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Apostila de ITIL V3 para concursos

Prezados amigos e concurseiros,

Segue mais uma verso da apostila de Itil V3. Eu realmente no

imaginava a proporo que este material, inicialmente feito somente para

meus estudos de concurseiro, poderia tomar. Foram, apenas no meu blog,

3.500 downloads!

Neste sentido, gostaria de agradecer o prestgio e feedback de vocs,

especialmente ao pessoal da TIMasters/ITnerante, lista cheia de

guerreiros desta rdua batalha que so os concursos pblicos.

Nos ltimos meses muitos colegas esto fazendo uso deste material como

instrumento de reviso para o exame de certificao em fundamentos,

sempre voltando ao blog para agradecer e dizer como foram na prova.

Acho isso o mximo!

Seja voc concurseiro ou profissional em busca da certificao, vale um

lembrete: disponibilizo aqui mais uma ferramenta de estudo do ITIL V3,

no a nica. Use como introduo, como reviso, como quiser. Mas no se

limite a esta apostila.

Abrao,

Fagury.

Apostila ITIL V3 by Thiago Fagury is licensed under a Creative Commons Atribuio-Compartilhamento pela mesma licena 3.0 Unported License.

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1. Introduo ao ITIL Verso 3

Antes de passarmos aos conceitos e detalhes do ITIL V3, preciso contextualiz-lo. O ITIL

(Information Technology Infrasctructure Library) est na sua terceira verso, e surgiu de uma

demanda do governo britnico por melhor qualidade nos servios de TI a ele prestados.

Assim, foram desenvolvidas melhoras prticas para gerenciar a utilizao eficiente e

responsvel dos recursos de TI, independente do fornecedor que prestasse o servio. Alm disso, as

prticas desenvolvidas so aplicveis a todo tipo de organizao, mesmo que essas tenham

necessidades tcnicas e de negcio diversas.

O ITIL, ento, uma biblioteca que compila melhores prticas usadas para o gerenciamento

de servios de tecnologia da informao. Tais prticas j foram amplamente testadas e comprovadas

na prtica, pois resultam de anos de observao e estudos.

Falando em termos simples, a biblioteca ITIL, que hoje est sob a responsabilidade do

Office of Government Commerce, do governo britnico, sugere que rea de TI seja vista como uma

provedora de servios, e que esses servios, uma vez estratgicos, devam ser tratados por todo seu

ciclo de vida, desde a concepo, produo, at sua aposentadoria. Ainda, dentro da abordagem

sobre o ciclo de vida dos servios, realizada a mensurao e gerncia do valor que estes servios

de TI so capazes de agregar ao negcio.

Em relao verso anterior, o ITIL V3 apresenta as seguintes inovaes:

Abordagem baseada no ciclo de vida dos servios;

Viso integrada de TI, negcios e fornecedores (gesto de outsourcing);

2. Conceitos

O que servio de TI, para o ITIL?

- Servio de TI o meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados

desejados, sem que tais clientes/reas de negcio precisem assumir custos e riscos

especficos/inerentes a TI.

Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem

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alcanar, sem ter que assumir custos e riscos (ITIL V3)

E o que o gerenciamento de servios de TI?

- Gerenciamento de Servios de TI o conjunto de capacidades organizacionais (processos

e mtodos de trabalho, funes, papis e atividades) realizadas para prover valor sob a forma de

servios.

O Gerenciamento de Servios um conjunto de habilidades da organizao para fornecer valor para

o cliente em forma de servios (ITIL V3)

Como estruturada a biblioteca do ITIL V3?

O ITIL V3 tem um eixo (ncleo) de conduo das atividades, o livro de Estratgia de

Servio, que norteia os demais livros (e os respectivos processos dentro dos livros), que so

Desenho de Servio, Transio de Servio e Operao de Servio. Circundando todos os

processos est o livro de Melhoria Contnua de Servio. Todos so tidos como fases do ciclo de

vida dos servios, sendo a Estratgia a fase inicial do mesmo. Processos e funes so distribudos

ao longo do ciclo de vida, conforme a figura.

