FE- FACULDADE EVANGÉLICA DE BRASILIA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

RUBERSON DA SILVA SARAIVA

LIDERANÇA NA ORGANIZAÇÃO MODERNA.

Brasília/DF

2010

RUBERSON DA SILVA SARAIVA

LIDERANÇA NA ORGANIZAÇÃO MODERNA.

Monografia apresentada ao Curso de Administração da Faculdade Evangélica de Brasília como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração. Profº. Orientador; Rosendo Francisco Sales Neto.

Brasília/DF2010

LIDERANÇA NA ORGANIZAÇÃO MODERNA.

Monografia apresentada ao Curso de Administração da Faculdade Evangélica de Brasília como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração. Prof Orientador: Rosendo Francisco Sales Neto.

Banca Examinadora

________________________________________Prof(a). (Titulação) Orientador(a)

________________________________________Prof(a). (Titulação)

________________________________________Prof(a). (Titulação)

Brasília/DF2010

DEDICATÓRIA

Aos meus pais (João Saraiva e Maria das Graças), por terem me dado a

orientação necessária e incentivo de toda esta dedicação mostrando ainda

assim que sempre é tempo para continuar sempre lutando pelos meus ideais,

me ensinando os valores e princípios que fizeram de mim uma pessoa humilde,

determinada e vencedora, sempre buscando me espelhar em seus exemplos

de vida. Hoje, eles vêem em mim a resposta realizarmos nossos sonhos e que

para isto não existe idade.

A minha esposa (Doutora Anna Isabel), por ter acreditado em mim e

incentivado sempre a realização de meus sonhos, mesmo que tendo de abrir

mão muitas vezes de seus próprios sonhos.

Não poderia deixar de agradecer ao Senhor Thulio, que enquanto aqui

esteve, acreditou em minha capacidade de vencer obstáculos. Lembro muito

de suas palavras quando dizia assim: Você é capaz de mover o mundo, pois

capacidade e determinação você tem de sobra. Isto foram palavras que

também serviram de mola para que eu conseguisse derrubar este grande

muro.

Aos meus irmãos que sempre acreditaram que eu chegasse aqui.

Aos meus amigos que sempre acreditaram em mim, e deram força para

que aqui chegasse, não citarei nomes para não cometer injustiça.

AGRADECIMENTOS

A Deus em primeiro lugar, por sempre estar me abençoando a cada

segundo de minha vida, dando força, sabedoria e determinação para vencer

todos os obstáculos que foram surgindo e fortalecendo minha fé cada dia mais,

para servir de testemunho de uma grande vitória. No deserto que atravessei,

ele sempre esteve comigo aliviando minhas dores.

Aos meus pais que nunca duvidaram que eu fosse capaz e muitas vezes

se sacrificaram para que eu tivesse uma base de conhecimento sólido.

Ao meu cunhado Wellington e minha irmã Ana Beatriz que me

incentivaram a voltar para faculdade, acreditando que eu seria capaz.

A todos os mestres que compõe o corpo docente da Faculdade

Evangélica de Brasília e Taguatinga, dedicando seu tempo, conhecimento e

incentivo para que aqui chegasse. Especialmente ao meu professor e mestre o

senhor Aijalon Barroso, pela sua paciência, dedicação e credibilidade em meu

conhecimento e potencial, mostrando o verdadeiro caminho para conseguir um

espaço no mercado de trabalho.

A todas as pessoas que de alguma maneira contribuíram para que eu

chegasse aqui.

EPIGRAFE

Sucesso é o resultado da prática

constante de fundamentos e ações

vencedoras. Não há nada de milagroso

no processo, nem sorte envolvida.

Amadores aspiram, profissionais

trabalham.

Bill Russel

RESUMO

Este trabalho buscou demonstrar a qualidade e motivação de serviço de uma empresa através de seu líder para sua equipe, com isto impulsionando toda a equipe a estar sempre motivada, trabalhando com qualidade e alto índice de produção com satisfação levando a empresa a manter-se competitiva no mercado. Discorre através de abordagem como o enfoque conceitual, e prático usando como fonte de estudo a Claro Empresarial do centro oeste na cidade de Brasília/ DF, que atua no ramo de prestação de serviços em telefonia móvel e dados. A finalidade deste trabalho é analisar o grau de motivação e qualidade no atendimento a empresas nesta região. Para chegar ao alcance deste objetivo, foram discutidos a qualidade no atendimento de telefonia a satisfação dos funcionários com seu líder em motivação e qualidade. Foram ressaltados os pontos fortes e fracos, propondo implementação de melhorias nos atendimentos e motivação da equipe. A parte pratica foi feito uma pesquisa interna na área corporativa.

A escolha desta empresa e região é devido a eu já conhecê-la por ter trabalhando la no ano de 2008 o que facilitou minha pesquisa junto a referida empresa.

