria das tarefas serárealizadaporcomandodevoz(ouatémesmoporpensamento), e seutilizaráqualquer superfíciedisponível(comoumaparede)comoumatelaouatémesmoousodaholografia(REVISTAMELHOR,2011, P. 50-52).

Percebe-sequeessasprojeçõesnãoestãolongenem difíceis de acontecer. Portanto, um decisorna organização varejista deve pensar em como ter um sistema de informações gerenciais disponível para seu uso. Não importa o meio.

Considerações Finais

Nesta disciplina, tivemos a oportunidade de en-tender a base conceitual dos sistemas de informação aplicados às atividades varejistas, importância e uso estratégico pelas empresas do setor.

Percebemosquenosdiasdehojeépraticamen-te impossível ter um sistema de decisão gerencial sem uma integração total do negócio ao uso das tec-nologias.Entendemos, ainda, adiferençaentreda-dos, informações e conhecimento.

Compreendemosdoquesetrata,dadosprimá-rios e secundários e como se obtém os dados in-ternos de uma organização para utilização por parte dos gestores em tomadas de decisão.

Explicamos as principais técnicas de pesquisade mercado de uma forma introdutória e sua relação com as necessidades de ter-se conhecimento sobre o ambienteempresarialemqueseatua.

Analisarosprincipaissistemaseletrônicosdispo-níveis para gerenciar e obter dados, de uma forma de-talhada e ilustrada para a compreensão do estudante.

Descrevemos os diversos sistemas de tomada dedecisãoe transferênciaeletrônicadedadosatu-almente em utilização pelas organizações varejistas.

Para fechar a disciplina, algumas novidades tec-nológicas,quecomcerteza irãopermearos investi-mentos em sistemas de informação no varejo, nos

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próximosanos.Umadelasamaisprementeéacom-putaçãonasnuvens,deformaqueaorganizaçãoterátodaasuabaseinformacionaldisponívelemqualquerlugarparaserutilizadacomqualquerdispositivo.

Mas,devemosentenderqueesteconteúdonãose encerra por aqui, pois esta temática é extrema-mente dinâmica e renova-se a cada minuto.

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