Itens para o sucesso de um serviço

Estrutura

ProcessosTecnologiaComplexidade

Estrutura"Quem não é visto, não é lembrado"

Estrutura

Infra-estrutura

Decisões de localização são ações de equilíbrio entre os

fatores da OFERTA e os da DEMANDA

Aqueles que influenciam os

custos e as dificuldades de

uma decisão de

localização.

Aqueles que influenciam

o faturamento.

● Custo de terreno● Custo de mão- de- obra● Custo de energia● Fatores governamentais● Fatores sociais● Ambiente de trabalho

● Conveniência para os clientes● Formação da mão- de obra● Características da instalação● Imagem – reputação da área

vizinha

"A maioria das pessoas não planeja fracassar, fracassa por não planejar." (John L. Beckley)

Necessidade de PLANEJAMENTO da capacidade

Planejamento para não atender a demanda

prevista

Planejamento para exercer as previsões

da demanda

Planejamento para atender a previsão da

demanda

Tecnologia"A melhor maneira de prever o futuro é

inventá-lo" (Alan Kay)

A informação e os fluxos de informação

fornecem a liga que mantém a estrutura e

facilita as decisões de infra-estrutura; sendo a

tecnologia uma parte intríseca da estrutura

● Multiplicação do conhecimento● Fluidez do serviço● Customização e personalização do serviço● Aumento da confiabilidade● Facilitação das comunicações● Aumento do serviços● Redução de custo● Aumento no controle por parte do cliente

Papéis da tecnologia

Processos"Para atingir resultados econômicos, concentre-se em poucas áreas � as oportunidades decisivas � evitando o desperdício de energia e de recursos" (Peter Druker)

Conjunto de tarefas ou atividades inter-relacionadas

que juntas, em uma sequência apropriada, entregam o serviço.

A satisfação é afetada pelos aspectos da

organização de serviço.

Melhorar o processo de serviço é um meio-chave para aumentar a satisfação do

cliente, reduzir custos, agregar valor e melhorar o lucro.

VARIEDADE Variedade de suas atividade e se elas estão fornecendo serviços padronizados

ou não padronizados.

Custo

Complexidade

Flexibilidade

Processos podem ser classificados em:

Rotineiro | Repetido | Estranho

1. Envolvem atividades padronizadas,

predominantemente encontradas em operações de

alto volume.

2. São relativamente previsíveis fornecendo recursos

para prever a demanda com razoável precisão.

3. Proporcionam operações eficientes mediante

rigorosos controles de processo ou automação.

ROTINEIROS

1. Envolvem atividades padronizadas mas que ocorrem

menos freqüentemente.

2. Absorvem mais recursos do que um rotineiro

correspondente, porque os volumes menores podem

não justificar a automatização do processo

3. Pode haver algum grau de reaprendizagem ou

reajustamento de um processo se ele ocorreu há

algum tempo.

REPETIDOS

1. Envolvem atividades não padronizadas, talvez

associadas a um projeto ou atividade exclusiva.

2. À medida que o volume do serviço aumenta são menos

eficientes e tendem a migrar para repetitivos e

rotineiros.

3. A previsão de demanda pode ser difícil.

4. Os recursos exigidos para lidar com a demanda

podem ser mais incertos.

ESTRANHO

"Para atingir resultados econômicos, concentre-se em poucas áreas � as oportunidades decisivas � evitando o desperdício de energia e de recursos"

(Peter Druker)

Projetos de serviço

Fábrica de serviço

Parceria de serviço

Serviço faça você mesmo

Cliente Front-office Back-office

A matriz das áreas de decisão chave

EstranhoRepetido

RotineiroRepetido

Envolvimento do cliente

Baixo Alto

Permite categorizar os processos de serviços que ajudam a entender

onde o principal valor está agregado.

Os clientes são treinados para se integrarem no sistema de entrega do serviço, preenchendo os formulários corretos, mantendo-se em fila e não fazendo solicitações

não padronizadas.A fábrica de serviço é potencialmente eficiente e consistente mas pode parecer

impessoal para os clientes.

Fábrica de serviçoVolume

Envolvimento

Variedade

Processos

Alto Baixo

BaixoRotineiros e Repetidos

Esses serviços têm que balancear as decisões em todas as áreas. Esforço significativo será no trabalho de desenho do setup inicial das

instalações e redes.

Serviço faça você mesmoVolume

Envolvimento

Variedade

Processos

Alto Baixo

Alto Repetidos

Devem ter vínculos muito mais fortes entre o pessoal da linha de frente e o da retaguarda do que a fábrica de serviço, porque estarão

lidando, predominantemente, com atividades estranhas e algumas repetidas, em vez de rotineiras.

Projeto de serviçoVolume

Envolvimento

Variedade

Processos

Baixo Alto

Baixo Estranho

Em razão do cliente e do prestador de serviço estarem tão diretamente vinculados, a eficácia desse serviço é freqüentemente uma função da química entre os indivíduos envolvidos. O

desafio dessas organizações é gerenciar o vínculo de comunicação entre o pessoal da linha de frente e o da retaguarda. Freqüentemente, o pessoal da retaguarda fornece suporte

administrativo e pode ser considerado de status inferior aos profissionais que trabalham na linha de frente.

Parceria de serviçoVolume

Envolvimento

Variedade

Processos

Baixo Alto

AltoEstranho ou Repetidos

ATRIBUTOS e TAREFASCapacitação

Commodity

A maioria das falhas e problemas ocorre durante o processo do serviço, muito embora indevidamente, e como resultado os clientes recebem maus

serviços e os processos são ineficientes.

Ao desenhar e avaliar os processos

de serviços do ponto de vista do que

está sendo processado, podemos

expor os problemas de interface para

tentar fornecer um serviço

ininterrupto, um processo mais

eficiente e de melhor custo-benefício.

Ferramentas e técnicas são desenvolvidas para ajudar a engenharia do serviço, sendo:

● Mapeamento do processo● Auditorias de acompanhamento● Análise de transação de serviço.

Complexidade

Complexidade

Estrutura

Interconectividade

Natureza do serviço

Interdepência

Tempo

Incerteza

Tamanho

● As coisas não funcionam como esperado

● As coisas se perdem no caminho● As coisas não são claras● As coisas faltam● As coisas têm que funcionar

... suas consequências

OBRIGADA!