liderança liderança o líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. a lei é...

129

Upload: internet

Post on 18-Apr-2015

105 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor
Page 2: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Liderança

Page 3: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Liderança

O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade.

A lei é instrumento para possibilitar a convivência social.

O seguidor obedece ao líder e à missão que ele representa.

O seguidor obedece à lei incorporada na figura de autoridade, não à pessoa que ocupa o cargo.

Fundamenta-se na crença dos seguidores a respeito das qualidades do líder e de seu interesse em seguí-lo.

Fundamenta-se em leis aceitas de comum acordo, que criam figuras de autoridade dotadas do poder de comando.

LiderançaAutoridade Formal

Page 4: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Liderança

A liderança é produto de inúmeros fatores. Não é qualidade pessoal singular.

A autoridade formal é atributo singular.

Os líderes têm o poder representado pela massa que o segue.

A autoridade formal inclui o poder de forçar a obediência das regras aceitas para a convivência.

A liderança tem a duração da utilidade do líder para o grupo de seguidores.

A autoridade formal é temporária para a pessoa que desempenha o papel de figura de autoridade.

A liderança é limitada ao grupo que acredita no líder ou precisa dele. Os limites da liderança definem a área de influência do líder.

A autoridade formal é limitada no tempo e no espaço geográfico, social ou organizacional. Os limites definem a jurisdição da autoridade.

LiderançaAutoridade Formal

Page 5: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Liderança

Características Pessoais dos Liderados

Características Pessoais dos Líderes

Características da Tarefa ou Missão

Contexto Organizacional e

Social da Liderança

Motivações, necessidades competências

Conteúdo moral, calculista ou alienatório

Motivações, competências estilo

Cultura organizacional e social

Page 6: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Liderança

Administrador de Sistemas Internos

Relações Públicas

Planejador

Líder

Page 7: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Liderança

MOTIVAÇÕESE

INTERESSES

TRAÇOS DEPERSONALIDADE

HABILIDADES

Page 8: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Liderança

TIRANIA

Abuso de

autoridade;

Excesso de

poder.

AUTOCRACIA

Centralização

de poder de

decisão no

chefe.

DEMOCRACIA

Divisão dos

poderes de

decisão entre

chefe e grupo.

DEMAGOGIA

Busca da

popularidade

com os

liderados.

Page 9: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Liderança

Uso da autoridade pelo gerente

Área de liberdade dos subordinados

Liderança orientada para o chefe

Liderança orientada para os subordinados

O gerente decide e comunica a decisão.

O gerente “vende” a decisão.

O gerente apresenta idéias e promove debates.

O gerente apresenta uma decisão possível, sujeita a mudança.

O gerente apresenta o problema, pede sugestões e toma a decisão.

O gerente define limites, dentro dos quais o grupo decide.

O gerente permite que a equipe trabalhe sozinha dentro dos limites.

Amplitude do comportamento

Page 10: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Liderança

• Liderança orientada para o planejamento e a organização.

• Liderança orientada para a consideração ou para o grupo.

• Liderança orientada para a produção, para a produtividade ou eficiência.

• Liderança orientada para as relações humanas.

• Liderança orientada para a tarefa.• Liderança orientada para as pessoas.

Estilo tarefa. Estilo pessoas.

Estilo orientado para a tarefa (autocrítico)

Estilo orientado para as pessoas (democrático)

Page 11: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Liderança

Democracia

Autocracia

Dem

ocr

acia

Autocracia

Orientação para a tarefa

Orie

ntaç

ão p

ara

pess

oas

Page 12: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Liderança

Estilo TarefaEstilo Tarefa Estilo PessoasEstilo Pessoas

• De forma geral, o estilo tarefa tem efeito positivo sobre o desempenho da tarefa.

• Dirigir a tarefa e manter distanciamento social são comportamentos associados à eficácia do líder.

• De forma geral, o estilo tarefa tem efeito positivo sobre o desempenho da tarefa.

• Dirigir a tarefa e manter distanciamento social são comportamentos associados à eficácia do líder.

• De forma geral, o estilo pessoas tem impacto positivo sobre a satisfação das pessoas.

• Reforçar o espírito de equipe é um comportamento específico associado à eficácia do líder.

• De forma geral, o estilo pessoas tem impacto positivo sobre a satisfação das pessoas.

• Reforçar o espírito de equipe é um comportamento específico associado à eficácia do líder.

• O comportamento autocrático, que restringe a autonomia do subordinado, resulta na ineficácia do líder.

• O comportamento autocrático, que restringe a autonomia do subordinado, resulta na ineficácia do líder.

• A permissividade ou demagogia diminui a satisfação e a produtividade.

• A permissividade ou demagogia diminui a satisfação e a produtividade.

Co

mp

ort

amen

tos

Inef

icaz

esC

om

po

rtam

ento

s E

fica

z es

Page 13: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

1 2 3 4 5 6 7 8 9

9

8

7

6

5

4

3

2

1

1,9Administração do tipo “clube de campo”: uma cuidadosa atenção às necessidades de relacionamento das pessoas produz uma atmosfera amigável e um ritmo de trabalho confortável.

9,9Administração do tipo “gerência de equipes”: o trabalho é realizado por pessoas comprometidas; a interdependência que resulta do sentido de “mesmo barco” produz um ambiente de relacionamento de confiança e respeito.

5,5Administração do tipo “funcionário”: o desempenho adequado da organização é alcançado por meio do equilíbrio entre a necessidade de trabalho e a manutenção do moral das pessoas em nível satisfatório.

1,1Administração precária: a permanência como membro da organização requer um mínimo de esforço para fazer o serviço.

