la universidad católica de lojadspace.utpl.edu.ec/bitstream/123456789/4725/1/tesis... · 2013. 6....

PORTADAUNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Católica de Loja

ESCUELA DE ASISTENCIA GERENCIALY RELACIONES PÚBLICAS

“FORMACIÓN INTEGRAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA, INSTRUCTIVODE FUNCIONES, APLICADO AL HOSPITAL PEDIATRICO “BACA ORTIZ” DE

LA CIUDAD DE QUITO

Tesis previa a la obtención del título deLicenciatura en Secretariado Ejecutivo Bilingüe

DIRECTORA:

LIC. KATERINE RUEDA

AUTORAS:

ROSA MARIA AULES OÑA

LIBIA GERMANIA VILLENA SÀNCHEZ

II

QUITO – ECUADOR

CESIÓN DE DERECHOS

Nosotros, Rosa María Aules Oña y Libia Villena Sánchez, declaramos conocer

y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto Orgánico de la Universidad

Técnica Particular de Loja, que en su parte pertinente textualmente dice:

“Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad intelectual de

investigadores, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado, que son

realizadas a través o con el apoyo académico o institucional (operativo) de la

Universidad”.

FIRMAN

------------------------------------------------------Rosa María Aules Oña

------------------------------------------------------Libia Germania Villena Sánchez

III

Licenciada Katherine Rueda, Docente de la Universidad Técnica Particularde Loja.

CERTIFICA:

Haber dirigido el presente trabajo de tesis de grado denominado “FORMACIÓN

INTEGRAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA, INSTRUCTIVO DE

FUNCIONES” elaborado por las egresadas Rosa María Aules Oña y Libia

Germania Villena Sánchez. Por tanto, autorizo su presentación para los fines

legales pertinentes.

Loja, abril de 2011

Lic. Katherine Rueda

DIRECTORA DE TESIS

IV

AUTORÍA

Los conceptos, ideas, opiniones, resultados y conclusiones expuestos en el

presente trabajo son de total y exclusiva responsabilidad de las autoras.

FIRMAN

------------------------------------------------------

Rosa María Aules Oña

------------------------------------------------------

Libia Germania Villena Sánchez

V

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Técnica Particular de “Loja”. A todos los profesores que

han aportado con sus conocimientos y experiencias para fortalecer nuestra

formación académica.

Al Hospital Pediátrico “Baca Ortiz”, Institución que nos abrió sus puertas para

desarrollar nuestro proyecto de Tesis.

VI

DEDICATORIA

A NUESTRA FAMILIA:

Quienes en el momento oportuno, supieron darnos su

ayuda moral, económica y afectiva a base de amor y

sacrificio y que han hecho posible la culminación de la

licenciatura para alcanzar mejores días, en beneficio de

nuestra familia y de la sociedad.

VII

INDICE

PORTADA ......................................................................................................... II

CESIÓN DE DERECHOS .................................................................................. II

CERTIFICA: ...................................................................................................... III

AUTORÍA.......................................................................................................... IV

AGRADECIMIENTO .......................................................................................... V

DEDICATORIA .................................................................................................VI

RESUMEN ......................................................................................................... 2

CAPÍTULO I ....................................................................................................... 7

LA INVESTIGACIÓN SOCIAL, CONCEPTOS E IMPORTANCIA..................... 7

1.1 DEFINICIÓN DE INVESTIGACIÓN SOCIAL......................................... 7

1.2 CARACTERÍSTICAS E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN SOCIAL

........................................................................................................................ 9

1.3 TÉCNICAS Y TIPOS DE INVESTIGACIÓN SOCIAL............................... 11

1.3.1 DIFERENCIA ENTRE EL MÉTODO CUALITATIVO Y MÉTODO

CUANTITATIVO. ....................................................................................... 16

1.3.2 EJEMPLOS DE INVESTIGACIÓN SOCIAL...................................... 21

1.4 FUNCIONES DE LA INVESTIGACIÓN SOCIAL..................................... 22

1.5 FASES DE INVESTIGACIÓN SOCIAL.................................................... 24

1.6. EL INVESTIGADOR SOCIAL Y SU ROL EN EL CONOCIMIENTO DE LA

SOCIEDAD ................................................................................................... 30

CAPITULO II .................................................................................................... 33

LA SECRETARIA EJECUTIVA Y SU FORMACIÓN PROFESIONAL EN EL .. 33

“HOSPITAL PEDIÁTRICO BACA ORTIZ”........................................................ 33

2.1 LA AUTOFORMACIÓN ...................................................................... 33

2.1.1 IMPORTANCIA EN LA SOCIEDAD.............................................. 37

2.1.2 MEDIOS UTILIZADOS PARA LA AUTOFORMACIÓN................. 38

VIII

2.1.3 LAS ACTIVIDADES DE AUTOFORMACIÓN ............................... 41

2.2 GESTIÓN Y LIDERAZGO ................................................................... 43

2.2.1 INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA AL LIDERAZGO...... 44

2.3 TÉCNICAS Y DESTREZAS DE LA SECRETARIA EJECUTIVA.......... 49

2.3.1. MANEJO DE LA TECNOLOGÍA EN LA OFICINA ....................... 49

2.3.2 ORGANIZACIÓN Y CLASIFICACIÓN DEL ARCHIVO ..................... 53

2.3.3. FUNCIÓN ASISTENCIAL ............................................................... 57

2.3.4 ORGANIZACIÓN U CONTROL DEL TIEMPO ................................. 60

2.3.5. ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA........ 62

2.4. TRABAJO EN EQUIPO ......................................................................... 64

2.4.1LA SECRETARIA EJECUTIVA COMO ARTICULADORA DEL

TRABAJO EN EQUIPO ............................................................................. 65

2.4.2 SABER DELEGAR FUNCIONES ................................................. 68

2.4.3 APOYO EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DEL EQUIPO...... 72

2.5 TOMA DE DECISIONES ..................................................................... 74

2.5.1 IMPORTANCIA DE LA TOMA DE DECISIONES EN EQUIPO .... 75

2.5.2 BARRERAS QUE IMPIDEN LA TOMA DE DECISIONES............ 77

2.5.3 RESULTADOS OBTENIDOS POR LA TOMA DE DECISIONES. 80

CAPÍTULO III ................................................................................................... 84

LA SECRETARIA EJECUTIVA Y SU FORMACIÓN PERSONAL EN EL

HOSPITAL PEDIÁTRICO “BACA ORTIZ”........................................................ 84

3.1 IMAGEN PERSONAL DE LA SECRETARIA ........................................... 84

3.1.1 LA PRESENTACIÓN DIARIA ........................................................... 86

3.1.2 LA PUNTUALIDAD....................................................................... 89

3.1.3 ESPÍRITU CREATIVO...................................................................... 91

3.2 ÉTICA Y VALORES................................................................................. 94

3.2.1 RESPONSABILIDAD........................................................................ 97

3.2.2 RESPETO .................................................................................... 99

3.2.3 ENTUSIASMO Y OPTIMISMO ....................................................... 102

IX

3.2.4 LEALTAD A LA EMPRESA............................................................. 104

3.2.5 HONESTIDAD ............................................................................ 106

3.2.6 DISCRECIÓN ............................................................................. 107

3.3. RELACIONES HUMANAS ................................................................... 108

3.3.1 ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA A LOS CLIENTES.... 111

3.2.2 RECEPCIÓN DE VISITANTES....................................................... 115

3.3.3 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL........................................ 116

3.3.3.1 COMUNICACIÓN CON EL JEFE ............................................. 117

3.3.3.2 COMUNICACIÓN CON LOS COMPAÑEROS. ........................ 120

3.3.4 INTEGRACIÓN EN ACTIVIDADES DE TRABAJO .................... 122

3.4 AUTOESTIMA....................................................................................... 125

CAPÍTULO IV................................................................................................. 131

PROPUESTA DE ELABORACIÓN DE UN INSTRUCTIVO DE FUNCIONES

PARA LA SECRETARIA EJECUTIVA DEL HOSPITAL PEDIÁTRICO “BACA

ORTIZ” ........................................................................................................... 131

4.1 PROPUESTA DE INSTRUCTIVO DE FUNCIONES.............................. 131

4. 2 OBJETIVO DEL MANUAL ................................................................... 132

4.3 MISIÓN................................................................................................. 134

4.4 VISIÓN.................................................................................................. 135

4.5 CAPACITACIÓN................................................................................... 136

4.5 1 METODOLOGÍA ............................................................................. 136

4.5.2 RECURSOS ................................................................................... 137

4.6 EJECUCIÓN DE LA PROPUESTA........................................................ 139

4.6.1 SECRETARIADO CLÍNICO ........................................................... 139

CAPÍTULO V ................................................................................................. 147

CONCLUSIÓNES Y RECOMENDACIONES ................................................. 147

4.7 CONCLUSIÓNES.................................................................................. 147

4.8 RECOMENDACIONES ......................................................................... 148

BIBLIOGRAFIA: ............................................................................................ 150

X

ANEXOS ........................................................................................................ 155

1. OFICIO DE LA UNIVERSIDAD PARA EL HOSPITAL, SOLICITANDO

AUTORIZACIÓN PARA LLEVAR A CABO EL MANUAL DE SECRETARIAS

DEL HOSPITAL PEDIÁTRICO “BACA ORTIZ............................................. 155

2. OFICIO REMITIDO POR EL DEPARTAMENTO DE DOCENCIA,

AUTORIZANDO Y SUGIRIENDO QUE SE REALICE LA CAPACITACIÓN DEL

PERSONAL EN SECRETARIADO CLÍNICO. ............................................. 155

3. ENCUESTAS DEL CAPÍTULO II Y III ................................................... 155

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA


ESCUELA DE SECRETARIADO EJECUTIVO BILINGÜE

“FORMACIÓN INTEGRAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA, INSTRUCTIVO

DE FUNCIONES”

Autoras: Rosa María Aules Oña

Libia Germania Villena Sánchez.

Directora: Lic. Katherine Rueda.

Fecha: Enero del 2011



Alumnas: Rosa Aules – Libia Villena Página 2

RESUMEN

Los hombres como seres sociales, porque se agrupan, entran en contacto y se

comunican unos con otros, esta conciencia implica establecer una serie de

relaciones que pueden ser de poder, de dependencia, de colaboración, etc.,

del mismo modo que existen reglas o normas que determinan el día a día de la

vida familiar existen normas sociales y laborales que posibilitan la vida,

desarrollo y desempeño en el ámbito laboral de los integrantes de una

sociedad. Al ser la sociedad más grande y compleja que una familia también

los son sus normas, la forma de ordenarse la subsistencia en la sociedad para

posibilitar la convivencia se denomina orden social, y las normas y reglamentos

establecidos en el ámbito profesional cualquiera que este sea, constituye el

buen desempeño, desenvolvimiento, rendimiento y cumplimiento en equipo de

trabajo. La convivencia laboral y las relaciones humanos entre funcionarios

públicos o privados.




INTRODUCCIÓN

El secretariado es una función esencial en cualquier tipo de actividad

empresarial, tanto en el mundo de los negocios como en las industrias y en las

diferentes instituciones públicas y privadas. La secretaria contribuye al eficaz

funcionamiento de varias instituciones mediante su trabajo discreto, ordenado y

metódico.

En definitiva, una secretaria es la persona que escribe la correspondencia,

extiende las actas de las reuniones, resuelve los asuntos de trámite y custodia

los documentos de una oficina.

Pero en los últimos tiempos la función de la secretaria ha cambiado

notablemente, ahora ha pasado de ser la asistente perfecta de su jefe, a ser

capaz incluso de asumir responsabilidades de éste con credibilidad.

La llamada polifuncionalidad, ha tenido como consecuencia que la secretaria se

encargue preferentemente de asistir a su superior de manera más directa a

más de encargarse de otros asuntos más complejos. Será ella quien

confeccione los informes, oficios, memorandos, circulares, actas,

convocatorias, esquelas, etc.; en definitiva, quien facilite el trabajo a su jefe con

la debida eficacia. Por lo tanto, también debe conocer, en líneas generales, las

características generales de éste, para colaborar con él con cierto conocimiento

de la materia.

El trabajo administrativo que debe realizar cada secretaria puede ser muy

diferente entre una y otra, en relación al campo de actividad de la empresa o

institución en que se encuentre laborando, ya que cada sector tiene sus propias

características.




La investigación social dentro de la formación integral de la secretaria ejecutiva

tiene aspectos sistemáticos, basados en relaciones lógicas confiables y no

solamente en la intuición personal. Por otra parte debe dirigir que los resultados

obtenidos a comprender la formulación de hipótesis, la elaboración del plan de

investigación, recolección de datos, análisis de los datos, aceptación o rechazo

de la hipótesis encajan dentro del marco teórico del que se partió.




OBJETIVOS

GeneralContribuir al fortalecimiento de las capacidades individuales y colectivas de

las estudiantes de la carrera de Secretariado Ejecutivo Bilingüe.

Específicos

Dotar de elementos teórico contextuales básicos de la comunicación

en el ámbito profesional.

Abrir espacios de análisis y discusión de las competencias

profesionales en el contexto actual.

Compartir herramientas orientadas a mejorar la actividad profesional

con la finalidad de generar una nueva cultura de

Servicio.




CAPITULOI




CAPÍTULO I

LA INVESTIGACIÓN SOCIAL, CONCEPTOS E IMPORTANCIA

1.1 Definición de Investigación social

La investigación es un proceso riguroso, cuidadoso y sistematizado en el que

se busca resolver problemas, bien sea de vacío de conocimiento (investigación

científica) o de gerencia, pero en ambos casos es organizado, garantiza la

producción de conocimiento o de alternativas de solución viables.

La investigación social se define como el proceso que, utilizando el método

científico, permite obtener nuevos conocimientos en el campo de la realidad

social (investigación pura) o que permite estudiar una situación social para

diagnosticar necesidades y problemas a los efectos de aplicar los

conocimientos con finalidades prácticas (investigación aplicada). Los primeros

en utilizar el método científico en las ciencias sociales fueron los economistas

del siglo XIX, como por ejemplo, Karl Marx, Cournot y Walras.1

Además existen dos precisiones importantes sobre la acción investigadora. En

primer lugar, es sistemática, es decir, está basada en relaciones lógicas fiables

y no únicamente en creencias personales. Por otra parte, duda de si los

resultados obtenidos son significativos y apunta las limitaciones inherentes a la

investigación. Esta búsqueda implica en primer lugar la fijación de un objetivo,

1 es.wikipedia.org/wiki/Investigación social




por tanto, dentro de la diversidad existe el propósito de describir un fenómeno y

la búsqueda de respuestas y explicaciones que lo atañen.

Héctor Luis Ávila Garay dice¨ es el proceso de investigación científica y

tecnológica, está directamente asociado con el desarrollo económico y

regional, reflejando un fuerte impacto sobre la sociedad, la cultura, las

organizaciones, la industria, el conocimiento, etc. es un proceso sistemático

organizado y objetivo, cuyo propósito es responder a una pregunta o hipótesis

y así aumentar el conocimiento y la información sobre algo desconocido2.

En el campo del conocimiento científico, la investigación es un pilar

fundamental para mantener actualizado el corpus de la ciencia que se trate ya

sea exacta, natural o social. De ahí la importancia de la investigación.

Además, un criterio bien informado permite a los diferentes profesionales, a

los políticos o a los responsables de tomar una decisión, actuar acertadamente,

con la confianza surgida sobre bases apoyadas en el conocimiento objetivo.

En el ámbito de las ciencias sociales la investigación tiene una importancia más

acentuada, puesto que se trata de parcelas del conocimiento más susceptibles

de verse influidas por corrientes ideológicas que podrían llegar a plantear

aparentes dilemas en la interpretación de los hechos investigados.3

Es importante mantener nuestros conocimientos en la definición de la

investigación social ya que las Secretarias debemos distinguir entre el

2 Héctor Luis Avilas Garay METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

3 Planeación Estratégica”. Mtra. Claudia de Fuentes, Taller de Innovación, UAM – Azcapotzalco.




comportamiento moral del hombre y la sociedad ya que todas las actividades

que desarrollemos son actos de libre calificación moral positiva o negativa

que repercute en la reputación de todas las Secretarias, cabe recalcar

que deben mantener la ética profesional ya que en el Hospital los

diagnósticos médicos en algunos casos son reservados.

En el ámbito secretarial la investigación es importante, ya que nos ayuda a

tomar dediciones acertadas, apoyadas en el conocimiento de nuestra

profesión, ya que para desenvolverse con eficiencia, deben estar

capacitadas y tener objetivos, metas y propuestas que ayudarán a cumplir

la labor diaria en las diferentes áreas del “ Hospital Pediátrico Baca Ortiz”.

1.2 Características e Importancia de la Investigación Social

La investigación recoge conocimientos o datos de fuentes primarias y los

sistematiza para el logro de nuevos conocimientos. No es investigación

confirmar o recopilar lo que ya es conocido o ha sido escrito o investigado por

otros. La característica fundamental de la investigación es el descubrimiento

de principios generales.

El investigador parte de resultados anteriores, planteamientos, proposiciones o

respuestas en torno al problema que le ocupa. Para ello debe:

• Planear cuidadosamente una metodología.

• Recoger, registrar y analizar los datos obtenidos.

• De no existir estos instrumentos, deben crearlos.




La investigación debe ser objetiva, es decir, elimina en el investigador

preferencias y sentimientos personales y se resiste a buscar únicamente

aquellos datos que le confirmen su hipótesis; de ahí que emplea todas las

pruebas posibles para el control crítico de los datos recogidos y los

procedimientos empleados.

Finalmente, una vez sistematizados los datos son registrados y expresados

mediante un informe o documento de investigación, en el cual se indica la

metodología utilizada y los procedimientos empleados para llegar a las

conclusiones presentadas, las cuales se sustentan por la misma investigación

realizada.

En la investigación deben darse una serie de características para que sea en

realidad científica:

a) Estar planificada, es decir, tener una previa organización, establecimiento

de objetivos, formas de recolección y elaboración de datos y de realización

de informes.

b) Contar con los instrumentos de recolección de datos que respondan a los

criterios de validez, confiabilidad y discriminación, como mínimos requisitos

para lograr un informe científicamente válido.

c) Ser original, esto es, apuntar a un conocimiento que no se posee o que esté

en duda y sea necesario verificar.

d) Ser objetiva, vale decir que el investigador debe tratar de eliminar las

preferencias personales y los sentimientos que podrían desempeñar o

enmascarar el resultado del trabajo de investigación.

e) Disponer de tiempo necesario a los efectos de no apresurar una información

que no responda, objetivamente, al análisis de los datos que se dispone.




f) Apuntar a medidas numéricas, en el informe tratando de transformar los

resultados en datos cuantitativos, más fácilmente representables y

comprensibles y más objetivos en la valoración final.

g) Ofrecer resultados comprobables y verificarles en las mismas circunstancias

en las que se realizó la investigación.

h) Apuntar a principios generales trascendiendo los grupos o situaciones

particulares investigadas, para los que se requiere una técnica de muestreo

con el rigor científico necesario, tanto en el método de selección como en la

cantidad de la muestra, en relación con la población que se trate.

Importancia:

“La investigación social es importante porque nos ayuda a mejorar el estudio,

ya que nos permite establecer contacto con la realidad a fin de que la

conozcamos mejor. Constituye un estímulo para la actividad intelectual

creadora. Ayuda a desarrollar una curiosidad creciente acerca de la solución de

problemas, además, contribuye al progreso de la lectura crítica”.4

1.3 Técnicas y tipos de Investigación social

Por tanto, en una investigación no es conveniente hablar, ni de Paradigma

Cualitativo, Metodología Cualitativa o Investigación Cualitativa; puesto que lo

cualitativo o cuantitativo son enfoques de la investigación científica, y ambos

pueden ser usados en una misma investigación, interaccionando sus

metodologías.

4 http://www.mitecnologico.com/Main/ImportanciaInvestigacionCientificaYTecnologica

http://www.mitecnologico.com/Main/ImportanciaInvestigacionCientificaYTecnologica




TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN SOCIAL Cuantitativas: la más relevante es la ENCUESTA.

Encuesta:

Objetivo de investigación: los hechos sociales. Son todos los fenómenos

externos al investigador, susceptibles de cuantificación y tratamiento

estadístico.

Análisis utilizado: tipo estadístico.

Muy sencillo: distribución de frecuencias.

Más complejo: correlación y multivariable.

Muy complejo: causación (relación y causalidad entre dos factores)

Nivel de observación: directa (sobre los sujetos investigados) y extensiva

(se realiza a grandes grupos de población)

Cualitativas: las más importantes son los GRUPOS DE DISCUSIÓN

(reunión de 5 a 10 personas en las que cada una representa a un

determinado grupo social) y las ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD

(entrevistas no estructuradas, sin cuestionario, con un guión y sin

preguntas. Las personas son anónimas y se las elige como representativas

de un grupo social.

Objeto de investigación: el análisis de los discursos (cualquier texto

hablado que se produce en situaciones de comunicación interpersonal -

lo que se dice y lo que se quiere decir-)

Análisis: tipo cualitativo, que busca descubrir los valores, las normas

culturales, los prejuicios, etc., de un determinado grupo social.




Nivel de observación: directa e intensiva (en pocos casos de modo

amplio). Los resultados no pueden extrapolarse al resto de la sociedad

porque las muestras no son representativas.

En el proyecto de estudio se aplicará el tipo de encuesta cuantitativa, la

muestra de estudio será de 20 personas que realizan funciones secretariales

en el Hospital Pediátrico “Baca Ortiz” en las diferentes áreas de la entidad lo

cual nos permitirá obtener resultados óptimos para poder elaborar el instructivo

de funciones de una secretaria ya que se establecerán preguntas de fácil

tabulación.

TIPOS DE LA INVESTIGACIÓN SOCIAL

Según la finalidad:

Básica: investigación cuyo objetivo principal es incrementar los

conocimientos de una determinada disciplina científica sin ser prioritaria

la aplicación práctica.

Aplicada: investigación cuyo objetivo principal es la aplicación práctica

de los conocimientos obtenidos.

En el propósito a investigar se aplicará el tipo de investigación social según

la finalidad empleada, ya que en uno de los objetivos específicos es

incrementar los conocimientos, generando una cultura de servicio con la

comunidad infantil del país.

En el objeto de estudio para mejorar la formación integral de la secretaria se

aplicará la investigación social según el alcance temporal retrospectiva, por

lo que es necesario conocer las deficiencias del pasado para poder mejorar

en el futuro, considerando que en el pasado puedo haber existido

debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades.




Según la profundidad:

Descriptivas: buscan conocer un fenómeno social sin importar las

causas.

Explicativas: buscan conocer el fenómeno social y sus causas.

En el estudio se establecerá la investigación social según su profundidad

explicativa, porque es necesario conocer el problema para poder establecer

soluciones u objetivos que permitan ayudar a resolver las falencias que

existan en la entidad.

Según su amplitud:

Macrosociológicas: se realiza sobre grandes grupos de población.

Microsociológicas: se realiza sobre grupos pequeños de población.

En la institución pública Hospital Pediátrico “Baca Ortiz”, se establecerá la

investigación social según su amplitud microsociológica. ya que la muestra

escogida es de 20 personas considerada como un grupo de población

pequeño.

Según su carácter:

Cuantitativas: tratan de fenómenos susceptibles de cuantificación; se

hace uso generalizado del análisis estadístico y el investigador adopta

una postura externa al fenómeno.

Cualitativas: se pone énfasis en la interpretación de los propios sujetos:

No hay análisis estadístico.




Para poder obtener resultados óptimos en la entidad Hospitalaria, es

necesario aplicar la investigación social según su carácter cuantitativo, porque

es necesario obtener un análisis a través de gráficos estadísticos

Según sus fuentes:

Primarias: utilizan datos o información de primera mano generados por

los investigadores, según sus objetivos.

Secundarias: utilizan información de segunda mano generados por

personas ajenas a la investigación y con otros fines.

