itilv3 glossary brazilian portuguese v3.1.24

8/9/2019 ITILV3 Glossary Brazilian Portuguese v3.1.24

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2007 Direitos Reservados Crown pgina1Este material s pode ser re-utilizado sob os termos de uma licena do OPSI veja capa

Glossrio de Termos,

Definies e Acrnimos

Verso v3.1.24, 11 Maio 2007

(Verso v2.0 da edio em Portugus do Brasil)

Nota para os leitores

Este glossrio pode ser descarregado livremente.

Veja http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx para detalhes dos termos da licena.

ITIL uma marca registrada do Office of Government Commerce, e registrada noU.S. Patent and Trademark Office


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Agradecimentos

Gostaramos de expressar nossa gratido e reconhecimento s contribuies de Stuart Rance e AshleyHanna da Hewlett-Packard pela produo deste glossrio. A Moracy Ferrari da Hewlett-Packard Brasil eSergio Rubinato Filho da CA pela traduo deste glossrio.


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Glossrio ITILv3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil


ITILGlossrio de Termos, Definies e Acrnimos

Termo(Ingls)

Termo(Portugus) Definio

Acceptance Aceite Acordo formal no qual um Servio de TI, Processo, Plano ou outra Entrega est completa,exata, Confivel e atende seus Requisitos especificados. O Aceite geralmenteprecedido por uma Avaliao ou Testes e freqentemente necessrio para prosseguirpara o prximo estgio de um Projeto ou Processo.Veja Critrio de Aceite de Servio.

Access Management Gerenciamento deAcesso

(Operao de Servio) O Processo responsvel por permitir Usurios a fazerem uso deServios de TI, dados ou outros Ativos. Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger aConfidencialidade, Integridade e Disponibilidade de Ativos atravs da garantia queapenas Usurios autorizados sejam capazes de acessar ou modificar os Ativos.Gerenciamento de Acesso algumas vezes referido como Gerenciamento de Direitos ouGerenciamento de Identidade.

Account Manager Gerente de Conta (Estratgia de Servio) Um Papel que muito similar ao do Gerente de Relacionamentocom Negcios, mas inclui aspectos mais comerciais. Geralmente utilizado quando

estamos lidando com Clientes Externos.

Accounting Contabilidade (Estratgia de Servio) O Processo responsvel pela identificao dos Custos reais daentrega de Servios de TI, comparando estes com os custos previstos no oramento egerenciando variaes do Oramento.

Accredited Acreditado Autorizado oficialmente a executar um Papel. Por exemplo: uma entidade acreditadapode ser autorizada a prover treinamento ou conduzir Auditorias.

Active Monitoring Monitorao Ativa (Operao de Servio) Monitorao de um Item de Configurao ou um Servio de TIque usa verificaes peridicas automticas para descobrir o status corrente.Veja Monitorao Passiva.

Activity Atividade Um conjunto de aes definidas para atingir um resultado especfico. Atividades sonormalmente definidas como parte de Processos ou Planos e so documentadas em

Procedimentos.

Agreed Service Time Tempo de ServioAcordado

(Desenho de Servio) Um sinnimo para Horrios de Servio, normalmente usado emclculos formais de Disponibilidade.Veja Indisponibilidade.

Agreement Acordo Um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades. Umacordo no tem laos legais, a no ser quanto faz parte de um Contrato.Veja Acordo de Nvel de Servio, Acordo de Nvel Operacional.

Alert Alerta (Operao de Servio) Um aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou umaFalha ocorreu. Alertas so muitas vezes criados e gerenciados por aplicaes paraGerenciamento de Sistemas e so gerenciados pelo Processo de Gerenciamento deEventos.

Analytical Modelling Modelagem Analtica (Estratgia de Servio) (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Umatcnica em que Modelos matemticos so usados para prever o comportamento de umItem de Configurao ou Servio de TI. Modelos analticos so normalmente usados noGerenciamento da Capacidade e no Gerenciamento da Disponibilidade.Veja Modelagem.

Application Aplicativo Software que prove as Funes que so requeridas por um Servio de TI. CadaAplicativo pode fazer parte de mais de um Servio de TI. Um aplicativo executado emum ou mais Servidores ou Clientes.Veja Gerenciamento de Aplicativo, Portfolio de Aplicativo.


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Termo(Ingls)


ApplicationManagement

Gerenciamento deAplicativo

(Desenho de Servio) (Operao de Servio) A Funo responsvel por gerenciarAplicativos durante todo o seu Ciclo de Vida.

Application Portfolio Portfolio de Aplicativo (Desenho de Servio) Um banco de dados ou Documento estruturado usado paragerenciar os Aplicativos durante todo o seu Ciclo de Vida. Um Portfolio de Aplicativocontm Atributos principais de todos os Aplicativos. O Portfolio de Aplicativo algumasvezes implantado como parte do Portfolio de Servio ou como parte do Sistema deGerenciamento da Configurao.

Application ServiceProvider (ASP)

Provedor de Serviode Aplicativo (PSA)

(Desenho de Servio) Um Provedor de Servio Externo que prov Servios de TIusando Aplicativos executados dentro das dependncias do Provedor de Servio.Usurios acessam seus Aplicativos por meio das conexes de rede com o Provedor deServio.

Application Sizing Dimensionamento deAplicativo

(Desenho de Servio) A Atividade responsvel por entender os Requisitos deRecursosnecessrios para suportar um novo Aplicativo, ou uma Mudana de grande importncianum Aplicativo existente. Dimensionamento de Aplicativo ajuda a garantir que o Serviode TI atenda as suas MetasdeNveldeServio acordadas para Capacidade eDesempenho.

Architecture Arquitetura (Desenho de Servio) A estrutura de um Sistema ou Servio de TI, incluindo osRelacionamentos de Componentes entre si e entre o ambiente em que se encontram. AArquitetura tambm inclui as Normas e Recomendaes as quais guiam o desenho eevoluo do Sistema.

Assembly Conjunto montado (Transio de Servio) Um Itemde Configurao que construdo a partir de certonmero de outros ICs. Por exemplo: um IC Servidor poder conter outros ICs comoProcessadores, Discos, Memria etc.; um IC Servio de TI pode conter vrios Hardware,Software e outros ICs.Veja IC Componente,Construo.

Assessment Avaliao Inspeo e anlise para verificar se uma Norma ou conjunto de Recomendaes estosendo seguidas, que Registros esto exatos ou que as metas de Eficincia e Eficciaesto sendo atendidas. Veja Auditoria.

Asset Ativo (Estratgia de Servio) Qualquer Recurso ou Habilidade. Ativos de um Provedor deServio inclui qualquer coisa que pode contribuir para a entrega de um Servio. Ativospodem ser qualquer um dos seguintes tipos: Gerncia, Organizao, Processo,Conhecimento, Pessoas, Informaes, Aplicativos, Infra-estrutura e Capital Financeiro.

Asset Management Gerenciamento deAtivo

(Transio de Servio) Gerenciamento de Ativos o Processo de Negcio responsvelpor rastrear e apresentar o valor e a responsabilidade financeira dos Ativos durante o seuCiclo de Vida. Gerenciamento de Ativos , de um modo geral, parte do Processo deGerenciamento da Configurao e Ativo de Servio.Veja Registro de Ativos.

Asset Register Registro de Ativo (Transio de Servio) Uma lista de Ativos, que incluiu seus responsveis e valor. ORegistro de Ativos mantido pelo Gerenciamento de Ativo.

Attribute Atributo (Transio de Servio) Uma parte da informao sobre um Item de Configurao.Exemplos so: nome, localizao, nmero de Verso e Custo. Atributos de ICs soregistrados na Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC).Veja Relacionamento.

Audit Auditoria Inspeo e verificao formal para confirmar se uma Norma ou um conjunto deRecomendaes esto sendo seguidas, que Registros esto exatos ou se as metas deEficincia e Eficcia esto sendo atingidas. Uma Auditoria pode ser conduzida por gruposinternos ou externos.Veja Certificao, Avaliao.

Authority Matrix Matriz de Autoridade Sinnimo para Matriz de Atribuio de Responsabilidae.


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Termo(Ingls)


Automatic CallDistribution (ACD)

Distribuio deChamada Automtica(DCA)

(Operao de Servio) O uso da Tecnologia da Informao para direcionar chamadastelefnicas para a pessoa mais apropriada no menor tempo possvel. DCA em algunscasos tambm chamada de Distribuio de Chamada Automatizada.

Availability Disponibilidade (Desenho de Servio) Habilidade de um Item de Configurao ou Servio de TI dedesempenhar a sua Funo acordada quando necessrio. Disponibilidade determinadapela Confiabilidade, Sustentabilidade, Funcionalidade do Servio, Desempenho eSegurana. Disponibilidade normalmente calculada em porcentagens. Tal clculofreqentemente se baseia no Tempo de Servio Acordado e na Indisponibilidade. considerado Melhor Prtica no clculo da Disponibilidade o uso de medies baseadasem transaes de Negcio geradas a partir de um Servio de TI.

AvailabilityManagement

Gerenciamento daDisponibilidade

(Desenho de Servio) O Processo responsvel por definir, analisar, Planejar, medir emelhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos Servios de TI. Gerenciamento daDisponibilidade responsvel por garantir que toda Infra-estrutura de TI, Processos,Ferramentas, Papis etc. sejam apropriados para as Metas de Nvel de Servio emrelao Disponibilidade.

AvailabilityManagementInformation System(AMIS)

Sistema deInformao doGerenciamento daDisponibilidade (SIGD)

(Desenho de Servio) Um repositrio virtual de todos os dados do Gerenciamento daDisponibilidade, geralmente armazenado em localizaes mltiplas.Veja Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio.

Availability Plan Plano deDisponibilidade

(Desenho de Servio)Plano que garante que Requisitos de Disponibilidade existentes efuturos de Servios de TI possam ser fornecidos com Efetividade em Custo.

Back-out Retorno Sinnimo para Reparo.

Backup Cpia de segurana (Desenho de Servio) (Operao de Servio) Copiar dados para proteo contra perdada Integridade ou Disponibilidade do original.

Balanced Scorecard PontuaoBalanceada

(Melhoria de Servio Continuada) Ferramenta de Gerenciamento desenvolvida pelo Dr.Robert Kaplan (Harvard Business School) e David Norton. Uma Pontuao Balanceadapossibilita que a Estratgia seja organizada entre Principais Indicadores de Desempenho(PID). Desempenho aferido contra estes PIDs usado para demonstrar quo bem a

Estratgia est sendo realizada. Uma Pontuao Balanceada tem quarto reas principais,cada uma delas apresenta um pequeno nmero de PIDs. As mesmas quatro reas solevadas em considerao, mas em diferentes nveis de detalhes, por toda Organizao.