Palavras-Chave: Liderança, motivação, qualidade de um líder, equipe.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO...............................................................................................08

1.2 OBJETIVO GERAL.....................................................................................09

1.2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................09

1.3 Metodologia................................................................................................10

2 REVISÃO BIBLIOGRAFICA..........................................................................11

2.1 Histórico da evolução do conceito da qualidade...................................11

2.2 Histórico sobre liderança..........................................................................12

2.3 Conceito de qualidade e liderança...........................................................12

2.4 Processo de liderança com qualidade.....................................................13

2.5 Qualidade em liderança.............................................................................14

2.6 Qualidade na equipe .................................................................................14

2.7 Excelência no atendimento a clientes ....................................................15

2.8 Caracterização da organização pesquisada ..........................................17

3. Características jurídicas e natureza do negócio......................................16

3.2 Histórico da empresa................................................................................17

3.3 Missão, Visão, Valores, princípios e políticas........................................18

3.4 Objetivos e metas......................................................................................19

3.5 Produtos, serviços e tecnologias utilizadas...........................................19

3.6 Características de recursos humanos da empresa................................20

4. DADOS DA PESQUISA................................................................................21

4.1 Tipo de Pesquisa.......................................................................................21

4.2 Delimitação e Limitação do método de pesquisa usado.......................21

4.3 Universo da amostra.................................................................................21

4.4 Instrumento da coleta de dados...............................................................21

4.5 Tratamento e análise dos dados..............................................................21

5 RESULTADO E ANÁLISE DOS DADOS.......................................................30

6 REFERÊNCIAS..............................................................................................31

7 APÊNDICE – QUESTIONÁRIO......................................................................32

1. INTRODUÇÃO

A realização deste trabalho é de extrema relevância o estudo através de

pesquisa nos meios acadêmicos e empresariais buscando levar a

organização e a realização de sua excelência de serviços prestados a frente

de seus concorrentes e aprimorar o relacionamento do líder com seus

liderados

A escolha da Claro Corporativa Centro Oeste devido a sua boa liderança

neste mercado e da qualidade de serviços destacável apesar de ainda ter

pontos a melhorar.

Esta empresa vem se destacando pela alta qualidade de serviços

prestados a seus clientes internos e externos respaldada na conduta ética

moral, sempre buscando a excelência.

Justifica-se este trabalho quando da busca da melhoria do atendimento

onde a sociedade será a mais beneficiada, buscando assim a satisfação dos

clientes fieis e dos novos entrantes.

O líder tem que puxar a corda da qualidade total.

Durante a pesquisa sobre liderança e seus vários métodos, foi observado

à nova tendência de liderança através da equitonia, que traz o equilíbrio

interno e a sintonia com o ambiente externo desenvolvendo a

conscientização pessoal e profissional de cada membro da equipe, buscando

valorizar os talentos com suas competências para atendimento ao cliente

com qualidade, levando a um grande nível de satisfação do mesmo.

Sobre o problema a ser explorado neste trabalho, é válido observar que

qualidade do líder reflete a qualidade da equipe.

Apesar da boa liderança de mercado que atualmente a Claro possui,

ainda assim tem registrado alguns problemas no atendimento a cliente.

Diante do observado é que se questiona qual a melhor estratégia para

amenizar este problema?

Hipóteses que devem ser observadas são as qualificações do líder e sua

equipe referente ao conhecimento, a ética e as visões individuais dos

potenciais humanos.

8

O líder deve buscar capacitar seus colaboradores não só pelo

conhecimento técnico, mas também pelo desenvolvimento do potencial

individual através de motivações e equitonia.

1.2 OBJETIVO GERAL

Demonstrar e valorizar o papel do líder na qualificação de sua equipe das

prestadoras de serviços em telefonia, trazendo a fidelização e satisfação do

cliente levando com isto o crescimento financeiro da empresa, mantendo sua

solidez e liderança de mercado.

1.2.1 Objetivos Específicos

Demonstrar que usando o método da equitonia1, uma equipe pode

melhorar sua qualidade no trabalho interno e externo, por trabalhar

satisfeito e sabendo que está sendo reconhecido;

Identificar que cada um não é apenas um número que compõe uma

equipe e sim uma pessoa muito importante que faz parte em sua

totalidade;

Interagir diretamente com os objetivos da empresa e por

conseqüência com os objetivos dos clientes, trazendo assim um

nível de satisfação e qualidade no trabalho ao todo.

1.1. Metodologia1 Equitonia é o equilíbrio interno com a sintonia externa desenvolvendo uma metodologia para o desenvolvimento e conscientização pessoal e profissional dos talentos e competências individuais.

9

O trabalho foi desenvolvido através de pesquisas em referências

bibliográficas de cunho acadêmico na área administrativa, gestão de

qualidade, e “sites” especializados no assunto em referência.

Pesquisa feita apenas na área corporativa do Centro Oeste da Claro,

mostra uma pequena amostra que não deverá ser estendida para outras

áreas similares, a não ser como fonte de estudo.

2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

10

Neste item serão abordados os temas estudados para que sejam

embasados, para tanto haverá pesquisa bibliográfica direcionada sobre a

qualidade, motivação e liderança com seus aspectos históricos e conceituais

para finalizar com o conceito da qualidade do líder refletindo na sua equipe.

2.1 Histórico da evolução do conceito da qualidade

É um sistema para averiguar e manter o nível de satisfação em um

determinado produto ou processo, por cuidados de planejamento, usando

equipamentos, inspeção, ações corretivas, auditoria se necessário. A

qualidade se dá pelo alto grau de competência profissional, eficiência e

eficácia utilizada pelo líder e seguido pelos seus liderados.