En el sujeto de investigación se aplicará la investigación social, según sus

fuentes primarias ya que se obtendrá la información directa de la fuente, ya

que se estableció un convenio previo, para evaluar el desempeño de las

secretarias en el Hospital Pediátrico Baca Ortiz.

Según su ambiente:

Campo: contacto directo con los sujetos a investigar.

Gabinete: no existe contacto directo con los sujetos a investigar.

Se aplicará la investigación social según su ambiente de campo porque se

establecerá contacto directo con las funcionarias que laboran en las diferentes

áreas del Hospital, desempeñando las labores de secretarias

Según su naturaleza:

Según su naturaleza las investigaciones pueden ser:

1. Empíricas, que trabajan con hechos de experiencia directa no

manipulados.




2. Experimentales, que tienen como objeto directo la observación de

fenómenos provocados o manipulados en laboratorios o ambientes

artificiales.

3. Documentales, que tienen como objeto directo la observación de

fuentes documentales.

4. La encuesta, en la que los datos manejados proceden de las

manifestaciones verbales o escritas de los sujetos observados.

En la investigación social según su naturaleza se aplicará dos tipos de

investigación la empírica y la encuesta, ya que es necesario basarse en hechos

reales y conocer sobre el servicio que se está brindando en el Hospital.

1.3.1 Diferencia entre el método cualitativo y método cuantitativo.

LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

No es hasta la década de los 60 que las investigaciones de corte cualitativo

resurgen como una metodología de primera línea, principalmente en Estados

Unidos y Gran Bretaña. A partir de este momento, en el ámbito académico e

investigativo hay toda una constante evolución teórica y práctica de la

metodología cualitativa.

Dentro de las características principales de esta de metodología podemos

mencionar:

La investigación cualitativa es inductiva.

Tiene una perspectiva holística, esto es que considera el fenómeno

como un todo.




Se trata de estudios en pequeña escala que solo se representan a sí

mismos.

Hace énfasis en la validez de las investigaciones a través de la

proximidad a la realidad empírica que brinda esta metodología.

No suele probar teorías o hipótesis. Es principalmente, un método de

generar teorías e hipótesis.

No tiene reglas de procedimiento. El método de recogida de datos no se

especifica previamente. Las variables no quedan definidas

operativamente, ni suelen ser susceptibles de medición.

La base está en la intuición. La investigación es de naturaleza flexible,

evolucionaría y recursiva.

En general no permite un análisis estadístico.

Se pueden incorporar hallazgos que no se habían previsto.

Los investigadores cualitativos participan en la investigación a través de

la interacción con los sujetos que estudian, es el instrumento de medida.

Analizan y comprenden a los sujetos y fenómenos desde la perspectiva

de los dos últimos; debe eliminar o apartar sus prejuicios y creencias

LA INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

Las ciencias físico-naturales tienen que ser fundamentalmente cuantitativitas,

dado que tratan de contar con similitudes en los casos. Las ciencias sociales,

tienen que utilizar una y otra metodología, la cuantitativa y la cualitativa, según

la tipología, la materia de la realidad a observar. Si se trata de observar

similitudes de los comportamientos (residenciales, estudios, renta, edad...)

podremos contar los casos; pero si el objeto de estudio es más cualitativo,

comprender significados, diversidad de discursos, etc. habrá que observar la

diversidad de los casos. Por el contrario, el empirismo, se fundamenta en la




obsesión para y por los datos numéricos y despreciar cualquier otra vía, parece

olvidar que hay realidades sociales dónde los datos no aparecen en contextos

de máxima racionalización ordenación. La diferencia precisa en forma de

intervalo entre unos y otros valores, o datos, no siempre están naturalmente y

lógicamente ordenados, es más, muchas realidades observables no están

dispuestas previamente en forma numérica.

DIFERENCIAS ENTRE MÉTODO CUALITATIVO Y CUANTITATIVO

“La diferencia entre propiedades cuantitativas y cualitativas reside en que en

las primeras, el valor específico de la propiedad es una medida, grado o

cantidad, mientras que en las segundas es una forma, que puede permitir su

valoración y cuantificación. Las técnicas cualitativas no son menos

matemáticas que las cuantitativas, son incluso anteriores, dado que la ciencia

del orden calculable es anterior a la de los números. Los datos primarios son

una enunciación lingüística, incluso los datos secundarios están producidos en

todo caso por medios técnicos que implican convenciones verbales de

significados. Así pues, superado el viejo debate sobre la preeminencia

científica por ambas metodologías, parece inapropiado defender

exclusivamente una única vía para realizar investigaciones de todo tipo, es

más, a menudo la “estrategia de la complementariedad” será la más adecuada

para acceder al conocimiento de los hechos o de fenómenos sociales

complejos”.5

Los científicos sociales en salud– doctores, enfermeras, técnicos en

salud, etc.

Que utilizan abordajes cualitativos enfrentan en la actualidad

problemas epistemológicos y metodológicos que tienen que ver con el

5 Investigación de Operaciones Enrique Castillo , Antonio J. , Ricardo García




poder y la ética en la generación de datos así como con la validez

externa de los mismos.

La investigación cuantitativa es aquella en la que se recogen y

analizan datos cuantitativos sobre variables.

La investigación cualitativa evita la cuantificación. Los investigadores

cualitativos hacen registros narrativos de los fenómenos que son

estudiados mediante técnicas como la observación participante.

y las entrevistas no estructuradas.

La diferencia fundamental entre ambas metodologías es que la

cuantitativa estudia la asociación o relación entre variables

cuantificadas y la cualitativa lo hace en contextos estructurales y

situacionales.

La investigación cualitativa trata de identificar la naturaleza profunda

de las realidades, su sistema de relaciones, su estructura dinámica;

mientras que la investigación cuantitativa trata de determinar la fuerza

de asociación o correlación entre variables, la generalización y

objetivación de los resultados a través de una muestra para hacer

inferencia a una población de la cual toda muestra procede. Tras el

estudio de la asociación o correlación pretende, a su vez, hacer

inferencia causal que explique por qué las cosas suceden o no de una

forma determinada.

El empleo de ambos procedimientos cuantitativos y cualitativos en una

investigación probablemente podría ayudar a corregir los sesgos propios de

cada método, pero el hecho de que la metodología cuantitativa se la más

empleada no es producto del azar sino de la evolución de método científico a lo

largo de los años. Creemos en ese sentido que la cuantificación incrementa y

facilita la compresión del universo que nos rodea y ya mucho antes de los




positivistas lógicos o neopositivistas Galileo Galilei afirmaba en este

sentido "mide lo que sea medible y haz medible lo que no lo sea".

DIFERENCIAS ENTRE INVESTIGACIÓN CUALITATIVA Y CUANTITATIVA

Investigación cualitativa Investigación cuantitativa

Centrada en la fenomenología y

comprensión

Basada en la inducción probabilística del

positivismo lógico

Observación naturista sin control Medición penetrante y controlada

Subjetiva Objetiva

Inferencias de sus datos Inferencias más allá de los datos

Exploratoria, inductiva y

descriptiva

Confirmatoria, inferencial, deductiva

Orientada al proceso Orientada al resultado

Datos "ricos y profundos" Datos "sólidos y repetibles"

No generalizable Generalizable

Holista Particularista

Realidad dinámica Realidad estática

VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LOS MÉTODOS CUALITATIVOS VSCUANTITATIVOS.

Métodos cualitativos Métodos cuantitativos

Propensión a "comunicarse con" los

sujetos del estudio

Propensión a "servirse de" los sujetos

del estudio

Se limita a preguntar Se limita a responder

Comunicación más horizontal... entre

el investigador y los investigados...




mayor naturalidad y habilidad de

estudiar los factores sociales en un

escenario natural

Son fuertes en términos de validez

interna, pero son débiles en validez

externa, lo que encuentran no es

generalizable a la población

Son débiles en términos de validez

interna -casi nunca sabemos si miden lo

que quieren medir-, pero son fuertes en

validez externa, lo que encuentran es

generalizable a la población

Preguntan a los cuantitativos: ¿Cuan

particulables son los hallazgos?

Preguntan a los cualitativos: ¿Son

generalizables tus hallazgos?

1.3.2 Ejemplos de Investigación Social

Dentro de la investigación social podemos citar los siguientes:

VIOLENCIA CONTRA LA MUJER : La misma que lleva a una dimensión

social grande dentro del área secretarial, enmarcando las siguientes:

Violencia y discriminación laboral

Acoso sexual en el trabajo

Discriminación salarial.

Violencia en los medios de comunicación.

Pornografía.

Lenguaje escrito y audiovisual.

Violencia política.

Represión, tortura.

Prostitución.

Violación sexual etc.




DERECHO DEL USUARIO

Los pacientes que acuden al Hospital de Niños “Baca Ortiz” de la ciudad de

Quito a las diferentes áreas son atendidos con:

Reciben información precisa sobre los servicios que brinda el

Hospital.

Atención dentro del Hospital.

Emitir los turnos para las diferentes especialidades.

Realización de las historias clínicas

Dar información precisa y clara sobre los ingresos de los pacientes.

Atención personalizada por consulta externa en las diferentes

especialidades.

Ayuda y exoneración precisa en la realización de exámenes por

parte de Servicio Social.

Entrega y recepción de historias clínicas de pacientes hospitalizados

dados de alta.

Control de la documentación emitida en cada unidad de servicio.

Tramitación de la información requerida, para la buena marcha de

cada especialidad.

Cómo interpretan las mujeres los síntomas ginecológicos y de qué

manera asumen su control sexual.

1.4 Funciones de la Investigación Social

Dentro de las funciones de la investigación social tenemos: La

descripción, clasificación y la explicación, además se define como un proceso

de creación de conocimientos y para cumplir con dicho objetivo se apoya en




funciones muy específicas como la descripción, la clasificación y la

explicación.

LA DESCRIPCIÓN: dentro de la investigación social la descripción va más

allá de examinar o identificar el problema, es el análisis descriptivo que está

especificado en los objetivos de un estudio o investigación descriptiva.

Existen diferentes tipos de análisis descriptivos:

Caracterización global del objeto de estudio.

Determinación de los objetos sociales que tienen ciertas características.

Descripción del contexto en el cual se presentan ciertos fenómenos.

Descripción de la magnitud del fenómeno.

Descripción de las propiedades que tiene el objeto de estudio.

Descripción de las diferencias que hay o se presentan, entre dos o más

subgrupos de la población que es objeto de estudio.

Descripción del desarrollo o la evolución del objeto de estudio.

Descripción de las relaciones del objeto de estudio con otros objetos.

CLASIFICACIÓN: Es otra función específica de la investigación social y

consiste en clasificar los objetos que se estudian ya sea por grupos,

estructuras, procesos, situaciones etc. Lo fundamental en esta función es

categorizar en base a uno o más criterios o características que posean los

objetos sociales. Vale la pena aclarar que los criterios pueden ser

cualitativos o cuantitativos. Existe una forma especial de clasificar, y es la

que está constituida por tipologías que se definen de acuerdo a una

característica esencial, por ejemplo la conducta que es determinada por la

política, economía, detectar si son sociedades abiertas o cerradas.




LA EXPLICACIÓN: las personas continuamente nos hacemos preguntas

sobres sucesos del acontecer como por ejemplo ¿Porqué se da la

delincuencia juvenil? Etc. Las respuestas a estas preguntas constituyen

explicaciones de los fenómenos aludidos y son las ciencias sociales las que

se han encargado desde el siglo pasado, de dar respuestas a ciertos sucesos.

Las ciencias sociales tratan de cumplir con la explicación estableciendo

factores determinantes (psicológicos, económicos, climáticos raciales etc.),

hasta proposiciones de hipótesis y teorías explicativas.

Las explicaciones en las ciencias sociales no son tareas fáciles porque deben

enfrentarse a conciliar entre dos enfoques diferentes la explicacióndiacrónica, que consiste en la búsqueda de factores antecedes, históricos o

genéticos y, por otro lado la explicación sincrónica la cual no contiene

referencias temporales.6

1.5 Fases de Investigación social

FASE: DETERMINACIÓN DE UN PROBLEMA A INVESTIGAR

En esta fase no solo se identifica el problema, sino que se reflexiona sobre el

mismo y se formula de modo apropiado. Una vez que se identifica el problema,

este se reduce a una pregunta muy concreta que debe expresar lo que ha de

hacerse para obtener una respuesta. El problema es el origen de la

investigación ya que ésta lo que pretende es encontrar una respuesta a la

pregunta planteada.7

6Introducción a la metodología de la investigación Héctor Luis Ávila

7 CERTO, Samuel, “Administración Estratégica”, Pág. 15, ed. Mc Graw Hill, Bogotá, 2001




Los problemas de la investigación se pueden obtener:

De la experiencia que es la vía principal que se utiliza en la

investigación social. Se la ha llamado investigación social aplicada.

De la teoría: existen sobre el aprendizaje, sociológicas, etc. y son

interesantes de comprobar.

En esta fase es importante precisar la bibliografía y el estudio de casos

relacionados con el problema planteado, porque nos aportará sugerencias, y

ayudará a delimitar y definir el propio estudio, evitando la duplicidad de datos

ya establecidos.

Además puede sugerir el propio equipo de investigación, o encargado por

cualquier institución sondeos electorales. Para considerarlo como un problema

a tener en cuenta para la investigación, debe tener una serie de condiciones

como son:

Que no sea excesivamente genérico.

Que no plantee a prioridad de juicios de valor.

Que tenga referencia empírica (que podamos obtener actos mediante la

observación de la realidad).

Que no se refiera a casos aislados.

¿La aplicación de un Instructivo de Funciones para las secretarias de las

diferentes aéreas del Hospital Baca Ortiz, constituirá una forma de

mejoramiento continuo para la misma?

La falta de planificación, sistemas informáticos obsoletos y la ausencia de

Manuales de Procesos para los distintos cargos administrativos, perjudican el

mejoramiento de las diferentes áreas de servicios, es por eso que el objetivo




general es contribuir al fortalecimiento de las capacidades individuales y

colectivas de las estudiantes de la carrera de Secretariado Ejecutivo Bilingüe.

FASE: DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN SOCIAL

Diseño de la investigación.

Da cuenta de las siguientes preguntas:

Qué información se requiere?

Qué conceptos aparecen?

Cuál instrumento utilizar?

Cómo recolectar la información?

Cómo se va a sistematizar y analizar la información?

Qué datos estadísticos se pueden usar?

Cómo analizar la información con el marco teórico propuesto?

Formulación de objetivos: Son las metas que la empresa desea alcanzar en un

período de tiempo establecido. La fijación de objetivos requiere que la empresa

anticipe qué es lo más probable que suceda en el futuro. Una previsión

razonable permite a la empresa fijar objetivos que sean desafiantes y realistas.

Los objetivos proporcionan coherencia en el proceso de toma de decisiones;

además indican las prioridades de la empresa y presentan la base para la

selección de estrategias. Sin objetivos, una empresa quedaría a la deriva, sin

propósito conocido.

Los objetivos son los resultados específicos a largo plazo, más de un año, que

la empresa busca lograr mediante su misión.




Objetivo General

Contribuir al fortalecimiento de las capacidades individuales y colectivas

de las estudiantes de la carrera de Secretariado Ejecutivo Bilingüe

Objetivos Específicos

Dotar de elementos teóricos contextuales básicos de la comunicación en

el ámbito profesional.

Abrir espacios de análisis y difusión de las competencias profesionales

en el contexto actual.

Compartir herramientas orientadas a mejorar la actividad profesional con

la finalidad de mejorar una cultura de servicio.

Formulación de hipótesis: posibles soluciones al problema que

investigamos, formulándolas, normalmente, al inicio de la investigación y tienen

que ser probadas con hechos. Se establecen más en las investigaciones

descriptivas que en las explicativas.

Condiciones de las hipótesis:

Respuesta probable

Claridad conceptual

Referencia empírica y comprobabilidad

Generalidad y especificidad

Referencia a un cuerpo teórico8

8 http://aprendeenlinea.udea.edu.co/lms/moodle/mod/resource/view.php?id=17762

http://aprendeenlinea.udea.edu.co/lms/moodle/mod/resource/view.php




Operacionalización de variables:

Variable cualquier característica del objeto de la investigación que

puede cambiar de valor y expresarse en distintas categorías

Operacionalización de variables proceso de medición que consiste en

pasar de variables generales que no son directamente mediadas ni

observables a variables intermedias que son más directamente medibles

que la variable general, y de éstas a unos indicadores,

Indicadores variables directamente medibles y observables.

Determinación del campo de investigación: se refiere a delimitar el estudio

tanto geográfica como temporalmente. Después hay que definir el universoconjunto de unidades sobre las que versa la investigación. Existen universos

fáciles de cuantificar y localizar y otros que ofrecen más dificultades.

Naturaleza del universo: (selección de la muestra)

Investigación cuantitativa: seleccionar una muestra representativa

(cálculo estadístico) del universo, que nos permitirá extrapolar los

resultados a toda la población.

Investigación cualitativa: no habrá selección de muestras

representativas. Se elige a determinadas personas representativas de

grupos sociales que se ajustan al perfil.

Fijación de las técnicas de investigación: Cuantitativas encuestas, fuentes secundarias -censos-, socio gramas.

Cualitativas grupos de discusión, entrevistas en profundidad.




Existen otras técnicas:

Análisis de contenidos para analizar textos escritos que aparecen en los

medios de comunicación de masas.

No reactivas técnicas a la vez cuantitativas y cualitativas que tratan de

evitar que alteremos lo investigado por el hecho de investigarlo.

Recogida de datos:

Construir el instrumento de recogida de información (cuestionarios).

Elegir a las unidades de la muestra.

Seleccionar a los encuestadores o entrevistadores y formarlos.

Hacer el pre-test (instrumento de recogida de información)

Recogida de datos (controlar a los encuestadores para saber si están

haciendo las encuestas y cómo).

CUESTIONARIO:

Instrumento de recopilación de datos rigurosamente estandarizado y que

relaciona las variables que serán objeto de la investigación.9

3ª FASE: ANÁLISIS DE DATOS

Dependiendo del tipo de técnica empleada:

Cuantitativa (entrevista).

Depurar los cuestionarios.

Procesar la información por ordenador

9 html.rincondelvago.com/tecnicas-de-investigacion-social.html




Comprobar el análisis estadístico (descriptivo o multivariable, más o

menos complejo).

Cualitativa (grupos de discusión).

Transcribir las cintas grabadas.

Analizar.

1.6. El investigador social y su rol en el conocimiento de la sociedad

El rol social es el papel o función social que la colectividad o el grupo atribuyen

a una determinada persona según diversas circunstancias.

Dicho papel se traduce en las expectativas que genera la acción que debe

hacer dicha persona respecto a la colectividad, según las cuales es

socialmente juzgada como buena o como mala según la interpretación de su

"rol" o papel. Cada individuo ha de cumplir diversos roles sociales en cada uno

de sus ambientes y grupos sociales.

Esta función del rol social justifica el sentido de la moral, como obligación de

seguir los usos y costumbres de la colectividad o del grupo en el que se

desarrolla el individuo. Por eso ha de distinguirse la moral, como costumbre

social, de la ética como libertad de conciencia a la hora de ordenar la conducta

propia individual.

Cada sociedad establece unas "normas" para considerar a alguien

"buena madre", o castigar a quien se sale de dichas normas.

La representación, "interpretación", del rol social de abogado no

depende tanto de un contenido objetivo sino de "interpretar y

presentar como la realidad objetiva" el caso concreto en orden a una

finalidad: "defender al acusado" para excluirlo o incluirlo dentro del

ámbito en el que se aplica la ley general; lo mismo que el rol social




del fiscal para "acusarlo"; en cambio el rol social del juez consiste en

"interpretar" la aplicación de la ley general al caso concreto.

El investigador tiene un importante papel y responsabilidad en el

conocimiento de lo social. Dicho conocimiento se constituye en un

factor esencial de transformación. 10

El individuo que asume el papel de investigador, que se adentra en el

conocimiento comprensión y estudio de los objetos, fenómenos y procesos de

la naturaleza y de la sociedad. Es el hombre que, condicionado social e

históricamente, interroga por la ley que rige un fenómeno, por las causas que lo

determinan y por las posibilidades de aplicación de sus propiedades.

El sujeto no solo conoce y utiliza los objetos sino que además los transforma;

tal transformación es consciente y se traza unos fines y unos objetivos que

ningún otro ser de la naturaleza pueden lograr. El adoptar el papel de sujeto es

la condición para dominar y llegar a conocer efectivamente el objeto. La

situación contraria impide el conocimiento por cuanto se es objeto. En su

condición de sujeto, el investigador es una expresión social, es decir, expresa

las condiciones de conocimiento y las necesidades de la sociedad que lo

produce. Pero si ello es claro, también lo es el hecho de que, el sujeto de

investigación, además de recibir impresiones, elaborarlas e interrelacionarlas,

es capaz de crear imágenes, juicios y conceptos; es quien logra estructurar

modelos y símbolos, como instrumentos de expresión de una realidad.

En suma, el sujeto es un ser activo, creador, que desborda los límites de los

sentidos en la infinita riqueza de la imaginación.11

10http://www.slideshare.net/anaximenab/investigacion-social-1168780

11 http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/IDEA/2007219/lecciones/cap_4/sub5.htmldad.

http://www.slideshare.net/anaximenab/investigacion-social-1168780




CAPÍTULOII

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/IDEA/2007219/lecciones/cap_4/sub5.htmldad




CAPITULO II

LA SECRETARIA EJECUTIVA Y SU FORMACIÓN PROFESIONAL EN EL

“HOSPITAL PEDIÁTRICO BACA ORTIZ”

Dentro de la Institución Pública (Hospital Pediátrico “Baca Ortiz”) la mayoría

del personal, que desempeñan el cargo de secretarias, no tienen el título de

Secretaria, su trabajo es empírico y basado en la experiencia por los años de

Servicio.

Debido a los avances tecnológicos en todos los campos y a los retos

empresariales que demandan que el personal de secretarias esté capacitado y

calificado para desempeñar eficientemente las labores de oficina, es necesario

que se capaciten y alcancen un nivel académico que les permita

desempeñarse con eficiencia en el campo laboral y que se lleve a cabo una

autoformación continua.

2.1 La Autoformación

“El concepto actual de autoformación recoge la tradición de la mejor pedagogía

activa, a la cual se añaden los vigentes principios constructivistas del

aprendizaje, la perspectiva sociológica postmoderna y la necesidad de

materializar la formación permanente. Supone que la iniciativa y gestión del

proceso de aprendizaje está en manos del propio sujeto que aprende, sin

excluir por ello la ayuda externa del docente con funciones tutoriales”.

La autoformación constituye la base de la enseñanza a distancia, de modo que

sus principios han de estar presentes tanto en la planificación como en el

proceso de aplicación. Los materiales didácticos deberán fomentar la

elaboración del conocimiento bajo criterios de significación y dinamismo.




La motivación es parte sustancial de la autoformación y requisito fundamental

para la continuidad y éxito del aprendizaje a distancia, ya que implica un

ejercicio de control por parte del estudiante, supone que la iniciativa y gestión

del proceso de aprendizaje está en manos del alumno, sin excluir por ello la

ayuda externa del docente. Con funciones tutoriales. La autoformación

constituye la base de la enseñanza a distancia, de modo que sus principios han

de estar presentes tanto en la planificación como en el proceso de aplicación.

Con el avance de la tecnología, si se tiene la voluntad de hacerlo, uno puede

encontrar varios textos en la Internet, formarse y aprender sobre diferentes

temas.

La autoformación puede resultar de utilidad para aquellos que no disponen de

suficiente tiempo, ya sea por motivos laborales, familiares o de otra índole y

que sienten la necesidad de formarse y aprender nuevos conocimientos y

habilidades.

Como algo negativo de este tipo de aprendizaje podemos mencionar que no se

comparte en forma presencial con un grupo de personas lo que puede resultar

una desventaja ya que no puede socializar y compartir conocimientos de

manera grupal.

La formación es algo necesario es un hecho, pero si no tenemos “ambiciones”

de auto formarnos o de un aprendizaje continuo, de nada vale”.