Baseline Linha de base (Melhoria de Servio Continuada) Uma Referncia usada como ponto inicial paracomparao no futuro. Por exemplo: Uma Linha de base do GSTI pode ser usada como ponto de partida para medir o

efeito de um Plano de Melhoria do Servio. Uma Linha de base de Desempenho pode ser usada para medir mudanas no

Desempenho durante todo o perodo em que um Servio de TI estiver na ativa. Uma Linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser usada para

possibilitar que a Infra-estrutura de TI possa ser recuperada de volta a suaConfigurao conhecida se uma Mudana ou Liberao falhar.

Benchmark Referncia (Melhoria de Servio Continuada) O estado registrado de algo num determinado pontono tempo. Uma Referncia pode ser criada para uma Configurao, um Processo ouqualquer outro conjunto de dados. Por exemplo: uma Referncia pode ser usada em: Melhoria Constante de Servios, para estabelecer o estado atual para planejar

melhorias. Gerenciamento da Capacidade, para documentar as caractersticas de Desempenho

durante o perodo de operao normal.Veja Benchmarking, Linha de base.


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Termo(Ingls)


Benchmarking Comparativo (Melhoria de Servio Continuada) Comparar uma Referncia com uma Linha de baseou com uma Melhor Prtica. O termo Comparativo tambm significa criar uma srie deReferncias com o passar do tempo e comparar os resultados para medir progresso oumelhoria.

Best Practice Melhor Prtica Atividades ou Processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usado emvrias Organizaes. ITIL um exemplo de Melhor Prtica.

Brainstorming Tempestade de idias (Operao de Servio) Uma tcnica que auxilia uma equipe na gerao de idias. Idiasno so revisadas durante sesses de Tempestade de idias, mas num estgio posterior.Tempestade de idias frequentemente usada pelo Gerenciamento de Problema paraidentificar causas possveis.

British StandardsInstitution (BSI)

Instituio Britnica deNormas (IBN)

A entidade National de Normas do Reino Unido, responsvel pela criao e manutenodas Normas Britnicas. Veja http://www.bsi-global.com para mais informaes.Veja ISO.

Budget Oramento Listagem de todos os recursos financeiros que uma Organizao ou Unidade de Negcioplanejareceber e pagar, durante um perodo de tempo especificado.

Veja Orar, Planejar.

Budgeting Orar A Atividade de prever e controlar o gasto de dinheiro. Consiste de ciclos de negociaesperidicas para definio de Oramentos futuros (normalmente anuais), monitoramentodirio e ajustes dos Oramentos correntes.

Build Construo (Transio de Servio) A Atividade de montagem de determinado nmero de Itens deConfigurao para criar parte de um Servio de TI. O termo Construo tambm usadopara fazer referncia a uma Liberao que autorizada para ser distribuda. Por exemplo:Construo de Servidor ou Construo de Computadores Portteis.Veja Configurao de Referncia.

Build Environment Ambiente deConstruo

(Transio de Servio) Um Ambiente controlado onde Aplicativos, Servios de TI eoutras Construes so montadas antes de serem movidos para o Ambiente de Teste ouProduo.

Business Negcio (Estratgia de Servio) Uma entidade corporativa em geral ou Organizao constitudapor um determinado nmero de Unidades de Negcio. No contexto do GSTI, o termoNegcio inclui o setor pblico e organizaes sem fins lucrativos, bem como empresas.Um ProvedordeServio de TI prov Servios de TI para um Cliente deNegcio. OProvedordeServios de TI pode fazer parte do mesmo Negcio que seu Cliente(ProvedordeServio Interno) ou fazer parte de outro Negcio (ProvedordeServioExterno).

Business CapacityManagement (BCM)

Gerenciamento daCapacidade deNegcio (GCN)

(Desenho de Servio) No contexto do GSTI, Gerenciamento da Capacidade de Negcio a Atividade responsvel por entender os Requisitos de Negcio futuros para uso noPlano de Capacidade.Veja Gerenciamento da Capacidade de Servio.

Business Case Caso de Negcio (Estratgia de Servio) Justificativa para um gasto significativo. Inclui informao sobreCustos, benefcios, opes, imprevistos, Riscos e possveis problemas.

Veja Anlise de Custo-Benefcio.

Business ContinuityManagement (BCM)

Gerenciamento daContinuidade deNegcio (GCN)

(Desenho de Servio)Processo de Negcio responsvel pelo gerenciamento de Riscosque podem seriamente impactar o Negcio. GCN salvaguarda o interesse das principaispartes envolvidas, reputao, marca e atividades de criao de valor. O Processo deGCN envolve a reduo de Riscos a um nvel aceitvel e planejamento para arecuperao de Processos de Negcio caso um desastre ao Negcio ocorra. GCN defineos Objetivos, Escopo e Requisitos para o Gerenciamento da Continuidade de Servio deTI.


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Termo(Ingls)


Business ContinuityPlan (BCP)

Plano de Continuidadede Negcio (PCN)

(Desenho de Servio) Um Plano que define as etapas necessrias para Recuperar osProcessos de Negcio logo aps um desastre. O Plano identificar os fatores que oInvocaro, pessoas que sero envolvidas, comunicao, etc. Planos de Continuidade deServio de TI compem uma parte significante do Plano de Continuidade de Negcios.

Business Customer Cliente de Negcio (Estratgia de Servio) O beneficiado por um produto ou um Servio proveniente doNegcio. Por exemplo, se o Negcio a produo de carros ento o Cliente de Negcioser algum que comprar um carro.

Business ImpactAnalysis (BIA)

Anlise de Impacto noNegcio (AIN)

(Estratgia de Servio) AIN a Atividade em Gerenciamento da Continuidade deNegcio que identifica Funes Vitais ao Negcio e suas dependncias. Taisdependncias podem incluir Fornecedores, pessoas, outros Processos de Negcios,Servios de TI, etc.AIN define os Requisitos para a recuperao dos Servios de TI. Estes Requisitosincluem Objetivos de Tempo de Recuperao, Objetivos de Pontos para Recuperao eas Metas de Nvel de Servio mnimas para cada Servio de TI.

Business Objective Objetivo de Negcio (Estratgia de Servio) O Objetivo de um Processo de Negcio, ou de um Negciocomo um todo. Objetivos de Negcio suportam a Viso doNegcio, provendo a direopara a Estratgia de TI, e so frequentemente suportados pelos Servios de TI.

Business Operations Operao do Negcio (Estratgia de Servio) A execuo, monitorao e gerenciamento dirio dos Processosde Negcio.

Business Perspective Perspectiva doNegcio

(Melhoria de Servio Continuada) O entendimento do Provedor de Servio e Serviosde TI a partir do ponto de vista do Negcio e o entendimento do Negcio a partir do pontode vista do Provedor de Servios.

Business Process Processo de Negcio Um Processo que pertence e executado pelo Negcio. Um Processo de Negciocontribui para a entrega de um produto ou Servio aos Clientes de Negcio. Por exemplo:um comerciante que tenha um Processo de compra que ajude a entregar um Servio aseus Clientes de Negcio. Muitos Processos de Negcios dependem de Servios de TI.

Business RelationshipManagement

Gerenciamento doRelacionamento com

o Negcio (GRN)

(Estratgia de Servio) O Processo ou Funo responsvel por manter oRelacionamento com o Negcio. Este Processo normalmente inclui: Gerenciamento dos Relacionamentos interpessoais com os Gerentes de Negcio Gerenciamento de Portfolio Garantir que o Provedor de Servios de TI esteja atendendo o Negcio de forma a

satisfazer as necessidades dos ClientesEste Processo tem laos fortes com o Gerenciamento do Nvel de Servio.Veja Gerente de Conta.

Business RelationshipManager (BRM)

Gerente deRelacionamento comNegcio (GRN)

(Estratgia de Servio) O Papel responsvel por manter o Relacionamento com um oumais Cliente. Este Papel frequentemente combinado com o Papel do Gerente do Nvelde Servio.Veja Gerente de Conta.

Business Service Servio de Negcio Um Servio de TI que suporta diretamente um Processo de Negcio, ao contrrio doServio de Infra-estrutura o qual usado internamente pelo Provedor de Servio de TI eno geralmente visvel ao Negcio. O termo Servio de Negcio tambm usado paradenominar um Servio que entregue ao Cliente de Negcio por uma Unidade deNegcio. Por exemplo, entrega de servios financeiros aos Clientes de um banco ouproduto que os Clientes compram numa loja do varejo. O sucesso da entrega de umServio de Negcios muitas vezes depende de um ou mais Servios de TI.

Business ServiceManagement (BSM)

Gerenciamento deServio de Negcio(GSN)

(Estratgia de Servio) (Desenho de Servio) Uma abordagem ao gerenciamento deServios de TI que considera os Processos de Negcio suportados e o valor de Negciofornecido.Este termo tambm pode ser usado para designar o gerenciamento de Servios deNegcio entregue a Clientes de Negcio.


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Termo(Ingls)


Business Unit Unidade de Negcio (Estratgia de Servio) Um segmento do Negcio o qual possui seus prprios Planos,Mtricas, receita e Custos. Cada Unidade de Negcio possui Ativos e os usa para criarvalor a Clientes na forma de produtos e Servios.

Call Chamada (Operao de Servio) Uma ligao telefnica de um Usurio feita Central deServios. Uma Chamada pode resultar no registro de um Incidente ou de uma Requisiode Servio.

Call Centre Central deAtendimento

(Operao de Servio) Uma Organizao ou Unidade de Negcio que recebe ou fazgrandes volumes de ligaes telefnicas.Veja Central de Servios.

Call Type Tipo de Chamada (Operao de Servio) Uma Categoria que usada para distinguir os pedidos feitos Central de Servios. Os Tipos de Chamada mais comuns so Incidente, Requisio deServio e Reclamao.

Capability Habilidade (Estratgia de Servio) A aptido de uma Organizao, pessoa, Processo, Aplicativo,Item de Configurao ou Servio de TI de executar uma Atividade. Habilidades so Ativosdo tipo intangveis de uma Organizao.

Veja Recurso.

Capability MaturityModel (CMM)

Modelo de Maturidadeda Habilidade (MMH)

(Melhoria de Servio Continuada) O Modelo de Maturidade da Habilidade paraSoftware (tambm conhecido como MMH e SW-MMH) um modelo usado paraidentificar Melhores Prticas que auxiliem no aumento da Maturidade doProcesso. MMHfoi desenvolvido pelo Software Engineering Institute (SEI) da Carnegie Mellon University.Em 2000, o SW-MMH foi atualizado para IMMH (Integrao do Modelo de Maturidade daHabilidade). O SEI no mantm mais o modelo SW-MMH, seus mtodos de avaliao ouseus materiais de treinamento.