9,1Administração e obediência: a eficiência das operações é produto de um sistema de trabalho no qual a interferência do elemento humano é mínima.

Ênfase na produção AltaBaixa

Ên

fase

na

pes

s oas

Alt

aB

a ixa

Page 14: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Pouco relacionamento,pouca tarefa

Muita tarefa,pouco relacionamento

Muito relacionamento,pouca tarefa

Muita tarefa,muito relacionamento

Pouco Comportamento orientadopara a tarefa

Muito

Estilo do líder

Del

egaç

ão

Partic

ipaç

ão Venda

Com

andoE4

E3

E1

E2

Moderado BaixoAlto

M4 M3 M2 M1

Maduro ImaturoMaturidade dos Subordinados

Mu

ito

Co

mp

ort

am

en

to

ori

en

tad

op

ara

o r

ela

cio

na

me

nto

Po

uc

o

Page 15: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Liderança

•Líder Renovador

•Agente de Mudanças

•Liderança Manipulativa•Líder Revolucionário

•Liderança baseada na Promessa de Recompensas

•Líder Transformador

•Líder Negociador•Líder Inspirador

Liderança TransacionalLiderança Carismática ou

Transformadora

Page 16: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

Page 17: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

Teorias sobre a Motivação

1. Teorias clássicas2. Teorias das necessidades3. Frustração4. Teoria dos dois fatores

Teorias de Conteúdo

Procuram explicar quais fatores motivam as

pessoas

1. Modelo do comportamento2. Teoria da expectativa3. Behaviorismo4. Teoria da eqüidade

Teoria de Processo

Procuram explicar como funciona a motivação

MAXIMIANO /TGA – Classificação das teorias sobre motivação.

Page 18: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

Estímulo

Pessoa Objetivo

MAXIMIANO /TGA – Modelo do comportamento que se baseia na idéia de que todo comportamento é acionado por algum tipo de estímulo.

Page 19: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

EstímuloEstímulo PESSOAObjetivoObjetivo

Expectativa de receber a

recompensa

Expectativa de receber a

recompensa

ESFORÇOInfluenciado pelo valor atribuído à

recompensa e pela expectativa de

alcançá-la.

DesempenhoDesempenho

Entrar na Universidade

Entrar na Universidade

ESFORÇOPrograma de

estudos.

Passar no vestibular

Passar no vestibular

MAXIMIANO /TGA – De acordo com a teoria da expectativa, o esforço depende do valor percebido da recompensa.

Page 20: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

S1S1 R1

R1 S2S2 R2

R2

Todo mundo usa terno azul ou

cinza

Estímulo Condicionado

As pessoas vão trabalhar de terno

azul ou cinza

Resposta operante

Condicionada

As pessoas são vistas como

normais

Estímulo de Reforço

Sentimento de aceitação no

grupo e satisfação

Resposta não Condicionada

MAXIMIANO /TGA– Exemplo de condicionamento operante.

Page 21: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

•A motivação não tem causa única. Diversos motivos ou causas são importantes para mover o comportamento.

•A motivação é a realização interior. O que importa e motiva é a satisfação íntima.

•A motivação é o grupo. Os motivos importantes são o reconhecimento e a aceitação pelos colegas.

•A motivação encontra-se na perspectiva do ganho. O motivo importante é ter bens materiais.

•Homem complexo

•Homem• auto-realizador

•Homem social

•Homem •econômico-racional

Hipóteses sobre a Motivação Humana

MAXIMIANO /TGA – Quatro hipóteses convencionais sobre a motivação humana.

Page 22: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

Necessidades Secundárias

Necessidades Primárias

• Necessidades sociais• Materiais• Psicológicas• Interesses profissionais

• Alimentação• Reprodução• Abrigo• Segurança

Comuns a todas as pessoas

Influenciadas pela sociedade, personalidade e

diferenças individuais

MAXIMIANO /TGA – Hierarquia de necessidades, com dois grupos.

Page 23: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

Necessidades de Auto-realização

Necessidades de Estima

Necessidades Sociais

Necessidades de Segurança

Necessidades Básicas

MAXIMIANO /TGA – Hierarquia das necessidades humanas, segundo Maslow.

Page 24: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

•Necessidade de controlar ou influenciar direta ou indiretamente outras pessoas.

•nPow•Necessidade de poder (power)

•Necessidade de relacionamento e amizade.•nAff•Necessidade de filiação (affiliation)

•Necessidade de sucesso, avaliado segundo algum padrão internalizado de excelência.

•nAch

•Necessidade de realização (achievement)

DefiniçãoSímboloConceito

MAXIMIANO /TGA – Três necessidades estudadas por McClelland.

Page 25: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

Ambiente de Trabalho

Fatores Higiênicos

Fatores motivacionais:Conteúdo do Trabalho

MAXIMIANO /TGA – A teoria de Herzberg divide os fatores que influenciam o desempenho em dois grupos: os que se relacionam ao conteúdo e os que se relacionam ao contexto do trabalho.

Page 26: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

Presença de fatores motivacionais

Ausência de fatores motivacionais

Satisfação

Insatisfação

Não-Satisfação

Não-Insatisfação

Ausência de fatores higiênicos

Presença de fatores higiênicos

MAXIMIANO /TGA – Satisfação e insatisfação, segundo Herzberg, representam duas dimensões independentes da motivação.

Page 27: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

Herzberg

FATORES MOTIVACIONAIS

Trabalho em siDesafio

Responsabilidade

FATORES HIGIÊNICOS

Grupo de trabalho Carreira

Emprego e salárioAmbiente físico de trabalho

Maslow

AUTO-REALIZAÇÃO

ESTIMA

SOCIAIS

SEGURANÇA

NECESSIDADES BÁSICAS

MAXIMIANO /TGA – Uma comparação entre a teoria dos dois fatores de Herzberg e a teoria da hierarquia das necessidades de Maslow.