“La educación formal te permitirá sobrevivir; la auto educación te llevará al

éxito”.12

12 Jim Rohn




Efectivamente, el sistema educativo se rige por directrices o reglas (como es el

hecho de la Educación Secundaria Obligatoria). El cumplir los requisitos que te

marca el sistema y el entorno, te permitirá llegar a ser uno más y por lo tanto a

sobrevivir. No obstante, si quieres alcanzar el éxito, deberás estar siempre en

continua formación, mejor dicho autoformación. Observa todo lo que te rodea y

aprende de las experiencias. Auto edúcate, llegarás a un punto donde

la formación formal quedará apartada y primará tu autoformación. La gente de

éxito siempre está ávida de autoformarse.

En el Hospital “Baca Ortiz” donde las secretarias nos vamos desarrollando

solas y autoformándonos de acuerdo a donde trabajamos, sea este de forma

administrativa o en pisos como secretarias clínicas o administrativas, es

importante la autoformación y capacitación secretarial, ya que muchas

secretarias no tienen el título profesional, solamente son bachilleres, por esta

razón, el departamento de Recursos Humanos que es quien recluta al personal

de secretarias, tiene la responsabilidad de contratar personal calificado, y si

no es así capacitarlo y darle todas las herramientas necesarias para que su

desempeño sea en forma eficiente y responsable. Además el campo laboral

exige que la secretaria actual este bien capacitada y competitiva.




C O N S I D E R A Q U E E S I M P O R T A N T E L AA U T O F O R M A C I Ó N . E N C U E S T A D O S %

P e r m it e d e s a r r o l la r m e jo r la s f u n c io n e s 4 1 0

E l c a m p o la b o r a l lo e x ig e 2 5

L a p r e p a r a c ió n a c a d é m ic a n u n c a d e b e c u lm in a r 9 3 0

D e s e o s p e r s o n a le s p o r s u p e r a r s e 3 1 5

O t r o s 2 5

T O T A L 2 0 1 0 0

C O N S I D E R A Q U E E S I M P O R T A N T E L A A U T O F O R M A C I Ó N

1 5 %

8 %

4 6 %

2 3 %

8 %P e r m i t e d e s a r r o l la r m e jo r la sf u n c io n e sE l c a m p o la b o r a l l o e x ig e

L a p r e p a r a c ió n a c a d é m ic an u n c a d e b e c u lm in a rD e s e o s p e r s o n a le s p o rs u p e r a r s eO t r o s

PREGUNTA No 8A SU CRITERIO, ¿POR QUÉ CONSIDERA QUE ES IMPORTANTE LA

AUTOFORMACIÓN?TABLA No. 1

Elaboración: Libia Villena y Rosa Aules, Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias del

Hospital Pediátrico “Baca Ortiz”.

ANÁLISIS:

En este gráfico podemos observar que el 30% de las secretarias encuestadas

manifiestan que la preparación académica nunca debe culminar y que siempre

debemos estar en continuo aprendizaje.

En otro punto, el 15% manifiesta que la autoformación son los deseos

personales de cada una por superarse, ya que nuestra profesión así lo

amerita.

El 5% de secretarias opina que el campo laboral lo exige

El 10% de secretarias opina que la autoformación permite desarrollar mejor las

funciones, considero que es así, debemos estar consientes que debemos

estar actualizadas para desempeñar bien nuestra función en el Hospital.




2.1.1 Importancia en la sociedad

Las empresas modernas han originado grandes cambios en pro de su

participación eficaz en los actuales escenarios económicos, que se

caracterizan por ser dinámicos, cambiantes, retadores, competitivos, en donde

solamente pueden actuar aquellas empresas que se han preparado de acuerdo

a las exigencia del presente. Se ha escrito sobre este tópico, que no cabe la

menor duda, en este mundo nuevo ha ido surgiendo en la sociedad

industrializada. La secretaria es probablemente el símbolo más universal de la

presencia de la mujer en este mundo de los negocios.

Se señala que es frecuente que la secretaria sea la primera imagen de la

institución hacia los de afuera: tanto para los que acuden a ella, como también

para los que permanecen lejos, para estos últimos a través de la

correspondencia y del teléfono. La figura de la secretaria sigue evolucionando,

como sigue evolucionando la empresa; y no sabemos especificar hasta que

punto dicha evolución se deba a ella.

Cada día es más trascendental dentro de la sociedad moderna el papel de la

empresa y parece ser que cada día es más importante la secretaria en la

empresa. La vemos como promotora, como animadora, como coordinadora,

como ejecutiva, como asistente cercana y activa en las grandes decisiones.13

En la Institución Pública proactiva, y más aún en el Hospital de Niños “Baca

Ortiz”, que es un referente nacional, donde acuden pacientes de todo el

Ecuador, se requiere que las secretarias, además de sus cualidades

13 http://www.articuloz.com/administracion-articulos/la-secretaria-ejecutiva-en-la-empresa-moderna-408925.html

http://www.articuloz.com/administracion-articulos/la-secretaria-ejecutiva-en-la-empresa-moderna-408925.html




personales manifieste un buen carácter, trato, personalidad, comportamiento,

responsabilidad, compromiso, atención, sepa manejar eficientemente las

interrelaciones humanas, ser asertiva, con una alta autoestima y sobre todo,

con los conocimientos básicos que la gestión administrativa requiere para

apoyar al Médico en aquellas acciones necesarias que le faciliten la realización

de sus funciones. La secretaria ejecutiva debe además, dar paso a su

creatividad, manejar adecuadamente las herramientas modernas de telemática,

facilitar la operatividad de su jefe, manejar el inglés, además de contar con los

soportes de los conocimientos básicos del lenguaje actual administrativo.

El rol que representa la secretaria ejecutiva, colaboradora dinámica en las

diferentes áreas es quien prestar su apoyo, a fin de dar paso a que las

acciones, compromisos, funciones, responsabilidades de éste se pueden

realizar sin dificultades, definitivamente, en las empresas pública o privadas

se debe contar con el insumo del recurso humano bien definido, a fin de dar

paso a características básicas que se requieren para ser altamente

competitivas.

2.1.2 Medios utilizados para la autoformación

Nunca nos habíamos encontrado con la posibilidad de utilizar una diversidad de

medios tecnológicos como actualmente ocurre, existen algunos medios que

están permitiendo desempeñar las funciones como son las de transmisión de

contenidos e información y motivación.

Dentro del Hospital es necesaria esta actualización, ya que las secretarias no

son fijas en las diferentes áreas ya que rotan en todos los servicios, sea

dentro del área administrativa como en el área hospitalaria. Las secretarias

deben estar capacitadas para ser secretarías administrativas y clínicas, ya que




son puestos de vital importancia, tanto en el manejo de comunicaciones

internas como en el manejo de las historias clínicas de los pacientes,

Radiografías, exámenes especiales y otros estudios que deben ser manejados

de forma ordenada y discreta.

Como habíamos indicado anteriormente el departamento de Recursos

Humanos debe preocuparse por obtener los medios para capacitar al

personal: de Secretarias, Médicos y otros Funcionarios dándoles la

oportunidad de asistir a cursos, talleres, seminarios entre otros dentro de la

Institución y fuera de ella, se debe dotar de Internet a todo el personal, deberá

existir una continua capacitación para las secretarias en el manejo de la

historias clínicas, terminología médica y comportamiento organizacional y

sobre el manejo de la oficina.




M E D I O S P A R A L A A U T O F O R M A C I Ó N E N C U E S T A D O S %

I n t e r n e t 1 2 6 0

R a d i o 1 5

T e l e v i s i ó n 1 5

P r e n s a 4 2 0

O t r o s 2 1 0

T O T A L 2 0 1 0 0

M E D I O S P A R A L A A U T O F O R M A C I Ó N

6 0 %

5 %5 %

2 0 %

1 0 %

I n t e r n e t

R a d i o

T e l e v i s i ó n

P r e n s a

O t r o s

PREGUNTA No. 9¿QUE MEDIOS UTILIZA PARA LA AUTOFORMACIÓN?

TABLA No. 2



ANÁLISIS:

En este gráfico podemos observar que el 60 % de las secretarias encuestadas

manifiestan que el medio que utilizan para su autoformación es el Internet,

debido a que nos permite buscar alternativas para nuestra autoformación.

El 20% corresponde a la utilización de la prensa para su autoformación, ya que

por medio de la prensa estamos al tanto de lo que sucede en el país y en

todo el mundo, lo que nos ayuda a tener un alto conocimiento de cultura

general para nuestro desenvolvimiento en nuestra profesión.

El 10% corresponde a la utilización de otros medios que le ayuda a tener un

alto conocimiento de cultura general para el desenvolvimiento en su profesión.

El 5% corresponde a la utilización de la televisión para su autoformación, ya

que este medio mantiene informado, de lo que sucede en el país y en todo el

mundo.




2.1.3 Las actividades de autoformación

La principal novedad reside en que estas actividades de autoformación son

excluyentes, es decir, la participación en una formación en centros será

incompatible con la participación en un grupo de trabajo.

Dentro de la Institución Pública es importante que las actividades de

autoformación se den de forma interna, y se organice a las secretarias de

acuerdo a sus conocimientos, habilidades y desempeño laboral, Relaciones

Humanas y otros conocimientos importantes que la secretaria actual debe

tener. Por lo que es importante que se imparta conferencias sobre diversos

temas y se organice programas educativos por lo menos una vez por

trimestre, donde se desarrollen todas las secretarias del Hospital, para

desenvolverse de manera eficiente en las diferentes áreas.




PREGUNTA No. 10¿ENTRE LAS ACTIVIDADES DE AUTOFORMACIÓN, CUÁLES

CONSIDERA QUE SON LAS MÁS EFICIENTES?TABLA No. 3

A C T IV ID A D E S D E A U T O F O R M A C IÓ N E N C U E S T A D O S %

A s is t i r a C u r s o s S e m in a r io s 1 0 5 0

L e c tu ra 2 1 0

E s c u c h a r o v e r p ro g ra m a s e d u c a t iv o s 3 1 5

O p ta r p o r u n a n u e v a c a r re ra u n iv e r s ita r ia 3 1 5

O t ro s 2 1 0

T O T A L 2 0 1 0 0

A C T IV ID A D E S D E A U T O F O R M A C IÓ N

5 0 %

1 0 %

1 5 %

1 5 %

1 0 %

A s is t i r a C u r s o s S e m in a r io s

L e c tu r a

E s c u c h a r o v e r p r o g r a m a se d u c a t iv o sO p ta r p o r u n a n u e v a c a r r e r au n iv e r s i t a r iaO t r o s



ANÁLISIS:

En este gráfico podemos observar que el 50 % de las secretarias encuestadas,

manifiestan que Asistir a Cursos y Seminarios es importante como una de

las actividades de la autoformación, ya que esta garantiza el desenvolvimiento

en las diferentes entidades

Podemos apreciar que el 15% de las encuestadas dicen que se podría optar

por una nueva carrera universitaria o ver y escuchar programas educativos

para su autoformación.

El 10% de las encuestadas dicen que se podría optar por la lectura y otros para

lograr su autoformación.




2.2 Gestión y Liderazgo

“Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida a

través del proceso de comunicación humana a la consecución de uno o

diversos objetivos específicos”.14

Las cualidades esenciales de la Secretaria son las de una persona líder en su

vida personal y profesional, y se podría resumir así:

a. Líder debe tener el carácter.

b. Responsabilidad y ética profesional.

c. Capacidad para entenderse y asumir los retos.

d. Lealtad, honestidad, e integridad.

e. Creatividad, iniciativa y sentido común.

f. Dinamismo y buen juicio.

g. Presentación personal impecable.

h. Sentido de constante superación.

i. Capacidad de entender y asimilar situaciones nuevas.

j. Fuerza de voluntad para desarrollar el sentido de persistencia.

k. Sentido del humor que le ayude a sobrepasar las dificultades.

l. Y, sobre todo autocontrol.

El liderazgo de la Secretaria le permite tomar iniciativas o asumir

responsabilidades cuando la situación lo amerite, y debe poseer todas estas

cualidades para desarrollarse de la mejor manera en su puesto de trabajo,

especialmente dentro del área administrativa o de los diferentes Servicios

hospitalarios.

14 Chiavenato, Idalberto (1993),




¿ P O S E E L I D E R A Z G O D E N T R O D E S U S A C T I V I D A D E SD I A R I A S ? E N C U E S T A D O S %

S I 1 5 7 5

N O 5 2 5

T O T A L 2 0 1 0 0

P O S E E E L I D E R A Z G O D E N T R O D E S U S A C T I V I D A D E S D I A R I A S ?

7 5 %

2 5 %

S IN O

PREGUNTA No. 11¿POSEE LIDERAZGO DENTRO DE SUS ACTIVIDADES DIARIAS?

TABLA No. 4



ANÁLISIS:


manifiestan que si poseen liderazgo en sus actividades diarias.

Podemos apreciar que apenas el 25% de las encuestadas dicen que no tienen

liderazgo dentro de sus funciones diarias.

2.2.1 Inteligencia emocional aplicada al liderazgo

Es la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder de la

agudeza de las emociones como fuente de energía humana, información,

conexión e influencia.




La inteligencia emocional nos enseña a mejorar nuestra capacidad de

raciocinio, utilizar mejor la energía de nuestras emociones, la sabiduría de

nuestra intuición así como la capacidad de conectarnos a un nivel fundamental

con nosotros mismos y con los que nos rodean, esta es la labor diaria de la

secretaria además debe recordar que las personas intelectuales más

brillantes, no suelen ser las que tienen más éxito en los negocios ni en su vida

privada sino la que lo de nuestra diariamente.

Conocimiento Emocional

Ser honesto no es poner buena cara a las cosas o ser políticamente correcto.

Ser honesto es escuchar los sentimientos de la “verdad interna” que provienen

en su mayor parte de la inteligencia emocional, vinculada con la intuición y la

conciencia y reflexionar sobre ellos y actuar de conformidad con la verdad

emocional que uno siente, se comunica por si sola en la mirada y en los gestos,

en el tono de voz más allá de las palabras, ya que las emociones actúan como

la más poderosa fuente de energía humana de autenticidad y empuje y ofrece

un manantial de sabiduría intuitiva.

Energía Emocional

Se refiere a que todos los líderes están imbuidos en una fuerza y entusiasmo

que impulsa a sus empresas hacia adelante y parecen poseer inagotable

energía, vigor y perseverancia.

Conexión Energía Emoción

Energía tensa (alta tensión y alta energía) sensación de poder y energía

física alta. Puede desarrollar largas jornadas de trabajo intenso.




Energía tranquila (baja tensión y alta energía) la energía tensa se

cambia por una presencia de ánimo más optimista y tranquilo. Con gran

energía física lo que permite realizar más trabajo con menos esfuerzo.

Cansancio tenso (alta tensión baja energía) un estado de ánimo

caracterizado por cansancio general.

Cansancio tranquilo (baja tensión baja energía) es un estado de ánimo

generalmente agradable, caracterizado por la sensación de

abandonarse y relajarse (cansancio tranquilo).15

Definiéndose de la siguiente manera la Inteligencia Interpersonal : “ Es la

capacidad de comprender a los demás; cuáles son las cosas que más les

motivan, cómo trabajan y la mejor forma de cooperar con ellos.”16

Inteligencia Intrapersonal: “Es la habilidad de conocernos interiormente, lo

cual nos permite tener una imagen exacta y verdadera de nosotros mismos,

permitiéndonos actuar en la vida de un modo más eficaz.”

Es importante recalcar las palabras sabias de Aristóteles". Cualquiera puede

ponerse furioso... eso es fácil. Pero, ponerse furioso con la persona correcta,

en la intensidad correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto, y de

la forma correcta...Eso no es fácil” En el trabajo diario que desarrollan varias

secretaria del Hospital Pediátrico “Baca Ortiz”, es importante que controlemos

nuestras emociones, ya que nuestro trabajo muchas veces lo desarrollamos

con el público y con el paciente que acude a esta Casa de Salud para recibir un

15 Ing. José Luis Hernández Cabrera

16 Según el sicólogo Howard Gardner




buen trato y un apoyo emocional y médico a sus dolencias y es necesario que

nosotros lo atendamos de la mejor manera y demos el servicio, trasmitiendo

un sistema coherente de actitudes y comportamientos que numerosas

investigaciones evidencian que pueden proporcionar resultados exitosos en el

desempeño individual, en las relaciones interpersonales, en el trabajo del

Hospital .




PREGUNTA No. 13

¿CONSIDERA UD. IMPORTANTE APLICAR LA INTELIGENCIAEMOCIONAL PARA LLEGAR A UN BUEN LIDERAZGO, POR QUÉ?

TABLA No. 5A P L IC A L A IN T E L IG E N C IA E M O C IO N A L P A R A L L E G A R A U NB U E N L ID E R A Z G O E N C U E S T A D O S %

S I 1 8 9 0

N O 2 1 0

T O T A L 2 0 1 0 0

A P L IC A L A IN T E L IG E N C IA E M O C IO N A L P A R A L L E G A R A U N B U E NL ID E R A Z G O

9 0 %

1 0 %

S I

N O



ANÁLISIS:


manifiestan que si aplican la inteligencia emocional para llegar a un buen

liderazgo .

Además podemos apreciar que apenas el 10% de las encuestadas dicen que

No aplican la inteligencia emocional para llegar a un buen liderazgo.




2.3 Técnicas y destrezas de la secretaria ejecutiva

Los avances tecnológicos en todos los campos, y los cada vez mayores retos

empresariales están demandando personal capacitado y calificado para

desempeñarse eficientemente, en las labores de oficina.

En los diferentes escenarios donde triunfan las secretarias que han sabido

organizarse, formar equipos de trabajo que garanticen resultados, en donde

los jefes cuentan con la colaboración de una secretaria ejecutiva adaptada a

esta realidad, proactiva, creativa, innovadora que sabe usar su talento para

desarrollar su trabajo de la mejor manera.

La Dirección de Recursos Humanos del Hospital debe seleccionar las

secretarias que cumplan con los requisitos de un perfil que plasme sus

responsabilidades, habilidades, destrezas, conocimientos, seriedad,

autoestima, manejo de interrelaciones humanas, trato, presentación,

comunicación, todo aquello, que permita facilitar la labor diaria del jefe y

además que le colabore en administrar adecuadamente su tiempo.

Por ello insisto que las secretarias de la Institución Pública ya no debe ser la

bachiller en cualquier especialidad, sino debe ser una secretaria graduada y

tener estas capacidades y cambiar su rol, y pasar a desempeñar el rol de

Asistente del Médico, Enfermera y Jefes en general, ya que los jefes necesitan

secretarias que puedan tomar decisiones.

2.3.1. Manejo de la tecnología en la oficina

La tecnología en la oficina demanda que una secretaria esté muy bien

preparada y que posean cualidades, actitudes, destrezas y habilidades para




enfrentar eficientemente el quehacer diario de las oficinas, el correcto manejo

y uso eficiente de los equipos y herramientas auxiliares, que tienen el hospital

debe ser el reto permanente de las secretarias, ya que no pueden quedarse

rezagadas de los avances tecnológicos.

Entre las actividades que debe realizar la Secretaria está el manejar y controlar

los recursos que dispone la institución, ya que en la realidad no hay tope en

las labores que ella ejecuta, ya que llegará a ser de todo y, por lo tanto deberá

esforzarse y conocer diversos temas. Lamentablemente en el Hospital de

Pediátrico Baca Ortiz la tecnología se ha quedado rezagada para alguna de

las áreas, es importante mejorar el equipamiento no sólo solo de

instrumentos médicos que contribuye con la salud de los pacientes. La

tecnología es cambiante llena conocimientos y procesos por ende contribuye

con la construcción y logro de los objetos para satisfacer necesidades

humanas en este caso de los clientes interno logrando satisfacer las

necesidades del cliente externo para cada día lograr dar servicio de calidad

y eficiencia que se trasmita.

Dentro de la tecnología tenemos los siguientes equipos que ayudan con la

labor de la secretaria:

Computadora: Es un equipo moderno, el cual requiere del conocimiento

necesario para manejarlo, este equipo tiene programas y paquetes contables

que nos ayudan a realizar de mejor manera nuestro trabajo.

Fotocopiadora: actualmente existen equipos que utilizan técnicas de

tratamiento electrónico.




Retroproyector o infocus: es un aparato que sirven para facilitar la

presentación de conferencias reuniones, y demostraciones de trabajos

realizados en las computadoras.

Video grabadoras y televisión; estas facilitan y dinamizan las reuniones

Buffer, plotters y Scanner: Es un dispositivo que lee texto, imágenes y

códigos de barras y digitaliza fotos fijas, reconoce los textos y códigos

transformando en código digital.

Fax: también conocido como tele copiadora, es una tecnología relativamente

económica y fácil de instalar, se usa para enviar a través de líneas de teléfono

cualquier tipo de información impresa o gráfica desde un lugar a otro, ya sea

en un mismo edificio, en una misma ciudad o en otro país.17

17 Gestión Secretarial.- Elvira Zúñiga de Castañeda – Guillermo E. Mora G.




Pregunta No. 14De los siguientes equipos de oficina, cuáles son los que usted utiliza

Gráfico No. 6Q U E E Q U I P O S D E O F I C I N A S O N L O S Q U E U S T E D U T I L I Z A E N C U E S T A D O S %

M a q u i n a d e e s c r i b i r 2 1 0

C o m p u t a d o r a 1 2 6 0

E s c á n e r 2 1 0

R e t r o p r o y e c t o r 1 5

F a x 1 5

F o t o c o p i a d o r a 1 5

O t r o s 1 5

T O T A L 2 0 1 0 0

Q U E E Q U I P O S D E O F I C I N A S O N L O S Q U E U S T E D U T I L I Z A

1 0 %

6 0 %

1 0 %

5 %5 %

5 % 5 %M a q u i n a d e e s c r i b i r

C o m p u t a d o r a

E s c á n e r

R e t r o p r o y e c t o r

F a x

F o t o c o p i a d o r a

O t r o s



ANÁLISIS:

En este gráfico podemos observar que de las secretarias encuestadas,

manifiestan que los equipos de oficina más utilizados son:

Máquina de escribir 10%

Computadoras 60%

Retroproyector 10%

Fax 5%

Fotocopiadora 5%

Otros 5%

En el Hospital no todas las áreas cuentan con estos equipos indispensables

para el trabajo diario.




2.3.2 Organización y clasificación del archivo

“Se ha dicho que los archivos son a las empresas comerciales, lo que la

memoria a la inteligencia humana.”

Los sistemas de archivo y de Correo, son parte fundamental de la vida de

cualquier empresa, por lo tanto toda la documentación de esta, debe ser

manejada de la mejor manera.

CONCEPTO: Se puede hablar de archivo como un conjunto de documentos

generados como producto de una gestión, por lo general institucional, que una

vez que han cumplido su trámite, se deben conservar orgánicamente18.

En el HBO, se tiene un archivo Central y un archivo de Historias Clínicas, que

es manejado por Estadística. En cada servicio la Secretaría es quien maneja

los archivos, la misma que lleva un control y clasificación de acuerdo a la

correspondencia que maneja, la mayoría tiene un sistema de archivo mixto, en

forma descendente y de fecha.

Cabe recalcar que archivar es el arte de conservar en orden, debidamente

agrupados y protegidos los documentos en el hospital se utiliza la siguiente

clasificación:

Semiactivos: Llamados también centrales o intermedios; una vez recibida la

documentación de los pacientes deben conservarse los documentos hasta

18 ( Organización y funcionamiento de oficinas, pag. 230)




que cumplan su ciclo obligatorio, ya que son objeto de consulta y convertirse

en antecedente.

Histórico o permanente: Se conservan en archivos históricos sea dado de

alta y de acuerdo al tipo de enfermedad que sea descubierta.

Estos archivos son administrados de manera centralizada, descentralizada

con control central.

Centralizada: Una dependencia maneja el archivo de toda la empresa. Debe

contar con un Jefe de archivo y el personal especializado necesario para

realizar las diferentes labores.

Descentralizada: es decir que cada dependencia u oficina maneja y posee

sus documentos y propio archivo.