Capability MaturityModel Integration(CMMI)

Integrao do Modelode Maturidade daHabilidade (IMMH)

(Melhoria de Servio Continuada) A Integrao do Modelo de Maturidade da Habilidade(MMH) uma abordagem de melhoria de processos desenvolvida pelo SoftwareEngineering Institute (SEI) da Carnegie Melon University. IMMH prov s Organizaeselementos essenciais para a eficcia dos Processos. Pode ser usado como guia para amelhoria de Processos em um projeto, departamento ou em toda Organizao. A IMMHajuda a integrar Funes organizacionais tradicionalmente separadas, na definio de

objetivos e prioridades para a melhoria de processo, prov recomendaes para aqualidade de Processos e tambm um ponto de referncia para a avaliao de processosatuais. Vejahttp://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para mais informaes.Veja MMH, Melhoria Contnua, Maturidade.

Capacity Capacidade (Desenho de Servio) O mximo Rendimento que um Item de Configurao ou Serviode TI consegue fornecer de acordo com as Metas de Nvel de Servio acordadas. Paraalguns tipos de IC, Capacidade talvez seja tamanho ou volume, por exemplo, umaunidade de disco.

Capacity Management Gerenciamento daCapacidade

(Desenho de Servio) O Processo responsvel por garantir que a Capacidade de umServio de TI e da Infra-estrutura de TI so capazes de entregar as Metas de Nvel deServio acordadas a um Custo Efetivo em prazos adequados. Gerenciamento daCapacidade considera todos os Recursos necessrios para entregar um Servio de TI efaz planejamento de curto, mdio e longo prazo conforme os Requisitos de Negcio.

Capacity ManagementInformation System(CMIS)

Sistema deInformao doGerenciamento daCapacidade (SIGC)

(Desenho de Servio) Um repositrio virtual de todos os dados do Gerenciamento daCapacidade, geralmente armazenada em mltiplas localidades fsicas.Veja Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio.

Capacity Plan Plano de Capacidade (Desenho de Servio) O Plano de Capacidade usado para gerenciar os Recursosnecessrios para entrega de Servios de TI. O Plano contm cenrios para diferentesprevises das demandas de Negcio e opes de Custo para entrega das Metas de Nvelde Servio acordadas.


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Termo(Ingls)


Capacity Planning Planejamento daCapacidade

(Desenho de Servio) A Atividade em Gerenciamento da Capacidade responsvel porcriar o Plano de Capacidade.

Capital Expenditure(CAPEX)

Gasto de Capital (GC) (Estratgia de Servio) O Custo de adquirir algo que ir se tornar um Ativo financeiro,por exemplo, um equipamento de computao e instalaes. O valor do Ativo Depreciado em mltiplos perodos contbeis.

Capital Item Item de Capital (Estratgia de Servio) Um Ativo que de interesse para o Gerenciamento Financeiropor ter valor superior a um valor financeiro estipulado.

Capitalization Capitalizao (Estratgia de Servio) Categorizar Custos mais importantes como Capitais, mesmo quenenhum Ativo tenha sido comprado. Isto feito para distribuir o impacto deste Custo emmltiplos perodos contbeis. O exemplo mais comum desta prtica o desenvolvimentode software ou compra de uma licena de software.

Category Categoria Um grupo nomeado de coisas que tenham algo em comum. Categorias so usadas paraagrupar coisas similares. Por exemplo: Tipos de Custo so usados para agrupar tipos deCusto similares. Categorias de Incidente so usadas para agrupar tipos similares de

Incidentes, Tipos de IC so usados para agrupar Itens de Configurao similares e assimpor diante.

Certification Certificao Emisso de um certificado de Conformidade a uma Norma. Certificao inclui umaAuditoria formal conduzida por uma entidade Acreditada. O termo Certificao tambmusado com o sentido de reconhecer o certificado que atesta que uma pessoa conquistouuma qualificao.

Change Mudana (Transio de Servio) O acrscimo, modificao ou remoo de qualquer coisa quepossa afetar Servios de TI. O Escopo deve incluir todos os Servios de TI,Itens deConfigurao , Processos, Documentos, etc.

Change AdvisoryBoard (CAB)

Comit Consultivo deMudanas (CCM)

(Transio de Servio) Um grupo de pessoas que aconselham o Gerente de Mudanasna Avaliao, prioritizao e agendamento das Mudanas. Este comit tem normalmenterepresentantes de todas as reas do Provedor de Servios de TI, representantes doNegcio e Terceiros, tais como Fornecedores.

Change Case Caso de Mudana (Operao de Servio) Uma tcnica usada para prever o impacto de Mudanaspropostas. Caso de Mudana usa cenrios especficos para esclarecer o escopo dasMudanas propostas e para ajudar com a Anlise Custo-Benefcio.Veja Caso de Uso.

Change History Histrico de Mudana (Transio de Servio) Informao sobre todas as Mudanas feitas num Item deConfigurao durante a sua vida. Histrico de Mudana consiste de todos os Registros deMudana que se apliquem ao IC.

Change Management Gerenciamento deMudana

(Transio de Servio) O Processo responsvel por controlar o Ciclo de Vida de todasas Mudanas. O principal objetivo do Gerenciamento de Mudana permitir queMudanas que gerem benefcios sejam feitas, com a mnima interrupo aos Servios deTI.

Change Model Modelo de Mudana (Transio de Servio) Uma forma repetvel de lidar com uma particular Categoria deMudana. Um Modelo de Mudana define etapas pr-definidas que sero seguidas emqualquer Mudana dessa Categoria. Modelo de Mudana pode ser muito simples, semrequisitos para aprovao, (por ex., restaurao de senha) ou pode ser muito complexo,com vrias etapas que necessitem de aprovao (por ex., Liberao de softwaresignificativa).Veja Mudana Padro, Comit Consultivo de Mudanas.


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Termo(Ingls)


Change Record Registro de Mudana (Transio de Servio) Um Registro contendo os detalhes de uma Mudana. CadaRegistro de Mudana documenta o Ciclo de Vida de uma nica Mudana. Um Registro deMudana criado para cada Requisio de Mudana que seja recebida, mesmo paraaquelas que subseqentemente sejam rejeitadas. Registros de Mudana deve referenciar

os Itens de Configurao que sero afetados pela Mudana. Registros de Mudana soarmazenados no Sistema de Gerenciamento da Configurao.

Change Request Requisio deMudana

Sinmino para Solicitao de Mudana.

Change Schedule Programao deMudana

(Transio de Servio) Um Documento que lista todas as Mudanas aprovadas e suasdatas planejadas para implantao. Uma Programao de Mudanas s vezeschamada de Programao Futura de Mudanas, mesmo que contenha tambminformaes sobre Mudanas que j foram implantadas.

Change Window Janela de Mudana (Transio de Servio) Tempoacordado e peridico em que as Mudanas ouLiberaes so implantadas com o mnimo impacto nos Servios. Janelas de Mudanaso normalmente documentdas nos ANSs. O termo Janela de Manuteno tambm usado para indicar esse tipo de atividade.

Charging Cobrana (Estratgia de Servio) Requerer pagamento pela prestao de Servios de TI.Cobranade Servios de TI opcional e vrias Organizaes escolhem por tratar o seuProvedor de Servio de TI como Centro de Custo.

Chronological Analysis (Operao de Servio) Uma tcnica usada para ajudar a identificar causas possveis deProblemas. Todos os dados disponveis sobre o Problema so coletados e ordenadospela data e hora para fornecer um cronograma detalhado dos acontecimentos. Isso podetornar possvel a identificao de Eventos que sejam decorrentes de outros.

CI Type Tipo de IC (Transio de Servio) Uma Categoria que usada para classificar os ICs. O Tipo de ICidentifica os Atributos requeridos e os Relacionamentos entre os Registros deConfigurao. Entre os Tipos de IC mais comuns esto: hardware, Documento, Usurioetc.

Classification Classificao O ato de associar uma Categoria a algo. Classificao usada para garantir consistncia

no gerenciamento e gerao de relatrios. ICs, Incidentes, Problemas, Mudanas etc. sonormalmente classificadas.

Client Cliente Um termo genrico que pode significar um consumidor de servio, o Negcio ou umCliente de Negcio. Por exemplo, Gerente de Cliente pode ser usado como sinnimo deGerente de Conta. O termo cliente tambm usado para representar:

Um computador que usado diretamente pelo Usurio, por exemplo, um computadorde mesa, um computador porttil ou uma estao de trabalho.

A parte de um aplicativo do tipo Cliente-Servidor na qual o Usurio tenha interaodireta. Por exemplo, um cliente de correio eletrnico.

Closed Encerrado (Operao de Servio) Status final no Ciclo de Vida de um Incidente, Problema,Mudana etc. Quando o Status Encerrado, nenhuma ao subseqente tomada.

Closure Encerramento (Operao de Servio)O ato de mudar o Status de um Incidente, Problema, Mudana

etc.para Encerrado.

COBITControl Objectives forInformation andrelated Technology

COBIT (Melhoria de Servio Continuada) Objetivos de Controle para Informao e Tecnologiarelacionada (COBIT) prov recomendaes e Melhores Prticas para o gerenciamento deProcessos de TI. COBIT publicado pelo IT Governance Institute. Vejahttp://www.isaca.org/ para mais informaes.

Code of Practice Cdigo de Prtica Recomendaes publicadas por uma entidade pblica ou uma Organizao de Normas,tais como ISO ou BSI. Muitas Normas consistem de um Cdigo de Prtica e umaEspecificao. O Cdigo de Prtica descreve a Melhor Prtica recomendada


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Termo(Ingls)


Cold Standby Prontido a frio Sinnimo para Recuperao Gradual.

Commercial off theShelf (COTS)

Aplicativo dePrateleira (AP)

(Desenho de Servio) Aplicativo ou programa de camada intermediria em geral quepodem ser comprados prontos de Terceiros.

Compliance Conformidade Garantir que uma Norma ou conjunto de Recomendaes sejam seguidos, ou quecontabilidade ou outra prtica adequada e consistente estejam sendo empregadas.

Component Componente Um termo genrico que usado para identificar uma parte de algo mais complexo. Porexemplo: um Sistema de computador pode ser um componente do Servio de TI, umAplicativo pode ser um Componente de uma Unidade de Liberao. Componentes quenecessitam ser gerenciado devem ser Itens de Configurao.