A qualidade vem a ser um fruto que compõe diversos fatores da

estrutura organizacional. É através dela que terão novos clientes. Mais o que

vem a ser mais importante é a manutenção de sua base de clientes

satisfeitos ou a recuperação dos clientes perdidos ou no limiar de sua

tolerância. Fidelizar o cliente é tão importante ou mais do que trazer clientes

novos para a base. Clientes fidelizados com bom atendimento de um pós

venda trará novos cliente para a base por indicação do serviço recebido.

Quando se negligencia esta base, correm o risco a médio e longo prazo de

sofrer danos em nossa imagem por propagação de propaganda contraria e

perder, não só aquele cliente mais como outros que poderão agregar a sua

base.

De acordo com Henrique Trotta em sua monografia (cit in Moutella

2003)2 toda empresa deve ter um cuidado especial com sua clientela de base

para manter a fidelidade e assim galgar sempre os mais altos degraus da

escada de mercado, levando a sua participação forte na fatia deste bolo,

servindo como referencial para seus concorrentes “benchmarking”.

2.2 Histórico sobre liderança

2 Texto disponível no site HTTP://www.udc.edu.br/monografia/monoadm11.pdf

11

Liderança é um assunto muito em moda, quase todos os livros

abordam a respeito e cada um com sua opinião formada dando suas receitas

do bolo administrativo. Ressalto que administrar e liderar anda de mãos

dadas, mas não é a mesma coisa. Administrar é o ato de cumprir ordens

obedecendo às normas da empresa e liderar é cumprir estas ordens levando

toda equipe a fazer da melhor forma com motivação e determinação, sem

reprimir seguindo o exemplo do seu líder.

Conforme Chiavenato (2004) relata que liderança seja onde for, desde

a doméstica até as grandes empresas privadas ou não, ela é essencial.

Destaca ainda que para esta liderança ter seu sucesso o administrador líder

necessita conhecer a natureza humana e conduzi-la.

A qualidade de um líder depende muito do meio em que atua e de

suas qualidades pessoais, buscando sempre a comunicação intergrupo

reconhecendo o potencial de cada componente e influenciando-os para

realização dos objetivos.

Chiavenato3 sobre liderança tem as seguintes considerações a fazer:

1. Liderança como um fenômeno de influência interpessoal. Liderança é a influência interpessoal exercida numa situação e dirigida por meio de processo da comunicação humana para a consecução de um ou mais objetivos específicos.2. Liderança como um processo de redução da incerteza de um grupo. O grau em que um indivíduo demonstra qualidade de liderança depende não somente de suas próprias características pessoas, mas também das características da situação na qual se encontra.3. Liderança como uma relação funcional entre líder e subordinados. Liderança é uma função das necessidades existentes em uma determinada situação e consiste em uma relação entre um indivíduo e um grupo.

4. Liderança como um processo em função do líder, dos seguidores e de variáveis da situação. Liderança é o processo de exercer influência sobre pessoas ou grupo os esforços para realização de objetivos em uma determinada situação.

2.3 Conceito de qualidade e liderança

3 CHIAVENATO, Idalberto, Teoria Geral da Administração, edição compacta, 2004 pg. 100

12

Qualidade de serviço vem a ser a maneira como você atende e supera

as expectativas de seu cliente, com diferencial desejável pelo mesmo no que

se refere à atenção, credibilidade, confiança, e reputação.

Mantê-lo na base, além de atrair novos clientes deve ser uma

preocupação constante de qualquer empresa que deseja o sucesso.

Segundo Kotler (2001) para mantermos um cliente fidelizado a

empresa deve buscar sempre encantá-lo. Quando deparamos com um cliente

que têm várias expectativas relativas ao nosso produto oferecido, tomando

como base o que já ouviu falar, ou mesmo com as informações passadas

para eles no momento da venda.

Liderança é a capacidade de conseguir seguidores. Segundo Maxwell

(2008) existe grande diferença em liderar e chefiar. Pois liderar vai além do

título adquirido e chefiar é executar ordens.

O Chefe Administrador executa as ordens recebidas e não aceita

contradição de suas ordens, ele sempre é quem sabe de tudo e melhor

executa e está sempre voltado para o “Eu”, é uma pessoa vaidosa e

insegura.

O chefe dirige seus subordinados; o líder os treina.O chefe depende da autoridade; o líder depende da boa vontade.O chefe inspira medo; o líder inspira entusiasmo.O chefe diz: “Eu”; o líder diz “Nós”.O chefe enfatiza o responsável pela falha; o líder enfatiza a falha.

O chefe quer que as pessoas saibam como ele fez; o líder mostra como fazer.O chefe afirma:\”Vá”; o líder afirma: “Vamos”.4

2.4 Processo de liderança com qualidade

Liderar com qualidade é dar o exemplo a ser seguido pelos seus

liderados, é participar da equipe como parte integrante vendo-a no mesmo

patamar, buscando que os sigam, sem necessariamente dar a ordem,

obedecendo ao comando de vamos e estamos.

Ressaltando o que o professor Neócles Costa de Carvalho, defendeu

em sua entrevista para RH.com.br, que o líder deve ter alguns parâmetros

4 MAXWELL, John C.,Você nasceu para liderar, tradução de Lena Aranha, Rio de Janeiro 2008, pg. 20

13

bem definidos quanto a seu potencial, bem como a se seus liderados. Ele

defende que o capital humano é primordial para o aumento da lucratividade

de uma empresa, funcionário feliz com o que faz melhora o lucro, aumenta

sua produtividade, rapidez e qualidade.