Para melhor entendimento, pode-se dividir o ciclo de vida em trs grupos de conceitos: Um

de anlise de requisitos e definio inicial, onde esto os livros de Estratgia e Desenho; outro de

implantao no ambiente produtivo/operacional, onde est o livro de Transio; por fim operao e

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melhoria em produo, onde esto Operaes e Melhoria Contnua de Servios.

Resumidamente, o contedo de cada livro:

Estratgia de servios: identificao de requisitos e necessidades de negcio que sejam

atendveis por servios de TI. Os requisitos e necessidades so acordados e documentados em um

SLP (service level package ou pacote de nvel de servios).

Desenho de servios: a partir dos requisitos concebida a soluo de TI em forma de

servios, em todos os seus aspectos, que so documentados em um SDP (service design package ou

pacote de desenho de servio). O SDP nada mais que um documento de especificaes e

caractersticas dos servios.

Transio de servios: trata da implementao em produo. Tal implementao testada e

acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management system sistema de

gesto do conhecimento em servios de TI) atualizado com as informaes do ambiente de

produo.

Operao de servios: o servio mantido em operao e funcionamento de acordo com os

nveis de servio (SLA service level agreement, ou acordo de nvel de servio) estabelecidos para

gerar os resultados esperados.

Melhoria de Servio Continuada (Melhoria Contnua de Servios): identifica

oportunidades de melhoria no servio.

2. Estratgia de Servios

Objetivo: desenvolvimento de estratgias e modelos organizacionais baseados em servios.

Engloba:

Quais servios sero oferecidos e para quais clientes;

Como criar valor para estes clientes;

Como fazer que percebam o valor criado;

Como desenvolver planos de negcio de modo a obter capacidades e recursos

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necessrios aos servios;

Como otimizar a alocao de recursos;

Como medir o desempenho dos servios.

Conceitos Importantes deste livro:

Competitividade: servios operam em mercados competitivos; portanto necessria uma

estratgia de terceirizao e provimento os servios.

4 P's da estratgia de servio:

Perspectiva direcionamento, viso estratgica da organizao sobre o mercado;

Posio como o mercado enxerga a organizao, daqui derivam estratgias de

diferenciao;

Plano traduz a estratgia para a produo / operao;

Padro descreve caractersticas essenciais dos servios, norteando o

funcionamento dos servios e da organizao.

Riscos: Servios devem ter seus riscos gerenciados.

Fatores crticos de sucesso: so identificados e revisados periodicamente para garantir

adequao do portflio de servios estratgia. Indica para quais elementos necessria ateno de

modo que o servio esteja alinhado estratgia.

Contabilidade orientada a servios: forma de alinhar a Gesto de TI Gesto Financeira.

No Itil V3 a gesto financeira no mais apenas um balizador do SLA, parte da estratgia, uma

vez que alm de demonstrar os custos da TI, tambm demonstra o valor dela para o negcio)

Valor do servio: combinao da utilidade + garantia, que devem crescer/avanar

proporcionalmente.

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1. Utilidade: adequado ao propsito. Segundo o ITIL, um servio pode ser til para

suportar o desempenho ou remover barreiras.

2. Garantia: adequado ao uso. Podem ser garantia de Disponibilidade, de

Capacidade, de Continuidade ou de Segurana (DCCS).

* O Service Level Package (SLP pacote de nvel de servio) deve descrever os requisitos

de Utilidade + Garantia para criao de valor para o negcio.

Tipos de Provedores de Servio:

Tipo 1 interno, atende a uma unidade de negcio apenas. Vantagem:

atendimento dedicado s necessidades de negcio. Desvantagem: Duplicao

de esforos.

Tipo 2 interno, atende a vrias unidades de negcio. Vantagem:

padronizao e reduo de custos. Desvantagem: maior exposio ameaas

de substituio por provedores externos.

Tipo 3 externo, atende vrias