Component CapacityManagement (CCM)

Gerenciamento daCapacidade deComponente (GCC)

(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) O Processo responsvel porcompreender a Capacidade, Utilizao e Desempenho de Itens de Configurao. Dadosso coletados, registrados e analisados para uso no Plano de Capacidade.Veja Gerenciamento da Capacidade de Servio.

Component CI IC Componente (Transio de Servio) Um Item de Configurao que faz parte de um Conjunto

montado. Por exemplo: um IC Processador ou Memria pode fazer parte do IC Servidor.

Component FailureImpact Analysis(CFIA)

Anlise de Impacto deFalhas emComponentes (AIFC)

(Desenho de Servio) Uma tcnica que ajuda a indentificar o impacto da falha de um ICnum Servio de TI. Uma matriz criada com os Servios de TI de um lado e os ICs dooutro. Isto possibilita a identificao de ICs crticos (que podem causar falha em mltiposServios de TI) e de Servios de TI mais suscetveis a falhas (que tenham um ou maisPonto nico de Falha).

Computer TelephonyIntegration (CTI)

Integrao entreTelefonia eComputao (ITC)

(Operao de Servio) ITC um termo genrico que cobre qualquer tipo de integraoentre Sistemas de computadores e de telefonia. comumente usado quando se refere aum Sistema onde um Aplicativo exibe informaes detalhando as chamadas telefnicasfeitas e recebidas.Veja Distribuio de Chamada Automtica, Resposta de Voz Interativa.

Concurrency Concorrncia A medio do nmero de Usurios conectados executando a mesma Operao aomesmo tempo.

Confidentiality Confidencialidade (Desenho de Servio) Um princpio de segurana que requer que dados devam somenteser acessados por pessoas autorizadas.

Configuration Configurao (Transio de Servio) Um termo genrico, usado para descrever um grupo de Itens deConfigurao que trabalham em conjunto para fornecer um Servio de TI, ou uma parteidentificvel de um Servio de TI. Configurao tambm usada para descrever asdefinies de parmetros de um ou mais ICs.

Configuration Baseline Linha de base daConfigurao

(Transio de Servio) Uma Linha de base de uma Configurao que tenha sidoformalmente acordada e gerenciada atravs do processo de Gerenciamento deMudanas. Uma Linha de base da Configurao usada como base para futurasConstrues, Liberaes e Mudanas.

Configuration Control Controle da

Configurao

(Transio de Servio) A Atividade responsvel por garantir que a instalao,

modificao e remoo de um IC sejam gerenciadas de forma apropriada. Por exemplo:submetendo uma Requisio de Mudana ou uma Requisio de Servio.

ConfigurationIdentification

Identificao daConfigurao

(Transio de Servio) A Atividade responsvel por coletar informaes sobre os Itensde Configurao e seus Relacionamentos e a carga destas informaes no BDGC.Identificao da Configurao tambm responsvel pela etiquetagem dos ICs, de formaque o Registro de Configurao correspondente possa ser encontrado.


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Termo(Ingls)


Configuration Item (CI) Item de Configurao(IC)

(Transio de Servio) Qualquer Componente que necessite ser gerenciado para quepossa entregar um Servio de TI. Informao sobre cada IC registrada no Registro deConfigurao dentro do Sistema de Gerenciamento da Configurao e mantido durantetodo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento da Configurao. ICs esto sob controle do

Gerenciamento de Mudanas. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalaes,pessoas e documentos formais tais como documentos de Processos e ANSs.

ConfigurationManagement

Gerenciamento daConfigurao

(Transio de Servio) OProcesso responsvel por manter as informaes sobre osItens de Configurao necessrios para entrega de Servios de TI, inclundoseusRelacionamentos. Esta informao gerenciada durante todo o Ciclo de Vida do IC. OGerenciamento da Configurao parte do processo mais abrangente chamadoProcesso de Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio.

ConfigurationManagementDatabase (CMDB)

Banco de Dados doGerenciamento daConfigurao (BDGC)

(Transio de Servio) Um banco de dados usado para armazenar os Registros deConfigurao durante todo o seu Ciclo de Vida. O Sistema de Gerenciamento daConfigurao mantm um ou mais BDGCs, e cada BDGC armazena Atributos de ICs eseus Relacionamentos com outros ICs.

ConfigurationManagement System(CMS)

Sistema deGerenciamento daConfigurao (SGC)

(Transio de Servio) Um conjunto de ferramentas e bancos de dados que so usadaspara gerenciar os dados da Configurao de um Provedor deServio de TI. O SGCtambm inclui informaes sobre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos, Mudanas eLiberaes e pode conter dados sobre empregados, Fornecedores, localidades, Unidadesde Negcio, Clientes e Usurios. O SGC inclui ferramentas para coleta, armazenamento,gerenciamento, atualizaes e apresentao de dados de todos Itens de Configurao eseus Relacionamentos. O SGC mantido pelo Gerenciamento da Configurao e usado por todos os demais Processos do Gerenciamento de Servio de TI.Veja Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao, Sistema de Gerenciamento doConhecimento de Servio.

Configuration Record Registro daConfigurao

(Transio de Servio) Um Registro que contm detalhes sobre um Item deConfigurao. Cada Registro da Configurao documenta o Ciclo de Vida de cada ICindividualmente. Registros de Configurao so armazenados no Banco de Dados doGerenciamento da Configurao.

Configuration

Structure

Estrutura da

Configurao

(Transio de Servio) A hierarquia e outros Relacionamentos entre todos os Itens de

Configurao que compem uma Configurao.

Continual ServiceImprovement (CSI)

Melhoria de ServioContinuada (MSC)

(Melhoria de Servio Continuada) Um estgio no Ciclo de Vida de um Servio de TI e ottulo de uma das publicaes principais da ITIL. Melhoria Constante de Servio responsvel pelo gerenciamento de melhorias nos Processos do Gerenciamento deServio de TI e a Servios de TI. O Desempenho do Provedor de Servios de TI continuamente medido e melhorias so realizadas a Processos, Servios de TI e a Infra-estrutura de TI de forma a aumentar a Eficincia, Eficcia e Efetividade de Custo.Veja Planejar-Executar-Verificar-Agir.

Continuous Availability DisponibilidadeContnua

(Desenho de Servio) Uma abordagem ou desenho para atingir 100% deDisponibilidade. Um Servio de TI que seja Continuamente Disponvel no temIndisponibilidade planejada nem no-planejada.

Continuous Operation Operao Contnua (Desenho de Servio) Uma abordagem ou desenho para eliminar a Indisponibilidadeplanejada de um Servio de TI. Vale ressaltar que Itens de Configurao isoladamente

podem estar inoperantes mesmo que o Servio de TI esteja Disponvel.

Contract Contrato Um Acordo que vincula legalmente duas ou mais entidades.

Contract Portfolio Portfolio de Contrato (Estratgia de Servio) Um banco de dados ou Documento estruturado usado paragerenciar Contratos ou Acordos de Servio entre um Provedor de Servios de TI e seusClientes. Cada Servio de TI entregue a um Cliente deve possuir um Contrato ou outroAcordo o qual faz parte do Portfolio de Contrato.Veja Portfolio de Servio, Catlogo de Servio.


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Termo(Ingls)


Control Controle Uma forma de gerenciar um Risco, garantindo que um Objetivo de Negcio seja atingido,ou garantindo que um Processo seja seguido. Exemplo de Controles incluem Polticas,Procedimentos, Papis (desempenhados), RAID, fechaduras, etc. Um Controle s vezes chamado de Contramedida ou proteo. Controle tambm significa gerenciar a

utilizao ou comportamento de um Item de Configurao, Sistema ou Servio de TI.

Control Objectives forInformation andrelated Technology(COBIT)

Objetivos de Controlepara Informao eTecnologiarelacionada (OCIT)

Veja COBIT.

Control perspective Perspectiva decontrole

(Estratgia de Servio) Uma abordagem ao gerenciamento de Servios de TI,Processos, Funes, Ativos etc. Podem existir vrias diferentes Perspectivas de controleno mesmo Servio de TI,Processo etc., permitindo que diferentes indivduos ou equipestenham foco naquilo que mais importante e relevante para seu Papel especficodesempenhado. Exemplo de Perspectiva de controle inclui o gerenciamento reativo eproativo dentro de Operaes de TI, ou uma viso do Ciclo de Vida para uma equipe deProjeto de Aplicativo.

Control Processes Processos de Controle O grupo de Processo da ISO/IEC 20000 que inclui o Gerenciamento de Mudanas eGerenciamento da Configurao.

Core Service Servio Principal (Estratgia de Servio) Um Servio de TI que entrega o Resultado fundamentaldesejado por um ou mais Clientes.Veja Servio de Apoio, Pacote de Servio Principal.

Core Service Package(CSP)

Pacote de ServioPrincipal (PSP)

(Estratgia de Servio) Uma descrio detalhada de um Servio Principal que pode sercompartilhada por dois ou mais Pacotes de Nvel de Servio.Veja Pacote de Servio.

Cost Custo A quantida de dinheiro gasta em uma Atividade, Servio de TI ou Unidade de Negcioespecfica. Custos consistem do Custo real (dinheiro) e outros, como por exemplo, otempo das pessoas e Depreciao.

Cost Benefit Analysis Anlise Custo-

Benefcio

A Atividade que analiza e compara os Custos e benefcios envolvidos em uma ou mais

alternativas que levaro a uma deciso.Veja Caso de Negcio, Valor Presente Lquido, Taxa Interna de Retorno, Retorno doInvestimento, Valor do Investimento.

Cost Centre Centro de Custo (Estratgia de Servio) Uma Unidade de Negcio ou Projeto ao qual os Custos serodesignados. Um Centro de Custo no cobra pelos Servios prestados. Um Provedor deServio de TI pode operar tanto como um Centro de Custo ou como um Centro de Lucro.

Cost Effectiveness Efetividade em Custo A medio que o ponto de equilbrio entre a Eficcia e o Custo de um Servio, Processoou atividade. Um Processo que tem Efetividade em Custo aquele que alcana os seusObjetivos com um Custo mnimo.Veja PID, Retorno do Investimento, Valor do Dinheiro.

Cost Element Elementos de Custo (Estratgia de Servio) Categoria de nvel mdio em que os Custos so designados noOramento e na Contabilidade. Categoria que est um nvel acima Tipo de Custo. Porexemplo: o Tipo de Custo pessoas pode ter Elementos de Custos como folha depagamento, benefcios, despesas, treinamento, horas extra, etc. Elementos de Custospodem ser desmembrados para fornecer Unidades de Custo. Por exemplo: o Elementode Custo despesas podem incluir Unidades de Custo como Hotis, Transporte,Refeies, etc.