Page 28: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

Qualidade de Vida no Trabalho(enfoque biopsicossocial)

Fatores de Satisfação(ambiente de trabalho)

Fatores de Motivação(conteúdo do cargo)

MAXIMIANO /TGA – O conceito de qualidade de vida no trabalho amplia as teorias tradicionais da motivação.

Page 29: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Motivação

• Ginástica laboral.• Controle dos acidentes de trabalho.• Conforto físico e eliminação da insalubridade.• Alimentação.• Controle de doenças.

•Biológica

• Valorização do funcionário.• Apoio psicológico.• Desafio e outros fatores motivacionais.

•Psicológica

• Investimento na educação formal dos funcionários.• Benefícios familiares.• Atividades culturais e esportivas.

•Social

• Tratamento ético dos funcionários.• Planos de carreira igualitários.• Clareza das políticas e procedimentos.

•Organizacional

Indicadores EspecíficosCategorias de Indicadores

MAXIMIANO /TGA – Indicadores de práticas administrativas orientadas para a qualidade de vida do trabalho.

Page 30: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Setor Público

Page 31: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Setor Público - Tendências

-Foco nas tarefas essenciais;- Reforço na autonomia e responsabilidade dos servidores públicos;- Redução e simplificação das regras;-Colocar o usuário em primeiro lugar;- Introdução do governo self service;-Estimulo da inovação e conhecimento gerencial;- Financiamento Dinâmico e efetivo;- Garantia de transparência e “accountability”.

Page 32: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

As principais habilidades gerenciais-Planejamento e organização: O gerente deverá possuir

a capacidade de planejar e organizar suas próprias atividades e as do seu grupo, estabelecendo metas mensuráveis e cumprindo-as com eficácia.

- Julgamento: Deve ter a capacidade de chegar a conclusões lógicas com base nas evidências disponíveis.

- Comunicação oral: Deve saber se expressar verbalmente com bons resultados em situações individuais e grupais, apresentando suas ideias e fatos de forma clara e convincente.

Page 33: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

As principais habilidades gerenciais- Comunicação escrita: É a capacidade gerencial de

saber expressar suas ideias clara e objetivamente por escrito.

- Persuasão: Deve possuir a capacidade de organizar e apresentar suas ideias de modo a induzir seus ouvintes a aceitá-las.

- Percepção auditiva: Deve ser capaz de captar informações relevantes, a partir das comunicações orais de seus colaboradores e superiores.

Page 34: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

As principais habilidades gerenciais- Motivação: É Importância do trabalho na satisfação

pessoal e desejo de realização no trabalho.

- Impacto: É a capacidade de o gerente criar boa impressão, captar atenção e respeito, adquirir confiança e conseguir reconhecimento pessoal.

-Energia: É a capacidade gerencial de atingir um alto nível de atividade (Garra).

-Liderança: É a capacidade em levar o grupo a aceitar ideias e a trabalhar atingindo um objetivo específico.

Page 35: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

As principais competências gerenciaisPlanejamento

Você considera a experiência da sua equipe na formulação dos seus planos?

Você conhece os objetivos da sua empresa e, conseqüentemente, as metas da sua equipe?

Você programa suas atividades diárias?

Você obtém sucesso no atingimento dos seus objetivos?

Você interpreta e explica as políticas e os procedimentos da empresa aos seus colaboradores?

É Importância do trabalho na satisfação pessoal e desejo de realização no trabalho.

Page 36: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

As principais competências gerenciaisOrganização

Seus subordinados têm conhecimento de suas atribuições?

Seus subordinados se mostram colaborativos no desenvolvimento de suas atividades?

Você segue a organização formal da empresa?

Você organiza os trabalhos da sua área conforme os objetivos da empresa?

Você se concentra em trabalhos gerenciais como planejar, organizar, liderar e controlar?

Page 37: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

As principais competências gerenciaisLiderança

Você procura ouvir a opinião das outras pessoas (colegas e/ou subordinados) antes de decidir?

Você conhece os interesses, as necessidades e as aspirações de seus colaboradores?

Você se preocupa sistematicamente com o treinamento do seu pessoal?

Você põe suas decisões em prática?

Você tem a certeza de entender os pontos de vista dos seus colaboradores?

Page 38: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

As principais competências gerenciaisControle

Você fixa padrões de desempenho para seus subordinados?

Você comunica esses padrões a eles?

Seus colaboradores compreendem e aceitam esses padrões?

Você informa aos seus colaboradores sobre os resultados obtidos por eles, a tempo de poderem corrigir seu próprio trabalho?

Você se reúne com sua equipe para rever os planos e os resultados conseguidos?

Page 39: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Desenvolvimento de Competências

Gerenciais

Page 40: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

I. Evolução e Importância da Gestão Pública

I.1. O Trabalho x Evolução Cientifica

Física Newtoniana Teoria da relatividade (Eistein) Modelo atômico

Indivisibilidade da partícula elemento da matéria

Difusão e aplicação do conhecimento científico Tecnologia

Máquinas, ferramentas e equipamentosNovos Saberes

Mudanças do modo de vida Revolução da Organização Social

Novas Formas de Relacionamento

Novas Visões do Significado do Trabalho

Page 41: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

“ Maldita seja a terra por tua causa!

Com o trabalho penoso dela tirarás o sustento todos os dias de tua vida. (...)

Com o suor do teu rosto, comerás o pão; até que voltes ao solo, donde foste tirado.“ (Gênesis, 3, 17.19, p.15)

Page 42: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Fonte: Posner, Randolph e Wortman (1975).