Descentralizada con control central: Cada dependencia maneja su archivo,

pero hay una oficina central que orienta, asesora y conserva los documentos

cuando cumplen su ciclo vital.

SISTEMAS PARA LA CLASIFICACIÓN DE DOCUMENTOS.

En el hospital se organiza la documentación de acuerdo con el sistema

Alfabético, Sistema Alfabético mismo que se subdividen en:

Nombres de Personas naturales o nominativo.

Nombres de razones sociales.

Asuntos, temas o materias.

Nombres de lugares geográficos.




Sistema numérico: Para e control de citas se apoya en los números, Es un

sistema indirecto, requiere como auxiliar un tarjetero alfabético, los

documentos se organizan de acuerdo con los números asignados a los

corresponsales, los asuntos. Es útil cuando el volumen de corresponsales es

alto y cuando la naturaleza de los documentos que se van a archivar es

similar.

Sistema por Asunto: En las diferentes dependencias como RX los

documentos se clasifican por tema o tópico que tratan.

Sistema de archivo manual del Hospital: consiste en un conjunto de

principios, reglas y procedimientos que se siguen en la clasificación, uso,

manejo y conservación de los documentos. Este tiene gabinetes de archivo o

estanterías y materiales que correspondan al tamaño.




PREGUNTA No. 16¿ QUÉ SISTEMA DE ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS UTILIZA?

GRÁFICO No. 7

QUE SISTEMAS DE ARCHIVO UTILIZA? ENCUESTADOS %

Alfabético 10 50

Por asuntos 4 20

Numérico 3 15

Geográfico 1 5

Otros 2 10

TOTAL 20 100

QUE SISTEMA DE ARCHIVO UTILIZA

50%

20%

15%

5%10%

Alfabético

PorasuntosNumérico

Geográfico

Otros

Elaboración: Libia Villena y Rosa Aules, Fuente: Encuestas aplicadas a las

secretarias del Hospital Pediátrico “Baca Ortiz”.

ANÁLISIS:

En este gráfico podemos observar que el 50% de las secretaria utilizan el

archivo descentralizado y clasificado de la siguiente manera alfabético, 20

% por asuntos el15% Numérico el 5% Geográfico y el 5% otros.




2.3.3. Función Asistencial

La función asistencial tendrá éxito si la persona encargada realiza su labor

eficiente y acertadamente. Por tanto la formación secretarial debe propender

al desarrollo de habilidades y destrezas no solo básicas sino también

asistenciales.

Habilidades de comunicación:

Son tan importantes como la adecuada recepción de visitantes por teléfono o

personalmente. Para lograrlo es necesario estar enterado de la misión y

objetivos de la entidad en la cual se labora en este caso el Hospital

Pediátrico Baca Ortiz.

Escuchar activamente

Escuchar atentamente facilita, sin duda, ofrecer respuestas más acertadas.

Por tanto, es necesario esperar a que la persona termine de dar la información

o concretar su idea. Si el mensaje no es claro, es preferible pedir,

respetuosamente, aclaración o ampliación de lo que este confuso19.

Las Secretarias y Asistentes de Gerencia se convierten entonces en los brazos

de los gerentes para impulsar y multiplicar las acciones de la organización en

aras de cumplir las metas, la Misión a ellos encargada.

19 Gestión Secretarial. Elvira Zuñiga Castañeda ‘Guillermo E. Mora G




El Hospital tiene sus propias políticas para de esta manera alcanzar los

objetivos planteado, las asistentes Administrativas, tienen la obligación de

conocer la cultura de su organización, para adoptar formas de

comportamientos congruentes con los pensamientos válidos y sentimientos del

colectivo. El nuevo rol de la secretaria en este milenio, a las tareas que

realizan y al perfil de formación profesional que ofrecen las instituciones

dedicadas a su formación.

LAS SECRETARIAS SE MODERNIZAN Y AHORA SON “ASISTENTESEJECUTIVAS”

El concepto tradicional de las secretarias está en retirada. Ya que estas

profesiones desde hace mucho tiempo ya dejaron de tener entre sus tareas

primordiales redactar documentos, contestar llamadas telefónicas y enviar

faxes, y ahora desempeñan una multiplicidad de funciones que van desde la

organización de eventos hasta la preparación de las presentaciones que harán

sus jefes. La masificación de los computadores, y más tarde del correo

electrónico, son las principales responsables de la transformación de las

secretarias en “asistentes ejecutivas”, que es el nombre con el que ahora se

conoce a estas profesionales.

Pero independientemente del cambio en el rol de las secretarias es

importante contar con eso que se llama buena presencia sigue siendo

fundamental ya que se proyecta la imagen adecuada del hospital.




SECRETARIA ADMINISTRATIVA SECRETARIA CLÍNICA

Prestar asistencia secretarial a los

funcionarios y Líderes planificando y

ejecutando actividades administrativas y

aplicando técnicas secretariales, a fin de

lograr un eficaz y eficiente desempeño,

acorde con los objetivos de la unidad.

Redacta correspondencia, informes,

memorandos oficios y otros documentos de

alta complejidad

Presta asistencia secretarial al

Líder del Servicio.

Redacta correspondencia,

oficios, memorandos y otros.

Realiza pedidos de bodega,

mantenimiento.

Envía cambios de turno.

Pedidos fraccionarios y otros a

personal.

Transcribe la correspondencia en el

computador

Transcribe a máquina o en

computador las comunicaciones

.

Lleva registros de actas, informes,

expedientes y correspondencia de entrada y

salida.

Lleva registros de la

correspondencia de entrada y

salida.

Recibe y verifica los oficios, circulares

memorandos y solicitudes de la institución

Recibe y verifica los oficios,

circulares memorandos y

solicitudes de la institución.

Revisa la correspondencia externa de su

superior.

Revisa y controla las historias

clínicas, exámenes y RX de los

pacientes hospitalizados.




Prepara carpetas contentivas de los

recaudos de casos o informes requeridos

por el Líder

Revisa y maneja periódicamente equipos y

materiales medianamente complejos, siendo

su responsabilidad directa.

Maneja en forma directa un grado de

confidencialidad alto.

Atiende todas las llamadas

telefónicas.

Realiza llamadas telefónicas a

otros servicios.

Pasa visita médica a los

pacientes hospitalizados a fin de

realizar la condición de

paciente.

Informa de daños de equipos del

Servicio a Mantenimiento.

Controla que los Médicos

Residentes o Postgraditos

realicen la Epicrisis de los

pacientes dados de alta.

Solicita las placas de RX para la

visita médica.

Envía historias clínicas al

Departamento de Estadística.

2.3.4 Organización u control del tiempo

Para optimizar el tiempo es necesario que creemos hábitos, del mismo modo

que aprendemos a hablar, escribir necesitamos de perseverancia

entrenamiento, que nos ayudará a reconocer nuestras fallas y justificarnos

para realizar nuestro trabajo en el tiempo establecido.




Es necesario aprender a hacer que cada minuto de la vida cuente, el

despojarnos de los malos hábitos que devoran el tiempo y que se adquieren sin

darse cuenta, nos permitirá mejorar la eficacia personal del equipo

Jefe/Secretaria a través de una buena organización y distribución del tiempo.

Por eso es necesario tener en cuenta lo siguiente:

Llegar a tener un buen control del tiempo.

Evitar los problemas de agobio y estrés que aparecen

en el trabajo.

Presentar los medios que ayudan a simplificar y aligerar

nuestra vida de trabajo.

Planear el trabajo.

Auto motivarse, convertir algo que se tiene que hacer

en algo que se quiere hacer.

Gestionar bien el tiempo, que implica mejoras en la

organización del trabajo para el jefe y para la secretaria.

Aprender las técnicas necesarias para determinar los

tiempos de ejecución de las tareas en función de la

importancia y de la urgencia de las mismas.

Fijarse plazos, establecer límites de tiempo.

Concentrarse en lo esencial, no divagar

Evitar interrupciones.

Establecer prioridades.

No confiar en la memoria.

Entender el mensaje antes de actuar.

Evitar la rutina, esto limita la iniciativa y creatividad.

Cultivar el respeto por el tiempo propio y el de los

demás.

Elaborar cronogramas de actividades.




2.3.5. Administración de los recursos de la empresa

Es importante que dentro de nuestra labor diaria, aprendamos a administrar

bien los recursos que tenemos en nuestra oficina y que optimicemos su

utilización, dentro de estos recursos tenemos el talento humano y los recursos

físicos o materiales importantes para el desarrollo de las actividades.

Para que la institución pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con

una serie de elementos, recursos o insumos que contribuyan a su

funcionamiento, dichos recursos son:

Recursos Materiales:

Son los bienes tangibles con que cuenta la empresa para poder ofrecer sus

servicios.

Recursos Técnicos:

Son aquellos que sirven como herramientas e instrumentos auxiliares en

la coordinación de los otros recursos.

Recursos Humanos:

Estos recursos son indispensables para cualquier grupo social; ya que de ellos

depende el manejo y funcionamiento de los demás recursos.

Recursos Financieros:Son los recursos monetarios propios y ajenos con los que cuenta la empresa,

indispensables para su buen funcionamiento y desarrollo.




PREGUNTA No. 19¿ DE QUÉ MANERA CONSIDERA QUE SON UTILIZADOS LOS

RECURSOS DE LA EMPRESA EN DONDE LABORA?

GRÁFICO No. 8¿ C Ó M O U T IL IZ A N L O S R E C U R S O S D E L A E M P R E S A D O N D EL A B O R A ? E N C U E S T A D O S %

E x c e le n te 5 2 5

M u y b u e n o 1 0 5 0

B u e n o 3 1 5

E f ic ie n te 2 1 0

T O T A L 2 0 1 0 0

C O M O U T IL IZ A N L O S R E C U R S O S D E L A E M P R E S A D O N D E L A B O R A

2 5 %

5 0 %

1 5 %

1 0 %

E xc e le n te

M u y b u e n o

B u e n o

E fic ie n te



ANÁLISIS:


manifiestan que los recursos de la empresa son muy bien utilizados.

Además se puede observar que el 25 % de las secretarias encuestadas,

manifiestan que los recursos de la empresa son utilizados de una manera

excelente pero el 15 y 10% manifiestan que los recursos son utilizados de

una manera buena y eficiente.




2.4. Trabajo en equipo

Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que se organizan de una

forma determinada para lograr un objetivo común. En esta función están

implícitos los tres elementos clave del trabajo en equipo:

Conjunto de personas: los equipos de trabajo están formados por

personas, que aportan a los mismos una serie de

características diferenciales (experiencia, formación, personalidad,

aptitudes, etc.), que van a influir decisivamente en los resultados que

obtengan esos equipos.

Organización: existen diversas formas en las que un equipo se puede

organizar para el logro de una determinada meta u objetivo, pero, por lo

general, en las empresas esta organización implica algún tipo de división

de tareas. Esto supone que cada miembro del equipo realiza una serie

de tareas de modo independiente, pero es responsable del total de

los resultados del equipo.

Objetivo común: no debemos olvidar, que las personas tienen un

conjunto de necesidades y objetivos que buscan satisfacer en todos los

ámbitos de su vida, incluido en trabajo. Una de las claves del buen

funcionamiento de un equipo de trabajo es que las metas personales

sean compatibles con los objetivos del equipo.

En resumen, podríamos definir el trabajo en equipo como la

acción individual dirigida, que al tratar de conseguir objetivos compartidos, no

pone en peligro la cooperación y con ello robustece la cohesión del equipo de

trabajo. La cooperación se refiere al hecho de que cada miembro del equipo




aporte a éste todos sus recursos personales para ayudar al logro del objetivo

común.

2.4.1La secretaria ejecutiva como articuladora del trabajo en equipo

El trabajo en equipo es importante, la Secretaria es un miembro en toda la

institución que en cierta medida articula todo para que ello se logre de la mejor

forma posible, la secretaria es clave para el trabajo en equipo, sobre todo dada

su formación profesional, pues tal como lo hemos señalado las comunicaciones

juegan un rol preponderante que requiere de algunos trucos:

Siempre debemos preocuparnos de los que decimos, antes de hablar es

preciso pensar lo que se va a decir, pues no podemos enmendar lo ya

dicho.

Hay que dirigirse al resto con educación, tratando de no hablar mal de

quienes están ausentes.

Se debe hablar sin levantar demasiado la voz y modulando bien.

No se debe caer en la exageración, o sea, hablar en forma ni muy

pausada, ni muy rápida.

Al comunicarse, hay que tener conciencia de lo que se dice y cómo se

dice. Una orden en una determinada situación, puede ser muy bien

recibida si ésta se formuló con sutileza. En cambio, si en la misma

situación la orden es planteada con prepotencia, la reacción de quien

debe acatarla no será igual a la vez anterior.

Cuando la comunicación no es directa, como ocurre con el teléfono e

Internet, es preciso dejar de lado modismos o “dichos”, ya que,

eventualmente la conexión podría darse con gente de otros países y

cuyos significados serán otros.




En una conversación directa, los gestos también permiten expresarnos,

sin caer desde luego, en el abuso. Al mover las manos, ojos y piernas,

implica otra forma de lenguaje, el corporal, que aunque no se

emite sonido, la comunicación igual es posible.

Finalmente, no debemos olvidar que: “La unión hace la fuerza.”




PREGUNTA No. 22¿CÓMO ES SU PREDISPOSICIÓN PARA TRABAJAR EN EQUIPO?

GRÁFICO No.- 9¿CÓMO ES SU PREDISPOSICIÓN PARA TRABAJAR ENEQUIPO? ENCUESTADOS %

Excelente 10 50

Muy bueno 7 35

Bueno 3 15

Eficiente 0 0

TOTAL 20 100

COMO ES SU PREDISPOSICIÓN PARA TRANAJAR ES EQUIPO

50%

35%

15% 0%

ExcelenteMuy buenoBuenoEficiente



ANÁLISIS:


manifiestan que su predisposición para trabajar en equipo es excelente.

Además podemos apreciar que el 35% de las secretarias tienen una muy

buena predisposición para trabajar y el 15% de las encuestadas dicen que

tienen una buena predisposición para trabajar en equipo.




2.4.2 Saber delegar funciones

Saber delegar es determinante en pro de logros, de toma de decisiones que

favorezcan el desempeño de la entidad de sus funciones y metas definidas que

se deben alcanzar. Hoy las empresas requieren que el personal sepan

delegar, utilizar adecuadamente el potencial de su recurso humano.

Se nos proporciona algunas ideas concretas que ayudan a delegar con éxito a

saber:

Tener claro en qué consiste la tarea: Muchas veces los fracasos en las

tareas de delegación se originan en que la persona que delega, no tiene

claro que es lo que quiere delegar. Cuando no delegamos la tarea, al

ejecutarla por nosotros mismos vamos a ir descubriendo y solucionando

esas diferencias. Para poder delegar la tarea, debemos tenerlas muy

claras.

Dar consignas muy claras y específicas: Es necesario, al delegar una

tarea, que la persona que la reciba sea informada de todo lo que se

espera de ella, y que la explicación sea adecuada a su nivel de

comprensión y experiencia. Estas pautas deberán incluir claramente los

objetivos a lograr, los plazos de ejecución, los recursos que se

dispondrán.

Elegir la persona adecuada: La eficiencia se logra cuando la capacidad

de la persona es suficiente pero no sobreabundante. Si el presidente

manda a un gerente a comprar caramelos para su uso personal, o se

encarga al cadete trazar los planos de un circuito electrónico, se estará

eligiendo personas que no son las adecuadas para esa tarea. Para

elegir a la persona adecuada, debería realizarse una lista de los

requisitos que el candidato debe reunir para recibir esa delegación. Una




vez más el escribirlas, nos ayudara a clarificar nuestros pensamientos y

a evitar vaguedades que luego pueden causar efectos indeseables.

Definir pautas de evaluación: Cuando una tarea sale de nuestra órbita

personal, debemos conservar el control del desempeño de la misma,

mediante evaluaciones periódicas del desempeño. Estas evaluaciones

deben ser conocidas por la persona que recibe la delegación e, incluso,

es muy aconsejable que participe en la definición de esas pautas y en la

evaluación de la misma.

El delegar puede ser útil, o necesario, por diversos motivos.

1. Porque no tengamos conocimientos, pericias o la experiencia necesaria

para encargarnos de una tarea.

2. Porque no tengamos tiempo en hacer una labor.

3. Porque así nos podemos dedicar nosotros a cosas más rentables.

4. Porque, aunque podamos realizar una labor, siempre hay alguien que

podría hacerlo más rápido.

A la hora de delegar un trabajo, hay que procurar que todo quede claro desde

el principio. Es decir, cuáles serán las responsabilidades qué cantidades se

van a pagar a cada persona, etc. La persona en que delegas tiene que estar

correctamente informada de las necesidades del proyecto y debe disponer de

toda la documentación necesaria para hacer la labor a gusto del cliente.

Delegar es otorgar poder, permitir que tomen posiciones, que asuman

responsabilidades, que utilicen su libertad de una forma productiva como lo




comenta20 dentro del ámbito secretarial para delegar funciones, es importante

que las relaciones interpersonales sean buenas con los demás compañeros,

Usted está en una situación delicada puesto que representa a su jefe y a la vez

a los otros miembros del equipo, necesita de mucha paciencia y diplomacia.

Con sus compañeros debe mantener buenas relaciones, procurando que haya

un espíritu de colaboración y una perfecta convivencia para el correcto

desempeño del trabajo diario.

Nosotros como secretarias clínicas y administrativas, generalmente el

personal de Servicios Generales (mensajera), son las personas con quien

trabajamos directamente.

20 Diego Lo Destro. *Fuente: Aula virtual, cátedra tópicos gerenciales modernas, programa postgrado

especialidad gerencia de la calidad y productividad de Faces, UC. Notas 2009




PREGUNTA No. 23¿SU ÁREA DE DESEMPEÑO LABORAL LE PERMITE DELEGAR

FUNCIONES?

GRÁFICO No. 10

DELEGA FUNCIONES? ENCUESTADOS %

SI 15 75

NO 3 15

A VECES 2 10

TO TAL 20 100

DELEGA FUNCIONES

75%

15%

10%

SINOA VECES



ANÁLISIS:


manifiestan que en el área que desempeñan sus actividades les permite

delegar funciones, mientras que el 15% dicen que no pueden delegar

funciones.

Además podemos apreciar que apenas el 10% de las encuestadas dicen que

a veces pueden delegar sus funciones.




2.4.3 Apoyo en la solución de problemas del equipo

La secretaria que trabaja en el Hospital Pediátrico “Baca Ortiz”, especialmente

la Secretaria Clínica, es de gran apoyo para el personal de Médicos,

Enfermeras y el paciente, pues tiene que colaborar diariamente a solucionar

problemas que se dan especialmente en:

Participación social, brindada al paciente ayuda a conseguir estadía cuando

son pacientes de otra Provincia.

Tramitar las ínter consultas a otros profesionales dentro de la Institución.

Fortalecer la organización y funcionamiento del hospital y del Servicio en la

parte fundamental de salud del usuario.

Llevar registro de Ínter consulta, exámenes, Rayos X y otros.

Ayudar a solucionar problemas por extravió de exámenes, historias clínicas.

Colaborar en la organización de eventos del Servicio.

Dar apoyo en toma de decisiones cuando hay conflictos internos.

Solucionar problemas por ausencia de los Jefes, cuando no hay insumos.

Etc.




PREGUNTA No. 25

ENUMERE DEL 1 AL 3 EN ORDEN DE PRIORIDAD LOS PASOS QUESIGUE PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS.

GRÁFICO No. 11

¿QUÉ PASOS SIGUE PARA LA SOLUCIÓN DEPROBLEMAS? ENCUESTADOS %

Buscar las posibles causas 3 15

Verificar las causas 2 10

Definir detalladamente el problema 15 75

TOTAL 20 100

QUE PASOS SIGUE PARA LA SOLUCIÓN DE UN PROBLEMA

15%

10%

75%

Buscar lasposibles causas

Verificar lascausas

Definirdetalladamente elproblema



ANÁLISIS:


manifiestan que el siguiente orden para la solución de un problema.

Primero definen detalladamente el problema, un 15% de secretarias buscan

las posibles causas, y en tercer orden un 10% verifican las causas.




2.5 Toma de decisiones

A los Jefes no les gusta tener una secretaria indecisa, si no que pueda tomar

decisiones sobre el mejor modo de actuar con rapidez dependiendo del caso

debemos recordar que cada decisión que tomemos tiene una importancia

relativa en el desarrollo de nuestra vida, mientras otras son gravitantes en ella.

Con frecuencia se dice que las decisiones son algo así como el motor de

los negocios y en efecto, de la adecuada selección de alternativas depende en

gran parte el éxito de cualquier organización.

La toma individual de decisiones es una parte relevante del comportamiento

organizacional. Así como los individuos toman decisiones, se deben preocupar

por la calidad de las mismas, que se ven influenciadas con mucha frecuencia

por sus propias percepciones.

Existen seis pasos que se deben seguir en un modelo racional de toma de

decisiones:

Precisar el problema.

Identificar los criterios de decisión.

Distribuir ponderaciones a los criterios.

Desarrollar las alternativas.

Evaluar las alternativas.

Elegir la mejor alternativa.

Generalmente la Enfermera y el Líder de cada Servicio es quien labora

directamente con la Secretaria, es por ello que nosotros tenemos que ser

mediadoras cuando existe un conflicto. Además tenemos la capacidad de




adaptar las medidas que anteriormente ya hemos mencionada para una buena

mediación y que cualquier conflicto se arregle de la mejor manera.

2.5.1 Importancia de la toma de decisiones en equipo

Actualmente se le concede cada vez una mayor importancia a la participación

de todos los elementos que integran un grupo o equipo de trabajo, en la toma

de decisiones, no porque se haya prescindido totalmente de la toma de

decisiones hecha exclusivamente por el líder del grupo (gerente, jefe,

supervisor, etc.) sino porque hay ocasiones en que se debe aprovechar el

conocimiento y la experiencia de un mayor número de personas, para tomar

mejores decisiones, además de que cuando la gente participa en la toma de la

decisión, se siente más comprometida a lograr los resultados deseados,

convirtiéndose en un poderoso motivador para los trabajadores el que se les

tome en cuenta en el momento de decidir.

VENTAJAS

Una mayor concentración de conocimientos, experiencias e información.

Una mayor variedad de puntos de vista.

Se facilita la aceptación de la solución final.

Se reducen los problemas de comunicación.

DESVENTAJAS

La presión social que se genera.

El predominio que ejercen los líderes informales del grupo sobre los demás.

Los propósitos ocultos, que muchas veces influyen en las opiniones:

intereses personales, políticos, etc.




La manipulación del compromiso, con la finalidad de llegar a una decisión

más rápidamente.

Algunos puntos que se sugieren para lograr que funcione la Toma deDecisiones en Grupo:

Realizar reuniones Semanales o Bisemanales para mantenerse

informados sobre los avances y problemas que se presenten.

Durante las reuniones adoptar un enfoque para el Diagnóstico de la

Solución de los Problemas

Desarrollo de la Solución, sin una intervención dominante del líder del

grupo que debe adoptar una posición más de apoyo que de

intervención activa, dejando que el grupo sugiera y proponga, sin

inmiscuirse directamente en los debates.

Discusión de la Solución Final.

Retroalimentación. Después de que se haya escogido e implantado

una solución, el líder del grupo debe estar retroalimentando al mismo,

sobre los avances, éxitos o fallas que se presenten.

A continuación se presentan algunas sugerencias para decidir primeramente si

conviene tomar la decisión en grupo o individualmente y los aspectos que se

deben considerar para que el resultado de esas decisiones sea más acorde

con la realidad y más probable de realizarse con éxito.

Para que sus decisiones sean más realistas, tome en cuente los siguientes

aspectos:




La posibilidad de obtener soluciones satisfactorias.

Disposición a arriesgarse.

Racionalización.

Emplee el análisis costo-beneficio.

Confié en los procedimientos establecidos.

Consulte a los demás.

Recuerde que nadie siempre tiene la razón.

2.5.2 Barreras que impiden la toma de decisiones

Los principales obstáculos o bloqueos psicológicos provocan perjuicios en

todas las áreas vitales y, en especial, en el proceso de toma de decisiones.