Cost Management Gerenciamento deCustos

(Estratgia de Servio) Temos genrico que se refere ao Oramento e Contabilidade,algumas vezes usado como sinnimo para Gerenciamento Financeiro.


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Termo(Ingls)


Cost Type Tipo de Custo (Estratgia de Servio) Categoria de mais alto nvel em que os Custos so designadosno Oramento e na Contabilidade. Por exemplo: hardware, software, pessoas,instalaes, externos e Transferncia.Veja Elementos de Custo, Unidades de Custo.

Cost Unit Unidades de Custo (Estratgia de Servio) Categoria de mais baixo nvel em que os Custos sodesignados. Unidades de Custo so normalmente coisas que possam ser facilmentecontadas (ex. nmero de funcionrios, licenas de software) ou coisas que podem serfacilmente medidas (ex. utilizao de processadores, eletricidade consumida). Unidadesde Custo esto includas abaixo de Elementos de Custos. Por exemplo: um Elemento deCusto de despesas pode incluir Unidades de Custo como Hotis, Transporte, Refeies,etc.

Countermeasure Contramedida Pode ser usada para se referir a qualquer tipo de Controle. O termo Contramedida maisusado para se referir a uma medida tomada para aumentar a Resilincia, Tolerncia aFalhas ou Confiabilidade de um Servio de TI.

Course Corrections Correes de curso Mudanas realizadas em um Plano ou Atividade que j tenha iniciado, para garantir queir atingir seus Objetivos. Correes de curso so realizadas a partir do resultado daMonitorao.

CRAMM - CCTA RiskAnalysis &Management Method

Mtodo deGerenciamento eAnlise de Risco doCCTA - MGARC

Uma metodologia e ferramenta para anlise e gerenciamento de Riscos. MGARC foidesenvolvido pelo governo do Reino Unido, mas agora de propriedade privada. Maisinformaes esto disponveis em http://www.cramm.com/

Crisis Management Gerenciamento deCrise

Processo responsvel por gerenciar as implicaes mais abrangentes da Continuidadede Negcio. Uma equipe de Gerenciamento de Crises responsvel por questesEstratgicas tais como o gerenciamento do relacionamento com a imprensa e seguranaaos investidores e decide quando invocar o Plano de Continuidade de Negcio.

Critical SuccessFactor (CSF)

Fator Crtico deSucesso (FCS)

Algo que deve acontecer num Processo, Projeto, Plano ou Servio de TI para que omesmo tenha sucesso. PIDs so usados para medir se os FCS foram alcanados. Porexemplo: um FCS como "proteger Servios de TI quando Mudanas so feitas" pode sermedido por PIDs como " reduo na percentagem de Mudanas que no obtiveram

sucesso", " reduo na percentagem de Mudanas que causaram Incidentes", etc.

Culture Cultura Um conjunto de valores que compartilhado por um grupo de pessoas, incluindoexpectativas quanto ao comportamento das pessoas, idias, crenas e prticas.Veja Viso.

Customer Cliente Algum que compra produtos ou Servios. O Cliente de um Provedor de Servios de TI a pessoa ou grupo que define e faz acordo das Metas de Nvel de Servio. O termoCliente tambm as vezes informalmente usado no lugar de Usurios, por exemplo,esta uma Organizao focada no Cliente.

Customer Portfolio Portfolio de Cliente (Estratgia de Servio) Um banco de dados ou Documento estruturado usado pararegistrar todos os Clientes de um Provedor de Servios de TI. O Portfolio de Cliente aviso do Gerente de Relacionamento com Negcio que recebe Servios do Provedor deServios de TI.Veja Portfolio de Contrato, Portfolio de Servio.

Dashboard Console (Operao de Servio) Uma representao grfica da Disponibilidade e Desempenhoem geral do Servio de TI. Imagens da Console podem ser atualizadas em tempo real epodem tambm ser includas em relatrios gerenciais e pginas web. Consoles podemser usadas para ajudar o Gerenciamento de Nvel de Servio,Gerenciamento de Eventosou Disgnstico de Incidente.


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Termo(Ingls)


Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom(DIKW)

Dados-para-Informao-para-Conhecimento-para-Sabedoria (DICS)

Uma forma de entendimento de relacionamentos entre dados, informaes,conhecimento e sabedoria. DICS mostra como cada um deles se apia no outro.

Definitive MediaLibrary (DML)

Biblioteca de MdiaDefinitiva (BMD)

(Transio de Servio) Uma ou mais localidades em que a verso de todos os Itens deConfigurao software em sua forma definitiva e aprovada so armazenados de maneirasegura. A BMD tambm pode conter ICs tais como licenas e documentao. A BMD uma rea de armazenamento lgica nica, mesmo que existam diversas localidades.Todos os softwares na BMD esto sob o Controle do Gerenciamento de Mudanas e deLiberaes e so registrados no Sistema do Gerenciamento da Configurao. Somentesoftware proveniente da BMD sero aceitos para o uso em Liberaes.

Deliverable Entrega Algo que deve ser entregue de forma a cumprir o que foi acordado por meio de umAcordo de Nvel de Servio ou um Contrato. Entrega tambm usada de uma maneirainformal para se referir a um resultado/sada planejado de qualquer Processo.

Demand Management Gerenciamento daDemanda

Atividades que entendem e influenciam a demanda do Cliente por Servios e ofornecimento da Capacidade para atingir essa demanda. No nvel Estratgico,Gerenciamento da Demanda pode envolver anlise de Padres da Atividade de Negcioe Perfis de usurio. No nvel Ttico ele pode envolver uso de Cobrana Diferencial paraincentivar Clientes a usar os Servios de TI em horrios menos congestionados.Veja Gerenciamento da Capacidade.

Deming Cycle Ciclo de Deming Sinnimo para Planejar-Executar-Verificar-Agir.

Dependency Dependncia O apoio direto ou indireto que um Processo ou Atividade tm uns com os outros.

Deployment Implantao (Transio de Servio) A Atividade responsvel pela movimentao das modificaesou implantaes de novos hardwares, softwares, Documentao, Processo, etc. noAmbiente de Produo. Implantao parte do Processo de Gerenciamento de Liberaoe Implantao.Veja Introduo da Liberao.

Depreciation Depreciao (Estratgia de Servio) Uma medida de reduo do valor de um Ativo durante a sua vida

til. Isto tem como base o seu desgaste, consumo e outras redues no seu valor deutilidade econmica.

Design Desenho (Desenho de Servio) Uma Atividade ou Processo que identifica Requisitos e entodefine uma soluo que capaz de atender esses Requisitos.Veja Desenho de Servio.

Detection Deteo (Operao de Servio) Um estgio no Ciclo de Vida de Incidentes. Deteo tem comoresultado o conhecimento de um Incidente por parte do Provedor de Servios. Deteopode ser automtica ou pode ser resultado do registro de um Incidente por parte de umUsurio.

Development Desenvolvimento (Desenho de Servio) O Processo responsvel por criar ou modificar um Servio de TIou Aplicativo. Tambm usado para identificar um Papel ou grupo que realiza o trabalhode Desenvolvimento.

DevelopmentEnvironment

Ambiente deDesenvolvimento

(Desenho de Servio) Um Ambiente usado para criar ou modificar um Servio de TI ouAplicativos. Ambientes de Desenvolvimento no so normalmente sujeitos ao mesmo tipode controle como os Ambientes de Teste ou Ambientes de Produo.Veja Desenvolvimento.

Diagnosis Diagnstico (Operao de Servio) Um estgio no Ciclo de Vida de Incidentes e Problemas. Opropsito do diagntico identificar uma Soluo de Contorno para um Incidente ou aCauza Raiz de um Problema.


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Termo(Ingls)


Diagnostic Script Roteiro paraDiagnstico

(Operao de Servio) Um conjunto de perguntas estruturado usado pela equipe daCentral de Servio para garantir que eles faam as perguntas corretas e os auxiliem naClassificao, Resoluo e atribuio de Incidentes. Roteiros para Diagnstico tambmpodem ser disponibilizados para os Usurios para ajud-los no diagnstico e resoluo

de seus prprios Incidentes.

Differential Charging CobranaDiferenciada

(Estratgia de Servio) Uma tcnica usada em Cobrana para suportar oGerenciamento das Demandas por meio de cobranas de diferentes quantias pelomesmo Servio de TI Funo prestados em horrios distintos.

Direct Cost Custo Direto (Estratgia de Servio) O Custo de se prover um Servio de TI que pode ser alocadocompletamente a um Consumidor especfico, Centro de Custo, Projeto etc. Por exemplo:Custo de se prover Servidores ou l icenas de software que no sejam compartilhadas.Veja tambm Custo Indireto.

Directory Service Servio de Diretrio (Operao de Servio) Um Aplicativo que gerencia informaes sobre a Infra-estruturade TI disponveis numa rede e os correspondentes Direitos de acesso de Usurio.

Do Nothing Fazer Nada (Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao. O Provedor de Servios

formalmente acorda com seus Clientes que no ser feita a Recuperao de umdeterminado Servio de TI.

Document Documento Informao em formato legvel. Um Documento pode ser em papel ou eletrnico. Porexemplo: uma declarao de Poltica, Acordo de Nvel de Servio, Registro de Incidente,diagrama da sala com a disposio de computadores.Veja Registro.

Downtime Indisponibilidade (Desenho de Servio) (Operao de Servio) O tempo no qual um Item deConfigurao ou Servio de TI no est Disponvel durante o Tempo de ServioAcordado. A Disponibilidade de um Servio de TI normalmente calculada a partir doTempo de Servio Acordado e sua Indisponibilidade.

Driver Motivador Algo que influencia a Estratgia, Objetivos ou Requisitos. Por exemplo, nova legislaoou aes de concorrentes.

Early Life Support Suporte para Perodode FuncionamentoExperimental

(Transio de Servio) O suporte fornecido para um Servio de TI novo ou modificadopor um perodo de tempo aps ele ter sido Liberado. Durante o Suporte para Perodo deFuncionamento Experimental o Provedor de Servios de TI pode rever PDIs, Nveis deServio e Limites de Monitorao e tambm fornecer Recursos adicionais para oGerenciamento de Incidentes e Problemas.

Economies of scale Economia de escala (Estratgia de Servio) A reduo do Custo mdio que se torna possvel pelo aumentodo uso de um Ativo ou Servio de TI.Veja Economia de Escopo.

Economies of scope Economia de escopo (Estratgia de Servio) A reduo no Custo que alocado a um Servio de TI atravsdo uso de um Ativo j existente para um propsito adicional. Por exemplo, fornecer umnovo Servio de TI a partir de uma Infra-estrutura de TI j existente.Veja Economia de escala.