DIS

TIN

ÇÃO

EN

TRE

TRAB

ALH

O E

NÃO

-TRA

BALH

O

O HOMEM COMO:

Civilizaçãoantiga

Cristianismomedieval

RevoluçãoIndustrial

Presente

Energiamental

ALTA

BAIXA

Tanto naturalquantolúdico

Uma maldição

Expiação e meio de compaixão

Remédios para as tentações

O TRABALHO COMO:

Direito, dever e meio de salvação

Expressão da criatividade humana

Maior obsessão

Atividade emquestão

Tanto natural quanto lúdico

Energiafísica

Pré-história Cristianismoprimitivo

Operador de ferramentas

Reforma

Organizador do trabalho

Século XX Futuro

Page 43: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

•Trabalho= (latim)= “tripalium” = instrumento de tortura•Labor= (latim clássico)= “labor” = fadiga,desgraça e dor•Pónos= (grego)= pena,sacrifício,cansaço•Arbeit= (alemão)= atividades pesadas impostas aos órfãos•Dekasseguis= (japão)= kkk-ktsui (penoso),kitanai (sujo) e kiken (perigoso)

A visão ao trabalho e o seu significado muda de acordo com o tempo distinção entre “trabalho e não trabalho” “Trabalhar é fingir viver” Thini-á (nativo brasileiro) O papel do trabalhador, segundo o período classificado:

Page 44: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

da pré história até o Cristianismo (500.000 a.C – 400 d.C): ENERGIA FÍSICAda queda do império romano a Reforma Protestante (400-1700): OPERADOR DE FERRAMENTASda pré Revolução Industrial até século XX (1738-1911): ORGANIZADOR DO TRABALHOdo início do século XX em diante: ENERGIA MENTAL•Para onde tende a curva do futuro?•Quem vai se beneficiar com a sociedade tecnoglobal?•Se os empregadores são os maiores beneficiários, sempre, dos ganhos de produtividade, o que pensar quando os empregadores são o próprio povo?

Page 45: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Fonte: Posner, Randolph e Wortman (1975).

DIS

TRIB

UÇÃ

O E

NTR

E TR

ABAL

HO

E N

ÃO-T

RABA

LHO

O HOMEM COMO:

Civilizaçãoantiga

Cristianismomedieval

RevoluçãoIndustrial

Presente

Energiamental

ALTA

BAIXA

Uma maldição

Expiação e meio de compaixão

Remédios para as tentações

O TRABALHO COMO:

Direito, dever e meio de salvação

Expressão da criatividade humana

Maior obsessão

Atividade emquestão

Energiafísica

Pré-história Cristianismoprimitivo

Reforma

Organizador do trabalho

Século XX Futuro

Operador de ferramentas

Tanto natural quanto lúdico

a

b Tanto natural quanto lúdico ?

cTanto natural quanto lúdico ?

Page 46: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Gilberto Freire:

“ninguém liberta ninguém. Ninguém se liberta sozinho. Os homens se libertam em comunhão.”

Gestão Pública Empreendedora

Page 47: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Einstein:“ Aos líderes em potencial faz falta o tempo livre de que precisam para crescer. O desenvolvimento das máquinas deveria ter produzido o efeito oposto. Deveria ter diminuído a exigência de que o indivíduo trabalhe mais para atender a demanda da comunidade. Mas o mundo não se adaptou a essas mudanças. Como resultado, o desemprego e a inquietacão social espreitam por toda parte, um mundo instável.

A humanidade está começando a se dar conta de que uma de suas tarefas mais urgentes é a reorganização cuidadosa do trabalho.”

Gestão Pública Empreendedora

Page 48: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Discussão: a transformação se alimenta do sonho?a utopia é a energia que nos move para a ação?

como será o jogo da Gestão Pública na sociedade tecnoglobal?

Cenário: transformações sociais, economicas e políticas;

Críticas contundentes e de ineficiência cronica na gestão pública;

Pressão para mais eficácia ou natureza diferente do setor público;

Gestão Pública Empreendedora

Page 49: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

A meta para vencer este jogo:

“Gestão Pública cumprindo seu papel de Estado - Administrativo (?)

Estado - nação (?)Estado - fiscal (?)

Estado - social (?)Com visão, motivação e empreendedorismo:

“A Gestão Pública Empreendedora”

Page 50: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

I.2. Retrospectiva- reformas administrativas

Discurso: transformação dos valores e práticas do setor público

Realidade: mecanicista, na estrutura organizacional do aparelho do

Estado e nos procedimentos administrativos.

De 1936 a 1998- 73 atos normativos (decretos, decretos-lei, leis, portarias) 45= estrutura 15= mudança 13= pessoal

(Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado)

Page 51: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

1930- Getúlio Vargas – reforma burocrática: * o processo como foco

* o servidor publico como agente do processo * critérios profissionais para o ingresso no serviço

público * desenvolvimento de carreiras

* regras de promoção baseadas no mérito (empecilhos político-populista)

Retrospectiva- reformas administrativas

Page 52: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

1956- Juscelino Kubitscheck – tentativa de desburocratização

Criação da COSB – Comissão de simplificação Burocrática

(Falha- não houve a disposição de transformar pessoas)

Retrospectiva- reformas administrativas

Page 53: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

1967- Intenção de descentralização e delegação das decisões

- Introdução do espírito gerencial privado na administração

paraestatal - Controle voltado para o processo

- Referencia ao rendimento e à produtividade (só discurso!)

Retrospectiva- reformas administrativas

Page 54: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

1979- Programa Nacional de Desburocratização - Ideia: garantia do respeito à dignidade e à

credibilidade das pessoas e proteção contra a opressão

burocrática “fazer de cada brasileiro um cidadão e não

um súdito” (adormecido!)