Son inconscientes, generalmente actúan juntos y se nutren unos a otros lo

cual, no obstante, trae la ventaja de que al superar uno o varios de ellos se

puede enfrentar a los demás. Rubín (1986) presenta 17 bloqueos u obstáculos;

a algunos de ellos les hemos cambiado un poco la denominación para facilitar

su comprensión:

Pérdida de contacto con los propios sentimientos.

Evitación de los problemas y de la ansiedad, con la finalidad de no

experimentar sufrimiento.

Carencia de una escala de valores.

Escasa autoestima o falta de confianza en sí mismo.

Desesperanza, depresión y ansiedad.

Idealización o imagen irreal del propio yo.

Anulación del propio yo, dependencia de los demás y necesidad

obsesiva de agradar.

Búsqueda obsesiva del reconocimiento y del primer lugar.




Perfeccionismo y afán de tenerlo todo.

Esperanza de cosas mejores, anhelo de lo que no se tiene, desprecio

por lo que se tiene, y vivir de ilusiones.

Falta de integración interna o grave desorganización.

En resumen, afirmábamos en un artículo anterior que para hacer una

escogencia adecuada es necesario, entre otras cosas, recolectar, evaluar y

analizar la información sobre nosotros mismos. Tal información integra no

sólo los recursos o potencialidades sino también las dificultades o

limitaciones.

Sin embargo, cuando ello no es suficiente (porque la persona está

desorganizada, cuando hay serios problemas de autoestima, cuando hay

trastornos de sentimientos, pensamientos y emociones, cuando más que un

problema de indecisión existe un problema de inseguridad, etc.) se requiere

de la ayuda profesional que puede prestar el orientador, psicólogo,

psiquiatra, o psicoterapeuta, quienes pueden realizar las intervenciones

necesarias para corregir la problemática21

21 Olivia Villoría Quijada Psicóloga, Magister Scientiarum en Psicología, Profesora Jubilada de la UCV

Correo: [email protected]

http://manuelgross.bligoo.com/content/view/267152/Toma-de-Decisiones-17-barreras-que-la-afectan.html

mailto:[email protected]

http://manuelgross.bligoo.com/content/view/267152/Toma-de-Decisiones-17-barreras-que-la-afectan.html




PREGUNTA No. 28¿CUÁLES CONSIDERA QUE PUEDEN SER LAS BARRERAS QUE

IMPIDEN LA TOMA DE DECISIONES?

GRÁFICO No. 12¿ C U Á L E S C O N S ID E R A Q U E P U E D E N S E R L A S B A R R E R A SQ U E IM P ID E N L A T O M A D E D E C IS IO N E S ? E N C U E S T A D O S %

E s c a s e z d e a u to e s tim a o fa lta d e c o n f ia n za 2 1 0

E v ita r p ro b le m a s fu tu ro s 4 2 0

D e p e n d e d e o tra s p e rs o n a s p a ra e llo 4 2 0

T e m o r a la p re s ió n d e l t ie m p o 2 1 0

F a lta d e in te g ra c ió n 8 4 0

T O T A L 2 0 1 0 0

C U A L E S C O N S ID E R A Q U E P U E D E N S E R L A S B A R R E R A S Q U E IM P ID E NL A T O M A D E D E C IS IO N E S

1 0 %

2 0 %

2 0 %1 0 %

4 0 %

E s c a s e z d ea u to e s t im a o fa lta d ec o n fia n z aE v ita r p ro b le m a sfu tu ro s

D e p e n d e d e o tra sp e rs o n a s p a ra e llo

T e m o r a la p re s ió nd e l t ie m p o

F a lta d e in te g ra c ió n



ANÁLISIS:

En este gráfico podemos observar que las secretarias encuestadas,

consideran que las barreras para la toma de decisiones son las siguientes:

Falta de integración 40%

Dependen de otras personas para ello 20%

Evitan problemas futuros 20%

Escasez de autoestima o falta de confianza 10%

Falta de integración 10%




2.5.3 Resultados obtenidos por la toma de decisiones

La toma de decisiones está basada en el análisis de los datos y la información.

Para tomar decisiones acertadas, es mejor basarse en la frialdad y objetividad

de los datos, más que intuiciones, deseos y esperanzas. Los datos, plantean

varios problemas. El modo de obtenerlos, su fiabilidad y darles una

interpretación adecuada.

El sistema de gestión de la calidad, mejora la calidad de la información

obtenida, y mejora los cauces para su obtención. Con buena información, se

pueden hacer estudios y análisis de futuro, y mejora del producto a corto plazo.

No hay que perder el tiempo, ni perderse en recriminaciones si los datos son

negativos. Los miembros de la institución, han de autoanalizarse con la ayuda

del resto del colectivo para intentar mejorar los resultados. Conseguir las metas

y objetivos marcados. No hay que tener reparo en tratar estos temas, ni sentir

vergüenza. El intercambio de información, positiva o negativa, debe de fluir por

la organización. Han de señalarse los defectos y poner un pronto remedio sin

perjudicar a ningún miembro o proceso de la organización. Los hechos, son los

hechos. Y es responsabilidad de todos aceptarlos y ponerles remedio.

Debemos recordar que para la toma de decisiones de la entidad es

importante mayor calidad de la información, de esta manera será mejor la

calidad en las resoluciones. La información, vale tanto como el beneficio, o

ausencia de pérdidas que se obtengan en base a esa información.




Beneficios

Decisiones basadas en la información y el conocimiento.

Debemos de tener conocimiento de nuestra organización. Y sobre todo,

de la opinión del consumidor. Hay que establecer cauces de

comunicación para que esta información pueda ser recogida, analizada,

resumida y estructurada.

Aumentar la habilidad para demostrar la efectividad de decisiones

tomadas en el pasado mediante referencia a registros basados en los

hechos.

La información sobre hechos pasados, es muy importante. Así como los

resultados obtenidos por las estrategias pasadas basadas en esa

información. Su objeto, es tomar resoluciones acertadas en el presente

basándose solo en el método y análisis.

Aumentar la capacidad para revisar, afrontar y cambiar opiniones y

decisiones.

Este modo de proceder, aumenta la calidad o acierto de las planes.

Pudiendo identificar a tiempo desviaciones en los objetivos, afrontar

cambios no esperados del mercado y aprovechar las oportunidades. O

simplemente realizar rectificaciones adecuadas cuando se presenten,

para conseguir cumplir los objetivos del plan estratégico de la

organización22.

22 http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_enfoque_objetivo_hacia_toma_decisiones.html

http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_enfoque_objetivo_hacia_toma_decisiones.html




PREGUNTA No. 29¿ DE LA TOMA DE DECISIONES , LOS RESULTADOS HAN SIDO?

GRÁFICO No. 13¿DE LA TO MA DE DECISIO NES, LO S RESULTADO S HANSIDO ? ENCUESTADO S %

Excelente 10 50

M uy bueno 8 40

Bueno 2 15

Efic iente 0 0

TO TAL 20 100

D E LA TOM A D E D EC ISION ES, LOS R EU LTAD OS H AN SID O?

48%

38%

14% 0%

Excelente

M uy bueno

Bueno

Efic iente



ANÁLISIS:En este gráfico podemos observar que el 50 % de las secretarias encuestadas,

manifiestan que de la toma de decisiones los resultados han sido

excelentes, el 40% muy bueno, el 15% bueno.




CAPÍTULOIII




CAPÍTULO III

LA SECRETARIA EJECUTIVA Y SU FORMACIÓN PERSONAL EN ELHOSPITAL PEDIÁTRICO “BACA ORTIZ”

3.1 Imagen personal de la secretaria

La apariencia física y personal de la Secretaria es tan importante como los

conocimientos que debe poseer. La secretaria debe proyectar

profesionalismo, eficiencia, honestidad, cultura, serenidad, sencillez,

elegancia y cordialidad. No significa estar vestida al último grito de la moda,

sino llevar con discreción y sencillez las prendas elegidas, el maquillaje, el

calzado y los accesorios, especialmente el Uniforme de la Institución.

Entre una de las funciones que desempeña la secretaria en el Hospital

Pediátrico “Baca Ortiz”, es mantener contacto permanente con las personas y

niños de toda clase social, tiene que asistir a reuniones, realizar eventos y todo

lo referente a la oficina. Por estas razones, siempre debe cuidar su aspecto

personal, tratando ante todo momento de verse impecable y atractiva.




PREGUNTA NO. 1¿LA IMAGEN QUE PROYECTA USTED ANTE EL PÚBLICO ES POSITIVA?

GRÁFICO NO.1

¿ LA IM AG EN Q U E PR O YEC TA U STED AN TE EL PÚ BLIC OES PO SITIVA ? EN C U ESTAD O S %

Si 18 90

N o 2 10

T O T AL 20 100

LA IM AG E N Q UE P RO YE CTA US TE D ANTE E L P UBLICO E S P O S ITIV A?

90%

10%

S iNo



ANALISIS:

Como podemos ver, la mayoría del personal encuestado considera que es

importante proyectar una buena imagen, el 90%, así lo estima. Apenas un 10%

considera que no es importante la apariencia personal.




3.1.1 La presentación diaria

La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro

con uno mismo”.

Por tanto, cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente

al atuendo que se lleve, sino que es algo más amplio, que abarca los rasgos

físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la

voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía, la educación, etc.

Cuando se oye o se habla de imagen, casi siempre, la mente se va hacia

hombres y mujeres espectaculares, con mucho glamour, con unas medidas

perfectas, cuerpos esbeltos y con un gran atractivo.

Nuestra imagen dice cosas sobre nosotros que no necesariamente son verdad.

Es posible que algunas personas den la impresión de ser elegantes, detallistas,

y muy preocupados por su vestimenta cuando en realidad, todo lo que hicieron

fue tomar lo primero que tenían en su guardarropa; por otro lado, están

aquellos que buscan desesperadamente verse bien, pero que fallan en todos

sus intentos.

Es importante tener en cuenta varios aspectos en la forma de vestir:

Se debe tener bien en claro las diferencias entre su trabajo y el de los

demás.

Otro punto a tener en cuenta, es el estilo de su propia profesión, si es

secretaria deberá vestir elegante y sobria para no correr ningún riesgo.

Pero si el trabajo que usted desempeña requiere un movimiento

constante, usar una falda corta o un escote algo pronunciado puede




convertirse en un riesgo, o generar confusiones con los demás (sobre

todo con los hombres).

Como vemos, son varios los factores que inciden en la elección del vestuario

adecuado para el trabajo. El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación

y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del

control del lenguaje verbal y no verbal.

“Como me veo, dice mucho acerca de quién soy”

El vestuario es uno de los elementos esenciales de la apariencia, la moda es

variable por naturaleza, pero existen alternativas para vestir según la edad, la

ocasión y la personalidad de cada una La secretaria debe saber encontrarlas,

sólo se necesita buen gusto y sentido común.

Además es importante reconocer que cuando uno pertenece a la Institución

pública como es el caso del personal de secretarias del Hospital Pediátrico

“Baca Ortiz”, la presentación diaria debe ser impecable. Es tan importante

lucir bien con tu propio guardarropa como con el uniforme que provee la

Institución. Al vestir el uniforme se está proyectando de forma directa la

imagen de la Institución, para la cual trabajan.

En el caso del personal de secretarias clínicas (pisos), es importante llevar el

uniforme y además ponerse el mandil blanco con su distintivo para realizar el

trabajo diario que demanda esta función, de esta manera se evita

contaminarse y su imagen permanece impecable.




PREGUNTA NO. 2¿CÚALES CONSIDERA USTED QUE SON LOS DIVERSOS ASPECTOSQUE FAVORECEN LA IMAGEN DE LA SECRETARIA EJECUTIVA?

GRÁFICO NO. 2¿ C U Á L E S C O N S ID E R A U S T E D Q U E S O N L O S D IV E R S O SA S P E C T O S Q U E F A V O R E C E N L A IM A G E N D E L AS E C R E T A R IA E J E C U T IV A ? E N C U E S T A D O S %

B u e n o s m o d a le s 5 2 5

B u e n a P re s e n c ia 8 4 0

A lto s c o n o c im ie n to s 5 2 5

P u n tu a lid a d 2 1 0

T O T A L 2 0 1 0 0

A S P E C T O S Q U E F A V O R E C E N L A IM A G E N D E L A S E C R E T A R IA E J E C U T IV A ?

2 5 %

4 0 %

2 5 %

1 0 % B u e n o sm o d a le sB u e n aP re s e n c iaA lto sc o n o c im ie n to sP u n tu a lid a d



ANÁLISIS:

De acuerdo al análisis realizado, la mayoría de compañeras coincidieron en

que es importante que la secretaria tenga buena presencia en un 40%, buenos

modales el 25%, altos conocimientos el 25% y el 10% en la puntualidad, que

son factores que ayudan a que la secretaria de una buena imagen y refleje

profesionalismo.




3.1.2 la Puntualidad

La puntualidad es sinónimo de calidad, que podemos aprender y aplicarla en el

cumplimiento de horarios y /o calendarios asignados a cada tarea, no importa

a la institución que pertenezcamos lo importante es dar a conocer nuestro

respeto y el respeto que sentimos por los demás.

La puntualidad en el trabajo también está relacionada con la calidad del

servicio que nosotros damos al usuario externo ( el paciente), en el Hospital la

atención debe ser puntual, ya que muchos de los pacientes vienen de

Provincias y no tienen donde permanecer hasta ser atendidos, muchas veces

el turno se les otorga para otro día y esto implica tiempo y dinero, por lo tanto

nuestro trabajo fundamental cuando estamos laborando en Consulta Externa,

debe ser de forma rápida y eficiente por parte de la secretaria, ya que está

encargada de la entrega de historias clínicas y los turnos diarios en las

diferentes especialidades, así como también el indicar al médico a qué hora

debe atender a los pacientes en cada consultorio y cuantas citas diarias tiene,

con la finalidad de que el usuario externo se sienta a gusto y satisfecho sin que

se le haga esperar mucho tiempo.




PREGUNTA NO. 4¿ACUDE USTED PUNTUAL A SU TRABAJO?

GRÁFICO NO. 3

¿ A C U D E U S T E D P U N T U A L A S U T R A B A J O ? E N C U E S T A D O S %

S I 1 5 7 5

N O 3 1 5

A V E C E S 2 1 0

T O T A L 2 0 1 0 0

A C U D E U S T E D P U N T U A L A S U T R A B A J O ?

7 5 %

1 5 %

1 0 %

S IN OA V E C E S



ANÁLISIS:

De acuerdo a la encuesta realizada el 75% del personal de secretarias del

HBO, asisten puntualmente a su labor diaria, mientras que el 10% no acuden

puntualmente a su trabajo. Por lo tanto es necesario que nosotros hagamos

una reflexión y cambiemos nuestros hábitos a fin de cumplir con el horario

establecido.




3.1.3 Espíritu creativo

Las Instituciones Públicas que han cultivado un ambiente en el que priman el

talento, la creatividad y la imaginación serán capaces de cambiar el rumbo

ahora que la economía se desacelera y los niveles de consumo caen

progresivamente.

Es importante que la secretaria tenga creatividad en su labor diaria,

especialmente cuando trata con seres humanos que acuden al Hospital por

algún problema de salud, el inconveniente está en cómo canalizarla y

descubrirla, para eso, debemos tener el conocimiento, la capacidad para

resolver el problema del paciente, darle un buen trato y muchas veces ir más

allá de lo que hacemos con el fin de cumplir nuestra labor de Servicio al

usuario externo.




PREGUNTA No. 5

¿TIENE USTED ESPÍRITU CREATIVO EN LAS ACTIVIDADES DIARIAS?GRÁFICO No. 4

TIENE USTED ESPÍRITU CREATIVO EN LAS ACTIVIDADESDIARIAS? ENCUESTADOS %

SI 17 85

NO 1 5

A VECES 2 10

TOTAL 20 100

TIENE USTED ESPÍRITU CREATIVO EN LAS ACTIVIDADES DIARIAS?

85%

5%10%

SINOA VECES



ANÁLISIS:

Como podemos observar el 85% de las secretarias encuestadas, afirman que

se debe poseer espíritu creativo en las actividades diarias. Apenas el 5% no

posee esta cualidad, lo que implica que nuestro personal ya está tomando en

consideración que la secretaria debe ser activa y creativa.




¿C U ÁLES C O N SID ER A Q U E SO N LO S PU N TO SFU N D AM EN TALES PAR A TEN ER ESPÍR ITU C R EATIVO ? EN C U ESTAD O S %

Innovación 10 50

Autoform ación 2 10

R esponsabilidad 2 10

O rig inalidad 5 25

O rganización coherente 1 5

T O T AL 20 100

CUALES CO NSIDERA Q UE SO N LO S PUNTO S FUNDAM ENTALES PARATENER ESP ÍR ITU CREATIVO

50%

10%10%

25%

5% Innovación

Autoform ación

Responsabilidad

O rig inalidad

O rganizacióncoherente

PREGUNTA No. 7¿CUÁLES CONSIDERA QUE SON LOS PUNTOS F UNDAMENTALES PARATENER ESPIRITU CREATIVO?

GRÁFICO No.5



ANÁLISIS:

Para tener espíritu creativo han considerado el 50% de las encuestadas que la

innovación es el principal punto para desarrollar bien nuestra creatividad en

nuestro trabajo y con el paciente, además el 25% piensa que debemos ser

originales, 10% tener responsabilidad y nuestra autoformación cuentan mucho

para brindar el servicio que el hospital requiere para satisfacción de los

usuarios externos.




3.2 Ética y valores

La ética es la ciencia que trata sobre la moralidad de los actos humanos en

sociedad; por tanto hablar de ética secretarial es reflexionar sobre el

comportamiento moral de la secretaria en el ejercicio de sus funciones en

sociedad.

Dentro de la administración pública, la secretaria debe poseer estos valores

para que su desempeño el mismo que se verá reflejado en su actuar y en el

trato con el paciente, debe identificar los derechos humanos fundamentales a

los que tienen derecho, y brindar al niño desvalido cordialidad, Servicio,

Respeto, Generosidad, Sencillez, Tolerancia, Sensibilidad, ya que la ética

secretarial es la ciencia que trata sobre la moralidad de los actos humanos en

sociedad; por lo tanto, el comportamiento moral de la secretaria debe ser su

carta de presentación en la Institución Hospital Pediátrico “Baca Ortiz”.

La secretaria debe brindar su apoyo incondicional a pacientes y padres que

se encuentran desesperados por los diferentes cuadros de dolor que se

encuentras sus niños, y guardar confidencialmente el estado del paciente, el

cual no se puede revelar a cualquier persona si no es con el permiso del

médico tratante y el manejo de la historia clínica debe ser reservado.

¿QUÉ SON VALORES HUMANOS?

Son aquellas manifestaciones presentes en el ser humano, que los hace

apreciables para determinados fines.

Son normas de conducta y actitudes según las cuales nos comportarnos

y que están de acuerdo con aquello que consideramos correcto.




Son cualidades según las cuales los actos humanos pueden ser buenos

y aceptables para el individuo y la sociedad.

Los valores humanos básicos que debemos considerar las secretarias en

nuestra labor diaria y desarrollarlas en bien de los pacientes que acuden al

hospital deben permitirnos interactuar en nuestras relaciones personales,

interpersonales y sociales.




PREGUNTA No.8EN LA SIGUIENTE LISTA DE VALORES, ¿CUÁLES CONSIDERA QUE LASECRETARIA EJECUTIVA DEBERÍA PONER EN PRÁCTICA EN LAEMPRESA EN DONDE LABORA?

GRÁFICO No. 6D E L A S I G U I E N T E L I S T A D E V A L O R E S , C U A L E S C O N S I D E R AQ U E L A S E C R E T A R I A E J E C U T I V A D E B E R Í A P O S E E R E NP R Á C T I C A E N L A E M P R E S A E N D O N D E L A B O R A ? E N C U E S T A D O S %

R e s p o n s a b i l i d a d 7 3 5

H o n e s t i d a d 3 1 5

S o l i d a r i d a d 2 1 0

V e r d a d 1 5

E q u i d a d 1 5

P e r s e v e r a n c i a 1 5

T o l e r a n c i a 1 5

S e c r e t o P r o f e s i o n a l 2 1 0

H o n r a d e z 1 5

D i g n i d a d 1 5

C o m p o r t a m i e n t o p r o f e s i o n a l . 0

T O T A L 2 0 1 0 0

Q U E L A S E C R E T A R I A E J E C U T I V A D E B E R Í A P O S E E R E N P R Á C T I C A E N L AE M P R E S A E N D O N D E L A N O R A

3 5 %

1 5 %1 0 %5 %

5 %5 %

5 %

1 0 %5 % 5 % 0 %

R e s p o n s a b i l i d a d

H o n e s t i d a d

S o l i d a r i d a d

V e r d a d

E q u i d a d

P e r s e v e r a n c i a

T o l e r a n c i a

S e c r e t o P r o f e s i o n a l

H o n r a d e z

D i g n i d a d

C o m p o r t a m i e n t o p r o f e s i o n a l .



ANÁLISIS:

De acuerdo a los resultados de nuestra encuesta, la mayoría de secretarias

tienen bien claro que los valores son importantes para desempeñar sus




funciones, ya que el desempeño tiene mucho que ver en la atención que

brindamos a los pacientes que acuden a nuestro Hospital.

La responsabilidad es el porcentaje más alto con el 35%, pues se considera

que sin responsabilidad no podríamos cumplir con los demás valores, además

la Honestidad, es otro valor importante para llevar a cabo nuestra función

secretarial, tiene el 15% de aceptación. Claro está que la honradez, dignidad,

tolerancia, Perseverancia, equidad, solidaridad, verdad y secreto profesional

también son importantes en nuestro desempeño pues cada uno de ellos tiene

el 10 y el 5% de consenso. Acuden a nuestro Hospital.

3.2.1 Responsabilidad

La responsabilidad es un concepto bastante amplio, que guarda relación con el

asumir las consecuencias de todos aquellos actos que realizamos en forma

consciente e intencionada. Se trata de uno de los valores humanos más

importantes, el que nace a partir de la capacidad humana para poder optar

entre diferentes opciones y actuar, haciendo uso de la libre voluntad, de la cual

resulta la necesidad de asumir todas aquellas consecuencias que de estos

actos se deriven.”23

La responsabilidad es un valor que está en la conciencia de todas las

personas, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las

consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral. Una vez que

pasa al plano ético (puesta en práctica). La responsabilidad es la capacidad de

23http://es.wikipedia.org/wiki/Responsabilidad

http://es.wikipedia.org/wiki/Responsabilidad




responder adecuadamente, ante las diversas situaciones que se presentan en

el correcto uso de la libertad, ya que en esta entidad trata con la vida

humana y es fundamental mantener el sentido de responsabilidad.

Cabe recalcar que todas las secretarias que trabajamos como asistentes en

las Casas de Salud, debemos estar consientes que en nuestra labor diaria

tenemos que ser responsables. Somos responsables no solamente cuando

cumplimos las tareas, trabajos y compromisos; sino cuando asumimos las

consecuencias de nuestros actos, por lo que debe haber coherencia entre lo

que decimos y lo que hacemos.




¿ D E M U E S T R A R E S P O N S A B IL ID A D E N S U S F U N C IO N E SE N C O M E N D A D A S ? E N C U E S T A D O S %

S I 1 9 9 5

N O 0 0

A V E C E S 1 5

T O T A L 1 0 0

D E M U E S T R A R E S P O N S A B IL ID A E N S U S F U N C IO N E S E N C O M E N D A D A S ?

9 5 %

0 % 5 %

S I

N O

A V E C E S

PREGUNTA No. 10¿DEMUESTRA RESPONSABILIDAD EN SUS FUNCIONESENCOMENDADAS?

GRÁFICO No. 7



ANÁLISIS:

El personal de secretarias del HBO, trabaja con responsabilidad en el 99%,

apenas 1% no se desempeña con responsabilidad, lo que nos demuestra que

si existe un buen equipo de trabajo en el área secretarial.