Effectiveness Eficcia (Melhoria de Servio Continuada) Uma medida para identificar se os Objetivos de umProcesso, Servio ou Atividade foram atingidos. Um Processo ou Atividade eficaz aquele que atinge os seus Objetivos acordados.Veja PID.

Efficiency Eficincia (Melhoria de Servio Continuada) Uma medida para identificar se a quantidade corretade Recursos foi usada para entrega de um Processo, Servio ou Atividade. Um Processoeficiente alcana seus Objetivos com a quantidade mnima necessria de tempo,dinheiro, pessoas ou outros Recursos.Veja PID.


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Termo(Ingls)


Emergency Change Mudana Emergencial (Transio de Servio) Uma Mudana que deve ser introduzida assim que possvel. Porexemplo: para resolver um Incidente Grave ou implantar uma correo de Segurana. OProcesso de Gerenciamento de Mudanas normalmente tem um Procedimento especficopara manipulao de Mudanas Emergenciais.

Veja Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME).

Emergency ChangeAdvisory Board(ECAB)

Comit Consultivo deMudana Emergencial(CCME)

(Transio de Servio) Um subconjunto do Comit Consultivo de Mudana, que tomadecises sobre Mudana Emergencial de alto impacto. Os membros do CCME podem sernomeados no momento da convocao da reunio e depende da natureza da MudanaEmergencial.

Environment Ambiente (Transio de Servio) Uma reproduo parcial da Infra-estrutura de TI que usadopara um propsito especfico. Por exemplo: Ambiente de Produo, Ambiente de Testes,Ambiente de Construo. possvel ter vrios Ambientes compartilhando um Item deConfigurao. Por exemplo: Ambiente de Teste e de Produo podem usar diferentesparties de um nico computador de grande porte. Tambm usado no termo AmbienteFsico para se referir a instalaes, ar condicionado, sistema de energia etc.Ambiente tambm usado como um termo genrico para se referir a condies externasque influenciam ou afetam algo.

Error Erro (Operao de Servio) Uma falha de desenho ou uma disfuno que causa uma Falhaem um ou mais Itens de Configurao ou Servios de TI. Um erro cometido por umapessoa ou um Processo falho que impacta um IC ou Servio de TI tambm um Erro.

Escalation Escalada (Operao de Servio) Uma Atividade que obtm Recursos adicionais quandonecessrio para atingir as Metas de Nvel de Servio ou expectativa dos Clientes.Escalada pode ser necessria em qualquer Processo do Gerenciamento de Servios emTI, mas mais comumente associada ao Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamentode Problemas e o gerenciamento de reclamaes de Cliente. H dois tipos de Escaladas:Escalada Funcional e Escalada Hierarquica.

eSourcing CapabilityModel for ClientOrganizations (eSCM-CL)

Modelo de Habilidadede eFornecimentopara OrganizaesCliente (eMHF-OC)

(Estratgia de Servio) Uma estrutura para ajudar Organizaes a guiarem sua anlisee decises nas Estratgias e Modelos de Fornecimento de Servio. Esse modelo foidesenvolvido pela Carnegie Mellon University.

eSourcing CapabilityModel for ServiceProviders (eSCM-SP)

Modelo de Habilidadede eFornecimentopara Provedores deServio (eMHF-PS)

(Estratgia de Servio) Uma estrutura para ajudar Provedores de Servios de TI adesenvolverem sua Habilidades em Gerenciamento de Servios de TI a partir daperspectiva do Fornecimento de Servio. Esse modelo foi desenvolvido pela CarnegieMellon University.

Estimation Estimativa O uso da experincia para prover um valor aproximado para uma Mtrica ou Custo.Estimativa tambm usada no Gerenciamento da Capacidade e Disponibilidade como omtodo de Modelagem mais barato e menos preciso.

Evaluation Avaliao (Transio de Servio) O Processo responsvel pela avaliao de um Servio de TInovo ou modificado para garantir que os Riscos foram gerenciados e para ajudar adeterminar se devemos prosseguir com uma Mudana.Avaliao tambm o termo usado para quando queremos comparar um Resultado realcom um pretendido, ou comparar uma alternativa com outra.

Event Evento (Operao de Servio) Uma mudana de estado a qual possui significado para ogerenciamento de um Item de Configurao ou Servio de TI.Evento tambm o termo usadopara quando um Alerta ou notificao criada porqualquer Servio de TI, Item de Configurao ou ferramenta de monitorao. Eventosgeralmente requerem uma ao da equipe de Operaes de IT e s vezes podem levar gerao e registro de Incidentes.

Event Management Gerenciamento deEvento

(Operao de Servio) O Processo responsvel por gereciar Eventos durante o seuCiclo de Vida. Gerenciamento de Eventos uma das principais Atividades de Operaesde IT.


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Termo(Ingls)


Exception Report Relatrios de Exceo Um Documento contendo detalhes sobre um ou mais PIDs ou outras metas importantesque tenham excedido Limites definidos. Exemplos incluem metas de ANS que esto paraserem violadas ou que j violaram, ou uma Mtrica de Desempenho indicando umpotencial problema de Capacidade.

Expanded IncidentLifecycle

Ciclo de Vida doIncidente Expandido

(Desenho de Servio) Detalhes dos estgios do Ciclo de Vida de um Incidente. Osestgios so Deteo, Diagnstico, Reparo, Recuperao e Restaurao. O Ciclo deVida do Incidente Expandido usado para ajudar a entender todas as contribuies aoImpacto de Incidentes e a como Planejar para que sejam controlados ou reduzidos.

External Customer Clientes Externos Clientes que trabalham para um diferente Negcio daquele relacionado ao Provedor deServios de TI.Veja Provedor de Servios Externos, Clientes Internos.

External Metric Mtrica Externa Uma Mtrica que usada para medir a entrega de um Servio de TI a um Cliente.Mtricas Externas so geralmente definidas em ANSs e relatados a Clientes.Veja Mtrica Interna.

External Service

Provider

Provedor de Servios

Externo

(Estratgia de Servio) Um Provedor de Servios que faa parte de uma Organizao

diferente aos dos seus Clientes. Um Provedor de Servios de TI pode ter tanto ClientesInternos quanto Clientes Externos.Veja Provedor de Servio Tipo III.

External Sourcing Fornecimento Externo Sinnimo para Terceirizao.

Facilities Management Gerenciamento dasInstalaes

(Operao de Servio) A Funo responsvel pelo gerenciamento do Ambiente fsicoonde a Infra-estrutura de TI est localizada. Gerenciamento das Instalaes inclui todosos aspectos do gerenciamento do Ambiente fsico, por exemplo, energia e refrigerao,Acesso s instalaes e monitorao ambiental.

Failure Falha (Operao de Servio) Perda na habilidade de Operar como definido na Especificaoou de entregar o resultado requerido. O termo Falha tambm pode ser usado ao se referira Servios de TI, Processos, Atividades, Item de Configurao, etc. Uma Falhageralmente causa um Incidente.

Failure Modes andEffects Analysis(FMEA)

Modos de Falha eAnlise dos Efeitos(MFAE)

Uma abordagem para avaliar potenciais Impactos de Falhas. MFAE envolve analisar oque aconteceria depois de uma Falha em cada Item de Configurao, subindo por todo orelacionamento entre eles at chegar ao efeito causado no Negcio. MFAE geralmenteusado no Gerenciamento da Segurana de Informao e no Planejamento daContinuidade do Servio de TI .

Fast Recovery Recuperao Rpida (Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao que tambm conhecida comoProntido a quente. Proviso feita para Recuperar o Servio de TI num perodo curto detempo, tipicamente menos de 24 horas. Recuperao Rpida geralmente envolveInstalaes Fixas dedicadas com Sistemas de computadores e software configuradopronto para executarem Servios de TI. Recuperao Rpida pode levar at 24 horas seexiste a necessidade de Restaurar dados a partir de Cpias de Segunrana.

Fault Falta Sinnimo para Erro.

Fault Tolerance Tolerncia a Falhas (Desenho de Servio) A habilidade de um Servio de TI ou Item de Configurao decontinuar a Operar corretamente aps a Falha de um Componente.Veja Resilincia, Contramedida.

Fault Tree Analysis(FTA)

Anlise da rvore deFalha (AAF)

(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica que pode serusada para determinar a cadeia de Eventos que levaram a um Problema. Anlise darvore de Falha representa uma cadeia de Eventos usando notao Boleana em umdiagrama.

Financial Management GerenciamentoFinanceiro

(Estratgia de Servio) A Funo e o Processo responsvel por gerenciar os requisitosde Oramento, Contabilidade e Cobrana de um Provedor de Servio de TI.


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Termo(Ingls)


First-line Support Suporte de PrimeiroNvel

(Operao de Servio) O primeiro nvel na hierarquia dos Grupos de Suporte envolvidosna resoluo de Incidentes. Cada nvel contm mais competncias especializadas, oumais tempo, ou outros Recursos.Veja Escalada.

Fishbone Diagram Diagrama de Espinhade Peixe

Sinnimo para Diagrama de Ishikawa.

Fit for Purpose Adequado para oPropsito

Um termo informal usado para descrever um Processo, Item de Configurao, Servio deTI, etc. que capaz de atingir seus Objetivos ou Nveis de Servio. Se tornar Adequadopara o Propsito requer que o Desenho, implantao, Controle e manutenteno bemexecutados sejam adequados.

Fixed Cost Custo Fixo (Estratgia de Servio) Um Custo que no varia com o uso pelo Servio de TI. Porexemplo: o Custo de hardware de um Servidor.Veja Custo Varivel.

Fixed Facility Instalaes Fixas (Desenho de Servio) Um prdio ou instalaes permanentes, disponvel para o usoquando necessrio pelo Plano de Continuidade dos Servios de TI.

Veja Opo de Recuperao, Instalaes Mveis.

Follow the Sun Siga o Sol (Operao de Servio) Uma metodologia para usar Centrais de Servio e Grupos deSuporte ao redor no mundo para prover Servios em regime 24 * 7de forma transparente.Chamadas, Incidentes, Problemas e Requisies de Servios so encaminadas entre osgrupos que esto em diferentes fusos horrios.

Fulfilment Finalizao Realizar Atividades para atender uma necessidade ou uma Requisio. Por exemplo,atravs do fornecimento de um novo Servio de TI, ou atender uma Requisio deServio.