Retrospectiva- reformas administrativas

Page 55: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Princípios -essência do ser

público-

Princípios -essência do ser

público-

PublicidadePublicidade

LegalidadeLegalidade

ImpessoalidadeImpessoalidade

MoralidadeMoralidadeEficiênciaEficiência

Excelência dirigida ao cidadão

Excelência dirigida ao cidadão

Princípios da excelência em gestão pública

Page 56: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

3.Gestão baseada em Processos e

informações

3.Gestão baseada em Processos e

informações

6.Aprendizado

Organizacional

6.Aprendizado

Organizacional

1.Enfoque Sistêmico

1.Enfoque Sistêmico

2.Gestão

Participativa

2.Gestão

Participativa

7.Foco em

Resultados

7.Foco em

Resultados

5.Visão

de Futuro

5.Visão

de Futuro

4.Valorização das Pessoas

4.Valorização das Pessoas

Características contemporâneas da excelência em gestão

Características da gestão

contemporânea

Page 57: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Afastamento

Táticas de

diálogo

Harmonia

Táticas de

luta/fuga

RELACIONAMENTO

CONTEÚDO

Compatível Incompatível

ApaziguamentoNegociaçãoConfrontação/Resolução de problemas

(-)Evitação

RepressãoCompetição/LutaEvasão

Colaboração(+)

Matriz conteúdo-relacionamento de conflitos interpessoais.

Page 58: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Representação Gráfica do Modelo de Excelência em Gestão Pública

Ação Corretiva

4Informação e Conhecimento

2Estratégias e

Planos

1Liderança

3Cidadãos eSociedade

5Pessoas

6Processos

7Resultados

Planejamento Execução Controle

Page 59: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

COMPETÊNCIA

ENERGIA

IDEOLOGIA

DESEMPENHO

COMPORTAMENTO

POSTURA

PERSONALIDADE

PAPEL

POSTURA

COMPORTAMENTO

DESEMPENHO

PADRÕES/NORMAS

DEMANDAS

EXPECTATIVAS

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO

RECOMPENSASPUNIÇÕES

VARIÁVEIS INTERNAS

VARIÁVEIS EXTERNAS

Sistema pessoal

Page 60: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

ORGANIZAÇÃOOUTROS

EU

OBJETIVOS/DEMANDAS

RE

LA

CIO

NA

ME

NTO

OB

JETIV

OS

/DE

MA

ND

AS

Interação dos sistemas pessoal, interpessoal e organizacional.

Page 61: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Formulação do problema

InformaçõesAnáliseCompreensão Significado

ATUAL versus DESEJADO

Objetivos

Planejamento Estratégias

Táticas

Atividades Resultados

CritériosMensuração/inferênciasSignificado

PESQUISA

AÇÃO

PERCEPÇÃO

COLETA DE DADOS

DIAGNÓSTICO

IMPLEMENTAÇÃO

AVALIAÇÃO

FEEDBACK

Modelo pesquisa-ação.

Page 62: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Administração Pública

• Gestão dos recursos para realização dos objetivos do estado.

• Administração Federal, Estadual e Municipal.

• Administração municipal–Conjunto das atividades ligadas aos interesses dos

municípios–Obras, educação e cultura, saúde, assistência social e

outros serviços públicos.

Page 63: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

• Atingir os objetivos estratégicos = novas estruturas organizacionais + mudar sistemas + recursos humanos

• Mede em geral pelo lucro• Executivos podem

receber participação nos resultados

• Objetivos organizacional e pessoais

• Objetivos fixados por outros + estruturas designadas por outros + carreiras fora do controle gerencial

• Não dá para medir pelo lucro

• Receber participação nos resultados é “roubo”

• Objetivos pessoais é venal• Restrições de Custo p.ex. lei

de responsabilidade fiscal

Administração Pública x Administração Privada

Page 64: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

MarketingNecessidades Desejos

Demanda

Produtos

Troca

Mercado AlvoMercado

Page 65: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Marketing na Administração Pública

Im agem do

Governo

Exp e riê n cia d oC id a d ã o

S aúde F inanceira

aval

Page 66: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Marketing na Administração Pública

• Imagem do Governo = Marketing, sobretudo promoção• Experiência dos serviços pelo cidadão = resultado do serviço

público prestado ao cidadão• Imagem = Pesquisa de Opinião Pública Geral• Experiência = avaliação dos serviços

Saúde, educação e transporte (ver Stamford)

Resultado Ação/CausaImagem RuimServiço Bom

Problema de comunicação

Imagem boaServiço ruim

Melhorar serviços p/ evitar que a imagem se deteriore c/ tempo

Page 67: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

PropagandaTratando o Contribuinte como Cliente

A cidade de Stamford no estado norte-americano de Connecticut passou a realizar pesquisas de opinião com o objetivo de identificar as necessidades e críticas dos cidadãos. Segundo Michael P. Meotti, presidente de Políticas Públicas e Economia do Estado de Connecticut: “Colocaremos a ênfase no cidadão como cliente e nas principais preocupações desses clientes.”

A cidade realizou focus groups para saber como os cidadãos definem “qualidade” e medir o grau de satisfação com os serviços prestados pela prefeitura, como, a coleta de lixo e o reparo de buracos no asfalto, policiamento, bombeiros, escolas, parques e serviços de lazer.

A partir destes resultados foram elaborados os questionários das pesquisas a realizar. Os cidadãos podem receber as informações sobre os resultados das pesquisas e sobre as soluções previstas para lidar com as questões consideradas prioritárias.