Esta é a idéia defendida pelo professor quando cita a equitonia como

um meio moderno do século XXI para gerir melhor e evitar o stress.

A equitonia é neologismo que integra o equilíbrio interno e a sintonia com o ambiente externo. É uma metodologia dinâmica e pragmática, para desenvolver a conscientização pessoal e profissional dos talentos, das competências e o potencial inibido a ser desenvolvido, através da compreensão do jeito de ser do indivíduo.5

2.5 Qualidade em liderar através da equitonia

Segundo o professor Neócles ele aponta como melhor ferramenta para

gerir equipes e aumentar os lucros da empresa no dia a dia com pessoas

felizes, conduz aumento da produtividade, com agilidade e maior qualidade

usando o método da equitonia. Ele considera que o capital humano é a chave

principal.

Quando o líder busca conhecer seu liderado procurando definir seus

pontos fortes de potencial e enfatizá-los para uso dentro do grupo, estes

indivíduos trabalham melhor, mais rápido e com qualidade, gerando grandes

lucros para a empresa e para o capital humano, pois o mesmo diminui em

muito o risco de stress que vem a ser o mal do século XXI.

Esta ferramenta trás vários benefícios para a empresa, conforme

citação do professor em uma entrevista no rh.com.br .

O principal é resgatar a auto-estima e a consciência de que é mais agradável fazer seu trabalho com prazer, é menos cansativo, melhora o clima na equipe, reduz atritos, disputas e conflitos, facilita a gestão e melhora a performance das áreas… Aprender a somar as diferenças (1+1=3), superar as divergências e construir as convergências com foco no resultado. Integrar objetivos, interesses e expectativas, sintonizado no desafio da missão, com sincronia nos processos e sinergia na ação, evoluir na produtividade da equipe, sempre indo além em sua performance ³

2.6 Qualidade na equipe

5 Site, http://www.rh.com.br/portal/relacao_trabalhista/artigo/6181/as-alternativas-no-momento-da-crise.html

14

A qualidade de uma equipe é percebida pela credibilidade de seu líder,

onde sustenta sua qualidade e suas relações interpessoais passando para a

mesma a confiabilidade confortável para que possam optar pela

concordância ou discordância de suas idéias e escolhas em busca do

objetivo a ser atingidos, contribuindo com novas idéias se for o caso através

de diálogos e respeito pela individualidade.

A equitonia é um processo de grande importância para o meio

organizacional moderno.

Diria que é indispensável para a empresa moderna, que tem um bom Dirigente pragmático, consciente de que os Agentes é que fazem acontecer o lucro ou prejuízo. Quando fazemos o 1º Laboratório de Conscientização dos agentes e dos gestores, o ambiente mudo no dia seguinte e a melhoria do clima é perceptível nas expressões, as pessoas deixam de ser reagentes, pacientes e assumem o papel de “Agentes”.³

2.7 Excelência no atendimento a clientes

O líder tem que está centrado em seus objetivos, buscando junto à

equipe, meios de evitar problemas futuros de insatisfação do cliente externo,

usando como exemplo sua própria conduta.

Um líder feliz com o que faz, transmite este estado de espírito para sua

equipe que aumenta a produtividade buscando o atendimento com

excelência, pois o líder é o principal personagem que leva uma equipe para o

fracasso ou o sucesso a depender de sua conduta.

O líder de excelência tem por obrigação saber conduzir sua equipe

através de reconhecimento pessoal, estimular as habilidades individuais,

focando no que de melhor cada indivíduo apresenta.

Uma empresa tem seu sucesso ou fracasso sustentado na qualidade

de serviços prestados pelos seus colaboradores. Fazê-los trabalhar felizes

com lucratividade é um trabalho do líder que deve buscar valorizar sempre o

capital humano aonde sua conscientização vem a ser primordial, despertando

suas ambições de ir além do seu dever profissional, com prazer de cada vez

melhorar a qualidade de seu trabalho, fazendo o que gosta e da melhor

forma.

15

2.8 Caracterização da organização pesquisada

A Claro faz parte da América Móvel que é o maior grupo de telefonia

móvel das Américas e uma das lideres no Brasil que atua em todo território

nacional, sendo uma operadora presente em mais de 2.700 cidades

atendendo mais de 39 milhões de clientes em sua base e sua fundação

foi em setembro de 2003, conta com cobertura digital com tecnologia SMG.

Lança a rede GSM e torna-se a marca única.

No site da Claro define bem sua posição no mercado nacional e

internacional conforme citação abaixo:

A Claro é líder em inovação no mercado brasileiro de telefonia móvel, sendo pioneira na oferta de serviços de terceira geração (3G) em 250 cidades brasileira, desde novembro de 2007, com a tecnologia HSDPA. A operadora mantém acordo de roaming para serviços de voz em mais de 160 países e em mais de 120 para tráfego de dados, nos cinco continentes. Juntas estas operadoras movimentam mais de 90% do tráfego mundial de ligações.6

A Claro é controlada pelo grupo América Móvil, um dos cinco maiores grupos de telefonia móvel do mundo, com mais de 172 milhões de clientes e atuação direta em 17 países (Argentina, Chile, Colômbia, El Salvador, Equador, EUA, Guatemala, Honduras, Jamaica, México, Nicarágua, Paraguai, Peru, República Dominicana, Porto Rico e Uruguais, além do Brasil). Fundada no Brasila, a marca Claro foi adotada pela América Móvil em empresas de outros oito países da América Latina. 5

A Claro por ser uma empresa inovadora lança em novembro de 2007 os serviços de terceira geração no Brasil. Atualmente, a Claro 3G esta disponível para mais de 100 milhões de pessoas, nível este crescente. Entre os serviços disponíveis estão à banda larga móvel, a videochamada7 entre outros.