Function Funo Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que so utilizadas para conduzir umou mais Processos ou Atividades. Por exemplo, a Central de Servios. O termo Funotambm possui outros dois significados: Um propsito especfico para um Item de Configurao, Pessoa, Equipe, Processo ou

Servio de TI. Por exemplo, uma Funo de um Servio de Correio Eletrnico pode

ser a de armazenar e encaminhar os e-mails recebidos, uma Funo de um Processode Negcio pode ser o envio de mercadorias aos Clientes.

Executar seu propsito corretamente, "O computador est funcionando".

Functional Escalation Escalada Funcional (Operao de Servio) Transferncia de um Incidente, Problema ou Mudana para umaequipe tcnica que tenha maior nvel de especializao e conhecimento tcnico quepossa auxiliar na Escalada.

Gap Analysis Anlise da Diferena (Melhoria de Servio Continuada) Uma Atividade que compara dois conjuntos de dadose identifica as diferenas. Anlise da Diferena normalmente usada para comparar umconjunto de Requisitos com o que foi realmente entregue.Veja Comparativo.

Governance Governana Garantir que Polticas e Estratgia sejam realmente implantadas e que os Processosrequeridos esto sendo corretamente seguidos. Governana inclui a definio de Papis

e responsabilidades, medidas e relatrios, e tomar as aes para resolver qualquerquesto.

Gradual Recovery Recuperao Gradual (Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao que tambm conhecida comoProntido a frio. Proviso feita para Recuperar o Servio de TI num perodo superior ade 72 horas. Recuperao Gradual geralmente envolve Instalaes Fixas ou Mveis quetenham o suporte de ambiente necessrio e cabeamento de rede, mas sem Sistemas decomputadores. O hardware e software so instalados como parte do Plano deContinuidade dos Servios de TI.


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Termo(Ingls)


Guideline Recomendao Um Documento descrevendo as Melhores Prticas que recomendam o que pode serfeito. Conformidade para com as Recomendaes no normalmente mandatrio.Veja Norma.

Help Desk Central de Ajuda (Operao de Servio) Um ponto de contato para Usurios registrarem seus Incidentes.Uma Central de Ajuda normalmente tem um foco mais tcnico se comparado com aCentral de Servios e no prov um Ponto nico de Contato para todas as interaes. Otermo Central de Ajuda geralmente usado como sinnimo para Central de Servios.

Hierarchic Escalation Escalada Hierrquica (Operao de Servio) Informar ou envolver nveis gerenciais mais seniores para ajudarem uma Escalada.

High Availability Alta Disponibilidade (Desenho de Servio) Uma abordagem ou desenho que minimiza ou mascara os efeitosque uma Falha em um Item de Configurao causa nos Usurios de um Servio de TI.Solues de Alta Disponibilidade so Desenhadas para atingir um nvel acordado deDisponibilidade e faz uso de tcnicas tais como Tolerncia a Falhas, Resilincia eRecuperao Rpida para reduzir o nmero de Incidentes e o Impacto dos Incidentes.

Hot Standby Prontido a quente Sinnimo para Recuperao Imediata.

Identity Identidade (Operao de Servio) Um nome que usado para identificar unicamente um Usurio,pessoa ou Papel. A Identidade usada para concesso de Direitos para esse usurio,pessoa ou Papel. Exemplos de Identidades pode ser o nome de usurio SilvaJ ou o Papelgerente de Mudana.

Immediate Recovery Recuperao Imediata (Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao que tambm conhecida comoProntido a quente. Proviso feita para Recuperar o Servio de TI sem nenhuma perdade Servio. Recuperao Imediata tipicamente usa tecnologias como espelhamento,balanceamento de carga e diviso de instalaes.

Impact Impacto (Operao de Servio) (Transio de Servio) Uma medida do efeito de um Incidente,Problema ou Mudana em Processos de Negcio. Impacto normalmente baseado emcomo os Nveis de Servio sero afetados. Impacto e Urgncia so usados para definir aPrioridade.

Incident Incidente (Operao de Servio) Uma interrupo no planejada de um Servio de TI ou umareduo da Qualidade de um Servio de TI. Falha de um Item de Configurao que aindano tenha impactado um Servio de TI tambm um Incidente. Por exemplo: Falha deum disco rgido de um conjunto de discos espelhados.

Incident Management Gerenciamento deIncidente

(Operao de Servio) O Processo responsvel por gerenciar o Ciclo de Vida de todosos Incidentes. O principal Objetivo do Gerenciamento de Incidente restabelecer oServio de TI aos Usurios o mais rpido possvel.

Incident Record Registro de Incidente (Operao de Servio) Um Registro contendo os detalhes de um Incidente. CadaRegistro de Incidente documenta o Ciclo de Vida de um nico Incidente.

Indirect Cost Custo Indireto (Estratgia de Servio) O Custo de prover um Servio de TI que no possa ser alocadopor completo a um Cliente emparticular. Por exemplo, Custo para fornecer Servidores oulicenas de softwares compartilhados. Tambm conhecido como Custo Adicional.

Veja Custo Direto.

Information SecurityManagement (ISM)

Gerenciamento deSegurana daInformao (GSI)

(Desenho de Servio) O Processo que garante a Confidencialidade, Integridade eDisponibilidade dos Ativos de uma Organizao, informao, dados e Servios de TI.Gerenciamento de Segurana da Informao normalmente parte de uma abordagemOrganizacional para Gerenciamento da Segurana, a qual por sua vez possui um escopomais abrangente do que o Provedor de Servio de TI, que inclui o manuseio dedocumentos, acesso as instalaes, chamadas telefnicas, etc., para toda aOrganizao.


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Termo(Ingls)


Information SecurityManagement System(ISMS)

Sistema doGerenciamento deSegurana daInformao (SGSI)

(Desenho de Servio) A estrutura da Poltica, Processos, Normas, Recomendaes eferramentas que garantem que uma Organizao podem atingir seus Objetivos degerenciamento de Segurana da Informao.

Information SecurityPolicy

Poltca de Seguranada Informao

(Desenho de Servio) A Poltica que governa a abordagem da Organizao quanto aoGerenciamento de Segurana da Informao.

InformationTechnology (IT)

Tecnologia daInformao (TI)

O uso da tecnologia para o armazenamento, comunicao ou processmento dainformao. A tecnologia tipicamente inclui computadores, telecomunicaes, Aplicativose outros softwares. A informao pode incluir dados de Negcio, voz, imagens, video, etc.Tecnologia da Informao freqentemente usada para suportar Processos de Negciopor meio de Servios de TI.

Infrastructure Service Servio de Infra-estrutura

Um Servio de TI que no usado diretamente pelo Negcio, mas requerido peloProvedor de Servio de TI de forma que ele possa prover outros Servios de TI. Porexemplo: Servios de Diretrios, Servios de identificao ou Servios de Comunicao.

Insourcing Internalizao Sinnimo para Fornecimento Interno.

Integrity Integridade (Desenho de Servio) Um princpio de segurana que garante que dados e Itens deConfigurao somente sejam modificados por pessoas e Atividades autorizadas.Integridade considera todas as possveis causas de modificao, incluindo Falhas dehardware e software, Eventos ambientais e interveno humana.

Interactive VoiceResponse (IVR)

Resposta de VozInterativa (RVI)

(Operao de Servio) Uma forma de Distribuio de Chamada Automtica que aceitainterao de Usurios, tais como pressionamento de teclas e comandos de voz paraidentificar o destino correto das Chamadas recebidas.

Intermediate Recovery RecuperaoIntermediria

(Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao que tambm conhecida comoProntido a morno. Proviso feita para Recuperar o Servio de TI num perodo entre 24e 72 horas. Recuperao Intermediria normalmente usa Instalaes Fixas ou Mveiscompartilhadas que possuem Componentes como Sistemas computacionais e Redes. Ohardware e software precisaro ser configurados e os dados devero ser recuperados, deacordo com o Plano de Continuidade do Servio de TI.

Internal Customer Cliente Interno Um Cliente que trabalha para o mesmo Negcio que o Provedor de Servio de TIpertence.Veja Provedor de Servios Internos, Cliente Externo.

Internal Metric Mtrica Interna Uma Mtrica que usada internamente pelo Provedor de Servio de TI para Monitorar aEficincia, Eficcia ou Efetividade em Custo dos processos internos do Provedor deServios de TI. Mtricas Internas no so normalmente reportadas ao Cliente do Serviode TI. Veja Mtrica Externa.

Internal Rate of Return(IRR)

Taxa Interna deRetorno (TIR)

(Estratgia de Servio) Uma tcnica utilizada para tomar decises sobre Gasto deCapital. A TIR calcula um nmero que permite que duas ou mais alternativas deinvestimentos sejam comparadas. Uma TIR maior indica um investimento melhor.Veja Valor Presente Lquido, Retorno do Investimento.

Internal ServiceProvider Provedor de ServioInterno (Estratgia de Servio) Um Provedor de Servio de TI que faz parte do mesmo Negcioque seus Clientes. Um Provedor de Servio Interno pode ter tanto Clientes Internosquanto Clientes Externos.Veja Provedor de Servio Tipo I, Provedor de Servio Tipo II, Internalizao.

Internal Sourcing Fornecimento Interno (Estratgia de Servio) Usar um Provedor de Servio Interno para gerenciar Servios deTI.Veja Fornecedor de Servio, Provedor de Servio Tipo I, Provedor de Servio Tipo II.


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Termo(Ingls)


InternationalOrganization forStandardization (ISO)

OrganizaoInternacional paraNormatizao (OIN)

A Organizao Internacional para Normatizao (ISO) a maior desenvolvedora mundialde Normas. A ISO uma organizao no governamental formada pelas AssociaesNacionais de Normas presentes em mais de 156 pases. No Brasil, essa Organizao representada pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT).

Mais informaes sobre a ISO est disponvel em http://www.iso.org

InternationalStandardsOrganisation

Organizao deNormas Internacionais

Veja Organizao Internacional para Normatizao (OIN).

Internet ServiceProvider (ISP)

Provedor de ServioInternet (PSI)

Um Provedor de Servio Externo que prov acesso a Internet. A maioria dos PSI forneceoutros Servios de TI tais como custdia de servidores web.

Invocation Invocar (Desenho de Servio) Iniciao dos passos definidos por um Plano. Por exemplo,iniciao do Plano de Continuidade do Servio de TI para um ou mais Servios de TI.

Ishikawa Diagram Diagrama de Ishikawa (Operao de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica que ajuda umaequipe a identificar todas as possveis causas de um Problema. Originalmentedesenvolvida por Kaoru Ishikawa, o resultado dessa tcnica um diagrama que se

assemelha a uma espinha de peixe.