3.2.2 RespetoEl Respeto es una de las bases sobre la cual se sustenta la ética y la moral en

cualquier campo y en cualquier época. Tratar de explicar que es respeto, es por

demás difícil, pero podemos ver donde se encuentra.




Es importante recalcar que es el valor que constituye la esencia del ser

humano y su manifestación primaria en su relación como ser social, nace en la

dignidad de la vida y la capacidad humana permite potenciarla y mejorarla día a

día. Respetar es valorar a los demás, acatar su autoridad y considerar su

dignidad. Aunque este término se usa comúnmente en el ámbito de las

relaciones interpersonales, también aplica a las relaciones entre grupos de

personas, entre jefes enfermeras pacientes y familiares. No es simplemente

la consideración o deferencia, sino que implica un verdadero interés no egoísta

por el otro más allá de las obligaciones explícitas que puedan existir.

A veces se confunde al respeto con alguna conducta en particular, como los

buenos modales o la amabilidad, pero el respeto es algo diferente a esto, es

una actitud. Esta actitud nace con el reconocimiento del valor de una persona,

ya sea inherente o también relacionado con una habilidad o comportamiento.

(Por ejemplo respetar el "buen juicio" de alguien en particular como son los

médicos).

Nosotros como secretarias de una Institución de prestigio, debemos considerar

al respeto como el punto medio por el cual nos relacionamos con los pacientes

y los familiares, que acuden a este Hospital. Es el valor que constituye la

esencia del ser humano y su manifestación primaria en su relación como ser

social.

El respeto nace en la dignidad de la vida y la capacidad humana, permite

potenciarla y mejorarla día a día con nuestro trato a los niños que requieren

de una atención permanente en nuestro Hospital.




¿ E L R E S P E T O C O N Q U E S E D IR IG E A S U S C O M P A É R O S YS U P E R IO R E S , E S :? E N C U E S T A D O S %

E x c e le n te 6 3 0

M u y b u e n o 1 0 5 0

B u e n o 4 2 0

T O T A L 2 0 1 0 0

R L R E S P E T O C O N Q U E S E D IR IG E A S U S C O M P A Ñ E R O S Y S U P E R IO R E S E S ?

3 0 %

5 0 %

2 0 %

E x c e le n teM u y b u e n oB u e n o

PREGUNTA No. 11¿EL RESPETO CON QUE SE DIRIGE A SUS COMPAÑEROS YSUPERIORES ES:

GRÁFICO No. 8



ANÁLISIS:

Hemos considerado que el respeto en la Institución debe primar, es por eso

que el 50% del personal de secretarias mantiene este lineamiento en el trato

con los compañeros y sus Jefes.

El 30% mantiene un excelente trato con todo el personal, lo cual es

satisfactorio y saludable para las buenas relaciones personales dentro del

hospital.

El 20% es bueno en relación al trato que debería existir entre la secretaria, el

Jefe y todos los trabajadores que hacemos Salud.




3.2.3 Entusiasmo y optimismo

Los diccionarios suelen definir al optimismo como la propensión a ver y juzgar

las cosas desde el aspecto más favorable. Viene de “óptimo”: sumamente

bueno, no puede ser mejor. Se exterioriza con el entusiasmo. Y agregan que

el optimismo otorga tranquilidad, seguridad y confianza.

En la profesión secretarial, el optimismo se relaciona íntimamente con el

entusiasmo, el cual nos induce a un accionar e impulso interior que hace que la

secretaria de lo mejor de su conocimiento e interactúa una especie de fuerza,

es el motor de la vida que pone en marcha una acción, un intento de producir

resultados concretos.

Las personas que laboran en el área Hospitalaria, debemos recordar que el

entusiasmo no es una cualidad que se construye o que se desarrolla. Es un

estado de fe, de afirmación de sí mismo. es aquella que cree en su capacidad

de transformar las cosas, cree en sí misma, cree en los demás, cree en la

fuerza que tiene para cambiar su espacio y su propia realidad.

La secretaria optimista, encuentra siempre el lado bueno de las cosas y

enfrenta la vida con positivismo y entusiasmo, ella encuentra en los demás

muchas más razones para alabar, enaltecer y elogiar que motivos para

censurar por eso brinda una atención de calidad y calidez.




EL ENTUSIASMO ES LA CLAVE DEL ÉXITO, ¿LODEMUESTRA AL MOMENTO DE EJECUTAR SU TRABAJO? ENCUESTADOS %

SI 19 95

NO 0 0

A VECES 1 5

TOTAL 20 100

EL ENTUSIASMO ES LA CLAVE DEL EXITO ¿LO DEMUESTRA ALMOMENTO DE EJECUTAR SU TRABAJO?

95%

0% 5%

SI

NO

A VECES

PREGUNTA No. 12EL ENTUSIASMO ES LA CLAVE DEL ÉXITO, ¿LO DEMUESTRA AL

MOMENTO DE EJECUTAR SU TRABAJO?

GRÁFICO No. 9



ANÁLISIS:

El entusiasmo es primordial para realizar nuestro trabajo, por eso el 95% de las

secretarias encuestadas, afirman que si poseen entusiasmo en todo lo que

ellas realizan, apenas el 5% lo hace a veces, este porcentaje dicen que es por

algunas tareas que no son las de la secretaria pero que tienen que ejecutarlas.




3.2.4 Lealtad a la empresa

Es el mantenerse firme en el apoyo y crecimiento de la Institución, aportar

toda la capacidad profesional contribuyendo a su progreso.

Lealtad se relaciona con el comportamiento que se espera de una asistente

con sus principios morales o la posibilidad de denunciar hechos que atenten

contra un comportamiento ético. La lealtad tiene una base moral.

Las Secretarias jamás dan la espalda a un amigo, nunca abandonan a su Jefe

ni a una causa noble, la secretaria siempre debe mantenerse firme en sus

creencias y no cambiar estas por otros ofrecimientos.

La lealtad, debe primar en la secretaria, ya que su función así lo amerita.

Es un compromiso a defender lo que creemos y en quien creemos. Por eso

debemos mantenernos firmes en el respaldo a una causa como es la salud

de la niñez ecuatoriana, un ideal, una institución.




PREGUNTA No. 14

¿CREE USTED QUE LA LEALTAD A LA EMPRESA ES UN VALOR QUE LASECRETARIA DEBE EVIDENCIAR TANTO EN LOS ACTOS DE SU VIDAPERSONAL COMO PROFESIONAL?

GRÀFICO No. 10



ANÁLISIS:

Está claro que la lealtad debe primar en una secretaria tanto en la vida

profesional como en lo personal, pues el 100% de las encuestadas lo creen

así.

DEBE EVIDENCIAR TANTO EN LOS ACTOS DE SU VIDAPERSONAL COMO PROFESIONAL? ENCUESTADOS %

SI 20 100

NO 0 0

TO TAL 20 100

DEBE EVIDENCIAR TANTO EN LO S ACTO S DE SU V IDA PERSO NALCO M O PRO FESIO NAL?

100%

0%

SINO




3.2.5 Honestidad

“Es una cualidad de calidad humana que consiste en comportarse y expresarse

con coherencia y sinceridad (decir la verdad), de acuerdo con los valores de

verdad y justicia. Se trata de vivir de acuerdo a como se piensa y se siente. En

su sentido más evidente, la honestidad puede entenderse como el simple

respeto a la verdad en relación con el mundo, los hechos y las personas; en

otros sentidos, la honestidad también implica la relación entre el sujeto y los

demás, y del sujeto consigo mismo.”24

Con toda seguridad, una de las cualidades que más buscamos y exigimos de

las Secretarias, es la honestidad. Este valor es indispensable para que las

relaciones humanas se desenvuelvan en un ambiente de confianza y armonía,

pues garantiza respaldo, seguridad y credibilidad en las personas. No

debemos olvidar que, los valores deben primero vivirse personalmente, antes

de exigir que los demás cumplan con nuestras expectativas.

Como habíamos indicado, la Secretaria debe poseer esta cualidad, tan

importante para vivir y desarrollarse dentro de su Institución, a fin que todas

las personas que le rodean tenga plena confianza en ella.

24http://www.monografias.com/trabajos13/valores/valores.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/valores/valores.shtml




3.2.6 Discreción

La noción de discreción se relaciona exclusivamente con el modo

de comunicación que se puede establecer entre dos partes. Entendemos por

discreción a la práctica mediante la cual determinado tipo de información es

mantenida en secreto o transmitida de manera prudente y cautelosa de

acuerdo a lo que solicite la fuente de información.

La discreción es un elemento de gran importancia a la hora de establecer

vínculos de confianza entre la secretaria y personas que se conocen y

comunican.

Ser discreto es ser una persona que no comunica aquellos datos o

informaciones que han sido especialmente catalogadas como secretas por otra

persona. En muchos casos, la discreción tiene que ver quizás no con una

solicitud explícita de una de las partes si no con el criterio particular de cada

individuo que supone la no transmisión de ciertos datos debido a razones

éticas y morales (por ejemplo, la enfermedad de una persona).

Claramente, la discreción permite que se establezcan lazos de confianza entre

las diferentes partes ya que de no existir la misma se pueden generar

confusiones, entredichos y discusiones fácilmente.

Hoy en día, gracias a los avances comunicativos (que permiten el traspaso de

información en cuestión de segundos) se vuelve significativamente difícil el

mantenimiento de niveles de discreción en determinados espacios como lo

puede ser por ejemplo el espacio laboral o profesional.




La discreción siempre va a estar a la mano de la secretaria, especialmente en

nuestra función donde acuden pacientes de toda la Patria, donde la secretaria

tiene que conocer muchos aspectos personales de los pacientes y familiares

que acuden a nuestro Hospital los mismos que deben mantenerse en reserva.

3.3. Relaciones Humanas

“Relaciones humanas es el nombre dado al conjunto de interacciones que se

da en los individuos de una sociedad, la cual posee grados de órdenes

jerárquicos. Las relaciones humanas se basan principalmente en los vínculos

existentes entre los miembros de la sociedad.

Las Relaciones Humanas son las encargadas de crear y mantener entre los

individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas

aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la

personalidad humana.

Las Relaciones Humanas desde el punto de vista hospitalario deberá facilitar

al personal la comodidad física y espiritual, la familiarización y la sociabilidad

para lograr el rendimiento.

Toda actividad laboral es fundamentada en unas positivas relaciones, por eso

es necesario que particularmente la secretaria, como centro de la oficina,

aprenda a llevarse bien con sus compañeros, el Jefe y el usuario externo, y a

practicar en forma cuidadosa las relaciones humanas. Es innegable que la

secretaria en muchos casos se convierte en patrón de comportamiento que

dinamiza la armonía o el choque que producen los conflictos.




La secretaria debe entender que las relaciones humanas van más allá, y que

se basan en la satisfacción de las necesidades humanas básicas: como

seguridad, aceptación y reconocimiento, además debe buscar granarse la

amistad y el respeto de los demás. Esto lo logra al entender a cada persona

como individuo, y poner en práctica la regla siguiente: Ser justa, respetuosa,

cooperadora y generosa.

La secretaria -recepcionista moderna para mantener las buenas relaciones

humanas dentro de su empresa hace lo siguiente

Se identifica plenamente con su trabajo y con su empresa.

Se manifiesta actualizada en todas las técnicas secretariales,

presencia física, desarrollo de la empresa y conocimientos generales.

Sirve de ente de equilibrio entre el jefe, los clientes y todos los otros

departamentos de la institución.

Mantiene buenas relaciones con todos.

Respeta y se hace respetar.

Busca soluciones.

Proyecta una imagen excelente de su profesión.

Es discreta y sabe manejar niveles de información armoniza en

tiempos de crisis y no pierde el control de las situaciones.

Motiva y entusiasma, sirve de ejemplo y de punto de referencia.

Manifiesta un espíritu de superación y deseos de progreso.




S E L E C C I O N E S L A O P C I Ó N M Á S A C E R T A D A D E A C U E T D OA S U C O M P O R T A M I E N T O E N L A S R E L A C I O N E S H U M A N A S . E N C U E S T A D O S %

a . E s t a b l e c e r e l a c i o n e s a r m ó n i c a s c o n s u s c o m p a ñ e r o s y J e f e 1 0 5 0

b . S u s r e l a c i o n e s s o n c o n f l i c t i v a s c o n l a m a y o r í a d e p e r s o n a s 1 5

c . G e n e r a c o n f l i c t o i n t e r p e r s o n a l e s t i e n d e a i r r i t a r s e f r e c u e n t e m e n t e 1 5

d . S e r e l a c i o n a s a t i s f a c t o r i a m e n t e c o n l o s d e m á s 6 3 0

e . C o n t r i b u y e a c r e a r m a g n i f i c a s c o n d i c i o n e s d e t r a b a j o 2 1 0

T O T A L 2 0 1 0 0

S E L E C C I O N E L A O P C I Ó N M Á S A C E R T A D A D E A C U E R D O A S UC O M P O R T A M I E N T O E N L A S R E L A C I O N E S H U M A N A S

5 %5 %

3 0 %

1 0 %

5 0 %

a . E s t a b l e c e r e l a c i o n e sa r m ó n i c a s c o n s u sc o m p a ñ e r o s y J e f e

b . S u s r e l a c i o n e s s o nc o n f l i c t i v a s c o n l a m a y o r í ad e p e r s o n a s

c . G e n e r a c o n f l i c t oi n t e r p e r s o n a l e s t i e n d e ai r r i t a r s e f r e c u e n t e m e n t e

d . S e r e l a c i o n as a t i s f a c t o r i a m e n t e c o n l o sd e m á s

e . C o n t r i b u y e a c r e a rm a g n i f i c a s c o n d i c i o n e s d et r a b a j o

PREGUNTA No. 17SELECCIONE LA OPCIÓN MAS ACERTADA DE ACUERDO A SU

COMPORTAMIENTO EN LAS RELACIONES HUMANAS.GRAFICO No. 11



ANÁLISIS:

Es tan importante tener buenas relaciones humanas en la oficina, por lo tanto el

50% de las secretarias establecen relaciones armónicas con sus compañeros y

el Jefe.

Apenas un 2% tiene relaciones conflictivas con las personas o usuarios

externos, (pacientes,) pues por lo general las personas son groseras y quieren

que ese momento se les atienda, sin darse cuenta que tenemos exceso de

usuarios y de niños que muchas veces requieren ser atendidos sin turno, pues

la emergencia lo amerita y se debe priorizar la atención al paciente que esta

mas grave.




3.3.1 Atención personal y telefónica a los clientes

Es importante esmerarse en atender diligentemente a los visitantes y al público

en general por lo tanto la atención al público interno y externo que llegan al

Hospital debe convertirse en un arte, y como tal, debe hacerse con agrado.

Aquí tenemos dos tipos de público, los internos que son compañeros,

directivos y personal de la misma institución. Público externo, aquellas

personas ajenas a la empresa que solicitan los servicios y turnos para ser

atendidos por los médicos.

La secretaria debe dar la atención necesaria a quien acude a nuestra oficina y

debemos distinguir lo siguiente:

Directivos y funcionarios de la misma empresa, para lo cual el saludo debe ser

cortés y amable, llamándolos por su nombre o apellido, anteponiéndole el

tratamiento: Doctora, Ingeniero, Licenciada, etc.

A los compañeros o compañeras del mismo nivel o a subalternos, se les debe

tratar siempre de usted, evitar apodos, diminutivos y palabras cariñosas, como

“flaco”, “mi amor” etc. La forma correcta es llamarlos por sus nombres.

A familiares. Amigos, amigas del jefe o la jefa: Normalmente llegan saludando

en forma casual y descomedida. ¡Cuidado!, es mejor preguntar al Jefe o Jefa,

cuando se tengan dudas. Además, ser discreto, prudente y tratar de ir

conociéndolos para no cometer errores.

Antes de dar o registrar una cita, debemos:

Escribir en la agenda los compromisos y citas con lápiz, sin

omitir datos necesarios como nombres, institución que

representa, motivo de la cita, teléfonos.




Cerciorarse de que el calendario esté actualizado y marcados

los festivos y fines de semana.

Conocer con certeza el tiempo disponible del directivo, Jefe o

Médicos.

Consultar con el Jefe si se registra o no las citas, cuando no

exista seguridad de hacerlo.

Atención Telefónica:

Es de gran importancia la atención que se le brinda al usuario externo por

medio del teléfono, ya que debe tenerse siempre en mente que quien llama

puede llevarse una excelente o deteriorada imagen del Hospital y de la persona

que contesta.

Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicación telefónica

cuando recibimos llamadas de clientes son:

NORMAS BÁSICAS.

Responder a la llamada en los primeros tonos, tomar los datos del

interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando hayamos

terminado la actividad). Saludar amablemente y cultivar una voz

agradable y natural. Mantener el teléfono aproximadamente a cinco

centímetros de los labios para no disminuir la calidad de audición.

La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y

ritmo han de adaptarse al tipo de información dada.

Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al

tipo de comunicación del cliente.




Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la

conversación de forma dubitativa. Escuchar atentamente, Tapar la

bocina o aislar a llamada, cuando tenga que comunicar a alguien.

Decir gracias, con mucho gusto, a sus órdenes, pues de esta forma

pueden ganarse buenos amigos y clientes para la Institución.

Anunciar a la persona, antes de pasar la llamada.

No hacer ningún comentario de la persona que llamó.

Contestar el teléfono con agrado.

Uso del teléfono celular:

Es sabido que el celular se ha convertido en una importante herramienta de

trabajo, para profesionales, ejecutivos, vendedores médicos, enfermeras y de

todas aquellas personas que requieran estar cada vez más cerca de sus

clientes, pacientes y familiares, por lo tanto es necesario tener uno y hacerlo en

forma discreta y apagarlo cuando sea necesario.




C U A N D O U N C L I E N E R E A L I Z A L L A M A D A S T E L E F Ó N I C A S AL A E M P R E S A O I N S T I T U C I Ó N , ¿ Q u é S E D E B E T O M A R E NC U E N T A ? E N C U E S T A D O S %

a . C o n t e s t a r a n t e s d e l t e r c e r r e p i q u e 4 2 0

b . S o n r e í r 3 1 5

c . E v i t a r h a b l a r c o n l a b o c a l l e n a 3 1 5

d . H a b l a r l e n t a m e n t e 1 5

e . E s c u c h a r 2 1 0

f . T o m a r n o t a 2 1 0

g . U t i l i z a r p a l a b r a s d e c o r t e s í a 5 2 5

T O T A L 2 0 1 0 0

E M P R E S A O I N S T I T U C I Ó N Q U E T O M A E N C U E N T A ?

2 0 %

1 5 %

1 5 %5 %1 0 %

1 0 %

2 5 %

a . C o n t e s t a r a n t e s d e l t e r c e rr e p i q u eb . S o n r e í r

c . E v i t a r h a b l a r c o n l a b o c al l e n ad . H a b l a r l e n t a m e n t e

e . E s c u c h a r

f . T o m a r n o t a

g . U t i l i z a r p a l a b r a s d e c o r t e s í a

PREGUNTA No. 20CUANDO UN CLIENTE REALIZA LLAMADAS TELEFÓNICAS A LAEMPRESA O INSTITUCIÓN, ¿QUÉ SE DEBE TOMAR EN CUENTA?

GRAFICO No. 12



ANÁLISIS:En la encuesta se ha considerado lo siguiente:

El 25% del personal encuestado manifiesta que es importante utilizar palabras

de cortesía al contestar el teléfono, lo que nos permite demostrar nuestra

educación y dar una buena imagen del hospital.

El 20%, contesta el teléfono al tercer repique, pues es de mala educación que

éste suene por más tiempo. El 15 y 10% se refiere a que debemos contestar

el teléfono con voz clara, saber escuchar, sonreír y dar nuestra mejor imagen al

usuario externo mediante la utilización del teléfono.




3.2.2 Recepción de visitantes

Una de las acciones más importantes en relación a la imagen corporativa que

deseamos transmitir es la manera de relacionarnos con los demás y el cómo

recibimos a nuestras visitas. Entre las personas que se acercan a la oficina de

la secretaria se pueden distinguir:

Directivos, funcionarios y funcionarias del Hospital.

Subalternas o subalternos.

Familiares, amigos o amigas del Jefe o personales.

Usuarios externos (pacientes). Otros.

Por lo que es importante que la secretaria los reciba de la mejor manera

y debe seguir los siguientes pasos:

Se debe saludar cortésmente, preferiblemente llamándolos por el

nombre si lo conoce, caso contrario preguntar su nombre.

Preguntar el motivo de la visita.

Anunciarlos, indicando quien va a pasar.

Cuando el Jefe no se encuentra se debe dar una explicación de tal

ausencia.

Cuando el Jefe no conozca al visitante, se debe entrar con él o ella y

hacer la respectiva presentación.

Se le debe atender amablemente.

Si el Jefe no puede atenderle, se lo debe enviar a otra oficina que tenga

relación con el motivo de la visita.

Para que las visitas puedan esperar de manera cómoda se debe

tener un lugar especial para visitas, proporcionarles revistas o folletos de

lectura.

Otra cuestión interesante es que la persona de recepción le ofrezca algo

de beber, como un vaso de agua o café. En el caso de tener pacientes o




usuarios que son agresivos, Generalmente su irritabilidad es debido a

evasivas, demoras en la atención, maltrato por parte de algún empleado

o médico de la Institución etc. Aquí conviene:

Tratar de calmarlo

Escucharlo.

Hablar cuando él o ella haga alguna pausa.

No levantar la voz.

No dejarse contagiar del mal genio.

Indicarle razones lógicas por las que no le han atendido.

Y no permitir que entre enojado a la oficina del Jefe o Jefa.

En todos los casos, será importante atender al visitante o familiares que

acuden a ver un paciente con amabilidad y explicarles la situación con tino y

evitando que éste confunda nuestra actitud. Por lo general en el Hospital

mientras esperan la atención, los familiares y los niños, lo hacen en una sala de

espera donde existe televisión para su distracción, ya que generalmente el

Médico tratante baja a la Consulta Externa, después de pasar visita en los

pisos de las diferentes especialidades.

3.3.3 Comunicación interpersonal

La comunicación es un proceso de intercambio de ideas, actitudes, opiniones,

sentimientos, informaciones entre un emisor y un receptor. Es el acto por el

cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una

información.

La comunicación se convierte así en el fenómeno fundamental de relación de la

existencia humana. Sin la comunicación no existirían los grupos humanos ni

las sociedades.




Cuando nos comunicamos es importante que además de los aspectos teóricos,

técnicos y psicológicos que intervienen en la comunicación se tomen en

cuenta también algunos prácticos; así se podrá transmitir ideas claras,

concretas y congruentes, estos son: Credibilidad, Claridad, Continuidad,

Consistencia, educación, Contexto y canales de comunicación.

En el ámbito secretarial es importante una buena comunicación para el éxito

de nuestras relaciones, no solo en el trabajo, sino también en el hogar y en

cada unos de los grupos sociales a los que pertenecemos,

No olvidemos que es importante mantener una comunicación emocional, donde

debe primar el respeto y la forma de dirigirnos a los demás debe ser con una

sonrisa, un apretón de manos, un saludo afectuoso, desearle un buen día,

éxitos en su función, cuando hable mantenga contacto con los ojos, pues esto

demuestra interés, acuda primero siempre a los sentimientos, todos lo

tenemos. La forma en cómo usted reaccione frente a otras personas, ejerce un

efecto poderosos sobre cómo lo escuchen los demás.

3.3.3.1 Comunicación con el jefe

En nuestra actividad diaria, la comunicación juega un papel

fundamental. Nos comunicamos con nuestros compañeros de trabajo, con nues

tro jefe, con los pacientes, con sus proveedores, etc. Por tanto, es importante

tener una buena comunicación. Tenemos que aprender a comunicarnos.

Las relaciones con el Jefe deberán cimentarse en el respeto más absoluto a la

función que cada uno desempeña y con el máximo profesionalismo.




Debe establecer con su Jefe una relación de colaboración positiva, teniendo

presente que su función principal es atender y ayudar a su Jefe en el trabajo, lo

que implica acostumbrarse a sus hábitos y métodos de trabajo, adaptarse a

su carácter ( lo cual no siempre es fácil), por lo que se deberá tener presente

que colaborar representará ser muy paciente.

