letícia geiser

Lenira Viana Linhares EPP

CARACTERIZAÇÃO DO ESTÁGIOCARACTERIZAÇÃO DO ESTÁGIO

EMPRESA: Juleval TurEMPRESA: Juleval Tur

RAZÃO SOCIAL: Lenira Viana Linhares EPPRAZÃO SOCIAL: Lenira Viana Linhares EPP

ÁREA DE ATUAÇÃO: Agências e transportesÁREA DE ATUAÇÃO: Agências e transportes

PERÍODO: 01/12/2005 a 31/01/2006PERÍODO: 01/12/2005 a 31/01/2006

TEMPO: 450 horasTEMPO: 450 horas

CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESACARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

AGÊNCIAS DE PASSAGENSAGÊNCIAS DE PASSAGENS

Filiais:

• Atlântico Shopping

• Itajaí Shopping

Fonte: Juleval Tur, 2005


SERVIÇOS PRESTADOS AOS CLIENTESSERVIÇOS PRESTADOS AOS CLIENTES

•Venda de passagens rodoviárias;

•Venda de passagens aéreas;

•Traslados e passeios;

•Consultoria

Fonte: Juleval Tur, 2005


AGENTES CREDENCIADOS AGENTES CREDENCIADOS PENHA / ITAPEMIRIMPENHA / ITAPEMIRIM

Terminais rodoviários:

• Baln. Camboriú

• Itajaí

• Itapema Fonte: Viação Itapemirim, 2006

ATIVIDADES DESENVOLVIDASATIVIDADES DESENVOLVIDAS

JULEVAL SHOPPINGJULEVAL SHOPPING

•Emissão de passagens;Emissão de passagens;•Divulgação e venda de serviços turísticos;Divulgação e venda de serviços turísticos;•Fechamento de caixa;Fechamento de caixa;•Consultoria em viagens.Consultoria em viagens.

Fonte: Pluma, 2006


TERMINAL RODOVIÁRIOTERMINAL RODOVIÁRIO

• Emissão de passagens;Emissão de passagens;• Resgate de bilhetes;Resgate de bilhetes;• Emissão de passe livre;Emissão de passe livre;• Envio e recebimento de It/Ex;Envio e recebimento de It/Ex;• Embarque e desembarque de passageiros;Embarque e desembarque de passageiros;• Solução de ocorrências;Solução de ocorrências;• Pedido de material;Pedido de material;• Fechamento de caixa.Fechamento de caixa.

Fonte: N.S. Penha, 2006


ADMINISTRATIVO / FINANCEIROADMINISTRATIVO / FINANCEIRO

• Conferência de caixa;Conferência de caixa;

• Prestação de contas.Prestação de contas.

Fonte: A.V. Catarinense, 2006

ASPECTOS POSITIVOS E LIMITANTESASPECTOS POSITIVOS E LIMITANTES

AGÊNCIAS NOS SHOPPINGSAGÊNCIAS NOS SHOPPINGS

ASPECTOS POSITIVOSASPECTOS POSITIVOS

• Localização;Localização;

• Leque de opções.Leque de opções.

Fonte: Reunidas S/A, 2006


AGÊNCIAS NOS SHOPPINGSAGÊNCIAS NOS SHOPPINGS

ASPECTOS LIMITANTESASPECTOS LIMITANTES

• Agência muito pequena;Agência muito pequena;

• Barulho intenso nos corredores.Barulho intenso nos corredores.

Fonte: União, 2006




• Seriedade com que se honra a “empresa mãe”.Seriedade com que se honra a “empresa mãe”.

Fonte: V.U.Santa Cruz, 2006




• Falta de esclarecimento dos métodos de trabalho.Falta de esclarecimento dos métodos de trabalho.

Fonte: Viasul, 2006




• Proximidade do setor com as companhias Proximidade do setor com as companhias rodoviárias;rodoviárias;• Organização do arquivo.Organização do arquivo.

Fonte: Brasil Sul, 2006




• Dependência do setor com a diretoria;Dependência do setor com a diretoria;• Conferência dos depósitos;Conferência dos depósitos;• Risco de extravio de documentos.Risco de extravio de documentos.

Fonte: Gol L.A.I, 2006

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.tradingtravel.com.ar/publicidades/gol.htm_archivos/image004.gif&imgrefurl=http://www.tradingtravel.com.ar/publicidades/gol.htm&h=145&w=253&sz=8&hl=pt-BR&start=25&tbnid=d7nOwPCHXXwXgM:&tbnh=60&tbnw=106&prev=/images%3Fq%3Dgol%2Blinhas%2Ba%25C3%25A9reas%26start%3D20%26ndsp%3D20%26svnum%3D10%26hl%3Dpt-BR%26lr%3D%26sa%3DN

SITUAÇÃO ATUALSITUAÇÃO ATUAL

Através de pesquisa com funcionários da Juleval Tur e Através de pesquisa com funcionários da Juleval Tur e profissionais da rodoviária, foi destacado que:profissionais da rodoviária, foi destacado que:

• O atendimento deixa a desejar;O atendimento deixa a desejar;• Os procedimentos de trabalho não estão claros;Os procedimentos de trabalho não estão claros;• O aprendizado é difícil;O aprendizado é difícil;• Há pouca motivação.Há pouca motivação.

