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SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Operations management. London: Prentice Hall, 2004.

O planejamento e o controle da qualidade buscam entregar produtos e serviços com a especificação requerida, ou acima disso.

Planejamento e controle da qualidade

MercadoProdução

Entrega consistente de bens ou serviços de acordo com as

especificações ou acima

Qualidade dos produtos e serviços requeridos

Demanda

Exigência do cliente

Suprimento

Recursos

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São cinco as abordagens da qualidade, de acordo com David Garvin:a)Abordagem transcendente;b)Abordagem com base na manufatura;c)Abordagem com base no usuário;d)Abordagem com base no produto;e)Abordagem com base no valor.

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Abordagem transcendenteA abordagem transcendente enxerga a qualidade como sinônimo de excelência interna. De acordo com essa abordagem, a qualidade é definida como absoluta – a melhor possível, em termos de especificação do produto ou serviço.

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Abordagem com base na manufaturaA abordagem com base na manufatura se ocupa em fazer os produtos ou prestar serviços que são livres de erros e que precisamente estão em conformidade com as especificações designadas. O produto pode não ser o melhor disponível, mas ainda assim é definido como um produto de qualidade porque foi produzido ou o serviço foi prestado de acordo com as devidas especificações.

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Abordagem com base no usuário A abordagem com base no usuário garante que o produto ou serviço é adequado para o seu propósito. Esta definição demonstra a preocupação não apenas com o cumprimento das especificações mas também com que as especificações sejam adequadas para o usuário.O que pode ser adequado para alguns clientes, possivelmente não será para todos os demais.

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Abordagem com base no produto A abordagem com base no produto vê a qualidade com um conjunto de características precisas e mensuráveis que são necessárias para atender as demandas do consumidor.Muitas vezes, basta o produto funcionar corretamente, sem a necessidade de serviços adicionais.

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Abordagem com base no valorA abordagem com base no valor leva o conceito de manufatura um pouco acima das outras e define qualidade em termos de custo e preço.Essa abordagem alerta que qualidade deve ser percebida em relação ao preço. O consumidor pode estar disposto a aceitar um produto de qualidade inferior, mas somente se o preço for baixo.

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Qualidade na visão da produçãoQualidade é a conformidade consistente com as expectativas do consumidor.Conformidade significa que há a necessidade de atender claramente as especificações; garantir a conformidade de um produto ou serviço é uma atividade chave da produção.Expectativa vai além de querer ou gostar, trata-se do que o que cliente acredita que receberá.

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Qualidade na visão do consumidorAs expectativas dos clientes podem ser diferentes e isso pode ser um problema na hora de definir a qualidade.Experiências passadas, conhecimento individual e a história moldarão as expectativas dos clientes.Cada um percebe os produtos ou serviços de forma diferente.Qualidade deve ser compreendida como um ponto de vista.Em alguns casos o consumidor não tem condições de julgar os aspectos técnicos operacionais do produto ou serviço.

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Qualidade percebida

A qualidade percebida é boaA qualidade percebida é ruim

Expectativas > Percepção Expectativas = Percepção Expectativas < Percepção