El tratamiento cuando se dirija a su jefe, deberá hacerlo, tratándole de usted,

aunque él la tutee, esto evitará conflictos y facilitará el respeto entre uno y otro,

debe mostrar la mayor discreción hacia su superior, pues casi siempre se tiene

acceso a la vida privada, por lo tanto la relación con su familia y amigos deberá

usar toda su diplomacia en cualquier situación que pueda surgir.

El Jefe necesita que su secretaria se ajuste a determinados requerimientos,

razonamientos para efectuar los trabajos encomendados, desenvolvimiento en

forma ejecutiva: competente, responsable, confiable, puntual y dispuesta para

trabajar bajo presión. Todos estos grandes detalles son importantes para el

desarrollo de una relación armoniosa entre el jefe y la secretaria.

La secretaria es asistente directa del Jefe y constituye el principal eslabón de

comunicación entre el resto de personas, es porta voz de las decisiones de su

superior y sus principales funciones son:

Representar personalmente al Jefe.

Organizar el Trabajo del Jefe.

Preparar la correspondencia y rutina del Jefe.

Coordinar adecuadamente las actividades de la oficina.

Mantener la oficina en funcionamiento en ausencia del Jefe.

Servir de enlace en las actividades externas de la oficina.

Pasar visita a los pacientes con el Jefe.

Tener listos los exámenes y radiografías de los pacientes.




PREGUNTA No. 23LA COMUNICACIÓN CON SU JEFE ES:

GRÁFICO No. 13

LA COMUNICACIÓN CON SU JEFE ES: ENCUESTADOS %

Excelente 11 55

Bueno 8 40

Pésimo 1 5

TOTAL 20 100

LA COMUNICACION CON SU JEFE ES?

55%40%

5%

Excelente

Bueno

Pésimo



ANÁLISIS:

Por lo general y de acuerdo a las encuestas realizadas el 55% de las

secretarias tienen una excelente relación con su Jefe, el 40% tiene buenas

relaciones, lo que implica que el personal de secretarias del Hospital trabajan

en un ambiente laboral aceptable. Apenas el 5 % opina que la relación es

pésima, consideramos que no siempre la secretaria es del agrado del Jefe,

pues en el Hospital, las secretarias somos cambiadas cada dos años y no

siempre vamos con un Jefe o Líder conocido.




3.3.3.2 Comunicación con los compañeros.

Muchas secretarias pasamos más horas con nuestros compañeros de trabajo

que con nuestra propia familia; por ello esta interacción diaria debe ser la más

saludable y cordial para beneficio de los propios trabajadores y de la propia

institución que los acoge. Necesitamos estar motivadas y alegres para rendir

más y mejor.

Si nos desenvolvemos en un ambiente laboral donde reina el compañerismo,

su trabajo será mucho más productivo debido a que anímicamente estará más

predispuesta a cumplir sus obligaciones; además si se cuenta con verdaderos

compañeros, la distribución y apoyo en el trabajo permitirá cumplir con

eficiencia y eficacia los objetivos laborales. Algunos especialistas sostienen que

el buen clima laboral y la satisfacción de los empleados mejoran en un 30% los

resultados de la empresa. Compañerismo implica buena disposición a

establecer un vínculo de colaboración y apoyo en una determinada actividad o

tarea. Se puede ser compañeros de afición, de deporte, y de trabajo.




PREGUNTA No. 24¿TIENE FACILIDAD DE COMUNICACIÓN CON SUS COMPAÑEROS DE

TRABAJO?

GRÁFICO No. 14

T IE N E F A C IL ID A D D E C O M U N IC A C IÓ N C O N S UC O M P A Ñ E R O S D E T R A B A J O ? E N C U E S T A D O S %

S I 1 5 7 5

T O T A L 2 0 1 0 0

N O 5 2 5

T IE N E F A C IL ID A D D E C O M U N IC A C IÓ N C O N S U C O M P A Ñ E R O S D E T R A B A J O

7 5 %

2 5 %0 %

S I

N O



ANÁLISIS:

Que importante que es el mantener una buena comunicación con los

compañeros de trabajo, pues el 75% de secretarias si mantienen una buena

relación con sus compañeros, el 25% , no tiene la facilidad de hacer amigos y

compañeros, por lo que es necesario que se realice talleres y reuniones en

equipo para cumplir con la meta de la excelencia en la comunicación.




3.3.4 Integración en actividades de trabajo

Integrar es obtener y articular los elementos materiales y humanos que la

organización y el planteamiento señalan como necesarios para el

funcionamiento eficiente de una empresa.

Los trabajadores deben promover un clima de armonía en sus relaciones

laborales, proyectar siempre una imagen positiva de los miembros de su

institución y así contribuir al desarrollo de una cultura institucional. Al trabajar

juntos, debemos ser capaces de generar confianza, de demostrar respeto,

orden, puntualidad, consideración, cordialidad y cortesía.

Uno de los mayores problemas que se presentan en todas los Hospitales, es el

unir a un conjunto de personas para que cumplan con un propósito

organizacional. Todas ellas posen necesidades, intereses, conocimientos,

experiencias, expectativas y otra serie de motivaciones diferentes. La función

de la secretaria, es consolidar este concepto de que trabajar en forma

sinérgica es para lograr una meta común. Cuando las secretarias trabajamos

juntas como equipo, cada una se beneficia del conocimiento, trabajo y apoyo

de los demás miembros, lo cual lleva a una mayor productividad que la que se

lograría por cada persona, que trabajara al máximo de su capacidad como

individuo”

Principios de la integración

Debe la secretaria ejecutiva saber que constituye un determinante punto de

apoyo para el hospital.




La secretaria deberá poseer destreza, habilidad en el manejo de las relaciones

humanas, presencia física, emprendedora, manejo de idiomas,

preferentemente el inglés, organizada, metódica, ejecutiva, con capacidad para

adaptarse a los cambios organizacionales.

Una secretaria que esté plenamente identificada con las necesidades de logro,

eficiente, puntual, con ser cada vez mejor con ánimo de superarse,

responsable, motivada, asertiva, autoestima alta, creativa, innovadora,

servicial, identificada con la organización y sus compromisos, con la

colaboración eficaz de hacer que el Hospital a quien le presta sus servicios,

alcance su gestión, rendimiento, logros exitosamente.

El departamento de Recursos Humanos, debe reestructurar las características

que el presente demanda con respecto a quién debe ser la secretaria que

deben acompañar al Líder en la gestión exitosa del Servicio o Departamento,

definir las nuevas funciones que el presente requiere, hacer énfasis en lo que

debe abarcar lo concerniente a los conocimientos, competencias que deben

cubrirse, tanto académicas, técnicas, personales , además de la descripción del

cargo, procesar y archivar correspondencia, procesar informes y reportes

estadísticos, coordinar actividades relacionadas con la promoción institucional,

entre otras.




¿SE INTEGRA CON FACILIDAD EN ACTIVIDADES DELTRABAJO? ENCUESTADOS %

SI 18 90

NO 2 10

TOTAL 20 100

SE INTEGRA CON FACILIDAD EN ACTIVIDADES DEL TRABAJO

90%

10%

SINO

PREGUNTA No. 25¿TIENE FACILIDAD DE COMUNICACIÓN CON SUS COMPAÑEROS DETRABAJO?

GRÁFICO No. 15



ANÁLISIS:

En esta encuesta realizada a las secretarias de la Institución HBO, se puede

observar que el 90% de secretarias se integra con facilidad a las actividades

del trabajo, ya que la mayoría de nosotras hemos rotado por casi todos los

Servicios, lo que nos ayuda a poder desenvolvernos con facilidad en el área

secretarial.

Apenas el 10% no lo hace, generalmente es porque es personal nuevo y no

conoce el área donde va a desempeñar sus funciones.




3.4 Autoestima

“Solamente amándonos a nosotros mismos seremos capaces de sentir amor

por los demás seres humanos”.

Si somos el centro de nuestro propio universo, debemos pensar que lo más

importante para mí soy Yo.

La autoestima es muy importante en nuestra vida profesional, es la que nos

permite valorarnos y ser dignos de calzar todas las metas y objetivos que nos

propongamos, Tiene mucho que ver con el amor propio y el autodesarrollo.

El Hospital no está formado por procesos y acciones, sino por personas que

crean los procesos y ejecutan las acciones, y esa es la principal razón por la

cual personas con autoestima alta generan atención de calidad.

Sin embargo, la autoestima influye directamente en la manera en la que nos

relacionamos con nuestros compañeros de trabajo, clientes, jefes,

colaboradores, proveedores e incluso competencia. Y de la calidad de éstas

relaciones dependerá el clima laboral, la calidad del servicio al cliente, la

imagen corporativa y la capacidad para resolver conflictos. Igualmente influye

en la creatividad y pro actividad que mostramos al generar proyectos,

productos o servicios nuevos.

Por ello, la secretaria debe tener una buena autoestima, ya que implica ser

consciente de las virtudes y defectos propios (auto concepto) así como de lo

que los demás realmente dicen de uno (heteroconcepto) y sienten hacia uno

(heteroestima), aceptando todo ello en su justa medida, sin amplificarlo ni

reducirlo, sabiendo y afirmando que en cualquier caso uno es valioso y digno.




Implica, por lo tanto, el respeto hacia uno mismo y consecuentemente hacia los

demás. La autoestima es el requisito indispensable para las relaciones

interpersonales y humanas sanas. Algunas secretarias fundamentan la

autoestima en la aceptación de los demás.

Una Secretaria con la autoestima alta:

Asume responsabilidades con facilidad;

Está orgullosa de sus logros;

Afronta nuevos retos con entusiasmo;

Utiliza sus medios, oportunidades y capacidades para modificar su vida

de manera positiva;

Se quiere y se respeta a sí misma y consigue el aprecio y respeto de

quienes le rodean;

Rechaza toda actitud negativa para la persona misma;

Expresa sinceridad en toda manifestación de afecto que realiza;

Se acepta a sí misma;

No es envidiosa;

Es tolerante.




PREGUNTA No. 26EL GRADO DE AUTOESTIMA EN SU FUNCIONES DIARIA ES:

GRÁFICO No. 16EL GRADO DE AUTOESRIMA EN SUS FUNCIONES DIARIASES: ENCUESTADOS %

Alto 17 85

Medio 2 10

Bajo 1 5

TOTAL 20 100

EL GRADO DE AUTOESTIMA EN SUS FUNCIONES DIARIAS ES :

85%

10% 5%

AltoMedioBajo



ANÁLISIS:Como podernos apreciar el grado de autoestima de la mayoría de secretarias

esta en un 85%, que es bueno y se manifiesta en su trabajo, El 10% del

personal de secretarias tiene un nivel medio, lo que no permite que valoren su

función dentro de la institución. Apenas el 5% está en niveles bajos, lo que

implica que debemos nosotros subir esa autoestima para que su desarrollo

laboral sea óptimo y todas formen un equipo de trabajo con autoestima alta.




¿ C U Á L E S D E L A S S I G U I E N T E S C A R A C T E R Í S T I C A S D E L AA U T O E S T I M A E S L A Q U E M Á S S E R E L A C I O N A S C O N S UP E R S O N A L I D A D ? E N C U E S T A D O S %

a . C r e e f i r m e m e n t e e n c i e r t o s v a l o r e s y p r i n c i p i o s 2 1 0

b . E s c a p a z d e o b r a r s e g ú n c r e a m a s a c e r t a d o 2 1 0

c . N o e m p l e a d e m a s i a d o t i e m p o p r e o c u p á n d o s e p o r e l p a s a d o 1 5

d . T i e n e c o n f i a n z a p o r s u c a p a c i d a d p a r a r e s o l v e r s u s p r o p i o s p r o b l e m a s4 2 0

e . S e c o n s i d e r a y r e a l m e n t e s e s i e n t e i g u a l a c u a l q u i e r o t r a p e r s o n a 3 1 5

f . D a p o r s u p u e s t o q u e e s u n a p e r s o n a i n t e r e s a n t e y v a l i o s a p a r a o t r o s .2 1 0

g . N o s e d e j e m a n i p u l a r p o r l o s d e m á s 2 1 0

h . E s c a p a z d e d i s f r u t a r d i v e r s a s a c t i v i d a d e s c o m o t r a b a j a r , j u g a r , d e s c a n s a r , c a m i n a r , e s t a r c o n a m i g o s . E t c .2 1 0

i . E s s e n s i b l e a l a s n e c e s i d a d e s d e l o s o t r o s . 2 1 0

T O T A L 2 0 1 0 0

A U T O E S T I M A E S L A Q U E M A S S E R E L A C I O N A C O N S UP E R S O N A L I D A D ?

1 0 %1 0 %

5 %

2 0 %1 5 %

1 0 %

1 0 %

1 0 %1 0 %

a . C r e e f i r m e m e n t e e n c i e r t o sv a l o r e s y p r i n c i p i o s

b . E s c a p a z d e o b r a r s e g ú n c r e am a s a c e r t a d o

c . N o e m p l e a d e m a s i a d o t i e m p op r e o c u p á n d o s e p o r e l p a s a d o

d . T i e n e c o n f i a n z a p o r s uc a p a c i d a d p a r a r e s o l v e r s u sp r o p i o s p r o b l e m a s

e . S e c o n s i d e r a y r e a l m e n t e s es i e n t e i g u a l a c u a l q u i e r o t r ap e r s o n a

f . D a p o r s u p u e s t o q u e e s u n ap e r s o n a i n t e r e s a n t e y v a l i o s ap a r a o t r o s .

g . N o s e d e j e m a n i p u l a r p o r l o sd e m á s

h . E s c a p a z d e d i s f r u t a r d i v e r s a sa c t i v i d a d e s c o m o t r a b a j a r , j u g a r ,d e s c a n s a r , c a m i n a r , e s t a r c o na m i g o s . E t c .i . E s s e n s i b l e a l a s n e c e s i d a d e sd e l o s o t r o s .

PREGUNTA No. 27¿CUALES DE LAS SIGUIENTES CARACTERISTICAS DE LA AUTOESTIMA

ES LA QUE MAS SE RELACIONA CON SU PERSONALIDAD?

GRÁFICO No. 17



ANALISIS:

De acuerdo al listado de las características de la autoestima, el punto d.) tiene

el 20% con puntaje mayor, creo que la confianza en la capacidad para resolver

nuestros propios problemas, nos ayuda a solucionar las dificultades de los

pacientes que ingresan a nuestra Institución.




El 15% de las encuestas corresponde al punto e). lo que nos indica que todos

debemos considerarnos iguales, pues nunca debemos creernos superiores y

mucho menos con la gente que acude a pedir un servicio de salud al cual

debemos tratarle de igual a igual.

En los literales a), b). f) g), h), i), corresponde en su mayoría al 10% en lo que

se refiere a que la autoestima debe ser un factor importante para desarrollar

nuestro trabajo, dejando de lado muchos prejuicios que no favorecen a la labor

diaria que las secretarias clínicas y administrativas del Hospital “Pediátrico

“Baca Ortiz”, debemos brindar, como es una atención de excelencia y calidez.




IVCAPÍTULO




CAPÍTULO IV

PROPUESTA DE ELABORACIÓN DE UN INSTRUCTIVO DE FUNCIONESPARA LA SECRETARIA EJECUTIVA DEL HOSPITAL PEDIÁTRICO

“BACA ORTIZ”

4.1 Propuesta de Instructivo de Funciones

INTRODUCCIÓN

Como consecuencia de la nueva Ley Orgánica del Servidor Público de fecha

6 de Octubre del 2010 Art. 23.- Derechos y obligaciones de las servidoras

y los servidores públicos. Considerando este artículo, hemos visto la

necesidad de que las secretarias administrativas y clínicas de la Institución

Hospital Pediátrico “Baca Ortiz”, deben prepararse para desempeñar el cargo

de Servidor Público de Apoyo 1 y 2, o profesional 1 si tuviere el título de

licenciada en Secretariado Ejecutivo.

El Ministerio de Salud Pública, ente legal de la salud en el país, ha permitido

a través del Sistema Nacional de Salud y el marco jurídico, que se viabilice la

desconcentración y descentralización administrativa, lo que ha permitido que

los hospitales puedan ser protagonistas de su desarrollo para un proceso de

transformación y cambio hacia la calidad en términos de eficiencia, eficacia y

satisfacción en la atención a los usuarios externos que acuden a dichas

Instituciones.

Al aceptar el desafío de realizar el Manual de un Instructivo de funciones

para la Secretaría Administrativa y Clínica del Hospital, denominada ahora

como Servidor Público de Apoyo 1, 2 y 3, presentamos nuestra propuesta de




mejoramiento en la calidad de atención y las funciones a desempeñar de cada

una de ellas, la misma que permitirá que su Talento Humano labore con un

igual propósito en lo cultural, organizacional y con eficiencia, permitiendo así

trabajar con liderazgo y aprovechando todas las herramientas que el

Ministerio de Salud Pública nos brinda.

4. 2 OBJETIVO DEL MANUAL

La implementación de una estructura orgánica o de un instructivo de

funciones, que debe estar basado en las necesidades que el Hospital requiere,

para ejecutar las actividades que la secretaria debe cumplir dentro del área

donde va a desempeñar su trabajo. Objetivos encaminados al cumplimiento

de la misión del Hospital, con el fin de unificar criterios al interior de la

Institución de acuerdo al área donde se desempeñan, sea esta administrativa

como clínica.

La implementación de una estructura va más allá de la sola definición de los

cargos y la nivelación de los mismos, sino también al progreso personal e

institucional, a la planificación de una adecuada capacitación para todo el

personal de secretarias que no está preparada para los cambios y avances

tecnológicos existentes y que se requiere para ser más competitivos en nuestra

área laboral.




RESEÑA DEL HOSPITAL PEDIATRICO “BACA ORTIZ

El Señor Héctor Baca falleció el 20 de septiembre de 1918 en Paris y en

su testamento deja encargado al Cabildo Eclesiástico de Quito, la

construcción y sostenimiento de un hospital para niños pobres de Quito,

aclarando que luego de la muerte de su esposa Dolores Ortiz, la misma que

falleció en 1923, se pueda construir el mencionado Hospital.

En 1924, se constituyó en Quito, La Junta Administrativa del Hospital “Baca

Ortiz”, presidida por el doctor Gabriel Araujo durante la presidencia del Dr.

José Luis Tamayo. En 1927, se aprobaron los estatutos de la Junta

Administrativa en la cual adquieren posesión de los bienes de los esposos

“Baca Ortiz”.

El doctor Samaniego refiriéndose al año de 1945, dice “Se funda las

Sociedades Ecuatorianas de Pediatría, filiales de Quito, y de Guayaquil”, y

refiriéndose a los sucesos de 1947 señala entre ellos “actívense gestiones

para fundar el Hospital Baca Ortiz, a tiempo casi de vencer el plazo establecido

por el legado filantrópico que lo instituyó y que hasta entonces no había sido

cumplido”.




En 1941 se avanzo en la construcción del edificio para el Hospital el mismo que

fue cedido temporalmente a los desplazados por la invasión Peruana

hasta 1946.

El 14 de julio de 1948 el Hospital de Niños de Quito abre sus puertas por

primera vez a la atención de la niñez enferma y desposeída de nuestro país.

Esta apertura se la hace en una propiedad de los esposos Baca Ortiz, quienes

la donaron con fines benéficos, de allí su nombre y que actualmente se

encuentra ubicado en el centro de la ciudad Av. 6 de diciembre y Av. Colón

esquina.

Los niños que son atendidos en el Hospital Baca Ortiz en su gran mayoría

carecen de los medios económicos necesarios para la atención de su salud,

pese a los esfuerzos del Estado y de sus instituciones, muchos niños

requieren de la ayuda solidaria de los ecuatorianos, y en especial del

personal que labora en esta Institución, por esta razón el personal de

secretarias que son la imagen del Hospital, deben poseer todas las

capacidades intelectuales, morales y éticas para brindar un servicio de calidad

y calidez a la niñez ecuatoriana.

MISIÓN Y VISIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

4.3 MISIÓN

Siendo la misión del Hospital de Niños Baca Ortiz , una Unidad Operativa

del Ministerio de Salud Pública, que brinda atención médica infantil sin fines de

lucro en treinta y siete especialidades pediátricas, en prevención, diagnóstico,

tratamiento, y rehabilitación de patologías clínicas y quirúrgicas, con tecnología




de punta y personal con alta calidad profesional ética, calidez y humanismo,

integrando a la familia en el cuidado general de la salud de niños y niñas del

Ecuador, respetando sus derechos e integrando a toda la familia en el cuidado

del infante.

Planteamos un misión para las asistentes administrativa, clínicas y de

piso, brindar apoyo a los médicos en los diferentes procesos

administrativas como: formular, diseñar, controlar, dar seguimiento y evaluarlas

políticas, normas, planes y programas nacionales de salud ;Brindar a su jefe un

apoyo incondicional con las tareas establecidas, además de acompañar en la

vigilancia de los procesos a seguir dentro de la misma.

4.4 VISIÓN

El Hospital de Niños Baca Ortiz, perteneciente al Ministerio de Salud Pública,

será líder nacional en atención médica en todas las especialidades pediátricas.

Con atención de la más alta calidad, por poseer un talento humano de

excelencia académica, con una tecnología de vanguardia. Enmarcando su

trabajo diario en los principios de universalidad, eficiencia, eficacia, calidad,

equidad y solidaridad 25

La visión de las Secretarias en las áreas administrativa, de piso, y

clínicas es garantizar condiciones favorables para la salud del pueblo,

mediante la construcción de un sistema apropiado de atención al cliente,

(archivo de fichas medicas, exámenes etc. turno ) logrando con esto

mantener a través de nosotras Valores Institucionales

25 Revista del Hospital Pediátrico “Baca Ortiz, Docencia H. B.O




Honestidad en nuestras gestiones.

Ética y responsabilidad en la práctica de nuestros quehaceres.

Excelencia en todo lo que hacemos y la forma como lo hacemos.

Eficiencia en el trabajo.

Respeto a la dignidad de las personas.

Oportunidad en la respuesta.

Innovación en la búsqueda de métodos de solución de problemas.

Participación porque trabajamos en equipo.

Identidad y compromiso con la institución y nuestros pacientes.

4.5 CAPACITACIÓN

4.5 1 Metodología

Se ha visto la necesidad de organizar un Curso de Secretariado Clínico,

mismo que estará orientado a la organización de las Historias Clínicas,

Archivos, Terminología médica, Manejar programas de Salud y complemento

secretarial.

Realizar capacitación a distancia sobre temas que ayuden al crecimiento

profesional de las secretarias en las diferente áreas como: redacción

comercial, protocolo y etiqueta, archivo, atención al público, liderazgo

coaching, herramientas electrónicas entre otros es una alternativa de

enseñanza, es uno de los instrumentos más calificados para satisfacer la

demanda de capacitación laboral. Ya que el propósito central es orientar

competencias y conocimientos teóricos, técnicos y prácticos, tendientes a




optimizar el trabajo desarrollado por las secretarias del Hospital, como

funcionaria que apoya y encauza la gran mayoría de los procesos

administrativos que rigen en una empresa o entidad pública.

Con estos seminarios se ayudará a las Secretaria a desarrollarse en cada una

de sus funciones como son:

Recibir conocimientos y experiencias que les servirán en sus

actividades diarias

Las asistentes podrán enterarse de las últimas novedades del mundo

así como de las últimas tecnologías que se aplican en las empresas.

Las secretarias merecen un reconocimiento por su labor, ésta será la

oportunidad para motivarlas.

4.5.2 Recursos

Los recursos se obtendrán mediante la aprobación de la partida

presupuestaria establecida en el decreto ejecutivo (para la capacitación de

los funcionarios públicos) previa las gestiones realizadas por Recursos

Humanos y el Departamento Además se gestionará por medio de la Asociación

de Secretarias del Hospital con varias instituciones públicas y privadas como

el Consejo Provincial de Pichincha, Bayer, Universidad Técnica Particular de




Loja, Pfizer entre otras, para que nos concedan una capacitación para todo

el personal de secretarias del Hospital.