Propagandas42, 43, 45, 53, 54, 55, 13, 16, 17, 19 e 30

Page 68: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Pq Qualidade é importante?

Page 69: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Concorrência por Serviços e a Hora da Verdade

Requer compreender a natureza da produção e consumo dos serviços.

Hora da Verdade (Norman, 1984; Carlzon, 1987)“Os momentos da verdade são as interações entre clientes e os

representantes da empresa ou suas áreas e setores: por ex.. quando uma peça é entregue ao comprador, quando um cliente num restaurante está servido por um garçom ou quando uma pessoa opera um caixa automático.”

(Grönroos, 1990)Os serviços são a base para uma diferenciação eficaz entre as

empresas. = fonte de vantagem competitiva.

Page 70: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Opções EstratégicasQuatro opções estratégicas segundo Grönroos:• Qualidade Técnica• Preço• Imagem• Serviços“Uma estratégia de serviços permite que a empresa

diferencie sua oferta e crie um valor agregado para seus clientes, mas também ajuda a manter os concorrentes longe desse relacionamento com os clientes.”

Não significa abdicar da qualidade técnica da solução ou que o preço ou a imagem sejam pouco importantes, mas que o foco da estratégia para obter vantagem competitiva são os serviços.

Page 71: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Características dos ServiçosQuatro características básicas da maioria dos serviços:1.São mais ou menos intangíveis.2.São atividades ou uma série de atividades em vez de

coisas.3.Até certo ponto são consumidos e produzidos

simultaneamente.4.O cliente participa da produção, até certo ponto.

HETEROGENEIDADE DOS SERVIÇOS

Exercício: Descrever para as diversas atividades exercidas pelo pessoal em sala.

Page 72: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Qualidade Percebida do Serviço

Qualidade não é avaliada somente pelas experiências das dimensões da qualidade.

QualidadeEsperada

QualidadeExperimentada

Qualidade TotalPercebida

Comunicação com o mercadoImagemComunicação boca a bocaNecessidades do consumidor

Page 73: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Porque os Processos de Melhoria da Qualidade podem Fracassar

Muitas empresas que implementaram programas da qualidade acham que esses programas não compensaram o esforço.

A ênfase na qualidade não pode ser considerada apenas como um programa ou pior ainda, uma campanha; ela tem que ser um processo contínuo.

comportamento para a qualidade

Page 74: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Gestão da Qualidade em ServiçosResultados possíveis

Page 75: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Gap da Qualidade

Page 76: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Marketing Interno

Tanto nos serviços como na industria, posteriormente.

É uma estratégia de gerenciamento.

Desenvolver nos colaboradores uma consciência do cliente.

“Um serviço eficaz requer pessoas que compreendam a idéia.”(Heskett, 1987)

Page 77: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Marketing Interno

O marketing interno (endomarketing) funciona como um processo gerencial holístico para integrar múltiplas funções da empresa:

• envolvendo a todos através da compreensão e vivencia do negócio;

• preparando a todos e motivando para atuarem orientados para o serviço a prestar.

Page 78: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Implementando o TQS

Plano de TQS (Brown, S. A.) = TQM + GAP + Mkt Int + Cultura de Serviços

• Cinco pilares REACH1. Research (pesquisa)Pesquisar as necessidades e crenças de seus clientes

externos e internos.2. EmpowermentTodos na organização, de cima a baixo, devem ter poder

para desenvolver e manter a cultura de serviço no trabalho diário.

Page 79: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Implementando o TQS

• Cinco pilares REACH (continuação)3. Aknowledgement (atestado)

A gerência deve estabelecer especificações para a excelência do serviço, segundo a demanda dos seus clientes (e colaboradores).

4. Communication (comunicação)As especificações devem ser comunicadas para toda a organização, para que todos sigam na mesma direção.

5. Help (ajuda)Treinar e recompensar os funcionários para que entendam e apreciem a importância do serviço.

Page 80: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Implementando o TQS

• Para implementar o REACH usar o EDGE.

1. Evaluate (avaliar)Fazer uma revisão interna e externa da organização de maneira a comparar o desempenho atual do serviço com as melhores práticas de outros (benchmarking) e identificar os gaps.

Page 81: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Implementando o TQS

• Para implementar o REACH usar o EDGE.

2. Design (projeto)Os gaps são revistos para determinar as suas causas. A cadeia de serviço atual é mapeada, os relacionamentos de serviços entre os departamentos é determinado, os gaps são evidenciados, e a análise do impacto do custo do serviço realizada. Utilizando equipes de colaboradores procurar as maneiras de fechar os gaps e enviar as soluções à gerência para aprovação. As melhorias aprovadas são colocadas em ordem de importância e montadas em um plano para toda a empresa.

Page 82: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Implementando o TQS

• Para implementar o REACH usar o EDGE.

3. Guide (guiar)Colocar o plano em ação. Os processos de comunicação são dinamizados. Os times de qualidade são empoderados. O treinamento é desenvolvido e realizado. As medidas de desempenho são utilizadas.

Page 83: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Implementando o TQS

• Para implementar o REACH usar o EDGE.

4. Encourage excellence (encorajar a excelência)Com resultados duradouros, a excelência deve ser recompensada e os times de qualidade devem encontrar-se regularmente. Toda a organização deve se manter voltada para os serviços e estar atenta as mudanças das necessidades dos clientes.

Page 84: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Sistema de Informação da Administração Pública

l íde re ssindica is

porta -voze soficia is

líde re spolíticos e

pa rtidospolíticos

m ídia

gove rno

jorna lista s eoutros

liga dos acom unica çã o

burocra ta s

grupos depre ssã o

siste m apúblico deinform a çã o

Page 85: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

“Loucura é fazer sempre as mesmas coisas e querer resultados diferentes.”