3. CARACTERÍSTICAS JURÍDICAS E NATUREZA DO NEGÓCIO

6 http://www.claro.com.br/portal/artigo.do?method=showArtigo&channelId=e879603541203110VgnVCM1000000a08150aRCRD&origem=Conheça a Claro&item=Institucional7 Vídeochamada é a transmissão simultânea de áudio e vídeo em tempo real.

16

A Claro trabalha de maneira a deixar tudo muito transparente,

garantindo a qualidade de sua governança corporativa e esta transparência

contábil, administrativa e financeira onde buscou adotar um modelo da lei

americana Sarbanes Oxlev(SOX), que prevê um controle rigoroso nos seus

processos internos e externos e para isto busca em seu Conselho

Administrativo uma gestão eficiente na busca de seus objetivos, políticas e

estratégias.

Conforme o site ele é composto da seguinte forma:

Os Conselhos são compostos por cinco membros titulares e cinco suplentes, eleitos pelos acionistas para mandato de três anos. Além dos Conselhos de Administração, tem também grande relevância para a gestão da Claro a Diretoria Estatutária de suas empresas, formada atualmente por no mínimo três e no máximo dez membros, no caso da Claro SA, ou no máximo 11, no caso da Americel SA. Os membros são eleitos pelos Conselhos para um mandato de três anos.Todas as demonstrações financeiras da Claro respondem aos critérios de uma auditoria externa independente. 5

3.2 Histórico da empresa

Após sua inauguração a empresa manteve seu grau de crescimento

sempre em ascensão. Em 2007 bate todos os recordes da telefonia móvel

brasileira que teve mais de 21 milhões de novos acessos e chegando a

Dezembro com um número de 120,98 milhões de celulares registrados no

país. Isto representa um crescimento de 21% comparado ao ano de 2006. O

ano de 2007 é um ano histórico para a Claro pois marcou os melhores

resultado alcançado até o momento, pois 30,1% dos novos usuários de

telefonia móvel no país optaram pela Claro, chegando ela a alcançar 25% de

participação neste mercado, sendo a única em 22 meses consecutivos a

ganhar mercado.

Em relação ao atendimento a clientes ganhou vários destaques a

seguir:

17

Melhor Operadora Móvel – Inmetro

Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente

Prêmio Padrão de Qualidade – B2B

Prêmio Melhor CRC – Centro de Relacionamento com o Cliente – da

Associação Ibero-americana das Relações Empresa Cliente – Izo

System

Melhor Operadora Móvel – ABT - Associação Brasileira de Teles

serviços (na categoria das que oferecem mais opções para os clientes)

Melhor Operadora Móvel e 2ª Melhor Empresa do Brasil em todos os

segmentos – Padrão Editorial

Ouro, com o case Cobrança como Ferramenta de Relacionamento, da

Associação Brasileira de Teles serviços – ABT

3.3. Missão, visão, valores,princípios e políticas

Sua missão e visão estão voltadas para quatro pontos essenciais:

Criar valor para os acionistas

Fazer negócio com facilidade

Ter associados motivados e comprometidos

Ser responsável com a comunidade

Seus valores têm como reflexo as crenças e os princípios que envolve

sua atuação

em varias áreas como: clientes, associados, acionistas e comunidade em

geral.

Seus valores deixam bem especificados sua identificação, seja ela

com otimismo e dinamismo da empresa conforme citado no site da própria

empresa Claro.

1. Empreendedorismo: Identificar oportunidades de negócios e agir proativamente para transformar idéias em resultados.2. Servir ao cliente: Conhecer, conquistar e manter o cliente, antecipando-se às suas expectativas.3. Foco no resultado: Pensar e agir como dono do negócio,

tendo senso de urgência e garantindo rentabilidade à empresa e

satisfação aos

18

clientes.4. Inovação: Criar e desenvolver novas formas de gerar

resultados para a empresa, além de produtos e serviços aos clientes. 5

A Claro é uma empresa que se manter no mercado com conceito

elevado, devido a seus associados buscar sempre cumprir e manter a ética

profissional que a empresa tanto preza.

Elaborou um documento oficializando os diversos compromissos e

valores que devem ser seguidos e obedecidos pelos seus associados que

estão fundamentados na conduta da empresa, como respeito pelo ser

humano no que tange a cor, sexo, idade, deficiência física, convicções

políticas ou crença religiosa.

Respeitar sempre a liberdade de expressão e lisura nas relações

comerciais e de compromissos com a responsabilidade social.

3.4 Objetivos geral e metas

A Claro tem como objetivo a busca pela inovação e satisfação dos

seus clientes por meio de ofertas de produtos e serviços diferenciados.

Concretizar sua missão através de um círculo virtuoso para a

companhia, seus associados e para os clientes.