ISO 9000 ISO 9000 Um termo genrico usado para referenciar o nmero de uma Norma e Recomendaesinternacionais voltado a Sistemas da Gesto da Qualidade.Veja http://www.iso.org/ para mais informaes.Veja OIN.

ISO 9001 ISO 9001 Uma Norma internacional para os Sistemas da Gesto da Qualidade.Veja ISO 9000, Norma.

ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 (Melhoria de Servio Continuada) Cdigo de Prtica ISO para o Gerenciamento deSegurana da Informao.Veja Norma.

ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 EspecificaoISO e Cdigo de Prtica para Gerenciamento de Servios em TI. ISO/IEC20000 alinhado com as Melhores Prtica ITIL

ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada)EspecificaoISO para oGerenciamento de Segurana da Informao. O Cdigo de Prtica correspondente aISO/IEC 17799.Veja Norma.

IT Directorate Diretor de TI (Melhoria de Servio Continuada) Gerente Snior dentro de um Provedor de Servio,encarregado do desenvolvimento e entrega de Servios de TI. Geralmente utilizado emdepartamentos do governo do Reino Unido.

IT Infrastructure Infra-estrutura de TI Todo o hardware, software, redes, instalaes, etc que so necessrias paraDesenvolver, Testar, entregar, Monitorar, Controlar ou suportar Servios de TI. O termoInfra-estrutura de TI inclui toda a Tecnologia da Informao, exceto as pessoas,Processos e documentao associada.

IT Operations Operaes de IT (Operao de Servio) Atividades executadas pelo Controle de Operaes de TI, queinclui Gerenciamento de Console, Programao de Trabalho, Cpias de Segurana,Recuperao e Gerenciamento de Impresses. Operaes de IT tambm usado comosinnimo de Operao de Servio.

IT Operations Control Controle deOperaes de TI

(Operao de Servio) A Funo responsvel pela Monitorao e Controle dos Serviosde TI e Infra-estrutura de TI.Veja Ponte de Operaes.


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Termo(Ingls)


IT OperationsManagement

Gerenciamento deOperaes de IT

(Operao de Servio) A Funo dentro de um Provedor de Servio de TI o qual realizaas Atividades dirias necessrias para o gerenciamento de um ou mais Servios de TI eda Infra-estrutura de TI que eles dependem. O Gerenciamento de Operaes de IT incluio Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes.

IT Service Servios de TI Um Servio provido para um ou mais Clientes por um Provedor de Servio de TI. UmServio de TI baseado no uso da Tecnologia da Informao e oferece apoio aosProcessos de Negcio de Clientes. Um Servio de TI composto pela combinao depessoas, Processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um Acordo deNvel de Servio.

IT Service ContinuityManagement (ITSCM)

Gerenciamento daContinuidade doServio de TI (GCSTI)

(Desenho de Servio) O Processo responsvel pelo gerenciamento dos Riscos quepodem ter um srio impacto nos Servios de TI. O GCSTI garante que o Provedor deServio de TI pode sempre prover o mnimo Nvel de Servio acordado, atravs dareduo do Risco a um nvel aceitvel e Planejamento da Recuperao dos Servios deTI. GCSTI deve ser definido de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade deNegcio.

IT Service ContinuityPlan

Plano de Continuidadedo Servio de TI

(Desenho de Servio) Um Plano que define os passos necessrios para Recuperar umou mais Servios de TI. O Plano deve identificar os aspectos para a Invocao, pessoasa serem envolvidas, comunicaes, etc. O Plano de Continuidade do Servio de TI deveser parte do Plano de Continuidade de Negcio.

IT ServiceManagement (ITSM)

Gerenciamento deServio de TI (GSTI)

A implantao e gerenciamento da Qualidade dos Servios de TI de forma a atender asnecessidades de Negcio. O Gerenciamento de Servios de TI feito pelos Provedoresde Servio de TI por meio da combinao de pessoas, Processo e Tecnologia daInformao.Veja Gerenciamento de Servio.

IT ServiceManagement Forum(itSMF)

Frum deGerenciamento deServio de TI (FGSti)

O Frum de Gerenciamento de Servio de TI uma Organizao independente dedicadaa promoo de uma abordagem profissional para o Gerenciamento de Servio de TI. OFrum uma Organizao sem fins lucrativos como representaes por todo o mundo(Captulos do itSMF). O Frum e seus membros contribuem para o desenvolvimento doITIL e padres associados ao Gerenciamento de Servio de TI.Veja http://www.itsmf.com/ para mais informaes.

IT Service Provider Provedor de Serviode TI

(Estratgia de Servio) Um Provedor de Servio que oferece Servios de TI paraClientes Internos ou Clientes Externos.

IT Steering Group(ISG)

Grupo Gestor de TI(GGT)

Um grupo formal responsvel por garantir que as estratgias e Planos do Negcio e doProvedor de Servio de TI estejam alinhados. Um Grupo Gestor de TI incluirepresentantes sniores das reas de Negcio e do Provedor de Servio de TI.

ITIL IT InfrastructureLibrary (ITIL)

Um conjunto de Melhores Prticas que orientam o Gerenciamento de Servio de TI. ITIL de propriedade do OGC e consiste de uma srie de publicaes que fornecemrecomendaes para o provisionamento da Qualidade dosServios de TI, e dosProcessos e recursos necessrios para suport-los. Veja http://www.itil.co.uk/ para maisinformaes.

Job Description Descrio de Trabalho Um Documento que define Papis, responsabilidades, habilidades e conhecimentosnecessrios para uma Pessoa em particular. Uma Descrio de Trabalho pode incluirmltiplos Papis, por exemplo: os Papis de Gerente deConfigurao e Gerente deMudana podem em algumas situaes serem executados pela mesma pessoa.

Job Scheduling Programao deTrabalho

(Operao de Servio) Planejamento e gerenciamento da execuo de tarefas desoftware que sejam necessrias como parte da entrega de um Servio de TI. AProgramao de Trabalho executada pelo gerenciamento de Operaes de TI e freqentemente automatizada usando ferramentas de software que executam tarefas emsegundo plano ou imediatamente, em horrios especficos do dia, semana, ms ou ano.


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Termo(Ingls)


Kano Model Modelo Kano (Estratgia de Servio) Um Modelo desenvolvido por Noriaki Kano que usado paracompreender as preferncias do Cliente. O Modelo Kano considera Atributos de umServio de TI agrupado em reas tais como Fatores Bsicos, Fatores de Entusiasmo,Fatores de Desempenho, etc.

Kepner & TregoeAnalysis

Anlise deKepner-Tregoe

(Operao de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma abordagem estruturadapara resoluo de Problemas. O Problema analizado com base em o qu, onde,quando e extenso. Possveis causas so ento identificadas. A causa mais provvel testada. A causa verdadeira verificada.

Key PerformanceIndicator (KPI)

Principal Indicador deDesempenho (PID)

(Melhoria de Servio Continuada) Uma Mtrica que usada para auxiliar nogerenciamento de um Processo, Servio de TI ou Atividade. Vrias Mtricas podem sermensuradas, mas somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs eusadas para ativamente gerenciar e reportar sobre o Processo, Servio de TI ouAtividade. PIDs devem ser selecionadas para garantir que a Eficincia, Eficcia eEfetividade em Custo sejam todas gerenciadas.Veja Fator Crtico de Sucesso.

Knowledge Base Base doConhecimento

(Transio de Servio) Uma base de dados lgica que contm os dados do Sistema deGerenciamento do Conhecimento de Servio.

KnowledgeManagement

Gerenciamento doConhecimento

(Transio de Servio) O Processo responsvel por coletar, analisar, armazenar ecompartilhar conhecimentos e informaes com o restante da Organizao. O principalpropsito do Gerenciamento do Conhecimento a melhoria da Eficincia atravs dareduo da necessidade de redescobrir conhecimento.Veja Dados-para-Informao-para-Conhecimento-para-Sabedoria, Sistema deGerenciamento do Conhecimento de Servio.

Known Error Erro Conhecido (Operao de Servio) Um Problema o qual possui Cauza Raiz e Soluo de Contornodocumentados. Erros Conhecidos so criados e gerenciados por todo o seu Ciclo de Vidapelo Gerenciamento de Problema. Erros Conhecidos tambm podem ser identificadospelo Desenvolvimento ou Fornecedores.

Known Error Database(KEDB)

Base de dados deErro Conhecido

(BDEC)

(Operao de Servio) A Base de Dados que contm todos os Registros de ErrosConhecido. Esta Base de Dados criada pelo Gerenciamento de Problema e usada

pelo Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema. A Base de dados deErro Conhecido parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio

Known Error Record Registro de ErroConhecido

(Operao de Servio) O Registro que contm os detalhes sobre um Erro Conhecido.Cada Registro de Erro Conhecido documenta o Ciclo de Vida de um Erro Conhecido,inclundo seu Status, Cauza Raiz e Soluo de Contorno. Em algumas implementaes,um Erro Conhecido documentado usando campos adicionais presentes no Registro deProblema.

Lifecycle Ciclo de Vida As diversas fases na vida de um Servio de TI, Item de Configurao, Incidente,Problema, Mudana etc. O Ciclo de Vida define as Categorias para Status e transies deStatus que so permitidas. Por exemplo: O Ciclo de Vida de uma Aplicao inclui Requisitos, Desenho, Construo, Teste,Implementao, Operao, Otimizao. O Ciclo de Vida expandido de um Incidente inclui: Deteco, Resposta, Diagnstico,Reparo, Recuperao, Restaurao. O Ciclo de Vida de um Servidor pode incluir: Pedido, Recebido, Em Teste, Produo,Obsoleto, etc.

Line of Service (LOS) Linha de Servio(LDS)

(Estratgia de Servio) Um Servio Principal ou Servio de Apoio que possui mltiplosPacotes de Nvel de Servio. Uma Linha de Servio gerenciada por um Gerente deProduto e cada Pacote de Nvel de Servio desenhado para apoiar um determinadosegmento de mercado.

Live Produo (Transio de Servio) Refere-se a um Servio de TI ou Item de Configurao que estsendo usado para entregar um Servio a um Cliente.


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Termo(Ingls)


Live Environment Ambiente de Produo (Transio de Servio) Um Ambiente controlado contendo os Itens de Configurao emProduo usados para entregar Servios de TI para Clientes.

Maintainability Sustentabilidade (Desenho de Servio) Uma medida de quo rpido e Eficaz um Item de Configurao ouServio de TI pode ser restaurado operao normal aps uma Falha. Sustentabilidade freqentemente medida e reportada como TMRS. Sustentabilidade tambm usada nocontexto de Desenvolvi

itilv3 glossary brazilian portuguese v3.1.24

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