Ana Abrantes

Page 86: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

1. PRINCIPIOS CONSTITUCIONAIS :

a ) Legalidade

“somente aquilo que a lei permite ou autoriza”

b) Impessoalidade

“o agente publico, ao praticar o ato, deve ser imparcial”

Page 87: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

c) Moralidade

“ exige do servidor publico o elemento ético de sua conduta”

d) Publicidade

“transparência, dar conhecimento dos atos /ações ao publico”

Page 88: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

e) Eficiência

“melhor utilização possível dos recursos públicos, evitando desperdícios e garantindo maior rentabilidade social”

Page 89: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Outros Princípios (Dec.Lei 200/67)

planejamento, coordenação, descentralização, delegação de competência, controle, procedimentolicitatório, probidade, motivação,razoabilidade, etc..

Page 90: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Descentralização e Desconcentração

Descentralização consiste na A.D.deslocar, distribuir ou transferira prestação de serviços para A.I.ou particular.Desconcentração e a distribuiçãoDo serviço dentro da mesma PessoaJurídica, no mesmo núcleo, sendoUma transferência com hierarquia.

Page 91: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

3. Administração Direta :

Órgãos da Presidência (13Ministérios (24)Advocacia Geral da UniãoCamara FederalTribunal de Contas da UniãoTribunais do Poder JudiciárioMinistério Publico da Uniao

Page 92: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

“não possuem personalidade jurídica própria e pertencem a entes públicos maiores”

“ Conselhos também são A.D.

Page 93: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

4. Administração Indireta

“composta exclusivamentepor pessoas administrativas,que são entidades de DireitoPublico e Privado”

“tem personalidade juridica própria e autonomia”

“agem por outorga ou delegação”

Page 94: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

A.I. :

Autarquias – INSS/INCRA/BACEN/CVMAgencia Reguladora –ANA/ANVISAFundações Empresas PublicasSociedade de Economia MistaConsórcios Públicos

Page 95: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

5. Modelos Teóricos :

-Patrimonialista

-Burocracia

-Gerencial

Page 96: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Gerencial :

Essencial- busca da eficiência redução de custos aumento da qualidadeDirigida ao Cidadão

Controle – concentração em resultados

Page 97: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Gerencial :

Características –*secretarias formuladoras de políticas (centralizadoras) eunidades descentralizadas executoras *terceirização de atividades auxiliares , licitadas no mercado

Page 98: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Novas tecnologias Gerenciais

•Benchmarking•Downsizing•PDCA•Diagrama de Pareto•Diagrama de Ishikawa•Reengenharia•Balanced Scoredcard

Page 99: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

6. Empreendedorismo Governamental

“uma forma de melhorar os governos”“espírito que favorece/dissemina a busca pela inovação, pelo aperfeiçoamento, pelo melhor`modo de se fazer as coisas do dia a dia”

Page 100: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

“busca oportunidades”

“orientado para a missão, objetivos e resultados”

“pensam estrategicamente antes de agir”

Ex: PAC

Page 101: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

7. Convergências e diferenças entre gestão publica e privada

“competitividade”

“cidadãos e usuários e conhecedores de informações”“eficiência e eficácia”

Page 102: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

8. Excelência nos serviços públicos

“satisfação do cliente- cidadão :Serviços de Excelência e Excelênciano Atendimento”

“serviços capazes de superar as necessidades do cliente- cidadão”

Page 103: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

9. Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade Total TQM

Normas ISO

“Atendimento das necessidades do cidadão”“Redução de custos de serviços”“Melhora continua de processos”

Page 104: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

10. Gestão de Resultados na produção de serviços públicos

Essencial : Planejamento vinculado ao Orçamento, orientando a ação. Motivação para alcance dos objetivos.“fidelidade entre recursos aprovados e as realizações”

Page 105: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

BSCBalanced Scorecard

Page 106: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

O QUE É ?

BSC : é um sistema de gestão que habilita as organizações a clarear sua visão e

estratégia e traduzi-las em ações.•1990 – Robert Kaplan | David Norton

Page 107: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

•A empresa vista sobre quatro perspectiva• Financeira• Clientes• Processos internos• Aprendizado e crescimento

Desenvolver medidas:- Coletar dados.- Analisar sob o foco de cada perspectiva.

Page 108: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

•O cenário Balanceado– Os focos se interligam entre se e forma uma relação

de causa e efeito.– Utilização empresas publicas, provocadas e ong’s

(Harvard Business).– Motiva melhorias não incrementais em áreas

criticas, tais como desenvolvimento de produtos, clientes e mercados.

– Indicadores contábeis e financeiros prejudicam a capacidade da empresa de criar valor econômico.

Page 109: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

O Balanced ScorecardFINANCEIRA

Como obter êxito financeiro, como devemos aparecer para nossos acionistas ?

APRENDIZADO E CRESPara atingir nossa visão como

sustentaremos a capacidade de melhorar e mudar ?

CLIENTESPara atingir nossa

missão como devemos aparecer para nossos clientes ?

PROCESSOS INTERNOPara satisfazer

clientes e acionistas em que processos de negócios devemos nos destacar ?

VISÃOESTRATEGIA

Page 110: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

OBJETIVO “O DESEMPENHO ECONOMICO DESEJADO”

Objetivos financeiros de longo prazo.

Estratégia

Processos financeiros.

Ações

Processos dos clientes.Processos internos.

Processos de funcionários e sistemas.

Desempenho econômico desejado.

Resultado

Page 111: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Benefícios da implantação do bsc

Fornecer à gerencia um controle de dimensões estratégicas.