Busca ser líder no Brasil em telefonia móvel tanto em rentabilidade

como em número de clientes.

Objetivo específico

* Existem pessoas que ocupam cargos de chefia e, no entanto não são

líderes, conseguem ser obedecidos por coação ou por interesse das pessoas

que são chefiadas por elas. Porém, o contrário também ocorre, existem

pessoas que apesar de não exercerem cargos de chefia tem a capacidade de

influenciar outras. Com isso concluímos que, nem todo chefe é líder e nem

todo líder é chefe.

* Tal influência é sem dúvida necessária para que os indivíduos

trabalhem entusiasticamente e o propósito da organização seja alcançado.

“[...] Liderar é fazer. Não é apenas ter grandes pensamentos nem apenas

19

carisma nem representar papéis. É fazer. E o primeiro imperativo de fazer é

revisitar a missão, refocalizá-la, construir e organizar” [...] (DRUCKER 1995,

p.34).

* Dificilmente quando não há liderança o objetivo da organização é

atingido. O líder deve exercer um papel integrador, estar aberto a mudanças,

ter visão de futuro e, sobretudo saber lidar com pessoas, considerando-as

como o principal investimento da organização.

Na história da humanidade podemos observar diversos nomes que se

destacam e estão associados à questão da liderança, de diferentes modos e

em diferentes tempos atuaram como líderes, como por exemplo: Hitler,

Ghandi, Madre Teresa de Calcutá, Luter King e não poderíamos deixar de

citar Jesus Cristo, apontado como maior líder de todos os tempos.

PROPOSTA

De acordo com essa teoria, exerceria liderança somente pessoas que

nascessem com determinados traços de personalidade: físicos, intelectuais,

sociais e relacionados com a tarefa.

Os traços físicos dizem respeito à: aparência, estatura, energia, força

física, enfim apresentar traços que se enquadram no padrão de beleza

exigido pela sociedade, ou serem pessoas que possuem uma “superioridade”

genética.

Dentre os traços intelectuais destacam-se: a adaptabilidade,

entusiasmo, autoconfiança e elevado Q.I (coeficiente de inteligência).

Os traços sociais são: cooperação, habilidades interpessoais e

habilidades administrativas.

Citam-se como traços relacionados com a tarefa: o impulso de

realização, persistência e a iniciativa.

Ao elencar todos esses elementos, toma-se como verdade que todo

aquele que é dotado dessas características logo é um líder.

Vergara (2006), assim conclui:

Segundo a teoria dos traços de personalidade, quem nascesse com esses traços seria líder. Sempre. Quem não nascesse, certamente, seria liderado. Infere-se dessa teoria que líder nasce

20

feito, ou seja, liderança é nata. Como uma manchinha na perna, ou olhos azuis, verdes, castanhos, a pessoa carrega aos traços de liderança pela vida afora [...] (p. 76).

Tal teoria não se sustentou por muito tempo, até pelos inúmeros

exemplos que podemos citar de pessoas que não apresentavam esses traços

e que, no entanto eram líderes incontestáveis. Dessa forma, surge então

outra teoria.

-TEORIA DOS ESTILOS DE LIDERNÇAS

De acordo com Vergara (2006), existem três estilos de liderança: o

autocrático, o democrático e o laissez-faire.

Autocrático é aquele que utiliza o seu status para controlar a todos.

Segue ao pé da letra o ditado popular: “manda quem pode, obedece quem

tem juízo”.

Democrático é aquele que permite aos colaboradores maior

participação, compartilhando o poder.

Liberal ou Laissez-faire é aquele que não se envolve com as

atividades de seus funcionários e exerce pequenas influências, conhecido

como “deixa rolar”.

Cabe ao líder identificar o momento exato para aplicar cada teoria de

acordo com as circunstâncias e o processo em que está inserido.

[...] o líder utiliza os três processos de liderança, de acordo com a situação, com as pessoas e com a tarefa a ser executada. O líder tanto manda cumprir ordens, como consulta os subordinados antes de tomar uma decisão, como também sugere a algum subordinado realizar determinadas tarefas: ele utiliza a liderança autocrática, a democrática e a liberal. [...] (CHIAVENATO 2001, p. 163)

3.5 Produtos, serviços e tecnologias utilizadas

Referente a seus produtos e serviços e tecnologia utilizada, fiz uso

integral do texto que esta divulgado no site da empresa conforme abaixo:

A Claro oferece cobertura 100% digital em todo o País, com tecnologia GSM/EDGE, a mais utilizada no mundo e segura contra a clonagem. Oferece planos e serviços diferenciados