Se enviará oficios a los Hospitales Metropolitano y Voz Andes, a fin que el

personal de secretarias de nuestra institución realice pasantías en las áreas

clínicas, para adquirir los conocimientos.

Se solicitará al Sr. Director del Hospital autorización para que el personal

del departamento de informática, capacite a las secretarias en el área de

Computación con los temas de: cursos básicos de Power Point, Internet,

agenda electrónica, entre otros ya que son importantes en el desarrollo de

las funciones.

Se gestionará con el Departamento de Docencia del hospital a fin que se

facilite las instalaciones (Auditorio) para realizar los diferentes seminarios

talleres y cursos.

Se realizará una motivación e invitación para que todo el personal de

secretarias para que participen en los diferentes eventos.

Se gestionará los permisos correspondientes, manifestando el compromiso

del personal de secretarias en poner en prácticas sus nuevos conocimiento




4.6 EJECUCIÓN DE LA PROPUESTA.

El cumplimiento de la propuesta para la capacitación del Personal de

Secretarias del Hospital Pediátrico “Baca Ortiz”, está basado en el pedido

hecho por el Departamento de Docencia e Investigación de la Institución, en

que se capacite al personal en Secretariado Clínico que no existe en nuestro

Hospital y que es indispensable para cumplir con el objetivo del Ministerio de

Salud, el cual es brindar una atención integral a todos los niños del país.

PROPUESTA TÉCNICA

4.6.1 Secretariado Clínico

Objetivo:

Al final del curso todas las participantes serán capaces de:

Reflexionar sobre la Visión y la Misión de la institución y la

responsabilidad personal de ofrecer un buen servicio y atención a los

pacientes y usuarios.

Manejar destrezas de interacción social, a través del desarrollo de la

Inteligencia Emocional.

Aplicar técnicas grupales para desarrollar las competencias emocionales

que requiere la nueva forma de gestión administrativa en áreas de

salud.




Optimizar los niveles de comunicación, mediante la aplicación adecuada

de las técnicas para potenciar el trabajo en equipo.

Manejo de la Historia Clínica

Utilización de terminología médica

Manejo de Power Point, Internet. Agendas electrónicas, página Web

Pasantías.

Metodología:

El seminario será impartido en base a módulos de los diferentes temas

propuestos, el mismo que tendrá una duración de 80 horas, cada módulo se lo

dictará en una semana, y luego se llevará a cabo una rotación por los

hospitales Voz Andes y Metropolitano.

Duración:

80 horas ( 1 mes aproximadamente

CONTENIDO:

Modulo 1 de Motivación y autoestima

La inteligencia emocional

Concepto e importancia

Coeficiente emocional

Madurez emocional y sentido del humor




Módulo 2 Inteligencia Intrapersonal:

Autoimagen- auto -percepción

Auto-motivación

Conocimiento de sí misma

Autoestima

Deseo de posición personal

Módulo 3 Relaciones interpersonales:

Relaciones humanas , afectiva, operativa

Clima laboral y su relación con los resultados

Trabajo en equipo para mejorar la imagen Institucional

El respeto a la individualidad, solidaridad

Integridad y ética profesional

Módulo 4 Manejo de Historia Clínica:

Organización de los formularios de historia clínica

Ordenamiento de exámenes clínicos

Interconsultas

Organización de hojas de evolución clínica Epicrisis, que datos deben ir,

como se la debe realizar etc.

Como debe utilizarse la terminología médica, en exámenes y otros.

Módulo 5 Manejo de Power Point, Internet. página Web

Estructura del Correo Electrónico




Como redactar y enviar un correo electrónico

Presentaciones médicas en Power Point

Administrar contactos

Pasantías en hospitales Vos Andes y Metropolitano

Se solicitará mediante oficios a los hospitales Voz Andes y Metropolitano, para

que nuestras secretarias puedan realizar una pasantía de una semana por

esas Instituciones a fin de completar el Curso de Secretariado Clínico.

El aprendizaje será significativo por lo que se utilizarán las experiencias previas

de las participantes, sus reflexiones y la aplicación práctica de sus

conocimientos, con la guía y conducción del Instructor.

Participantes

Está dirigido a todo el personal que realiza funciones de secretarias en la

Institución.

Fechas y horarios de clases:

Las fechas y horarios de clases se establecerán de acuerdo a la planificación

de la Institución, preferiblemente se la realizará a partir de las 14:00 hasta la

17:00

Lugar:

La capacitación se la realizará en las instalaciones del Hospital Pediátrico

“Baca Ortiz”, Auditorio, que funciona en el 6to piso del Hospital Antiguo.




Certificación:

Se expedirán certificados de aprobación otorgados por el Ministerio de Salud

Pública, Hospital Pediátrico “Baca Ortiz y el Servicio de Docencia e

Investigación, para lo cual la participante, deberá mantener una asistencia

mínima del 90% y haber obtenido una calificación no menor a 8/10 en las

evaluaciones.

Evaluación:

Se realizarán evaluaciones tanto del evento como del instructor y las

participantes al finalizar cada módulo.

Instructores:

Profesionales altamente calificados que pertenecen a la Institución y a otras

entidades Universitarias de prestigio., quienes serán rigurosamente

seleccionados en base a sus conocimientos, experiencias laborales y

poseedores de tecnología moderna.

AGENDA DEL EVENTO

Módulos Tipo de Ejecución Fechas Fechas

Modulo 1

Motivación

autoestima

Conferencia

Taller

Del 4 al 27 de

Enero del 2011

Los días viernes

de cada

semana




Módulo 2

Inteligencia

intrapersonal

Conferencia

Taller Del 1 al 4 de

Febrero del

2011

Los días viernes

de cada

semana

Módulo 3

Relaciones

interpersonale

s

Conferencia

Interactiva

Del 7 al 11 de

Febrero del

2011

Los días viernes

de cada

semana

Módulo 4

Manejo de

Historia

Clínica:

Conferencia y

práctica

Del 14 al 18 de

Febrero del

2011

Los días viernes

de cada

semana

Módulo 5

Manejo de

Power Point,

Internet.

página Web

Práctica

Del 21 al 25 de

Febrero del

2011

Los días viernes

de cada

semana

Rotación por

Hospitales

Práctica Del 1 al 30 de

marzo del 2011 Libre

Responsables del Evento:




Departamento de Recursos Humanos y Asociación de Secretarias del Hospital

Pediátrico “Baca Ortiz”.

Costo:

Este curso está valorado en 150 dólares por persona, los mismos que

deberán ser pagados en tres meses treinta dólares en enero, febrero y marzo

del 2011, cuarenta dólares.

Coordinadora del Evento:

Licenciadas Libia Villena Sánchez y Rosa Aules.




VCAPÍTULO




CAPÍTULO V

CONCLUSIÓNES Y RECOMENDACIONES

4.7 CONCLUSIÓNES

Con la presentación de este manual, se orientarán las acciones del personal de

Secretarias, para que se ejecute en forma eficiente y segura la información

sobre la organización de cada uno de los departamentos del Hospital Pediátrico

“Baca Ortiz”, sirviendo de base a los empleados, para que conozcan el

funcionamiento de la dependencia a la que pertenecen, fomentando

responsabilidad y cumplimiento a cabalidad en su función y labor diaria en

beneficio de los pacientes que acuden a esta Casa de Salud.

Este manual de normas y Procedimientos nos permitirá además mejorar

la calidad en la prestación de los Servicios de Salud por parte de las

Secretarias hacia el usuario externo (pacientes).

Servirá de guía para la realización y cumplimiento de las actividades

secretariales

Además permitirá a los Jefes saber cuál es la función de cada una de las

secretarias que trabajan en sus servicios.




El manejo del manual además servirá de guía para otras unidades

operativas a fin de unificar las funciones de las secretarias dentro del

Ministerio de Salud.

4.8 RECOMENDACIONES

Nos permitimos hacer las siguientes recomendaciones:

Contratar personal calificado y con titulo de secretaria con conocimientos

de computación.

Capacitar al personal nuevo de acuerdo al área donde vaya a

desempeñarse

Orientar debidamente a las secretarias nuevas en sus funciones.

Solicitar una evaluación Semestral al Jefe del Servicio donde se va a

desempeñar la nueva secretaria a fin de conocer su desenvolvimiento.

Capacitar anualmente a todo el personal de secretarias en los avances

tecnológicos y de redacción comercial.

Realizar un curso de Relaciones Humanas y motivación, con dirección a

la atención que se debe brindar al usuario externo

Gestionar la enseñanza mediante video conferencias, para que el

personal no se ausente del Hospital y se brinde una capacitación




directa, esta capacitación está dirigida por el Departamento de

Recursos Humanos y el Departamento de Docencia del Hospital a

quienes se les solicitará esta capacitación.

Realizar pasantías por hospitales donde exista secretariado clínico.

Actualización en asistencia gerencial, relacionada al desempeño que la

secretaria debe realizar dentro de sus funciones, como es organización

de la agenda. Toma de decisiones y comportamiento organizacional.

Recomendar al personal de secretarias que hagan uso del Uniforme de

la Institución, a fin de proyectar la identidad de la misma.




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Decisiones-17-barreras-que-la-afectan.html

MORALES, V. Alicia Responsabilidad y Valores Monografíahttp://www.monografias.com/trabajos13/valores/valores.shtml

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http://manuelgross.bligoo.com/content/view/267152/Toma-de-

http://www.monografias.com/trabajos13/valores/valores.shtml




ANEXOS

1. Oficio de la Universidad para el Hospital, solicitando autorizaciónpara llevar a cabo el Manual de Secretarias del HospitalPediátrico “Baca Ortiz

2. Oficio remitido por el Departamento de Docencia, autorizando ysugiriendo que se realice la capacitación del Personal enSecretariado Clínico.

3. Encuestas del capítulo II y III




Quito, D.M. 30 de agosto del 2010

DoctoraAlexandra RoseroDIRECTORA DEL HOSPITAL PEDIATRICO “BACA ORTIZ”Presente

De mi consideración:

Con un cordial saludo, me dirijo a usted para solicitar su autorización, a finde llevar a efecto mi Proyecto de Tesis, el mismo que está dirigido para lassecretarias que laboramos en la Institución. El Tema es FORMACIONINTEGRAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA, “INSTRUCTIVO DEFUNCIONES”.

Adjunto al presente, oficio enviado por la Universidad Técnica Particular deLoja y la información sobre el proyecto en mención.

Con la seguridad de contar con su valioso apoyo, el mismo que va en beneficiode nuestra querida Institución, suscribo de usted.

Atentamente,

Libia Villena Sánchez

Secretaria del Servicio de Lactantes.

Adj: lo indicado




CAPÍTULO II




Aplicado a las Secretarías Ejecutivas

OBJETIVO: Analizar el nivel de formación profesional que tiene una secretariaejecutiva en la empresa

DEPENDENCIA:…………………………………………………………………………………………………

INFORMACIÓN PROFESIONAL

1. EDAD

Menor de 30 años ( ) Entre 31 y 40 años ( )

Entre 41 y 50 años ( ) Mayor de 50 años ( )

2. TÍTULO QUE POSEE

a. Egresada de Secretariado Ejecutivo ( )

b. Egresada de otra carrera ( )

c. Secretaria Ejecutiva Titulada ( )

d. Otro título profesional ( )

3. SI SU RESPUESTA ANTERIOR RESPONDE AL LITERAL (4), ¿QUÉTÍTULO POSEE?

……………………………………………………………………………………………………… ……………………

4. LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA EN LA QUE OBTUVO SU TÍTULOES:

Privada ( ) Pública ( )

5. TIEMPO DE EXPERIENCIA COMO SECRETARIA EJECUTIVA




Menos de 5 años ( ) Entre 6 a 15 años ( )

Entre 16 a 25 años ( ) Más de 25 años ( )

6. LA EMPRESA EN LA QUE USTED LABORA ES:

Pública ( ) Privada ( ) Mixta ( )

7. ¿CUÁNTOS AÑOS DE FUNCIONAMIENTO TIENE LA EMPRESA ENLA QUE TRABAJA ACTUALMENTE?

Menos de 5 años ( ) Entre 6 a 15 años ( )

Entre 16 a 25 años ( ) Más de 25 años ( )

FORMACIÓN PROFESIONAL

8. A SU CRITERIO, ¿POR QUÉ CONSIDERA QUE ES IMPORTANTE LAAUTOFORMACIÓN?

a. Permite desarrollar mejor las funciones ( )

b. El campo laboral lo exige ( )

c. La preparación académica nunca debe culminar ( )

d. Deseos personales por superarse ( )

e. Otros………………………………………………………………………....................................

9. ¿QUÉ MEDIOS UTILIZA PARA LA AUTOFORMACIÓN?

Internet ( ) Televisión ( )

Radio ( ) Prensa ( )




Otros……………………………………………………………...............................................................................................................................

10. ¿ENTRE LAS ACTIVIDADES DE AUTOFORMACIÓN, CUÁLESCONSIDERA QUE SON LAS MÁS EFICIENTES?

a. Asistir a cursos, seminarios ( )

b. Lectura ( )

c. Escuchar o ver programas educativos ( )

d. Optar por una nueva carrera universitaria ( )

e. Otras………………………………………………………………………………………………………

11. ¿POSEE LIDERAZGO DENTRO DE SUS ACTIVIDADES DIARIAS?

Si ( ) No ( ) A veces ( )

12. SI SU RESPUESTA ANTERIOR ES POSITIVA, ¿CON QUÉ LIDERRECONOCIDO A NIVEL MUNDIAL SE IDENTIFICA Y POR QUÉ?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...........................

13. ¿CONSIDERA UD. IMPORTANTE APLICAR LA INTELIGENCIAEMOCIONAL PARA LLEGAR A UN BUEN LIDERAZGO, POR QUÉ?

Si ( ) No ( )

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

14. DE LOS SIGUIENTES EQUIPOS DE OFICINA, CUÁLES SON LOSQUE USTED UTILIZA:

Máquina de escribir ( ) Retroproyector ( )

Computadora ( ) Fax ( )




Escáner ( ) Fotocopiadora ( )

Otros……………………………………………………………………………………………… ……………………

15. ¿UTILIZA SISTEMAS DE ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS?

Si ( ) No ( )

16. SI SU RESPUESTA ANTERIOR ES POSITIVA. ¿QUÉ SISTEMA DEORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS UTILIZA?

Alfabético ( ) Numérico ( )

Por asuntos ( ) Geográfico ( )

Otros………………………………………………………………………………

¿Por Qué?

...........................................................................................................

………………………………………………………………………………………………….....

17. ¿CÓMO APLICA LA ORGANIZACIÓN Y CONTROL PARA UN MEJORMANEJO DE RECUERSOS Y EL TIEMPO?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

18. COMO EMPLEADA DE SU EMPRESA, ¿APORTA CON IDEAS PARALA BUENA ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOSEMPRESARIALES?

Si ( ) No ( )




19. ¿DE QUÉ MANERA CONSIDERA QUE SON UTILIZADOS LOSRECURSOS DE LA EMPRESA EN DONDE LABORA?

a. Excelente ( )

b. Muy bueno ( )

c. Bueno ( )

d. Deficiente ( )

20. ¿CONSIDERA USTED IMPORTANTE EL TRABAJO EN EQUIPO, PORQUÉ?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

21. EN SU EMPRESA, ¿EN QUÉ ACTIVIDADES DE EQUIPO SEINVOLUCRA?

Señale…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

22. ¿CÓMO ES SU PREDISPOSICIÓN PARA TRABAJAR EN EQUIPO?

a. Excelente ( )

b. Muy bueno ( )

c. Bueno ( )

d. Deficiente ( )

23. ¿SU ÁREA DE DESEMPEÑO LABORAL LE PERMITE DELEGARFUNCIONES?

Si ( ) No ( ) A Veces ( )




24. ¿APORTA CON IDEAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DELTRABAJO EN EQUIPO?


25. ENUMERE DEL 1 AL 3 EN ORDEN DE PRIORIDAD LOS PASOS QUESIGUE PARA LA SOLUCÍON DE PROBLEMAS

a. Buscar las posibles causas ( )

b. Verificar las causas ( )

c. Definir detalladamente el problema ( )

26. EN SUS FUNCIONES DIARIAS. ¿TOMA DECISIONES BÁSICAS CONSERENIDAD Y EN FORMA OPORTUNA?


27. ¿QUÉ PASOS SIGUE PARA REALIZAR UNA TOMA ACERTADA DEDECISIONES?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

28. ¿CÚALES CONSIDERA QUE PUEDEN SER LAS BARRERAS QUEIMPIDEN LA TOMA DE DECISIONES?

a. Escasez de autoestima o falta de confianza ( )

b. Evitar problemas futuros ( )




c. Depende de otras personas para ello ( )

d. Temor a la presión del tiempo ( )

e. Falta de integración ( )

29. ¿DE LA TOMA DE DECISIONES, LOS RESULTADOS HAN SIDO?

a. Excelentes ( )

b. Muy buenos ( )

c. Buenos ( )

d. Deficientes ( )

CAPÍTLO III




Aplicado a las Secretarías Ejecutivas

OBJETIVO: Analizar el nivel de formación personal que tiene una secretariaejecutiva en la empresa

DEPENDENCIA:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

FORMACIÓN PERSONAL

1. ¿LA IMAGEN QUE PROYECTA USTED ANTE EL PÚBLICO ESPOSITIVA?

SI ( ) NO ( )

2. ¿CUÁLES CONSIDERA USTED QUE SON LOS DIVERSOSASPECTOS QUE FAVORECEN LA IMAGEN DE LA SECRETARIAEJECUTIVA?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3. ¿CONSIDERA QUE LA PUNTUALIDAD ES UNO DE LOS VALORESQUE DEBE POSEER LA SECRETARIA?

SI ( ) NO ( )

4. ¿ACUDE USTED PUNTUAL A SU TRABAJO?




SI ( ) NO ( ) A VECES ( )

5. ¿TIENE USTED ESPÍRITU CREATIVO EN LAS ACTIVIDADESDIARIAS?

6. SI ( ) NO ( ) A VECES ( )

7. ¿CUÁLES CONSIDERA QUE SON LOS PUNTOS FUNDAMENTALESPARA TENER ESPÍRITU CREATIVO?

a. Innovación ( )

b. Autoformación ( )

c. Responsabilidad ( )

d. Originalidad ( )

e. Organización coherente ( )

8. DE LA SIGUIENTE LISTA DE VALORES, ¿CUÁLES CONSIDERAQUE LA SECRETARIA EJECUTIVA DEBERÍA PONER EN PRÁCTICAEN LA EMPRESA EN DONDE LABORA?

Responsabilidad ( ) Perseverancia ( )

Honestidad ( ) Tolerancia ( )

Solidaridad ( ) Dignidad ( )

Verdad ( ) Secreto Profesional ( )

Libertad ( ) Comportamiento profesional ( )

Equidad ( ) Honradez ( )




9. ¿CREE USTED QUE LA REMUNERACIÓN QUE RECIBE, INCIDE ENEL COMPORTAMIENTO ÉTICO DENTRO DE LA EMPRESA?

Si ( ) No ( )

¿Por qué?

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

10. ¿DEMUESTRA RESPONSABILIDAD EN SUS FUNCIONESENCOMENDADAS?


11. ¿EL RESPETO CON QUE SE DIRIGE A SUS COMPAÑEROS YSUPERIORES, ES?

a. Excelente ( )

b. Muy bueno ( )

c. Bueno ( )

12. EL ENTUSIASMO ES LA CLAVE DEL ÉXITO, ¿LO DEMUESTRA ALMOMENTO DE EJECUTAR SU TRABAJO?





13. ¿CONSIDERA USTED QUE EL OPTIMISMO CONTRIBUYE PARAENCONTRAR SOLUCIONES, VENTAJAS Y POSIBILIDADES EN ELTRABAJO?

Si ( ) No ( )

¿Por qué?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

14. ¿CREE USTED QUE LA LEALTAD A LA EMPRESA ES UN VALORQUE LA SECRETARIA DEBE EVIDENCIAR TANTO EN LOS ACTOSDE SU VIDA PERSONAL COMO PROFESIONAL?

Si ( ) No ( )

¿Por qué?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

15. ¿CUÁL CONSIDERA USTED QUE ES LA RAZÓN MÁS IMPORTANTEPOR LA QUE LA HONESTIDAD DEBE FORMAR PARTE DELTRABAJO DIARIO DE LA SECRETARIA EJECUTIVA?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

16.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE QUE LA SECRETARIA POSEADISCRECIÓN EN SUS LABORES DIARIAS? SEÑALE

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………




17. SELECCIONE LA OPCIÓN MÁS ACERTADA DE ACUERDO A SUCOMPORTAMIENTO EN LAS RELACIONES HUMANAS

a. Establece relaciones armónicas con sus compañeros y jefe( )

b. Sus relaciones son conflictivas con la mayoría de personas( )

c. Genera conflictos interpersonales tiende a irritarse frecuentemente( )

d. Se relaciona satisfactoriamente con los demás( )

e. Contribuye a crear magníficas condiciones de trabajo( )

18. CUANDO ALGÚN CLIENTE SOLICITA INFORMACIÓN PORESCRITO, SU ATENCIÓN HA SIDO:

a. A tiempo ( )

b. Con retraso de hasta 5 días ( )

c. Con retraso de más de 5 días ( )

d. Con retraso de más de 30 días ( )

19. CUANDO UN CLIENTE HA REQUERIDO INFORMACIÓN SOBRE LAEMPRESA O INSITUCIÓN, SU TRATO HA SIDO:

a. Excelente ( )

b. Bueno ( )

c. Pésimo ( )




20. CUANDO UN CLIENTE REALIZA LLAMADAS TELEFÓNICAS A LAEMPRESA O INSTITUCIÓN, ¿QUÉ SE DEBE TOMAR EN CUENTA?

a. Contestar antes del tercer repique ( )

b. Sonreír ( )

c. Evitar hablar con la boca llena ( )

d. Hablar lentamente ( )

e. Escuchar ( )

f. Tomar nota ( )

g. Utilizar palabras de cortesía ( )

21. ¿A MÁS DE LA IMAGEN CORPORATIVA, CONSIDERAIMPORTANTE EL TRATO CORDIAL CON LOS USUARIOS DE LAEMPRESA?

Si ( ) No ( )

¿Por qué?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

22. ¿POR QUÉ CONSIDERA INDISPENSABLE LA COMUNICACIÓNINTERPERSONAL CON SU JEFE Y COMPAÑEROS DE TRABAJO?

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

23. LA COMUNICACIÓN CON SU JEFE ES:

a. Excelente ( )

b. Buena ( )




c. Pésima ( )

24. ¿TIENE FACILIDAD DE COMUNICACIÓN CON SUS COMPAÑEROSDE TRABAJO?

Si ( ) No ( )

25. ¿SE INTEGRA CON FACILIDAD EN ACTIVIDADES DEL TRABAJO?

Si ( ) No ( )

26. EL GRADO DE AUTOESTIMA EN SUS FUNCIONES DIARIAS ES:

a. Alto

b. Medio

c. Bajo

¿Por qué?…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

27. CUÁLES DE LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS DE LAAUTOESTIMA ES LA QUE MÁS SE RELACIONA CON SUPERSONALIDAD.

a. Cree firmemente en ciertos valores y principios

( )

b. Es capaz de obrar según crea más acertado

( )




c. No emplea demasiado tiempo preocupándose por el pasado

( )

d. Tiene confianza por su capacidad para resolver sus propios

problemas

( )

e. Se considera y realmente se siente igual a cualquier otra persona

( )

f. Da por supuesto que es una persona interesante y valiosa para otros

( )

g. No se deja manipular por los demás

( )

h. Es capaz de disfrutar diversas actividades como trabajar, jugar,

descansar, caminar, estar con amigos, etc.

( )

o Es sensible a las necesidades de los otros

( )

i.j. GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

k.l.m.n.

la universidad católica de lojadspace.utpl.edu.ec/bitstream/123456789/4725/1/tesis... · 2013. 6....

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