Comunicar, de forma clara, qual o beneficio individual de cada funcionário para com a organização.

Discutir como os investimentos relacionados com o desenvolvimento de competência, relacionamento com clientes e tecnologias de informação resultarão em benefícios futuros.

Page 112: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Benefícios da implantação do bsc (cont.)

Criar oportunidades para um aprendizado sistemático a partir de fatores importantes para o sucesso da organização.

Criar consciência sobre o aspecto de que nem todas as decisões e investimentos realizados pela empresa resultarão em resultados imediatos de aumentos dos lucros ou redução dos custos.

Page 113: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

O B S C C O M O E S T R U T U R A PA R A A A Ç Ã O E S T R AT E G I C AECONOMICOFINANCEIRA

objetivo

medidas

metas

iniciativa

VISÃOESTRATEGIA

POLITICO/SOCIAL

objetivo

medidas

metas

iniciativa

AMBIENTAL

objetivo

medidas

metas

iniciativa

PROCESSO

objetivo

medidas

metas

iniciativa

Page 114: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Processos gerenciais críticos pelo bsc

1º passo:•Esclarecer e traduzir a visão estratégica

- Os gestores criam consenso sobre a visão e a estratégia da organização. Devem ser expressos como um conjunto

integrado de medidas e objetivos bem definidos e sob varias perspectivas, para que todos tenham o mesmo

entendimento.

Page 115: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Processos gerenciais críticos pelo bsc

2º passo:•Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas.

- Mobilização de todos os integrantes da empresa para ações dirigidas a consecução dos objetivos. Isso faz com que todos entendam a estratégia adotada por sua área e

como ela se integra aos fatores globais de sucesso.

Page 116: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Processos gerenciais críticos pelo bsc

3º passo:•Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas.

- Integração dos planos financeiros e estratégicos utilizando as medidas do BSC como base para a alocação de recursos e definição das prioridades, os empresários

podem concentrar a sua atenção nas iniciativas que visem alcançar os objetivos estratégicos a longo prazo

sem prejuízo dos objetivos a curto prazo.

Page 117: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Processos gerenciais críticos pelo bsc

4º passo:•Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico.

- Aspecto inovador, aquele que realmente cria um diferencial competitivo sustentável. Como podem surgir

novas oportunidades ou resposta a ameaças não previstas, os empresários devem avaliar se os objetivos continuam validos. Caso contrario a estratégia deve ser

ajustada e reavaliada a luz dos acontecimentos e desempenho mais recente.

Page 118: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Componentes do bsc

Mapa estratégicoDescreve a estratégia através dos objetivos relacionados entre si (4 dimensões).

Objetivo estratégicoO que deve ser alcançado e o que é critico para o sucesso.

MetaO nível de desempenho ou a taxa de melhoria necessárias.

Page 119: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Componentes do bsc

IndicadorClaro e confiávelFácil de obter (informática)Coerente com os fins (visão e missão)Adequado e oportuno (disponível)Unidade de medida – numero, percentagens, dias...Ter um responsável

Plano de açãoProgramação de ações – chave para alcançar objetivos.

Page 120: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

As perspectivas do bsc

A) Financeira:O retorno sobre o capital investido.Indicadores financeiros / econômicos.A historia da estratégia.As ações e seus reflexos nas outras dimensões.A perspectiva do acionista no longo prazo.

Page 121: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

As perspectivas do bsc

B) Dos clientes:A missão e sua estratégia.A tradução em objetivos.Proposta de valor.Cadeia de relações: aquisição, retenção, satisfação e fidelidade.

Page 122: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

As perspectivas do bsc

C) Dos processos internos:Processos de inovação, de operações e pós venda.Processos, decisões e ações internas.Planejamento, marketing, produção, entrega e pós venda.

Page 123: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

As perspectivas do bsc

D) Do aprendizado e crescimento:Infraestrutura para as outras dimensões.Capacitar funcionários, melhorar e aprender relacionado ao valor.Mensuração de resultados passados e futuros.

Page 124: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Etapas de modelagem do bsc

1- Arquitetura do programa de medição.2- Inter-relacionamento de objetivos estratégicos.3- Escolha e elaboração dos indicadores.4- Elaboração do plano de implementação.

Page 125: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

O B S C N U M A V I S ÃO E S T R AT ÉG I C A

PE

Estratégia

DecisõesInternas

EventosExternos

Novas Providencias

Estratégia Revista

BSC

Aprendizado Estratégico

Page 126: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

O B S C E A E S T R U T U R A LO G I C A D E C AU S A E E F E I TO

Perspectivas

FinanceiraROI

Do ClienteLEALDADE

PONTUALIDADE DE ENTREGA

Dos ProcessosInternos QUALIDADE CICLO

Do Aprendizadoe Crescimento CAPACIDADE DOS

FUNCIONARIOS

SE - ENTÃO

SE - ENTÃO

SE - ENTÃO

SE - ENTÃO

Page 127: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

O B S C P E S S OA L

Missão Pessoal

Visão Pessoal

Papeis - Chaves

Fatores Críticos de Sucesso

Objetivos

Indicadores de Desempenho

Iniciativas de Melhoria

Perspectiva

Financeira

Conhecimento e

Aprendizado

Interna

Externa

Page 128: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

Dimensões básicas

Administração

Economia

Administração

Financeira

Contabilidade

Gerencial

Estratégia

Matriz BCG

Analise SWOT

Marketing

Comunicação

Empresarial

Coaching

Page 129: Liderança Liderança O líder é instrumento para resolver problemas da comunidade. A lei é instrumento para possibilitar a convivência social. O seguidor

advertência

“O professor adverte: o que não é medido não é gerenciado”

Muito Obrigado