21

para todos os perfis de clientes, de jovens a executivos, de usuários individuais a grandes empresas.Por intermédio de sua rede móvel, os clientes da companhia também têm à disposição diversos serviços de transmissão de dados com velocidade de banda larga, seja por celular, computador, notebook ou palmtop.Em novembro de 2007, a Claro inaugurou uma nova era na telefonia móvel brasileira ao lançar suas operações de terceira geração (3G). A tecnologia está presente em mais de 120 cidades brasileiras nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Alagoas, Amazonas, Bahia, Ceará, Espírito Santo, Goiás, Maranhão, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Pará, Paraíba, Paraná, Pernambuco, Piauí, Rio Grande do Norte, Santa Catarina e no Distrito Federal.O Claro 3G permite realizar vídeochamadas, com transmissão de áudio e vídeo simultânea e em tempo real, além de oferecer acesso a Internet e e-mail móvel em alta velocidade (acima de 1Mbps). Nas cidades onde a rede 3G ainda não está instalada, os mesmos serviços estão disponíveis pela rede 2,5G (EDGE), com velocidades médias de 200 Kbps.Para atender a essa demanda por interatividade, o portfólio de produtos da Claro é o mais completo em smartphones e soluções de e-mail móvel, como BlackBerry e Intellisync, voltados não só para empresas de todos os portes, mas também para profissionais liberais e usuários domésticos. A empresa acredita na popularização dessas soluções e oferece diversos modelos de smartphones, para todos os perfis de clientes.Para o mercado corporativo, a Claro oferece atendimento personalizado, planos flexíveis e gestão total de uso e custos com ligações, além de tarifas diferenciadas. 8

3.6 Características de recursos humanos da empresa

Quando os novos contratados entram na empresa, passam por um

período de treinamento, não só referente aos produtos que irá trabalhar, mais

como conhecimento das normas e éticas da companhia, fazendo uma

varredura pelos sites onde tem contato com a intranet da Claro e e-leaming

que trata de treinamentos internos.

Em 2007, a Claro deu continuidade às ações de fortalecimento da

cultura organizacional da América Móvil no Brasil, estimulando um ambiente

cooperativo focado em resultados que beneficiem a todos.

Integração faz parte do dia-a-dia da Claro.

8 http://www.claro.com.br/docs/balanco2007/index.html

22

Em seu site esta bem definida sua política de integração e

comunicação interna, como pode ver:

Gestão de Desempenho: Anualmente, gestores e suas respectivas equipes compartilham informações sobre performance e ocorre a avaliação de competências. São avaliados os pontos fortes e as possibilidades de melhoria. É uma oportunidade para feedbacks e alinhamentos dos objetivos de acordo com os princípios organizacionais. Líderes e liderados expõem suas idéias, percepções e alinham expectativas.

A Claro possui veículos de comunicação interna exclusivos para seus associados, nas versões impressa e eletrônica:Portal do Associado: Com atualização diária e versões exclusivas para cada regional Jornal Mural – Fique Ligado: Atualizados semanalmente, os 65 murais estão presentes em todos os prédios administrativos da ClaroNewsletter Na Freqüência: boletim eletrônico enviado via e-mail para toda a base de associados 5

4. DADOS DA PESQUISA

4.1 Tipo de pesquisa

Pesquisa exploratória feita com 16 funcionários da Claro

Corporativo de Brasília, sendo utilizado o método de perguntas

objetivas e subjetivas.

4.2 Delimitação e limitação do método de pesquisa usado

Foi utilizado o método de pontuação de 1 à 5, sendo: 1= muito

insatisfeito, 2= insatisfeito, 3=pouco satisfeito, 4=satisfeito e 5=muito

satisfeito.

23

As perguntas foram distribuídas da seguinte forma: cinco questões na

categoria de satisfação global e sete questões no item satisfação com a

gestão e sistema de gestão.

4.3 Universo da amostra

No universo de vinte pessoas, respondeu ao questionário o total

de dezesseis pessoas, sendo sete do sexo masculino e nove do sexo

feminino, com idade de vinte a trinta anos, nove pessoas, de trinta e

um a quarenta, seis pessoas e de cinqüenta a sessentas, uma pessoa.

4.4 Instrumento da coleta de dados

Através de questionário distribuídos no departamento da Claro

Corporativo de Brasília, onde teve seu preenchimento efetuado pelo próprio

informante.

Foi dividido em cinco questões relativo à Satisfação Global e sete

questões contemplando a satisfação com a gestão e sistemas de gestão.

4.5 Tratamento e análise de dados

Foram compilados todos os dados por item e feito gráficos

demonstrativos para melhor visualização e analise do seu resultado.

Nesta avaliação foi determinante para medir o grau de satisfação no

trabalho. Podendo ser avaliada o alto ou baixo grau de satisfação que

representa um conjunto de sentimentos que cada funcionário sente em

relação a sua empresa.

Pessoas com baixo índice de satisfação denotam atitudes pessimistas

ao contrário das motivadas e com alto grau de satisfação.

4.6 Resultados e análise dos dados

24

Na pesquisa exploratória realizada no dia dez de novembro de 2009,

apresentaram os seguintes resultados:

Satisfação Global

Questão 1 – Imagem global da organização

Este item foi avaliado como satisfeito e muito satisfeito, tendo

ressalvas como integração entre as empresas nos diferentes países e

melhorias no pós venda

Questão 2 – Desempenho global da organização

Avaliado como muito satisfeito, com observações de melhoria na

estrutura de suporte ao cliente.

25

Questão 3 – Papel da organização na sociedade

Avaliado como satisfeito, ressaltando, ressaltando que deve fazer melhor

divulgação

Questão 4 – Relações da organização com os cidadãos e a sociedade

26

Avaliado como satisfeito, sendo recomendado a melhoria do

atendimento no call center e diversificar para outros fins, como metas

sustentáveis.

Questão 5 – Nível de envolvimento das pessoas na organização e na respectiva missão.