OBJETIVOS OBJETIVOS

OBJETIVO GERALOBJETIVO GERAL

Implantar estratégias de endomarketing nas Implantar estratégias de endomarketing nas agências Juleval Tur como alternativa para agências Juleval Tur como alternativa para melhoria da qualidade. melhoria da qualidade.

OBJETIVOS OBJETIVOS

OBJETIVOS ESPECÍFICOSOBJETIVOS ESPECÍFICOS

* Treinar e desenvolver o conhecimento dos * Treinar e desenvolver o conhecimento dos colaboradores;colaboradores;

* Rever a política de cargos e salários;* Rever a política de cargos e salários;

* Adotar princípios que favoreçam uma cultura * Adotar princípios que favoreçam uma cultura organizacional favorável a todos os envolvidos;organizacional favorável a todos os envolvidos;

* Reformular alguns pontos básicos da gestão de * Reformular alguns pontos básicos da gestão de recursos humanos.recursos humanos.

PROJETO DE AÇÃOPROJETO DE AÇÃO

ESTRATÉGIA 1: Treinar e desenvolver o ESTRATÉGIA 1: Treinar e desenvolver o conhecimento dos colaboradoresconhecimento dos colaboradores

Ação 1: Criação e distribuição do “Manual do Emissor”Ação 1: Criação e distribuição do “Manual do Emissor”

Ação 2: Ação 2: Melhorar a qualidade e atrair conhecimento Melhorar a qualidade e atrair conhecimento através de programas de treinamentoatravés de programas de treinamento


ESTRATÉGIA 2: Revisão da política de cargos e ESTRATÉGIA 2: Revisão da política de cargos e saláriossalários

Ação 1: Descrição dos cargosAção 1: Descrição dos cargos

Ação 2: Ação 2: Vincular mais proximamente as remunerações Vincular mais proximamente as remunerações ao sucesso da empresaao sucesso da empresa

Ação 3: Motivar através de premiações e eventosAção 3: Motivar através de premiações e eventos


ESTRATÉGIA 3: Adoção de princípios que favoreçam ESTRATÉGIA 3: Adoção de princípios que favoreçam uma cultura organizacional agradável a todos os uma cultura organizacional agradável a todos os envolvidosenvolvidos

Ação 1: Definir e divulgar a missão e visão da Juleval Ação 1: Definir e divulgar a missão e visão da Juleval TurTur


MISSÃO: MISSÃO: oferecer passagens rodoviárias e aéreas com oferecer passagens rodoviárias e aéreas com atendimento ágil e personalizado, de forma a atendimento ágil e personalizado, de forma a disponibilizar ao cliente opções que levem à satisfação disponibilizar ao cliente opções que levem à satisfação de suas necessidades.de suas necessidades.

VISÃO: VISÃO: ser reconhecida como a melhor opção para ser reconhecida como a melhor opção para compra de passagens, devido a excelência no compra de passagens, devido a excelência no atendimento aliado a variedade de companhias atendimento aliado a variedade de companhias transportadoras aliadas.transportadoras aliadas.

POLÍTICA DE QUALIDADE: POLÍTICA DE QUALIDADE: prestar serviços de prestar serviços de qualidade, visando à satisfação dos clientes através da qualidade, visando à satisfação dos clientes através da melhoria dos nossos processos.melhoria dos nossos processos.


ESTRATÉGIA 3: Adoção de princípios que favoreçam ESTRATÉGIA 3: Adoção de princípios que favoreçam uma cultura organizacional agradável a todos os uma cultura organizacional agradável a todos os envolvidosenvolvidos

Ação 2: Prática de atitudes internas que beneficiem o Ação 2: Prática de atitudes internas que beneficiem o dia-a-diadia-a-dia


ESTRATÉGIA 4: Reformulação de alguns pontos ESTRATÉGIA 4: Reformulação de alguns pontos básicos da gestão de recursos humanosbásicos da gestão de recursos humanos

Ação 1: Planejamento e seguimento das escalas de Ação 1: Planejamento e seguimento das escalas de horários e folgashorários e folgas

Ação 2: Escolha e controle do uniformeAção 2: Escolha e controle do uniforme


CARACTERÍSTICAS DA PROPOSTACARACTERÍSTICAS DA PROPOSTA

Aplicação imediataAplicação imediata

Baixo valor de investimentoBaixo valor de investimento

Necessidade de incremento nas vendas: R$ 580,00Necessidade de incremento nas vendas: R$ 580,00

CONCLUSÕES E SUGESTÕESCONCLUSÕES E SUGESTÕES

RESULTADOS ESPERADOSRESULTADOS ESPERADOS

* Melhoria do clima organizacional;* Melhoria do clima organizacional;

* Agilização na aprendizagem de processos técnicos;* Agilização na aprendizagem de processos técnicos;

* Diminuição da ocorrência de erros;* Diminuição da ocorrência de erros;

* Manutenção e conquista de clientes;* Manutenção e conquista de clientes;

* Satisfação, experiência e preparo do público interno;* Satisfação, experiência e preparo do público interno;

* Aumento da rentabilidade.* Aumento da rentabilidade.

Aberto às perguntas da bancaAberto às perguntas da banca

"Às vezes, só uma mudança de ponto de vista é suficiente para transformar uma obrigação cansativa numa interessante oportunidade." -- Albert Flanders

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