Avaliado como satisfeito, chamando atenção para o fato de alguns

funcionários não terem a visão e comprometimento, vindo a prejudicar o

resultado final. Falta sinergia entre as áreas.

Questão 6 – Aptidão da gestão de topo e intermédia para comunicar

Avaliado em muito satisfeito. Satisfação com a gestão e sistema de gestão

27

Questão 7 – Aptidão para conduzir a organização

Avaliado em muito satisfeito

Questão 8 – Manual de Procedimentos

Avaliado em pouco satisfeito, com observação de que os manuais não são

atualizados em período hábil, faltando consistência devido a muitas

alterações sem a devida divulgação necessária.

28

Questão 9 – Sistema de avaliação de desempenho,

relativamente aos objetivos fixados.

Avaliado como pouco satisfeito alegando ser o mesmo muito superficial,

fugindo do dia a dia real.

Questão 10 – Sistema de recompensas dos esforços individuais

e de grupo

Avaliado como pouco satisfeito, sendo este reflexo do resultado da questão

nove, e falta de campanhas motivacionais.

29

Questão 11 – Concepção dos processos da organização.

Avaliado como pouco satisfeito, observando que os processos dentro

da empresa mudam freqüentemente, necessitando de maior divulgação e

incentivo.

Questão 12 – Postura da organização à mudança e à modernização

Este item foi avaliado como muito satisfeito

30

Total da satisfação global

Avaliação considerada 32% muito satisfeito, 29% satisfeito, 23%

pouco satisfeito, 6% insatisfeito e 10% muito insatisfeito.

Total de satisfação com a gestão e sistema de gestão

Avaliação considerada 33% muito satisfeito, 27% satisfeito, 24%

pouco satisfeito, 6% insatisfeito e 10% muito insatisfeito.

31

Avaliação geral da empresa em ambos os tópicos.

Avaliação considerada 32% muito satisfeito, 30% satisfeito, 23%

pouco satisfeito, 5% insatisfeito e 10% muito insatisfeito.

5. CONCLUSÃO

Este trabalho teve como principio a busca pela explicação da

qualidade de uma equipe através de seu líder, detectando onde pode ser

melhorado.

O resultado deste trabalho demonstra que apesar da empresa ser de

grande porte, tendo uma missão definida, buscando sempre a qualidade,

percebe-se que ainda assim é uma empresa com sistema centralizador e

burocrático, levando com isto queda na qualidade devido a não buscar a

participação dos funcionários envolvidos na questão e demonstrando ser uma

empresa engessada em suas idéias.

A descentralização e desburocratização darão maior agilidade e

qualidade no atendimento à cliente interno e externo.

Tendo em vista o resultado da pesquisa no grupo, recomendo uma

revisão no item avaliação, revisão de procedimentos e, sobretudo buscar a

valorização através da participação do cliente interno pelo método da

equitonia.

32

6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Atendimento Nota 10, Performance Research Associates. 3Ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.

BALDWIN,Timothy; RUBIN, Robert; BOMMER, William. Desenvolvimento de Habilidades Gerenciais, (tradução de Arlete Simille Marques.) – Rio de Janeiro: Elsevier, 2008

BORRÔ, Marcel de Lacerda. As alternativas no momento da crise. Disponível em: <http://www.rh.com.br/Portal/Relação_Trabalhista/Artigo/6181/as-alternativas-no-momento-da-crise.html >- Acesso em 22 de outubro de 2009.

CHIAVENATO, Idalberto: Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Editora Campus/Elsevier, 2004.

CLARO. Balanço Social 2007. Disponível em: < HTTP://claro.com.br/docs/balanco2007/index.html. > - Acesso em 09 de novembro de 2009.

CLARO. Conheça a Claro. Escolha a Claro. Disponível em: <http://www.claro.com.br/portal/artigo.do?method=showArtigo&channelId=e879603541203110VgnVCM1000000a08150aRCRD&origem=Conheça a Claro&item=Institucional >- Acesso em 30 de outubro de 2009.

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru: Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, 2008.

MAXWELL,John C.: Você Nasceu Para Liderar. Rio de Janeiro: Thomas Nelson Brasil, 2008.

Texto disponível no site HTTP://www.edc.edu.br/monografia/monoadm11.pdf acessada em 22 de outubro de 2009.

7 APÊNDICE – QUESTIONÁRIO

33

QUESTIONÁRIO SOBRE SATISFAÇÃO INTERNASEU PERFIL

1.1. Sexo (1) Masculino(2) Feminino

1.2. Idade

Satisfação global

Indicador

Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau de

satisfação seja 5?1 2 3 4 5

Imagem global da organização

Desempenho global da organizaçãoPapel da organização na sociedadeRelações da organização com os cidadãos e a sociedadeNível de envolvimento das pessoas na organização e na respectiva missão.

Satisfação com a gestão e sistemas de gestão

Indicador

Grau de Satisfação

O que falta para que o seu grau de satisfação seja 5?

1 2 3 4 5

Aptidão da gestão de topo e intermédia para comunicar Aptidão para conduzir a organização

Manual de procedimentos

Sistema de avaliação de desempenho, relativamente aos objectivos fixadosSistema de recompensas dos esforços individuais e de grupoConcepção dos processos da organizaçãoPostura da organização face à mudança e à modernização

Ao preencher o questionário tenha em conta que o grau de satisfação:1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito

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